加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系（通用9篇）

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系 篇1

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医忠关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任，保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里，医患应当是朋友；在共同抗击疾病时，他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡，医患冲突频频发生。在频繁加班，为抢救患者付出辛勤劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳脚相加呢？一位卫生界的高层曾分析过，少数情况是由于医务人员失职造成，更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成！所以，在工作中我们应该加强医患沟通，把“以病人为中心”作为指导思想，更新服务理念，畅通良好的沟通渠道，不断改善和提升服务质量，建立和谐的医患关系。

本文就目前医患沟通中存在的问题和我院推行 “医患沟通制” 的情况作一讨论。医患沟通的障碍和医患沟通不当的主要表现形式

1.1 医患沟通的障碍

1.1.1信息不对称是医患沟通的一个主要障碍 大多数就医的患者对医学知识了解的较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少。而医务人员虽然拥有一些医学专业知识，但没有和患者及家属进行有效的沟通。

1.1.2“物化”是影响医患沟通的另一个障碍 医方机械地执行规章制度，缺乏灵活性，缺少人性化，造成了医患关系的简单化和“物化”。

1.1.3医务人员的素质是影响医患沟通的又一个障碍 医务人员专业知识的缺乏，与患者沟通的热情的缺乏，使患者的信任度降低。

1.2 医患沟通不当的主要表现形式

1.2.1不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。

1.2.2不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明

1显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实。

1.2.3沟通不当

①语言简单粗暴，内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时，不用实事求是的态度向患者说明检查及治疗可能给患者带来的好处及风险，而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病或是治疗有效，试试看吧”。使患者误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。

②夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。

③抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。

④解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使

患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在会诊及转诊的过程中。推行“医患沟通制” 建立和谐的医患关系

针对目前医患关系的现状和医患沟通过程中存在的障碍和沟通不当的问题，本院根据自身的具体情况，于2005年10月制定并全面实施“医患沟通制”，现将我们的做法简介如下。

2.1 医患沟通的内容

医疗、护理、保健、急救、门诊等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、预后及康复的指导、医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

同时，医护人员有义务经常与病人就疾病诊治、健康知识乃至病人的家庭、工作、生活、学习情况进行各方面的沟通，联络感情，增进友谊，塑造形象，取得信任，从而不断改善医患关系，提高服务质量。

2.2 医患沟通的主要形式和要求

2.2.1床旁首次沟通 一般疾病，要求经治医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与病人或家属进行沟通交流，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感［1］；护士在病人入院的当时介绍住院须知，并于病人入院后12小时内要介绍医院及科室概况，安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。患者入院后首次的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是患者对医护人员会产生强烈的信任感。

.2.2住院期间沟通 在病人住院期间，要求：经治医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录，以后每周不得少于一次沟通记录。

2.2.3集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科负责人、护士长、经治医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座

谈记录本上。

2.2.4出院前后的沟通 出院前医患沟通也是不可忽视的环节。通过医患沟通，建立良好的医患关系，增加病人对诊断、治疗及预防措施的依从性，从而减少因病人误解引起的纠纷。〔3〕对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，主要是了解恢复情况、进一步的康复指导、日常注意事项等。

2.3 医患沟通的技巧

2.3.1一个要求 尊重、诚信、同情、耐心。

这里尊重、耐心是沟通时的重要因素，医护人员的身体姿式、行为方式是沟通的重要媒介，它应该能够让病人感受到医护人员的关爱和体贴。“看都不看我一眼”的冷漠行为是不能得到病员及其家属的认可的，医患沟通应该是随时、随处都在发生和进行的。

2.3.2两个技巧 多听，请多听病人或家属说几句；多说，请多向病人或家属解释几句。

医患沟通不仅仅局限于疾病，尤其是农村基层医院，接诊的病员常常是熟人、熟面孔，除了疾病，我们还可以和病员及其家属聊聊农活、拉拉家常，以最大程度地取得病员及其家属的信任、理解、支持、配合，既有利于病员疾病的早日康复，又有利于医护人员和医院社会认可度的提高。

2.3.3三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；掌握患者及其家属的社会背景和心理因素。

全面掌握患者的疾病、费用、家庭等情况是医患沟通必备的前提，否则只能事与愿违，不仅无法取得病员及其家属的理解，还会失去他们的信任，给日后产生医疗纠纷埋下隐患。

2.3.4四个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪和反应。

2.3.5五个避免 避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪。

2.4 医患沟通的方法

2.4.1预防为主的沟通 在医疗活动过程中，一旦发现可能出现问题的苗头，就要立即把此类病人作为重点沟通对象，进行针对性的沟通。在晨会交班中，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容一并进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2.4.2交换沟通对象 在某医师与病人或家属沟通困难时，可另换一位医师、上级医师或科负责人与其沟通。

2.4.3图示沟通 对丧失语言能力、对专业的知识难以理解、或某些特殊检查、治疗（尤其是手术）的病人可用图示的方式进行沟通，使得病员及其家属能够对所患疾病及其治疗方法一目了然。

2.4.4先请示后沟通 当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师，然后再沟通。

2.4.5协调统一沟通 诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医师之间、医护之间、护士之间要相互讨论，统一认识，然后由上级医师对家属进行解释，以避免各自解释的不一致造成病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

2.4.6集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院召集家属，采用培训班的形式进行沟通，讲解疾病的防治知识、同种疾病患者之间的差异，这样，既节约了时间，又促进了患者间的相互理解，使患者及其家属成为义务宣传员，减少医护人员的工作压力。

2.5医患沟通的保障体系

2.5.1建立组织保障依托医院质量考核小组（主要由院长、分管副院长、医务科、护理部和相关科室负责人组成）建立医患沟通领导小组。

2.5.2建立制度保障把“医患沟通制”纳入质量管理体系和考核体系，使之制度化、规范化、经常化。

2.5.3建立人员保障规定各科室每日在班人数，保证每个病区办公时间有5名以上、非办公时间有2名以上医护人员当班，提供可靠的人员保障。

2.5.4建立规范保障制定各个环节、各科室、各部门的服务流程和服务规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。

2.5.5建立检查保障我们规定质量考核小组和行政检查小组定期抽查、不定期进行督查，通过查病历、查记录、听取病人意见等形式，全面检查“医患沟通制”的落实情况，并通报实施效果，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满意的，则按考核方案中的相关规定给予处理。医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加医务人员与患者之间的相互理解，增加病人对医务人员及院方的信

