医患沟通现状与对策（共8篇）
医患沟通现状与对策 篇1
医患沟通现状与对策
【摘要】随着人民法制意识的逐渐增强，医患纠纷日趋严重。本文针对医患沟通现状，出现原因及对策稍作论述。
【关键词】医患沟通 现状 原因 对策
近年来，随着社会民主进程的发展，人民的法律意识、维权意识和自我保护意识不断增强，对医疗服务的要求也显著提高。医患关系紧张、医疗纠纷不断成了医学界的一块心病，严重阻碍了的医学事业的发展。因此，深入分析医患关系解决医患纠纷成了当务之急。
一 医患沟通现状
中华医院管理学会2001年的调查显示，在被调查的326个医疗机构中321所医院表示存在医疗纠纷问题，发生率为98.47%【1】。近年来经媒体报道的医患纠纷不在少数，医生被打、医院被砸、医院大门被堵等事件已屡见不鲜。还记得某位名医的桌案上写着：如履薄冰，如临深渊，不禁自嘲，医生们每天小心谨慎的怕不是疾病，而是随时有可能发生的医患纠纷吧！当医生们每天站在刀刃上工作，当白衣天使的护士帽变成钢盔，我们无法不为之动容，我们必须意识到，医患关系正在恶化，有效的医患沟通非常必要。
二 医患关系不畅的原因
先来看一组数据：据重庆医科大学附属儿童医院调查，在1999年的医疗投诉中，因服务态度差、沟通不够引起的占62.5%；积累的8件医疗诉讼中，有一半以上是因为解释不明等原因造成的。中华医院管理维权协会的调查显示，有49.5%的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的【2】。从以上数据看到，更多时候，不是技术问题而是沟通障碍引起的医患纠纷。
在一项调查中，74.3%的医务人员认为医患沟通缺乏是因为工作任务繁重，没有时间和精力，42.9%认为缺乏沟通技巧，不会和患者进行沟通，31.4%认为是医患沟通的重要性认识不足，认为看病是医务人员的事，和患者沟通作用不大；而患者方面的原因，74.3%的医务人员认为患者对医疗知识不了解，不了解、不理解医务人员的辛苦【3】。
总结起来，造成医患沟通障碍的主要原因有以下几点：
1、以人为本的“人性化”服务意识缺失。先哲说过：医生必须是一位实用科学家，一位工程师，一位艺术家和一位患者的服侍者。但受传统医学教育及陈旧思想的影响，部分医务人员仍停留在“以疾病为中心”的旧医疗服务模式中，认为医生的任务就是治疗疾病，而患者要做的，就是配合治疗，无形中有种高高在上的感觉，因而忽略了患者的心理需求和情感需求。头痛医头，脚痛医脚，医务人员对于患者的多元关注和需求简化为单一的病理上，而忘了自己该是个关爱者，利他主义者，更没有意识到病人的利益高于医生个人的利益。在思想上严重缺乏人性化服务意识。
2、医务人员不善于沟通。在语言与非语言的医患沟通技巧的调查中，42．8％的医务人员以床号或姓名称呼患者，与病人交流时，60％能经常可以听完病人的说话内容，再发表自己的意见，40％是偶尔可以或听主要的就可以了，没必要全部听完；与患者沟通时使用医学专业术语一项，有96．2％的医务人员会经
常有或偶尔有【4】。沟通的失败导致信息传递出现障碍，更严重的是使医患间信任度出现危机。更严重的问题还在于，医务人员在面对病人时，大多冷若冰霜，表情淡漠，不愿多进病房，不愿多跟病人说话。
3、患者对医疗服务需求呈现多元化。按照马斯洛的层次需要理论，随着生活水平的提高，现代人的需要已上升到尊重的需要，病人的就医需求心态也逐渐成熟，对医疗服务的要求已从单纯生理的健康需求发展到心理上的多元化需求，患者寻找医疗服务就是希望寻求一份尊重、关心与爱。患者的心理需求与现实落差导致医患矛盾的激化。
媒体导向问题。我们承认医院内部存在部分医务人员的个人作风有问题。但在媒体的大肆报道、渲染之下，整个舆论导向就是，医生都是一群只顾自己利益不管病人的人。医患间剑拔弩张，医生的一点小过失经本就不信任自己的患者一放大也就变成了大问题。
三 解决医患问题的主要对策
针对上述医患紧张的原因，提出以下几个对策：
1、加强医务人员人文修养，构建一种生命文化，以尊重人、关心人为着眼点，回归全心全意为人民服务的宗旨。最关键的，医院管理者及所有医护人员应转变观念，以人为本，充分尊重患者，营造“尊重病人、关心病人、体贴病人”
【5】的人性化氛围，把“人”放在首位，然后才是疾病。套用课上的一句话：friend first，then surgery，把患者当朋友，从内心关心他们，体会他们的痛苦，让患者有被关爱的感觉。试问，有谁会对关心自己的朋友的一点过失而耿耿于怀呢？
2、在医院和医学教学中开设沟通类课程，提高医务人员沟通技能。沟通是一门艺术，有效的沟通技能是有多方面的。首先，要学会倾听。避免随意打断病人，适当的引导来帮助病人清楚地表达自己是需要的，但要注意，是适当的，说话的主动权仍应交给病人。眼神的交流及点头示意也将帮助患者更好的倾诉。第二，要讲究说话的艺术。希波克拉底曾说过：医生有三样法宝：药物、语言和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可以伤人。我们要做的，就是用语言来救人。医务人员与患者交谈时应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。例如，对病人的病情尽可能做出详细准确的解释，力求语言通俗易懂，尽量避免使用难懂的专业术语，必要时可用方言与病人交流；要会说安慰话、鼓励话，激励病人树立与疾病斗争的信心；必要时还要会说规劝和命令话，【6】避免病人因不遵医嘱而产生不良后果；要避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句【7】，尽量先让病人或家属宣泄情绪再进行开导；交待病情变化和预后要客观、全面、委婉，尽量给自己留有余地。最后，要学会灵活运用非语言沟通。美国心理学家梅拉比安曾提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言【8】也就是说，在面对面的交流中，55％的信息内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。因此在进行医患沟通时，要注意非语言的主要，如微笑服务（当然，得在合适的时间合适的地点），上面讲到的目光接触，点头示意等都会给患者一种被重视的感觉。
3、重视宣传，建立良好的职业形象。虽然这有点流于表面，但无奈于如今的舆论导向，我们不得不采取措施改变这一现状。医务人员可以以访谈的形式让大众对医生这个职业有更多的了解，使大众试着去理解医生而不是一味的指责医生。也可以引导媒体多报道医院中涌现的无私奉献。
医患关系的日趋紧张要求我们这些未来的医务工作者必须重视医患沟通方
式与方法的学习。我们也必须牢记：医学是人道主义的事业，如果不能从人文关怀的角度、从把握病人心态层面上控制病情，就不是称职的医务工作者。医患关系的未来需要我们去改善！
【1】朱婉儿 医患沟通基础
【2】 董茂钦 冯路 医院管理
【3】汤莉莉 医患沟通现状调查背景下的医学生医患沟通培养探讨南方论刊杂志
【4】汤莉莉 医患沟通现状调查背景下的医学生医患沟通培养探讨南方论刊杂志
【5】朱美跃 医患沟通障碍与解决方法之我见 管理沙龙杂志
【6】贾建文 谈预防医学冲突的语言和行为沟通 中华医学管理杂志
【7】陈英云 王艳萍 施炀 加强医患沟通 减少医患纠纷
【8】梅洁 学会洞察：把握非语言沟通的艺术
医患沟通现状与对策 篇2
1 对象与方法
1.1 调查对象
我们医院全体儿科医师就儿科的特殊性,携手我院服务管理科针对近三年我院儿科住院部医患沟通情况进行了调查。我院儿科住院部2012年1月至2014年12月收治患儿共2 950例,其中2012年1 088例,2013年925例,2014年937例。
1.2 方法
通过问卷调查方法,调查2 950例患儿及家长对医院和儿科医师的满意度。对其中不能正确阅读问卷者,则由调查者询问患儿及家长意见后代填。问卷内容包括6个方面:①入院后责任医师和责任护士及时向患儿及家长介绍医院的环境、各项制度及病人住院期间衣食住行的注意事项(以下简称问卷1)。②医生主动介绍疾病的病因、治疗措施、可能出现的并发症、预后等,让家长知情(以下简称问卷2)。③医护人员与患儿及家长交谈时态度和蔼,语言通俗易懂(以下简称问卷3)。④医生的医疗技术(以下简称问卷4)。⑤家长对支付的医疗费用明确(以下简称问卷5)。⑥出院时明确院外注意事项、随访时间、出院后治疗(以下简称问卷6)。每个方面分为满意、基本满意、不满意三种情况。
1.3 统计学分析
采用SPSS 13.0软件包进行统计分析。两组间比较采用卡方检验。
2 结果
2.1 问卷回收情况
