医患沟通技巧培训药

医患沟通技巧培训药（通用11篇）

医患沟通技巧培训药 篇1

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。

近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧

(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳

医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳医患沟通技巧培训客户：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：

态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；

授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：

医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：

遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲

第一部分、病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

第二部分、医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务

1、确立新理念

2、构建新机制

3、实现新模式

第四部分、医患沟通的障碍

1、思想观念的差异

2、知识结构的差异

3、利益调整的差异

4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立

1、医患一体的认知

2、医对患的导引

3、医院宗旨的更新

4、医患沟通的策略

5、医患沟通技能要素的构成

6、医务人员言语沟通技巧

7、医务人员行为沟通技巧

8、医患交友的意义和方法

9、机制和制度上的医患沟通

10、环境和技术上的医患沟通

11、医院管理和文化的优化

第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的 6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话

2、开放式的谈话

3、重视反馈信息

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案 医患沟通的重要性

作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。

医患沟通需要医务工作者努力，也需要患者的配合，对于那些不讲理的患者而言，我们所学的就无用武之地了。当然，这样的患者毕竟是少数，大多数患者还是通情达理的。当我们在医疗就诊遇到冲突时，都各退一步，来共同维护医患关系的和谐吧。

医患沟通技巧培训药 篇2

1、倾听:专心地、耐心地听病人讲话,这是最基本的一条。没有真正的倾听就不会取得病人的信任,病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重。很多病人对这个问题是非常敏感的。如果能专心地、耐心地听病人讲话,就等于给他一个良性的刺激,引起他说话的兴趣,加强说话的动力,以后病人就很愿意把心里话说出来。

2、肯定:不论病人有什么感受,只要这种感受对病人而言是真实的,我们就必须加以肯定。举一个简单的例子。一个美尼耳氏综合征患者感到天旋地转,天花板在转动。耳鼻喉科的医生就会首先肯定病人的这种感受是真实的,然后再给病人解释为什么会有这种感受。家属在与精神病人接触中最容易犯的错误就是,病人说出一种令人无法理解的感受,家属就认为是“胡说八道”、“哪有的事!”等等。这样就妨碍了病人与家属进一步沟通。例如,精神病人害怕有人要抓他,首先我们要肯定他这种感受,用理解和体贴的态度对他讲:你害怕有人要抓你,这种感受是完全可以理解的,对你来讲是完全真实的。假如病人得到了我们的肯定,愿意进一步谈下去,我们就可以和病人共同商讨,如何理解和处理这种现象。

3、澄清:澄清是个书写词汇,就是搞清楚的意思。我们所说的澄清包括两个方面的涵义:一方面是搞清楚病人每句话的实际内容和说话的目的,这是有效沟通所必需的。有的时候,说话的内容和目的是不一致的。举例说明,炎热的夏天,孩子跟妈妈说:“我渴了。”渴是孩子的感受,但实际目的是让妈妈给买汽水喝或买冰棍吃。“我渴了”是说话的内容,目的是为我解渴。精神病人和健康人一样,往往说话有他的言外之意。家属如果不清楚这一点,就无法与病人真正的沟通。

另一方面,病人发生什么生活事件,家属一定要搞清楚整个事件的经过,当时的环境以及当时病人的情绪反应等,每一个细节都要搞清楚。越了解得详细就越能与病人进行有效的沟通。例如,病人与售货员发生了争吵,很不痛快,东西没买就回来了。这时,家属就有必要让病人平心静气地把整个事情的经过、细节及病人的情绪反应跟我们讲清楚,我们也表示出关心和愿意了解的态度。这样我们就可以有目的地去帮助病人,缓解病人的不安和愤怒。而且,这样做本身就有利于家属与病人的沟通,促进病人表达能力的提高。精神分裂症病人如果能够把事情的经过有条不紊地表达出来,把自己的情绪感受如实地、生动地给听众一个身临其境的感觉,这种言语描述本身就是病人精神健康水平提高的体现。

4、善于提问:一般地讲,提问有两种形式:一种是开放式的,另一种是封闭式的。封闭式的提问就是只允许回答“是”,还是“不是”,或两个答案选其一,很像法庭的法官对被告的询问。医生有时也使用封闭式的提问,目的是把某一个症状的特殊性质搞清楚。如医生会问偏头疼的病人,是左边疼,还是右边疼,两个答案中只能选择其一,这就是个封闭式的提问。家属在与病人交谈中,除了特殊情况之外,应尽可能少用封闭式的提问。因为,封闭式的提问容易使病人限于被动,容易让病人感到是在受审讯,不能发挥病人的主动性。

