医患沟通素质（共7篇）
医患沟通素质 篇1
与本科毕业就参加工作的住院医生不同, 研究生除了临床工作以外, 为了顺利毕业还必须争分夺秒地进行科研实验和论文撰写。如何使研究生在繁重的临床工作、科研负荷下保持一颗平和之心, 构建和谐的医患关系, 杜绝医疗纠纷、医患矛盾的发生是研究生教育中一个亟待重视和深入研究的课题。重视对研究生医患沟通素质的培养, 是适应社会发展的需要, 也是医务工作者为构建和谐社会应尽的责任。
1 研究生医患沟通面临的问题
1.1 研究生毕业压力巨大导致其只注重临床技能的培训而忽视人文素质的塑造
近年来研究生毕业需要发表高质量的论文, 因此研究生从一入学就开始为论文发愁, 因为如果不能按期上交高质量的论文, 是不能拿到毕业证书的。绝大多数研究生都希望留在实习所在医院工作, 因此他们从入学之初就时刻在为毕业分配做准备, 希望能通过不断的努力和学习立足于目前工作的城市。但医院尤其是大型知名医院人员趋于饱和的现状也让研究生不得不另寻出路。因此研究生十分注重对自身临床技能的培训, 也十分注重临床知识的积累尤其是前沿进展等, 认为这些是将来求职的重要条件, 而与患者如何相处、是否让患者满意等往往就被忽视了。
1.2 研究生临床工作负荷沉重, 和患者耐心交流、解释的时间相对不足
随着医疗体制改革的深入, 医院在重视服务质量、服务态度的同时, 也在不断完善住院机制和流程, 因此患者住院时间日渐缩短, 同时住院人数骤增, 以我院心内科为例, 平均住院日下降到7.3天, 床位平均工作日350天。一名一线医生经常是一天为3名患者办理出院手续, 收4名患者入院, 工作负荷成倍增长。
门诊患者数量大幅度增加, 一名门诊医生经常在半天的门诊工作中连上厕所、喝水的时间也没有。而每位患者都是等了很久才看到病, 都希望医生快点看前面的患者, 轮到自己时又希望医生能耐心听自己叙述, 因此医患之间容易产生矛盾。
如果身处手术科室, 医生在围手术期需要大量时间和精力进行术前准备、手术操作和术后管理。以我院心内科为例, 5个工作日中4天为手术日, 手术从早8点开始往往到晚上11点结束, 第二天仍要继续上班、手术, 而患者尤其是手术患者的家属在术前因担心手术的风险总想和医生商量, 术后又因为患者的一些轻微不适而总想得到医生的关注, 但由于此时医生可能在上手术等因素而找不到医生从而引发医患矛盾。
1.3 研究生医患沟通技巧培训欠缺
医患矛盾或医患纠纷在每一家医院都会出现, 而每一位医务工作者都不希望类似事情发生, 尤其是发生在自己身上, 研究生也不例外。但审视研究生的培养计划后不难发现我们的教育体系中对其医患沟通技巧的培训是欠缺的。
1.4 大型医院患者选择医生的状况削弱了研究生的工作热情
因为医生在执业时是佩戴胸牌的, 所以患者很容易就可以区分出是本院医生还是进修医生或是研究生等。尽管研究生多数已有行医资格, 但在自信心和工作等方面要有一个适应过程, 而患者往往对研究生不信任, 因此发生医患矛盾, 这在某种程度上也会削弱研究生的工作热情, 久而久之, 研究生也会在和患者的交往中焦虑和紧张。
2 培养研究生医患沟通素质的方法
2.1 建立研究生医患沟通评估体系
沟通技能已作为医学教育全球最低基本要求的一部分[1]。在研究生教育中应该更加重视医患沟通素质的培养, 建立相应的医患沟通评估体系。
在研究生进入临床工作之前评估其医患沟通能力, 有针对性地对其进行培训。我们采取多种途径对其进行素质塑造, 如请礼仪培训教师给研究生讲述服务礼仪;组织读书会进行心灵净化;建立“微笑服务墙”, 让研究生展现自己最真诚的笑容等。
在临床工作中定期进行追踪, 了解患者和导师以及同事对研究生的评价, 以进行奖励和教育。为研究生树立和谐沟通榜样, 如宣读患者对研究生的感谢信和表扬信, 鼓励研究生开拓医患和谐沟通的新渠道。
在研究生毕业时要将医患沟通能力作为一项必要的考核指标。
2.2 引导研究生“倾听+细语”
“倾听”有助于了解患者的需求、心理、性格和家庭或经济状态, 有助于营造和谐的医患氛围。倾听患者叙述、耐心解释问题是医生的基本工作内容之一, 研究生再忙, 只要是在临床一线工作, 就必须把患者放在第一位。
2.3 培训医患沟通技巧
中华医院管理学会的调查结果显示, 多数医患矛盾并不是由医疗技术问题引发的, 而是由于医患沟通障碍导致患者及其家属对医院、医务人员不满意引起的[2]。将既往临床实践中医患矛盾的实际事例拿出来, 提问研究生遇到此种情况时该如何处理。然后讲解在该实例中引发医患矛盾的医疗因素和非医疗因素;引发医患矛盾的主要是哪种因素;如果是非医疗因素的话, 我们碰到类似的情况该如何“化干戈为玉帛”。
医患沟通是要有技巧的, 要让研究生认识到处在不同的位置要采用不同的语气、语言和方式方法, 那么达到的效果也是不同的。
2.4 构建医患和谐平台
