护患纠纷的防范与对策（共8篇）
护患纠纷的防范与对策 篇1
护患纠纷原因及防范策略的研究进展
贺会仙
安书花
摘要
随着医疗市场的日益成熟，患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高，护患纠纷的发生率也呈上升趋势[1]。笔者从护理管理的角度综述了护患纠纷发生原因及防范对策。包括全面、认真、客观的分析了医院发生护患纠纷的原因及采取的相应防范对策。通过建立多途径、多视角的预防机制，可以提高护士防范纠纷的意识和能力，改进护理质量，提高服务意识，为患者提供更安全、有序的优质护理。关键词 护患纠纷
原因
防范对策
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾[2]。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷[3]。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之[4]。有研究[5]对33例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务意识差占24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%，护理记录不规范为15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为9.1%，执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范，服务不完善等原因。1．1患者方面
1.1.1 患者维权意识和要求提高
随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷[6]。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
1.1.3
医疗费用问题
基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用，而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。1.2 护理管理方面
1.2.1护理管理制度缺陷
各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素[7]。
1.2.3 护士班次安排不合理
由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。
1.3 护理人员自身方面
1.3.1 护理服务意识转变不及时
随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场[9]。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。
1.3.2防范意识淡薄
医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。
1.3.3违反规章制度和操作规程
护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错药等。美国、澳大利亚、英国、加拿大等国进行的大样本病历审查研究显示：药物不良事件约占医疗不良事件的五分之一[10]。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各个阶段[11]。药物不良事件的发生不仅对患者造成严重伤害，也带来了沉重的经济负担。而这些都是导致护患纠纷发生的常见原因。
1.3.4 护理文件记录欠缺
护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。
1.3.5 护理人员业务素质相对较低
医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。与护理工作相关的法律问题
护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。3 护患纠纷的防范对策
3.1改善服务观念，提高服务意识
随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识
督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识；树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程
护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行，严肃检查；解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎；不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务质量有保障。3.3合理安排护理人员的班次
根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士[13]，要根据科室护理人员的结构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加强保护机制，以防止差错事故的发生。3.4 改进、完善护理工作流程
减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用[14]。3.5与患者及家属有效沟通
护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。3.6 维护患者利益，严把收费关
加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行[15]。
3.7 加强法律知识学习，增强法律意识
护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益[16]。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力
护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。3.9 规范护理文件的书写
护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因记录不及不准确而引起护患纠纷[17]。
3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍
3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范
表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。
3.9.2 加强语言修养
在临床工作中，护理人员要加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。小结
