和谐医患关系的构建

和谐医患关系的构建（通用10篇）

和谐医患关系的构建 篇1

构建和谐医患关系的思考

随着社会经济的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。随着医学模式的转变，公众医疗健康知识水平的不断提高、法律观念和自我保护意识不断增强，这一方面反映了社会的进步，同时也对医院工作提出了更高的要求。如何建立一种良好的医患关系,根据实践，我认为要做到以下几点：

一是狠抓医院内部管理，提升医疗服务质量。要建立各项规章制度，规范医疗行为。实施“阳光工程”，大力推行药品公开、检查费用公开、住院费用一日清单制。加强医院管理，做到不乱收费、合理检查、合理用药。严格收费标准，控制医疗费用，使患者看得起病。加强医务人员的执业管理和监督，提高医疗服务能力。

二是以病人为中心，开展优质医疗服务。一是以人性化的服务，增进医患的互相信任。坚持以病人为中心，以医疗服务质量为核心，在尊重、理解、关心病人的基础上，为病人提供温馨、周到的人性化服务。如推行首诊负责、出院相送等服务模式，消除病人的紧张与恐惧，拉近医患距离，增进医患信任。

三是以诚信服务，增进医患沟通交流。患者到医院看病对有些检查和治疗持不信任态度，担心被宰；而医务人员又觉得病人存心挑剔。大家都抱怨社会环境不好，其实是医患之间缺乏信任。因此，医院要首先主动、认真做好医务人员思想、精神层面的引领工作，树立诚信服务意识和救死扶伤的使命意识。大力推行诚信服务，增进医患沟通交流，加深理解与信任，促进医疗过程顺利进行，让患者在生理与心理上获得双重康复。

四是构建良好的就医环境，打造舒适的就医环境。改进服务流程，改善医疗机构内部环境，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，让患者享受周到的医院服务，有助于患者情绪的稳定，疾病的治疗。

五是尊重患者隐私，维护患者的合法权益。患者在就医的过程中，有相当一部分患者对自己的疾病十分忌讳，不愿意让别人知道，对此十分敏感。医院可以通过多种形式，及时整理、收集患者对医院的意见、建议和投诉等，并及时受理处置，认真改进，以此来维护患者的消费权。

六是加强医德医风建设，规范医务人员行为。医院始终要遵循“立德为本”的办院宗旨，把医德医风建设放在首位，培养良好的职业道德素质，规范医务人员行为守则。要求不受市场经济的负面影响，片面追求经济效益，做到“病人第一，服务至上”，强化“急病人之所急，想病人之所想”等行医理念，把治病救人当成神圣的事业来追求。只有这样，才能赢得患者和社会的信任，才能树立医院和医务人员良好的社会形象。

和谐医患关系的构建 篇2

医不仅指的是医务人员每一个具体的个体, 也包括各级医疗机构或团体;患也不是单指每一个患者, 同时还包括陪护人员。因此, 所谓的医患关系, 已远超出了患者本人和医务人员的关系, 而是以患者为中心的一个小的社会群体与医疗机构及其所属工作人员间的关系, 也就是说, 医患关系本质上是一种社会关系。现在党中央提出要求构建和谐社会, 最根本的是建立人与人间的和谐关系, 其中和谐的医患关系是一项非常重要的内容。因医院是连接党和政府与人民群众间的桥梁和纽带, 所以构建和谐社会需要更和谐的医患关系。2003年抗击非典斗争中广大医疗卫生工作者大力弘扬白求恩精神, 受到党和人民的高度赞扬, 但今天的医患关系却非如此。造成医患矛盾如此尖锐的原因有社会、国家体制、医院等原因, 从一个医师的角度来讲, 笔者认为有一个很重要的问题是对现代医患关系的重新认识, 对现代患者的重新认识——即对患者爱与尊重。

1对患者有爱与尊重

从人类社会出现了医疗职业开始, 医患关系就是“你有病, 我来治”。患者是医师工作的对象, 是医师治疗的接受者。于是把这种医学模式称为“主动—被动型模式”。医者是主动的, 患者是完全被动的, 因患者不懂医。此种关系模式下, 医者的治疗、关爱都是一种给予、恩赐、居高临下的施舍。其实, 随着医学科学、自然科学生理学、病理学、药物学的进步和发展, 已阐明一个道理, 医师诊断、治疗、用药、手术……归根到底都是调度患者自身的抗病意志, 抗病机制, 都是在“激活”患者。是医学不是生理学, 不是自然科学的根本所在。是医师不是工程师、技师, 患者不是“待修理的机器”的医学本质。黄帝内经中说:医患相得, 其病乃治。医师能否“激活”患者, 又与患者的心理、生理状况有关。在过去, 人罹患疾病犹如一场大灾难。患者对疾病无知、无奈、无能为力, 只能把自己交给医师, 听任处置。而现代的患者, 无论其从事何种职业、职位高低、贫富贵贱, 都有着清醒的自我意识, 希望得到尊重。患者从各方面得到医疗或保健知识、信息, 尽管可能是不准确的、不完善的、甚至是不科学, 但仍然希望能与医师交流, 希望参与其中, 并得到医者的指导和帮助。因此, 当医者把自己摆在帮助者的位置的时候, 当医者相信惟有启迪和调度了患者自身的抗病意志和能力时, 医疗才会有效。在作一个帮助者而不是“修理工”的前提下, “有时是治愈、常常去帮助、总是去安慰”就会自然而然的坚持, 人文关爱便会自然流露, 真诚传递。因为要帮助就要认真地问询, 就会将接诊、治疗的过程变成一次医患互动的过程, 随时观察、事事留心, 使每次治疗护理都有患者积极参与。有了帮助者的定位, 就有了朋友和战友的定位, 就有了帮助、启迪、调度患者的积极心态和动力。因此, 在诊疗过程中, 无论是医师还是患者, 都是有着独立人格的社会人, 是平等的, 彼此的人格尊严都应受到尊重。医患关系是一种配合与合作的关系, 建立在患者对医师的信赖和对生命健康的渴望基础上, 只有彼此沟通理解、相互信任, 医患双方才能共同参与诊疗活动, 共同完成对疾病的诊疗过程, 也便于患者对自己医疗活动过程和目的的了解。如再学习并掌握与患者沟通的技巧, 便真正达到和谐。

