新形势下的医患关系（通用8篇）
新形势下的医患关系 篇1
随着社会越来越进步, 人民物质文化水平的提高, 人们的自我法律保护意识也逐步增强, 医患关系越来越紧张, 难以和谐, 从临床看到的现象, 觉得医患关系不和谐的原因, 主要有下列几方面:
1 患者和家属方面
随着人民物质文化水平的提高, 对医学知识的了解和认识, 对法律保护意识的增强, 患者和家属对医院和医务人员的期望值太高, 认为进了医院, 就进了保险箱, 就一定能看透病情, 治好病情。对医师的要求太高, 认为做了手术, 就一定得成功, 如果失败了或手术并发症, 就会怪罪医师, 谴责医院, 大闹医院, 要求赔偿。所以说, 近几年来, 伤害甚至杀害医师护士的现象屡有发生, 造成了南方有的医院, 急诊科医师护士戴着头盔上班, 一点不假, 造成了医护人员的恐慌, 给医护人员的身心健康造成极大的危害。有的甚至因为医患纠纷追打医师, 造成医师四处躲藏, 让医务人员寒心, 认为坚决不能让孩子再当医师。有的纠纷和事故防不胜防, 比如, 骨科手术, 钢板断裂或手术后并发症, 泌尿外科手术后, 患者病情一直稳定, 手术后第4天, 患者突然心脏猝死, 造成死亡。还有的新生儿窒息死亡, 产妇大出血等, 发生此类事件, 患者和家属却不体谅医务人员的难处, 举着横幅大闹医院, 造成医院领导和工作人员身心疲惫。护士同样不容乐观, 虽然没有人命关天的例子, 但一些琐碎细小的细节, 难以满足患者, 比如护士不能做到一针见血, 不及时更换床单等, 患者和家属也会一纸诉状投诉到医院, 状告某护士服务态度不好, 操作技术差劲。总之, 对一些不理解不体谅医师护士的现象, 医务工作人员做对的, 就是应该的, 做错了, 就是事故了。因为他们认为, 自己是花钱来治病的, 医院就有义务有责任把患者病情治好, 自己花钱了, 来医院就应该享受到应有的服务和治疗, 这是很多患者和家属的口头禅。但大部分患者和家属都是感激医务人员的, 只要是通情达理, 大都对医务人员心存感激。还有的患者和家属, 因为催交住院费而对护士不满, 欠费了暂时不给输液, 催交住院费, 引起不满, 但欠费, 药房拿不出药, 这是正常程序, 有时先输上液体的, 当天出院了就有欠费不来结账的, 也是让科内头疼的事情, 要不三番五次去患者家里催着结账, 实在结不了帐的, 就科内给陪上了, 扣大家的钱。总之, 是患者和家属把自己的利益放在第一位, 不体谅医院和医务人员的难处, 造成了医患关系的紧张。
2 医务人员方面
医师和护士应该给患者留下举止端庄、言语有分寸的良好形象, 让患者和家属对医师有一种强烈的信任和依赖感, 觉得医师有能力和水平治愈好自己的病情。如果医师不修边幅, 夸夸其谈, 言谈举止失去分寸, 会给患者留下不信任感。医师要有熟练的医学知识和过硬的操作技能, 医学术语恰到好处, 恰如其分, 根据课本的理论知识和自己的经验来诊断和治疗患者的病情, 既不夸下海口, 一定能治好病情, 也不让患者觉得治不好自己的病情, 要自信, 让患者产生信赖感。比如, 妇产科医师与家属谈话, 孕妇要做剖宫产手术, 医师谈到手术的并发症和严重性, 又谈到不做手术的危险性, 让患者和家属听了火冒三丈, 质问医师, 做手术也危险, 不做手术也危险, 那该怎么办?我们来到医院生孩子, 就是对医院信任, 让医师一说, 我们都不知怎么好了。这说明, 医师的谈话水平的重要性, 同样是一个问题, 有的医师说的让患者和家属心服口服, 有的说的让人担心和生气, 说明医师谈话的艺术水平不一样。医学专家郎景和说道, 医学是科学, 也是人文学, 艺术学, 医师不仅要懂得医学, 还要懂得心理学, 美学, 伦理学等多方面的学科。医师不仅要有扎实的医学功底, 还要有善心, 爱心, 对患者高度负责的心肠, 时刻把患者的病痛放在心上, 把治好患者的病情作为自己快乐的事情和一份责任。时刻观察患者的病情, 还要及时制定出治疗的方案, 解除患者的病痛是医师的份内之事。患者和家属一定会为医师的行为感动, 不会出现医患关系紧张的局面。护士同样如此, 细致琐碎的工作同样能体现护士的职业素质和人文素养, 给患者换床单, 枕套, 帮患者收拾杂物, 搀扶行动不便的患者上下床, 给暂时无陪人的患者买饭。当然帮患者翻身、喂饭、输液, 做各种护理工作更是份内工作。护士的微笑, 说话轻, 走路轻, 操作轻, 开关门窗轻, 护士的一举一动, 患者都看在眼里, 记在心上, 护士对患者细致入微的照顾和各项护理, 患者和家属都会感恩, 你对他们好, 他们也不是冷血动物, 所以过分挑剔和不讲道理的患者和家属还是少数, 绝大多数患者会对护士的精心护理和细心照顾给以承认和赞美。
3 医患沟通不够
医患关系紧张有患者和家属的原因, 也有医护人员的原因, 最主要的还是医患沟通不够。如果医师时刻关心照顾和精心治疗患者的病情, 把患者的病情安危时刻放在心上, 给予患者精心治疗, 细心照顾, 患者和家属应该还是理解医师的辛苦和医治水平的局限的, 这样就避免了患者和家属投诉, 缓解了医患关系紧张。比如, 几年前某妇科手术, 医师在切除子宫手术过程中, 根据病情需要, 需要切除部分卵巢, 但没有及时找家属签字, 而是手术结束后告知家属, 家属不满, 状告医院, 医院给与赔偿。医师违反了正常医疗手术程序, 先签字再手术, 而是手术过程中先斩后奏, 造成纠纷。再比如, 一肺癌晚期患者, 医师未向家属讲明白, 给患者做了支架手术, 花了九千元, 家属状告医师不向家属讲明白, 擅自给患者做了支架手术, 造成患者痛苦和不必要的浪费, 还是说明医师没有履行正常医疗程序, 医患沟通不够, 不然家属不会投诉医师。护士同样存在护患沟通不够, 造成投诉。如护士未及时给患者更换床单和枕套, 遭到投诉, 护士未及时给患者和家属说明, 等忙完了这阵子, 更换床单和枕套, 或告之床单和枕套暂时不够, 等有了及时更换, 护士没有对患者和家属做好安抚工作, 遭到投诉。。再如, 护士催交住院费这个小问题, 看似很简单, 但同样能引起吵闹和投诉。有的护士未及时给患者说明, 住院费不够, 暂停输液, 引起家属不满和吵闹, 护士应耐心催交住院费, 先给患者输上液体, 再让家属及时交款, 做到护患双方都满意。对病重和情绪不良的患者, 护士在患者面前催交住院费, 同样会引起家属不满。护士最好把家属叫到病房外, 催交住院费, 这样家属会认为护士行为贴切, 善解人意, 体谅患者, 而对护士很满意。这样护患沟通良好, 关系和谐了。
总之, 当前形势下的医患关系比以前紧张了, 不和谐了, 根据临床所见所闻, 首先是患者和家属的医学文化水平提高了, 法律意识增强了, 对医院期望值高了。其次是医护人员的医学理论水平和操作技能还有待提高, 自我保护意识还有待增强, 个人素养和语言文学艺术还需进一步提高。最后是医患沟通做到贴切恰当, 互相理解, 互相体谅, 互相沟通, 只有这样, 医患关系才能和谐, 完美, 营造医院救死扶伤的安静环境, 体现现代社会的文明意识。
新形势下的医患关系 篇2
一、工商行政管理公共关系建设中存在的主要问题
现阶段工商行政管理公共关系建设中存在以下几个方面的问题：
（一）工商行政管理公共关系主体重视不够在工商系统内，公共关系建设一直处于边缘工程的尴尬境地，没有提升到相应的战略高度，更没有研究形成成熟的理论体系。工商部门对公共关系的理解不一，认识各异，重视程度更是参差不齐。思想观念的不统一，导致实践行为消极无力。不重视公共关系建设的后果，工商部门总是按照传统行为模式进行“冷处理”，希望把事件压制在最小范围内加以解决，对社会舆论的迅猛声势和巨大的影响力没有引起足够重视，数次错失舆论导向和与公众沟通的良机，导致事件步步失控，最终演变成一场轰轰烈烈的公共事件。
（二）工商行政管理公共关系建设手段单一滞后全国工商系统尚未设立专门的工商行政管理公共关系组织机构，新闻发言人制度不健全，工商部门与社会公众之间最基本、最常用的沟通手段就是新闻宣传和政务网站，主要采用以工商部门为主导的单向交流形式，人际交流、社会舆论等大众信息传播媒介相对欠缺，无法满足以公众为主导的与工商政务双向、平等交流的需求。
