防范保险纠纷

防范保险纠纷（共5篇）

防范保险纠纷 篇1

随着我国社会主义法制的不断健全和完善,尤其是《医疗事故处理条例》颁布实施后,人们的维权意识、健康意识日益增强,对医院和医务人员的要求越来越高,护理人员在工作中面临的责任风险越来越多。患者在就医过程中,对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求,护士不经意的一句话或操作失误等就被患者看做是无法忍受的侵权行为,引起护理纠纷。一旦纠纷发生,将会给护理人员身心带来极大的创伤,也会影响医院的生存与发展。护理部作为医院的职能科室,在护理纠纷的处理中永远站在最前面,根据近几年的工作经验,现将护理纠纷的原因分析及防范措施报道如下。

1概念

医疗护理纠纷:是指医患双方对医疗后果产生的原因以及如何处理所产生的分歧,从而引发纠纷。

2护理纠纷产生的原因

2.1患者方面的因素引起的医疗纠纷

2.1.1患者对医疗结果期望值过高对于有些病情,在现有医学科技水平上,医务人员尽最大努力也只能达到一定程度。如果患者及其家属期望值过高,不能接受现实,就有可能在医患之间产生纠纷。

2.1.2人们的法律意识、自我保护意识不断增加因此,在医疗过程中一旦发生患者认为是损害到个人权益的情况时,则产生投诉愿望和行为。目前的医疗纠纷在患者方面的表现形式也开始呈现出与以往不同的一些特点:患者已不单纯是反映问题,而同时要求获得经济赔偿,要求的赔偿数额越来越高。另外,新闻媒介热衷于对医疗纠纷的报道,时有失实或歪曲,对医疗纠纷的增加起到推波助澜的作用。

2.2医护人员方面的原因主观方面是指医护人员对工作责任心不强,粗心大意,不按规章制度的要求诊疗和护理,因而导致患者出现不良后果。还有医护人员的服务意识不强,引起患者的不满;客观方面是指护理人员由于技术水平和业务素质不高,结果出现操作失误等,给患者带来不良影响。医务人员和医院管理人员的法制观念亟待加强,以保护医患双方的合法权益。

3护理纠纷的处理方式

3.1医患双方协商解决(1)向卫生行政部门提出调解申请。(2)向人民法院提起民事诉讼。

3.2护理纠纷的防范对策与患者护理有关的风险管理要点。(1)用药错误。(2)患者沟通。(3)护理时的患者身份错辨。(4)转送患者。(5)跌倒。(6)分流及获得护理。(7)感染控制。(8)医疗记录存档。(9)医疗仪器失灵。

3.3尊重患者的基本权利与义务

3.3.1患者的权利(1)医疗保障权。(2)生命健康权。(3)知情同意权。(4)个人隐私权。(5)获得赔偿权。(6)选择就诊权。(7)联系亲属权。(8)复印病历权。

3.3.2患者的义务(1)支付医疗费用。(2)尊重医务人员。(3)配合诊疗护理。(4)如实陈述病情。(5)遵守诊治规章。(6)保管原始依据。(7)依法解决纠纷。(8)不乱投医问药。

3.4认真执行条例,规范管理详见《医疗事故处理条例》第五十六条)。

3.5加强护理表格的书写管理,预见性地完善护理病历护理文件记录具有十分重要的法律意义。客观、及时、准确无误、完整的护理记录也是举证的法律依据。《条例》第八条:医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求,书写并妥善保管病历资料。

因抢救急危患者,未能及时书写病历的,有关医务人员应当在抢救结束后6h内据实补记,并加以注明。

按《病历书写规范》要求,护理记录应真实、客观、准确、及时、完整;及时客观地记录所观察到的病情及所采取的护理措施和效果;记录时间应具体到小时、分钟。护理人员处理和执行医嘱是护理工作中最容易出现法律责任纠纷的环节。医嘱是护士对患者实施治疗及护理的法律依据,所以护士在执行医嘱时一定要严格执行“三查七对”制度,正确执行医嘱,目的是保护患者同时也保护自己。举证倒置,保留证据:法律不是正义,而是维护证据,也许这不是客观事实,但谁的证据强,谁就赢得官司。

