价费管理下医患关系论文（精选7篇）
价费管理下医患关系论文 篇1
医疗机构是医患关系得以建立、发生和发展的场所, 管理缺陷影响医患关系, 阻碍医院发展 。本文经社区居民、住院病人和医务人员认知医疗机构管理情况, 分析医患关系现状。
1研究方法
1.1 调查对象。
问卷调查6城区12个社区的居民、8所医院的住院病人和在岗医务人员。
1.2 研究方法。
样本量及计算按条目数的14倍估算。专家意见评价效度, 复测系数病人α=0.87, 医生α=0.84, 社区居民α=0.85。以EPI date3.0建库, 经SPSS16.0统计, 等级资料按M-W检验, 多项选择依多重应答数据分析。
2结果与分析
2.1 问卷回收。
社区居民1881份, 有效率99.26%;住院病人1404份, 有效回收率98.80%;医生841份, 有效回收率98.82%。本研究住院病人指三天内将出院病人;医生指调查当天在岗人员;社区居民指一年内有看病或就医经历的居民。
2.2 医疗机构管理认知。
包括需求方 (患方和社会方) 及提供方 (医方) 认知, 前者指需求方评价医疗机构提供设施水平, 指标包括费用查询、就诊医院设施和前三项最不满意服务 (表1-3) 。后者指提供方评价和谐医患关系措施管理, 指标涉及投诉部门完善度、医患关系重视度及和谐医患关系措施 (表4-5) 。
2.2.1 需求方认知。
表1为医疗费用查询方便度。指病人获取医疗费用信息及时程度, 分5级。首先, 选择最多者, 患方为“较方便” (43%) , 社会方为“一般” (39%) 。其次, 10%的患方和18%的社会方认为查询费用“不方便”。 M-W检验有统计学意义, 可认为患方评价好于社会方。表2为就诊医院设施管理认知, 评价就诊医院设施提供软、硬件设施方便程度, 包括设备、装饰、生活配件及病房舒适、光线和清洁卫生等, 分5级。结果显示:双方认知顺序一致, 选择“一般”的最多 (社会方57%, 患方47%) ;“较好”其次 (社会方32%, 患方37%) ;“差”最少 (社会方9%, 患方12%) 。M-W检验评价差异具统计学意义, 可认为患方评价好于社会方。表3为最不满意医疗服务认知。认知前三项负性指标, C为应答次数, PC为应答人数百分比, PR为应答次数百分较比。双方首选“医疗费用过高”;后两项选择, 社会方为“收费不合理”及“不必要服务”, 患方为“技术水平低”和“服务态度差”, 表明90%以上的需求方满意医疗机构服务。
2.2.2 提供方认知。
表4为“投诉部门完善度和医患关系重视度”认知, 分5级。结果显示:90%以上认为“接待病人投诉部门完善”, 且医院“重视医患关系”, 表明和谐医患关系措施已经建立。表5为“构建和谐医患关系措施”认知, 包括措施的建立及执行情况, 分3级。首先, 87.8% 的医方承认有相关规章制度, 但49.6%同意执行情况好。其次, 91.3%的医方认为有投诉机构, 但认为执行情况好的占55.1%;最后, 87.8%的提供方表示有纠纷解决机制, 有51.3% 的医方支持执行情况好, 说明医疗机构虽采取了和谐医患关系措施, 但执行情况尚需完善。
3讨论
分析显示, 需求方认可医疗机构设施提供及管理, 但存在发展空间, 且患方评价优于社会方。提供方则表示医疗机构建立了和谐医患关系措施, 但执行欠佳。
3.1 认知现状及同类研究比较。
其一, 需求方对医院费用查询及就诊医院设施认知均为正向评价, 患方评价优于社会方。国内目前未见类似认知或比较研究, 因而缺乏社区方比较数据, 本文结果可为今后同类研究提供线索。其二, 医疗机构设施提供存在发展空间。18%社会方和10%患方认为费用查询不方便。9%社会方和12%患方抱怨医疗机构提供设施差, 此结果高于俞军等人4%的研究结果[2] , 原因与其实施“和谐医患关系措施”的干预有关。其三, 医疗机构设施管理存在发展空间。除费用问题外, 社会方质疑费用合理性, 顾虑“过度医疗服务”, 患方则担心技术水平, 不满医疗服务态度, 此结果同于国内类似研究结果[3,4]。其四, 建立了和谐医患关系措施。95.9%和98.5%的医方认知“接待病人投诉部门完善及医院重视医患关系”持正评价, 与以往类似研究不同[5,6], 这与研究的对象、目的、地域医疗特点等不同, 结论存差异有关。最后, 50.4.%、44.9.%和48.7%的医方认为应加强和谐医患关系相关措施执行力度, 包括规章制度、投诉机构及纠纷解决机制等, 此结果同样低于俞军等研究, 原因同前。
3.2 医疗机构管理对医患关系的影响。
首先, 医疗机构设施管理不足影响医患关系。本报告约45%的需求方表示医疗费用查询方便, 约65%的需求方不满就诊医院设施。而设施管理不足的结果:一是耽误诊疗进程, 影响服务水平, 引发不当或过失医疗行为, 损伤医患关系。二是增加患者就医时的焦虑、紧张等消极、不满情绪, 降低就医舒适感, 影响医患关系。其次, 融洽医患关系措施执行不力影响医患关系。受行业垄断性保护, 医疗单位从自身利益出发, 医疗矛盾或纠纷处理重点更倾向于医院和医方, 而不是患方, 致使患者维权渠道不畅, 甚至受阻。结果一方面加剧患方负向、对立情绪, 既然“闹了白闹”, 索性“不闹白不闹”, 滋生职业“医闹”、诱发矛盾升级, 破坏医患关系, 另一方面怠慢病人病情和制造医疗差错者很难为后果负责买单, 更难为此付罚款、辞职、丢执照及失业, 结果行业整体责任心降低, 严重影响医患关系。
4建议
4.1 完善医疗机构设施提供管理。
一是改进诊疗流程。实现看病、取药一站式服务。二为透明费用查询机制。住院推行一日清单制, 药品清单制, 使费用“晒在阳光下”;门诊履行费用告知义务, 让病人“贵得明白”。三是完备门诊设施管理。设施提供便利人性, 科室设立便捷合理;导医标识清楚明白, 患者询问减少重复。
4.2 保证融洽医患关系措施实施。
其一, 政府介入, 协调各方利益。一方面严肃新闻媒体监督, 托住社会安全的底线。报道者需具备医学专业知识, 舆论报告应客观正确。另一方面敦促降低或减少维权成本及有关程序制定, 否则, 过高的医疗事故鉴定费, 难让普通患者争到属于自己的“蛋糕”[7] 。其二, 卫生主管部门监控申诉、维权制度执行。医疗机构管理及监督来自医院内部, 以自控为主, 缺乏有效的监控机构, 无法使病人信服[8] , 就诊医院设施、费用查询便捷程度与患者感受之间更难以折算出相当的兑换率, 在医患关系紧张影响因素认知集中指向“费用”问题时, 就诊医院设施是否舒适等管理要求显得敏感和脆弱, 因此主管部门既要检查融洽医患关系制度建立, 更要督促其制度践履情况。其三, 医院应畅通申诉维权渠道。惩治违法违规行为, 不姑息偏袒肇事者。
陈寅恪先生认为“一时代之学术必有其新材料与新问题。取用此材料以研求新问题, 则为此时代之学术新潮流 ”[9]。随城乡居民医疗保险赔付比及新一轮医改的调整与深入, 本文数据将为发现及研究新问题提供依据。此外, 本研究社会方样本量稍显不足, 代表性存瑕疵。水平所限, 不当之处感谢指正, 同时借此对给予本题帮助的同仁及受访者致以衷心的谢意。
参考文献
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在新医疗环境下建立和谐医患关系 篇2
1.1 看病贵与看病难
据卫生部统计, 近8年来, 医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13%和11%, 大大高于居民人均收入增长幅度。2004年, 我国卫生总费用占GDP的5.5%, 但居民个人负担的比重由1980年的21%增加至54%。众所周知, “健康所系, 性命相托”是医生这一行业最神圣的职责, 也是人们最尊崇的职业, 但随着这一行业的市场化, “神圣”与“尊崇”几乎已丧失殆尽, 医者与患者所蕴含的真正内涵已悄然发生了改变[1]。作为医者, 他要维护医院与自身的既得利益, 而作为患者他需要维护自己应得的利益, 因此, 两种利益之争必定有失衡之处, 于是医患关系紧张当所必然。倘要解决这一存在已久的问题, 我们首先要理清矛盾, 其次则对症下药, 才能使这一问题从根本上得到逐步解决。这些原因, 都不同程度导致“看病难、看病贵”, 患者把这种不满直接指向医院, 从某种程度上可以说, 是医院在替政府承受因医疗体制不健全而导致了这样的结果。
1.2 医护与患者的自身原因
