护患纠纷分析及防范

护患纠纷分析及防范（精选12篇）

护患纠纷分析及防范 篇1

随着社会的发展, 人们生活水平和文化素质不断提高, 其经济意识、法律观念也逐步加强, 患者对自己就医权益的保护也更加重视, 因此对医护人员在医疗、服务及医院管理的质量方面有更高的要求[1]。临床中, 院方的医疗护理工作实施不当, 常会引发各类护患纠纷, 给医院的护理人员带来心理负担甚至生命威胁, 同时对院方的声誉也产生影响。为探究住院期间护患纠纷发生的原因及采取正确的防范措施, 我院将50例患者纳入该研究, 对患者的护理满意度和护患纠纷发生率进行统计, 现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2013年1月-2014年12月入院的50例患者, 其中男21例, 女29例, 年龄28~69岁, 平均年龄 (45.2±3.5) 岁。另选取同期入院的50例患者作为对照组, 其中男24例, 女26例, 年龄24~70岁, 平均年龄 (46.4±4.6) 岁。两组患者在性别、年龄等一般资料上差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规的护理措施, 观察组则采取优质化综合护理管理, 具体实施如下:

1.2.1 对护理人员进行护理前培训

(1) 学习相应法律法规, 要求规范书写护理文件, 使其认识到规范的护理文件是自我保护的根本措施, 是处理纠纷的有力法律证据; (2) 增强护理人员对患者的主动服务观念, 以患者为中心, 具备高度的职业责任, 必须严格执行操作规程及规章制度, 严于律己; (3) 增强护理人员的理论知识和操作技能, 以精湛的技术和扎实的理论使患者信服。

1.2.2 加强护患沟通

(1) 对患者进行入院教育及医院环境和规章制度的介绍; (2) 在进行护理操作前对患者主动解释, 征寻患者同意, 若操作过程中遭遇失败, 要及时向患者表达歉意, 获得患者谅解; (3) 积极主动与患者沟通, 耐心解答患者提出的问题, 及时了解患者的心理变化和对治疗的要求, 并给予帮助。

1.2.3

在工作繁忙、病患较多的情况下, 可增加护理人员人数, 若护理人员不足, 便实施弹性排班[2], 防止忙中出错。

1.2.4 及时消除纠纷隐患

对可以预见的潜在纠纷, 要及时上报, 由护士长采取积极诚恳的态度与患者及家属进行沟通, 设法稳定其情绪, 尽可能满足其需求, 并及时合理的安排护理及治疗工作, 消除隐患;事后由科室主任组织全科人员开会, 分析事情的因, 吸取经验教训。

1.3 观察指标

评价患者对护理工作的满意度, 住院期间对患者进行随访调查, 并制定护理满意度调查问卷表, 了解患者护理满意度[3], 满分100分, <70分不满意, 70~79分基本满意, 80~90分满意, ≥90分非常满意, 并计算护理满意度。分析记录入院期间护患纠纷发生率, 并进行比较。

1.4 统计学方法

该研究采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理, 计数资料采用率 (%) 表示, 行χ2检验, 计量资料采用±s表示, 行t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者入院期间对我院护理工作的满意程度

通过对患者进行不同护理措施之后, 观察组患者对护理的满意度明显高于对照组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。见表1。

2.2 比较两组患者的护患纠纷发生率

在进行不同的护理措施时, 对照组的护患纠纷事件的发生人数及频率明显低于观察组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。见表2。

3 讨论

预防护患纠纷是目前医院中护理管理的重要项目[4], 发生护患纠纷的原因有: (1) 医院护理人员方面: (1) 缺乏法律观念, 保护意识淡薄:护理人员法律观念淡薄, 忽视患者就医权益, 如执行操作或在使用新技术或新药时未提前告知患者, 治疗、护理操作失败时未及时道歉, 事后易产生纠纷。如护理人员自身保护意识淡薄, 使具有法律意义的护理文书记录出现缺陷[5], 出现纠纷后便无从举证。 (2) 缺乏责任心精神:对核心制度的掌握不完全, 护理时不遵守常规操作流程, 以至出现差错造成医疗事故;护理人员不积极服务患者, 不正视患者及家属的问题, 甚至态度恶劣, 也会导致护患纠纷发生。 (3) 护患沟通不当:护理人员缺乏沟通技巧或理论基本功不扎实, 业务技术不熟练, 造成解释不到位, 未清晰明确的向患者及家属宣教有关医院的相关规定和有关疾病的知识, 也会引起护患矛盾的发生。 (4) 护理人才综合素质不高, 导致可用护理人员缺乏, 编制不够, 在工作繁忙时段, 导致护理工作未及时落实或出现差错, 不能使患者满意, 而导致医护纠纷。 (2) 患者及家属方面: (1) 患者及家属期望过高:患者治疗效果不佳, 便认定是医护人员诊断错误, 治疗不到位, 因而引发护患纠纷。 (2) 对医院管理存有偏见:患者及家属不理解护理人员的岗位职责, 往往不愿配合, 忽视医疗服务工作存在的特殊性, 对医院的有关管理条例和规章制度不够了解, 导致过度维权。 (3) 患者医疗费用压力过大:患者在支付医疗费用时, 认为有些项目费用高, 而护理人员对此解释不到位, 也可导致护患纠纷的发生。 (3) 社会方面:医务人员收入高是当今社会的普遍认知[6], 加之媒体非客观报道某些医患纠纷, 也影响社会对医疗事件的客观公正判断, 患者带着不满情绪就医, 医患之间的信任度大大降低。

通过分析护患纠纷发生的原因, 院方及护理管理者应重视其防范措施。护理人员要加强自身素质修养, 加强学习各项规章制度和医疗法律法规, 提高专业水平, 改变服务态度, 多站在患者的角度, 主动热情的与之沟通, 做到优质化护理, 以避免护患纠纷。通过不同的护理措施, 观察组对护理工作的满意度明显高于对照组 (P<0.05) , 且护患纠纷的发生明显低于对照组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。

综上所述, 护患纠往往会给医护人员和医院带来不良影响, 甚至造成人身或经济损害, 医院领导和护理管理者应重视护患纠纷发生的原因, 抓住问题的根本, 找出护理人员工作中的不足并加以改正, 吸取经验, 在工作中认真负责, 增强法律观念, 提高专业素质水平, 加强护患沟通, 改善服务态度, 以防范护患纠纷。

摘要：目的 分析护患纠纷发生的原因, 探讨其防范措施。方法 选取我院2013年1月-2014年12月入院的50例患者进行优质化综合管理, 另选取同期入院的50例患者作为对照组实施常规护理, 比较两组患者的满意度及护患纠纷的发生率。结果 通过不同护理措施, 观察组对护理工作的满意度明显高于对照组 (P<0.05) , 且护患纠纷的发生明显低于对照组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。结论 提高护理人员的自我保护意识、自身专业技能和素质水平, 对患者进行有效的沟通, 优化服务态度, 可避免护患纠纷的发生。

关键词：护理,纠纷,防范措施

参考文献

[1]李梅.护理管理在防范护患纠纷中的应用[J].中华现代护理杂志, 2013, 19 (25) :3139-3140.

[2]孙桂珍.安全管理课程设置及培训对提高骨科实习生安全意识的作用[J].中华现代护理杂志, 2014, 49 (14) :1733-1735.

[3]刘苇霖.以“人性化服务”理念贯穿输液室护患纠纷的解决对策[J].护士进修杂志, 2013, 28 (12) :1134-1137.

[4]曹安香, 卜晓英, 李爱玲, 等.规范护理行为防范护患纠纷[J].中国急救复苏与灾害医学杂志, 2012, 07 (3) :291-292.

[5]高娟, 赵莉.加强防范措施减少护患纠纷的探讨[J].中国老年保健医学, 2012, 10 (1) :67-68.

[6]张彩萍.提高护理服务满意度, 防范护患纠纷[J].中国保健营养 (下旬刊) , 2014, 24 (7) :4131.

护患纠纷分析及防范 篇2

【摘要】目的总结护患纠纷产生的原因，提升护理人员防范护患纠纷的能力。方法回顾2004年1月～2006年12月产生的护患纠纷，进行原因分析，找出防范与处理办法。结果通过严格管理，加强法律知识、业务知识学习以及规章制度的落实，护患纠纷逐年下降。结论通过对护患纠纷的原因分析，提出防范与处理的方法，为完善护理服务，建立和谐护患关系，维护护患双方合法权益，减少护患纠纷提供了帮助。

【关键词】护患纠纷；防范；处理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

随着医疗法制建设的不断完善，患者自我保护意识、法律意识的增强及医务人员法制观念、自我保护意识的滞后，医疗纠纷逐年上升，对纠纷的处理已由法律诉讼取代了行政处理，一旦引起纠纷，处理结果往往就是法律责任和赔偿问题。这使广大医护人员面临着很大的挑战。因此，蚌埠市第一人民医院从2004年1月成立了“医患办公室”，由分管院长兼任办公室主任，另外配置一名专职副主任和接待员参与纠纷投诉的接待、调解与处理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教训，改进不足，减少医患、护患纠纷的发生。

1我院护患纠纷投诉情况

蚌埠市第一人民医院从2004年1月～2006年12月，共接待各类纠纷的投诉282起，与护士有关的27起，占全院总数的9.6%。其中对收费质疑、不满意的7起，服务态度差的5起，输液错误的4起，特殊用药外渗引起组织坏死形成瘢痕的1起，对护士操作不满意3起，儿科患者输液未能一次成功2起，医嘱录错多收费用1起，患者院内摔伤1起。其他原因3起。