结果2 950例住院患儿及家长问卷回收2 722份,回收率为92.27%。其中2012年1 088例住院患儿及家长问卷回收996份,回收率为91.54%;2013年925例住院患儿及家长问卷回收860份,回收率为92.97%;2014年937例住院患儿及家长问卷回收866份,回收率为92.42%。2012年与2013年比较,χ2=1.419 4,P>0.05,差异无统计学意义;2013年与2014年比较,χ2=0.208 2,P>0.05,差异无统计学意义;2012年与2014年比较,χ2=0.524 9,P>0.05,差异无统计学意义。
2.2 各年度的问卷情况
3年的问卷调查情况分别见表1、表2、表3。
2.3 各年度及问卷中各方面医患沟通满意度情况
我院儿科住院病人医患沟通问卷中各方面3年的总体满意度情况见表4。各年度儿科住院病人医患沟通问卷的满意度情况见表5。2012年与2013年的满意率比较,χ2=30.220 7,P<0.01,有高度统计学意义;2013年与2014年的满意率比较,χ2=80.435 5,P<0.01,有高度统计学意义;2012年与2014年的满意率比较,χ2=205.913 0,P<0.01,差异有高度统计学意义。
3 讨论
3.1 总体满意度
通过2012年1月至2014年12月我院儿科医师医患沟通的调查,得出2012年的总体满意度为88.02%,2013年的总体满意度为91.22%,2014年的总体满意度为95.60%,可以看出我院儿科的满意度逐年上升,但存在不足之处。近几年我们医务人员通过不懈地努力,看到了自己的成绩,2012年、2013年与2014年的满意率都具有可比性,差异有统计学意义。
3.2 影响总体满意度的单项因素
分析本次调查问卷,6个方面中除了2012年与2013年问卷2、2013年与2014年问卷1的不满意率略有上升外,其余方面的不满意率均有下降,特别是问卷3、问卷4、问卷6方面较为明显。也就是说2014年的满意率较2012年显著上升的主要原因在于问卷3、问卷4、问卷6中的问题得到改善,使得患儿及家长对我们的满意度大大提高。
3.3 分析原因
一直以来儿科被人们称为“哑科”,大多数来儿科就诊的患者在0~3岁之间,不能用语言清楚地表达病情,故儿科医师接诊患儿时,应态度和蔼、谈话亲切、检查仔细。现在绝大多数家庭只有一个孩子,家长视为掌上明珠,一旦患病,全家人都会紧张,陪同患儿就医者少则2人,多则6~7人,家长的期望值往往很高,希望“药到病除”,却忽视了疾病的发生、发展的规律性,甚至认为医务人员故意在拖延治疗,容易产生医患矛盾,所以儿科医师必须重视医患沟通的必要性和重要性。我们现有的医患沟通模式应从“医方主动”型向“医患互动”型转变[3]。
3.3.1 社会层面
①文化程度的差别。医务人员的文化程度普通较高,接受过系统的医学知识学习,而患儿家长文化程度参差不齐,从本科、研究生到小学、文盲,各层面的人接受的信息各有不同,同样的疾病在不同人身上产生的结果不同,当患者产生不良结果时,易导致医患矛盾的产生。②贫富差距的扩大。近年来我国社会经济水平的高度发展,居民收入的分化,产生贫富差距,当低收入人群被视为弱势群体时,会产生自卑情绪,在医患沟通时产生了一道无形的墙。
3.3.2 医院及儿科医师方面
①由于近年来医疗资源的相对不足,群众健康保健意识的进一步提高,医务人员的工作量逐年增加,特别是儿科方面,医疗资源的缺乏众所周知,这样的局面造成了医患沟通时间受限,导致平均每位患儿的诊疗时间基本在10分钟之内,甚至只有5分钟左右。据卫生部统计数据,我国2011年人口出生率为11.93%,0~14岁少年儿童约2.2亿人,约占总人口的16.5%。全国约有儿科执业(助理)医师96178人,占总执业(助理)医师数的3.90%;儿科床位341527张,占总床位数的6.62%。我国大约是0.44个儿科医师/千儿童,按照美国1.46个儿科医生/千儿童,我国至少还缺22万左右的儿科医师[4]。②低年资医师缺乏工作经验,沟通缺乏艺术性,言行不谨慎,语言专业化,家长不易理解而产生误会。③部分儿科医师责任心不强,巡视病房过少,病情不了解,当患儿家长询问病情时表现出不耐烦情绪。④年轻医师操作不熟练,如腰穿、骨穿等,容易损伤或失败,造成患方的不信任。
3.3.3 家长方面
①家长缺乏对疾病的正确认识,认为化验、摄片等辅助检查是医师有意耽误时间、浪费费用,认为只要“头痛医头,脚痛医脚”就可以把病治好。②家长对患儿过分溺爱,对医生期望过高,希望“一针见血”“药到病除”,比如发热等症状未得到控制,就迁怒于医务人员,轻者谩骂,重者打人。③家长对年轻医师不信任,产生抵触心理,在诊疗过程中不与配合。
3.3.4 患儿方面
①患儿不予配合,哭闹着不愿意检查。②患儿本人不能描述或不能完整描述病情。
3.3.5 其他方面
例如医院环境、催交费用、医务公开等方面。
3.4 采取措施
医患沟通要以主动、平等、尊重、坦诚、详尽的原则[5]。针对上述我院儿科医师面临的问题,我院及我院儿科医师采取了相应的方法。
3.4.1 医院方面
①在现代医学模式下,患者评价医务人员的标准不再是单一的医术,还包括医务人员的服务和态度,加强医务人员培训,除定期组织医务人员“三基”培训及考试,培训最新的医疗知识外,还需重视医患沟通技能的培训,提高医务人员的沟通技能,更进一步满足现代医学模式。②将医德医风考核纳入年终考核。每年12月份我院对每位职工进行医德医风考核,包括自我评价、科主任(护士长)评价、院领导评价三部分。③改善就医环境,在走廊上张贴了各式各样的宣传画,内容有关疫苗接种、常见病的预防、母乳喂养的好处等知识,使儿童看了喜欢,家长读了增长知识,一举两得。
3.4.2 医务人员方面
①重视医生与家长的沟通:家长是医生与患儿之间的桥梁,患儿的病情需要家长详细叙说。家长们来自社会各个阶层,受教育程度、文化背景及性格各有差异[6]。儿科医师首先要取得家长的信任,得到可靠的病史资料,才能正确地为患儿诊治。医生与家长之间的沟通是一个重要的环节,详细询问、耐心解释,也可给予一些常用的健康知识教育,比如发热的物理降温、腹泻的饮食管理、营养不良的喂养方式、肺炎的叩背祛痰等,得到了家长的支持,对患儿的诊疗过程才能顺利进行。儿科医护人员加强对患儿随访,包括电话随访和来院随访两种形式,与患儿家长建立良好的朋友关系,把患儿当作自己的孩子,对减少医疗纠纷具有重要意义。②医生与患儿的沟通:病情除了症状还有体征,需要医生的仔细检查得到,更需要患儿的配合。孩子来医院见到医生常常是害怕、逃避,我们儿科医生应尽量使孩子感到亲切、安全、舒适、尊重,用孩子理解的语言、行为去沟通。比如听诊时可以说“我们来玩个游戏好吗”、“我们打个电话好吗”,检查咽部时可以说“让我看看你长几颗牙了”、“让我看看牙齿有没有长虫子”,腹部触诊时可以说“让阿姨摸摸你吃了几碗饭”、“让叔叔摸摸小肚子圆不圆”,周岁以内的孩子听不懂你的话,还可以用图片、铃声等吸引他们的注意力,消除紧张情绪。对孩子的每一个配合给予鼓励,为接下来的治疗打好基础,你可以说“真棒!我们是勇敢的孩子”。③提高儿科医师的诊疗水平,特别是对低年资医师、新进人员的岗位培训,以及上级医院的进修学习。欧美的医学者教育普遍重视医患关系、医患沟通的教育与培训,认为“以病人为中心”的理念应当成为医学教育的核心[7]。每个月由科主任组织召开座谈会,邀请服务管理科人员参加,对《问卷调查表》进行汇总分析,及时发现问题,提出整改措施。④其他方面:比如医护沟通、交接班制度、一日清单制度等多个方面均与医患沟通有着密不可分的关系。
3.4.3 社会方面
开展健康宣教对缓解医患关系具有重要意义,健康宣教能让广大人民群众了解疾病,增加疾病的防治知识。
全国据不完全统计,发生医疗纠纷严重影响医院工作秩序高达73.5%,造成设施损坏达35%,造成人员伤害有20%,极个别还发生杀害相关医务人员的恶性事件,甚至导致影响社会治安的群体事件[8]。有效的医患沟通可以增加患者的满意度,满足患者心理社会需要。我院儿科医师通过2012年至2014年的“问卷调查”总结分析,意识到我们工作的不足之处,及时改正存在的问题,更能熟练掌握有效沟通的技巧和方法,减少了医疗纠纷的发生,提高了医疗质量,既维护了患儿的权益,又保障了医务人员的人身安全。儿科医患沟通的形式并非一成不变,但一定要本着为病人着想的思想,努力提高医疗质量,减少医疗纠纷,医生、护士、患儿、家长一定要携手共进,一同战胜人类共同的敌人—疾病。
参考文献
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[7]蒋萍,蒋雨芯,王晖,等.“未来医生”看中美医患关系—美国阿拉巴马州伯明翰医疗中心临床见习感言[J].中国高等医学教育,2012(6):13-14.
