加强沟通协作+++提高服务质量

加强沟通协作+++提高服务质量（共12篇）

加强沟通协作+++提高服务质量 篇1

加强沟通协作提高服务质量

新春佳节将至，白酒迎来传统销售旺季，伴随公司业务量的增加，为更好的服务客户，提高客户满意度及忠诚度，特通知如下：

1、凡是各办事处业务人员，特别是南宁办事处业务人员需要直营门店协助进行销售的，如业务员带客户到公司直营门店提货等，需提前电话通知直营门店工作人员，给予直营门店工作人员充足的时间备好货物。防止因业务人员和直营门店沟通不畅导致客户到店后等待时间过长或无货可提的情况出现，给客户留下不好的印象。直营门店人员也有义务协助业务人员做好销售工作和客户服务工作，业务人员在进行销售工作的同时也应时刻保持与直营门店的沟通。

2、临近岁末，伴随业务量的加大，现金收款次数及数目增多，诸位应时刻保持安全意识，店内备用金不能多于两千元整，每天的营业收入应及时、就近前往银行网点存储。考虑到部分直营门店人手不够及营业员单独携带大额现金存在不安全因素，直营门店营业人员可要求交款业务员或当班配送司机陪同前往银行网点进行存款。如确因无人手可派，直营门店可以与店长联系，由店长安排人员协助进行收款，存款工作。如店长安排有困难，可向分管领导反映，由分管领导协助解决。

加强沟通协作+++提高服务质量 篇2

1 公休会实施方法

(1) 首先广播通知或口头通知, 让所有病人知道, 当天要召开座谈会, 病房之间的病友互相交流, 不能参加的可派陪伴, 在病区会议室举行。有时直接到病房, 护士医生不参加, 主要是回避, 让病人毫无顾忌地发言。

(2) 开会内容:护士长首先自我介绍, 再对开会的目的、重要性给予说明;简单介绍科室情况, 有针对性介绍规章制度:如探视制度、查房时病人及陪伴要注意的问题、吸烟的危害等, 在这里也起到一定的科普宣教效果;重点听取病人意见或建议, 并认真记录。鼓励患者大胆提意见, 不要有所顾虑。会上主要反应情况归类有: (1) 好人好事 (主要是肯定某医生和护士态度好、技术高、对病人负责等) ; (2) 存在技术水平问题 (治疗效果不满意、静脉穿刺不满意等) ; (3) 服务态度问题 (有的医生及护士不热情、不耐心听病人诉说、不能及时解除病人痛苦、医生开大处方、住院费用贵等) ; (4) 建议 (后勤服务要加强, 医生要多转病房, 护士管理病房要人性化等) 。

(3) 反馈的信息对策: (1) 能解释的能解决的在会上或会后马上解决。如对每日清单有疑问, 可以马上解释让病人明白。有的病人住院时间长了, 觉得床垫不舒服要求更换, 应尽量满足。 (2) 对病人提的意见要核对查实。如对某医生某护士服务态度、服务水平有意见。一病人投诉管床医生不负责任, 找不着医生, 后来查实此医生当天在做急症手术抢救伤员。一陪伴投诉上夜班的护士给病人导尿时弄湿了被单没有更换, 查实后反应是对的。 (3) 在第二天早会上传达, 表扬的人和事要大力提倡;对普遍存在问题, 提出整改措施, 加强监督与落实。 (4) 护士长组织召开全科护士会议。在会上护士提出了许多问题:有的病人或家属不讲理、不尊重护士 (开口就是小护士) 、卫生观念差、对医生有意见不敢说把气撒到护士身上, 甚至骂人现象, 护理工作繁琐, 平时很忙, 与病人接触沟通时间不足。护士长综合意见提出具体要求, 重点强调服务观念的转变, 学习沟通技巧如何与病人交流, 如何对待将有纠纷发生的病人或陪伴, 如何培养、增强护士的法律意识来保护自己。引导护士树立正确的人生价值观, 要做到自信、自强、乐观、开朗、进取, 需不断充电, 加强各种知识学习, 努力完善自己。 (5) 在科室开展学习及竞赛活动:学习各班职责, 有哪些薄弱环节, 个人对照找差距;开展传帮带活动, 老同志的临床护理经验较丰富, 可给下级护士讲课, 或交心谈心, 稳定思想, 做有理想、有知识、能适应形势发展的护理人才;争做文明护士、病人最满意的护士活动, 争做操作能手活动。护士长通过调查病人及跟班个人, 来检查护士行为规范、服务、单项操作情况 (如每周静脉穿刺成功率、无菌技术等) , 可考核护理质量;还可查看责任组护士对截瘫、危重、手术病人护理的状况进行评分。也可通过病人满意率调查 (出院当天病人填写) 、意见箱、意见簿来掌握情况。每月对优秀护理人员大力表彰, 并与物质奖励挂钩。这样可以充分调动护理人员工作的积极性。

2 结果

2.1 护理理念改变, 服务态度增强

主动服务意识增加, 微笑也多了。提高了认识, 要把病人当亲人对待, 让病人住的满意。开展服务竞赛, 技术竞赛, 让病人选出最佳护士与最佳医生, 病人满意度逐步上升, 从83.5%到99.2%, 表扬信不断出现。护理质量也得到全面提高。

2.2 医患关系不断改善

(1) 三多一少:医生护士与病人接触多了, 对病人解释多了, 笑脸多了。有的对收费存在疑问, 有的对住院疗效不满意, 有的对病情及手术方式缺乏了解, 我们都一一解释, 耐心说明, 并要主管医生自己作解答。病人对医生工作性质有了更多了解, 在某些看法上有改变及理解, 理解增加, 信任度上升, 因此医患矛盾减少, 投诉率减少。

(2) 医护人员树立高尚的道德情操, 同情关爱病人, 多换位思考, 如果是自己的父母或亲属在科室住院我们将怎样对待?多为病人着想, 尽量帮助解决身体、心里上的压力与痛苦, 对生活条件差确实需要帮助的人, 我们给予减免住院费用, 倡导科室捐款、捐物, 帮助他们度过难关。

(3) 护士与医生间更要关系融洽, 互通情况。比如病人的思想动态, 有何不满, 及时与医生沟通, 掌握情况才能及时解决问题, 化解矛盾与纠纷, 减少病人投诉率。如有一车祸病人, 肇事对方一周没有交费而停止了治疗, 在病房急的哭, 责任护士发现了马上报告, 我们及时联系交警大队事故处理负责人, 迅速办好此事, 解决了病人忧患, 病人十分感激。一手术病人对疗效不满意, 及时反映给主管大夫, 他耐心讲解取得了病人的理解。

2.3 语言沟通技巧增强

面对不同的对象, 称呼有改变, 面对不同层次患者解释不一样。如称呼大爷、老师、经理、局长、小朋友等, 以前往往直呼其名, 或某某几床, 改变了叫法, 让病人有亲切、被尊重的感觉, 距离感缩小。根据个人文化程度差异, 对病情的分析、治疗、手术方法、预后解释不一样, 要通俗易懂。在与患者交流中, 护士的肢体语言很重要。如当病人叙述不幸的遭遇、痛苦的病情看到你有同情的面容, 病人会感受到你的关心与爱, 增加信任感;看到小朋友听话又坚强时你有表扬的语言, 又做出了鼓励称赞的手势 (竖起大拇指) , 会增强他的自豪感, 会喜欢你, 在以后的治疗中表现更好。

2.4 护理质量明显提高

在护理操作、护理文书书写、病房管理、基础及专科护理质量上有大的进步。如高位截瘫病人住院半年以上, 没有陪伴及家属, 没有一处压疮发生。检查考核中静脉穿刺一次成功率100%, 病房整理有序, 病人能主动配合, 对护士工作给予充分肯定。