任，增强病人战胜疾病的信心，取得病人最大限度的密切配合，既构建了和谐的医患关系，又能使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。我院实施“医患沟通制”以来，虽然医患关系得到一定程度的改善，但要认真做好医患沟通工作、全面构建和谐医患关系并不是一蹴而就的事情，这就要求我们的医务人员必须高度重视这项工作，提高自身素养，不断实践，积累经验，在不断提高业务水平的同时，不断增强自己沟通的主动性和沟通的技巧，使医患双方真正成为临时的合作伙伴和长期的朋友。

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系 篇2

关键词：医患关系,医患沟通,和谐医患关系

医患关系是医务相关人员与患者或其家属等在医疗过程中形成的特定关系, 随着社会的发展和人们法律意识的增强, 患者的维权意识不断提高, 医患关系随之变得微妙复杂, 医疗纠纷逐渐上升恶化, 加强医患沟通与医疗信息披露, 正确的舆论宣传引导, 是构建和谐医患关系, 缓解医患矛盾的基础策略。

1 医患关系不和谐的现状

据2007年初, 中国医师协会对全国115所医院的调查表明, 2004-2006年“医闹”现象一直呈上升趋势, 比例分别为89.58%、93.75%、97.92%。平均每所医院遭受的“医闹”:2004年为10.48次, 2005年为15.06次, 2006年达到15.31次[1]。另据报道, 北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明:近3年共发生殴打医务人员事件502起, 其中致伤、致残90人[2]。近年来, 我国的医患关系日趋紧张, 医患矛盾十分突出。据报道, 患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[3]。严重威胁医务人员人身安全, 此类事件如此之多, 表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题, 必须引起有关部门的高度警觉, 更是值得探索和研究。

2 分析当前医患关系不和谐的各种表现及其形成的主要原理

2.1 医患之间缺乏有效沟通

据2007年中华医院管理学会组织全国326家医院调查统计表明, 321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题, 发生率为98.47%。多数医疗纠纷并非因医疗技术引发, 而是由于医患沟通障碍导致患者或其家属对医院、医务人员的不满意而引起, 由于医方整体缺乏人文精神、服务态度与服务方式不当引发的纠纷占全部医患纠纷的49.5%。可见, 医患之间发生误解与矛盾, 很大程度上是一些医护人员缺乏有效沟通。

2.2 医学知识技术和信息的不对称

由于医疗卫生服务的高度专业性和技术性, 在医疗服务的供给方和需求方之间形成各自所掌握信息量的不对称。这种不对称主要表现在作为医务人员对于患者病情、诊疗手段等各种医疗信息的占有上占绝对优势, 而医务人员的细节服务和解释工作做得不到位, 只重视“病”不重视人, 缺少人文关怀, 与患者没有进行有效的沟通, 患者及家属缺乏相关医学知识, 对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足, 对医疗结果的期望值过高, 认为不管得了什么病, 进入医院就进了保险公司, 花了钱就一定会治愈, 当患方利益一旦受损, 纠纷不可避免。

2.3 相关法律不完善

(1) 缺少权威专门的法律, 许多医患关系的重要问题都找不到法律依据, 存在无法可依现象。 (2) 现有法律制度位阶低、效力弱, 《医疗事故处理条例》是第四层次的法律制度, 实践证明依靠现行的法规难以适应调整医患关系的需要。 (3) 适用法律混乱, 由于医患关系的性质不明确, 在适用法律上就会出现适用法律不当的问题。 (4) 部分法律制度操作性不强。

2.4 新闻媒体的舆论监督

有的媒体在医疗纠纷的报道中忽视了医疗活动的未知性和风险性, 往往在事实未弄清楚之前就提前介人或不适当的介人, 草率地发表带有倾向性意见的报道, 误导读者。媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立”关系。不恰当地渲染彼此间的矛盾。构建和谐医患关系, 医务界责无旁贷, 患者也要做出努力, 媒体同样要负起责任, 自觉为医患关系和谐做“加法”。

3 探讨促进医患和谐的方法

我院是地处乡镇的二级综合性医院, 院领导高度重视医疗安全管理, 为促进医患和谐想了很多办法, 做了大量工作, 在医院先后开展了, “两心一全程”优质服务, “面对工作问三问”, “七个一点”, “首问负责制”, “礼仪服务”, “流动红旗”科室, “优质服务明星”个人, “内部职工互为顾客”等活动。近年来又狠抓医患沟通管理, 采取送出去和请进来多种方式对全院干部职工进行医患沟通知识培训, 并制定可操作性强的医患沟通管理机制, 层层抓落实, 医护人员自觉将有效的医患沟通贯穿于整个医疗全程, 收到良好的效果, 现概述如下。

3.1 医患沟通在医患关系中的重要性

世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出:“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现”。由此可见, 做好医患沟通工作, 建立良好的医患关系, 是医务人员的本职工作之一, 也是医疗服务本身的客观需要。据调查表明, 医患纠纷因医疗事故而引起的不到5%, 临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[4], 由此可见医患沟通是构建和谐医患关系的最重要环节, 沟通是治病和化解矛盾的“法宝”。

3.2 建立和完善医患沟通制度

加强医患沟通, 医院要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理, 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。坚持每月召开工休座谈会, 在门诊、病区内发放征求意见表、公开投诉电话、设立意见信箱, 对出院患者进行上门或电话回访, 院部专门设立患者投诉办公室, 成立医疗纠纷调解组, 及时处理回复患者投诉, 各科室的投诉率与奖金挂钩, 并作为科室及科主任和护士长年终评优的重要参考。

