和谐的医患关系

和谐的医患关系（精选12篇）

和谐的医患关系 篇1

关键词：和谐,尊重,医患关系

医不仅指的是医务人员每一个具体的个体, 也包括各级医疗机构或团体;患也不是单指每一个患者, 同时还包括陪护人员。因此, 所谓的医患关系, 已远超出了患者本人和医务人员的关系, 而是以患者为中心的一个小的社会群体与医疗机构及其所属工作人员间的关系, 也就是说, 医患关系本质上是一种社会关系。现在党中央提出要求构建和谐社会, 最根本的是建立人与人间的和谐关系, 其中和谐的医患关系是一项非常重要的内容。因医院是连接党和政府与人民群众间的桥梁和纽带, 所以构建和谐社会需要更和谐的医患关系。2003年抗击非典斗争中广大医疗卫生工作者大力弘扬白求恩精神, 受到党和人民的高度赞扬, 但今天的医患关系却非如此。造成医患矛盾如此尖锐的原因有社会、国家体制、医院等原因, 从一个医师的角度来讲, 笔者认为有一个很重要的问题是对现代医患关系的重新认识, 对现代患者的重新认识——即对患者爱与尊重。

1对患者有爱与尊重

从人类社会出现了医疗职业开始, 医患关系就是“你有病, 我来治”。患者是医师工作的对象, 是医师治疗的接受者。于是把这种医学模式称为“主动—被动型模式”。医者是主动的, 患者是完全被动的, 因患者不懂医。此种关系模式下, 医者的治疗、关爱都是一种给予、恩赐、居高临下的施舍。其实, 随着医学科学、自然科学生理学、病理学、药物学的进步和发展, 已阐明一个道理, 医师诊断、治疗、用药、手术……归根到底都是调度患者自身的抗病意志, 抗病机制, 都是在“激活”患者。是医学不是生理学, 不是自然科学的根本所在。是医师不是工程师、技师, 患者不是“待修理的机器”的医学本质。黄帝内经中说:医患相得, 其病乃治。医师能否“激活”患者, 又与患者的心理、生理状况有关。在过去, 人罹患疾病犹如一场大灾难。患者对疾病无知、无奈、无能为力, 只能把自己交给医师, 听任处置。而现代的患者, 无论其从事何种职业、职位高低、贫富贵贱, 都有着清醒的自我意识, 希望得到尊重。患者从各方面得到医疗或保健知识、信息, 尽管可能是不准确的、不完善的、甚至是不科学, 但仍然希望能与医师交流, 希望参与其中, 并得到医者的指导和帮助。因此, 当医者把自己摆在帮助者的位置的时候, 当医者相信惟有启迪和调度了患者自身的抗病意志和能力时, 医疗才会有效。在作一个帮助者而不是“修理工”的前提下, “有时是治愈、常常去帮助、总是去安慰”就会自然而然的坚持, 人文关爱便会自然流露, 真诚传递。因为要帮助就要认真地问询, 就会将接诊、治疗的过程变成一次医患互动的过程, 随时观察、事事留心, 使每次治疗护理都有患者积极参与。有了帮助者的定位, 就有了朋友和战友的定位, 就有了帮助、启迪、调度患者的积极心态和动力。因此, 在诊疗过程中, 无论是医师还是患者, 都是有着独立人格的社会人, 是平等的, 彼此的人格尊严都应受到尊重。医患关系是一种配合与合作的关系, 建立在患者对医师的信赖和对生命健康的渴望基础上, 只有彼此沟通理解、相互信任, 医患双方才能共同参与诊疗活动, 共同完成对疾病的诊疗过程, 也便于患者对自己医疗活动过程和目的的了解。如再学习并掌握与患者沟通的技巧, 便真正达到和谐。

2在爱与尊重的基础上, 用医师的爱心、耐心、细心即“三心”构建患者的放心

作为医务人员, 要使患者真正放心, 最主要的是医务人员要有一颗爱心。医师是以解除患者疾苦为职业的, 必须对患者的痛苦感同身受, 必须怀着对生命的敬畏, 善待所接诊的每位患者。一个对患者缺乏爱心的医师, 即使医术再高明, 也会给患者带来担心和忧心。其次要有耐心, 也是让患者放心的重要因素。只要患者来到医院, 就会与医务人员发生各种方式的联系。双方能不能进行有效的沟通, 是让患者放心的一个重要因素。作为医师, 即使患者提出的问题很简单, 也必须耐心地进行解答。因大多数患者, 不具备医学知识, 作为患者或陪护人员是怀着焦急的心情想了解病情和治疗措施。事实上, 在耐心的背后是爱心和细心, 医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动, 每个环节出现问题, 哪怕是极其微小的失误, 也极可能造成无法挽回的损失。即便在书写病历和处方看似简单的事情上[1]。

3加强医院软硬件建设, 构建和谐医患关系

对于医院具有特殊性质的窗口服务行业来说, 医患关系体现在医疗服务的各个细节上, 每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。医院需要从软件建设和硬件建设两方面加以强化。在软件建设上, 医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训, 提高服务质量等方面强化。全面推行质量管理体系, 提升医疗服务质量。在硬件建设上, 要从为患者创造舒适的就医环境、加强医院信息建设和基础设施建设、提高医务人员工作效率等方面努力。

总而言之, 构建和谐健康的医患关系是每位医务人员义不容辞的责任, 也是每一位患者的衷心愿望。让我们共同努力, 相互信任, 在医者主导下, 建设新型的和谐医患关系, 患者固然受益, 医者更能感受自己的人生追求的实现。进而促进社会主义和谐社会的构建, 实现社会的持续、健康、协调发展。

参考文献

[1]李莉萍.构建和谐医患关系, 医护人员必须注重情商的培养[J].临床合理用药杂志, 2009, 2 (15) :101.

和谐的医患关系 篇2

读了这篇文章更加意识到构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。

建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通尤为重要。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免

强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

构建和谐医患关系的探讨 篇3

【关键词】医患关系 紧张原因 对策建议

改革开放以来，随着我国经济社会的快速发展、医患之间交流不足、我国医疗技术水平不高以及部分媒体报道过当，并且随着医疗事故和医疗纠纷的不断发生，医患关系逐渐趋于紧张化，医患矛盾也日益凸显出来。然而医患关系是社会人际关系的重要组成部分，所以它的健康发展对社会人际关系的稳定发展具有重要意义；它的健康和谐对构建和谐社会影响很大。因此，我们必须促进和谐医患关系的构建，缓和并解决好医患矛盾，以推动我国医疗卫生事业的健康发展，维护社会的和谐与稳定。

一、医患关系的概念及现状分析

在人类社会的发展中，医患关系已逐渐成为社会人际关系的重要组成部分，它体现在不同群体的相互交往中。正如西格里斯（Sigcrist）所指出的那样：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛的说医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。[1]所以，我认为医患关系有广义与狭义之分，狭义的医患关系是指患者向医生寻求治疗而医生对患者进行诊治的过程所体现的相互关系。而广义的医患关系是指以医生为主体的医疗卫生服务提供者与以患者为主体的医疗卫生服务需求者的相互关系，这是一种医疗卫生服务供给者与需求者之间的关系，是两个群体之间的多方面关系。可见，医患关系与我国医疗卫生服务息息相关，对我国医疗卫生事业的健康发展影响深远。

卫生部统计显示，从2006年到2010年，全国医疗暴力事件陡增70%，仅去年就有数名医护人员被砍伤。一些医生因此自认是“弱势群体”。[2]可见，近年来，由于医疗事故和医疗纠纷的发生，医疗暴力事件不断出现，这阻碍了我国和谐医患关系的构建，然而紧张的医患关系将会不利于我国医疗卫生事业的健康发展，更加不利于我国和谐社会的构建。因此，在这种情况下，构建和谐医患关系，切实解决医患矛盾冲突也就具有很大的现实意义。

二、医患关系紧张的成因探讨

（一）医患间必要的交流欠缺

医患之间没有充分的沟通，医生就采集不到确切的病史资料：病史资料不详细，医生就无法进行分析、综合、诊断；患者遵从医嘱是治病成功的关键，而患者对医嘱的遵从性常常与医患沟通的效果密切相关。[3]可见医患之间的交流是十分重要的，医生可以通过与患者直接交流来采集病情资料，从而帮助医生对病情进行良好的诊断。另外，患者通过与医生的交流也可以准确用药，从而保证治疗效果。但是现实中，一些医护人员与患者之间缺少必要的交流，医患之间交流不足，导致医生对病人的情况了解不够，并且部分医护人员服务态度差，而且有些患者向医生隐瞒病情，没有很好地与医生交流病情，这无疑都会使得医疗事故发生的可能性增加，从而引起医疗纠纷甚至是医疗官司。