护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是医护人员的天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术，及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供优质的护理服务，才能有效的避免护理纠纷的发生。护患纠纷直接影响医院的社会效益和经济效益，防范护患纠纷意义重大。加大质量控制力度，加强安全管理，实现护理质量、服务的最优化，减少、杜绝护理纠纷的发生。
参考文献
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单位：河北以岭医院护理部
职称：副主任护师
职务：护理部主任
邮编：050091
地址：河北石家庄新石北路385号
邮箱：an.shu.hua@163.com 联系电话：0311—83810432
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护患纠纷的防范与对策 篇2
关键词：护患纠纷,原因,对策
近年来,随着社会主义市场经济建立,医院改革的不断深入,为医院的发展带来前所未有的机遇。但在医院蓬勃发展的同时,护患纠纷呈明显上升趋势,严重影响了医院的名誉,干扰了医院的正常工作秩序,成为各医院较为难办的问题。医疗活动中出现的一些问题常导致纠纷的发生,护理人员一旦侵犯了患者的权利,不论其行为是故意还是过失,都有可能引起护患纠纷[1]。如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。故而,避免纠纷的发生,总结经验,分析发生的原因,有针对性的防范至关重要。
1 护理纠纷产生的原因
1.1 护理人员服务态度差
行业医德医风的加强以及随着整体护理的开展,因服务态度差引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士在工作中使用服务忌语,解答问题不详尽、不耐心、不注意说话的方式和语
硬件的投入,兴建病房大楼、加强环境改造、改善基础设施、推行信息化建设、更新设备、引进人才、加强培训等等都是医院建设的必备内容。为了提高医疗、科研、教学水平,医院也必须不断加强急急诊抢救、重症监护等综合性学科建设。此外,水电气、药品、器械、医用耗材价格的上涨,也导致医疗成本的不断增加,上述这些成本因素的增加共同促进了医疗费用的增长。3.4考核机制影响
由于政府卫生投入不足,导致事实上多数医疗机构在很大程度上自负盈亏,这使得许多医疗机构从经济效益出发,采取将业务收入情况与医务人员个人收入挂钩的政策。这种考核分配机制使医疗机构在经济利益的驱动出现了大处方、大检查等不规范行为,助长了医疗费用的增长。
3.5医疗行为改变
随着《执业医师法》、《传染病防治法》,特别《医疗事故处理条例》等一系列法律法规的实施,医疗机构的内部管理措施更加严格,医疗机构对各类传染病的筛查更加全面,对孕产妇各类躯体合并症的会诊、检查和复查等更为频繁、详尽和全面。出于“举证责任倒置”需要,一些防御性医疗行为导致了过度检查、过度治疗的现象,这些医疗行为的改变也导致了医疗费用的增加。
气,敷衍应付,缺乏服务的艺术,不注意提高自身修养,由此产生护患纠纷。
1.2 缺乏责任心
工作粗心大意,不按操作规程操作,查对制度不严,有章不循,甚至违反医院规章制度和护理操作规程,导致差错发生,引发纠纷。
1.3 管理缺陷
护理人员编制不足,值班期间1名护士要照顾整个病区的患者,往往顾此失彼,这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。另外,医院无论哪个环节存在管理上的不完善,都为护患纠纷造成隐患。嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响,若护士略有疏忽时就很容易把气撒在患者头上。
1.4 技术不到位
现在的患者对医护人员技术水平要求越来越高[2]。若是护士
3.6分娩方式变化
目前越来越多的孕产妇在住院之前就选择剖宫产的分娩方式,在当前十分强调尊重患者“知情选择权”的大背景下,这对医务人员控制剖宫产率带来更多的困难,使无指征剖宫产大大超过15%~30%的正常范围。剖宫产虽然缓解了产妇在分娩时的痛苦,但所消耗的医疗费用也大幅增加。
4结语
以上分析表明,近5年来我院出院产妇医疗费用持续增长,既有医疗机构内部管理的原因,在很大程度也受到一些不可控的外部因素的影响,对医院的可持续发展造成一定的影响。为缓解这一难题,一方面,医疗机构应当规范医疗行为、完善经济考核机制;另一方面,政府和社会则应当从加大卫生事业投入、普及科学知识、构建和谐医患关系等方面做出努力,以遏制医疗费用的增长趋势,缓解群众看病难问题,实现政府、群众和医院共赢的良好局面。
在护理过程中没有一套过硬的技术,给患者增加痛苦,就会造成患者及家属不满而引发纠纷。
1.5 沟通不到位
有时护士做得并没有错,但患者要是不知情,就不能积极配合护士的工作。有的案例就是因为患者和家属缺乏医学知识及对医院的规章制度的了解,单方强调理由而引发纠纷。
1.6 法律意识淡薄,忽视患者权益
随着社会的进步,人们文化水平的提高,法制建设的加强,法律知识的普及,使患者维权意识越来越强,他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者,要求享有公民应有的知情权和同意权[3],对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要求十分了解,一旦这些权益得不到保障或解答不满意时,就会引起纠纷。
2 对策
2.1 转变服务观念,增强服务意识
我院从转变护士服务观念入手,树立“以人为本,以病人为中心”的思想,病区积极参加医院“创优病区活动”,规范了护士的服务行为,提高了患者的满意度,增加患者对护理工作的理解和信任。
2.2 增强责任心完善各项护理规章制度
以预防为主,要完善各级各类人员职责,各种规章制度及综合目标责任制,要求规章制度天天讲,经常学,每月查找问题,并制定防范措施,从而增强护理人员护理安全意识,医院建立激励约束机制和奖惩制度,进一步促进护士自觉遵守各项规章制度,严格执行护理技术操作规程,力求人人熟悉标准,个个遵守执行。
2.3 完善管理
从管理上防范护患纠纷,与上级沟通以扩大护士的编制,使临床护理工作协调地开展。加快医院建设步伐,设立各种职能部门为临床一线服务,一方面减轻护士的负担;另一方面可以有效地避免因此而引起的护患纠纷。通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平,完善管理体系,实行科学管理、人本管理。
2.4 注重在职培训,提高护理人员业务素质和技术水平
全面提高护理人员的素质,要从技术素质、职业道德素质、语言和行为规范等方面认真加强教育,这是防范护患纠纷、预防控制护理差错和事故的关键所在[4]。护理人员的业务素质是决定治疗效果的直接因素,只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能,才能在工作中得心应手,因此抓好三基训练是减少护患纠纷的关键。
2.5 提高护士沟通水平,消除纠纷隐患
