构建和谐医患（精选12篇）
构建和谐医患 篇1
随着新的医疗卫生体系改革的不断深化, 我国卫生法律法规对患者知情权做了规定。在实中患者的自我保护意识不断增强, 利用法律武器保护自己的正当权益的要求已逐渐成为常识, 这对医务人员的职业道德、服务态度、护理技术水平提出更高的要求。沟通在人们的工作中和生活中有着更重要的意义。而做为以人为本的医疗服务行业, 服务品质的衡量标准是患者及家属的满意度, 而满意度的高低则是由患者家属在于他们的希望值进行比较后得出的.因此加强医患沟通建立良好和谐的医患关系, 可增加患者对医疗技术局限性和风险的了解, 增强对医护人员的信任感, 营造相互信任, 相互尊重, 相互了解的气氛, 营造和谐的医患关系, 减少医疗纠纷。
一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权
1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。
二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量
患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。
三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据
1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。
四、沟通可增加医患、护患的相互理解
1医患。护患沟通是医学目的的需要。医学不仅要始终盯住疾病.更要尊重患者的权利, 才能体现对患者的人文关怀, 体现救死扶伤是医务人员的天职。2严格履行法律法规程序。在医疗行为中医务人员要严格履行法律法规程序及医疗规章制度。要尊重患者的知情权, 履行告知义务。因此再临床护理工作中, 患者的病情发生变化要及时向患者家属交待, 让患者及家属了解患者目前疾病的发展状况是一个动态变化, 以免出现病情突然变化使患者家属无法接受产生的纠纷。医务人员良好的医患、护患关系可以减少不必要的纠纷, 然而良好的医患、护患关系需要医务人员做大量的工作, 需要真诚地付出爱心, 需要有真才实学, 需要有高超的医疗技术及一流的护理技术水平, 需要"有以人为本“的服务理念, 有较强的法律观念意识。只有这样医务人员才能在任何医疗机制改革中立于不败之地, 才能减少和杜绝医疗纠纷。
构建和谐医患 篇2
构建合谐医患关系需借力人文医学执业技能
医德工程建设、构建和谐医患关系是当今社会普遍关注的话题。那么,与该话题密切相关的核心问题是什么?在近日召开的“首届中国·深圳医德工程建设与构建和谐医患关系论坛”新闻发布会上,中国医师协会常务副会长、秘书长杨镜指出,“人文医学执业技能”在医德医风建设、构建和谐医患关系中起着至关重要的作用。因而,对执业医师进行“人文医学执业技能”培训,应成为当前十分必要也十分紧迫的工作。
杨镜介绍,目前我国有190多万执业医师,他们是构建和谐医患关系的主体。随着社会进步,人们对执业医师的道德水平、价值观念、医患沟通能力提出了更高、更新的要求。治疗疾病、战胜疾病,需要医患双方相互配合、共同协作。然而,目前医患之间的信赖程度日渐减弱。没有信赖,又怎么谈得上相互配合、共同协作?不仅如此,医患关系紧张,也使得医师的人身安全受到影响乃至威胁,医院的医疗秩序受到干扰,甚至,一些医院不得不把民警请进医院以维持医疗秩序。
有关专家指出,就医师自身来说,普遍存在人文素质方面的缺陷和不足。比如,每当求医过程中出现不满或纠纷时,患者很快就会寻求法律救助,进行诉讼、维权,而医师和医院却显得被动,他们习惯于忍气吞声,往往采取私下调解、私了等做法来息事宁人,甚至对一些无理的、过分的要求,也不愿声张或不敢声张,这已经成为一种普遍的现象。医务人员正面临着前所未有的职业压力和风险,影响了医务人员对职业的敬仰,从业信心也明显不足。中国医师协会的相关调查显示,在职医务人员中,只有超过10%的人仍然希望自己的子女学医。杨镜表示,古人云:“医乃仁术”。如今,从事“仁术”职业的人都对“仁术”产生畏惧心理、恐惧情绪,又怎么能构建和谐的医患关系?为此,中国医师协会联合美国人力资源组织、美国华盛顿医学院及国内多个相关领域的专家学者合作,开发了“中国医师人文医学执业技能培训体系”,将从医师概论、医师法律与法规、职业素养、医学道德、医护人员沟通能力、现代医师综合竞争力、临床医学中的卫生经济学研究等诸多方面对医务人员进行培训。
医院是社会的肌体，更是社会的依托，承载着政府职能和社会责任，需要在动态运行中保持平衡，履行职责。在商业领域里，服务是以占领市场、谋取最大利润作为终极目的，而在医疗这片“红十字”圣地，服务却蕴藏着执行生命这一神圣使命。从“看病难，看病贵”的呼声中，我们原本可以理解为这属于是计划经济向市场经济转轨过程中难以避免的问题，深层次综合的社会问题，并非医院的单方行为造成，然而，我们不得不承认，我们在与病人的信息沟通与情感交流上，在表达知识、服务、人性与伦理的深刻关系上存在着偏差，甚至流露出医疗服务就是看病，而不是看护活生生的病人，忽视了“医学的本质就是人学”这样一个道理。
构建和谐医患关系的探讨 篇3
【关键词】医患关系 紧张原因 对策建议
改革开放以来，随着我国经济社会的快速发展、医患之间交流不足、我国医疗技术水平不高以及部分媒体报道过当，并且随着医疗事故和医疗纠纷的不断发生，医患关系逐渐趋于紧张化，医患矛盾也日益凸显出来。然而医患关系是社会人际关系的重要组成部分，所以它的健康发展对社会人际关系的稳定发展具有重要意义；它的健康和谐对构建和谐社会影响很大。因此，我们必须促进和谐医患关系的构建，缓和并解决好医患矛盾，以推动我国医疗卫生事业的健康发展，维护社会的和谐与稳定。
一、医患关系的概念及现状分析
在人类社会的发展中，医患关系已逐渐成为社会人际关系的重要组成部分，它体现在不同群体的相互交往中。正如西格里斯（Sigcrist）所指出的那样：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛的说医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。[1]所以，我认为医患关系有广义与狭义之分，狭义的医患关系是指患者向医生寻求治疗而医生对患者进行诊治的过程所体现的相互关系。而广义的医患关系是指以医生为主体的医疗卫生服务提供者与以患者为主体的医疗卫生服务需求者的相互关系，这是一种医疗卫生服务供给者与需求者之间的关系，是两个群体之间的多方面关系。可见，医患关系与我国医疗卫生服务息息相关，对我国医疗卫生事业的健康发展影响深远。
卫生部统计显示，从2006年到2010年，全国医疗暴力事件陡增70%，仅去年就有数名医护人员被砍伤。一些医生因此自认是“弱势群体”。[2]可见，近年来，由于医疗事故和医疗纠纷的发生，医疗暴力事件不断出现，这阻碍了我国和谐医患关系的构建，然而紧张的医患关系将会不利于我国医疗卫生事业的健康发展，更加不利于我国和谐社会的构建。因此，在这种情况下，构建和谐医患关系，切实解决医患矛盾冲突也就具有很大的现实意义。
二、医患关系紧张的成因探讨
（一）医患间必要的交流欠缺
医患之间没有充分的沟通，医生就采集不到确切的病史资料：病史资料不详细，医生就无法进行分析、综合、诊断；患者遵从医嘱是治病成功的关键，而患者对医嘱的遵从性常常与医患沟通的效果密切相关。[3]可见医患之间的交流是十分重要的，医生可以通过与患者直接交流来采集病情资料，从而帮助医生对病情进行良好的诊断。另外，患者通过与医生的交流也可以准确用药，从而保证治疗效果。但是现实中，一些医护人员与患者之间缺少必要的交流，医患之间交流不足，导致医生对病人的情况了解不够，并且部分医护人员服务态度差，而且有些患者向医生隐瞒病情，没有很好地与医生交流病情，这无疑都会使得医疗事故发生的可能性增加，从而引起医疗纠纷甚至是医疗官司。
（二）我国医疗技术水平还不是很高
改革开放以来，随着我国经济社会的发展以及现代科技水平的不断提高，随着我国在医药领域与世界其他先进国家的不断交流及合作，我国医疗技术得到了很大程度的发展，也取得一些喜人的成绩。然而，不可否认的是，与世界其他国家的先进医疗技术相比，我国的医疗技术水平还不是很高，两者之间还有较大差距，这使得我国医护人员提供的医疗卫生服务有一定的局限性，仍然无法很好地解决一些疑难杂症，使得医生在一些疾病上难以做出很好的治疗方案，从而导致了一些医疗事件不可避免地发生了，而且这也不利于构建和谐的医患关系。
（三）部分媒体报道过当
不可否认，媒体的报道在我国医疗卫生事业发展中起到了很大的作用，它使得医疗卫生服务更加透明、公开化——对一些医疗服务差的医护人员进行报道，有利于促进我国医护工作的改善，促进医护人员医疗服务质量的提高，增强医护工作者尊重患者的意识，从而推动构建和谐的医患关系。然而，现实生活中，由于市场经济的趋利性，一些媒体一味追求轰动效应与点击率，盲目追求经济利益，而对一些很小的医疗事件进行大肆渲染，甚至是歪曲宣传，以致一定程度上推动了医患关系趋于紧张化，这无疑会使得医患之间的不和谐性更加增强，医患之间的矛盾更加凸显，这将不利于我国医患关系的和谐发展，将会阻碍社会主义和谐社会的建设。
三、构建和谐医患关系的对策建议
（一）加强医患之间的交流
一方面，医生要加强与患者之间的交流，加强与患者亲属的交流，全面了解患者的病情，学会换位思考，通过交流切实了解患者对医疗服务的需求，可以定期询问患者的病情，并且医院可以通过定期举办一些免费的医学讲座，让人们增加对一些疾病的认识，增加人们的一些医学知识。另一方面，患者要主动加强与医生之间的交流，主动增加对医护人员的尊重与理解，通过与医生交流好来安全服用药物，要遵照医嘱，从而减少医疗事故的发生。医患之间的良好交流将会有利于切实解决好医患之间的矛盾，促进构建和谐的医患关系。
（二）努力提高医疗技术水平
一方面，国家要逐步加大对医疗技术的投入，加强对医疗技术的发展，对医疗机构提高医疗技术的工作给予相应的政策支持与一定的资金补助，以推动我国医疗机构医疗技术水平的提高。另一方面，有条件的大型医疗机构要积极开展与其他先进医疗机构的技术交流，并加强相互间的合作，还要及时引进其他医疗机构先进的医疗技术，博采众长，以取长补短。另外，各大型医疗机构还可以开展“一帮一”的技术援助活动，加强对各小型医疗机构的技术帮扶。通过这些措施来逐步提高我国整体的医疗技术水平，减少医疗事故的发生，从而减少医疗纠纷的出现，进而推动我国和谐医患关系的构建，推动我国医疗卫生事业的健康发展。
（三）促进相关媒体报道的规范化、合理化及严谨化
为了消除目前紧张的“医患”关系，让医护人员在被信任、尊重的前提下，更好地为患者解除病痛。同时也让患者在良好的氛围中，享受到更加体贴、优质的医疗服务。媒体应当谨言慎行，多从积聚正能量，构建和谐“医患”关系方面，做一些有益的舆论宣传工作。[4]所以，一方面国家要坚决依法惩处那些为了追求经济利益而报道过当的相关媒体，引导媒体对医疗事件进行正当合理地报道，而不要言过其实。另一方面，相关媒体要树立正确的价值观，不要为了盈利而一味盲目地乱报道，进而促进相关媒体报道的规范化、合理化以及严谨化。
四、总结