3.6依法执业行医护理人员执业,则要依法获取《中华人民共和国护士执业证书》并经过卫生行政管理机关注册。

3.7制定紧急预案,预先告知管理程序,完善管理德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说:“管理好的企业,总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并已将它们转化为例行作业了”。

4妥善处理医疗纠纷

妥善处理医疗纠纷,需要注意以下问题:医院领导以及当事人,都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷,要以积极的态度解决。同时要及时保护好利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。使他们能感受到集体的关爱、对事业充满信心。医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通,尽量消除误解。实事求是地查明真相,找出问题,分清责任。属于医方的,医院要勇于承担责任,以维护患者及其家属的合法权益;属于患方的无理要求,一定要坚持原则,坚决维护医院的合法权益,妥善保管好病案文书等证据资料。

高尚的职业道德,良好的工作作风,是防范医疗纠纷的根本所在,如果医务人员树立了对患者极端负责、全心全意为患者服务的精神,具备高尚的医疗职业道德观念,学法懂法,正视医疗行为中的法律责任,就能在医疗过程中自觉地遵守医疗制度,约束自己的行为,视患者为亲人,就会取得满意的医疗效果,减少差错的发生。

关键词：护理纠纷,防范,对策

防范保险纠纷 篇2

《中华人民共和国侵权责任法》于2010年7月1日开始施行。通过学习，我对该法的基本概念和基本原则有了进一步的认识和理解，任何的医疗行为，都是由许多个细小的部分组成，包括单纯的医疗，护理，沟通甚至包容等等，任何一个环节的不当或过失，都会引起医患矛盾，严重者导致医疗纠纷。我一些自己的体会和看法。

《侵权责任法》出台之前，医疗纠纷的处理执行的是“举证责任倒臵”的原则，医疗机构如果不能举证证明自己的医疗行为没有过错就得败诉，就得赔偿。为了避免风险，许多医生看病首先考虑的是如何保存证据，而不是病情需要，因此就出现了过度检查和过度治疗及推诿重症患者的现象，造成了医疗环境的混乱和医患关系紧张，使医患矛盾日益激化。《侵权责任法》则坚持的是过错原则，也就是在发生医疗纠纷时，患方必须提供医疗行为有过错才能获得赔偿，这样在一定程度上减轻了医院的压力。这是对医疗机构有利的一面。

另一方面，《侵权责任法》的出台对医务工作者提出了更高的要求。它要求医务工作者在日常的诊疗活动中，必须认真学习法律法规，牢固树立法治观念，依法执业，要有主体意识、权利意识、参与意识、平等意识，要树立人本观念、责任观念，认真履行诊疗义务。比如说，过去药品消费中的开大处方、开贵药、开好药、搭车开药、重复用药等不规范用药行为只是存在着道德风险，但是依据《侵权责任法》的规定，这些都是侵权行为，一旦患者起诉，医生、护士和药剂人员都有连带责任。

作为一名医务工作者，我们必须认真学习和深刻理解《侵权责任法》有关医疗责任部分的相关内容，加强自律，明确自己的责任和义务，防止一不小心陷入侵权的纠纷中，同时也找到为自己维权的依据。

门诊护理纠纷的防范 篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.317

随着社会经济不断提高，人们法律意识不断加强，对医护人员的服务质量要求也不断提高，随之而来的医患关系紧张造成了不少护理纠纷。护理纠纷是指在医疗护理行为中，患者及家属与医方之间产生的纠纷，对护士不满意，需要进行调节才能得到解决的护患事件。门诊导医护士面对的是多样性群体，预防护理纠纷更为重要。现针对门诊护理纠纷的问题，分析其产生原因，提出相应解决对策，以防范护患纠纷。

