医院护患纠纷防范措施

医院护患纠纷防范措施（精选11篇）

医院护患纠纷防范措施 篇1

随着社会的进步, 医学、护理模式的改变, 相关法律的逐步完善, 病人及家属的维权意识日益提高。护理工作是医疗服务过程中一个十分重要的环节, 直接参与病人的诊断、治疗、手术、康复及危重症的抢救等, 护理行为始终贯穿于病人从入院至出院的全过程, 近年来医院护患纠纷时有发生。因此, 采取必要的防范措施减少医院护患纠纷非常重要和迫切。

1 护患纠纷原因分析

医院护患纠纷发生原因主要包括医护人员服务态度不佳, 责任心与技术水平欠缺, 收费问题, 护患沟通不足, 出现护理差错事故等。

2 防范措施

2.1 改变服务态度, 改善服务理念

护患纠纷发生的原因常常与服务态度或解释工作不到位有关, 主要表现在服务工作的不主动和服务态度的冷淡或语言表达不恰当等。目前, 护士的服务理念是“始于病人需求, 终于病人满意”。针对这一理念, 护士应提高服务的主动性, 变被动为主动、变冷淡为热情。对每位病人及家属, 护士都应热情接待, 态度和蔼, 言语亲切, 微笑服务, 对病人和家属提出的问题应给予合理解释, 只有这样, 才能有效降低护患纠纷的发生[1]。

2.2 提高护士责任感

护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象, 任何差错事故都可能给病人或家人带来不同程度的后果, 而自己不仅受到处分也受到良心的谴责, 终生感到遗憾和内疚。因此, 应严格执行各种诊疗护理常规, 认真观察病情变化, 及时发现病情变化及时处理。另外, 护士要加强自身建设, 不断学习, 提高和更新自己的专业知识, 对业务精益求精, 对工作认真负责。此外, 护士不应只是执行医嘱, 而应是医疗的合作者, 如果护士在执行医嘱过程中发现药量过大或用药不对时应提出疑问, 避免差错事故的发生[2]。

2.3 加强护士技术操作

近些年来, 随着医学科技的发展, 新的医疗护理工作大力开展, 对护理工作提出了新的更高的要求, 护士不但要熟练掌握基础护理常规技术, 还要尽快熟练掌握新的仪器设备。任何操作均应严格执行操作规程, 在操作前后履行告知义务, 使家属和病人明确做此项操作的必要性和可能出现的后果。如果护士操作不熟练或对病人或家属的提问不能及时回答等, 都会引起病人及家属的不满, 进而发生纠纷。

2.4 做好临床护理记录

临床护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料, 也是观察诊疗效果, 调整治疗方案的重要依据, 更是发生护患纠纷时证明护理工作是否严格执行护理操作常规、是否存在过失的重要证据。认真按照《病历书写规范》及护理文书记录要求, 及时、准确、规范、客观记录[3]。护士要重视护理记录的书写, 特别是有重大事故和急、危、重病人抢救时, 来不及下医嘱和护理记录而执行口头医嘱时, 一定要复述核对清楚, 抢救完毕立即补记。

2.5 提高沟通技巧, 建立良好的护患关系

护患纠纷的发生往往是由于沟通不当造成的。因为部分护士对工作不负责任, 对家属或病人的提问敷衍了事, 造成家属或病人对护理工作的不信任。另外, 医护之间的意见分歧都可能破坏医患、护患关系而引发纠纷。

2.6 加强医护沟通, 提高护士自律行为

在诊疗活动中, 尤其是外科系统, 由于医生手术多或责任心不够强, 难免查房或处理病人不及时, 使病人和家属不满, 但病人和家属的不满大多不敢对医生发泄, 可能护理上一些小的疏忽或一句不当的言语都可能成为纠纷发生的导火线。因此, 护士要明确自己的职业范围, 不能感情处事, 对疑难问题, 及时请教、汇报、不擅自盲目处理。在没有医嘱的情况下, 做出处置是不应该的, 发生问题护士是要负责任的, 但是在抢救病人的过程中一味等医嘱而延误抢救时间也会引发纠纷。

2.7 做好消毒隔离, 有效预防医院感染

医院感染不仅增加病人的痛苦和不必要的经济负担, 也是引发纠纷的潜在因素。在治疗操作中要做到一人一管一针一巾一带一处理。定时进行物体表面消毒, 同类病人集中安置, 特殊病人单独安置。同时, 做好医务人员的消毒隔离及双向防护工作, 预防院内感染。

2.8 做好各种宣教和解释工作

做好宣教工作是护理人员在护理工作中应履行的义务。而住院期间病人发生的各种费用应有据才收, 不乱收费, 对病人提出的费用问题给予耐心解释, 而且每个护理人员应清楚收费依据, 只有清楚标准才能解释清楚, 从而减少病人的疑虑。

2.9 不断完善、落实规章制度和诊疗护理操作常规

随着护理模式的改变, 一些护理常规已不能适应需要, 应建立健全护理规章制度、各级人员岗位责任制度和加强护理人员诊疗技术操作规范的培训, 使护理工作有章可循, 使护理工作走上制度化、规范化、标准化的轨道, 减少护患纠纷的发生。

2.10 加强法制观念, 提高职业道德

作为一名合格的护理工作者, 首先要学法、知法、懂法, 牢记护患双方的权利和义务。目前, 护理队伍多数缺乏法制观念, 不会用法律武器来维护自己的正当权益。因此, 在临床护理工作中一定要加强学法、普法力度, 提高职业道德水平。

3 小结

护患关系的实质是满足病人的需要。信任和谐的护患关系是护患双方合作的基础, 也是减少护患纠纷的有效预防机制。每位护理人员必须把以病人为中心的整体护理观念牢记心中, 根据病人的需要, 用爱心、耐心、诚心、虚心、细心来护理病人, 针对不同类型的病人, 采取符合其特点的护理措施, 使病人处于最佳生理、心理状态, 积极配合治疗, 杜绝护患纠纷的发生。

参考文献

[1]李艳玉, 韩宗风.减少护患纠纷的措施[J].中华中西医杂志, 2004, 8 (5) :46-47.

[2]许慧, 孙晓红.提高护士自律行为防范护理纠纷[J].中国护理管理, 2004, 46 (4) :64.

[3]肖又姑.护理文书书写中存在的问题及管理对策[J].护理管理杂志, 2006, 51 (5) :60.