由此可见，由于一些原因——医患之间缺少交流、我国医疗技术水平还不是很高以及部分媒体报道过当，这使得目前我国医患关系趋于紧张，医患矛盾也逐渐凸显。我们需要采取一些对策来促进构建和谐的医患关系，解决好医患矛盾，希望通过这样能促进我国医疗卫生事业的健康发展，进而推动我国社会主义和谐社会的建设。
参考文献
[1]丁玉宝.和谐社会视野下医患关系研究[D].山东师范大学，2013-06-06.
[2]医网病友论坛.医院黑洞折射医患关系仅一成病人相信医生.[EB/OL].http：//news.ewsos.com/jdxw/20130326/929820.html，2013-3-26.
[3]崔荣昌.医患关系中的医患沟通研究[D].山东大学，2008-10-18.
构建和谐医患 篇4
关键词：医患关系,医患沟通,和谐医患关系
医患关系是医务相关人员与患者或其家属等在医疗过程中形成的特定关系, 随着社会的发展和人们法律意识的增强, 患者的维权意识不断提高, 医患关系随之变得微妙复杂, 医疗纠纷逐渐上升恶化, 加强医患沟通与医疗信息披露, 正确的舆论宣传引导, 是构建和谐医患关系, 缓解医患矛盾的基础策略。
1 医患关系不和谐的现状
据2007年初, 中国医师协会对全国115所医院的调查表明, 2004-2006年“医闹”现象一直呈上升趋势, 比例分别为89.58%、93.75%、97.92%。平均每所医院遭受的“医闹”:2004年为10.48次, 2005年为15.06次, 2006年达到15.31次[1]。另据报道, 北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明:近3年共发生殴打医务人员事件502起, 其中致伤、致残90人[2]。近年来, 我国的医患关系日趋紧张, 医患矛盾十分突出。据报道, 患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[3]。严重威胁医务人员人身安全, 此类事件如此之多, 表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题, 必须引起有关部门的高度警觉, 更是值得探索和研究。
2 分析当前医患关系不和谐的各种表现及其形成的主要原理
2.1 医患之间缺乏有效沟通
据2007年中华医院管理学会组织全国326家医院调查统计表明, 321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题, 发生率为98.47%。多数医疗纠纷并非因医疗技术引发, 而是由于医患沟通障碍导致患者或其家属对医院、医务人员的不满意而引起, 由于医方整体缺乏人文精神、服务态度与服务方式不当引发的纠纷占全部医患纠纷的49.5%。可见, 医患之间发生误解与矛盾, 很大程度上是一些医护人员缺乏有效沟通。
2.2 医学知识技术和信息的不对称
由于医疗卫生服务的高度专业性和技术性, 在医疗服务的供给方和需求方之间形成各自所掌握信息量的不对称。这种不对称主要表现在作为医务人员对于患者病情、诊疗手段等各种医疗信息的占有上占绝对优势, 而医务人员的细节服务和解释工作做得不到位, 只重视“病”不重视人, 缺少人文关怀, 与患者没有进行有效的沟通, 患者及家属缺乏相关医学知识, 对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足, 对医疗结果的期望值过高, 认为不管得了什么病, 进入医院就进了保险公司, 花了钱就一定会治愈, 当患方利益一旦受损, 纠纷不可避免。
2.3 相关法律不完善
(1) 缺少权威专门的法律, 许多医患关系的重要问题都找不到法律依据, 存在无法可依现象。 (2) 现有法律制度位阶低、效力弱, 《医疗事故处理条例》是第四层次的法律制度, 实践证明依靠现行的法规难以适应调整医患关系的需要。 (3) 适用法律混乱, 由于医患关系的性质不明确, 在适用法律上就会出现适用法律不当的问题。 (4) 部分法律制度操作性不强。
2.4 新闻媒体的舆论监督
有的媒体在医疗纠纷的报道中忽视了医疗活动的未知性和风险性, 往往在事实未弄清楚之前就提前介人或不适当的介人, 草率地发表带有倾向性意见的报道, 误导读者。媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立”关系。不恰当地渲染彼此间的矛盾。构建和谐医患关系, 医务界责无旁贷, 患者也要做出努力, 媒体同样要负起责任, 自觉为医患关系和谐做“加法”。
3 探讨促进医患和谐的方法
我院是地处乡镇的二级综合性医院, 院领导高度重视医疗安全管理, 为促进医患和谐想了很多办法, 做了大量工作, 在医院先后开展了, “两心一全程”优质服务, “面对工作问三问”, “七个一点”, “首问负责制”, “礼仪服务”, “流动红旗”科室, “优质服务明星”个人, “内部职工互为顾客”等活动。近年来又狠抓医患沟通管理, 采取送出去和请进来多种方式对全院干部职工进行医患沟通知识培训, 并制定可操作性强的医患沟通管理机制, 层层抓落实, 医护人员自觉将有效的医患沟通贯穿于整个医疗全程, 收到良好的效果, 现概述如下。
3.1 医患沟通在医患关系中的重要性
世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出:“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现”。由此可见, 做好医患沟通工作, 建立良好的医患关系, 是医务人员的本职工作之一, 也是医疗服务本身的客观需要。据调查表明, 医患纠纷因医疗事故而引起的不到5%, 临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[4], 由此可见医患沟通是构建和谐医患关系的最重要环节, 沟通是治病和化解矛盾的“法宝”。
3.2 建立和完善医患沟通制度
加强医患沟通, 医院要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理, 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。坚持每月召开工休座谈会, 在门诊、病区内发放征求意见表、公开投诉电话、设立意见信箱, 对出院患者进行上门或电话回访, 院部专门设立患者投诉办公室, 成立医疗纠纷调解组, 及时处理回复患者投诉, 各科室的投诉率与奖金挂钩, 并作为科室及科主任和护士长年终评优的重要参考。
3.3 医患沟通的技巧与具体方式
医务人员要兼备心理学、社会学、人文学知识, 在与患者沟通中, 应讲究沟通技巧, 考虑沟通环境, 根据患者的文化程度、心理承受能力而有选择地进行沟通, 甚至要对患者说“善意的谎言”, 但对患者家属则一定要实事求是地讲明真实情况, 具体沟通方式如下: (1) 坚持以人为本, 纠正见病不见人、重病轻人的观念, 多与患者对话、沟通。 (2) 在沟通中说话态度要诚恳, 对患者表示关切同情, 尊重患者的人格和隐私, 始终顾及到患者的内心感受, 使之产生亲切感、信任感。 (3) 根据不同病情、不同文化及社会层次的患者, 语言力求简洁准确, 通俗易懂, 吐字清楚。表情得体, 语调平和, 语速适中, 具有逻辑性。 (4) 事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题, 说话留有余地, 要经得起推敲, 还必须说明白, 交代清楚。手术和治疗前必须让患者充分知情, 该会诊的、该转诊的, 必须说清楚。 (5) 有些话不能说, 有些话要婉转地说。如有的患者没有好的治疗办法, 不能说:“你这病谁也治不了, 没有好办法!”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。 (6) 对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患者或对治疗效果不满意的患者, 说话要以稳制躁, 以静制动。不说起激惹作用的话。 (7) 对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵, 要及时向患者解释说明, 尤其患者本身是医务人员或其亲属中有医务人员的, 更要注意与其沟通说明, 取得其理解与支持。 (8) 对医疗活动中的不当或差错, 要及时向患者道歉。 (9) 对个别患者的过激言语、行动, 不要针锋相对, 要冷静理智地对待。 (10) 尽可能多地向患者介绍所患疾病的知识, 介绍医师的专业技术情况、医院的医疗水平, 让患者了解自己的病情及诊疗、预后, 使之有一个恰当的心理准备和期望值。
3.4 认真填写医患沟通记录单
(1) 《首次床旁医患沟通记录单》, 内容主要是患者病情、初步诊断、治疗方案, 以及进一步诊治检查方案等。 (2) 《住院期间医患沟通记录单》, 内容主要是患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果, 某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施和费用等 (手术科室可以术前谈话记录代替) 。 (3) 《术后医患沟通记录单》, 内容主要是患者手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发证及需要患者注意的事项等。 (4) 患者住院期间如有需要随时进行沟通, 并将内容记录在病程记录中。 (5) 《出院前医患沟通记录单》, 内容主要是患者本次住院的治疗、恢复情况及出院后注意事项等。
3.5 控制医疗费用
坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 严格执行药品集中招标制度, 杜绝药商在医院带钱促销药品的现象, 实行每月处方点评制, 杜绝大处方, 对不合理高额处方者进行全院张榜公布, 并从个人奖金中扣除超额部分。聘请社会监督员, 监督医院的医德医风。
3.6 公示医疗服务信息
做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医师“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。坚持住院患者费用清单制, 门诊患者费用查询制。
3.7 医院设立新闻发言人
认真热情接待新闻媒体, 实事求是地反映情况, 让媒体了解事情的真实情况, 加强正面宣传, 正确引导舆论。用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项技术的局限性、风险性及其疾病发展与转归的不可预见性。客观公正地评价医务人员, 充分理解和尊重医务人员的辛勤劳动。
综上所述, 由于医疗服务的高专业性、高风险性、医学知识技术和信息的不对称性、社会发展的先进性等等因素, 决定了只有通过医患之间的心灵、感情的有效沟通, 建立健全沟通制度, 通过良好的医患沟通, 才能构建和谐的医患关系, 化解医患矛盾, 减少或杜绝医疗纠纷。
参考文献
[1]王华, 王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志, 2007, 23 (4) :273-275.
