门诊部医患关系

门诊部医患关系（精选9篇）

门诊部医患关系 篇1

加强医患沟通, 建立开放式管理制度和医患沟通监督机制, 保证医患沟通渠道畅通, 构筑和谐医患关系是医院实现现代化的一项重要内容, 也是我院院长常抓不懈的工作。目前医患矛盾呈上升趋势, 具体表现在对医院的投诉增多, 主要是对服务态度不满意而造成的。因此, 把解决医患冲突问题“前移”, 以预防为主, 利用语言和行为沟通的技巧, 加强医患沟通, 变被动为主动, 将医疗纠纷化解在萌芽状态, 从而达到和谐医患关系和稳定就医环境的目的。

1 建立良好医患和谐关系应从医患沟通开始

医院是与人民群众接触最多最密切的地方, 医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益, 医护人员的素质、医疗服务的质量、医疗设施的优劣等, 都是群众看得见、摸得着的。病人到医院就诊, 需要得到更多的帮助, 得到更多的服务和尊重。因此, 在预诊分诊的工作中, 要做到“四首”, 即首见、首问、首接、首责, 对待病人如亲人一样, 要热情接待病人需做到“三个一”, 即一个微笑、一声您好、一声请坐。在病人较多的情况下, 要不厌其烦地耐心、细致地做好解释和健康教育工作, 对提出的问题, 有问必答, 满足病人的心理需要, 有条不紊地做好预诊分诊工作, 使病人的心情愉快, 获得最佳治疗效果。建立良好医患和谐的关系, 应该从医患沟通开始, 加强交流与沟通是非常必要的。

1.1 加强医患沟通是塑造医院形象的需要

医院尽管拥有许多先进的医疗设备, 但在医疗服务过程中, 如果缺少为病人提供精神的、文化的、情感的服务, 就会影响医院的形象。在医疗服务中, 良好的人文关怀要通过医护人员进行, 所以加强医患沟通, 与病人建立良好的和谐关系, 就是塑造医院的形象。

1.2 加强医患沟通是病人及家属的需要

病人到医院看病, 希望与医护人员进行平等交流, 获得尊重, 享有充分的权利。患病就诊, 知道病情是起码的要求, 如果对自己的病情不明白, 容易对医疗方案不理解, 也可能因此而产生矛盾, 医护人员告之真实病情后, 更能赢得病人的配合及家属的支持, 使治疗取得更好的效果。

1.3 加强医患沟通是医护人员进行医疗工作的需要

在医疗服务中, 坚持以病人为中心, 提供人性化服务, 真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人, 既代表了广大病人的利益, 又代表了广大医护工作者的心愿与利益。医护人员加强与病人的沟通交流, 时时体现对病人的细心、耐心、关心和爱心, 处处体现对病人的人性化服务, 是医疗服务发展的必然趋势, 也是医疗服务工作中不可缺少的, 把人性化服务落实到为病人提供优质服务中, 体现在医疗服务的流程中, 良好的医患沟通可促进医疗工作。

2 改善医患和谐关系的措施

2.1 医院建立完善的制度及诊疗规范

明确各级医护人员的制度职责, 严格执行三查七对制度、医嘱制度、交接班制度等, 并定期检查落实, 同时要继续努力, 加强业务学习, 学习新技术、新知识, 不断提高自身的综合素质, 树立良好的职业道德, 以病人为中心的服务宗旨。

2.2 保证医患沟通的渠道畅通

通过学习, 不断提高医护人员的人文科学知识和技能, 提高人际交往能力, 不断转变观念, 提高与病人进行语言沟通的交流能力, 使他们敢于沟通, 善于交流, 既掌握原则性, 又把握灵活性, 要把病人当作亲人, 多一些耐心, 建立融洽的朋友式的关系, 不断赢得病人的信任与理解。

2.3 提高医疗服务质量是沟通的前提

医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康, 是检验和衡量医疗服务工作的试金石, 是医疗发展的生命线。加强医患和谐的关系, 核心是要促进医疗服务质量的不断提高, 医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、服务态度、医疗设施, 另外一个重要方面就是病人的配合与支持, 要得到病人的配合与支持, 就要加强与病人和家属间的沟通, 使病人和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲, 加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。

2.4 注意医务人员的形象与礼仪

医院的环境, 医护人员的仪表形象, 能给病人产生第一印象, 优美的环境给病人增加舒适感, 医护人员良好的仪表仪容、言谈举止等形象, 能给人舒适感。医护人员对病人合适的称呼, 是建立良好沟通的开端, 病人对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医护人员充满尊敬与信任, 而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、有嫉妒心、固执、骄傲、冷酷的医护人员。在与病人交往时, 要发挥自己的优势, 密切观察病人的反应, 注意随机应变, 让病人有思考的余地, 并觉得对他有利。与病人愉快地告别相送, 可为今后的交往打下良好的基础。

2.5 不断引入竞争机制

通过卫生改革, 在医疗工作中引入竞争机制, 平等竞争, 使医护人员有压力感、危机感, 正确把握不善待病人的后果, 真正实行优胜劣汰, 奖好惩差, 不断纯洁医疗队伍。