由于近年来医务人员面临的工作上的风险和压力越来越大, 客观上的正常收入又与医生的付出不相符, 从而导致他们的心理失衡, 少数医生趁治病机会, 拿“回扣”、“红包”, 既损害了患者的利益又败坏了医生的形象。由于医护工作者培养机构的不统一, 部分医务人员职业道德修养不高, 态度生硬, 言语不当, 使患者心理不满, 产生冲突和纠纷便不可避免[2]。部分患者对医疗期望值过高, 对医疗费用估计不足。认为小病应治愈, 一旦治疗效果不满意, 就无理取闹, 甚至打骂侮辱医生。如今患者可以通过多种手段了解医学知识或常识, 当他们把看到的症状或治疗方法与自身的情况联系在一起时, 就会对疾病的诊疗形成自己的看法, 医嘱就会失去它的权威性, 但是一旦出现不良后果却又将责任推到医生身上。
2“对症下药”:由“人”做起
2.1 热情是拉近医患关系的桥梁, 倾听是建立医患彼此信赖关系的关键
医生看患者, 患者只是众多患者中的一个, 而患者看医生, 概率是百分之百, 而百分之百概率的患者需要只看N分之一的医生来接待, 这就要求医务人员首先应具有“三心”, 即同情心、耐心与细心, 另外认真倾听也必不可少。患者和家属的愿望其实很简单, 需要医生、护士多听、多讲、多留意自己而已, 而医务人员可能由于面对超负荷的工作量, 出现倦怠、冷漠情绪, 而造成患者内心的不舒服或不认可[3]。
热情是拉近医患关系的桥梁。与热情相反的是冷漠, 冷漠会将患者推向对立一面。在医院, 什么样性格的患者都有, 有的患者善解人意, 宽宏大量, 文明礼貌;有的患者小肚鸡肠, 疑神疑鬼, 野蛮无理。这就要求医务人员无论遇到什么样的患者都不能感情用事。
倾听是建立医患彼此信赖关系的关键, 患者诉说康复的喜悦时, 医生音调高昂的“哦”是祝福。而不置可否或一声不吭是此时的大忌。同时适时的设问不仅表明医生在认真聆听, 更显示出其责任心[4]。结束时对患者所述内容作简明扼要的复述, 有利于医患双方达成共识。在一些医患纠纷中, 患者指责医生“冷漠”, 往往强调“当时医生根本没听”, “我说了那么多, 医生都没哼一声”。而绝大多数医生都辨称自己在认真听、仔细思考。为什么会出现这种状况?医患沟通中的这种误解, 就是因为患者没有从医生那里获得“他在听”的信息。通常, 医生对患者有着天然的同情心, 只是这种同情心没有得到合适的表达或释放。
2.2 准确把握医患沟通的准确时机
恰当的时间, 将需要患者或家属知情的内容, 准确地告诉患者或家属, 是实施有效沟通的基本前提。因此, 在实施与具体患者沟通中, 医务人员应注意把握四个时机。一是患者到医院就医时, 对患者而言这个行为的发生是因为在疾病方面存在着痛苦和疑虑, 他需要询问并希望得到满意的答复。对医务人员来说, 为履行医学职能也要向患者了解病情、给予确诊、指明预后等, 这个过程需要双方借助沟通的方式完成各种信息的交流。二是入院三日内, 重点沟通诊断及诊疗方案、相关检查、用药、手术的必要性和适应证、费用、护理、征求患者意见、了解患者想法。三是在诊治疾病过程中。通过医患沟通医务人员可以更好更多地采集到疾患信息, 减少对各种辅助检查的依赖性, 及时明确诊断, 采取有针对性的治疗措施, 利于患者早日康复。这往往也是医患处好关系的关键。四是出院时, 具体讲明诊疗效果及评价、医疗费用、疾病康复相关知识宣教、出院后注意事项等。
2.3 换位思考是做好医患沟通的最主要因素
患者走进医院, 他关心的是三个问题, 一是技术能不能治好病;二是价格, 我能否承受;三是服务, 能否让我满意[5]。如果医务人员设身处地为患者着想, 把患者担心的事情讲清楚、说明白, 帮助患者选择既保证质量, 又能减少费用的治疗方法, 人心换人心, 患者必然会理解。同时, 医务人员应从施者到服者的角色转换, 改变以往救世主、施舍者、高高在上的思想, 视患者为朋友、亲人, 树立医患平等关系, 让医务人员与患者的心贴得更近, 使医患双方更易沟通, 医患关系更趋和谐。
3 完善机制, 硬件跟上
既然明确了病因, 就可以开出治病的处方, 也就是加强“硬件”建设, 从机制上做出相应调整。
在窗口科室开展“服务患者零投诉”的优质服务竞赛活动, 引导医务人员努力为患者提供优质服务, 避免因服务态度不好而引发医患纠纷。
聘请社会各界人士担任行风监督员, 不固定地来院进行明查暗访, 征询意见和建议;通过病员座谈和问卷调查, 掌握病员满意度及反映强烈的问题。对反映较好或受到表扬的科室和个人给予一定奖励, 对存在问题的则给予一定的经济处罚。
经常组织专家免费为市民开展健康讲座、义诊;为贫困家庭发放优惠就医卡, 为贫困地区捐款捐物;组织团员青年走上街头义务宣传紧急自救知识, 并现场培训徒手心肺复苏操作技术;利用政治学习党团活动等渠道积极宣传先进典型、模范人物;结合构建和谐社会引导职工自觉加强医患沟通, 构建和谐医患关系等[6]。
医患沟通是患者“看”得到、“听”得到、“感受”得到的医疗服务, 通过沟通, 患者更加尊重、理解、信任医务人员;医务人员更加尊重患者的权利。同时, 医患沟通也是医务人员和医疗机构自身利益的需要[7]。现代的医学模式要求医务人员既要具备精湛的医术、良好的医德, 又要具备良好的沟通能力、一定的法律法规知识。因此, 建立和谐医患关系要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建和加强医患沟通体系, 从而建立一种良好的、和谐的医患关系, 加快创建和谐医院和构建社会主义和谐社会的步伐。
摘要：近年来, 医患纠纷呈逐年增加的趋势, 医患矛盾作为社会的焦点之一倍受关注, 医生与患者从理论上讲并没有矛盾, 因为他们之间有着共同的目标, 就是战胜疾病, 减少痛苦, 保障健康和生命安全。医患关系应该是平等、尊重、信任、配合的一种良好的人际关系, 而在现实中医患关系日趋紧张, 自有医疗市场的特殊性之处, 其中医患之间缺少有效的沟通等导致双方信息不对称是重要因素之一, 现对此作一探讨。
关键词：新医疗,医患关系,医疗机制
参考文献
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浅谈新形势下的医患关系 篇3
1 患者和家属方面
随着人民物质文化水平的提高, 对医学知识的了解和认识, 对法律保护意识的增强, 患者和家属对医院和医务人员的期望值太高, 认为进了医院, 就进了保险箱, 就一定能看透病情, 治好病情。对医师的要求太高, 认为做了手术, 就一定得成功, 如果失败了或手术并发症, 就会怪罪医师, 谴责医院, 大闹医院, 要求赔偿。所以说, 近几年来, 伤害甚至杀害医师护士的现象屡有发生, 造成了南方有的医院, 急诊科医师护士戴着头盔上班, 一点不假, 造成了医护人员的恐慌, 给医护人员的身心健康造成极大的危害。有的甚至因为医患纠纷追打医师, 造成医师四处躲藏, 让医务人员寒心, 认为坚决不能让孩子再当医师。有的纠纷和事故防不胜防, 比如, 骨科手术, 钢板断裂或手术后并发症, 泌尿外科手术后, 患者病情一直稳定, 手术后第4天, 患者突然心脏猝死, 造成死亡。还有的新生儿窒息死亡, 产妇大出血等, 发生此类事件, 患者和家属却不体谅医务人员的难处, 举着横幅大闹医院, 造成医院领导和工作人员身心疲惫。护士同样不容乐观, 虽然没有人命关天的例子, 但一些琐碎细小的细节, 难以满足患者, 比如护士不能做到一针见血, 不及时更换床单等, 患者和家属也会一纸诉状投诉到医院, 状告某护士服务态度不好, 操作技术差劲。总之, 对一些不理解不体谅医师护士的现象, 医务工作人员做对的, 就是应该的, 做错了, 就是事故了。因为他们认为, 自己是花钱来治病的, 医院就有义务有责任把患者病情治好, 自己花钱了, 来医院就应该享受到应有的服务和治疗, 这是很多患者和家属的口头禅。但大部分患者和家属都是感激医务人员的, 只要是通情达理, 大都对医务人员心存感激。还有的患者和家属, 因为催交住院费而对护士不满, 欠费了暂时不给输液, 催交住院费, 引起不满, 但欠费, 药房拿不出药, 这是正常程序, 有时先输上液体的, 当天出院了就有欠费不来结账的, 也是让科内头疼的事情, 要不三番五次去患者家里催着结账, 实在结不了帐的, 就科内给陪上了, 扣大家的钱。总之, 是患者和家属把自己的利益放在第一位, 不体谅医院和医务人员的难处, 造成了医患关系的紧张。
2 医务人员方面
