医患沟通现况论文（共8篇）
医患沟通现况论文 篇1
1、以下对我国目前医患关系评价较为客观的是（）
A、极端恶劣
B、剑拔弩张
C、并不和谐，但是属于社会进步的体现
D、非常和谐
2、医务人员应当把“患者”当做（）
A、顾客
B、上帝
C、朋友
D、以上皆不是
3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）
A、自我实现的需要
B、生理需要
C、安全需要
D、爱的需要
4、整个医学最本质的东西是（）
A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系
C、提供服务的过程
D、接受服务的过程
5、需要层次理论的提出者是（）
A、马斯洛
B、弗洛伊德
C、劳伦斯
D、苏格拉底
6、关于医患沟通，说法错误的是（）
A、是对医学理解的一种信息传递过程
B、是为患者的健康需要而进行的
C、医患沟通以患方为主导
D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件
7、医疗人际关系中的关键是（）
A、医医关系
B、医患关系
C、患患关系
D、医生与社会的关系
8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
9、作为医生有三重境界，第一重是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）
A、以治疗病患为目的
B、选择的权限不同
C、情感不同
D、以上皆是
医患沟通现况论文 篇2
1 对象与方法
1.1 研究对象
2015年1~6月182名参加住院医师出科考试的学员, 其中男68人, 女114人, 平均年龄24.51岁。由八年制研究生、临床专业研究生、基地培训学员、主治医师组成。
1.2 研究方法
根据培训对象的身份随机分组, 使用医患沟通技能评价量表 (SEGUE) [1]进行评估, 由相应轮转科室副主任医师或>5年以上的主治医师担任考官, 进行评分, 考核内容包括准备、信息收集、信息给予、理解患者、结束问诊。
1.3 统计学方法。
采用SPSS18.0进行数据分析。计量资料采用%表达。
2 结果
2.1 考核完成情况。
发放问卷182份, 收回173份, 回收率95.1%。
2.2 住院医师医患沟通现状
住院医师医患沟通现状见表1。表1显示:⑴90.17%的住院医师能够在问诊前有礼貌的称呼患者。⑵89.02%的住院医师都可系统询问影响疾病的物理/生理因素, 但很少能够系统询问影响疾病的社会、心理/情感因素。⑶8.67%的住院医师能够告诉患者身体状况。⑷93.06%的住院医师可始终保持尊重的语气。⑸18.50%的住院医师可进一步说明下一步的诊治方案以及问患者是否还有其它的问题需要探讨 (28.32%) 。
3 讨论
3.1 住院医师医患沟通现况原因分析
⑴医务人员与患者初次沟通时能做到有礼貌地称呼患者、说明问诊理由、介绍查体及问诊过程, 可帮助建立医患信任关系。该过程是单刀直入、直奔主题的沟通模式, 效率高, 并不能为患者完全的答疑解惑, 受限于问诊时间以及空间的私密性, 原因是: (1) 住院医师, 很多住院医师与患者沟通的时候缺乏自我介绍和适当的“题外话”沟通, 这可能源于住院医师缺乏自信, 在与患者沟通过程中存在畏难心理;对每一个患者重复同样的话语, 会产生很强的心理疲惫, 建议在诊室外面公开问诊流程及详细说明;在沟通开始前未能做到保护患者隐私, 比如未能创造一个相对私密的问诊环境, 使得患者在接下来的沟通过程中对医师有所隐瞒。 (2) 患者更愿意选择相信专家、权威是不可改变的事实[2], 患者对低年资住院医师的相对不信任, 无形中增加了医患沟通的难度。
⑵信息收过程需要在医师的引导下让患者讲述其对疾病发展和健康问题过程的看法, 发现影响疾病的各类因素;与患者讨论既往治疗经历及目前疾病对生活的影响, 探讨健康的生活方式对疾病转归可能产生的有利影响。医患沟通还停留在治病救人阶段, 缺少人文关怀。原因: (1) 住院医师工作量大, 追求效率;个别临床医师责任心差, 对待患者不够细心;也有的住院医师认为现代科技手段可提供清晰的影像, 因而轻视和忽略了患者主观感受对疾病诊治过程的重要性。 (2) 医生习惯于在与患者的沟通中扮演主动的角色, 交谈形式是“问答式”而不是“讨论式”, 使得医患之间的交流受到局限, 这对在接下来的治疗中取得患者的信任和配合是有害而无利的。