医患关系的好坏, 不仅关系到病人对医院医疗服务的信任度, 也关系到医院的发展, 更体现了医院的精神风貌和现代文明。只有以人为本, 转变服务理念, 转变医疗作风, 积极进取, 牢固树立病人第一、质量第一、服务第一的理念, 才能营造良好的医患关系, 建立互尊互解、温馨和谐的医患关系, 为提高广大母婴健康水平做出贡献。

门诊部医患关系 篇2

A、极端恶劣

B、剑拔弩张

C、并不和谐，但是属于社会进步的体现

D、非常和谐

2、医务人员应当把“患者”当做（）

A、顾客

B、上帝

C、朋友

D、以上皆不是

3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）

A、自我实现的需要

B、生理需要

C、安全需要

D、爱的需要

4、整个医学最本质的东西是（）

A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系

C、提供服务的过程

D、接受服务的过程

5、需要层次理论的提出者是（）

A、马斯洛

B、弗洛伊德

C、劳伦斯

D、苏格拉底

6、关于医患沟通，说法错误的是（）

A、是对医学理解的一种信息传递过程

B、是为患者的健康需要而进行的

C、医患沟通以患方为主导

D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件

7、医疗人际关系中的关键是（）

A、医医关系

B、医患关系

C、患患关系

D、医生与社会的关系

8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

9、作为医生有三重境界，第一重是（）

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）

A、以治疗病患为目的

B、选择的权限不同

C、情感不同

门诊部医患关系 篇3

1 对医院门诊西药房服务窗口工作人员的要求和西药房窗口安排

负责窗口服务的药学技术人员由医院药事委员会指定的具有中级以上技术职称的工作人员担任, 要求掌握扎实的专业知识, 热爱本专业工作, 并对本专业工作认真负责;性情温和, 热情主动, 有耐心, 口头表达能力强, 并有一定的应变能力;应熟悉一些本医院医疗范围内的常见病多发病的诊治, 最好能了解一定的心理学知识。

门诊西药房根据医院就诊人数的多少来决定开几个窗口, 门诊量大时开3个, 其中2个为发药窗口, 1个为用药咨询窗口;门诊量小时开2个, 1个为发药窗口, 1个为用药咨询窗口。用药咨询窗口在药房中扮演较重要的角色, 如在审核过程中发现医师处方出现配伍禁忌、用药量计算等出现差错时, 为了避免激发患者的不满情绪, 我们一般不会叫患者去找医师纠正, 这时负责用药咨询窗口的工作人员会打电话或者直接去找医师沟通。用药咨询窗口还负责协调患者有关用药的争议和解答较复杂的药物使用方法。为了减轻他们工作量, 这个窗口不用负责处方的审核和药品的核对任务。

2 工作步骤和方法

2.1 建议让患者先注射、治疗后再回来窗口取其他药物, 以减少候药时间

现在大部分医院都用上了电子处方, 药房旧的发药模式已经发生了变化, 工作效率大大提高了。我们医院西药房的的工作步骤是:在患者把医师打出来的药品清单递到我们手上之前我们已经对电脑屏幕上显示的处方内容进行了审核, 等患者一到西药房窗口我们就遵照医嘱, 要求注射的就发针给他们, 吩咐他们去注射室打针, 同时指明注射室方向并强调他们钉完针后回来取药;需要做治疗的就叮嘱他们治疗完后记得取药;若处方中没有这二项的就优先给药。整个工作过程一气呵成。采取这种工作式的好处是:节省了患者的时间, 同时能舒缓患者烦躁、焦虑的情绪, 因为患者在到西药房窗口之前已在几层楼之间往返了几次、排了几次队, 心里面肯定积累了一定的怨气。对我们而言, 可以有充裕的时间去调配处方, 有利于我们减少差错事故。

2.2 全面、认真核对药品, 严格把关

核对药品是西药房窗口服务中最重要的一环, 可起到严格把关、保证患者用药准确、安全的作用。核对药品时服务窗台工作人员要全神贯注, 保证调配好的药品和清单上的完全相符, 可以从药品的大小、颜色、形状、味道等方面去进行快速鉴别。除此, 还要确定调配好的药品上注明的使用说明同处方上的医嘱是一致的。对于贵重药品、毒麻药品、受管制药品、应严格控制用量的安全范围小的药品和特殊人群 (小孩、老人、孕妇) 用药, 建议要重点核对重复检查, 确保万无一失。

2.3 发药时的注意事项

患者回来药房拿药时, 窗口会要求他们同时提供药品清单和当天就诊的医疗发票, 这二样东西一定要和我们手上的清单内容和发票存根相符, 特别要留意有无同名同姓的患者。在实际工作中常见这些东西全遗失的老年患者, 这类较繁琐的工作交由药咨询窗口的工作人员负责, 他们会详尽地询问患者的姓名、年龄、病种、所交医药费金额, 这一切和处方上的信息完全相同时就给发药, 这样也可防止有人昌领或错领他人药品。发出药品时要呼叫患者, 待患者作出回应时才把药交给他们, 同时讲清楚用药的注意事项。

2.4 对遗忘的药品的处理

药房有时会出现少数患者忘记取药的情况, 一旦发现, 应立即叫挂号处查找患者手机手码, 马上联系他们;联系不上的要告知医师, 并将遗忘的药品打包, 贴上填写有姓名、年龄、就诊日期、发票号码的标鉴, 摆放在指定的位置等患者凭发票认领。