2护患纠纷产生的原因

2.1患者及其家属对护理服务态度不满意在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠、语言简单生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不得体，不能耐心回答患者提出的问题，说话不严谨，解释工作不到位，甚至解释错误等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。

2.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意在我院发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。

2.3责任心不强个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。

2.4护理人员法制观念淡薄2002年9月1日实施的《医疗事故处理条例》及配套文件中明确了护士的职责、患者的权益以及对护理人员的护理活动要求，为患者保护自己的利益提供了依据，强调了患者的知情权。法律本身对医护人员、患者都是保护其合法权益，护理人员必须运用法律手段维护护患双方的合法权益。而护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或随便议论患者病情，使发生纠纷时举证不利。

2.5转自：http://患者的自我保护意识和维权意识加强随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。

2.6其他由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释的不满意，都有可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。所以要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［1］。

3.2严格管理，加强规章制度的落实严格遵守规章制度和操作规程是医护安全的基本保证。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，大部分医疗纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。因此，加强护理人员责任心，严格制度管理是保证护理安全的有效方法。护士长每天对护理工作的各个环节进行自查，对照规章制度，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。

3.3加强语言沟通，认真做好解释工作护理人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，恰当使用亲情称谓，对患者的提问认真做好解释工作。在晨间护理、治疗或巡视病房时主动询问患者的病情及休息饮食等情况，及时了解患者的需求，耐心倾听、主动疏导，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，缩短护患距离，提高工作质量，提高患者的满意度。

3.4加强业务学习，提高护理技术水平随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，熟练掌握新设备的使用。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。

3.5提高护理文件书写质量及护理记录的严谨性《医疗事故处理条例》中第10条明确规定：体温单、医嘱单、护理记录单是医疗诉讼中的法律依据。因此护理记录必须及时、准确、真实、详细地进行书写，不能缺项，禁止涂改、粘贴、刀刮，应使用医学术语，尤其对意外事件发生和处理的相关记录要认真填写，应与医生记录相符，不能随意更改，避免引起护理纠纷。

4护患纠纷的处理

4.1领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征，说明它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。

4.2接待得当对患者或家属来到医患办投诉，接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么，都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。

4.3有效沟通对患方的投诉，接待人员通过有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题，立即向分管院长及主任汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。

4.4请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为，立即报请辖区公安部门参与，按照治安条例给予处罚，必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益。三年来，我院通过加强相关的法治教育，提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识，护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷，运用法律武器维护自身及患者的合法权益，维护医院的形象和利益。

【参考文献】

护患纠纷分析及防范 篇3

常见原因

部分护理人员法律意识淡漠，自以为是，认为纠纷与己无关，服务观念落后，服务意识仍停留在传统的护士只是简单地打针、输液、发药、机械地执行医嘱，不能真正的做到以患者为中心，优质护理服务只是在口号和形式上，导致患者不满。

护理人员素质参差不齐，个别护士主动服务意识差，工作责任心不强，态度生硬霸道，语言粗鲁，不懂得服务技巧，引起纠纷。

科室年轻护士多，80%都是80后、90后，个别还是独生女，在家娇生惯养，脾气任性，不懂得如何调整心态控制自己的情绪，遇上挑剔的患者和家属很容易引起矛盾。

医疗费用开支大，由于肿瘤新药特药的应用，加之大多化疗药和抗癌药及辅助用药价格比较昂贵，部分农村患者经济负担过重，承受不起高额的医疗费用时，加上收费不合理或欠规范，日清单不明白时，患者及家属就容易找茬挑事。

护患沟通不及时不到位，如遇上欠费问题催款时语言不当或解释不耐心不清楚，也容易引起纠纷。

患者及家属对治疗的期望值过高，肿瘤患者情绪易激动，同时身心和病痛的折磨或者病情恶化不能得到有效控制时，家属又不理解，容易把矛盾指向护士，产生不满。

患者法律意识增强，加上社会媒体报刊对医疗案件和各种违规行为的曝光，造成对护理人员的不信任感，也会引起纠纷。

肿瘤晚期患者护理难度大，加之个别年轻护士技术操作不熟练，给患者增加了痛苦，又不能认输道歉，态度又不谦虚，也容易激化矛盾。

防范措施

定期对护理人员进行医疗法律法规知识的学习与培训，提高法律意识和主动服务意识，真正把优护工作落在实处，使患者体会到实惠和满意。

不断提高护理人员综合素质，提高护士品味，加强工作责任心，护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平。

加强护患沟通，学习服务技巧，培养沟通艺术，特别是年轻护士要注意控制自己的情绪，不能把个人情绪带到工作中去，要学会察言观色，因人而异，同时要经常换位思考，尽可能满足患者提出的合理要求，最大限度地达到患者满意。

科室应按标准规范合理收费，实行价格公示，增加费用透明度，当患者及家属对医疗费用有疑问时，护士应仔细核对，做好解释工作，恰当处理矛盾隐患，防止事态蔓延。

催缴款时要注意语言技巧，态度和蔼谦虚，不要高高在上，不讲方式，还可以让管床医生协助催费，同时医护患之间应多做沟通，在患者入院时就把大致费用给予告知，使患者及家属提前做到心中有数，不至于盲目欠费。

医护之间要做好配合，做好患者病情预后和治疗效果的告知，签署知情同意书，降低期望值，并要反复多次向患者的多个家属进行沟通，使之充分理解。

严格按照医务人员道德规范和护理技术操作规程工作，遵守各项规章制度，依法执业，文明行护。

加强专业知识学习，提高操作技能，练就扎实的基本功，使工作得心应手，增加患者满意度。

随着社会的发展，患者在就医过程中，对护理人员提出了更高的要求，良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带，熟练的技能可以使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和維护良好护患关系的重要环节［1］。

参考文献

1 杨贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］.临床医学,2007,20(5):847.

护患纠纷的原因分析及防范对策 篇4

1原因分析

1.1 患者期望值高

随着人们生活水平及保健意识的提高, 患者无限度扩张自身权利, 对护理服务的期望值也不断提高, 而目前护理技术水平的发展受客观条件的限制, 尤其是危重、疑难杂症的患者, 护理一旦达不到要求, 会产生误解心理, 不听从护理人员的安排, 拒绝服从治疗, 造成了患者的期望值与现实护理水平之间的矛盾。

1.2 护士工作责任心不强

有的护士缺乏严谨的服务态度, 在护理操作中不严格遵守操作规程, 不及时、准确的执行医嘱, 不严格执行“三查七对”, 发生用错药、打错针、输错液, 给患者带来痛苦和损失, 引起护患纠纷。

1.3 缺乏有效的护患沟通

护理人员在临床护理中缺乏主动的护理意识, 与患者交流方式简单、生硬, 引起患者的反感。另一方面, 由于护理工作任务繁忙, 护士无法与患者进行更多沟通, 缺乏对患者的宣教, 使患者对医院的规章制度不了解, 患者及家属不满可能导致患者投诉, 护患之间出现矛盾。

1.4 护理人员法律意识淡薄

在临床工作中只重视解决患者的健康问题, 而忽视潜在的法律问题。护士护理过程中缺乏自我保护意识, 护理文书的书写不规范, 观察不够主动、细致, 记录缺乏真实性、准确性、完整性, 病历与资料保管不善;抢救记录不够完整, 抢救场合说话随便, 不注意方式、方法;有的护士对医师开出的医嘱有异议时当着患者或陪护人员议论, 而产生护患纠纷。

1.5 护理人员编制不合理

护理工作量大, 同时部分护士在编不在岗, 导致护士缺编, 以致有些生活护理、基础护理不到位, 影响护理质量, 而造成患者不满。当护士人员紧缺, 工作超负荷时, 无法适应多重角色的转换, 长此以往, 使护士身心疲惫, 极易出现安全隐患。

1.6 护理人员操作不熟练

在输液过程中, 不能做到“一针见血”, 往往给患者带来不适疼痛。

2防范措施

2.1 严格执行规章制度

医疗行业所规定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则, 更是保证医疗护理安全, 确保医院生存和发展的基础。因此, 护理人员要认真学习和掌握有关制度的内容, 自觉严格执行医院的多项制度。

2.2 严格执行操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践, 不断充实、修改、完善而逐渐形成的。每一项都有其可行性、必要性和科学性。因此, 护理人员不可随意简化操作程序, 不可凭主观经验和估计行事, 不可忽视操作过程中的病情观察, 应严格按程序完成每一项护理操作。

2.3 树立法制观念, 增强法律意识

我国法制建设不断完善, 护理人员应积极学习法律知识, 加强法制教育, 加强护理安全知识教育, 培养护士严谨的工作态度, 一丝不苟的精神, 以一流的技术减轻患者的痛苦, 促进患者的康复, 赢得患者的信赖。

2.4 掌握沟通技巧, 保持和谐关系

护理人员与患者交谈时, 态度要诚恳、谦和, 对患者提出的问题耐心倾听, 解释到位, 争取换位思考。要注意运用沟通技巧, 提高语言的艺术性。对性格急躁、情绪不佳的患者言语要温和委婉, 对患者应宽容忍让, 避免与患者发生争执。运用沟通技巧, 提高语言的艺术性是护理人员与患者保持和谐关系的基础, 是护理人员坚持“以人为本”的具体体现。同时, 对防范和减少护患纠纷提供了情感上的保障。