⑶信息给予包括解释诊断性操作的理论依据、根据现有检查结果告诉患者目前身体状况, 鼓励患者提问, 核实自己的理解。患者最关心的环节恰恰得分最低, 原因: (1) 住院医师专业水平有限, 自己认为在沟通的过程中解决不了患者提出的问题, 不仅使得住院医生在沟通中底气不足, 也对还未完全建立的医患信任关系有了破坏性的作用。 (2) 个别住院医师的态度问题, 个别住院医师对和患者的谈话过程敷衍了事。 (3) 未能根据不同患者的理解能力进行使用科普的语言, 使患者与医师之间产生距离感。
⑷理解患者:在与患者或患者家属沟通的过程中体察患者的暗示, 认同患者所付出的努力、所取得的成就、所需要克服的困难。93.06%的住院医师可以始终保持尊重的语气, 但只有20.23%的人可以做到体察患者的暗示/配合默契。原因是有些住院医师年龄尚小, 不具有丰富的社会经验使得他们能够体察患者的暗示。
⑸大多数住院医师不重视结束问诊环节, 原因: (1) 患者在与医师进行病情交流后, 往往迫切需要了解自己的病情及下一步诊治方案, 如果得不到医生的指导, 就会导致患者对医师的信任度降低, 在诊治过程中不能很好地配合医师。 (2) 很多科室可能在诊疗计划中会有一些侵入性或损伤性的操作, 具有一定的风险, 如果事前没有对患者及家属对操作可能产生的并发症有充分的交流并获得理解, 可使患者及家属对产生的并发症难以接受, 产生摩擦和纠纷[4]。
3.2 解决住院医师医患沟通问题的探讨[5]
⑴住院医师方面:可通过加强自身的人文素养, 加强自身的专业水平[6], 夯实住院医师的基本知识、基本技能和基本操作, 使住院医师在医患沟通中更有底气、更游刃有余。对疑难病例问诊前可进行一些适当的准备:查阅资料、请教上级医师等, 通过增加对疾病本身的理解从而增强自信。同时学会运用得体的语言, 希波克拉底曾有一句名言:“世界上有两种东西能治病, 一是药物, 二是语言。”因此及早主动向患者家属及患者本人解释目前各项辅助检查中存在的问题、系统告之诊治计划, 是解决上述问题的有益探索。根据患者不同的生活背景、文化程度、生理心理特征采用不同的沟通方式[7]。
⑵医学院校及医院教学管理部门:注重人文教育, 编写专门教材、开设专门教学课程, 很多医学生也非常欢迎医患沟通的课程[8~10], 南京医科大学组织全国5家著名医药院校专家编写的全国第一部医患沟通方面的统编教材《医患沟通学》[11], 系统地探讨如何进行医患沟通, 如何构建共同发展的新型医患模式, 可供教学及临床实践中使用。改良评估方法:应当制定住院医师与患者沟通交流评价的量化表格, 用于考核和评价住院医师的医患沟通技能。
参考文献
[1]Skillings JL, Porcerelli JH, Markova T.Contextualizing SEGUE:Evaluating residents’conmmnication skills within the framework of a structured medical review[J].Journal of Graduate Medical Education, 2010, (3) :102-107.
[2]孔宪炳.外科实习教学中培养医学生医患沟通技能[J].医学教育探索, 2006, 5 (8) :767-768, 771.
[3]姚建军, 储兴, 周晓琴.医患沟通是改善医患关系的有效途径[J].中国医药指南, 2008, 6 (17) :184-186.
[4]郭杰芳, 施新岗, 徐晓璐, 等.消化内科学教学中实习生医患沟通能力培养探析[J].中华医学教育杂, 2010, 30 (6) :903-904.
[5]孙瑜, 侯银静, 梁颖慧, 等.医患沟通障碍中医务人员因素分析及可行性对策[J].中国医药导刊, 2014, 16 (11) :1426-1427.
[6]蔡智荣, 王秀梅, 王珍.浅谈实习医师与患者沟通技巧[J].青岛大学医学院学报, 2006, 42 (4) 367-368.
[7]黄小勇, 王一.眼科医师医患沟通教育的实践与研究[J].医学教育探索, 2010, 9 (3) :399-401.
[8]陆琳, 何琳, 陈玮, 等.《医患沟通》课程对提升医学生医患沟通能力的效果研究[J].中华医学教育探索杂志, 2014, 13 (4) :360-363.