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[3]朱衍馨, 杨国斌, 钱峥.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性[J].中华现代医院管理杂志, 2004, 2 (2) :17-18.
如何构建和谐的医患关系 篇5
文/东方国际管理学院
总的来说，医患关系紧张既有其深层次的社会因素，也有关系到双方利益的经济因素。面对这种局面，国家的医疗改革不可能一步到位，至少现阶段仍无法健全，而完全寄予患者的理解和配合，也过分天真。笔者认为，医院以及医务人员应从自身做起，努力构建和谐的医患关系。
（一）及时转变观念，善于换位思考。医务人员转变观念是构建和谐医患关系的基础。因此，医务人员必须转变以下观念：一是转变患者是求医者的观念。在传统就医文化中，人们对治病救人的医务人员给予“悬壶济世”、“救命恩人”等许多赞美，也习惯于把找医务人员看病说成是求医。医务人员处在一个尊贵地位，患者处于求医、求救的地位，医患之间形成了主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的医患关系。随着我国卫生事业的发展，缺医少药的时代已经过去。患者有了选择医疗机构和医务人员的条件，医务人员用被“求”的态度“打发”患者的观念显然已经不恰当。二是转变医务人员是施医者的观念。生命自主权是人的基本权利，医务人员必须尊重这项权利。医务人员和患者的关系是医疗服务关系，医务人员为患者服务是医务人员的义务，而不是单向的施医者。医患之间的关系必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上。彼此不分高低贵贱，医患双方才能互敬互让，和睦相处。三是转变为患者治病是恩赐的观念。由于医疗服务的特殊性，救死扶伤是每一位医务人员应尽的职责。如果医务人员对患者存在有“恩赐”的思想，就会产生高高在上的感觉。有了高高在上的感觉，在医患关系中医务人员就容易产生忽视患者的要求和权利实现的现象，从而发生不利于融洽医患关系的情况。四是转变单纯“治病”的观念。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物—心理—社会”医学模式。患者不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心。那种只注重治病、不注重待人，只注重技术、不注重心理行医观念已经不能适应当今医疗服务的需要。只有及时转变观念，善于换位思考,设身处置地为患者着想，不断提高服务质量，才能使医患关系朝向正常发展。
（二）加强制度建设，规范医疗行为。在现代医学模式下，医患关系已不再是单纯以义务为基础的传统伦理关系，而是以权利和义务为基础的特殊契约关系。患者已不再把就医看作求医，而是看作自己的一种权利。因此，医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，定期开展多种形式的法制宣传教育，学习相关法律、法规，提高医务人员的法律意识和维权意识，引导医务人员运用法律知识指导临床工作，规范行医，依法行医，充分尊重患者的知情同意权，认真履行告知义务。如：医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等均应告知患者，让患者根据情况自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样，医患关系就会更加融洽，从而最大限度地减少医疗纠纷发生。在北京大学深圳医院心血管内科，凡到该科诊疗的病人都会得到一种被称为“二问”式的医疗服务。“二问”即：一问是医生向病人询问“您了解自己的病情吗？”。医生第一次查房时，一定要问初入院患者一个问题：“您了解自己的病情吗？”这样做的目的是让病人及其家属知晓所患何种疾病、病情的严重程度、治疗后的预期效果。二问是医生向病人询问“您对我们的治疗方案有哪些疑问？”。医生在为病人制定治疗方案过程中，都尽可能邀请患者参与决策，并了解治疗方案，让其知晓治疗方案的每一个细节，包括每一项检查的重要性、目的性，以及每一种药品的治疗效果、大概费用等。这些行为，不仅仅是为了保证医疗行为的顺利实施，也是对患者享有知情同意权的尊重。这种做法，深受患者的好评和支持，认为这种医疗行为确实是“走进患者的心坎里去了”。
强质量管理，确保医疗安全。医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。患者到医院就诊，目的是想尽快恢复健康。如果医院的医疗技术和服务质量好，患者的满意度高，医患关系就融洽；反之，医疗技术效果不令人满意，服务态度不好，导致患者的不满，就有可能酿成医疗纠纷。因此，要切实加强医疗质量管理，落实医疗质量与安全责任追究制，不断提高医疗服务质量。医院不仅要跟上医学技术发展的步伐，而且要追踪国际医疗服务质量管理的先进理念，加深对医疗服务质量内涵的理解，制订行之有效的医疗质量管理制度，并注重制度的落实。在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须确保医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故发生。2003年11月，美国哈佛大学医学院的8人专家手术小组，来我国复旦大学附属华山医院开展医学交流活动。计划在该院为国内8位病人开展从诊断、分析、手术直至术后康复的全套医疗服务，中方医护人员全程跟踪观摩。在这个手术小组成员负责的一台心脏外科手术即将开始时，忽然传来一声“盯住他”！这是一位“洋医生”严厉地对手术室护士长发出的指令，要求她“跟踪”一位正在进行消毒操作的中方医生。原来，这位中方医生没有严格按照规范操作，被“洋医生”当场发现。直到这位医生完全按照规范完成消毒操作后，才被允许上台进行手术操作，在场 的中方医护人员，都被“洋医生”的严谨作风给镇住了。另外，为了保证病人在麻醉、手术过程中生命体征的稳定，主刀医生还与麻醉科、重症监护中心等有关人员一起进行认真讨论，对术中、术后可能发生的问题制订了周密、详尽的方案，以确保病人手术期间的生命安全。哈佛专家这种全力追求医疗质量“零缺陷”的工作态度，给我国同行们留下了深刻的印象，也给了我们深深的启迪。医疗质量管理存在医疗服务过程的每一个环节，只有加强全程质量管理，动员全体医务人员追求无缺陷的目标,自觉避免工作失误,才能减少医疗纠纷发生,营造和谐强医患沟通，促进双方交流。医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是构筑和谐医患关系的一座桥梁，也是密切医患关系的重要策略。大部分医务人员只注重在临床技能上下工夫，而忽视患者的感受，他们或是缺少医患沟通技巧,或是不够重视，往往会让患者产生抵触情绪。因此，要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术。同时，可开展形式多样的医患交流活动，比如举办医患联谊座谈会、患者家属咨询和医患面对面等，为医患沟通提供有效平台，实现医务人员与患者“零距离”接触。所谓“零距离”，简单地说就是无距离，就是医患双方平等，相互之间无隔阂。通过医患互动接触，可使医务人员更多地倾听患者意见，主动关心患者，了解患者所需，取得患者的信任，消除隔阂和不满；又可让患者加深对医护工作的了解，认识到医患的根本利益是一致的。医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗服务上存在些小缺陷，患者也能在友好的情感中予以谅解，从而避免和化解医患之间的许多矛盾和纠纷。例如：我国中国科学院院士、医疗界德高望重的医学家裘法祖教授在他60多年的从医诊疗实践中，以高尚的医德、精湛的医术、用心的沟通著称。有一次，一位老太太到门诊看病，说自己肚子不适很久了。裘教授认真询问了老太太的病史，再让她躺下，仔细地检查了她的腹部。检查后，老太太紧紧地握住裘教授的手久久不放，感动地说：“你真是个好医生，我去过好几家医院，从来没有一个医生按摸过我的肚子，你是第一个为我查体的医生。”老太太如此感动，不仅仅是出于对裘教授精湛医术的敬佩，更是对裘教授用心服务的感激。裘教授通过简单的体格检查，拉近了与老太太之间心理上的距离，让老太太一定程度上得到了情感上的满足，融洽了医患关系。可见，有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛。某些医体格检查都不去做，怎能令患者感到满意呢？
