门诊输液纠纷与防范

门诊输液纠纷与防范（精选11篇）

门诊输液纠纷与防范 篇1

精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用

【摘 要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果 方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。结论 在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。

【关键词】精细化管理；门诊输液室；护患纠纷防范

【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3418-01

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念〔1〕，目前精细化管理已成为保障优质护理可持续发展的前提和基础。门诊输液室是医院重要的对外服务窗口。据不完全统计，我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的治疗方式，门诊输液是门诊患者就诊的最终站〔2〕。我院的门诊输液室不仅承担着门诊各类病患的输液治疗，而且还承担了急诊包括夜间急诊在内的病患的治疗。其基本特点是病人多，流动性大，病种多，输液药品复杂。而在就医的过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而门诊护士配备不足，工作量大，多数患者的管理不到位，门诊输液室平均每天的输液人数大约在200人次，极易发生护理安全及纠纷隐患。我科通过对护患纠纷原因分析总结后制定出护患纠纷防范的精细化管理措施并实施，自2013年9月份以来，通过在输液室推行精细化管理措施，取得了很好的效果，现总结报到如下。资料与方法

1.1 资料

1.1.1 收集在日常工作中引发护患纠纷的常见原因如下图所示：

1.1.2 针对存在问题，由科室质控小组讨论分析后制定出精细化管理措施，并落实于日常工作中。科室实行层层质控管理模式：护士长→值班护士在→质控组长→质控组员，运行半年后进行效果评价。

1.1.2.1每月由质控组成员进行自查，找出存在问题，质控组长分析后提出整改措施，值班护士长负责督查，并进行追踪评价，对存在问题及时利用晨会交班进行点评，护士长不定期抽查，反现反复出现的问题作为下一个月追踪重点。护理部每季度对科室进行综合质量检查。刚推行精细化管理措施时，身份识别小卡使用不规范，告知不到位，少数护士仅流于形势，输液时并未认真执行身份识别小卡的核对，仍只是询问患者姓名后就开始操作，存在安全隐患；少数护士服务意识仍未转变，致使患者不满意引发投诉等。

1.1.2.2 为使精细化管理措施更进一步落实到位，科室质控小组讨论分析并结合输液室的实际情况，修订了门诊输液室护理工作满意度调查表。

每月不定期对输液室的护理工作对患者进行满意度调查：如询问患者对护士的服务态度、文明用语是否满意；输液等候时间是否满意；输液时护士是否查看身份识别小卡等。

改变调查方法：之前以每月一次召开工休座谈会，征求意见和建议，同时发放满意度调查表；实施精细化管理措施后改为每月不定时方放满意度调查表、护士长进入病房一对一的征求意见和建议，对患者提出合理的意见或建议及时改进或采纳，对日常护理工作持续改进，提高患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 精细化管理措施

1.2.1.1 门诊输液室配备接诊护士，接诊护士必须具有强烈的责任心和沟通能力。首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系确认医嘱方可保证后续的治疗顺利；其次必须严格确认患者身份，安排患者输液地点，我院采用身份识别卡贴于患者左胸前来确认患者身份；再次应热情接待输液患者，对患者提出的问题耐心解答。

1.2.1.2 严格执行查对制度.执行操作流程，这是保证安全输液的核心环节。

（1）改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关乃至取药处方和全部药物.再查对药物之间有无配伍禁忌，及药品有无错误，质量是否合格，发现问题及时与药房联系解决。查对完毕交与配药护士，配药护士根据处方再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，切记只凭输液标签加药而不核对处方，加药完毕后交输液护士。切记做到每班认真查对。

（2）输液护士对患者进行双重身份查对，即输液护士呼唤患者姓名，待患者回答后，再核对贴于患者左胸前的身份识别卡包括患者姓名，性别，年龄。进针前一定要反问患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者没听清护士呼唤的名字而回答错误。

（3）护士每更换一瓶液体.都应严格进行“三查八对”，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进了核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名及患者的病情诊断，避免了给药错误。

1.2.1.3 护士要加强业务学习，定时学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书，对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应。而且在工作中应不断积累经验，努力提高自己的技术水平和业务素质，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。

1.2.1.4 更新服务理念，提升服务内涵，提供优质护理服务。

（1）建立健全规章制度，根据门诊输液室存在的情况，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度的具体落实措施，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责.使护理人员有章可依。

（2）护士在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答、主动给老年病人一个搀扶、为无陪客的输液病人送上一杯开水、给焦急的儿童父母一些安慰，提供便民服务箱，为坐着输液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份温暖。

1.2.1.5 增强法律意识，加强法律和法规知识教育 增强护理人员法律意识.提高护士风险防范的意识和能力，使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。培养护士“慎独”精神，强化细节管理。

1.2.1.6 加强健康教育。健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。输液过程中可以随时进行健康教育，巡视护士可利用换瓶、调节滴速及病情观察的时机，主动与患者或家属沟通，交待输液时的注意事项.指导有利疾病康复的饮食及康复锻炼方面的知识等。

1.3 效果评价 推行精细化管理措施半年后与推行之前半年科室发生的护患纠纷、差错事故、患者对护理工作的满意度进行比较。

2结果

分析：前半年（13年3月至8月）共发生投诉纠纷6例，其中投诉服务态度差3例，输液等候时间过程2例，护士穿刺失败后沟通不到位引发护患纠纷1例；医嘱开具不规范，护士发现后沟通不当导致纠纷1例。发生差错2例：为护士责任心不强，查对制度落实不到位，患者输液组数未完就拔针引起，满意度前半年平均为85%；通过推行精细化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果进行比较后，门诊输液室护士主动服务意识提高，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度由85%提高到95%。通过对比发现推行精细化管理措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。讨论 针对门诊输液存在的护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取精细化管理的安全防范措施，可以给患者提供安全、快捷、高效、优质服务，保证输液的顺利进行。我科在推行精细化管理措施后，通过层层质控，不断改进护理工作中存在的问题，从细节做起、培养护士的主观能动性，规范护士行为，认真履行岗位职责，将核心制度落实到位，在输液过程中护士变被动服务为主动服务，加强了巡视，并认真听取患者主诉。在门诊短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导，解除患者在门诊输液的顾虑。通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大的减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。

参考文献

[1] 王丽，亚丽.护理精细化管理的实践.护理研究，2010（5）：1196-1197.[2] 许庆敏.关于护理管理信息化建设的若干思考〔J〕.现代医院，2008，（1）：137.