2在爱与尊重的基础上, 用医师的爱心、耐心、细心即“三心”构建患者的放心

作为医务人员, 要使患者真正放心, 最主要的是医务人员要有一颗爱心。医师是以解除患者疾苦为职业的, 必须对患者的痛苦感同身受, 必须怀着对生命的敬畏, 善待所接诊的每位患者。一个对患者缺乏爱心的医师, 即使医术再高明, 也会给患者带来担心和忧心。其次要有耐心, 也是让患者放心的重要因素。只要患者来到医院, 就会与医务人员发生各种方式的联系。双方能不能进行有效的沟通, 是让患者放心的一个重要因素。作为医师, 即使患者提出的问题很简单, 也必须耐心地进行解答。因大多数患者, 不具备医学知识, 作为患者或陪护人员是怀着焦急的心情想了解病情和治疗措施。事实上, 在耐心的背后是爱心和细心, 医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动, 每个环节出现问题, 哪怕是极其微小的失误, 也极可能造成无法挽回的损失。即便在书写病历和处方看似简单的事情上[1]。

3加强医院软硬件建设, 构建和谐医患关系

对于医院具有特殊性质的窗口服务行业来说, 医患关系体现在医疗服务的各个细节上, 每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。医院需要从软件建设和硬件建设两方面加以强化。在软件建设上, 医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训, 提高服务质量等方面强化。全面推行质量管理体系, 提升医疗服务质量。在硬件建设上, 要从为患者创造舒适的就医环境、加强医院信息建设和基础设施建设、提高医务人员工作效率等方面努力。

总而言之, 构建和谐健康的医患关系是每位医务人员义不容辞的责任, 也是每一位患者的衷心愿望。让我们共同努力, 相互信任, 在医者主导下, 建设新型的和谐医患关系, 患者固然受益, 医者更能感受自己的人生追求的实现。进而促进社会主义和谐社会的构建, 实现社会的持续、健康、协调发展。

参考文献

构建和谐医患关系的探讨 篇3

关键词：医患关系 医患纠纷 矛盾

1 医患冲突形成原因

众所周知，医患纠纷一直是群众恐惧、医院头疼的问题。哈尔滨医科大学附属医院发生戕医事件作为集中代表，反映了医患关系的激化。医患本是医疗过程中的主客体，统一于整个治疗过程。然而近几年频发的医疗事故与纠纷打破了原本和谐的医疗秩序，造成了一系列的严重后果，引起了社会各界的广泛关注。造成医患双方暴力相向的深层原因是什么？怎样惩治元凶，追究相关责任人的责任，保障医疗秩序，维护医护双方的合法权益，已成为我们不得不思考的问题。

1.1 体制缺陷，医患双方的地位不等，造成了医疗过程中的失衡。一方面患者没有得到应有的对待，医院的花费与服务质量不成正比，群众花重金治病却很难得到优质服务，等待时间长、花费多、态度差。另一方面，医生的社会形象也十分败坏，药扣、红包、请吃请玩变成了看病过程中重要的一个环节，百姓眼里的“医生”成为“白狼”。

1.2 随着我国医疗改革步伐的加快，医疗体系的初步建成，我国的医疗水平较之以前已经取得了相当大的提高。但在目前，我国的医疗服务水平与实际需求之间仍存在着很大的差距，医疗保险发展程度不足，报销比例低，是一个很大的问题。在这种情况下，产生医疗事故就不足为奇，一旦发生纠纷，家属由于不能接受事实或想获得一定赔偿，是造成医患纠纷最重要的原因。

1.3 医患认知存在差距。一般情况下，患者往往对医疗水平抱有很大期望，认为患病后只要予以合理妥善的治疗，患者就能及时康复。一旦医院发生医疗事故，造成患者人身伤害甚至死亡，就一定是院方责任，患者家属不能理解和接受事实，从而发生了纠纷。目前很多医患冲突暴露出来的问题，就在于双方沟通不当。

1.4 “医闹”盛行，医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的组织或个人。他们通过一些极端暴力手段，达到赔偿目的。“医闹”往往利用医院担心形象受损，怕事态扩大的心理，索取高额赔偿。这样的恶性循环，严重的威胁了医院正常的医疗秩序和医生等护理人员的人身安全。

2 医患纠纷的不良后果

一般地，在严重医患纠纷发生后，医院方常会报警解决，但执法人员的通常做法就是劝解，而不是通过强制手段控制事态扩大。执法人员通常站在病人及家属的立场上考虑，基于对 “弱势群体”的同情，只一味的责怪院方，不采取必要措施，造成了恶性事件的发生。在所有的医患纠纷中，只有比例很少的与医疗缺欠甚至差错、事故有关。一些医务人员缺乏人文修养，缺乏与家属沟通的技巧，未能使家属了解到医学的局限性及疾病发生难以预料的突然变化的可能性。一些严重的医患冲突，起初往往是医生的态度问题引发的摩擦，继而激化为纠纷。

