门诊部导医工作职责

门诊部导医工作职责（通用11篇）

门诊部导医工作职责 篇1

红河州第四人民医院

门诊部导医工作职责

随着医院的发展和优质护理的开展，对门诊工作也有了更高的要求，门诊导医是患者进入医院的第一个优质护理服务环节，所以，门诊部导医工作也非常重要。为适应医院工作的需要，切实做好门诊的优质护理工作，特对导医工作内容进行完善，希望大家认识到导医工作是医院不可缺少的一部分，认真、慎独的做好导医工作：

一、上班时间07：50-11：40，13：50-17：40

二、在现有人员、现在门诊量的基础上，如果早上挂号患者多时，协助挂号，但不得超过8点30分进行导医工作，分清工作的轻重缓急。如果以后工作有变化再做相应调整。

三、勤巡视。巡视内容：

1、住院部一楼、门诊部1-5楼的环境整洁，地面、墙面无积尘、蛛网，走道畅通无障碍，无垃圾、无血渍、水渍、脚印等，卫生间干净无臭味，发现问题及时与保洁员联系处理；无长明灯、无长流水。

2、巡视侯诊患者，发现病情变化及时处理。

3、保持健康教育处方架的整齐，做好补充工作，发放健康教育处方，下班之前再次对处方架进行整理。

4、保持门诊部、住院部宣传栏的整齐、美观。及时对过期的通知进行清除。

5、保持门诊部和住院部一楼所有观赏植物无灰尘，及时联系保洁员进行清洗。

6、保持所属区域无医用垃圾如患者使用过的棉棒等，及时按医用垃圾处理。

四、对离开病房到处走动的输液患者进行劝说，告知患者或家属不在病房输液的危险性。

五、维持患者就诊、收费、取药的秩序。

六、开展“无缝隙”服务，对离休干部、危重、急症、老弱残、行动不便的患者做到“进门有人接，检查有人陪，手续有人办，入院有人送”的工作目标。

七、周六、周日节假日行政班兼顾导医工作。

八、其他工作标准按《门诊导医工作标准》。

门诊部

2012年5月12日

门诊部导医工作职责 篇2

1 护理干预在门诊导医工作中的具体应用

1.1 患者治疗前的护理干预

在患者开始接受治疗之前, 在门诊导医工作中重要的一项工作内容就是对患者及患者的家属进行护理干预, 这一点对于医院的门诊导医工作非常的重要, 同时对于患者及患者的家属来说非常的重要。第一, 在患者开始接受治疗之前进行的护理干预的内容有对患者的发病史和身体状况进行调查, 这一点非常的重要, 只有对患者的发病史和身体状况进行调查, 主治医生才能够更好地对其进行相关的治疗;第二, 应该向患者介绍治疗流程、治疗护理等的医疗方面的知识, 这一步也非常的重要, 患者只有了解了医院对于其治疗流程、治疗护理等的医疗方面的知识, 患者才能够更好的接受治疗以及配合医生的治疗;第三, 门诊导医工作中的护理干预的一个重要内容是使患者以及患者家属在心理上产生一种安全感, 因此门诊导医工作中的护理干预的任务是让患者对以往同种疾病的成功率有一个基本的认识, 使患者以及患者家属在战胜病魔的心理上产生一种很强的自信心, 让患者以及患者家属信任和积极配合主治医生的治疗, 提高患者及患者家属对医生以及整个医院的信任度和基本的满意度。

1.2 患者治疗中的护理干预

在患者接受治疗时, 门诊导医工作的护理干预人员应该对患者进行治疗的步骤的介绍, 进行完治疗步骤的介绍之后, 门诊导医工作的护理干预人员应该根据患者的具体状况对患者进行下一步的干预。如果患者在接受治疗时心理状态较为紧张, 那么门诊导医工作的护理干预人员应该对患者进行心理上的疏导, 使患者的情绪处于一个平稳的状态, 护理干预人员可以通过分散患者的注意力来缓解患者的紧张情绪。如果患者的情绪仍然不稳定, 门诊导医工作的护理干预人员应该作进一步的干预工作, 在不影响治疗的前提下, 门诊导医工作的护理干预人员可以给予患者一种心理上的支持。

