医患沟通意义（精选8篇）
医患沟通意义 篇1
实行医患沟通的意义与技巧
在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动现代妇科医院科学的发展。医患沟通的意义
1.1 沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。
1.2 医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她)有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。
1.3 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展,医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大,临床医生对仪器的依赖性也就越来越大,诊断、治疗的科学分析,逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。
1.4 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降,导致医疗纠纷。医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理输导的一种有效手段,解惑释疑,使忧郁的心情得以宣泄,减少医患间不必要的误会。
1.5 医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。医患沟通的技巧
思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了2.1 沟通态度 态度是心灵的表白,极易受个人感情、医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。
2.2 谈话艺术 由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。
2.3 学会倾听艺术 医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。
一、和谐的医患沟通技巧
医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。我看过这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷逐年上升，据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。
和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发：
一、仪表、言谈、行为规范
医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。
二、最初与病人接触的神情
每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。
三、积极的聆听
曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
四、微笑是最好的语言
英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。2002年，我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台，规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑，而且是“露出8个牙齿的微笑”。该规定施行的结果并不理想，并在许多媒体上引发争议。反对者认为，面对痛苦的患者，你们还要咧开嘴笑（因为这样才能露出8个牙齿），还有没有一点对患者的同情与关怀？“露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄”等。因此再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尴尬的笑”。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。
世界上什么样的微笑最甜美呢？答案是婴儿般的微笑。日本的推销之神原一平在建立起他的销售王国之前不过是个穿左口袋西装的农民之子，他从虚心听取别人的批评，不断改正自己的缺点和不足开始，每日对镜训练自己婴儿般的微笑，逐渐得到别人的信任，最终而成为推销之神。那么在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢？一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑来。对于首诊病人，医者会有表示热情的——轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。
可见，医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求。美国成人教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑的魅力可见一斑。
五、具体的告知和耐心的解惑
随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。
在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。病患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。
为此，医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患方自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全。