医患沟通现状与对策 篇3
关键词：医学生；医患沟通；教育现状；培养策略
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0034-02
近年来，我国医疗纠纷逐年增多，大部分是缺乏医患沟通造成的?良好的医患沟通能力已成为好医生不可或缺的条件之一?临床医学生作为未来的医生，如何提高他们的医患沟通能力将是临床医学院面临的一个严峻课题?
一、临床医学生医患沟通能力教育现状
作者简介：王晴，女，1992.10，汉，本科，毕业院校：江苏省徐州医学院，现有职称，学生，研究方向：医患沟通能力?
1.重自然科学知识，轻社科人文知识
不少医学院只重视学生专业知识的学习，忽视了学生人文素质的提升?学生们书生气十足，社会化程度很低，对社会及一般的人情风俗缺乏了解，对患者缺乏理解与同情?实习后，由于生活环境?接触对象都发生了很大变化，这时医学生往往表现出与环境的不和谐，缺乏适应能力?人际沟通能力，这将大大影响医学生的临床实践工作?
2. 重技术性医患关系，轻非技术性医患关系
带教老师在临床带教中，往往偏重专业知识的传授，欠缺沟通技能的培训，在医患沟通中只停留在询问病史上，没有在比较大的范围内使病人感到心理舒适，使得医学生难以和病人建立和谐的医患关系?
3.重操作技术考核，轻沟通技能评估
不少医学院把考核的重点放在医疗技术上，无论是实习生出科考试，还是医学生毕业考试及执业资格考试都过分侧重技术考核，注重诊断?治疗?用药及心肺复苏?各类穿刺等技术，却对如何与患者交流?交代患者的病情和治疗方案?消除患者及家属顾虑等方面重视不够?
二、临床医学生医患沟通能力培养策略
1. 注重人文理念熏陶
医学人文精神的价值，不仅在于间接地以医学科学技术为中介来实现人们对身心健康需要的满足，而是直接地通过学习知识?追求真理来满足人们的精神需求?那么，如何对临床医学生进行人文理念的熏陶呢？
（1）在对医学生教育中自始至终渗透人文理念?从对医学事业的正确理解?对解剖尸体的尊重爱护?对见习病人的呵护关心，还有对老师?家人?朋友?同学的关注与理解?让他们能够经常换位思考，对人?对事有高度的责任心和细致入微的观察能力，对他人的痛苦和困难能够由衷地产生同情并主动伸出援手?不断强化医学生的理念：医生并不仅仅是一个职业?我们为了拯救生命而来，这就赋予了这个职业一种“神性”?我们面对的不是机械也不是冰冷的石材，面对着一个个热血沸腾的生命，这就要求我们不只是用脑子去思考该怎么治疗，还应该用心去感受?去帮助?去安慰?
（2）在专业课教学中渗透人文理念?医学课程中蕴含着丰富的人文理念，这些内容经过了时间的考验和打磨，经过了无数次实践验证，具有严谨的科学性和超时代性?通过生动的事例演绎人文精神的可贵，通过吸引人的细节折射人文精神的美丽?教师对学生也要进行人文关怀，使他们亲身感受人文精神的巨大感召力?在今后的医疗活动中他们就可能自然而然的做到尊重病人的地位?肯定病人的价值?维护病人的尊严和幸福?满足病人的需要和利益，实现“以人为本”的服务理念?
2.注重教学方法改革
（1）开展多种形式的活动，为培养医学生的医患沟通能力搭建载体?如定期举办专题讲座，邀请资深专家与学生进行面对面的交流，或组织学生成立课题小组，利用假期做一些有关医患关系以及医患沟通方面的社会实践项目，让学生以调查员的身份接触患者，了解患者的疾苦和愿望，深化对医患沟通重要性的认识?
（2）采用讨论式教学方法，选取有关医患关系的典型病例与学生进行分析和讨论?
（3）设立模拟病房，让学生分别扮演特定的角色或某种疾病，“医生”与“病人”进行交流，如果条件允许可以视频录像，使学生有机会观察自己和他人的行为，进行自我评价或相互评价，从而改进交流方式?
（4）尽早让学生接触病人，训练医学生接触病人和与患者交流的能力?在临床见习?实习中，可规定一定的与患者交流的时间，如询问病史?了解病人心态等，在实践中培养医学生关爱病人?理解病人?帮助病人的理念?
3. 注重沟通技能培养
在临床实习阶段，医学生要多去病房，与患者交谈，帮助患者解决问题，在实践中提高他们的医患沟通能力?此外，医学生在实习时应当仔细观察临床教师如何与患者沟通，学习老师的沟通技巧?
（1）良好的仪表和仪态?医生良好的仪表和仪态可以给患者留下好的第一印象，有利于后续的医患沟通顺利进行?如果医生衣冠不整?手忙脚乱，则会给患者留下邋遢的印象，失去患者的信任?
（2）耐心倾听?医生应当耐心倾听患者的诉说，不要随便打断，这既是对患者的尊重，又可以全面了解患者的病情，有助于正确诊断?
（3）解释?《中华人民共和国执业医师法》规定：患者对自己的疾病有知情同意权?因此，医生在适当的时候要向患者介绍各种检查的目的?必要性和局限性?疾病的诊断?各种治疗方案的利弊及选择的依据?治疗后的效果和并发症?疾病的预后和医疗费用等，取得患者的理解和同意?
（4）提高语言沟通能力?在医患沟通时，医生应当使用禮貌的语言，尊重患者的人格，不要伤害患者的自尊心?在告诉病人坏消息时，要运用保护性言辞，防止交流信息对患者心理产生不良刺激?
4.注重沟通能力评估
应制定与患者交流的量化表格以及患者评价表，用于考核或反映医学生在见习或实习中与患者交流沟通的情况?在学生出科考试中，除考核理论知识?临床基本操作?病历书写等常规内容外，增加医患沟通技能考核?考核形式可以采用模拟病例进行考核，也可选用经过培训的标准化病人进行考核，考核分数以一定的比例纳入出科考试总成绩?医学生上岗前的执业资格考试，毕业考试以及执业考试应逐步采用客观结构化临床考试?