（三）工商行政管理公共关系中主、客体信息不对称在公共关系中信息的传递和交流应是双向对等的，工商部门应当及时、准确、有效地为公众传送和分享信息，并快速、准确收集和应对处理公众信息。而实际现状却是：新闻发布和政务公开内容具有强烈的选择性，政务微博流于形式，完全是微缩版的政务网站，公众对工商信息知情不够，导致对工商行政管理和服务认同感不够，理解片面化，工商部门亦对公众需求了解不全面，对舆论导向掌控不够。
（四）工商部门应对公共关系能力不够主要表现在：一是缺乏公众服务意识。部分工商干部还残留着传统的“管理者”身份认识，没有从思想根源上认识到自己是“公仆”。二是缺乏沟通协调意识。当前由于体制、机制等原因，存在部门职能交叉、重叠等现象，特别是在职权界线模糊、多头监管的情况下，与其他部门之间的协调工作尤其重要，基层工商干部不擅长统筹兼顾、协调处理的现象较为突出。三是缺乏“全媒体”意识。当今社会处于“全媒体”时代，现有的传播实践活动拥有跨越传统媒介的全方位立体报道和发音体系，为公众利益表达提供了高效快捷的平台，完全打破了工商部门传统话语权的单向输出方式，而工商部门还在应对传统媒体中停滞不前，对舆情和信息传递方向的复杂性认识不到位，准备不充分，与媒体的沟通协调工作不到位。四是缺乏危机公关意识。“全媒体”时代突发事件的信息传播比突发事件本身带来更大的危机，而媒体和公众在不明真相前会产生很多猜疑，甚至会发展成舆情风暴，引发媒体围攻。工商部门对粗放型管制模式存在路径依赖，当遇到复杂的网络舆情事件时，缺乏系统观和全局观，预判不足，危机公关能力不够。五是缺乏人才储备意识。公共关系是一门社会科学，要求工商干部具备较强的政治素质和文字及口头表达能力，熟知各项工商行政管理业务，掌握一定的社会学、心理学、传播学、政治学等科学知识和实践技能。目前，工商队伍存在人员老化、知识结构不完善，对信息技术的掌握滞后等诸多问题，公共关系人才资源不足。
二、加强工商行政管理公共关系建设的思考
（一）提升对工商行政管理公共关系重要性的认识一是加强理论研究和宣传，科学认识工商行政管理公共关系，将工商行政管理公共关系提高到工商行政管理事业的战略高度，尽快形成完整的工商行政管理公共关系理论体系，使之成为工商部门建设公共关系的牢固基石。二是逐步培养工商行政管理公共关系意识，扭转工商干部“权力型管理者”的传统思想，塑造和适应“服务型管理者”的新身份，提升为民服务的公仆意识和把握大局、破解难题的能力，努力实现与公众平等交流、沟通协调的公共关系。
（二）完善工商行政管理公共关系组织机构借鉴公安系统公共关系体系建设，给予工商行政管理公共关系相应的地位和职能。整合宣传机构和信息中心的相关职能，在有条件的省、市级以上工商部门设立专门的公共关系机构，其具体职责：协调工商部门内外关系；收集、分析市场及政策信息以提供决策参考；组织新闻发布；开展舆情监测；评估和发布公众信息的公共影响；开展形象宣传；应对公共事件；培育和储备公共关系人才等。构建系统规范的公共关系机制，明确公共关系运行工作责任，明确奖惩措施，明确信息发布时效、处理时效、响应时效，完善信息采集分析、发布、预警、应急处理等制度，配备专、兼职工作人员和工作经费，承担工商系统内外部的统筹协调工作。
（三）增强处理工商行政管理公共关系的能力全力提升工商干部履职能力，同时加强培训广大工商干部妥善处理好各方关系，破解各种难题和矛盾的能力。大力推行政务公开、建立公众开放日制度、构建信息化分析反馈机制，从坚持人性化执法等方面出发，建立权威诚信的工商行政管理公共关系，通过一系列的公共关系教育实践活动，提升工商干部处理公共关系的能力。一是协调处理好系统内部关系的能力。工商干部与工商部门的利害得失休戚相关，荣辱与共，内部的协调处理工作，直接影响到工商事业的发展，因此，应当建立工商行政管理内部沟通协调机制，以良好的人际关系促使工商干部相互了解、沟通、交流，进而达到和谐、团结、合作，通过内部的良性互动，营造一个良好的工作关系环境，促进工商行政管理职能效应。二是协调处理好与政府其他职能部门关系的能力。工商部门公共关系可分为纵向（与各级政府和相关职能部门的协调沟通）和横向（与管理服务相对人和社会公众的协调沟通）两个层面。其中，要协调处理好纵向层面的公共关系，必须从地方经济发展大局出发，找准区域发展的难点问题和重点问题，主动沟通，积极对接，争取支持，在行政管理工作中求得自身发展和地位，树立良好的工商形象。以重庆为例，6月，重庆在全国首开先河，施以特殊政策大力扶持发展微型企业。重庆工商承担起政府重托，协同13个相关部门，牵头组织实施该项工作。截至9月底，全市共发展微型企业10.03万户，注册资本金达105.94亿元，带动就业76.28万人，各项工作已经迈入规范化、制度化、常态化的轨道，发展态势良好。这三年多时间，仅以重庆市工商局作为牵头单位会同相关部门联合出台的政策文件就多达62个，在微型企业注册登记、扶持资金的发放、管理等业务操作过程中，更是与政府、各部门以及创业者之间进行频繁而紧密的沟通联系，重庆工商协调关系的能力和工商形象都得到了大幅度提升。三是协调处理好与行政管理相对人和服务对象关系的能力。市场主体是工商部门最重要的管理对象和服务对象，工商部门应当主动协调与市场主体的.关系，为业主排忧解难，多办实事。抓住当前国民经济发展的难点、焦点、热点问题，借助具有较大社会影响力的大要案件的查处和公布，树立工商部门行政执法权威。高度重视与高危行业市场主体的沟通协调，做到巡查以及监督管理上的及时到位，避免突发事件中的追责风险和公众对工商部门可能出现的反感情绪。在消费维权领域维系好与广大消费者的公共关系。首先，畅通消费维权渠道，加强消费维权的网格化建设。处理好信息平台和12315申诉举报中心、执法办案单位的关系，建立一套完整的信息答复、线索移交、分流处理等管理制度。其次，针对消费纠纷的热点深入探究，尽可能对一些影响到群众日常生活的重特大事件，不畏艰难，坚决维权执法，保护消费者合法权益。再次，谨慎化解因为消费纠纷而引发的社会矛盾，注重在维权过程中调节社会矛盾以及纠纷，让消费纠纷的处理成为构建社会主义和谐社会的一个重要的途径。最后，搭建各种平台，尤其是充分利用“3•15”消费维权日，多形式多渠道开展宣传培训和消费维权活动。四是协调处理好与社会公众关系的能力。第一，建立完善新闻发言人制度。针对工商工作中重大事件，及时主动通过新闻媒体发表信息和意见，并客观公正解释或解答新闻界和公众提出的问题，积极开展新闻宣传和形象展示，赢得公众的信任和好感。第二，多形式开展工商职能宣传，使公众对工商职能界定有清晰的认识，避免因公众对工商部门的履职期待超出权责一致的法治底线，无法满足公众不合理的需求而形成对工商部门的负面舆论。五是协调处理好与媒体关系的能力。进一步完善和创新各类公关机制，加强与媒体的日常化沟通，加强工作协作和情感联系，争取媒体的理解和支持，积极形成与媒体互动互促、开放共赢的良好格局。重庆市工商局成功查处沃尔玛超市销售假冒绿色猪肉案，就是一次善用媒体，和媒体、公众协同作战的成功案例，利用媒体引导舆论，有计划、有节奏地连续组织了10次新闻发布，实现了对舆论的有效引导，将公众维权需求与工商部门履职需要有效结合起来，将部门独立作战转化为以媒体、公众支持拥护作为坚强后盾的“人民战争”，有效打击了违法违规行为，对侵害消费者权益的强势跨国企业起到了良好的震慑作用。
两岸关系新形势下的对台宣传 篇3
关键词：两岸关系 对台宣传 舆论导向 媒体合作
2012年1月14日，随着新一届台湾地区领导人的选举落下帷幕，两岸关系进入一个新的发展时期。实际上，自2008年3月中国国民党推出的候选人马英九在台湾地区领导人选举中击败民进党参选人以来，两岸关系的发展就呈现出全新的局面。正如胡锦涛总书记今年3月22日在北京会见中国国民党荣誉主席吴伯雄时指出的那样：“过去4年，两岸关系实现历史性转折，展现出和平发展新局面，取得了一系列重大成果。当前，两岸关系迎来新的发展机遇，面临着继往开来的新形势。”
在这样的新形势下，总结以往的经验，进一步加强对台宣传工作，为两岸关系和平发展营造积极有利的舆论环境尤为重要。在两岸关系的新局面下，牢牢把握正确的舆论导向，及时、准确地宣传中央对台方针政策和重大举措，积极宣传两岸各项交流和人员交往取得的成果和经验，不断增进台湾同胞特别是基层民众对大陆的认识，充分调动两岸同胞推动两岸关系和平发展的积极性，为促进两岸关系和平发展共同努力，仍然是对台宣传工作的主旋律，任何情况下都不能脱离这条主线。在两岸关系的新局面下，进一步做好对台宣传工作，应着重以下几个方面：一是以我为主，把握对台宣传主动权；二是有的放矢，加强对台宣传的针对性；三是深化交流，全面推进两岸媒体合作。