3 门诊药房服务窗口工作人员的礼仪

3.1 对外表形象、衣着打扮的要求

个人形象从某种意义上来说影响着医院的精神面貌。医院对服务西药房窗口工作人员着重提出:男工作人员不准留长发, 不准染发, 不准带耳环;女工作人员不准留长指甲、涂各种颜色的指甲和涂眼圈。服饰不怪异。规定上班穿白大衣必须戴胸卡。

3.2 药房窗口服务患者时的文明用语和部分行为准则

对于这一点, 我们的宗旨是:从细微处让患者感受到药房工作人员是全心全意在为他们身体的康复做奉献, 让他们真正感觉到受到了尊重。细节表现在:当患者拿着药品清单来到窗口时, 工作人员应端坐, 保持微笑, 看着患者的眼睛, 向患者点一下头并主动问候“你好”;当患者被安排去注射或做治疗时, 要提醒患者记得回来药房取药;假如不能马上发药给患者, 而又想把窗口位置让给下一个人时, 可对患者说:“先生 (称呼视具体情况而定) , 麻烦你让一让, 我们抓好药就叫你”。发药时呼叫患者姓名要求声音清晰, 声调平和, 声量适当大一点;在患者咨询药物的使用方法时, 发药窗口只负责简单的, 较复杂的需指引患者去用药咨询窗口, 用药咨询窗口的工作人员应给他们详细的解答, 直到患者满意为止。待患者取药后离开窗口时, 应跟患者说:“慢走”。

4 门诊药房服务窗口工作人员的对患者的人文关怀

人文关怀是近几年才着重提出来的概念, 是社会文明进步的标志, 内涵深刻。“医者父母心”, 医院对患者的人文关怀是重要的而且是必须的。具体到西药房窗口, 对患者的人文关怀是服务窗口药学工作人员的职业道德和敬业精神的重要表现, 同样应从细微处体现窗口的人文关怀, 包括有:

4.1 对来求诊的患者应有同情心

患者因受着病疼的折磨才来医院求医, 从道义上来讲, 他们此时是弱者, 更需要我们的关怀、呵护。因而我们要急患者所急, 设身处地为患者着想, 这样就更能激发我们的使命感和责任心。

4.2 尊重患者

尊重患者表现在:对患者应以礼相待, 不对他们评头论足和淡论他们的病情, 不讥笑、歧视患者;注意保护患者隐私, 不随便向他人泄露患者的个人信息。同患者沟通时态度诚恳[1], 认真聆听;对患者提出的意见要虚心听取, 对他们的投诉要积极受理。

4.3 关爱患者

人得病时感情会变得脆弱, 在心理上更希望得到他人的关怀, 因而我们对待患者应态度温和, 语言亲切友善[2], 宽容, 不刁难患者, 要避免和他们争吵。对患者中的小孩、老人、孕妇和残疾人, 当他们遭到困难时, 请伸出援助之手。

摘要：门诊西药房虽是医院的一个辅助科室, 但我们药学工作者同样肩负着救死扶伤的重任, 所以门诊西药房的窗口服务同其他行业的窗口服务有着本质上的差别, 它不仅仅是药学技术人员核对、发药, 为患者提供医疗服务减轻病疼的窗口, 也是一个同患者零距离接触进行心灵沟通的平台。从这个窗口, 可以看出医院精神面貌的好差和管理制度的完善与否。新的时代对我们的药学工作提出了新的要求和挑战, 搞好门诊西药店窗口服务工作的管理, 对构建良好医患关系有着重要作用。

关键词：门诊西药房,窗口服务,患者

参考文献

[1]梅花, 林鸿滨, 何录香, 等.如何提高门诊药房窗口服务质量[J].临床合理用药杂志, 2012, 5 (9) :6.

加强医患沟通,构建和谐医患关系 篇4

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

门诊部医患关系 篇5

1 产生门诊医疗纠纷的原因

1.1 服务态度

医务人员在医疗服务中, 每天都要接诊来自社会各方面不同层次的患者, 有些医护人员缺乏爱心, 修养素质不到位, 不能尊重并平等对待患者, 甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾带到工作中来, 对患者态度冷淡、生硬, 从而容易引起纠纷。

1.2 就诊环境

长期以来医院在计划经济条件下基本上形成了一种传统的门诊就医模式, 这种固有模式聚焦在“看病难”“看病烦”方面, 难是指看病程序繁琐, 患者首先要了解《就诊须知》, 读懂《就诊流程》, 否则就餐后来看病就无法进行多项检查, 或未了解《流程》, 往返于各科之间, 浪费许多时间, “烦”是指挂号、看病、检查、付费、取药、治疗 (各种注射) 均要排队, 等待时间之长, 如遇危重患者, 得不到及时救治还可能延误病情, 延迟抢救时间, 从而导致医患纠纷的产生。

另外, 大多数医院门诊病员流动性较大, 有时造成患者候诊、交费、取药的时间比较长, 一些没有耐心的病人有可能就会出现不良的情绪, 而与医护人员产生冲突, 引起纠纷;另外, 有些专科医院科室分工较细, 有时一些疑难杂症需要多个科室之间协助确诊, 就需要患者在各个科室之间来回跑动, 给患者带来极大的不便, 从而引起患者的不满, 形成对医院的信任危机, 一旦出现差错, 便形成纠纷。