总之，医患沟通教育应致力于引导医学生适应医学模式的转变，在加强临床技能学习的同时，加强学习与患者沟通的艺术?技巧及策略，学习如何建立医患信任关系以及治疗关系，使医学生具有宽厚的人文社会科学知识，良好的职业沟通能力和健康的心理素质和人格，毕业后，能较快地完成从医学生到医生的角色转化，成为一名合格的医生?
参考文献
[1] 王劲?戴肖黎.美国医学生医患沟通能力的培养及启迪[J].全科医学临床与教育，2005
医患沟通的障碍及对策 篇4
医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学的诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
了解别人沟通障碍产生的原因，学习成功处理沟通障碍的方法，是对自己的工作的警示和避免走弯路的捷径。
医患沟通的障碍总结为以下几个方面：
第一，医患双方的思想观念不同，是医患沟通的障碍之一。一些医生认为自己“只病开药方”，能治好患者的病就行，而且患者医学知识匮乏，讲了他们也听不懂；还有的医生认为自己临床工作太忙，没有时间同患者沟通。患者则不是这样想，患者认为医院是医疗服务机构，医生的工作应该人性化，尽可能的照顾每一位患者的感受，让患者满意。
第二，部分医务人员价值取向发生偏差。医务人员一味的追逐经济利益，医院以经济建设为中心，医生视绩效为己任，一定程度上影响了医疗质量。部分医务人员存在“知识傲慢”的心态，把自己的地位与权力看得太重，使患者感到不被尊重，而导致了其间的纠纷与不满。第三，医生与患者医疗知识的不对称性也成为医患沟通的一大障碍。医务人员普遍掌握医学知识、临床实践经验也比较丰富，在对病情的治疗上有足够的信心和能力。患者方面，有的患者对自己的健康状况和有关自己疾病的知识一无所知，还有的患者对疾病状况知之甚少，了解的只是表层的知识。医务人员的口语表达能力参差不齐，有的医生表达能力好些，有的医生表达能力差些。坐在患者面前的医生可能是医学方面的资深专家，但却不一定有过人的语言表达能力。这就导致医生有时无法完全按照患者的意愿把患者的病情全部由专业术语转化成通俗易懂的日常用语解释清楚，我们必须承认的是，现实条件中医生也没有那么多的时间去为患者一一解释，直到患者弄明白为止。这一点也是极易产生医患沟通障碍的。
第四，部分医生医德修养不好，影响了医患信任。西医鼻祖希波克拉底将“为病家谋利益”作为医生活动的最高标准。他发誓：无论进入谁家，只为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到的或听到的不应该外传的私生活，绝不泄露。可见医德对一位优秀的医生是多么重要。良好的医德时一个医生从业的首要资格，只有高尚的医德才能成就一位名医、神医，才能成为同事和家人眼中引以为豪的人。
第五，医务人员过度依赖仪器设备。有些医务人员技术水平不高，缺少与患者的交流沟通，患者很容易对医生产生不信任。
医患沟通的障碍该怎样解决？
医务人员要树立积极与患者沟通的观念，不要认为与患者或家属沟通是徒劳的，要树立为患者服务的理念，多倾听患者的意见，提高自己的人文素养，掌握与患者沟通的技巧。不要用太多的专业术语，俗话说“到什么山上唱什么歌”，让患者理解最重要。第一，切实做好沟通，树立新型医患观念，理解患者并帮助患者走出病痛，不要让冰冷的高科技医疗设备拉大了你与患者的距离。
第二，严格要求自己，不断提高自身素质。遵守职业道德，尊重患者的合法权益。
医院的体系不是一个巨大的“黑洞”让人无法捉摸，它就像我们的身体，包含很多要素，是系统中矛盾的统一体，它们本应是互相协作、密不可分的。如果这个系统相互牵制、低效运行，说明系统中的要素缺乏沟通、交换，物质和能量不能有效传递。把医院比喻成系统，医患沟通的的障碍就很好解决了，缺乏有效医患沟通的医疗系统低效运转，如果我们能够加强医患沟通，为医患沟通加些“润滑剂”，那么医疗系统就可以高效运作，医生理解患者，患者体谅医生，形成和谐的医患关系。
医患沟通现状与对策 篇5
随着我国医疗事业的不断深化改革，我国医疗工作越来越强调与互联网技术进行融合开展，以提高现代医疗卫生事业的服务效率。当前，医患关系作为影响我国发展进程的一个尖锐问题，引起了人们的广泛关注。当有医疗服务需求的患者或者家属没有获得与期望中相对应的医疗服务时，就容易发生和医务工作人员发生纠纷。究其原因，医患关系敏感大多是由于医患沟通不畅所导致，因此，明确“互联网+”背景下我国医患沟通中存在的问题，才能对症下药，切实提升我国医疗卫生服务水平。
在当前我国医疗环境中，专家为患者看病主要采取现实为主、网络为辅的方式，在互联网快速发展的今天，广大人民群众在网上的医疗信息需求也逐步提升，尤其是对医疗服务提出了更高的要求。人们在健康需求上也出现了变化，不再满足以往的“无病不找医师，有病才去医院”，而是借助互联网能够及时、便捷地获取医学信息，网上医疗咨询也得到了越来越多人的青睐。在信息化背景下医院也要注重网站的建设，转变医患沟通方式，利用网络及时将个性化诊疗信息发布给患者，同时也便于接受来自患者反馈的信息。只有加快个性化医院网站建设步伐，才能让医患沟通途径得到拓宽，才能维持和谐的医患关系。
一、“互联网+”背景下医患沟通存在的问题
（一）相关部门的行政方式没有改进
在“互联网+”背景下，从政府部门到相关责任部门的行政方式还是采取传统模式。以昆山市第一人民医院接受12345政府平台热线处理工单数据为例，XX年全年该平台共计接到热线电话X起，其中与医患关系密切相关的医德医风、门诊服务、医患纠纷等类型电话在数量上占绝对上风。这在一定程度上反映了医院的行政方式没有改进。久而久之，容易导致患者失去对医患关系的信任，难以满足人们对医患关系的期望。
（二）医患沟通效果不佳
人们对医疗服务质量的要求不断提升，对医院而言是一个巨大挑战。通过实际调查患者就医情况可知，在与医生沟通的过程中，在自身状况、药量和治疗等相关专业术语上难以实现有效沟通，同时很多词汇过于晦涩，极易忘记，通常来说在医生询问患者后，患者遗忘的信息至少在70%以上，而患者普遍希望有更多时间进行医患沟通。此外，当患者有亲属或熟人在医院的时候，能够获得满意的医疗服务，表明这种情况下有利于医患沟通，患者在医疗服务上的满意度也能实现提升，也避免了沟通不畅导致医患关系变得紧张的情况。医院要想实现医疗服务质量的提升，就应该注重对载体的拓展。
（三）医院网站信息公开不全面
当前国内很多医院网站在信息公开程度上有待提升，以XX市的10家大型医院网站为例，能够查询检查费用和检查结果的医院只有1家。在“互联网+”背景下，很少有医院建立起多地医生利用交互式共享患者的放射学图象、超声图象、病理检查等资料分析诊断、会诊专家异地协同工作的多媒体远程医疗系统。若是医院网站未能全面公开医疗信息，不能达到共享的目的，这样难以产生对患者的吸引力，也为患者参与互动与双向沟通带来了阻碍。
（四）医患沟通栏目未发挥作用
分析国内外很多医院网站可知，虽然国外医院网站缺乏相应的医患互动咨询，但是却提供了个性化网上医疗服务，从而在很大程度上缓解了医患沟通上的问题，也促使医患双方情感得到加深。然而从我国很多医院网站来看，基本上将重点放在医院形象与历史宣传上，并设置了“在线咨询”與“网上挂号”等栏目，目的在于促进医患沟通和互动，为患者就医提供便利。然而互动中因为注册程序过于繁琐，难以有效连接，为患者浏览进入带来了阻碍，患者虽然希望与医生进行沟通与互动，但是在此情况下也只能放弃。
（五）医院网站内容设计未体现个性化特点
我国医院网站提供的个性化信息服务，在形式、内容以及质量上与国外医院网站还有很大的差距，难以满足上网患者日益增长的医疗信息需求。医院网站必须在定位上进行明确，这样方可获得更多固定访问群，并打造充满个性特色的栏目，从而在各种网站中真正脱颖而出，避免丧失浏览群体。虽然也有部分医院网站注重个性化服务，但是重点却放在页面设计与色彩配置上，并提供各种便民链接，包括火车时刻、航班时刻、邮编查询、区号查询和天气预报等，无法让患者在病情、用药、化验结果、检查费用以及最新检查设备等需求上得到满足。
