医患沟通制度题（共10篇）
医患沟通制度题 篇1
1 实践方法
1.1 对医患沟通会的统一规定
1.1.1 对象和内容。
全院各病房统一召开时间为每月最后一周的某下午;病区的参加人员必须包括科主任、高年资医生、护士长;内容为医院及病区情况介绍;患者及家属的意见征询;疾病知识的答疑解惑;要求在召开过程中, 参会的医务人员对科室能够解决的问题, 当场答复病人, 不能解决的, 及时记录上报。
1.1.2 考核方法。
院部为了对各病区的执行情况进行掌控, 下发了统一格式的沟通会记录本, 每月初各病区将记录本交于党办。党办根据座谈会内容的贯彻、记录的详细工整、病患及医护人员的参加人数 (特别是科主任是否参加) 、健康教育的内容和形式、医患之间的互动情况进行量化评分, 每月将此分数进行公布, 并以此作为对科主任年终考核的内容之一。
1.2 沟通会后的意见整改
1.2.1 意见梳理。
每月初, 党办在对各病区执行情况量化评分的基础上, 再将其中所征集到的涉及医院层面的意见和建议进行梳理归类, 以整改通知书的形式下发各相关职能部门, 要求其在3个工作日内进行协调、解决, 对于不能解决的要作出说明。
1.2.2 协调整改。
每月初在医院精神文明工作会议上, 党办负责将征集的意见建议及职能部门处理反馈情况进行通报, 对有些需多个部门协调解决的问题, 提交精神文明领导小组集体讨论, 形成最终意见。
1.2.3 反馈。
党办负责将医院精神文明的最终意见反馈于各病区的记录本中, 再由各科室反馈于患者及家属。职能科室对患者及医护人员所提意见和建议的整改落实情况, 由各病区护士长进行打分。
2 沟通会实践效果
我院于2006年5月起的建立的医患沟通会形式, 各病房执行良好。全院20个病房均在规定的时间召开, 科主任均重视此项工作, 基本保证能够参加。经过考评, 医院考核的沟通会整体质量较高。此项制度执行2年多以来, 共征集到意见和建议近百条。职能部门落实整改率达82%, 有些因客观原因暂时未能解决的问题, 也进行及时的反馈。通过对临床部门护士长的问卷调查, 认为职能部门服务效率较前提高的占88%。
通过沟通会, 患者的满意度较前提高。表1为2008年8月乳腺外科病房中曾参加与未参加沟通会的患者对医患沟通方面的满意率情况对照。表2为全院各病房实行沟通会前后, 患者对医患沟通、医院医疗服务满意度情况对照。结果显示:参加沟通会后的患者对医护人员的服务态度、医患沟通、接受健康教育知识的满意度均高于未参加沟通会的患者。另外, 在同期住院患者中, 参加过沟通会的患者较未参加者更能认可医院的流程服务。
3 体会
3.1 沟通会的建立, 畅通了沟通渠道, 加强了医患的相互理解
因“癌症”所代表的特殊意义, 我院大多数患者均存在不同程度的负性心理, 如消极、悲观、认知偏差、心理失调等反应。作为医务人员, 因为癌症治疗效果的不确定性, 病人病情复杂、复发率高而承受很大的工作压力和心理压力, 使其只能过度关注于疾病的医疗而无暇顾及病人思想情绪的变化, 加至近年来, 肿瘤的发病率逐年升高, 来院就诊的患者日渐增多, 医生往往为了能加快周转, 多收治病人, 也就减少了与患者的沟通时间, 面对病人及家属所提的种种疑问和要求, 常常只能简单回应而已, 往往导致患者对疾病现象和诊疗过程不理解, 认为医生态度冷漠, 由此影响了医患关系[1]。
沟通座谈会的建立, 创造了一个让患者和医护人员坐下来相互交流的机会, 通过医患之间的情绪宣泄, 倾听心声, 医务人员了解到了病人最需要的是什么, 在沟通交流中病人也感受到了医务人员工作的辛苦和压力, 同时病患中的一些老病友也会成为医院的义务宣传员, 主动劝解有负面心理的病患, 帮助医务人员减轻工作压力。
3.2沟通会的建立, 普及了健康知识, 提高了患者就医透明度
病人在住院和就诊期间, 最关心的还是就医问题安排副主任以上医师及科主任参与沟通会, 使得会上的医疗咨询更具权威性, 病人往往对其趋之若鹜。
沟通会上, 各科室根据自己病区的病种特点, 因地制宜开展了形式多样的宣教活动。使患者能系统地了解自己所患疾病的防治知识, 一些高年资的医生还将目前国内外一些先进诊疗理念和措施介绍给大家, 同时指出患者对疾病防治方面的误区。因为能近距离向这些高级专家进行咨询, 大家纷纷抓住这难得的机会提问。这时医务人员也利用此机会客观地引导病人认识自己的疾病, 如果发现患者对医院及治疗的期望值过高时, 努力使其期望值降下来, 并逐步得到患者的认可, 避免病人因此而产生的不满情绪。
3.3沟通会的建立, 提高了医院职能部门服务效率
两年来, 我院通过沟通座谈会, 收集到的各类意见包括医院环境、设备等硬件建设和服务流程、后勤保障等软件服务的各个方面。而以往患者所提的意见和建议只能反应到科室护士长层面, 医院相关职能部门管理层听不见, 即使听见了, 反应的速度也较慢[2]。通过沟通会规范化管理以来, 每月通过党办将整改通知书下发后, 均引起相关职能部门的重视。各职能部门也能在第一时间主动深入各病区, 参与病区座谈会, 倾听患者及病区医务人员意见, 对一般的问题, 尽可能当场解决;对一时解决不了的问题, 如基建工程引起的噪音、电梯等候时间长、拥挤等问题, 及时向患者说明客观原因和将要采取的具体方案和实施步骤, 取得患者和家属的理解。看到自己所提的意见和建议得到院方的采纳或者明确回应, 患者感受到了被尊重和被重视, 针对有些确实院方一时无法解决的问题, 有的将其他医院一些好的做法介绍过来供参考。这种集体沟通的方式, 不但节约时间, 也使病房内形成一种良好的氛围。
参考文献
[1]周守君, 顾慧, 安媛媛.肿瘤病人医疗服务中的医患沟通路径研究[J].中国医院管理, 2007, 27 (7) :33.