医院护患纠纷防范措施 篇2

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下3 种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

一、原因分析

1.护理人员方面

（1）接诊分诊理念落后

①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗。

（2）缺乏娴熟的专业技能

随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。

（3）法律意识淡薄，缺乏自我保护意识

①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间

[2]。

（4）护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧

护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院的不满。

2.患者方面

（1）患者的不良心境

患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。（2）患者自身素质因素

由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。（3）其他因素

由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，极易产生纠纷。

二、防范对策

（1）更新护士接诊理念

在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[3]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

（2）加强业务培训，保障护理质量安全

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独

精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。（3）加强法律法规教育，增强自我保护意识

①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料[4]。

（4）加强学习，提高护士的人际沟通能力

良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。

（5）努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生

急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。

结论

良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。

近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

医院护患纠纷防范措施 篇3

[关键词] 产科；护患纠纷；防范措施

[中图分类号] R47   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）06-137-02

产科是一个高风险的医疗职业，面对结构复杂多样，数量持续上升的医疗纠纷多元化的体制格局，要降低产科护理风险，保证孕产妇和新生儿的生命安全，减少医疗纠纷和事故的发生，就必须了解产科护理工作中存在的风险因素[1]。

1 产科护患纠纷发生的高危因素

1.1 护理文书书写不严谨

主要表现在书写不及时，病情描述不确切，用词欠准确，病历记录单书写潦草或反复涂改造成医护人员难以辨认，不利于举证倒置。护理记录数据不详尽，导致接班人员无法追踪观察治疗效果；助产士粗心大意，在分娩记录和新生婴儿体温单上将婴儿性别写错；在抢救危重患者的过程中，护士往往只顾执行医嘱而忽视了及时在记录单中描述病情的变化等，都会为护患之间埋下安全隐患，不利于举证。

1.2 不尊重患者隐私

产科的服务对象都为育龄女性，因工作的需要，护理人员必须要了解孕产妇的月经史，婚育史及感染性疾病相关的既往史等，在了解过程中不可避免的会触及到患者本人或家庭中的隐私，有些护理人员不负责任的对患者的隐私随便谈论，造成扩散，对患者隐私权造成侵犯，引起法律纠纷。

1.3 护（护）患沟通中的风险

护理人员之间缺乏沟通与协作，使工作交接不好，或出现问题相互推卸责任，容易使患者误解或抓住把柄而引发纠纷[2]。产科护理项目繁多，尤其是新生儿的护理，如新生儿沐浴、预防接种、新筛等，护士有时只注重完成专业技术的操作，而忽视对患者和家属的交流与沟通，或是与患者交流时用词不当，忽略患者和家属的心理感受，致使患者和家属对护理人员的服务态度和服务质量不满意，从而发生护理纠纷。

1.4 法律意识淡薄

我国目前处理医疗纠纷采用的是过错责任原则，该原则主要把医护人员的主观过错作为医方承担责任的前提。因此，医患双方在医患纠纷解决过错中的焦点问题便是“过错”。由于某些医护人员法制观念滞后，对护理纠纷的危害性认识不足，在护理技术操作中，不注意自我保护，不注重医疗文书的严密记录，就会导致医疗纠纷的发生，使医院承担“过错”而进行赔付。

1.5 护理操作中的潜在风险

产科工作的专业性特别强，其技术要求也相当高，为了保证母婴安全，要求医务人员一定要按操作规范进行各项操作。但工作中有些护理人员马虎大意，责任心不强、态度生硬或不按操作规程执行，如未给新生儿带腕带，报错母亲姓名、对待产妇的咨询不予理会、过多干预产程进展等都会造成患者及家属不满意而引发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 严格护理文书的书写

护理文书是衡量医院的管理水平和护理质量的重要依据，也是医疗纠纷发生后，家属极力要求查阅的首要文件之一[3]。具有真实性、科学性、及时性和完整性以及与医疗文件同步的原则，因此书写时字迹要清楚、整齐、准确，不随便涂改和臆造，护士长应每日按时严格查对并签名，严格把关，消除隐患。

2.2 尊重患者的隐私权

产科病源多为孕妇，为寻求母子平安，她们常常会讲出自己的隐私。尊重患者的隐私权，为她们保密是医务人员应尽的义务和责任。谨言慎行，不在不适宜的场合随意谈论患者的病史，检查带教时不随意暴露患者的躯体。

2.3 加强医德医风建设，促进医患沟通

良好的医患沟通是提高医疗护理质量，促进患者早日康复的重要保证[1]。首先，护士应学会与患者进行良好的交流与沟通，及时了解患者的心理状态，关注细节，使患者感到受重视，有安全感。产科护理服务对象来诊后大都很紧张，对护士的期望值也较高，护士优雅的举止，温和的谈吐会令患者减少紧张感，增加信任度。比如在待产室内护士可以适当的使用触摸以缓解产妇的恐惧心理，产程中给患者适当的鼓励，积极地暗示等，提高患者对护理工作的满意度，杜绝护患纠纷。其次，加强医（护）护之间的沟通与协作，经常听听同事意见，进行必要的改进，相互配合，共同把科室工作做好。

2.4 提高护理人员法律意识

产科护士应该意识到产科工作责任之重大，所以必须要规范自己的护理行为，了解行为与法的关系，学习《护理管理法》《中华人民共和国母婴保健法》《医疗事故管理法》等相关法律知识[4]，并积极参加医院定期组织举办的医疗纠纷防范和法律知识专题讲座，提高法律意识。做到学法，懂法，守法，学会用法律武器来保护自己[5]。在工作中，自觉地约束自我行为，维护护患双方合法权益，尽职尽责为患者服务，提高护理质量，避免护患纠纷的发生[6]。

2.5 加强护理人员培训，强化安全管理

结合医院制定的专业护理培养的计划与目标，笔者所在科室采取多媒体形式进行讲课、护理业务查房、理论学习以及技术操作考核等，有计划、有层次、有目的地培养护士的技术水平和综合素质。除此以外还经常收集一些护理纠纷案例进行分析，以教育大家加强责任心，严格操作流程，减少护理缺陷的发生[7]，提高护理服务的安全性，以减少护患纠纷的发生。

总之，为了保障和加强产科孕产妇的医疗护理安全，产科护理人员要严格护理文书的书写；尊重患者的隐私权；提升自身素质，促进医患沟通；加强法律意识和责任心；积极参加业务学习与技能培训，提高护理业务技术水平，尽可能的减少护理纠纷和差错的发生率。

[参考文献]

[1] 朱月林.产科护理风险因素分析和管理对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，31（2）：310-311.

[2] 马春远，李静，邓艳浓.产科护理风险因素分析与管理对策[J].临床护理，2005，22（8）：194-195.

[3] 赵友芬.产科护理不安全因素及防范对策[J].贵州医药，2010，34（1）：94-95.