没有沟通,护理人员就无法评估患者,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾。因此,在护理工作中,要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧,通过有效的沟通,给患者更多的关爱,了解其心理活动,以便及时采取有效的治疗手段和护理措施,使患者心情舒畅,积极配合治疗及护理。在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时,学会换位思考,理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情,以情感人,以理服人,提高患者对护理工作的顺应性和信任度,保证护理工作顺利完成。
2.6 学习法律法规,并用法律保护自己
强化护理人员法制观念、全面提高综合素质、加强工作责任是防范差错发生、避免护理纠纷的前提。法律是人们行为规范的准则[5]。护理人员与患者接触比其他医护人员更为密切,这就加大了医疗纠纷的发生率。随着我国法制的不断健全,公民法制观念也不断增强,尊重患者的权利,保障患者的合法权益,这些要求我们必须做到。患者来院就医,可享有下列权利:生命健康权、知情权、安全权、隐私权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权,患者有权复印病历等。护理人员应在实际工作中充分认识患者享有的权利,并从患者的角度和利益方面去努力维护好患者的权利。在患者自我保护意识不断增强的今天,加强护理人员法律知识的学习,增强法律意识迫在眉睫。应尽快使护理人员在护理工作中能主动运用法律手段维护护患双方的合法权益,依靠法律维护医院的正当权利[6]。
3 妥善处理医疗纠纷
正确对待和认真处理好患者的投诉,耐心地与患方接触和沟通,尽可能满足患方的合理要求。妥善保管好病案文书等证据资料,实事求是地查明真相,找出问题,分清责任,属于医方的,医院要勇于承担责任,以维护患者及其家属的合法权益;属于患方无理要求的,一定要坚持原则,坚决维护医院的合法权益。指导护士避免与患者及家属发生正面冲突,遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。护理患者是我们每位护理人员的天职,在“以病人为中心”实行人性化服务的今天,我们要时时处处以法律为依据,规范我们的工作行为。把法律意识贯穿于我们每项的护理工作中。以高度的责任心、优良的服务态度、自我不断地更新知识,吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力,适应新形势的需要,还应以娴熟、精湛的技术及高质量的护理为患者服务,这样才能最大限度地避免或降低护理纠纷的发生,维护良好的医疗程序。
参考文献
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护患纠纷的防范与对策 篇3
方法：通过对各种护患纠纷发生的原因进行分析，找出预防方法，达到解决问题的目的。
结果：临床护士方面的因素包括：缺乏医德素养，服务态度及护理水平不到位；法律知识淡薄等。患者方面包括自身素养差，自我保护意识增强，期望值增高，医疗费用加大病人的经济压力引起纠纷等。
结论：临床护士职业道德、专业技术水平赿高，法律知识掌握赿全面，发生护患纠纷的概率越低，反之越高。患者自身素养越高，对疾病防治知识、法律知识掌握越全面，发生护患纠纷概率越低，反之越高。
关键词：护患纠纷防范对策
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0444-01
护理工作是医疗保健工作的重要环节，随着社会的进步、病人维权意识地增强，对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高，在日常护理工作中，护患之间的矛盾纠纷相应就增多了[1]。
1引发护患纠纷的常见原因
1.1临床护理人员方面的原因。
1.1.1缺乏医德素养，服务态度及方式欠佳。在以人為本的社会大环境下，护理工作属于窗口单位，随着医德医风的加强，社会对护士的要求也相应提高了，但有少部分护士却因工作中不注意方式方法和说话语气，服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，引起误解，触发纠纷。
1.1.2制度不健全，硬件设施不到位。从2007年开展农村合作医疗以来，起初人们对其认识不够，后来因为住院病人落实报销后的宣传，使得一段时间内住院病人急增，床位跟病人的比为1∶3到1∶4，护士与住院病人的比为1∶9到1∶10，院部还要代部分门诊病人的治疗工作，有些护士因为工作繁忙容易产生焦虑和烦躁，病人常常因为没有床位、不能及时做上治疗或对护士存在不满情绪发生护患者纠纷的概率增高。
1.1.3工作责任心不强。护理工作是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说地，都会引起病人和家属的不满和怀疑。有的护理人员不认真的执行规章制度，医疗保护意识不强，对病人随便谈论，执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清楚，没有认真执行“三查七对”，只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、抽错血等而导致发生纠纷。
1.2患者方面的因素。病人缺乏医学知识或者对医疗制度不理解。有少部分患者自身素养低，看不惯任何人任何事；对疾病的发生发展一无所知，对医疗程序也不清楚，常常以自我为中心，不管患病轻重，都要求工作人员优先为自己服务，在没有得到兑现时就大闹特闹，发生护患者纠纷。
1.3综合因素。
1.3.1易发情况。易发人员：新毕业人员、实习人员、新调入人员等；易发时间：节假日、中午、夜间；易发因素：违规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强[2]。
1.3.2增多因素。管理及人员的技术、态度、收费等存在缺陷；流动人口和低收入人群增加；期望值过高，不理解病情变化和发展规律；保护医务人员法律和法规不完善；其它如社会和新闻炒作等等。
2对策
2.1加强院内管理工作。严格院内各项规章制度，尤其是节假日、夜间、中午等这些特殊时段应严格交接班，坚守工作岗位；对新上岗人员应进行岗前培训，使其尽快胜任工作，杜绝易发纠纷的因素存在。护理管理应树立以人为本，以病人为中心的管理理念，使每个环节的管理达到服务到位的目的。
2.2提高护理服务质量。
2.2.1服务态度必须要有高度的责任心，以“病人为中心”，以主动、热情、周到、细致和满意的服务面对患者。病人入院后，从入院宣教、介绍医院、医生、护士等的基本情况做起，都要事无具细地详尽解释，对于病人提出的疑问要有耐心，达到病人满意为止。让病人住院住得放心，住得舒心，直至出院。
2.2.2护理技术水平。护理人员的技术水平直接关系到治疗效果，是患者最注重的方面。护理操作不熟练，比如肌肉注射稍有出血、静脉注射未达到一针见血（尤其是小孩）、标本采集未一次成功、尤其是中间出错或某次操作手法不当等等[3]。因此，对护理人员定期进行业务培训、去上级医院进修学习以适应新形势下的新要求是必须的。