（二）我国医疗技术水平还不是很高

改革开放以来，随着我国经济社会的发展以及现代科技水平的不断提高，随着我国在医药领域与世界其他先进国家的不断交流及合作，我国医疗技术得到了很大程度的发展，也取得一些喜人的成绩。然而，不可否认的是，与世界其他国家的先进医疗技术相比，我国的医疗技术水平还不是很高，两者之间还有较大差距，这使得我国医护人员提供的医疗卫生服务有一定的局限性，仍然无法很好地解决一些疑难杂症，使得医生在一些疾病上难以做出很好的治疗方案，从而导致了一些医疗事件不可避免地发生了，而且这也不利于构建和谐的医患关系。

（三）部分媒体报道过当

不可否认，媒体的报道在我国医疗卫生事业发展中起到了很大的作用，它使得医疗卫生服务更加透明、公开化——对一些医疗服务差的医护人员进行报道，有利于促进我国医护工作的改善，促进医护人员医疗服务质量的提高，增强医护工作者尊重患者的意识，从而推动构建和谐的医患关系。然而，现实生活中，由于市场经济的趋利性，一些媒体一味追求轰动效应与点击率，盲目追求经济利益，而对一些很小的医疗事件进行大肆渲染，甚至是歪曲宣传，以致一定程度上推动了医患关系趋于紧张化，这无疑会使得医患之间的不和谐性更加增强，医患之间的矛盾更加凸显，这将不利于我国医患关系的和谐发展，将会阻碍社会主义和谐社会的建设。

三、构建和谐医患关系的对策建议

（一）加强医患之间的交流

一方面，医生要加强与患者之间的交流，加强与患者亲属的交流，全面了解患者的病情，学会换位思考，通过交流切实了解患者对医疗服务的需求，可以定期询问患者的病情，并且医院可以通过定期举办一些免费的医学讲座，让人们增加对一些疾病的认识，增加人们的一些医学知识。另一方面，患者要主动加强与医生之间的交流，主动增加对医护人员的尊重与理解，通过与医生交流好来安全服用药物，要遵照医嘱，从而减少医疗事故的发生。医患之间的良好交流将会有利于切实解决好医患之间的矛盾，促进构建和谐的医患关系。

（二）努力提高医疗技术水平

一方面，国家要逐步加大对医疗技术的投入，加强对医疗技术的发展，对医疗机构提高医疗技术的工作给予相应的政策支持与一定的资金补助，以推动我国医疗机构医疗技术水平的提高。另一方面，有条件的大型医疗机构要积极开展与其他先进医疗机构的技术交流，并加强相互间的合作，还要及时引进其他医疗机构先进的医疗技术，博采众长，以取长补短。另外，各大型医疗机构还可以开展“一帮一”的技术援助活动，加强对各小型医疗机构的技术帮扶。通过这些措施来逐步提高我国整体的医疗技术水平，减少医疗事故的发生，从而减少医疗纠纷的出现，进而推动我国和谐医患关系的构建，推动我国医疗卫生事业的健康发展。

（三）促进相关媒体报道的规范化、合理化及严谨化

为了消除目前紧张的“医患”关系，让医护人员在被信任、尊重的前提下，更好地为患者解除病痛。同时也让患者在良好的氛围中，享受到更加体贴、优质的医疗服务。媒体应当谨言慎行，多从积聚正能量，构建和谐“医患”关系方面，做一些有益的舆论宣传工作。[4]所以，一方面国家要坚决依法惩处那些为了追求经济利益而报道过当的相关媒体，引导媒体对医疗事件进行正当合理地报道，而不要言过其实。另一方面，相关媒体要树立正确的价值观，不要为了盈利而一味盲目地乱报道，进而促进相关媒体报道的规范化、合理化以及严谨化。

四、总结

由此可见，由于一些原因——医患之间缺少交流、我国医疗技术水平还不是很高以及部分媒体报道过当，这使得目前我国医患关系趋于紧张，医患矛盾也逐渐凸显。我们需要采取一些对策来促进构建和谐的医患关系，解决好医患矛盾，希望通过这样能促进我国医疗卫生事业的健康发展，进而推动我国社会主义和谐社会的建设。

参考文献

[1]丁玉宝.和谐社会视野下医患关系研究[D].山东师范大学，2013-06-06.

[2]医网病友论坛.医院黑洞折射医患关系仅一成病人相信医生.[EB/OL].http：//news.ewsos.com/jdxw/20130326/929820.html，2013-3-26.

[3]崔荣昌.医患关系中的医患沟通研究[D].山东大学，2008-10-18.

注重医患沟通构建和谐医患关系 篇4

一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权

1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。

二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量

患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。

三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据

1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。

四、沟通可增加医患、护患的相互理解

加强医患沟通,构建和谐医患关系 篇5

摘要 目的 探讨加强医患沟通在构建和谐医患关系中的应用。方法 加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通。结果 通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。结论 加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。

关键词 构建；和谐医患关系；医患沟通；技巧

近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。

1.增进医患信任

医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。

2.加强医患沟通

医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

3.尊重医学科学

医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1％，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100％。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。

4.努力提高医务人员的业务素质

对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

5.加强医德医风的建设

医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

6.构建和谐医患关系

加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通，通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。

作为医患关系的双方当事人，互相尊重是一个重要前提，当我们呼吁医德医风的改进的同时，也呼吁患者对医务人员这个特定职业的理解和尊重。构建和谐医患关系是一项长期的任务，我们坚信，只要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方携手共建，相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系最终能实现。

参考文献：《医学伦理学》 云南科技出版社

关于高校医院和谐医患关系的构建 篇6

关键词 高校医院特点 和谐医惠关系 对策

高校医院现状

统计表明，1998年我国普通高校在校生人数为780万，2005年突破了2300万大关，高等教育毛入学率上升到21％。根据教育部规划，到2010年，我国高等教育毛入学率将达到25％，在校生达到3000万人。从发展数字来看，高等教育面临着由“精英教育”向“大众教育”的现实转变。面对急剧壮大的卫生医疗服务群体，高校医院尤其是非医学类高校医院在建设和发展问题上存在着3个明显的不适应：一是医院职能体系建设与学校的发展变革不相适应；二是医院基础医疗设施条件与学校办学条件的改善不相适应；三是医护人员的诊疗技术、服务水平与学校高质量地培养高素质的人才不相适应。这已经直接或间接影响到师生对医疗健康的满意度。因此，研究、探讨当前非医学类高校医院医患关系的建设，对于促进师生健康水平、提高其满意度、增强医院效益、推进和谐高校发展，具有现实意义。因为高校所处的环境和位置不同，服务对象不同，管辖体制不同，高校医院工作也就存在着区别于社会普通医院的一些特点和问题。正是这些特点和问题，对高校医院工作者提出了一些特殊要求，这也就使他们不仅要具备作为1名普通医务工作者的一般素质，而且还应具备某些特定条件下解决特殊问题的能力。从而使高校医院更具针对性和特色性，更好地满足师生员工的健康要求，为教育事业服务，为和谐校园服务。

高校医院医患关系服务的特点

第一，高校医院就医患者的群体特点：到高校医院就诊的患者绝大部分是本校师生员工。他们具有较高的文化素养和较强的自我法律保护意识，目前还享受公费医疗。他们病情相对较轻，病种复杂，要求服务水平高，就诊时间比较集中，医患双方接触时间短等特点。①服务范围和对象比较稳定。由于校医院是学校的1个附属单位，服务对象主要是师生员工，其中部分师生员工频繁和校医院打交道，这样使医务工作者与病员重复见面的几率自然就高于社会普通医院，一旦发生纠纷，双方容易产生抵触心理，使矛盾激化，严重影响双方关系的发展。②服务对象文化素质高。高校医院不同于社会医院，高校医院面对的服务对象绝大部分是大学生和教师以及专家、教授、学者等，相对来说他们的文化素质较高，对医学常识都有一定的了解，对健康的要求也就越高。因而对医务工作人员的服务水平、服务质量、服务态度也都有较高要求。如达不到其预期的要求，也将产生矛盾，遏制双方关系的友好发展。③高校医院面对的服务对象中，有相对较大比例的心理患者。社会家庭对培养一个大学生投入了很多，面对心理疾患的师生，医护人员应具备心理健康方面的相关专业知识、敏锐的心理意识，为其尽职尽责，求其痊愈。否则影响病情的治疗，降低其对医院的期望值和可信度，影响双方关系的长远发展。④离退休职工较多，老年患者占很大比例。高校是1个全民事业性质的大单位，由于多年的运转，离退休职工所占的比例在不断增加。其中很多患有高血压、高血脂、糖尿病之类的老年病，医务工作人员要了解患者的特点，熟悉患者的病情，有所针对地进行服务。不能因为麻烦、经常见面而产生厌烦情绪。否则同样影响双方和医院的良好发展。