3 改善医患关系维护医疗秩序的对策建议

3.1 建立医疗责任保险制度，投保医疗机构和医务人员在保险期内，因医疗责任发生经济赔偿或法律费用，保险公司将依照事先约定承担赔偿责任。对医疗损害的赔偿由保险公司受理，不再与医院及医务人员发生直接关系，由独立的医疗事故技术鉴定、仲裁机构开展调查，决定赔偿。

3.2 坚决打击干扰医院秩序的暴力行为，公安部门应以“医闹”为重点，进行专项治理，保障医疗环境，维护病人和医务人员合法权益，保护医务人员人身安全。同时由当地政府牵头，由司法部门、中华医学会、医疗事故鉴定机构、劳动仲裁机构组成医疗纠纷处理机构，负责处理医疗纠纷。

3.3 加快医改的进程，加大基本医疗保险覆盖面及提高基本医疗保障水平，完善医疗救助制度，提高重病、大病的治疗费用报销比例，从而减少大病及贫困人口就医时自费的比例，以减轻病人的经济负担。整合医疗资源，推行医疗机构病历及检查结果互通互认，扩大异地就医即时结算。

3.4 加强医德医风建设，需要对医务人员进行培训，提升语言技巧，增强医务人员沟通能力，从而改善医患关系。用仁爱之心对待一切病人，技术上做到精益求精，态度上做到和蔼可亲；同时也要学习《执业医师法》等相关条例，做到懂法、守法，学会用法律保护自己，避免自己受到伤害。

3.5 医患之间的信息不对称以及患者对治疗效果的过高期望，是造成医患纠纷的重要原因。患者缺少相应的医疗知识，而医生又没和患者认真沟通好容易造成纠纷。对患者家属及公众加强医学知识的普及，使公众了解当前医学发展状况及医学的局限性，从而促进医患的相互理解，相互包容。

4 结束语

医患关系是医疗体制的中心，是构建和谐社会的重要组成之一。要想解决医患纠纷，改善医患关系，积极推动医改才是解决问题的根本之道。政府要增加对医疗卫生投入，转变公立医院的趋利行为，加强医德医风建设，提高群众的医疗保障水平，相信不远将来会创造出和谐的医患关系。

参考文献：

[1]韩丹凤，徐丹，肖鹏，侯智博.和谐医患关系模型设计与分析[J].价值工程，2012（36）.

[2]梁亚春.建立和谐医患关系提高医疗服务水平[J].价值工程，2012（15）.

[3]陈国华.论构建和谐医患关系中的思想政治工作[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2008（08）.

和谐医患关系的构建 篇4

一、医患关系紧张的原因分析

导致公立医院医患关系紧张、医疗纠纷增多的原因是多方面的，有医方的原因，也有患方的原因，社会方面的原因，也有媒体的原因，它们共同作用，致使医患关系紧张。医方原因

（1)部分医务人员医疗水平低，医德医风缺失

公立医院的运行机制和管理体制存在弊端，缺乏有效的医疗管理制度和约束机制，对医务人员管理不到位，部分医务人员基础出现理论知识欠缺，经验不足，医疗水平低，专业技能不高，职业素养欠缺，服务意识和服务态度松散，缺乏责任心的情况，极个别医务人员道德素质较差，以医谋私、开大处方、医药回扣等，这些技术水平的限制和医德医风问题会引发不必要的医疗纠纷，成为医患关系冲突的重要根源。而医院也没有相应完整的监管机制，使医院管理混乱，医患矛盾愈演愈烈。

(2)医患沟通不到位，医生与患者缺乏理解和信任

相对于私营医院，公立医院拥有更多更好的医疗资源，患者也相对较多，医患双方的沟通渠道不够顺畅，医务工作者向患者及家属交代情况不够全面详细，使患者对医疗过程产生片面理解，对疾病及诊疗方法可能产生的风险没有足够的认识；医务工作者过分相信自己的能力，对患者大包大揽，容易对患者产生误导，一旦出现问题则无法收场；在诊疗过程中，患者出现病情变化，没有及时向家属交代可能出现的后果及应采取的措施，使患者及家属不能及时了解医疗情况。医患之间缺乏信任，互不理解，不能换位思考。(3)经营管理理念滞后，制度不健全

由于管理体制的弊端，公立医院的经营理念滞后，没有形成与社会主义市场经济相适应的经营理念，缺乏竞争环境和激励机制。在社会主义市场经济环境中，公立医院管理不科学，缺乏灵活性，缺乏创新意识，不能充分调动医务人员的积极性，医院资源利用率低，运作效率低下，不能满足患者的需求。出现医患纠纷时，由于制度上的缺陷，院方蓦然推诿，导致患方过激行为，医患纠纷难以和解。（4）公立医院公益性缺失

公立医院补偿机制不完善，政府对医疗卫生的投入不足，医疗机构主要依靠市场经济来维持正常运营，形成“以药养医”的局面，医院的公益性质逐步淡化，医院过于追求经济效益，而忽略了社会效益，造成患者不满，发生医疗纠纷。患方原因

(1)对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗诊疗的效果期望过高 随着社会的发展和群众生活水平的提高，人们更加注重治疗的质量和效果。相对于私营医院，人们对公立医院抱有更高的期望，但对由于医疗行业、医学科学的认识不足，不能理解医疗工作的高风险和局限性，对医疗技术固有的风险性存在盲点，使得患者对公立医院及医务人员寄予的期望，超出了目前医学发展的实际水平，倘若医疗结果达不到患者的期望，总认为是院方或医生的过错，产生医疗纠纷。