1.3 收费问题

医疗改革后, 原先的不少医保项目转为大部分或全部患者自付, 医疗费用往往超出了许多患者的经济及心理承受能力, 这时若是一些医务人员一时疏忽, 态度稍差或未能解释患者在诊疗过程中所产生的费用就容易造成纠纷, 这在医院里已变成了一个重要的纠纷诱发因素。

1.4 医疗事故、医疗差错

因管理不严格导致医务人员思想麻痹, 而在工作中产生的医疗事故或医疗差错, 从而引起纠纷。有时个别医务人员为了迎合患者的不合理要求 (期望值过高) 而违背了医疗原则, 进行违规操作, 最终达不到患者预期的效果, 结果也容易导致纠纷的产生。

1.5 恶意行为

此类纠纷纯属家属或一些毫不相干的人以医疗事故或差错为由, 无理取闹、以恶意诈取钱财为目的。当然, 这种现象比较少见。

2 医患纠纷的处理对策

2.1 及时发现, 有效沟通

医务人员对纠纷要有较强的警觉性和敏感性, 密切关注患者及家属是否存在不满的情绪, 如果有, 应及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成共识, 取得患者及家属的理解和支持, 达成医患双方都可以接受的处理方式, 尽量将医患纠纷消除在萌芽状态。

2.2 及时处理, 降低影响

一旦患者对门诊医疗工作不满, 并且没能及时解决和处理, 出现患者及家属对医疗行为的不信任, 使医患关系紧张, 甚至出现投诉, 此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程等, 并形成记录, 应公正、客观、主动地向患者及家属道歉, 积极疏导, 采取补救措施, 尽量防止事态进一步扩大, 最大程度降低负面影响。

3 医疗纠纷的防范措施

作为医方, 应对出现的纠纷及时地进行分析和总结, 查找问题所在, 提出整改措施, 不断改进工作中的不足, 将纠纷降低到最低点, 以便不断提高服务水平, 最终达到提高门诊效益的目的。

3.1 提高防范意识

医疗纠纷作为一种社会现象, 由于各种原因急剧增长, 如患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等均使纠纷增加。门诊医务人员要牢固树立防范意识。在意识中形成纠纷一般是有前兆的、有过程的, 发生纠纷苗头时, 应及时制止或化解, 及时听取各种反馈信息, 分析患者的抱怨和不满, 及时处理问题, 尽可能减少纠纷发生, 使门诊工作顺利进行, 提高患者满意率。

3.2 提高医疗透明度

增强门诊医疗的透明度, 加强医患之间的沟通, 向患者明示各项诊疗收费标准、专家出门诊的时间、科室的联系电话等, 均应让患者清清楚楚。严格门诊规章制度的管理, 认真执行各类技术操作规程, 明确各级各类医务人员岗位职责, 依法规范医疗文件书写, 还患者知情权。

3.3 提高门诊医疗质量

医疗活动的最终目的是医治疾病, 保障健康。医疗是高技术集中的特殊服务事业, 医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。这就需要医方必须把医疗质量放在首位, 把质量管理纳入医院的各项工作中, 不断地提高医务人员的专业素质, 提高技术水平, 减少医疗过失, 防范医疗纠纷。

3.4 提倡爱心医疗服务

爱心是医方与患者沟通的最好桥梁, 医方人员既是专业人员又是服务人员, 将患者视为我们的衣食父母, 主动关心患者, 热情服务;耐心听取患者的叙述;认真回答患者提出的各种问题, 了解患者的心理需求, 让患者感到安全、温暖、信任, 以缩短医患之间的距离, 消除患者对立和反感心理, 可以达到减少医患纠纷的目的。

摘要：本文分析了导致门诊医疗纠纷的深层原因, 在此基础上, 提出了处理医患纠纷的对策, 并在医方角度论述了从根本上预防医患纠纷的措施。

关键词：医患纠纷,原因,对策,预防措施

参考文献

[1]沈强, 谭艾贤.口腔门诊医疗纠纷分析[J].广东牙病防治, 1999, 7:182.

[2]周长江.口腔专科医院医疗纠纷原因分析及其防范措施[J].中国厂矿医学, 2001, 14 (16) :514～515.

门诊部医患关系 篇6

1 资料与方法

1.1 调查对象

调查对象为上海交通大学附属第六人民医院门诊部, 受调查人员为本门诊部在职医生、护士、和就诊患者。

1.2 调查方法

参阅相关文献[3,4]自行设计2类认知问卷, 由医护、患者自行填写。共发放问卷365份, 回收有效问卷359份, 有效回收率98.36%。

1.3 统计学分析

所获数据经检查核实后, 采用SPSS19.0统计学软件进行录入分析。

2 结果

2.1 医护人员药物知识和用药影响因素

医护人员共85例, 其中医生31例, 护士54例。男性22例, 女性63例。药物知识来源中, 以药品说明书为最高, 占92.9%, 其次为来源于学术期刊, 占72.9%;医生开药的影响因素中, 以药物本身影响最大, 占94.1%, 其次为参考基本药物目录, 占88.2% (见表1) 。

2.2 门诊药学服务认知和需求

医护人员对门诊药学服务的了解程度为72.9%, 对门诊药学服务的需求以能提供药物咨询为最主要需求 (91.8%) , 其次为进行药物不良反应监测 (84.7%) (见表2) 。