医患沟通是互动的、双向的，病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。所以在要求医生的同时，我们的病患者也应该做到真诚的配合、理解，不隐瞒病情，真实主诉。不能因为自己是病人就有意夸大自己的病痛而为难医生。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。
总之，医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。然而沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，沟通仍是今后值得我们探讨的问题。
医患沟通意义 篇2
关键词：医患关系,医患沟通,和谐
2005年2月卫生部公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果, 认为导致医患纠纷的主要原因中, 医患沟通不足者占50.56%。笔者就我院近六年医疗纠纷作了统计分析, 其中因医患沟通不足引起者占50%以上。
面对复杂多变的病情和期待救治的生命, 医务人员主观和客观都需要患者方面参与医疗过程, 获取病情信息、选择诊断与治疗方案、选择相关服务及费用等都依赖患者及其家属的积极配合。医患更紧密、更有效的沟通机制是现代医学发展的必然选择。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系和谐, 减少医疗纠纷的发生[1]。
1 常见医患沟通问题
1.1 术前沟通言过其实, 夸大疾病的危害性
患者, 男, 64岁。因“剑突下疼痛不适, 反酸2个月, 体重明显减轻”入院。病理报告为贲门慢性炎症, 灶性区域浅表部腺体异型明显, 局部上皮呈不典型增生, 考虑贲门癌的可能性, 家属要求手术。医生与患者家属术前沟通时, 只说明“贲门癌切除术”的事情, 告知相应的手术方式和可能存在的并发症及不良后果, 但术中将组织送检发现仍为不典型增生, 主刀医生考虑患者若按原方案手术, 会出现胃食管反流现象, 导致生活质量下降, 且不典型增生的癌变率较低, 综合利弊后在术中与家属简单沟通, 告知家属改变手术方案, 手术间门外等候的一位家属同意签字后, 为患者进行局部病灶切除的手术方案。
术后其他家属不理解, 诉说医生未诊断清楚胡乱开刀, 把患者当试验品且不典型增生不用做手术。收到投诉后, 我院立即组织调查, 后经讨论安排科室主任及主刀医生与患者家属沟通, 患方最后平静接受了答复。
1.2 对于患者的病情估计不够, 告知不全
患者, 女, 4岁。因“左眼被石头砸伤后眼红, 哭闹14 h”入院, 诊断为左眼角膜裂伤伴眼内容物脱出;左眼晶状体缺如;左眼眼内炎。入院后积极急诊术前准备, 向患者家属交代手术风险及并发症后, 患者家属在手术同意书上签字同意手术, 随后全麻下进行“左眼角膜裂伤清创缝合术”。出院后患者到河南某医院接受人工晶体植入术。外院出院诊断有“可见前房巩膜12点位有两根睫毛”, 对此患方认为我院手术有过失, 遗留睫毛在眼内导致花费巨大代价, 要求补偿第二次手术费用。接到投诉后, 安排时间由眼科专家给患者从眼球的基本结构讲到患者手术过程, 并分析患者当时的救治需要, 由于患者左眼外伤后14 h才入院, 入院后查血象已很高、伤口开放, 首要的治疗是关闭角膜伤口, 我院在患者入院后即完善检查, 急诊进行手术, 避免了眼内感染不能控制, 甚至眼球丧失, 因此, 我院救治是及时、认真、有效的。对于会有睫毛存留的问题, 专家告知可能系外伤带入眼内的睫毛极易混合在结构已经混乱的眼组织内, 术后一段时间由于异物的排斥反应, 睫毛异物排入前房也是可能的。沟通后患者家属表示理解, 同时诉说学到了很多医学知识。
1.3 医生表达不清楚, 患者及家属曲解其含义
患者, 男, 82岁。接受“胃癌根治术”时在手术台上突然过世, 患者家属要求为死者穿上衣服, 主刀医生表示同意, 家属自认为医生告知他们, 便可以到手术室及时为其穿衣服, 当时全家立即进入手术室, 被保安及时劝阻。后经当面沟通, 给患者家属讲明医院对尸体的处理程序, 同时对患方的举动表示理解, 患方也为自身的冲动行为表示歉意, 达到构建和谐的目的。
1.4 某些不可预知事件
患者因“玻璃切割伤后右手掌出血, 活动受限”急诊入院, 骨科医生接诊后, 经相关检查后, 立即对患者进行“右手外伤清创缝合, 右小指伸屈指肌腱吻合, 石膏外固定术”。术后经放射检查为手术后正常表现, 未见确切异常, 两周后拆线出院。患者出院后3个月突然诉说在外院检查右手掌内有异物, 要求医院赔偿并取出手中异物。
我院医生立即建议在我院再次检查, 并将结果与住院期间X线诊断结果对比, 经过我院专家讨论, 认为可能系手外伤后血肿机化而致钙化或骨化, 也可能为玻璃渣周围机化、钙化后使密度增高后显影。同时告知患者手掌基本结构及手术的一些具体过程后, 根据患者手功能恢复状况不错, 建议患者不要为取一点异物, 再让手掌受到不必要的伤害。采用对比分析的方法做到想患者之所想, 两者相权, 取其较轻, 患者一番思考后表示理解。
2 医患沟通的意义
2.1 有助于疾病的诊断和治疗
医方通过与患者的沟通, 了解到与疾病有关的全部信息, 才能够作出正确的诊断和治疗, 医患之间良好的沟通, 还可以减少不当医疗行为的发生。如患者体质上的特殊情况, 只有患者自己最清楚, 而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况, 医务人员在询问病史时没有深入了解, 而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应, 则会发生不当的医疗行为。
2.2 满足患者对医疗信息的需求