2.5 保证护理人员人力资源配置是护理安全的保障

要根据每个专科的护理情况, 合理配置人力资源, 减轻护士超负荷工作压力, 保证护士的体力休息。对一些治疗操作单一、重患者相对少的科室在条件允许情况下, 应保证床护比。条件不成熟时床护比可适当偏低;对治疗操作复杂, 卧床或重患者多的科室, 床护比最低比例1∶0.4, 有条件时应高出1∶0.4, 达到1∶0.6左右。越是在患者多时管理者越要注意保证护士体力和脑力休息, 实行弹性排班。

总之, 护理人员必须规范护理行为, 加强责任心, 最大限度满足患者的各种合理要求, 以诚信和优质服务在患者心目中树立起良好形象。这样, 才能将护理缺陷消灭在萌芽状态, 减少和控制护患纠纷引发的不良后果, 并维护自身的合法权益。

产科医疗纠纷原因分析及防范措施 篇5

据中华医院管理学会2003年对326家医院调查资料显示，发生医疗纠纷最多的医院科室是外科和产科，而更有人形容产科的职业风险犹如在高空踩钢丝。因此，分析产科医疗纠纷原因，提高产科医疗服务质量，和谐医患关系，提高和维护医院的声誉是医院管理者及产科医护工作者面临的重要课题。现对产科医疗纠纷发生原因及防范措施探讨如下。

一、产科医疗纠纷可能发生的原因

1.产科的特殊性：妊娠分娩是一个生理过程，而在某些情况下，又是一个病理过程。由于妊娠分娩的特殊性、复杂性和现代医学的局限性，妊娠分娩存在一定的母婴并发症和不良妊娠结局的可能性。而且分娩是一个动态过程，就诊时孕妇及胎儿情况正常，但分娩时就有危险发生的可能。但有些产妇家属不了解这些情况，一旦出现问题，往往认为不是疾病所致，而是医护人员造成的，加上产妇和家属对突发的事件均无思想准备，无法接受现实，容易发生纠纷。

2.社会因素：随着社会的进步、经济的发展，人们生活水平及文化素质的不断提高，法制意识不断增强，对医疗过程的要求和服务结果的期望值也越来越高，但因不完全了解医学本身的特殊性，往往将就医等同于一般的消费，加之舆论与媒体不对称的宣传和报道，使一些孕产妇和家属存在着误解。另外，目前医疗保障体系还不够完善，孕产妇及家属对医疗费用的控制意识增强，而医疗费用又不断提高，因此，当发生医疗收费不满意或医疗结果不理想时，医疗费用问题就常成为纠纷的诱因。

3.医护人员因素：①医护人员不能很好落实产科各项规章制度，如入院宣教程序、病历采集书写规范、产程观察记录规范、采血输血管理及操作制度与规范、各种产科手术技术操作规范等；产科相关应急预案不够完善，如难产的识别与处理，胎儿窘迫的诊断与处理，羊水栓塞、产后大出血的应急处理等。②基础不扎实，临床经验不足，尤其是对某些高危因素考虑不周全，出现异常情况时不能及时、正确处理。如产时确诊性阴道检查，侧切的角度、大小，产钳的放臵，剖宫产胎头的娩出等都需要熟练掌握严格的指征，周密思考，处理决断。③自我保护意识淡薄，表现在医疗文书记录不够全面、及时、客观；出现特殊情况不及时汇报、讨论、总结；医护配合不默契，使工作脱节；手术台上谈论与工作无关的琐事等，都是造成纠纷的隐患。④服务不到位，医护人员不能主动听取孕产妇主诉，不能主动关心孕产妇等，都会使其感到没有得到充分重视而产生不满情绪；孕妇临产后难免急躁、恐惧，更需要医护人员的主动关心、照顾，如协助其喝水，并耐心讲解如何照顾刚出生的婴儿等。这些细微的服务工作不到位，都可使孕产妇产生意见，从而诱发纠纷。⑤侵犯孕产妇某些权益，不注意保护孕产妇隐私，如在不适当的场合公开孕产妇不愿意公开的婚育状况，在死婴甚至胎盘的处理上没有尊重产妇及家属的意愿等，这些都有可能引发纠纷。⑥个别医护人员收受红包、礼品。当病情变化或没有出现预期的治疗效果时，孕产妇及家属常常不满，并将这些不正当的行为作为纠纷的原因提出，使医院和医护人员非常被动。

二、防范措施

1.完善并落实规章制度及技术操作规范：在长期的临床实践中，各项规章制度和技术规范是通过经验和教训总结出来的，落实各项规章制度和技术规范的医疗行为，可以行之有效的防止医疗纠纷的发生，如完善胎儿窘迫、羊水栓塞、产后大出血等各种产科应急预案，完善落实三级查房、会诊、知情同意签字等各项制度，各项工作有章可循、有条不紊，医疗安全才能得以保证。

2.逐步提高业务水平：医护人员应充分认识产科的高风险性及孕妇产程的复杂性，加强基本功训练，熟练掌握危及母、胎安全主要疾病的诊断方法和抢救技术；掌握各种产科手术的指征和手术方法，如应避免随意扩大剖宫产指征，但也要注意正确估计胎儿大小，尽力避免巨大儿阴道分娩时发生肩难产导致臂丛神经瘫痪等。定期召开科室的疑难、危重病案的讨论及质量分析会，了解产科专业国际、国内新动向，提高对疑难、危重病人的治疗水平。

3.强化安全意识：加强安全教育及相关法律法规知识的学习，强化医护人员法律意识、质量意识、风险意识。明确自身为维护孕产妇的权利所承担的责任和义务，使医护人员能够真正自觉地用实际行动来维护医疗安全，从思想上始终以医疗安全为重。另外，做好医、护之间的配合及协调工作，各自把好关，站好岗，同时还要向对方负责，相互制约，有效预防和减少医疗纠纷的发生。

4.突出人性化服务：从孕产妇的实际出发，以人性化管理为基点，以确保母婴平安、服务满意为目标[2]。坚持“以孕产妇健康为中心”、“以母婴平安为核心”的服务宗旨，以人为本，尊重母婴的生命价值、人格尊严。理解孕产妇及其家属的要求，舒缓孕产妇心理压力，使其产生归宿感和安全感，从而促进医患关系的和谐。

5.加强与孕产妇及家属有效沟通：加强医患有效沟通，履行告知义务，逐渐改变孕产妇在医疗活动中的被动地位，通过多种形式让孕产妇介入到医疗活动中。对每一位入院孕产妇及家属进行谈话并签字，通过谈话使家属以科学的态度来看待分娩，同时向其说明医疗活动中应承担的责任和义务，说明选择权和决定权的风险责任，使其对医疗行为充分了解后再做出理性的判断和决定，以期获得孕产妇及家属更多的理解和配合，减少医疗纠纷的发生。

6.尊重孕产妇合法权益：在医疗实践中，必须尊重孕产妇的知情权、选择权、隐私权等合法权益。尊重孕产妇的知情权，如实向孕产妇及其家属交代病情并执行知情签字；尊重孕产妇隐私权，医生出于诊断与治疗的要求有权了解孕产妇的某些个人隐私，如婚育状况等，但没有传播扩散的权力，应予高度的重视。

护患纠纷分析及防范 篇6

近些年来,诸多方面因素导致了医疗纠纷的发生,加之医学知识的普及和患者法律意识的增强,使护患纠纷有明显的上升趋势,它严重影响了护患双方的身心健康,干扰了医院正常的医疗秩序,甚至影响着医院的声誉。因此,必须引起我们的高度重视。笔者仅就护理工作中的护患纠纷的产生原因及防范对策做一浅谈。

1 发生护患纠纷的原因

1.1 护士工作责任心不强,服务不到位:少数护理人员在平时的工作中,不能严格要求自己,工作责任心不强。表现为工作消极,散漫;巡视病房不够及时,查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;不能主动为患者服务,如生活护理、翻身等让家属去做,从而造成病人及其家属心里不满意。一旦病情发生某些变化,病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生。

1.2 未严格执行医院的规章制度,未认真执行三查七对:个别护士不能严格执行医院的规章制度,工作态度不够认真;不按护理操作规程进行工作;不严格执行三查七对制度;操作不熟练或不当,出现发错药、打错针、吸错氧、抽错血、导尿误插入阴道等现象。另外新毕业护士、实习护士对病房工作不够熟悉,也是造成护患纠纷发生的原因之一。

1.3 法律意识不强,诱发护患纠纷:有的护理人员不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的治疗、护理方面的问题,甚至说些不负责任的话,一旦病情有变化,病人及家属就认为使医生或护士造成的,从而引发纠纷的发生。

1.4 与患者及家属沟通交流不够:少数护理人员有时因工作繁忙,与病人及家属交流不够,对病人及家属提出问题不耐心解答或不予理睬,甚至态度生硬,言语尖刻,使护患之间产生了矛盾和不信任感,转化为对立状态,导致了纠纷的发生。

2 积极防范护患纠纷的措施

2.1 从思想教育入手,改善服务态度:加强护理人员的职业道德,树立全心全意未病人服务的思想。使全体护理人员充分认识护理工作的重要性,进一步确立“以病人为中心”的整体护理观念。切实改善服务态度,在护理过程中,主动、热情、平等的关心服务于每一位病人。掌握病人的心理状态,经常与病人交流,对病人提出的疑问给予耐心的解释,建立良好的护患关系,赢得病人的信任、理解和支持。