[4] 刘翠萍.妇产科护理行为与法律问题及避免法律纠纷[J].包头医学院学报，2004，20（2）：355-356.

[5] 严顺福，朴明淑.妇产科护理纠纷的因素及防范措施[J].中国现代医生，2011，49（6）：98-99.

[6] 吕敏.产科护患纠纷的原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2009，15（18）：118

[7] 刘利芳.护理工作中存在的危险因素及其防范措施[J].中外医学研究，2011，9（33）：71-72.

（收稿日期：2012-03-13）

医院护患纠纷防范措施 篇4

1 资料

对所调查的37起护患纠纷，进行分类，情况见表1。

2 分析护患纠纷产生的原因

2.1 服务态度不好占主要原因。服务态度是患者及家属对护士的第一印象和直接感受。个别护士因护理工作繁忙和压力，易产生烦躁和焦虑，表现出对患者及家属的不耐心；态度生硬；言语不当，或产生不屑一顾的神情，使患者及家属反感，在情绪上与护士对立，而产生纠纷。

2.2 法律意识淡薄，无自我保护意识，对专业中潜在的法律风险没有足够的认识，如表现在随意讲话和护理文件书写方面。

2.3 护理人员工作责任心不强，工作不负责任，观察病情不及时。表现在进行一些检查、治疗时，没有预先家属仔细解释，之后又未及时记录；包括因没有认真执行“三查”“七对”制度而发错药打错针的；巡视病房不及时等。

2.4 医院管理不足，引发纠纷。医院无论在哪个环节上存在管理不完善，如环境嘈杂、床单位破旧、医疗资源紧张、无防滑标示等都会影响患者情绪，易把气撒在护士身上。

2.5 专业技术不熟练。基层医院大多护士本身教育层次低，年轻护士多，大多缺乏工作经验，专业知识不精通，专业技能不熟练，无法满足患者越来越高的身心需求，而引起患者及家属的不满，从而引发纠纷。2.6患者方面。随着法制建设的发展，社会普遍开展了保护患者权益的活动，使患者牢固树立了患者是上帝的准则，对医疗护理工作形成戒备心理。对医疗护理工作中的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求心理上的平衡[4]。当患者救治不到位或治疗效果不明显时，对医生挑不出问题，转对护理工作的不满，易产生纠纷。

3 护患纠纷的防范措施

防范护患纠纷首先要做到四个到位：技术到位、记录到位保证质量好；沟通到位、流程到位保证服务好。只有注重每个细节，才能让患者及家属满意。

3.1 转变服务观念，增强服务意识，变被动服务为主动服务。

教育护士牢固树立“一切为了患者、一切服务于患者、一切方便患者”的服务意识，用爱心营造和谐的护患关系[5]。

3.2 加强法制观念和自我保护意识，积极主动维护护患合法权益。

护理人员应学习相关法律知识，了解患者的权利和护士的义务。认真履行护士职责，认真遵守操作流程和规范，给患者创造安全的就医环境。

3.3加强业务学习，提高业务素质。

护士业务能力掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。通过各种培训、学习，使每位护士达到理论知识扎实、技术操作过硬、抢救技术熟练，高效完成护理工作任务。

3.4 加强责任心教育，关注细节，杜绝差错事故。

任何一件小事都可以成为纠纷的导火索，一句话、一个眼神、一个举止都可引发纠纷。护士。护士要以高度的责任心对待每一位患者，仔细、耐心、细心、热情，让患者得到满意服务，也是预防护患纠纷的手段。

3.5 加强管理，完善各项规章制度和岗位职责。

树立以人为本、以患者为中心的思想，使每个环节都达到服务到位的目的。完善的各项规章制度和明确的岗位职责将保证护理工作的安全，将节省大量的人力、物力、和财力。

3.6 加强护患沟通与交流，掌握纠纷的应急处理。

沟通是人与人之间的信息交流，良好的沟通是建立和谐护患关系的基础。工作中，护士要认真倾听患者及家属的表述，耐心解答问题，消除患者及家属的顾虑。当出现纠纷时，要沉着冷静，积极主动面对，主动化解，给予合理的解释和说明，取得患者的理解。

总之，在护理工作中，护士不仅要由良好的服务态度、高尚的职业道德，还要由扎实的基础理论、精湛的操作技术、良好的沟通能力，以及丰富的社会、心理文化知识，才能为患者提供高质量服务，才能受到患者的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]孙喜爱.谈护士长在护患关系中的作用[J].护士进修杂志, 2002, 17 (3>:198.

[2]杜黎明, 赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志, 2007, 13 (4>:98-99.

[3]史瑞芬, 唐戈, 曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志, 2003, 18 (4>:301-302.

[4]陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施[J].护理管理杂志, 2002, 25 (9>:34-35.

医院护患纠纷防范措施 篇5

常见原因

部分护理人员法律意识淡漠，自以为是，认为纠纷与己无关，服务观念落后，服务意识仍停留在传统的护士只是简单地打针、输液、发药、机械地执行医嘱，不能真正的做到以患者为中心，优质护理服务只是在口号和形式上，导致患者不满。

护理人员素质参差不齐，个别护士主动服务意识差，工作责任心不强，态度生硬霸道，语言粗鲁，不懂得服务技巧，引起纠纷。

科室年轻护士多，80%都是80后、90后，个别还是独生女，在家娇生惯养，脾气任性，不懂得如何调整心态控制自己的情绪，遇上挑剔的患者和家属很容易引起矛盾。

医疗费用开支大，由于肿瘤新药特药的应用，加之大多化疗药和抗癌药及辅助用药价格比较昂贵，部分农村患者经济负担过重，承受不起高额的医疗费用时，加上收费不合理或欠规范，日清单不明白时，患者及家属就容易找茬挑事。

护患沟通不及时不到位，如遇上欠费问题催款时语言不当或解释不耐心不清楚，也容易引起纠纷。

患者及家属对治疗的期望值过高，肿瘤患者情绪易激动，同时身心和病痛的折磨或者病情恶化不能得到有效控制时，家属又不理解，容易把矛盾指向护士，产生不满。

患者法律意识增强，加上社会媒体报刊对医疗案件和各种违规行为的曝光，造成对护理人员的不信任感，也会引起纠纷。

肿瘤晚期患者护理难度大，加之个别年轻护士技术操作不熟练，给患者增加了痛苦，又不能认输道歉，态度又不谦虚，也容易激化矛盾。

防范措施

定期对护理人员进行医疗法律法规知识的学习与培训，提高法律意识和主动服务意识，真正把优护工作落在实处，使患者体会到实惠和满意。

不断提高护理人员综合素质，提高护士品味，加强工作责任心，护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平。