2.3加强护患沟通。良好的护患关系是减少护患冲突，防范护患纠纷的关键。总结多年来的护理经验认为应做到如下几点：①在工作中要做到语言严谨规范，讲究语言艺术，有利于病情的话多说，起到一语暖人心的作用。②正确运用语言沟通：语言是交流思想传递信息的工具，病人住院期间接触最多的是护士，护士恰当的语言可对患者产生积极的治疗作用。③善用非语言性沟通：非语言性沟通就是通过自己的仪表姿态动作来表达思想感情，增进护患关系。
2.4强化法制观念，增强法律意识。学习法律法规知识，增强法制观念，在护理工作中正确维护护患双方的合法权益，并将掌握的法律知识应用到实践中去以防范护患冲突和护理纠纷。
2.5尊重患者的选择。病人有选择医院、医生、护士以及治疗方案的权利。对于重要的检查、治疗、用药要向病人及家属进行交待，征得病人的同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺，用以维护护患双方的权益。
2.6培养慎独精神。慎独是一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求来行事[4]。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。护士要按照自己的内心道德信念行动，任何情况下都要忠于职守，全心全意为人民服务。
总之，随着社会的进步和维权意识的增强，现在的护患纠纷日益增多，为此，我们应针对产生纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，巧妙化解护患之间的纠纷，给病人营造一个安全、舒适的修养环境。
参考文献
[1]秦素英.护患纠纷的预防措施探讨.检验医学与临床，2011.4
[2]最新网络版《医疗事故处理条例》。
[3]陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施.护理管理杂志，2008.25
医疗纠纷的原因分析与防范对策 篇4
文章来源：2005-12-19 16:16:
31王建辉 2005-12-13 13:10:45 中华现代医院管理杂志 2003年12月第1卷第4期近年来，随着《执业医师法》和《医疗事故处理条例》等相关医疗法规的颁布实施，以及公民对法律意识不断增强和对医疗服务需求的逐渐提高，医患之间对医疗服务认识上的偏差和误解正在增大，使得医疗纠纷逐年上升，处理难度越来越大，医院为此给予的赔偿越来越多，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。因此，正确认识和分析纠纷发生的原因，对研究相应的防范措施有一定积极意义。医疗纠纷的原因
1.1 医方的原因
1.1.1 违反规章制度和操作常规 一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错，有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。
1.1.2 与病人沟通缺少语言艺术 有一些医务人员缺乏与患者沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人或亲属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。
1.1.3 对危重病人和疑难患者预期过高 有的医师，对危重病人随时有可能发生呼吸、心跳停止或其它并发症导致生命危险缺乏预知，对疾病（包括一些手术病人）的复杂性或特异性估计不足，与病人或病人亲属交待不明，当发生意外或病情急剧变化时，病人或病人亲属不理解，酿成医疗纠纷。
1.1.4 医疗文书不规范 有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交待不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当;做各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。
1.1.5 常规检查未按要求完成 手术病人术前检查不完善，漏项缺项，术后或出院不复查，事发后现行补救已为时太晚，引起医疗纠纷。
1.1.6 超越职能服务 一些科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊
治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。
1.1.7 医德医风存在问题 部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，有的人甚至向病人或及家属索要红包，接受吃请，为个人谋私利，贪图小便宜，在病人对诊疗效果不满意时，直接转化为医疗纠纷。
1.2 患方和其它原因
1.2.1 人们的法律意识增强 随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强。
1.2.2 媒体报道推波助澜近些年，不少新闻媒介对医疗纠纷大加炒作，医疗服务市场导向一度失衡，导致医疗纠纷增加，赔偿额度上涨。
1.2.3 对医学未知性的不理解 因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料 ［1］。然而，患者及其亲属对此不理解、不配合，自我认为是医疗差错和医疗事故，无理取闹，纠缠不休。
1.2.4 提供病史不真实 病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，或是无意识的提供了不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识的隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也不能如实叙述等，造成医方的误诊、误治、漏诊。医疗纠纷的防范措施
2.1 加强医德医风教育 要教育广大医务人员树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展以病人为中心、医患换位思考等服务活动，树立以人为本的服务理念;加强职业道德教育和德性休养，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。
2.2 加强病历质量管理 《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。患者可以复印或复制病历。病历虽由医院保管，实质是医院只拥有病历有形载体的所有权 ［2］，一旦医疗纠纷发生，病人随时可以要求复印，这就要求医护人员要及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种必要的协议签字），完成各种必要的检查，它既是医务人员在发生医疗纠纷时用来保护自己的重要依据，也是医师的工作和职责。
2.3 加强法律知识学习医院管理者和医务人员要树立加强法律法规的学习，特别是涉及医疗
纠纷，警惕医疗安全的《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《病历书写规定》及医学问题用民事法规来处理的相关法律知识，不断增强侵权损害赔偿意识，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。