一、以我为主，把握对台宣传主动权
近年来，对台宣传工作一直承担着连接两岸亲情、沟通岛内民众、宣传大陆对台方针政策、促进两岸往来与合作的重要工作，在两岸之间起着桥梁和纽带的作用。在两岸关系新局面下，应当进一步发挥对台宣传工作多年以来的优势和长处，以我为主，把握对台宣传主动权。
两岸目前在政治制度、社会环境以及思想认识方面均有很大的差异。在台湾媒体对大陆的报道中，由于政治立场的差异，仍存在着这样或那样的偏见和偏差，其新闻的编辑、选择以及评论往往不能保持中立、客观的立场。此外，虽然2011年两岸人员的往来突破700万人次，但就像国台办新闻局局长杨毅2011年11月21日在厦门海峡两岸传媒人才交流与培训中心揭牌仪式上所说：“目前还有近三分之二的台湾同胞没有来过。”他们对大陆的认识不够，大多只是通过媒体了解大陆的情况。在这样的舆论环境中，保持我对台政策的宣传和解读力度，仍是对台宣传工作的首要任务，也是台湾岛内民众的信息需求所在。
多年来，台湾民众已经习惯通过我对台宣传的媒体了解大陆对台政策、人事变动以及经济、社会发展等多样化信息。相对来说，岛内媒体在对大陆的报道和对两岸关系发展及对台政策的报道方面，在取材角度、报道力度以及内容丰富程度上均相对不足。与之相比，目前一些大陆媒体在对台宣传中，对于涉台政策、岛内舆情同样存在着认识不足，只注重了节目包装形式、宣传手段以及内容、议题选择模式向岛内习惯靠拢。事实上，要达成宣传我对台政策、影响台湾民众和舆论环境、争取岛内民心的目的，还是应该坚持以我为主，努力报道好大陆的方方面面，通过潜移默化、润物无声地持续性宣传进程，不断增进两岸互信，累积善意，最终达成双方良性互动的效果。
要做到以我为主，把握对台宣传主动权，一要坚持正确的对台政策导向，在系统、完整的对台政策指导下展开对台宣传工作，做到观点明确、阐释准确、引导有效。二是要坚持围绕两岸关系发展这个中心来展开宣传工作，坚持服务于两岸关系发展的大局。新闻宣传和舆论引导工作要紧紧围绕两岸关系发展这个主题，突出宣传我对台和各有关部门促进两岸关系发展、惠及台湾民生、保持台海稳定等方面的重大举措和政策措施。三是要坚持体现台湾民意，贴近岛内民众。把维护好台湾民众的根本利益作为对台宣传工作的落脚点与出发点，坚持贴近两岸关系的实际，贴近台湾民众的生活，围绕两岸关注、关心的议题，展开有针对性的宣传引导，切实提高对台宣传工作的亲和力。四是要坚持快速反应、准确引导。把及时高效、客观准确作为对台宣传工作的重要前提，以充分达成增信释疑、凝聚共识的目的。针对两岸集中关注的敏感问题，以及重大突发事件的应对工作，必须强化对台宣传工作中的权威发布和快速反应，着力提高突发事件中的新闻处置能力。要高度重视时效，抢占制高点，先入为主、先声夺人，力求在第一时间解决问题并及时把相关政府部门的立场态度、处置意见呈现给岛内民众。防止少数媒体自行推测，传播不实信息，加剧事态。五是要坚持开拓创新、注重实效。不断探索和遵循宣传、传播规律，完善体制机制，拓展内容渠道，丰富方式方法。在更多情况下要做到主动出击、主动引导，主动把握舆论引导力度。
另外，相对于大陆媒体，台湾媒体的反应速度很快，对部分基本确定的新闻事件往往有提前两到三天炒作的习惯。在对台宣传中要把握宣传的主动权，就必须加快我主流媒体的反应速度，完善信息发布机制和相应的报道手法，从传统传播模式的隔时传播向现代传播模式的即时传播转换，加强现场直播能力，力争在当前多媒体多元传播的激烈竞争中脱颖而出，在对台宣传中充分掌握先机。
二、有的放矢，加强对台宣传的针对性
台湾与祖国大陆分隔已经60多年，在政治、经济、社会乃至思维方式等方面与大陆相比均有很大的不同，岛内政治派别与各种势力盘根错节，情况相对复杂。要加强对台宣传的针对性，必须深入了解台情，研究台情，理解台情，针对台湾社会和民众的心理特点展开宣传工作，这样才能达到消除误解、增进互信、取得理解的宣传效果。
对台情了解最快捷的途径就是通过入岛交流或采访的机会大量接觸岛内各阶层人士，倾听他们的真实想法，了解他们的心声。在两岸交流大发展的背景下，现在进入岛内交流、采访、合作、学习的机会很多，对台宣传机构应尽力促成自己的业务骨干和年轻从业人员利用各种机会到岛内实地考察台湾社会的方方面面，努力认识台湾，了解台湾，取得实际体验和感受，这将对他们今后从事对台宣传工作带来极大的益处。
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研究台情必须从台湾的历史进程入手，通过大量的研究资料、长时间的接触和对话，深入了解台湾社会各阶层不同心态的形成过程和历史成因，除了汲取前辈和相关研究机构的成果外，面对面的接触也十分重要。
在台情研究工作中，既要开展全局性、战略性问题的研究，又要加强前沿性、动态性问题的研究，了解台湾基层社情民意的实际状况，把握台海局势发展的趋势，探索两岸关系发展的规律，提出对台宣传工作的解决办法。只有在充分了解台情的基础上才能有效展开有针对性的对台宣传工作，才能真正做到有的放矢，扎实感人。可以说，台情研究的针对性、全面性和前瞻性，是推动对台宣传工作能否向高水平、深层次发展的关键所在。
在充分掌握台情的基础上，对台宣传工作应以战略的眼光和长远的预见性制订有针对性的长期宣传规划。只有长期坚持不懈的努力才能达成真正促进两岸和解的目标，只有在战略性思维的基础之上构建长期有效的对台宣传体系，才能真正起到促进两岸关系和平发展的目的。
总结长期以来对台宣传工作的经验和教训，今后的对台宣传应在已有的基础上进一步扬长避短，針对政治、经济、社会、文化、生活等诸多两岸交流领域的实际状况制订系列专题性、连续性宣传报道计划，通过多种多样的方式创意性地推动对台宣传工作的全面发展。在宣传报道中要避免被贴上“意识形态宣传”的标签，要充分借鉴现代传播理念，努力增加互动传播、特色传播和深度传播的比例。
在以往的对台宣传中，大陆媒体对台湾商界以及政治人物、专家学者的报道较多，相对来说对岛内普通民众和基层的宣传报道严重不足。从台湾岛内的地域上来看，对台北等北部地区的报道较多，对南部地区报道相对不足。这是在今后对台宣传中需要努力加以转变的。我们的对台宣传应更多地倾听台湾普通民众的声音，更多地向岛内的基层民众倾斜，更多地关注台湾岛内弱势团体和相对偏僻地区民众的需求和呼声。
三、深化交流，全面推进两岸媒体合作
在两岸关系新的形势下，两岸媒体的交流日益频繁，合作力度愈来愈大。目前，赴台湾岛内长期驻点采访的大陆新闻媒体已经增加到十家，每批驻点时间最长可以达到半年，每家媒体的驻点记者人数也有大幅的增长，从过去的每家媒体两人增加到三到五人；部分大陆驻台媒体在岛内拥有了自己的工作室，大量的新闻、娱乐节目可在岛内制作完成。另据国台办发布的数据，截至目前，来大陆采访的台湾记者累计已接近两万人次，大陆方面已批准台湾十多家媒体在北京、上海、福州、成都、广州、昆明等地驻点采访。
两岸媒体为两岸同胞架设了交流信息、沟通情感、消除隔阂、增进了解的桥梁。两岸关系的和平发展，为两岸媒体的交流与合作提供了更精彩的主题、更丰富的内容、更生动的形式和更广阔的天地。但也应看到，随着两岸关系沿着和平发展轨道不断前进，两岸媒体现有的交流与合作形式和渠道已不能完全满足两岸关系和平发展的要求，不能满足两岸民众对媒体资讯的需求。虽然两岸媒体机制有所不同，出发点也有所差异，但目前双方进一步加强交流与合作的愿望都很强烈。双方的合作无论在台湾还是在大陆都有着极为广阔的前景。台湾媒体在电子媒体市场、娱乐节目的创意方面都有很长的历史和经验，从产业经济的角度出发，普遍经营不利的台湾媒体也极希望通过和大陆媒体的合作打开大陆市场的广阔天地。
媒体交流在两岸交流中历来处于先行位置。在两岸关系发展的新形势下，两岸媒体人应当抓住机遇、乘势而上，不断拓展两岸媒体交流的新领域，开创两岸媒体合作的新局面。要进一步开拓思路，破解体制、机制方面的束缚，切实加强两岸媒体在各领域的交流与合作，巩固、发展目前台海两岸的良好局面，共同做大做强民族媒体产业，共同继承和弘扬中华文化。
（作者单位：中央人民广播电台对台湾广播中心）
（本文编辑：刘浩三）
新形势下的医患关系 篇4
关键词：医疗改革,公立医院,医患关系