20多年前, 英国医学会就将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分;世界医学教育联合会指出:所有医生都必须学会交流和处理人际关系的技能[3]。有了良好的医患沟通意识, 还要不断加以实践, 以深化研究生对医患沟通重要性的认识[4]。中央电视台新闻联播报道过的“心之家”是我院心内科十二病房自发组织的服务百姓和患者的心之家园, 成立6年来, 义务为患者、家属和社区百姓及福利院的老人服务。每一位在科室学习和工作过的研究生都自然而然地成为“心之家”的一员, 在义诊过程中, 研究生了解到群众尤其是老人到大医院看病的难度, 就自然而然地在与患者交流、交代病情和治疗方案、消除患者及其家属顾虑等方面更加耐心了。
医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系, 建立良好的医患关系是减少医疗纠纷的关键[5]。加强医患沟通, 既可有效了解患者的需求, 及时为患者进行心理疏导和解答疑惑, 又能有效预防医疗纠纷的发生[6]。构建和谐社会、和谐医患关系是每一位医务工作者义不容辞的责任。研究生在不断提高自身学历的同时, 更要注重对自身医患沟通素质的培养, 在提高医疗技能的同时更要提升自身素质。
参考文献
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[6]李平.减少医疗纠纷应把握的几个关键问题[J].中华医学与健康, 2006, 3 (9) :56.
医患沟通素质 篇2
一、医务人员职业素质要求
提高医学生医患交流能力素质是指一个人后天通过环境影响和教育训练所获得的稳定的、长期发挥作用的基本品质结构。而医务人员的职业素质是临床医疗工作中所体现的职业道德、医德医风、技术能力和水平等的综合表现。今年的国家执业医师资格考试实践技能考核增加了对职业素质的考核内容, 也充分说明了现代社会对医务人员的人文素质提出了更高要求。这些要求除包括具有科学的世界观、人生观和价值观、职业奉献精神, 还体现在执业活动中尊重病人、尊重同仁、珍视生命、爱患意识、医患交流意识、依法行医、维护医患双方权益、重视医疗伦理问题等多方面要求。而这一切都是要通过良好的医患交流来实现。通过对医学生针对性地进行医患交流实践训练, 将医德教育与医患交流相结合, 使之转变为具体的言行训练, 使其医患交流能力得到提高。医患交流不仅是一项技巧, 更是一门学问, 应把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中, 有利于促进相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。
二、现代生物医学模式下提高医患交流能力的必要性
世界医学教育联合会福冈宣言指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能, 缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能力的表现。良好的医患交流技巧有助于收集信息、诊断、治疗和健康教育, 直接影响医患关系的改善和医疗服务质量的提高。医患交流是医疗活动的基础, 贯穿于医疗活动的始终。
(一) 提高医患交流能力是防范医疗纠纷的需要在临床医疗活动实践中具备良好的医患交流能力是实现和谐医患关系、实现医疗目的的重要基础, 是医学生提高医疗技能的重要前提
1.国内外权威统计资料表明:许多医患矛盾、医疗纠纷是由于医患交流不够、缺乏互相理解造成的。
2.中华医院管理学会的数据显示, 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属辱骂、殴打、威胁医务人员, 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意, 纠集多人在医院内围攻医务人员及医院领导的现象, 而在已经发生的医疗纠纷中, 由于医患交流不够, 医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。
3.虽然医患纠纷的引起有医源性、患方、社会等多方面因素, 但我们应该认识到随着人民生活水平的提高和就医观念的变化及患者维权意识的增强, 对疾病的认知权和知情同意权日益重视, 希望有治疗方案及检查的选择权等权利意识日趋增强, 而客观存在的医患之间信息的不对称, 由于医务人员自身知识积累有限, 实践经验不足, 缺乏交流技巧, 导致医患交流障碍或沟通不充分, 使得医患关系日趋紧张, 常出现剑拔弩张的状态。因此, 应在医学生阶段掌握好医患交流技能, 实现由学生向医生的过渡。
(二) 提高医患交流能力是医学发展的需要现代医学发展突飞猛进, 医学领域的高科技成果也为许多以前的不治之症在今天能得到很好疗效。随着大量科学技术手段渗入医学领域, 也导致了医学的非人格化和医患关系的物化趋势, 虽然医生诊治疾病的水平有了显著提高, 百姓对医疗结果仍不能客观对待。另一方面老百姓对健康需求的无限性和医学责任的有限性认识不足可能造成紧张的医患关系。要解决这个问题, 只有通过充分的医患交流和沟通, 既传授患者及家属相关的医学常识, 又让患者及家属明确谁该对健康负责;既让患方知悉医方的工作内容和可能的结果, 又明确自己的责任、义务和可能承担的风险。国外学者威廉马德森注意到文化因素对医患交流的影响。