3 讨论

病区公休会对管理者非常重要, 一定要精心准备, 认真对待。从病人的反馈中, 不仅可以看出科室管理质量的好坏, 还能发现许多薄弱环节, 更能了解患者的所需。最重要的是对存在的问题, 一定要有持续改进措施并监督实施, 才能逐步达到:尽量满足病人需求, 提供优质服务, 创造舒心、安全的住院环境, 以促进患者早日康复, 促进和谐社会发展。

同时, 医院病区临床护理人员编制短缺, 护理人员在工作中常处于高度紧张状态, 身心压力较大, 超负荷地工作及过度疲劳使人的机体免疫力下降, 也是制约护理事业发展、影响护理质量的一个重要因素。有研究表明, 职业应激与某些躯体性疾病关系密切, 尤其在心身疾病发病中起重要作用。试验组鼻炎、接触性皮炎、哮喘、背痛、神经衰弱、月经异常等发生率高于对照组[1], 在经济高速发展时期, 社会效益与经济效益相辅相成, 因此, 呼吁医院管理者要引起高度重视, 合理分配护理编制, 以确保工作质量。

护士地位在人们心中仍然较低, “大医生、小护士”是多数人的心理认为。从病人提意见的方式上可以看出, 一般病人不会当面对主管医生指出, 但可以发泄到护士身上。目前护士工作量大、地位低、薪水少, 多易产生职业倦怠, 失去了为护理事业奋斗的信念。随着女性就业机会的增加, 择业观的改变, 尤其是新一代人中收入不仅是个人物质满足的需要, 同时也是成就和得到他人认可的象征, 如果工作中不能带来所谓的成就感和认同感, 就会流向其他行业, 导致出现离职倾向[2]。医院要重视和关爱护士, 给护士多些人文关怀, 为护士创造各种学习、进修机会, 充分调动她们的积极性, 主动性, 培养一支高素质的临床护理队伍是护理质量最根本的要求, 护士素质的高低直接决定着护士工作的好坏[3]。因此, 注重护理队伍整体素质的培养与提高是护理管理工作的重点。

参考文献

[1]张小萍.临床护理人员缺编问题应予以重视[J].中华现代护理学杂志, 2005, 12 (24) .

[2]吴林静.长沙地区临床护士工作满意度与离职意愿研究[D].长沙:中南大学, 2007.

探索有效沟通 提高服务质量 篇3

【关键词】 有效沟通;优质护理服务;满意度

【中国分类号】 R471【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0281-01

随着人民生活水平的不断提高，病人对医疗服务质量的要求日益提高。提供优质护理服务就是在满足病人基本的生活需要、保证护理安全、躯体舒适的基础上，用最适合的护理获得病人较高的满意度^［1］。有效的沟通是实现优质护理的重要前提，是改善护患关系的重要途径，是获得病人较高满意度的有力保障。随着我院"优质护理服务示范工程"活动的全面开展，我科在实现有效护患沟通中不断探索和实践，病人满意度明显提高，取得了良好的效果，现将具体做法介绍如下。 

1 方法 

1.1遵循沟通原则，强化沟通意识:沟通是一门艺术，是心与心相通的一座桥梁。实现有效的护患沟通首先要求护理人员遵循一个沟通原则：即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。让病人感到在家的温暖及护士的关心。病人从入院到出院整个治疗和护理的过程也是我们与病人沟通的过程，我们做到：一掌握、二留意、三避免。即掌握病人病情、检查结果和治疗情况及家属心理社会状况；留意沟通对象的教育程度、情绪状态、对疾病的认识程度和对交流的期望值；避免使用刺激对方的语言、语调、语句；避免使用过多病人不易听懂的医学术语；避免强求病人立即接受自己的意见；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。 

1.2把握沟通环节，做到环环相扣

(1).入院时沟通:病人收住院，接诊护士应笑脸相迎、热情接待，为缓解病人因环境的陌生产生紧张情绪，与病人或家属进行沟通，介绍病区环境、主管医生、主管护士、如何订餐和使用床头铃。对于老年病人，向其或家属告知防跌倒措施，并签署防跌倒告知书。通过入院时细致的沟通避免了病人在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。 

(2)检查沟通:病人检查前，告知检查的名称、目的、注意事项，指导病人做好检查前的准备工作，增加病人对相关检查的目的和意义的了解。及时将检查结果告知病人或家属。

(3) 治疗、护理时沟通:进行药物治疗时，向病人讲解药物的名称、用法、作用，有无禁忌。在非药物治疗时，如：理疗、热疗、推拿、拔罐等，告知其作用及注意事项。促进病人了解治疗的目的，积极配合完成相关的治疗工作。进行护理操作前耐心讲解操作目的和注意事项，取得病人配合后方可进行操作，在操作中关心病人的感受。

(4) 出院时沟通:病人出院时，做好出院指导工作，向病人或家属明确说明出院后注意事项、休息、饮食、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、复诊时间等内容，确保护理工作的连续性和有效性。让出院病人填写护士满意度调查表，反映病人对护理工作的评价，征求病人意见，改进工作，提高服务质量 。 

(5) 出院后沟通:建立温馨随访，以信件的方式询问病人出院后的康复情况，了解目前的身体状况，给予正确的建议与指导，督促病人定期复诊。使病人在出院后仍能感受到医院的温暖。

1.3 因人而异沟通:针对文化层次高接受能力强的病人，应当积极向其介绍医院制度、检查结果、诊断、治疗方法、护理内容，使其对病情、治疗及护理心中有数，积极配合。针对文化层次低接受能力差的病人，应多给予饮食、休息、活动、安全指导，在交流中应尽可能使用通俗易懂的日常用语，避免因使用过多的医学术语而造成沟通的障碍。对病情严重的病人，要多解释、多帮助、多指导，并注意语言的艺术和技巧。对病情较轻的病人，则侧重于疾病预防、健康知识的宣教及出院健康指导。对老年病人，因记忆和听力功能的减退，沟通要有耐心、反复提醒、可用手势和面部表情来加强表述，也可将声音略为提高。 

1.4合理运用非语言沟通:非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、举止、行为、动作和空间距离等来进行的人与人之间的信息传递与交往^［2］。护理人员亲切的目光表达对病人痛苦的同情；微笑的表情表达对病人的尊重与友好；端庄大方的仪表举止可消除病人的疑虑，增加对护理人员的信任感；专注的倾听病人的叙述可使病人产生安全感，给病人带来良好的心境；护理人员适当的触摸可以使不安的病人平静下来。总之沟通时把握好自己体态语言的分寸，做到自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地表达我们对病人的同情与关心，使沟通更富有感染力与成效。

1.5 采取多种形式的宣教沟通:根据本病区的病种特点，创造一个温馨的就医环境，利用板报的形式建立起" 生命绿洲"，向病人介绍本科特色治疗，宣传健康保健知识。制作相关疾病的治疗、护理宣教图片、文字，利用图文并茂形式进行宣传、讲解，图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦病人的感官，增进沟通效果。

1.6 强化服务理念，提升服务水平 :优质护理服务在以病人为中心、强化基础护理、落实护理责任制的同时也倡导人文精神与社会文明，使服务充满人性化关怀。我科病人特点老龄化，反复沟通是护理工作一大特点。护理人员通过学习沟通技巧、反复操练技术，深化了护理专业内涵，提升了整体服务水平。以具体行动，让病人从最初的不信任到完全放心，从勉强依从到主动配合。 

2 结果 

经过一个阶段的努力，有效的溝通使健康教育落到实处，病人得到了帮助与安慰，拉近了病人与医护人员之间的距离，减少了医疗纠纷的发生，建立了和谐的医护患之间的关系，病人及家属对我科满意度达98%以上，实现了优质护理服务。

3 体会

有效护患沟通给病人一种依赖感和安全感，是取得病人和家属配合的关键因素。通过沟通使复杂问题简单化、清晰化，护理人员可以更多地收集病人的有效信息，为诊治提供参考依据，促进了医患间的理解与支持，化解了医患间的矛盾，减少了医疗纠纷，维护了良好的医疗秩序，真正让病人感到满意。对稳步提升护理服务水平、提高护理服务质量起到了积极的促进作用。