加强护患沟通，学习服务技巧，培养沟通艺术，特别是年轻护士要注意控制自己的情绪，不能把个人情绪带到工作中去，要学会察言观色，因人而异，同时要经常换位思考，尽可能满足患者提出的合理要求，最大限度地达到患者满意。

科室应按标准规范合理收费，实行价格公示，增加费用透明度，当患者及家属对医疗费用有疑问时，护士应仔细核对，做好解释工作，恰当处理矛盾隐患，防止事态蔓延。

催缴款时要注意语言技巧，态度和蔼谦虚，不要高高在上，不讲方式，还可以让管床医生协助催费，同时医护患之间应多做沟通，在患者入院时就把大致费用给予告知，使患者及家属提前做到心中有数，不至于盲目欠费。

医护之间要做好配合，做好患者病情预后和治疗效果的告知，签署知情同意书，降低期望值，并要反复多次向患者的多个家属进行沟通，使之充分理解。

严格按照医务人员道德规范和护理技术操作规程工作，遵守各项规章制度，依法执业，文明行护。

加强专业知识学习，提高操作技能，练就扎实的基本功，使工作得心应手，增加患者满意度。

随着社会的发展，患者在就医过程中，对护理人员提出了更高的要求，良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带，熟练的技能可以使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和維护良好护患关系的重要环节［1］。

参考文献

1 杨贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］.临床医学,2007,20(5):847.

护患纠纷常见原因与防范措施 篇6

1 护理工作中引发纠纷的常见原因

1.1 患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的增强, 对健康关注程度的提高, 在疾病诊治的同时, 维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对治疗效果不满意

有些患者由于各种原因病情反复, 治疗效果不显著, 一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士, 护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷[2]。

1.1.3 医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目实行控制费用标准, 高新技术的不断引进, 各类新药、特药和一次性材料的应用, 对患者及其家庭造成沉重的经济及心理负担。医院一般由护士负责患者费用录入、一日清单的发放, 甚至催交医疗费用, 患者对某些费用产生疑问时首先询问的是护士, 特别是在治疗效果不明显时, 护士语言稍有不慎, 即会引发护患纠纷。

1.2 护理管理方面

1.2.1 护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全或制度落实不到位, 质量监控措施不得力。护理管理者忽视各项制度落实到位的重要性, 导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现部分管理者没有履行管理职能、岗位职业道德教育不全面、管理监督不严格等护理安全的组织管理因素[3]。

1.2.3 护理人员缺乏, 班次安排不合理

护士编制少、工作量大, 忽略了言行举止对患者的重要意义。护士长不能根据病区患者的病情科学排班, 导致纠纷的发生率增大。

1.3 护理人员方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

护士不能适应现代医疗模式的转变, 仍然将疾病放在第一位, 忽视了患者的生理、心理感受。

1.3.2 法律意识淡薄

护理人员很少有机会接受系统的法律、法规知识教育, 在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。

1.3.3 违反规章制度和操作规程

临床护理是一项琐碎而繁重的工作, 有些护士责任心不强, 工作态度不严谨, 工作时漫不经心, 不严格执行规章制度和操作规程。

1.3.4 护理文书记录欠缺

护理文书是护士对患者诊疗的真实记录, 代表着一份法律责任。部分护士在记录中易出现漏记、错记或记录不全等现象。

1.3.5 护理人员综合业务素质相对较低

患者的病种由单一逐步向多元转化, 这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能。

2 护患纠纷的防范对策

2.1 转变服务观念

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动, 人性化护理成为现代护理管理者研究的主题。护理管理者要引导护士真正树立患者第一、质量至上的人文意识, 切实掌握如何有效处理患者需求的基本技巧, 拉近同患者的距离, 通过加强沟通减少护患纠纷。

2.2 明确制度职责并落实

护理管理者在确保工作有序进行的同时, 要制定相应的护理标准, 为护士提供指导性文件, 使临床护士明确自己的职责范围及法律责任。护士应严格遵守护理核心制度、消毒隔离制度、危重患者抢救制度等一系列经实践证明有效的护理工作制度。

2.3 合理安排班次

作为护士长要关心、爱护、重视每一位护士[4], 根据优质护理服务工程要求及科室护理人员的结构、工作能力合理安排班次。

2.4 有效沟通

护士应具备良好的沟通协调能力, 切实了解患者的内心感受, 预见工作中的薄弱环节与重点环节, 及早发现纠纷诱因, 及时处理。

2.5 严把收费关

加强费用录入护士的责任心, 严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费, 坚决杜绝乱收费、乱开药现象。

2.6 加强法律知识学习, 增强法律意识

护理长要经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习, 讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例, 从中吸取教训, 防患于未然。

2.7 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护士长要鼓励护士学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把所学的理论知识应用到实践工作中。在做好检查督促工作的同时, 结合临床实际对每名护士进行正规化、标准化训练, 并组织学习护理新业务、新技术及新仪器设备的使用, 提高护士综合素质。

2.8 规范护理文件的书写

护士应明确护理文书是重要的法律依据。护士长应注重培养护士严谨的工作态度, 组织护士认真学习《护理文书书写规范》, 做到人人掌握并及时准确地记录。

2.9 加强对护士的职业道德教育, 培养高素质的护理队伍

护理管理者应组织护士观看行为规范录像, 进行护士职业礼仪示范, 同时要加强语言修养, 树立自我保护意识, 克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。全院树立服务标兵, 学习典范。

3 小结

护士服务的对象是只有一次生命的人, 珍爱生命, 呵护健康是医护人员的天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德, 而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术及丰富的心理、社会文化知识, 只有这样, 才能为患者提供优质的护理服务, 才能有效地避免护理纠纷发生。

参考文献

[1]龚道淑, 胥树平, 何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导[J].护理管理杂志, 2006, 6 (1) :20.

[2]李乡芹, 王修丽, 高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学杂志, 2011, 11 (5) :1234.

[3]张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷[J].医药论坛杂志, 2008, 29 (16) :125-126.