门诊护理纠纷产生原因

护士方面：①服务意识淡薄，缺乏沟通：部分护士缺乏严谨的工作态度和高度的责任感，未能主动及时与患者和家属沟通，不注重护理质量，言行缺乏严谨的服务态度而与患者之间态度有差异，造成护患关系紧张引起护患纠纷。②护士工作负荷重压力大：门诊护士面对人群复杂，病种繁多，患者病情重、情绪急，往往对护士工作要求高，并且护士因缺编、社会压力、工作性质等原因对工作的热情逐渐减退易引起患方不满。③未注重护理工作中的细节：细节决定成败，工作中不换位思考，未转变角色，未从患者角度着想，不注重护理工作中的细节，使护理工作完成得不严谨不仔细，造成患者及家属不满。

患者及家属方面：①家属对护理的期望值高：随着社会经济的发展，人们生活质量及文化素质的提高，维权意识增强。在医疗过程中一旦发生患者认为是损害到个人权益的情况时，则易产生投诉意愿和行为。②家属不理解医护人员工作：患者与家属因病着急，渴望尽快得到医治和感受到关怀，家属便扩大护理工作对其造成的损伤程度。③患者及家属缺乏对疾病的认知：患者和家属对医疗产生的不良后果不了解，加之医护沟通少、解释少，则容易引发医护纠纷。④特殊患者的要求过高：特殊患者及部分公费医疗的患者当医疗费用的个人承担部分较高时，患者希望得到较好的医疗护理服务及理想的治疗效果，如果达不到要求则患者的内心难以平衡和接受，易引起不满。

门诊护理纠纷的防范措施

提高专业技能，提高服务质量：通过理论授课、考试、技能操作培训等多种方式加强护士专业知识与技术能力的培养。加强护理人员的自我学习能力及科室内学习气氛,使护理人员在护理工作中有预见性，能准确地解答患者及家属对病情的疑问，正确完成各项工作。

转变护理理念，增强服务意识：提高服务质量，建立良好的护患关系，满足患者对护理服务质量的要求，管理理念：精诚、精细、精益，服务理念：用心沟通，精心治疗，悉心呵护。建立以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，达到能写能说能干的护理要求_［1］。不断陶冶医德情操，加强医德修养，达到高层次的医德境界。树立救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献的精神，树立良好的形象，为患者提供更优质的服务。

加强护理人员与患者及家属之间的沟通：加强护理人员沟通能力的培养。将“多为患者着想”、“多向患者问候”、“悉心为患者解释”等服务理念深入人心。

加强考核与监督，严把护理质量关：严格规章制度及技术规范，保证护理工作安全。奖励有优异表现的护理人员。推选优秀模范护士，促进大家学习及工作的积极性。

加强法律知识学习，强化护理行为中的法律意识：定期进行法律法规培训并增强自我学习意识，加强护士对法律法规的学习，明确自身与患者双方所应承担的责任义务以及享受的权利与待遇。

加强整体素质培养，提高情绪调控能力：护理人员既消耗脑力又消耗体力，鼓励护理人员养成良好的工作生活习惯。

解决缺编现象，缓解护士工作压力：护理人员数量与护理工作存在矛盾，适当增加人员或实行弹性排班，提高护理服务效率，减缓工作倦怠能有效地缓解护患关系。

改善就医环境，强化细节服务：积极改善医疗条件和基础设施,为患者创造良好的就医环境，根据患者的需求，调整门诊布局，方便患者就医，彻底消除患者挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，形成便民服务流程和网络。

门诊要配备经验丰富的医护人员。加强医疗护理操作常规培训和继续医学教育，打牢“三基”基础，不断提高专业素质和技术水平，培养严谨的治学态度，更好地为患者服务。

门诊护理纠纷的发生受诸多因素的影响，护理人员在工作中应认真负责、态度热情，严格按照医院的管理理念和服务理念工作，与患者及家属做好沟通，多换位思考，可减少护理纠纷的发生，使医院经济效益和社会效益双赢，同时能够提高患者及家属的生活质量和生存质量。

参考文献

1赵容远,罗晓萍.25例护理纠纷原因分析及对策［J］.现代医药卫生,2009,25(24):3827.