1.3 患者治疗后的护理干预

在患者接受治疗后的一段时间里, 门诊导医工作的护理干预人员应该对已经接受治疗的患者进行护理干预。门诊导医工作的护理干预人员应该通过患者家属或者患者自己去了解患者的回复情况以及治疗后的心理状态, 并且对治疗后的注意事项的落实情况进行调查。如果有患者对自身的恢复状况持有怀疑态度, 门诊导医工作的护理干预人员应该细心地对患者进行医疗知识的讲解, 这对于门诊导医工作的护理干预来说非常的重要。

2 护理干预在门诊导医工作中的应用效果

2.1 提高了医院的工作效率

门诊导医工作的效果好坏直接影响到患者接受治疗的质量, 因为门诊导医工作是患者接触医院的第一个地方, 它的作用在于给患者的心理上的重要作用。门诊导医工作中的护理干预不仅为患者提供了很多的医疗信息, 而且还为稳定患者的心理起到了很大的作用, 这在一定程度上提高了医院的工作效率。以往传统的医院工作模式都是直接让患者接触主治医生, 这在一定程度上对患者的医疗效果有影响, 因为如果让患者来医院直接接触的第一位就是主治医生, 那么患者在心理上可以会产生一定的恐惧感, 而现在的就医模式主要是让门诊导医工作中的护理干预人员起到一定的引导作用, 让患者在心理上产生一种治疗的安全感以及极大的自信心, 这对于患者接受治疗的意义非常的重大[1]。

2.2 保证医院工作的有序协调

门诊导医工作中的护理干预是医院工作的重要内容之一, 它对于医院工作的协调性也有很大的影响。首先, 医院的工作内容很多, 而主治医生的主要责任是使患者接受生理上的实际的治疗, 而门诊导医工作中的护理干预人员则是负责解除患者心理上的障碍, 对于医院的一个治疗来说, 无论是心理上的门诊导医工作中的护理干预还是生理上的主治医生的治疗过程, 对于患者来说都非常重要, 而这也是保证医院工作的协调性的基本保障;其次, 门诊导医工作中的护理干预在医院的工作中的作用就相当于一个信息的传输媒介, 起着协调患者与主治医生之间的重要媒介[2]。门诊导医工作中的护理干预人员为患者介绍主治医生的治疗方案以及增加患者的自信心, 这是患者接受主治医生治疗前的重要准备, 而治疗之后对患者进行治疗后的门诊导医工作的护理干预则是为主治医生提供患者的有效信息, 这个过程中的每一个环节都非常的重要, 同时门诊导医工作中的护理干预也保证了医院工作的有序性。

2.3 发挥医院重要环节的关键作用

门诊导医工作的护理干预承担着医院工作的重要责任, 在医院的具体工作中发挥着关键的作用。它不仅是医院的重要形象工作, 而且是连接患者和主治医生之间的重要媒介, 因此它发挥着医院重要环节的关键作用。

3 结语

护理干预在医院门诊导医工作中的应用对于医院的工作来说是一个突破, 是医院工作的一大进步, 它的作用不容忽视, 要充分利用护理干预在医院门诊导医工作中的应用的作用, 促进医院的工作效率。

摘要：随着社会经济的快速发展, 人们的生活水平不断地提高, 对于普通的老百姓来说, 医疗问题越来越受到重视。门诊导医工作对于提高医院的医疗效果非常的重要, 而护理干预在医院门诊导医工作中的应用则会大大地提高医院的医疗效果。本文从多个方面论述了护理干预在医院门诊导医工作中的应用效果。

关键词：护理干预,门诊导医工作,应用效果

参考文献

[1]张珍平.护理美学在临床的应用[J].中国疗养医学, 2007 (16) .

门诊部导医工作职责 篇3

【关键词】护理质量；质量控制；持续质量改进；满意度

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A

持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展的，是以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理，是在注重终末质量的同时更注重过程管理，环节控制的一种质量管理理论[2]。护理质量是医院护理工作的体现。因此，使护理质量不断改善和保持在高水平是整个护理管理工作的核心，而采取有效质量控制措施是达到这一目标的重要手段[3]。具体措施如下：

1 优化门诊服务流程 门诊工作流程涉及多科室，多环节，分诊护士应该有较强的事业心，应熟悉院内各科室布局和设备，熟练掌握各医生专业特色，理顺各个环节，对疾病认识程度高，并与患者沟通，而不是只凭挂号单通知患者到不同的诊室，按秩序就诊就算完成任务，这是低质量的完成任务。严密科学的导诊服务流程，是门诊导诊服务质量的重要保证。