（五）加强医德教育，依法诚信行医。诚信经营是医院运营的基本准则。从有关媒体报道看，医院经营方面存在的问题主要有两类：一是经营失信，如乱收费、收红包、虚假广告、采购劣质材料、科室外包等；二是违法行医，如药品回扣、玩忽职守、超范围行医等。因此，要对医务人员进行职业道德教育和医德医风教育，培养医务人员高尚的医德，把病人利益放在首位，尊重和关爱病人，积极为病人排忧解难。要严格遵守各项规章制度和操作规程，养成科学严谨的工作作风，认真执行首问负责制、首诊负责制和首办负责制，积极提高服务水平和医疗质量，塑造白衣天使的美好形象。加强行业作风建设，树立诚信意识，遵纪守法，诚信行医，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用公示制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询费用情况，让患者明明白白消费；严格执行药品集中招标制度，杜绝药品推销商在医院带钱促销药品的现象；履行医疗服务承诺制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”，聘请社会监督员，监督医院的行风建设情况不正之风。使医疗行为更加符合市场规律和法治社会的要求，切实解决医疗服务中群众“看病难、看病贵”问题，实现医患共赢。
（六）加强舆论引导，营造文明医疗环境。构建和谐的医患关系离不开良好的外部环境。舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用。因此，应加强与媒体的沟通，善于借助舆论力量，正确引导舆论，用大局观念去引导群众妥善处理医患之间的各种利益关系，多宣传卫生系统模范人物的事迹和构建和谐医患关系方面的先进典型。如：抗非英雄叶欣、钟南山的先进事迹等。减少媒体对医患关系的不良炒作，通过舆论宣传使广大群众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性，以科学的态度正确对医疗卫生事业的改革与发展，争取取得理解和支持，营造良好的医疗工作舆论环境和社会氛围，树立医院在公众心目中的良好形象。
总之，要构建相互信任的和谐医患关系，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，共同营造文明的医疗环境，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展。
把握三个环节，构建和谐医患关系 篇6
一、把握社会环节，坚持政府重视，舆论正确引导
1.健全社会保障制度。医疗体制不合理和社会保障制度不健全是医患矛盾产生的根源。比如，政府对卫生投入不足，迫使医院自我经营和发展，“以药养医”的政策造成看病贵；同时，医疗资源配置不合理，医疗行业相对垄断的局面，又造成了看病难的问题。因此，加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”的问题是构建和谐医患关系的根本措施。
2.完善法律法规。政府应出台相关措施，保护医护人员的合法权益，保护他们的生命安全不受侵害。现在，媒体的一些片面报道营造了一种不利于医患关系走向和谐的舆论氛围，患者往往认为只要一闹就能得到赔偿，有理没理都大闹医院，甚至对医护人员进行野蛮的人身伤害。
3.规范事故鉴定程序。出现医疗纠纷，医院要积极主动把纠纷处理在萌芽状态，防止事态扩大，一不能回避矛盾，二要讲究策略方法，要站在患者的立场上为他们考虑。医疗事故鉴定涉及好几个部门，容易产生矛盾。比如，各级医学会鉴定后，一旦走上司法途径，司法部门还要再做鉴定，有时难免出现两个鉴定不一致的问题，就会加剧矛盾。建议卫生行政管理部门和司法部门把医疗事故鉴定程序统一起来，多重管理难免会出问题。
4.加大正面宣传力度。医学是一个充满未知数的永远发展着的科学，尽管人类极尽自己的智慧，不断探讨医学的秘密，现在仍有大批的疾病尚未攻克，诸如癌症、糖尿病等，就连两年前发生的非典，也有一些谜底有待探索。如果我们一味地苛求医生，磨灭了医生的进取精神，使医生人人只求稳当保险，人人明哲保身，医学将不会发展，到那时，受损失的仍然是人类自己，当然包括广大患者。
二、把握医院环节，坚持以人为本，提高服务水平
1.坚持以人为本。随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院的公益性越来越强，医院经营要紧紧围绕患者这个中心。以患者为中心，就要尊重患者、关爱和理解患者，为患者办好事、办实事，处处为患者利益着想。患者看病，首先是看医疗质量：质量至上是医院工作的首要任务，是永恒主题；再者是看服务：包括对患者的服务态度、服务流程是否方便患者、医院的规章制度是围绕患者的需求还是为了医院工作者的方便及对患者的康复指导和健康教育等服务；第三是看价格：近年来，患者对“看病贵”的呼声日渐增加，其原因除了药费贵外，更多的是医务人员的“防御性医疗”思想所带来的滥检查及过度医疗。为此，以患者为中心必须在提高医疗质量、提高服务水平、降低患者费用上下工夫。
2.医院要加强内部管理。建立健全各项规章制度并狠抓落实，严格执行各项操作规程，必将杜绝医患纠纷的绝大多数起因――违规操作。同时要不断提高医务人员业务技术水平，并通过各种途径重塑医师形象，因为，职业自豪感的营造是解决由于医务人员责任心问题导致的医患纠纷的主要途径。
3.加强法治建设。法治作为社会的主要调解和救济途径，不仅是患者的武器，也是医务人员的护身符和紧箍咒。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当的合法权益。
4.挖掘医院管理潜能。在构建和谐医患关系中，作为主导一方，引导医患关系最终走向和谐、走向双赢，医方责无旁贷，医院自身还有很多“潜力”要挖。比如，医护人员“惜话如金”、懒得与患者多沟通，因此要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，并努力加以改进。根据患者个体情况切实设计出不同的治疗方案，提供给患者知情、同意、选择的权利，则必将有助于缓和医患矛盾。
5.加强医院文化建设。构建和谐的医患关系加强医院文化建设，就是要以社会主义先进文化促进医院和职工的思想建设和精神文明建设。不断丰富人们的精神世界，增强人们的精神力量，为构建和谐社会提供正确的思想指导和精神支持。医院文化建设要以思想建设为前提，要坚持以人为本的理念，培育医院精神，培养和谐理念，构建医院与社会的和谐。当前，医院文化建设的一个重点是要加强职业道德建设和行业作风建设，构建和谐医患关系。
三、把握患者环节，坚持医情告知，完善管理制度
1.通报医学与医疗现状。主要是应该正确认识医学是一个充满未知数的高风险行业。尽管人类在医学上取得了巨大进步，但由于人体的极端复杂性，仍有一大批疾病尚未被攻克，如癌症、风湿病、糖尿病等。即使是对于很多常见病，在治疗中也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。遗憾的是，很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为。这不仅极大地伤害了医生的感情，也挫伤了医生探索未知领域的积极性。为此，一些医生只好采取防御性措施，该做的手术不做了，该冒的风险不冒了。医患互不信任、互相防范，其代价就是医学进步延缓甚至停滞，患者根本利益受损。
2.增强医患互信。积极开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，这是用科学发展观指导卫生工作的具体体现，也是全面提高各级医院的管理水平，更好地为人民群众健康服务的重大举措。所以，我们要以“活动”为契机，以高度的政治责任感和使命感，坚持把追求社会效益、构建和谐医患关系放在首位，从而赢得广大患者对医务工作的理解和支持。
建立和谐医患关系构建和谐医院 篇7