4.现代医学实践中强调信奉科学, 应用复杂技术以及与医生合作的规范与价值观, 是来源于中产阶层范畴的, 而对于具有不同文化特征的患者来说, 与医生之间的互动会有困难, 并可能造成双方的误解, 形成医患之间的冲突。由此可见, 医患双方的信息不对称要靠医患交流互动来缩小以争取患方的知情同意来实现医生的诊疗。而医学的科学研究方法80%循证医学方法指导医疗实践是各种医疗手段的实施依据, 一些大型医疗检查结果都要求医生以通俗的、非专业性语言帮助患方理解, 才能取得配合以完成诊疗过程。
(三) 医患交流是现代医学模式对医学教育提出的新要求高等医学教育的目的在于培养高素质的医生, 而高素质的医生除了要掌握医学知识、理论和医疗技术之外, 还要有高尚的医德和较高的人文素养。
5.临床医学是社会实践性及专业性很强的学科, 所服务的对象是具有复杂社会关系并患有疾病的人, 是具有极其复杂人际关系的特殊性行业。现代生物心理社会医学模式要求医生既要面对躯体疾病, 又要面对病人的情感需求。医生应能利用高超的交流能力和技巧与病人进行交流, 以期得到病人的充分信任、理解和配合。而医学生在实习阶段因专业知识和临床技能的不足, 常常因为紧张及胆怯心理、亲和力不够、自信心不足而导致交流失败, 因此, 要在进入临床实习前对医学生进行医患交流能力的培养, 让医学生不仅要学习医学专业知识, 还应掌握心理学、社会学、人际关系学等多学科知识, 以便使自己在医患交流过程中充满自信心、更具有说服力。对病人进行诊疗时, 能根据病人社会背景和心理特征, 做到心身兼治, 心身同治, 以人文医学精神指导医学实践, 还医乃仁术的本来面目
6.国际医学教育专门委员会 (IIME) , 在其制定的本科医学教育全球最低基本要求中细致地描述了医学院校培养的医生必须具备的基本素质, 包括职业价值态度、医学科学基础知识、沟通技能、临床技能、群体保健、信息管理及批判性思维等七个领域, 把沟通技能列为七大领域之一。
7.21世纪医学发展的趋势, 对21世纪医学人才的素质提出了新的要求。1995年世界卫生组织提出了五星级医生作为全球性策略, 提出未来医生应是保健的提供者, 决策者、健康教育者、社区领导者、服务管理者。
三、提高医患交流能力是医学教育改革的重要内容
我国的医患交流能力培养多在毕业后的医学临床实践和医学继续教育中逐步积累、得到提高, 这也折射出我国医学教育的不足与缺陷。虽然近些年来许多大学已开设了医学心理学、医学伦理学、临床医学导论等必修的人文学课程, 但医学生的医患交流基本上是局限于临床实习中的病史采集过程中。许多医学院校都为改善医学生医患交流现状作了大量探索, 我们将国内外在医学生中加强医患交流能力培养的共识付诸实践, 改革以往仅仅在诊断学教学中病史采集和体格检查上的少量内容, 把医患交流能力作为一项临床基本技能训练, 以提高学生的综合素质。为了改变在课程教学中, 重自然科学知识, 轻社科人文知识;在临床教学中, 重技术性医患关系, 轻非技术性医患关系;在各类医学考试中, 重操作技术考核, 轻沟通技能评估的状况, 实现提升医患交流能力的有效途径。近三年我们整合了临床医学生医患交流学知识模块, 在基础医学学习期间同步进行医学伦理学、医学导论等人文课程学习, 利用综合大学资源, 鼓励选修人际交往、现代礼仪、语言学、医学法等课程;基础与临床过渡期间学习医学心理学、医疗人际关系和病史采集等相关知识, 进入临床医学学习后学习医患交流学, 掌握医患交流形式与内容、医患交流技术与技巧等内容, 将医患交流教育贯穿始终, 完成基本知识储备。医学生在进入临床实习前进行实践模拟训练。教学手段和教学方法上除了采取书面教学、专题讲座、讨论、多媒体视频、角色模拟等形式, 标准化病人典型案例的角色模拟让学生有换位思考的体验, 受益匪浅。由于实训课师资的相对缺乏, 先期进行老师扮病人, 由学生与老师进行交流, 再由老师进行点评, 第二阶段将不同人格、情绪、偏离行为等心理因素设置典型案例, 让学生自已扮演病人, 学生之间进行交流, 多数学生体会到在扮演病人角色的同时, 交流能力得到同步提高。总之, 医学生医患交流能力培养途经还可以在活跃第二课堂、开辟论坛、组织社团等多种形式让学生有更多参与的机会, 更重要的是在临床实习阶段与病人实际接触, 有了前期的实训体验, 学生在实习期间的工作能力将会不断提高。在实习结束时基本达到以下要求并在以后工作中不断提高自己的综合能力和素质:注意倾听、收集和综合同问题有关的信息, 并且理解这些内容;运用沟通技巧促进病人和家庭之间的理解, 使他们在作出决定时处于等同的地位, 显示出有助于教育他人的基本技能和积极的态度;显示出对有助于改善病人和社会相互影响的文化和个体因素的敏感性;有效地进行语言和书面沟通;建立和保管良好的医疗档案;综合和介绍适合听众需要的信息, 讨论可达到的和可接受的强调个人和社会优先问题的行动计划。