[ZK）][HT][FL）][HJ]

院前急救医患纠纷如何防范 篇4

关键词院前急救医患纠纷防范

随着人们法制观念和权利意识的逐渐增强，对医护质量提出了更高的要求。院前急救由于病情紧急病种多样.涉及面广。患者病情伤情复杂，症状严重，发展迅速，意外情况发生多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性大，医护人员如何在院前急救的过程中，更好的体现知法用法并依法行事，以保护患者和自身的利益，已成为医护人员必须面对的问题。现将中心院前急救进行回顾性的分析，提出院前急救中医疗纠纷的防范措施，供同行们借鉴。

资料

我中心于2008年1月成立，2008～2011年1月出诊量达31736次，出诊时间8分钟～3小时，出诊距离200m～75km，急救地点包括发病现场和基层医院。

发生医疗纠纷的原因主要有：①心理等待时间与实际等待时间的差距。由于院前急救起病突然，病情紧急，患者与家属遭受突如其来的重大变故，短时间心理上难以承受，对医务人员产生过分依赖和过高期望，希望得到及时救治，容易发生实际等待时间与心理等待时间的差距，发生医疗纠纷。②现场急救一般远离医院，经常受到家属及围观人员的监督及无形干扰，甚至暴力攻击，致使医务人员产生紧张及不安全感，影响抢救技术的发挥。如果急救基础知识不扎实，急救技术不熟练，对一些新仪器设备的功能、特殊性能用途缺乏了解，操作生疏，影响抢救的及时性。常容易引发纠纷。③抢救仪器及有关设备、药品的准备和保养不善，主要表现在急救车所准备的设备药品难以满足现场的实际需要或设备性能不佳，药品过期、破损，严重影响抢救质量，由此造成患者的伤害。④有些医务人员法制观念淡薄，认真执行医疗、护理规范的意识不强，抢救患者结束后不能及时、客观、准确、规范、全面补记院前急救过程及患者病情变化，送入医院以后不能很好的与接诊医护人员做好病情及救治情况交接，都为以后的医疗纠纷埋下隐患。⑤医疗行为不规范，在整个急救及搬运过程中，给患者造成了新的损伤，往往导致纠纷的发生。⑥忽视患者及家属的知情同意权，知情权是指公民应该享有了解与自己利益相关情况的权利。凡事要预先告知，争取主动，病情变化要随时交代，并且要留有余地，签定知情同意书，注意加强与患者及家属的沟通，患方一旦发现有未经同意的措施时，就会产生疑问、误解，容易导致纠纷。

预防措施

缩短心理等待时间与实际等待时间的差距，120接线员要选择具有一定临床工作经验，通过培训达到上岗要求的护士，担任院前调度工作，在紧急情况下，接线员一定要详细询问具体地址和周边醒目标志、联系方式，对患者病情做出初步判断，及时通知急救人员出发营救，同时发出患者信息、联系方式，给予电话急救指导，教给患者及家属一些急救医学知识，以免他们盲目行动或正确操作发生新的意外损伤，指导时注意语言通俗易懂、简明扼要。救护车司机除熟练掌握驾驶技术外，还应熟悉本地区的地理分布情况，并避开城市上下班的主要街道，快捷的到达呼救地点。