,医院医患沟通制度 篇2
为加强医患沟通工作，不断提高医疗服务质量，努力为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务，制定本制度。
一、全面贯彻落实“以病人为中心”服务理念，以不断提高医疗质量为宗旨，切实解决患者医疗需求，医务人员在临床医疗活动中，要充分尊重患者的权利，加强医患沟通工作。
二、医患沟通的形式分为：口头沟通（包括对门诊病人沟通、住院病人床旁沟通）；书面沟通（包括对重点病人、疑难、危重病人、手术病人进行沟通，必须书写医患沟通记录）；集体沟通（包括病房公休座谈会、健康教育培训等）。
三、医患沟通的内容有：医务人员对患者的疾病诊断情况、重要检查目的及结果、手术及有创检查和治疗、病情的转归及其预后、重要治疗可能引起的不良后果（药物不良反应、手术并发症等）及防范措施，医药费用等。
四、一般的沟通可以由管床医生完成。重点病人、疑难、危重病人和手术病人沟通由主治医师完成。对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，治疗组给要统一协调、由治疗组最高职称的医师沟通。集体沟通可由科主任和护士长完成。
某医院医患沟通制度 篇3
2010-12-20 17:44:07 责任编辑：海峡医界网 来源： 浏览次数：73
3随着卫生法制建设的不断完善，患者维权意识日益增强。为保护患者的合法权益，维护良好的医疗秩序，化解医患矛盾，确保医疗质量与安全，特制定本制度。
与患者或家属沟通时应本着诚信的原则，尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者。
一、医患沟通的时间
1、院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体检、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。
2、入院时沟通：病房接诊医师在接收患者入院时，应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在入院后2小时内即与患者或家属进行疾病沟通。
3、入院后沟通：医护人员在患者入院2天内必须与患者进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断、治疗措施以及下一步治疗方案等。
4、住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品及医保目录外的诊疗项目或药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗或急危重症患者及时沟通等。
5、出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
二、医患沟通的内容
1、诊疗方案的沟通：（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。
2、诊疗过程的沟通：医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见，回答问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。
3、机体状态综合评估：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。
三、沟通方式及地点
患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者的诊断、治疗、检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
1、床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院2小时内，向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并记在护理记录上。
2、分级沟通：沟通时根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。
对于普通疾病患者，应由住院医师在查房时与患者或家属进行沟通；
对于疑难、危重患者，由科主任、主治医师、住院医师和护士共同与家属进行沟通；
对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任提出，院长会诊，由科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情报办公室，组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。
3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、住院医师、护士等共同召集患者及家属，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。
4、出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导，延伸关怀服务。
四、医患沟通的方法
1、沟通方法：
预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象。在交班时将可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数。
变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊治疗患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应采用书面形式进行沟通。
集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医护之间要统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。
实物对照讲解沟通：利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解，增加患者或家属感官认识。
2、沟通技巧：
一个技巧：多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录格式及要求
医患沟通制度题 篇4
一、基本内容
1.医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各科室在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人家属介绍所患的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施。医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