2012年是全面推进公立医院改革之年, 此次医改旨在解决人民群众看病难、看病贵的弊病, 同时, 从理顺医药管理体制与转换运营机制入手, 解决医院管理存在的不足, 其主要目标是“为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务”。通过此次医改, 政府要落实经费保障措施, 纠正医院片面创收倾向、实现营利与非营利分开[1]。
《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》颁布后, 医疗制度整体的大环境在很大程度上得到了改善, 医患关系明显得到了缓和, 但医患矛盾仍然是社会关注的热点问题。考量医改成败的主要标志是病人的感受和社会的反响, 换言之, 就是社会与病人对医疗质量和服务质量的满意程度;而如何通过提高医疗与服务质量来实现提高病人满意度的目的, 也就成为当前公立医院医改的新目标。
1 当前医患关系形势分析
医疗问题关系到每一个人的生命权和健康权, 乃至整个民族的生存与发展, 融洽的医患关系对营造良好医疗环境、提高全民健康水平、构建和谐社会有着积极的促进作用。
随着医疗制度改革的不断深化, 医疗执业环境有所改善, 医患矛盾有所缓和, 但医患纠纷的行业总体形势依旧不容乐观, 甚至在部分地区医患纠纷已经影响了医疗活动的正常进行, 成为建设和谐社会的制约因素。中华医院管理医学会的一项调查结果显示, 全国有73%的医院出现过医务人员遭受过病人及家属的暴力殴打、威胁和辱骂[2]。医患关系的危机不仅对医生的执业环境造成不良影响, 同时也阻碍医学水平的发展, 最终受害的还是患者。如何在新一轮医改形势下促进医患关系和谐发展对维系社会稳定、保障人民健康水平起着举足轻重的作用。
2 医患纠纷原因分析
随着现代社会经济的飞速发展, 医学模式也转变为生物学模式发展为生理-心理-社会模式, 患者的需求不仅包括精湛的医疗技术、医疗质量与安全, 还要求舒适的医疗环境、方便及时的服务、相对低廉的价格、主动关注与尊重等[3]。
医疗纠纷的产生主要是由于患者缺乏基本医学知识, 对疾病可能引发的并发症及治疗过程中无法预见的情形缺乏理解, 一旦医务人员在医疗过程中略有疏忽或由于技术原因对病人造成伤害或疗效不佳即可导致病人不满;因收费与其他服务等导致患者不满引发的纠纷也存在一定比例;也有部分患者的无理取闹也会引起纠纷[4]。实践证明一定比例的纠纷是因为违反规章制度引起, 其中知情同意落实不到位是主要原因, 部分医生利用知情同意名正言顺的推行过度医疗, 病人也常抓住知情同意的漏洞大闹纠纷。
3 改善医患关系的措施
紧张的医患关系是多种因素综合作用的结果, 其彻底解决需要社会各界的共同努力。如何改善医患关系, 预防医疗纠纷的发生, 笔者认为应做到以下几点:
3.1 转变观念, 树立“以病人为中心”的服务理念
完善以“病人为中心” 的医疗质量管理方式。把以“医疗为中心”的生物医学模式转变为以“病人为中心”的社会一生物一心理服务模式。医院要使病人满意, 必须主动创造优良的医疗质量, 以质量过硬、管理一流取胜。合理调整医疗流程和工作方法。减少医疗环节, 控制医疗成本, 制定方便措施, 为病人提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务。实现从“病人围着医生转”到“医生围着病人转”, 从“方便医院管理”到“方便病人就医”的转变, 全方位满足病人的需要。
3.2 加强培训, 提高一线医务人员的技术与管理水平
人才是医疗质量的基础, 要建立各级人员培养目标, 完善培训体系, 区分不同层次人员的不同培训内容, 抓好岗位成才练兵活动, 加大基本知识、基本技能、基本功训练考核力度。定期组织病案书写规范的培训及讲座, 由专家对病案中常见的错误及不合格病案进行讲评。引导医务人员自找差距, 自加压力, 不断提高临床水平, 成为既有扎实理论功底, 又有过硬临床技能的技术骨干。选配德才兼备、业绩突出、年富力强的人担任科主任和护士长, 并进行医疗质量管理系统培训, 以不断提高他们的业务素质和管理能力, 通过他们有效的指导科室人员提高技术水平和科室的整体医疗质量。
3.3 完善制度, 健全质控体系
建立健全各项规章制度, 按规章制度把医疗工作规范到位。把好制度执行关, 设立专门机构定人定位, 保证医疗质量管理工作有计划、有组织的顺利实施。加强环节质量管理, 更新观念, 正确运用前瞻控制、过程控制、终末控制, 实现从综末质量控制向环节质量控制转变, 从被动管理向主动管理转变, 从事后管理向事中、事前管理转变, 提高管理水平;坚持医疗质量考评制度, 定期分析讲评医疗质量, 从源头抓起, 从三基训练、临床路径、三合理等几个方面, 对质量标准、医疗工作制度、各级人员职责、医疗护理操作常规必须常抓不懈, 保证医疗质量;每周检查核心制度贯彻落实情况, 重点检查三级查房、会诊记录、各种协议书及知情同意书, 定期抽查危重、疑难病例和急诊手术等病例, 杜绝医疗不良事件发生。
3.4 加强信息建设, 实现信息化管理
信息化是医院管理从经验模式向科学模式转变的必然趋势, 医生、护士工作站投入使用后, 诊疗、护理、影像、检验等各种数据、各个环节等医疗全过程都可通过网络进行监控, 要确保医疗信息及医疗文书的准确性和完整性, 尽快完善医疗质量的网络监控, 使医疗质量管理趋于规范化、科学化, 不断提高管理效益。
3.5 注重人才, 改进奖惩机制
要建立让优秀人才脱颖而出的激励机制, 积极引进人才及新技术、新疗法, 加大科学技术创新研究, 不断增强医疗质量建设的科技含量, 下大力气建设一支素质较高、结构合理、技术过硬、作风优良的人才队伍。
同时, 建立医务人员医疗质量档案, 并与奖励、晋升、奖金分配挂钩。把医疗质量作为评选先进的重要条件, 奖优罚劣, 如发生医疗事故和纠纷, 有关当事人要承担一定比例的经济赔偿, 并追究医疗事故者责任。
3.6 改善环境, 增强服务意识、提高服务水平
包括改善医院病房条件, 对院内环境进行整治与绿化, 完善标识导示系统, 方便患者就医。努力提供方便、快捷的门诊服务, 推行门诊预约挂号, 门诊常规检验和检查当天完成并发报告。完善门诊一站式服务中心的工作内涵, 增加专科与专病门诊, 合理调整专家门诊时间, 建立专家会诊中心, 对门诊三次诊断不明的患者, 邀请相关专科实行联合会诊, 切实帮助患者解决问题。
3.7 加强沟通, 最大化取得病患、家属与社会的理解
要注意加强包括医、患之间, 上、下级之间的垂直沟通, 加强医、护、技之间的水平沟通, 加强对上级部门、媒体的外部沟通等各个方面。加强宣传教育, 对医务人员进行法学知识普及教育。
医患之间缺乏有效沟通、信息隔离是医疗纠纷高发的重要原因之一。医生采集病史、分析病情、介绍诊疗方案的谈话方式不同, 沟通效果亦不同, 因此沟通模式不能千篇一律。对普通、急诊、危重等不同疾病的患者, 对进行有创、无创等不同治疗方式的患者, 分别由不同层级的医生采取不同方式沟通, 在监控录像下告知并注意保存文字或影音材料证据。
3.8 实施技术准入与医疗不良事件报告制度
抓好准入管理, 严格人员、技术等准入管理;建立医师手术分级档案, 完善手术安全核查制度并强化落实;鼓励医务人员的积极性并激励他们参与医疗安全管理工作, 对医疗不良事件及时发现、及时报告, 消除医疗安全隐患。
3.9 发生医疗纠纷后及时妥善处理
实行首问负责制, 尽量做到通过院内沟通即时化解, 避免扩大影响。发生纠纷的科室要自己查找原因, 对科室层面不能化解的, 要全力配合职能部门。投诉接待部门接到投诉后, 对不能即时化解的要组织有关科室与院内、外专家及时认真分析原因、及时汇报。实行医疗投诉日报制, 对导致患者死亡或伤残, 可能演变为恶性纠纷的, 投诉接待部门接到投诉要立即报告有关领导, 对普通纠纷在接待投诉后次日由专职人员上报院部。对有纠纷苗头的患者, 投诉接待部门要及时深入病房, 把矛盾化解在床头。对可能演变为恶性纠纷的, 投诉接待部门要及时与院办、保卫、宣传取得联系, 协同防范, 共同处理。由于新闻媒体在医患关系演化、发展过程中可能会在无形中对加剧医患双方对立情绪起负面作用, 因此要加强与新闻媒体之间的沟通, 处理难度较大的纠纷及时邀请公安与调解中心第三方介入, 必要时引导患方走司法途径[5]。