参考文献
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注重医患沟通构建和谐医患关系 篇3
一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权
1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。
二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量
患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。
三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据
1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。
四、沟通可增加医患、护患的相互理解
加强医患沟通促进医患关系和谐 篇4
儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。
要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。
一、医患关系紧张的原因
1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。
昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。
2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。
一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。
3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。
其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。
二、对策与措施
1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。
国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。
国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。
2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。
首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。
其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。
最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。
3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。
作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。
患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。
除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。
三、结语
总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。
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医患沟通素质 篇5
1 影响医患之间有效沟通的因素分析
首先, 医务人员自身因素, 道德取向偏离:救死扶伤是医生的天职, 但是在实际工作开展的过程中, 仍有部分医师没有经受住道德底线, 注重对于物质利益的追求, 也没有强化对医学技术的研究, 所以最终使得患者对于医师队伍存在明显的抵触和偏见;防御性医疗行为过当:患者医师为了规避风险, 在进行治疗的过程中一味采取防御性的医疗行为, 间接性的回避高风险的诊疗方法, 影响到临床治疗效果的实现, 最终加剧患者对于医师的不满情绪;医务人员的沟通障碍:部分医务人员过于注重专业知识能力培养, 但是却忽视了自身社会学、心理学、生理学等相关方面知识能力的培养和学习, 最终造成医患关系恶化。其次, 患者以及家属的行为意识。
