医患沟通模式（精选12篇）
医患沟通模式 篇1
医患沟通是医疗活动的重要内容之一, 在医疗实践中开展医患沟通不仅能增进医患之间的信任, 还能提高医疗服务质量。因此, 逐渐形成了医患沟通模式。医患沟通模式是对医患沟通过程的总体性和概括性的描述, 能够有效地指导医患沟通实践, 对促进医患沟通研究有着重要的意义。但是, 目前我国尚未提出被广泛接受的医患沟通模式, 因此, 笔者在总结、评述国外的医患沟通模式的基础上, 结合我国现阶段的医患关系, 比较分析出一条适合我国医患沟通的发展模式, 从而逐渐缓解我国当前的医患关系, 不断提升医院形象, 促进我国医疗事业的全面发展。
1 国外医患沟通模式
1.1 E4 模式
E4 沟通模式包含Engage、Empathize、Educate和Enlist 4 四种模式, 主要内容是指医生和患者在接触中不仅要关注患者的病情, 还要给予患者心理上的关怀。Engage指医生要积极加强和患者之间的联系, 引导患者向医生述说自身疾病, 同时医生要对患者的述说及时作出反应和医治。Empathize指医生知晓患者病情后要让患者感受到对其的重视, 医生要为患者营造良好的养病氛围。Educate指医生在了解患者病情后对患者进行病情知识的传授, 更正患者对疾病的认识偏差。Enlist指医生要对患者进行鼓励性治疗, 帮助患者排除疾病的治理障碍和困难。
1.2 三功能模式
三功能模式是指医生要掌握一定的医患沟通技巧, 建立医患关系、评估患者问题、管理患者问题的三个阶段目标。在建立医患关系上, 医生要尊重患者的意愿, 取得患者的信任;在评估患者问题方面, 医生要通过语言和非语言的形式了解患者的病情;管理患者问题方面, 医生要对症医治。
1.3 SEGUE框架
SEGUE框架中提出的医患沟通策略比较宽泛, 比如在准备阶段医生要有礼貌、有耐心地询问患者病情;在信息收集阶段, 医生要仔细诊断, 并鼓励患者提问;在评估患者阶段, 医生要换位思考, 在心理方面给患者安慰;最后, 医生还要询问患者是否还有其他需要。
1.4 卡尔加里- 剑桥观察指南
这种模式包含:开始谈话、收集病人信息、保证谈话的逻辑性、建立友好关系、解释病情和诊疗计划、结束谈话、回答病人问题等七个目标, 汇集了医患沟通中的多种沟通技能, 简洁易懂。
1.5 以患者为中心的临床策略
该模式强调治疗的全过程医生要和患者进行充分交流, 主要由获得患者疾病情况、了解患者、发现共同点、健康促进提出预防措施和加强医患关系五个方面组成。以患者为中心的临床策略符合医学伦理的要求, 特别是强调医生对患者的健康促进方面, 是推动医院发展、提高医院管理的重要方式。
除此之外, 国外的医患沟通模式还包括接诊、获取患者信息、施以同理心、结束应诊的四习惯模式和Ma-cy模式。这些医患沟通模式在形式上具有相似性, 都将医患沟通关系划分成不同阶段, 并对各个阶段提出不同的沟通方法, 主要以收集患者信息、建立医患关系和取得患者信任为核心。
2 国外医患沟通模式的不足
2.1 缺乏通用性
现有的国外医患沟通模式具有相似性, 但都是为了满足不同目的而从特定视角提出的, 具有特定情况下适用性强的特点, 不具备对任何患者的通用性, 很难广泛应用。另外, 沟通模式主要是根据国外的医疗服务体系而提出的, 不适合国内照搬。根据对北京某三级甲等综合医院医师医患沟通态度的调查研究发现, 有76.1% 的医师认为我国当今的医患关系比较紧张, 32.4%的医师认为自己不受患者欢迎。可见, 国内的中西医并用、医生非自由职业、医患关系紧张的问题使得国外医患沟通模式不适合国内采用。
2.2 缺乏网络技术的引用
现有的医患沟通模式只是进行面对面的沟通, 没有将信息技术应用到医疗服务中, 没有扩展医患沟通的外延。因此, 医患沟通模式要融入网络信息技术。
2.3 沟通对象限制大
现有的医患沟通模式主要在医师和患者之间进行, 但是, 我国广义上的“医”是指医疗服务的医疗机构整体;“患”还包括和患者有关的监护人以及单位组织等。由于国外医生是自由行业, 医生大多以个人身份和患者建立联系, 继而在国外比较侧重医师和患者之间的沟通。这些差异造成医患沟通模式的不同, 因此, 需要根据我国实际制度的情况, 分析比较借鉴国外医患沟通模式中适合我国医疗服务发展的模式。
3 我国医患沟通模式的发展趋势
3.1 丰富医患沟通路径
传统的医患沟通主要是医师和患者之间的面对面沟通, 虽然能够帮助医师快速把握患者的病情, 对其进行医治, 及时进行疏导, 但是, 由于我国的医疗服务机构特别是大型的综合性医疗机构的医护人员工作比较繁重, 面对面和患者沟通的时间有限, 这导致了疾病的治疗延缓, 不利于良好医患关系的建立。因此, 随着信息技术的发展, 应该将电子病历等专业卫生信息技术以及电子邮件、微博等信息技术引入到医患沟通模式中, 帮助医师在有限的时间内及时了解患者病情, 提高医师的工作效率。另外, 信息技术的引入还可以向患者家属传播健康知识, 帮助家属了解患者病情, 并及时跟踪患者健康状况, 从而提升患者及其家属对医患沟通的满意。
3.2 延伸医患沟通范围
延伸医患沟通范围, 首先要将医患沟通的主体变为医疗机构和患者之间的沟通, 可以通过医院主页或者医院的博客、微博等平台在患者和医疗机构之间建立联系, 满足患者在患病期间的学习知识、了解病情以及相关问题的资讯需求。其次, 要延伸医患沟通的时间和空间范围, 医师可以利用社交媒体打破空间限制和患者进行交流, 使医患之间的沟通不再局限于诊室内的沟通, 并且医师还可以在患者就诊后和患者进行交流。最后, 要延伸医患之间在就诊后的内容沟通, 让医师对患者进行持续性的健康教育, 通过网络媒体等信息技术在患者结束治疗后对患者病情的后期康复加以追踪, 充分关注患者的健康。另外, 医患之间的沟通内容不再局限于病情问题, 还可以对养生保健、患者的日常生活健康、医学知识等方面进行沟通。
3.3 调整医患沟通目标
医患沟通的最开始目标是通过沟通医生收集患者的多方病情信息, 以此帮助医生对患者进行病情诊断、治疗、开处方。但是在对北京某三级甲等综合医院医师医患沟通态度的调查中发现, 医师在处理困难患者、告知患者不良诊断、洞悉患者的文化背景及行为模式等信息方面存在得分低的问题。可见, 医师虽然具备了良好的专业能力, 但是面对特殊的患者仍然存在压力, 因此需要医师不断调整医患沟通目标, 寻找适合患者心理需求的沟通方式, 提升处理复杂患者情绪的能力, 增强自身的综合能力。
同时, 随着医患关系的不断深化以及患者对医疗服务要求的提高, 医患关系更注重培养医患之间的信任、构建和谐的医患关系等方面。医患沟通目标的设置不断优化, 将患者的意愿融入医疗决策之中, 并且逐渐加强对不服从医嘱患者的引导, 使其能够有意识地配合医疗服务工作的进行。
4 结束语
医患沟通模式的比较研究不仅能够使医务人员深刻认识到医患沟通的必要、机制、方法, 而且还能帮助规范医生的沟通方式及沟通行为, 不断提高自身的沟通效率, 促进医疗事业的发展。同时, 医患沟通模式的推广应用要注意结合现行的医患沟通模式, 注意复杂的医疗服务情景以及不同的医疗环境对其的影响, 在借鉴国外模式的同时要进行自主创新, 从而开发出适合中国的医患沟通模式。
参考文献
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医患沟通模式 篇2
倾听的四个层面，不包括
* A．字面含义 B．动机 C．情绪 D．关系 E．需求
沟通“开始阶段”的任务，除了 * A．建立信任关系 B．澄清关键症状 C．处理患者情绪 D．发现问题线索 E．确定谈话方式
关于“共情”能力的描述，不恰当的是 * A．同呼吸共命运 B．换位思考 C．将心比心 D．无条件接纳 E．感同身受