第二，高校医疗工作服务对象、服务内容和服务方式与社会医疗机构有明显的差别，要根据服务对象特点来决定服务的内容和方式。①服务的对象在绝对数量上主要是学生：高校医务工作者的直接服务对象是学生群体，具体的说，学生宿舍、班级对校医疗保健机构的评价，对某医生的评价，往往使一些学生在和校医交往时产生思维定势。学生群体如果对校医疗保健中心的评价好，学生个体就医时就会对校医产生信任，情绪舒畅，行为配合。否则就医时就会发生信任危机，产生负性情绪，就医行为不配合，医患关系不和谐。由于高校学生思维活跃，个性张扬，他们具有自身的一些特点，这些特点是某些不利于医患关系和谐的因素：一是不适应传统医患角色。社会医院的患者多懂得适应传统医患角色，能理解和承认医生的权威，多表现其谦逊的一面。而高校学生习惯于师生同学间的平等关系，忽视医患关系中有指导与配合的关系，因此常有矛盾和冲突产生。二是有的学生小病不医，看病时又没把主要的、严重的症状告诉医生，导致漏诊、误诊，影响治疗效果，在延误治疗的过程中责怪校医没有水平。三是不熟悉医患交往语言。医生用语一般比较简捷，询问病情由笼统到详细，处方、医嘱则简短明快。而学生更喜欢感情交流，不善于表达病情，或描述太概括，或形容太主观，或先于医生下判断。四是求知欲强。不仅要知道怎样治病，还要知道为什么要这样治，病是怎样发生的，是否会变成别的病。通过医普杂志、网上阅读等渠道，学生对有关知识有所涉猎，又一知半解，常常在治病中坚持己见。五是学生感情需求强烈，身处病中的人感情上比较脆弱，而学生有时不能或不愿控制情绪，需要特别的关爱和理解。②服务的内容不同：与社会医院的医生单纯看病开处方不同，高校医疗保健机构服务的内容由医疗和保健两大部分组成。医生必须开展健康教育，进行疾病科普知识宣传，做好传染病的预防和宣传。这些工作的内容要求高校医生时刻像辅导员一样关心学生的身体、生活。③服务的方式不同：社会医院的医生大多以“坐诊”为主。医生到医院上班，患者到医院看病，如有患者病重上医院不便者，也以“急诊120”的方式被接到医院，医生诊病治病的活动一般只在医院内进行。而校医就不一样，既要坐诊，又要出诊，校医们诊病治病的活动可以是全校范围内的许多场所：学生宿舍、操场、运动场、教室等，哪里有学生意外伤害、突然晕倒、突发病痛，哪里就有校医出现。对校医来说是职责所在。

第三，遇到突发性事件面临巨大挑战。一所普通高校，其在校学生数量在数万人以上，学生密集，又都为集体生活，共用食堂、浴室、图书馆、机房等公共场所和设施。传染病易流行，集体性事件易发生。受其规模限制，因储存药品、器械的品种和数量、人员有限的高校医院必然面临重大挑战，使师生对校医院的医疗保障能力产生疑虑。这也是影响医患双方关系发展的潜在因素。

影响高校医院和谐医患关系的因素

当前大学生对于公费医疗的满意度逐渐下降，医患关系趋于紧张。通过对高校学生进行调查和访谈，影响医患关系主要是3个方面的因素。

第一，患者因素。高校学生患者的就

医心态。从调查结果可知，高校学生患者与普通患者比较，有着明显的不健康就医心理状态。①小病不求医。他们认为自己知识层次高，知识面广，小病难不倒，大病死不了。所以有病时不进医院，看书自我诊断，自我治疗，“照书”抓药，很容易误诊误治，错过治疗时机，加重病情。②避重就轻。有些学生来自农村，家庭经济条件差，生怕因病耽误学习，增加父母负担，认为区区小病，何需就医，往往小病衍变成大病。③违疾忌医。身体不适，私自到校外小药店购药，往往因违疾忌医而耽误诊治。④怀疑心理。对校内医院不信任，认为校医水平低，有病就要到校外大医院治疗。

第二，医院基本医疗水平：校医院是学校的附属机构，学校为了解决人才引进等问题，不得不将一些教职工的家属安排在医院工作，造成医务人员的业务良莠不齐。这在很大程度上限制了医院的发展和医生诊疗水平的提高。同时因为与外界接触少，长期被封闭在高校的院墙内，结果使得对外界新出现药品的迅速认识、了解和临床使用等方面，与社会医院的差距很大。以至于许多病人“舍近求远”，对校医院的医疗质量持不信任态度。提高服务内涵质量是提高满意率的主要方面。医院许多窗口服务质量都有待提高。如门诊药房的工作人员表情冷漠是普遍现象，一般只用很简单的语言，甚至一句话也不说把药袋或药瓶送出窗口。对病人用药方法大多是简单告知，缺乏主动服务意识。他们中的一些人难以回答病人的各种问题，与自身专业内涵存在着一定距离。药师如果无法对其所发放的药品进行有效的监督以及对药品使用与注意事项做出明确的指正，在一定程度上影响了正确指导患者合理用药的质量。医方人文关怀精神的缺失。在市场经济大潮的冲刷下，各行各业的人们思想发生了巨大的变化，人人都在大胆地追求财富，医院和医生也不例外，医学伦理淡化了，人文关怀缺失了。

第三，医护人员因素(重点是医患交流)。处理医患关系是一项系统工作，怎样把病人看作一个“完整的人”，一个“社会的人”，一切以病人为中心，随时掌握患者的心灵脉搏，消除患者的顾虑及焦虑心理，建立良好的医患关系，是每一个医护人员应尽的义务及基本要求。作为一个医护人员，如何重视和患者的交流，主动处理好自己的角色定位，是非常关键的。医护人员一是不重视与学生群体特殊沟通方式，看病时言语表达过于简单，使学生感到他的病痛被漠视，不主动告知疾病的预后和转归。二是不理解学生的情感需求。对病痛学生中表现出的情绪如：焦虑、恐怖，没有给予恰当的安慰和解释，没有表现出设身处地的同情心和必然性的理解。三是不恰当的心理态势。对就诊的学生居高临下，要求学生处于不平等的服从地位，对学生的就医问药的知情权、选择权不予尊重，服务意识少，导致医患关系时有冲突。三是有些校医的传统观念与某些学生多元的现代观念有矛盾。医生在接诊时往往克制自己的情绪，难以表现出真诚的关怀。四是对学生的期望过高，不能原谅交往过程中学生不成熟的交往技巧，习惯地认为学生是不懂事、不礼貌等。现行高校中，医务部门人员少，设施配备不齐，护理人员工作强度大，难以达到上述要求，从而导致了学生患者对医疗护理水平的怀疑，进而产生反感及抵触情绪，影响治疗。

构建高校医院和谐医患关系的对策

针对以上所分析的高校医院的群体特点和影响医患关系的几个因素，认为非医学类高校医院，在构建和谐医患关系时，应该有着与社会上的正规医院不同的举措。主要应从以下几个方面着手解决。

第一，加强校医院文化建设，加强医德医风教育，转变服务观念，提高为师生员工服务的意识。作为普通高校医院的医务工作者，虽然没有一流的设备和医疗水平，但是应该具备一流的服务。因此高校医务人员必须转变服务观念，坚持“以人为本”，改变以往“脸难看、事难办”的工作态度，跳出被动服务模式，重视医院的社会服务性，牢固树立全心全意为师生员工服务的思想。无论在语言还是在行动上，都应遵循“救死扶伤、治病救人”的宗旨。特别是对老年或婴幼儿患者，更要耐心对待。只有这样，才能使广大师生员工的健康有所保障。医德医风同医疗技术一样，其优劣将直接关系到患者的身体健康甚至生命安全。医德是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。实践表明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起的。因此，必须加强医德教育和完善制约机制，从而找寻医患关系的平衡点。一是坚持不懈地进行医院文化建设，使医务人员牢固树立敬业奉献精神，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。二是完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。

第二，特殊群体，特别关怀。首先，高校师生多为素质较高的脑力劳动者，他们办事细致，感情细腻，具有自觉性和上进心，但在生活中有着与体力劳动者不同的烦恼和痛苦，且比较容易出现心理疾病。在传统的治疗体系里，护理工作只是打针发药已远远不能满足时代的需要了，还应该注重对服务对象的人文关怀，强化心理沟通和健康教育等。高校医院医护人员为师生服务中，应平易近人、感情入微、耐心细致。其次，大学生大部分都远离家乡，形单影只，没有完全步入社会，缺乏必要的社会知识和生活常识，因此，高校学生需要特别的关怀和帮助。比如，在为学生看病时，要比一般的成年患者认真仔细，要多给以详细的医疗指导，用老师般的关怀对学生谆谆教导，用父母般的慈爱努力为学生服务

第三，拓宽知识面，注重多方位治疗研究，注重加强医患沟通意识和技巧培训。①医务人员除掌握医学专业知识外，还要掌握与医学有关的边缘学科知识。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱、开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到既注意生理变化又注意心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。同时拓宽服务职能范围，开展承诺服务、便民服务、导医服务、咨询服务等，适应患者需求，密切医患关系。②解决医患冲突问题，应以预防为主，利用语言和行为沟通技巧，加强医患沟通，变被动为主动，将医疗纠纷化解在萌芽状态，从而达到和谐医患关系和稳定就医环境的目的。这和中医的望、闻、问、切有异曲同工之妙。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症