医师和护士应该给患者留下举止端庄、言语有分寸的良好形象, 让患者和家属对医师有一种强烈的信任和依赖感, 觉得医师有能力和水平治愈好自己的病情。如果医师不修边幅, 夸夸其谈, 言谈举止失去分寸, 会给患者留下不信任感。医师要有熟练的医学知识和过硬的操作技能, 医学术语恰到好处, 恰如其分, 根据课本的理论知识和自己的经验来诊断和治疗患者的病情, 既不夸下海口, 一定能治好病情, 也不让患者觉得治不好自己的病情, 要自信, 让患者产生信赖感。比如, 妇产科医师与家属谈话, 孕妇要做剖宫产手术, 医师谈到手术的并发症和严重性, 又谈到不做手术的危险性, 让患者和家属听了火冒三丈, 质问医师, 做手术也危险, 不做手术也危险, 那该怎么办?我们来到医院生孩子, 就是对医院信任, 让医师一说, 我们都不知怎么好了。这说明, 医师的谈话水平的重要性, 同样是一个问题, 有的医师说的让患者和家属心服口服, 有的说的让人担心和生气, 说明医师谈话的艺术水平不一样。医学专家郎景和说道, 医学是科学, 也是人文学, 艺术学, 医师不仅要懂得医学, 还要懂得心理学, 美学, 伦理学等多方面的学科。医师不仅要有扎实的医学功底, 还要有善心, 爱心, 对患者高度负责的心肠, 时刻把患者的病痛放在心上, 把治好患者的病情作为自己快乐的事情和一份责任。时刻观察患者的病情, 还要及时制定出治疗的方案, 解除患者的病痛是医师的份内之事。患者和家属一定会为医师的行为感动, 不会出现医患关系紧张的局面。护士同样如此, 细致琐碎的工作同样能体现护士的职业素质和人文素养, 给患者换床单, 枕套, 帮患者收拾杂物, 搀扶行动不便的患者上下床, 给暂时无陪人的患者买饭。当然帮患者翻身、喂饭、输液, 做各种护理工作更是份内工作。护士的微笑, 说话轻, 走路轻, 操作轻, 开关门窗轻, 护士的一举一动, 患者都看在眼里, 记在心上, 护士对患者细致入微的照顾和各项护理, 患者和家属都会感恩, 你对他们好, 他们也不是冷血动物, 所以过分挑剔和不讲道理的患者和家属还是少数, 绝大多数患者会对护士的精心护理和细心照顾给以承认和赞美。
3 医患沟通不够
医患关系紧张有患者和家属的原因, 也有医护人员的原因, 最主要的还是医患沟通不够。如果医师时刻关心照顾和精心治疗患者的病情, 把患者的病情安危时刻放在心上, 给予患者精心治疗, 细心照顾, 患者和家属应该还是理解医师的辛苦和医治水平的局限的, 这样就避免了患者和家属投诉, 缓解了医患关系紧张。比如, 几年前某妇科手术, 医师在切除子宫手术过程中, 根据病情需要, 需要切除部分卵巢, 但没有及时找家属签字, 而是手术结束后告知家属, 家属不满, 状告医院, 医院给与赔偿。医师违反了正常医疗手术程序, 先签字再手术, 而是手术过程中先斩后奏, 造成纠纷。再比如, 一肺癌晚期患者, 医师未向家属讲明白, 给患者做了支架手术, 花了九千元, 家属状告医师不向家属讲明白, 擅自给患者做了支架手术, 造成患者痛苦和不必要的浪费, 还是说明医师没有履行正常医疗程序, 医患沟通不够, 不然家属不会投诉医师。护士同样存在护患沟通不够, 造成投诉。如护士未及时给患者更换床单和枕套, 遭到投诉, 护士未及时给患者和家属说明, 等忙完了这阵子, 更换床单和枕套, 或告之床单和枕套暂时不够, 等有了及时更换, 护士没有对患者和家属做好安抚工作, 遭到投诉。。再如, 护士催交住院费这个小问题, 看似很简单, 但同样能引起吵闹和投诉。有的护士未及时给患者说明, 住院费不够, 暂停输液, 引起家属不满和吵闹, 护士应耐心催交住院费, 先给患者输上液体, 再让家属及时交款, 做到护患双方都满意。对病重和情绪不良的患者, 护士在患者面前催交住院费, 同样会引起家属不满。护士最好把家属叫到病房外, 催交住院费, 这样家属会认为护士行为贴切, 善解人意, 体谅患者, 而对护士很满意。这样护患沟通良好, 关系和谐了。
价费管理下医患关系论文 篇4
医患关系的最直接相关主体是医师与病员,而以人为本的思想又决定了患者的利益是重中之重。那么,在分清主次矛盾、主要方面及相互关联的前提下,只有紧抓主要矛盾的主要方面,解决上述二者的利害关系问题,兼顾处理其他利益相关主体的利益冲突,才有助于实现医患关系上的纳什均衡,从而协调医患关系。
一、“医患关系”的相关主体
在医患关系中,利益冲突是影响其健康发展的关键性因素,涉及的利益相关主体至少包括政府、保险公司、医疗机构、医药企业、医生与患者及社会其他主体例如媒体、医闹等。
患者希望看病不难看病不贵,同时治疗安全,享受到作为被服务者的待遇——医院及医生的卓越服务。医生则得在治病救人的情况下去尽可能地使自己的利益最大化,包括提高收入、提升自身业务能力乃至社会地位等。政府主要是执行宏观调控的职能,通过制定政策、法规来稳定医疗服务这个特殊、易失灵的市场,既要维护纳税人的利益,保证纳税人的钱在医疗方面的合理配置,还要不损害医院的利益,保证医院的正常运营,同时自身的利益也不能受损,财政收入要足够,财政支出要合理。医疗机构在政府、保险公司和媒体等的监管下要加强对内部的管理,虽然大多是公立医院,但仍然像商业企业一样要降低成本、提高效益。医药企业既要面对同行业的激烈竞争,又要蹚药品招标采购的浑水,就铆足劲从患者身上赚钱,药价久不下降,而现如今的“二次议价”、“取消药品加成”则又使得医药企业面临窘境。
保险公司要在尽量少的理赔金的同时,吸纳更多的人投保,但在现今情况下,民众自觉体检以及诚实投保的状况还未形成气候,境况亦不乐观。媒体则为了吸引民众眼球,甚至会在尚未搞清楚事情真相前就制造轰动效应,更激起民众内心的不满情绪。至于医闹,则会为了赚钱而在原本用来治病救人的神圣场所实施暴力行为,导致医生情绪紧张,害怕承担责任,进一步导致医患关系的紧张。
这是主体之间的一种博弈,他们相互影响、相互关联、相互依赖而又相互冲突。本文以患者、医生、医院、政府及医药企业作为主要矛盾,即文中所指直接相关主体,着重分析主要矛盾,简要分析次要矛盾即间接相关主体,从而对症下药,找出最佳策略,达到一种各方友好竞争相互合作的模式,即博弈现象中最理想的一种状态——纳什均衡。
在此,通过图1来表现相关主体之间的利益关系,构成一个复杂的利益链条。将医生、政府、医疗机构、医药企业作为直接相关主体,将媒体、保险公司、医闹作为间接相关主体,以政府干预这一宏观层面的相关职能责任为切入点,引出其中涉及的各主体利益的关联与冲突。最后,分清主次矛盾,提出相关建议。
二、政府——宏观角度的利益相关分析
在医疗卫生体制改革的进程中,政府在医疗卫生事业中的主导地位是毋庸置疑的。无论是公共医疗卫生服务方面,还是医疗服务供给方面,药品流通采购方面,政府都需要发挥其主导地位,进行适当的组织、干预加推动。而政府在发挥作用的同时,势必会涉及其他相关主体的利益。[2]
1. 公共医疗卫生服务方面的政府职能
政府是否能发挥在提供公共医疗卫生服务方面的作用对于患者利益的维护有着至关重要的作用。“事前控制”在企业活动中广为运用,其实,用在医疗上也颇为恰当。包括传染病控制、健康教育、妇幼保健、环境卫生、职业卫生等在内的公共卫生事业发展对于患者来说都是健康的最基础的保障,[2]只有公共卫生服务作为“事前控制”的关卡能把好,患者才会加强日常保健、定期体检的意识,从而拥有更为健康的体魄,减少不必要的就医次数,医患纠纷也会自然随之减少。若政府能真正做好这部分的工作,患者通过教育,能增强定期体检的意识,加强疾病预防,及早发现可能出现的健康隐患,进行医治,不仅治疗费用少,治疗效果也会好。不仅有利于患者,对于医疗机构、医生乃至保险公司来说,也能从中得益。就医疗机构及医生而言,尽早医治能提高治愈几率,减轻医生的治疗负担,也就降低久病成疾导致的救治无效的可能性。并且,患者通过接受健康教育等公共卫生服务,将获得更多的保健知识,有助于减轻就医过程中的信息不对称情况,相应的,患者对医生的不信任感、失望感也会随之下降,医患纠纷减少,医患关系问题自然得以缓解。对于保险公司而言,参保人定期体检、防患未然的举措将有助减少保险赔偿金,降低成本,从而更好地服务于政府的医保政策,在保证患者医保利益的同时也推动了政府对于公共卫生事业的发展。
2. 医疗供给方面的政府职能