患者需求越发明显:随着生活水平质量的不断提高, 患者对于医疗技术的需求越发明显、多样化, 已经不是单单依靠医疗技术就可以满足的, 还需要进一步的人文性关怀, 但是很多医师根本无法达到患者的全部要求, 最终引起患者的不满;知情同意意识明显:患者以及家属越发注重对于整体治疗过程以及预后情况的全面了解, 而医生告知过程中, 一旦无法到达其要求, 也会引起患者和家属的忧虑以及不满, 降低医疗服务满意度;对于医疗工作特殊性认识的缺乏状态:部分人认为患者一旦入院接受治疗, 最终就会痊愈出院, 但很多疾病是根本无法医治的, 所以最终死亡也是在所难免的, 一旦出现救治上的意外, 就会引发过激行为的医患矛盾。
2 如何强化医患沟通, 构建和谐医患关系
首先, 实行换位思考, 对于患者来说, 最易引发其不满因素的原因涉及到两点:即服务质量以及医疗费用。所以对于医务工作人员来说, 要真正为患者着想, 根据每一位患者其担心的问题进行着重讲解, 为患者建立一套既保质、又能够较好控制费用的治疗方案, 在此基础上患者也会更加理解医护人员的行为。同时要求医护人员与患者建立绝对平等的医患关系, 打破其可能存在的高高在上的行为意识, 实现医患人员之间的有效沟通。
其次, 强化医务工作人员自身沟通能力, 对于医务工作人员仅仅注重医疗专业知识的掌握是远远不够的, 为了强化医患沟通, 必须在强化专业知识的基础上拓宽知识学习范围:心理学、社会学、生理学、人际交往以及教育学等相关学科知识内容, 这样行医患沟通交流的过程中, 才能保证其语言的说服力, 在实现有效沟通的基础上, 增加患者的信任感, 还可以通过绝对亲切的目光、真诚的表情以及温柔的手势来行主动情感交流, 促进患者想要交流的行为意识。医务人员在与患者沟通交流的过程中, 要以通俗易懂的词语为主, 有效提高患者的理解能力。同时要尽量采用安慰话, 多用鼓励话语、少用权威性语言, 严格禁止出现伤害性言语的情况。
再次, 强化心理疏导, 临床诊疗过程中, 对于存在严重性伤残疾病患者来说, 往往会表现出严重性的心理负担, 而这一不良情绪状态, 将直接影响到临床治疗工作的有效开展。所以作为医务人员在面对此类患者时, 要保证绝对清醒冷静的头脑, 针对患者的心理负担 (个人、家庭、社会) 开展心理疏导工作, 促使患者对于医务工作开展的理解以及配合意识, 提高依从性, 建立和谐医患关系。
最后, 建立医患沟通制度, 为了强化医患之间的沟通关系, 作为医疗单位的管理部门要进一步规范医患沟通, 建立更为完整的医患沟通制度。要求:要求医务工作人员保持绝对的耐心、诚心, 真正尊重患者以及家属。技巧:在工作开展的过程中, 要学会倾听患者的各种询问, 为了提高患者治疗的信心意识, 要向其着重介绍病情、治疗展开情况以及成功病例等, 对于患者治疗中存在的不便情况及时了解并加以改善。留意:医务人员要时刻留意沟通对象的情绪变化情况以及对沟通的期望值。避免:医务人员要避免应用刺激性语言、专业性医学词汇等, 以保证沟通的有效化。沟通方式:具体沟通方式的选择以患者自身表现为原则, 主要涉及到针对性沟通、互换性沟通、集体性沟通、书面沟通以及协调沟通等。同时在医院设立意见信箱, 为患者建立绝对自由的投诉渠道, 对于医院自身服务工作的改善意义重大。
3 结语
综上所述, 绝对良好的医患沟通关系, 能够直接提高医疗服务质量以及预后效果, 还可以避免由于医患紧张所引发的医疗纠纷事件, 俨然已经成为当今医护工作人员的绝对职责以及社会责任, 对于未来医疗服务工作的展开意义重大。
摘要：医患关系作为一种介质于医务人员与患者之间的特定性医治关系, 是实现医疗人际关系的关键。虽然随着医疗建设的不断发展, 医患关系逐渐趋于理性和规范, 但是医患关系紧张情况仍旧是影响现代医疗单位发展的因素之一。具体总结出现医患纠纷的原因, 主要是由于医患之间的沟通无法达到预期效果, 所以强化医患沟通, 对于构建和谐医患关系起着积极影响。
关键词：医患沟通,紧张关系,和谐构建,方法探析
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医患沟通素质 篇6
中国医师协会“医患关系调研报告”显示:74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护, 而认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。中华医院管理学会于2001年对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。调查结果显示:医疗纠纷发生率高达98.4%, 发生了医疗纠纷后, 73.5%的病人及其家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为, 其中43.86%发展成打砸医院。这些过激行为对医院设施直接造成破坏的有35.58%, 导致医务人员受伤的有34.46%。另外, 在326所医院中有86%～96%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不住院或不缴纳医疗费用的现象, 此种情况也已成为医院面临的非常困惑和棘手的问题。近年来, 医患矛盾形势日趋严峻, 不仅严重影响医疗环境, 更成为影响社会稳定的重要因素。