2.2 完善制度,强化质量管理:进一步完善各项规章制度并严格执行,认真落实“三查七对”制度,“交接班”制度,做到“三清”即药名清、床号清、姓名清、决不凭印象打针发药。实行岗位责任制,做到上班时对危重病人,新入院病人,大手术病人的病情了如指掌,认真执行急、危、重病人床头交接班制度,做到认真仔细,一丝不苟。对特殊病人要密切观察,及时汇报,当班时做好详细的护理记录。严格执行各项护理技术操作规范,做到及时、准确、无误、勤观察、勤询问、勤深入病房。加强对重点和薄弱环节的管理和监督,严把质量关,如特殊治疗、检查、用药、节假日及夜间值班等。对新护士、实习护士加强培训,专人带教,必须经过考核,才能上岗。

2.3 加强护理安全教育,强化法律意识:进行护理安全教育,是杜绝差错事故,防范纠纷发生的有效措施。组织护理人员参加医疗安全教育的培训,学习有关法规、制度、操作规程,使之知法、懂法、执法,并运用到工作实践中,形成人人纠违规,天天讲安全的良性循环。定期进行案例的分析讨论,以提高应对处理能力。

总之,通过对以上护理工作中纠纷发生原因的分析,以及采取积极的防范措施,会不断故饭护理工作,加强护理人员的责任心,提高护理人员业务水平及社会适应能力,进一步提高护理质量。

3 应用与结果

急诊护士交班报告单设计完成后经过护理部审定,临床应用1年半,护士均认真按照交班报告提示的内容进行书写,急诊护士应用均满意,未发现因交接班遗漏而发生医疗纠纷及安全隐患。

4 讨论

4.1 急诊交班报告单项目齐全,简明实用。避免了由于交班护士在工作繁忙时遗漏口头交班内容及接班护士遗忘交班护士的口头交班内容;同事对新入科护士起到督促及引导作用。

4.2 急诊交班报告内容全面。是对当班工作量及所发生事件的一个总结,为科室统计工作提供了依据。 

4.3 急诊护士交班报告内容,反映了急诊不同时间段工作量也不同,为护士长弹性排班提供了依据。

护患纠纷分析及防范 篇7

1 儿科护患纠纷的常见原因

1.1 医院方面的原因

1.1.1 医院体制所引发的原因

人力配置不足,工作负担过重。由于医院人力成本控制影响护士数量的增加,造成护理人员大量短缺。儿科护理工作繁忙,操作技术难度大,患者对护理人员要求高,护理人员配置不足,加重了护士的工作负担,降低了护理质量,危及患者的安全,护士在护理患儿时常感到身心疲惫,对当前工作不满。

1.1.2 医院管理方面的原因

主要协调不当,就诊困难,程序复杂,手续繁琐,医疗费用高等潜在因素。

1.2 护士方面的原因

1.2.1 护士工作压力大,导致心里负担过重

综合儿科病种多、患者多、病情急、病情变化快、输液人数多、液量少、输液步骤多;独生子女多,家属要求高;大量的工作导致护士值班时精力高度集中,心理压力重,极易发生护患纠纷。

1.2.2 护患缺乏沟通

(1)儿科住院患儿流动性强,特别是呼吸、消化系统疾病,住院时间短,周转率及工作节奏快,与家长交流机会少,对家长的问题询问护士回答简单,沟通缺乏技巧[1]。因护理人员不足、患者等候时间过长、沟通不够,其次为陪护人员较多,重复询问,护士显得不耐烦,当患儿病情无明显好转时,情急之中的一句话稍有不慎即可与护士发生冲突,纠纷由此而引起。(2)护士担当了催款,发费用清单、住院花费咨询等大量非护理性工作,导致每天下午发费用清单带催款时,家属对某些项目不理解或不接受时,家属围着护士要求对其花费进行解释,如解释不清楚,沟通不彻底,即可引起冲突。

1.2.3 护理技术操作方面

(1)穿刺技术不熟练,部分家长不懂得儿童血管特点及个别孩子的特殊性,如穿刺不成功,部分家属行为就会不理智[2];同时也有部分护士缺乏“以患者为中心”的理念,对穿刺困难的患儿采取回避的态度,失去家长的信任也会产生矛盾。(2)部分护士缺乏工作责任心,积极主动性差,不能及时为患儿更换液体,不能及时发现穿刺局部肿胀,病情变化时不能及时通知医生,导致家属不满意。(3)部分护士不能严格执行查对制度、技术操作规程;不能正确执行医嘱;患儿识别不正确;未掌握药物配伍禁忌等,造成患儿用药安全得不到保障。(4)违反护理规章制度,护士不按要求护送危重患者入院或做特殊检查,护理新技术、新业务、新仪器掌握或使用不熟练,遇故障不能排除,咨询病情时医护说法不一致,也可导致护理投诉。

1.2.4 护士的服务意识淡薄,观念滞后

医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点,但部分护士还没有完全适应现代医学模式的转变,工作以自我为重,缺乏积极主动性,服务态度欠佳,说话语气生硬等,缺乏以患者为中心的服务理念。另外,随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强,患儿家属希望自主选择医生和护士,希望参与治疗过程等。若忽视了他们的权利,则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。缺乏对自己职责、权利和义务的认识;以方便自我为重,缺乏理解和尊重患者。

1.3 医护人员之间的原因

1.3.1 不规范使用口头医嘱,过后漏补

笔者所在医院《抢救室工作制度》中明确规定,一般情况下不执行口头医嘱,口头医嘱只限在抢救或手术中使用。但在实际临床工作中,尤其在夜间,医师滥用口头医嘱,护士盲目执行,过后又未及时补记,或在补记时将时间记错,造成护理病历与医疗病历记录不一致,导致家属对医护人员产生不信任感,在纠纷出现时容易出现医、护、患矛盾的产生。

1.3.2 医生与护士之间缺乏沟通

医生在开出医嘱后,未及时通知护士或护士在执行医嘱时盲目、机械的执行,未认真核对,或有疑问时未能及时通告医生,造成差错事故的发生,从而引起纠纷。另外,医护之间对患儿病情缺乏沟通,导致护理记录与病历记录不一致,也是引起纠纷的重要原因。

1.4 患者及家属方面的原因

患者及家属的期望过高,对病情不理解,情感发泄迁怒于护理人员;外界环境影响,如部分媒体报道的负面影响,让患者家属对医院产生不信任感。

2 防范措施

2.1 医院体制方面

综合分析患者数量、病种等情况,增加一定数量护士,来满足现代护理需求,同时在其他方面缓解护士压力,如从护士排班上、业余生活上、福利待遇等方面着手。

2.2 加强医院管理

认真分解和落实患者安全目标管理制度,加强医院管理,缩短就诊程序。

2.3 保护患者利益

临床上要做到合理用药,合理检查,因病施治,医疗费用做到一日清单制,收费项目填写完整,增加收费的透明度,避免不必要的检查和开大处方,尽量用患儿能够参加医疗保险的药物,减少或减低患儿家属的经济负担。

2.4 加强在职教育及培训

加强护理人员法律知识的学习,强化护理人员行为中的法律意识[3]。认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《消毒管理办法》等,在一切护理活动中遵纪守法,既保护自身利益,也保护患者利益,正确执行医嘱,准确识别患儿,合理安全用药,对危重患儿制定相应护理目标和护理计划,加强消毒隔离制度的执行,加强护士“三基”技能培训,提高静脉技术穿刺成功率等一系列管理与措施,可以有效避免医疗纠纷的发生[4]。

2.5 转变护理理念,增强服务意识

对护士进行强化教育和综合素质的培养,教育护理人员经常换位思考,提高护理人员内在修养,理解、尊重患儿及家属,主动告知家属患儿目前的病情、治疗措施和效果,多与家属进行交流沟通,减轻家属的焦虑,使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性,增进他们的信任感,建立良好的护患关系,从根本上杜绝纠纷的发生。尽量满足患儿及家属的心理需求。

2.6 加强医护核心制度的执行

在临床工作中,医护均应严格遵守并落实医疗、护理核心制度,加强沟通,保证患儿的安全。

3 讨论

近年来,随着医学模式的转换和卫生体制的改革,人们在物质生活和精神生活不断丰富的基础上,其道德观、价值观、社会行为发生了很大的变化,在服务意识和法律意识上不断增强,对护理服务和护理管理有了更多的要求和更高的期望,与护理人员服务观念的滞后及法律意识淡薄形成了差距,护理纠纷呈不断上升趋势,也成为了当今社会关注的热点问题。现阶段医疗市场已成为高风险行业,在这种形式下,护理人员保证良好的业务素质和护理技能是根本,制度化、规范化、科学化是处理纠纷的保障[5]。实施患者安全目标管理是医院管理的重要内容,应从强化安全意识,营造医院安全文化氛围入手,围绕患者安全目标要求,通过完善制度建设,抓好环节管理,创新服务举措等有效措施,认真实施患者安全目标管理,是控制护患纠纷发生的关键。

摘要：本文分析了儿科病房护理纠纷的原因及防范措施,提示儿科护理人员应转变观念,严格遵守规章制度及操作规程,加强法律知识学习,提高自我保护意识。

关键词：儿科,护患纠纷,原因分析,防范措施

参考文献

[1]陈丽红.儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策.护理研究, 2006,20(8A):2043-2044.

[2]张春梅,吴育萍,郭建青.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施.护理研究,2006,20(10B):2637-2639.