参考文献

［1］ 孔爱云，浅谈语言沟通技巧在优质护理服务中的应用【J】，内蒙古中医药，2011，3：142-143

［2］ 袁耿清，医用心理学【M】，东南大学出版社，1 9 9 1 ，1 9 3 - 1 9 4 。

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作者简介:常均1972年），女，河北景县，大专，主管护师，研究方向中医内科护理

加强队伍建设 提高服务质量 篇4

自2008年成立以来，涩北项目部以其优质高效的服务保证了涩北气田开发生产的顺利进行。2011年涩北项目部在技术、安全、质量等各个方面严格要求，全面提高队伍的综合素质，提高队伍的服务质量。

首先在技术方面，年初涩北项目部组织各个分队学习了中国石油集团测井有限公司推出ACME2.0版本的测井软件并在年初投入全面使用。在每周一队部组织的质量安全分析会上，大家踊跃发言，提出自己在测井过程中遇到的问题及解决问题得到的心得。在大家的积极讨论交流的同时，每个人的技术都有着飞速的增加，现各个队伍都熟练掌握新技术的使用。项目部在年初成立图书馆，有各类技术和文学书籍供大家借阅，使得大家在工作之余可以不断学习，提高自己的技术水平和文学素养。

其次在安全方面，涩北项目部开展党员责任区活动，每个分队都有一到两个党员，分队党员的责任区就是分队。分队长和党员必须严格自我要求，并监督分队成员。在施工现场、路途、以及生活中必须做到“安全第一，生命至上”的原则。涩北项目部严格执行安全规范标准，强化安全教育，使员工牢固树立“关爱生命，安全为天”的观念，时刻不忘安全，对人对己负责，增强自我防范意识，形成“上上下下讲安全，时时刻刻抓安全”的良好局面。

另外还有在测井曲线质量方面，涩北项目部继续保持之前的优良传统，不断提高自身素质从而保证服务质量。上至项目部经理下到测井分队长，无一不是大会小会强调遵守测井流程、按照操作规程来操作，务必按照岗位职责来开展工作，保证测井服务的优质进行。从开工到现在，测井一次成功率为100%，测井曲线合格率为100%，曲线优质率为99.5%。

加强沟通协作+++提高服务质量 篇5

----2011年Xxx卫生院优质服务工作总结

Xxx卫生院多年来以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，根据《中共Xxx县委、县人民政府关于开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的实施意见》以质量好、服务好、医德好，群众满意为第一标准为工作核心，解决“看病难，看病贵”等问题，进一步加强医务人员人文素质教育，改善服务环境，优化服务流程，规范服务行为，整改服务缺陷，提高服务水平，塑造文明优质服务形象，树立我乡医疗卫生服务品牌，强化“以人为本、以病人为中心”的医疗服务理念，着实解决好“看病难”、“看病贵”的问题，实行“无假日医院”、“温馨医院暖似家”等人性化医院，为我乡广大人民群众提供了方便、快捷、安全、优质、经济的医疗服务。现将工作总结如下：

一、加强学习，努力提高党员干部的思想素质。

Xxx人民政府党支部以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，深入学习党章，努力提高广大党员、干部职工的政治理论水平和思想道德水平，不断加强和改进党的组织建设，引导我院职工精心敬业地为广大患者服务。我院是直接服务患者、服务群众、服务社会的医疗卫生行业的窗口单位，是党了解人民群众、关心人民疾苦、联系人民群众的纽带，搞好我院的党建工作，服务好人民群众，发挥好基层党组织的先锋模范作用，是党同人民群众血肉联系的具体体现，是党全心全意为人民服务的具体体现，是认真实践“三个代表”重要思想的具体体现。

二、结合实际，全面开展党的基层组织建设。

（一）充分发挥党员的先锋模范作用。医院在党员中积极开展比奉献、树形象、守纪律、当先锋活动，结合实际，工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴上岗牌，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。严格落实“首问责任制”，遇问有人答，事事有人管，人人勤微笑。医务人员在诊疗过程中，做到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。得到了乡人民政府德好评，群众满意度100%。

（二）加强党的组织建设和制度建设。

我院党支部按照责任目标管理的要求，认真抓好各项工作的贯彻和落实。各种制度健全，加大对医务人员的培训和教育力度；严格规范诊疗服务行为，制定并落实各项诊疗规范，严格按照《医疗机构药事管理规定》和《处方管理办法》合理治疗、合理用药、合理检查，降低患者就诊费用；

（三）抓好医院党风廉政及行业作风建设。

1.我院以教育为主，培养好和树立典型，对先进事迹大力宣传，并深入学习《刑事法修正案

（六）》和《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，利用在卫生系统的违法案件开展警示教育，加强制定建设，健全完善医德制定规范，结合当前深化医药卫生体制改革，禁止在医药购销和医疗服务中的不正之风出现，严禁医药购销商业贿赂。

2、医院设有党风廉政及行业作风建设领导小组及纠风办公室，院长任领导小组组长，负责日常工作。行风建设有专人负责，科室行风工作与医院管理密切结合，建有个人职业道德档案。

3、建立多渠道监督体系，通过聘请社会监督员（2名），发放服务质量征询意见卡和征询意见表，在门诊大厅设立意见箱、投诉台、院长接待日，出院病人随访等多种渠道征求患者、社会各界的意见建议，对党风廉政、医疗服务及行风建设进行多方位的有效监督，同时建立了举报投诉登记办理制度，配置专人办理投诉接待，要求各职能部门做到有诉必查、有错必纠、有责必处。

（四）以党建促管理、优化医疗服务。

1.创造优美就医环境。庭院环境净化、美化、绿化，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，设施设备完好。病房内整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床位洁净舒适。专人负责保洁清扫，生活垃圾定点密闭存放、及时清运，无垃圾暴露的现象。卫生间设施良好，保洁及时，无异味。积极开展“无烟医院”创建活动，控烟标识清晰醒目，无烟头、无烟味。把4月份确定为“环境卫生整治月”，开展环境卫生集中整治行动，消除卫生死角，环境面貌得到了极大的改善。

2、坚持以病人为中心，努力做好医疗服务。“温馨医院暖似家服务”和“无假日医院”服务，并实行“绿色救治通道”，对所有急、危、重症患者实行先救治、后办住院手续。为前来就医的患者提供了良好的服务环境和服务内涵，方便了患者就医，努力解决了群众“看病难”的问题；为困难患者实行医疗费用优惠援助，得到广大患者的好评。

3、积极创建“价格诚信医院”，努力降低医药费用。医院高度重视收费工作,把收费工作列入维护群众根本权益,构建和谐医患关系和党风、行风建设的重要内容。积极开展创建“价格诚信医院”活动,实行一日清单制，让患者不留疑问，舒心就医。充分尊重患者的知情权，选择权，努力做到使患者明白消费，合理消费。

4、积极为基层办实事，为群众办好事。院门诊、急诊、住院部及主要科室指示标识进行改造，做到准确、醒目、清晰。推行“先诊疗、后结算”服务模式，缩短患者等候时间，优化、简化就医流程。在醒目的地方设立了残疾人、军人、弱势群体优先服务窗口。结合深化医改，落实便民利民惠民措施，实行卫生下乡、“一本通”并对村卫生室进行帮扶，提高医疗水平和服务能力；做好患者满意度调查，对调查结果积极落实整改，让患者满意；全面开展民主评议卫生行风，我院聘请村干为行风评议员，对存在和发现的问题进行积极整改。

5、积极参与公益救助活动。我院党支部利用医院工作双休日，农村赶集日，在2011年内组织多次医疗队送医、送药下乡义诊服务活动。对“三无”病人及特困患者进行了医药费减免。