二、加强医患沟通, 改善医患关系
要建立真正和谐的医患关系需要国家的强大的经济支撑, 需要通过建立完善的、覆盖全民的的医疗保障制度才能得以实现。但我国的国情使得完善的医疗保障体系不能在短期内建立起来。但我们不能因此就无所作为, 任由医患关系紧张的状态发展下去, 危及社会安宁。因此, 我们应该在现实的条件下, 以医疗机构和医务人员为核心, 积极探讨正确处理医患关系的策略和方法。
1. 开展医疗消费教育和全社会健康教育
长期以来, 传统的观念将我们引入了一个误区:对人的素质的开发, 过多地重视政治的、专业的、身体的素质而忽视伦理的、人文的、心理的、健康的素质。显而易见的事实是, 我们的社会人群普遍地对作为人自身的认识不完整、对人性不了解、缺乏基本的医学知识和健康知识。所以, 医疗机构和医护人员要多开展社会健康教育和医疗消费教育提高人民的健康素质、心理素质、道德素质, 以推动人的全面发展和进步。通过主动走向社会, 与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系, 积极开展医学咨询、医务公开以及志愿服务等活动, 让人们明白医疗的风险性与特殊性, 让患方了解疾病发生发展过程中可能出现的特殊情况, 了解每个人可能存在的体质差异, 理解现有医疗技术的局限, 加强与患者沟通, 促进患者对医护人员信任, 从而达到有效沟通。
2. 塑造医院良好形象
树立良好的医院整体形象能得到社会的认同, 增加患者对医院及工作人员的信任, 从而得到有效沟通。医院要通过建立医院整体形象建设方案, 制定与实施与医院实际情况有机结合的整体形象战略, 从一流的医疗技术形象、良好的服务质量形象、先进的医疗设备形象、高尚的职业道德形象、和谐的人际关系形象、温馨的就医环境形象六个方面去努力提高, 全面提升医院知名度、美誉度, 以及其在区域内的权威性。
3. 加强医德医风教育, 建立医德建设机制
构建和谐医患关系, 化解医患矛盾主要方面在“医”, 解决“医”这一矛盾主要方面的核心在提升医护人员的道德修养水平。提升医护人员道德水平的要点, 并不在纯粹观念化地强化他们的道德观念, 而在于以管理机制的力量, 促使他们在实践医德的过程中增强道德体验、强化道德情感、提升道德认识水平。我们通过建立医护人员医德建设机制, 制定医护人员医德修养水平提升方案、建立医护人员医德水平评议委员会、信息收集体系、条件保障体系和评价体系等促进患者对医生的信任, 最终促进医生成为病人的朋友。医者要把自己与患者置于平等的地位, 尊重患者, 不物化患者, 让患者能在诊疗过程中更体现出主动性和参与性, 共同参与加强医患沟通。
4. 建立患者关系管理档案
实行患者关系管理档案, 所有患者建立病例档案, 加强客户的营销关系管理, 辨症施治, 全程指导, 做好各项跟踪服务与信息反馈工作, 利用多种形式与客户发展和保持良好的关系, 加强沟通, 建立忠诚客户群, 使医患之间建立了不离不弃、相互之间高度理解和信任的关系。医院还要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 及时受理和处理病人投诉, 定期收集病人对医院服务中的意见, 及时改进随时收集、上报病人对医院门诊服务中的意见, 转变医疗作风, 及时改进和有效地解决群众对医院门诊医疗服务反映强烈的热点问题。
5. 了解患者心理, 改进沟通技巧
(1) 了解患者的心理, 重建医患信任关系。医患沟通是医患双方情感的交流, 要建立良好的医患沟通, 医生必须要了解患者就医的一般心理:患者无论是患有大病或小病、急性病或慢性病, 当他们到医院中看病时都怀着迫切的愿望, 希望医生能以最好的医术, 在最短的时间内把疾病治愈。虽然患者也有一定的医学常识, 了解不同的疾病有各自的规律, 但他们都怀着满腔的期望, 要求医生给予最好的服务。许多患者在承担起患者的角色后往往都开始明显关注自己, 希望医生能对自己的疾病十分重视, 甚至还会出现对医生提出过分要求和过分依赖的倾向。因为患者对医生的期望因患者自身的人格、年龄、性别、社会处境和所患疾病的不同而有差别, 所以每个患者对医生所抱的态度和表现的情绪状态有很大的差异。因此, 医生必须对患者的情绪反应有相应的敏感性, 关注他们的情绪反应和情绪变化, 尽量调整好患者的不良情绪, 让患者感到医护人员对他们的理解, 增强患者对医护人员的信任。