门诊输液纠纷与防范 篇2

1 门诊输液室护理安全隐患及纠纷常见原因

1.1 护理人员方面的原因

1.1.1 护理管理制度

门诊输液室的护理管理制度不健全,制度落实不到位,质量监控措施不得力,部门间互协调性比较差,规范化的管理弱化导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。同时门诊输液室护士排班欠合理,由于大量的非护理工作占用了护士很多时间,如取药、退药,在这种情况下,护士常只顾忙于那些常规治疗及护理活动,从而忽略了护士言行举止对患者的重要意义,而管理者尚未根据患者的病情与重点时段等科学的进行弹性排班,以致输液室患者堆积,患者有事呼叫,护士没能及时到位,加上门诊输液秩序较差造成部分患者等候时间过长而发生护患纠纷[2]。

1.1.2 护士人员的专业技术不强

护士药理知识欠缺,加上药物的有关知识更新与临床使用没有同步,在输液时盲目执行医嘱,还有的护理人员技术操作不熟练,一些老年患者,配合比较差,自身血管又比较细,护理人员的对头皮针固定技术欠佳;或经常会出现一次穿刺不成功的现象,护理人员不够冷静;工作繁忙时段等候人员较多,患者催促,再加上专业技术不够强没有认真评估血管的深浅及弹性,急于求成,仓促进针,导致穿刺失败,同时造成护患纠纷。

1.1.3 护理人员责任心不强

护理人员对患者的服务意识不强,出现冷漠的表情,加上工作忙心理压力比较大,有时对患者态度比较生硬,就会形成护理人员责任心不强;工作中缺乏严谨的工作态度,没有严格按照输液的规范操作流程,就会发生换错药等现象,还有的护士穿刺之后没有观察输液是否通畅就离开,护士巡视不够主动、没有及时为患者换瓶。

1.2 输液患者方面的原因

1.2.1 患者的就医行为

患者本身有身体不适会出现一些疲惫,但是在经历医院的一些繁琐的流程之后身心就变得更加疲惫不适,然后就有可能把不满发泄在护理人员身上,还有一些患者等候时间稍微长一点就容易产生烦躁不满的情绪,引发与护士之间的冲突,甚至有些病人或者家属不遵守医院的规章制度,使护患关系更为紧张,以致引发护理纠纷。

1.2.2 患者对治疗与护理的期望过高

现代社会病人的健康意识与自我保护观念正在不断的增强,对护理服务的期望值也在不断提高,如果稍不如意就会指责、发难、干扰正常的护理秩序,甚至有些患者要求护士技术

操作没有一点疼痛,这也就为护患纠纷埋下了隐患。

2 门诊输液室护理纠纷的应对措施

2.1 规范输液服务流程,严格查对制度,防范安全隐患

门诊输液室管理者必须在确保日常护理工作有序进行的同时,制定与门诊输液室相适应的护理标准,规范与优化输液服务流程,并且还要健全的查对制度,使临床护士明确自己的职责范围及法律责任,这是保证护理工作不出差错的前提[3]。门诊输液室管理者必须严格督促护理人员严格执行三查八对制度,设立药品接收核对窗口,输液班护士注射前、注射中、注射后都必须要认真核对患者姓名、药名与剂量,在操作中必须严格执行输液卡签字制度,增加核对环节,减少差错的发生。

2.2 转变护理人员观念,增强护理人员责任心

作为护理人员必须首先要转变观念,从根本上认识到护患之间就是一种服务于被服务的关系,应该真正做到想患者之所想、急患者之所急,及时为患者排忧解难,时刻树立以患者为中心的服务理念,提供优质的输液护理服务,对患者有责任心与热心,同时还必须具备同情心与爱心,更需要加强主动服务意识[4]。还可以运用各种会议形式对护理人员进行职业道德教育,提高护理人员的素质修养,增强她们的责任心。

2.3 加强技能培训,严格上岗制度

门诊输液室护理是一项责任及风险较大的服务性工作,因此护理人员必须要学习本专业知识,精通护理有关的基本理论及沟通技巧,还要熟练掌握本专业的各种实际技术操作[5]。门诊输液室可以定期举行一次穿刺技术比赛,对穿刺技术差的护士着重进行培训,穿刺技术好的予以奖励,借以提高护士的技术水平。同时门诊输液室还必须严格上岗制度,对新上岗护士培训后考核合格才能上岗。为门诊输液室创造一个比较好的技术环境。

2.4 加强与患者之间的沟通

很多护患纠纷经常都是在护理人员与患者之间的沟通不良的基础上,因此,门诊输液室加强护患沟通技能的培训同时做好患者及其家属的沟通工作,建立起比较良好的护患关系,降低引发纠纷的导火线。例如在输液时及时告知患者输液的注意事项。同时在护理中护理人员注意培养良好素质,仪表大方,微笑服务,文明用语,给患者留下良好的第一印象。

门诊输液室护理人员必须要有良好的服务意识和服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的医学护理基础知识与精湛的护理技术,才能为患者提供优质的护理服务,建立护患之间的相互理解、尊重与支持,才能有效的避免护理纠纷的发生,建立和谐的护患关系。

参考文献

[1]唐亚勤,夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志,2003,10(3):181-182.

[2]陈蓉.护患纠纷的原因及对策[J].当代护士,2011(5):180-181.

[3]张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷[J].医药论坛杂志,2008,29(16):125-126.

[4]郎秋梅.护患纠纷原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2011,17(12):120-121.

浅谈门诊输液护理纠纷的防范 篇3

【关键词】门诊；输液；护理；纠纷

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0602-01

医院门诊输液中心负责全院所有门诊、急诊的输液处置，而我院病人较多，一般每天大约有200-300人左右，输液中心护理人员工作节奏快，工作强度大，护理人员相对少，另外，社会新闻媒体的一些负面影响，就导致护理工作稍有不慎就会引起医患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院带来不良的社会影响。如何防范和避免输液护理纠纷是全体护理人员面临的新难题。笔者在门诊输液中心工作多年，对此感触颇深，现报告如下。

1 门诊输液护理纠纷产生的原因

1.1 患者对护理专业技术水平的怀疑 患者怀疑护理专业技术水平表现在：穿刺是否一次成功，是他的药吗?不知搞错没有？药量足吗？等等。

1.2 护患沟通欠缺 因护理工作节奏快，门诊输液科护士很难保证微笑地对待每个患者，常常大声对患者说话但很少与患者交流沟通。

1.3 医院环境因素 医院基础设施如卫生间的远近、是否干净、电视的配备、空调是否开通、有无一次性口杯、热凉开水等等。

2 护理纠纷防范措施

2.1 提高输液护士的专业技术水平

2.1.1 护理人员配药前认真核对医嘱，发现医嘱有缺陷或疑问应及时汇报医生以便调整，避免医疗事故。配药时认真查看药物配伍表，认真阅读新药说明，严格按要求配置，并严格实行无菌技术操作，做到一人一针一管一消毒，药液抽吸干净，不浪费。配好药后再检查药液是否澄清无异样。