2.“医患沟通”的三个层面
一是普通病患，由主管医生在床旁查房时就病情、预后、治疗方案、详细与患者和家属进行沟通。二是疑难、病危患者，由病人主管医师和责任护士直接与患者和家属进行沟通。三是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。
二、主要形式和要求
1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概括、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记录在护理记录上。
2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性沟通，并将沟通内容记载病程、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程记录上，以后每周不得小于一次沟通记录。
3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医生、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工作本上。
4.出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访等方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。
三、技巧与方法
1.基本要求 尊重、诚信、同情、耐心
一个技巧 倾听：请多听病人或家属说，介绍或解释：请多向病人或家属说。二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用使用情况。三个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知承担和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免 避免强求对方及时结束事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语句；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
2.沟通方法
预防为主的沟通:在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把次类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会议交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员作好沟通工作。并记录在交班记录本上。
交换沟通对象：在某医生与病人家属沟通困难时，可换一位医生或主任与其沟通。
书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后沟通。
协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医与医之间、医与护之间、护士与护士之间相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
四、制度保障
把“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系，医务科、护理部、质量考核办将定期每月抽查一次，查病例了解医患沟通记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。并由考核办通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行该制度的和执行过程中仍然有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处理。
医患沟通记录内容及格式
医患沟通记录
医患沟通制度题 篇5
关键词：医患关系,医患沟通,和谐医患关系
医患关系是医务相关人员与患者或其家属等在医疗过程中形成的特定关系, 随着社会的发展和人们法律意识的增强, 患者的维权意识不断提高, 医患关系随之变得微妙复杂, 医疗纠纷逐渐上升恶化, 加强医患沟通与医疗信息披露, 正确的舆论宣传引导, 是构建和谐医患关系, 缓解医患矛盾的基础策略。
1 医患关系不和谐的现状
据2007年初, 中国医师协会对全国115所医院的调查表明, 2004-2006年“医闹”现象一直呈上升趋势, 比例分别为89.58%、93.75%、97.92%。平均每所医院遭受的“医闹”:2004年为10.48次, 2005年为15.06次, 2006年达到15.31次[1]。另据报道, 北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明:近3年共发生殴打医务人员事件502起, 其中致伤、致残90人[2]。近年来, 我国的医患关系日趋紧张, 医患矛盾十分突出。据报道, 患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[3]。严重威胁医务人员人身安全, 此类事件如此之多, 表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题, 必须引起有关部门的高度警觉, 更是值得探索和研究。
2 分析当前医患关系不和谐的各种表现及其形成的主要原理
2.1 医患之间缺乏有效沟通
据2007年中华医院管理学会组织全国326家医院调查统计表明, 321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题, 发生率为98.47%。多数医疗纠纷并非因医疗技术引发, 而是由于医患沟通障碍导致患者或其家属对医院、医务人员的不满意而引起, 由于医方整体缺乏人文精神、服务态度与服务方式不当引发的纠纷占全部医患纠纷的49.5%。可见, 医患之间发生误解与矛盾, 很大程度上是一些医护人员缺乏有效沟通。
2.2 医学知识技术和信息的不对称
由于医疗卫生服务的高度专业性和技术性, 在医疗服务的供给方和需求方之间形成各自所掌握信息量的不对称。这种不对称主要表现在作为医务人员对于患者病情、诊疗手段等各种医疗信息的占有上占绝对优势, 而医务人员的细节服务和解释工作做得不到位, 只重视“病”不重视人, 缺少人文关怀, 与患者没有进行有效的沟通, 患者及家属缺乏相关医学知识, 对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足, 对医疗结果的期望值过高, 认为不管得了什么病, 进入医院就进了保险公司, 花了钱就一定会治愈, 当患方利益一旦受损, 纠纷不可避免。