强化技术培训，提高院前救护人员的专业素质：出诊医生必须具有高尚医德和良好的心理素质、精湛技术的主治医师以上的职称人员，护士必须有两年以上的临床工作经验，并经护理主管部门考核，德才兼备方可聘任，并接受过专门严格的急救训练，掌握全面的专业知识，具有对病情观察、判断能力和过硬的技术，熟练使用各种抢救仪器和设备，抢救患者时，工作态度严肃认真，急救技术娴熟、精湛，观察力敏锐，判断力迅速准确，丰富而有预见性的想象力，紧张有序参与院前急救。

严格执行查对制度，保证抢救器械、设备、药品的完好备用，急救车辆必须保持随时待发的良好状态，严格执行仪器保养检修制度，建立抢救仪器使用登记制度，以维护仪器的良好功能，对院前急救中使用的药物要及时补充，并严格交接班，急救设施应尽量准备完善，一些特殊用药也应根据需要及时配备，车上还应配备先进的通讯设备和器材，以保证畅通无阻的与有关领导部门、呼救人员和医院进行联系。

建立完善的急救网络：首先急救医护人员的配置要合理，加强急救分站建设与管理，要有严格的制度保障和依法行医的意识。

加强医疗文书书写，落实院前急救记录：尊重患者及家属的知情同意权，履行告知义务，落实知情同意制度。对于拒绝送医院，途中有危险或现场患者已死亡等情况，要让家属或患者签字认可，确实做到有据可查。

在整个院前急救过程中，树立“以患者为中心”的救护理念，重视人性化服务，树立“时间就是生命”的效率观念，把患者的生命放在首位，加强医患沟通，体現优质、高效的院前急救。

加强组织协调，注意患者的专业化治疗，坚持就近可及、专科专治和尊重患者及家属意愿的原则，既要合理分流患者，又要让患者得到及时、有效治疗，只有这样，方可在保障患者利益的同时，更好地保护医护人员自身的合法权利。

提高全民素质，加强对群众的健康科普宣传，及相关的法制宣传，打击医疗领域中的违法犯罪行为。

讨论

医疗职业及医疗行为都具有一定的高风险性，在挽救一个生命体的同时，成功与失败并存，这就要求急救人员既要具备较高的职业道德，更要有丰富的专业知识和娴熟的操作技能。在完善急救技术的同时，把自救互救知识在院前急救中普及，开展院前电话指导，使急救从接触患者开始提前到呼救开始，缩短反应时间和服务半径，对患者的尊重、理解和人文关怀体现在院前急救的医疗服务全过程中，综上所述，这些都是防范医疗纠纷最有力的措施。

参考文献

1殷磊.护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2002：80-84.

避免保险纠纷四大秘诀 篇5

秘诀一：抓住要点解读“天书保单”

投保前，代理人通常会将保险利益描述得比较简单，而在签署投保单之前，消费者往往还没有拿到保险合同条款。一旦拿到了保险合同条款，大部分人却又会将其如天书一般束之高阁。而真正发生理赔纠纷时，才发现条款中的“文字陷阱”很多，惊呼“怎么有这么多的内容我以前都不知道！”

有位客户在朋友的推荐下买了一份重疾险。2014年3月，他不幸被确诊患有脑囊肿。不过，就在他拿着相关诊断结果和保单到保险公司时，却被告知，良性脑肿瘤虽然是可以理赔的重大疾病之一，但是合同在这一病种后面有个说明，不包括脑垂体瘤、脑囊肿、脑血管疾病。也就是说，他的病不能赔。

其实，在保险合同中，类似“除外”“或者”“等”“及”的限制性词语非常多，有时候条件设置甚至可以说相当严苛，但在销售前端、投保过程中，代理人往往很少和客户过多解释。作为消费者，自身要尽量抓住要点，看清保险责任、免赔范围、特殊名词定义等主要信息。

一旦投保人签署了《人身险投保提示书》并确认“本人已知晓以上注意事项和所有风险”，则意味着保险公司有了“免责的挡箭牌”，将来若发生纠纷，投保人一方相当被动。所以，保单签字和签署这句投保提示书语录的时候，一定要在自己已经了解清楚保单基本内容的基础上再动笔。