开放式的提问就是允许病人自由地发表意见。如问病人:“昨天你怎么样?”这就是一个开放式的问题。病人可以把昨天的情况详详细细地告诉我们,也可以由病人自己决定说什么不说什么,什么事情说得详细,什么事情说得简单一点,可以自己选择谈话的重点。

介于两者之间的,是所谓半开放、半封闭或称限定开放式提问。如问病人:“昨天晚上你睡得怎么样?”这就是个有限的开放式问题。所谓“有限”指我们问的就是昨天晚上的睡眠情况。可也有一定的开放性,是入睡困难,还是早醒,睡眠时间的长短等,就随病人说了。这样提问内容比较集中。

5、重构:重构就是把病人的话用不同的措词、不同的造句加以复述,而不改变病人说话的意图和目的。在门诊,病人向我抱怨说:“我妈妈不理解我,也根本不关心我。”我就把这句话加以重构:“你这种苦恼我完全理解,因为我和你一样需要亲人的理解,也需要亲人的关心,是不是?”病人就点头,表示同意。这就说明我的重构没有歪曲他的目的和意图。病人说妈妈不理解我,不关心我,目的是病人需要母亲的体贴、关心和理解,如果这种需要得不到满足,他就会抱怨。

6、代病人说话,现身说法:这种方法可以促进沟通,特别是长辈和晚辈之间的沟通。例如,孩子对异性产生爱慕的心理,不好意思说出来,敏感的母亲似乎看出了某种苗头,就可以出来现身说法。“我像你这个年龄的时候,看到挺帅的男孩子,就控制不住想多看几眼。”这就是现身说法,这说明一定的年龄心理有共同性,“我是过来人”,我们的这种经验,就有可能解除孩子精神上的压力。假如病人有什么荒唐可笑的想法不愿说,做父母的就可以说。我们自己也有过某种荒唐离奇的想法,这是可以理解的。现身说法能够促进病人对自己的理解。病人可能就会想,既然父母过去都有过这方面的经验,我现在的年龄比你们那时的年龄还要小,就更不足为奇了。这样一来,病人就能够敞开胸怀,比较自由地表达自己。

7、尽量启发和鼓励病人讲话:要更好地与精神分裂症病人沟通,这一条是不可缺少的。启发和鼓励病人讲话有直接的方法和间接的方法。所谓间接的方法就是借题发挥。例如,在与病人一起看电视时,就可以和病人谈电视节目的内容,故事里的悲欢离合,引起病人谈话,这是间接方法。所谓直接方法就是现在发生了什么事情,就借这个事情展开讨论,尽量让病人讲话,启发病人提高语言表达能力,帮助病人解决一些心理问题。

8、尽可能提供各种交流的机会:给病人提供交流的条件和机会,办法是多种多样的。例如,鼓励病人看完电视后,写一篇感想,然后一起讨论,彼此交流。家属也可以给病人出题目,让病人对某一新闻或事件谈他自己的感受和看法。还可以定期与病人交谈,如周六或休息的时间,全家坐在一起找某个话题随便聊聊,或对某个问题展开讨论,就像开家庭会议一样。

从空间上也可以创造交流的机会。家属们可以带着病人一起去郊游,边玩边聊,或以身边的景物作为题材,抒发各自的感情。一句话,鼓励病人讲话,鼓励病人把自己的想法和情感表达出来。

总而言之,我们要创造一种轻松愉快、彼此比较平等自在的家庭气氛。要建立这种家庭环境,起决定作用的是父母,特别是做母亲的。

医患沟通的语言技巧 篇3

语言是医患沟通的桥梁

语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。

在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用。

医疗用语的伦理原则和常用语言

医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。

为实现恰当的医患沟通，医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言，解释、安慰性语言，鼓励性语言，保护性语言，体态性语言。有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听，避免刺激，适当鼓励，正确提问，细心观察，学会微笑，并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”。

语言沟通存在的问题

当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。

所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。

所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。

所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引入医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。

所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。

所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。

语言沟通的技巧

①语言艺术:一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。②交谈原则:医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。④采集病史中的引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。