[3]王丁兰,林敏,林秀妹.护理纠纷的风险和防范对策.护理研究, 2006,20(7C):1859.

[4]张玉兰.浅谈护理纠纷的防范.护理研究,2004,18(6A):1018.

护患纠纷分析及防范 篇8

1 相关因素分析

1.1 与医护人员相关的因素分析

1.1.1 服务意识差

随着行业医德医风的加强, 因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语, 不注意说话的方式和语气, 服务态度生硬, 沟通不到位, 对患者缺乏同情心, 致患者误解而引发矛盾[1]。

1.1.2 违反医疗护理常规

个别医护人员不认真执行医院的规章制度, 甚至违反医疗操作规程, 缺乏严谨的工作作风及责任心, 未按常规要求进行操作, 如无菌观念不严、未执行三查七对、因时间紧急缩减操作步骤、对用药及治疗效果未及时观察、对无经济担保的患者不积极实行治疗等, 以致延误治疗或错过抢救的大好时机, 引发纠纷[2]。

1.1.3 经验主义, 漏诊误治

医护人员疏忽大意、诊疗水品低或临床经验缺乏, 未详细询问病史, 对疾病的转归及可能出现的情况未向患者及家属解释清楚, 或过于乐观, 把以往的经验、主观分析当做客观实际, 使判断失误, 造成患者对疾病的严重性、可能产生的不良后果没有心理准备。一旦发生不良反应及后果, 引发医疗事故及护患纠纷。

1.1.4 护士的法律意识淡漠

随着法律知识的普及, 患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求, 用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利, 不管其行为是故意还是过失, 都有可能引起护患纠纷, 导致护患关系的恶化。医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的双重性决定了护士这一职业处在高风险状态中, 其一言一行都要经受法律的考量。而我们广大的护理人员法律意识淡漠, 自我保护意识不强, 工作随意大, 不严格要求自己。

1.1.5 急诊救护应对能力差

急诊患者大多病情复杂、凶险, 病情变化快、就医时间短, 部分医护人员医疗护理操作技术掌握欠熟练, 不能及时为患者实施救护, 使操作时间延长, 救护不连贯, 患者或家属抓住细节问题产生质疑, 引发纠纷。

1.1.6 医护人员配合不好

当患者病情变化或面临较多患者时, 医护人员自身缺乏必要的配合, 或因存在认识上的分歧而故意贬低别人抬高自己, 面对患者及家属语言欠考虑, 甚至在患者面前搬弄是非, 易导致患者与其他医护人员差生矛盾, 埋下护患纠纷隐患。作为一个护理工作者, 要不断学习新的护理理念、知识、技能, 来充实自己, 优化知识能力, 不断提高自身业务素质, 练就精湛技术, 从根本上减少纠纷的发生。

1.1.7 搬运中出现差错

在院前救护及院内转送、检查过程中, 对患者病情缺乏预见性的判断, 护士不懂病情与体位的关系, 一味追求速度、动作粗暴或盲目听信家属的要求, 给予转送病房或转院, 造成因体位改变引起患者病情恶化, 引发护患纠纷。

1.1.8 记录不健全

医疗护理文书记录患者详细的发病过程及治疗护理措施, 既是对患者病情变化及用药的记录, 也是医护人员事实措施的证明, 如果记录不规范或前后有出入, 一旦病患病情发生逆变, 这些工作上的疏忽就会成为产生纠纷的潜在因素。

1.2 与患者相关的因素分析

1.2.1 缺乏医疗相关知识

患者及家属对紧急情况缺乏稳定的心理状态和医学相关知识, 过于紧张、焦虑, 对病情的发生、发展及转归没有正确的认识, 自认为实施了某种救护就可达到某种效果, 把不良后果完全归咎于医护人员的不尽职尽责, 与医护人员发生冲突、争吵, 引发纠纷。

1.2.2 自我保护意识提高

随着医学科学知识的普及, 患者自我价值观念增强, 对医疗护理活动中出现的问题及现象有明确的解释及说法, 若医护人员忙于其他工作或面临较多患者, 便满腹牢骚, 与医护人员发生争执。

1.2.3 患者不配合

不遵守医院的规章制度, 不执行治疗及护理方案, 未经医护人员的许可擅自改变患者体位, 自调输液速度, 甚至离开观察病房等。一旦发生意外, 极易引发纠纷。

1.2.4 不正确的心态

有些患者处于不正确的心态, 因为抢救效果不理想就拒交抢救费用, 无端提出过分要求, 且态度蛮横, 甚至捏造事实, 毁坏医护人员形象, 影响医院声誉, 严重影响医疗护理工作的正常进行。还有些患者及家属对疾病的转归认识不正确, 对医护人员的诊断从心理上不认可, 期望值过高, 认为花了钱就应该治好病, 或盲目认为奇迹会发生在自己身上, 一旦病情恶化甚至死亡, 难以接受现实而大肆呼闹甚至殴打医务人员, 发生纠纷。

1.3 其他相关因素

1.3.1 医疗设备及急救物品

医院未注重急救设备的投资和更新, 或迫于资金压力无力购置先进的救护设置, 抢救仪器故障, 急救物品准备不足如负压吸引器压力不够、监护仪血压测不出、中心供氧压力低、洗胃机进出水故障及备品不足等, 当遇有危病人, 因之延误抢救时, 患者家属极易产生对立情绪, 产生护理纠纷。遇到大型抢救及突发性事件, 医院规模有限, 急救物品不能充分供给及有效补充, 成为引发医患纠纷不可忽视的因素。

1.3.2 急诊科室功能不完善

设置不健全, 缺乏必要的治疗及观察用房, 个别房间一室多用导致操作受限, 不能完成某些必要的检查, 也易引发患者产生不满导致纠纷发生。

1.3.3 不可抗力因素

疾病的转归、特殊体质及不可预预测的意外, 易造成患者及家属的不理解、情绪失控, 引发纠纷。

2 防范措施

2.1 与医护人员相关

2.1.1 树立良好的服务意识

根据医疗工作的特点, 牢固树立“以患者为中心”的服务理念, 从内心关爱患者, 语言贴切, 态度诚恳, 及时与患者及家属进行沟通交流, 对于存在的分歧及患者的不满, 善于理解及容忍, 以高度的责任心对待患者。护士要站在患者的角度, 为患者着想, 操作时多一句解释, 疑问时多一点耐心, 观察病情时多一点细心, 工作时多一点责任心。良好的沟通能最大限度的保持护患关系的和谐。

2.1.2 严格执行规章制度, 严格执行护理操作规程, 落实护理核心制度

护理操作规程是广大医务工作者经过实践不断充实、修改、完善而逐渐形成的, 因此不可随意简化操作程序, 不可凭主观经验和估计行事, 不可忽视操作中的病情观察。工作中要严格执行“三查七对”及交接班制度, 用强烈的责任心和良好的职重业道德, 减轻病人的痛苦。提高护理人员的沟通水平, 讲究语言艺术。与病人沟通时应用通俗、清晰、准确、符合个性化的语言, 认真听取病人意见, 准确回答问题, 做到“四要”, 即解释病情要科学, 签字手续要完善, 执行制度要严格, 说话要谨慎。

2.1.3 加强技术培训

全面提高护理人员的从业素质在临床护理工作中十分重要。护士接触的患者来自于社会各个不同的阶层, 护理人员必须要有扎实的专业技能。急诊患者病情复杂、多变、危急, 医护人员必须在最短的时间判断病情, 给予准确有效的救护。急诊工作的特殊性, 要求医护人员要有扎实的理论知识和丰富的临床经验, 才能将纠纷的发生减至最低。

2.1.4 注重护患沟通

和谐的护患关系是开展工作的有力保障。工作中积极、适时地向患者及家属讲解相关的卫生保健知识, 使其对疾病的转归有一定的了解, 尊重患者的知情权, 在最短的时间内与患者建立良好的护患关系, 取得患者及家属的理解、支持和配合, 有利于减少纠纷的发生。

2.1.5 善于总结经验教训

重视相关的医疗纠纷及医疗事故的报道, 结合实际情况, 展开讨论、对照、分析, 克服经验主义思想, 工作态度严谨, 避免漏诊误治, 防止差错发生。

2.2 与患者相关

2.2.1 换位思考、积极配合

患者及家属应改变固有的思维方式, 学会换位思考, 理解医护人员的工作, 积极配合医护人员的各项治疗操作, 遵守有关的规章制度, 尊重医护人员的意见和建议, 不擅自行事, 有特殊要求和想法应及时与医护人员进行沟通。患者及家属应端正对疾病的态度, 调动一切积极因素, 提高应对能力, 树立战胜疾病的信心, 避免在无知、茫然的情况下无理取闹。

2.2.2 对分歧寻求合理途径

在遇到纠纷时, 能沉着面对, 理智寻求院方的支持, 协调各方关系, 找到正确、合理、有效的解决途径, 既解决了问题, 又不至于激化矛盾。

2.3 其他相关因素

合理布局, 加大设备投入, 根据急诊工作性质和任务, 合理布局及设置科室, 根据医院的实际情况, 最大限度的保证设备健全和使用, 避免因设备老化、运行失灵等发生意外, 给患者造成痛苦, 也使医院陷入纠纷及尴尬境地。

3 讨论

急诊科是医院服务性强、风险大、责任重的科室, 具有紧急抢救的高风险性、高专业性、结果不确定性等特征, 尤其对急危重患者的抢救治疗护理易出现漏洞和偏差。明确发生纠纷的相关因素, 积极采取有效应对及防范措施, 加强管理是预防和避免纠纷的重要手段[3]。总之, 护理人员要认真总结经验教训, 避免护理纠纷的发生, 做好自我防范, 在为患者服务的同时, 也要保护好自己, 这样才能更好地工作。

摘要：针对急诊科医疗护理服务均以急为特点, 紧急情况下的应对不良极易引发护患纠纷。本研究从医护人员和患者的角度分析了当前影响护患关系的主要因素, 并提出相应的防范措施。旨在为改善护患关系, 减少护患纠纷提供参考。

关键词：急诊,护患关系,影响因素,防范措施

参考文献

[1]陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施[J].护理管理杂志, 2002, 25 (9) :34-35.