状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。可以使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。医生肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是使病人受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。应该把事实本身跟描述者的主观评价，尽可能剥离开来，这样才有可能达到令医患双方满意的沟通。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。真正地做到“以人为本”，相信一定能营造出和谐的医院环境和社会环境。③注重非语言性沟通表达，使医患关系更加和谐。医务人员服饰整洁、态度和蔼，会使病人感到亲切可靠。在医患接触时，美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，充分理解并能熟练运用目光接触，是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱，更要细心体察病人的面部表情。医务人员应充分了解身体姿势的含义，引导会谈的方向，如手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激，加深印象，医患之间的会谈距离要适当等。医务人员重视这些信息在沟通中的意义，才能更好与患者交流。

第四，高校医患关系的改善与为师意识。高校这种特定的工作环境，教书育人、服务育人也是医务工作者的职责。就是说，高校医务工作者必须身兼两种角色，既当医生又当老师，才能逐步建立和形成和谐的高校医患关系。作为高校医务工作者要改善高校医患关系，首先调整心态。因为，学生是高校的主体，高校一切工作都是为学生服务，医务工作也不例外，医务工作者只有积极主动调适自己，充分认识学生的特点，建立新型、平等合作的医患关系，提高业务水平，保证服务质量，才能把医患交往中可能出现的冲突预防在先或化解到最低程度。既当医生又当老师，养成“为师意识”，要求医务人员把医患关系看成是一种新型的师生关系。①首先要树立诊治过程实际上就是一种“教学过程”，结合诊治向患者简要介绍常见病多发病的诊治方法，使学生对自己病情有正确认识，收到良好的诊治效果。②医生注意自身的形象。对看病的学生要有爱心和细心，不能漫不经心。以宽容的态度对待学生的不成熟。③应对学生全面关心。这就要求医生强调为师意识，在学生生病时，除必要的医嘱，还应像辅导员一样关心学生生活，并建立跟踪制度。例如，学生患有慢性咽炎就诊时，医生除了嘱咐吃什么药，如何吃药，还应告知学生要忌食辛辣、刺激性强的食物，同时要忌烟酒，要养成良好的生活习惯。学生病情减轻，可由电话回访健康状况，让学生在就诊时和病好都可感受到温暖、关心。另外，高校医务工作者在诊治学生疾病时，不能只关注学生的体质状况而忽视学生的心理变化。大学生仍属于生理成熟、心理却敏感脆弱的群体，身体疾病与心理问题可能会并存且相互促进，如果在下医嘱开药的同时能够及时进行心理疏导，治疗效果会比单纯药物治疗明显很多，故作为高校医务工作者，还应该扮演学生的心理咨询老师，耐心地疏导学生的心理问题，真正让学生早日康复。

第五，建立学校医院集体事件的应急措施。高校服务群体人员多，生活集中，集体活动频繁，一旦有某一传染病流行，或出现突发性应急事件，医院就会受限于医疗设备和医护人员、储备药物等。所以校医院要以预防为主，加强传染疾病预防知识的宣传教育，加强突发性事件发生时的应急教育，从而使校医院的应急能力提高，使师生员工更加坚信对校医院提供的医疗健康保障能力。高校是人员高度密集的地区，一遇到突发性流行疾病的爆发，如不及时控制，后果不堪设想。因此，校医院应对突发事件的能力尤其重要，学校医院要有应对突发性事件的应急机制。

和谐的医患关系 篇7

关键词：医患关系,医患沟通,和谐医患关系

医患关系是医务相关人员与患者或其家属等在医疗过程中形成的特定关系, 随着社会的发展和人们法律意识的增强, 患者的维权意识不断提高, 医患关系随之变得微妙复杂, 医疗纠纷逐渐上升恶化, 加强医患沟通与医疗信息披露, 正确的舆论宣传引导, 是构建和谐医患关系, 缓解医患矛盾的基础策略。

1 医患关系不和谐的现状

据2007年初, 中国医师协会对全国115所医院的调查表明, 2004-2006年“医闹”现象一直呈上升趋势, 比例分别为89.58%、93.75%、97.92%。平均每所医院遭受的“医闹”:2004年为10.48次, 2005年为15.06次, 2006年达到15.31次[1]。另据报道, 北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明:近3年共发生殴打医务人员事件502起, 其中致伤、致残90人[2]。近年来, 我国的医患关系日趋紧张, 医患矛盾十分突出。据报道, 患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[3]。严重威胁医务人员人身安全, 此类事件如此之多, 表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题, 必须引起有关部门的高度警觉, 更是值得探索和研究。

2 分析当前医患关系不和谐的各种表现及其形成的主要原理

2.1 医患之间缺乏有效沟通

据2007年中华医院管理学会组织全国326家医院调查统计表明, 321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题, 发生率为98.47%。多数医疗纠纷并非因医疗技术引发, 而是由于医患沟通障碍导致患者或其家属对医院、医务人员的不满意而引起, 由于医方整体缺乏人文精神、服务态度与服务方式不当引发的纠纷占全部医患纠纷的49.5%。可见, 医患之间发生误解与矛盾, 很大程度上是一些医护人员缺乏有效沟通。

2.2 医学知识技术和信息的不对称

由于医疗卫生服务的高度专业性和技术性, 在医疗服务的供给方和需求方之间形成各自所掌握信息量的不对称。这种不对称主要表现在作为医务人员对于患者病情、诊疗手段等各种医疗信息的占有上占绝对优势, 而医务人员的细节服务和解释工作做得不到位, 只重视“病”不重视人, 缺少人文关怀, 与患者没有进行有效的沟通, 患者及家属缺乏相关医学知识, 对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足, 对医疗结果的期望值过高, 认为不管得了什么病, 进入医院就进了保险公司, 花了钱就一定会治愈, 当患方利益一旦受损, 纠纷不可避免。

2.3 相关法律不完善

(1) 缺少权威专门的法律, 许多医患关系的重要问题都找不到法律依据, 存在无法可依现象。 (2) 现有法律制度位阶低、效力弱, 《医疗事故处理条例》是第四层次的法律制度, 实践证明依靠现行的法规难以适应调整医患关系的需要。 (3) 适用法律混乱, 由于医患关系的性质不明确, 在适用法律上就会出现适用法律不当的问题。 (4) 部分法律制度操作性不强。

2.4 新闻媒体的舆论监督

有的媒体在医疗纠纷的报道中忽视了医疗活动的未知性和风险性, 往往在事实未弄清楚之前就提前介人或不适当的介人, 草率地发表带有倾向性意见的报道, 误导读者。媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立”关系。不恰当地渲染彼此间的矛盾。构建和谐医患关系, 医务界责无旁贷, 患者也要做出努力, 媒体同样要负起责任, 自觉为医患关系和谐做“加法”。

3 探讨促进医患和谐的方法

我院是地处乡镇的二级综合性医院, 院领导高度重视医疗安全管理, 为促进医患和谐想了很多办法, 做了大量工作, 在医院先后开展了, “两心一全程”优质服务, “面对工作问三问”, “七个一点”, “首问负责制”, “礼仪服务”, “流动红旗”科室, “优质服务明星”个人, “内部职工互为顾客”等活动。近年来又狠抓医患沟通管理, 采取送出去和请进来多种方式对全院干部职工进行医患沟通知识培训, 并制定可操作性强的医患沟通管理机制, 层层抓落实, 医护人员自觉将有效的医患沟通贯穿于整个医疗全程, 收到良好的效果, 现概述如下。

3.1 医患沟通在医患关系中的重要性

世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出:“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现”。由此可见, 做好医患沟通工作, 建立良好的医患关系, 是医务人员的本职工作之一, 也是医疗服务本身的客观需要。据调查表明, 医患纠纷因医疗事故而引起的不到5%, 临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[4], 由此可见医患沟通是构建和谐医患关系的最重要环节, 沟通是治病和化解矛盾的“法宝”。

3.2 建立和完善医患沟通制度

加强医患沟通, 医院要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理, 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。坚持每月召开工休座谈会, 在门诊、病区内发放征求意见表、公开投诉电话、设立意见信箱, 对出院患者进行上门或电话回访, 院部专门设立患者投诉办公室, 成立医疗纠纷调解组, 及时处理回复患者投诉, 各科室的投诉率与奖金挂钩, 并作为科室及科主任和护士长年终评优的重要参考。