医患沟通技巧培训药 篇4

A、极端恶劣

B、剑拔弩张

C、并不和谐，但是属于社会进步的体现

D、非常和谐

2、医务人员应当把“患者”当做（）

A、顾客

B、上帝

C、朋友

D、以上皆不是

3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）

A、自我实现的需要

B、生理需要

C、安全需要

D、爱的需要

4、整个医学最本质的东西是（）

A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系

C、提供服务的过程

D、接受服务的过程

5、需要层次理论的提出者是（）

A、马斯洛

B、弗洛伊德

C、劳伦斯

D、苏格拉底

6、关于医患沟通，说法错误的是（）

A、是对医学理解的一种信息传递过程

B、是为患者的健康需要而进行的

C、医患沟通以患方为主导

D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件

7、医疗人际关系中的关键是（）

A、医医关系

B、医患关系

C、患患关系

D、医生与社会的关系

8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

9、作为医生有三重境界，第一重是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）

A、以治疗病患为目的

B、选择的权限不同

C、情感不同

医患沟通技巧案例 篇5

医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈;病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候!”、“请问您感觉哪儿不舒服?”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下!”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。

二、最初与病人接触的神情

每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他(她)的名字，因为对别人来说，他(她)的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。

三、积极的聆听

曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀?”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗?不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗?尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

四、微笑是最好的语言

“医患沟通的技巧”讲座总结 篇6

“医患沟通的技巧”讲座总结

医患沟通是所有临床工作的基础，更是医疗活动中必不可少的交流，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度,而目前有些医务人员对此的认识仍然不够全面，重视不够。因而应临床系的邀请，陈长贤副院长于2009年4月16日晚7：00，在南楼202，针对医患沟通障碍的现象，举行了此次讲座。

陈长贤副院长先向同学们展出了一份《医患关系调研报告》，徐徐深入，详细的分析了医患沟通出现障碍所出现的种种想象，并对如何培养医患沟通的技巧进行了详细的解说。整场讲座十分精彩。最终在同学们的热烈掌声中结束了。相信本次讲座将给予我们医学生更多的医患沟通技巧。

实现医患有效沟通的途径和技巧 篇7

1 医务人员要转变观念, 提高认识, 深刻理解医患沟通的重要性

一般来说, 就患者而言, 因年龄、素质、心态和疾病种类不同, 其服务需求因人而异, 但渴求沟通的愿望是不容置疑的;就医生而言, 医疗工作可以忙闲不一, 但与患者沟通交流应贯穿医疗全过程, 是不可或缺的。就服务效果来说, 它与医学知识和技术同等重要。良好的医患沟通能够让医务人员充分了解患者病情及其变化。医患沟通不仅仅是医患双方沟通的过程, 更是医疗信息传递的途径。因此, 良好的医患沟通可以增加医生与患者之间的信息交流, 增进相互了解, 融洽关系, 增加信任, 从而减少医患矛盾和纠纷;现实情况是医患之间缺乏沟通, 医务人员服务过程中稍有不慎, 加上沟通并不充分, 就可以引起患者的不满意或者误会而导致投诉, 进而产生纠纷。笔者认为:加强医患沟通是塑造医院良好形象的需要, 是构建和谐医患关系的需要, 良好的医患沟通是医患关系的润滑剂。因此, 在现有医疗环境下, 医患之间有效沟通显得尤为重要。

2 营造有效沟通的心理环境, 为医患有效沟通打下良好的基础

一般来说, 医生应该主动接待患者、解答他们的疑问, 并找出患者最急于获得的信息即刻给予帮助。比如, 当医务人员体会到患者有疑问而在患者询问前, 医生就主动询问、提供部分帮助, 提供患者最想获得的信息, 患者的信任和满意就会油然而生;如果只是淡漠的消极等待, 患者很可能认为医生只是在例行公事, 从而产生厌烦心理;甚至要“干扰”医生正在进行的而与工作无关的事情时, 就会使医患沟通一开始就陷入尴尬境地。这是因为, 患者来到一个陌生的治疗环境, 开始就能得到医生提供主动的热情服务, 就会使患者产生信任感, 从而积极配合医生的治疗。医生在与患者进行沟通时, 要注意收集来自患者的信息, 医务人员在与患者交流中应注意挖掘患者心理深层次的需求, 探求患者的真正需要, 不要让语言仅仅停留在问寒问暖上, 让患者感觉到假惺惺、冷冰冰, 那样的沟通收不到良好的效果。只有这样才能建立信任的氛围, 形成良好的温馨的心理环境, 为充分沟通打下基础。