政府能否发挥在医疗服务供给方面的作用对于患者的就诊过程有着最为切实、直接的作用。这里相当于企业管理中的“事中控制”。若政府能真正做好这部分的工作,对于医疗资源的过度集中、过度专业发展、过度高端化进行有效控制,对于医疗服务价格过高、质量不高的问题加以干预,将会给患者就医带来极大的福音。从患者利益的角度出发,所希望的是“看病不难、看病不贵”,医疗机构作为医生与患者双方沟通交流的一个桥梁,应帮助实现这一愿望。医院虽然有着本身所谓非盈利的特殊性,市场化的趋势必然会导致医疗服务体系的畸形,对医疗机构的管理理念、管理方法产生严重影响,从而导致医疗资源的几个过度、医疗服务的不理想状况。这势必会引起患者以及医生的不满,医患关系的核心两要素的状态定会直接作用于二者关系的发展。因而,政府要从宏观调控的层面出发,去改善这一局面。
(1)医疗建设的过度化。政府应在医疗机构的几个过度化上进行干预,改变医疗机构建设的“重专轻博”、[3]地域集中问题,加强社区医疗服务功能,同时使患者区分专与博的区别,分级就诊,从而有助于改善市区大医院、县城小医院就诊人数极度不均的状况。为浅显的病症所劳累的三级医院医生可以获得休息时间,社区医院资源也能避免资源闲置,从而真正实现资源合理利用。患者则无须再抱怨大医院等待时间长、费用高,省时省钱的实现就医。但这里不得不补充的一点就是,政府一定要重视社区医疗卫生建设,只有真正让社区医疗资源达到水准、设施配备安全,才能让患者放心到社区或二级医院就诊,否则患者宁愿费时费钱,也会去大医院,势必又会滋生不满情绪。
(2)医疗服务的价格与质量。政府应加大力度对医疗服务的价格、质量进行干预。为了控制医疗价格,政府势必会控制医院收费标准。在政府投入医疗机构的资金不足的情况下,医疗机构定要从患者方面获利以维护自身利益,维持自身运营。“以药养医”已屡见不鲜,损害患者利益,维护医院利益。在现今取消药品加成的政策下,对于医院来说,这仅仅是切断了医院的收入和药品加成之间的利益关系,虽然一定程度上有助于维护患者利益,却无法从根本上改变“以药养医”现象。“以药养医”尚未真正解决,“以械养医”这样的办法已然出现,很可能导致患者利益损害的加剧,“看病贵”无法得以解决,患者如何满意?
而医疗服务的质量保证,则需要政府通过对医疗机构的监督,进一步强化对医生的职业素质教育,使其树立正确价值观。医院应确保医生良好的语言沟通能力,将病情尽量以患者能接受的方式清楚告知,这样不仅维护患者的知情权,也维护医生的利益,避免因信息不对称导致的医患纠纷。医院应避免医生实际工作中存在的自卫性治疗,这是指医生对患者的处置不是出于病情的需要,而是为了维护自身利益采用一些可以使自己回避医疗风险的方法治疗。[4]这其实损害患者利益,加剧患者不信任,不利于医患关系的改善。同时,医院也应充分维护医生的正当利益,当出现医患纠纷时,应妥善解决,防止医闹这种角色的出现影响医生的正常工作。这维护了医生利益,因为医生满意度与患者满意度直接相关,医生对自身工作环境满意与否会直接影响到医疗服务质量和服务态度,进而影响到医患关系。[5]因此,通过提升医生的存在感、安全感来使其正常工作,也是避免医生出现自卫性治疗,伤害患者利益。
3. 药品流通采购方面的政府职能
我国医药流通业是一个受政府干预较多的行业,医药流通市场存在着一些市场失灵现象,需要依靠政府监管的力量才能加以解决。虽然政府陆续出台了药品分类管理、招标采购等改革政策,但决策的执行力度却不够,同时监管成本上升,不利于政府利益的维护。加之地方保护主义的存在,使得医药流通市场地域分割,不能在全国范围内由市场机制有效配置资源。[6]
强有力措施的缺乏影响了医药流通企业的药品正常采集招标,医药企业一方面受政府影响,另一方面受医生的影响,药品要得到医生的青睐还得采用非正常方法,采购部门放弃低价安全药品,选择了高价有害的药品,从中获利。医药行业为自身利益,购入低价但有害的药品材料,贿赂官员,从而高价中标,拥有市场。但高价而有害的药品损害患者利益,药品从医生处开方,引发患者对医生职业道德的不满,激化医患矛盾。
“药价虚高”导致社会认为医药行业是暴利行业。但事实上,我国医药流通业的行业平均净利润从未超过1%,相比于美国1%-2%的平均商业纯利润率而言,是很少的。获取暴利的只是一些进行商业贿赂的不法分子,却最终将医药费负担转嫁给了社会普通公众。[6]这不但不利于政府法制形象的维护,使得医药行业备受误解,同时损害患者利益,也就无法使医患矛盾得以缓解。
三、间接相关主体分析
1. 医闹
当发生医疗纠纷,医患双方难以协调解决时,纠纷极易演变为医闹。[7]医闹在医疗机构焚烧纸钱,摆设灵堂,摆放花圈,违规停尸,聚众滋事,非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构,侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员,或者非法限制医务人员人身自由等扰乱医疗机构正常秩序的行为,都是极为不妥的。[8]医闹既包括患者家属,也不乏职业医闹的身影。由于回天无力,有些患者家属难以接受,将此归结于医院、医生的治疗,导致医闹。有的除了悲痛的心情外,还想给医院施压,获取自身利益。医闹的后果是医院赔偿。如此一来,赔偿的损失加上医闹的危险行为除了给医院带来一定的负面影响外,受害者还有医生及其他患者。医生会因为医闹的出现而工作生活受扰,还会在心理上趋向于自卫性治疗,而这最终的受害者还是患者自身。
2. 媒体
媒体对医患关系有着极大的舆论影响力,对医患关系的紧张起着推波助澜的作用。从本质上说,媒体对医患关系的炒作起到的只是捅破了一层薄窗纸,让屋里屋外的人见了面而已[9]。媒体通过报道来反映事件,受众则通过接收信息形成自我的观念反馈,从而形成影响医患关系发展的一个社会舆论氛围,即使是作为特例的负面报道,也会在公众的心理上激起不满、紧张和危机感,对医患关系的发展产生了较大的副作用。[5]
当前,由于公众对医学知识的相对缺乏,忽视了医疗中的风险性,片面扩大了医院的盈利性特征,将医生救死扶伤的特殊性抛在脑后。而媒体逐渐将医患关系人为地划分成对立的两面,却忽视了医患的根本目的都是为了生命,本质是一样的。媒体过分强调患方为弱势群体地位,夸大个别医务人员收受红包和医疗回扣的现象,严重损害了大部分医生的职业尊严,而某些记者对于患者的同情、对于医生的不信任感被带进了报道中,带有个人色彩的报道有意无意地为医患矛盾的加深添油加醋,却忽视了现如今有些患者对于医方的过激行为给医生带来的伤害,[9]引起医方不满,同时因报道不当激起公众对于医方的不良情绪,也就激发了矛盾。
3. 保险公司
典型的商业医疗保险市场有三方参与者:保险方(保险公司)、被保险方(投保人、被保险人)和医方(医院、医生)。投保人通过向保险公司交纳保费,从而获得医疗保险的承诺;被保险人患病后,可以到医院消费医疗服务,而后向保险公司申请赔付;保险公司则要按照保险合同约定支付赔偿金,使被保险人获得补偿。[10]
经营医疗保险的公司面临着困境:医疗服务的复杂性与不可替代性、我国医疗服务市场的垄断性大大减弱了保险公司对于医院行为的制约能力;且患者相对于医生,缺乏医学专业领域的知识,保险公司相对于被保险人,缺乏对其真实健康状况的掌握度,保险公司相对于医患二者,缺乏对于医患合谋的道德风险发生的可能性的把握,这种信息的不对称使保险公司利益无法保障。[10]
因此,在医疗高风险的情况下,本应作为患者受保基础的医疗保险无法发挥自身的作用。保险公司对于医疗责任保险的市场供给及保险范围十分有限,且理赔手续繁琐,耗时较长,缺乏便捷程序,这就降低了医院投保的积极性。此项保险无法从根本上减轻医院的赔偿压力,特别是发生重大医疗事故时这个问题更为突出。加之,政府尚未明确出台医疗责任保险的配套法律法规,目前仅在广东、山东等部分地区出台相关政策细则来试点实施。赔偿责任难认定,致使医院投保不积极,保险公司也不愿承保,双方都为维护自身利益举步维艰。保险公司缺乏懂保险、医学和法律的专业复合型人才,难以深入医疗纠纷的理赔处理,对拒绝赔偿的医疗事件难以给客户和医疗机构充分的拒赔说明,降低了医疗机构对保险公司的信任,损害患者利益,使得患者在遭遇医疗意外时得不到恰当的赔偿。[11]
三方参与者均无法满意,医患关系也就难以和谐发展。
四、改善医患关系的建议
运用主次矛盾原理及方法论,提出改善医患关系的建议,总的思路是将患者利益摆在首位,急患者之急,想患者所想。将医生利益紧随其后,兼顾其他主体利益。具体如下:
1. 从宏观调控层面上,政府采取相应措施,加大对公共卫生事业的投入以及尽快制定具体的法律规范是重中之重