（2）患者自我维权意识增强

现在的患者自我维权意识大大增强，一些患者自认为我花钱看病，就是“上帝”，忽视了医疗行业的高风险、复杂、难度大等特点，稍有不如意就不满，求全责备，造成医患关系紧张。（3）患者对医生不信任，不尊重

患者维权意识及健康意识增强，对医疗过程的参与性也在不断地增强，但因为他们对医疗知识的一知半解，以及对医疗工作高风险和局限性的不理解，对医生及医疗过程不信任，不遵医嘱配合医生治疗，不尊重医护人员的劳动，遇到问题，或者自己的要求得不到满足时，将责任归咎于医生，遇到矛盾时，破口大骂，大打出手，甚至打砸医院的设施，伤害医务人员生命。社会原因

（1）医疗保障体制机制不健全

人民群众对医疗健康的需求日益提高，尽管城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在医疗消费高支出和居民群众支付能力较低的矛盾中，国家的政策措施和足额补偿难以到位，医院只有向患者收取医疗费用，而医疗保障体制不健全，群众看病难、看病贵的问题一时难以解决，诸多因素诱发的矛盾只有指向医院，所以，医患矛盾在所难免。（2）相应的法律制度不健全

由于我国现行的医疗保障体系和相关的法律、法规不够完善，现行医疗事故处理法规缺乏可操作性，医疗赔偿制度不健全，医疗纠纷产生后，法律法规之间不能有效地衔接，医务人员对法律法规相关知识的缺乏和重视程度以及沟通不够，使医疗纠纷解决起来难度很大，加剧了医患关系的不和谐。相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上存在偏差。媒体原因

舆论和媒体的一些报道有失公平，报道时武断地确定公立医院存在过错，引起公众对公立医院信誉的质疑，误导患者在治病过程中遇到不理解的问题时与医方发生冲突，在一定程度上对医患关系的紧张起了推波助澜的作用。

二、公立医院构建和谐医患关系的建议

1转变医院经营理念，营造良好的就医环境

公立医院要回归公益性，树立以病人为中心的观念，加强制度建设，建立健全各项规章制度，优化医疗流程，规范医疗行为，明确医疗服务价格收费的标准。医护人员要树立“患者第一”的理念，积极推行人性化服务模式，注重人文关怀，加强与患者的沟通，以浓厚的文化氛围，优秀的服务形象，构建医院服务文化，营造良好的就医环境。

2加强医患沟通，提高医疗服务质量

公立医院要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面等方面进行规范管理，保证医患沟通渠道的畅通，通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，提高与患者进行语言沟通交流的能力，及时受理和处理病人投诉，化解医患矛盾和纠纷，定期收集病人对医院服务中的意见，为患者提供温馨、细心和耐心的服务，赢得患者对医院的信任和对医务人员的理解。患者应该理解，医生所从事的是高技术、高风险且具有高度责任感的职业，疾病的差异性、复杂性使得医疗服务中存在许多不可预见性，即存在一定的医疗风险。医生应该理解，患者来到医院往往承受着肉体和精神上的双重痛苦，他们期望医生在用医药手段治疗躯体之痛的同时，能够关怀和尊重和尊重它们，以抚慰心灵的创伤。通过加强医患沟通，医患双方相互理解信任，有利于医务人员更好地了解患者病情，提高医疗服务质量。

3不断学习，提高医务人员业务水平

精湛的医疗技术是构建和谐医患关系的先决条件。要有计划地组织医务人员进行在职教育和继续医学教育，提高医务人员的整体业务素质。按照名医带名科、名科带名院的思路，邀请著名专家讲学、指导，并选派技术骨干外出学习;支持在职的医护人员参加大专、本科自学考试;组织执业医师、卫生技术人员进行业务知识、业务技术培训考试;鼓励医护人员技术创新，开展新技术、新项目的科研应用;开展医护人员专业知识和技能训练，如“岗位技术练兵”、“护理技能竞赛”等。同时，坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费、因病施治，从而为构建和谐医患关系筑牢技术基础。

4加强医德医风建设，提高医务人员职业素质

医德是医术发挥良好作用的基础，是指导和支配医护行为的灵魂，是提高医疗质量的前提。医生应对医德内涵有充分的理解，并以此作为自己行医的准则，规范自己的行为。在医疗活动中，尊重患者的权益，树立“以患者为中心”的服务理念，提高职业和专业素养，以自己的专业技能和言谈举止赢得患者的信任和尊重，实现医患双方良好的沟通交流，形成和谐的医患关系，减少医疗纠纷发生。改进医院设施，优化就医环境

对医院设施不断进行维修和改进，使医院达到环境整洁、舒适、优美的状况，营造群众满意、放心、优质的就医环境。加强医院硬件建设，为患者提供优质的环境服务。当前，患者就医过程中出现候诊时间长、检查时间长、排队取药时间长而就诊时间短的情况，这给患者带来了极大的不满。因此，医院管理者要在服务理念上转变观念，以服务患者为中心，为就诊者提供方便快捷的服务。如，医院可以在门诊大厅设置电子显示屏，将医院概况、各临床科室的业务范围、专业特色进行介绍，将服务项目和收费标准向社会公示，公示各种药品、化验、检查、治疗、手术等项目的收费标准，要为患者提供便捷的服务。医院可以提供导医服务，在门诊设立一站式服务台等为患者解答疑问，提供高效优质的服务，体现医务人员的人文关心和一切为患者服务的理念。