3 双方主动控制情绪, 力求沟通充分, 避免不良沟通, 达到沟通效果

笔者认为单向沟通、防卫性沟通、情绪性沟通是常见的三种不良沟通。一方面要引导患者及家属正确认识医学技术的局限性、医院的功能和医生的职责, 科学的认识不同疾病的性质和治疗的预后, 正确对待患者病情恶化或出现的意外情况。另一方面目前医护人员面临的各种压力有关, 比如信任危机、收费的烦恼、医务人员的权益保障等引起的逆反心理, 出现的职业倦怠, 其身心处于不良状态, 往往表现为情绪衰竭、对工作抱着打工的心态, 用最简短的方式来应对患者, 表现为失去对患者的关爱, 没有工作激情, 产生沟通障碍[5]。医生要不断地提高修养, 理解患者治病需求和祈求尽快远离疾病折磨的愿望, 做好医疗服务和沟通工作。

4 医生要加强培训, 积累经验, 减少阻断沟通的行为发生

资料显示, 阻断沟通的行为在护士中普遍存在, 最高时达到39.8%[6], 笔者认为在医生中同样存在。同时一些客观的因素比如人员少、诊疗空间狭窄、环境嘈杂, 严重制约医患之间的交流。患者也会由于存在心理问题没有办法通过沟通解决, 从而出现心理负担加重, 情绪不稳。部分医生缺乏沟通技巧, 在实践过程中仅仅给予一般形式上的心理安慰, 虽然是一种安慰过程, 更象敷衍了事, 造成患者对医生的专业水平产生质疑和信任危机。医务人员加强相关培训, 感受患者的痛苦、害怕、无助甚至绝望, 体会医生如何合理选择沟通角色, 以及选择合理的沟通方式和沟通地点等, 使医生避免出现阻断沟通行为, 并且成为沟通专家。

5 掌握沟通方法, 统筹兼顾, 灵活运用, 达到良好沟通的效果

5.1 培养应用同理心与患者交流, 达到沟通效果

医务人员要学会站在患者的角度来看医疗及其相关问题, 要将心比心感觉患者的情绪及感受, 并正确将这种感受传达给对方。《圣经·马太福音》有一句话:“你希望别人怎样对待你, 你就应该怎样对待别人。”这句话已被大多数西方人认为是工作中待人接物的"黄金准则", 甚至由此衍生出被认为“不要用自己喜欢的方式去对待别人, 而要用别人喜欢的方式去对待对方”的“白金定律”。不管在什么时候, 都要让患者觉得医生是站在患者的立场上来考虑问题的, 这就是所谓的换位思考。

5.2 仔细倾听、认真体会患者的诉说, 理解患者真正意图

倾听是沟通的第一步, 在与患者交谈过程中, 医生要注意全神贯注地倾听患者所谈的内容, 患者倾诉时不要随便打断, 甚至要听出谈话的弦外之音, 这样可能有较好的聆听效果。还应注意与患者保持眼神的交流。适时给予适当的反应, 如适应地说:“噢”、“是的”、“有可能的”等或点头表示接受及回应对方说话的内容, 让医生的认真和细倾听被患者所觉察。不要在患者正在叙述时随意打断他们的谈话, 而应引导患者简洁的叙述完毕, 最后把患者表达的信息简要概括一下, 表明医生是在实实在在地倾听他的陈述, 并且给患者留出纠正医生误解内容的机会。

5.3 掌控沟通语言表达要领, 把握关键, 力争沟通充分而有效

语言修养是医学工作者具有良好道德素质的标志, 同时也直接影响着患者的情绪及其对医务人员的信任程度。在医患沟通过程中良好的语言是有效沟通的关键。说话前斟酌思考内容, 想好再说;语言条理;词语准确;医生所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言;减少直、快、粗的语言;采取积极地态度, 用好说话的方式、语音、语调, 创造和谐融洽的气氛, 使患者充分接受沟通信息。

5.3.1 根据患者的具体情况, 注意选择适当的语言

使用患者熟悉的语言, 在患方理解的情况下才使用专业术语。比如, 对普通的患者尽量避免用医学术语, 应选用患者易懂的语言;对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语, 以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言, 在交流过程中医务人员的礼仪也很重要, 礼貌而不呆板, 热情而不矫情, 让自己的语言既有严谨的逻辑性, 又有灵活性;既讲究内涵的充实, 又恰当地把握分寸。