当务之急是政府应加大对公共卫生事业的投入,也即做好“事前控制”的防范。建设更多的全民健身场所,加大对传染病等的控制力度,深入社区普及保健知识,对于缺乏能力为员工提供定期体检机会的中小企业,应适当减少企业所得税进行扶持;对于退休人员给予一年一次的免费体检服务,掀起全民自觉定期体检的热潮。这是真正有利于患者基本健康的举措,相应就减少了久病成疾,回天无力,最终不相信医生的事件的发生,从而缓解医生的治疗压力,维护医院及医生的利益。从医疗保险公司的利益而言,这一举措将会降低重病保险赔偿的几率,减少保险公司的损失,减轻他们对于赔偿的恐惧心理。因此,保险公司应相应地丰富保险种类,扩大保险范围,而非单一的附加险种,同时简化赔偿手续,使医院不再因为繁琐的手续而不积极投保。对于医保,政府也应由试点医疗保险机制扩大到全国,让医保真正服务于人民。
法律是社会稳定和谐的保证,政府在医疗方面应有具体的法律制度、条例出台,包括医药流通采购、医疗保险购买与赔偿、医疗纠纷处理、医闹惩治等。媒体对于医疗纠纷的报道也应有相关法律、规章的制约与规范,防止通过社会舆论激化医患矛盾。当患者真正成为受害的弱势群体时,法律的武器将会帮助他们进行惩治,维护患者的利益。从另一个角度而言,这也有助于医药流通更加合法、医保购买更加规范、纠纷处理更加合理、医闹惩治更加有力,继而使医药流通企业减轻销售负担,保险行业减少额外赔偿,医院放心经营,维护了相关主体的利益。
政府还应加强对于医疗服务质量及价格的干预,努力提高服务质量,控制医院过度市场化的趋势,同时真正做到打破“以药养医”、“以械养医”的局面,这样患者才可能实现平等、平价、安心就医。政府可先试点消除进入壁垒,鼓励民营医院等新兴医疗机构的发展,降低全社会对公立医院的依赖程度,打破其垄断地位。同时,将合法拥有处方药销售权的零售药店和民营医疗机构确定为公费医疗和医保定点机构。这样公立医院将难以维持药品销售的高价,医院药价下降进而售药收益下降,为保证医疗机构的足额补偿和良性运转,实现医疗服务合理定价,应将体现医务人员医疗技术和服务价值的医疗服务价格调整到比较合理的水平,逐步降低药品收入在医院总收入中的比重。[12]鼓励医药企业进行创新提升,努力降低成本,给予医药企业一定的优惠政策如减税、推动出口等。同时,出台相关政策,严打假药、黑心药,严格控制药价。
医生作为社会的一员,作为某一家庭的成员,同样与患者一样承担着家庭的责任。因而,政府及医疗机构务必要保障医生的正常收入。同时根据马斯诺需要层次理论,在满足基本生活需求后,其所应拥有的被尊重也极为重要。部分医生收红包不应影响整个医生群体的形象,他们救死扶伤的崇高积极性不该被打击。因而,政府应呼吁整个社会,正确塑造对医生的认知,同时,严打道德败坏的医生,卫生局和药监局应充分发挥监督职能。
2. 从微观层面上,结合其他相关主体利益提出建议
作为与患者最直接接触的医生,应积极打破信息不对称的局面,在掌握良好的沟通技巧的前提下,以患者能够接受的方式告知情况,共同商讨,而不是患者被动接受医生的治疗方案。这样能提升患者自身的存在感,获得医疗服务与尊重,医患关系自然得到缓解,相应地,医生也会赢得患者的尊重。
出于从源头上解决问题的角度出发,高校应对医学在校生开设相关沟通技巧的课程,为就业后的沟通打下基础。而作为在职医生,医院则应加强培训,以改变医疗服务观念为先的片面认识,通过专家讲课、科室间交流、模拟角色等方式使医务人员加深对服务理念、服务流程的言行规范、医患沟通的重要性的认知,同时提升情商。对各类人员可进行分层次培训,对管理层进行现代管理理念和市场经济知识等方面的培训。使管理者先转变观念,树立服务、质量、品牌、竞争、市场、经营和效率意识。进而在整个医疗服务市场树立诚心真心为病人服务的思想。[13]普及法律知识同步推进,医院应组织医护人员学习《执业医师法》、《药品管理法》等,开设预防职务犯罪的讲座,从而加强法律意识、医德医风建设,促进和谐医患关系的建立。[14]
作为医患关系重要桥梁的新闻媒体,鼓励媒体对医院的监督,但禁止在事情尚未搞清之前的揣度性报道。媒体应学会换位思考,不仅站在患者角度,也要站在医生角度看待问题,客观公正地评价医务界形象。对于医务界确实存在的消极现象,客观批评,避免夸大、丑化、情绪化、断章取义,要提出建设性建议;同时,正面报道医务人员救死扶伤的阳光形象,一定数量的正面报道对于提升医务界形象至关重要,对缓解紧张的医患关系具有不可替代的作用。[15]
五、结语
医患关系的改善并非一日之功。哲学观促进方法论,分清主次矛盾才能更好地提出解决方案。因而,理应以医患关系中最本质的——患者及医生的利益作为重中之重来对待。只有尽可能地满足他们的利益需求,才能真正改善医患关系,从而去兼顾协调其他各方利益,实现纳什均衡。无论方案如何制定,政府强有力的宏观控制与干预应严格贯穿始终,这样在改革进程中稳定社会秩序,促进协调发展。
摘要：改善医患关系作为医疗改革过程中的重要内容受到社会的持续关注。本文将医患关系中的利益相关主体分为直接相关主体以及间接相关主体。对相关主体从各自利益导向出发,阐述医患关系改善过程中的利益得失、矛盾冲突。并以此为出发点提出改善医患关系的对策建议。本文认为,在处理医患关系时应紧抓最直接相关主体的利害关系,兼顾处理其他利益相关主体的利益冲突,才有助于实现医患关系上的纳什均衡,从而协调医患关系。
医务人员视角下的医患关系研究 篇5
关键词：医务人员,医患关系,研究
大理市位于云南省西部, 为大理白族自治州政府所在地, 属县级市。全市共有五所综合性公立医院。其中大理州人民医院、大理大学附属医院为三级甲等综合医院, 大理市第一人民医院、大理市第二人民医院为二级综合医院, 解放军第六十中心医院为部队三级综合医院。本文以大理市五所综合性公立医院为例, 从处于医患关系主导地位的医务人员的视角, 对综合性公立医院医患关系的现状、存在问题及原因进行调查分析, 提出有针对性的改善医患关系的对策及建议。这对于边疆少数民族地区构建和谐医患关系具有重要价值。
1 对象与方法
本文采用问卷调查法和访谈调查法相结合的方式, 针对处于医患关系主导地位的医务人员, 以大理市五所综合性公立医院的医生、护士和管理人员为调查对象。此次调查共发放问卷500份, 回收474份, 回收率为94.8%。其中有效问卷474份, 有效率为100%。对回收的有效问卷运用EpiData3.1进行数据录入, 运用SPSS17.0进行统计分析。在问卷调查的基础上, 采用半结构化访谈法, 对大理市五所综合性公立医院的相关领导、医务科长、护理部主任、临床科室主任等17人进行了访谈, 并对访谈记录进行了归纳整理。
2 结果与分析
2.1 当前医患关系的现状
医患关系是指医生与患者之间的关系, 是在诊疗过程中形成的一种人际关系, 它对治疗产生一定的影响。医学领域有其特殊性, 医患关系是一种特殊的人际关系。和谐的医患关系对治疗产生积极的影响, 不和谐、紧张的医患关系则会对治疗产生消极的影响[1]。所以, 构建和谐的医患关系至关重要。调查显示, 在大理市五所综合性公立医院的医务人员中, 29.9%的人认为当前医患关系很紧张;40.3%的人认为当前医患关系紧张;21.0%的人认为当前医患关系一般;8.9%的人认为当前医患关系还好。调查结果, 认为医患关系紧张或很紧张的比例高达70.2%。这说明大多数医务人员认为当前医患关系紧张或很紧张, 这与全国日益激化的医患关系现状相一致。医患关系紧张, 医疗纠纷不断, 已成为困扰医疗卫生工作健康、有序发展的严重问题和社会关注的热点问题。
2.2 医患关系紧张的原因
在调查中发现, 造成医患关系紧张的原因是多方面的。有医生方面的原因, 有患者方面的原因, 也有医疗卫生体制的原因。在诸因素中, 认为医疗卫生体制是造成医患关系紧张的根本原因的占59.5%, 居于首位。我国的卫生事业是一项社会公益性事业, 然而, 随着经济体制的转变, 公立医院逐步被推入市场, 加上政府对卫生事业投入不足, 形成了主要依靠向患者收费维持运转和发展的状况, 从而加重了患者的经济负担, 使医患关系发生了根本变化[2]。
在医生方面的原因中, 认为医患沟通不够的占57.4%, 认为人文关怀欠缺的占23.6%, 认为道德素质偏低的占10.5%, 认为医疗水平不高的占8.6%。从调查中看出, 医患沟通不够和人文关怀欠缺的比例高达81.0%, 说明医患之间沟通不够、对患者缺乏人文关怀, 是造成医患关系紧张的主要原因。
在患者方面的原因中, 认为患者的文化程度不高、医学知识欠缺、缺乏理性思考的分别为16.6%、32.6%、29.2%;有21.6%的人认为患者道德素质偏低。从调查中发现, 医患双方处于信息的不对称地位, 医生掌握着医学知识和技能, 处于医患关系的主导地位, 医患沟通是影响医患关系的重要因素。