2.1.2 严格执行三查七对制度 护理人员配置药物前认真查对，检查瓶口有无松动，瓶身有无裂痕，药物的有效期，有无浑浊、沉淀、絮状物，输液瓶上书写病人姓名、药名、剂量、加药时间及签全名。进行穿刺时再次核对病人姓名、年龄、药名、剂量、时间、用法，无误后方可执行，并在输液单上签全名及时间。

2.1.3 提高静脉穿刺成功率 静脉输液是最常见的给药途径，而静脉穿刺是最常见的护理技术操作。护理人员应苦练基本功，不断学习总结经验，掌握小儿、老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。一次性静脉穿刺成功率能获得患者的认可、信赖，有助于护患关系和谐。

2.1.4 不断学习卫生法律法规，提高医德素质 护理人员应不断认真地学习有关卫生法律法

规、医德规范。在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，并加强医德修养，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。同情、关心、体贴病人，一切为病人着想，认真执行护理技术操作，避免差错事故。

2.1.5 加强巡视及病情观察 熟悉门诊常见病人的护理常规，用药目的及药物毒副作用。输液过程中加强巡视，根据病情、年龄、药物性质调节滴速，观察有无输液反应，输液部位有无肿胀、疼痛、药液是否外渗等。加强病情观察，一旦出现输液反应或过敏反应，应立即更换液体及输液管同时迅速通知医生，以及时处理，记录反应开始时间、症状、体征、处理方法以及处理后病情变化是否好转等等。留取输液反应时的液体以备查找原因。如果是过敏反应应告诉病人及其家属，并在病历和输液卡上注明。及时更换液体，输液完毕及时拔针，指导病人正常的按压方法，防止皮下出血。

2.2 加强护患沟通 护理人员接待病人时要态度和蔼，主动问候，耐心解释。对性格急躁、对有抵制情绪的病人，言语要温和委婉，运用沟通技巧。积极使用非语言沟通，善于用微笑、用眼神鼓励患者。对待儿童可先抚摸，逗玩，消除其紧张心理，穿刺完成后主动为病人放下衣袖。微笑的动作会让患者倍感关怀，从而积极的配合护理人员。当一针未扎准时，病人常会发牢骚，甚至恶语相对，护理人员应沉着气，说声“对不起”，不能与患者硬吵，谦让地对待患者，可以化解矛盾，获得患者的理解。多体贴、关心患者，让身心疲惫的患者在输液中心感到温暖，感受到护理人员的关心和照顾，增强患者对护理人员的理解和信任，减少护患纠纷的发生，并能提高医院的声誉。

总之，防止门诊输液护理纠纷的发生是一项长期而艰难的工作。护理人员应加强责任心，严格执行护理操作规程，并以诚信和优质的服务在患者心中树立良好的护理人员形象，不断总结经验教训，努力弥补工作的不足，减少护理缺陷，尽可能避免护理纠纷的发生。

参考文献：

[1] 周丽华.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用[J].中国医学创新，2009.6（13）：104-138.

[2] 侯兰秀.静脉输液中常见问题的处理方法[J].护理研究，2003.17（4B）：97.

输液反应防范与应急处理 篇4

【防范措施】

（1）质量检查严格检查药物及输液器具的质量。

（2）合理用药一瓶液体中尽量避免多种药物联合使用，特殊用药，两瓶之间连续静脉输。

液时，使用生理盐水冲管，以减少药物相互配伍或避免其他原因造成的药物沉淀或结晶。

（3）减少微粒计划配药，选择大小合适的注射器抽吸药物，尽可能避免反复穿刺胶塞，减少药液微粒的产生，现配现用。（4）环境适宜配药应在治疗室进行，减少人员流动。

（5）操作规范输液治疗严格执行无菌操作原则及输液操作规程。（6）遵医嘱或根据年龄及药物性质调节输液速度，密切观察用药后反应。

【处理措施】发生输液反应后，立即减慢或停止输液，报告医师和护士长，迅速对症处理，尽量避免对患者身体健康造成损害，将损害降至最低程度。

（1）发热反应根据病情轻重，选择相应的处理措施。1）减慢输液速度、保暖。

2）对高热者予以物理降温或遵医嘱给予药物治疗，及时对症处理。3）严重者，立即停止该药物的输入，更换液体和输液器，保留输液器具和剩余药液备查。

4）遵医嘱抽血做血培养及药物敏感试验。5）观察病情变化，监测生命体征，稳定患者及家属情绪，及时完善各项记录。

6）患者家属有异议时，立即按有关器具进行封存、双方签字并送检。7）及时报告护理部、医院感染管理科、药剂科、消毒供应中心等部门。

（2）急性肺水肿 1)立即减慢或停止输液

2)协助患者取端坐位，双腿下垂以减少静脉回流，减轻心脏负担。3)高浓度吸入经过30%~50%乙醇湿化处理的氧气，降低肺泡表面张力，减轻缺氧症状。4)遵医嘱给药。

5)观察病情变化，监测生命体征，稳定患者及家属情绪，及时完善各项记录。【应急处理程序】

（1）发热反应应急处理程序立即减慢或停止输液—更换液体和输液器—报告医师、护士长—遵医嘱给药—监测生命体征和观察病情变化—完善各项记录—保留输液器和药液—必要时封存、送检—报告相关部门。

防范医疗纠纷的心得与建议 篇5

在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。

一、医疗纠纷产生的原因

1、医方的原因

（1）违反规章制度和操作常规一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错，有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。

（2）与病人沟通缺少语言艺术 有一些医务人员缺乏与患者沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人或亲属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。

（3）对危重病人和疑难患者预期过高 有的医师，对危重病人随时有可能发生呼吸、心跳停止或其它并发症导致生命危险缺乏预知，对疾病（包括一些手术病人）的复杂性或特异性估计不足，与病人或病人亲属交待不明，当发生意外或病情急剧变化时，病人或病人亲属不理解，酿成医疗纠纷。（4）医疗文书不规范有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交待不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当;做各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。