3.3 医患沟通的技巧与具体方式

医务人员要兼备心理学、社会学、人文学知识, 在与患者沟通中, 应讲究沟通技巧, 考虑沟通环境, 根据患者的文化程度、心理承受能力而有选择地进行沟通, 甚至要对患者说“善意的谎言”, 但对患者家属则一定要实事求是地讲明真实情况, 具体沟通方式如下: (1) 坚持以人为本, 纠正见病不见人、重病轻人的观念, 多与患者对话、沟通。 (2) 在沟通中说话态度要诚恳, 对患者表示关切同情, 尊重患者的人格和隐私, 始终顾及到患者的内心感受, 使之产生亲切感、信任感。 (3) 根据不同病情、不同文化及社会层次的患者, 语言力求简洁准确, 通俗易懂, 吐字清楚。表情得体, 语调平和, 语速适中, 具有逻辑性。 (4) 事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题, 说话留有余地, 要经得起推敲, 还必须说明白, 交代清楚。手术和治疗前必须让患者充分知情, 该会诊的、该转诊的, 必须说清楚。 (5) 有些话不能说, 有些话要婉转地说。如有的患者没有好的治疗办法, 不能说:“你这病谁也治不了, 没有好办法!”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。 (6) 对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患者或对治疗效果不满意的患者, 说话要以稳制躁, 以静制动。不说起激惹作用的话。 (7) 对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵, 要及时向患者解释说明, 尤其患者本身是医务人员或其亲属中有医务人员的, 更要注意与其沟通说明, 取得其理解与支持。 (8) 对医疗活动中的不当或差错, 要及时向患者道歉。 (9) 对个别患者的过激言语、行动, 不要针锋相对, 要冷静理智地对待。 (10) 尽可能多地向患者介绍所患疾病的知识, 介绍医师的专业技术情况、医院的医疗水平, 让患者了解自己的病情及诊疗、预后, 使之有一个恰当的心理准备和期望值。

3.4 认真填写医患沟通记录单

(1) 《首次床旁医患沟通记录单》, 内容主要是患者病情、初步诊断、治疗方案, 以及进一步诊治检查方案等。 (2) 《住院期间医患沟通记录单》, 内容主要是患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果, 某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施和费用等 (手术科室可以术前谈话记录代替) 。 (3) 《术后医患沟通记录单》, 内容主要是患者手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发证及需要患者注意的事项等。 (4) 患者住院期间如有需要随时进行沟通, 并将内容记录在病程记录中。 (5) 《出院前医患沟通记录单》, 内容主要是患者本次住院的治疗、恢复情况及出院后注意事项等。

3.5 控制医疗费用

坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 严格执行药品集中招标制度, 杜绝药商在医院带钱促销药品的现象, 实行每月处方点评制, 杜绝大处方, 对不合理高额处方者进行全院张榜公布, 并从个人奖金中扣除超额部分。聘请社会监督员, 监督医院的医德医风。

3.6 公示医疗服务信息

做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医师“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。坚持住院患者费用清单制, 门诊患者费用查询制。

3.7 医院设立新闻发言人

认真热情接待新闻媒体, 实事求是地反映情况, 让媒体了解事情的真实情况, 加强正面宣传, 正确引导舆论。用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项技术的局限性、风险性及其疾病发展与转归的不可预见性。客观公正地评价医务人员, 充分理解和尊重医务人员的辛勤劳动。

综上所述, 由于医疗服务的高专业性、高风险性、医学知识技术和信息的不对称性、社会发展的先进性等等因素, 决定了只有通过医患之间的心灵、感情的有效沟通, 建立健全沟通制度, 通过良好的医患沟通, 才能构建和谐的医患关系, 化解医患矛盾, 减少或杜绝医疗纠纷。

参考文献

[1]王华, 王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志, 2007, 23 (4) :273-275.

[2]王建琴, 王启敏.构建和谐医患关系的相关因素浅析[J].现代医学杂志, 2006, 6 (2) :79-81.

[3]朱衍馨, 杨国斌, 钱峥.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性[J].中华现代医院管理杂志, 2004, 2 (2) :17-18.

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系 篇3

【关键词】沟通；医患关系；和谐

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0087-01

构建社会主义和谐社会，是我们党从全面建设小康社会，开创中国特色社会主义局面的全局出发提出的一项重大任务。医院是社会主义公益福利事业的重要组成部分，构建和谐医患关系，创建和谐医院是医务人员责无旁贷的光荣责任。加强医患沟通、建立医患互信，是研究构建和谐医患关系，创建和谐医院的核心工作，所以沟通是构建和谐医患关系的基石。

1什么是医患沟通

有人说医患沟通就是语言的交流。这种说法是对的，但并不完整。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是惟一的手段。从一般意义上说，所谓“沟通”有以下几方面的含义，一是通信；二是传达、传授；三是交易、联系。我国传播学界和公共学界对沟通的共同看法是：传播和沟通是信息观点的传递、交流和分享。

沟通的内容是信息和观点，是关于某一事物某一过程的描述和结论，因而他们是抽象的。人们必须借助于各种媒体如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息，自己的看法和态度传递给需要了解的人。由于媒介的多样性，沟通的方式、内容也就各不相同。因此医务人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态甚至医院的环境、病区的布置等，无一不在向患者及其家属传递着某种信息，传递着我们的感情和态度。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式很关注，很敏感。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为：语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。一个微笑、一个眼神、一句热情的问候，爱意就被传递，沟通得以完成，而这些却是目前医患沟通中最容易被人们忽视的方面。

2医患沟通的层次及应注意的问题

根据上面对医患沟通的定义，我们认为，医患沟通应从以下三个层次来进行。

其一，是语言的沟通。　语言的沟通是最基本、也是最常用的沟通方式。其基本的要求是要让对方听懂你的话，把你所要表达的意思准确地传递给对方，而不致引起误解或不理解。这就要求沟通双方，特别是医护人员要尽量少用专业术语，多用通俗易懂的语言，要讲究“说话的艺术”。

其二，是情感的沟通。一般来说，去医院就医的患者及其家属，特别是危重症患者及其家属，其情绪都不太好；因其对待疾病的态度及家庭经济情况等不同，就医的动机及期望值也不尽相同。在过去生物医学模式下，医生是只看病不管人，但随着医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，应是既管病情也管人，即观察病人的心理状况及情绪变化，认真理解和把握这些情况，才能真正构建和谐的医患关系。

其三，是思想的沟通。这是沟通的最高层次。医生要认真倾听病人诉说病情，感受病人所受的内心痛苦，站在病人的角度去想问题，这样才易使医患双方真正对疾病的认识及其治疗方案和具体措施达成共识，建立起充分的信任关系，协调配合，共同战胜疾病。