2.4 加强医疗操作常规制度的培训 医疗护理操作常规和医院管理工作制度是在总结以往医学科学和技术成果的基础上形成的理论和方法，是医疗过程的定义和所应用技术的规范和指南，在医疗活动中必须认真执行。广大医务人员应开展多种形式的教育和学习，熟练掌握其中的内容和要求，达到规范自己的医疗行为，减少医疗纠纷的发生。
2.5 加强语言艺术修养 语言交流是人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈话，对病人的病情、治疗有很大影响。首先在谈话之前要依据患者的病情或是要解决的问题来决定谈话的内容和方式;其次要分清谈话对 象，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、词句上要有所不同;三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失严肃;反复解释，又要无懈可击;四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断的研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属认同，增加他们的信任感。
院前急救医疗纠纷原因及防范对策 篇5
百色市人民医院急诊科
黄永义
【摘 要】 目的 探讨院前急救医疗纠纷防范措施。方法 建立健全院前急救有关规章制度，提高出诊医务人员的综合素质，配备齐全院前急救所需的各种急救物品和急救药品。结果 出诊人员纠纷防范意识得以提高，医疗纠纷下降，院前急救成功率提高。结论 强化医务人员法律行为，加强岗位培训, 提高急救人员的专业素质，提高院前急救整体水平是减少医疗纠纷的有效防范措施。
【关键词】 院前急救 纠纷 防范
院前急救是指患者从现场到医院之前就地抢救、监护、运送到医院的过程，包括现场抢救和运送途中的救治[1]。由于紧急、病种多样、涉及面广，病人病情伤情错综复杂，症状严重，发展迅速，意外情况发生多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性较大。医务人员如何在院前急救过程中，更好地体现知法、用法、并依法办事，以保护病人和自身的利益，已成为医护人员共同面对的问题。现将我院自成立120急救中心以来对院前急救容易产生医疗纠纷的原因与防范措施总结如下。1.院前急救医疗纠纷常见原因
1.1 服务态度：院前急救是卫生行业最前沿的服务窗口，代表着行业形象。急救中心医务人员的服务态度随时都可能成为纠纷的原因。院前急救服务对象大多是急、危、重病员，病人家属心情多较急躁。因此，对急救人员的服务质量、服务态度要求很高，如语言不文明、行动不迅速、表情不严肃等，就易引发纠纷。另外，目前因没有收费项目，广西所有急救中心均没有配有担架工，而由医务人员兼任搬运任务，由病家协助，甚至病家自行搬运时，常引起不满，而产生纠纷。
1.2 急救反应时间延长：反应时间是指从接到呼救至救护车到达现场所需要的时间。是衡量急救人员到达现场快慢的指标，是患者能否获得及时救治的关键。影响急救反应时间延长的因素有：①接线员责任心不强，在接听120电话时，记录出诊地址不详或错误，联系电话记录不清或有错，以致造成寻找出诊地点时间延长；②出诊人员急救意识不强，接到出诊信息后未及时出诊；③出诊驾驶员对负责出诊地区的交通道路不熟；④急救物品准备不充分，出诊时临时准备； ⑤另外，道路拥挤堵塞，无专用救护车通道；很多病人在家发病是因为交通不便而呼“120”，但因道路狭窄车无法进入，造成医护人员行走较远而影响救治；⑥全民的急救意识差，路上行走的车辆几乎没有主动让路救护车。这些因素都会延长急救反应时间,严重者诱发医患纠纷。
1.3 抢救技术不熟练或设备不完善：主要是参加院前急救的医护人员技术参差不齐，经验和应急能力差，抢救时一旦出现失误，容易给病人、家属抓住把柄常引发医疗纠纷。另外，由于院前急救工作具有不可预见性，故在现场急救中难免出现药品器械的短缺或不足。院前急救中，由于急救药品及器材管理不当，不能做到100%的准确到位，如氧气瓶没有氧气，人工球囊漏气、吸引器吸引压力不足等，均能延误抢救时间造成纠纷。
1.4 医患沟通解释不到位：抢救时忽略了病人及家属的知情同意权： 院前急救对象多是急危重症患者，病情复杂、凶险、变化快、急救人员在抢救时容易忽略向患者家属交代病情。如病人病情严重抢救无法成功、病情有进一步发展的危险性、运输过程中的危险性等没有及时告知病人及家属，当病人死亡时，家属无法接受，导致纠纷的发生。
1.5 医护人员法律意识淡薄：如病人运送返院时有的医生没有守护在病人身边，病人病情变化时不能及时救治；有时医护人员在车上在病人家属面谈论与病人病情无关的事等，一旦病人病情变化便会引起纠纷。
1.6 不重视书写医疗文书：院前急救处理的伤病如车祸伤、中毒等各种各样的意外伤害常常与第3方有关联，因此，院前急救病历记录不仅是医疗教学科研重要资料，还是判明法律责任和进行伤残处理的依据，在法律上有不容忽视的重要性。记录不准确包括出诊时间；抢救记录不规范，语言描述不当；有时忙于抢救不能及时、客观、准确、规范、全面记录院前急救过程及病人病情变化，甚至对一些病情未加仔细观察，进行估计填写，为以后的医疗纠纷埋下隐患。另外，医护人员不重视特殊病人:如发病时病人身边无家人、无钱的病人、转运有危险等病人没有详细记录，一旦病人抢救失败亦容易引起纠纷。
1.7 其它原因：转运途中对患者未作妥善固定，途中颠簸造成继发伤、意外伤或输液中断影响治疗等而引发医疗纠纷。亦有因院前急救费用引起纠纷，主要有的病人以为“120”是免费的。
2.院前急救医疗纠纷防范对策
2.1 改善服务态度，提供优质服务：首先要加强急救人员的自身素质培养，强化服务意识；换位思考，倡导人文关怀；在病情急、家属急躁情况下，要理解家属和患者的心情，切忌急躁，避免因言语不当、表情不严肃等造成不必要的纠纷。
2.2 缩短急救反应时间：对急救出诊人员进行急救意识培训，树立“时间就是生命”的急救意识，随时处于应急待命状态。同时要有较为全面的医疗护理急救技能。尤其是必须要掌握的心肺复苏、气管插管、电击除颤、环甲膜穿刺、止血包扎、固定搬运等急救技术。出诊电话安排专人接听，要求记录电话来电时间，详细记录出诊地址和联系电话，对出诊电话的记录必须复诵一遍，避免电话记录错误。对120驾驶员进行岗前培训，熟悉出诊范围的交通要道。
2.3 救护车设备应随时处于功能状态，药品要齐全、充分、完好，要定位、定量、定时补充，定专人保管和专人检查维修，要班班交接，并有记录。万一现场发现抢救药品设备缺乏或不足时，一定要冷静，应当灵活机动，选用替代药品或其他方法来解决。如呼吸机可用人工简易呼吸器(皮球)暂时代替。
2.4 重视医患沟通，严格执行各项签字制度：在对病人实施院前急救过程中，也有必要给予心理护理，稳定家属情绪，调动在场人员积极性，保障院前急救处置有条不紊，对于不愿去医院就诊或者到达时病情好转而拒绝治疗者要求签字，防止病情出现反复而延误抢救时机而发生纠纷；对于危重患者及到达现场时已死亡者请家属签字，无家属时可请同事、现场民警或旁观者签字证明情况；对于无家属或三无人员病情危重者，必要时汇报领导以取得支持。2.5 强化医护人员法律行为的管理：随着社会的进步,患者对医院的要求越来越高，自我保护的意识也越来越强，而我们的医护人员有些是懂医不懂法，没有意识到从接到急救电话那一刻起致患者离开医院的前一分钟就与医院建立了无形的合同关系，患者向医院求救是一种消费行为，它将受到法律的保护。因此院前急救造成的过失而引起的医疗纠纷仍时有发生，应引起管理者的高度重视。