三、成效显著，推进了医院的建设发展和各项工作。

（一）党的建设进一步加强：一是思想建设进一步加强。医院的广大党员认真履行党员义务，正确行使党员权利，牢记党的宗旨，以身作责，在平凡的为病人服务的岗位上做到思想认识高于群众，道德修养高于群众，业务技能高于群众，工作业绩高于群众，切实发挥了党员的先锋模范作用。二是组织建设进一步加强。党组织活动丰富，有理论学习、有民主生活、有社会实践，党组织的凝集力增强。三是医德医风进一步好转。病人对医院的医德医风满意度明显提高。向患者发放服务质量征询意见卡，召开社会监督员座谈会，召开病人及病人家属座谈会，出院患者随访等，对医院的综合满意度较高。行风工作先后得到了检查组的肯定和好评。

（二）医院的各项工作取得突出成效：一是基础设施建设步伐加快。医院坚持“多方筹措资金，加快建设步伐，改善办医条件”的工作思路。对医院内部进行了装修，改善了内部环境，提升了就医条件。二是医疗质量进一步提高。通过抓培训教育、抓制度落实、抓监督考核，使广大医务人员提高了质量安全意识和医疗技术水平，医疗质量、医疗安全得到了有效保障。

上述努力和成绩的取得，是我院坚决贯彻执行党的基本路线、方针、政策，充分发挥推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐所取得的成绩。虽然在医疗服务方面取得了一定的成绩，但距离上级党组织和广大患者对我们的要求还远远不够，还有许多工作需要我们去探索和努力。我们有决心、有信心，在各级党委、政府和卫生行政主管部门的领导下，加强学习，不断改进工作方法，为患者提供更加优质安全的医疗服务，为保障人民群众的健康做出更大的贡献。

Xxx卫生院院长办公室

加强沟通协作+++提高服务质量 篇6

周平儒

(四川省平昌中学 四川平昌 636400)论文发表及获奖情况简介：

【发表论文编号：191，省级，国内范围发行,黑龙江省教育科学研究院主办，《教育探索》电子版2002年4月以《探索高中物理协作学习模式提高物理教学质量开题报告》发表。】

一、课题提出的背景

目前，世界各国的基础教育改革如火如荼，已成为全球政治、经济改革的先导和重要组成部分。而且各国基础教育改革的一个基本点和共同点都集中在如何使本国青少年具备21世纪所需要的关键能力。即获取和处理信息的能力、主动探究的能力、分析和解决问题的能力、与人合作及责任感、终身学习的能力等。

协作学习就是教师在课堂教学中精心设计任务，学生通过对所提的任务进行分析、讨论，明确它大体涉及哪些知识？并找出哪些是旧知识？哪些是新知识？在老师的指导、帮助下找出解决问题的方法，最后通过任务的完成而实现对所学知识的掌握和理解。以此来调动学生的学习积极性、主动性，在学生完成任务的过程中培养学生解决问题的能力，并完成学科知识的学习。在此过程中，教师提供一定的支持和引导，组织学生讨论、合作，但这都不应妨碍学生的独立思考，而应配合、促进他们的探索和发现。

二、课题研究的依据

(一)理论依据

协作学习是学生以小组形式参与，为达到共同的学习目标，在一定的激励机制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相关行为。课程改革强调“倡导自主、合作、探究的学习方式”。采用协作的学习的形式，可以让更多的学生参与教学活动，调动学生学习的积极性与主动性，可以充分体现素质教育的主体参与思想，开展协作学习，既是落实素质教育的需要，又是提高课堂教学质量的有效途径。《基础物理学中的科学方法》认为：讲授和学习物理基础知识的同时，培养学生掌握科学的方法进行协作学习，是基础物理学的主要目的之一，也是当今物理教学改革，进行素质教育的核心问题之一。

(二)政策依据 我国制定颁布的《面向2l世纪教育振兴行动计划》，是“为了实现党的十五大所确定的目标与任务，落实科教兴国的战略，全面推进教育的改革和发展，提高全民族的素质和创新能力”。江泽民总书记在第三次全国教育工作会议上指出：“我们必须全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义服务，坚持教育与社会实践相结合，以提高国民素质为根本宗旨，以培养学生创新精神和实践能力为重点”。“面对世界科技飞速发展的挑战，我们必须把增强民族创新能力提到关系中华民族兴衰存亡的高度来认识。教育在培养民族创新精神和培养创造性人才方面，肩负着特殊的使命”。1999年6月，《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》中指出：“智育工作要转变教育观念，改革人才培养模式，积极实行启发式和讨论式教学，激发学生独立思考和创新的意识，切实提高教学质量。要让学生感受、理解知识产生和发展的过程，培养学生的科学精神和创新思维习惯”。

(三)现实依据

从中学物理教学的实际来看，中学生普遍反映物理特别难学，分析其原因，这个困难主要来自于学生思维发展水平和学习物理所要求的思维水平存在较大差距造成的思维上的困难。物理学是以实验为基础的学科，物理实验是使学生对所研究的物理问题获得重要的感性认识的基本途径，只有通过物理实验才能清晰认识物理概念和规律是在怎样的基础上建立起来的，从而加深对物理规律的理解和形成正确的观点，通过物理实验可以增强他们分析问题的能力、实验技能、动手能力和掌握研究探索物理问题的基本方法。通过实验使学生“发现规律”培养思维能力，特别是创造性思维能力，是一条重要途径。而有的实验无法在中学做，有许多的物理模型和物理过程不能用实验来展示，可以借助于现代教育技术来摸拟，因而通过现代教育技术与物理实验相结合，发挥它们在教学中的整体功能，培养学生的创造性思维能力具有重要的实际意义。

三、课题研究的价值

传统观念认为，学和做是两个过程，知识地获取和知识的应用是两个过程，必须先学了，先知道了，才能去做，才能去解决有关的问题。所以，传统教学方法是先按菜单进行讲解，把菜单上的项目一条一条的逐一介绍，学生听起来空洞、枯燥、无味、与生活、学习相距甚远。本来是学生最喜欢的东西，却让学生越来越感到乏味。

随着科学技术的日新月异，文明世界中的人们只有学会协作，学会从他人智慧中获得启迪，才能最大限度地发挥潜能。因此，在中学物理教学中，小组协作学习受到广泛关注。小组协作学习即是让学生在异质学习小组中为达到共同的学习目标而进行协作、互助的学习活动。其目标是促进学生主体参与学习，自主探索，创造性地解决问题，从而学会学习、学会协作。

协作是建构主义学习理论的四大要素之一，学习者与环境的作用，对知识意义的建构起着重要的作用，学生在教师的组织和引导下一起讨论和交流，建立协作小组。通过合作完成一个共同的任务，小组成员之间通过讨论与辩论、竞争等形式，使得学习活动更加生动、活泼和丰富多彩。同学和教师都是促进学习的帮助者。教师可以促进学生的沟通，启发学生学会表达自己的见解，学会聆听他人的意见、理解他人的想法，学会评判、接纳和反思。通过这种协作和沟通，学生可以看到问题的不同侧面和解决途径，开阔了学生的思路，从而对知识产生新的理解。这样的协作学习、学习者的思维与智慧就可以被大家（甚至于老师）共享。

四、课题的设计思想

(一)研究目标

1、总目标

通过研究，探索高中物理协作学习模式将现代教育技术与物理实验有机的结合，优化教学结构和过程，为学生提供清晰、充分的思维环境，使他们能够有信心愉快地进行探索，从而达到提高教学质量的目的。

2、子目标

本实验在课堂教学中通过现代教育技术与物理实验有机结合，总结出一条较为科学、有效的协作学习模式。通过研究，努力使接受实验教学学生的科学素质有所提高，协作学习能力有所提高，为提高物理教学质量打下良好的基础。通过研究，提高教师的教育思想，转变教育观念，改进教学方法，从而提高物理教师的理论水平和教学技能，提高物理教学的质量。

(二)研究方法

教学实验方法：本研究以教学实践为主，将实验措施、方式、手段直接注入日常教学中，通过对师生互动的课堂教学的认真设计和教学效果的分析比较，总结出协作学习模式，并对此进行进一步的实验论证。调查法：通过问卷调查、师生座谈等形式，了解实验效果，发现问题即时解决、矫正。