6加强与媒体的沟通，正确引导舆论

构建和谐医患关系的思考和对策 篇5

构建和谐医患关系的思考和对策

医疗卫生事业关系广大人民群众的切身利益，关系千家万户的幸福安康。构建和谐医患关系，对于更好地保护和增进人民群众健康、构建和谐社会具有重要意义。首先，构建和谐医患关系是加强社会管理，促进和谐发展的重要举措。其次，构建和谐医患关系是深化医药卫生体制改革，促进卫生事业健康发展的迫切需要。着力化解各类医患矛盾纠纷，最大限度减少医疗服务中的不和谐、不稳定因素，能够使医院集中精力深化医药卫生体制改革，不断提高医疗服务水平，更好地适应广大群众的卫生保健需求。第三，构建和谐医患关系是医患双方的共同期盼。妥善化解医患纠纷，形成医患双方相互信任、相互支持、相互尊重、密切配合的良好氛围，不仅有利于从根本上保护人民群众的合法权益，也是维护正常医疗秩序和医务人员合法利益的重要保证。

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：一是患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对医疗诊疗的效果期望值过高。二是医疗费用自付比例增高，医疗费用与期望疗效不相符。三是部分医务人员服务态度不好。四是有些医院确实存在因医务人员工作过错，导致损害患者的事情。五是部分媒体的报道有失公允，武断地确定医院存在过错，引起公众对医院信誉的质疑。构建和谐医患关系需要从以下几个方面做起: 一是政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。我们要构建和谐的医患关系，就必须加大财政投入，维护医院的公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用。二是加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。要严格落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度和查对制度等医疗安全核心制度，狠抓医院质量安全管理。要严格遵守医疗卫生法律法规，严格机构、人员、技术、医疗器械的执业资格管理，严格执行诊疗、护理技术规范和常规，加强院内感染控制和血液管理，确保医疗质量和医疗安全。对医疗过程中易引发医疗纠纷的部门、人员、时间和行为，要制定重点关注措施，建立医疗质量安全事件报告制度，发现病人及家属对医疗服务存在异议，或医疗工作存在某些缺陷以及某些特殊情况有可能演变成医疗争议的，医护人员要立即发出预警，确定处理意见，及时进行沟通，赢得理解和信任，在最短的时间内清除风险，化解矛盾。三是患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键。医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。四是加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台。要及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。

构建和谐医患关系工作汇报 篇6

根据南阳市卫生局构建和谐医患关系动员大会的要求，《方城县卫生局构建和谐医患关系工作实施细则》的精神，认真学习了文件，相继组织了班子学习，全体职工学习，全体村医学习，并邀请患者坐谈。

为了使构建和谐医患关系活动有组织，有计划地进行，医院成立了“构建和谐医患关系”活动领导小组和办公室，制定了工作计划和实施方案，医院还采用评分与征求意见结合的办法来考核，考核结果跟奖金挂钩。

我院以解决医患关系中存在的突出问题为重点。采取统一领导、广泛参与、强力推进的方法，树立和谐理念，注重人文关怀，加强医患沟通，恪守廉医诚信，确保医疗安全，切实改善医患关系，优化医疗服务环境，提高人民群众满意度，重塑白衣天使光辉形象。

坚持以病人为中心，医院的各项决策一切以病人为出发点，全心全意为患者服务，充分体现人性化服务，大力倡导医学人文精神，使患者满意度不断提高，视病人如亲人，把亲情和爱心融入到医疗服务中去，实现医患之间零距离接触，想病人所想，急病人所急，解病人之难，办病人所需，接待患者文明礼貌、态度和蔼，来有迎声，问有答声，走有送声。医院设有导诊台，主动热情为患者，特别是老弱残疾患者就医提供更大的方便，为患者提供免费咨询服务，免费提供茶水，尽大可能缩短候诊时间，急诊病人随到随诊，先抢救、先用药、后交费，老弱残疾病人及军人优先诊治。

加强医患沟通，提高服务质量，以病人为中心，把医患沟通落实到实处，医患关系的矛盾，主要表现在医疗纠纷、看病难、看病贵等问题，它是影响医院和谐的最主要矛盾，医患之间必须相互联系、相互体谅、相互依赖，才能形成医患之间的良性合作，良性发展。

近年来不少患者不了解医院的工作，为了解决这个问题，消除缓解这个矛盾，就必须加强沟通，其实医生和患者应该是朋友关系，应该是兄弟关系，两者的共同目的是与疾病作斗争，战胜疾病，但如果医患关系不和谐，就不能达到战胜疾病的目的。医患沟通，要求我们医生用心去沟通，要以真心、爱心、细心、耐心去与病人沟通。如果病人对我们产生了不信任感，甚至有抵触情绪，那就挨个医生去沟通。有时因病人文化水平及状态原因，沟通一次，不起做用，那就一次次反复去沟通，直到病人完全明白医生的话为止，做到苦口婆心。对一些特殊检查、治疗、手术不配合不理解的患者，我们进行了书面沟通，把沟通语言详细记录在病程单上，医生签名。

为了使医患关系良性发展下去，我们组织了学习，并进行了考试和考核，让我院全体职工，全身处地为患者着想，自觉投入到构建和谐医患关系活动当中去，让全院职工切身体会到医患沟通的重要性，并从中领悟到沟通的技巧，从入院时的宣教询问病史及体格检查，到作出诊断制定治疗方案，以及实施治疗到患者痊愈，出院后的随访服务，医院沟通无处不在。构建和谐医患关系，坚持诚信服务、廉洁行医。全体职工树立强烈的事业心和责任感，对病人细致耐心、关爱病人、理解病人、尊重病人，在缓解病人“看病难、看病贵”方面，千方百计减轻病人经济负担，能用低档药就绝不用高档药。最大程度缩短病人住院时间，全体职工做到作风正派、光明磊落、严于律已、廉洁行医，诚信服务从不利用职务之便谋私利，从不接受病人的红包和礼物。