寻求和谐医患关系的根本出路, 就必须结合医疗改革的大环境, 随着医疗制度改革进一步深化与《侵权责任法》的实施, 鉴定程序、患者利益保护、损害赔偿标准等方面的变化, 都在进一步推动着医疗卫生服务标准化、纠纷解决制度化。
长期以来, 我院非常重视医患沟通工作, 通过以上措施, 在全院工作量大幅增长的同时, 做到了连续6年医院年投诉总数下降。2006～2011年, 医院每年接待的医疗投诉、纠纷逐年下降, 医院于2009年成为江苏省首批省级“平安医院”, 2011年被评为“镇江市2010～2011年度消费维权工作先进单位”, 医院医务处被评为2010年度镇江市医院 (医政) 管理工作先进集体, 2011年度江苏大学党员示范岗。
综合分析医患矛盾产生的主要原因是由于医疗过程对病人造成伤害或导致病人不满所致。因此, 要及时分析每起纠纷成因, 加强检查, 消除隐患, 增进医患沟通, 才能实现保护患者利益, 避免医患纠纷的发生的目的;在科学管理中提高, 在改革创新中发展, 不断提高整体医疗质量和服务水平, 全面提高医务人员的整体素质, 加强医德医风建设, 公立医院才能实现避免医患纠纷的发生, 构建和谐医患关系的目的。
参考文献
[1]阎惠中.迎接新医改, 化解质量症结[J].中国医院管理, 2007, 27 (1) :9-11
[2]张斌.构建和谐医患关系的探讨[J].社会科学家, 2011, 171 (7) :127-129
[3]朱根.平安医院创建的做法与实践[J].江苏医药, 2011, 37 (11) :1355-1356
[4]赵桐, 颜涛.关于依法处理医疗纠纷的思考[J].人民论坛, 2011, 343 (29) :98-99
新医改下的医患关系状况分析 篇5
历时近3年的《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》4月6日正式出台 (以下简称《意见》) , 近期重点实施方案 (2009-2011) 亦相继公布。民众千呼万盼的中国新医改, 终于大盘落定。
可以肯定地说, 新医改方案亮点纷呈, 颇受民众拥戴。其最关键的是, 回归公益性, 摈弃市场化。并以此破题, 给出了诸多方略, 如基本医疗卫生制度成为公共产品、医保覆盖全民缓解看病贵顽疾、统一提供基本公共卫生服务、建立基本药物制度遏制高药价、增设药事服务费推行医药分开、管办分开转换政府职能、医师多点执业改革破冰。-在这些方略中, 处处彰显着医疗卫生作为公共产品的公益性。
与基础教育一样, 医疗卫生毋庸置疑拥有公共产品的属性。只有坚持公共医疗卫生的公益性, 把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供, 实现人人共享的医疗卫生服务, 才是医疗卫生事业发展的出发点和归宿。但在过来一个时期市场化的改革中, 其曾一度偏离了公益性, 因而出现民众怨声载道的看病难、看病贵的问题, 这就必然引发从理念到体制的重大变革。
鉴于这种现实情况, 新医改方案以公益性为前提, 明确提出:强化政府在基本医疗卫生制度中的责任, 加强政府在制度、规划、筹资、服务、监管等方面的责任, 维护公共医疗卫生的公益性, 促进公平公正。同时, 新医改摈弃了空洞抽象地谈论看病难和看病贵, 非常明确地列出了具体的措施和时表, 颇具可操作性。
《意见》和《实施方案》确立了一系列基本指导原则:如把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供, 着力建立广覆盖, 保基本, 可持续的体制、机制。注意正确处理好基本与非基本的关系, 把政府主导与市场机制结合起来等, 突出了医疗卫生的公益性这条主线。在实施上采取了增加政府投入, 改变投入方式等重大举措, 使人民群众从新医改中得到实惠。决定在三年内 (2009-2011) 各级政府共投入8500亿元来支持新医改的五项重点改革, 一是支持推进基本医疗保障制度建设, 二是支持初步建立国家基本药物制度, 三是支持健全基层医疗卫生服务体系, 四是支持促进基本公共卫生服务逐步均等化, 五是支持公立医院改革试点。专门指出要从三个方面入手来解决”以药养医“这个老大难问题, 即增加政府对公立医院的投入;进行付费方式的改变和价格构成的调整;增设药事服务费用等。在投入方式上把”养供方“的模式改为“政府购买服务”即补供方, 又补需方。投入的资金主要部分用于基层。这些原则和措施, 逐渐缓解了“看病难”“看病贵”的矛盾, 不断合理调整了医患利益关系, 从而为构建健康和谐医患关系奠定了重要基础。
2 新政策下的医患关系局部不和谐的状况仍然存在
新医改《意见》和《实施方案》的贯彻执行, 为千家万户带来了福音, 为医药卫生事业发展及健康和谐医患关系的构建带来了蓬勃生机, 美好前景令人振奋。实现新医改目标, 无疑是一项史无前例的壮举, 但也是一项难度很大的社会系统工程, 需要经过长期奋斗才能实现。医患和谐的完全实现却是一个渐近的过程。从总体上看, 和谐的医患关系是基本面, 但局部不和谐的状况仍然存在, 表现在以下几方面:
首先, 传统思维观念使部分医务人员医德差、服务态度差的现状尚无明显改观。不少医院观念陈旧, 忽略了以人为本的理念, 缺乏对医务人员的思想教育力度, 对新时期医务人员应有的医德医风观念和病人至上的服务理念认识不足, 导致一些医务人员缺乏关心爱护同情病人的基本素质, 服务态度不好, 服务不到位, 容易引起医患矛盾, 形成医疗纠纷。
第二, 在新医改制度上, 解决“看病难看病贵”的新制度虽已初见成效, 但新医改实施过程中显现的若干问题对医患矛盾影响仍很大。
(1) 推进基本医疗保障制度建设, 制度实施的事实公平问题
其中流动人口的基本医疗保障问题较为突出。《新医改方案》明确提出, 今后我国公民的基本医疗保障制度为“城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗”, 这三种覆盖不同人群的基本医疗保障制度较科学地结合了我国当前的经济和社会发展实际。但是在具体推进中, 如何将良好的基本医疗保障制度做到理论上的全覆盖和“事实上”的全覆盖相统一, 尽可能不出现或少出现“看得到而享受不到”的不公现象。
(2) 建立国家基本药物制度, 实施中的异化和恶意规避问题
新医改方案第十七条指出:“初步建立国家基本药物制度。建立比较完整的基本药物遴选、生产供应、使用和医疗保险报销的体系。建立基本药品目录是一项符合我国建立基本医疗卫生制度的重要举措, 有利于使人们真正享有”基本医疗卫生制度“所规定的基本医疗卫生服务。但是, 我们还需要高度关注当前医疗卫生单位存在的种种负面的惯性, 高度注意并克服在基本药物制度实施过程中出现的种种不符合《新医改方案》初衷的伦理问题。
(3) 健全基层医疗卫生服务体系, 机制性”吞食“卫生资源问题
温家宝总理在政府报告中说:”今年要全面完成规划, 支持2.9万所乡镇卫生院建设任务。今后三年内中央财政再支持5000所中心乡镇卫生院、2000所县级医院和2400所城市社区卫生服务中心建设。支持边远地区村卫生室建设, 实现全国每个行政村都有卫生室“。这是国务院对《新医改方案》落实的最大支持和推进, 为落实《新医改方案》, 保证人民群众享有基本医疗保障制度奠定了基础。发展社区基本医疗服务机构, 大力促进病人下沉, 有利于提高人民群众的健康水平, 降低医疗卫生费用。但是, 由于目前我国政府举办的医疗机构各自为政, 过分强调各医疗机构分灶吃饭、独立自主、法人治理等等, 使各级各类政府主办的医疗机构恶性竞争, 有意无意的错误理解基层医疗机构首次就诊的要求, 将大量疑难病症患者滞留在基层医疗单位, 使疑难危重病人丧失最佳救治时间;将普通病情的病人滞留在三级医院, 小病大治, 浪费了有限的卫生资源。
第三, 《意见》和《实施方案》明确指出了构建健康和谐医患关系的基本措施。但在实践中, 医方和患方对医患之间的关系缺乏深层认识和沟通。病人难、医生也难的问题还未得到社会的普遍认同与解决。
摘要：本文全面考察了新医改下的医患关系状况, 指出新医改为健康和谐医患关系的构建奠定了基础, 但是新政策下的医患关系局部不和谐的状况仍然存在。
关键词：新医改,医患关系,状况
参考文献
[1]陈淑鄂等.我国医患关系冲突的成因分析[J].医学与社会, 2007 (2) .