2 加强知识培训和职业素养

2.1业务知识培训 门诊病人停留时间短，医患之间只能通过交流，凭自己的工作经验进行病情判断，并在最短的时间内进行准确分诊，这就要求导医掌握各种疾病相关知识，了解各种操作，定期组织学习各专科知识及新业务、新技术。掌握各种常见病的临床特点，能为患者提供医疗知识咨询服务，每月进行护理技术操作考试，在分诊工作中收到良好效果。

2.2职业素养 门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待患者，对待病人态度和蔼，全新全意为患者服务。有自尊、自强、自重、勤奋不惜的精神，培养良好的职业道德，以诚挚的态度对待每项工作，才能更好地为患者提供优质的服务。

3 信息反馈和健康宣教 导医护士对患者在就诊过程中提出的意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时整改，以进一步提高医院的医疗服务质量，针对门诊患者病重多，来源广的特点，导医护士根据患者多发病，常见病适时对患者进行健康教育，耐心解释患者提出的各种问题，包括服药、休息、运动等满足他们对医疗卫生知识的需求。

4 增加服务意识，提高满意度 对于前来就诊的门诊病人我们要做到四个第一，四个千方百计。（1）把患者的需求作为第一选择，千方百计确保患者就医方便。（2）把患者的病情作为第一考虑，千方百计保证患者诊疗需要。（3）把患者的反映作为第一信号，千方百计为患者排忧解难。（4）把患者的满意作为第一标准，千方百计提高医疗服务质量。[4]

5 有效的护理安全管理 卓越的医疗质量是医院管理的目标和核心，而医疗质量的基石应体现在“患者安全”，“物品安全”，“环境安全”。因此在改进工作阶段，一定要围绕护理安全这个核心来完善各项工作制度，流程。

小结

质量是医院的生命，护理质量是一个连续动态的过程，离开了护理质量就意味着护理管理工作失控，通過不断扩大导医服务的内容，提高服务的内涵，逐步完善门诊的整体护理，大大方便了患者，缩短了就诊时间，减少投诉，医院窗口的形象才得以改善，只有对质量进行持续监控和改进，才能及时发现护理工作中薄弱环节及形成原因，才能提高患者满意度，并确保全程质量的提高。

参考文献：

[1] 雷冬英，韩蔚.加强医院信息化管理促进护理工作新局面[J].护理进修杂志，2009，24（14）：1265

[2] 王辉娥.持续质量改进在护理带教中的运用[J].护理研究，2005，19（10c）：2248

[3] 郭子恒.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，1990：46

门诊导医组长年工作计划 篇4

1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。

2 培训方法

(1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。

第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。

第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。

第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容

第一部的服务理念、服务意识的培训

一、明确导医工作的必要性和观念的转变

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。

学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊

某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风

(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅观;

?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。

(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。

?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：

◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7% 4、提高医务人员的自身修养

修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。

礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。

二、导医标准礼仪的培训

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。

(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容：

1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。

1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装：

2.1着装大方、符合要求、美观得体。

2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。

头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：

3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿：

正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。 即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。

3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。

3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。

(二)护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：

1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”

1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪：

2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪：

3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做__操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好__科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：

4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。

4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪：

5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”

带用礼貌用语

接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。

2、您好，请问有什么需要帮忙? 3、您好，请问找哪一位? 4、您请坐，我马上叫他来。

5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。

7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作! 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。

11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。

导医工作职责 篇5

导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象，其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利 导医的定位

导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸 导医是医院的形象大使，代表医院的形象 导医是医院整个医疗活动的开始

导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者

导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用 一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力 导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客

3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊

5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作 导医的基本要求

一.熟悉并掌握院内的基本情况

院内设有的各个科室的设置、布局，各科负责人以及个人专长 医院内规章制度，医院内的便民优惠政策 目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息 二.导医应该遵守职业形象规范 A语言行为规范

1.文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂

3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 B行为规范

1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油

4.与病人同行之间保持30CM-55CM的距离 5.站立离导诊台约20CM 6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前 三.导医形象规范 仪表整洁、形象端庄 真诚微笑、主动问候 关心及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 四.导医行为规范 提前到岗、坚持守岗 面带微笑、规范坐姿、站姿 行为端庄、稳重大方

做到走路轻、说话轻、动作轻 不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范

导医台工作职责 篇6

周一至周五 7:45—12:10 13：45—17:45 周六早晨正常班，周六下午与周日轮流值班 具体职责：

1、分诊职责：

做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。

2、迎宾服务职责：

负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

3、导诊职责：

引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协

助送抢救室处理。

4、咨询职责：

负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

5、安全防范职责：

负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

6、管理职责：

医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

7、维护患者权利职责：

维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

8、经营职责：

努力控制门诊日常成本如水电、报纸、宣传资料的消耗，通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有体检中心联系的团体体检，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。