医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性, 医务人员掌握医学知识和技能, 在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲, 缺少医学知识, 主要是在医务人员的安排下接受治疗, 解除自身的病痛, 所以处于一定的被动和服从地位。因此, 在医患沟通中医务人员起主导作用, 是保持良好医患沟通的主要责任者, 医务人员应通过对患者及其家属的心理、行为等方面的分析, 加强与患者的沟通, 才能满足患者对医疗信息的需要[2]。
2.3 和谐医患关系
医学模式的转变, 要求医疗服务不仅要立足于疾病, 更要立足于人, 以人为本[3]。患者承担着生理、心理和经济上的三重负担, 在一个陌生的医疗机构中, 需要了解许多有关疾病和治疗的信息, 而患者对医生的辛苦、医疗的风险和医学技术认识的局限性也使其缺乏应有的信任和理解[4]。医患之间如果没有沟通, 缺乏真正互相信赖, 与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。医务人员换位思考, 充分理解患者;患者理解医务人员工作的特殊性、高专业性、高风险性, 正确看待疾病的转归, 医患之间进行有效地沟通, 能促进医患关系的和谐。
2.4 减少医疗纠纷
在医疗活动中, 医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性和可能出现的危险性等, 在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通, 让他们在了解正确的医疗信息后, 才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属对病情、治疗、风险有一个明确的了解和思想准备, 以后出现不令人满意的结果时, 能够理解和正确对待[5]。
医务人员和患者的沟通融洽, 不仅可为诊疗疾病提供信息, 促进疾病的好转, 提高疾病的治愈率, 更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾, 减少医患纠纷和医疗事故的发生。
参考文献
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关注医患沟通 化解医患纠纷 篇3
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
加强医患沟通,构建和谐医患关系 篇4
石河子大学医学院第一附属医院 张桂青
一、医患关系及特点
首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。
关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。
人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。
医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。
医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。
二、构建良好医患关系的必然性
构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。
三、构建良好医患关系的重要性
构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。
一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。
四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。
PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。
PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。
从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。
有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。
中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。
一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。
医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。
五、如何构建良好的医患关系
首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。
第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。
有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。
六、医患沟通的临床实践
医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。
（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧
在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通
了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。
（二）与青少年患者的沟通技巧
沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。
（三）与老年患者沟通的技巧
与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。