(2) 改进沟通技巧, 提高沟通效率。针对现在存在医生沟通技巧不当的情况, 可以从以下几方面改进医患沟通技巧:第一, 医务人员要有诚信, 对病人或家属要尊重, 具有同情心和耐心, 耐心倾听对方的倾诉, 尽量让病人和家属宣泄和倾诉, 关心病人在就医过程中的生活或不便, 愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行对患者的病情尽可能做出准确解释。掌握病情、检查结果和治疗情况, 掌握医疗费用给患方造成的心理压力。增加患者对医生的信任, 感到医生能理解自己, 引起患者的情感共鸣和治疗依从性的增加。第二, 医护人员接待患者端庄大方、热情负责, 杜绝生、冷、硬、顶、推现象。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言, 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点、强求对方立即接受医生的意见和事实、使用模棱两可、同音异义或特别专业的术语, 以免患者产生歧义或不理解, 引起不科学的幻想。语调适中, 语气温和, 注意目光、表情、手势等的配合使用, 如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励。交谈中询问的语气应自然、温和;方式应循序渐进, 先间接、一般性提问, 然后对部分问题进行直接或针对性提问。第三, 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受, 对象对病情的认知程度和对交流的期望值等。注意根据患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等选择适当的语言。要多鼓励, 多解释, 如多说一些“您放心, 我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的语言。帮助患者认识和接纳痛苦的情感, 鼓励其表达出被压抑的情感, 同时帮助患者学会应用和处理积极的情感和人际关系。第四, 对医院内应实施诊疗全程医患沟通制度, 通过全方位、多层次、多视角的主体沟通进行针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通、实物对照沟通和形象比喻沟通, 有效提高服务质量, 及时化解医患矛盾和纠纷, 增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差, 由不同级别的医护人员沟通。对于疑难、危重患者、治疗风险大、诊断不明、病情恶化效果不理想及预后不良者, 由医生集体沟通, 统一协调后, 再与病人及其家属沟通, 避免患方不信任或产生疑虑。第五, 多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的。诊断后要向患者说明病情, 征询患者对拟订的治疗方案的看法, 解释所开药品的原因, 告知患者亲属药品的功效、毒副作用, 提醒服用药物时的注意事项。复诊时了解用药或治疗是否有效, 是否有不良反应, 及时调整用药和治疗方案。自觉维护病人的权利, 充分尊重病人的知情权和选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 努力让患者获得身心的健康。最后, 加强领导示范作用。科主任和护士长对患者的态度, 直接影响着医护人员对患者的态度, 科室领导应带头树立良好的服务理念和意识, 在工作中应充分体现尊重患者, 关爱患者, 方便患者和服务患者的人文精神。学会与患者交朋友, 零距离沟通。将医护人员的电话号码告知患者, 与患者真诚地握手, 与患者简短聊些轻松话题等举措, 均可在潜意识里与患者拉近距离, 能让患者感到温暖并消除紧张情绪。
摘要：目前, 我国医患关系日益紧张, 医患矛盾日趋激化, 医患关系已经成为影响我国现阶段社会稳定的重要因素。本文针对我国医患关系现状, 提出通过开展社会健康教育和医疗消费教育、建立患者关系管理档案、改进沟通技巧等一系列措施来加强医患沟通, 促进医患关系和谐发展。
关键词：医患沟通,医患关系,矛盾,和谐
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医患沟通的技巧 篇7
1、倾听:专心地、耐心地听病人讲话,这是最基本的一条。没有真正的倾听就不会取得病人的信任,病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重。很多病人对这个问题是非常敏感的。如果能专心地、耐心地听病人讲话,就等于给他一个良性的刺激,引起他说话的兴趣,加强说话的动力,以后病人就很愿意把心里话说出来。
2、肯定:不论病人有什么感受,只要这种感受对病人而言是真实的,我们就必须加以肯定。举一个简单的例子。一个美尼耳氏综合征患者感到天旋地转,天花板在转动。耳鼻喉科的医生就会首先肯定病人的这种感受是真实的,然后再给病人解释为什么会有这种感受。家属在与精神病人接触中最容易犯的错误就是,病人说出一种令人无法理解的感受,家属就认为是“胡说八道”、“哪有的事!”等等。这样就妨碍了病人与家属进一步沟通。例如,精神病人害怕有人要抓他,首先我们要肯定他这种感受,用理解和体贴的态度对他讲:你害怕有人要抓你,这种感受是完全可以理解的,对你来讲是完全真实的。假如病人得到了我们的肯定,愿意进一步谈下去,我们就可以和病人共同商讨,如何理解和处理这种现象。