2.3 就诊患者用药问题调查

本研究调查患者274例, 其中男性156例 (56.9%) , 女性118例 (43.1%) , 平均年龄 (41.5±8.9) 岁。均为本地常住居民, 且在本院就诊3次及以上。有98.5%的患者在家中用药遇到过问题, 97.8%的患者曾经在疾病发生后自己去药店购药, 47.8%的患者曾经为增大疗效而自行加大药量 (见表3) 。

2.4 患者门诊药学服务认知和需求

274例患者中, 只有76.3%的患者知晓有药师这一职业, 而只有59.1%患者知晓可以在拿药后向药师咨询药物信息。门诊药学服务需求中, 以药物的用法用量为最高, 占82.1%, 其次是药物的饮食禁忌, 占79.6% (见表4) 。

3 讨论

随着经济的发展, 药物的可及性已基本得到解决。但合理用药、保证用药安全的问题仍未得到解决[3]。本研究针对医患双方认知需求, 对门诊药学服务进行调查, 为临床合理用药提供帮助[4,5]。

随着临床药学的不断推进, 多数医生已经认可临床药师的存在和作用[6,7], 但对其具体工作内容尚不清楚[8]。我们在调查中发现, 仅有60%左右的医护人员由医院培训了解门诊药学服务, 这一比例远远低于国外数据[9]。同时有84.7%的临床大夫希望药师能够对药物进行不良反应监测, 其他如配伍禁忌、特殊人群用药等关注比例也较高。说明临床医生迫切需要药师提供全面、准确的药物信息来帮助自己进行医疗决定, 药学服务应该重视这一诉求[10]。临床药师可定期为临床医师、护士提供合理用药培训, 宣传合理用药知识, 促进临床合理用药。参与用药相关的临床工作, 如参加病例讨论, 提出用药意见和个体化药物治疗建议等。并协助临床医师做好药物鉴别遴选工作。做好药品不良反应、用药错误和药害事件监测, 及时做好收集、整理和反馈。

患者是医疗活动的接受者, 其医疗知识相对匮乏。研究发现, 98.5%患者遇到过用药问题。只有76.3%的患者知晓有药师这一职业, 而只有59.1%患者知晓可以在拿药后向药师咨询药物信息, 大部分患者会选择向临床医生进行药物知识咨询而忽略药师的作用。调查中还有约1.09%的患者抱怨门诊药师只是偶尔主动交代药物的使用方法和注意事项。在药学服务需求中, 患者最关注用法用量、饮食禁忌和药物的相互作用这3方面。对用药宣教和合理退药等也有一定需求。我们不应再将药师的工作局限于窗口发药。药师要做好门诊药物咨询工作, 指导患者正确使用药品, 教育患者合理用药, 提高患者用药的依从性, 增强患者战胜疾病和早日康复的信心。比如设立咨询窗口和咨询室由临床药师为患者解答用药方面的问题, 印制药物基本服用方法宣传册供患者阅读, 指导患者常规口服给药方法、药物的保存、如何读懂药品说明书、服药前后的注意事项、抗菌素的合理应用等, 促进患者安全用药。

总之对门诊药学服务来说, 应重视医患两方面需求, 加强服务方式, 提高服务质量, 对医加强医药沟通, 主动向医生提供及时、准确的药物信息;对患重视患者诉求, 主动向患者进行用药宣教, 给予用药追踪或不良反应监测, 从医患双方出发, 实现临床合理用药。

摘要：目的 :从医患不同认知角度对门诊药学服务进行分析, 为门诊药学服务改革提供依据。方法:对我院门诊科医护人员和本门诊就诊3次以上的本地居民进行随机抽样, 发放调查表, 以了解医患双方不同的医疗诉求。结果:调查表显示, 几乎所有患者在用药过程中都遇到过问题, 而其中有76.3%的患者知晓药师这个职业, 但对药师提供的药学服务了解甚少。结论:医护人员和患者对门诊药学服务认知较为模糊, 医疗机构应重视门诊药学服务, 使之在合理用药、安全用药方面发挥作用。

关键词：医患,认知,合理用药,门诊药学服务

参考文献

[1] 国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案 (2009-2011年) 的通知[Z].国发[2009]12号

[2] 卫生部.国家中医药管理局.医疗机构药事管理规定[S].卫医政发[2011]11号

[3] 宋晓坤, 杜春双, 桑广健, 等.不同群体对药学服务内涵的认知调查分析[J].中国药事, 2009;23 (2) :179~183

[4] 孙刚.我国社区医疗机构门诊药学服务定量研究[J].中国卫生经济, 2011;30 (341) :71~73

[5] 胡明, 张伶俐, 蒋学华, 等.我国医院药学服务及临床药学开展现状调查 (三) ——临床药学相关者态度意向调查[J].中国药房, 2009;20 (16) :1278~1280

[6] George CF.Telling patients about their medicines[J].BMJ, 2009;294 (6587) :1566~1573

[7] 孙刚, 张新平.我国区县级医院药房药学服务研究[J].中国卫生经济, 2010;29 (3) :90~92

[8] 何志奇.医院药学人员对药学服务认知的多因素分析[J].河北医药, 2011;33 (14) :75~77

[9] Ayesha De Costa, Shekhawat Bhartiya, Amani Eltayb, et al.Patterns of drug use in the public sector primary health centers of Bhopal district[J].Phann WorId Sci, 2010; (30) :584~589