经验总结法：定期组织教师集中座谈，对实验研究中的得失进行分析总结，同时收集实验中的信息，不断对实验的目标、方法、内容、措施进行调整、充实。

(三)研究步骤

第一阶段：基础发展阶段(2003年9月——2004年8月)：组建本课题研究领导小组和课题实验组；组织实验教师学习现代教育理论，统一思想，提高认识；分析现状，讨论实验方案，做好实施实验方案的准备工作。

第二阶段：深化发展阶段(2004年9月－2005年8月)：深入学习现代教育理论，以教育理论为依据提出实验操作的主要方法、手段和措施，完成部分典型个案的设计及课件的收集和设计；执教教师探索试教，初步寻求利用现代教育技术与物理实验相结合，培养学生协作学习的能力；观摩教学，专家指导，进行中期阶段总结。

第三阶段：分析总结阶段(2005年9月——2006年8月)：对实验的资料进行整理、归类、分析，总结研究效果，撰写工作报告和研究报告；收集、整理选编课题组研究的优秀教案、论文及典型课件；为结题做好一切准备工作，申请结题。

五、课题的研究基础

在本课题准备阶段，广大一线教师积极参加理论学习，对课题研究的方法及课题本身已有了一定的了解，有了一定基础。我们经过大量的文献调研，撰写了文献综述报告，较为全面的把握了本课题国内外的研究现状。并且还对课堂教学结构现状、师生创新性进行了本底调查，形成了调查报告两份，为以后的研究工作做了充分的准备。另外，我们选取两名骨干教师参加了前期的实验性研究预演，经过两轮的摸索，积累了宝贵的经验，因此老师们愿做此项研究，愿在实践中探索这一新的课题，这些为课题下一步的全面铺开打下了坚实的基础。

(一)课题研究

《中学生主动学习和主动发展研究》，原国家教委“九五”规划重点课题《义务教育阶段学生“学会学习”研究》的子课题，后来改为《利用现代教育技术促进学生主动学习和主动发展研究》课题。该课题于2000年7月结题，通过专家组鉴定，并刊登在由徐崇文、姚仲明、魏耀发主编，上海三联书店2001年5月出版的《全国教育科学“九五”规划重点课题成果＜中小学生“学会学习”研究＞》一书中的1459页。1999年10月，中国电化教育协会在陕西省西安市召开的中国电化教育协会第三届会员代表大会暨理论研讨会上，实验报告《利用现代教育技术促进学生主动学习和主动发展研究》在会上发言。同时被评为优秀论文，并将实验报告的摘要编入大会论文集中的136页。《中国电化教育》将实验报告刊登在2000年第4期上。2000年9月，被四川省人民政府评为四川省第二届普教教学成果三等奖。2001年3月，被原国家教委“九五”规划重点课题《义务教育阶段学生“学会学习”研究》课题组和全国中小学课程导学研究会评为一等奖。

国家基础教育实验中心外语教育研究心，全国基础教育外语教育研究资助金项目《初中英语听、读、说、写整体教学模式》。该课题于2000年7月结题，通过专家组鉴定。2000年9月，被四川省人民政府评为四川省第二届普教教学成果三等奖。

平昌县“九五”期间科学研究实验课题《利用现代教育媒体培养学生作文能力》、《运用现代教育媒体培养学生言语交际能力》和《高中语文活动课实践与探索》。2001年8月，三各课题结题，均通过专家组鉴定。2001年10月，均被巴中市人民政府评为巴中市首届普教教学成果三等奖。

《利用多媒体技术优化物理教学减轻学生负担提高教学质量》（平昌县“十五”期间科学研究实验课题）。研究周期为2000年至2002年。2003年5月，通过专家组鉴定。

《利用现代教育技术促进学生自主学习和自主探知研究》（教育部中央电化教育馆“十五”教育技术研究规划课题）。该课题于2003年9月结题，结题材料已上报，在鉴定之中。

巴中市“十五”期间首批现代教育技术科研课题《运用现代教育媒体促进学生学会学习研究》）和平昌县“十五”期间科学研究实验课题《电化教学设计整体优化中学地理教学的方法和作用》，研究周期均为三年现已结题。

教育部中央电化教育馆“十五”教育科学规划重点课题《优秀电影全面提高学生素质的实证研究》的子课题《基于网络环境下优秀电影对学生进行创新能力和实践能力培养的研究》。该课题研究周期五年在运行之中。

四川省“十五”期间现代教育技术科研课题《提高贫困山区中学教师信息素养的研究》、巴中市教育科研立项课题《现代教育技术与中学化学实验的整合研究》、巴中市教育科研立项课题《生物实验教学中培养学生的创新能力的研究》、平昌中学“十五”期间科学研究实验课题《电化教育促进高中语文教学的整体优化》、平昌中学“十五”期间科学研究实验课题《育身育心培养学生体育兴趣》、平昌中学“十五”期间科学研究实验课题《多媒体优化组合与学生非智力心理因素研究》，这些课题研究周期均为三年在运行之中。

(二)发表论文

《现代教育技术环境下教师角色的转变》(原文共2000字)，发表于《四川电教》2001年2期。2001年9月1日被四川省教育厅人事处、师范教育处、四川省教育报刊社评为二等奖。

《浅谈JeanTiagnt的学习理论》(原文共3600字)，发表于《四川师范学院学报》2001年2期上。2000年9月18日被巴中地区教委评为优秀电教成果一等奖。

《浅谈教育技术资源》(原文共5600字)，随着科学技术的飞速发展，教育技术资源也得到飞速发展，尤其是三件(硬件、软件、潜件)资源中的软件资源即CAI课件资源、网络资源、积件资源、数据通信等发展更快，令世人惊叹，在现代教育中它们的优越性表现得越来越突出。在教学中的应用，将会使传统的教学方法和教学手段发生重大变化，为深化教育改革、实现教育现代化提供了条件，对提高教学质量、培养学生能力具有十分重要的作用。分别发表于《攀枝花大学学报》2001年2期和《凉山大学学报》2001年3期。2002年3月巴

中市教育局评为二等奖。2002年4月30日，被四川省教育厅评为优秀电教成果二等奖。2001年10月，该论文在天津师范大学网站高等教育研究(http:///zxxdj)上刊登。

《网络环境下优秀电影对学生进行创新能力和实践能力培养》开题报告(原文共3000字)，发表于《电化教育资讯》2002年10期。

《开展研究性学习课程的认识与实践》、《关于研究性学习的几点思考》和《研究性学习的方法与实践》分别在香港《中国教育与教学杂志》2003年第3、4、7期的中学教育栏目刊登。

(三)课件获奖

课件《苯酚》2000年12月5日分别获巴中市教育委员会二等奖。

课件《巴黎的桥》和《平分已知角》，2001年10月1日分别获中央电化教育馆优秀奖。

课件《The visit to Monkey isiand》、《原子的核外结构的发现》和《地球的运动》2001年6月8日分别获巴中市教育委员会一等奖。

课件《中华人民共和国成立》和《鸟类的多样性》2001年6月8日分别获巴中市教育委员会二等奖。

(四)实验课题的措施

加强领导：建立以校长为组长的领导小组，协调行政、后勤部门的工作，提供人力、物力、财力和政策上的保证，经常检查督促课题研究工作。

建立课题研究小组：建立以中青年骨干教师的课题研究小组，对主研人员进行分工和落实责任。

建立以知名专家为顾问的指导小组：定期向顾问指导小组汇报研究工作的进展情况，定期请专家指导，保证实验研究沿着正确的方向进行。

加强实验的管理：由领导小组统一指导，由组长和副组长具体分析，落实各项工作，定期总结、分析情况、进行调查。写出每阶段的工作计划，每期写出工作报告，请领导小组检查工作，并总结经验。