二、“互联网+”背景下提升医患沟通效率的策略
（一）构建合作的医患关系管理模式
建立合作的医患关系的重点应当是建立有效的反馈机制，激发患者参与医患关系改革的热情。例如：针对12345政府热线平台工单中反映的医患关系问题，可以站在患者的角度积极向医院进行建议，将患者对医务人员的建议和意见及时进行反馈，让医患之间形成良好的互动关系，激发医患双方站在对方的角度看待问题。医院作为医患关系的媒介主体，也应当重视与政府部门之间的互动，在全社会内形成一股良好的医患之风。
（二）加大信息处方宣传力度
信息处方是医生为患者开的第二张处方，这和以往的医药处方不一样，其是医学信息网站，目的在于为患者介绍权威、准确的医疗信息，患者也能查询到与自身疾病与健康状况相关的信息。利用信息处方有利于医患双方的交流，提升了患者对医嘱的遵从，也促使患者上网查找质量与准确性的提升。医院进行宣传时，会将医院网站网址印刷在医疗手册封面、药物袋和影像资料片口袋上，患者处方中附带有一张信息处方，便于之后医患网上交流有效进行，也让患者患者“医前”得到信息指导，提升了医患沟通的效果。
（三）医院网站信息要全面公开
在不超出安全许可的前提下，医院网站要与医院HIS系统进行连接，在网上及时公布医疗项目的规格与价格等内容，便于患者掌握最新、最全的医疗价格信息，主要包括网上预约挂号人数、各医疗辅助检查的价格和检查结果网上即时查询等。通过这种方式不仅体现了患者的知情权，也让他们更加信任医院网站，也为医患信息沟通与交流产生促进作用。
（四）提升在线答疑解惑的效率
提升医院在线答疑解惑的效率，例如：可以提供快速的提问、回答链接，并且可以在命名的栏目中实现自行命名。又如：医院可以开办“病患天地”，有医院的专家团队组成在线咨询团队，病患可以自由在论坛中提问，让病患之间、病患与专家医生之间就某一问题进行探讨、解答，不仅能够提高病患对疾病的认识，同时也有助于专家将讨论的结果进行反馈搜集，提升我国医院的服务水平。医务人员应该体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，對网上预约并前来就诊的患者事先取得联系，采取指导—参与—协商—合作的新型医患模式。
（五）提升个性化服务，满足病患的个性化服务需求
医务工作者要能够充分利用资源，创新医患服务模式，不断完善互联网系统的沟通功能，为有服务需求的病患打造个性化沟通服务。吸引互联网用户对个性化医患沟通服务的兴趣，激发他们使用这种个性化服务的欲望，用户的点击量也是个性化服务系统开发和服务的源动力。例如：妇幼保健院可以把宣传的重点放在“妇、幼”两方面，为患者到医院就诊提供必要的医学知识，并进行一定程度上的导医服务。医院网站的访问对象主要为关心生殖健康，注重优生、优育以及对妇科、儿科、外科等医疗信息有所需求的广大群众。因此，网站的内容设计就要围绕这些内容展开，重点突出，发挥自己的特色。
三、结语
医患沟通的内容与方法初探 篇6
【中图分类号】R197【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2013）11-0588-01
近年来，医患纠纷严重困扰各级各类医院管理者。大部分医患纠纷并非责任性或技术性纠纷，而是由于医患之间沟通不充分引起的对治疗、康复过程的认知性纠纷。医患沟通是医务人员与患者之间的交流，它是以医务人员为主体的，而患者是处于相对被动地位的，医务人员应主动承担起调节双方关系的责任。只有充分了解医患沟通的内容，熟练掌握医患沟通的方法，才能在医疗实践中成功避免医患纠纷的发生，顺利完成对患者的治疗、康复工作。
1医患沟通的内容
医患沟通的对象不是医生，不是社会正常人，而是已有就诊行为的某个特定的患者。医患沟通的内容往往具有明显的职业性，大致可分为观念沟通、信息沟通和情感沟通。
1.1观念沟通：现代医学观念认为，医患双方各自拥有自己合理的和必要的权利。由于医务人员的权利受国家法律和医疗卫生体制的保护，而在长期传统就医模式下患者所处的被动地位，人们总认为应对患者的权利给予更多的关注。所以，越来越多的患者正在自觉不自觉地运用现代医学理念，维护自己的合法权益，越来越多的医院和医务人员对患者的维权行为亦给予了主动和积极的配合。但在当前医患关系实践中，部分患者的不当维权行为恰恰是产生医患纠纷的重要原因。因此，如何通过观念沟通让患者正确维权，这是我们医务工作管理者现在或是将来很长一段时间内必须要做的事情。
1.2信息沟通：作为一名入院患者，特别是初次住院患者，由于他们对医学知识的缺乏，对医院环境的生疏，对医务人员的陌生，他们十分迫切地想了解自己的病情信息，即听取医生对自己病情的评价，如疾病的性质、严重的程度、治疗的方案、预后的发展、注意的事项等等。医患之间通过信息沟通可以使医生较快取得病人的信任，更好地配合医生做好治疗工作。
1.3情感沟通：医务人员不仅要运用娴熟的医疗技术解决患者的生理病痛，还要用与人为善，以人为本的社会理念和患者做内心深处的交流，满足患者的心理需求，这样才能使患者对医院、对医务人员产生肯定、信任的交往态度，从而积极配合治疗，最终完成身心康复的过程。其实，医务人员与患者之间的沟通内容，除本身职业特点外，和我们社会实践中人际关系的交往是基本相同的，主要体现在尊重、信任、宽容、鼓励等方面。实践证明，对于一般患者，尤其是对一些特殊患者如妇女、儿童、老人等，适时的言语鼓励或行为鼓励可以让患者忍受巨大痛苦配合医护人员做好治疗。而许多患者病愈出院后，给医务人员送来了锦旗、感谢信、牌匾等，则是医务人员最好的精神鼓励。
2医患沟通的方法
无论采取什么样的沟通方法，医务人员必须遵循道德性、人际性和职业性的规范行为。医疗实践中，医务人员常用语言沟通、书面沟通、体态沟通的方法与患者进行沟通。
2.1语言沟通：根据医患沟通的内容和性质，医务人员常采用问询性、诊断性、指令性、交际性、宽慰性、说明性等语言方法和患者进行沟通。通常的语言只是个人的思维表达和社会交际的工具，但在医院特定的环境中，医务人员的语言沟通却不仅仅只是单纯的起到交际作用，更重要的是选用正确的沟通方法它具有治病性，而在方法不当时却可能具有致病性。在对患者的治疗过程中，加强医患之间的语言沟通，调整患者的心理状态，可以达到辅助、配合药物及手术治疗的目的，甚者，一些心理疾病单纯靠药物治疗难以奏效，更是需要以语言沟通为主要手段的心理治疗来解决。所以，医务人员在与患者沟通时应做到语言严谨稳妥、说话相对明确、注意保守隐私。根据不同的沟通内容，采用不同的沟通方法，包括语气、语态、语音、语速，适时选用模糊的或是明确的、委婉的或是直接的、幽默的或是嘲讽的、活泼的或是严肃的方法，表达出医务人员的意思，以最终达到语言沟通的目的。
2.2书面沟通：书面沟通是医患沟通的另一种无可替代的和不可或缺的重要形式。它是指在临床医疗过程中用文字的形式记录病情、诊断、处置意见和康复过程，如病历、医嘱、处方、辅助检查、医学鉴定等等。一般的书面记录有记录性、处置性和结论性三种，主要起档案、依据、法律、研究、评价作用。医务人员在作书面纪录时做到尊重事实，准确客观、简明扼要、条理清楚、概括全面，整理系统、文字规范，标点正确、语句精炼，运用恰当。充分考虑患者本应享有的生命身体权、知情同意权、了解费用权、隐私权、疾病保密权、尊重权等合法权益。特别是需要患者或家属签字的文字沟通材料，更要做到认认真真考虑、逐字逐句斟酌。
2.3体态沟通：人的感情是丰富而复杂的，有时很难用语言充分表达，如果在说话是伴随体态动作，就会更加生动形象的将思想感情充分表达出来，这是体态沟通所具有的传情达意作用；一个人的面部表情、眼神、双手和躯体的体态能反映出这个人的内心世界，它是人的思想感情的一种无声的表现形式，这是体态沟通所具有的明示心理的作用。体态沟通通过行为动作对事物进行更直观、形象的表达。在医患沟通时，目光能最迅速、最细致、最明确的给对方传递相关信息，所以，医务人员在与患者的目光交流时，无论是注视的方式、注释的内涵还是注释的时机，都要符合医务人员的职业要求，给患者以安慰和鼓励。沟通中，医务人员应用良好的职业道德情感，对患者怀着真诚的态度，笑的真诚友善、自然大方、得体有度，就能使患者对医生摒弃疑虑、消除戒心、愉快就医，从而使疾病得到有效的治疗。