9、护理职责：

对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

<1>、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

<2>、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不能与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找急诊科护士长协商解决。）

<3>、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给急诊科护士长和护理部。

<4>、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，必要时全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者情绪激动的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

<5>、导医负责保持导医台周边的卫生整洁，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保洁指导和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。

<6>、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递

手交接给下一班导医。

门诊部导医工作职责 篇7

1 导医分诊人员的资质和条件

胜任导医分诊护士不一定要年轻, 不一定要漂亮, 但必须要有热情开朗的性格, 有较高的工作热情和敬业精神, 具有全面广泛的医学专业知识, 有一定的工作阅历和生活阅历, 至少有3年以上工作经验, 能够利用所掌握的医学专业知识, 将患者快速评估, 正确分类, 并有较好的管理能力、协调能力和个人良好心态的全能护士。

2 导医分诊护士的角色定位

2.1 管理的角色

2.1.1 就诊秩序的管理

看病需要一个舒适安宁、整洁有序的就诊环境, 这是导医分诊工作的重要工作范围。为患者提供优质的医疗服务, 其中就包括良好的就诊秩序和短暂的就诊等候。导医分诊护士引导患者挂号、候诊, 给危重老弱患者提供轮椅和其他帮助, 回答患者及家属的咨询, 通过严谨科学地指导挂号, 科学规范地疏导管理, 可避免和减少患者就医时的紧张、彷徨及候诊的拥挤, 减少患者就诊时的辗转往返, 缩短就诊等候时间, 使门诊工作高效流畅。

2.1.2 病种分类的管理

按病种将门诊就诊分类, 分别指导他们进入相应的科室就诊, 是导医分诊护士的重要工作范围。患者多数不具备专业医学知识, 尤其一些症状具有迷惑性的疑难杂症, 往往找不到合适的科室就诊, 不仅增加医生的工作量, 也浪费患者时间, 增加不必要的花费。如一位腹痛的患者来就诊, 既可能是内科、外科疾病, 也可能是泌尿科、妇科疾病, 导医分诊人员应根据所掌握的临床医学知识, 给患者作一个初步的分析, 指导患者挂号于相应科室, 减少临床科室和患者的麻烦。如有发热、腹泻的患者则把他们引入指定的隔离区诊室就诊, 可避免和减少交叉感染的发生。这就需要导医分诊护士加强业务学习, 提高分诊质量和准确率, 及时总结经验, 维护医院的良好声誉。

2.2 协调的角色

2.2.1 医护关系的协调

和谐的医护关系是为患者提供优质全面的健康服务的基础。导医分诊护士首先应尊重医生, 了解医生的专业和特长, 随着医学的发展分工越来越细, 要尽力做到专科患者专科医生看, 专科药物专科医生开, 这是导医分诊护士分流患者的基础和依据。同时要尊重患者的选择, 适当调整, 使各级职称的医生都各尽所能, 减少患者就诊的盲目性, 节省不必要的开支, 同时为医生开诊做好准备工作, 保持良好的就诊秩序。

2.2.2 医患关系的协调

门诊大厅是门诊患者集中的地方, 因疾病不同, 其严重程度不同, 患者及家属也有着不同的心理特点。就诊过程中, 他们从心理上感到紧张、忧虑, 担心病情变化, 诊断是否正确, 治疗是否安全, 有没有乱开药、开大方等, 这样的心态在就诊过程中容易留下医疗纠纷的隐患[1]。导医分诊护士应在以上工作中把握好特点, 正确引导患者及家属对医院诊疗护理的期盼水平, 简要介绍一些主要治疗手段、重点检查的目的, 加深他们对目前医学技术局限性、风险性的了解, 怀着真诚善意的态度, 协助患者及家属选择看病的医生, 安抚痛苦中的患者, 安慰焦急的家属。同时帮助解决一些实际困难 (如提供轮椅、开水等) , 医方的人文关怀能消除患者及家属的不良情绪, 获得他们的认同和支持[2]。分诊过程中, 应注意沟通技巧, 接受咨询和解释时, 应措辞得当, 留有余地, 避免过多使用专业词汇, 避免强求对方立即接受事实[3]。切不可肆意评价病情, 更不可不懂装懂, 夸大其辞, 在做好自我防护的同时, 热情接待患者, 避免不良刺激, 减少医患纠纷的发生。