男，２８岁，诊断“精神分裂症”而住院治疗。某日拿着病房的电话薄对医生说：这是我最新的长篇小说，请笑纳。合适的回应是
* A．别胡说八道，放回去
B．这是病房的电话本，你搞错了 C．你有妄想了，需要加药
D．翻了几页说：内容挺丰富啊，就是名字太多 E．谢谢，我们不接受贿赂
女，５０岁，糖尿病１５年，常年服用远程邮寄的某种中药制剂治疗有效，近１月因断货而病情复发而住院，并提供中药样本要求医生继续使用该制剂。化验发现制剂主要成分是“拜糖平”，如何和患者沟通
* A．告知患者受骗 B．鼓励她起诉
C．协商用“拜糖平”代替中药制剂，因为成分相同 D．报警
E．换用别的药物 不属于沟通“情感账户”中的“存款”项是 * A．果敢 B．守信 C．尊重 D．亲和 E．坦诚
男，７０岁，肠癌晚期。在病情告知中，不妥当的做法是 * A．评估认知功能、情绪状态、知情同意能力 B．基于评估选择告知方式 C．只和家属沟通后续处理方案 D．对患者善意地淡化病情程度 E．必要时引入心理干预
不属于“以患者为中心的沟通框架”的内容是 * A．了解疾病特点和影响因素 B．理解心理社会因素 C．探究个人和家庭隐私 D．了解患者的期望值
E．从“病”和“人”两个方面综合评估
关于医患沟通的理念，不合适的是 * A．担负时代责任 B．回归医学本位
C．意识和态度比技巧更重要 D．融于临床工作
E．在理论指导下反复实践
被称为“沟通技巧之源泉”的是
* A．观察 B．倾听 C．提问 D．共情
E．非言语交流
关于临床沟通的作用，最恰当的说法是 * A．改善医患关系 B．防范医患纠纷
C．说服患者接受医生观点 D．临床工作的常规步骤 E．争取合理报酬
男，17岁，肝移植患者。其父亲坚持活体供肝，检查发现患儿血型O，母亲A，父亲AB。在和患者父亲的沟通中，最应当坚持的原则是 * A．建议和劝说转院 B．了解夫妻和家庭关系 C．暗示父子非血缘关系 D．协商肝源途径 E．解释血型原理
女，１６岁，高一学生。因剧烈腹痛在同学陪伴下急诊。明确诊断“宫外孕”，须紧急手术，但患者拒绝让家长前来签字。以下沟通中，不恰当的是 * A．承诺有范围的保守隐私
B．说明手术签字相关的法律和医疗规定 C．劝说同意家长前来
D．请示上级后，如病情紧急则由医院领导签字后手术
浅谈医患沟通 篇3
关键词：医患关系；沟通技巧
【中图分类号】R-052 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0555-01
当前，由于社会及人为因素医患关系日趋紧张，医患之间的信任危机也与日俱增，医疗纠纷相应增加，医患关系已成为社会各界的热点，全国政协委员钟南山曾说过，在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通，不会沟通，沟通不恰当在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感，具有对患者的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。随着社会的发展，医患之间的沟通艺术日益引起人们的重视，沟通在医患关系中发挥着重要的作用，它直接影响到疾病的诊断及治疗，影响患者身心健康的恢复，同时也关系到医务工作者的形象塑造。医患之间不能良好的沟通就不能充分了解疾病；没有良好的沟通，亦无从建立信任；没有信任，一切矛盾由此产生。因此一名优秀的医生，除了医术高、责任心强之外，更重要的是学会与患者的沟通。加强医患沟通有助于和谐的医患关系的建立，增加医患之间的相互理解，相互信任，提高医疗服务质量，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，保证医疗活动顺利进行，减少医疗纠纷的发生。仔细分析，实现有效的医患沟通主要注意一下几方面的问题。
1、态度
医生的态度是获得良好医患沟通的重要前提，可以说病人是医生的“衣食父母”，没有病人，医生的存在价值就无从谈起，因此，当病人就诊时，医生应该以诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重视。详细询问病情，站在病人的立场考虑问题，避免轻视、不耐烦、敷衍、急躁的态度对待患者，以造成患者的不信任，不满意，给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来困难，影响诊断和治疗。
2、倾听
倾听时最重要也是最基本的一项技巧，在当下医疗管理体制下，尤其是大医院的医生每天要看大量的病人，这使得医生用在每个病人身上的时间非常有限。因此，在有效的时间内尽量认真的倾听，就能够捕捉到对于病人病情做出准确判断的信息，所以认真做好倾听更有利于全面了解病情，以助更好的诊断、治疗疾病。
3、语言
在医患沟通过程中，医生一定不要在病人面前大唱独角戏，医生要针对不同年龄、不同职业、不同文化层次的病人，采取不同的语言交流技巧，根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，降低情感上的压抑。而且，医生应该注意询问病人是否还有什么问题，从而检查病人的理解程度，推动下一步的对话。另外，医生尽量避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人，这就要求医生使用更日常化的语言进行诊疗。
医患沟通是一门艺术，应成为成为医院管理的基本规范。目前在全国许多医院中已经建立了比较完备的医患沟通制度，部分院校还開设了医患沟通的有关课程，编写了课本，但是由于人性的多样性和疾病的复杂性，医患沟通还存在盲区，医患之间的矛盾还在长时间内存在，在医学发展日新月异的今天，医学模式已从传统的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式。因此我们每一个医务工作者只有在实践中不断努力提高自己的自身修养，在整个医疗服务过程中体现对患者的人文关怀。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型医患关系。
参考文献
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全媒体背景下的医患沟通模式研究 篇4
1 全媒体时代医患沟通的特点
全媒体指综合运用文字、图片、声音、影像等多种媒体形式搭载在报纸、广播、电视、网络等多种平台上进行全方位、立体化展示传播内容的一种新的传播形式[1]。全媒体时代是一个强调多种媒体融合发展,强调个性与互动的信息传播时代,信息传播者与受众日渐平等,他们互为信息发布者与受众,他们的互动与交流更加迅速与便捷。
在对日照市某公立医院的医患沟通调查中发现,医患沟通的形式与渠道不断得到丰富与拓展,远远超出了传统意义上的医患之间沟通的方式与范围,但也出现了新的沟通问题,主要表现在以下几个方面:
1.1 医患沟通的范围不断扩大
在多种媒体的参与下,医患之间的沟通突破了时间和地点的限制,涉及的人群和内容也在不断地扩大。首先医患沟通主体得到进一步扩大,“医”不仅指医生,还包括医生所属的整个医疗机构,而“患”也不仅指患者本人还包括他的家人、亲属及利益相关者;其次,沟通的内容也在不断地扩展,日照某公立医院开设了自己的网站,对医疗单位的历史、诊疗特色、人员配置、科室单位等有详细的介绍,并开通了各部门的沟通电话供患者咨询,在对该医院200名就诊和住院患者的调查中发现,年龄在20~40岁的患者在就诊前会到医院的官网进行查询,部分患者会打电话咨询,内容从原先以疾病的问询、诊断、治疗方法为主逐渐延伸到疾病的预防、康复、保健、医保等更宽泛的领域,但部分患者反映在电话咨询或网络查询中会遇到打不通电话,或者工作人员接电话态度不佳,敷衍等问题。