2.6 加强患者转运途中监护：对患者转运途中病情有危险，但又必须转运者，履行告知义务，患者的知情权和同意权，患方同意后方可转运，保持吸氧通畅和供氧充足，保持静脉通道畅通；进行心电监护，医护人员密切观察患者生命体征变化，及时发现病情变化，及时采取急救措施。2.7 重视人文关怀：院前急救病人多为急危重症，很多涉及自杀、工伤、交通事故、火灾等意外伤害，病人家属、同事们短时间内无法接受现实，有的表现出激动情绪，所以医护人员要特别注意语言表达艺术及工作态度[2]。
2.8 规范院前急救记录：对院前急救的所有记录, 要求具有实事求是，客观真实、及时性、完整性外。还特别强调要求准确记录出车时间、到达现场时间、回院时间，如有路途堵车现象，要记录堵车时间，对返空情况，及时联系急救电话，并注明返空原因；在急救过程中所做的一些检查要注意保存，如心电图纸等，各类签字单也要妥善保管，贴于病历上，防止丢失，防止发生医患纠纷。
2.9 加强新闻机构合作，让群众更多的了解120，增加对院前急救的理解，减少误会和纠纷，须向病人宣传和解释，院前急救是公益性事业，病员有义务按规定交费。对急救中碰到的“三无”患者，应树立“人的生命是第一位”的观点，同样应先给予积极救治，同时报告单位领导和相关部门查明病人身份及联系家属，并认真做好记录。3 讨论
管理人员要从根本上重视院前急救工作，无论从人员配备到急救器材、药品的配备，交通运输设备、通讯设备等应给予急诊科大力支持，这些是院前急救成功的必备条件。急诊科的学科建设，稳定的医护人员队伍，医护人员的身体条件，经济待遇均是院前急救成功的重要条件。管理人员应多关心急诊工作人员的生活工作，关心体贴感受他们艰辛的急诊工作，稳定的医护人员才能提高急救的水平。大多数院前急救患者病情复杂、症状严重、发展迅速,患者及家属的心态和求医心态复杂多样，患者视医护人员为救星，对医护人员言听计从，此刻医护人员的一言一行都会对患者和家属的情绪产生影响，然而院前急救过程分分秒秒，医护人员的一举一动都会处于患者家属的监督之中，稍有不慎，都会诱发医疗护理纠纷。因此工作态度严肃，急患者所急，帮患者所需，争分夺秒，克服场地、设备以及各种不利于抢救的困难，全力以赴，紧张有序的参加院前急救，真正为患者赢得分分秒秒的生存机会。必要时进行感情“抢救”,这是防范医疗纠纷的良药秘方[3]。
总之。院前急救过程中，细节的管理显得十分重要，从急救程序的每个环节，出诊人员制度职责的执行力度，以及出诊和沟通的及时性，急救技术的熟练性，急救处理技巧等，都需要及时的发现医疗护理缺陷和医患纠纷隐患，及时整改，进行持续改进，才能从根本上杜绝医患纠纷的发生。
参考文献
浅析临床护士如何避免护患纠纷 篇6
[摘要]随着法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意识和法律意识逐渐增强，对护理质量和护理安全提出了更高的要求。护士应该提高自身业务素质、学习法律知识、分析总结易发生护患纠纷的环节，增进与患者的沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，维护护理人员自身的合法权益。
[关键词] 护理 护患纠纷 避免
护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。随着人民对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在日常护理工作中出现了医患关系紧张，护患纠纷不断等现象。病人保护自己权利的意识越来越强，纷纷处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点[1]。在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1.护患纠纷的因素
1.1病人自我保护意识增强随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。[
2、3]
1.2社会因素由于长期形成的社会偏见，护理人员的辛勤劳动得不到承认与尊重，人们心理仍然存在着“小护士，大医生”的观念[
4、5]不重视护理，个别人对护士不尊重，甚至进行人格的伤害，使护理人员不能从工作中体验到自我价值实现的满足感，因此无法全身心投入工作，甚至出现抵触情绪。
1.3 服务态度引发的矛盾随着行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，当患者询问病情或诊疗结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者误解而引发矛盾[6]。
1.4沟通不到位引发矛盾当前发生的纠纷中，究其原因往往是沟通不到位造成的，这部分纠纷是完全可以预防的，和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷[7]。
1.5法律意识淡薄引发矛盾有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷[8]。
1.6护理知识缺乏引发矛盾很多护理人员理论知识的贫乏，当患者问及有关疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不
能正确全面回答患者，不能达到患者的要求而引发矛盾。
1.7 违反医疗操作规程和规章制度引发矛盾个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。
1.8 工作责任心不强护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如稍有松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满和怀疑。
1.9护理操作中出现问题护士操作不熟练，如年轻护士不能独立操作、采血和静脉输液不能一针见血或仪器使用不熟练等。
1.10 费用问题如病人不明白收费标准，对费用清单不理解，经济承受能力较低，护士向患者催款等。
1.11 其他问题病房、走廊、厕所的灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、床位安排不合理、食堂饭菜不合口味都可能引发矛盾。
2.护患纠纷的防范对策
2.1强化服务意识、提高工作效率护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理服务理念，不断强化护士的优质服务意思，其次，提高服务效率，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质护理，须分清轻重缓急，预测可能出现的护理问题，有针对性的预防，努力避免出现护理质量问题。
2.2 加强责任心，加大对重点环节的监控与掌握护理人员应加强对制度、职责的理解，从法律高度审视日常工作，把握重点，制定有针对性的防范措施。统计常发生护患矛盾的重要环节，制
定有针对性的防范措施。
2.3严格执行制度，规范操作规程护士应认真执行查对制度，避免操作失误，重视床头交接，对患者及家属做好宣教和解释工作，经常巡视病人，严防差错事故发生。