2.3 相关法律不完善
(1) 缺少权威专门的法律, 许多医患关系的重要问题都找不到法律依据, 存在无法可依现象。 (2) 现有法律制度位阶低、效力弱, 《医疗事故处理条例》是第四层次的法律制度, 实践证明依靠现行的法规难以适应调整医患关系的需要。 (3) 适用法律混乱, 由于医患关系的性质不明确, 在适用法律上就会出现适用法律不当的问题。 (4) 部分法律制度操作性不强。
2.4 新闻媒体的舆论监督
有的媒体在医疗纠纷的报道中忽视了医疗活动的未知性和风险性, 往往在事实未弄清楚之前就提前介人或不适当的介人, 草率地发表带有倾向性意见的报道, 误导读者。媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立”关系。不恰当地渲染彼此间的矛盾。构建和谐医患关系, 医务界责无旁贷, 患者也要做出努力, 媒体同样要负起责任, 自觉为医患关系和谐做“加法”。
3 探讨促进医患和谐的方法
我院是地处乡镇的二级综合性医院, 院领导高度重视医疗安全管理, 为促进医患和谐想了很多办法, 做了大量工作, 在医院先后开展了, “两心一全程”优质服务, “面对工作问三问”, “七个一点”, “首问负责制”, “礼仪服务”, “流动红旗”科室, “优质服务明星”个人, “内部职工互为顾客”等活动。近年来又狠抓医患沟通管理, 采取送出去和请进来多种方式对全院干部职工进行医患沟通知识培训, 并制定可操作性强的医患沟通管理机制, 层层抓落实, 医护人员自觉将有效的医患沟通贯穿于整个医疗全程, 收到良好的效果, 现概述如下。
3.1 医患沟通在医患关系中的重要性
世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出:“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能的表现”。由此可见, 做好医患沟通工作, 建立良好的医患关系, 是医务人员的本职工作之一, 也是医疗服务本身的客观需要。据调查表明, 医患纠纷因医疗事故而引起的不到5%, 临床上发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的[4], 由此可见医患沟通是构建和谐医患关系的最重要环节, 沟通是治病和化解矛盾的“法宝”。
3.2 建立和完善医患沟通制度
加强医患沟通, 医院要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理, 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。坚持每月召开工休座谈会, 在门诊、病区内发放征求意见表、公开投诉电话、设立意见信箱, 对出院患者进行上门或电话回访, 院部专门设立患者投诉办公室, 成立医疗纠纷调解组, 及时处理回复患者投诉, 各科室的投诉率与奖金挂钩, 并作为科室及科主任和护士长年终评优的重要参考。
3.3 医患沟通的技巧与具体方式
医务人员要兼备心理学、社会学、人文学知识, 在与患者沟通中, 应讲究沟通技巧, 考虑沟通环境, 根据患者的文化程度、心理承受能力而有选择地进行沟通, 甚至要对患者说“善意的谎言”, 但对患者家属则一定要实事求是地讲明真实情况, 具体沟通方式如下: (1) 坚持以人为本, 纠正见病不见人、重病轻人的观念, 多与患者对话、沟通。 (2) 在沟通中说话态度要诚恳, 对患者表示关切同情, 尊重患者的人格和隐私, 始终顾及到患者的内心感受, 使之产生亲切感、信任感。 (3) 根据不同病情、不同文化及社会层次的患者, 语言力求简洁准确, 通俗易懂, 吐字清楚。表情得体, 语调平和, 语速适中, 具有逻辑性。 (4) 事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题, 说话留有余地, 要经得起推敲, 还必须说明白, 交代清楚。手术和治疗前必须让患者充分知情, 该会诊的、该转诊的, 必须说清楚。 (5) 有些话不能说, 有些话要婉转地说。如有的患者没有好的治疗办法, 不能说:“你这病谁也治不了, 没有好办法!”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。 (6) 对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的患者或对治疗效果不满意的患者, 说话要以稳制躁, 以静制动。不说起激惹作用的话。 (7) 对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵, 要及时向患者解释说明, 尤其患者本身是医务人员或其亲属中有医务人员的, 更要注意与其沟通说明, 取得其理解与支持。 (8) 对医疗活动中的不当或差错, 要及时向患者道歉。 (9) 对个别患者的过激言语、行动, 不要针锋相对, 要冷静理智地对待。 (10) 尽可能多地向患者介绍所患疾病的知识, 介绍医师的专业技术情况、医院的医疗水平, 让患者了解自己的病情及诊疗、预后, 使之有一个恰当的心理准备和期望值。
3.4 认真填写医患沟通记录单
(1) 《首次床旁医患沟通记录单》, 内容主要是患者病情、初步诊断、治疗方案, 以及进一步诊治检查方案等。 (2) 《住院期间医患沟通记录单》, 内容主要是患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果, 某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施和费用等 (手术科室可以术前谈话记录代替) 。 (3) 《术后医患沟通记录单》, 内容主要是患者手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发证及需要患者注意的事项等。 (4) 患者住院期间如有需要随时进行沟通, 并将内容记录在病程记录中。 (5) 《出院前医患沟通记录单》, 内容主要是患者本次住院的治疗、恢复情况及出院后注意事项等。
3.5 控制医疗费用
坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 严格执行药品集中招标制度, 杜绝药商在医院带钱促销药品的现象, 实行每月处方点评制, 杜绝大处方, 对不合理高额处方者进行全院张榜公布, 并从个人奖金中扣除超额部分。聘请社会监督员, 监督医院的医德医风。
3.6 公示医疗服务信息