3构建和谐医患关系，医患双方需共同努力

加强医患沟通，构建和谐医患关系，虽然主要责任在“医”这一方，但“患”这一方也同样负有重要的责任，双方需共同努力。

第一，必须形成双方“互信”。医方要恪守职业道德，增强法律意识，充分尊重患者的知情权，提倡诚心服务；而患者也要放下戒备的心理，理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律，医患双方形成为达到共同目标而一起合作的关系。

第二，患者在治疗过程中多体谅一下医生的忙累、辛苦以及所承担的风险。即使发生了医疗意外，也应多倾听专家的意见，少一些冲动和过火语言、行为，对医护人员多一点理解和信任。

第三，作为医方，要具有高度的责任感和敬业精神；要有较宽的知识面，如人文科学、医学心理学等知识和不断积累的生活工作经验。主动去了解病人的心理状态、情绪变化和性格特点；更全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，把病人的需求作为工作的出发点和落脚点。要坚持“以人为本”的服務理念，尊重病人，了解病人，同情病人。要切实采取措施下大力气解决引起患者不满的难点问题，建立“医患沟通制”，真正以良好的职业道德和精湛的医术取信于患者。

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系 篇4

【关键词】医患关系;医患沟通

医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。医患沟通属于医患关系中非技术层面的范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。

加强医患沟通的重要性

1社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展。

2高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提。

3重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。近年来，医患纠纷出现了许多新问题，反映和涉及的问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90%的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的保障。

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系 篇5

一、进一步加强医德医风建设,强化医务人员管理。

(1加强领导、健全组织、确保活动的有序开展。医院研究专门成 立了由 #####院长任组长、各分管院长任副组长、各科负责人任组员 的“规范医疗服务行为,构建和谐医患关系”活动领导小组,制定印 发了《 “规范医疗服务行为,构建和谐医患关系”活动实施方案》。为 进一步明确责任,保证各项措施的落实,院科两级签定责任书,科室 再把责任落实到每名职工, 形成了一条分工负责的建设责任链。领导 小组定期和不定期对各科室活动开展情况进行明查暗访, 发现问题及 时提出,限期整改。

(2强化医德医风教育,打牢工作思想根基。一是开展卫生法律法 规教育。包括《执业医师法》、《医德规范》、《医疗机构管理条例》、《关于严禁向患者收取“红包”的管理规定》、《公民道德实施纲要》 等相关卫生法律法规。二是开展系列教育活动,组织全员学习《中国 医德》 ,组织开展考试与竞赛。

(3完善制度,建立工作长效机制。一是建章立制,严格管理。为 使创建工作有章可循、有制可依,医院根据各科室业务的特点,围绕 转变观念、提高服务质量、规范诊疗行为、控制医药费用等重点问题, 进一步完善了规章制度和考核标准。如:《医疗、医技质量管理标准 及考核细则》、《护理质量管理标准及考核细则》、《医院文化建设考核 细则及奖惩标准》、《劳动纪律考核制度及处罚标准》等。二是实行 服务承诺制。公示内容制成标牌张贴及电子显示屏滚动播放, 主动向 社会公示。三是建立了外部监督机制。聘请了数名行风监督员,主 动听取他们对医务人员医德医风情况及医院各项工作的建议和意见。另外设立了举报电话、举报箱,拓宽监督渠道,动员社会各界参与医 院医德医风建设。

(4落实便民措施,改善就医环境。一是积极推行亲情服务。围绕 这一理念,我院始终坚持以病人为中心,着力畅通“简、便、快”的 人性化流程, 制定落实了多种形式的便民措施。如在门诊大厅建立了 导医服务台, 配备轮椅、担架、热水, 推行首问负责制、首诊负责制, 实行入院一条龙式便民服务;在服务时间上实行“无假日”医院,极 大的方便了患者;开通急救电话,实施院前救治,免费接诊;完善医 后回访制度,及时掌握出院病人的健康情况,提供健康指导。二是大 力改善就医环境。今年对急诊中心进行升级改造。

二、深入开展治理商业贿赂专项工作。

一是完善“一岗双责”工作规范,完善民主决策机制,制定并严 格执行了院长办公会议事规则,对“三重一大”问题必须由集体研究 决定。健全监督机制, 充分发挥职工代表大会、职工代表的监督作用。以完善的制度促进医院加快发展,以优良的医德医风保证医院发展, 促进社会和谐。二是认真落实院务公开制度,自觉接受群众监督。领 导班子成员带头遵守财务、人事、资产等方面的管理规定和制度。三 是在全院党员、全院中层干部中发起“抵制回扣、廉洁行医”的倡议 活动, 组织签名承诺仪式, 倡导建立以奉献为核心的职业道德和行为 规范。四是深入开展警示教育,组织岗位教育,加强对广大职工的正 面典型示范教育。五是狠刹不正之风,从源头杜绝“开单提成”。加 强药品采购管理。强化监督约束机制。为刹住医务人员收受回扣等不 廉洁行为,医院斥资数万元,安装电脑终端监控软件,加强了处方管 理,所有处方专人保管,对利用电脑私自统方的现象,强化了监督约 束机制。

三、进一步减轻患者医疗负担

包括

一、缩短平均住院日,降低医疗费用。为保证百姓得到及时 治疗、减少医药费用,合理调配使用医疗、护理人员和手术间、手术 设备等资源,保证择期手术不超过 3天,急症手术随时都能开展。这

一措施使住院患者平均住院天数和平均住院费用得到有效的下降。

二、采取了多项监管措施,降低医疗费用。实行检查相互认可制度。医用高值耗材管理制度;单病种最高限价制度;单品种用药总量监控 公示制度;医师用药情况监控通报制度;医师合理用药评价制度;实

行诊治患者重要事项逐级报告制度和诊治患者重要事项向患者告知 制度;大处方公示点评制度;实施临床路径管理措施。

四、强化内部管理,强化考核,进一步提高服务质量。

㈠建立健全医疗、医技、护理、行管、后勤五类规章制度,共计 20多万字,分五类十三册。

㈡制订医、护、技各种操作常规和抢救程序。

㈢制订五类考评方案。针对制度、常规和程序的要求,制订了医疗、医技、护理、行管、后勤、防保等六种考核方案和奖惩标准,每月进 行全面考评,当月考评、当月奖惩、当月兑现。依此来推动全院的工 作,使各项工作及管理人员形成常规运转,成为惯性运转。