急诊护患纠纷的防范措施 篇7

1 防范措施

1.1 学习边缘、交叉学科, 具有多层面的知识

作为1名合格的新时期的护理工作者, 特别是急诊科护士要具备丰富的生理、心理、伦理、专业技能、社会文化等方面的知识, 特别是法律知识, 只有学法、知法、懂法, 才会遵法用法, 知晓护患双方的权利、义务, 才会规范医疗行为。具体措施是自学与集体培训, 实案分析相结合, 培训要有针对性、经常性、有效性, 理论与实践相结合。

1.2 进行有效沟通

资料显示, 缺乏沟通是护患纠纷发生的主要原因之一[2]。沟通贯穿于整个医疗过程中, 在接诊病人的第一时间即开始, 到病人离院的最后一刻, 甚至可延伸到社会变为永久性。沟通效果如何, 关系到整个医疗活动的质量。因此, 如何与病人进行有效沟通是护理人员必须掌握的一门技术。

1.2.1 认识“晕轮”效应的重要性

病人初到医院就诊, 因焦虑、病痛, 加之手续的繁琐, 病人的情绪往往易怒、偏激, 稍有不慎容易导致纠纷。在接诊病人的第一时间就应热情、积极、主动, 努力给病人留下好的第一印象, 为以后的沟通打下好的基础。耐心细致地进行入院介绍可赢得病人的依赖心理, 从而增加治疗护理依从性, 获得病人的信任, 这是避免纠纷的前提。

1.2.2 各项操作前后, 做好告知义务

作为护理人员, 在实施各项护理操作前, 均要向病人提供或补充相关医疗信息, 接受各种咨询, 做到护患间的知情同意。要多向病人解释, 多说多讲, 随做随讲, 得到病人认可的同时, 也得到病人的理解与配合, 这是避免纠纷的核心。

1.2.3 重视医院各部门之间的沟通

应重视医院各部门之间的沟通, 使各个环节的服务连续、高效。例如, 要送一危重病人去检查, 护士应联系好相关科室做好准备后由医护人员陪同前往, 避免让病人或家属自己再去询问, 尽量减少病人麻烦, 为其提供优质高效服务, 可有效避免纠纷。

1.2.4 开展整体护理与健康教育是与病人沟通的最好方式

沟通是取得病人信任、理解与支持配合的唯一途径, 沟通可建立良好的护患关系, 而良好的护患关系是避免纠纷的一剂良药[3]。开展整体护理与健康教育就是与病人沟通的最好方式, 通过不断的交流, 动态掌握病人及家属的思想状况, 充分认识其重要性和必要性, 积极努力做好这项工作受益匪浅, 不要单纯只为应付检查或流于形式。 沟通不仅仅限于与病人, 还应扩展到病人的亲朋好友。有时与病人难以沟通, 可改变一下方式, 与病人家属沟通同样取得好的效果。得到家属的理解与支持也是避免纠纷的重要途径。

1.2.5 沟通要掌握技巧、分寸, 讲究艺术

注意提高跟病人交流的技巧, 根据对方要求简要明了回答, 态度温和有礼, 不暴露病人的隐私。在与病人交流时, 作为护士只讲与护理相关的内容, 讲自己已经掌握的、准确的信息, 模糊不相干的内容不强行解释, 以免解释不当或与医生的说法不一致导致不必要的纠纷。

1.3 严格遵守各项规章制度及护理操作规程

在工作中要严格遵守各项规章制度及护理操作规程, 要养成随时收集整理具有法律证据的资料的行为习惯, 护理工作中严格遵守时间行为点, 这是护理前辈总结出的一套法宝, 是保护自己、保护病人的前提。学会保护自己的途径就是遵守规章制度及操作规程, 如在输液时严格执行“三查七对”原则, 严格按护理级别要求按时巡视观察病情并准确及时记录, 不存在侥幸心理等。这既保护了自己, 又保护了病人, 病人的利益得到保护, 纠纷也就避免了。

1.4 拥有一颗爱心与同情心

病人也是社会人, 希望得到更多的关心与照顾。我们应经常换位思考的方式多为病人着想, 多为病人解决实际问题, 变被动服务为主动服务, 树立“我要为病人做什么”的服务意识。如:为行动不便的病人送水、喂药, 输液时把尿盆放在方便的一侧, 为因输液影响吃饭的病人打一盒饭等。各项护理工作真正体现“以人为本”, 建立和谐的护患关系可避免纠纷。

1.5 重视意识的培养

在工作中培养法律意识、纠纷意识、举证责任意识, 使大家认识到在工作中的一言一行, 一举一动稍有疏忽, 就有可能导致纠纷。新“条例”出台后, 护士面临的是举证倒置的新形势。随着举证倒置的提出, 要求我们必须准确、及时、客观地记录护理文书[4]。只有各种意识增强了, 行为规范了, 才能从根本上避免纠纷的发生。

2 小结

当然, 避免医疗纠纷最重要的还是必须具备扎实的专业技术理论与娴熟的操作技能, 这是赢得病人信任和希望的基础。因为, 解除病痛是病人求医的最终目的。所以, 护士只要不断学习新的护理理念、知识技能, 不断提高自身综合素质, 具有精湛的护理技术和良好的沟通能力, 用创建“星级护士”服务理念进行护理工作, 就能从根本上减少医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]陈丽芳.加强急诊风险管理防止护患纠纷发生[J].护理研究, 2005, 19 (7A) :1392-1393.

[2]李华.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].护理研究, 2006, 20 (11A) :2896.

[3]方秀琴.护患沟通艺术与构建和谐医患关系的探索[J].护理研究, 2006, 20 (10A) :2609.

产科护患纠纷引发因素及防范措施 篇8

1 主要因素及原因

1.1 护理人员缺乏自我保护意识

现今护理人员法制观念淡薄[2],缺乏足够的自我保护意识,对护患间的权力和义务不明确,陈述客观事实时表达不够准确,填写记录时字迹潦草甚至任意涂改,对本身的告知义务和患者知情权利不够重视等引发纠纷。

1.2 宣传解释工作不到位

患者入院享有知情权,医生应提前有效沟通,告知其应该了解的事实和风险。部分护理人员不负责任,对某些内容解释不够清晰全面,导致产妇和家属对医生工作产生误解。另外,护士服务意识不足,对产妇缺乏足够的关心,让产妇产生被忽视感及不满情绪,导致医患纠纷。

1.3护士责任心不强

护士是“护卫患者的卫士”,需要绝对的细心和耐心,其职责要求其及时发现患者的问题并立即处理。护士工作马虎,观察不仔细、缺乏耐心,如胎盘检查不仔细残留宫腔内、婴儿识别带系错等可避免的错误。

1.4 违反操作规程

科室管理不严,护理人员对科室规章制度和技术操作规程不重视[3,4,5],随意简化操作步骤、工作流程,发现问题时不及时报告,或自以为是擅作处理。如助产士使用腹压过度,损伤产妇和婴儿,致产道撕伤、新生儿产伤,会阴侧切缝合效果不满意但未作进一步处理,造成切口愈合缓慢,甚至感染。