3.3 医患沟通的技巧与具体方式

医务人员要兼备心理学、社会学、人文学知识, 在与患者沟通中, 应讲究沟通技巧, 考虑沟通环境, 根据患者的文化程度、心理承受能力而有选择地进行沟通, 甚至要对患者说“善意的谎言”, 但对患者家属则一定要实事求是地讲明真实情况, 具体沟通方式如下: (1) 坚持以人为本, 纠正见病不见人、重病轻人的观念, 多与患者对话、沟通。 (2) 在沟通中说话态度要诚恳, 对患者表示关切同情, 尊重患者的人格和隐私, 始终顾及到患者的内心感受, 使之产生亲切感、信任感。 (3) 根据不同病情、不同文化及社会层次的患者, 语言力求简洁准确, 通俗易懂, 吐字清楚。表情得体, 语调平和, 语速适中, 具有逻辑性。 (4) 事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题, 说话留有余地, 要经得起推敲, 还必须说明白, 交代清楚。手术和治疗前必须让患者充分知情, 该会诊的、该转诊的, 必须说清楚。 (5) 有些话不能说, 有些话要婉转地说。如有的患者没有好的治疗办法, 不能说:“你这病谁也治不了, 没有好办法!”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。 (6) 对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患者或对治疗效果不满意的患者, 说话要以稳制躁, 以静制动。不说起激惹作用的话。 (7) 对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵, 要及时向患者解释说明, 尤其患者本身是医务人员或其亲属中有医务人员的, 更要注意与其沟通说明, 取得其理解与支持。 (8) 对医疗活动中的不当或差错, 要及时向患者道歉。 (9) 对个别患者的过激言语、行动, 不要针锋相对, 要冷静理智地对待。 (10) 尽可能多地向患者介绍所患疾病的知识, 介绍医师的专业技术情况、医院的医疗水平, 让患者了解自己的病情及诊疗、预后, 使之有一个恰当的心理准备和期望值。

3.4 认真填写医患沟通记录单

(1) 《首次床旁医患沟通记录单》, 内容主要是患者病情、初步诊断、治疗方案, 以及进一步诊治检查方案等。 (2) 《住院期间医患沟通记录单》, 内容主要是患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果, 某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施和费用等 (手术科室可以术前谈话记录代替) 。 (3) 《术后医患沟通记录单》, 内容主要是患者手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发证及需要患者注意的事项等。 (4) 患者住院期间如有需要随时进行沟通, 并将内容记录在病程记录中。 (5) 《出院前医患沟通记录单》, 内容主要是患者本次住院的治疗、恢复情况及出院后注意事项等。

3.5 控制医疗费用

坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 严格执行药品集中招标制度, 杜绝药商在医院带钱促销药品的现象, 实行每月处方点评制, 杜绝大处方, 对不合理高额处方者进行全院张榜公布, 并从个人奖金中扣除超额部分。聘请社会监督员, 监督医院的医德医风。

3.6 公示医疗服务信息

做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医师“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。坚持住院患者费用清单制, 门诊患者费用查询制。

3.7 医院设立新闻发言人

认真热情接待新闻媒体, 实事求是地反映情况, 让媒体了解事情的真实情况, 加强正面宣传, 正确引导舆论。用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项技术的局限性、风险性及其疾病发展与转归的不可预见性。客观公正地评价医务人员, 充分理解和尊重医务人员的辛勤劳动。

综上所述, 由于医疗服务的高专业性、高风险性、医学知识技术和信息的不对称性、社会发展的先进性等等因素, 决定了只有通过医患之间的心灵、感情的有效沟通, 建立健全沟通制度, 通过良好的医患沟通, 才能构建和谐的医患关系, 化解医患矛盾, 减少或杜绝医疗纠纷。

参考文献

[1]王华, 王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志, 2007, 23 (4) :273-275.

[2]王建琴, 王启敏.构建和谐医患关系的相关因素浅析[J].现代医学杂志, 2006, 6 (2) :79-81.

[3]朱衍馨, 杨国斌, 钱峥.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性[J].中华现代医院管理杂志, 2004, 2 (2) :17-18.

和谐的医患关系 篇8

1 影响医患之间有效沟通的因素分析

首先, 医务人员自身因素, 道德取向偏离:救死扶伤是医生的天职, 但是在实际工作开展的过程中, 仍有部分医师没有经受住道德底线, 注重对于物质利益的追求, 也没有强化对医学技术的研究, 所以最终使得患者对于医师队伍存在明显的抵触和偏见;防御性医疗行为过当:患者医师为了规避风险, 在进行治疗的过程中一味采取防御性的医疗行为, 间接性的回避高风险的诊疗方法, 影响到临床治疗效果的实现, 最终加剧患者对于医师的不满情绪;医务人员的沟通障碍:部分医务人员过于注重专业知识能力培养, 但是却忽视了自身社会学、心理学、生理学等相关方面知识能力的培养和学习, 最终造成医患关系恶化。其次, 患者以及家属的行为意识。

患者需求越发明显:随着生活水平质量的不断提高, 患者对于医疗技术的需求越发明显、多样化, 已经不是单单依靠医疗技术就可以满足的, 还需要进一步的人文性关怀, 但是很多医师根本无法达到患者的全部要求, 最终引起患者的不满;知情同意意识明显:患者以及家属越发注重对于整体治疗过程以及预后情况的全面了解, 而医生告知过程中, 一旦无法到达其要求, 也会引起患者和家属的忧虑以及不满, 降低医疗服务满意度;对于医疗工作特殊性认识的缺乏状态:部分人认为患者一旦入院接受治疗, 最终就会痊愈出院, 但很多疾病是根本无法医治的, 所以最终死亡也是在所难免的, 一旦出现救治上的意外, 就会引发过激行为的医患矛盾。

2 如何强化医患沟通, 构建和谐医患关系

首先, 实行换位思考, 对于患者来说, 最易引发其不满因素的原因涉及到两点:即服务质量以及医疗费用。所以对于医务工作人员来说, 要真正为患者着想, 根据每一位患者其担心的问题进行着重讲解, 为患者建立一套既保质、又能够较好控制费用的治疗方案, 在此基础上患者也会更加理解医护人员的行为。同时要求医护人员与患者建立绝对平等的医患关系, 打破其可能存在的高高在上的行为意识, 实现医患人员之间的有效沟通。

其次, 强化医务工作人员自身沟通能力, 对于医务工作人员仅仅注重医疗专业知识的掌握是远远不够的, 为了强化医患沟通, 必须在强化专业知识的基础上拓宽知识学习范围:心理学、社会学、生理学、人际交往以及教育学等相关学科知识内容, 这样行医患沟通交流的过程中, 才能保证其语言的说服力, 在实现有效沟通的基础上, 增加患者的信任感, 还可以通过绝对亲切的目光、真诚的表情以及温柔的手势来行主动情感交流, 促进患者想要交流的行为意识。医务人员在与患者沟通交流的过程中, 要以通俗易懂的词语为主, 有效提高患者的理解能力。同时要尽量采用安慰话, 多用鼓励话语、少用权威性语言, 严格禁止出现伤害性言语的情况。

再次, 强化心理疏导, 临床诊疗过程中, 对于存在严重性伤残疾病患者来说, 往往会表现出严重性的心理负担, 而这一不良情绪状态, 将直接影响到临床治疗工作的有效开展。所以作为医务人员在面对此类患者时, 要保证绝对清醒冷静的头脑, 针对患者的心理负担 (个人、家庭、社会) 开展心理疏导工作, 促使患者对于医务工作开展的理解以及配合意识, 提高依从性, 建立和谐医患关系。

最后, 建立医患沟通制度, 为了强化医患之间的沟通关系, 作为医疗单位的管理部门要进一步规范医患沟通, 建立更为完整的医患沟通制度。要求:要求医务工作人员保持绝对的耐心、诚心, 真正尊重患者以及家属。技巧:在工作开展的过程中, 要学会倾听患者的各种询问, 为了提高患者治疗的信心意识, 要向其着重介绍病情、治疗展开情况以及成功病例等, 对于患者治疗中存在的不便情况及时了解并加以改善。留意:医务人员要时刻留意沟通对象的情绪变化情况以及对沟通的期望值。避免:医务人员要避免应用刺激性语言、专业性医学词汇等, 以保证沟通的有效化。沟通方式:具体沟通方式的选择以患者自身表现为原则, 主要涉及到针对性沟通、互换性沟通、集体性沟通、书面沟通以及协调沟通等。同时在医院设立意见信箱, 为患者建立绝对自由的投诉渠道, 对于医院自身服务工作的改善意义重大。

3 结语

综上所述, 绝对良好的医患沟通关系, 能够直接提高医疗服务质量以及预后效果, 还可以避免由于医患紧张所引发的医疗纠纷事件, 俨然已经成为当今医护工作人员的绝对职责以及社会责任, 对于未来医疗服务工作的展开意义重大。

摘要：医患关系作为一种介质于医务人员与患者之间的特定性医治关系, 是实现医疗人际关系的关键。虽然随着医疗建设的不断发展, 医患关系逐渐趋于理性和规范, 但是医患关系紧张情况仍旧是影响现代医疗单位发展的因素之一。具体总结出现医患纠纷的原因, 主要是由于医患之间的沟通无法达到预期效果, 所以强化医患沟通, 对于构建和谐医患关系起着积极影响。

关键词：医患沟通,紧张关系,和谐构建,方法探析

参考文献

[1]孔祥泉, 刘刚, 陈胜洪.市场经济条件下医患关系的发展趋势及对策[J].解放军医院管理杂志, 2011.9 (5) :493--494.