[2]席淑华, 周立, 严爱萍, 等.加强急诊护士法律及服务意识, 预防护理纠纷[J].中华护理杂志, 2001, 36 (11) :846.

儿科护患纠纷的处理及防范 篇9

1 一般资料

我院为一所二级甲等综合医院, 儿科每年收治患儿1000余人, 为了调查儿科护患纠纷发生的原因, 对2012年1月至10月入院患儿家属发放《护患纠纷最不满意原因调查问卷》500份, 问卷内容包括:患者对医院病房环境卫生、护士态度、护士穿刺水平、沟通能力、护士着装、责任护士健康宣教、呼叫护士能不能及时到位情况等七个方面, 要求每位填表人, 只能选择一项, 收回有效问卷500份。在问卷统计中, 患者最不满意护士服务态度的243人, 占48.6%;最不满意沟通能力的221人, 占44.2%;最不满意护士穿刺水平的10人, 占2%;最不满意病房环境卫生的21人, 占4.2%;最不满意护士及时性的5人, 占1%;最不满意责任护士健康宣教的0人, 最不满意护士着装的0人。

在我科的“工休人员座谈会”收集到的意见与建议中, 每个月召开一次, 2012年的10个月中, 每次都有患者提出“要改善服务态度”的意见, 可见在护患纠纷中护士的服务态度是极其重要的原因。

2 原因分析

2.1 服务因素

从问卷调查中可以看出, 服务因素占不满意比例最高, 主要表现在:一是个别护士服务意识淡漠。因我科护士年龄大多在30岁以下, 且大部分属临时工, 工作的稳定性差, 所以造成工作的积极主动性不够。另外因护士的责任心不强, 对护理工作的重要性认识不足, 执行各种护理规章制度不严;护理文书记录不全或不记录;随意简化护理操作程序, 凭主观经验办事;护理查体不仔细;不按规定巡视病房, 未及时发现患者的病情变化等等, 法律观念淡薄, 自我保护的意识不够。二是护患沟通不够或不当。原因主要在于护患之间存在心理定位及需求差异, 护士认为该讲的都讲了, 部分患者却认为没有讲到点子上。在医院中患者是弱势群体, 入院后不论从身体还是心理上都需要护士的关怀, 希望护士能够亲和一些。

2.2 护士穿刺水平方面

患儿家长要求高, 协同性差, 孩子是现代家庭的主体, 一旦生病全家出动。家长说长道短, 意见难统一, 引导孩子的方法不一, 对护士技术操作要求就更高。一旦不能一针见血, 就发脾气, 大吵大闹, 到领导那里投诉。

2.3 病房环境卫生方面

因我科患者中大多是农村家庭, 在病房中不注意清洁卫生, 有的患儿呕吐、小便时也不去卫生间, 在病房地上随便乱吐、乱尿, 如果保洁人员打扫不及时, 就会越来越脏, 导致同病房的患儿家长意见很大。

2.4 护士及时性方面

护士任务繁重, 人力不, 护士少, 工作超负荷, 影响了护士的精力, 尤其在秋冬季儿科患儿多时, 护士有时正在治疗室配药, 听到有患儿家长呼叫换液体, 但手中的药没有配完, 有时会延迟去病房一分钟左右, 患儿家长对此表示不满, 认为护士就应该随叫随到。还有的医生工作缺少计划性, 查房不及时、下医嘱不及时、临时医嘱过多, 造成患儿输液时间推迟, 患儿家长也有意见。

3 防范措施

3.1 积极合理处理护理纠纷

护患纠纷是医院发展中客观存在的, 它是一种监督、一种制约、一种进步, 是推动医院发展的动力, 也是督促提高护理质量的一种方式。因此, 护士长必须端正态度, 积极应对, 以合法的程序来处理各类纠纷。

3.2 培养沟通能力, 建立良好的护患关系

护理人员的语言在护理工作中的很重要, 亲切诚恳的语言能给患儿家长以安慰、信任和鼓励、调动患儿家长对医护人员工作的理解, 而不良语言可引起患儿家长情绪及情感上的不良反应, 影响护理人员与患儿家长的关系, 易引起护理纠纷的发生。同时护士应严格执行告知制度, 每项操作和处置都要告知目的和注意事项。

3.3 转变服务观念, 改善服务态度

在改善护士服务态度的问题上, 我科主要是从两个方面进行, 一是坚持加强思想教育, 除每周在周例会上进行思想教育外, 另在科室醒目位置均张贴《医务人员执业行为规范守则》作为医务人员的言行指南, 规范服务态度。二是加大考核和处罚力度。我科将因服务态度投诉问题纳入科室绩效管理考核范围, 结果与科室绩效工资挂钩。对因服务态度受到投诉的护士, 科室除进行思想教育外, 还要扣除当月资金作为处罚。

3.4 改善病房环境卫生

护士长除加强对卫生保洁人员的检查督导、对病房患儿家长进行卫生宣教外, 还要加强对保洁工作人员的培训和考核, 重申保洁管理制度:病区卫生员每二十分巡扫一遍, 做到随时随地清扫, 保持病区干净卫生整洁。同时, 为了营造儿科特色病区, 我们在病区楼道张帖色彩鲜艳图文并茂的各种育儿知识、儿科常见病等展板, 病房内设置各种温馨提示卡片, 注如“病房卫生需要你我共同保持, 请您爱护”等, 努力创造良好的病房环境。

3.5 加强业务学习, 不断提高技术水平

通过外出进修、院内培训等多形式不断提高护理人员专业素质水平, 达到护理质量持续改进。在护理排班上, 要注意新老护士搭配, 达到技术水平均衡。同时必须加强对新分配毕业生的岗前培训力度, 对在职护士进行分层次分阶段专业知识和技能培训考核, 并定期对护士的业绩进行多方面的评价, 树立科内优秀典型, 激发全体护士的学习积极性;同时选送护士骨干参加各类短期培训和到上级医院进修学习, 更新服务理念和管理知识, 掌握先进的护理操作技术, 不断提高护士的整体素质。

3.6 执行护理纠纷预警制度

对有纠纷倾向的患儿, 除向主任、护士长汇报外, 当班护士要做好交接班, 将信息迅速传递给各班, 使各班谨慎对待, 防止事态恶化。

医疗和护理安全是医院生存和发展的基础, 预防和减少护患纠纷是安全护理工作的一项重要内容。改善服务态度, 加强护患沟通, 是构建和谐护患关系的关键, 护士长只有认真做好科内各方面的管理, 才能减少和避免护患纠纷的发生, 提高患者满意度。

摘要：目的 分析儿科病区中护患纠纷发生的原因, 有效地处理与防范, 构建和谐护患关系。方法 对2012年110月我院入院患儿家属中发放《护患纠纷最不满意原因调查问卷》 (自制) 500份, 结合每月召开“工休人员座谈会”收集的意见与建议, 进行总结, 并提出防范措施。结果 发生护患纠纷的主要原因是服务缺陷, 其中服务态度问题、缺少沟通占纠纷的比例较高。结论 儿科护理人员应转变服务观念, 改善服务态度, 提高护理技术水平, 加强护患沟通以减少护理纠纷的发生, 提高患者满意度。

关键词：护患纠纷,处理

参考文献

[1]梁敏.医疗护理纠纷原因分析及防范措施.护理研究[J].护理研究, 2009, 12 (12B) :3272.

产科护患纠纷的原因及防范对策 篇10

1 护患纠纷的原因

1.1 服务意识淡薄

是引发护患纠纷的主要原因, 有统计显示75%的护患纠纷起因是由于护理人员的态度而激发, 由于缺乏积极性、主动性, 服务意识淡薄, 与病人接触时不注意方式方法, 说话的态度、语音欠亲切且较生硬, 缺乏耐心而且态度不好, 使病人产生了逆反心理及应对情绪, 因此而产生纠纷。

1.2 缺乏护患沟通技巧

由于护理工作繁忙, 护士忙于应对各项处置, 与产妇及家属交流沟通时间少, 对产妇及家属提出的问题回答简单, 缺乏耐心, 使产妇及家属对护士产生误解, 认为护理人员不负责任, 从而引发矛盾。

1.3 责任心不强

产科的工作忙且乱, 在长期高强度压力工作下, 超负荷的工作及不规律的倒班生活, 使部分护士身心疲惫, 如果责任心不强, 在工作中时稍有疏忽大意, 就会出现差错。临床上有抽错血标本、打错针、婴儿性别或名字写错等。或者不能主动按时巡视病房, 导致产妇进入第二产程还不知道等。

1.4 护理人员短缺

产科住院病人数量多, 90%的产妇是急诊病例, 毫无规律, 一旦住院都认为自己的病情比较急, 迫切希望能得到优先处置和护理, 因护理力量有限, 特别是值班时间不能及时实现时, 使产妇及家属感觉住院期未被重视而心存怨恨, 发生误解而引起护患纠纷。