2.3 医患之间沟通的障碍
在调查中发现, 医患沟通不够是导致医患关系紧张的主要原因之一, 而在医患沟通中医生又处于主导地位。那么, 是什么原因导致医患沟通的障碍呢?调查显示, 有49.7%的医务人员认为医生工作量大, 没时间交流;有22.6%的医务人员认为医患关系紧张, 不愿意交流;有16.0%的医务人员认为医生和患者知识背景存在差异, 无法进行交流;有11.6%的医务人员认为医生人文素养欠缺, 不善于进行交流。从中不难看出, 主要有三个方面的原因导致医患沟通的障碍: (1) 综合医院特别是三级综合医院患者过多, 医生的工作负担过重, 把大量时间用于书写病例, 是导致医患沟通障碍的重要原因; (2) 医生人文素养及沟通技能欠缺, 对患者的人文关怀不够, 不善于与患者沟通, 是导致医患沟通障碍的根本原因; (3) 医患关系紧张, 医生与患者之间的诚信严重缺失, 医务人员对患者存在很强的戒备心理, 是导致医患沟通障碍的社会原因。
2.4 解决医疗纠纷的途径
在处理医疗纠纷的途径选择调查中, 通过法律途径解决的占49.8%;反省自己的占34.7%;找患者或客观原因的占10.8%;其他选择的占4.7%。从调查中可以看出, 近半数的医务人员选择法律途径解决医疗纠纷, 说明医务人员的法律意识在不断增强。大部分医务人员在处理医疗纠纷中能够反省自己, 比较冷静地处理医患矛盾, 而不是一味地寻找患者或客观原因。但调查也反映出, 部分医务人员对医疗行业人性化服务理念认识不足, 对医患关系的理解倾向于市场经济的法律关系。一方面显示出其处理医患关系的方式比较生硬, 沟通意识不强;另一方面显示出其处理医患关系的思维过于理性, 考虑防范医患纠纷多, 考虑从根本上消除医患纠纷少, 对患者存有明显的不信任或戒备心理。医学作为服务于人民群众健康保健的特殊领域, 医务人员在医疗活动中始终居于主导地位, 理应首先反思所提供的医疗服务的质量和效果。
2.5 人文关怀的现实表现
在调查中, 当问及“如遇下班时间还有患者来就诊, 您会怎么做”时, 选择延时接诊的占50.7%, 视患者病情而定的占47.3%, 视患者身份而定的占1.1%, 让患者上班时间再来的占0.9%;问及“当患者的经济能力不能承受治疗所需的费用, 您会怎么做”时, 选择请示领导的占45.8%, 先治疗再与患者协商的占40.6%, 先交钱再治疗的占5.2%, 其他的占8.4%;当问及“如遇自己由于经验和水平不能诊治的患者, 您会怎么做”时, 选择请上级医生的占65.4%, 征求同行意见的占16.7%, 建议患者转院诊治的占16.0%, 自己尝试治疗的占1.9%;问及“当抢救危重患者, 患者家属由于未到医院而没有签字, 您会怎么做”时, 选择请示领导的占53.2%, 先抢救患者再请家属补签字的占40.1%, 等家属签字后再抢救患者的占2.97%, 其他的占3.7%。从中可以看出, 大多数医务人员能把患者的利益放在首位, 表现出较好的人文关怀。但少数医务人员救死扶伤的意识不强, 对患者的权利尊重不够, 为患者提供适宜的医疗服务欠缺。
2.6 对医患之间关系的认知
在“医生与患者的关系主要是什么”的调查中, 有19.9%的医务人员认为是法律关系, 有12.3%的医务人员认为是经济关系, 两者的百分比加起来达32.2%;有43.5%的医务人员认为是性命相托, 不足半数;还有24.3%的医务人员认为是其他关系。医患关系的实质是“利益共同体”, 因为医生和患者有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标。从某种意义上说, 相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。从调查中不难看出, 不足半数的医务人员能够深刻认识医生与患者之间的特殊关系, 正确履行医务人员的职责与义务, 在医疗工作中体现救死扶伤的人道主义精神;而一部分医务人员对医患之间的关系存在模糊认识;少部分医务人员在医患关系的认知中有明显的物化倾向, 倾向于市场经济中的经济关系, 功利化的价值取向突出, 医学利他意义的追求受到一定程度的遮蔽。
2.7 什么是优秀医生的标准
关于“衡量一个优秀医生的标准是什么”的调查中, 69.2%的医务人员认为“职业精神、工作态度及对患者的关怀”是首要标准;26.5%的医务人员认为“专业技能”是首要标准;3.2%的医务人员认为“医生所在医院的级别”是首要标准;1.2%的医务人员认为“医生的职称和收入”是首要标准。一名优秀的医生除了应该接受他所从事的专业领域的培训, 还应该积极参与和这些培训内容相关的教育课程。优秀的医生善于同其他医生密切合作。不但要向老师提出问题, 还要仔细观察老师对待患者的方法以及患者对他的反应[3]。调查显示, 大多数医务人员能够正确把握优秀医生的标准, 把“职业精神、工作态度及对患者的关怀”作为优秀医生的首要标准。但部分医务人员对优秀医生的标准在认识上有偏差, 存在“技术至上”的倾向, 少数医务人员存在“拜金主义”、“功利主义”等思想。
3 对策与建议
3.1 深化医疗卫生体制改革
医疗卫生体制作为影响医患关系的根本因素, 对医患关系起着导向性的作用。越来越多的人认为不完善的医疗卫生制度与政府投入不足是导致医患关系持续恶化的症结。“以药养医”的医疗卫生体制造成了医疗费用的不合理增长, 是医患关系紧张的根本原因。只有破除“以药养医”的医疗卫生体制, 改革不合理的医疗价格, 实行医药分家, 降低虚高药价, 完善医保制度, 减轻人民群众的医疗负担, 才能从根本上解决医患关系紧张的问题。同时, 政府要加大对医疗卫生事业的投入, 避免公立医院商业化的发展趋势, 使公立医院真正回归公益性, 满足人民群众日益增长的对健康保健的需求。为社区卫生服务提供资金支持, 是政府不可推卸的责任。因此, 政府在加大对医疗卫生事业投入的同时, 要把投入比例向社区卫生服务倾斜, 改善社区卫生服务的软硬件条件, 实现“小病进社区、大病进医院”的新型就医模式, 缓解公立医院“人满为患”的状况, 解决人民群众“看病难、看病贵”的问题。另外, 还要不断完善与医疗纠纷相关的法律法规, 制定医疗服务法、患者权益保护法等, 通过立法明确医患双方的义务和权利。
3.2 注重医学人文精神教育
医疗是最需要人文精神的领域, 直接关系到人的生命权, 医生只有自己具有人性的尊严, 自己是丰满的人, 他才会把患者当作完整的人[4]。长期以来, 应试教育使大部分医务人员, 没有接受过系统的人文课程教育, 人文知识储备不足, 人文积淀底蕴薄弱, 在思想认识上难以形成系统的人文理念;社会上重智轻德、重理轻文、重技术轻人文的倾向, 也使医疗领域的人文教育受到影响, 医务人员人文素质薄弱的状况难以得到根本改变[5]。医学是关于人的科学, 人具有生物和社会双重属性。患者既有身体上的疾病又有情感上的需求。作为在医患关系中处于主导地位的医务人员来说, 构建和谐的医患关系, 首先要着眼于自身建设, 正视并克服自身的不足, 不能抱怨患者和家属。一是要坚持“以患者为中心”的理念, 从“生物医学模式”转变为“生物-心理-社会医学模式”, 实施人性化的医疗服务, 这是改善医患关系的思想基础;二是要提高医务人员的人文素养, 完善医务人员的知识结构, 规范医务人员的医疗行为, 在医疗工作中给患者更多的情感关怀, 克服“大处方”、“滥检查”现象, 这是改善医患关系的自律要求。
3.3 重构医患之间诚信关系
当前社会生活中人与人之间普遍存在着信任危机, 医患之间的诚信危机问题似乎也被视为一种必然。但是, 显而易见, 医患关系不同于一般的人际关系, 医患之间的诚信对医患关系的和谐有特殊的意义。每一个医疗行为始终涉及医生和患者两类当事人, 将这两类当事人联系起来的纽带是医术, 而“医学是唯一一种人们见到第一个自称医生的人就给予了信任的技艺”[6]。医患之间的诚信是双向的。医生和患者只有通过他们各自的努力, 才能不断加固两者的联系纽带:医生尽可能地保持对患者的“绝对负责”, 在此基础上, 患者保有对医生的“绝对信任”, 医患之间方可处于相对和谐的状况。由此可见, 医患关系的恶化是从医患之间的诚信丧失为起点的, 医患关系趋向紧张的过程即为医患诚信不断丧失的过程。医患关系是一种诚信关系, “诚”与“信”对医生与患者之间和谐关系的建立至关重要。医者失掉诚而责难患者不信是显失公正的。医者重诚、患者重信, 且诚者不假、信者不疑方可[7]。当前, 医患关系日趋激化, 医务人员作为主导方更需要坚持以人为本, 提高自律能力和担当能力, 主动去消弭医患之间的隔阂。