[2]张淳瑜, 闽钟炎, 薛迪, 等.医疗服务供需双方对医疗纠纷成因的认识调查[J].中华医院管理杂志, 2010, 7 (23) :451-452.

[3]黄成华.以病人为中心、和谐医患关系的核心理念[J].中国医学伦理学, 2011, 21 (6) :52-53.

医患关系的不和谐因素 篇9

1 政府在卫生经费上投入不足, 经费占国家财政支出比例远不及发达国家和世界平均水平, 2007年我国政府预算支出占卫生总费用的比重为20.3%, 世界平均水平为61.8%, 发达国家达到73%[1], 社会法制不健全, 目前维护患者和医生的权利义务和在医疗事故鉴定和处理办法上长期缺少权威性法律法规。

2 市场经济是以追求最大经济效益为目的的。于是, 人们的交往越来越背离交往的初衷-沟通和理解, 而纯粹以金钱和权力为媒介, 以实现利益最大化为根本目的。在这样的目的下, 人们的交往行为与目的被扭曲, 对话变成了争辩, 交往主体之间为维护各自的主张或行为竭力辩解, 导致矛盾激化冲突纷起。医患双方沟通不畅, 医患双方知识、信息的不对等是引起医患双方沟通不畅的根本原因[2]。医方作为医患关系中的主导者, 其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。由于患者在有关疾病、医疗技术、病情存在的风险、医疗所需费用等方面的信息掌握和判断能力与医方完全不平等、不对称, 对医方提供的治疗方案患者往往处于被动接受和服从的地位, 患者难以作出合理的判断。医患双方掌握知识、信息的不对称, 造成了医患双方沟通不畅, 从而导致医疗纠纷不断发生。

3 有些患者自身利益保护意识增强, 但法制意识淡薄, 面对错综复杂、千变万化的疾病, 总是存在一些难题和出现意外的情况, 稍有点“闪失”, 就会遭到一些文化水平低, 不懂医学知识的患者和家属拳脚被“讨回公道”。有的患者经济困难, 医生“巧妇难为无米之炊”, 无法进行有效治疗, 患者家属感情上接受不了, 一旦患者病情恶化或者不治身亡, 家属必然会发难, 要么认为医生见死不救, 要么认为医院想多收钱。有些医院对医生的合法权益保护不够, 碰到患者闹事, 往往采取息事宁人的态度, 闹事者未受到任何追求。当今社会舆论倒向患者一方, 当有患者投诉, 传媒就会连篇声援患者, 并且竞相转载推波助澜, 既影响到医患双方理解和沟通, 又损害了医务人员社会形象。当遇到自认为“吃亏”的事, 便会设法“讨回公道”。所谓“要想致富, 找大夫, 看完疾病, 告大夫”。在有的地方一定程度上起到了“示范效用”。更有甚者, 只是想通过医疗纠纷获得经济上的利益, 因而故意找茬。

改善医患关系, 剔除不和谐因素。从根本上讲, 首先, 要尽快建立合理有效的社会医疗保障体系, 在医疗制度改革中引入完善的商业保险制度, 使患者既看得起小病, 又能看得起大病, 无病也能定期体检, 提高全民健康意识。 其次, 在医疗活动中要明确医患之间的权利和义务, 建立平等的融洽的医患关系, 作为医生应树立为患者服务的理念, 体现对患者的人文关怀, 满足患者的心理需要, 尊重患者知情权。实实在在地为患者着想, 从患者的角度看问题, 不仅告诉患者病情, 还应告知病理知识, 疾病的转归、预后, 让患者对可能发生的情况有一个心理准备, 争取患者的理解, 尽量避免争执。各种检查、处理和治疗方案的施行, 事先要征得患者的同意, 并履行签字手续。作为患者也应遵守就医道德, 遵守医院的规章制度, 尊重医生的权利, 尤其是人身安全, 维护职业荣誉。

参考文献

[1]傅兴华, 肖水源, 唐友云.我国医患关系研究现状.中国社会医学杂志, 2010, 27 (4) :197-198.

和谐的医患关系 篇10

中国医师协会“医患关系调研报告”显示:74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护, 而认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。中华医院管理学会于2001年对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。调查结果显示:医疗纠纷发生率高达98.4%, 发生了医疗纠纷后, 73.5%的病人及其家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为, 其中43.86%发展成打砸医院。这些过激行为对医院设施直接造成破坏的有35.58%, 导致医务人员受伤的有34.46%。另外, 在326所医院中有86%～96%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不住院或不缴纳医疗费用的现象, 此种情况也已成为医院面临的非常困惑和棘手的问题。近年来, 医患矛盾形势日趋严峻, 不仅严重影响医疗环境, 更成为影响社会稳定的重要因素。

二、加强医患沟通, 改善医患关系

要建立真正和谐的医患关系需要国家的强大的经济支撑, 需要通过建立完善的、覆盖全民的的医疗保障制度才能得以实现。但我国的国情使得完善的医疗保障体系不能在短期内建立起来。但我们不能因此就无所作为, 任由医患关系紧张的状态发展下去, 危及社会安宁。因此, 我们应该在现实的条件下, 以医疗机构和医务人员为核心, 积极探讨正确处理医患关系的策略和方法。

1. 开展医疗消费教育和全社会健康教育

长期以来, 传统的观念将我们引入了一个误区:对人的素质的开发, 过多地重视政治的、专业的、身体的素质而忽视伦理的、人文的、心理的、健康的素质。显而易见的事实是, 我们的社会人群普遍地对作为人自身的认识不完整、对人性不了解、缺乏基本的医学知识和健康知识。所以, 医疗机构和医护人员要多开展社会健康教育和医疗消费教育提高人民的健康素质、心理素质、道德素质, 以推动人的全面发展和进步。通过主动走向社会, 与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系, 积极开展医学咨询、医务公开以及志愿服务等活动, 让人们明白医疗的风险性与特殊性, 让患方了解疾病发生发展过程中可能出现的特殊情况, 了解每个人可能存在的体质差异, 理解现有医疗技术的局限, 加强与患者沟通, 促进患者对医护人员信任, 从而达到有效沟通。

2. 塑造医院良好形象

树立良好的医院整体形象能得到社会的认同, 增加患者对医院及工作人员的信任, 从而得到有效沟通。医院要通过建立医院整体形象建设方案, 制定与实施与医院实际情况有机结合的整体形象战略, 从一流的医疗技术形象、良好的服务质量形象、先进的医疗设备形象、高尚的职业道德形象、和谐的人际关系形象、温馨的就医环境形象六个方面去努力提高, 全面提升医院知名度、美誉度, 以及其在区域内的权威性。

3. 加强医德医风教育, 建立医德建设机制

构建和谐医患关系, 化解医患矛盾主要方面在“医”, 解决“医”这一矛盾主要方面的核心在提升医护人员的道德修养水平。提升医护人员道德水平的要点, 并不在纯粹观念化地强化他们的道德观念, 而在于以管理机制的力量, 促使他们在实践医德的过程中增强道德体验、强化道德情感、提升道德认识水平。我们通过建立医护人员医德建设机制, 制定医护人员医德修养水平提升方案、建立医护人员医德水平评议委员会、信息收集体系、条件保障体系和评价体系等促进患者对医生的信任, 最终促进医生成为病人的朋友。医者要把自己与患者置于平等的地位, 尊重患者, 不物化患者, 让患者能在诊疗过程中更体现出主动性和参与性, 共同参与加强医患沟通。

4. 建立患者关系管理档案

实行患者关系管理档案, 所有患者建立病例档案, 加强客户的营销关系管理, 辨症施治, 全程指导, 做好各项跟踪服务与信息反馈工作, 利用多种形式与客户发展和保持良好的关系, 加强沟通, 建立忠诚客户群, 使医患之间建立了不离不弃、相互之间高度理解和信任的关系。医院还要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 及时受理和处理病人投诉, 定期收集病人对医院服务中的意见, 及时改进随时收集、上报病人对医院门诊服务中的意见, 转变医疗作风, 及时改进和有效地解决群众对医院门诊医疗服务反映强烈的热点问题。

5. 了解患者心理, 改进沟通技巧

(1) 了解患者的心理, 重建医患信任关系。医患沟通是医患双方情感的交流, 要建立良好的医患沟通, 医生必须要了解患者就医的一般心理:患者无论是患有大病或小病、急性病或慢性病, 当他们到医院中看病时都怀着迫切的愿望, 希望医生能以最好的医术, 在最短的时间内把疾病治愈。虽然患者也有一定的医学常识, 了解不同的疾病有各自的规律, 但他们都怀着满腔的期望, 要求医生给予最好的服务。许多患者在承担起患者的角色后往往都开始明显关注自己, 希望医生能对自己的疾病十分重视, 甚至还会出现对医生提出过分要求和过分依赖的倾向。因为患者对医生的期望因患者自身的人格、年龄、性别、社会处境和所患疾病的不同而有差别, 所以每个患者对医生所抱的态度和表现的情绪状态有很大的差异。因此, 医生必须对患者的情绪反应有相应的敏感性, 关注他们的情绪反应和情绪变化, 尽量调整好患者的不良情绪, 让患者感到医护人员对他们的理解, 增强患者对医护人员的信任。