新形势下的医患关系 篇6
一、医患关系新形势对办公室工作的新挑战
医院办公室是综合管理部门, 对于医院各项工作的开展发挥着重要作用。医患关系的变化对办公室的工作提出了新要求, 逐渐体现出了职能多元化、工作现代化、管理精细化的新动向。
(一) 职能多元化
医院办公室是医院的一个核心职能部门, 是沟通上下、协调左右、连接内外保证各项管理工作正常运转的中心枢纽也是综合办事机构, 同时也是对外服务的窗口, 通过接待群众来访和患者来访, 直接体现医院的工作作风。十几年前医院办公室与患者的接触大多是病人或家属送感谢信或求助, 但随着社会发展水平的提高, 医疗体制的弊端越发明显且短期内无法解决, 一系列的因素影响了医患之间的信任, 医患之间的“付出和感激”逐渐被“消费和服务”替代。院办对外服务的窗口也成了投诉、信访和纠纷处理的第一站, 应急处理、风险调控、整合决策等工作都对办公室的传统职能带来了冲击。
(二) 工作现代化
一方面, 随着科技知识的不断提高, 计算机网络等通讯设备逐渐应用到医院中, 传统的纸化办公逐渐转变为无纸化办公, 对医院办公室人员的工作能力提出了更高的要求。另一方面, “微博”的普及使我们“人人拥有麦克风”, 自媒体的催化很容易使医疗纠纷演变为危机事件, 医学的复杂性和不可预期性是普通网民不容易理解的, 而医疗知识的严重不对称和医疗卫生服务的公平性差很容易引起大家的追捧。这就要求院办充分利用现代化办公把网络舆情监控工作常态化, 提高舆情研判分析能力。
(三) 管理精细化
精细化管理是医院新型的管理模式, 在传统管理模式基础上, 对医院办公室提出了更高的岗位要求, 明确划分岗位职责, 确定责任明确到人, 提高办公室工作效率。医院办公室作为医院工作开展的“心脏”, 不仅要对本部门情况熟知, 还要了解一定的医疗流程, 才能有的放矢的应对各种突发情况。
二、提升办公室效能的几点工作体会
(一) 完善规章制度、明确岗位职责、规范工作流程
一方面, 结合日常工作对于医院办公室中的每个人员进行定岗, 明确岗位职责, 将岗位职责作为考核标准和奖惩制度的评定依据, 将其纳入到年终绩效考核评定中。另一方面, 针对随时可能出现的医疗投诉细化接访流程, 制定应急预案, 建立预警分级制度, 责任落实到人的同时注重时效性, 强调督办职能, 落实反馈机制。工作中如果出现责任交叉时, 要根据具体情况, 分清责任中的主次, 通过完善各种规章制度, 实施有效地奖惩制度, 可以充分调动人员的工作积极性和主动性。通过规范工作流程, 将各项工作流程标识化, 工作进展程序化, 使各项工作都有章可循, 有效提高院办的工作效率。
(二) 转变服务观念、增强学习能力、提高基本素质
在日常工作中, 医院办公室必须坚持服务广大医务人员的基本价值取向, 做到以人为本, 要在情感上贴近职工、工作中扎根职工, 利益上维护职工。在与患者沟通的过程中更要换位思考, 学会倾听、学会道歉和赞美、学会拒绝, 力求将简单的信息传递向综合处理信息转变, 要更新思维方式, 敢于突破常规和经验的束缚, 创造性地开展工作。要做到这些, 就要注重社会人文知识的学习, 具备好的人文素质和人文精神。通过学习掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知识和技能, 开发出自身的潜力、观察力和思维力等, 通过对其他多方面的知识涉及延伸, 塑造个人品质, 提高基本素质。
(三) 医患关系冲突时的具体应对
医疗问题是社会关注的焦点, 医疗纠纷易引发危机。英国危机公关专家里杰斯特在Crisis Management一书中提出“3T”原则, 即:Tell You Own Tale (以我为主提供情况) , Tell It Fast (尽快提供情况) , Tell It All (提供全部情况) 。这个法则同样适用于处理医患纠纷等事件, 医疗过程通常是医院各科室共同配合完成, 大的纠纷发生时, 患者通常不是单一面对具体医务人员, 医院要面对的也是一个群体, 因此院办要第一时间协调各科室初步完成医疗服务过程调查、相关政策查询、舆情分析, 同时一定要确保统一的一种声音开诚布公的回应。及时亮明态度, 尽早回应, 可以防止影响扩大化, 专业详实的调查结果、有效地沟通手段和坦诚的态度, 可以避免因信息缺失和不一致导致对方疑惑, 减少片面信息带来的不良影响, 为顺利处理纠纷提供保障。
总之, 有效利用“3T”法则, 设身处地为患者着想, 在各项制度的保障和工作人员的能力干预下, 可以有效地解决医疗危机, 可以将医疗纠纷化解在接待投诉的第一站, 提高医院办公室工作效率, 深化办公室工作职能, 更好的发挥医院办公室的中心枢纽功能。
参考文献
[1]钟逸.自媒体时代危机传播中的议程设置[J].新闻世界, 2011, (1) :50-53
新形势下的医患关系 篇7
随着经济的发展, 人民生活水平的逐渐提高, 绿色;环境;食品安全等问题已经成为广大人民群众关注的焦点。绿色公共关系可以理解为企业通过宣扬生态与经济可持续发展观念影响公众。从公共关系未来的发展趋势上看, 绿色公共关系将引领未来的发展趋势。2010年7月, 在“2010中国国际公关关系大会”闭幕式上, 中国国际公关关系行业工作组组长曹秀华女士在会上发表了“中国公关关系绿色宣言”。
1.1 时代的必然性
纵观现今社会企业间的竞争及营销方式, 已经从传统意义上单纯的利益间较量演变到现今社会的消费者主导模式。“顾客至上”, “顾客就是上帝”等以消费需求为主要出发点为宗旨的理念已经深入到每个人的心理。
近年来环境保护, 食品安全的呼声越来越高, 这也在一定程度上引起了企业和商家的注意。越来越多的商家把企业的营销方向保护环球, 绿色无污染等方面转移。单纯的公共关系手段已经无法满足这种现状, 所以绿色公共关系应运而生。公益广告的数量在近两年实现攀升, 商家们也争先恐后的打着“绿色”大旗视人。很多的艺人, 明星也加入了这个行列。如:四川汶川大地震各企业, 艺人加入捐款捐物行列;农夫山泉的“每卖出一瓶水就为灾区的孩子捐助1分钱”;安利纽崔莱的爱心早餐计划”;伊利参观牛奶牧场等。
众所周知, 公共关系对组织发挥作用的领域有许多, 但最重要, 最本质的三种作用分别是:
(一) 为组织树立良好的信誉, 形象;
(二) 增进组织同内, 外公众的相互谅解和支持;
(三) 帮助组织获得良好经济效益和社会整体效益。
在众多职能当中, 通过对组织良好形象的塑造而提高组织知名度, 美誉度的职能是重中之重。有关研究表明, 环境因素已经成为公众关注的首要问题, 它已经成为一种广泛的社会行为、社会现象。这也要求我们现今的公关从业人员要具备这种能够环境保护, 珍惜资源的意识。从某一角度来说, 公共关系与环境保护是存在一定一致性的。
1.2 绿色消费意识的日趋成熟
由于消费者的诉求不断发生变化, 企业和商家为了迎合消费者的这种需求必须要对自己的产品, 服务进行调整。避免在生产过程中对自然环境及社会环境造成污染。这种污染会慢慢演变成对空气、水等与我们生活息息相关的这种污染。随着广大人民群众生活水平的逐渐提高, 消费者们对生活环境及高质量物质生活的追求和要求也迅速提高。在这种趋势的影响下, 消费者的消费观念已经从传统重视商品的物质价值转向为重视绿色消费观念。纵观全球绿色产品的销售情况:欧洲人的绿色消费意识是最高的, 德国和荷兰紧随其后。众所周知, 中国作为世界上的人口大国, 我们购买力是不容小觑的。由于很多消费者追求绿色消费的愿望在国内得不到满足, 继而把购买力都投放到国外市场。基于这种倾向于绿色消费的顾客群体的数量越来越庞大, 也迫使国内的企业商业必须进行观念上的转变。从战略上、产品上及服务上向环境可持续发展上靠拢, 这也要求企业要展开以环保为主的绿色公共关系策略。