（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。
（五）提高患者满意度
一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。
另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”
上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。
提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。
对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。
有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。
七、医患沟通的方式和注意事项
沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。
四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。
五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。
六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。
医患沟通 篇5
医患沟通记录
姓名: 性别: 年龄: 科室: 床号: 记录日期:
亲爱的病员或家属：
感谢您对我院的信任，为了充分尊重您的知情同意权利，现特向您履行告知义务，请您认真看阅后签字确认。告知内容如下：
根据您及您的家属所叙述的病情和相关的查体及辅助检查结果，病人的主诉是：
既往病史是：
初步诊断是：
病情状况及病程阶段：
拟安排的检查有（但不限于，根据病情将有调整）：安排血常规、大小便常规、肝功、肾功、血糖、血脂、电解质、超敏C反应蛋白、彩超、心电图、DR摄片等。根据病情必要时需到上级医院做进一步检查。
拟治疗方案是（但不限于，根据病情将有调整）：
治疗风险、药物副作用：患者住院期间可能会出现病情进一步加重、恶化,呼吸及循环功能衰竭,脑血管意外,其他脏器功能衰竭，猝死；诱发原有或潜在疾病发作可能；出现治疗效果不理想；治疗期间可能发生药物过敏、毒副作用、输液反应等情况；卧床患者褥疮形成、肺部感染及深静脉血栓形成可能；其他难预料的意外和并发症。
需要患者及家属配合的事宜：需家属陪护，避免摔伤、坠床；如实告之病情，遵守医嘱，配合医院的的诊疗活动,及时交费；在住院期间不得擅自离院，对私自离院产生的不良后果由患者及家属自己负责；看管好自己的财物；禁止在病房使用电器设备，预防火灾；治疗过程中，根据病情需要反复抽血、检查等，希望积极配合。
患者需要了解的其它情况：在病人住院治疗过程中，我们将严格执行有关物价政策，坚持合理检查、合理用药，尽量选用医保范围内的检查、药品和诊疗项目；根据病情的需要，有时可能要选用医保目录以外的检查、药品和诊疗项目，需自费或部分自费，使用前会告知患者或其家属同意。
今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并做了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。
知情人意见：我（们）已充分知道和理解了上述情况并自愿配合医院的诊疗活动。
患者（或其代理人）签字：
与患者关系： 年 月 日
医患沟通论文 篇6
学号：200901012065班级：09临本（4）班
影响医务人员沟通能力的因素分析与对策
【摘要】医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。医患双方在对医患关系的本质属性、影响医患关系的责任主体、医患沟通的原则等方面存在认知差异。对这些差异的成闪及其对医患关系的影响进行分析得出结论，医患双方对于医患关系认知的差异是造成医患关系紧张的重要原因之一，促使医疗回归公益性、加强医患沟通、增进相互理解有利于缩小医患双方对于医患关系的认知
差异、构建和谐医患关系。
【关键词】医患关系；认知差异； 医患冲突
一，医务人员言语沟通技巧。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。
1．运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
2．充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
3．多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产
生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。
4．语言表达简洁明确
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。
5．讲究提问的技巧
在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
6．使用保护性语言，忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。
7.不评价他人的诊断与治疗
由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。