做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医师“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。坚持住院患者费用清单制, 门诊患者费用查询制。
3.7 医院设立新闻发言人
认真热情接待新闻媒体, 实事求是地反映情况, 让媒体了解事情的真实情况, 加强正面宣传, 正确引导舆论。用实事求是的态度让人民群众充分认识到当前医学发展和各项技术的局限性、风险性及其疾病发展与转归的不可预见性。客观公正地评价医务人员, 充分理解和尊重医务人员的辛勤劳动。
综上所述, 由于医疗服务的高专业性、高风险性、医学知识技术和信息的不对称性、社会发展的先进性等等因素, 决定了只有通过医患之间的心灵、感情的有效沟通, 建立健全沟通制度, 通过良好的医患沟通, 才能构建和谐的医患关系, 化解医患矛盾, 减少或杜绝医疗纠纷。
参考文献
[1]王华, 王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志, 2007, 23 (4) :273-275.
[2]王建琴, 王启敏.构建和谐医患关系的相关因素浅析[J].现代医学杂志, 2006, 6 (2) :79-81.
[3]朱衍馨, 杨国斌, 钱峥.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性[J].中华现代医院管理杂志, 2004, 2 (2) :17-18.
医患沟通之医患陪护心得 篇6
简介：2014年11月，第一次以志愿者的身份出现在医院，说不激动是假的。我所去的是丽水市中心医院第十五病区，是风湿骨病类的。后面所说的几个小故事就是我在那里经历的。虽然时间过去了，但是记忆依然存在。
第一篇
时 间：2014.10.18 地 点：xx市中心医院十五病区
过程简述：踏进十五病区的楼层，和以前见过的医院没有什么不同。首先去护士站询问护士姐，问我们有什么可以做的。她说让我们去各各病房问患者有什么需要帮忙的。我们一路走过去，看到有的病房门是关的，从门上小小的玻璃窗看进去，只有病人在里面。不知道是不是因为去的时间特殊，是周六，而且还是中午十二点左右，没有看到有医生，值班室没有进去过不知道情况，病房里是没有见到的；护士站只看到一个护士，病房也没有什么家属，偶尔碰到一两个没有午睡的病人，都说不用帮忙。当时我很惊讶的。家属不在应该有很多不方便才对，为什么都不要帮忙的。我们闲的很无聊。到后来两点多，和同学跟一个病房里的老大爷聊天，老大爷看到我们很开心，我问了老大爷家里的情况，子女的生活都是很不错的，不过都在外地。回家的时间都很少。老大爷住院都是自己一个人，犯病疼起来也只能自己扛着，住进医院病情什么的也没有什么缓解。我们聊了一个多小时，没有看到护士进来过。
心 得：我不知道这能不能算一次陪护，不过第一次去的时候的确是什么都没干，护士没有给我们任何任务，除了让我们自己去询问。我想应该是怕我们什么都不懂反而出什么幺蛾子吧。对于医生，除了值班室我不知道，其他都是没有见到医生的，大概也因为去的是双休日而且是风湿类的病吧。对于护士，只看到一两个，一开始是只有一个的，我觉得太少了，我记得老师说过国外很多国家每个病人都有一个护士的，而在十五病区，给我的感觉就是一层楼一个护士！对于病人，我觉得住院的患者都是很可怜的，不管家人在不在，不管陪在身边的是什么人，痛苦还是有的。还有在医院这对于病人来说是很压抑的地方，有家属还可以和家属说说话，家属不在，就一个人默默躺在床上，或者一个人现在窗台过走廊尽头看看行人看看建筑物什么的。因为没有人陪她们。而且她们对于志愿者也不了解。一开始以为是她们不好意思让我们帮，后来听别人说是怕我们会额外收费。对于社会的这种种“误会”，我觉得很伤心，可是我没有能力去改变，只能尽自己的力量。我希望医院可以变成一个不让患者抗拒却又不得不去的地方，让她可以变得很温暖！
第二篇
时 间：2014.11.1 地 点：xx市中心医院十五病区
过程简述：第二次来了，有点熟门熟路了。护士仍旧有点冷淡。不过她给了我们一个任务。把以为病人送去照B超。也是一位老大爷，腿脚已经疼到不能行走了，护士给了我们一架轮椅，让我和另一个小伙伴用轮椅推着他另一幢楼做B超检查。护士态度还是比较冷硬，总给我一种她很不耐烦的感觉。不过患者为上，我们按护士的嘱咐，把老大爷推到做B超的地方。取了号发现，很多人都在等，显得很无聊，我们也没办法和老大爷交流，因为老大爷说的话我们完全听不懂。所以在等的过程中，我们都默默无语。半个多小时之后，老大爷的老伴儿来了，她很不好意思的一直跟我们说，让我们先走，她在那儿就可以了。她很坚持，大概觉得麻烦我们不好意思。然后我们就走了。回到病区，护士没有再理睬我们，我们坐在病房看电视看到志愿者时间结束。
心 得：光是护士的态度，就让我对这家医院有了不好的印象。有一点忘了说，护理班的小伙伴第一次看到那护士的时候，就跟我说，护士留了刘海。她们上课时老师很是强调的说了护士不能有刘海。我不知道为什么这个医院几乎我看到的护士都有刘海。不过有一点还是不错的，就算她言语有点冷硬，但是换药的时候会询问患者的感受什么的，尽管我觉得这是身为护士的必备素质，到很多护士还是没有做到。最后我们回到病区，她并没有询问我们病人的情况，这样让我感觉似乎病人和他们无关一样。
第三篇
时 间：2014.11.15 地 点：xx市中心医院十五病区 核磁共振诊室外
过程简述：还是十五病区，还是那个冷冷的护士。我都忍不住想感叹一下，还是原来的地方，还是原来的味道，还是原来的任务。在我们到达十五病区闲逛了接近一个小时之后，护士姐姐终于有了一个可以分派的任务给我们。送一位病人去做核磁共振。这次是三个小伙伴一起。因为是担架，两个人有点招架不住。同时还有一位陪护跟随。患者为男性，年龄偏大，看起来七十左右，没有亲属，只有一位请来的陪护（刚开始我们还以为那位陪护是患者老伴儿，知晓情况之后，心里瞬间拔凉拔凉的。病情算是比较严重的了，年纪也这么大了，陪在身边的居然是一个完全陌生的陪护。而且陪护中途还出去了，有点不负责任。）。核磁共振的诊室在地下室，有点闷，我觉得不太舒服，相信患者也不舒服。等之前那位患者做好出来后，轮到我们。护士的态度太差了！我们准备推着患者进去的时候，她就冲着我们很不耐烦的大喊，你们那些身上有什么金属类的不能进去，要进去要把它放在外面。我和一位小伙伴在外面帮他们拿东西，弄好之后，护士又说，牛仔裤上面的扣子也不行的。然后准备进去小伙伴和同我拿东西的那位换了一下。推到一半，护士又说让我们都出来，让那位陪护进去就可以了。我表示很气愤，我们不懂你就不能说清楚点！