㈣重视医疗服务质量建设。我们制订了《提高医疗质量,保证医疗安 全的措施》 ,共六十条。

㈤重视档案管理。包括:

1、建立院内人事档案。

2、建立文书档案。

3、建立照片档、音像档案。

4、建立财务档案和设备档案。

5、完善 病案管理。购置了密集柜,加锁保存,按住院号、姓名、病种三种索 引,查找方便、分类清楚、便于利用。条件允许的情况下准备起用微 机管理,以便充分利用。

改善医患关系 构建和谐社会 篇6

摘要：医患关系是社会关系的组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在分析中国医患关系的现状的基础上，提出了构建和谐医患关系的一些看法。

关键词：医患关系 和谐社会 医疗保障制度 医德 维权意识

实现社会和谐，建设文明社会是我们不断追求的目标，从中国古代董仲舒宣扬的“天人合一”到近代思想家康有为提出的“大同社会”，无一不体现出对和谐社会的追求和向往。和谐社会离不开和谐的医患关系，构建和谐的医患关系是建设和谐社会的内在要求。因为医患关系是当前我国社会人际关系中最重要的关系之一，只有实现医患关系和谐发展，社会才能达到和谐。医患关系是我国当前医疗卫生工作的热点问题。

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，有广义与狭义之分。狭义的医患关系仅指医生和患者之间一对一的关系。广义的医患关系是指在诊疗疾病和预防保健康复的过程中，医务人员（以医生为主的群体）和患者一方（以患者为中心的群体）所形成的特定的社会关系[1]。和谐的医患关系是指医方与患方之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的情景与状态。医疗卫生服务水平是衡量一个国家经济发展与社会和谐的重要指标。和谐的医患关系是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高医疗卫生服务水平的前提条件。随着我国经济社会的发展和市场制度的不断完善，政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等诸多因素使医患关系日趋紧张。如果医患之间没有找到一个平衡点，不能构建和谐的医患关系，这无疑将会对我国建设和谐社会造成不利的影响。

对于当前我国医患关系的状况，有许多的专家学者和一线的医疗工作者，从理论和实践方面，对此作了许多深入的探讨。周玉芳认为当前医患关系呈现出几个突出的特点：一是医患冲突不断发生，医疗纠纷呈总体上升的趋势；二是医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主；三是处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体；四是医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并形成了社会各界关注的焦点；五是医疗纠纷的赔款额越来越高；六是刑事案件增多，患者疾病久治不愈，患方伤害医师的事件时有发生，个别地区甚至发生杀害医师的恶性事件［2］。刘朝晖认为，我国目前的医患关系日趋紧张，一方面患者怨声载道，抱怨自己付了医药费却得不到相应的服务，甚至自身利益受到伤害；而另一方面，医生叫苦，自己在承担繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力。各地患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生，病人对医务人员不信任，医务人员对病人的信任度也很低［3］。总之，当前医患关系紧张是一个不争之实，医患关系不和谐是普遍现象，医生和患者之间互相不信任，医疗纠纷不断，而且医疗纠纷不断升级，这是其主要表现，而医患关系的紧张，不仅影响了医院的正常工作、患者的治疗，有损于患者和医院双方的利益，医疗纠纷不断，引发的一些群体性的事件，更对我国医疗事业的健康发展，对社会主义和谐社会的建设产生了诸多负面影响.现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

一、政府投入不足和医疗保障制度不健全。世界银行11月4日发布的最新《中国经济季报》指出，中国财政部提供的数据显示，2009年在医疗健康领域的投入占CDP的1.2％；我国人口占世界总人口的22％，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2％。政府对医院的投入和补偿不到位，医务人员的技术价值、知识价值、风险价值得不到充分的体现，医务人员的劳动得不到合理的回报，收入与付出不成正比。我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，社保、医保覆盖面有限，医疗保障覆盖面小，大部分人民群众没有医疗保障，有社保者医疗费用自付比例明显增高［4］。农民医药费的合作医疗报销比例不足50％，因此医疗费用的支出与期望疗效不相符合。医疗费用自付比例高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

二、医院的管理和服务水平有待提高。医患沟通不够，医务人员服务意识淡漠，医患关系角色错位，医患沟通缺位，医务人员对病人缺少耐心，缺少人文关怀是医患纠纷中突出的一个问题。医院服务对象是患者，但在实际工作中，往往由于医务人员与患者沟通不够，特别是年轻医务人员普遍缺乏人文知识和沟通技

巧，不会沟通也不善于沟通，解释工作常常不到位造成无效沟通。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。还有就是医务人员素质不高。医疗工作是一个高科技、高风险职业，医学科学迅猛发展，有些年轻医务人员对此认识不足，不注意知识的更新与累积，医务人员中有一部分业务不过硬，技术不精通，确实因为诊疗工作过错而导致患者受到损害的事件时有发生。也有的人对病人缺少同情心，医药采购和处方上的不正之风，加大了病人的经济负担。

三、患者维权意识增强，对医学的期望值过高。随着法制的不断完善，患者及其家属自我保护意识增强。在遇到权益受损时，会主动采取各种行动维护自己的合法权益。随着生活水平的增强，人们越来越关心自己和家人的健康，对疾病和诊疗更加重视。而病人缺乏医学专业知识，对医疗服务的特殊性不理解。对疾病本身可能的并发症，对实行抢救措施可能发生的某些不良后果以及对医疗过程中可能会发生的医疗意外等不能客观认识，因而不能正确对待医学的无奈［5］。

除以上原因外，公共媒体对医患关系也具有重要的影响，如有些公共媒体缺乏观察、公正立场、过分炒作，使社会公众、病人或家属缺乏对医务人员的理解，甚至造成误解，扭曲了广大医务人员的良好形象。

医患关系的和谐程度在构建和谐社会中起着举足轻重的作用，针对当前影响医患关系的成因，我们应从以下几个方面促进和谐的医患关系：

一、政府应加大对公共卫生事业的投入。强化政府责任，加大卫生投入在社会经济发展的同时，政府应坚持医疗卫生同社会经济的协调同步发展变化，加大对医疗卫生的投入，回归医疗卫生行业的公益性质，解除医院后顾之忧，使每一个医务人员能够“静下心”来提高医术、破解难题、呼唤爱心、共建和谐。彻底缓解群众看病难、看病贵的压力。