1.5 专业知识和技能不合格

专业知识储备不足,不能有效处理患者突发状况,延误诊断和治疗;操作技能不熟练,增加患者痛苦;未能及时更新临床知识和技能,未加强其新引进设备的操作练习,实际运用中出现各种问题。

1.6 护士超负荷工作

护士工作非常辛苦,长期处于紧张状态,负担巨大的心理压力;加上频繁倒班,其体力和精力严重透支。助产人员不足且科室人力资源管理不科学[6],身心疲惫的助产护士的工作情绪暴躁、易怒,操作疏忽增多,工作效率低,患者满意度下降,从而引发纠纷。

2 防范措施

引发产科护患纠纷的因素多种多样,要求医院及科室针对性地采取措施处理护患纠纷隐患。

2.1 增强自我保护意识和法律意识

护理人员须认真学习《刑法》、《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规,让护士充分了解自己在医患关系中享有的权利和应承担的义务,重视依法行护的重要性,掌握不规范行为可能引起的法律后果[7,8]。解决护患纠纷时护士须了解其护理行为是否存在过错及其与患者所受损害是否存在因果关系的举证责任由医方承担,其护理过程的任何书面护理记录在解决纠纷时都可能成为法律证据,护理记录不真实、不完整、不详细、不及时、不准确都可能使医方在护患纠纷处理中处于不利地位。

2.2 明确权利和义务

从医院接收产妇入院分娩之日起,医院和产妇及其家属在法律上就形成医疗服务合同关系,就医权、选择权、知情权、隐私权是产妇享有的基本权利,护士须予以充分尊重,否则是违约行为及侵权行为,处理不当会引发纠纷[9]。

2.3 严格执行入院程序

严格按照入院程序办理手续,预防纰漏。认真履行告知义务,向产妇及家属详细介绍医院的医疗水平和环境、规章制度等。另外,着重解释分娩的有关知识,让产妇及家属清楚其权力和义务。最后,将分娩及后期护理程序和治疗事项全部告知对方,争取获得其理解和配合。

2.4 落实规章制度

规章制度和操作流程是解决医患纠纷的重要依据,也是医护自我保护的重要方式。护士长负责监督所有护士,充分了解规则制度并严格按流程执行,不可随意更改。同时,经常开展相关制度和法规的学习研讨会,加强护士责任心和严谨作风,提高护士的安全自我保护意识;予以必要的思想警戒和激励,让护士保持认真负责的态度全身心投入工作。

2.5 提高职业道德修养

转变服务理念,增强服务意识。护士要懂得换角度体会产妇及家属的心情,从对方的角度理解和处理问题,态度和蔼,语气轻柔,对其负责的产妇病情和治疗过程心中有数。规范护士的工作言行,护理行为须规范到位,语言表达清楚准确。助产士要学会换位思考,处处关心体贴产妇[10]。

2.6 提高助产士综合素质

加强业务学习和培训,助产护士的服务质量决定产科护理质量。护士要加强知识理论学习,提高专业水平,并将所学运用到实践中;同时学习心理学方面的知识,懂得察言观色,用患者的角度去理解、解决问题。鼓励护士撰写心得和论文,不断学习并总结才会不断提升;及时开展研讨会和设备培训,保持护士知识理论和实际操作能力保持高水平。

2.7 减轻护士工作压力

人性化管理,为护士营造良好的工作环境,尽量让其在轻松、优越的环境里工作;切实关心其思想和生活,护理人员婚姻、家庭、事业等方面遇到困难时,及时予以帮助和心理支持,不要让其带着负面情绪上班,情绪极度不佳的护士应考虑让其暂时休息[11]。合理调配护士工作,合理排班,让护士的休息时间较充分。注意培养护士间的团队合作意识,在工作中相互提醒和监督,弥补彼此间的缺陷,防患于未然[12]。

3 小结

医院护患纠纷防范措施 篇9

1 常见护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员的原因

1.1.1 护士服务态度欠佳

临床上个别护士工作缺乏积极、主动性, 服务意识淡薄, 说话语气强硬, 缺乏"以病人为中心"的服务理念。如果, 护理人员言行不谨慎, 说话不注意技巧, 工作不讲究方法, 对患儿及家长不理不睬, 使用服务禁语, 激怒患儿家长, 极易产生纠纷。

1.1.2 护士技术操作不熟练

儿科护士具有较强的专业性, 作为儿科护士不仅要有扎实的理论知识, 又要有娴熟的操作技术, 小儿静脉输液穿刺是工作中的难点, 家长心疼孩子都希望护士做到一针见血, 对于一些住院时间长、肥胖、血管不丰富的患儿, 护士在为静脉输液、抽血时不能做到一次成功或反复穿刺, 会引起患儿家长的不满, 如果护士技术操作水平不过硬而导致正常的治疗或护理措施不能及时实施, 甚至延误病情, 又是患儿家长所不能容忍的, 这是儿科引起护患纠纷最常见的原因。

1.1.3 护士责任心不强

个别护士缺乏严谨的工作作风, 责任心差, 对护理工作没有正确的认识, 思想麻痹大意, 工作马虎大意, 不严格执行三查七对, 导致打错针, 换错液体等护理差错。还有的护士不按等级护理制度巡视病房, 未能及时发现患儿病情变化, 液体外渗导致头皮肿胀, 换液不及时液体滴空或回血, 加药后出现沉淀反应, 拔针后压迫不严导致出血多等引起家长的不满, 导致纠纷。

1.1.4 法律意识淡薄

随着社会的进步, 法律制度的完善和普及, 患者的维权意识越来越强, 他们把自己看成是医疗过程中的特殊消费者, 要求对自己的病情、检查及各项费用等都要十分了解, 而护理人员的法律意识远远不能适应社会对护理工作的要求, 对一些容易引起护患纠纷的违规行为认识不足, 缺乏自我保护意识。如有些护理人员不分场合或在患者家属面前讨论患者的病情及护理方面的问题, 甚至说些不负责任的话, 一旦病情变化, 患者及家属就认为是医护人员造成的, 从而引发纠纷。

1.2 患儿及家属的原因

1.2.1 由于患儿家伙不懂得常规医疗程序, 误认为询问病史、必要的体格检查、配药、处理医嘱等是有意拖延患儿的治疗时间而产生不满情绪, 还有的家属对患儿所患疾病及预后不了解, 医学术语听不懂, 造成护患之间不能有效的沟通, 家属信息缺乏加重焦虑情绪, 家属往往对医院及医护人员期望过高, 一旦出现与自己的愿望远远不一致、突然发生病情变化、尤其是病情恶化或死亡时, 容易失去理智, 借机发泄, 迁怒于医护人员而导致纠纷。