5.3.2 充分应用非语言沟通, 可以达到事半功倍的效果

非语言沟通是不可或缺的, 美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为, 语言表达在沟通中起方向性和规定性作用, 非语言才能准确反映人的思想感情。人与人在沟通信息的总效果中, 语词占7%, 音调占38%, 而面部表情和身体的动作占55%, 后两者都是非语词性沟通方式[7]。可见非语言交流的重要性。非语言沟通是语言沟通良好的助推剂, 两者配合使用常可以取得意想不到的沟通效果。非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实, 常可收到良好效果;在与患者交流过程中注意倾听, 身体前倾, 善用眼神、点头、微笑等积极性肢体语言, 加深医患之间的相互理解[8]。

医患沟通是医疗工作重要组成部分, 是不可或缺的医疗环节, 医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能。笔者的体会是人与人的沟通是一种复杂的过程, 特别是面对面的医患沟通更是如此, 甚至有时会出现比较困难的局面, 但是医护人员必须积极面对;沟通能力通过训练是可以的提高的, 只要态度积极主动, 用心体会沟通技巧, 就可以不断地提高自己的沟通能力;只要了解患者的需求, 灵活运用好沟通技巧, 处理好患者的心情, 医患有效沟通目标是可以实现的。

摘要：为了提高医务人员的沟通能力, 使医患沟通达到最佳效果, 满足患者的诊疗需求, 处理好医患关系, 探讨实现医患有效沟通的途径和技巧。通过医护人员医患沟通重要性的提高;了解患者心理需求, 倾听患者的真正意图, 营造双方沟通良好的心理环境, 及时进行主动沟通;培养良好的语言习惯, 真实地传递医患沟通信息;使用妥当的语言传递沟通信息等一系列方式和方法。笔者体会到沟通能力是医务人员一项重要的基本技能, 医患沟通是医疗工作重要组成部分, 是不可或缺的医疗环节;面对面的医患沟通是一种复杂的过程, 有时比较困难, 但是沟通能力通过训练是可以的提高的;灵活运用好沟通技巧, 医患有效沟通目标是可以实现的。

关键词：医患沟通,有效沟通,非语言沟通,沟通技巧

参考文献

[1]陈少贤, 胡鹏飞, 彭晓明, 等.公立医院医疗纠纷快速增长的原因及防范对策[J].中国医院管理, 2008, 28 (2) :20-22.

[2]吴金良, 赵燕燕, 王永强.医疗纠纷的特点及防范措施[J].中国卫生事业管理, 2005, 21 (5) :284-285.

[3]王柯厶, 万立华.当前中国医疗纠纷的特点及缓解策略[J].重庆医学, 2009, 38 (8) :1002-1003.

[4]朱开梅.医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用[J].医学与社会, 2010, 23 (10) :54-56.

[5]李海云, 张建华, 姜良美.影响医患沟通的障碍分析及对策探讨[J].中国医学伦理学, 2008, 21 (6) :54-55.

[6]王艳.对临床护士阻断沟通的行为调查研究[J].护理研究 (中旬版) , 2007, 21 (12) :3235-3236.

[7]张岩, 魏来临, 赵延英.谈医务人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学, 2005, 26 (1) :48-49.

医患沟通培训 篇8

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。据相关医疗投诉资料分析显示：80%医疗纠纷与医患沟通有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见：沟通不畅是导致医患关系紧张的一个重要原因。晏一丹老师的医患沟通培训帮助您掌握医患沟通的技巧和方法，缓解医患矛盾，实现医患之间的和谐沟通。课程大纲：