二，医生的认知差异认知是指人们认识活动的过程，认知的差异将对人们的行为造成一定的影响。医患双方的专业分工、医疗信息拥有量及彼此看问题的角度都有较大的不同，因此对医患关系的理解和态度就存在了较大的差异，对医疗服务过程中出现的各种问题的处理方式也会出现矛盾和冲突[1]。目前医患双方对于医患关系认知的差异，是导致当前医患冲突的重要原因之一，为和谐医患关系的构建带来了障碍。医患双方对医患沟通原则的认知差异：“医患沟通中医务人员与患者口语交流时应遵循原则”的调查结果显示，医方中选择慎言守密原则的人数最多，排在了第1位，而选择服务诊疗原则的人数最少，排在最后1位；患者选择服务诊疗的人数排在了第l位，选择慎言守密原则的人数排在了第2位。同时，医方对自己与患者口语交流原则的要求高于患方对其的要求，医方对6项口语交流原则的选择率均高于患者。有423人次的医方都认为在与患者交流时要“慎言守密”，而只有276人次的患者有这个要求；其次有406人次的医方认为还应遵循“因患施语原则”，而患者只有254人次认为应遵循该原则。
三、对策与建议
(一)促使医疗回归公益性以缩小医患双方对医患关系本质的认知差异：首先，政府应加大对公立医院的经费投入力度，从而维护医院的公益性质。从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突[2]。其次，医院管理者及医务工作者自身也应明确医患关系“利益共同体”的实质，树立长远的目光，坚持将患者利益放在首位，避免将追求经济利益作为指导自己思维与医疗行为的首要原则。同时，整个社会也应为医务人员创造良好的执业环境，提高其执业荣耀感。一方面建立和完善处理医疗纠纷的相关法律、法规和机制，保障医务人员的合法权益；另一方面，通过法律和行政手段规范媒体的报道行为，提倡客观、公正报道的行业风气，引导社会舆论正确、客观的看待和评价医疗行业和医务工作者。通过以上各方的共同努力，促使医患双方对于医患关系的本质有一个正确的认识。缩小认知的差异，为和谐医患关系的构建提供有利条件。(二)换位思考和增进相互理解以促使医患双方对医患矛盾合理归冈：医患双方对于医患矛盾责任 主体归因的不同，会影响双方从自身角度出发，为改善医患关系而做出努力的主动性，从而难以形成合力。要想建立和维护和谐的医患关系，医患双方都应多站在对方的角度思考问题，积极从主观层面剖析原因，对影响医患关系的因素做出客观、全面的归因。医方应考虑到患者患病渴望得到医务人员的精心治疗和情感支持的心情，一方面努力提高医疗技术水平，提升医疗服务质量；另一方面，充分认识到给予患者人文关怀的重要性，对患者的焦虑、烦躁情绪表示体谅并从细节出发给予其更多的安抚和关爱，努力缩小医疗卫生服务与患者期望之问的差距。而患者亦应通过换位思考，考虑到医生因其职业的高风险性、患者病情的不可预测性、工作量的超负荷而承受的身心压力，给予医务人员更多的理解。同 时通过健康教育及社会宣教的引导作用，帮助患者及其家属建立起对疾病、医疗效果的正确认识，降低不适当的期望值，使其能够理性地看待当前医患矛 盾的根源，避免将社会矛盾转嫁到医方。
(三)加强医患沟通和增进医患问的相互信任以构建和谐医患关系：医患互信是构建和谐医患关系基础，若医方将维护自身利益、规避医疗风险而非为
患者诊治放在首位，则不仅无法与患者进行有效沟通，还可能产生防御性医疗行为。一方面造成卫生资源的浪费，加重患者经济负担，加深其对医方的不
信任感；另一方面增加了医务人员的心理负担，影响其技术水平的发挥，最终形成恶性循环，进一步加剧医患关系紧张的程度13j。医患间信任的缺失是影响 医患双方进行全面、有效沟通的重要因素，而化解医患问的不信任，亦要从加强医患沟通做起。有效的医患沟通，能够起到减少医患双方信息的不对称、增 进医患感情和信任的作用。由于医务人员在医学知识、医疗决策权、社会威望等方面较患者具有绝对的主导优势，其应该是加强医患沟通的主导方面[引。医务人员应充分认识到医患不信任冈素对医患关系的不利影响，在提高医疗技术的同时，提高与患者进行积极、平等、有效沟通的意识和技巧。通过有效的 沟通了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，努力减少因医患双方信息不对称而造成的不信任。而作为患者，也要认识到医患沟通是一个双向互动的过程，自身在医患沟通过程中扮演着重要的角色。需要提高自己的医学知识水平，树立对医疗行业和医务人员的正确认识，同时给予医务人员更多的理解和信任。_
【参考文献】
[1]潘传德，王建华．医患双方对医患关系认知差异性的调查分析．医学与哲学，2005，26(12)：63—64．
[2] 陈竺．医患双方是利益共同体[N]．人民日报，2009—1z一10(8)．
[3]刘俊荣．防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J]．中华医院管理杂志，2003。19(8)：492—496．
加强医患沟通促进医患关系和谐 篇7
儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。
要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。
一、医患关系紧张的原因
1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。
昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。
2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。
一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。
3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。
其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。
二、对策与措施
1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。
国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。