（5）常规检查未按要求完成 手术病人术前检查不完善，漏项缺项，术后或出院不复查，事发后现行补救已为时太晚，引起医疗纠纷。

（6）超越职能服务 很多科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，收治的病人病种杂而广，超越技术能力诊治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

（7）医德医风存在问题 部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，有的人甚至向病人或及家属索要红包，接受吃请，为个人谋私利，在患者住院时利用患者住院账号拿药，化验、检查等，贪图小便宜，在病人对诊疗效果不满意时，直接转化为医疗纠纷。

（8）未履行告知义务或告知的不完全 医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知，让患者明白既要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提下医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。

2、患方和其它原因

（1）人们的法律意识增强随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强。

（2）媒体报道推波助澜近些年，不少新闻媒介对医疗纠纷大加炒作，医疗服务市场导向一度失衡，导致医疗纠纷增加，赔偿额度上涨。

（3）对医学未知性的不理解 因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料。然而，患者及其亲属对此不理解、不配合，自我认为是医疗差错和医疗事故，无理取闹，纠缠不休。还有患者也是以自我为中心，每一个患者都要求他在你心中是唯一的，当我们工作忙碌，无法全部顾及时，患者也会不满意，直接就会导致纠纷。

（4）提供病史不真实 病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，或是无意识的提供了不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识或有意思的隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也不能如实叙述等，造成医方的误诊、误治、漏诊。

二、医疗纠纷的防范措施

1、加强医德医风教育，树立全心全意为人民服务的思想，改善服务态度，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。

2、加强病历质量管理，一旦医疗纠纷发生，病人随时可以要求复印，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种必要的协议签字），完成各种必要的检查，它既是医务人员在发生医疗纠纷时用来保护自己的重要依据，也是医护的工作和职责。

3、加强法律知识学习，特别是涉及医疗纠纷，警惕医疗安全的《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《病历书写规定》及医学问题用民事法规来处理的相关法律知识，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。

4、提高自身素质,改善医疗服务质量，技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作(通过各种形式培训);其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。制定符合适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心里素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，最终树立起与患者为中心的服务理念。

5、加强语言艺术修养，医生与病人的谈话，对病人的病情、治疗有很大影响。首先在谈话之前要依据患者的病情或是要解决的问题来决定谈话的内容和方式;其次要分清谈话对 象，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、词句上要有所不同;三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失严肃;反复解释，又要无懈可击;四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断的研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属认同，增加他们的信任感。

6、及时做好医疗职业责任保险，对减轻医务人员心理承受力，使其轻松进行学术探索和研究是一种有益实践，对减轻医疗纠纷赔偿、当事人的负罪感是一种道义上的支持，是对医疗行业高风险的认可。

7、建立完善的社会监督制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度：（1）上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；（2）公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；（3）公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；（4）对出院病人出具其费用结算凭证；（5）公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；（6）公开重大检查和手术的时间安排。

8、换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

门诊静脉输液流程 篇6

1、首先接到病人输液治疗单时，核对病人姓名、性别、年龄、医嘱、日期、医生签名，再认真核对药物，检查药物质量、数量、有效期、有无松动、裂痕、变质。

2、核对无误后打印瓶签、输液卡，在登记本上登记科室、姓名、性别、年龄，在看打印的瓶签和输液卡有无错误。核对无误后安置病人在输液椅上稍坐等待呼叫姓名注射

3、到治疗室加药，按医嘱摆好所需的液体和药物，再次核对液体和药物，无误后贴好瓶签，消毒加药，抽药时药物安培有字一面向上以便核对

4、加药后双人核对药物质量，对光检查有无沉淀、混浊。有无过期。并签名写上加药时间，日期，护士姓名。

5、到注射台呼叫病人姓名，再次核对病人姓名，最好让病人说出自己的名字以便护士核对，排气，要求一次性排尽空气。

6、扎止血带选择血管，最好选择粗、直、大、易固定的血管，选好血管后给予消毒，要求消毒范围大于5CM。

7、消毒后去掉针帽穿刺，成功后给予固定，贴好胶布，根据病情及药物性质调整好输液速度，在输液卡上签名，写上输液时间、滴速、护士姓名，安排病人坐在输液椅上。协助病人取舒适卧位。再次核对病人姓名、性别、年龄、药物。

8、向病人交待输液的注意事项，药物常见的不良反应及处理，输液

部位的保护，不可洗水，不可压住针头，发热者多饮水等。

9、输液过程中及时巡视，随时观察病人病情变化，一有病情变化及输液反应及时处理，发热者及时复查体温。

10、输液完毕，核对无误及时拔针，用干棉签按压穿刺点并交待病人按压5-10分钟，无发热者及时复查体温。出血方可丢掉棉签。

门诊输液纠纷与防范 篇7

1 临床资料

我院急诊科输液室2012年7月—2013年7月共发生护患纠纷12例, 其中服务态度差2例, 一次静脉穿刺未成功5例, 护理人员未履行查对制度导致换错液体1例, 药房少发药2例, 病人等候时间长2例。

2 输液室护患纠纷的原因分析

2.1 护士操作技术及服务态度

发生在输液室的护患纠纷大部分原因源于护士的操作技术和服务的态度。一些护士没有较强的责任心, 工作操作不严格, 凭借自身的经验办事, 追求速度而缺乏操作中所需的谨慎, 在引起病人不适时和病人沟通态度不正确, 不能对自身进行恰当的约束, 引起病人的不满, 从而导致护患纠纷的发生[2]。12例护患纠纷中有5例静脉穿刺未成功和2例服务态度差而导致。由于输液室中接受输液的病人多而杂, 在进行输液的过程中容易出现病人姓名相同或相似的现象, 从而使得护士在对病人进行输液的过程中查对难度加大, 甚者出现药液输错的现象。12例护患纠纷中因护理人员未履行查对制度导致换错液体有1例。另外, 由于病人较多, 加之病人在输液中询问相关问题也较多, 从而使得护士不能进行及时有效巡视, 以致病人在输液中随意调节药液的滴速, 或是药液更换不及时等现象发生。这些都加大了输液室护士的工作强度和工作难度, 使得输液室的护士在日常工作过程中引起病人的不满。而有的护士对此不注意沟通技巧, 不能对护患之间所产生的矛盾进行恰当的处理, 12例护患纠纷中因病人等候时间长有2例。