1.2 医患沟通的形式多样化
多种媒体的产生、发展与融合为医患提供了多种多样的沟通渠道,医患之间的交流不仅包括传统的面对面的人际沟通,医方作为信息单方面发布者通过电视、报纸、杂志向患方进行的沟通,还包括借助现代通讯技术下的电话、QQ、短信、微信、微博、博客、播客、论坛等双向沟通的交流途径。沟通内容的表现形式可通过文字、图片、声音、视频等进行说明,从而使专业、晦涩的医学知识变得直观、通俗。在调查中发现,患者获取医疗信息的来源主要是电话、网络、与他人交流,网络工具他们使用最多的是QQ,偶尔逛下论坛或浏览微博,医生对常用的沟通媒介选择的是电话、与他人交流和网络,网络工具使用最多的是QQ和微信,偶尔也会使用博客和逛下论坛。
1.3 医患沟通的即时性与互动型
网络媒体为医患沟通搭建了即时互动的交流平台,患者可通过网络向相关医院或专家进行在线询问,即使在当时医方没有给出答复,日后也可通过再次登陆进行查询回复结果。在对门诊、住院患者进行的调查中发现,40岁以下的人喜欢通过百度、谷歌或者进入诊疗专家的博客或论坛进行咨询或查询相关疾病的问题,但遗憾的是很多专家并未开设网络互动平台,一些专家互动平台的回复比较慢,可能要一段时间之后才能给予答复,而从一些非正式渠道获得消息的准确性和真实性又不能得到保证。
2 医患沟通模式的构建
医患沟通模式的构建以患方与医方可能接触的主要环节为节点,在综合分析各类媒体的优缺点后,根据每个环节沟通内容的特点,选择医患沟通的方式,以确保医患之间的交流畅通高效,见图1。
2.1 医患沟通主体的界定
在医患沟通模式中,医患沟通的主体是医方,包括医生、护士及医疗机构其他相关人员;患方包括:患者、患者家属、利益相关者及医疗关注者。
2.2 医患沟通的主要环节
医患之间的初步沟通我们把它界定为 “接触”环节,在这个环节,患方可能仅是就自身或家人的某方面的健康产生疑问,此时他们处于试图了解、咨询的状态;第二个环节———“深入沟通”环节,患者到医院挂号就诊,此阶段患者可能接触到指导就诊的护士,挂号的工作人员以及坐诊医生。此阶段的沟通以患者对疾病的描述,医生对疾病的表现特征,患者相关信息的问询为主,若医生认为不能准确判断病情,他会与病人协商做相应的检查,诸如:CT、X光等,为医生进一步的诊断做初步的信息积累;第三个环节———“互动”环节,本阶段的沟通重点是向患者解释疾病发生的原因及可能出现的后果,并就疾病的诊断措施与病人进行协商,比如:是否住院治疗,是手术治疗或保守治疗等;第四个环节“教育阶段”,就互动环节中医患之间的分歧,医生对诊疗方法做进一步的说明,并力争在本阶段达成一致,说服患者遵从医嘱;第五个环节———“参与”,主要是病人配合医生治疗疾病的沟通过程;第六个环节是“维系”,此阶段主要是病人出院或身体恢复过程中就康复、预防的相关事项的询问及医院的回访沟通。
每个环节的沟通可能导致两种结果,进入下一个环节或者患者退出与医方的沟通流程,患者中途退出流程的原因很多,主要包括两种情况:一种是患者在沟通过程中身体确诊健康或者治愈,另一种情况是患者不满意沟通或治疗结果而选择退出,对于后一种情况如果处理不当将会影响医患关系,甚至出现医患纠纷。
2.3 医患沟通的内容、途径
第一阶段———接触,“接触”环节是医方与患方进行沟通的初步阶段,此阶段的患者对疾病的了解较少,甚至还不能确定是否患有疾病,沟通以咨询为主,涉及内容宽泛,所需专业知识较少。
医方与患方在本阶段沟通的途径也相对广泛:患方可通过医院总服务台的电话、各科室电话进行咨询,登陆医院的官方网站了解医院的科室布局、诊疗特色、专家介绍及出诊情况、挂号流程等,登陆相关专家的博客、论坛进行咨询。
第二至第五阶段———“深入”、“互动”、“教育”、“参与”,这几个阶段是患方进入医院后与医方不断深入沟通的阶段,沟通的内容主要包括患方的疾病症状陈述,医方的问询、诊断,医方与患方就诊疗方法与措施选择的沟通、护士的日常护理沟通等。
医方与患方的沟通途径主要以医患之间面对面的沟通为主;其次,在主治医师不在场的情况下,可通过网络和通讯,比如QQ、微信、博客、短信、电话等与医方进行沟通;再次,对于常规性知识和服务流程可通过视频资料和医疗知识宣传手册完成,如术前术后的饮食起居建议,医院催缴费制度、物价制度、转科、会诊流程、出院手续办理流程等[3]。
第六阶段———“维系”,此阶段处于医患沟通的末期,是患方治疗结束离开医院之后的康复期,是经常被医方忽视的一个阶段。沟通的内容主要包括康复阶段身体状况的变化、药物的选择、饮食起居的注意事项等,沟通内容相对宽泛。
医方与患方的沟通途径主要以通讯和网络为主,以科室为主体的康复咨询热线和网络咨询平台将是患方的首选;其次,主治医师、护士个人的QQ、微信等将更有利于有针对性的对患者的康复提出建议;再次,以科室为主体将本科室主要治疗疾病产生原因、预防方法、治疗机理、康复注意事项等以网页、宣传手册的形式向患者进行宣传;另外,辅之以医院回访、社区爱心义诊、电视讲座、咨询热线等回答患者的问题,向患者普及相关的医学知识。
3 促进医患沟通模式有效运行的对策建议
3.1 宏观层面———调整医疗资源配置结构
医患关系紧张,医患沟通不畅的最根本原因是医疗资源配置的扭曲。 我国医疗卫生资源总量不足,且布局结构不合理,医疗保障体系不健全,公共医疗资源供给失衡。这势必导致我国三级医疗制度体系形同虚设,患方大量涌入第三级大医院以致这些医院的医生工作负荷过重,没有时间进行沟通,沟通质量不高。因此,加强宏观调控,合理配置资源,加强基础医疗建设,建立完善保障制度,可正确引导患者求医行为,合理分流病源,使医生与患者有足够时间进行充分的沟通[4]。
3.2 中观层面———完善医患沟通的制度保障体系
3.2.1 建立院科两级医患沟通管理体制。科级沟通由该科室副主任负责,主要对本科室的医患沟通工作进行指导、监督管理,院级由分管副院长负责,主要负责全员医患沟通的指导监督工作,并对全院的医患沟通问题进行处理。
3.2.2 制订开展医患沟通工作的规章制度。制定各类疾病的诊疗常规,各环节服务流程规范和各岗位人员常用语规范,网络用语规范,规范诊疗行为,并将患者对医护沟通的评价作为衡量医护工作质量的参考指标。
3.2.3 建立医患沟通培训制度。医务人员在学校阶段所接受的医学人文课程较少,医患沟通的技巧大部分是靠工作阶段的经验积累,尤其是现在多种网络互动媒体的出现,更需要医务人员掌握相关的网络沟通技巧,因此定期开展沟通技巧的培训是迅速提高医务人员沟通技能的必要手段。医院可通过每周例会,专题讲座等形式对各级医务人员就心理学、网络沟通方式方法、面对面沟通中语言、语调、眼神、肢体等沟通技巧进行培训,并邀请沟通能力强的医务人员现场模拟、分享医患沟通经验。
3.3 微观层面
3.3.1 处理好与各类媒体的关系在全媒体时代,随着网络技术的发展,人们选择获取信息、沟通交流的方式更加多样化,在调查中发现在多种媒体中,40岁以下的人使用QQ、微信、短信、微博等途径的次数较多,时间较长,而在信任程度上,人们对电视、广播、报纸的信任程度明显高于新兴传媒,由此看出在各种媒体不断涌现的时代,传统媒体依然发挥着重要作用。为此,医院一方面要加强自身传媒建设,加强诸如官方网站、官方微博、候诊大厅电视的宣传报导、宣传手册、院报等载体建设[5],确保能够真实、迅速、完整地向患者进行信息的传播;另一方面,加强与其他传播媒体的合作,主动向媒体提供新闻素材,参与媒体策划,将重大医疗服务过程、新的便民服务政策、医疗技术重大突破、普及健康知识等内容通过新闻报道、专题讲座、互动栏目等形式向公众进行宣传互动,为媒体提供新闻素材,为医院进行宣传,为公众提供医疗知识,促进公众对医院的了解,从而实现医院、媒体、公众的三方共赢;在出现医患纠纷时,主动、及时、全面地向媒体提供真实信息,赢得媒体的理解与支持,争取媒体的客观报道与公众的理解信任。