心 得：我觉得态度真的是决定一切的。不管你做什么，态度非常重要。我们都是第一次接触核磁共振检查，以前虽然书上说过这个但是并没有说检查时的注意事项，所以我们完全不了解。护士的不耐心我觉得给了患者一种很不好的印象。“我不懂你说给我听，让我能听懂”这么一句话，这么简单的道理，虽然说说起来容易施行起来比较麻烦。可是护士不就是以耐心著称吗？当时填志愿，我叔叔（医生）和我婶婶（护士）都很担心我说，做护士最重要的是要有耐心和不怕累！怕我没有耐心！尽管后面转专业到口腔，耐心自然很重要。耐心是从医的基本准则。在病人不懂的时候，就要耐心的跟他交流，以免造成不必要的损害。我相信这样的护士，不止她一个，但我希望护士这个职业，关注的不仅仅是数量问题，质量也很重要！！
总 结
医患沟通制度题 篇7
目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。
第一讲 沟通的魅力
一、沟通的基本含义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
它有三大要素即：
①要有一个明确的目标；
②达成共同的协议；
③沟通信息、思想和情感。
二、沟通的重要性
有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。
三、用心沟通才能达到有效沟通
1.确立正确的服务心态——把患者当做家人
2.转换立场——如果我是患者我需要什么
3.“区别对待”
对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：
儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。
成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。
老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。
4.有效沟通的三原则
（1）有笑声沟通
强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。
（2）有效率沟通
强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
（3）有效果沟通
强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。
第二讲 医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪
一、接待急诊、门诊患者
1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断
2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰
3、迎接、接待时不失礼仪规范
二、对待不同患者的沟通技巧
孕妇、老年患者、年轻患者、患儿
场景演练
第三讲
情景互动
交换角色
沟通的艺术——说话的技巧
一、善于发现问题，总结问题
（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？
（2）为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？
（3）问题何在？怎么解决这些问题？
（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？
二、影响沟通效果的要素
（1）知识水平
医生的专业术语让病人云里雾里
解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法
（2）声音、态度
众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥
解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。
3.沟通技巧
1、明确医患想知道什么
2、巧妙对患者提问
3、耐心倾听患者的病情
4、对患者的病情告知应巧妙处理
三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉
1、认真分析患者情绪产生的原因
3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题
4、分析问题，总结经验教训
医患沟通方式
1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
论医患沟通技巧 篇8
关键词：医患沟通,目的前提,方式技巧
医院是为广大人民群众提供医疗服务和健康咨询的重要社会机构。尽管医疗科技的进步、先进设备的引进和先进技术的应用极大地提高了诊断的准确性和治疗的有效性,但硬件的升级换代更需要医疗服务水平的及时跟进。当患者在医院接受医疗服务过程中,自始至终都存在着与医护人员在病情信息、情感关怀方面的交流和沟通。因此,构建以病人为中心的医院文化,创造与患者和谐沟通的就医环境,研究医患沟通的技巧,构筑医患之间双向交流的桥梁,是非常重要的。
一、医患沟通的目的
研究医患沟通的目的是更好地为患者提供医疗服务,让患者焦虑而来,满意而归。
1. 患者向医者陈述病情。
患者求医是因为感觉自身不舒服。自己的病情自己最清楚,让患者陈述自己全部的疾病信息,有助于了解其身体状况、所患疾病和其他要求。医生通过详细询问和倾听,结合自己的医学知识和经验,以便作出正确的诊断和治疗方案。
2. 医者向患者反馈信息。
在患者陈述完病情之后,医生要利用自己掌握的医学知识和经验技能,向患者反馈解除其病痛的医学信息。通过信息沟通,让患者接受医务人员对其进行进一步诊断和治疗的安排。
3. 拉近医患者心理距离。
通过良好的沟通,可以拉近医生与患者之间的心理距离,密切医患关系,增进医患感情,患者会对医生和医院产生信赖。医患配合,有助于疾病诊断和治疗更加顺利有效。
4. 避免医患纠纷。
医者要视患者为亲人,在问诊、检查、处方、护理的各个环节进行亲切沟通。特别是要把即将采取的医疗措施的效果及风险、医疗行为的局限性和危险性等等及时告之患者或家属,以便患方做好应对风险的心理准备,能够正确理解和面对可能产生的任何不良结果,减少和避免医疗纠纷甚至“医闹”事件的发生。
二、医患沟通的前提
“大医精诚”“医者仁心”是我国医学界的优良传统,也是成功医患沟通的前提。
1. 建立以病人为中心的医院文化。
人们的思想意识和行为观念,随着社会的多极化发展发生着潜移默化的转变。要求医学模式也不能总停留在单纯的生物学模式,必须向包括心理学在内的复杂的社会医学模式引伸。建立以病人为中心的医院文化是实现医患沟通的首要前提。
2. 加强医德医风建设。
为了建立良好的医患沟通渠道,医院必须加强医德医风建设。医护人员要正确对待患者及家属的求医夙愿,理解他们想得到精心医治、尽快痊愈的心情,自觉抵制各种医疗贿赂。自身患病或家有病人已经增加了家庭的经济负担,如果我们收了“红包”,赴了“吃请”,不啻为雪上加霜,如此践踏医德、丧尽天良的医患沟通于心何忍!