3 导医分诊职责易产生的误区

3.1 导医方不等于指路处

患者来医院就诊, 大多数对医院的环境不熟悉, 搞不清要去科室的位置, 导医护士会给他们指明方位, 给行动不便的患者提供轮椅, 无疑是方便了患者。但它的功能绝不仅是指路处, 而更应该熟悉本医院的专科特色、专家特色, 承担必要的先期医疗咨询, 当患者对自己的病情无法确定, 不知挂哪个科室时, 导医护士应给予准确的分诊服务。

3.2 分诊护士不是叫号员

很多医院设立分诊护士, 却存在不分诊现象, 将分诊护士视为“叫号员”, 设计的服务流程简单, 分诊护士只需凭挂号单, 通知患者到不同的诊室, 按秩序就诊就算完成任务, 但这只是低质量地完成任务。分诊护士应该有较强的事业心, 对各级医生职责熟悉, 对疾病认识程度高, 能当好患者就诊的参谋, 并善于与患者沟通, 引导患者合理就诊, 这样才能保证服务质量, 让患者满意。分诊护士应在加强业务学习的基础上, 定期到门诊各科室进行专门的随访, 了解分诊准确率, 总结经验, 确保高质量分诊。

3.3 导医护士不同于礼仪小姐

导医护士确实需要如礼仪小姐般灿烂真诚的微笑、规定的着装、规范的仪容仪表和言行举止, “站立服务, 目视对方, 人急我急, 倾力相助”, 但是更需要详细了解医院科室的分布、医生姓名、主治专科、医疗设备种类和特色、就医程序和环节、新近开展的项目, 有的放矢地给患者介绍, 引导患者就医并且主动接待患者, 礼貌待人, 有问必答, 百问不厌, 提高主动服务意识和服务质量, 给患者提供就医方便, 使患者满意而去。

总之, 由于医院对导医分诊护士功能角色的定位、服务理念和重视程度的不同, 国家没有统一的规定, 致使导医分诊水平参差不齐, 其功能不能得以充分发挥, 需在今后的工作中, 加强培养, 不断完善, 使这一新生事物发挥出应有的作用。

参考文献

[1]秦仕英.医疗体改中分诊护士的职能定位和压力定位[J].国际护理学杂志, 2006, 25 (1) :15.

[2]秦仕英.加强医患沟通的实践与效果[J].护理管理杂志, 2005, 5 (6) :56-58.

大众导医台 篇8

“我的孩子我的梦”

林小凡属于现今的“白领族”，而且应该算是成功的白领女性。她三十出头，是某公司的经理，手下的十几名员工在她的带领下，取得了不俗的业绩，在商界闯荡出了一片天地。只是做父母的不禁为林小凡的终身大事担心。其实，林小凡何尝不想有一个温馨的家，而且拥有一个活泼可爱的孩子一直是她的梦想。当她得知父母的苦心之后，便开始考虑起自己的婚姻。在同事好友的大力协助下，林小凡很快有了意中人。经过半年多的热恋，林小凡有了自己的家庭。

婚后的生活甜甜蜜蜜，林小凡又开始盘算起要个孩子。为此，林小凡抓紧时间打点了公司的有关事务，以腾出时间准备做妈妈。果然，婚后三个月，林小凡怀孕了。小俩口因为有了爱情的结晶而异常高兴，林小凡的婆婆更是每日给她吃好的、用好的，日夜盼着能早日抱孙子。

谁知一帆风顺的林小凡这次却遇到了麻烦。在怀孕后的一次检查中，医生发现她患有子宫肌瘤，虽然子宫肌瘤不算大，对腹中的胎儿也没有很大影响，但随着孕期的发展，可能会有危险，而目前又不允许进行什么治疗，只好先密切观察。总之，前途未卜。

林小凡回忆以前常有经量偏多的情况，有时还出现腹痛，其实这些都是子宫肌瘤的症状，由于疏忽大意未予重视，也没有及时去医院检查治疗，而恰恰却在怀孕这紧要关口上被查出，且苦无良法，只能听天由命了。