2.2 病人自身原因

12例护患纠纷案中, 接受输液的病人或多或少受到外界因素的影响而对医务工作人员存在一定的偏见, 在输液过程中当护士操作或是态度出现一点偏差都会引起病人不满, 认为是护士服务态度不好, 没有责任心等。12例护患纠纷案中, 大部分病人及其家属因受外界媒体报道的影响而对所用的药物产生怀疑, 认为护士会在为自己输注的药物中做手脚, 对护士的操作怀有一种不信任的态度。尤其是付了高昂的医疗费用而自身的病情没有明显的好转的病人的态度更差, 不满和怀疑的态度会因护士的一点小差错而爆发出来, 从而引起护患纠纷的发生。

2.3 外在原因

医疗费用较高是病人面临的重要问题, 由于物价上涨, 医疗费用的升高在一定情况下增加病人心理上的负担。12例护患纠纷中, 大部分病人对药物以及诊疗缺乏了解, 病人对较高的医疗费用以及药费产生质疑。尤其是在长时间用药而病情没有明显好转的情况下, 病人更会认为自己在上当受骗, 而护士是直接和病人接触的医务工作人员, 护士在一定情况下成为12例护患纠纷案中病人泄愤的对象, 表现为以恶劣的态度对待护士, 对护士日常的工作和操作持有一种不满和怀疑的态度, 从而引发护患矛盾的发生。

3 护士长在护患纠纷防范中的作用与管理

3.1 加强风险防范与管理

针对过去护患纠纷中存在的问题, 我们制定了紧急风险应对处理方案和改进方案, 加强对护士职业道德的培养, 提高护士的操作技术, 增强其责任心, 改善其服务的态度。作为护士长, 在具体实施中以自身的言行来影响和教育护士, 带动护士以饱满的热情和对工作的责任心而投入到工作中去。一是以身作则对待病人态度和蔼, 对待工作耐心认真, 以熟练操作和流程来对病人进行护理。二是把理论知识和临床实践相结合, 在增强自身护理业务以及健康教育等知识学习的同时, 引导护士对护理专业理论知识以及临床护理工作的学习, 不断提升护理服务的水平。三是重视护理知识以及技术的更新, 注重组织参加医院对护士的临床培训, 组织参加医院对护士的护理基础操作考试以及训练。四是鼓励护理人员提出临床上意外事故以及风险事件的预防及处理方案, 形成护理人员共同参与积极应对解决的氛围[3]。从而提高了输液室护理工作质量, 强化了对护患纠纷风险的处理能力, 优化护理工作流程, 提高护理工作效率。

3.2 强化护理操作技术

针对因护士操作技术问题而导致的护患纠纷, 组织和引导护理人员加强操作流程以及专业的操作技术, 做好输液前输液中以及输液后护士的相关工作。在输液过程中加强与病人的交流与沟通, 以和蔼亲切的态度询问病人相关情况并仔细的记录整理到病人的个人档案中, 给病人以信赖感。并向病人介绍有关静脉输液的相关知识以及所用药液的名称和相关的药理作用, 介绍所输药液总量和所需要的时间以及在输液过程中的注意事项和可能遇到的问题等, 从而使得病人对整个输液过程有全面详细的了解。积极耐心地回答病人所提出的相关问题, 消除病人紧张、焦虑的信心, 从而推动其积极地配合相关的工作的开展。针对未一次静脉穿刺成功的现象, 我们指导护士在给病人进行输液的过程中熟练进行静脉注射操作, 避免重复穿刺, 以减少病人身体上的疼痛反应并给病人心理上的安全感。同时, 在病人输液的过程中组织护士加强巡视工作, 在巡视中做好与病人交流并密切监视观察病人病情以及药液的滴注情况, 避免不良反应的发生。在输液完成后在对病人进行拔针时注意动作轻柔, 减少出血以及皮下淤血现象的产生。坚持无菌操作原则, 保持衣帽整齐, 保持环境的清洁与卫生, 仔细检查和掌握所用药物的相关药理知识, 注意对药物保存与使用, 避免药物较差反应的发生。12例护患纠纷案中, 针对1例因护理人员未履行查对制度导致换错液体的操作, 我们组织护士严格执行“三查七对”的核对制度, 避免差错再发生。在配置药液时, 注重注射器的清洁与卫生, 做到一次性操作使用, 避免在配药的过程中安瓿胶塞碎屑带入药液的现象发生以防止药液污染。重视消毒隔离, 防止交叉感染, 输液时一人一条止血带, 器具一用一消毒。连续处理多位病人时应做到及时洗手后再处理下一例病人。输液室每天紫外线消毒2次。同时, 严格执行医嘱, 并对其做好判断与核对工作, 确保无误后方可施行。

3.3 建立舒适的护理环境

对因服务态度和护理环境而导致的护患纠纷, 带领护理人员千方百计为病人提供一个舒适的治疗环境, 让病人安心的接受输液。一是为病人提供一个干净与整洁输液室环境, 保持室内空气的清新, 舒适的温度和湿度。另外, 由于输液时间相对较长, 还为病人提供一些有关医疗报纸、杂志来供病人阅读, 在分散病人注意力的同时增加对病人进行相关的知识的宣传, 满足他们心理上的需要。二保持仪表整洁, 对待病人态度和蔼。三是转变护理观念, 施行以病人为中心的服务理念, 不断提高护理的质量。四是加强与病人的交流与沟通, 热情回答病人相关的疑问, 注重病人心理上的变化, 缓解病人的焦虑和不适, 不断取得病人的信任。在病人输液的过程中, 做到有条有序安排和操作, 使病人在温馨的环境中安心的完成输液。

3.4 健全相关规章制度

输液室工作强度大, 而护理人员相对较少, 因此笔者对输液室的护理工作人员排班进行了合理的安排。安排每天的工作人员的人数以及合理的工作的强度, 从而保证输液室护理工作有序开展的同时也充分保障护理工作人员的身心健康。针对过去护患纠纷中病人对高收费的怀疑和不满的问题, 我院进一步健全医院收费公开制度, 向病人及其家属充分解释收费的项目, 做好收费公开透明化。充分尊重病人的权益, 从病人角度去思考问题, 积极解答病人疑问和困惑, 化解病人的情绪, 及时制止护患纠纷的发生。加强对医护人员的相关法律知识的教育, 明确权利和义务, 树立法律观念和意识。同时加强与各科室的交流与沟通, 促进护理工作的顺利开展。