构建和谐医患关系，提高医疗质量，消除医疗纠纷。我们采取多层次，多渠道，公正规范的积极态度，主动把纠纷处理在萌芽状态。树立医院的良好形象，消除消极影响，提高医院的知名度和美誉度，我院加大宣传力度，主动宣传自己，宣传医务人员的劳动和付出，化解矛盾，消除隔阂。建立医院内部和谐，增强职工的主义翁意识，培养职工的归属感，建立和谐的内部环境，医院高度重视内部职工的专业服务价值，让每个人的尊严、需要能力充分得以

满足和体现，让全体职工，发自内心的为群众办实事，千方百计为患者提供优质服务，带着深厚的感情为患者服务。

如何构建和谐良好的医患关系 篇7

现如今医患关系的现状不容乐观:医方和患方之间缺乏真正的沟通和理解, 患方认为医患之间基本无沟通或者不沟通, 医方认为也是如此。足以说明医患之间缺乏最基本的信任度, 主要的原因为医护人员未能履行好告知患者的义务, 从而促使双方之间信任度降低。因此, 不论患方和医方均不同程度地认定医患关系并不和谐, 这便是我国新形势下的医患关系的现状。

1 当前医患关系紧张的原因

1.1患者对自己的健康越来越重视, 当然对医生的期望也越来越高。

1.2医生与患者之间的沟通不够, 双方均不能站在彼此的立场上来思考问题、冷静处理医疗纠纷。

1.3近几年来各地均出现过不尊重事实的报道, 使得患者对医生的偏见和敌视积累得越来越多。无疑媒体的报道是造成医患关系紧张的催化剂, 使得现阶段医患关系更趋于紧张化, 因此可以说媒体的不公正报道直接影响了医患关系的健康与和谐发展。

2 化解医患矛盾的措施

化解和缓和医患矛盾, 使之达到和谐统一的根本对策在于改革医疗制度, 制定与之相适应的保险体制, 建立健全法律保障体制, 真正做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。”

2.1可将医院分为公立性医院和赢利性医院两种, 两者都以救死扶伤为宗旨, 所不同的是后者以赢利为目的。而公立医院则是由政府或社会福利基金投资创办, 以公益为目的, 从而降低了医疗成本, 保障社会上大多数人, 特别是广大弱势群体的医疗服务需求。而赢利性医院则在恪守医德原则上, 引入竞争机制, 优胜劣汰, 逐渐向产业化纵深发展。

2.2建立健全医疗法律保险制度, 需要政府、全社会、保险公司、所在单位和个人等多方共同参与, 可以有多种形式, 从根本上解决“看病难”的问题, 也可以建立对医疗纠纷的风险保险, 使医务工作人员无后顾之忧。同时建立良好的、公开的医患双方信用制度, 从而减少某些患者逃费, 进而也遏制了某些医生乱开处方的现象。

2.3建立健全医疗卫生相关法律制度以及相关卫生监督制度。成立专门解决医患关系矛盾的仲裁机构, 因为它的专业性, 因此可以由医疗专业技术人员和相关的法律人员共同参与。用事实说话, 做到有理举证, 才能保证医患双方的利益均不会受到伤害, 真正做到了有法可依。医患关系的改善需要我们医患双方的共同努力才能实现。

2.4随着我国经济和社会的发展, 群众医疗保健需求的逐年增长, 社会对医院的期望值越来越高。卫生工作与人民群众的利益息息相关, 成为社会上高度关注的热点之一。在卫生事业改革发展取得巨大进步时, 也出现了“看病难、看病贵”的不和谐之声。为此, 国家目前已正式启动了“以患者为中心, 以提高医疗服务质量”为主题宗旨的医院管理年活动, 也意味着如何逐步实现医患之间、医院与社会的和谐, 将是我们不变的话题。笔者认为新时期的医疗服务应该做到如下几点:首先, 医院要有良好的就医流程, 使患者一来到医院就能得到人性的尊重和人文的关怀, 使患者感受到我们的敬业精神和热情的服务态度, 从而增加对医方的信赖。其次, 医院要有充满爱心, 救死扶伤的好医生, 正所谓“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 诊疗过程是一个充满情感和值得珍惜的过程, 医生说话得体, 富有感情, 视患者如亲人, 才是一个医生应具备的良好职业道德。多沟通、多交流, 我们才会赢得尊重, 取得理解, 消除误会, 收获真情。再有, 医院要给患者一个安全的空间, 由于我们服务群体的特殊性, 所以医院的安全要求和保障显得尤为重要。应该提高医疗服务的安全性, 使医院的每一个服务环节都充分考虑到患者的安全。

综上所述, 在今后的医疗服务中应该做到: (1) 医院应加强医疗管理, 提高服务质量, 加强医德医风建设, 牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 建立健全医疗管理制度, 加强医务人员的责任心, 做到恪尽职守, 严防医疗事故的发生。 (2) 提高自身业务水平, 加强专业知识的学习, 培养优良的职业道德, 调整好心态, 积极面对工作中的各种困难, 真正做到将心比心, 换位思考。 (3) 加强医院内部各级人员的沟通, 遇到问题团结一致, 迎难而上, 互相交流沟通, 而不是互相推诿, 避免造成不必要的人为差错。要在困境中寻找出路, 在琐碎中寻找愉悦, 在失败中寻找成功。

新时期构建和谐医患关系的思考 篇8

【关键词】医患沟通 法制管理 医患关系

医患关系是当前卫生工作的热点问题，也是医疗卫生事业改革所要直接触及的重要问题。我们应该从战略的角度来审视医患关系：医患关系不仅是病人个体和医务人员个体的交往关系的集合，而且是整个医务界乃至社会的关系的缩影。彻底解决医患纠纷和矛盾也不能简单从个案来考虑，更应该上升到政策、文化、经济的高度，通盘予以分析。简单来说良好健康的医患关系对提高医生职业素质和职业自豪感，保持社会的稳定和繁荣都具有重要的现实意义。