第一讲：正确认识医患沟通

1、医患沟通的定义

2、医患沟通的模式

3、医患沟通的重要性

4、医患沟通的障碍因素

第二讲：肢体语言有效促进医患沟通

1、专业的职业形象

2、标准的肢体形态

3、合适的沟通距离

第三讲：医患沟通中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

第四讲：医患沟通技巧

一、采集病史沟通技巧

1、服务流程

2、沟通时间

3、沟通对象

4、沟通内容

5、沟通记录 采集病史倡导用语 采集病史禁忌用语

二、出诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 出诊时倡导用语 出诊时禁忌用语

三、确诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 确诊时倡导用语 确诊时禁忌用语

第五讲：医患沟通注意事项 一、三个留意

1、留意沟通对象的教育程度、经济能力、情绪状态

2、留意沟通对象对病情的认知程度和交流的期望值

3、留意自身的情绪反应，学会自我控制 二、四个避免

1、避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句

2、避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点

3、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇

4、避免强求对方立即接受医生的意见和事实

三、多说四则

1、多说关怀的话

2、多说激励的话

3、多说感谢的话

4、多说商量的话

四、少说四则

1、少说消极的话

2、少说对抗的话

3、少说偏激的话

4、少说攻击的话 五、五个注重

1、注重态度

2、注重语言

3、注重语气

4、注重目光、表情、手势等的配合使用

5、注重患者及家属的年龄、身份、地位、职业、文化程度等

六、如何倾听

1、排除讯息接收的干扰障碍

2、积极倾听，寻找获益点

3、反复思考，加深理解

4、勇于发问，表达感受

5、归纳总结，多做笔记

第六讲：面向医患冲突-患者投诉处理

1、患者投诉的原因分析

2、患者投诉的心态

3、如何减少投诉发生

4、处理投诉的步骤

医患沟通培训心得体会 篇9

——xx县中医医院后勤总务科：x x

8月21日在医院五楼大会议室，由医院组织，xx之善医疗管理研究中心xxx导师主讲的“医患沟通体系”培训，通过一天的学习，使自己深刻体会到“医患沟通技巧”的重要性，现就学习心得总结如下：

一、学习领会

1、医患沟通是医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。良好的医患沟通可以缓解医患关系，增加医患之间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，常言道：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

2、由于医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。

3、医生与病人不同的角度 :对于医生来说,①尽快听到病人的病史和主诉;②得到相关“事实”,以准确地作出诊断;③确定病人明白护理和服药的医嘱;④病人依从自己的医嘱。而对患者来说,①确信医护人员愿意帮助自己;②了解自己的主要健康问题;③听到自己疾病的情况;④知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。患者自知处于弱势状态，身在病症痛苦中、体弱、无助之感、心理的依赖、渴望帮助，疑虑重重，如果得不到沟通与抚慰，负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安状态。所以，悉心倾听。

二、学习收获

1、选择好沟通方式：

①预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有效地做好沟通与交流工作。

②变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

③书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

④集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

⑤协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医与医之间，医和护之间，要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

⑥实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

2、了解到同理心的准则及功效

准则：

①先处理心情，再处理事情;

②立场要坚定，态度要热情。

功效：

①满足对方心理需求 , 深度尊重对方;

②化解人际矛盾，融洽人际关系;

③消除逆反情绪，避免沟通障碍;

④增加专业风范，展示人格魅力;

⑤有利于快速达成共识，便于迅速解决问题;

⑥具千金难买之力，且无需任何金钱投资。

三、学习体会

1、通过这次观看医患沟通的幻灯教材和导师的讲解，我对医患沟通的重要性有了更进一步的认识。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提，医生通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，还可以减少不当医疗行为的发生。

《高效沟通技巧培训》培训心得 篇10

——培训心得体会

沟通能力体现职场人的社会交往能力，很大程度决定了工作效果和自我价值。对职场人而言，沟通能力是职业能力的一个重要环节。公司领导为提高公司员工的沟通能力，组织了《高效沟通技巧》的培训课程。在第一期培训后得到了很高的评价，于是我有幸参加了《高效沟通技巧》的第二期培训。

在此次培训课堂上，通过老师的精彩讲解与案例分析，使我们掌握了一些基本的沟通技巧与方法，认识到有效沟通的重要性与必要性。并且，对实际工作可能遇到的问题得到了很多启示。

比如，在现实工作中时常会遇到同事不配合工作的情况，如何处理这类情况是困扰很多人的问题。经过课堂上的案例分析和老师的精彩讲解，我们了解到，如果遇到这类问题，应该首先以企业利益为上，坐在理上，事先跟相关人员明确落实事情的重要性和可行性，不要坐等结果，要在过程中进行节点跟踪和督导，并要参与其中，提出建设性的调整，汇报替代性方案。另外，还应注意平时的同事交际，主动经营好关系。只要把握好以上几点，就不难处理此类情况了。