3.3.2 增设医务社会工作者岗位在我国医疗资源总量缺乏,配置不均的情况下,三级医院门诊量过大的格局不可能在短时间内得到改善,医护人员在繁重工作之下很难做到全方位、多渠道、高质量的沟通,为此应在仿效欧美成熟医院社会工作者制度下,构建适合我国特有文化、制度、组织结构等背景下的医院社会工作者制度。医务社会工作岗位的管理可分别从属于院科两级的医患沟通管理部门,部分已经开设公关部或者有类似于协调医患纠纷、对外沟通部门的医院,可将此岗位归属于公关部或类似功能的部门。医院社会工作范围广泛,但针对目前医患关系紧张,医院形象亟待重塑,医疗纠纷事件井喷的现状,应将工作范围界定在和谐医患关系,提高医疗质量上,具体工作包括:患者医院就诊前的电话、网络咨询,到医院时的指导就诊,术前术后的安抚沟通,尤其是医患沟通不畅时的协调沟通,出院前协助办理保险赔付和出院手续,出院后的回访和康复沟通等;医务工作者扮演的角色应定位于:医生的助手,护士的伙伴,患者与家属的朋友[6]。
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加强医患沟通,构建和谐医患关系 篇5
摘要 目的 探讨加强医患沟通在构建和谐医患关系中的应用。方法 加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通。结果 通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。结论 加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。
关键词 构建；和谐医患关系；医患沟通；技巧
近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。
1.增进医患信任
医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。
2.加强医患沟通
医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。
3.尊重医学科学
医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1％，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100％。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。
4.努力提高医务人员的业务素质
对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。
5.加强医德医风的建设
医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。
6.构建和谐医患关系
加强医患沟通教育,增强医患沟通意识,提高医患沟通技能;建立和完善医患沟通制度,实施全方位沟通;突出重点病例与重点环节的医患沟通，通过加强医患沟通,增强了医生的沟通意识,提高了沟通技能,医生能够积极进行良好有效的沟通,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷。加强医患沟通尤其是通过加强教育,增强法律意识与沟通意识,不断学习医患沟通技巧,强化医患沟通技能训练,不断完善医患沟通制度,突出重点沟通等实践,能够有效地减少医疗纠纷,在构建和谐医患关系方面具有一定的实效价值。
作为医患关系的双方当事人，互相尊重是一个重要前提，当我们呼吁医德医风的改进的同时，也呼吁患者对医务人员这个特定职业的理解和尊重。构建和谐医患关系是一项长期的任务，我们坚信，只要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方携手共建，相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系最终能实现。
参考文献：《医学伦理学》 云南科技出版社
医患沟通模式 篇6
我国医疗制度改革进程的缓慢和人民群众就医需求快速增长的矛盾客观存在，“医患纠纷”成了一个大家都不愿意面对却时刻都有可能面对的“潜在炸弹”，一旦处理不好，极有可能发生暴力伤害事件。
先梳理几起2014年2月和3月接连发生的伤医案件吧。
2月17日，黑龙江齐齐哈尔北满特钢医院耳鼻喉科主任孙东涛在出诊时，患者李某某手持钢管击中其头部，经抢救无效死亡。
2月18日，河北易县人民医院普外科医生李爱新在办公室写病历时，被突然闯入的病人杜某某割喉，所幸凶手慌乱中未能刺中颈动脉，李爱新抢救后脱离危险。而据凶手供称，他伤害李爱新的原因是他在医院做疝气手术后效果不佳，产生报复心理。
2月20日，浙江大学附属第二医院一怀孕护士被病人及家属殴打，造成脑震荡和先兆流产。
2月25日，南京口腔医院女护士被患者打伤，导致女护士脊椎损伤、心包胸腔积液，在医院接受治疗。
3月4日，广东潮州发生辱医事件，百余家属押着值班医生游街。
……
据统计，2013年全国被媒体报道的袭医案件就发生了30起。中国医院协会曾做过一项调查，结果显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27起，医务人员人身受到攻击、造成明显伤害的事件正在逐年增加。
面对频频爆出的伤害案件，所有医护人员都表示愤慨和担心，更多人在微博中表示要“严惩凶手，还医院安宁”，“以后说什么也不让子女从事这个高危行业了”。而普通网友表现出的舆论倾向，除了表示对行凶者的谴责外，更多的人以自己切身的就诊经历同情凶手，或者冷静反思事件所产生的前因后果，直接将矛头对准了当下不够完善的医疗改革：看病难，看病贵。
医患关系为何落得如此紧张？本文不加详述。北京市于2014年成立的医患纠纷调解援助第三方公益机构——北京京翰律师事务所医患纠纷调解与法律援助中心（以下简称“中心”），似乎可以成为解决医患纠纷的另一个途径样本。
很多医疗纠纷源自双方不理解
“这些本是不该发生的悲剧。”张文生在办公室里，和记者谈及不久前频频爆出的患者暴力伤害医生的事件。
这和他曾经是医生的经历有关。1998年医科大学毕业后，张文生进入医院当了一名内科医生。2001年离职后，他又从事医药销售。直到2009年，他通过了司法考试，改行成了一名律师。
“我做医生那会儿，也会遇到患者或者家属与医生发生言语冲突的事情，但是没有遇到过严重的暴力伤害案件，一般就是患者或家属跑到医生办公室大闹、辱骂医生等。遇到这种情况，我们和其他患者会出面劝阻，或者报警让警察处理。”
正如中国有句话说的那样，“隔行如隔山”，在张文生看来，很多医疗纠纷都源自医生和患者的沟通渠道不畅、信息不对称。最明显的就是，医生不能理解患者，患者也不能理解医生，大家都没有换位思考。
眼下解决医患纠纷的途径有三条：医院的医患办公室、卫生部门的医患调解委员会、法律诉讼。但是一般而言，这三条路要走成功，都是相当费时费力的：前二者由于有医院和政府的背景，患者轻易不会信任；后者走法律途径会公平些，但是诉讼是一场耗时耗钱耗精力的持久战。
张文生决定和北京另一名律师周厚兴，以及其他对此有兴趣的律师、医生一起，成立一家独立的第三方医疗纠纷调解与法律援助中心，避开有医院和政府背景的医患办、医调委，为矛盾的各方提供一杆各自都认可的“秤”。
2013年11月底，就在该机构成立没几天，张文生就接待了一起口腔科患者的医疗纠纷。口腔医院在为患者做植牙手术中出现偏差，患者认为这是起医疗事故，医院该为此赔偿。而张文生在仔细查看病历和医生手术细节后发现，手术偏差是在医疗允许的一定范围内的，且没有对患者的咀嚼功能产生影响，只是有些影响美观，因此无法认定为医疗事故。张文生不断跟患者解释，患者最终答应放弃索赔。