一、医疗争议产生的根源

众所周知，医院是救死扶伤的场所，疾病是医患共同的敌人，医患关系应该是和谐健康的，然而近年来医疗纠纷不断增多并由此引发许多暴力事件，那么为什么当前医患关系会如此紧张呢？究其原因，这里面有深刻的社会、经济原因和人为因素。

首先，来自社会方面的因素。我们国家倡导人道主义精神和白求恩精神，确实在卫生战线有相当多的模范。他们奉公廉洁、全心全意为病人服务。但随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识和物质水平提高，带动了社会全面的结构变革。就医患关系而言，主要有以下三点转变值得重视：其一是患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，而卫生立法滞后，医患双方的权利、义务不对等；其二是患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，认识不到医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；其三是对医疗费用上涨和医疗保险制度改革中，个人承担医疗费用压力加大不满意者增多。

其次，来自医院方面的因素。其一是医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；其二是行风建设方面的问题，如“红包”现象、药品回扣问题等；其三是服务态度等方面的问题，如某些大医院存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等。

二、构建健康和谐的医患关系的建议和对策

卫生部日前一项调查表明，超过半数的医院职工认为，医患纠纷的最主要起因是沟通不足导致纠纷。因此，笔者认为，建立健康和谐的医患关系应该从医患沟通开始，医患沟通是基础，法治化治理是关键。

1、加强医患沟通是基础

（1）加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多难题没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索，不断总结，不断提高，这也需要广大患者的支持和配合。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能得到患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。

（2）加强医患沟通是患者及家属的需要。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利。患病就诊，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不了解，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在检查、用药、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。

（3）加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中。

2、 加强法治化管理是关键

（1）不断完善卫生法规和制度。医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规，对国家法律法规应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。

（2）严格执行法律法规制度。在医疗纠纷发生过程中，有的患者不依法办事，无理取闹，院方大多也及时报警或打“110”求助，但是大多数情况仍旧处理不好。2002年9月1日施行的《医疗事故处理条例》中明确规定“对以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常的医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作的行为，要依照《刑法》关于扰乱社会秩序罪的规定，追究刑事责任”。

（3）不断提高医务人员的法制意识和水平。医院不仅要提高医务人员业务技术水平，更要加强医德医风建设，不断提高医务人员的法制意识和水平，营造医务人员的职业自豪感和强烈的责任心。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当、合法的权益。

总的来说，构建和谐健康的医患关系任重而道远。随着我国提出建立法治和和谐社会的目标，这些问题将得到逐步的改善。公权力机构、医疗机构和患者的关系将在 以人为本和法治的前提下考虑，将使法律的拘束和人性的道德成为医患关系的主题，这样，才是健康和谐的医患关系的坚实基础。

【参考文献】

［1］杨林.实现医疗服务公平 构建和谐医患关系［N］.新闻稿，江西日报：200403，12,第4版.

［2］白剑峰，赵安平.共同创建和谐医患关系［N］.人民日报，2004，10，02，第6版.

构建和谐医患关系心得体会 篇9

在我国传统的医患关系及道德中，对病人的权利，病人在医疗中的自主能动作用几近没被真正重视过。随着社会的发展和进步，人们对本身生命和健康日趋关心，病人的权利意识正在快速****。病人权利毫无疑问成了最为关注的题目。在医疗的各个方面，对病人医疗权、自主权、知情同意权、隐私和保密权的尊重成为其基本立足点。建立良好的医患关系必须以尊重病人权利和意志，让病人主动参与医疗有关决定为中心的人性医患模式。进步医务职员的职业道德修养和技术水平

在今天已经是生物心理社会的模式的情况下，对医生要求更高了，既要医好患者的病，更要了解，疏通病人的心理状态，满足病人的公道要求，使患者感到住院时有一个良好的心情，配合医生医治。我们感到将心比心是很有说服力的，当你疏忽病人的痛苦时，多想想，要是你生病，希看医生怎样对你。另外，医学科技迅猛发展，医务职员要有百尺竿头，更进一步的事业心，努力把握先进的医学科技，为患者服务。在仪表上、****上、语言上及医疗工作进程中，使患者放心满意、兴奋，让患者有一个物超所值的美好体验。进步患者的信任度，打造诚信医院医疗机构

和谐医患关系的构建 篇10

加强沟通 改善服务 构建和谐医忠关系

加强沟通 改善服务 构建和谐医患关系

医患沟通是改善医患关系的重要途径，是建立医患双方相互信任，保障医患双方利益的有效手段。在和谐社会里，医患应当是朋友；在共同抗击疾病时，他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡，医患冲突频频发生。在频繁加班，为抢救患者付出辛勤劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳脚相加呢？一位卫生界的高层曾分析过，少数情况是由于医务人员失职造成，更多的是因为医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成！所以，在工作中我们应该加强医患沟通，把“以病人为中心”作为指导思想，更新服务理念，畅通良好的沟通渠道，不断改善和提升服务质量，建立和谐的医患关系。

本文就目前医患沟通中存在的问题和我院推行 “医患沟通制” 的情况作一讨论。医患沟通的障碍和医患沟通不当的主要表现形式

1.1 医患沟通的障碍

1.1.1信息不对称是医患沟通的一个主要障碍 大多数就医的患者对医学知识了解的较少，对疾病的性质、治疗和转归所知更少。而医务人员虽然拥有一些医学专业知识，但没有和患者及家属进行有效的沟通。