3.5 做好风险事故的处理工作

在输液室高工作强度、高工作压力和高工作风险的环境下, 护士长做好基层管理工作, 加强对风险的管理和控制, 对于提高护理质量, 降低护患纠纷的发生与发展, 促进输液室工作的顺利开展具有重要的意义。针对护患纠纷中出现的问题, 我们充分听取护士以及病人双方的陈述进行恰当的处理。在12例护患纠纷案中, 我们在了解到因为服务态度原因或是沟通不当而导致纠纷后做好病人的安抚工作, 以恰当的方式向病人道歉, 并留下自己的联系方式, 并亲自给病人进行注射, 以真诚的态度和方式得到病人及其家属的谅解和信任。针对5例一次静脉穿刺未成功的护理失误, 我们及时采取有效地措施, 将失误降至最低程度。针对1例护理人员未履行查对制度导致换错液体的失误, 我们及时制止错误的用药或输注, 保护好所用的药物, 做好用药后不良反应的治疗和预防抢救工作, 降低对病人的伤害。

4 结果

由于我们执行护士长严格的监控管理措施, 有效地防范了护患纠纷的发生。2012年7月—2013年7月我院急诊科输液室处理的12例护患纠纷, 没有发生因护患纠纷导致经济赔偿事件, 护理差错发生率由之关的0.18%下降至0.03%, 护理差错缺陷也较前下降80%。

5 讨论

门诊输液快速有效、经济方便的特点使得大多数病人选择门诊静脉输液进行治疗, 但输液过程中由于受到多种因素的影响, 容易导致护患纠纷的发生。输液室是医院重要的窗口之一, 输液室病人流动性强, 流动量大, 对护理质量的要求也较高, 护患纠纷较常发生。输液室护士长作为医院基层的管理者, 及时发现科室中潜在存在的安全隐患, 科学的对其进行管理化解矛盾对避免护患纠纷, 提高输液室护理质量具有重要的意义[4]。本研究显示, 通过分析门诊静脉输液中所存在的护理问题, 加强门诊输液风险的防范与管理工作, 增加护理干预, 能有效地促进静脉输液的顺利进行, 最终保证治疗的安全, 降低护患纠纷的发生。

参考文献

[1]王克华, 佟丽芳.护士长在临床护理安全管理中的作用[J].护士进修杂志, 2006, 21 (11) :999.

[2]王虎娥.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].护理研究, 2008, 22 (5C) :1392-1393.

[3]苏叶萍.强化法律及服务意识预防护患纠纷[J].护理研究, 2007, 21 (6C) :1661-1662.

门诊输液纠纷与防范 篇8

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0545-01

门诊输液室是门诊患者诊疗后的静脉输液治疗处，存在着患者密度相对集中、病员复杂、工作量大、随机性强等特点，容易发生护理安全问题。如何规范护理人员的服务行为，给患者提供优质服务，满足患者的需求，是当前门诊输液室面临的一个重要问题。

护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、集体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡，护理安全是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，是提高护理水平的关键所在，是反应护理质量高低的重要标志。所以认真分析护理安全问题及产生的原因和防范措施的探讨是非常必要的。

1 护理安全问题

1.1 违反护理操作常规

不严格执行各种制度和操作规程，特别是核心制度，是造成不安全的严重隐患。如未严格执行查对制度、交接班制度、巡视制度等，致多用、少用、漏用及错用药物，未及时观察到病情变化等。

1.2 缺乏有效的护患沟通

个别护士缺乏同情心和责任心，服务理念滞后，服务态度简单、生硬。对病人提出的问题，没耐心解答，病人感觉护士不关心自己。不主动向病人及家属告知，致使病人及家属迫切想了解的信息缺乏，患者往往处于被动接受或盲从状态，易引起医疗纠纷。

1.3 业务部熟练

有的护士平常不注重学习，理论知识匮乏，如对病人病情观察无法作出准确判断，从而缺乏预见性和主动性。对药品作用、浓度、滴速不了解，造成用药安全问题等。技术操作水平差，如静脉输液不能一针见血；对新技术、新仪器使用不熟练，致使护理工作质量滞后，影响医疗效果。

1.4 人员分配不合理

门诊输液室患者密度集中、工作量大，人员配备少，存在超负荷工作状态。又以年轻护士具多，缺乏临场经验及处理突发、紧急事件的能力。再有，过度工作和劳累同样会引起注意力和警惕性的下降，工作质量下降，导致错误的增加。

2 防范措施

2.1 完善规章制度，严格认真执行

完善的规章制度是质量安全的关键环节，只有健全并不断完善各项规章制度，才能使护理人员在从事护理工作中做到有章可循，才能使护理质量与安全得以保障。因此，我们修订门诊输液护理规范，制定护理技术操作考核标准，门诊输液室紧急风险护理预案，并修改完善了门诊护理工作质量检查标准等。从而规范护理工作流程的各个环节，减少护理差错的发生。

一名合格的临床护士，工作中需要认真学习相关的医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规，并以其为护士执业的准则，自觉规范护理行为。工作中严格执行各项核心制度及岗位职责，不要随意简化操作程序，不可凭主观经验估计行事。增加查对环节，采用两人查对，严格执行每次查对。各班之间严格按照交接流程交接班，做到交接清楚，责任名确。

2.2 加强护患沟通，取得相互理解和满意

创建和谐的护患关系，首先， 良好的护患沟通会使患者及患者家属感到关心备至，沁人心脾，从而大幅度提高满意度。其次，要增强服务意识，改善服务质量，树立以“患者为中心，以人为本”的服务理念。

在工作中我们重视强化护理告知。门诊输液室人流量大，为保持井然有序的工作和就医环境，护理告知显得尤为重要。告知的内容，（1）接诊告知：接诊病人时，首诊护士要负责病房安排及流程的告知，让病人尽快了解就医环境，减少陌生感。（2）护理操作告知：进行护理操作时，可对病人进行指导和观察评估，如操作时的配合，注意事项，药品的副作用，输液滴速等的要求。（3）治疗毕告知：告知病人相关的蛾注意事项，如拔针按压的注意事项，针对病情的健康宣教。

门诊输液室更适合口头告知。口头告知是指病人诊疗期间，除书面告知以外的内容，如一般护理操作的注意事项，药物可能的副作用，输液滴速的要求，解答病人提出的疑问等。与病人沟通时要注意病人知识水平，个体差异，情绪状态等具体情况，把握沟通的技巧、时机，运用灵活多变的方式和方法，使用准确、通俗、易理解的语言进行告知，是病人真正理解高接受告知。

2.3 加强理论知识学习及操作技能培训

有计划的专业知识及技术培训是保障治疗安全的基础。 定期进行护理知识讲座，强化“三基三严”的训练和考核，选送部分护理人员到上级医院进修，鼓励护理人员通过各种渠道扩大知识面，不断获得新知识,新动态,新观念，提高理论知识和技术操作水平。组织专项技术讨论，我们门诊输液室老年患者居多，静脉穿刺难度大，为此组织对相关文献学习和护士经验的交流，切实了提高静脉穿刺的成功率和血管的利用率，,做到患者满意。