医院不能没有病人, 这是一个不争的事实, 医院在发展也同样源于有更多的患者来院就医, 特别是市场经济条件下, 医院的发展更是这样。但是逐年递增的医疗纠纷使医患关系不和谐尤为突出。目前多数医疗纠纷是通过医患双方内部协调解决, 迫使医院不得不设立专门的机构负责医疗纠纷处理, 给医院造成较大的压力, 也限制了医院的快速发展。
1 医患关系紧张医患关系不和谐的根源
1.1 来自社会方面的因素
1.1.1 医患双方的主体地位存在事实上的不平等。
目前, 虽然患者在医疗过程中的主体平等地位和知情同意权已被许多立法所确认。但是, 作为医疗主体的医院, 依然缺乏对现行法律和现时医患关系特点的清晰认识, 仍以“家长”自居, 缺少对患者主体权利的充分尊重, 缺少对医患关系改善与医疗纠纷预防的主动意识, 这就为医患关系的恶化埋下了隐患。
1.1.2 医疗服务市场机制不完善。
经济学认为, 在完全市场竟争中, 完备的信息剥夺了任何交易者的优势;资源的自由流动消除了任何可能的差异, 从而使市场机制有了自然淘汰过量服务的功能。医疗服务市场虽然有很多竞争者, 但由于具有垄断性和信息不可对称性, 不同医疗机构或医生提供的医疗服务往往具不可替代性, 供应者在很大程度上可能替需求者作出消费决策。这说明就医行为不能简单的理解为商品买卖行为, 医疗服务市场在一定程度上一个卖方垄断市场, 而垄断性又会导致服务价格高、服务质量差, 导致医患关系紧张。
1.1.3 全民医疗保险体制不健全, 是医患矛盾尖锐的最根本原因。
资料显示, 许多国家由于有健全的全民医疗保险体制, 绝大部分医疗费用由保险公司承担, 个人基本不会支付高额的医疗费用, 因此医患冲突很少。
1.1.4 相关法律法规建设滞后。
目前, 对医疗纠纷的处理, 医法两家难成共识。知情同意权的决定主体序位, 履行告知范围、标准、要求、界定, 医疗特权的范围、免责等问题, 都缺乏明确的法律条款或相关的司法解释, 以至于医疗主体在医疗行为和医疗纠纷的司法实践中时常遭遇困惑或尴尬, 也给执法人员带来了一定的难度, 对无理取闹者很难做到果断处理, 没能将事件进行有效、妥善的处理。一旦事情闹大, 有些医院不得不采取“花钱买平安”的办法, 无形中助长了医疗暴力事件的发生。
1.2 来自医院方面的因素
1.2.1 医院管理层缺乏职业化。
医院管理层职业化管理相对薄弱对医患关系的重要性认识不足, 医院管理学不同于临床医学, 要求管理者不断充实和更新管理理念, 及时将先进管理手段应用到实际的医院经营发展过程中, 并善于不断总结经验。医院管理层应坚持以法治院、科学管理的工作原则, 将构建和谐医患关系与和谐医院当作大事来抓。
1.2.2 当前存在的大处方、乱检查、乱收费等现象使医院的诚信度降低, 少数医护人员的服务不到位、吃回扣、拿红包等, 也损害了白衣天使的良好形象。
少数医务人员存在一定的恩赐心理或权威心理, 人文关怀意识不强, 同时个别患者存在不良的求医行为, 对医务人员缺乏人格尊重意识, 怀疑心理作祟, 辱骂甚至追打医务人员的现象屡见不鲜, 从而造成医患关系紧张。
1.3 来自患者方面的因素
1.3.1 患者的健康意识与维权意识不断增强。
患者作为弱势群体, 对医疗进程缺乏专业性了解与认知, 并且在病态下对事物的承受能力相对不足, 很容易将医疗进程中出现的不满意转化为对医院及医务人员的质疑而引发医疗争议。
1.3.2 患者对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同。
绝大多数患者及家属对医学专业的了解带有一定片面性, 对医疗工作缺乏必要的理解与宽容, 再加上医疗卫生事业发展与社会经济的快速发展不相适应, 医疗保险制度不完善与风险分担机制不健全, 看病难、看病贵问题较为突出, 患者在期望值过高的情况下一旦出现治疗效果不满意, 便会使医患关系紧张, 医疗争议事件增加。
2 建立和谐医患关系和构建和谐医院的对策
2.1 靠技术进步提高服务
只有用真挚情感和艺术的沟通打造和谐的医患关系, 才能形成共谋发展的和谐氛围, 才能使医院生存和发展更加充满活力。可以说, 保证医患关系的和谐统一, 是医院和谐的必经之路[2]。我院在医患和谐的实践上, 着力医院技术品牌, 坚持全面发展、重点突破的原则, 充分发挥强势学科的带动作用, 靠技术的进步来提高服务的含金量。多年来, 我院十分注重理念文化的建设。在实践的基础上, 提炼了“爱院、求实、创新、奉献”的哈院人精神, 编发了《医疗服务行为规范》和《行风建设与医院文化建设员工手册》, 规范了全院员工的服务理念和行为规范。为了全面系统地提升全院员工的整体职业素质, 我院还聘请培训公司, 轮流对全院职工进行素质培训, 打造团队精神, 营造先进的医院文化理念。先进的文化理念造就了全院的文明现象, 服务的文明又促进了医患关系的和谐。
2.2 提升收费和中西药房窗口服务水平。
医院对挂号、划价、收费窗口实行合并服务, 按楼层设置, 避免病人排队过度集中;在高峰时间段, 增设收费窗口, 杜绝病人排长队现象;改进出院结帐工作流程, 升级计算机网络传输系统, 缩短了出院结帐时间;调整中西药取药布局, 延长中午取药时间, 增加便民药房药品品种, 切实方便了患者取药。
2.3 建立服务文化, 提供优质服务。
我院抓住患者“医前、医中、医后”的三个环节, 创建人性化服务流程。力求每个环节做到更细、更精、更实、更优。购买了大型体检车, 走进厂矿学院, 走进农村社区, 上门为群众体检;成立了门诊病人服务中心和急诊“绿色通道”, 并按“先抢救、后收费”的原则救治危、急、重病人;门诊365天天天开诊, 全程安排专家节假日坐诊;开展了各种形式的义诊和《健康常谈》爱心活动;还开展了导诊、分诊、陪送检查、陪送入院、预约挂号、邮寄检查报告等体贴患者的各种服务。这些能够满足患者表面和潜在需求的优质服务管理, 已成为我院文化创新的落脚点。为了进一步强化服务创新, 我院还先后开展了“满意工程”、“党建工程”、“关爱在医院”等一系列优质服务创建活动, 认真强化落实“以病人为中心”的各项措施, 努力营造尊重病人、照顾病人、体贴病人的人性化服务氛围, 站在患者的角度认真对待每一项医疗、护理工作, 学会用坦诚和关爱体贴患者, 理解患者的苦楚, 维护患者的健康权、生命权和知情同意权, 注重健康教育, 尽最大努力帮助患者消除或减轻疾病造成的痛苦。为病人提供高效、优质、低耗、便捷的服务。种种人性化的服务, 使病人感受到快捷、方便、亲切、优质、尊贵, 医患关系渐趋和谐, 一些潜在的矛盾也在和谐的医患关系中消除。
2.4 以人为本, 为职工营造宽松安全的工作环境。
医院是医疗服务的提供者, 尊重且平等对待每一位患者是医务人员应尽的责任和义务。直接为病人提供医疗服务的是一线的医务人员, 医务人员对职业、工作、生活是否满意, 直接影响到对病人的服务。很难想象, 一个没有敬业精神、职业态度冷漠、满腹怨言的医生, 能为病人提供满意的服务。因此, 作为医院, 一定要以人为本。既要坚持正面教育, 树正风, 立正气, 营造和谐、团结、协作、健康、向上的工作氛围, 又要推行人性化管理, 设身处地地为员工着想, 为员工解除后顾之忧。我院坚持每年第二季度开展主题鲜明的医德医风教育活动, 并把每年7月份作为纪律教育月, 年年有重点, 年年有创新。同时, 通过开展一系列文体活动, 寓教于乐, 既丰富了精神文化生活, 又在潜移默化中对员工进行了精神陶冶。
2.5 建立完善的医疗质量管理体系
医务人员要坚持以病人为中心, 坚持依法行医, 加强医疗护理质量管理建立完善的医疗质量管理体系, 建立和完善可追溯制度、监督评论办法和持续改进措施, 不断优化医疗服务流程, 努力提高医疗服务, 为患者提供优质、安全的医疗服务, 实现医患关系的和谐, 用爱心营造出新型和谐的医患关系。
总之, 建立和谐医患关系是构建和谐医院精神文明建设的迫切需要, 是积极开展“以病人为中心, 以提高医疗服务质量为主题”具体体现, 其最终目的在于不断提高医院管理水平, 提升医疗服务水准, 最大限度地降低患者医疗费用, 推动医疗卫生事业健康、向前发展。构建和谐医院应以人为本的人性化管理理念, 坚持科学发展观与和谐社会卫生观, 将建立和谐的医患关系作为常抓不懈的医院经营管理策略
参考文献
[1]郭继卫.构建和谐医院的意义、内涵与评价[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (1) :65-68.