门诊部医患关系 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年4～10月在我院不孕症专家门诊就诊的女性患者308例。308例患者中,年龄19～47岁,平均30岁。26～30岁者占31.8%;其次为21～25岁,24.4%。来就诊患者中21～30岁属女性最佳生育年龄者173例(占56.2%)。受教育程度:初中文化占34.7%;高中占21.1%;大专以上占33.1%。来自其他省市及地区的患者主要是新疆、西藏、陕西、云南、贵州等地。来本院就诊次数:1～18次。308例患者中原发不孕129例,占41.9%;继发不孕179例,58.1%。患者的一般情况见表1。

1.2 研究方法

本研究采用了随机抽样的方法,在我院妇科内分泌门诊的患者中,对于以不孕为主述或以其他要求来诊而实为不孕的妇女进行调查。

1.2.1 编制《妇科不孕症门诊医患交流质量评估表》

按照评估表编制原理自行设计。条目1～8按5级评分:5分:很明确;4分:基本明确;3分:不明确;2分:很不明确;1分:完全不明确。条目①主诉:来诊目的;②现病史讲述,患病的过程、时间;③提供曾经用药、手术或治疗史,如促排卵药、腹腔镜、剖腹手术等;④提供既往检查或化验情况,如输卵管造影、通水、性激素检测;⑤提供月经史、生育史,包括足月产、流产、异位妊娠等;⑥对检查、实验室检查结果的理解程度;⑦对医生处理、治疗的理解程度;⑧对接受医生处理、治疗的复述情况。条目9～10回答“是”或“否”。⑨缺乏对疾病的相关认识;⑩压力很大,希望得到医生的更多关注。

1.2.2 填写与评估

护士或医生与患者交流,由经过专门培训的护士进行填写问卷评估过程,通过观察专家及护士与患者的诊疗互动完成。从门诊问诊开始,到诊疗结束患者最后一次离开诊室为止。条目1～8:评分1～5分,以得分4分或5分为明确,1、2、3分为不明确。

1.3 统计学处理

采用Excel 2003建立数据库,运用SPSS 12.0进行数据分析。统计方法包主要为百分率比较。

2 结 果

2.1 患者对不孕症的认识

条目1得分平均值3.9分,明确占86.7%(267/308),即患者主诉描述基本明确。条目2平均值3.8分,明确占77.9%(240/308),即患者现病史描述基本明确。条目3、4平均值3.1分,即患者对既往检查或治疗情况描述不明确;不明确占69.2%(213/308),即患者不能准确提供过去诊治的资料。条目5明确,占69.2%(213/308)。绝大多数人都能明确提供主述、月经史、生育史和现在情况,但对以往的患病、手术及其他诊治情况能提供准确资料却困难。见表2。

2.2 患者接受诊疗信息的准确性

条目6～8不明确占77.6%(239/308),即患者对检查和治疗不能充分理解的占多数。条目9回答“是”的患者占98.1%(302/308),即对与不孕及相关知识的了解非常缺乏。条目10回答“是”的患者占55.5%(171/308)。精神压力大的患者常由家人陪同;急切想怀孕,甚至哭述、面临离婚压力等。见表3。

3 讨 论

医患交流是医生和患者之间基础诊疗活动,积极的医患关系交流取决于对患者的平等、友善态度,交流的顺利与否与患者的要求、提供病史、资料和医患相互理解配合有关。良好的医患交流是医疗工作的前提和必要条件。基于此,我们进行这个调查,目的是了解患者的需求,如何能在繁忙的门诊工作中,医生、护士与患者在有限的互动中,尽可能地作好准确的诊断和高质量的治疗。文献显示,良好的医患沟通可使患者获得较好的满意度[1],而医患沟通不良则可能影响诊治工作的顺利进行,甚至成为医疗纠纷的原因[2]。

3.1 年龄与不孕

不孕症的发病率因地域不同而异,WHO 1990年报道在亚洲女性为34%,我国的报道在8%～15%[3]。据报道,正常妇女1年的怀孕率20岁为65%,30岁为54%,40岁为40%[4]。Yen & Jeffe报道,25岁左右为最佳育龄期[5]。我们的调查中可以看到,患者在21～25岁的为24.4%;26～30岁最多,占31.8%,大多患者尚属于最佳育龄期,这对以后的诊治是有利的条件。为此,在对因不孕而求治患者的宣教工作中,应积极地建议她们尽早诊治。

3.2 患者对不孕症的认识

患者能否积极提供自身疾病情况,能否准确接受医生给出的诊疗信息以及就诊的信心,都将直接影响到医患沟通质量及对她们以后的诊治。我们的调查显示,患者来门诊前,在其他医院做过许多检查,如腹腔镜、输卵管检查(通水、碘油造影)等,但69.2%的患者不能提供过去的确切资料,这给医疗工作带来很多困难,甚至要去做许多重复工作。即本来可以避免而现在又必须再一次的检查,不仅对医疗资源是浪费,也花费了患者时间、精力和金钱,对她们造成损失。在交流中医生和护士要提示她们保存医疗资料的重要,以免重复检查。