2.4 提高业务素质、保证护理质量提高业务水平是防范护患纠纷的关键，既要强化三基训练，又要不断更新知识，遇到疑难问题多看书、查资料或请教上级，切忌不懂装懂。
2.5弹性排班，确保护理到位以病人最需要护理的时间为护理人员的工作时间，根据病人病情、工作量等安排每日不同的上班时间和护士人数，安排经验丰富的护士和年轻护士同时上班，有问题及时有经验丰富的老师给予解决。
2.6 重视护理文书的书写和保管工作护理文书在护患纠纷解决过程中具有法律效应，因此护理文书的管理在整体护理过程中成为重要一环。应做到及时、准确、真实、客观、完整，同时注意医疗用语、文字的正确性与准确性。
2.7加强沟通，认真履行告知义务和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷
2.8 公开收费标准、准确合理收费做好住院病人费用一日清
单工作，使病人随时了解各项收费标准及费用情况。记账时严格执行收费标准，病人欠款时切忌频频存款，要找家属谈费用问题，尽量避开病人，当病人对费用产生疑问，护士要耐心解释，必要时帮助查询，化解因费用误会引起的护理纠纷。
2.9 加强医院管理，全面改善服务及时发现病房的水、电、厕所的使用问题，发现问题及时联系后勤部门维修，注意患者的住院安全问题，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒适、温馨的疗养环境中早日康复。
参考文献
护患纠纷的原因分析及防范对策 篇7
1原因分析
1.1 患者期望值高
随着人们生活水平及保健意识的提高, 患者无限度扩张自身权利, 对护理服务的期望值也不断提高, 而目前护理技术水平的发展受客观条件的限制, 尤其是危重、疑难杂症的患者, 护理一旦达不到要求, 会产生误解心理, 不听从护理人员的安排, 拒绝服从治疗, 造成了患者的期望值与现实护理水平之间的矛盾。
1.2 护士工作责任心不强
有的护士缺乏严谨的服务态度, 在护理操作中不严格遵守操作规程, 不及时、准确的执行医嘱, 不严格执行“三查七对”, 发生用错药、打错针、输错液, 给患者带来痛苦和损失, 引起护患纠纷。
1.3 缺乏有效的护患沟通
护理人员在临床护理中缺乏主动的护理意识, 与患者交流方式简单、生硬, 引起患者的反感。另一方面, 由于护理工作任务繁忙, 护士无法与患者进行更多沟通, 缺乏对患者的宣教, 使患者对医院的规章制度不了解, 患者及家属不满可能导致患者投诉, 护患之间出现矛盾。
1.4 护理人员法律意识淡薄
在临床工作中只重视解决患者的健康问题, 而忽视潜在的法律问题。护士护理过程中缺乏自我保护意识, 护理文书的书写不规范, 观察不够主动、细致, 记录缺乏真实性、准确性、完整性, 病历与资料保管不善;抢救记录不够完整, 抢救场合说话随便, 不注意方式、方法;有的护士对医师开出的医嘱有异议时当着患者或陪护人员议论, 而产生护患纠纷。
1.5 护理人员编制不合理
护理工作量大, 同时部分护士在编不在岗, 导致护士缺编, 以致有些生活护理、基础护理不到位, 影响护理质量, 而造成患者不满。当护士人员紧缺, 工作超负荷时, 无法适应多重角色的转换, 长此以往, 使护士身心疲惫, 极易出现安全隐患。
1.6 护理人员操作不熟练
在输液过程中, 不能做到“一针见血”, 往往给患者带来不适疼痛。
2防范措施
2.1 严格执行规章制度
医疗行业所规定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则, 更是保证医疗护理安全, 确保医院生存和发展的基础。因此, 护理人员要认真学习和掌握有关制度的内容, 自觉严格执行医院的多项制度。
2.2 严格执行操作规程
护理操作规程是广大医务工作者经过实践, 不断充实、修改、完善而逐渐形成的。每一项都有其可行性、必要性和科学性。因此, 护理人员不可随意简化操作程序, 不可凭主观经验和估计行事, 不可忽视操作过程中的病情观察, 应严格按程序完成每一项护理操作。
2.3 树立法制观念, 增强法律意识
我国法制建设不断完善, 护理人员应积极学习法律知识, 加强法制教育, 加强护理安全知识教育, 培养护士严谨的工作态度, 一丝不苟的精神, 以一流的技术减轻患者的痛苦, 促进患者的康复, 赢得患者的信赖。
2.4 掌握沟通技巧, 保持和谐关系
护理人员与患者交谈时, 态度要诚恳、谦和, 对患者提出的问题耐心倾听, 解释到位, 争取换位思考。要注意运用沟通技巧, 提高语言的艺术性。对性格急躁、情绪不佳的患者言语要温和委婉, 对患者应宽容忍让, 避免与患者发生争执。运用沟通技巧, 提高语言的艺术性是护理人员与患者保持和谐关系的基础, 是护理人员坚持“以人为本”的具体体现。同时, 对防范和减少护患纠纷提供了情感上的保障。
2.5 保证护理人员人力资源配置是护理安全的保障
要根据每个专科的护理情况, 合理配置人力资源, 减轻护士超负荷工作压力, 保证护士的体力休息。对一些治疗操作单一、重患者相对少的科室在条件允许情况下, 应保证床护比。条件不成熟时床护比可适当偏低;对治疗操作复杂, 卧床或重患者多的科室, 床护比最低比例1∶0.4, 有条件时应高出1∶0.4, 达到1∶0.6左右。越是在患者多时管理者越要注意保证护士体力和脑力休息, 实行弹性排班。
总之, 护理人员必须规范护理行为, 加强责任心, 最大限度满足患者的各种合理要求, 以诚信和优质服务在患者心目中树立起良好形象。这样, 才能将护理缺陷消灭在萌芽状态, 减少和控制护患纠纷引发的不良后果, 并维护自身的合法权益。
护患纠纷的防范与对策 篇8
【关键词】护患纠纷 原因
护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护患纠纷是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。门诊护理工作具有病种多，应急变化快，诊疗时间短，医生变化快的特点。由于门诊护理工作的这些特殊性增加了产生护患纠纷的潜在隐患。随着我国法律不断的完善，患者在就医过程对医院及医务人员的职业道德、技术水平及服务质量也提出了更高要求，护理人员在工作中面临的责任和风险也越来越大，护理投诉和纠纷也随之增加，给医院的正常工作带来影响，也给门诊的护理工作带来一定的压力。我科对门诊护理工作中出现的问题进行认真分析，找出可能诱发纠纷的因素，探讨防范措施，取得了一定的效果。现报告如下：
1 按照护理纠纷发生概率排序诱发门诊护患纠纷的因素如下：
1.1服务态度问题。门诊护士要树立正确的服务理念，患者来医院就诊对医务人员的服务态度非常敏感，病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权力需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及热情的医疗服务。医务人员的言谈举止对患者的心理产生很大的影响，有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁情绪，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，说话态度生硬，语言简单，解释不到位、不耐心、不细致，缺乏责任心，无视患者的就医权，甚至与患者发生语言冲突，极易使病人和家属反感而引发纠纷产生。