依法构建和谐医患关系 篇8
1 医患纠纷产生原因
1.1 体制原因
1.1.1 医院管理体制和运行机制不合理。
医院是治病救人的场所, 在本质上应该体现公益性。但一直以来由于政府在医疗方面投入严重不足, 医护人员的收入以及医院的运行和发展主要靠医疗服务创收来解决, 还要上交一部分费用给医院上级管理部门。这种管理体制下, 使得医院逐步背离其公益性, 出现逐利倾向, 直接加重了患者的经济负担, 导致患者认为在高额的医疗费用下, 医院及医生理应有较高的技术水平。如果一旦未能满足患者的期待, 在医疗过程中出现问题, 则会出现严重的敌对情形, 容易引发医患纠纷。
1.1.2 医疗保障制度发展滞后。
由于目前我国基本医疗保障体系尚不健全, 保障水平不高, 不能满足患者看病就医的需求。医疗保障制度的不完善, 使得医院和医护人员必须直接面对病人对高额医疗费用的质疑, 使得医护人员成为医疗保障制度不完善的“替罪羊”。同时一些患者在病痛得不到良好的解决时, 容易将其承担的经济压力和社会不公所带来的不良情绪都发泄在医生上面, 从而酿成医患矛盾的悲剧。
1.1.3 医疗资源配置不平衡。
由于我国基层卫生资源配置较低, 不能满足群众的基本就医要求。长期以来, 患者有了大病和重病习惯到城市大医院就诊, 造成城市大医院人满为患。而政府对医疗资源的投入上也存在不均衡状况, 没有为患者建立起多层次的诊疗机构资源。
1.2 医院方面原因
1.2.1 医院要自掏腰包承担社会责任。
医院经常要承担诸多社会责任或行政任务, 如医院必须接收无主病人、无钱病人, 给予治疗, 在拆迁、救灾、科技支农、医疗下乡、大型宣传日的义诊等, 最后费用都由医院承担, 这些责任义务大大加重了医院的负担。
1.2.2医患沟通不足。
由于超负荷的门诊量, 使得医生根本没有时间详细询问患者的病史以及对病情给予耐心的解释和交代。因此, 造成了患者的失望情绪和对医护人员的不满。作为医务人员应严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病, 决不能违背科学的客观规律;患者也应充分信任医务人员, 决不能隐瞒与病情有关的情况, 或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等, 并非是医务人员过失所致, 而是由于不可预料和不可避免的并发症所致, 完全属于意外情况。医疗意外的不可预见性, 有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。而出现医疗事故时, 院方的推诿、漠然, 使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。对医疗纠纷, 有些医院能躲就躲, 躲不了就私了赔钱了事。因为不见面、不沟通、不协商, 患者方怨气愈积愈深, 最终导致纠纷的进一步升级和恶化。
1.2.3 医护人员法律意识薄弱, 缺乏自我保护的基本法律意识。
如不能准确书写医疗文件, 出现医疗纠纷时不能做好举证工作。同时, 医护人员在治疗时为了自保, 而采取防御性医疗行为。例如经常回避具有较高医疗风险的手术, 担心漏诊而进行过多的检查项目。这种防御性医疗行为不仅造成医疗资源的浪费, 加重了患者的经济负担, 也成为日后出现医患纠纷的一个主要导火索。医疗纠纷的急剧增加, 导致医务人员的心理、态度以及行为产生重要的负面影响, 严重挫伤了医护人员的工作积极性, 一些临床医生因为担心出现医疗过失行为引起诉讼而不愿意收治危、急、重患者。
1.3 患者方面原因
患方未能正确地认识病情。绝大部分医患纠纷并非医疗事故和差错引起, 主要是医患沟通不畅, 对医学缺乏客观认识以及患者不切实际的期望没得到实现后心理失衡所致。医疗过程存在高风险和差异性、个体性等问题。所以患者本人也要有正确的认识、理性的期待。不能认为只要花了钱, 医院就应该包治百病。
1.4 解决医疗纠纷机制过于单一
医疗纠纷的解决, 通常有两种途径:一是直接与院方沟通协商解决;二是协商不成, 通过诉讼解决。这两种途径, 对于患者而言, 均存在弊端。相对于患者, 院方处于优势地位, 在协商过程中, 患者除了用病人或者尸体以及吵闹等形式加大谈判的筹码外, 没有任何保障。如果通过诉讼的途径解决, 则更加大了患者及其家属的负担。诉讼时间过长, 程序复杂, 医疗纠纷较之其他的诉讼专业性较强, 患者需要专业的法律咨询甚至需要聘请律师, 法院判决通常需要根据鉴定结论做出, 所有的这些费用在前期均需患者自行承担, 患者维护权益成本太高, 使得患者无法通过正常途径维权。
1.5 舆论负面作用
有的新闻媒体为了吸引公众注意, 不惜夸大其词, 没有客观地了解医患纠纷的具体情况, 在没有充分证据的情况下进行不实报道。这在一定程度上误导了公众, 使得公众对院方及医生形成了先入为主的错误认识, 一旦出现对患者不利的治疗结果, 公众就会在舆论一直以来错误的引导下将矛盾直指院方。
2 依法维护医患关系
2.1 加强医患沟通, 增进医患信任
医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通, 是对医学理解的一种信息传递过程, 是为患者的健康需要而进行, 它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念, 也有助于医患相互正确理解对方, 协调关系, 保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工不同, 决定了医疗活动中医患角色的不对称, 特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样, 社会文化背景不同的患者, 对医疗活动的理解和医疗服务的需求, 也存在着差异。这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此, 作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求, 同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等, 了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。
构建相互信任的医患关系, 需要双方换位思考, 增进相互理解。随着医学模式的转化, 医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题, 重视心理指导和心理治疗;医生也要尊重病人的知情权和自主权, 让病人获取更多的医学信息, 给病人更多的自主机会。另一方面, 医生工作劳累, 竞争激烈, 还要承受一定职业风险, 加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高, 医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作。
2.2 建立健全相关法律法规
依据现有的《侵权责任法》、《执业医师法》等相关法律, 进一步细化医患关系双方责权利, 明确医疗损害中侵权责任归责办法之确定, 以提供纠纷处理之法律依据。同时完善对应的制度建设, 力求从源头杜绝有损医务人员职业道德、法定职责之行为。建立一整套对应制度保证对医患行为进行必要的约束与规范。在医患之间建立、完善利益平衡与裁判机制, 有效、公平、公正地解决医疗纠纷。以广东省为例, 其制定了《广东省医疗纠纷预防与处理办法》, 在《办法》中对处理医疗纠纷做出了细致的规定。如对不负责任延误急危患者的抢救和诊治, 隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料或者未按照规定告知患者病情、医疗措施和医疗风险等情况, 医疗机构及医务人员将受处分或被追究刑责。对患者或者患者家属等构成行政处罚或犯罪的行为也做出详细了的规定: (1) 组织、教唆、胁迫他人干扰医疗纠纷处理; (2) 非医疗纠纷当事人、患者近亲属、代理人等无直接利益关系者参与医疗纠纷处理; (3) 占据医疗机构诊疗或办公场所、围堵出入口以及其他扰乱医疗机构秩序, 致使工作、医疗不能正常进行; (4) 盗窃、抢夺、毁坏医疗机构病历资料及其他诊疗文件资料, 损坏医疗机构公私财物; (5) 将老人、残疾人、生活不能自理者、没有独立生活能力的被抚养人弃留医疗机构; (6) 拒绝将尸体移放太平间、殡仪馆或在医疗机构内拉横幅、设灵堂、摆放花圈、张贴大字报、散发传单、制造噪音、泼洒污秽物等干扰医疗秩序; (7) 谩骂、侮辱、诽谤、实施暴力、威胁、骚扰医疗机构工作人员, 限制其人身自由或阻碍依法执业的行为。各省、自治区、直辖市应根据各自地区的实际情况, 制定行之有效的实施细则或相关规定, 以便出现问题时有法可依。
2.3 强化医院内部制度建设, 实行责任追究制
医院内部制度建设具有长期性、根本性和稳定性。有法可依、依法办院是医院的基本工作方针。要不断健全完善各项规章制度, 教育和引导医院职工牢固树立社会主义荣辱观和医德观。要实施责任追究, 在提高自警自律能力上下功夫, 对败坏医德医风、破坏行风纪律、严重损害患者利益、有损医院形象的违规者实行责任追究制, 进而不断提高广大医务人员自警自律能力, 为构建和谐医院提供良好的环境保障。完善医疗机制, 加强医德医风建设, 规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录, 并严格执行。
2.4 完善多种纠纷解决机制
2.4.1 建立医疗纠纷仲裁制度, 扩大现行《仲裁法》受案范围。
可利用现有的仲裁机构裁决医疗纠纷。仲裁和诉讼两种解决方式由当事人选择其一, 仲裁人员应包括法律专家、医学专家等, 证据认定和举证责任参照民事诉讼法的规定。医疗纠纷仲裁制度的建立, 有利于分担诉讼解决医疗案件的压力, 也有利于缓解医患双方的矛盾, 更好地维护医患双方的合法权益。
2.4.2 完善现有调解制度。
最高人民法院《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》第三条规定:人民法院可以邀请与当事人有特定关系或者与案件有一定联系的企业事业单位、社会团体或者其他组织, 和具有专门知识、特定社会经验、与当事人有特定关系并有利于促成调解的个人协助调解工作;经各方当事人同意, 人民法院可以委托前款规定的单位或者个人对案件进行调解, 达成调解协议后, 人民法院应当依法予以确认。据此, 可以确定互动调解、委托调解等多元化的纠纷解决机制。可设立专门的行政调解机构, 弱化调解中的行政色彩, 吸收法律、医学等专业人员参加, 建立保障医患平等参与和公平解决纠纷的程序规则, 赋予遵循自愿原则达成的调解协议民事合同的性质。各地还可以根据实际情况建立专门解决医疗纠纷的人民调解委员会, 人民调解委员会的成员应当吸收离退休医学专家、法律专家等人员参加, 保障调解的自愿、合法和公正。对于和解制度的完善, 可以有条件地赋予和解协议一定的强制执行力, 如采用公证的方式, 注重发挥法院对和解协议的指导和监督作用的发挥。在诉讼机制中, 除了完善实体立法和程序立法之外, 应当充分发挥法院调解的作用和审前程序分流案件的功能。