参考文献
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不和谐医患关系的现状与对策研究 篇7
1 目前医患关系不和谐的现状
医患关系是医疗人际关系中很重要的一个环节,是医务工作人员与患者在医疗过程中产生的、特定的医疗服务关系。医患关系是否和谐直接影响到社会的稳定和发展。目前我国医患关系总体趋势是好的。但从现状来看,由于医疗体制的不合理以及一些社会不利因素的存在,使得医患关系不和谐局面在一定程度上还普遍存在,应引起我们注意。其在总体上主要表现为医疗纠纷、医疗索赔的剧增和医院恶性暴力事件的不断升级。
1.1 医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高
在近几年里,产生医疗纠纷数量呈不断上升趋势,由于患者权利意识的提高,医患双方权利意识不同步,患者与医务人员、医疗机构不信任因素的增加更加剧了医疗纠纷数量的上升。同时医疗索赔数额也越来越高,据最近几年医学会所做的调查显示,近3年来,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人,单起医疗纠纷最高赔付额达300万元,平均每起赔付额为10.81万元[1]。医疗纠纷急增与医疗索赔数额的越来越高,在一定程度上与当前患者权利意识增强有关,但同时也反映出医患关系发展的不正常、不和谐。
1.2 医院恶性暴力事件增多
医患关系不和谐的另一个突出方面即表现为医院恶性暴力事件的增多。患者家属聚众攻击医院,殴打医务人员,在医院设灵堂等行为已经是见怪不惊了。最近几年社会上又出现职业“医闹”和医院黑社会现象,使得医院恶性暴力事件大有愈演愈烈的趋势。职业“医闹”是指当患者与医院发生纠纷却又不能通过合法的途径获得解决时,由无业人员组成的以患者或患者家属名义攻击医院,妨碍医院正常工作,以求获得赔偿后参与分红的专门的暂时性组织,俗称职业“医闹”。职业“医闹”是最近两年才出现的一个新兴“职业”,他们的工作就是每天穿梭于各个大医院之间,四处寻找医疗纠纷,然后和患者一起,向医院索赔。而与此相对的是医院方的“医院黑社会”出现,其典型表现是当发生了医疗事故时,医院全院上下组织严密、分工有序,有主任和医生合谋涂改病历的,有买通社会氓流恐吓病人家属的,有请打手对病人家属直接施暴的,有买通医疗鉴定机构进行非法鉴定的等等。医患关系的不和谐,相互之间缺乏信任,使得医院恶性暴力事件不断升级,从而又进一步导致医患关系紧张,如此反复进入一种恶性循环,影响了我国医药卫生事业的健康发展。
2 不和谐医患关系现状的原因分析
2.1 医疗体制的缺陷
2.1.1 公立医疗机构的尴尬
目前,我国公立医疗机构仍然是我国医疗体系的主导。过去,公立医疗机构是政府财政扶持的一个重点走向,公立医疗机构的资金来源主要靠政府财政拨款。但随着我国医疗体系市场的改革及市场经济的不断发展,国家对医疗卫生事业的管理逐步放松,对其财政支持也逐渐减弱,公立医院出现了市场化的倾向,公益性质淡化。目前,公立医疗机构占有的资源占绝对主导地位,但运行机制却发生了巨大变化,出现了主要靠向群众就诊收费维持运行和发展的状况[2]。公立医院已经完全由一个由政府主办的公益性质的机构逐渐转向一个几乎完全市场化的医疗机构,但其打着的仍是公立医疗机构这块招牌,这种半公立半市场的尴尬地位严重影响了当前我国医疗卫生体制的健康发展。
公立医疗机构由于其在性质上仍然是国有公益性质的,在一定程度上仍然受传统国有机构思想的束缚,由政府掌控。一方面政府对公立医疗机构的财政支持、补贴减少,使得公立医疗机构倾向于市场化,公益性质淡化;另一方面医疗服务又由政府牢牢掌控着,医疗价格在许多情况下是由政府而不是由市场来进行调节的。而市场是以追求利润为目的的,公立医疗机构的这种半公立、半市场地位使其不能充分利用市场竞争机制,同时又不能很好的得到政府充分的财政支持,严重束缚着公立医疗机构的发展。在当前医疗体制下,医务人员的工资与其投入不成正比,与国外医疗行业相比,我国医务人员的工资相差甚远,医院不能形成很好的薪酬激励机制,医务人员在应付繁重的医疗行为过程中,必然为追求一些经济利益而做出一些有违职业道德的事情,如收受回扣、开大处方、收受红包等。同时又由于我国医疗机制监督的不完善,处罚不到位等更滋长了这种不良职业风气,使其必然与患者利益相冲突,导致医患关系紧张不和谐。而这些现象所导致的尴尬只能出现在公立医疗机构中,这种半公立半市场的地位极大地限制了公立医疗机构的发展,同时也是造成医患不和谐的潜在因素。
2.1.2 医疗保障和医疗保险制度不完善
医疗技术的不断发展,医疗设备的不断更新提高,过去单纯依靠医生简单的手法辅以一些简陋的仪器来诊断病情的时代已经一去不复返,取而代之的是高科技的诊疗辅助设备。在医疗经济高速发展的同时,国家和社会医疗保障制度的发展却相对滞后,新药品、新医疗技术、新医疗设备的引进使得医疗费用大幅度上涨,医疗保险机制不健全和医疗风险分担不均使得处于社会弱势群体的多数患者看不起病。
医疗保障和医疗保险制度的不完善,从另一个方面反映了广大患者在看病的时候必须付出高昂的医疗费用,而高昂的医疗费用与患者预期的医疗效果之间的偏差和不相符则是导致医患关系紧张的一个重要原因。特别是当发生医疗风险时,没有一个有效的风险转移机制,所有的风险都直接转移到医患双方,而这对具有高要求、高风险的医疗行业及处于弱势的广大患者来说是极不合理的。
2.1.3 医疗资源分布不合理
我国是一个经济欠发达的国家,医疗资源相对不足,占全世界22%的人口其医疗资源仅为世界的2%。且资源配置不合理,全国80%的医疗资源集中在大城市,其中30%又集中在大医院[3]。而其中大部分先进医疗技术、设备都集中在一些少数的大医院,而一些中小城市或一些中小型医院医疗技术设备差,不尽如人意,有些甚至不能承担起基本的医疗服务需求,致使患者不能在自己家门口就医而只能寻求大医院。这样就在一定程度上增加了患者就医的难度和费用,也导致了一些大医院医疗负担过重,医务人员疲于应付大量的就医患者,进而导致医疗服务态度水平下降,不利于医疗卫生事业和医患关系的和谐发展。
2.2 医患双方权利意识不同步
一个国家经济的发展,在很大程度上体现为这个国家民主法律意识的增强。一个国家的民主法律意识是随着经济的发展而发展的。患者作为医疗服务一方主体,其民主法律意识也在不断增强,这主要表现为患者的维权意识和对医疗过程的积极参与。在治疗过程中,患者希望以一个平等公民的身份得到合格满意的治疗,希望得到尊重,而这些则体现在患者的知情权和同意权上。同时对一些侵犯自己人格权益的行为(如侵犯隐私权、人格尊严权等)敢于坚决维护自己的权益。
而作为医疗服务的另一方主体医务工作人员,其权利意识大部分仍停留在传统的医疗诊疗模式上,认为只要看好病就可以而忽视了其它的东西。对患者态度粗暴,动作粗鲁,不考虑患者的感受,缺乏与患者进行交流。而当前医患关系已经发生了一个显著的变化,正朝着以“病人为中心”的模式转变[4]。医务工作人员的这种传统治病意识与患者权利意识增长的不同步在一定程度上加剧了医患双方的矛盾,导致医患双方互不信任及医患关系不和谐。
2.3 法律救济制度不合理,政府监管不到位
“无救济便无权利”,权利的行使不仅需要国家强制力做后盾,同时也需要一套完整的救济机制,若权利受到侵犯而不能进行有效救济的话,这个权利也就意味着是一种伪权利、空权利。患者作为一平等民事主体参与到医疗服务中,其权利的保护应贯穿于整个医疗服务,而有效合理的救济制度则是保障其权利行使的重要手段之一。作为弱势群体的患者其权利一旦遭受侵害而其又不能通过有效合法的救济渠道获得保护时,那么其就有可能倾向于通过私利救济来进行,如冲击医院,殴打医务人员等。同时不合理的救济也不能从根本上使医患双方相互信服,缺少双方依赖保护的救济制度是不可能缓和医患矛盾的,相反只会进一步加剧医患矛盾。在当前,我国对患者法律救济制度不合理主要体现在以下几个方面。