2 绿色公共关系现状
在公共关系当中, 社会组织的能力想要最大限度的发挥就做到“内求团结”。而想到达到这个效果就要求组织加强企业内部的文化熏陶, 正确价值观的树立, 鲜明有特色的企业文化等有效措施的实行。
2.1 全员绿色公共关系
企业组织绿色公关意识。在公共关系当中, 全员意识是维系组织生存发展的内在动力, 而组织的共同原则, 企业凝聚力则是全体员工日常行为根本。认真把握员工的公共特点, 加之环境保护, 资源的可持续发展等思想早已深入人心, 所以全员绿色公共关系的推行会相对容易。企业组织要使全体内部员工认识到, 绿色公共关系是一种潮流趋势, 是21世纪的热点、焦点话题。只有使组织内部的全体员工与组织的绿色目标认同, 才能使他们能支持组织的工作, 保证组织绿色目标的实现.企业可通过加强对员工的绿色宣传和教育, 制订绿色制度, 培育企业绿色文化等手段达到树立全员绿色观念的目的。
对于组织, 企业开展全员绿色公共关系, 树立企业绿色形象来说, 这是一项百利而无一害的公共关系策略。这不仅仅有利于企业的销售业绩, 市场份额的最大化实现, 更有利于增加企业在消费者心中的名望与声誉。企业树立绿色公共关系形象, 能够最大限度的博得消费者的信任, 同时也为后期推出新的产品新的服务做好前期的铺垫工作。
从消费者角度来看, 大多数消费者愿意用相对高与同类产品的价格为绿色产品买单;有利于提高企业与组织忠实顾客的数量;即便发生危机公共关系事件, 消费者对坚持绿色产品, 服务等一系列绿色主张的企业的谅解程度要高于其它同类商品的生产厂家。商场如战场, 商场上的变化是瞬息万变的, 能够最大程度上得到消费者的支持与谅解就等同于把企业危机的风险性降到了最低。
从政府扶持角度来看, “绿色消费”是贯彻五中全会精神, 落实“十五”计划的需要。“十五”计划提出的关于“重视生态建设和环境保护, 实现可持续发展”的战略目标。并指出绿色消费是适应消费需求变化的需要, 消费维权国际化的需要, 解决维权热点的需要。
国家对研发以及创新新能源产业在一定程度上是鼓励与支持的。2010年国家针对汽车行业的新能源补贴政策在9月17日正式公布。新政策进一步推进了私人购买领域的新能源汽车推广。补贴范围也将从目前的5大试点城市进一步扩大, 资金拨付方式由中央政府直接划拨至企业。政府的这种鼓励扶持政策不仅仅存在于汽车行业, 也存在于其他新能源领域。国家的这种态度无形当中对各个企业, 行业来说无疑是一个风向标。也在很大程度上推进了企业间绿色环保意识, 绿色公共关系前进的步伐。
从竞争者角度来看, 在意识上思想上与消费者达到了共识有利于企业在竞争当中取得胜利从而赢得较高的经济效益。在相同的产品, 相同的质量下顾客更愿意选择购买绿色环保类产品, 哪怕在价位上高于市面普通同类商品。而且越是绿色的产品, 它的加工过程, 价格环节越少, 反而在一定程度上降低成产成本, 扩大利益。
2.2 广大公众的公共意识
绿色出行已经成为一种时尚的出行方式, 不仅可以节约能源, 提高能效并且可以减少污染, 有益于健康。随着经济的快速发展, 人们物质水平得到极大的提高, 因而追求健康、绿色、环保标识类产品的消费习惯已引领新的潮流。
2.3 政府绿色公共关系体现
国家及政府绿色意识的体现可以追溯到2008北京奥运会。多项研究表明, 中国许多相对发达的城市大气颗粒物污染水平远远超过国家标准, 这种微小粒子很容易钻进建筑物并且也会影响动、植物生长。例如:北京、天津等地。为了缓解并改善这种现象, 政府开始大力宣扬提倡绿色环保意识。鉴于公众对环境保护的参与还仅仅是出于个体的独立行为, 并没有形成社会性质的大范围行为。
3 企业的绿色公共关系之路
一个企业是否具有社会责任感是公众对企业形象判定的标准之一。所以对企业来说, 想要最大限度的达到消费者的满意度从而赢得消费的忠诚度就需要企业大幅度的树立起自身的绿色标识、绿色意识。这就要求企业大力运用自己的公共关系职能来强调自己的绿色公共关系。
3.1 宣传绿色环保形象。
企业想树立自己的绿色公共关系形象就要求该企业公关部门、公关人员实行全员参与, 并运用一切报纸、海报、电视、产品包装等手段及媒介向外发布有关本企业的绿色信息。康师傅矿泉水在其新品上市的时候在外部包装上做了非常巧妙的构思。康师傅矿泉水在其瓶身上做出了三大承诺, 分别是:安全-采用先进设备, 六道滤净工序;环保-减少瓶身的塑料使用, 健康-随时补充人体流失的水分。康师傅的这种做法体现了作为企业公民自觉为环境保护工作尽到自己责任的绿色公共关系形象。
3.2 组织参与绿色环保活动。
积极的参与与绿色环保相关的赞助活动、慈善活动、募捐活动等, 并以此扩大企业自身的知名度、美誉度以及绿色形象。在参与并策划此类活动时要避免浓重的商业化信息, 强调绿色环保思想及主题。在众多西式快餐当中, 毫无疑问, 麦当劳是当之无愧的领军人物。麦当劳能取得今天的成功及高度认可与他与时俱进的企业经营策略是密不可分的。他曾被消费者投诉抗议其原来“保丽龙”贝壳式的汉堡外包装。面对这样一系列顾客的投诉问题麦当劳并没有回避或是置之不理, 反而用非常积极的态度来处理。麦当劳用夹层纸代替了原来这种标志性的贝壳包装。1990年, 麦当劳与环境防卫基金会签署了相关协定。这些努力只是麦当劳众多环保政策的一小步, 麦当劳还采取了新的环保政策-将其饮料用吸管的用料减少了20%, 这样以来每年可以减少约500吨垃圾。近年来越来越多的国外知名企业参与到赞助我国的环保慈善事业当中, 如:壳牌公司赞助的-美境行动;麦当劳-种植一棵树活动以及德国大众为宣传“Bluemotion”节能环保技术而主张的-邮筒变身杂志回收点等绿色慈善活动。
3.3 政府的参与度。
众所周知, 国家及政府对一个企业的肯定是最具有权威性及影响力的。这种肯定不仅仅是在带动社会舆论的层面上, 更重要的事会在无形中形成一种导向的作用。据一份正式对外公布的《中国公众环保民生指数》披露:我国公众的环保意识总体得分为57.05分, 环保行为得分为55.17分, 环保满意度得分为60.2分。由此可以看出, 我国公众的环保意识相对薄弱, 究其原因, 有很大一部分是因为社会公众长期以来形成的固定思维模式, 及政府才是环境保护的主导因素所导致。人们普遍认为环境保护是国家的事、政府的事, 与自己没有关系。因此, 这种落后的思维模式必须打破, 公众的环保意识有待增强。这也要求国家及政府可以选择利用大众传媒为媒介向公众传播绿色意识, 做到全员参与、互相监督、走向双赢的美好绿色之路。
经济学家菲利普曾经指出:“谁能拥有绿色产品, 谁就能拥有整个市场”。这种预见性的定论在经济社会飞速发展的今天得到了最大程度的肯定。随着各行各业间竞争的加剧, 企业对公众的诉求已经不仅仅使强调产品质量, 塑造公众认可的企业形象成为了企业获取核心竞争优势的法宝。企业必须跟随时代的大环境与消费者需求的步伐而时刻调整自己的战略政策, 而绿色公共关系必将是企业的生存立命之本。
摘要：当今, 随着生态文明理念的逐步深化与公众环保意识的不断增强, 企业的社会责任与态度被摆在了一个极其显赫的位置上, 并成为衡量企业优劣及是否有竞争力的一个重要标尺。而绿色公共关系便是在环境问题及环境保护意识下的产物。
关键词：新经济形势,新型,绿色公共关系
参考文献
[1]徐迎春.绿色关系网:环境传播和中国绿色公共领域.中国社会科学出版社, 2014.
[2]曾琳智.新编公共关系学[M].上海:上海财经大学出版社.
[3]陈向阳.最佳公共关系案例.合肥:安徽人民出版社, 2005.