“这样的患者在医患纠纷案中并不少见。”张文生说，他接手过的众多医患纠纷案，很大一部分都是患者“小题大做”。不过，大部分患者“小题大做”并非是为了要讹诈医院，而是对医学知识不了解，容易把小问题想得过于严重。而随着法律知识的普及以及新兴媒体的宣传，当下患者的维权意识不断增强，在遭遇治疗问题时已不再是过去的唯医命是从，而是认为既然花钱看病，院方就应该服务到位。有的病人和家属对医疗工作特殊性缺乏认识，一旦花了钱但病未治好或者遭遇意外的医疗事故，就认为医院方应该赔偿。
同时，由于对医疗调解丧失信任，一些患者在发生纠纷后，既不申请医学会鉴定，也不愿费时费力地到法院诉讼，一味坚持“私了”，要求医院高额赔偿。久而久之，一些医生就把患者的“私了”视作一种“无赖行径”，形成了恶性循环。
“患方的不理性也和医院霸道、强硬的态度有关。”周厚兴说，经常是患者找到医院，人家根本不理，一句话“你告我们吧，爱上哪儿告上哪儿告”，就把患者堵了回去。
事实上，医患纠纷伤害的绝不仅仅是患者和患者家属，医护人员在这种医患纠纷愈演愈烈的背景下，也日益缺乏安全感和职业认同。中国医师协会公布的调研结果显示，48.51%的医疗工作人员对目前的执业环境不满意，呼吁尽快建立健全医疗责任险。
我们解决社会矛盾而不添乱
中心成立以来，张文生接到100多个咨询案例，但调解案例不多，而由于更多人对这个新兴机构的不理解，调解的案例中，成功的也不算多。“不被理解也很正常，让患者、医院能够接受你，还需要一个过程。”张文生说，他们当初选择将调解中心挂靠在律师事务所下面，主要也是考虑到独立第三方的身份，不论怎么说，民众对律师事务所的信任程度要比有政府背景的机构强多了。
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张文生表示，律师对患者的指导是规避医患矛盾激化的第一道防线。一个专业的律师应该在第一时间，理智地去判断问题，告诉当事人在现有框架内如何去做，律师的思路甚至决定着矛盾发展的方向。
中心成立后，他曾经接待了一对“慕名而来”的六旬夫妻，这对夫妻请求张文生为他们做一件“奇葩”的法援：告医院。原来，该夫妻中的丈夫的母亲前不久突然腹痛，送到医院后被诊断出急性阑尾炎穿孔，医生告知需立即手术，否则生命难保。但夫妻俩顾虑太多，觉得手术不如保守治疗，迟迟不肯在手术书上签字，磨蹭了4小时，在医生一再催促下才签字手术。由于老人年龄太大，术后出现了并发症，不久就去世了。
夫妻俩认为，医院不顾老人90岁高龄的风险，执意要做手术，导致了老人的死亡，所以医院有过错。而张文生听完叙述后仔细查看手术通知书和病历后不禁哑然失笑：稍微有点医学常识的人都知道急性阑尾穿孔是一种高致命性疾病，手术时间稍有耽误极有可能让患者丧命，夫妻俩对医学常识不了解，认为是医生手术失误。于是反复跟老夫妻俩解释，医院没有过错。
夫妻俩不依不饶：“张律师，我母亲是死在医院的，我们就是咽不下这口气，管他医院有错没错，就想争个理。只要你能打赢官司，我们给你多少钱都好商量。”
对于夫妻俩的无理要求，张文生断然拒绝了：“我们机构成立是为了给社会解决矛盾的，而不是给社会添乱子，这官司给多少钱，我都不会打的。”
但对于真正是医院有过错的援助案件，律师们也会尽最大努力收集证据，据理力争，保障患者的合法利益。
周厚兴遇到的医疗纠纷案例中，医院存在重大过失、过错的占到约10%。比如不该做的手术做了，没有及时观察，没有及时采取抢救措施等。
不久前，朋友老孟给周厚兴打来电话：“我闺女在医院看病出了问题，法院竟然判定医院没有责任，您是律师，帮我看看。”
老孟的女儿因感冒去医院打针，但治疗后出现了神经受损，手脚不能自由活动。与医院调解不成，老孟诉诸法庭。随后，法院委托医学鉴定学会给女儿作司法鉴定。
“医院对女儿造成的伤害太明显了，走司法鉴定本来抱着很大希望，没想到最终的司法鉴定认定医院没有责任。”一不懂医，二不懂法，老孟也没在鉴定书里找到任何漏洞。
在要来老孟女儿的病历和司法鉴定书后，周厚兴又让老孟从医院找来相关药物的使用说明书，比对之后，他吓了一跳：“一个感冒用药，实际用量比说明书规定用量竟然多了近5倍！”
尽管手握“铁证”，但周厚兴还是不确定法院会不会采信，因为在医患纠纷案中，医学鉴定报告书作为一份权威证据，是法院判案的重要依据。
不过，周厚兴还是鼓励老孟上诉，“这是白纸黑字的铁证，一眼就能看出来问题，我有信心！”果然，法院随后推翻了之前的鉴定结果，判定医院依法赔偿老孟女儿的损失。
周厚兴说，医疗纠纷诉讼中的鉴定环节是通过听证会的形式进行的，这个环节是为了鉴定医院诊疗行为是否有过错，然后成为确定赔偿金额的依据。但参与听证会的专家往往都来自医院，难免与被诉讼的医院扯上关系。因此，医疗事故技术鉴定往往也被诟病为“老子为儿子鉴定”。而在这背后，凸显的是医院对医学专业知识的垄断。
张文生也说，在他所接手过的案件中，没有一家医院在答辩时主动承认他们有过错，他听到的永远是“操作符合规范”这样的答案。
如何突破医学壁垒，从医学鉴定报告里找到漏洞，是周厚兴与张文生成立援助中心的重要目标。而作为民间非政府组织，出具的鉴定结果如何能取信于医患纠纷案的双方，是最让他俩伤脑筋的是。
艰难的探索
目前，中心共有4名工作人员，全部都是兼职的，另有一个专家委员会、监督委员会。专家委员会的成员来自各大医院的行业专家。目前张文生正在积极与中国医学会沟通，争取得到更多的专家支持和技术参与，形成一个专家资源库，弥补当下医调委中的组成人员没有专业知识的“短板”。
而监督委员会是一个由社会人士、人大政协委员们组成的监督团队，他们的作用主要是监督调解案件的全过程，有无不公平、偏袒的现象。在遇到需要调解的案件时，中心会临时成立调解小组，根据事件具体情况具体分析。
同与患者沟通相比，中心的律师们与医院沟通似乎更容易受阻。由于没有政府背景，医院对于这样的民间组织多少有些不信任和抵触，这样的沟通鸿沟还不能在一两天内填平。但中心的任务除了调解已经发生的医疗纠纷外，还更注重“上医治未病”，争取把纠纷在萌芽阶段就消解了。张文生提出今年的目标是在北京一些医院建立“医院风险防控”，深入到医院管理层沟通，告诉他们如何与患者展开交流。如果发生纠纷苗头，如何通过医院的医护人员或者专职医务社工，及时让患者主动找到该中心得到专业的调解。这项工作已经得到北京市卫生部门的支持。另外，他也打算在北京有专职医务社工的医院开展工作，让医务社工在医生无暇顾及的情况下，主动承担起“化解矛盾、积极引导”的作用。
据北京航天总医院统计，该院65%的医患纠纷通过沟通解决了，没有赔偿，30%通过北京市医调委解决，5%通过法院判决解决。医务处吴晓说：“医患矛盾的处理非常复杂。我们有的案子在法院一拖半年、一年才判决。如果能大事化小小事化了，简化调解当然好。”
张文生律师认为，中心16字宗旨——理顺情绪、化解矛盾、合理诉求、促进平等。应该成为解决医患矛盾、建立和谐医患关系的思路。在此基础上，中心将充分发挥专业研判、畅通渠道、化解争端、建言献策的职能，并开展各项工作，比如日常咨询、纠纷调解和法学研究。
北京市丰台区政协常委王德文是中心的最初设想者之一，他在向丰台区政协提交了“为改善医患关系建立社会公益性法律服务组织的建议”的提案。他认为，第三方调解机构有具备医疗背景的专业律师、广泛的医疗专家、法医专家顾问团，能够最大限度解决医疗和法律双重专业性问题；人大代表、政协委员等社会知名人士的加入有助于形成很好的公信力；高效、公益的工作作风又减轻了时间和经济成本，且不占政府编制。
“第三方医患纠纷调解机构是独立于体制内的第四种调解渠道，填补了空白，是一种创新。”王德文赞扬道，第三方调解机构的合理身份和终极目标应该是成为一个独立的社会性公益组织。此次北京率先成立医患矛盾调解的第三方公益机构，在全国是一个有益尝试。