2.3.1 医疗鉴定的不合理性仍然存在
我国虽然于2002年通过了《医疗事故处理条例》(以下简称条例)取代了旧的不合理的《医疗事故处理办法》,消释了“老子”给“儿子”鉴定的嫌疑,其进步性曾一度获得学界专家的肯定,但是随着医疗事故处理的深入和新情况的不断出现,其暴露的问题也愈来愈突出。医学会鉴定取代了以往由卫生行政部门鉴定,从一定意义上说有一定进步,透明度、公正度似乎增加了,但其实仍然存在着自家人给自家人鉴定的嫌疑。医学会建立的专家库也都是聘请医疗卫生机构或医学教学、科研机构的医疗卫生工作人员或具备高级技术任职资格的法医组成的,在一定程度上不能不让人对其公正性表示怀疑。其次,由于医学会鉴定工作没有一套可供严格执行的标准,各级医学会鉴定人员的素质也参差不齐,因此经常出现不同级别的医学会如市级医学会与省级医学会的鉴定结论出现天壤之别,让患者无所适从,从而更加怀疑其医疗鉴定的公正合理性。再次,医疗鉴定的高收费,让一些患者也望而却步,维权成本过大。以上这些原因导致患者不愿意去进行医疗鉴定,医疗鉴定的不合理性使得患者对合法救济方式的舍弃,对通过合法手段寻求救济失去信心,转而寻求私利救济,如采取一些违法甚至触犯刑法的方式去实现自己的权利。
2.3.2 司法救济制度的不规范
根据2003年最高人民法院下发了《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》(以下简称通知)中规定,《条例》是对构成医疗事故如何处理所做的特别规定,人民法院在处理因医疗事故引起的民事赔偿纠纷时,应当优先适用《医疗事故处理条例》的规定,即参照《医疗事故处理条例》的规定确定损害赔偿的数额。因医疗事故以外的原因所引起的其它医疗赔偿纠纷,适用民法通则的规定。我国于2002年颁布的《医疗事故处理条例》第四十九条第二款规定,不属于医疗事故的,医疗机构不承担赔偿责任。从这几条中我们可以看出几个不合理:(1)《条例》只能适用于医疗事故,因过失导致的非医疗事故所引发的医疗纠纷不能适用条例处理,对非医疗事故引发的医疗纠纷参照《民法通则》执行,法律适用不一,标准不统一;(2)对非医疗事故引发的医疗纠纷适用最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》,其所获得的赔偿额要远远高于依《条例》所获得的赔偿额,医疗事故作为医疗过失较严重的行为其赔偿额还不如一般的医疗过失所导致的医疗纠纷赔偿额高,使法律运用时无所适从,不利于规范解决医疗纠纷问题。再加上审判人员的素质良莠不齐,而医学作为一门技术性和科学性都要求很高的学科,要求我们的审判人员具备高素质审判技能,而在当前我们的司法系统中,特别是作为一审的基层法院,其审判人员素质还不能完全很好地处理这一类纠纷,有时一审和二审法律定性和赔偿数额差距过大,不能很好地把握。以上这些都不利于公正平衡医患双方利益,因此不管是一审还是二审,大部分对判决结果都不是很信服的。
2.3.3 政府监管不到位
当前医患关系的不和谐有着其深刻的社会经济根源,但长期存在的医患关系的紧张还有着其深刻的管理体制不到位的因素。对当前一些医院出现的拿回扣、开大处方侵害病人权益的行为不能有效地跟进相应措施,对一些医务人员违反医疗规范的行为,特别是对一些涂改病例、伪造病例等严重违法违纪事件不能进行有效的监督和管理,一方面助长了医务工作人员这种不负责的风气,另一方面当与患者发生医疗纠纷时,更容易导致患者的不信任,加剧医患紧张。同时对当前一些“医闹”和“医院黑社会”现象不能进行有效打击和管制。
3 改善不和谐医患关系的对策
医患关系的不和谐,从总体上可以归结为3个主要原因,即体制因素、教育机制、法律因素。一是医疗体制的缺陷是所有医患关系不和谐的根源所在,因此我们必须从其体制上进行彻底改革使其完善,以适应社会市场经济的发展;二是当前医患关系的紧张与医务人员的素质是有着密切关系的,因此必须从其教育源头上进行改革,提高医务人员素质,增进医患双方信任,如果离开这个源头一切都将成为“无源之水”;三是相关法律制度的不完善,特别是医患纠纷解决机制和法律救济制度的不规范。完善相关法律法规,规范统一救济制度,使医疗纠纷有章可循,有法可依,才能为建立和谐的医患关系提供根本保障。
3.1 完善医药卫生体制,制定相关医药卫生法律法规
当前医患关系不和谐有着其深刻的社会根源,改善医患关系,使医患关系朝着健康和谐的方向发展,必须从其根源上着手,建立完善的医药卫生体制。国家在对医疗机构的扶持和管理上应有所为而又有所不为。随着社会经济、卫生事业改革的进程加快,政府应适当引导民营医疗机构的发展,并且鼓励创办大型民营医疗机构并做好监督管理工作。同时对一些公立医疗机构抓大放小,可以采用多种形式促进一些中小公立医疗机构通过改革,重组民营化。通过逐步的有计划的整合改革,建立起以民营医疗机构为主导,政府集中办好少数几个大型医疗机构的一体化医疗卫生体制。这样能使民营医疗机构适应市场经济的发展,优胜劣汰,从而有利于将竞争机制引入医疗机构,提高医疗服务水平,同时政府财政投入集中于少数医疗机构,有利于缓解政府财政压力又能空出多余的资金用在社会医疗保险机制上,分担医患分险。
建立完善的医疗卫生保障机制,从根本上解决广大群众看病难、看病贵、因病返贫的问题。加大对医疗卫生事业的投入,推行全民医保,在医疗保险机制上建立以政府为主导的医疗保障,以民间商业保险为辅的健康医疗保险制度。建立好覆盖全民的医疗保障网,一是在乡村积极推行并不断完善新型的合作医疗制度,从根本上保障农民基本的医疗服务条件;二是在城镇加快建设以社区为单位的新型城市卫生服务体系,大力培养全科医生队伍,鼓励民间资本投资社区医疗服务。三是建立完善医疗服务风险分担机制。医疗机构应该参加医疗执业责任保险,当出现医疗事故或发生医疗纠纷需赔偿时由保险机构介入进行调查,可以使其执业风险大大降低,促进医患关系和谐发展。
3.2 改善医药教育,提高医务人员素质
现今医患关系的不和谐与医务工作人员素质的下滑也有着深刻的关系。而医务人员素质的高低与其教育背景是密不可分的。当前医药教育应该以加强人文教育为理念,培养学生的人文素质精神,倡导“仁者爱人”的传统人文思想,在培养学生临床技能的同时要不断培养学生的人际交往能力以及与患者的沟通能力。在教育的同时要高度重视职业道德、职业责任、职业纪律的熏陶,树立牢固的责任意识、诚信意识和以人为本的思想。注重人文关怀,充分尊重患者的权利。参加工作后要不断学习,积极参加专业技能培训,不断提高自身临床专业技能。只有这样才能真正建立起高素质的医疗人才队伍,才能处处本着“以人为本,救死扶伤”的天职去行医救世。
3.3 完善有关法律救济体制,保护患者的合法权益
疏通患者医疗救济途径,建立有效的医疗法律救济机制。当患者遭受医疗损害时可以通过合法途径寻求法律救济,在其心灵上对其起着一个抚慰作用。当公力救济弱化、失效和不畅通时,私力救济则有强化趋势,而私力救济的无章性、任意性,必然会使国家医疗卫生的发展形成恶性循环,不利于我国医疗卫生体制的健全和完善。因此,当前应尽快出台相关法律法规,综合考虑各方面因素,权衡利弊,建立起一套适合医疗特征的法律救济制度。统一医疗事故鉴定程序,司法方面在民事审判庭设立专门的医疗纠纷部门,或尝试设立民间医疗纠纷仲裁机构,使得医疗纠纷解决专业化,规范统一化,建立起一套能让患者和医疗机构都能信赖的司法救济制度,改善医患关系,使其朝着和谐文明的健康道路发展。
参考文献
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[2]曹永福,等.论当前我国医疗市场对医患关系的影响[J].医学与哲学杂志,2005;26(2):10.