建立工作制度：课题组坚持每周集体教研一次，分头工作的原则，要求实验教师建立研究档案，收好实验记录，每人一期一篇研究小结，每年不少于一篇高质量的实验研究论文。

教师的培训：通过培训，教师要不断提高自身素质和科研能力。

六、课题人员的分工

课题研究将充分发挥的优势，注重相互间密切、有效的配合，实行分工负责制。

魏心才：主要负责人。主持课题研究日常工作，制订计划，组织实施及督导、协调各部门工作。

陈靖华：全面负责课题调控，组织提供资金、人员、时间的保障。

苟峰王代勇、张华阳、龙平武、苟贤俊：课题实施负责人，主抓一线课题实验教师，听评课、收集、整理实验资料，参与实验全过程。

邓开铸、郑华益、彭 辉：根据学科特点进行课题实验,通过多种方法取得初步研究成果。

加强横向府际沟通协作的思考 篇7

收录日期:2012年1月13日

一、横向府际沟通协作的必要性

加强社会管理领域的横向府际沟通协作是经济社会发展到现阶段的客观要求, 具有现实必要性。

(一) 加强和创新社会管理的需要。

改革开放30多年来, 发展着的中国取得了举世瞩目的成就。但社会发展滞后于经济发展就好比我国整体发展状况的“短板”, 影响国家整体水平和可持续发展。经济社会发展不协调, 某种程度上说是市场失灵的表现, 需要政府干预予以纠正和平衡。

(二) 政府主导社会管理的需要。

现阶段, 我国社会自治能力不强。政府应主动承担起社会管理职责, 加强和创新社会管理, 营造良好的环境, 重点培育社会自治能力。在完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局的新时期, 加强政府系统内部特别是政府间在社会管理领域的协调配合, 共同承担跨区域社会管理责任。

(三) 社会管理问题的跨区域性。

随着经济社会的发展, 我国当前的许多社会问题大多是区域性甚至全国性的, 单独的地方政府难以全面、彻底、有效地解决。如, 2009年11月华北地区普降大到暴雪, 河北、山西交界处高速公路拥堵或被迫封闭, 车辆人员严重受困等。地方政府间责任不清、各自为政、缺乏沟通协作等问题亟待解决。

二、主要问题及分析

(一) 府际无序甚至过度竞争。

在现行的财税制度下, 地方发展以产值和财政收入为考核、激励的衡量标准, 同时受干部考核选拔模式的导向作用影响, 致使一方面社会管理职能被相对淡忘和忽视, 另一方面地方政府之间的关系更多地表现为资源和经济利益的激烈竞争, 府际关系缺乏相关制度规范, 地方保护严重, 无序、过度竞争普遍存在。不仅制约着府际沟通协作, 影响了政府组织形成合力, 而且导致产业结构趋同、区域福利水平下降及公共资源浪费, 还容易引发社会冲突。

(二) 府际沟通协作明显缺乏。

与美国形成鲜明对比, 我国法律制度不健全, 府际事权划分一直采用行政手段, 尚未走上法制轨道, 致使府际事权不明, 职责不清;分税制在一定程度上规范了各级政府间的财力分配关系, 但现行财权分配与府际关系制度化还有很大差距。地方政府间沟通协调受阻, 不能满足处理跨区域社会事务的需要, 特别是在关键时期难以明确分工合作关系。

(三) 社会管理诸多问题显现。

由于社会问题具有普遍性的特征, 生态环境、劳动就业、老龄化以及食品安全等当前最为突出的社会问题, 其存在、蔓延以及问题的监管和处理往往是跨区域甚至是国际性的。这就要求所涉及的地方政府协同进行环境治理, 完善就业政策, 甚至对社会生产、消费、分配、投资、社会保障及福利、城乡规划等方面做出相应的政策调整。

三、对策探索

从职能角度看, 政府在统筹经济社会协调发展、加强和创新社会管理方面责无旁贷。在当前阶段, 各地方政府应充当好社会管理的主角, 找准定位, 发挥主导, 特别是要加强横向府际沟通协作, 处理好跨行政区域的社会事务、维护好社会秩序, 为人民群众营造和谐的生活环境。

(一) 健全府际关系法律规范。

我国宪法第89条规定了国务院的职权, 第107条规定了地方政府的权限。但未对权限进行明确划分, 职能定位不清晰, 致使府际关系的协调无章可循。因此, 要加强相关立法工作, 清晰确定政府间的职责和权限, 特别是科学地配置各地方政府的事权和财权, 合理分权以平衡资源分配, 在法制框架下营造公平的竞争环境, 确认府际沟通协作关系;真正落实各项法规制度, 规范政府行为, 提高决策质量, 确保府际关系在法制轨道内健康运行。

(二) 转变地方政府工作职能。

在市场经济条件下, 经济调节职能应界定为政府对经济的间接调控, 也即宏观管理, 这种职能应逐渐集中于中央政府;市场监管是中央与地方政府的共同责任领域, 应逐步探索责任分配的领域和层次。当前, 地方政府应将关注点和工作重心从经济调节和市场监管中逐步转移到社会管理和公共服务领域, 重视民生, 维护社会公平, 在社会公共领域尽到自己的责任。与此同时, 要不断优化现行财税制度和干部考核任命方式, 减少其不合理性对良好府际关系的影响。

(三) 创新府际沟通协作体制机制。

一是沟通协作体制。要创建横向府际沟通协作体制, 成立机构, 明确职责权限, 行使府际事务的决策权并落实分工, 在平级不同政府间充当沟通协调的纽带;二是沟通交流机制。创建常规化业务沟通交流渠道, 围绕重难点工作, 交流经验, 切磋方法, 共商对策, 互助提高, 同时注意促进政府间 (包括城乡政府间) 人员交流, 通过换位体验, 认识和实践社会管理的方方面面, 总结经验, 探索规律;三是协调合作机制。按照民主化的要求建立地方诉求表达机制, 并在此基础上建立地方府际平等公开的竞争机制、府际冲突协商机制和利益分享、补偿机制, 弥补条块分割在规范横向府际关系、协调争议、促进合作方面的不足;四是专项工作平台。在不同领域建立对应于常规机制的府际应急管理专项合作平台, 以及时、有效、专业和经济为原则, 多方合作, 合理配置使用人财物等资源, 以应对各种府际关系的特殊要求, 解决跨领域、跨区域的特殊问题;五是要素流转机制。放眼于长远和全局, 走出政府营利误区, 逐步建立和完善府际的生产要素自由流动和转接机制。减少政策限制, 完善技术、网络衔接, 逐步实现金融、户籍、社保、就业、工资、教育的统筹管理, 使区域间、城乡间转接成为可能, 促进要素流动, 维护社会公平。

(四) 革新协作的技术和手段。

一是建立府际沟通协作网络, 使政府对公众的跨域性服务更加亲和便捷;二是打造信息安全技术平台, 铸就政府工作的“防火墙”;三是研发府际沟通协作系统的对内监测机制, 形成对各方政府的监督和约束, 保证府际沟通协作的工作质量;四是完善网络舆情监测系统, 掌握主导权, 实时监控和引导网络舆情良性发展。

摘要：经济社会发展不平衡以及社会管理问题的跨区域性, 要求政府不断加强系统内部的协调配合, 加强横向府际沟通协作。本文创造性地寻求社会管理和府际关系的结合点, 分析当前横向府际社会管理存在的问题, 并提出对策建议。

关键词：社会管理,横向府际沟通协作

参考文献

[1]林尚立.国内政府间关系[M].浙江人民出版社, 1998.

[2]谢庆奎.中国政府的府际关系研究[N].北京大学学报, 2000.1.