1.1.2“物化”是影响医患沟通的另一个障碍 医方机械地执行规章制度，缺乏灵活性，缺少人性化，造成了医患关系的简单化和“物化”。

1.1.3医务人员的素质是影响医患沟通的又一个障碍 医务人员专业知识的缺乏，与患者沟通的热情的缺乏，使患者的信任度降低。

1.2 医患沟通不当的主要表现形式

1.2.1不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。

1.2.2不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明

1显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实。

1.2.3沟通不当

①语言简单粗暴，内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时，不用实事求是的态度向患者说明检查及治疗可能给患者带来的好处及风险，而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病或是治疗有效，试试看吧”。使患者误以为医生对患者的病情不了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。

②夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。

③抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发纠纷。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。

④解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使

患者对诊疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在会诊及转诊的过程中。推行“医患沟通制” 建立和谐的医患关系

针对目前医患关系的现状和医患沟通过程中存在的障碍和沟通不当的问题，本院根据自身的具体情况，于2005年10月制定并全面实施“医患沟通制”，现将我们的做法简介如下。

2.1 医患沟通的内容

医疗、护理、保健、急救、门诊等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、预后及康复的指导、医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

同时，医护人员有义务经常与病人就疾病诊治、健康知识乃至病人的家庭、工作、生活、学习情况进行各方面的沟通，联络感情，增进友谊，塑造形象，取得信任，从而不断改善医患关系，提高服务质量。

2.2 医患沟通的主要形式和要求

2.2.1床旁首次沟通 一般疾病，要求经治医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与病人或家属进行沟通交流，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感［1］；护士在病人入院的当时介绍住院须知，并于病人入院后12小时内要介绍医院及科室概况，安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。患者入院后首次的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是患者对医护人员会产生强烈的信任感。

.2.2住院期间沟通 在病人住院期间，要求：经治医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录，以后每周不得少于一次沟通记录。

2.2.3集中沟通 对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科负责人、护士长、经治医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座

谈记录本上。

2.2.4出院前后的沟通 出院前医患沟通也是不可忽视的环节。通过医患沟通，建立良好的医患关系，增加病人对诊断、治疗及预防措施的依从性，从而减少因病人误解引起的纠纷。〔3〕对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，主要是了解恢复情况、进一步的康复指导、日常注意事项等。

2.3 医患沟通的技巧

2.3.1一个要求 尊重、诚信、同情、耐心。

这里尊重、耐心是沟通时的重要因素，医护人员的身体姿式、行为方式是沟通的重要媒介，它应该能够让病人感受到医护人员的关爱和体贴。“看都不看我一眼”的冷漠行为是不能得到病员及其家属的认可的，医患沟通应该是随时、随处都在发生和进行的。

2.3.2两个技巧 多听，请多听病人或家属说几句；多说，请多向病人或家属解释几句。

医患沟通不仅仅局限于疾病，尤其是农村基层医院，接诊的病员常常是熟人、熟面孔，除了疾病，我们还可以和病员及其家属聊聊农活、拉拉家常，以最大程度地取得病员及其家属的信任、理解、支持、配合，既有利于病员疾病的早日康复，又有利于医护人员和医院社会认可度的提高。

2.3.3三个掌握 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；掌握患者及其家属的社会背景和心理因素。

全面掌握患者的疾病、费用、家庭等情况是医患沟通必备的前提，否则只能事与愿违，不仅无法取得病员及其家属的理解，还会失去他们的信任，给日后产生医疗纠纷埋下隐患。

2.3.4四个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪和反应。

2.3.5五个避免 避免强求对方即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪。

2.4 医患沟通的方法

2.4.1预防为主的沟通 在医疗活动过程中，一旦发现可能出现问题的苗头，就要立即把此类病人作为重点沟通对象，进行针对性的沟通。在晨会交班中，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容一并进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2.4.2交换沟通对象 在某医师与病人或家属沟通困难时，可另换一位医师、上级医师或科负责人与其沟通。

2.4.3图示沟通 对丧失语言能力、对专业的知识难以理解、或某些特殊检查、治疗（尤其是手术）的病人可用图示的方式进行沟通，使得病员及其家属能够对所患疾病及其治疗方法一目了然。

2.4.4先请示后沟通 当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师，然后再沟通。

2.4.5协调统一沟通 诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医师之间、医护之间、护士之间要相互讨论，统一认识，然后由上级医师对家属进行解释，以避免各自解释的不一致造成病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

2.4.6集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院召集家属，采用培训班的形式进行沟通，讲解疾病的防治知识、同种疾病患者之间的差异，这样，既节约了时间，又促进了患者间的相互理解，使患者及其家属成为义务宣传员，减少医护人员的工作压力。

2.5医患沟通的保障体系

2.5.1建立组织保障依托医院质量考核小组（主要由院长、分管副院长、医务科、护理部和相关科室负责人组成）建立医患沟通领导小组。

2.5.2建立制度保障把“医患沟通制”纳入质量管理体系和考核体系，使之制度化、规范化、经常化。

2.5.3建立人员保障规定各科室每日在班人数，保证每个病区办公时间有5名以上、非办公时间有2名以上医护人员当班，提供可靠的人员保障。

2.5.4建立规范保障制定各个环节、各科室、各部门的服务流程和服务规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。

2.5.5建立检查保障我们规定质量考核小组和行政检查小组定期抽查、不定期进行督查，通过查病历、查记录、听取病人意见等形式，全面检查“医患沟通制”的落实情况，并通报实施效果，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满意的，则按考核方案中的相关规定给予处理。医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加医务人员与患者之间的相互理解，增加病人对医务人员及院方的信