随着孕期的推移，医生发现林小凡的胎儿情况不佳，妊娠可能会出现以外。当然，这一切与子宫肌瘤不无关系。怀孕半年后，林小凡流产了。

失去孩子的痛苦可以想象，而此次经历更加增强了林小凡对孩子的渴望。为了能早日实现自己的梦想，她开始四处求医，希望能够治好自己的病。然而，子宫肌瘤的治疗非常棘手。采用药物治疗，效果不理想，惟一的方法就是手术切除。对于未生育的林小凡来说，这意味着林小凡将失去子宫，无法怀孕生育。夫妇俩跑了不少医院，医生都认为没有治病和生育两全的方法。这样的结论，使林小凡的身体和精神上都受到很大的打击。在几乎绝望中向导医台求助。“我的孩子是我的梦”，在电话中，她多次地流露出对孩子的渴望之情。

子宫肌瘤是常见的妇科疾病，不少患者的治疗需要依赖手术，手术后的生育一直是医学界较棘手的难题。我们查阅了一些资料，终于发现她的病还是很有希望治好的。第四军医大学附属西安市中心医院妇产科采用子宫肌瘤“自凝刀”治疗子宫肌瘤。这项技术是利用一种细长如毛衣针的射频介入治疗仪，通过将其深入到子宫肌瘤病变部位，高速运动，使局部产生生物高热效应，使子宫肌瘤细胞脱水凝固，并被机体自然吸收，可以恢复子宫的正常功能。由于治疗过程由计算机控制，不会伤害肌瘤周围的正常组织。一般患者的治疗过程仅花10分钟，不需要住院。

林小凡不妨考虑这种治疗方法。希望你能够治疗成功，早日实现自己的梦想。

（医学界有许多不能两全的难题，但是，随着医疗技术的日益发达，相信不断会有难题被攻克，越来越多的患者会像林小凡一样重新恢复生理和心理的健康。）

·限时专送·

新支架防再狭窄

冠状动脉腔内成形术（简称PTCA）是治疗冠心病常用的方法，即当心导管到达病变部位后，在经气囊扩张后的血管腔内放置一个支架，对防止血管发生再次狭窄有一定作用。然而，即使如此还是有不少患者还会再次发生冠状动脉狭窄甚至完全堵塞。湖北省人民医院心内科采用一种经过核素32磷处理的特殊支架，置入血管后会发出射线，对支架周围的血管内膜和平滑肌造成适当破坏，可以有效防止再次狭窄。由于这种射线的有效距离非常短，因此不会影响身体其他组织。

湖北省人民医院

地址：湖北省武汉市武昌解放路238号（430060）

电话：027-8041911

脑瘫可手术治疗

脑瘫患儿的痛苦只有父母才能知晓，目前针对脑瘫有不少康复的手段，但效果因人而异。第四军医大学采用功能性脊神经后根手术，通过显微外科技术，将神经丛中支配病变肌肉的神经根解剖分离，找出其细小分支，并经过神经电生理学技术，鉴别出功能异常的神经纤维然后施以手术，通过调节肌肉张力而改善肢体功能。

第四军医大学西京医院

地址：陕西省西安市长乐西路17号（710032）

电话：029-3374114

·专家频道·

秦万章

复旦大学附属中山医院皮肤科教授，现任中国中西医结合学会皮肤病学会主任委员、中国红斑狼疮研究会主任委员，擅长中西医结合治疗皮肤病，尤其是银屑病和自身免疫性疾病的治疗。

复旦大学附属中山医院

地址：上海市枫林路180号（200032）

电话：021-64041990*2587

门诊时间：星期三下午

潘长玉

解放军总医院内分泌科教授，现任中华医学会内分泌学会副主任委员、国家卫生部糖尿病专家咨询委员会专家委员，在治疗糖尿病及其并发症、甲状腺功能亢进症和肥胖症方面有独到之处。

解放军总医院

地址：北京市复兴路28号（100853）

电话：010-66939637

门诊时间：星期四上午

徐其昌

江苏省人民医院耳鼻咽喉科教授，现任中华医学会耳鼻咽喉科学会委员、江苏医学会耳鼻咽喉科学会主任委员，擅长治疗喉癌、下咽颈段食管癌、鼾症等疾病。

江苏省人民医院

地址：南京市广州路300号（210029）

电话：025-3718836*6860

门诊时间：星期一、二下午

（上述专家门诊时间以医院当日挂牌为准）

·牵线搭桥·

疲劳也是病

天津的刘锦、辽宁的李华康等不少读者来信说，不知何因导致经常疲劳，欲求解决方法。按照目前医学界的观点，疲劳并非都可以经过休息而恢复，有些疲劳是一种疾病，与某些必需脂肪酸缺乏、内分泌系统失调等因素有关。随着生活节奏的加快，社会竞争日趋激烈，经常出现疲劳症状的患者越来越多。北京友谊医院神经内科开设了疲劳专病门诊，对慢性疲劳症进行诊断治疗，请这些读者前往咨询。