[9]田冬霞.广东某高等医学院校医患沟通课程改革满意度调查与分析[J].中国医学伦理学, 2015, 28 (4) :563-565.
[10]李潇, 崔畅, 卢建华.临床专业学生医患沟通技能考核分析与改进建议[J].中华医学教育探索杂志, 2015, 14 (8) :824-826.
关注医患沟通 化解医患纠纷 篇3
首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
论新时期的医患关系之医患沟通 篇4
临床医学1205班李宣宣学号 121518010510 摘要
近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已经成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是最基本的解决医患关系不和谐的途径，已普遍受到人们的关注。医患关系随着医学模式的发展不断发生新的变化，目前我国经济正在沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐的医患关系，提出了新的挑战和考验。要想构建和谐的医疗关系，必须医方、患方、社会三者共同努力。国家增加卫生投资力度，准确定位医疗机构的性质，确保广大中低档人群的基本健康等实际已摆在我们面前。只有从根本上解决群众“看病难、看病贵”的问题，才能实现医患关系真正意义上的和谐。
关键词医患关系概述医患关系的基本模式医患关系的实质
医患的沟通医患沟通的现状分析和谐的医患关系
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家 西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员。”或者更广泛的 说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间的多方面的关系。
医患关系是在医疗过程中由技术性关系和非技术性关系两大部分组成。非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。技术性医患关系有三种基本模式：
医患沟通技巧培训 篇5
医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。
近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。
这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。
换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。
1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。
2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。
临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。
二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧
可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法
(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧
(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。
(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。
(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳
医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。
她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
谭小芳医患沟通技巧培训客户：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：
态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；
讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；
从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；
打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；
授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：
医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：
遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲
第一部分、病人角色与病人的心理活动特点
1、病人角色的认同
2、病人角色的认同不良
3、病人心理的一般特点
4、病人的心理需要
5、医患交往模式
第二部分、医患沟通的核心理念
1、医患沟通的功能和作用
2、医患关系紧张的直接原因和根本原因
3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务
1、确立新理念
2、构建新机制
3、实现新模式
第四部分、医患沟通的障碍
1、思想观念的差异
2、知识结构的差异
3、利益调整的差异
4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立
1、医患一体的认知
2、医对患的导引
3、医院宗旨的更新
4、医患沟通的策略
5、医患沟通技能要素的构成
6、医务人员言语沟通技巧
7、医务人员行为沟通技巧
8、医患交友的意义和方法
9、机制和制度上的医患沟通
10、环境和技术上的医患沟通
11、医院管理和文化的优化
第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：
1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；
2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；
3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；
5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；
6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；
7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧
1、询问的技巧：
2、情感的鼓励和疏泄：