国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。
2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。
首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。
其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。
最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。
3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。
作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。
患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。
除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。
三、结语
总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。
参考文献
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信任+沟通，重建医患和谐 篇8
中国工程院院士钟南山在2014年两会期间提出，医患关系紧张的原因80%是缺少沟通。医患关系的紧张局面多是由信息的不一致、不对等造成的。缺乏有效的沟通，这一“冷”一“热”之间，自然会产生误会、抵触甚至冲突。所以，我们应当直面客观存在的种种误解和矛盾，开诚心，布公道，尽力去重寻、重建双方的价值共识。
现状：医生工作“连轴转”
在一项有4731人参与的“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，占据前三位的分别是：“跟你说了你也不懂”（选择率为18.26%）；“想不想治？想治就回去准备钱吧”（选择率为17.40%）；“我推荐的药你不吃，后果自负”（选择率为14.93%）。同时，在读者来信和网上论坛中，有的患者表示，“医生似乎很冷漠，希望他们能将患者的身体‘当回事’”；有的患者希望，“看病时能与医生交流得再久一点”。
“紧赶慢赶等报告出来，医生看一眼就轻飘飘地说没问题，刚想多问几句他就打发我走。”王阿姨从某三级综合医院心内科诊室走出来，看起来好像不太满意：“如果真没患什么疾病，照理是件值得庆幸的事，可这样的态度真让我郁闷。”
看到记者在采访，很多患者和家属都围拢了过来，纷纷向记者诉说他们的遭遇。一些人告诉记者，虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“确实想把自己的病了解得更清楚，哪怕很严重，知道了也就踏实了”。
看来，态度冷淡、言语生硬的确在一些医生当中存在，或许可以说，这是造成医患关系紧张、引起纠纷的主要原因。但是，如果我们换个角度，来看看医生的工作状态，或许可以更多地理解医生的职业。
对此，钟南山就曾表示，“当医生态度不够好时，不能只简单地从医德考虑问题，还要考虑他们受环境因素困扰、心理障碍、体质下降等因素。”一份在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都8个城市19家医院进行的问卷调查显示，在参与调查的2183名医生中，近八成每天工作8～12小时，67%的人曾连续工作超过36小时；在工作时间能喝上1杯水或根本没时间喝水的医生占80%，96%的医生曾在工作中憋过尿，中午不能按点吃饭或只能飞快吃饭的医生占到了83%。可见，我国很多医生长期处于高负荷工作状态。
北京天坛医院副院长、神经内科主任王拥军指出，医生是昼夜节律最紊乱的职业之一，其特殊的工作方式和人体的生理在进行对抗；其次，医院里患者密集，病毒密度自然高很多，且很多病毒都和肿瘤的发生息息相关；再次，来自家庭、收入、医患关系等压力，也给医生带来极大的精神负担；最后，医生每天都要面对死亡和病痛，就算有人说医生麻木，但医生毕竟也是人，心理冲击比普通人多很多。
中日友好医院院长助理高海鹏说：一个医生一上午看10个患者很从容，但实际上可能有40多个患者等着，不快不行。很多三级医院医疗资源有限，需求却很多，如果总是一上午看六七十个患者，医生很可能连沟通的意愿都没有了。医生也跟患者一样是普通人，不能要求他1分钟、5分钟看1个患者，还要一直微笑。
北京大学肿瘤医院副院长顾晋认为，目前我国的医疗资源还比较紧缺，医生的职业环境也比较差，往往没有足够的时间和精力去和患者交流，患者对这一点应该给予一定的谅解。实际上，医生是一个高风险的职业，不可能把患者要求的每一件事都做得尽善尽美。
误解：患者期望过高
患者对医学专业知识不了解，对诊疗的效果期望值较高，普遍认为有病到医院就应治好，治不好就是医院有过错，但其实这是对医学的误解。
首先，医学不能治愈一切疾病，不能治愈每个患者，患者切不可对医学产生不切实际的幻想。虽然，治病救人的神圣使命、追求成功的强烈欲望、医学的人文性质、医者父母心的圣洁光环等，所有的一切都在鞭策着绝大多数医务人员在孜孜不倦地追求精湛的技能，优异的素质，试图做一个真正能“治愈”患者的医生。但即使在21世纪的今天，对于折磨人类的大大小小各种疾病，只有小部分已经被征服甚至是消灭（如天花、脊髓灰质炎、结核病等），大部分还是无能为力，真正能够治愈的，与人们的期望相比，实在是少之又少。所以，“治愈”仅仅是“有时”的，终究是局限的。
但是，现在的情况是怎样的呢？病情在得到诊断之后，患者问的最多的问题便是：“我这病什么时候能治好？能断根吗？”这其实是让很多医生觉得为难的问题。