北京友谊医院

地址：北京市宣武区永安路95号（100050）

电话：010-63014411

骨肉瘤患者免截肢

江苏的赵伟康读者来信说，他最近查出右膝患有恶性骨肉瘤，需要做截肢治疗，他询问除此之外还有什么治疗方法。恶性骨肉瘤的传统治疗方法是手术截肢，但预后较差。据悉，天津市肿瘤医院骨软组织肿瘤科采用“瘤段截除煮沸灭活再植成形术”，将截除的病骨在沸水中煮20分钟，彻底消灭肿瘤细胞后再植入原位，采用石膏固定，一年左右愈合，患者不再有截肢之苦。赵伟康读者可以前往治疗。

天津市肿瘤医院

地址：天津市体院北环湖西路（300060）

电话：022-23359901

腹腔镜治疗子宫脱垂

福建的辛丽琼读者深受子宫脱垂之苦，她说患该病多年，脱出的子宫经常发炎、出血，她询问有什么方法治疗。深圳市罗湖区人民医院采用腹腔镜技术治疗子宫脱垂，创伤小，出血少，手术时间短，术后四五天便可出院。该读者可以前往一试。

深圳市罗湖区人民医院

地址：广东省深圳市友谊路47号（518001）

导医工作制度 篇9

1．严格遵守医院各项规章制度，劳动记录及导医工作职责，具有强烈的服务意识、高度的事业心和责任感，热爱顾客，热爱医院，热爱本职工作。维护医院的公共设施和保护医院的财产。服从部门及医院的工作安排。

2．工作认真负责、积极主动，具有耐心、包容和合作精神，处事敏捷，语言文明。用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为顾客提供优质的服务。

3．着装整洁、美观，化淡妆，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，微笑和蔼可亲，乐于助人。

4．言谈举止做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体，文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美、自然，符合规范。不做与专业形象不符的动作：剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。

5．具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。

6．服务态度要做到积极主动，一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，微笑服务。

7．具有良好的语言交际表达能力，合理、适当的使用迎宾，问候、称呼、电话、服务、道别等敬语，善于用简单明了的语言来表达服务用意。

8．掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各楼层科室的工作流程。

9．主动向病人介绍就诊流程，正确指导病人就诊，对顾客提出的问题耐心解答。

10．掌握各种疾病的特征和医院分诊原则，正确分诊，熟悉各科医生的特长、专科特色及院内开展的新技术、新项目、新设备等。

11．认真做好患者信息资料收集和统计工作。

导医岗位职责 篇10

来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂××科，请您跟我来到×号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂××科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“××先生/小姐，××科在××楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。××科有××设备，有××位专家，他们分别是××主任和××主任，在治疗这方面的疾病上有××年的临床经验，已成功治愈了××例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，××，这位先生/小姐要看××科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位臵。

二、区域导医将病人带至科室：一轮询问，一番介绍。

区域导医接过病历后应说：“您好,请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“××主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水。

三、陪同患者交费：一份留心，一份主动。

导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。

四、交费完成后：仔细观察，热情引导。

大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有××检查，B超检查、化验检查……，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“××先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。

五、送走病人：一番叮嘱，一份祝福。

门诊部导医工作职责 篇11

关键词：拓展,导医,农民,牧民,看病难

为了给患者提供就诊方便,2005年我院建立导医台服务,选择一批年轻漂亮的护士担任此项工作,职责主要是为门诊就诊患者指路,通过几年的实践,发现导诊工作过程不但功能单一,而且年轻护士缺乏必要的分诊知识,缺乏爱心及责任心,既不能满足病家的需求,又给医院带来诸多负面影响。为了进一步改进导诊工作因而解决了农牧民看病难的实际问题,充分发挥导医在医护患之的桥梁作用,真正体现了以人为本的全程护理服务,消除了多年来"导医光指路"的尴尬。本文回顾分析我院2009年来采用新的导诊模式全程护理服务资料,现将护理体会报导如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料2009年我院大胆尝试反聘一批双语资深护士长承担