二、加大行业监督、强化医院管理。政府应加大对医疗卫生行业的监管力度，切实履行监管职能，防止办医乱、乱办医。医院要加强内部管理，健全完善各项管理制度，落实各项核心制度，抓好基础管理和三基三严原则，提高医疗质量，减少差错事故，保障医疗安全。加强医院物价收费管理，努力降低运行成本，控制医疗费用不合理的增长，纠正医药购销中的不正之风，减轻患者的经济负担。

三、加强医务人员职业道德教育，提高个人医德修养。医院要加强对医务人员的培养，提升医务人员的素质，教育医务人员树立正确的世界观、人生观和价值观。医务人员不仅需要有精湛的专业技术，还要有高尚的医德品质。

四、拓宽医患沟通的各种渠道。在国际医学伦理四原则的指导下，每个医务人员对患者应多一点解释、多一点关爱。医院应定期组织各种类型的座谈、测评、电话热线、上门回访、聘请社会各界监督等形式，保证各种沟通渠道的畅通。注意发挥新闻媒体的舆论导向作用，加大宣传医务人员爱岗敬业，无私奉献，救死扶伤的先进典型和先进事例，宣传卫生改革的举措和成果，让社会更多的人了解医院、理解医院、支持医院，以科学的态度正确理解疾病的转归和预后，为进一步促进和谐的医患关系，为构建和谐社会发挥积极作用。

综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，有利于加快中国经济建设的进程，有利于构建社会主义和谐社会。构建和谐医患关系，不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。

参考文献：

[1] 王锦帆，《医患沟通学》[M]北京：人民卫生出版社，2006.［2］周玉芳,《医患关系现状调查及服务质量改进的对策探讨》［J］,临床合理用药，2009(12).［3］刘朝晖,《目前医患关系现状及对策研究》［J］,湖南环境生物职业技术学院学报，2009(12).［4］何凤鸣、张励，《医患关系不和谐原因及处理对策》［J］,中国现代医生，2007(2)．

注重医患沟通构建和谐医患关系 篇7

一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权

1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。

二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量

患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。

三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据

1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。

四、沟通可增加医患、护患的相互理解

如何构建和谐的医患关系 篇8

文/东方国际管理学院

总的来说，医患关系紧张既有其深层次的社会因素，也有关系到双方利益的经济因素。面对这种局面，国家的医疗改革不可能一步到位，至少现阶段仍无法健全，而完全寄予患者的理解和配合，也过分天真。笔者认为，医院以及医务人员应从自身做起，努力构建和谐的医患关系。

（一）及时转变观念，善于换位思考。医务人员转变观念是构建和谐医患关系的基础。因此，医务人员必须转变以下观念：一是转变患者是求医者的观念。在传统就医文化中，人们对治病救人的医务人员给予“悬壶济世”、“救命恩人”等许多赞美，也习惯于把找医务人员看病说成是求医。医务人员处在一个尊贵地位，患者处于求医、求救的地位，医患之间形成了主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的医患关系。随着我国卫生事业的发展，缺医少药的时代已经过去。患者有了选择医疗机构和医务人员的条件，医务人员用被“求”的态度“打发”患者的观念显然已经不恰当。二是转变医务人员是施医者的观念。生命自主权是人的基本权利，医务人员必须尊重这项权利。医务人员和患者的关系是医疗服务关系，医务人员为患者服务是医务人员的义务，而不是单向的施医者。医患之间的关系必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上。彼此不分高低贵贱，医患双方才能互敬互让，和睦相处。三是转变为患者治病是恩赐的观念。由于医疗服务的特殊性，救死扶伤是每一位医务人员应尽的职责。如果医务人员对患者存在有“恩赐”的思想，就会产生高高在上的感觉。有了高高在上的感觉，在医患关系中医务人员就容易产生忽视患者的要求和权利实现的现象，从而发生不利于融洽医患关系的情况。四是转变单纯“治病”的观念。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物—心理—社会”医学模式。患者不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心。那种只注重治病、不注重待人，只注重技术、不注重心理行医观念已经不能适应当今医疗服务的需要。只有及时转变观念，善于换位思考,设身处置地为患者着想，不断提高服务质量，才能使医患关系朝向正常发展。

（二）加强制度建设，规范医疗行为。在现代医学模式下，医患关系已不再是单纯以义务为基础的传统伦理关系，而是以权利和义务为基础的特殊契约关系。患者已不再把就医看作求医，而是看作自己的一种权利。因此，医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，定期开展多种形式的法制宣传教育，学习相关法律、法规，提高医务人员的法律意识和维权意识，引导医务人员运用法律知识指导临床工作，规范行医，依法行医，充分尊重患者的知情同意权，认真履行告知义务。如：医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等均应告知患者，让患者根据情况自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样，医患关系就会更加融洽，从而最大限度地减少医疗纠纷发生。在北京大学深圳医院心血管内科，凡到该科诊疗的病人都会得到一种被称为“二问”式的医疗服务。“二问”即：一问是医生向病人询问“您了解自己的病情吗？”。医生第一次查房时，一定要问初入院患者一个问题：“您了解自己的病情吗？”这样做的目的是让病人及其家属知晓所患何种疾病、病情的严重程度、治疗后的预期效果。二问是医生向病人询问“您对我们的治疗方案有哪些疑问？”。医生在为病人制定治疗方案过程中，都尽可能邀请患者参与决策，并了解治疗方案，让其知晓治疗方案的每一个细节，包括每一项检查的重要性、目的性，以及每一种药品的治疗效果、大概费用等。这些行为，不仅仅是为了保证医疗行为的顺利实施，也是对患者享有知情同意权的尊重。这种做法，深受患者的好评和支持，认为这种医疗行为确实是“走进患者的心坎里去了”。