1.2.2 患儿家属缺乏相关的医疗知识, 将正常的诊疗或药物不良反应归咎于护士的操作不当, 还有的家长对必要的操作及检查项目过于干涉, 不配合, 甚至拒绝接受, 当病情加重时, 会认为医生用药不当, 甚至怀疑护士没有将药物用于患儿或配错液体而引起纠纷。

1.2.3 患儿由于自身原因, 不能自主表达主诉, 不能配合护理工作, 且患儿血管较细不易看清等实际情况, 造成穿刺困难或穿刺后难以保持导致渗液等一系列问题, 迁怒于护士。

1.2.4 患儿家长由于经济原因不愿意接受治疗、护理方案、引发护患纠纷。

1.3 其他方面

1.3.1 费用问题

患儿生病住院时间比较长, 费用过高, 给家长带来经济负担及心理负担, 当超出其经济实力或治疗效果达不到家长期望值时, 医护人员催款时家长往往把怨气转加到护理人员身上, 甚至怀疑医院乱收费, 护士记错价, 再加上家长询问有关费用的问题时, 个别护理人员态度冷漠, 不耐烦, 更增加了患儿家属的不满和疑虑, 矛盾就会爆发, 导致纠纷。

1.3.2 媒体舆论

个别媒体对医患纠纷不深入调查, 报道失实, 误导了读者和公众, 把患者和医护人员对立起来, 使患者及家属对医护人员缺乏应有的信任, 产生敌视心理, 对医患纠纷的产生起到了推波助澜的作用。

2 防范对策

2.1 增强服务意识提高服务质量首先, 完善护理三级安全管理目标责任制, 严格执行规制度是杜绝护患差错的关键。护理是主动和被动相结合、具有连续性、完整性的工作, 需要有完善的规章制度, 严密的组织管理、严谨的工作作风、过硬的技术水平。认真负责的工作态度, 以及较强的风险防范意识, 护士长定期进行护理质量考评, 对存在的差错、缺陷及潜在纠纷苗头予于及时整理和处理, 并提出整改措施, 杜绝护患纠纷的发生。

2.2 严格操作规程按护理流程严格执行交接班制度, 认真执行三查七对一巡视制度, 根据病需要及时巡视病人, 确保操作安全, 杜绝护患纠纷的发生。

2.3 以人为本, 强化服务理念良好的服务态度是防范护患纠纷的重要措施之一。由于护理模式的改变, 从以前以疾病为中心转变为以患者为中心, 这就要求护士一定要有耐心、爱心、责任心, 以"微笑服务", 多与患儿交流, 减少其恐惧。多与患儿家长沟通, 建立信任, 对家长提出的无理要求, 要冷静对待, 讲究语言艺术, 避免与其正面的冲突, 尽量避免和减少过激行为, 使纠纷降到最低限度。

2.4 深入开展健康教育儿科健康教育的对象为较大的患儿及患儿家长, 可采取口头、书面、录像带、示范等多种形式, 使家长了解儿科儿科护理工作性质, 患儿疾病特点、治疗护理要求及方法等, 从而使家长加强对护理工作的理解和配合, 减少因为不理解、不配合造成的护患纠纷[1]。

2.5 强化临床护理人员的法律知识教育是预防护患纠纷、减少护理不安全的有效手段。应通过不定期法律专题讲座及结合实际的案例分析, 使护理人员了解有关医疗工作相关的法律知识, 进一步剖析在临床护理工作, 哪些属侵权行为, 明确护理工作与法律息息相关, 将护患双方的权益靠法律来维护, 防范一些无理取闹的人想以纠纷为借口谋求经济赔偿, 或由于经济方面的原因, 而故意指责护理人员的疏忽之处, 已达到不缴纳医疗费用的目的。

参考文献

医院护患纠纷防范措施 篇10

【关键词】护士；护患纠纷；应急能力；措施

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0490-03

由于长时间与患者接触，那么他们之间存在一种必然的联系，例如：主动与被动、相互合作、共同参与等。而在护患活动过程中，他们之间势必会产生护患纠纷。有时是护士原因，像专业素质、专业水平不高等；有时是患者因素，每位患者的病情不同、要求不同，导致护士不能对所有患者服务到位，会导致护患纠纷发生。而不及时解决，致使纠纷升级，不光会使护士与患者之间矛盾恶化，进一步会对医院造成恶劣的影响。要求医院要及时采取一些相应措施，解决护患纠纷，避免升级。使护士与患者之间和谐相处。因此我将从以下两个方面阐述护患之间的关系以及发生护患纠纷时，如何去解决。

1、造成护患纠纷的因素

1.1护理的特殊性

现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而患者或家属不了解其特殊性。对医护技术要求和服务要求的期望值过高。认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为不是疾病所致，而是医护人员的医疗水平太差或不负责任造成的，从而容易引发纠纷。

1.2 各种社会因素

随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。部分患者家庭经济收入低，因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护患纠纷的诱因。

1.3 护理人员的自身因素

社区医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够。医护沟通、护患沟通不力，对医嘱、护理操作交待不清楚，缺乏技巧。护理人员的法律意识及自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记得少，不重视各项记录的客观性。护理缺陷引起患者及家属的不满也是导致投诉与纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理的风险。部分护士基础不扎实、应变能力差，尤其是对某些急危重患者护理服务不到位时也很容易导致護患纠纷的发生。

2、产生护患纠纷时护士应如何去应对

由于护患之间是主动与被动、相互合作及共同参与的关系，势必会产生纠纷，因此工作中如遇到突发性的护患纠纷，我们应该如何去处理？尽快解决纠纷，不然会对医院产生一定的影响。护患关系紧张是常见的心理应激因素；护士由于职业的特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险[1]。以下将从不同的角度来说明如何解决发生的护患纠纷。

2.1 转变观念，加强护患交流，提供人性化服务

建立良好的护患关系是护理工作的一个重要环节，医学之父希波克拉底说过“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物”，可见语言也是医疗手段之一[2]，加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌。围绕“一切以患者为中心”的服务模式，加强沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。

2.2 加强安全教育，提高法律意识

不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医务人员的法律、责任、质量、风险意识，对患者交待病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。

2.3 加强业务学习，提高护理水平

提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时汇报正确处理、记录。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。

2.4 严格规章制度，狠抓质量管理

护理部应严格执行护理投诉管理、护理操作告知、护患沟通、优质护理服务、危重患者上报、护理查房、会诊、征求患者意见、价格管理、查对制度，落实护理质量管理方案。

2.5 充分发挥护理管理者的岗位作用

加强科室护理管理，强化护士长的职责，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境，护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况。每月召开病友座谈会征求意见，改进工作，将隐患与不和谐控制在萌芽状态。