秘诀二：躲开“避实就虚”的陷阱

在保险推销环节，有些销售人员会使出“避实就虚”这一招，让消费者“中枪”。特别是在常见的银行保险推销过程中，这类带有主观色彩的误导行为屡见不鲜。

一位工作人员在某银行网点营业厅向王女士推荐了某个寿险公司的分红险，并介绍说：“你每年只要存6580元，存3年就可以拿钱了。这个保险不但可以为你提供10万元的重大疾病保障，每年还可以得到分红，一直保10年。”

王女士一听，觉得这个产品不错，但是认为10年时间太长。工作人员告诉她存满3年以后可以把本金取出来，于是王女士就购买了。但是3年后，王女士想把钱拿出来时，保险公司客服人员却告诉她，现在退保要损失6000元。原来这款保险的交费期限是3年，但保险期限有10年，在工作人员的解答下，王女士把“存满3年能把本金取出来”，理解成了“存完3年就能取全部本金”，没想到3年后虽然可以退保，但并不一定能拿回全部已投入的保费。

对于这方面的问题，消费者可以通过事前询问“我若退保，大概能拿回多少钱”等问题来更清楚地了解。尤其针对诸如分红险、万能险或者投资险的产品，一般保费金额较大，若是按期交费，投保后一至两年退保，往往会出现20%～70%的保费损失，这显然让许多投保人难以接受。

秘诀二：躲开“避实就虚”的陷阱

在保险推销环节，有些销售人员会使出“避实就虚”这一招，让消费者“中枪”。特别是在常见的银行保险推销过程中，这类带有主观色彩的误导行为屡见不鲜。

一位工作人员在某银行网点营业厅向王女士推荐了某个寿险公司的分红险，并介绍说：“你每年只要存6580元，存3年就可以拿钱了。这个保险不但可以为你提供10万元的重大疾病保障，每年还可以得到分红，一直保10年。”

王女士一听，觉得这个产品不错，但是认为10年时间太长。工作人员告诉她存满3年以后可以把本金取出来，于是王女士就购买了。但是3年后，王女士想把钱拿出来时，保险公司客服人员却告诉她，现在退保要损失6000元。原来这款保险的交费期限是3年，但保险期限有10年，在工作人员的解答下，王女士把“存满3年能把本金取出来”，理解成了“存完3年就能取全部本金”，没想到3年后虽然可以退保，但并不一定能拿回全部已投入的保费。

对于这方面的问题，消费者可以通过事前询问“我若退保，大概能拿回多少钱”等问题来更清楚地了解。尤其针对诸如分红险、万能险或者投资险的产品，一般保费金额较大，若是按期交费，投保后一至两年退保，往往会出现20%～70%的保费损失，这显然让许多投保人难以接受。

秘诀四：用点心思规避“信息不对称”

为了避免保险公司和投保人、被保险人之间种种的“信息不对称”，消费者想要保护自己的切身利益，最好的方法其实在于多了解、多思考。千万不要有“花钱的是大爷”这种心态。花了钱，当不了大爷，却成为冤大头的大有人在。

同时，也要花点心思认真阅读保险条款，无论是人身险还是车险、家财险，因为保险公司可能会出现拒赔，或者克扣你已交保费的前提，在条款中其实已经明确写明了。条款中没有的那些理由，根本不可能成为最后拒赔的理由。通过仔细阅读条款，你能发现不少有疑问的地方，然后去咨询、解决疑惑，为自己规避风险。

《人身险投保提示书》这样风险提示性质的文件，篇幅不长，内容却很多，所以更是要花几分钟时间，来确保自己长达几十年的保单利益。

一定别忘了，即便你已经签署了保单，仍然有10天（部分公司为15天）的“犹豫期”权益，在此期间内，你可以反复阅读保单条款，并和家人商量。如果反悔，此时退保一点也不难，几乎没有成本，至多承担10元左右的工本费。