强质量管理，确保医疗安全。医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。患者到医院就诊，目的是想尽快恢复健康。如果医院的医疗技术和服务质量好，患者的满意度高，医患关系就融洽；反之，医疗技术效果不令人满意，服务态度不好，导致患者的不满，就有可能酿成医疗纠纷。因此，要切实加强医疗质量管理，落实医疗质量与安全责任追究制，不断提高医疗服务质量。医院不仅要跟上医学技术发展的步伐，而且要追踪国际医疗服务质量管理的先进理念，加深对医疗服务质量内涵的理解，制订行之有效的医疗质量管理制度，并注重制度的落实。在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须确保医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故发生。2003年11月，美国哈佛大学医学院的8人专家手术小组，来我国复旦大学附属华山医院开展医学交流活动。计划在该院为国内8位病人开展从诊断、分析、手术直至术后康复的全套医疗服务，中方医护人员全程跟踪观摩。在这个手术小组成员负责的一台心脏外科手术即将开始时，忽然传来一声“盯住他”！这是一位“洋医生”严厉地对手术室护士长发出的指令，要求她“跟踪”一位正在进行消毒操作的中方医生。原来，这位中方医生没有严格按照规范操作，被“洋医生”当场发现。直到这位医生完全按照规范完成消毒操作后，才被允许上台进行手术操作，在场 的中方医护人员，都被“洋医生”的严谨作风给镇住了。另外，为了保证病人在麻醉、手术过程中生命体征的稳定，主刀医生还与麻醉科、重症监护中心等有关人员一起进行认真讨论，对术中、术后可能发生的问题制订了周密、详尽的方案，以确保病人手术期间的生命安全。哈佛专家这种全力追求医疗质量“零缺陷”的工作态度，给我国同行们留下了深刻的印象，也给了我们深深的启迪。医疗质量管理存在医疗服务过程的每一个环节，只有加强全程质量管理，动员全体医务人员追求无缺陷的目标,自觉避免工作失误,才能减少医疗纠纷发生,营造和谐强医患沟通，促进双方交流。医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是构筑和谐医患关系的一座桥梁，也是密切医患关系的重要策略。大部分医务人员只注重在临床技能上下工夫，而忽视患者的感受，他们或是缺少医患沟通技巧,或是不够重视，往往会让患者产生抵触情绪。因此，要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术。同时，可开展形式多样的医患交流活动，比如举办医患联谊座谈会、患者家属咨询和医患面对面等，为医患沟通提供有效平台，实现医务人员与患者“零距离”接触。所谓“零距离”，简单地说就是无距离，就是医患双方平等，相互之间无隔阂。通过医患互动接触，可使医务人员更多地倾听患者意见，主动关心患者，了解患者所需，取得患者的信任，消除隔阂和不满；又可让患者加深对医护工作的了解，认识到医患的根本利益是一致的。医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗服务上存在些小缺陷，患者也能在友好的情感中予以谅解，从而避免和化解医患之间的许多矛盾和纠纷。例如：我国中国科学院院士、医疗界德高望重的医学家裘法祖教授在他60多年的从医诊疗实践中，以高尚的医德、精湛的医术、用心的沟通著称。有一次，一位老太太到门诊看病，说自己肚子不适很久了。裘教授认真询问了老太太的病史，再让她躺下，仔细地检查了她的腹部。检查后，老太太紧紧地握住裘教授的手久久不放，感动地说：“你真是个好医生，我去过好几家医院，从来没有一个医生按摸过我的肚子，你是第一个为我查体的医生。”老太太如此感动，不仅仅是出于对裘教授精湛医术的敬佩，更是对裘教授用心服务的感激。裘教授通过简单的体格检查，拉近了与老太太之间心理上的距离，让老太太一定程度上得到了情感上的满足，融洽了医患关系。可见，有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛。某些医体格检查都不去做，怎能令患者感到满意呢？

（五）加强医德教育，依法诚信行医。诚信经营是医院运营的基本准则。从有关媒体报道看，医院经营方面存在的问题主要有两类：一是经营失信，如乱收费、收红包、虚假广告、采购劣质材料、科室外包等；二是违法行医，如药品回扣、玩忽职守、超范围行医等。因此，要对医务人员进行职业道德教育和医德医风教育，培养医务人员高尚的医德，把病人利益放在首位，尊重和关爱病人，积极为病人排忧解难。要严格遵守各项规章制度和操作规程，养成科学严谨的工作作风，认真执行首问负责制、首诊负责制和首办负责制，积极提高服务水平和医疗质量，塑造白衣天使的美好形象。加强行业作风建设，树立诚信意识，遵纪守法，诚信行医，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用公示制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询费用情况，让患者明明白白消费；严格执行药品集中招标制度，杜绝药品推销商在医院带钱促销药品的现象；履行医疗服务承诺制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”，聘请社会监督员，监督医院的行风建设情况不正之风。使医疗行为更加符合市场规律和法治社会的要求，切实解决医疗服务中群众“看病难、看病贵”问题，实现医患共赢。

（六）加强舆论引导，营造文明医疗环境。构建和谐的医患关系离不开良好的外部环境。舆论引导工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用。因此，应加强与媒体的沟通，善于借助舆论力量，正确引导舆论，用大局观念去引导群众妥善处理医患之间的各种利益关系，多宣传卫生系统模范人物的事迹和构建和谐医患关系方面的先进典型。如：抗非英雄叶欣、钟南山的先进事迹等。减少媒体对医患关系的不良炒作，通过舆论宣传使广大群众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性，以科学的态度正确对医疗卫生事业的改革与发展，争取取得理解和支持，营造良好的医疗工作舆论环境和社会氛围，树立医院在公众心目中的良好形象。

总之，要构建相互信任的和谐医患关系，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，共同营造文明的医疗环境，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展。

诚信为本 构建和谐医患关系 篇9

政协医卫组

诚信是衡量一个社会道德水准的重要尺度，是体现医院伦理道德水准的重要形式。当前，医患纠纷、医患冲突已成为社会热点问题之一。导致医患纠纷、冲突的原因很多，其中诚信的缺失是其中一个重要的原因。诚信的缺失，必然导致医疗机构丧失信誉、迷失方向，甚至采用不正当竞争手段，损害患者利益，严重影响和谐医患关系的构建，影响卫生事业的可持续发展。为全面了解医患关系现状，推进诚信和谐医患关系建立，我们医卫组委员们进行了深入调研，形成报告如下：

一、当前医患关系的现状及引发的问题.医患关系的现状。近年来，各级卫生行政部门加大了医疗服务监管力度，市卫生局深入开展了“改善医疗服务专项行动”、“医院管理年活动”、“和谐医院创建”等活动，着力推进和谐医患关系的建立。但勿庸臵疑的是，当前的医患关系仍不太和谐，医患关系成为社会热点问题，表现在以下几个方面：一是医患冲突不断发生，医疗纠纷成为社会关注的焦点；二是以行政为主体处理已逐步转变为以法院为主体的处理，处理难度加大；三是医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主；四是医疗纠纷的赔款额越来越高；五是由于患者疾病久治不愈 等多方面因素，部分纠纷甚至上升为刑事案件，患方伤害医生的事件时有发生，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件。