1.5 自我保护意识不强

不能认真学习和掌握相关的法律法规, 抢救急重危病人时, 医生来不及写医嘱, 护士执行口头医嘱后不能及时让医生补写医嘱, 护理记录不及时, 一旦病人有死亡或病情加重者, 首先发生的是护患纠纷[2]。不善于保护自己, 工作上时有疏忽、不慎、失误等现象发生。

2 防范措施

2.1 改变服务理念, 增强服务意识, 优化护患关系

医院要求护理人员必须树立“以病人为中心”的服务理念, 从“要我做”变为“我要做”, 从被动服务—主动服务—满意服务, 从而真正体现了“三好一满意”的宗旨。制定了《临床护理服务文明用语及规范》, 加强对护理人员进行礼仪的专门培训, 注重“内练素质, 外树形象”。沟通时要语言清晰、通俗易懂, 潜移默化地把一些信息传达给病人, 赢得病人的信任。建立起相互尊重、理解、信任、支持、平等合作的护患关系。

2.2 善用沟通技巧, 建立良好的护患关系

由于产科床位周转快, 有限的护理人员难以实施一对一的口头宣教。根据本科的特点我科专门编写了各种通俗易懂的健康宣教资料, 发放给每一位产妇, 让她们先有一个书面的了解, 然后再配合护士的宣教和指导。这样不仅减轻了护士的工作量, 而且还减少了护患沟通之间的阻碍。

与病人沟通时注重保持自己美好的职业形象, 着装整洁, 简单大方, 面带微笑, 态度真诚, 表情亲切自然, 沟通时耐心倾听产妇及家属的叙述, 忌中途打断话题, 有针对性地解决产妇及家属提出的问题, 不要搪塞应付, 让产妇及家属产生不信任感和疑虑。对于部分产妇及家属的抱怨和迁怒, 护士要有宽容与忍让的美德, 通过亲切的态度和温柔的话语, 平息他们的怨气, 减少纠纷的发生。

2.3 严格执行和健全各项规章制度

在临床护理工作中, 严格执行各项规章制度以及护理操作规程, 不能随意简化操作程序、不可凭主观经验和臆断行事、更不能存在丝毫的侥幸心理[3]。严格按照护理程序对病人实施优质护理服务。认真、及时做好危重病人交接班工作, 保证病人安全。制订了与产房、手术室、儿科交接制度;三查十对制度等;为防患于未然, 还制订了护理差错隐患自查、登记制度;发现问题奖励制度;对高难度、高风险的护理操作制订了规范的操作流程, 如猝死的抢救、新生儿窒息复苏、产后出血等。

一旦发现护士情绪低落、心情不畅时, 要进行个别沟通, 了解引起问题的原因, 引导护士用合适的方式疏解压力、调整心态。尽力帮助解决困难, 解除后顾之忧, 避免护理差错与纠纷的发生。

2.4 增加护理力量和弹性排班

由于产科护理专业性较强, 在全院护士范围内针对自愿者进行培训。当产科人力紧缺时, 随时有专业护理人员可供调配, 以保障病区住院高峰期、危重病人抢救等紧急时段有充足的护理力量。

2.5 强化法律意识, 以维护病人和自己的合法权益

强化法律意识是防范护患纠纷的关键。从实习生、新护士岗前教育开始, 把普法教育和职业道德教育相结合, 提高护士对护理行为的法律认识。作为一名合格的护理工作者, 应该学法、知法、懂法, 从而维护护患双方的合法权益, 自觉规范护理行为。护理人员应主动学习《中华人民共和国刑法》《消费者权益保护法》《医疗事故处理条例》《中华人民共和国护士管理办法》等与护理工作有关的法律法规。在诊疗活动中保持清醒的头脑, 认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就可能侵害到病人的利益, 就有可能引发纠纷。

产科的护理工作是既琐碎又繁忙的, 在当今护患比例普遍不足的具体情况下, 既要保证护理质量, 又要避免护患纠纷。通过分析产科护患纠纷的原因, 采取了针对性的防范措施, 护患纠纷的发生率显著下降。很大程度地提高了病人对医护人员服务的满意度。

关键词：产科护患纠纷,原因,防范

参考文献

[1]席淑华, 周立, 张晓萍.建立护理安全管理监控网络的探讨[J].中华护理杂志, 2004, 39 (3) :196-197.

[2]李红娟.护患纠纷原因分析及防范对策[J].国际护理学杂志, 2006, 25 (4) :267-269.

护患纠纷分析及防范 篇11

[关键词] 神经外科；护患纠纷；防范对策

[中图分类号] R473.6   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）04-160-02

随着社会的进步，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，在就医过程中越来越多的人开始注重维护自身的权益，若护理人员法律意识淡薄或护理不到位，就会造成患者不满和投诉，引起护患矛盾和纠纷。神经外科是医院的高风险科室，住院患者病情危重、病情变化快、病死率及病残率高、意外突发事件多，在这一过程中，增加了护患纠纷的几率[1]。因此，避免或减少护患纠纷，维护护患双方的合法权益，是保障神经外科诊疗和护理工作顺利进行的重要内容。本研究结合临床实践，就神经外科的特点和发生护患纠纷的原因进行分析，并针对性地提出防范措施。

1 神经外科护患纠纷的风险因素

1.1 神经外科特点

笔者所在医院神经外科患者中脑外伤、脑出血占很大比例。接收的患者往往病情重、变化快、复杂、病程长、不确定因素多、并发症多、治疗环节多、预后差，这些情况给治疗、护理带来诸多困难，易引起家属不理解，从而引发医疗或护理纠纷。

1.2 社会原因

目前因医疗体制不够完善，医疗护理过程中，一旦患方不满意就可能受舆论环境的影响而对医护人员产生怀疑，激化护患矛盾。虽然卫生部、公安部联合下发了《关于维护医院秩序的联合通告》，但真正因纠纷发生扰乱医院秩序的事件时，往往缺乏有效的干预措施。

1.3 患方原因

1.3.1 患方对医疗效果期望值过高 医疗服务是一项科技含量高、业务风险大的特殊服务，目前还有许多未知的、不可预测的、不能诊断的与不可治疗的疾病[2]。一旦患者病情反复、恶化或出现难免性并发症，患者家属就会表现出不理解、不接受的态度，甚至对护士发生过激行为，认为是医护人员的失职所造成，从而导致护理纠纷的发生[3]。

1.3.2 患方经济困难 神经外科患者的治疗费用相对偏高，加重了患者家庭经济及心理负担，由此出现大量因为费用问题诱发的医疗纠纷。而一部分医疗记账、催患者缴费的非护理任务由护士完成，患者及家属对医疗费用有疑问首先询问护士，护士言行稍有不慎，即会为纠纷的导火索[4]。

1.3.3 重医轻护思想的影响 患方对护理不够重视，甚至对把治疗效果的不满轻易转嫁给护理工作，是近年来护理投诉与纠纷增多的又一大原因[5]。患者及家属不了解护理的重要性，认为手术、药物治疗是必须的，护理措施起不了多大作用。

1.3.4 患方对医院的有关规定不满 医院在提供服务，如饮食安排、作息时间规定、病区管理制度等未能满足所有患者的要求，常常会引起误会而发生纠纷。

1.4 护方原因

1.4.1 法律意识薄弱 在临床实践中，护士更多的考虑是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视一些潜在的法律问题，缺乏自我保护意识[6]。

1.4.2 护患之间缺乏有效沟通 对护患沟通不重视，缺乏“以人为本”的服务理念和人文关怀，只注重执行医嘱，只顾操作不愿开口，在服务中没有融入情感、人文关怀等内容。不能及时告知有关用药、检查、治疗、预后、不良后果及风险，对患者及家属的询问回答简单，易引起患者及家属的反感，从而发生纠纷。

1.4.3 护理文书书写不规范 护理文书是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录患者治疗护理的过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效应。个别护理人员，对护理记录书写不够重视，出现记录不及时、欠准确、病情描述不确切，与医生记录不相符等错误，都会成为护理纠纷的诱因。

1.4.4 专业技术水平低，操作不熟练 低年资护士临床工作经验不足，对疾病的观察、护理缺乏预见性，基本操作不熟练等，也会引起患者及家属的不满，引发护理纠纷。

1.4.5 责任心不强，执行制度不严 护理操作是一项重复率较高的工作，易使护理人员以习惯性思维方式判断和处理事情，不遵守操作规程，忽视“三查七对”在各个环节中的落实。护士工作中若责任心不强，巡视病房不够，观察病情不到位，床头交接不详细，没有及时发现病情变化，就会延误抢救及治疗。在护理操作时，未严格执行操作规程或简化程序，查对制度不严，加错药、配错液等，都有可能引发纠纷。

1.4.6 健康教育薄弱，措施欠缺 护理人员对健康教育缺乏主动性、系统性、及时性，缺乏自觉为患者提供健康教育的理念，不能满足患者的需要。没有履行告知义务，可能引起纠纷。