3. 提高政治素质和业务技术。
广大医疗卫生人员要树立正确“三观”,做医药卫生体制改革的支持者和实践者,始终保持积极进取、昂扬向上、敬业奉献、服务人民的精神状态。医疗行业技术含量很高,获得并具备“悬壶济世、手到病除”的高超本领,运用最先进、最经济的医疗手段来医好病患,必须不断学习、更新知识,了解国内外最新医学动态,掌握更多、更先进、更尖端的医疗科学技术。
4. 提高医疗质量。
医院只有提高诊断和治疗质量,才能实现良好的医患沟通。社会物价的调整使眼下的医药费居高不下,患者对医疗质量和健康服务的期望很高,一旦没有达到预期疗效,就会引起强烈不满。即使沟通得再好,病没治好或出现医疗事故,就会前功尽弃。轻者指责谩骂,重者通过“医闹”要求赔偿,更有甚者出现弑医案件。万一出现了医疗事故,要以诚恳认真的态度分析原因,深入检讨自己,勇于承担责任。要通过沟通安抚家属情绪,既要维护患者的正当权益,又要保护医护人员和医院财产的安全。不偏袒责任者,不忽悠受害者。注重总结和吸取教训,杜绝“医闹”事件的发生。
三、医患沟通的形式
医患沟通的形式多种多样,归纳起来主要有:
1. 首次沟通。
大部分的医患双方本不认识,是因为患者感觉不舒服才来医院,意欲解除病痛,首次沟通患者是有求于医生的。反过来,患者是医者的衣食父母,医院是靠患者生存的。首次沟通双方都想给对方留下好的第一印象。所以首次沟通成功就为以后的N次沟通打下基础,作为医方一定要把握好。
2. 深入沟通。
与患者的一对一谈话是深入沟通最常用的方式。当然也不排除患者有家属的陪同和与家属的直接沟通。因为患者面对的是一个医生而医生要面对诸多患者,双方都会珍惜每次单独沟通的机会。无论医患哪方主动要求沟通,都是为了达到某种目的,所以说深入沟通是效率最高的沟通方式。如果医方想对患者或家属进行预防性或针对性沟通,一定要做好充分准备。
3. 文字沟通。
医院可以选择多种文字沟通的方法,如各种导诊标识、患者须知、家属须知、探视须知等等。这些文字和标识可以使茫然无措的患者一目了然地知道就医步骤和就诊方位,能为患方带来极大方便。
4. 影像沟通。
为了弥补语言和文字沟通的不足,医院可以通过影像甚至实物与患者或家属进行沟通,主要是为了让对方更准确明了地掌握病情信息。通过影像也可证实医生对病情的判断,省去很多语言解释,可以使患方更加信任自己。
四、医患沟通的技巧
市场经济带来了社会经济利益的多元化调整,各种社会矛盾和各种思想发生剧烈碰撞。家庭一旦有了病人,就会带来很沉重的精神压力和经济负担,所以有人会对医生、医院甚至社会存有很大偏见,脾气急躁、情绪不稳,一言不和就会暴跳如雷。所以在医患沟通中,一定要讲究技巧。
1. 以诚相待的首次沟通。
首次沟通即使做不到笑脸相迎,也要以诚相待,“望闻问切”、耐心倾听、精心诊断,处处体现出对患者病情和家庭遭遇的同情,要让他们感受到我们是在尽力地帮助他们。切不可表现出与己无关的爱搭不理,更不可盛气凌人地批评人家来得太晚了或找错医院医生了等等。
2. 平等对话的深入沟通。
在经过一段诊治后才会深入沟通,此时多是针对患者的病情来与对方交换意见。无论对方身份的贫富贵贱,都要给予充分的尊重。只有通过平等对话,才能得到对方满意的答复,从而达到深入沟通的目的。
3. 通俗易懂的文字沟通。
各个文化层次的人都会生病求医的。文字沟通切忌使用晦涩深奥的专业术语和生僻字词,要用最“小儿科”的文字语言来说明问题。标识要明显醒目,须知要简明扼要,手书要工整清晰。
4. 讲解到位的影像沟通。
医院的影像一般患者是很难看懂的,在向患者和家属展示影像时,一定要边指边讲,让人家看明白。
5. 点到为止的临终沟通。
在危重病人临终时,对家属要点到为止,往往一句“准备衣服吧”就能说明问题。切记避免使用易刺激情绪的词语和语气;避免压抑患者或家属的情绪。
五、结语
在深化医疗体制改革、医院运营日益市场化的环境下,医疗服务已经从计划经济时期的供给型演化为经营创效型。就医成本的提高,引起了患者主体意识的强化,对医院、医生、医疗环境、医疗水平和医疗效果都抱有很高的期望值。患者不仅需要得到方便、快捷、周到、廉价、温馨的医疗服务,更需要诚心、耐心、精心、贴心的精神抚慰。良好的医患沟通,方能体现出医院优越的管理素质和人文关怀。我们要通过对医患沟通的研究,增强医院对人民健康水平的保障能力,努力创建技术精湛、服务热情、方便群众的文明医院。
参考文献
医患沟通案例解析 篇9
1．患者概要
患儿小玉，女孩，5岁，独生女。父亲为出租车司机，母亲为理发师，由于孩子得了急性淋巴细胞性白血病，看病花了很多钱，原本不富裕的家庭经济更加拮据。
2．诊疗概况
小玉是个可爱的女孩，4岁那年不幸得了急性淋巴细胞性白血病（L3型），当时住院五个月，经化疗后诱导缓解。最近一次大剂量MTX、阿糖胞苷化疗后外周血象一直很低，WBC：1500×109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片检查提示白血病复发。本次入院将再进行诱导化疗。
3．患者及家属心理和表现
入院时，家长及患儿存在以下几种心理：①家长不相信也不愿意相信小玉的白血病复发。因为急性淋巴细胞性白血病复发意味着预后不好，生存的机会大大降低。小玉能不能活下去？一想到这个问题小玉父母就痛苦万分。②化疗药物价格昂贵，如果并发感染使用抗生素又要化掉很多钱，还有营养费又是一笔不小的开销。上次住院时已把家里的大部分积蓄都花完了，而且小玉住院期间妈妈得天天陪着照顾，不能上班，家里的收入将明显减少。家庭经济拮据，家长心理压力很大。③小玉虽然只有5岁，虽然她不懂白血病复发真正的概念，但她不愿意再住院化疗，因为小玉知道这次住院后又要一个星期做一次腰穿，会很痛，天天得扎静脉针，不能到外面去玩，还有那好不容易留起来的短发，化疗后又要一把一把地落掉，变成难看的小光头。