沟通技巧培训内容 篇11

----沟通比我们想象的重要

 第二章 掌握沟通的策略

----策略不对，努力白费

 第三章 如何与上司沟通

----打通向上的阶梯

 第四章 如何与下级沟通

----凝聚团队的力量

 第五章 如何与平级沟通

----赢得“邻居”的帮助

 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——松下幸之助

“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”

——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义：

为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三解

 第一，沟通者要有一个明确的目标。

 第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。

 第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。沟通过程：略 沟通漏斗原理

我知道

100%

我想说的 90%

我所说的 70%

他所想听的60%

他所听到的 50%

他所理解的 40%

他所接受的30%

他所记住的 10-20% 沟通的四大障碍：

 发送者的障碍  接收者的障碍  信息本身的障碍  传播渠道的障碍

发送者的障碍:语言障碍

文化障碍

心理障碍 秀才买柴（语言障碍）

“荷薪者过来！” “其价如何？”

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍

情绪障碍

经验障碍

偏见障碍 信息障碍

信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大

沟通信息

 路不拾遗 沟通信息策略

 “静心的时候，可不可以抽烟？”

“抽烟的时候，能不能静心？”

传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略

1、目的明确，准备充分

重要的沟通最好事先征求他人意见

2、沟通内容要确切

逻辑清晰、有条理、准确

3、沟通要有诚意

4、平等沟通

双方都能畅所欲言

5、多使用肢体语言

6、保持理性、避免情绪化行为

7、换位思考，多考虑对方

8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作

第一章总结：管理就是沟通

管理从沟通开始 沟通的重要性

沟通障碍与克服策略

第二章

策略不对，努力白费

——掌握沟通的策略

太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。

——卡耐基

 微笑是通行证  在倾听中融合  同理才能同心  不争执，求一致

微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。

“你今天对客人微笑了吗？”

—— 希尔顿 你会微笑沟通吗？



1、微笑存在每一个细节中 

2、真诚的微笑才能打动人

言行一致、言情一致



3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾

不要高高在上，不要以命令的口吻说话



4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责 

5、管理者要经常把微笑挂在脸上 

6、让微笑传遍企业

让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子，而是骑手的心！

3米原则

——沃尔玛 第二节

在倾听中融合

自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

沟通的四种基本型态：听45%，说30%，读16%，写9%

听说的80/20原则

 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。

 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。

培养倾听技巧，可以为个人带来好处

前美国总统柯林顿说： “倾听——用你的双耳以说服他人”。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。

1、倾听可以调动人的积极性

2、倾听能够帮助管理者做出正确决策

3、倾听是获得信息的重要方式

4、善于倾听能够给人留下良好的印象

5、倾听可以化解不良情绪

绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

倾听的五个层次

第一层次 心不在焉地听

第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉

第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信

第四层次 认真专注地听:

未能够完全解读

第五层次 设身处地的听:

理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法

专注的看着对方

不要中途打断他人的话

沟通时要有回应

不理解可以马上提出来

听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论

抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒

不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事)第三节

同理才能同心

 同理心：

就是站在对方立场思考的一种方式。

同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同理就要“两同步”