(2) 改进沟通技巧, 提高沟通效率。针对现在存在医生沟通技巧不当的情况, 可以从以下几方面改进医患沟通技巧:第一, 医务人员要有诚信, 对病人或家属要尊重, 具有同情心和耐心, 耐心倾听对方的倾诉, 尽量让病人和家属宣泄和倾诉, 关心病人在就医过程中的生活或不便, 愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行对患者的病情尽可能做出准确解释。掌握病情、检查结果和治疗情况, 掌握医疗费用给患方造成的心理压力。增加患者对医生的信任, 感到医生能理解自己, 引起患者的情感共鸣和治疗依从性的增加。第二, 医护人员接待患者端庄大方、热情负责, 杜绝生、冷、硬、顶、推现象。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言, 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点、强求对方立即接受医生的意见和事实、使用模棱两可、同音异义或特别专业的术语, 以免患者产生歧义或不理解, 引起不科学的幻想。语调适中, 语气温和, 注意目光、表情、手势等的配合使用, 如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励。交谈中询问的语气应自然、温和;方式应循序渐进, 先间接、一般性提问, 然后对部分问题进行直接或针对性提问。第三, 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受, 对象对病情的认知程度和对交流的期望值等。注意根据患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等选择适当的语言。要多鼓励, 多解释, 如多说一些“您放心, 我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的语言。帮助患者认识和接纳痛苦的情感, 鼓励其表达出被压抑的情感, 同时帮助患者学会应用和处理积极的情感和人际关系。第四, 对医院内应实施诊疗全程医患沟通制度, 通过全方位、多层次、多视角的主体沟通进行针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通、实物对照沟通和形象比喻沟通, 有效提高服务质量, 及时化解医患矛盾和纠纷, 增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差, 由不同级别的医护人员沟通。对于疑难、危重患者、治疗风险大、诊断不明、病情恶化效果不理想及预后不良者, 由医生集体沟通, 统一协调后, 再与病人及其家属沟通, 避免患方不信任或产生疑虑。第五, 多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的。诊断后要向患者说明病情, 征询患者对拟订的治疗方案的看法, 解释所开药品的原因, 告知患者亲属药品的功效、毒副作用, 提醒服用药物时的注意事项。复诊时了解用药或治疗是否有效, 是否有不良反应, 及时调整用药和治疗方案。自觉维护病人的权利, 充分尊重病人的知情权和选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 努力让患者获得身心的健康。最后, 加强领导示范作用。科主任和护士长对患者的态度, 直接影响着医护人员对患者的态度, 科室领导应带头树立良好的服务理念和意识, 在工作中应充分体现尊重患者, 关爱患者, 方便患者和服务患者的人文精神。学会与患者交朋友, 零距离沟通。将医护人员的电话号码告知患者, 与患者真诚地握手, 与患者简短聊些轻松话题等举措, 均可在潜意识里与患者拉近距离, 能让患者感到温暖并消除紧张情绪。

摘要：目前, 我国医患关系日益紧张, 医患矛盾日趋激化, 医患关系已经成为影响我国现阶段社会稳定的重要因素。本文针对我国医患关系现状, 提出通过开展社会健康教育和医疗消费教育、建立患者关系管理档案、改进沟通技巧等一系列措施来加强医患沟通, 促进医患关系和谐发展。

关键词：医患沟通,医患关系,矛盾,和谐

参考文献

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[5]张永良.论医患的思想交流[J].医学与哲学, 1983, 2:60-62.

和谐的医患关系 篇11

关键词：和谐社会;医患关系;心理契约

心理契约理论兴起于上世纪的西方学术界，一经出现就获得了很多人的认可，成为了很多学科工作者争相研究的对象。组织行为学是心理契约诞生的基础，其主要是指组织和员工之间在公开签订的合同之外，还有一些未公开说明的隐性期望，从而影响员工的工作效率、工作态度。在心理契约诞生的初期，研究对象还只是以经济活动中员工和组织的雇佣关系为主。后来，研究人员将其他领域与心理契约相结合，才促进了心理契约的广泛应用。

一、医患心理契约的内涵

（一）医患心理契约的含义

近年来，心理契约在医患关系中也得到了广泛的发展。心理契约在医患关系中的应用通常表现为患者和医护人员相互之间存在的期待感，对相互间付出与回报的主观约定，是一种不通过书面、言语形式表现出来的期望集合[1]。心理契约的巩固和加强有利于增强医患双方的相互联系。所以，在医学体系中关于心理契约的定义是指医患双方在内心存在的，未经书面形式或口头言语表达出来的主观期望。

（二）心理契约的特点

心理契约在医患关系方面具有以下特点：第一，互惠性。社会交换是心理契约概念产生的基础，交换条件是付出与回报要对等。交换在心理契约的具体内容中并没有被明确规定，其只是存在于人们心理中的一种暗示[2]。要想推动双方关系积极发展就必须保证付出与回报相符，反之则会破坏关系。第二，动态性。特定的条件、环境是产生契约的基础，如果条件和环境发生变化，医患心理契约也会随之发生变化。因为治疗是一个逐渐递进的过程，医患双方心理契约的内容在不同的治疗阶段会随时发生变更，具有动态性。此外，医患心理契约还会受工作条件的完善、生活环境的变化、技术的创新、经济的发展等因素的影响。

二、医患关系中心理契约存在的问题

（一）医患双方期望的冲突

医患双方在医疗过程中，都期望结果能和自己预想一样。但受医疗水平制约，患者所期待的结果并不一定能实现，而医护人员也感到对有些疾病无能为力[3]。所以，当患者在医疗过程中发现自己的期望无法实现时，也就是医患双方心理契约失效，就会激发医患关系冲突。

（二）医患的信息不对称

医护人员为患者提供自己的专业和技术服务，具有专业性和主动性。而患者因为自己的健康问题需要得到医护人员的理解和专业护理，同时又不可能获取与医护人员对等的医学信息，导致患者成为了信息劣势的一方，出现医患关系信息不对称现象。医方在信息方面占主导地位，这些信息可能会成为医方获取经济利益，导致医患关系的诚信法则被破坏。

三、构建心理契约下的医患关系

（一）交易型心理契约

为了理契约中的问题得到圆满解决，可以采用不同策略去应对类型各异的心理契约。外在的满足感是交易型心理契约的核心，为了提高医生的医疗水平，可以适当的采取激励手段，从而可以缓解客观医疗水平和患者主观心理因素的冲突。医院可以增设医学技术创新奖项，以激励医生出现竞争感，努力提高自己的医疗知识和专业技术。通过外在激励缩短患者的主观期望与医护人员医疗水平之间的差距，推动心理契约和谐、稳定的发展[4]。

因为医患的信息不对称，为了防止医护人员利用患者信息从事不正当利益，医院可以建立动态管理、实时监控机制，以维护医患心理契约的稳定性。由于医患双方的知识水平及立场均不一样，建立前期沟通机制十分必要。医生通过沟通可以加深对患者信息了解度，降低自己的信息优势。然后可以建立中期调整机制，医患双方可以进行不定期交谈，保证信息的时效性，以维护心理契约。最后，建立贯穿始终的监督机制也很重要。医院可以设立一个监督机构，确保医院不会出现过高收费和过度医疗现象。

（二）关系型心理契约

从关系型心理契约的观点出发，为了缓解现实医疗水平和患者主观心理期望的冲突，医院需要加强和患者之间的沟通。心理契约具有及时性、动态性、主观性，为了降低心理契约的主观性，可以增加医患双方对客观条件的认识。医学是一门综合性学科，其具有很强的专业性，医护人员也只能掌握自己领域内的内容，如果出现一些超出医护人员专业领域的突发情况，就会严重威胁患者的生命健康。所以在患者的治疗过程中，医护人员要及时和患者及其家属保持沟通，使患者对疾病的预期治疗、发生发展过程、风险性有一个理性客观的认识。从而降低患者过高的心理期望，减少心理契约产生的主观因素，从而有利于得到患者的配合和理解，有利于增强医患心理契约的稳定性。医院要遵循“以人为本”的理念，将患者和医护人员摆在首要位置，增强医护人员对医院的归属感，让患者对医院产生依靠感，从而提升心理契约的维护力度。

双方相互合作、互相理解才能实现和谐医患关系的建立，从多院视角分析和谐医患关系构建是当前医院建设的重点。医院需要推行人文关怀，形成期望协调，与患者积极有效沟通，注重权重策略，面对权重破坏要正确合理归因，如此才能推动和谐医患关系的发展。

参考文献：

[1]陈匡明，张小健，郑亚楠.试析医患心理契约的内涵、要素与作用[J].经济研究导刊，2013 （24） ：292-294.