3、澄清问题的技术：
4、沟通和交往分析：
5、遵循医学伦理的 6个原则：
1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话
2、开放式的谈话
3、重视反馈信息
4、谈话态度认真
5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案 医患沟通的重要性
作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷
好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：
(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。
(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。
(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。
(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点
医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系
随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响
对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念
沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程
医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解
（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响
（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望
（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义
（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。
医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。
医患沟通制度 篇6
一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书”。
第二节 医患沟通的时间、内容及方式
二、沟通的时间和内容
（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，如相关检查的必要、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。
（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院12小时内，与患者或家属进行入院沟通。包括向患者及亲属告知“住院须知”、入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。
（三）住院沟通：患者在住院期间，如出现病情不良变化、病重病危等情况时，医护人员必须与患方及时有效沟通；责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通；按照相关规定应书面告知的，医护人员应当在与患方沟通后，由患者本人或有法律处置权利的人员签署“患者知情同意书”。
（四）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
（五）出院后沟通：医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。
三、沟通的方式
（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。
（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者等，应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要时，应将沟通过程详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。
（三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。
（四）书面沟通（知情同意书）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。
（1）、手术、麻醉前；（2）、输血或血液制品前；（3）、有创检查／治疗处置前；（4）、特殊检查／治疗处置前；（5）、贵重、自费药品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；
（8）、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度； 可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；
（9）、术中变更手术方案前；（10）、患者入ICU监护时；
（11）、医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；（12）、住院患者自行离院前；
（13）、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；（14）、患方对患者死因存在异议时；（15）、进行实验性临床医疗时告知；
（16）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况。
（五）其他沟通：
1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。
2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。
（六）知情同意告知的免除情况： 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。
免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务部负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。
第三节 医患沟通的技巧
四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：
（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。
（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。
（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。