“人情观”下的医患关系研究 篇8
过去的30年, 我国的经济和社会发展都取得了长足进步, 医疗卫生水平也大大提高, 但是, 医患关系一直都呈现出紧张的局面。在市场经济体制下的医疗改革使得医院走市场化道路, 无形中增加了医疗机构的趋利倾向, 这无疑对医患关系的改善产生了不利影响。医患关系的紧张一方面不利于社会的稳定和谐, 另一方面也阻碍着医疗水平的进步和医疗服务的完善。
人情关系是贯穿中国传统与现代的一条重要线索。产生并发展于传统社会的人情观自有其原本的内在属性和价值。但是, 在现代社会变革的深刻影响下, 人情观也发生了变异, 并逐渐开始产生与现代社会不相适应的消极影响。在广大国人根深蒂固的“人情观”的影响下, 医患关系的紧张自是在所难免。在理论界, 医患关系问题为广大学者所广泛关注, 他们做了深入的研究和预测, 并取得了一定的进展。但相对于社会对此问题的关注程度来说, 这些研究就显得有些单调和不足了。对医患关系问题大多是从法律等层面予以关注, 而从社会学角度进行深入研究的屈指可数, 由此看来, 进行“人情观”下的医患关系研究是颇具意义的。
2 人情观与医患关系的定义
2.1 人情观
“人情”在中国颇具历史, 《韩非子·外储说左下》有言“辩察于辞, 清洁于货, 习人情, 夷吾不如弦商” 。“人情观”在中国社会非常普遍, 中国人也常被认为是重人情的民族。“人情观”就是儒家倡导的“忠孝仁义”、“礼义廉耻”, 在一定程度上也受到了佛道思想的影响, 如佛家的姻缘论等。所以, 在传统社会中, 中国人都老老实实地恪守规矩, 人情成为了人与人之间相互联系的一种纽带。随着社会的发展, 人情观虽然有了些许改变, 但对现代社会依旧有着深刻的影响。
在本研究中, 倾向于将“人情观”定义为:“人情观”是在儒家礼教的限制下, 形成于中国传统社会的一种被大众所广泛接受并执行的生存关系。人们在自己的日常活动中努力经营这种关系, 在各种矛盾中审时度势, 左右逢源, 从而形成一种相互帮助、经常往来的群体性和连结性的生存关系, 希望借此更好地生活。
2.2 医患关系
医患关系是指医务人员与病人在医疗过程中产生的特定的医治关系。医患关系是围绕着医疗行为结成的, 在医疗行为中不仅涉及到医生与患者的关系, 还包括护士与患者、医师与护士、医师与患者家属、护士与患者家属的关系。故而, 我们可以看到, “医”指医疗机构、医务人员, “患”指患者本人及其家属。医患关系实质上本应是一个“利益共同体”, 但是在我国的社会现实, 医患关系的紧张却成为了不争的事实。
在本研究中, 倾向于采用广义的定义。这种关系对医疗过程产生着深刻的影响, 良好的医患关系需要双方的共同努力。在医疗过程中, 不仅需要患者方面的密切配合, 也需要医生以其自身的职业道德为约束, 严格、中立地维持医疗关系。
3 国内外研究进展与现状
3.1 国外对于医患关系问题的研究
3.1.1 医学视角下的医患关系问题
西方对医患关系的研究历史悠久, 可以追溯至希波克拉底, 他就曾提出“一些患者虽然患病严重, 但是单凭对于医生的信任而得到康复”。一般而言, 医患关系大致可以分为三类:医生完全主动;医生主动, 患者也具有一定的主动性;医生与患者共同商讨治疗。近代西方关于医患关系的研究开始于“以患者为中心的医疗模式”的转变过程中。1977年美国联络精神病学家Engel在《科学》杂志上发表的《需要一种新的医学模式——对生物医学的挑战》一文, 首次提出了生物-心理-社会医学模式, 并对此作了强有力的分析和说明。即生物医学模式需要向综合的生物—心理—社会医学模式转变, 这种转变并不否定疾病的生物学本质, 而是提倡为了全面了解病人和为病人提供真正合理的医疗保健服务。自此, 以患者为中心的研究开始兴起。Mead更是将医患关系具体操作为五个维度:综合生物社会心理因素进行诊疗、患者人格化、医患责权共享、结成医患治疗联盟以及医生人格化。
3.1.2 社会学视角下的医患关系问题
对医患关系的关注不仅来自于医学领域, 社会学家也对此问题做了深入的研究。社会学关于医患关系问题的研究大致有以下几个方面。
1) 三种医患关系理论模型
患者角色模型:帕森斯开创性地提出医患关系的理想类型, 将医患关系界定为:医生竭尽全力为其提供最好的医疗服务, 患者也尽其所能使自己好起来。而且在《社会系统》一书中, 他也提出了患者的角色概念——病人为适应其情境的规范性要求而形成的一些特征性的行为。医生与病人之间的关系在他看来更加类似于家长和儿童的关系。
医患关系的三种类型模式:萨斯 (Thomas.S.Szasz) 和霍伦德 (Marc.H.Hollender) 通过对手术和慢性病患者的观察发现, 患者对于专家意见的遵从程度会因为不同疾病特征和严重程度而改变。因此, 他们将医患角色关系分为三种可能的模式, 即主动—被动模式, 指导—合作模式以及互动模式。
供应商—消费者模型:随着美国医疗保险和医疗补助制度的发展, 原有的模型已经不能很好地解释医患关系。在这样的情况下医疗服务的“卖方市场”逐渐向“买方市场”过渡, 这样的医患关系就更加类似于“供应商—消费者”模式。
2) 社会学对医患关系的研究
1935年劳伦斯·赫德森将医生和患者之间的关系论述为一个系统, 这对后来者产生了深刻的影响。帕森斯在此后的研究中涉及到的患者角色的概念更适用于患者本人和与其互动的所有人。
社会学中更愿意将医患关系看作是医生与患者之间互动和面对的过程。而且, 这种关系不是一种自发的互动过程, 而是一种明确的由两人或两人以上为了病人的康复而建立的一种面对关系。
社会学家也倾向于相信, 社会的变迁加速了医患关系的变化。在急剧变迁的社会中, 人们的生活状况有了一定的提高, 必然对自身健康的追求有所提升, 这使得他们会对医生提出更高的要求。在这样的情况下, 医患关系的转变就在所难免了。患者更加倾向于对医生持有一种怀疑态度, 更加愿意参与医疗的决策、更多地对自己负责。并且, 人们也将医患关系看作是商业的一种, 从而对医生的不满情绪增多。
3.2 我国对于医患关系问题的研究
邱泽奇先生曾说, 国内关于医患关系的研究多停留在抽象层面上。我们通过资料的收集发现, 关于医患关系的研究以医学伦理学、医学心理学、法学等学科领域为主, 而在社会学层面的深入研究相对较少。在涉及医患关系的实证研究中, 研究者主要来自于医学领域, 且他们的研究范围也是讨论医患关系模式现状、模式及其成因等方面, 在这些方面的研究也没有超出国外学者获得的结论。
国内的研究者对医患关系紧张的原因提出了不同的解释, 其中邱仁宗“烂苹果和烂筐”理论最有代表性, 他认为, “烂苹果”是指由医生个人行为导致的医患关系紧张, “烂筐”是政府试图退出卫生保健, 将医疗机构市场化。除此之外, 其他学者也对我国医患关系紧张的成因做出了解释。
3.2.1 从医疗信息角度
医患关系是一种特殊的社会交换关系, 医患之间的信息结构表现为明显的非对称性。在医患关系中, 信息的不对称对医生的自我道德约束提出了极高的要求, 医生很可能在医疗过程中, 为了自己的利益对患者进行一定程度上善意或恶意的隐瞒。
3.2.2 从医疗机构的管理水平角度
我国医疗机构的管理水平相对于国外而言较低, 目前多数研究都呈现出就医流程急需优化, 患者在漫长的待诊过程中, 心理产生厌烦感, 这在一定程度上会加剧医患关系的紧张。
3.2.3 医疗法律制度方面
从国内学者的研究中, 我们看到, 现有医疗立法不能很好地体现出医患关系的特征及本质属性, 因此不能很好地解决医患关系问题。
3.2.4 医疗服务价格方面
医疗服务价格一向是人们关注的焦点, 政府在医疗改革中, 将医疗服务市场化, 使得医疗机构为了维持自身的运转和盈利而提高医疗服务价格。在我国医疗保险等社会保障措施并不完善的现在, 无疑加重了患者的负担, 使得医患关系更加紧张。政府一方面要保证医疗服务的福利属性, 故而通过强制手段将医疗服务价格压低, 一方面又默许医院通过药品差价赚取利益维持正常运转。
4 结语
在现代社会, 虽然“人情”的作用较之传统社会已有显著下降, 但必须看到, 在拥有“人情观”传统的中国, 逢人办事, “人情”还是一把非常重要的钥匙。医患关系问题的解决在“人情观”仍有巨大影响的中国社会更需要我们的广泛关注, 如何建立起一种和谐的医患关系成为了我们不得不面对的问题。医患关系具有伦理性、法律性、技术性等多重属性, 医患关系的改善需要各个方面的密切配合和努力, 所以研究影响医患关系的因素并提出改善对策具有很强的理论和现实意义。
参考文献
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