3.4 加强医患沟通技能培训
良好的沟通是构建以诚信为基础的和谐医患关系的关键环节。医患之间的良好沟通, 能更好地解决医患之间信息不对称的问题, 使患者更多地了解关于疾病的相关信息。医生的答疑解惑和对患者的人文关怀, 可以使患者减轻心理压力, 获得心理安慰, 增进医患之间的情感交流, 从而有助于建立平等、尊重、信任、合作的和谐医患关系, 为共同战胜病魔奠定良好的基础。欧洲医学奠基人希波克拉底曾说过, 医生有三大法宝:“语言”、“药物”、“手术刀”。我国著名心血管专家及首席健康专家洪昭光教授认为, 语言是三者中最重要的, 它是医生最重要的法宝。医生的语言如同他的手术刀, 可以救人也可以伤人。医患沟通具有艺术性和技巧性, 医务人员只有掌握沟通的技巧, 才能和患者进行有效地沟通。作为医患关系主导方的医务人员, 要尊重患者的知情同意权, 充分运用语言艺术, 讲究谈话技巧, 向患者传递有效的医学信息, 以获得患者的理解和信任。医院要加强对医务人员医患沟通技能的培训, 使医务人员掌握语言沟通和非语言沟通两个方面的技巧。同时, 要降低医务人员的工作量, 增加其与患者交流的时间[8]。
3.5 建立优秀医生的新标准
技术主体化是当代医学发展中的新趋势。然而, 技术主体化的最大负面后果, 是医学目的与手段的换位, 是医学理性的消解, 是医学的异化。扼制医学主体化的良方是医学技术的道德化[9]。对当代医学人文价值观的反思, 必将引发关于优秀医生标准的重新思考和定位。人文精神的缺失使医学领域难以抵御市场经济大潮的冲击和拜金主义思潮的影响。医患关系紧张, 医患冲突频发, 甚至不可调和, 导致医疗行业的社会信任度低下。近几年来, 许多国家和地区在推行医疗卫生改革, 其核心就是打造“好医生”。我国从2009年开始推行新的医疗卫生体制改革, 在全国各级各类医疗卫生机构开展了“医疗卫生精神大讨论”, 用人文价值观来评估医疗卫生体制、医务工作者和各种医学技术, 促使医疗机构与医务人员更好地认识和反思自己及其所从事的医疗卫生事业, 为医学人文精神的回归提供了最佳契机。我们要弘扬传统医学“大医精诚”的文化内涵以及现代医学“救死扶伤”的革命人道主义精神, 坚持医学技术的合理性服务于价值的合理性, 建立符合时代要求的优秀医生的新标准, 努力实现“仁术”和“仁爱之士”的完美结合。
参考文献
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[8]傅兴华, 肖水源, 唐友云.我国医患关系研究现状〔J〕.中国社会医学杂志, 2010, 27 (4) :197-198.
价费管理下医患关系论文 篇6
关键词：医患关系,媒体,医患各角色,报道篇幅,医患报道信任程度
医患关系是我国民众广泛关注的焦点和热点。影响医患关系的因素是多维的, 虽不是医患关系主导因素的媒体, 作用同样不可忽视[1]。本文旨在研究第一批医改试点———江苏省镇江市媒体对医患关系的影响, 其医改取得不俗的成就, 可在医改的大背景下具有代表性和具有高度的可研究性。
1 研究对象与研究方法
1.1 研究对象与内容
选取镇江5所医院 (其中三级甲等医院两所, 三级乙等医院一所, 二级甲等医院一所, 社区医院一所) , 共发放问卷100份, 回收有效问卷93份 (其中, 医生问卷38份, 患者问卷35份, 群众问卷20份) 。问卷内容包括调查对象年龄、性别、学历、使用媒体情况、对我国医患关系的基本看法、对媒体报道医患关系的基本看法等。
1.2 问卷处理
数据处理前人工筛选掉有缺选漏选的个体样本;数据输入阶段用epidata对所采集到的样本数据进行双份输入, 进而保证数据的准确性;将前一阶段的数据导入spss中, 对所得资料进行统计学分析。
2 数据分析结果
2.1 镇江医患关系现状
如下表, 样本中仅有4.3%的人认为当前医患关系十分融洽, 而50.5%的人认为当前镇江医患关系较为紧张, 17.2%的人认为镇江医患关系十分紧张, 基本可推测当前镇江医患关系并不十分融洽。运用行乘列表的卡方检验, 比较其构成比, 得出镇江各医患关系角色对目前医患关系格局的评价差异基本无统计学意义 (p=0.56) 。
卡方值=4.876 p=0.560
2.2 对医患关系报道的关心程度
由表2可知, 样本中98.9%的人基本都关注医患关系报道, 运用行乘列表的卡方检验, 比较其构成比, 得出镇江市不同的医患关系角色对医患报道的关注程度不同存在统计学意义 (p<0.01) :其中75%的医方样本对医患关系报道十分关注, 占了总样本的19.4%;42.1%的对医患关系报道较为关注, 占总样本的17.2%, 可推测镇江地区医方对医患关系报道更为关注。
2.3 媒体对镇江医患关系现状影响
当对相关的有序变量进行非参数相关检验, 由于此次问卷选项设置为等级分类变量, 以α=0.05的水平, 采用Kendall's tau-b的相关分析。
2.3.1 医患报道的关心程度与医患关系
人们对医患报道关注程度的不同可能会与其对医患现状的评价相关, 但是此处P=0.148 (大于0.05) , 当对医患关系的关心程度与对医患状况的评价并无统计学意义。
2.3.2 医患报道的篇幅与镇江医患关系
运用Kendall's tau-b分析医患报道的篇幅与当前镇江医患格局关系, 得出P=0.02 (<0.05) , 且两者相关系数为-0.208 (小于0) , 判断两者呈正相关关系, 可说明当报道医患关系篇幅越大, 被调查者认为当前镇江医患关系越紧张。那么可得知有关医患关系的报道是影响镇江医患关系的一个重要因素。
2.3.3医患报道的相信程度与镇江医患关系
表2显示医患报道的相信程度与医患关系的相关检验结果, 由α=0.05的水平可知调查对象对医患报道的信任程度与他们对镇江医患关系的评价显著相关 (P=0.000) , 且由其相关系数 (-0.403) 判断呈正相关, 即当对医患报道信任程度越高, 则越会认为当前镇江医患关系现状紧张。
2.4 媒体对镇江医患关系的影响
此处问卷设计为多选题, 故运用多重二分类法对资料进行处理, 得到256个样本, 其中认为媒体对医患关系存在消极影响有71.9%:有20.7%的群众认为媒体为官方说话, 掩盖现实;25.8%的人认为媒体“激化医患矛盾, 加深镇江医患之间不信任程度”;25.4%人认为媒体“为博取关注歪曲事实”。仅有不到30%的样本认为媒体对镇江医患关系有积极影响:10.9%的人认为媒体对医患关系的报道是“有利于镇江医患关系的建设”的, 12.9%的人认为媒体“站在百姓一方, 为百姓说话”, 另外却仅有4.3%的人认为媒体是为医生说话。
3 讨论
由此次调查来看:镇江医患关系现状并不十分乐观, 尤其是医生对医患关系评价明显较患者和群众低, 其职业满意度可能将受到影响;其次, 医患关系文章的篇幅会影响医患关系的现状, 篇幅越大, 民众则会认为医患关系中问题越突出;再者对媒体信任度越高对医患关系评价越低;最后, 目前媒体对镇江医患关系的作用, 消极影响高于积极影响。
新闻媒体在社会生活中的巨大影响无可取代[2], 在积极方面, 媒体对医疗机构和人员行为的监督与约束, 近年来媒体对医务人员收红包、开大处方等非法现象的大量揭露, 推动了医德医风的建设[3], 也增强了患者维护自己利益和群众维护自己健康权利的意识, 更推动了医学界和法学界从理论上深入探讨解决医疗纠纷的司法程序[4];但是, 媒体对医患关系的报道也不免对社会存在消极影响:一是因患者处于医患关系的弱势, 媒体对医患关系的报道存在倾向性, 对医务工作者的报道带有强烈的感情色彩;二是媒体对医疗纠纷与事故的分析也十分缺乏专业性, 分析医疗冲突往往过于简单、业余;且不排除有个别媒体缺乏职业道德和素养, 为博取关注歪曲夸张事实, 如深圳的缝肛门事件。[5]
媒体应该发挥其影响广的作用, 发挥其职业道德和职业精神, 客观公正地评价医方形象, 真实、全面、客观、公正宣传报道医患事件, 和医方一起普及医学科学和卫生知识, 积极引导和谐医患关系的发展, 造福民众。
参考文献
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[3]王娟, 李莉, 庄红平, 等.医患沟通不良的心理学分析[J].中国医学伦理学, 2010, 23 (03) :16-17.