（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。
第四节 医患沟通记录要求
五、需要进行沟通记录时，医务人员应当按照卫生部《病历书写规范》的要求，将医患双方沟通的情况，及时、全面、准确地记录在门诊病历、病程记录、护理记录、知情同意书等病历资料中。
六、以下事项必须记录：沟通时间、医患双方参加人员、沟通内容、结果、医患双方签字。
第五节 评价和处罚
七、院科两级管理部门应定期征求患者意见，检查医患沟通制度的执行情况。
八、“患者知情同意书”作为病历质量检查项目，纳入医疗护理质量考核体系。
九、在使用医保目录以外的诊疗项目或药品前，未按要求签署书面知情同意书的，由责任医师承担患者应承担的自费部分。
加强医患沟通促进医患关系和谐 篇7
儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。
要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。
一、医患关系紧张的原因
1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。
昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。
2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。
一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。
3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。
其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。
二、对策与措施
1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。
国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。
国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。
2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。
首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。
其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。
最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。
3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。
作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。
患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。
除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。
三、结语
总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。
参考文献
[1]马涛.医患关系存在问题及改善对策[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (1) :46-48
[2]朱广芩.以人为本构建和谐医患关系[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (3) :48-49
[3]李奇, 祝益民, 盛小奇, 肖政辉, 李爱勤.儿童医疗服务体系现况分析与思考[J].中国医院管理第32卷, 2012 (6) :23-24
信任+沟通，重建医患和谐 篇8
中国工程院院士钟南山在2014年两会期间提出，医患关系紧张的原因80%是缺少沟通。医患关系的紧张局面多是由信息的不一致、不对等造成的。缺乏有效的沟通，这一“冷”一“热”之间，自然会产生误会、抵触甚至冲突。所以，我们应当直面客观存在的种种误解和矛盾，开诚心，布公道，尽力去重寻、重建双方的价值共识。
现状：医生工作“连轴转”
在一项有4731人参与的“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，占据前三位的分别是：“跟你说了你也不懂”（选择率为18.26%）；“想不想治？想治就回去准备钱吧”（选择率为17.40%）；“我推荐的药你不吃，后果自负”（选择率为14.93%）。同时，在读者来信和网上论坛中，有的患者表示，“医生似乎很冷漠，希望他们能将患者的身体‘当回事’”；有的患者希望，“看病时能与医生交流得再久一点”。
“紧赶慢赶等报告出来，医生看一眼就轻飘飘地说没问题，刚想多问几句他就打发我走。”王阿姨从某三级综合医院心内科诊室走出来，看起来好像不太满意：“如果真没患什么疾病，照理是件值得庆幸的事，可这样的态度真让我郁闷。”
看到记者在采访，很多患者和家属都围拢了过来，纷纷向记者诉说他们的遭遇。一些人告诉记者，虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“确实想把自己的病了解得更清楚，哪怕很严重，知道了也就踏实了”。
看来，态度冷淡、言语生硬的确在一些医生当中存在，或许可以说，这是造成医患关系紧张、引起纠纷的主要原因。但是，如果我们换个角度，来看看医生的工作状态，或许可以更多地理解医生的职业。
对此，钟南山就曾表示，“当医生态度不够好时，不能只简单地从医德考虑问题，还要考虑他们受环境因素困扰、心理障碍、体质下降等因素。”一份在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都8个城市19家医院进行的问卷调查显示，在参与调查的2183名医生中，近八成每天工作8～12小时，67%的人曾连续工作超过36小时；在工作时间能喝上1杯水或根本没时间喝水的医生占80%，96%的医生曾在工作中憋过尿，中午不能按点吃饭或只能飞快吃饭的医生占到了83%。可见，我国很多医生长期处于高负荷工作状态。
北京天坛医院副院长、神经内科主任王拥军指出，医生是昼夜节律最紊乱的职业之一，其特殊的工作方式和人体的生理在进行对抗；其次，医院里患者密集，病毒密度自然高很多，且很多病毒都和肿瘤的发生息息相关；再次，来自家庭、收入、医患关系等压力，也给医生带来极大的精神负担；最后，医生每天都要面对死亡和病痛，就算有人说医生麻木，但医生毕竟也是人，心理冲击比普通人多很多。
中日友好医院院长助理高海鹏说：一个医生一上午看10个患者很从容，但实际上可能有40多个患者等着，不快不行。很多三级医院医疗资源有限，需求却很多，如果总是一上午看六七十个患者，医生很可能连沟通的意愿都没有了。医生也跟患者一样是普通人，不能要求他1分钟、5分钟看1个患者，还要一直微笑。