导医工作,进行以人为本的全程护理服务,并建立住院部楼层导医,规范导医工作流程,拓展了护理服务范围。

1.2 方法

1.2.1 精心选择导医服务人员,在护士紧缺的情况下反聘一批退休护

士长、资深护士作导医服务工作,这批导医既具备管理能力、分诊能力、双语素质,又富有同情心,在工作中责任心较强,能做到耐心、细致、周到和热情服务。

1.2.2 加强培训造就一批专业素质较高的导医队伍,由护理部组织

对导医人员进行全面系统的岗前培训,我院就诊病人67%均为藏族,根据此特点培训内容除了培训交流技巧、导医工作流程、分诊知识、接诊礼节、文明用语外还专门培训了常用藏语,并进行认真考核,择优录用。

1.2.3 合理配置导医人员,为给病人提供全程服务,我院分别在门诊

大厅、各辅助检查室门口、住院部大厅及住院部各楼层均安排了导医人员。制作并张贴各种疾病的常见症状,导医人员人手一册,随时学习,资料中症状描述通俗易懂,可供进修生、实习生及病人使用。

1.2.4 进一步规范导诊流程,制定出简单易行的导诊流程。推行一对

一服务,工作人员将患者直接领到科室,甚至帮着办理相关手续。推出分诊排队措施,既方便患者,又有利于维持良好的医疗秩序,形成门诊、辅助检查科、住院部无缝隙连接服务,达到了就诊有人迎、辅助检查有人引、住院有人送的全程服务模式。

1.2.5 完善导医服务内容,增加了导向、分诊,咨询,迎送,传递特殊信息、等的服务功能。

1.2.6 建立导医长效考评机制将其纳入考核范围,制订导医服务人

员服务质量的考核标准:一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核;另一方面可以从患者的感知质量指标和患者的满意度方面来考查,如导医服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、服务的连续性和服务的效果等方面进行考核[1]。

1.2.7 建立每周一次的导医人员晨会,其目的是使护理管理者和导医

护士有机会共同探讨导医服务中的成效和不足,同时将病人反映的问题反馈给导医组的每一个成员,使之吸取过去的经验和教训,提高导医护理服务质量。

2 结果

通过2009年来采用新的导诊模式全程护理服务,提高导医护理服务质量,病人满意度从2005年的85%上升到2009年98.5%,我院的导医工作得到了社会各界的一致好评。

3 讨论

导医工作是将导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等集于一体,贯穿于整个门诊病人的就医过程中。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士,她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响[2],以前采用的常规导医导诊模式以年轻护士为主体,这批护士大多数是刚迈出校们的学生,第一次参加工作,对环境不太适应,心理准备不充分,不能很快进入角色履行自己的角色行为[3],缺乏导诊的相关知识,责任心不强,在工作中机械的完成路引工作,不能真正的关心、体贴病家,语气生硬,表情淡漠,以指路为主,工作内容单一,分诊工作形同虚设,使病人来回跑路,既延误治疗又存在交叉感染的隐患,并且使病原体人对医院的服务极端不满,医疗纠纷频发,导医盲目导诊、工作流程不明确,随心所欲,完成门诊导诊就终止了服务,不具备全程服务的流程,使病家就诊极为不便,未健全导医管理制度使导医人员无章可循,工作随意性强,组织纪律涣散,扎堆聊天现象时有发生。经多年经验教训的积累,为拓展导医服务策略,深化以人为本的服务理念,本着为病人提供快捷满意的服务是医院获得病人的最主要的因素,而满足病人的需求则是提高病人满意度的有效措施[4]的护理原则,我院使用专业素质较高的导医队伍,这批导医既具备管理能力、分诊能力、双语素质,又富有同情心,在工作中责任心较强,能做到耐心、细致、周到和热情服务,体现了"人性化服务"的导医服务精神,并规范了导诊流程,加强管理,吸取过去的经验和教训,随时帮病人排忧解难,尤其是对孤寡老人、病重虚弱者、残疾人等特殊患者实施特需服务,并能及时正确处理各类突发事件,及时与病人沟通,尽量使病人的满意率进一步提高,提高导医护理服务质量。本资料通过2009年来采用新的导诊模式全程护理服务,提高导医护理服务质量,病人满意度从2005年的85%上升到2009年98.5%,我院的导医工作得到了社会各界的一致好评。

总之,新时期下,病人的需求不再是单一的就医看病,治病、问病,而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求,导诊工作中要注重个性,人体的服务,体现多元化服务质量和价值[5],要在思想上、观念上和行为上事事为患者着想,使导医服务得到进一步的完善。

参考文献

[1]陈英霞.医院导医服务工作现状及发展的思考[J].河北医学,2008,11(3):23.

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