复旦大学上海医学院内科学教授、博士生导师杨秉辉说：疾病的表现形式多种多样，性质也千变万化，没有治疗可以“打包票”。医学是发展中的科学，它存在局限性，也有风险性，在生老病死的规律面前，医学能做的，仅仅是维护生长、延缓衰老、减轻痛苦。今天我们面临的许多疾病，例如心脑血管疾病、肿瘤、糖尿病等，占用了我国70%以上的卫生资源，这几种疾病占了我国人口死因的85%。很可惜的是，这些慢性非传染性疾病，都是很难治愈的。糖尿病患者，吃了药血糖降下来了，不等于糖尿病就治好了；冠心病的心肌梗死，没有支架治疗死亡率是90%，但有了支架，生存率提高了，也要许多后续治疗。
其次，对于具体的医疗行为，患者及其家属也应该有正确的认识。比如以下几个常见的也容易引起患者反感的问题——
1.检查的主要作用是“排除”
患者常常以为到了医院特别是去了大医院，所有的疾病马上就可以确诊，否则就认为医生水平太差。而临床中经常会遇到这种情况，尽管采用了各种现代化的检查，而且经过多级医生诊断，甚至三级医院会诊，一些患者最后仍旧得不到确切的诊断，只能冠以发热、咯血、腹痛原因待查等。
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中国工程院院士、中国医师协会副会长高润霖解释说：临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。比如发烧，常规常见病的定位检查都做过了，都没问题。为了再排除“感胶恶”（“感”指各种感染性疾病，“胶”指类风湿关节炎等自身免疫疾病，“恶”就是肿瘤），照理应继续检查下去。可万一这些项目查下来一切正常，医生是替患者放心了，庆幸他没有得这些重病。但患者反而会不开心，说医生为了赚钱乱检查。
2.手术同意书≠医生“护身符”
目前，几乎所有外科手术之前，医院都会和患者家属签订一份“手术同意书”，如果患者或者患者亲属拒绝签字，几乎没有哪位医生愿意动刀。不少患者和家属都认为，这样一份“手术同意书”无异于一份“生死协议”，医院这样做是在推卸责任。
复旦大学附属妇产科医院党委书记、主任医师、博士生导师华克勤说：整个人类对疾病的认知，不过是冰山一角，在大海下面的大部分冰山，尚未被人类所发现，所以说，医学是局限的。这点医生深知，也有必要让患者及家属明白。针对复杂的疾病，每种治疗方法都可能各有利弊，患者与家属皆应知晓，这样才能在抗争疾病过程中，医患处于同一联盟，共同应对、共同度过。至于患者及家属担心“签了字医院就可以乱来了、不管了”，完全没有必要，因为到目前为止，国家法律并没有对手术前签字作出明文规定，因此“手术同意书”并不具有法律效力，无法充当医生的“护身符”。
3.治疗方案是个体化的
在一项有1052人参与的“医生最害怕患者提出的问题”的调查中，有15.37%的医生选择了“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了3天就出院了/为什么他花了5千，我花了1万”这一项。
对此，华克勤解释说：医学并不像数学，有着同一个固定公式，面对不同的个体，我们不能通过唯一的公式来达到治疗目的。疾病的隐匿性、不确定性，可以说是医疗局限性的一种表现，针对这一点，有时医生也会表示很无奈。有个55岁的女士，最早腹部不适，当时看了内科，没有及时发现，转到妇科以后，发现是晚期的卵巢癌，且已经出现腹水，对她来说已经错过最佳的治疗期。再说说胎儿医学，现在我们知道要产前筛查，做一项B超，可以了解胎儿颈部厚度，继而了解胎儿是否有生长缺陷，其实，从医疗角度来讲，这种检查很有意义，却也难免存在误差；至于羊水穿刺，更可能造成医源性损伤，引起感染性休克。所以我们说，没有一种治疗方式可以适用于所有患者。发现疾病、诊断疾病乃至治疗疾病都有最佳时间节点，患者的个体差异与疾病的治疗效果，更是密切相关。
呼吁：重建医患互信
近年来“医闹”之所以频发，原因在三个方面：一是医患互信的丧失，特别是在“看病难、看病贵”的背景下，相当一部分患者就认为医院是赚钱的，医生是拿红包、拿回扣的，而不是救死扶伤的，患者一开始就对医院和医生带着怀疑和防备之心，这就为“医闹”的发生埋下了祸根；二是公平处理机制的缺失，缺乏合理有效的纠纷化解机制；三是相关法律体系建设滞后，让患者不愿选择司法维权。
针对这些情况，北京大学人民医院妇产科主任魏丽惠也呼吁，要想解决医患间的紧张关系，除了医院要教育、管理医生遵守职业道德以外，最根本的是要在重建医患互信关系上下功夫。
医生本应是个值得公众信任的群体，人们在治疗疾病时，理应对他们的专业素质和人文素养秉持起码的信任。这种信任是医患双方打交道的基础。但必须承认的是，时下的信任问题并非局部而是整体性状况，需要弥补医疗投入不足、矫正医疗资源配置的不公、提高医生的医德医风等，头绪非常复杂。也就是说，在解决医患矛盾、缓解医患关系这件事上，其实没有像扳道岔那样瞬间扳到正确道路上的“治本之策”。但假若每个人都将自己视为旁观者和局外人，那么这种信任困局永远无法解决。
（综合《解放日报》《光明日报》《环球时报》《姑苏晚报》等报道）
编后：
医患关系的紧张并不是与生俱来。在我国，这种本不该出现的怪象问世的时间也不长。原因是错综复杂的，不能简单地归因于某一方。但医患之间，患者相对处于弱势，他们既需要医学知识的普及，更需要医学人文的关怀。医生把患者当亲人，设身处地为他们着想，再忙也要做好沟通工作，尽心尽力了，医患关系就没有过不去的坎。为什么医患关系紧张很少出现在老医生身上？这值得深思。
话说回来，患者对医生也应多一分理解，多一些支持。医生也是人，也有七情六欲，不能苛求医生，也要像要求医生设身处地为自己着想一样，设身处地为医生着想，做做换位思考，彼此互相理解，互相谅解，关系就会和谐。
医患关系紧张，其实媒体也有一定责任。有些媒体只听一面之词，在未弄清事情原委的情况下，就对一些医疗纠纷进行所谓的曝光，这样，不但于事无补，还会在本来就紧张的医患关系上火上浇油，使医患矛盾越演越烈。这种负面作用不可低估。
在建设和谐社会的今天，希望医务工作者、患者及其亲属、媒体从业者、社会管理者共同努力，营造良好的医患关系环境，合力与疾病作斗争。管理部门应在新的形势下，总结经验教训，在做好医学科普和医德教育的同时，争取立法机关立法，保护医患双方的合法权益。唯此，才是患者的大幸、医务工作者的大幸、社会的大幸。