2．医患冲突所引发的问题。一是医务人员“谨言慎行”，医患之间缺乏沟通。医学是经验科学。而经验的取得，一是来自书本，再是在临床实践中不断积累，而后者是最主要的来源，对书本的学习是继承，对临床实践获得的病史资料和经验的收集、总结和应用是研究、发展和提高。青年医生的成长，最行之有效的方法是以老带新，靠传帮带。曾几何时，我们看到老教授、老专家在门诊室，在病房里现场手把手教、对比着讲、做示范给看，年轻的医务人员特别重视老教授带着他们查房，一旦发现某些问题，老教授都会在病床前及时纠正，现场答疑解惑，这是年轻人在书本上学不到的。然而今天，医患之间缺乏充分的沟通和信任，相互猜疑，医务人员小心翼翼地走进病房又惴惴不安地离去，生怕留下什么把柄。据报道，医患双方通过摄录的方式保留证据做法在很多医院都发生过。医患双方彼此的戒心到了这种程度，不能不说是一种信任危机。医患双方维权的基础是诚信，而诚信的丧失势必会导致医患冲突频发。二是医务人员规避风险，刻意寻求保存证据。医学是一门永无止境的学科，是在探索中发展的学科。医生的道德准则应是“只要有1%的希望，就要进行100%的努力”，具有很强的责任感和敬业精神，但现在则因医患之间缺失诚信，造成医生不敢冒一点风险，“没有100%的把握就不要轻举妄动”。因为在医学探索过程充满着未知数和变数，临床又没有绝对安全的药物和诊疗 措施，而疾病的原因又比较复杂，不是“非此即彼”，有些疾病还达不到“证明”的水平。患方强调自己享有知情同意权，医方稍有不慎，患方就会以不知情来控告。而医方因医疗侵权诉讼“举证责任倒臵”的实施，医疗风险责任增大，就会承担更多的举证责任和举证不能所带来的巨额赔偿责任。三是医务人员防御性医疗，患者负担大大加重。防御性医疗行为是医务人员为保全自己的利益所采取的过度医疗、过度检查等不完全出于对患者的需要而进行的医疗行为，其根本出发点是为了避免或减少医患冲突，实际上是医患之间信任度降低所引发的戒备心理的表现。防御性医疗行为不仅造成卫生资源的浪费，加重患方的负担，造成医务人员工作心理障碍，更加阻碍医学科学的发展，而且使本来就紧张的医患关系雪上加霜，医患之间信用更加降低。

二、医患冲突的主要原因

以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，但为何近几年来医患关系却急转直下呢？深入探究，既有社会变革、医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题，其中诚信缺失在医患冲突起了突出的作用，究其根源可以从三个层面来剖析。

1.卫生体制的不够完善，缺乏诚信发挥作用的支撑机制。医患冲突中，诚信缺失的出现表面上看是伦理道德问题，更深层次的则是体制和制度的原因。社会存在决定社会意识，社会实践发展了，诚信原则植根的社会基础发生变化了，也就是说原有的计划经济条件下医疗卫生体制和管理制度被打破 了，而适应市场经济体制的新的体制和管理制度还没有完全建立起来，导致支撑诚信原则发挥作用的机制和保障条件也相对滞后，使医方得不到有效监管、患方的不正当要求得不到有效遏止。对挑战诚信的违法违纪行为也不能及时予以制裁，在一定程度上助长了一些人（包括医方和患方）利用体制上的空隙和管理上的疏漏以失信的低成本发不义之财的气焰。

2．卫生法制建设滞后，缺乏强有力的践行诚信的法律保障。在市场经济条件下，法律和诚信是维持市场有序运行的两个基本机制。法律实施的基础是国家强制力，而诚信则靠舆论、制度、法律得以实现。我国卫生立法速度近几年明显加快，但仍远远不能适应社会主义市场经济建设的要求，一些法律、法规如《医疗机构管理条例》仍是80年代制定颁布的，对如雨后春笋般涌现出的民营医院这一现象，调整的作用非常有限。

3． 社会多元化的变革，缺乏相对统一的价值取向。在价值追求上，医院无疑应该把社会效益放在首位，医生则应该把救死扶伤作为自己的天职。但在市场经济条件下，由于政府投入的不足或缺失，医院为了生存和发展，势必出现了偏重经济利益的趋势。市场经济对医院和医生价值观念冲击的最严重的后果不在于医院和医生对经济利益的重视，而在于一部分医院和医生在社会效益和经济效益的选择上发生的严重错位。医方对经济利益的不正当追求，反过来加剧了患方对医方的不信任。

三、构建诚信和谐医患关系的建议

1.加大法制建设的步伐。医患之间诚信关系的确立和良性 互动发展不仅要靠伦理道德规范维系，而且还要借助法律手段，通过法律制度强烈的引导和约束维护医患信用。在医疗信息不对称、医疗服务面广量大的情况下，要做到每一个人都自觉遵守医疗信用，是不现实的。完善法律建设，以产生诚信的外在约束力，同样必不可少。通过建立有效的失信约束惩罚机制、完备的社会监督机制、完善的医疗纠纷处理机制等确保医患间诚信关系的确立。

2.深化医疗卫生体制改革。"看病难，看病贵”是当前社会各界对医疗卫生行业的普遍印象。这一现象一方面说明了我国现行宏观卫生政策存在一定问题，卫生服务的可及性、卫生筹资的公平性、保险覆盖面、卫生服务的效率、卫生服务的质量监督以及卫生资源的配臵、医疗机构和医生的补偿机制、医保制度设计、药品流通体制等方面存在缺陷。深化医疗卫生体制改革，健全医疗保障制度,扩大医疗保健覆盖面，有效地缓解“看病难”、“看病贵”、“因病致贫”、“因病返贫”的局面，实现“人人享有卫生保健”，以增强老百姓对国家政策的信心，缓和紧张的医患矛盾，促进诚信医患关系的建立，同时也是构建诚信的医疗卫生服务体系的有力保障。