1.2门诊护理人员技术水平存在问题。
在门诊护理人员组成中老、弱、病、残人员占有较高比例，缺少学习进取心和驱动力，对专业技术和技术操作的精准要求下降。如果护士知识不全面，不更新，不能解决患者提出的跨学科的问题，延误其就诊和抢救时间，极易引起患者的不满。比如：值班护士由于不熟练安装吸痰装置，导致患者吸痰时间延误，给患者造成痛苦或者耽误抢救而引发纠纷。
1.3护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不仔细
从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占50%。另外，门诊护理人员有章不循和违反操作规程。观察病情不仔细表现在：观察病情时候因专业知识不熟练、经验缺乏，粗心大意而没有发生病情变化或者实习护士违规独立操作而引发医患纠纷。
1.4医院管理不到位。医院无论任何环节存在管理上的不完善，都会为护患关系造成不良隐患。如：就诊秩序维持不好，造成就医环境嘈；再比如：专家限号给患者看病，导致患者挂号难，造成医疗资源紧张，这些都会影响患者的心情，若护士工作中或语言上稍有疏忽，患者就很容易把气撒在护士头上而引发纠纷。
1.5护士自我保护意识欠缺，法律意识淡薄。在现有的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权，然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识，讲话随意，护理文书书写方面存在隐患，比如：医嘱单签字不规范、医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生纪律不符合、书写不规范、任意涂改、体温单上弄虚作假、凭想象填写等。护理文书已经成为护患糾纷的重要法律依据。
1.6患者和家属方面的因素患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗效果期望值过高，维权意识增强，认为只要进了医院，花了钱就要达到期望的结果，一旦疗效不满意或者出现其它问题，对医生工作挑不出问题，转而就会对护士的工作产生不满，将情感发泄迁怒，提出一些不合理的要求，很容易发生护患矛盾，引发护患纠纷。另外，疾病本身对患者生理和心理有不良刺激，患者容易产生情绪对抗而导致护患矛盾和冲突的发生。
2 减少纠纷的防范对策
2.1门诊护士要树立正确的服务理念，提高职业道德素质。
随着生活水平的提高，患者的自我保护意识增强，对医疗工作提出了更高要求。作为管理者应从提高医护人员职业道德素质入手，让护理人员转变服务理念增强服务意识，本着“以病人为中心”的思想，提高服务质量，保证患者的满意度，减少纠纷发生。
2.2增强护理人员的法制观念，重视法制教育。
门诊护理人员要认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》以及《侵权责任法》等法律制度的相关规定，严格按照法律制度提供护理服务，充分尊重患者享有的知情权、同意权、隐私权等合法权益。在教育中开展在职护士的法律知识规范化培训，不乏改善护理队伍法制意识的一个有效方法。
2.3加强专业理论及专业技能培训。
为加强门诊护士队伍自身素质，建立学习型护理团队，定期组织门诊护士学习医院的规章制度、专科理论及专业技术操作规程，加强预检分诊工作的准确性和急救技术培训，不管年轻与年老护士逐级培训，逐级过关，不过关的重新培训，直到理论与实践都过硬为止，并且定期考核。养成学以致用，用以致学，知行统一的良好品行，以满足患者的需要。
2.4加强沟通互信：建立良好的护患关系，加强病人对医护人员信任是减少护患冲突，预防护患纠纷的重要步骤，医务人员要主动了解患者在诊疗过程中的需要，在挂号，候诊，收费，检查、看结果、治疗的每个环节医务人员都要认真细致、耐心、语言得体，履行医疗和护理告知制度。对治疗过程中可能出现的问题、注意事项、需要患者的配合需要耐心做好解释，取得患者及其家属的理解和支持。无过失护患纠纷往往是由于语言不当或服务态度差造成的，是护理工作中防范的重点。因此我们在和患者沟通交流时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍，健康教育与护理相关的内容解释。积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，忽视的知识就像一种精神营养，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。善于运用非语言交流是完善护患沟通渠道、构筑和谐呼唤关系的纽带。用目光接触沟通是非语言沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗口，它既可以表达和传递情感，也可以从目光中显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的语言同步，思路保持一致。目光接触时间长，则为凝视。凝视往往包含多种含义。患者对护士的凝视多是求助。在临床上，护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。微笑是最美好的语言。
2.5富于同情心，充分理解病人及家属的心情，真正做到急病人所急，想病人所想。同情是指人们对于遭受苦难者和弱小者一种怜悯与关心爱护的情感，是用关心和爱护对别人给予帮助的表现。在临床护理中，护士的一言一语都会影响着患者的情绪。如果护理人员的语言亲切和蔼病富有同情心，患者心情愉快，就会积极的配合治疗；反之，则可能加重病情，不利于疾病的诊治。一名合格的门诊护士应该掌握语言的艺术与技巧，从心理学的角度认识语言的重要性，针对患者个体的病情特点、文化程度和心理状态，选择适宜的语言方式。如对刚接诊的患者，要用亲切热情的语言，在治疗和护理过程中，用关心体贴的语言；对于情绪低落的患者，要用疏导解释性的语言，同时还要注意说话的语调、表情和态度。对于患者与医院以及医护之间产生的怨恨情绪，护理人员要持宽容、谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，都不能与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的病人，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化病人。
2.6护患纠纷一旦发生，当事人应立刻上报护士长，科主任或者总值班人员，及时采取措施，把损矛盾到最低，必要时汇报主管院领导、医务处、护理部等部门，重大事件的报告时限不超过6小时。科室护士长应在6小时内填报。护理部于紧急处理措施结束后立即组织人员进行调查、核实。护患纠纷上报后，由护理部组织多科室、多专业护理人员对上报的资料进行分析讨论，制定整改措施，并组织全院人员进行学习，严格实施，消除护理隐患及缺陷。
结论
随着患者对护理服务质量要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护士只有具备相关的法律知识、过硬的护理技术、高尚的职业道德、严谨的工作态度和时时处处为病人提供优质护理服务的理念，才能有效预防、减少和杜绝护理纠纷的发生。
参考文献：