加强沟通协作+++提高服务质量 篇8

关键词：医院服务质量；思想政治工作；医院管理

一、加强思想政治工作，用科学发展观坚定“一切以病人为中心”的办院宗旨

近些年来，医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上都存在着一些不容忽视问题，尤其是当前医疗服务领域存在着“看病难、看病贵”的社会反映强烈的问题，有的医院存在片面追求经济效益的现象；有的医院无序竞争盲目扩大规模，忽视学科建设和人才培养等等。诸多现象我院也有所显现。在医疗服务体制改革进入了关键阶段的今天，我院随着改革深入，认真总结和分析医院发展建设中存在的问题，立足全局，心系社会，从人民群众的实际需求出发，全面贯彻党的十七大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，明确发展的方向和思路。坚持不懈地加强全院干职工政治思想和道德素质的培养，通过院领导班子自身建设，引导全院干职工树立正确人生观、价值观、荣辱观、集体观和利益观，采取多种形式如“创建优质服务示范病区”、“文明服务情景比赛”、“讲述你我身边感动的人和事”、“团队培训”等等，不断增强职工队伍的素质，自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责，用实际行动告诉人民群众治病救人是我们的天职和使命。在医疗救治工作中，使我们的医务工作者时刻都想到人民群众的利益，把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的理念贯穿于医院建设与发展之中，不断拓宽服务领域，扩大服务需求，让老百姓享受到费用较低、服务较好的医疗服务，以科学的管理，切实减轻人民群众不合理医药费用负担，逐步改变“看病难、看病贵”的现象，力争少花钱，治好病。并且号召全院干职工树立居安思危的忧患意识，增加使命感和紧迫感，继承医院“仁义、诚信、博爱”百年沉淀下来的精神财富，使之在优良的服务中得到体现，充分展示新时期的服务风采。

二、加强思想政治工作，提高医疗服务水平

当前医疗服务行业存在着以人为本的服务理念树立不牢。有的医院服务环节多，服务效率低，患者看病很不方便；有的医务人员服务态度差，对病人有生、冷、硬、顶、推的现象。在医疗安全方面也存在制度不完善、执行不严格的现象，人为的造成一些医患纠纷。随着医疗市场的发展，医疗卫生法律法规日趋完善，医院必须做到：（一）保证和巩固基础医疗护理质量，提高医疗质量，保障医疗安全；（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注意诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务，以此来满足人们对医疗服务质量的不断需求。我院本着以病人为中心、以医疗质量为核心，按照构建和谐社会的要求，不断提高思想认识，树立全心全意为人民服务的宗旨，始终坚定不移地把追求社会效益、维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，更好地为人民群众提供优质满意的医疗服务。我院采取多种途径以提高医疗人员的基本技能。如开展“全员劳动竟赛”、请专家学者进行学术讲座等；同时加强思想政治工作，采取下基层、进村社强化服务意识，提高服务质量。

三、加强思想政治工作，促进医德医风建设

随着社会改革开放的不断深入，人们在物质生活不断丰富的同时，思想上受到了不容忽视的负面影响，医院的医风、医德受到了严峻挑战，一部分医务人员一味追求个人经济效益。“开单提成”、“收受药品回扣”、“收红包”、“吃宴请”的现象时有发生。这些不良现象一方面要靠制度来约束，另一方面要靠加强思想政治工作来解决。医院思想政治工作应围绕医德医风建设这个主题进行。首先，思想政治工作要因势利导，不断建立和完善与时代相适应的思想道德体系。其次，思想政治工作要坚持正面教育，依靠制度、法律和纪律的约束，把自律和他律结合起来。再就是要结合社会现状，不断提高思想政治工作的感染力和渗透力，促进医院从维护广大人民群众的健康权益为出发点和落脚点，改善服务态度、提高服务质量。医德医风建设是医院思想政治工作永恒的主题，努力提高全院干职工的道德素养和抵制行业不正之风的自觉性，营造一个健康向上的工作氛围。

四、加强思想政治工作，提升医院文化建设

掌握沟通技巧提高馆员服务能力 篇9

掌握沟通技巧提高馆员服务能力

馆员与读者的交流不仅仅只是简单的`服务关系,更是馆员与读者彼此之间心灵的交汇.如果馆员为读者提供良好的服务,满足他们的需求,读者的情感便会朝着积极的方面发展,只有这样,才能注入对读者的感情,才能有效地进行沟通.

作 者：张庆杰 作者单位：双鸭山市广播电视大学,黑龙江,双鸭山,155100刊 名：黑龙江史志英文刊名：HEILONGJIANG SHIZHI年，卷(期)：2009“”(23)分类号：G25关键词：读者工作 语言技巧 语言艺术 图书馆服务

加强沟通协作+++提高服务质量 篇10

我院举行多部门沟通协调会议 提高医院医疗护理质量 为进一步提高医院的医疗护理质量，切实做好创“二甲”工作，2011年4月7日，我院召开了临床、医技、职能部门、后勤科室之间的工作沟通协调会，会议由杨文元副院长主持，各临床医生、医技科室及相关职能部门负责人参加了会议。

此次会议以“寻找问题、重在解决、加强沟通、提高效益”为主题，围绕临床和医技部门如何进一步加强沟通和协作，切实提高工作效能，如何抓好科室的“两个效益”等问题进行了热烈的讨论。会上，各临床和医技科室负责人积极探讨，踊跃发言，他们在感谢其它科室支持的同时，也检讨了本科室存在的不足，客观地反映了科室面临的困难，并且表达了加强科室间相互沟通与支持的愿望和要求，并针对近来医疗工作运行中经常出现的临床和医技科室间沟通不畅、协调不好、不利于工作等问题进行面对面的分析与沟通，临床部门结合创“二甲”工作，就狠抓医疗核心制度的落实，进一步增强医疗安全意识，保证医疗质量和医疗安全，提出了不少好的意见和建议，得到了参会者的认同。医技部门也纷纷表示，要进一步加强科室管理，严格按制度及规程执行各项检验操作，努力加强与临床科室的协调与配合，一切从工作需要和病人的利益出发，为临床诊断提供更准确的依据。后勤部门也表示将加强后勤管理工作，以便更好地服务于临床。大家还就如何深挖现有潜力，积极开展新技术，寻找新的经济增长点，在确保社会效益优先的基础上大力提高医院的经济效益等问题上进行了探讨。本着“谈细节、查问题、找原因、补措施、创实效”的原则，院分管领导及相关科室负责人对各自提出的问题及建议进行逐一解答和解决。

整个会议气氛热烈，通过沟通与协调，真正达到了沟通带来理解，理解促进工作的目的，收到了良好的效果。

加强沟通协作+++提高服务质量 篇11

一、充分认识深化医药卫生体制改革的紧迫性、艰巨性和重要性

医疗卫生事业关系广大人民群众的健康和福祉, 是重要的国计民生问题。深化医药卫生体制改革, 加快其发展, 适应老百姓日益增长的医药卫生需求, 不断提高广大人民群众的健康水平, 是贯彻落实党的十八大精神, 促进经济社会全面、协调、可持续发展的必然要求。加快医药卫生体制改革步伐, 是我院应对激烈市场竞争、谋求生存发展的必由之路, 更是提高人民群众生活质量, 使人民共享改革发展成果的重要举措, 是广大老百姓的迫切愿望。在新一轮更加激烈的竞争中, 竞争的焦点已经转移到人才、技术、信息以及由此派生出的更加广阔的领域, 医药卫生体制改革日益受到重视。深化医药卫生体制改革, 是加快医药卫生事业发展的战略选择。可以说, 一个守旧的、没有持续改革的医疗卫生机构, 不可能在未来的竞争中找到生存的空间和发展的支点。我们还必须清醒地看到, 在当今以改革创新为载体, 以发展为主题的时代, 我们在发展, 别人也在进步, 医疗机构的竞争力不仅体现在是否具有改革的勇气和能力, 更取决于改革创新的效率和结果。如果我们不正视自身在诸多方面的巨大差距, 以只争朝夕的精神奋起直追, 保持比竞争对手更强的改革意识, 努力缩小与先进医疗机构的差距, 我们同样不能掌握竞争的主动。

二、深刻认识医药卫生体制改革所面临的挑战

当前, 医药卫生体制改革所面临的挑战主要体现在以下几个方面:

一是我们与社会医院争夺病员的挑战。

二是我院医疗服务质量和医疗技术水平的挑战。北皋中心卫生院是一所县级医院, 受条件所限, 其各个方面的提高受到一定的制约, 技术水平、服务水平业绩平平, 没有高水平的学术带头人, 使得整体医疗技术水平还不能充分适应社会的需要。