[2]王少群.医患心理契约违背与心理契约维护的研究[J]医院管理论坛，2012 （1） ：12-14.

[3]金艾裙，程幼明.企业生命周期—员工心理契约特点及改善策略[J].安徽师范大学学报，2012（3）：353-358.

构建和谐医患关系的管理措施 篇12

1 医患关系的现状

1.1 患者角度

在2006年10月举行的中共十六届六中全会上提出了构建和谐社会的伟大目标, 其中构建和谐的社会离不开和谐的医患关系, 自此, 构建和谐的医患关系也提上了社会发展的日程。医学是个与人民生活息息相关的科学, 受到了很大的重视。可是医患之间的信任危机、利益冲突也逐渐升级, 2005年中华医院管理学会对全国270家医院进行的一个调查结果显示:全国三级甲等医院平均每年的医疗纠纷案件有20～30例[1], 二级医院平均每年的相关案例也有5例左右, 由于纠纷案件所带来的相应的赔偿数目也是非常巨大的, 这些纠纷和赔偿都令医院苦不堪言。而且有73.33%的医院表示曾经出现过医务人员遭患者以及其家属的辱骂甚至暴力殴打现象[2], 对医务人员的身体与心理健康都有极大的伤害。更有甚者导致了医务人员的死亡案例, 这些血淋淋的数据都给医疗机构造成了不可挽救的伤害。而其中引发纠纷的原因更是有各种各样的, 其中有76.67%的医院表示出现过在结束医学治疗之后, 患者据不缴纳相关费用的无赖行为[3];还有61.48%的医院曾经发生过患者因医治无效去世后[4], 家属在医院进行摆设花圈等相关祭祀活动, 严重影响了医院的正常秩序, 也向社会散播了诸多的不良因素, 社会影响极其的恶劣, 这些行径也令医院的工作难以正常开展。

1.2 医院角度

同时, 在一次对全国五省市的30所医院进行的随机抽样调查结果显示:患者对医院整体的满意度只有51.3%, 患者对医务人员的服务态度的满意度更是只有44.76%[5]。从这些数字中可以清楚直观的看到约有一半的就医患者对医院、医生等其他医务工作者心存不满情绪。这也是医院在未来的建设中需要重点解决的问题, 需要进一步提高工作人员的自身修养, 增加患者在就医过程中的满意度, 这也是相互促进的过程, 有利于医院的相关治疗措施的顺利实行。

1.3 社会角度

相关的媒体记者一味追求新闻的传播度, 对医患关系的紧张程度不能进行正确的报道, 更加没有发挥对公众的正确引导的媒介功能, 反而借由夸大现实的新闻扭曲人民大众的理解。对于这些, 政府的相关部门的相关处理也是欠佳, 比如对待医闹事件, 公安等执法部门因缺乏相关的法规条例, 难以快速开展整治活动。这些惨痛的经历也警示所有的人在以后的类似事件中要通过正常的渠道进行解决, 必要时可借助法律来保护自身的安全与利益。

2 医患关系改善的措施

2.1 推出条例

《医疗事故处理条例》[6]于2002年9月1日起正式公布施行, 它旨在保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益, 维护医疗的正常秩序, 切实的保障医疗行业的安全稳健的发展。该条例中明确规定了对医疗事故的定义, 经过实践检验, 该条例适用于医疗纠纷的处理, 并自从施行之日起成功解决了诸多的医疗事故纠纷案例, 切实改善了医患之间的紧张关系。这个条例的推出与应用也预示着在未来的处理医患关系问题的道路上, 合理的条例或者法规将会从更加完善的方面规范医疗行为中的各个环节, 有利于促使医患之间走上和谐相处的道路。

2.2 医患关系的换位思考

现在社会中人们越来越提倡人性化的服务, 在医疗行业也不例外。在“医”方加强人性服务的同时, 其实更加重要的一点就是“医”与“患”之间应该加强换位思考, 应该相互谅解。作为一个医生, 身担救死扶伤的大任, 他们往往承受着常人所不能理解的压力, 与此同时他们还得时刻保持清醒的思考力与判断力, 作为患者, 应该在就医的过程中理解自己的医师, 积极地配合意识的治疗。另外患者也要认识到医疗手段目前仍是处于一个不断摸索、不断严谨的阶段, 医生的医疗水平也是有限的, 同时医生应该不断的向患者宣传相关的疾病知识, 以期能够获得病患的肯定, 从而使双方处于一个相互信任的地位进行沟通。

而在获得患者信任的同时, 医生必须时刻提醒自己要加强学习, 提高自己的医治水平以及心理疏导能力, 并且抽出一定的时间与患者多多交流, 是患者能够清楚自己的就医过程, 减少不必要的误会。在构建和谐的过程中, 道德问题是不可忽视的, 医疗人员要有良好的职业道德, 对患者要有同情心、责任心。在治疗过程中, 医生作为主动的一方, 要积极了解患者的心理变化, 平等的看待每一位患者, 帮助患者建立治疗的信心, 与患者建立良好的相处关系, 彼此建立信任度。另外还有医务人员在告知病情时应该掌握一定的语言技巧, 在解释的时候避免使用专业用语充分考虑患者的理解水平, 把患者放在第一位, 毕竟患者在就医的时候是处于一种弱势的、求助的地位。其实在医疗过程中, 医方与患方的终极目标是统一的, 那就是治愈疾病, 减轻患者的身体与精神痛苦。在中国现在的国情面前, 医疗资源的不均衡始终是个无法立即解决的问题[7], 这也为患者的就医竖立了一道屏障, 还有就是医疗信息的不对称也是一个一时难以解决的问题, 这些问题也是间接的加剧了医患之间的不信任感, 目前而言解决的方法效果不是很好, 有效的途径就是上面多次提到的沟通。

另外在医患关系的纷争中还有很重要的一方面就是医院, 医院作为一个特殊的公共场所, 应该注意自身的特殊性。对于医院首先也是必须做到的一点就是要尽可能的完善医疗基础服务设施, 使医院的相关的检查与检验设备处于先进的水平以确保对病患的诊疗的准确性[8]。医院还要提高自身的服务质量, 诸如有的医院就开展了微笑服务等活动。有效地改善了患者对医院的不满情绪, 缓解了医院的紧张气氛, 是医院更加的有人情味, 这些活动也得到了患者的一致好评, 这样的举动也减少了医疗纠纷事件的产生, 也使医院的经济效益逐步提升, 对于这样的结果, 我们又何乐而不为呢。

2.3 其他途径的改善

医院方面作为一个为社会大众服务的机构, 应该加强和媒体的沟通, 积极地改变自己在舆论中的被动的地位, 重视媒体的宣传能力, 借助媒体的力量树立民众对医院的信任与好感, 最大程度地避免因为媒体的夸大性质的负面报道对医疗团队形象的误解。院方也应该积极地与媒体合作, 在构建和谐社会的过程中, 引导社会的健康理念, 并且通过媒体这个大平台与病患及其家属进行和谐的交流。媒体方面要明确自己的定位, 坚持以正确的舆论观点引导大众, 对新闻进行真实的报道, 并在医患关系这种热点问题上多多的给予正面性质的宣传[9], 有效地去缓解医患关系的紧张程度, 大力地提倡在新时期构建和谐的医患关系。媒体还要充分的发挥自身的导向作用, 大力宣讲先进的医务人员的先进事迹, 让社会上形成正面对待医疗工作者的风气, 争取为医患双方提供更加广阔的交流平台。

其次就是法律问题, 司法部门的统计显示:法律是有效地解决医疗纠纷的手段[10]。所以相关的部门应该致力于完善我们国家的医疗方面的法律法规, 为医疗纠纷事件提供处理解决的法律依据, 这在未来将大大缓解医患之间的矛盾。

3 结语

纵观上述对医患关系的多位剖析与思考, 医患关系的改善离不开政府、医院、媒体、医务人员、患者等多个群体的反思, 还有要明确的一点就是和谐的医患关系是开展一切医疗活动的良好基础与有力保障, 医患关系的好与差也直接关系到了医学治疗的有效性。紧张的医患关系的改善势在必行, 因此社会各个方面都要积极地承担起自身的责任与义务, 明确自身的职责, 加入到构建和谐医患关系的队伍中来, 促进社会的全面大和谐发展。

摘要：现在社会中医患之间的矛盾愈演愈烈, 如今医患关系的这种紧张程度也成为了社会大众所关注的话题之一, 同时也引起了人们多方面的研究, 本研究就针对为构建和谐的医患关系所采取的措施进行相关的研究与讨论。目前这种紧张的医患关系的产生有政府、媒体、患者本身等多方面的因素, 另外所采取的措施也是多方面的、多方位的, 但是根本目的只有一个:使医患之间能够和谐发展。本研究将从现状、起因、措施、分析等方面分别进行相关的论述并提出明确的讨论与分析结果。

关键词：医患关系,和谐,措施

参考文献

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