北京大学肿瘤医院副院长顾晋认为，目前我国的医疗资源还比较紧缺，医生的职业环境也比较差，往往没有足够的时间和精力去和患者交流，患者对这一点应该给予一定的谅解。实际上，医生是一个高风险的职业，不可能把患者要求的每一件事都做得尽善尽美。
误解：患者期望过高
患者对医学专业知识不了解，对诊疗的效果期望值较高，普遍认为有病到医院就应治好，治不好就是医院有过错，但其实这是对医学的误解。
首先，医学不能治愈一切疾病，不能治愈每个患者，患者切不可对医学产生不切实际的幻想。虽然，治病救人的神圣使命、追求成功的强烈欲望、医学的人文性质、医者父母心的圣洁光环等，所有的一切都在鞭策着绝大多数医务人员在孜孜不倦地追求精湛的技能，优异的素质，试图做一个真正能“治愈”患者的医生。但即使在21世纪的今天，对于折磨人类的大大小小各种疾病，只有小部分已经被征服甚至是消灭（如天花、脊髓灰质炎、结核病等），大部分还是无能为力，真正能够治愈的，与人们的期望相比，实在是少之又少。所以，“治愈”仅仅是“有时”的，终究是局限的。
但是，现在的情况是怎样的呢？病情在得到诊断之后，患者问的最多的问题便是：“我这病什么时候能治好？能断根吗？”这其实是让很多医生觉得为难的问题。
复旦大学上海医学院内科学教授、博士生导师杨秉辉说：疾病的表现形式多种多样，性质也千变万化，没有治疗可以“打包票”。医学是发展中的科学，它存在局限性，也有风险性，在生老病死的规律面前，医学能做的，仅仅是维护生长、延缓衰老、减轻痛苦。今天我们面临的许多疾病，例如心脑血管疾病、肿瘤、糖尿病等，占用了我国70%以上的卫生资源，这几种疾病占了我国人口死因的85%。很可惜的是，这些慢性非传染性疾病，都是很难治愈的。糖尿病患者，吃了药血糖降下来了，不等于糖尿病就治好了；冠心病的心肌梗死，没有支架治疗死亡率是90%，但有了支架，生存率提高了，也要许多后续治疗。
其次，对于具体的医疗行为，患者及其家属也应该有正确的认识。比如以下几个常见的也容易引起患者反感的问题——
1.检查的主要作用是“排除”
患者常常以为到了医院特别是去了大医院，所有的疾病马上就可以确诊，否则就认为医生水平太差。而临床中经常会遇到这种情况，尽管采用了各种现代化的检查，而且经过多级医生诊断，甚至三级医院会诊，一些患者最后仍旧得不到确切的诊断，只能冠以发热、咯血、腹痛原因待查等。
nlc202309032036
中国工程院院士、中国医师协会副会长高润霖解释说：临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。比如发烧，常规常见病的定位检查都做过了，都没问题。为了再排除“感胶恶”（“感”指各种感染性疾病，“胶”指类风湿关节炎等自身免疫疾病，“恶”就是肿瘤），照理应继续检查下去。可万一这些项目查下来一切正常，医生是替患者放心了，庆幸他没有得这些重病。但患者反而会不开心，说医生为了赚钱乱检查。
2.手术同意书≠医生“护身符”
目前，几乎所有外科手术之前，医院都会和患者家属签订一份“手术同意书”，如果患者或者患者亲属拒绝签字，几乎没有哪位医生愿意动刀。不少患者和家属都认为，这样一份“手术同意书”无异于一份“生死协议”，医院这样做是在推卸责任。
复旦大学附属妇产科医院党委书记、主任医师、博士生导师华克勤说：整个人类对疾病的认知，不过是冰山一角，在大海下面的大部分冰山，尚未被人类所发现，所以说，医学是局限的。这点医生深知，也有必要让患者及家属明白。针对复杂的疾病，每种治疗方法都可能各有利弊，患者与家属皆应知晓，这样才能在抗争疾病过程中，医患处于同一联盟，共同应对、共同度过。至于患者及家属担心“签了字医院就可以乱来了、不管了”，完全没有必要，因为到目前为止，国家法律并没有对手术前签字作出明文规定，因此“手术同意书”并不具有法律效力，无法充当医生的“护身符”。
3.治疗方案是个体化的
在一项有1052人参与的“医生最害怕患者提出的问题”的调查中，有15.37%的医生选择了“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了3天就出院了/为什么他花了5千，我花了1万”这一项。
对此，华克勤解释说：医学并不像数学，有着同一个固定公式，面对不同的个体，我们不能通过唯一的公式来达到治疗目的。疾病的隐匿性、不确定性，可以说是医疗局限性的一种表现，针对这一点，有时医生也会表示很无奈。有个55岁的女士，最早腹部不适，当时看了内科，没有及时发现，转到妇科以后，发现是晚期的卵巢癌，且已经出现腹水，对她来说已经错过最佳的治疗期。再说说胎儿医学，现在我们知道要产前筛查，做一项B超，可以了解胎儿颈部厚度，继而了解胎儿是否有生长缺陷，其实，从医疗角度来讲，这种检查很有意义，却也难免存在误差；至于羊水穿刺，更可能造成医源性损伤，引起感染性休克。所以我们说，没有一种治疗方式可以适用于所有患者。发现疾病、诊断疾病乃至治疗疾病都有最佳时间节点，患者的个体差异与疾病的治疗效果，更是密切相关。
呼吁：重建医患互信
近年来“医闹”之所以频发，原因在三个方面：一是医患互信的丧失，特别是在“看病难、看病贵”的背景下，相当一部分患者就认为医院是赚钱的，医生是拿红包、拿回扣的，而不是救死扶伤的，患者一开始就对医院和医生带着怀疑和防备之心，这就为“医闹”的发生埋下了祸根；二是公平处理机制的缺失，缺乏合理有效的纠纷化解机制；三是相关法律体系建设滞后，让患者不愿选择司法维权。
针对这些情况，北京大学人民医院妇产科主任魏丽惠也呼吁，要想解决医患间的紧张关系，除了医院要教育、管理医生遵守职业道德以外，最根本的是要在重建医患互信关系上下功夫。
医生本应是个值得公众信任的群体，人们在治疗疾病时，理应对他们的专业素质和人文素养秉持起码的信任。这种信任是医患双方打交道的基础。但必须承认的是，时下的信任问题并非局部而是整体性状况，需要弥补医疗投入不足、矫正医疗资源配置的不公、提高医生的医德医风等，头绪非常复杂。也就是说，在解决医患矛盾、缓解医患关系这件事上，其实没有像扳道岔那样瞬间扳到正确道路上的“治本之策”。但假若每个人都将自己视为旁观者和局外人，那么这种信任困局永远无法解决。
（综合《解放日报》《光明日报》《环球时报》《姑苏晚报》等报道）
编后：
医患关系的紧张并不是与生俱来。在我国，这种本不该出现的怪象问世的时间也不长。原因是错综复杂的，不能简单地归因于某一方。但医患之间，患者相对处于弱势，他们既需要医学知识的普及，更需要医学人文的关怀。医生把患者当亲人，设身处地为他们着想，再忙也要做好沟通工作，尽心尽力了，医患关系就没有过不去的坎。为什么医患关系紧张很少出现在老医生身上？这值得深思。
话说回来，患者对医生也应多一分理解，多一些支持。医生也是人，也有七情六欲，不能苛求医生，也要像要求医生设身处地为自己着想一样，设身处地为医生着想，做做换位思考，彼此互相理解，互相谅解，关系就会和谐。
医患关系紧张，其实媒体也有一定责任。有些媒体只听一面之词，在未弄清事情原委的情况下，就对一些医疗纠纷进行所谓的曝光，这样，不但于事无补，还会在本来就紧张的医患关系上火上浇油，使医患矛盾越演越烈。这种负面作用不可低估。
在建设和谐社会的今天，希望医务工作者、患者及其亲属、媒体从业者、社会管理者共同努力，营造良好的医患关系环境，合力与疾病作斗争。管理部门应在新的形势下，总结经验教训，在做好医学科普和医德教育的同时，争取立法机关立法，保护医患双方的合法权益。唯此，才是患者的大幸、医务工作者的大幸、社会的大幸。