各种警示标示的应用，加强用药安全管理。加强用药的安全管理是护理安全管理的重点之一，首先要求护士对门诊输液室常用药做到“五了解”：了解药物性质、主要作用、常用剂量、不良反应、中毒症状及中毒解救方法。对输液速度有严格要求的药品，如单硝酸异山梨酯，在输液瓶明显处贴红色“限时药物”的标示，提醒护士及病人严格控制输液速度。对高危药品要单独存放，分类管理，贴黄色“高危药品”标示等。通过护理警示标示的应用，增强护理人员在工作中的护理风险意识，提醒护理人员应当遵循操作程序。大大提高了用药安全，明显减少了护理差错的发生。

2.4 合理配备护理人力资源

合理而充足的护理人力配备是保证护理安全的重要因素。要对护理人员的实际工作能力、性格、职称高低、临床经验等全面掌握，充分发挥护士的积极性，增加责任感。合理排班，是各项工作紧密配合，有分工，有合作，既要满足工作的需要，又不能忽略护理人员的需求，避免因人力不足而造成差错或投诉事件的发生，避免因人力安排不当出现护理薄弱环节或超负荷工作状态，应保证个班护理质量。

医院门诊输液病人须知（推荐） 篇9

为了您更好的治疗，请您遵守门诊治疗室有关规定：

一、在护理人员为你做皮试前，请务必真实的告知自己的过敏史，护理人员为您做好皮试后，在观察时间（15分钟）内，不能离开输液观察室。

二、正在接受治疗的病员不能提着液体瓶外出，离院后可能发生的一切后果由病人及家属、监护人负责。

三、病员及家属不得擅自调整输液速度；输液完毕，拔针后，请您务必按压3—5分钟；静脉输液结束和注射有致敏作用的药物后必须观察15分钟方可离去。

四、每次接受注射治疗时，必须凭医生开据的输液单或肌肉注射单，输液结束后请自己妥善保管。

五、为了保持良好的治疗环境，室内禁止吸烟；保持室内安静，不得高声喧哗；禁止打牌，下棋等娱乐活动。

六、未成年病员输液治疗时，须有监护人在旁，以便病情变化时及时地与家长沟通。

七、严禁带入危险物品，贵重物品请自己妥善保管。

八、请您爱护室内的公共设施，保持室内整洁，不得随地吐痰、乱扔纸屑。

门诊输液护理的心得体会 篇10

1.1 门诊输液工作量大，易发生医患纠纷

在门诊输液护理过程中，护理人员工作强度大、节奏快，重复劳动多，易产生烦躁不满情绪，有时只注意护理技术的操作，而忽略了与患者及家属沟通交流，往往无意间一句话、一个细微动作都容易产生误解引发患者与护士间的冲突。另外，部分患者对护士的穿刺技术要求高，做不到“一针见血”也容易引发纠纷。

1.2 门诊患者病情复杂，易发生各种不良反应

门诊输液过程中有些药品名称复杂，同一种药物有不同的商品名，剂量各不相同，很容易引起患者出现不良反应，加之部分患者医学知识缺乏，输液过程中等候时间稍长，容易忽视医嘱，不遵守药物过敏试验规定，擅自离开观察区，或擅自调节药物滴速，易引起各种不良反应。

1.3 门诊输液环境复杂，易造成交叉感染 门诊治疗时间相对集中，患者病情复杂多样，患者人数众多、年龄跨度大、健康基础各不相同，患者对医学知识、保健知识的了解程度参差不齐，这样的环境极易造成交叉感染。门诊输液护理的工作体会

2.1 门诊护士要具备较高的素质

仪表端庄，举止得当，要具备崇高的医疗职业道德，在工作过程中还要有爱心、有同情心和强烈的责任心，同时还要具备扎实的理论基础，工作中遇到自己不能处理的问题虚心向同事或领导请教，不断提高自己的业务水平，及时准确解答患者及家属的相关疑问，通过交流与沟通与患者建立起良好的护患关系，确保护理工作的圆满完成，提高病人的满意率。

2.2 门诊护士要严格遵守无菌原则 在操作过程中按照门诊输液的要求仔细做好“三查七对”，在输液任务繁重时，做到情绪稳定，忙而不乱，不能心存侥幸，要认真做好每一个环节、每一件事。

2.3 门诊护士要加强巡视

护士的工作很繁杂，在工作时要做到统筹安排，争取巡视一趟兼顾几项护理操作，达到事半功倍的效果。对于门诊病人，护士不单是治疗护理，而应细致观察病情变化、输液反应和输液故障等，要做到多巡视、多询问。平时积极协同医生做好各类抢救工作，不断积累各种急救经验，便于巡视过程中遇到紧急情况立即采取有效措施，如：关掉输液器、给予一定浓度的氧气、合适的体位、抗过敏药、强心药等，为患者赢得宝贵的抢救时间。

2.4 门诊护士要掌握一定的工作方法和技巧

门诊护士在护理工作过程中要始终保持良好的精神状态和稳定的心理情绪，同时要掌握一定的工作方法和技巧。门诊患者形形色色，针对个别患者的误解和刁难，千万不要当面顶撞。首先在心中反省自己，是不是自己某个环节做得不到位，然后耐心地做好宣传解释工作，使他们明白操作的工作流程、医院的规章制度，理解护士的用意，并支持我们的工作，尽量将矛盾纠纷化解在萌芽状态；若遇到百般刁难者，应及时向相关领导反映情况，本着实事求是的态度，协调处理相关事宜，尽量让患者及家属满意。

门诊输液纠纷与防范 篇11

【关键词】护患纠纷 原因

护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护患纠纷是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。门诊护理工作具有病种多，应急变化快，诊疗时间短，医生变化快的特点。由于门诊护理工作的这些特殊性增加了产生护患纠纷的潜在隐患。随着我国法律不断的完善，患者在就医过程对医院及医务人员的职业道德、技术水平及服务质量也提出了更高要求，护理人员在工作中面临的责任和风险也越来越大，护理投诉和纠纷也随之增加，给医院的正常工作带来影响，也给门诊的护理工作带来一定的压力。我科对门诊护理工作中出现的问题进行认真分析，找出可能诱发纠纷的因素，探讨防范措施，取得了一定的效果。现报告如下：