[4]刘远明.理性地看待新闻媒体对医患关系的影响[J].医学与哲学, 2002, 23 (03) :46-47.
浅谈市场经济条件下的医患关系 篇7
1 市场经济条件下医患关系的特点
1.1 医患的平等关系正在进一步确定
以往在医疗领域里, 患者与医生是被动服从指导的关系, 随着科技的发展和社会主义文明程度的提高, 患者不断追求医患关系的平等。在医疗过程中, 医患双方没有高低贵贱之分, 其共同目标是医生为病人治病, 使病人恢复健康, 病人则接受医生的治疗早日康复。所以, 医患之间是平等的、真诚的、礼貌的。
1.2 患者的择医取向趋向自由化
进入市场经济以来, 人们的物质文化生活得到了明显提高, 价值取向也发生了深刻变化, 许多患者在择医方面已不再是仅仅满足于身体上的创伤和疾患, 而是要求得到心理上的治疗和安慰。患者到医院就诊, 不仅仅是冲着名医院、名专家, 而是看中服务质量。
1.3 商品意识进入医疗行为之中
我国绝大部分医院为公益、福利性单位, 是为群众减少疾病, 救死扶伤, 按传统医德来看, 应以尽义务为其最高宗旨, 绝不能单纯以营利为目的。但是在实行新的经营管理制度后, 医院是自主经营的医疗卫生服务实体, 有它自身的特殊利益, 要讲求经济效益。但由于受商品经济的影响, , 求利益与尽义务这对矛盾显得更加突出, 全心全意为人民服务受到冲击, 出现了象收入“红包”一类的不良倾向, 严重的扭曲了新形势下的医患关系。
2 加强和改善医患关系的措施和途径
2.1 加强经常性的医德医风教育
无论理论上如何论证医患关系的平等性, 权利及义务的合理性, 但在实际操作中医患双方往往是不平等的, 病人因病而依赖医生, 对医疗处置很少有选择权、决定权, 而把自己的决定托付给医院和医生, 医生则处于主动地位, 决定着病人的生死, 支配着病人的医疗消费。这就决定了医患关系的主要矛盾则是医疗技术和医德医风。由此可见, 加强经常性的医德医风教育是密切医患关系的一条重要途径和根本保证, 所以, 要把医德医风教育作为医务人员的必修课, 并作为提高医务人员素质的首要条件。应定期组织医务人员从医疗思想、医疗关系、医疗纪律、医疗环境等方面进行医德意识教育, 使之养成良好的医德行为和医德习惯。
2.2 注意医院医疗环境的改善
从社会效益和经济效益上看, 医院建设和发展的主要标志在于为病人多治病治好病;随着医院形势的发展, 病人选择医院就诊越来越明显, 而医院的社会形象、社会声誉、社会地位直接决定着患者的择医方向, 要营造医院的良好氛围, 关键问题是树立医院价值观、医院精神、形成尊重人理解人关心人的良好风气, 为医务人员和患者提供一个好的医疗环境。一是注重医疗技术的提高。医疗技术是医院的主要标志之一, 高超的医疗技术是医患关系中最主要最基本的条件, 医护角色的知名度, 对患者择医行为呈正性影响, 知名度高的医生能取得病人更多的信任和配合。二是扩大医院规模、引进先进设备。医疗机构规模大小、设备优劣、环境好坏, 对患者择医产生直接影响。高、精、尖的医疗设备常常左右着患者的择医行为。三是注意非技术因素的培养。非技术因素主要是指求医过程中医务人员与病人的社会心理方面的沟通。医生的行为方式, 在诊疗过程中是注重于病还是注重于人, 表现在医疗行为的目的性、医疗方案的广泛性、医疗手段的合适性、医疗操作的伦理性、医生的态度、举止、语言。同时还要改善医院的院容, 给病人创造良好的就医条件。
2.3 强化医务人员的医疗素质
医务人员素质的高低, 决定着整个医疗服务水平的高低。随着医学科学技术的飞速发展, 新知识的大量涌现, 新学科的不断产生, 逐渐形成了新的专科, 另一方面, 各专科之间联系不断加强, 形成许多交叉学科。这就要求医务人员在提高医疗素质方面必须做到三个适应:一是要适应医学科学的迅速进步。每个医务人员必须要有学习新知识、新技术的自觉性, 要有为医院为病人做奉献精神, 乃至献身精神, 不断开展新技术新方法新项目以满足病人的需求;二是要适应医学模式的转变, 从整体上分析疾病的发生、发展与转归。要求每个医务人员不仅要有高深的医德医风、广博的专业知识和精湛的专业技能, 而且还必须具备预防医学、社会医学和医学心理更广泛的知识;三是要与我国人民健康需要向适应。由于我国医学科学的进步, 人们的健康水平有了明显的提高, 人口老龄化的比例越来越高, 医疗服务将对此承担巨大的责任。
2.4 切实加强患者的就医道德教育
医患关系是一种双向的人际关系, 关系的协调不但要靠医务人员良好的职业道德来维持, 而且还要靠患者的良好的就医道德, 只有这样才能保证诊疗工作的顺利实施。首先, 患者应理解、信任并尊重医务人员。患者应尊重医务人员对患者根据医学科学知识和方法做出诊断和治疗的决定的权利, 可以提供某些参考存在着目前难以攻克的疑难病症, 所以, 对那些一时难以诊断或即使难以确诊的病症医务人员暂时可能没有及时明确诊断, 从医疗角度上是允许的, 患者和家属应给予谅解。
2.5 充分动用大众媒体传播媒介, 促成医患关系的良好氛围
良好的医患关系, 仅靠医院内部是难以完成的, 必须广泛运用各种媒体, 通过各种传播途径, 使群众了解自己在就医过程中, 享有哪些权利和义务, 这样, 既有利于监督医务人员的行医行为, 又能防止各种不正之风的侵袭。所以, 电台、电视、报刊等新闻媒体, 要经常用正面的东西占领卫生宣传阵地, 不断向群众灌输正确的医患关系知识, 造成一个良好的医患关系氛围, 以促成医疗卫生事业的健康发展。
总之, 要搞好市场经济条件下的医患关系, 只有医患双方经常做到“换位思考”, 从普通人际关系的基本道德出发, 抱着平等、尊重、互谅、互让的态度, 各自尊重品德的修养, 双方关系就会走向和谐、完美, 而且这种饱含着疾病与健康, 生与死的特殊人际关系, 就会成为一道美丽的人生风景线。
摘要：医患关系, 就其本质来说, 是人们医德关系的表现形式, 体现个人利益或社会利益相互关系的一种特殊社会关系。