目前，中心所有的工作人员均是义务劳动，没有报酬，甚至连出差食宿等费用也是自掏腰包，这让张文生等人有些为难。因为定性于公益性质的机构，且是独立的第三方机构，收费肯定行不通，但是由于财力有限，他们的业务范围目前只能确定在北京地区，稍远的就无能为力了。他希望全国各地有同样想法和理念的律师、医护人员加入到这个机构中来，成立类似于“分支机构”的形式，服务帮助到更多的人。
（编辑·麻雯）
mawen214@163.com
医患沟通模式 篇7
临床实习阶段是医学生临床生涯的开始,在这一阶段,不仅要培养他们理论与实践相结合的临床思维方式和实际操作的能力,同时还应该进行医患沟通技巧方面的训练,为他们以后的医学职业生涯奠定扎实的基础。多年来传统的带教模式只注重临床知识和技能的传授而忽略了医患沟通能力的培养,导致了医学生综合素质发展的不平衡。如何训练实习医生与病人沟通和合作的能力,成为摆在每一个临床带教教师面前的一个重要课题。大量资料表明,医患沟通的能力和技巧并不是天生具有的,完全可以通过训练得以提高[3]。为此,我们对2008年7月进入临床的实习医生实施新的教学模式,通过与病人面对面交流的方式,从多个方面对实习医生进行医患沟通技巧的训练,并通过问卷调查的方式对教学效果进行评估。
1 对象与方法
1.1 研究对象
选择2008年7月进入临床的2004级五年制临床医学专业共84名实习学生作为研究对象,其中滨州医学院62名,潍坊医学院9名,济宁医学院7名,其他院校6名。将其随机分为改革组和对照组。改革组43名,其中男生23名,女生20名;对照组共41名,其中男生20名,女生21名。年龄均在22-24岁之间,平均年龄23.4岁。
选择病人或病人家属共20人。由带教教师向病人及家属讲明教学的目的和意义,以便得到他们的理解与配合。病人可就自身疾病有关的问题与实习医生进行面对面的交流。病人因病情原因不能直接参与教学活动可由其家属代替。
1.2 研究方法
分为医患沟通技巧训练和问卷调查两部分。
医患沟通技巧训练。对照组仍沿用传统的教学模式进行带教。改革组则增加了与病人面对面交流、进行医患沟通技巧训练的内容。病人及家属被邀请到示教室参与教学活动。训练内容分三个步骤进行。第一步:病史采集的训练。在采集病史过程中,要求实习医生做到尊重病人、注意语气、语调和询问方式、耐心倾听;第二步:提供医学信息的训练。病人及家属可就自身疾病的有关问题进行提问,由实习医生解答病人提出的问题,目的是训练如何向病人及家属提供医学信息。要求实习医生注意语速、尽量用病人听得懂的语言而少用专业术语,并注意观察病人的表情、理解的程度;第三步:讲解与总结。病人及家属离开后,由带教教师对医患沟通过程中存在的问题进行讲解、分析和总结,同时结合病人病情对临床知识点做进一步的讲解。
问卷调查。分别对改革组、对照组的实习医生、病人及家属进行问卷调查,问卷调查表自行设计。回收后进行统计分析。调查内容包括实习医生自身医患沟通能力的评价、目前临床教学存在的问题、对新的教学模式的态度及教学效果、病人及家属对新教学模式的反馈意见等。
1.3 统计学处理
对改革组和对照组的调查问卷结果(除第一个问题外)分别进行×列表资料的χ2检验。
2 问卷调查结果
改革组共发放问卷调查表43份,回收43份;对照组共发放问卷调查表41份,回收38份;发放病人问卷调查表20份,回收20份。
2.1 影响医患沟通因素的调查
对两组的实习医生均发放了调查问卷。关于在校期间医患沟通方面的教育,所有实习医生所在学校均未开设有关医患沟通方面的课程。关于影响自身医患沟通的因素(多选),69%的学生认为是病人及家属对实习医生不信任、不尊重,53%的学生认为与自己的临床技术水平有关,61.7%的学生存在自信心不足,不知如何与病人沟通,语言表达能力不强,37%的学生认为与在校期间缺乏医患沟通技巧的培训有关,24.7%的学生认为是当前医疗恶劣环境所致。
2.2 改革组与对照组对新教学模式及传统教学模式的反馈结果(见表1)
除第1个问题外,两组问卷调查的结果相比具有显著的统计学意义(第2,3,4,5,7个问题,P值分别﹤0.005;第6个问题,P值﹤0.05)。
对照组实习医生对传统教学模式所提出的意见中有73.7%的学生认为是填鸭式教育,古板、因循守旧,学习没有积极性,思维禁锢,42.1%的学生认为带教教师与病人对实习医生不信任,给予动手的机会过少,38.9%的学生认为应该增加医患沟通能力的培养;18.4%的学生认为应该结合典型临床病例,多进行病例讨论和专题讲座。
2.3 病人及家属问卷调查结果(见表2)
所有参与教学的病人及家属都对这种教学模式表现出了极大的热情,表示非常愿意参与这样的教学活动。在所提出的建议中,95%的病人期望医生能够抽出时间到病人床边,与病人多沟通、多交流,60%的病人期望能为住院病人及家属进行医学科普知识讲座,45%的病人期望与医生建立电话联系。
3 讨论
对于实习医生医患沟通能力的培养,不能仅仅依赖于实习医生的个性和人际交往能力,而是要通过教育和训练得以提高。多年来,我国医学教育在很大程度上是以专业训练为核心的,极少数医学院校向临床专业的学生传授他们在未来执业生涯中必备的另一项能力,即与病人沟通的能力。国外的医学院校早已非常重视在校学生医患沟通技巧的培养,在英国、美国、澳大利亚等国家的医学院校均设置了医患沟通方面的课程,制定了形式多样的教育培训方式。如专题讨论、经验交流、使用“模拟病人”及“信息反馈”等等[4],并有具体的评估、考核方法。我们一直沿用的传统带教模式存在两大弊端:一是只注重临床知识的传授和临床技能的培养,忽视了实习医生人文素养和医患沟通能力的培养;二是填鸭式的教学方式,禁锢了学生的思维,扼杀了学习的积极性和主动性。基于上述问题,我们把医患沟通能力的培养纳入了临床教学中,通过与病人面对面交流的方式,对实习医生进行如何采集病史、如何耐心专注地倾听、如何向病人提供医学信息以及语言的表达、肢体语言的运用等多个方面训练。从问卷调查的结果看,学生对新的教学模式表现出了极大的兴趣,认为这种新的教学模式不仅可以与病人有更多接触、交流的机会,而且学习趣味性增加,通过训练,与病人沟通的自信心明显增强。另外这样的教学模式能够调动学生学习的积极性和主动性,因为在教学活动之前,他们会仔细观察病人病情变化,认真查阅医学资料以便能够更准确地回答病人提出的问题。这种面对面的交流过程非常有利于医患关系的改善,学生对病人及家属的态度有了很大的改变,不再像以前那样刻意和病人及家属保持一定的距离。因为给予了病人更多倾诉的机会,使得学生更深刻地感受到病人患病后的痛苦、焦虑、恐惧以及经济上的压力,非常有助于培养他们的同情心和爱心。
病人及家属对这样的教学活动显示出极高的热情,能够与这么多的医生进行面对面的交流,诉说内心的感受,解除心中的疑惑,是他们热切期望的。通过参加教学活动,对所患疾病有了更进一步的认识,同时也对医生的工作有了进一步的理解。热切希望能够有更多这样的机会与医生进行面对面的交流。对实习医生的评价还是非常满意的。
通过本课题的研究显示,这种新的教学模式无论对实习医生医患沟通能力的培养还是对病人都是非常有益的,初步达到了教学目的。但积累的经验还非常少,在今后的临床带教工作中,需要进一步推广这一新的教学模式,并不断总结经验,完善和改进教学方法。毕竟,实习医生医患沟通能力的提高是一项复杂而长期的工作,而非一朝一夕能习得的。
参考文献
[1]Association of American Medical Colleges.Contemporary is-sues in medicine:communication in medicine[M].Washing-ton,DC:AAMC,1999.