 心理情绪同步

Put yourself in the guest’s shoes

身体状态同步（语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步）

心理同步

 孩子：我的小海龟死了？  父亲：别难过，宝贝。 孩子：哇～！

 父亲：别哭了，我再给你买一个。 孩子：我就要这个海龟。 父亲：你真是无理取闹。

孩子：我的小海龟死了？

父亲：是吗？真没想到。

孩子：哇～！我还要和它玩游戏呢！

父亲：你们在一起是挺开心的。

孩子：它是我的好朋友。

父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧？ 不争执，求一致

天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。

—— 卡耐基

如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。

——本杰明 富兰克林

化解争执七法

• 全面了解对方的观点

• 先肯定对方，再表达不同意见（求同存异）• 不要直接指出别人的错误 • 永远准备承认自己的错误 • 要学会妥协和退让 • 放一放，同意认真考虑

第二章总结：沟通的策略

学会微笑沟通

做一个有心的倾听者 沟通需要同理心 避免无谓的争执 第三章

打通向上的阶梯

——如何与上司沟通

 与上司沟通的四大法则  如何向上司请示汇报工作  技巧性地说服你的上司  被上司批评怎么办

与上司沟通的四大法则 坦诚相待、主动沟通 了解内心、适度赞美 注意场合、选择时机 尊重权威、维护尊严 如何向上司清示汇报工作

1、仔细聆听工作安排

5W2H

when where who why what how

how many 

2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义 

3、拟订详细的实施计划

要具体、可操作 有明确的时间表



4、随时汇报工作进度

关键问题要向上司多请教



5、事后及时总结汇报

取得的成绩 详细的过程 成功经验 失败教训

技巧性地说服你的上司

 作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。

 说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。

1、设法了解上司的观点 对症下药

2、用数据和实例说话

事实胜于雄辩

3、说话简单扼要，重点突出

上司关心的问题要详细说明

4、注意方式，不可顶撞

无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受

5、充分准备，解决上司质疑

6、角色置换、易位思考

由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。被上司批评了怎么办

1、自我检讨，知错就改

2、不要过于计较批评的方式

3、虚心接受，切忌牢骚推诿

4、不要当面顶撞

5、莫把批评看得太重

6、主动沟通而不要过多争辩

第三章总结：打通向上的阶梯

与上司沟通的四大法则 掌握请示汇报工作的方法 说服上司要有技巧 以积极的态度对待批评

第四章

凝聚团队的力量

——与下属沟通 有效的发布命令

 命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原则。

命令带有组织阶层上的职权关系，是一种隐含强制性的沟通。第一节 有效发布指令



1、准确、完整地传达指令

Who What When Were Why How

How many A、明确自己的意图 B、交代任务时清楚、明白C、重点突出

D、命令不要太复杂



2、用词礼貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重对方)

要想获得别人的尊重，首先要尊重别人

3、及时予以确认(沟通是下属理解了什么，而不是你交代了什么)

4、充分放权，调动下属积极性

信任能下属竭尽全力地完成工作。

第二节 激励下属的九大法宝

激励，是一种激发人类付诸行动的潜能力量。可以提高员工的工作情绪，提高工作效率,是管理者日常沟通工作之一。（鸭子的故事）

1、称赞激励

与其称赞对方本身，不如称赞员工取得的成绩。

2、成就激励

合理晋升和有效授权

3、荣誉激励

利用各种形式对员工的行为加以肯定

4、关怀激励

像对待自己家人一样关注员工

5、目标激励

帮助下属定位，明确绩效标准

6、榜样激励

部下学习的是上级的行动

7、参与激励

尽量让下发参与决策，树立主人翁责任感

8、竞争激励

鲶鱼效应

9、物质激励

公平合理的绩效考核，让下属的贡献与回报成正比 第三节 艺术地批评下属

批评是必要的强化手段，它与激励和表扬是相辅相成的

 批评下属的原则  批评的五大步骤  批评的有效方法  批评的四大忌讳

批评下属的原则

1、批评要具体

分析原因，并指出正确的方法

2、批评须善意

惩前毖后，治病救人

3、批评讲方式 区分对象，采取不同的批评方式

4、对事不对人

5、小事避免批评 批评的五大步骤

1、弄清事实真相

2、选择批评方式

3、提出批评依据

4、分析问题所在

5、提出警示后果 批评的四大忌讳

1、切忌方式粗暴，恶语伤人

2、切忌捕风捉影，主观行事

3、切忌背后批评

4、切忌紧抓不放，再三提及 第四节 恰当处理下属的抱怨

1、思想上要重视

2、倾听下属的抱怨

3、换位思考，理解下属

4、深入了解抱怨的起因

5、分析和处理抱怨

第四章总结凝聚团队的力量 有效的发布指令 懂得运用激励 艺术地批评

恰当处理不良情绪

第五章

赢得“邻居”的帮助

——与平级同事沟通

平级沟通的五大原则： 和谐友好，相互支持 权责明确，互不越位 积极主动，开诚布公 尊重理解，求同存异 宽容大度，莫斤斤计较

案例:宽容大度，莫斤斤计较

千里来书只为墙，让他三尺又何妨？ 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。第二节

赢得平级同事的配合

1、平时多做工作上的沟通

2、主动帮助，不求立即回报

将欲取之，必先与之。

3、培养工作上的默契感

4、沟通中给对方留足面子

第三节 如何化解平级间的矛盾

头脑冷静，避免语言冲撞

自我反省，分析问题

主动沟通，避免矛盾“上交”

勇于承认错误

搁置一边“冷处理”

平时多沟通，避免和控制矛盾