[3]李桂芝,等.关于构建和谐医患关系的若干思考[J].中国卫生事业管理杂志,2006;22(4):206.
医患沟通现状与对策 篇8
关键词：康复治疗专业学生人际沟通能力对策
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0461-01
现代康复治疗的发展要求康复治疗人员不仅要学习康复专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使康复对象能够得到主动、全面、系统、有效的康复治疗。康复治疗的实践调查表明，康复治疗需要用70%的时间与他人进行沟通。因此，治疗师的沟通交往能力，是做好康复工作的关键能力，这就要求康复人员不仅要有扎实的康复理论知识以及熟练的操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。
1康复治疗专业学生人际沟通能力现状及原因分析
1.1适应能力差。同学们从学校转入医院，学习环境、生活环境、社会环境发生了巨大变化，心理上没有做好充分的准备，医院的学习环境、生活环境需要很长一段时间才能适应，医院的教学和管理模式与学校相比更具弹性，强调学生自理能力的培养，要求学生有很强的适应能力，部分学生在学校养成的学习、生活中的依赖性不能很快调整，产生了适应不良的现象，尤其是在处理医患关系、师生关系等问题时，一些学生感到迷茫困惑，有的同学甚至产生惧怕交往的心理。
1.2社会认知能力不完善。大学正是学生的社会认知系统建立和完善的重要阶段，包括对自己、对他人和对环境的认知。在人际交往中，不少同学自我认知出现了偏差，部分学生过高评价自己，与别人交往时以自我为中心，处处为自己着想，只关心自己的需要和利益，遇事强调自己的感受，不懂得尊重他人的价值和人格，漠视他人的处境、利益和感受。还有部分学生自我评价过低，缺乏主见，人云亦云。有些学生甚至压抑自己的性格，有意讨好别人，失去了自己的个性特色。有的同学对社会生活中的现实问题不能正确地理解和接纳，阻碍了个体社会化。
1.3过度封闭自己。部分学生在与别人交往时，总喜欢把自己的真实思想、情感和需求掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，一些古怪的行为和习惯有时令人难以理解。这种人交往的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与别人沟通，使自己的人际关系处于危机之中。
1.4教育教学存在一定不足。
1.4.1教师方面的因素。康复教师多为专职教师，有的是本校毕业后留校任教或大学毕业后直接分配到学校，他们与病人接触少，缺乏临床经验，对治疗环境及病人不熟悉，其教学重点只是书本上的理论知识，在实训操作时重操作步骤和操作方法，而忽视了与病人的沟通。没有让学生去体验病人，用自己的感受和语言与病人沟通，更没有让学生把沟通贯穿于整个康复治疗操作中，学生不会与病人交流，造成了治疗上的“哑巴操作”。
1.4.2教学环境方面的因素。康复实操教学区是康复治疗学生进入临床康复治疗工作之前的一个重要模拟演练基地，是培养学生操作能力和良好习惯的场所，但是在实操课中，很多学校都没有安排去医院见习，操作练习面对的都是模型、模具，交流时不能与学生进行情感应答，缺乏真实感，以至学生交流的积极性不高，甚至有的同学感到可笑，从而影响了沟通能力的培养。
2培养康复治疗学生人际交往能力的有效对策
通过以上分析，学院康复治疗学生的人际沟通能力较弱，在思想意识上、主观心理上和沟通技巧上均存在不少问题。因此，针对以上问题，可采取相应的对策来培养学生的沟通能力。
2.1加强职前教育，培养优秀的性格品质[1]。通过开展职前宣教讲座、情景模拟等活动，一方面学生可以了解康复治疗中沟通的重要性，培养优秀的个性品质；另一方面，提高学生认知能力，正确认识自己、他人及环境，善于接纳自己的优点、缺点，引导学生懂得尊重别人、赞美别人、鼓励别人和宽容别人，正确引导学生发挥自己的特长、展示自己的个性，鼓励学生多组织角色扮演活动，让他们充分体验不一样的角色感受。
2.2实施情感教育，深入开展社会实践。医患关系是当代医务人员中最敏感的关系。注重情感教育，坚持以学生为本的教育理念，营造和谐、友好、信任的育人环境，为学生健康成长提供良好的条件。
2.3重视学生个性发展与培养。学生的个性发展和培养是大学生未来社会化的重要要求，针对现在学生自我意识强烈的特点，正确引导学生发挥自己的特长，展示自己的个性，充分发挥各类教育载体的引导功能，鼓励有特长的学生积极参与学校各种文体活动，让他们充分展示自我，在不同的舞台获得成功体验，增强自信心。[2]
2.4在康复治疗专业教学中培养学生的人际沟通能力。教师的言传身教是培养学生沟通技能的关键。教师对医患沟通意义的理解、带教责任心、康复临床经验、语言表达能力以及对病人关爱的态度等，都会直接影响到学生沟通技能的培养[3]。如教师在示教每一項治疗操作时应努力做到语言清晰、准确、规范、在操作前、操作中、操作后，根据不同的病人使用恰当的语言与患者通，做好解释工作。学生练习时，要督促、指导学生用自己的语言把医患沟通贯穿于整个康复治疗操作过程中，而不要背老师的语言，这样反复练习，使学生能自然与患者交流，同时注意指导学生正确使用康复治疗操作用语，避免说废话或语言不当引起医患纠纷。
总之，人际沟通能力作为当代大学生适应未来社会的重要能力越来越受到重视，提高康复治疗专业学生人际沟通和社会交往能力，发展合作精神，是学生走向社会、适应职业环境必备的核心能力之一[4]。培养康复治疗专业学生人际沟通能力的目的是为了更好地服务于病人，在临床实践中，学生使用有效的沟通手段，帮助病人适应角色的转变，为促进病人康复起到重要作用。在实际的康复治疗教学中，加强人际沟通技能训练，创新教育途径，注重实践锻炼，为学生搭建平台，让学生在实践中主动掌握沟通知识和技能，并能在临床学习中自觉运用。
参考文献
[1]刘朝晖，温梅，李惠超.浅谈大学生人际交往能力的培养[J].中国成人教育，2006（12）
[2]陈莺，孙苗芳，黄家懿.护生人文能力现状及其培养[J].护理学杂志，2007（19）
[3]黄智清，徐华珍，邓小英等.护理职业学院学生人际沟通能力状况调查分析[J].职业技术，2008（9）