三是保障医院正常运行的挑战。

三、医药卫生体制改革中我们应该采取的对策

对策之一:抓好全院医务人员思想观念转变工作。观念能够引导人们的工作。各级党组织要想方设法采取有效的方式对广大医务人员进行教育, 正确看待我们所面临的形势, 以正确的态度来看待医药卫生体制改革, 抛弃各种思想杂念和不切实际的幻想, 牢牢地树立起社会效益观、经济效益观、服务质量观、市场竞争观和紧迫危机观, 为我院以后的持续稳步发展提供坚实的思想基础。

对策之二:走内涵发展之路, 提高我院的竞争力。在现有基础上努力提高医院的整体学术水平, 特别是医疗技术水平。坚持院有重点项目、科有特色项目、人有各自专长的学科发展方向, 从而形成多专业、多系统的优势科群。因此, 医院应该抓好三个关键的环节:一是人才环节, 这是医院建设的重中之重。近年来, 我院在人才引进和人才培养等方面也做了很多的工作, 取得了一定的成效。但是, 这与当前形势还远远不相适应, 还应该进一步加强引进来、送出去、请进来的各项举措。“引进来”, 就是从各高等院校选进一部分优秀的毕业生, 充实到医务护理、医院管理队伍中去。“送出去”, 就是要把那些基础好、技术精湛、工作认真的医务工作者, 有针对性地送到上级对口医院进行培养。“请进来”, 就是把专家、名医请到我院, 作指导教学和学术交流。二是设备环节, 这是医院开设新的医疗项目所必须的硬件基础。医院应当有计划地、实事求是地更新换代和引进先进的医疗设备和仪器。三是医疗成果和技术环节, 这是医院取胜于市场最具有说服力的广告。医院应该特别注意医疗成果的发展, 在现有专科的基础上努力培养出县级、市级乃至省级以上具有影响力的专家或学科带头人。不断有目标、有计划地进行医疗专题研究, 提高治疗有效率、手术成功率、诊断符合率等等, 初步形成具有北皋中心卫生院特色的医疗诊断技术体系。

对策之三:强化内部用人制度改革, 建立竞争机制。首先, 要禁止人员使用上的论资排辈, 破除关系网, 坚持任人唯贤的原则, 重医德、重医技, 不重阅历;重实绩, 不重年纪, 量才使用、破格提拔那些在医疗技术和理论功底上突出的医护人员, 为有才华的人创造更加公平和更能施展才华的大舞台。其次, 要进一步破除分配上的平均主义, 对医术精湛、成绩突出的医护人员给予更高的收入, 真正建立起按劳、按效双重结合的分配制度。第三, 实行扁平化管理, 压缩非医务工作人员, 实现人员优化组合。

对策之四:拓展服务功能, 营造温馨环境, 提高服务质量。目前, 我院的护理队伍建设还比较薄弱, 应尽早地提上议事日程, 早计划、早动员、早完善、早提高。提高服务质量, 还必须着力对就医环境进行改善, 为病人创造舒适的就医场所, 同时为医护人员创造良好的工作环境。

加强沟通协作+++提高服务质量 篇12

1 加强人性化导诊的必要性

人性化服务是建立在以人为本的原理基础上,强调以人为中心,关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲,它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式,是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心,为患者营造一个舒适的就医环境[1]。导诊护士工作内容涉及面非常广泛,因此,国际门诊安排高年资护士每月轮流做导诊,从中英、韩双语电话预约开始到接诊患者的预检,都需要导诊护士通过获取患者信息,主动帮助患者解决就诊中遇到的困难,把人性化理念融入门诊服务。

1.1 国际门诊导诊护士的作用

1.1.1 电话预约作用

预约减少了患者的等候时间,也优化了医院的就诊环境,让患者在时间和环境上都享受到优质服务。根据患者的时间、语种及病情帮助患者选择相关专家,记录在预约本上。除急症以外,预约者优先。为了方便预约就诊的患者,导诊在前1天或当日早晨,就将患者国际门诊病历及各种检查结果从病历室调出,供外籍医生使用。

1.1.2导向作用

国际门诊患者来自世界各地,护士面对的是特殊群体,门诊工作繁杂,患者流动性大,初诊患者对中国医院环境陌生和对医疗水平怀疑,所以,导诊护士要亲切地接待患者,尽量缩短患者的候诊时间,根据患者病情的轻重缓急分别进行细心、准确分诊,让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗,并联系辅助科室帮助患者进行相关检查。减轻患者的恐惧心情,使患者进入国际门诊好像家一般温馨。

1.1.3 咨询作用

导诊护士要以自己丰富的经验和知识,和蔼的态度,对患者的各种咨询做到有求必应,耐心解释,尽最大努力创造条件,解决患者就诊过程中的实际问题。树立良好的窗口形象。

1.1.4 观察病情的作用

导诊处于国际门诊的第一线,护士在患者候诊期间,应随时观察候诊患者的基本情况,做到心中有数,根据病情的轻重,给予提前就诊,预防和应对突发事件的发生,防止事态的扩大和造成不良后果,维护就诊患者的利益和医院的形象,为候诊患者创造一个安静、舒适的就诊环境。

2 提高国际门诊导诊护理质量的措施

2.1 强化医患沟通技巧和协调能力的培养

沟通在国际医疗服务中尤为重要,因为既要考虑语言的不同、文化的差异,还要考虑宗教信仰的不同,护士不仅要与患者沟通,还要与外籍医生沟通,哪一个环节沟通有误,都会出现意想不到的后果。要求每名护士都能熟练掌握沟通技巧,具备敏锐的观察力和良好的心态,国际门诊开展了“Special case analysis”,即特殊服务案例分析,每月一次组织大家针对导诊日常工作中因沟通协调不良引发患者不满或误解的环节进行分析讨论,提出改进措施,进一步完善了人性化接诊的服务流程,从根本上提升护理服务品质,优化护患关系。

2.2 强化礼仪微笑服务

树立接待患者热心、对待患者关心、医护工作信心、接受意见虚心、解释工作耐心的服务意识。导诊护士要求站立微笑服务,建立良好的第一印象,注意语言沟通。把“宾馆化”服务和“人文化”服务的内容有机结合并融入国际门诊的工作中。开展换位思考活动,如患者有疑问时,要耐心解释,如有服务不到位的时候,真诚向患者道歉,并马上改正错误,提高患者的满意度,使患者在短时间内恢复到最佳状态,这其中体现了护理工作人性化服务个体化的特点。

2.3 强化导诊护士的急救理念及技能训练

国际门诊就诊人群是外籍人员,病情比较复杂,意外状况较多,要求导诊护士具有高度责任心和丰富临床经验,对病情较重的患者应果断决策、及时安排就诊,积极配合治疗和护理。导诊护士还要不断学习新知识、拓宽知识面,每月组织业务学习,制定急症常见疾病的抢救预案,国际门诊导诊护士应熟练掌握各种抢救技术、紧急心肺复苏等基本的医护知识,提高导诊护士的急救理念、抢救技术及应变能力,使患者真正得到最及时、最有效、最安全的救护。

3 讨论

人性化服务的理念,极大地丰富了护理的内涵,强化了护士综合素质的提高。导诊护士的综合能力是评价国际门诊护理质量的重要内容。通过加强人性化导诊服务,提高国际医疗门诊护理质量,使患者对医院产生信赖感、安全感,缩短了患者与医院的距离,提高医院的形象和声誉,收到了良好的社会效益与经济效益。人性化服务是医疗护理工作中永恒的主题,导诊护士要不断学习、不断创新、不断探索和完善,提高技术水平和文化修养素质,为患者营造和谐而便捷的就诊空间,赢得患者真正医疗技术等全方位体现对患者的人性化服务[2]。

参考文献

[1]吴承鼎.人文护理在整体护理中的体现.中华护理杂志,2005,2(20):98.