4．沟通过程与成效
小玉心事重重地住进医院病房后，病区主任马上亲自查房，制定了详尽的化疗方案，临走前轻轻拍拍小玉的头：“小玉最勇敢、最听医生的话，打针吃药都不怕！”然后把小玉父母俩单独请到主任办公室谈话，明确告之小玉急性淋巴细胞性白血病复发，并详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症以及预后等。面对满脸愁容的小玉父母，主任鼓励道：“白血病复发患者虽然预后较差，但也有存活治好的希望！尽管根据目前的医疗水平，全面治愈复发白血病的难度较大，但在临床实践中也有不少白血病复发患儿成功战胜病魔的例子。他们有着顽强的毅力，与医护人员积极配合，最终将病魔降服。你们家属如有什么想法的话，可及时与我们医生和护士交流。”主任一席话，动之以情、晓之以理，大大增强了小玉父母救孩子的决心和信心。
第二次化疗开始后，病房的医生、护士们每天都到床前，握着小玉的手，用亲切的话语对她说：“小玉，你一定会好起来的！”每天安排经验丰富的医生查房，由操作熟练的护士打静脉针，做治疗和护理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，医生都会耐心地给小玉讲清什么时候做腰穿、为什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓励小玉坚持到底，就是胜利，并安排有经验医生做腰穿。小玉是个懂道理、好强的孩子，知道做腰穿可以让白血病早点好，每次做腰穿时尽管很疼，但小玉都能配合医生顺利完成。一天，小玉化疗后吃不下饭，妈妈怎么哄她也不愿意吃东西。护士阿姨坐在小玉身边，轻声说道：“小玉乖，不吃东西病怎么会好呢？来，配合阿姨，小嘴巴张开，咱们先吃一小口。”看着护士阿姨一口一口耐心地喂，妈妈在一旁舒心地笑了。化疗后一月小玉出现严重的骨髓抑制，外周血象WBC仅300×109/L，合并肺部感染，高热持续一周不退，爸爸妈妈眼看着小玉不行了，开始悄悄地准备后事，买了“寿衣”，放大了“遗像”，医护人员得知后，向小玉父母及家属表示继续竭尽全力抢救，并不断鼓励小玉父母不要放弃，坚决与死神搏斗到底。经过十天十夜的抢救，终于病情有了转机，小玉顽强地活了下来，小玉父母握着医生护士的手，激动得不知说什么才好。
5．沟通要点和分析
医护人员与患儿及家属沟通的成功之处在于：①虽然患儿白血病复发对家长造成很大的思想负担，但是医生如实交代了病情，在化疗之前即明确告诉父母患儿急性淋巴细胞性白血病复发，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。②化疗之前详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症、预后等。③医护人员对患儿富有同情心，与之进行语言交流时，注意运用体态语言传递同情和爱心。④鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真实的感受，树立与白血病作斗争的信心。⑤医护人员医疗技术水平高超，最终将患儿从死亡线上拉了回来。
6．沟通注意事项
医患沟通会 篇10
为进一步加强医院行风建设，认真落实“履职尽责”工作任务，畅通医患沟通渠道，及时发现、解决医疗服务中存在的不足，7月8日，黄冈冠瑞医院召开了医患沟通会，来自心血管内科、综合科等病区的7名病友代表应邀出席，医院领导班子成员及医务科、护理部、住院部、市场部、办公室等相关部门负责人参加。
座谈会上，执行院长首先代表院委会向来自各病区的病友表示欢迎，向大家介绍了医院的办院宗旨、办院目标、医院建设、专家团队、医疗设备、就医环境和“履职尽责”活动情况，并说明了召开沟通会的目的，恳请各位病友开诚布公地畅谈住院期间对医院管理、医护质量、服务水平、住院环境等方面的感受，多提宝贵意见，以便有针对性地改进医院管理中存在的问题。
病友们先后涌跃发言，纷纷畅谈了住院期间的感受，并感谢院方给大家这样一个交流的平台，对医院的医疗护理质量、服务态度、医疗收费、医德医风、医患沟通等方面给予了充分肯定，认为医院就诊环境温馨、就诊流程不断优化、医护质量过硬、医护人员服务态度好、工作认真负责、收费公开透明，他们感到满意。有些病友还点名表扬了陈玉珍、曾凡华等一批医务人员，并对她们在工作中的感人事迹进行了详细介绍。在肯定医院各项工作的同时，与会病友也结合自己的亲身体会，对医院目前存在的病员食堂提供的饭菜质量、硬件设施的维修检查等等方面提出了中肯的意见。参加会议的相关科室负责人边听边记录，并对病人及家属代表提出的问题一一做了解答。座谈会在融洽和谐的氛围中进行，病友代表们说，医院召开医患沟通座谈会，本身就是“以病人为中心”的具体体现，我们非常欢迎。
最后，执行院长代表医院领导班子对病友们对医院的信任、理解和支持表示感谢，认为很受感动、很受启发、很有教益。医患座谈会的召开不仅拉近了医患之间的关系、增加了医患间的沟通和理解，医院也从中找到了不足，有效地促进了医院科学发展和服务质量的不断提升。座谈会架起了一座沟通医患关系的桥梁，这种邀请住院患者及家属座谈的方式将形成常态化，借此倾听广大患者的心声，促进沟通，增加互信，提升服务。他要求各部门紧紧围绕“履职尽责”活动要求，以病友的满意为医务人员的第一追求，以病友的健康为医务人员的第一责任。会后对病友提出的问题要及时进行梳理，能解决的问题马上整改，不能立即解决的医院将逐步协调解决。