3.3 患者接受诊疗信息的准确性

由于98.1%的患者缺乏不孕相关知识,甚至对正确的性生活知识均缺乏了解,不知道正确避孕方法,从而多次的人工流产,最终以不孕来就医。国外报道某些年长患者一方面迫切要求知道获得信息,另一方面,对给予她们的资料中40%～80%信息会被立即忘记,而且,所能记住中的信息中,又有50%是不正确的[6]。本文报道的患者虽然均属青年及中年患者,她们迫切要求知道何时能“治好病”,问许多问题,但对医生的解释、作体检结果,77.6%的患者不能正确理解,对医护交代的信息“出门就忘”。我们认为,这可能与文化教育、人文素养有关。本文的308例中,受教育程度小学为11.0%(还有少数文盲);初中为34.7%。为此,在医患交流中需要不断地强化宣教、耐心询问、解释及重复。我们并要求患者立即复述,或她们自行作笔记以备忘[7]。

3.4 患者就诊的心理需求

不孕妇女来看病时压力很大,希望得到更多关注。据1988～1992年6300份不孕症患者的来信得出:43.3%有心理压抑;8.4%受到蔑视;2.8%离婚;7.6%想自杀[4]。我们统计有55.5%的患者承受很大精神负担,她们需要医护人员对她们充分的关注[8],否则既使没有器质性病变,精神因素也会使她们怀孕有一定困难。

针对医患交流中发现的以上问题,我们的对策及实施情况,将结合对不孕症的治疗,另文报道。

摘要：目的:通过调查女性不孕患者提供病史、接受诊疗信息、就诊态度和心理,了解女性不孕症门诊医患交流中的状况及问题,以便针对原因加强医患之间的人际交流,提高诊治水平。方法:用自编的《妇科不孕症门诊医患交流质量评估表》对2010年4～10月在我院妇科不孕症门诊就诊的女性患者进行评估,共308例。结果:原发不孕41.9%;继发不孕58.1%。308例患者中,69.2%的患者不能准确提供过去诊治中的资料;77.6%的患者对检查和治疗不能充分理解,55.5%的患者精神压力大、希望得到医生的更多关注。结论:大多数不孕患者不能准确地提供既往检查和治疗史,也不能清晰理解检查情况和治疗意见;受到家庭及社会等因素的影响,患者的心理需求需要通过加强医患之间人际交流,予以更多关注。

关键词：女性不孕症,医患交流,诊疗信息

参考文献

[1]Jackson JL,Chamberlin J,Kroenke K.Predictors of patient satisfaction[J].Soc Sci Med,2001,52(4):609-620.

[2]周亮,周瑞敏.医患关系影响因素调查[J].中国循证医学杂志,2007,7(11):778-781.

[3]胡丽娜主编.妇产科学[M].北京:高等教育出版社,2008:473.

[4]曹泽毅主编.中华妇产科学[M].北京:北京人民卫生出版社,1999:2313.

[5]Yen&Jeffe主编.生殖内分泌学[M].林守清主译.5版,人民卫生出版社,2006:627.

[6]Greene MG,Adelman RD,Friedmann E,et al.Older patient satisfaction with communication during an initial medical encounter[J].Soc Sci Med,1994,8(9):1279-1288.

[7]Ishikawa H,Yano E,Fujimori S,et al.Patient health literacy and patient-physician information exchange during a visit[J].Fam Pract,2009,26(6):517-523.

门诊部医患关系 篇8

医患关系是一种特殊的人际关系, 反映的是医生和患者之间彼此认同的一个标准。和谐的医患关系是医疗服务顺利开展的前提保证。然而, 近年来医患关系紧张案例层出不穷, 2011年“131事件”中, 上海新华医院胸外科6名医护人员被刺, 其中1人被刺重伤住院;2012年3月23日, 哈医大医生被砍;2013年10月25日, 浙江温岭市三名医生被袭, 一人身亡…, 这些带血的案例凸现了医患关系的紧张。所以, 如何营造和谐的医患关系成为社会关注的焦点。

医患关系紧张原因:

1、医务人员自身的原因。医务人员的医疗技术是导致医患矛盾的主要原因, 在所有医患矛盾中, 医疗技术性事故平均占到18%以上。同时, 非技术性服务因素也日益突出。特别是某些医务人员对患者服务态度差直接导致医患关系恶化。在我国40%以上的医患关系紧张是由于医护人员缺少对病患的同情心、爱心、责任心而产生。此外, 人们多到综合性医院寻医问诊, 导致大型医院医生日门诊量都在40人以上, 远高于平均每个医生日诊4至5个病人的全国水平。医生工作负荷增大, 无疑会导致医生在就诊时缺少对患者的人文关怀和亲情服务。

2、患者自身的原因。由于患者缺乏医学知识, 不了解医生诊疗工作, 在向医生描述病情时, 往往表达不准确。一些年轻患者在就诊时如发现医生诊治与网络对相关疾病描述或治疗方案稍有不同就会立刻持否定, 怀疑态度。还有一定的患者因为家庭经济等多方面原因, 希望医生治疗时能减少患者费用, 但经常会因无法实现而向医生发泄不满。另外, 由于许多患者缺乏对医疗失败的正确认识, 对医疗效果期望太高, 失望之余就会把积怨转嫁到医务人员身上, 甚至发生过激行为。