3、澄清:澄清是个书写词汇,就是搞清楚的意思。我们所说的澄清包括两个方面的涵义:一方面是搞清楚病人每句话的实际内容和说话的目的,这是有效沟通所必需的。有的时候,说话的内容和目的是不一致的。举例说明,炎热的夏天,孩子跟妈妈说:“我渴了。”渴是孩子的感受,但实际目的是让妈妈给买汽水喝或买冰棍吃。“我渴了”是说话的内容,目的是为我解渴。精神病人和健康人一样,往往说话有他的言外之意。家属如果不清楚这一点,就无法与病人真正的沟通。
另一方面,病人发生什么生活事件,家属一定要搞清楚整个事件的经过,当时的环境以及当时病人的情绪反应等,每一个细节都要搞清楚。越了解得详细就越能与病人进行有效的沟通。例如,病人与售货员发生了争吵,很不痛快,东西没买就回来了。这时,家属就有必要让病人平心静气地把整个事情的经过、细节及病人的情绪反应跟我们讲清楚,我们也表示出关心和愿意了解的态度。这样我们就可以有目的地去帮助病人,缓解病人的不安和愤怒。而且,这样做本身就有利于家属与病人的沟通,促进病人表达能力的提高。精神分裂症病人如果能够把事情的经过有条不紊地表达出来,把自己的情绪感受如实地、生动地给听众一个身临其境的感觉,这种言语描述本身就是病人精神健康水平提高的体现。
4、善于提问:一般地讲,提问有两种形式:一种是开放式的,另一种是封闭式的。封闭式的提问就是只允许回答“是”,还是“不是”,或两个答案选其一,很像法庭的法官对被告的询问。医生有时也使用封闭式的提问,目的是把某一个症状的特殊性质搞清楚。如医生会问偏头疼的病人,是左边疼,还是右边疼,两个答案中只能选择其一,这就是个封闭式的提问。家属在与病人交谈中,除了特殊情况之外,应尽可能少用封闭式的提问。因为,封闭式的提问容易使病人限于被动,容易让病人感到是在受审讯,不能发挥病人的主动性。
开放式的提问就是允许病人自由地发表意见。如问病人:“昨天你怎么样?”这就是一个开放式的问题。病人可以把昨天的情况详详细细地告诉我们,也可以由病人自己决定说什么不说什么,什么事情说得详细,什么事情说得简单一点,可以自己选择谈话的重点。
介于两者之间的,是所谓半开放、半封闭或称限定开放式提问。如问病人:“昨天晚上你睡得怎么样?”这就是个有限的开放式问题。所谓“有限”指我们问的就是昨天晚上的睡眠情况。可也有一定的开放性,是入睡困难,还是早醒,睡眠时间的长短等,就随病人说了。这样提问内容比较集中。
5、重构:重构就是把病人的话用不同的措词、不同的造句加以复述,而不改变病人说话的意图和目的。在门诊,病人向我抱怨说:“我妈妈不理解我,也根本不关心我。”我就把这句话加以重构:“你这种苦恼我完全理解,因为我和你一样需要亲人的理解,也需要亲人的关心,是不是?”病人就点头,表示同意。这就说明我的重构没有歪曲他的目的和意图。病人说妈妈不理解我,不关心我,目的是病人需要母亲的体贴、关心和理解,如果这种需要得不到满足,他就会抱怨。
6、代病人说话,现身说法:这种方法可以促进沟通,特别是长辈和晚辈之间的沟通。例如,孩子对异性产生爱慕的心理,不好意思说出来,敏感的母亲似乎看出了某种苗头,就可以出来现身说法。“我像你这个年龄的时候,看到挺帅的男孩子,就控制不住想多看几眼。”这就是现身说法,这说明一定的年龄心理有共同性,“我是过来人”,我们的这种经验,就有可能解除孩子精神上的压力。假如病人有什么荒唐可笑的想法不愿说,做父母的就可以说。我们自己也有过某种荒唐离奇的想法,这是可以理解的。现身说法能够促进病人对自己的理解。病人可能就会想,既然父母过去都有过这方面的经验,我现在的年龄比你们那时的年龄还要小,就更不足为奇了。这样一来,病人就能够敞开胸怀,比较自由地表达自己。
7、尽量启发和鼓励病人讲话:要更好地与精神分裂症病人沟通,这一条是不可缺少的。启发和鼓励病人讲话有直接的方法和间接的方法。所谓间接的方法就是借题发挥。例如,在与病人一起看电视时,就可以和病人谈电视节目的内容,故事里的悲欢离合,引起病人谈话,这是间接方法。所谓直接方法就是现在发生了什么事情,就借这个事情展开讨论,尽量让病人讲话,启发病人提高语言表达能力,帮助病人解决一些心理问题。
8、尽可能提供各种交流的机会:给病人提供交流的条件和机会,办法是多种多样的。例如,鼓励病人看完电视后,写一篇感想,然后一起讨论,彼此交流。家属也可以给病人出题目,让病人对某一新闻或事件谈他自己的感受和看法。还可以定期与病人交谈,如周六或休息的时间,全家坐在一起找某个话题随便聊聊,或对某个问题展开讨论,就像开家庭会议一样。
从空间上也可以创造交流的机会。家属们可以带着病人一起去郊游,边玩边聊,或以身边的景物作为题材,抒发各自的感情。一句话,鼓励病人讲话,鼓励病人把自己的想法和情感表达出来。
总而言之,我们要创造一种轻松愉快、彼此比较平等自在的家庭气氛。要建立这种家庭环境,起决定作用的是父母,特别是做母亲的。