[2]Stewart M.Effective physician-patient communication andhealth outcomes:a review[J].CMAJ,1995,152:1423-33.
[3]Maguire P,Pitceathly C.Key communication skills and how toacquire them[J].BMJ,2002,325:697-700.
医患沟通模式 篇8
人文关怀, 一般认为发端于西方的人文主义传统, 其核心在于肯定人性和人的价值, 要求人的个性解放和自由平等, 尊重人的理性思考, 关怀人的精神生活等。医学人文关怀就是存在于医护人员与患者之间治疗过程中体现的对患者生命与身心健康上的敬重、尊敬与关爱人生命之本的社会人文理念, 更深层次地反映彼此间的平等、尊重, 即是对自己的尊重, 又尊重自己的职业, 同时又尊重患者[3]。
在医患之间, 沟通是必然的交流方式, 而人文关怀则是沟通人性化的升华。二者之间的关系如下:
人文关怀是与患者沟通的前提。良好的医患沟通是以患者为中心, 减轻其心身痛苦, 而人文关怀则是通过医护人员的诊治行为加强彼此间的沟通, 促进医患间的理解与支持。
人文关怀是患者治疗过程的合理需求。在注重医疗质量和技术水平的基础上, 医疗卫生机构应注重人性化医疗卫生服务, 在进行医患沟通的过程中, 首先要深入了解患者的心理需求, 给予人文关怀, 以和蔼的态度、温和体贴的语言, 给患者一个既可以信任, 又能舒展心灵感受的倾诉对象, 有利于减轻患者的疾苦和促进其康复。
为患者服务是人文关怀的根本目的。良好的医患关系从医患沟通开始, 而良好的医患沟通从对患者的人文关怀做起。在整个医疗服务过程中应从患者的利益出发, 以最短而有效的疗程, 减少患者痛苦、损伤及心理创伤来体现人文关怀。
当前, 如何构建和谐的医患关系是我们国家卫生事业发展亟待解决的问题。虽然造成医患关系紧张的深层次原因很多, 但仅从医学人才的培养、医院管理、医疗服务和医务人员的角度来看, 能否给患者提供优质规范的医疗技术服务和医方与患方建立良好的人际关系, 直接影响医患关系的好坏。而医学生人文医学教育较少、医师的人文素养不如人意, 医师缺乏对患者的人文关怀和有效的沟通是影响医患关系的直接因素之一。人们越来越认识到, 医学必须回归人文, 医学实践和医疗服务应该彰显人文精神, 医师及医学生应该掌握以人文关怀为基础的医患沟通技能, 而且这项工作必须从医学生做起[4], 原因考虑以下几点。
是医学的人文性和医学文化的需要。医学的发展就正如希波克拉底所倡导的那样“爱人与爱术是并行的”, 医学被称为“人学”, 医术被称为“仁术”, 医生被誉为“仁爱之士”。“医术是一切技术中最美和最高尚的”。医学的本质是人学, 抽去了人文精神, 医学就失去了灵魂。没有技术, 医学没有躯干;没有人文, 医学没有灵魂。
是培养全面医学人才的需要。国际医学教育专门委员会于1999年制定了本科医学教育“全球最低基本要求”, 其中职业价值、态度、行为和伦理;沟通技能;批判性思维和研究三个方面的要求体现在医学人文素质培养上。卫生部、教育部2008年度“全国医学教育工作会议”强调“医学教育要注重培养学生的科学素质和人文素质, 着力提高学生的实践能力和创新能力”。世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 (同情) 应该看作与技术不够一样, 是无能力的表现”。
是适用新的医学模式的需要。美国身心医学家恩格尔提出了“生物-心理-社会”新的医学模式, 提倡对患者的有效治疗必须对患者的生理、心理和社会需要进行全方位的关注。正常的心理、良好的心态会增加人的免疫能力和抗病能力;不良的心态会诱发或导致疾病、加重疾病。良好的社会因素、家庭关系及和谐的医患关系被认为对疾病有明显的治疗效果。虽然在人类与疾病斗争的过程中医生起着非常重要的作用, 但是, 即使是现代发达的医学, 医生对很多疾病也是无法治愈的。正如美国特鲁多医生墓碑上的名言:“有时是治愈, 常常是帮助, 总是去安慰”。这与其说是概括了医学之功, 不如说是坦言了医学的局限。这种局限既来自生命现象的复杂性和不确定性, 也来自医生作为人而非神的特性。医学是最具人文精神的学科, 医生是最富含人情味的职业。
是缓解医患关系紧张的需要。本来医生和病人所面对的共同敌人是疾病, 而目前的医患关系却使医生和病人成为了敌人, 双方相互失去了信任。而人文医学精神在临床中主要是表现在良好的医患沟通中, 良好的医患沟通正是可以帮助建立医患信赖、和谐的关系, 对治疗疾病有积极作用, 具有良好地与患者及其家属的沟通能力, 使医生显得更自信, 并能更有效地应付情绪激动的病人。
目前, 我国只有部分医学院校开设了相关课程, 或者单纯的人文医学或者医患沟通相关内容, 而把二者紧密结合的课程更为少见, 而且已开通课程的教学方式也很单一, 仅局限于教师理论授课、缺乏学生的实践练习, 教学效果也很有限。
因此, 教学实践中应该以启发式教学作为指导思想, 运用合作学习模式、问题-发现教学模式和讲授法、讨论法、演示法、练习法、读书指导法、任务驱动法、自主学习法等教学方法来教授以人文关怀为基础的医患沟通技能的教学模式。多项教学方式方法的组合可以激发学生的学习动机, 提高其分析问题、解决问题的能力;也有利于发展学生个体思维能力和动作技能, 增强学生之间的沟通能力和包容能力, 还能培养学生的团队精神, 提高学生的学业成绩。从而获得到更为有效的教学效果[5,6]。
合作学习模式。是一种通过小组形式组织学生进行学习的一种策略。小组取得的成绩与个体的表现是紧密联系的。其具备五大要素: (1) 个体积极的相互依靠; (2) 个体有直接的交流; (3) 个体必须都掌握给小组的材料; (4) 个体具备协作技巧; (5) 群体策略。
问题-发现教学模式。是在教师的指导下, 创设问题情境, 设置疑难, 引发思考, 让学生在一种强烈求知欲的驱使下去探索发现、分析研究, 得出结论, 从而形成自己的认知观点, 完成知识的构建和能力的铸造。
训练与实践式教学方法。是通过课内外的练习、实验、实习、社会实践、研究性学习等以学生为主体的实践性活动, 使学生巩固、丰富和完善所学知识, 培养学生解决实际问题的能力和多方面的实践能力。
在医患沟通教学中需要优化组合和综合运用讲授法、讨论法、演示法、练习法、读书指导法、任务驱动法、自主学习法。
将人文关怀和医患沟通结合在一起讲授, 人文关怀是医患沟通的前提、是医患沟通的“润滑剂”、是沟通人性化的升华。在医患沟通中, 人文关怀的流露将体现出令人惊讶的魔力:展现医生的人格魅力、消除隔阂与矛盾、增进信任、达成共识;缺乏人文关怀, 则使医患沟通晦涩、生硬, 甚至出现误会。
以启发式教学作为指导思想, 运用合作学习模式、问题-发现教学模式和讲授法、讨论法、演示法、练习法、读书指导法、任务驱动法、自主学习法等教学方法探讨培养医学生以人文关怀为基础的医患沟通技能的教学模式。首先让医学生通过自己的访谈去了解患者所知、所想、所望, 让他们自己去发现问题、提出问题、讨论问题、总结问题;带着问题, 在教师地指导下通过自学丰富人文理论基础知识;在基础理论知识的指导下尝试解决已经提出的问题, 并总结出新问题;通过理论授课结合同学间角色扮演教授医患沟通技能课程, 并尝试利用沟通技能解决既往提出的问题;邀请标准病人开展角色扮演练习, 并到临床反复实践将会取得明显的教学效果。
摘要：培养医学生以人文关怀为基础的医患沟通技能是极为重要的, 在教学过程中, 以启发式教学作为指导思想, 运用合作学习模式、问题-发现教学模式和讲授法、讨论法、演示法、练习法、读书指导法、任务驱动法、自主学习法等教学方法来教授以人文关怀为基础的医患沟通技能, 即以多项教学方式方法的组合进行教学实践可以激发学生的学习动机, 提高其分析问题、解决问题的能力;有利于发展学生个体思维能力, 增强学生之间的沟通, 还能培养学生的团队精神, 从而获得更为有效的教学效果。
关键词：医学生,人文关怀,医患沟通,教学模式
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注重医患沟通构建和谐医患关系 篇9
一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权
1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。
二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量
患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。
三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据
1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。