2.6 加强宣传、改善社会对医院的认识

目前，社会媒体对医疗市场的关注。对医疗护纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，我们必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度，让患者满意。另一方面，要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。

医院护患纠纷防范措施 篇11

随着社会的发展, 人们的法律意识不断增强。同时, 由于现在独生子女多, 孩子是每个家庭的核心, 家长对儿科护士素质的要求较高, 稍有不慎, 即会引发护患纠纷。为减少儿科护患纠纷的发生, 现对儿科常见纠纷原因进行分析, 并提出防范措施。

1 儿科护患纠纷发生的原因

1.1 患儿家长期望值过高

儿科服务的对象大多是独生子女, 其家长对疾病缺乏认识, 对治疗结果期望值过高, 一旦出现不可接受的治疗结果就将责任归咎于医护人员。

1.2 护士方面的原因

1.2.1 服务理念缺乏

有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变, 缺乏“以病人为中心”的服务理念, 表现为工作缺乏积极主动性, 服务态度差, 说话语气生硬, 责任心不强, 对患儿缺乏爱心, 工作马虎[1]。

1.2.2 护患沟通差

一些护士由于工作繁忙及缺乏沟通技巧, 对家长的提问没有耐心或回答问题机械、简单, 使家长感觉护士不负责任[2,3]。

1.2.3 法律意识差

一些护士法律意识差, 在日常工作中不注重履行告知义务及签字手续, 缺乏自我保护意识。

1.2.4 业务素质差

儿科护士既要有扎实的理论知识, 还要具备娴熟的操作技能。一些护士操作技术欠佳, 不能做到“一针见血”, 增加了患儿的痛苦, 家长难以接受。

1.2.5 护理文件书写不规范

儿科护理文件记录反映患儿从入院到出院病况及诊疗过程, 是具有法律效力的文件。但是一些护理记录不及时、不准确, 且字迹潦草, 容易发生护理纠纷。

1.3 费用问题

护士除了要完成对病人的护理工作外, 还承担每日的记账及催缴费工作。医疗费用的上涨带给人们的是无奈或愤慨, 当家长怀疑护士多记或错记费用时, 这种愤慨便以护患矛盾的形式表现出来。

1.4 其他

儿科由于人流量大而家长不愿开窗, 使得病室环境差, 空气不新鲜, 再加上患儿的哭闹, 对患儿疾病预后的担忧, 均易导致家长心情烦闷, 易发生护患纠纷。

2 防范措施

2.1 转变服务观念

护士应转变观念, 增强主动服务意识, 树立“以病人为中心”的服务理念, 要有爱心、耐心和同情心, 对家长提出的问题要及时解答[4]。

2.2 提高业务素质

科室要加强对护士专业知识与技能的训练, 注重护理工作的细节, 不断提高护理技术水平及业务能力, 使患儿家长满意, 对护士产生信赖感。

2.3 保持良好的情绪

护士良好的情绪、勤奋工作的态度能消除患儿及家长入院时消极、恐惧、焦虑的心理, 使他们获得安全感, 增强战胜疾病的信心, 从而配合治疗, 促进早日康复。

2.4 与家长进行有效沟通

充分理解家长的心情, 以宽容、尊重的态度对待家长的挑剔、抱怨, 与家长进行有效的沟通。对某些家长的无理要求要冷静对待, 讲究说话方式, 用实际行动感化家长, 与其建立友好融洽的关系。

2.5 提高法律意识

儿科护士应加强相关医疗卫生法律、法规的学习, 明确自己在工作中的责任和义务, 认识到医疗行业是一个高风险的行业, 一旦发生护患纠纷, 不仅给自己带来很大的心理压力, 影响工作, 也会给患儿和家长造成不必要的伤害, 同时也影响医院在社会上的声誉, 因此要防患于未然[5,6]。勿在患儿及家长面前相互指责工作中的问题。一般情况下, 纠纷发生之前会有一些预兆, 护士要对可疑征兆有敏锐的防范意识和高度警惕性, 及早采取防范措施。

2.6 规范护理文件的书写

护理文件书写时内容要清楚准确, 字迹工整, 不写简化字, 不涂改;护理记录要真实、准确;各种护理单书写、签名要真实、及时、规范[7,8]。

2.7 增加收费透明度

配合医院做好收费工作, 严格按照物价局制定的收费标准收费, 同时应做好各项收费的解释工作, 让家长明白费用的情况。对特殊的收费项目在操作前要向家长说明, 必要时让其签字。催交住院费之前, 提前通知家长, 要给其足够的准备时间。

2.8 减轻家长的焦虑

首先, 保持病房整洁, 合理安排患儿, 保证环境安静、舒适。其次, 要对家长进行健康教育, 使其对疾病有较清楚的认识, 减轻其焦虑情绪;同时也让其了解清新的空气对患儿康复的重要性。再次, 根据患儿喜好在走廊、护士办公室、病房的墙壁贴上彩色图画;使用印有小动物的花床单, 使病房如同儿童乐园一般, 减轻患儿的恐惧感, 也使家长放松心情。

总之, 在医疗市场竞争激烈、投诉现象呈上升趋势的今天, 作为一名儿科护士, 要明确自己的职责和患儿的权利, 在平时工作中不断强化有关知识的学习, 树立较强的风险意识和法律意识, 不断完善和提高专科理论知识和技术操作能力, 建立多种沟通渠道, 加强与家长间的相互理解, 形成良好的合作关系, 以减少或避免护患纠纷的发生。

参考文献

[1]杨富桃.儿科补液室护患纠纷原因与对策[J].中华综合医学杂志, 2004, 6 (1) :80-81.

[2]巫香球.患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策[J].实用护理杂志, 2000, 6 (10) :190.

[3]刘小蓉.儿科门诊输液室护患纠纷发生原因分析及对策[J].全科护理, 2009, 7 (8A) :2032.

[4]于秀珍.儿科护理纠纷原因分析与防范[J].华北煤炭医学学报, 2005, 7 (2) :240-241.

[5]吴秋珍, 郝磊.儿科护患纠纷的原因分析及对策[J].全科护理, 2009, 7 (7B) :1849-1850.

[6]张春梅, 吴育萍, 郭建青.儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施[J].护理研究, 2006, 20 (10B) :2637-2639.

[7]张菊如.护理记录书写存在的问题及对策[J].家庭护士, 2006, 4 (2B) :42.