2.5 建立医疗保险机制
考虑到医疗行业的高风险性, 应当建立医疗意外强制保险制度, 设立医疗风险基金, 将医疗风险分解。建立健全医疗风险的社会保障机制, 除当前保险机构实行的为公民提供的医疗保险之外, 还应当建立医疗机构和医务人员在正常的医疗活动中出现的医疗风险理赔制度。如建立医疗损害赔偿委员会, 由医务人员和医疗机构每年支付一定数额的保险金, 在医疗纠纷得到卫生行政部门调解或人民法院判决后, 由医疗损害赔偿委员会按照一定的比例支付患者应得赔偿金。这种制度有以下积极意义:一是医务人员因每年要支付一定的保险金并接受社会监督, 可以促使其更加谨慎地从事医疗职业, 减少医疗差错;提高医疗机构的服务意识, 促进医疗水平不断提高;二是患者比较容易得到实际赔偿, 减少生效判决的执行难度;三是由所有的医务人员和医疗机构共同承担职业风险, 避免因较多或较大数额的赔偿而影响某些医疗机构的正常医疗秩序。
3 结语
浅谈构建和谐医患关系 篇9
1 是什么原因让本该唇齿相依的医患关系变的如此紧张
(1) 医疗体制的问题, 医疗保险体制的建立, 改变原有公费医疗制度, 实行基本医疗, 医疗保险承担的费用有限, 部分人群甚至没有医保, 医疗费居高不下, 加之政府对医疗事业投入不足, 医院为了自身的生存发展, 必然要追求经济效益, “以药养医”制度, 导致一些医生不顾病情需要, 过度检查, 开大处方等, 加大了患者的经济负担, 给患者造成很大的经济和心理压力, 使他们对医疗单位和医务人员极易产生抵触情绪。
(2) 解决医患纠纷的法律法规不够完善, 医疗纠纷解决渠道不畅通, 不能有效及时的保护医患双方的合法权益。有的患者用“闹”的方式维权, 有的医生以“保守医疗”的态度保护自己。
(3) 部分新闻媒体在报道医疗事故时不能全面、准确、客观, 对患者具有同情心, 缺少对医务人员的理解, 正面舆论宣传不够而过分渲染医院的黑暗面, 从而引发公众对医院信誉的质疑。比如“哈尔滨天价医疗费事件”被媒体广泛报道, 其最后的调查结果是, 医院违规收费的金额是20余万元, 与当初媒体报道的500万元差异巨大。
(4) 医患信息不对称, 患者对医疗行业的不确定性和风险性缺乏理解, 对医疗效果期望过高, 加之部分医生不会沟通或缺乏有效的沟通, 当治疗效果达不到预期时, 容易产生矛盾。
(5) 受社会上的不正之风的影响, 部分医务人员, 偏离价值取向, 职业道德水平下滑, 收受红包, 索取回扣等, 使医务人员形象大打折扣。
2 如何构建和谐医患关系
构建和谐医患关系需要国家、政府以及全社会的共同努力。国家为解决老百姓“看病难, 看病贵”不断的进行宏观政策调控和改革, 作为医务人员更应该为缓解医患矛盾尽一份力。那么医务人员在工作中应该注意哪些方面, 才能减少医患纠纷的发生呢?中国医师协会曾对各种医疗纠纷案进行调查, 发现因医生技术原因引起的不到20%, 80%缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。
2.1 要具有良好的职业道德和高度的责任心
这是医生从业的根本, 医生要尊重医学科学, 遵守诊疗规范, 真心实意的为病人着想。有些医疗纠纷的发生并不是因为技术原因, 而恰恰因为医者缺乏基本的职业道德和责任心。曾经发生过这样一起医疗事故, 1名医生为1个左侧卵巢囊肿的病人手术, 结果却切除了右侧卵巢, 而患病的左侧卵巢却没有治疗, 给患者带来了巨大的痛苦。还有一起医疗事故, 护士在执行医嘱配药时, 少算1个小数点, 配了10倍剂量的化疗药物, 由于药物的毒副作用, 导致患者死亡。这些都是惨痛的教训, 作为1名医者一定要真正懂得健康所系, 生命相托的真正含义。尊重科学, 遵守规章制度, 认真, 再认真, 好多不幸是可以避免的。
2.2 精湛的专业技术
精湛的医术是构建和谐医患关系的前提和基础。患者去求医的目的只有一个-治病。经过正确的诊断治疗, 疾病日益好转, 病人自然会产生信任, 有了信任做基础, 就会有良好的沟通, 和谐的医患关系。在实际工作中, 医术高超的专家发生的医疗纠纷也少。医学的发展日新月异, 要有过硬的专业技能, 需要不断实践, 不断学习, 积累经验。
2.3 良好的沟通能力
世界医学之父希波克拉底说过医生有三大法宝分别是语言、药物、手术刀。可见沟通是十分重要的。通过沟通使患者了解病情和疾病的基本知识, 增加了对医生的信任, 更好的配合医生的治疗。沟通能使患者在心理上得到满足, 即使治疗效果不是很满意, 患者也能谅解。沟通是需要技巧的。 (1) 注重仪态。医生应着装得体, 衣服整洁, 礼貌适度, 更重要的是要有自信的态度, 有自信的人常常是最会沟通的。当然具有高超的医疗技术水平, 才会有底气, 才能表现出自信。 (2) 体谅病人。设身处地为病人着想, 尊重病人的各种权利, 让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等, 提供不同诊疗方案的优点和所需费用, 允许病人做适当选择。当我们设身处地为对方着想时, 由于我们的理解和尊重, 对方也相对会理解你的立场和好意。 (3) 善于询问与倾听。有1个患者投诉医生的原因是“看病后居然不知道、不清楚、不了解自己的病, 不是不想了解, 而是医生根本不给机会了解”。每1个患者都希望医生认真倾听病情, 对治疗预后解释的更清楚, 然而大医院人满为患, 分摊到每个患者的时间有限, 医生要学会提高沟通的效率, 引导病人讲出与疾病相关的重要内容。在跟病人交谈时应吐词清晰, 语调亲切, 耐心, 向他们讲解时, 应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言。同时, 医生也应是耐心的聆听者, 积极耐心聆听病人的诉说, 对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。
构建新型和谐的医患关系 篇10
医不仅指的是医务人员每一个具体的个体, 也包括各级医疗机构或团体;患也不是单指每一个患者, 同时还包括陪护人员。因此, 所谓的医患关系, 已远超出了患者本人和医务人员的关系, 而是以患者为中心的一个小的社会群体与医疗机构及其所属工作人员间的关系, 也就是说, 医患关系本质上是一种社会关系。现在党中央提出要求构建和谐社会, 最根本的是建立人与人间的和谐关系, 其中和谐的医患关系是一项非常重要的内容。因医院是连接党和政府与人民群众间的桥梁和纽带, 所以构建和谐社会需要更和谐的医患关系。2003年抗击非典斗争中广大医疗卫生工作者大力弘扬白求恩精神, 受到党和人民的高度赞扬, 但今天的医患关系却非如此。造成医患矛盾如此尖锐的原因有社会、国家体制、医院等原因, 从一个医师的角度来讲, 笔者认为有一个很重要的问题是对现代医患关系的重新认识, 对现代患者的重新认识——即对患者爱与尊重。
1对患者有爱与尊重
从人类社会出现了医疗职业开始, 医患关系就是“你有病, 我来治”。患者是医师工作的对象, 是医师治疗的接受者。于是把这种医学模式称为“主动—被动型模式”。医者是主动的, 患者是完全被动的, 因患者不懂医。此种关系模式下, 医者的治疗、关爱都是一种给予、恩赐、居高临下的施舍。其实, 随着医学科学、自然科学生理学、病理学、药物学的进步和发展, 已阐明一个道理, 医师诊断、治疗、用药、手术……归根到底都是调度患者自身的抗病意志, 抗病机制, 都是在“激活”患者。是医学不是生理学, 不是自然科学的根本所在。是医师不是工程师、技师, 患者不是“待修理的机器”的医学本质。黄帝内经中说:医患相得, 其病乃治。医师能否“激活”患者, 又与患者的心理、生理状况有关。在过去, 人罹患疾病犹如一场大灾难。患者对疾病无知、无奈、无能为力, 只能把自己交给医师, 听任处置。而现代的患者, 无论其从事何种职业、职位高低、贫富贵贱, 都有着清醒的自我意识, 希望得到尊重。患者从各方面得到医疗或保健知识、信息, 尽管可能是不准确的、不完善的、甚至是不科学, 但仍然希望能与医师交流, 希望参与其中, 并得到医者的指导和帮助。因此, 当医者把自己摆在帮助者的位置的时候, 当医者相信惟有启迪和调度了患者自身的抗病意志和能力时, 医疗才会有效。在作一个帮助者而不是“修理工”的前提下, “有时是治愈、常常去帮助、总是去安慰”就会自然而然的坚持, 人文关爱便会自然流露, 真诚传递。因为要帮助就要认真地问询, 就会将接诊、治疗的过程变成一次医患互动的过程, 随时观察、事事留心, 使每次治疗护理都有患者积极参与。有了帮助者的定位, 就有了朋友和战友的定位, 就有了帮助、启迪、调度患者的积极心态和动力。因此, 在诊疗过程中, 无论是医师还是患者, 都是有着独立人格的社会人, 是平等的, 彼此的人格尊严都应受到尊重。医患关系是一种配合与合作的关系, 建立在患者对医师的信赖和对生命健康的渴望基础上, 只有彼此沟通理解、相互信任, 医患双方才能共同参与诊疗活动, 共同完成对疾病的诊疗过程, 也便于患者对自己医疗活动过程和目的的了解。如再学习并掌握与患者沟通的技巧, 便真正达到和谐。
2在爱与尊重的基础上, 用医师的爱心、耐心、细心即“三心”构建患者的放心
作为医务人员, 要使患者真正放心, 最主要的是医务人员要有一颗爱心。医师是以解除患者疾苦为职业的, 必须对患者的痛苦感同身受, 必须怀着对生命的敬畏, 善待所接诊的每位患者。一个对患者缺乏爱心的医师, 即使医术再高明, 也会给患者带来担心和忧心。其次要有耐心, 也是让患者放心的重要因素。只要患者来到医院, 就会与医务人员发生各种方式的联系。双方能不能进行有效的沟通, 是让患者放心的一个重要因素。作为医师, 即使患者提出的问题很简单, 也必须耐心地进行解答。因大多数患者, 不具备医学知识, 作为患者或陪护人员是怀着焦急的心情想了解病情和治疗措施。事实上, 在耐心的背后是爱心和细心, 医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动, 每个环节出现问题, 哪怕是极其微小的失误, 也极可能造成无法挽回的损失。即便在书写病历和处方看似简单的事情上[1]。
3加强医院软硬件建设, 构建和谐医患关系
对于医院具有特殊性质的窗口服务行业来说, 医患关系体现在医疗服务的各个细节上, 每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。医院需要从软件建设和硬件建设两方面加以强化。在软件建设上, 医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训, 提高服务质量等方面强化。全面推行质量管理体系, 提升医疗服务质量。在硬件建设上, 要从为患者创造舒适的就医环境、加强医院信息建设和基础设施建设、提高医务人员工作效率等方面努力。