四、沟通可增加医患、护患的相互理解
加强医患沟通促进医患关系和谐 篇10
儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。
要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。
一、医患关系紧张的原因
1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。
昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。
2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。
一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。
3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。
其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。
二、对策与措施
1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。
国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。
国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。
2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。
首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。
其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。
最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。
3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。
作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。
患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。
除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。
三、结语
总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。
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美国有个医患沟通清单 篇11
早在上个世纪70年代，美国“以患者为中心”医学研究所就提出了医患沟通的4项基本原则，即维护患者尊严、与患者共享医疗信息、鼓励并支持患者及其家属参与到治疗中以及虚心接受患者的意见。2004年，一位名叫萨利的患儿母亲，根据自己孩子的就诊经历，提出了更为细致的医患沟通改善建议，并将其刊登在报纸上，引起了医学界的广泛重视。
随后，在美国医学专家伯威克的倡导下，美国各大医院逐渐形成了现在的清单：1.进入候诊室或病房前先敲门; 2.与患者及其家属进行眼神接触; 3.详细地进行自我介绍; 4.解释每项检查的过程与目的; 5.严格遵守感染控制条例; 6.保持愉悦的语气并微笑; 7.询问如何称呼患者;8.询问如何称呼患者家属; 9.详细介绍诊疗计划; 10.倾听患者及其家属的意见; 11.重视患者提出的问题; 12.保持良好的接诊态度。
据悉，美国的医院会为患者提供“病后服务”——定期回访患者、询问其对医生的满意程度、医生是否认真执行沟通清单等。患者也可到医院的调查委员会或当地的医疗监管部门对医生的不当行为进行投诉，相关部门会立即对该医生展开调查。
医患沟通模式 篇12
1 影响医患之间有效沟通的因素分析
首先, 医务人员自身因素, 道德取向偏离:救死扶伤是医生的天职, 但是在实际工作开展的过程中, 仍有部分医师没有经受住道德底线, 注重对于物质利益的追求, 也没有强化对医学技术的研究, 所以最终使得患者对于医师队伍存在明显的抵触和偏见;防御性医疗行为过当:患者医师为了规避风险, 在进行治疗的过程中一味采取防御性的医疗行为, 间接性的回避高风险的诊疗方法, 影响到临床治疗效果的实现, 最终加剧患者对于医师的不满情绪;医务人员的沟通障碍:部分医务人员过于注重专业知识能力培养, 但是却忽视了自身社会学、心理学、生理学等相关方面知识能力的培养和学习, 最终造成医患关系恶化。其次, 患者以及家属的行为意识。
患者需求越发明显:随着生活水平质量的不断提高, 患者对于医疗技术的需求越发明显、多样化, 已经不是单单依靠医疗技术就可以满足的, 还需要进一步的人文性关怀, 但是很多医师根本无法达到患者的全部要求, 最终引起患者的不满;知情同意意识明显:患者以及家属越发注重对于整体治疗过程以及预后情况的全面了解, 而医生告知过程中, 一旦无法到达其要求, 也会引起患者和家属的忧虑以及不满, 降低医疗服务满意度;对于医疗工作特殊性认识的缺乏状态:部分人认为患者一旦入院接受治疗, 最终就会痊愈出院, 但很多疾病是根本无法医治的, 所以最终死亡也是在所难免的, 一旦出现救治上的意外, 就会引发过激行为的医患矛盾。
2 如何强化医患沟通, 构建和谐医患关系
首先, 实行换位思考, 对于患者来说, 最易引发其不满因素的原因涉及到两点:即服务质量以及医疗费用。所以对于医务工作人员来说, 要真正为患者着想, 根据每一位患者其担心的问题进行着重讲解, 为患者建立一套既保质、又能够较好控制费用的治疗方案, 在此基础上患者也会更加理解医护人员的行为。同时要求医护人员与患者建立绝对平等的医患关系, 打破其可能存在的高高在上的行为意识, 实现医患人员之间的有效沟通。
其次, 强化医务工作人员自身沟通能力, 对于医务工作人员仅仅注重医疗专业知识的掌握是远远不够的, 为了强化医患沟通, 必须在强化专业知识的基础上拓宽知识学习范围:心理学、社会学、生理学、人际交往以及教育学等相关学科知识内容, 这样行医患沟通交流的过程中, 才能保证其语言的说服力, 在实现有效沟通的基础上, 增加患者的信任感, 还可以通过绝对亲切的目光、真诚的表情以及温柔的手势来行主动情感交流, 促进患者想要交流的行为意识。医务人员在与患者沟通交流的过程中, 要以通俗易懂的词语为主, 有效提高患者的理解能力。同时要尽量采用安慰话, 多用鼓励话语、少用权威性语言, 严格禁止出现伤害性言语的情况。
再次, 强化心理疏导, 临床诊疗过程中, 对于存在严重性伤残疾病患者来说, 往往会表现出严重性的心理负担, 而这一不良情绪状态, 将直接影响到临床治疗工作的有效开展。所以作为医务人员在面对此类患者时, 要保证绝对清醒冷静的头脑, 针对患者的心理负担 (个人、家庭、社会) 开展心理疏导工作, 促使患者对于医务工作开展的理解以及配合意识, 提高依从性, 建立和谐医患关系。
最后, 建立医患沟通制度, 为了强化医患之间的沟通关系, 作为医疗单位的管理部门要进一步规范医患沟通, 建立更为完整的医患沟通制度。要求:要求医务工作人员保持绝对的耐心、诚心, 真正尊重患者以及家属。技巧:在工作开展的过程中, 要学会倾听患者的各种询问, 为了提高患者治疗的信心意识, 要向其着重介绍病情、治疗展开情况以及成功病例等, 对于患者治疗中存在的不便情况及时了解并加以改善。留意:医务人员要时刻留意沟通对象的情绪变化情况以及对沟通的期望值。避免:医务人员要避免应用刺激性语言、专业性医学词汇等, 以保证沟通的有效化。沟通方式:具体沟通方式的选择以患者自身表现为原则, 主要涉及到针对性沟通、互换性沟通、集体性沟通、书面沟通以及协调沟通等。同时在医院设立意见信箱, 为患者建立绝对自由的投诉渠道, 对于医院自身服务工作的改善意义重大。
3 结语
综上所述, 绝对良好的医患沟通关系, 能够直接提高医疗服务质量以及预后效果, 还可以避免由于医患紧张所引发的医疗纠纷事件, 俨然已经成为当今医护工作人员的绝对职责以及社会责任, 对于未来医疗服务工作的展开意义重大。
摘要：医患关系作为一种介质于医务人员与患者之间的特定性医治关系, 是实现医疗人际关系的关键。虽然随着医疗建设的不断发展, 医患关系逐渐趋于理性和规范, 但是医患关系紧张情况仍旧是影响现代医疗单位发展的因素之一。具体总结出现医患纠纷的原因, 主要是由于医患之间的沟通无法达到预期效果, 所以强化医患沟通, 对于构建和谐医患关系起着积极影响。
关键词：医患沟通,紧张关系,和谐构建,方法探析
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