1.4.7 医护间缺乏协作精神 如医生更改医嘱后不及时通知护士，而护士仍按原医嘱指导患者用药，也可能引发纠纷。

1.4.8 陪检工作不到位 恢复期患者（特别是老年患者）疏于陪检，而病情的变化是不可预知的，一旦发生意外，易引发纠纷。

1.4.9 护士配置不足，工作超负荷 神经外科工作量大，护士长期处于高负荷的工作状态下，体力精力透支，心理压力大，导致工作效率降低，失误率提高，易引发护理纠纷。

1.4.10 抢救药品、仪器管理不到位 神经外科疾病发病急、变化快，如果抢救药品补充不及时，器械、设备不准确定位或性能不良，就会影响抢救；配套设施不健全，如病床无护栏、输液挂钩脱落、中心吸氧、吸引管道老化等也是安全隐患，都易引发纠纷。

2 护患纠纷防范对策

2.1 提高法律意识，强化依法行护观念

要加强相关法律法规的学习，明确护患双方的责、权、利。依法行护，充分保障患者的合法权益；同时学会用法律武器保护自己，维护自身合法权益。注意及时保留、保存一切可能有用的法律证物，如利用完整、准确、及时的护理记录，提供护患纠纷中的有力证据。

2.2 加强护患沟通，建立良好的护患关系

良好的沟通技巧对建立良好的护患关系和降低医患纠纷具有重要作用[7]。医疗护理工作是一种高风险的职业，应加强事先告知。护士要耐心细致地与患者交流，在执行各项操作前要将护理操作的目的、过程、注意事项、费用情况、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续。护士要掌握沟通的方法及技巧，耐心解释，消除误会，减少纠纷。

2.3 加强医护沟通

医护工作的有效配合是保证患者治愈的基础条件。医生下达或更改医嘱后必须及时通知护士，护士在执行医嘱时也必须及时、准确，对有疑问、不清楚的医嘱必须与医生进行核实，无误后方可执行。避免医疗护理纠纷的发生。

2.4 樹立以人为本的服务理念

患者或家属对服务态度的不满意往往会促成纠纷的发生。护士要树立“以患者为中心”的思想，学会换位思考，以实际行动取得患者的信赖，减少护患纠纷。

2.5 强化“三基”训练，提高专业技能

科室要有针对性地进行专业知识培训，规范护理技能操作，要求熟练掌握脑外科常见病的护理常规，掌握常用仪器的操作及危重患者的抢救流程，避免因护理操作失误增加患者痛苦或造成不良后果而引发护患纠纷。

2.6 严格制度教育，强化执行意识

护士应严格遵守操作规程及护理核心制度，杜绝护理不良事件的发生。

2.7 加强对患者的健康教育

采取多种方式对护士进行培训，有效地提高护士的健康教育能力。护士应在患者住院期间的不同阶段及时做好健康宣教。

2.8 规范书写护理文件，提高书写质量

护理文件是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录治疗护理过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效力[8]。各种记录书写要及时、科学、完整，用词要规范、准确、严谨、真实。当护士发现护理记录与医生的病情记录不一致时，应主动找医生核实，避免医护记录的不相符性。

2.9 提高管理水平，制定切实可行的安全管理制度和护理风险防范预案，加强风险监控

消除及处理各种医疗安全隐患，增加护士编制，合理配置护理人员，避免护士因工作繁重、压力大而出现差错纠纷。另外，要公开收费标准，合理收费，实行一日清单制，使患者对自己的医疗费用支出心中有数，当患者有疑问时做到耐心解释。加强急救物品管理，消除由仪器设备原因带来的护理安全隐患。加大后勤保障力度，减少非护理因素造成的护患矛盾。

[参考文献]

[1]张顺香.从高风险病房看护士与法[J].吉林医学，2004，25（7）：88．

[2] 宿小满，万兵华，薛赤.医患纠纷的现状与成因分析[J].中国医院管理，2010，30（10）：56-58．

[3] 张玉华.急诊护理纠纷的原因及防范措施[J].解放军护理杂志，2007，24（9A）：57-58．

[4] 孙爱华.神经外科护患纠纷原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2008，14（2）：117-118．

[5] 刘海英，栾伟，陈华.护士在防范护理纠纷中的作用[J].健康大视野（医学分册），2007，2（2）：9-10．

[6] 胡丽果.神经外科护患纠纷的成因分析及防范[J].全科医学临床与教育，2011，9（1）：108-109．

[7] 韩扬扬，严谨.护患关系影响因素分析[J].中华现代护理杂志，2008，14（12）：1434-1435．

[8] 钱秀丽.神经外科护患纠纷原因及防范对策[J].全科护理，2009，7（10）：2788-2789．

产科护患纠纷引发因素及防范措施 篇12

1 主要因素及原因

1.1 护理人员缺乏自我保护意识

现今护理人员法制观念淡薄[2],缺乏足够的自我保护意识,对护患间的权力和义务不明确,陈述客观事实时表达不够准确,填写记录时字迹潦草甚至任意涂改,对本身的告知义务和患者知情权利不够重视等引发纠纷。

1.2 宣传解释工作不到位

患者入院享有知情权,医生应提前有效沟通,告知其应该了解的事实和风险。部分护理人员不负责任,对某些内容解释不够清晰全面,导致产妇和家属对医生工作产生误解。另外,护士服务意识不足,对产妇缺乏足够的关心,让产妇产生被忽视感及不满情绪,导致医患纠纷。

1.3护士责任心不强

护士是“护卫患者的卫士”,需要绝对的细心和耐心,其职责要求其及时发现患者的问题并立即处理。护士工作马虎,观察不仔细、缺乏耐心,如胎盘检查不仔细残留宫腔内、婴儿识别带系错等可避免的错误。

1.4 违反操作规程

科室管理不严,护理人员对科室规章制度和技术操作规程不重视[3,4,5],随意简化操作步骤、工作流程,发现问题时不及时报告,或自以为是擅作处理。如助产士使用腹压过度,损伤产妇和婴儿,致产道撕伤、新生儿产伤,会阴侧切缝合效果不满意但未作进一步处理,造成切口愈合缓慢,甚至感染。

1.5 专业知识和技能不合格

专业知识储备不足,不能有效处理患者突发状况,延误诊断和治疗;操作技能不熟练,增加患者痛苦;未能及时更新临床知识和技能,未加强其新引进设备的操作练习,实际运用中出现各种问题。

1.6 护士超负荷工作

护士工作非常辛苦,长期处于紧张状态,负担巨大的心理压力;加上频繁倒班,其体力和精力严重透支。助产人员不足且科室人力资源管理不科学[6],身心疲惫的助产护士的工作情绪暴躁、易怒,操作疏忽增多,工作效率低,患者满意度下降,从而引发纠纷。

2 防范措施

引发产科护患纠纷的因素多种多样,要求医院及科室针对性地采取措施处理护患纠纷隐患。

2.1 增强自我保护意识和法律意识

护理人员须认真学习《刑法》、《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规,让护士充分了解自己在医患关系中享有的权利和应承担的义务,重视依法行护的重要性,掌握不规范行为可能引起的法律后果[7,8]。解决护患纠纷时护士须了解其护理行为是否存在过错及其与患者所受损害是否存在因果关系的举证责任由医方承担,其护理过程的任何书面护理记录在解决纠纷时都可能成为法律证据,护理记录不真实、不完整、不详细、不及时、不准确都可能使医方在护患纠纷处理中处于不利地位。

2.2 明确权利和义务

从医院接收产妇入院分娩之日起,医院和产妇及其家属在法律上就形成医疗服务合同关系,就医权、选择权、知情权、隐私权是产妇享有的基本权利,护士须予以充分尊重,否则是违约行为及侵权行为,处理不当会引发纠纷[9]。

2.3 严格执行入院程序

严格按照入院程序办理手续,预防纰漏。认真履行告知义务,向产妇及家属详细介绍医院的医疗水平和环境、规章制度等。另外,着重解释分娩的有关知识,让产妇及家属清楚其权力和义务。最后,将分娩及后期护理程序和治疗事项全部告知对方,争取获得其理解和配合。

2.4 落实规章制度

规章制度和操作流程是解决医患纠纷的重要依据,也是医护自我保护的重要方式。护士长负责监督所有护士,充分了解规则制度并严格按流程执行,不可随意更改。同时,经常开展相关制度和法规的学习研讨会,加强护士责任心和严谨作风,提高护士的安全自我保护意识;予以必要的思想警戒和激励,让护士保持认真负责的态度全身心投入工作。

2.5 提高职业道德修养

转变服务理念,增强服务意识。护士要懂得换角度体会产妇及家属的心情,从对方的角度理解和处理问题,态度和蔼,语气轻柔,对其负责的产妇病情和治疗过程心中有数。规范护士的工作言行,护理行为须规范到位,语言表达清楚准确。助产士要学会换位思考,处处关心体贴产妇[10]。

2.6 提高助产士综合素质

加强业务学习和培训,助产护士的服务质量决定产科护理质量。护士要加强知识理论学习,提高专业水平,并将所学运用到实践中;同时学习心理学方面的知识,懂得察言观色,用患者的角度去理解、解决问题。鼓励护士撰写心得和论文,不断学习并总结才会不断提升;及时开展研讨会和设备培训,保持护士知识理论和实际操作能力保持高水平。

2.7 减轻护士工作压力

人性化管理,为护士营造良好的工作环境,尽量让其在轻松、优越的环境里工作;切实关心其思想和生活,护理人员婚姻、家庭、事业等方面遇到困难时,及时予以帮助和心理支持,不要让其带着负面情绪上班,情绪极度不佳的护士应考虑让其暂时休息[11]。合理调配护士工作,合理排班,让护士的休息时间较充分。注意培养护士间的团队合作意识,在工作中相互提醒和监督,弥补彼此间的缺陷,防患于未然[12]。

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