总而言之, 构建和谐健康的医患关系是每位医务人员义不容辞的责任, 也是每一位患者的衷心愿望。让我们共同努力, 相互信任, 在医者主导下, 建设新型的和谐医患关系, 患者固然受益, 医者更能感受自己的人生追求的实现。进而促进社会主义和谐社会的构建, 实现社会的持续、健康、协调发展。
参考文献
新时期构建和谐医患关系的思考 篇11
【关键词】医患沟通 法制管理 医患关系
医患关系是当前卫生工作的热点问题，也是医疗卫生事业改革所要直接触及的重要问题。我们应该从战略的角度来审视医患关系：医患关系不仅是病人个体和医务人员个体的交往关系的集合，而且是整个医务界乃至社会的关系的缩影。彻底解决医患纠纷和矛盾也不能简单从个案来考虑，更应该上升到政策、文化、经济的高度，通盘予以分析。简单来说良好健康的医患关系对提高医生职业素质和职业自豪感，保持社会的稳定和繁荣都具有重要的现实意义。
一、医疗争议产生的根源
众所周知，医院是救死扶伤的场所，疾病是医患共同的敌人，医患关系应该是和谐健康的，然而近年来医疗纠纷不断增多并由此引发许多暴力事件，那么为什么当前医患关系会如此紧张呢？究其原因，这里面有深刻的社会、经济原因和人为因素。
首先，来自社会方面的因素。我们国家倡导人道主义精神和白求恩精神，确实在卫生战线有相当多的模范。他们奉公廉洁、全心全意为病人服务。但随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识和物质水平提高，带动了社会全面的结构变革。就医患关系而言，主要有以下三点转变值得重视：其一是患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，而卫生立法滞后，医患双方的权利、义务不对等；其二是患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，认识不到医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；其三是对医疗费用上涨和医疗保险制度改革中，个人承担医疗费用压力加大不满意者增多。
其次，来自医院方面的因素。其一是医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；其二是行风建设方面的问题，如“红包”现象、药品回扣问题等；其三是服务态度等方面的问题，如某些大医院存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等。
二、构建健康和谐的医患关系的建议和对策
卫生部日前一项调查表明，超过半数的医院职工认为，医患纠纷的最主要起因是沟通不足导致纠纷。因此，笔者认为，建立健康和谐的医患关系应该从医患沟通开始，医患沟通是基础，法治化治理是关键。
1、加强医患沟通是基础
（1）加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多难题没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索，不断总结，不断提高，这也需要广大患者的支持和配合。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能得到患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
（2）加强医患沟通是患者及家属的需要。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利。患病就诊，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不了解，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在检查、用药、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。
（3）加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中。
2、 加强法治化管理是关键
（1）不断完善卫生法规和制度。医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规，对国家法律法规应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。
（2）严格执行法律法规制度。在医疗纠纷发生过程中，有的患者不依法办事，无理取闹，院方大多也及时报警或打“110”求助，但是大多数情况仍旧处理不好。2002年9月1日施行的《医疗事故处理条例》中明确规定“对以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常的医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作的行为，要依照《刑法》关于扰乱社会秩序罪的规定，追究刑事责任”。
（3）不断提高医务人员的法制意识和水平。医院不仅要提高医务人员业务技术水平，更要加强医德医风建设，不断提高医务人员的法制意识和水平，营造医务人员的职业自豪感和强烈的责任心。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当、合法的权益。
总的来说，构建和谐健康的医患关系任重而道远。随着我国提出建立法治和和谐社会的目标，这些问题将得到逐步的改善。公权力机构、医疗机构和患者的关系将在 以人为本和法治的前提下考虑，将使法律的拘束和人性的道德成为医患关系的主题，这样，才是健康和谐的医患关系的坚实基础。
【参考文献】
［1］杨林.实现医疗服务公平 构建和谐医患关系［N］.新闻稿，江西日报：200403，12,第4版.
［2］白剑峰，赵安平.共同创建和谐医患关系［N］.人民日报，2004，10，02，第6版.
构建和谐医患关系之我见 篇12
当前医患关系紧张的原因主要有:①患者对个人健康越来越重视, 且对医生的期望值越来越高;②医生与患者之间沟通不够;③媒体的片面报道。随着病人对医生的要求越来越高, 加之媒体不公正地报道, 增加了患者对医生的偏见, 媒体成为了影响医患关系紧张的一个主要原因, 成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。因此, 媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系的和谐。笔者结合自己的工作实际, 就如何构建和谐医患关系提出自己的几点意见。
1 加强医患沟通
医患沟通是建立和谐关系的前提。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念, 也有助于医患相互正确理解对方, 协调关系, 保证医疗活动顺利进行。由于社会分工不同, 决定了医疗活动中医患角色的不对称, 特别再医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样, 社会文化背景不同的患者, 对医疗活动的理解和医疗服务的需求, 也存在着差异, 这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此, 作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求, 同事也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等, 了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。
2 增进医患信任
作为利用专业知识为病人服务的医护人员, 只有面对病人对他的信任, 才有信心去挑战高难度的治疗手段;作为怀有期待和希望的患者, 只有交付出自己的信任, 才能更好的配合医生的诊治, 以取得理想的治疗效果。同时, 构建相互信任的医患关系, 需要双方换位思考, 增进相互理解。随着医学模式的转换, 医生在诊治上更需要了解患者心里需要和心理问题, 中式心理指导和心理治疗;另一方面, 医生工作劳累, 竞争激烈, 还要秉受一定职业风险, 加之患者和社会对医务人员要求越来越高, 医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作, 建立融洽的人际关系。
3 尊重医学科学
医疗行为是一项高风险的工作, 医学上还有许多未知领域, 患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病, 决不能违背科学的客观规律;患者应充分信任医务人员, 决不能隐瞒与病情有关的情况, 或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等, 并非是医务人员的过失所致, 而是由于不可预料和不可避免的并发症所致, 完全属于意外情况。医疗意外的不可预见性, 有时可能导致实际治疗效果与患者期望之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术, 其术中死亡率是1%, 尽管这种不幸的发生率不高, 但对于某一患者而言, 一旦遇上就是100%。医学损害的一个重要特点就是不可逆性, 一旦患者或家属对此种情况不能理解, 不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程, 无疑会迁怒于医生, 引发医患矛盾。同时, 医生也要尊重病人的知情权和自主权, 让病人获取更多的医学信息, 给病人更多的自主的机会, 这是未来医患关系的立足点。
4 努力提高医务人员的业务素质
对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说, 医患关系体现在医疗服务的各个细节上, 每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系, 医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上, 医院要从严格执行操作规范, 确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系, 提升医疗服务质量。
5 加强医德医风建设
医院要生存、要发展, 必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员, 要使病人真正放心, 最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的, 必须对病人的痛苦感同身受, 必须怀有对生命的敬畏, 善待所接诊的每一位病人。要坚持以人为本, 建立医患互信, 尊重患者, 体贴患者, 关爱患者, 对病人进行人性化关怀;并注意向患者及家属做好宣传教育, 取得他们的支持、配合和谅解;认真对待患者及其家属的投诉, 及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。