1 按照护理纠纷发生概率排序诱发门诊护患纠纷的因素如下：

1.1服务态度问题。门诊护士要树立正确的服务理念，患者来医院就诊对医务人员的服务态度非常敏感，病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权力需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及热情的医疗服务。医务人员的言谈举止对患者的心理产生很大的影响，有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁情绪，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，说话态度生硬，语言简单，解释不到位、不耐心、不细致，缺乏责任心，无视患者的就医权，甚至与患者发生语言冲突，极易使病人和家属反感而引发纠纷产生。

1.2门诊护理人员技术水平存在问题。

在门诊护理人员组成中老、弱、病、残人员占有较高比例，缺少学习进取心和驱动力，对专业技术和技术操作的精准要求下降。如果护士知识不全面，不更新，不能解决患者提出的跨学科的问题，延误其就诊和抢救时间，极易引起患者的不满。比如：值班护士由于不熟练安装吸痰装置，导致患者吸痰时间延误，给患者造成痛苦或者耽误抢救而引发纠纷。

1.3护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不仔细

从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占50%。另外，门诊护理人员有章不循和违反操作规程。观察病情不仔细表现在：观察病情时候因专业知识不熟练、经验缺乏，粗心大意而没有发生病情变化或者实习护士违规独立操作而引发医患纠纷。

1.4医院管理不到位。医院无论任何环节存在管理上的不完善，都会为护患关系造成不良隐患。如：就诊秩序维持不好，造成就医环境嘈；再比如：专家限号给患者看病，导致患者挂号难，造成医疗资源紧张，这些都会影响患者的心情，若护士工作中或语言上稍有疏忽，患者就很容易把气撒在护士头上而引发纠纷。

1.5护士自我保护意识欠缺，法律意识淡薄。在现有的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权，然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识，讲话随意，护理文书书写方面存在隐患，比如：医嘱单签字不规范、医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生纪律不符合、书写不规范、任意涂改、体温单上弄虚作假、凭想象填写等。护理文书已经成为护患糾纷的重要法律依据。

1.6患者和家属方面的因素患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗效果期望值过高，维权意识增强，认为只要进了医院，花了钱就要达到期望的结果，一旦疗效不满意或者出现其它问题，对医生工作挑不出问题，转而就会对护士的工作产生不满，将情感发泄迁怒，提出一些不合理的要求，很容易发生护患矛盾，引发护患纠纷。另外，疾病本身对患者生理和心理有不良刺激，患者容易产生情绪对抗而导致护患矛盾和冲突的发生。

2 减少纠纷的防范对策

2.1门诊护士要树立正确的服务理念，提高职业道德素质。

随着生活水平的提高，患者的自我保护意识增强，对医疗工作提出了更高要求。作为管理者应从提高医护人员职业道德素质入手，让护理人员转变服务理念增强服务意识，本着“以病人为中心”的思想，提高服务质量，保证患者的满意度，减少纠纷发生。

2.2增强护理人员的法制观念，重视法制教育。

门诊护理人员要认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》以及《侵权责任法》等法律制度的相关规定，严格按照法律制度提供护理服务，充分尊重患者享有的知情权、同意权、隐私权等合法权益。在教育中开展在职护士的法律知识规范化培训，不乏改善护理队伍法制意识的一个有效方法。

2.3加强专业理论及专业技能培训。

为加强门诊护士队伍自身素质，建立学习型护理团队，定期组织门诊护士学习医院的规章制度、专科理论及专业技术操作规程，加强预检分诊工作的准确性和急救技术培训，不管年轻与年老护士逐级培训，逐级过关，不过关的重新培训，直到理论与实践都过硬为止，并且定期考核。养成学以致用，用以致学，知行统一的良好品行，以满足患者的需要。

2.4加强沟通互信：建立良好的护患关系，加强病人对医护人员信任是减少护患冲突，预防护患纠纷的重要步骤，医务人员要主动了解患者在诊疗过程中的需要，在挂号，候诊，收费，检查、看结果、治疗的每个环节医务人员都要认真细致、耐心、语言得体，履行医疗和护理告知制度。对治疗过程中可能出现的问题、注意事项、需要患者的配合需要耐心做好解释，取得患者及其家属的理解和支持。无过失护患纠纷往往是由于语言不当或服务态度差造成的，是护理工作中防范的重点。因此我们在和患者沟通交流时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍，健康教育与护理相关的内容解释。积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，忽视的知识就像一种精神营养，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。善于运用非语言交流是完善护患沟通渠道、构筑和谐呼唤关系的纽带。用目光接触沟通是非语言沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗口，它既可以表达和传递情感，也可以从目光中显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的语言同步，思路保持一致。目光接触时间长，则为凝视。凝视往往包含多种含义。患者对护士的凝视多是求助。在临床上，护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。微笑是最美好的语言。

2.5富于同情心，充分理解病人及家属的心情，真正做到急病人所急，想病人所想。同情是指人们对于遭受苦难者和弱小者一种怜悯与关心爱护的情感，是用关心和爱护对别人给予帮助的表现。在临床护理中，护士的一言一语都会影响着患者的情绪。如果护理人员的语言亲切和蔼病富有同情心，患者心情愉快，就会积极的配合治疗；反之，则可能加重病情，不利于疾病的诊治。一名合格的门诊护士应该掌握语言的艺术与技巧，从心理学的角度认识语言的重要性，针对患者个体的病情特点、文化程度和心理状态，选择适宜的语言方式。如对刚接诊的患者，要用亲切热情的语言，在治疗和护理过程中，用关心体贴的语言；对于情绪低落的患者，要用疏导解释性的语言，同时还要注意说话的语调、表情和态度。对于患者与医院以及医护之间产生的怨恨情绪，护理人员要持宽容、谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，都不能与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的病人，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化病人。

2.6护患纠纷一旦发生，当事人应立刻上报护士长，科主任或者总值班人员，及时采取措施，把损矛盾到最低，必要时汇报主管院领导、医务处、护理部等部门，重大事件的报告时限不超过6小时。科室护士长应在6小时内填报。护理部于紧急处理措施结束后立即组织人员进行调查、核实。护患纠纷上报后，由护理部组织多科室、多专业护理人员对上报的资料进行分析讨论，制定整改措施，并组织全院人员进行学习，严格实施，消除护理隐患及缺陷。

结论

随着患者对护理服务质量要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护士只有具备相关的法律知识、过硬的护理技术、高尚的职业道德、严谨的工作态度和时时处处为病人提供优质护理服务的理念，才能有效预防、减少和杜绝护理纠纷的发生。

参考文献：