3、医院方面因素。一方面, 医疗管理不完善。医疗工作是高风险行业, 但医务工作者的收入与所承担的医疗风险严重不成比例。部分医务人员会在利益的驱动下, 以不正当的, 甚至违规的方法来提高个人收益。如为推销药品故意严重描述患者病情程度, 夸大药物疗效, 从中获取私利。而医院由于管理体制不完善, 对此类问题存在监管缺陷。另一方面, 医疗事故处理方法不周全。面对医疗事故时, 院方经常推卸责任, 不与患者主动沟通询问、使得医疗纠纷失去最佳处理时机, 结果患者怨气越积越多, 最终导致医患关系的进一步升级和恶化。

4、不专业的报道。中国媒体缺乏医学背景知识, 但为吸引眼球, 在报道中违背了新闻的真实性原则, 经常断章取义, 歪曲事实, 做出虚假报道。这种不专业报道让医患关系雪上加霜。如2010年“缝肛门”事件中, 助产士只是对痔疮做了处理, 媒体缺有意混淆“把肛门完全封闭”和“缝合 (或结扎) 肛门痔疮出血点”的区别;2013年哈尔滨“323伤害医务人员”, 患者因“心生不满就杀人”本是典型“激情犯罪”, 媒体却扯上“医患仇恨”, 激化矛盾。在这些事件中, 媒体对医生污名化的报道模糊了医疗暴力的实质, 导致官方在医患矛盾中得以躲避责任, 激化医患矛盾。

针对医患关系中存在的问题, 如何改善尤为重要。如加强医疗体制改革;完善社会保障体系;提高沟通技巧;正确把握社会舆论导向。除此之外, 还要重点培养医学生医患关系认知, 从根本上缓解当前医患关系的紧张状况, 为医学生未来从医事业中处理医患关系打好基础。

培养医学生医患关系意识策略

培养医学生具有责任心和良好的职业道德不可或缺

“先做人后做事”意思是说如果人做不好, 想成事, 难于上青天, 偶有成, 必不久。所以, 一个医术高明的医生, 要具备强烈的社会责任心和良好的职业素养。这样的医生对患者用药前会仔细询问患者病史、用药史;认真谨慎地做出诊断及后续治疗方案;患者出院前, 清楚告诉出院后可能会发生的情况及注意的细节。而这些就要求教师在临床实践过程及基础课学习阶段中, 不仅传授医疗知识及技能, 还应将他们在出诊过程中面对病人疾患时的感受及对责任心的感悟, 对职业素养的理解传递给学生。让学生学会换位思考, 急他人之所“疾”。

培养医患关系意识与掌握精湛医疗技术同等重要

一名好医生首先要掌握精湛的医疗技术, 但在临床上往往出现医生只注重患者病情, 而忽视患者的心理需要, 这种只见病不见人的方式往往产生不必要的医疗纠纷。所以, 培养学生实施医疗技术过程中涉及的非技术关系也很重要。但目前医患关系意识培养尚未纳入到人文教育的教学中。所以在今后的教学实践中, 教师在传授医疗技能的同时, 应有意识的将临床上可能遇到或出现的医患关系情况进行分析, 使学生熟悉解决医患矛盾, 减少医疗纠纷的处理方法。

培养提高医学生的沟通能力

一名好医生不仅要为病人去除病患, 还要善于去倾听病人的内心。这就需要医生和患者之间经常沟通, 建立起真诚、信任和尊重的关系。教师应将沟通作为授课一部分, 在教授与患者沟通的方法与技巧时, 根据每一疾病的特点, 引入与患者和家属沟通的内容, 使学生潜移默化地掌握如何沟通。此外, 在临床实践中, 教师应鼓励学生主动关心病人, 仔细询问病情, 及时反映病情。在这个过程中培养学生与患者之间的语言与非语言沟通的能力。

综上所述, 解决医患关系是构建和谐社会的基础, 培养医学生医患关系意识是改善医患关系的重要方法。医学发展需要高超的医疗技术, 更需要亲切的人文关怀。只有医生、患者、医院三者之间建立起融洽、理解、信任和支持的平衡关系, 社会医疗才会更健康茁壮的发展。

参考文献

[1]医学生的医患关系学教育探讨.赵宏雯, 孙岩, 刘宏等《重庆医学》2011-12-30

[2]浅谈医患纠纷成因及预防对策.张杰, 徐艳, 杨丹等《中外医学研究》2011-4-5

[3]浅谈新时期医患关系的转变及对策.林青, 张洪等《中国医学伦理学》2002-10-30

[4]医患关系之处理对策.应强等《中医药管理杂志2010-4-28

[5]医疗机构坚持以人为本与构建和谐医患关系.李秀梅等《河北医学》2009-3-31

加强医患沟通促进医患关系和谐 篇9

儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。

笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。

要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。

一、医患关系紧张的原因

1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。

昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。

2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。

一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。

3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。

其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。

二、对策与措施

1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。

国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。

国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。

2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。

其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。

最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。

3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。

作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。

患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。

除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。

三、结语

总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。

参考文献

[1]马涛.医患关系存在问题及改善对策[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (1) :46-48

[2]朱广芩.以人为本构建和谐医患关系[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (3) :48-49

[3]李奇, 祝益民, 盛小奇, 肖政辉, 李爱勤.儿童医疗服务体系现况分析与思考[J].中国医院管理第32卷, 2012 (6) :23-24