护患矛盾与防范措施

护患矛盾与防范措施（精选7篇）

护患矛盾与防范措施 篇1

随着医疗市场的日益成熟, 患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高, 护患纠纷的发生率呈上升趋势[1]。护士作为临床一线人员, 涉及到患者就医的各个环节, 一旦侵犯了患者的权利, 不管是故意还是过失, 都可引起护患纠纷。所以护士要具备防范风险的意识和能力, 持续改进护理质量, 防范护理纠纷的发生。

1 护理工作中引发纠纷的常见原因

1.1 患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的增强, 对健康关注程度的提高, 在疾病诊治的同时, 维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对治疗效果不满意

有些患者由于各种原因病情反复, 治疗效果不显著, 一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士, 护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷[2]。

1.1.3 医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目实行控制费用标准, 高新技术的不断引进, 各类新药、特药和一次性材料的应用, 对患者及其家庭造成沉重的经济及心理负担。医院一般由护士负责患者费用录入、一日清单的发放, 甚至催交医疗费用, 患者对某些费用产生疑问时首先询问的是护士, 特别是在治疗效果不明显时, 护士语言稍有不慎, 即会引发护患纠纷。

1.2 护理管理方面

1.2.1 护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全或制度落实不到位, 质量监控措施不得力。护理管理者忽视各项制度落实到位的重要性, 导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现部分管理者没有履行管理职能、岗位职业道德教育不全面、管理监督不严格等护理安全的组织管理因素[3]。

1.2.3 护理人员缺乏, 班次安排不合理

护士编制少、工作量大, 忽略了言行举止对患者的重要意义。护士长不能根据病区患者的病情科学排班, 导致纠纷的发生率增大。

1.3 护理人员方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

护士不能适应现代医疗模式的转变, 仍然将疾病放在第一位, 忽视了患者的生理、心理感受。

1.3.2 法律意识淡薄

护理人员很少有机会接受系统的法律、法规知识教育, 在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。

1.3.3 违反规章制度和操作规程

临床护理是一项琐碎而繁重的工作, 有些护士责任心不强, 工作态度不严谨, 工作时漫不经心, 不严格执行规章制度和操作规程。

1.3.4 护理文书记录欠缺

护理文书是护士对患者诊疗的真实记录, 代表着一份法律责任。部分护士在记录中易出现漏记、错记或记录不全等现象。

1.3.5 护理人员综合业务素质相对较低

患者的病种由单一逐步向多元转化, 这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能。

2 护患纠纷的防范对策

2.1 转变服务观念

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动, 人性化护理成为现代护理管理者研究的主题。护理管理者要引导护士真正树立患者第一、质量至上的人文意识, 切实掌握如何有效处理患者需求的基本技巧, 拉近同患者的距离, 通过加强沟通减少护患纠纷。

2.2 明确制度职责并落实

护理管理者在确保工作有序进行的同时, 要制定相应的护理标准, 为护士提供指导性文件, 使临床护士明确自己的职责范围及法律责任。护士应严格遵守护理核心制度、消毒隔离制度、危重患者抢救制度等一系列经实践证明有效的护理工作制度。

2.3 合理安排班次

作为护士长要关心、爱护、重视每一位护士[4], 根据优质护理服务工程要求及科室护理人员的结构、工作能力合理安排班次。

2.4 有效沟通

护士应具备良好的沟通协调能力, 切实了解患者的内心感受, 预见工作中的薄弱环节与重点环节, 及早发现纠纷诱因, 及时处理。

2.5 严把收费关

加强费用录入护士的责任心, 严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费, 坚决杜绝乱收费、乱开药现象。

2.6 加强法律知识学习, 增强法律意识

护理长要经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习, 讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例, 从中吸取教训, 防患于未然。

2.7 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护士长要鼓励护士学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把所学的理论知识应用到实践工作中。在做好检查督促工作的同时, 结合临床实际对每名护士进行正规化、标准化训练, 并组织学习护理新业务、新技术及新仪器设备的使用, 提高护士综合素质。

2.8 规范护理文件的书写

护士应明确护理文书是重要的法律依据。护士长应注重培养护士严谨的工作态度, 组织护士认真学习《护理文书书写规范》, 做到人人掌握并及时准确地记录。

2.9 加强对护士的职业道德教育, 培养高素质的护理队伍

护理管理者应组织护士观看行为规范录像, 进行护士职业礼仪示范, 同时要加强语言修养, 树立自我保护意识, 克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。全院树立服务标兵, 学习典范。

3 小结

护士服务的对象是只有一次生命的人, 珍爱生命, 呵护健康是医护人员的天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德, 而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术及丰富的心理、社会文化知识, 只有这样, 才能为患者提供优质的护理服务, 才能有效地避免护理纠纷发生。

参考文献

[1]龚道淑, 胥树平, 何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导[J].护理管理杂志, 2006, 6 (1) :20.

[2]李乡芹, 王修丽, 高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学杂志, 2011, 11 (5) :1234.

[3]张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷[J].医药论坛杂志, 2008, 29 (16) :125-126.

[4]周立宁.营造安全文化防范护理差错[J].中华护理杂志, 2004, 39, (3) :192-193.

护患矛盾与防范措施 篇2

1 资料

对所调查的37起护患纠纷，进行分类，情况见表1。

2 分析护患纠纷产生的原因

2.1 服务态度不好占主要原因。服务态度是患者及家属对护士的第一印象和直接感受。个别护士因护理工作繁忙和压力，易产生烦躁和焦虑，表现出对患者及家属的不耐心；态度生硬；言语不当，或产生不屑一顾的神情，使患者及家属反感，在情绪上与护士对立，而产生纠纷。

2.2 法律意识淡薄，无自我保护意识，对专业中潜在的法律风险没有足够的认识，如表现在随意讲话和护理文件书写方面。

2.3 护理人员工作责任心不强，工作不负责任，观察病情不及时。表现在进行一些检查、治疗时，没有预先家属仔细解释，之后又未及时记录；包括因没有认真执行“三查”“七对”制度而发错药打错针的；巡视病房不及时等。

2.4 医院管理不足，引发纠纷。医院无论在哪个环节上存在管理不完善，如环境嘈杂、床单位破旧、医疗资源紧张、无防滑标示等都会影响患者情绪，易把气撒在护士身上。

2.5 专业技术不熟练。基层医院大多护士本身教育层次低，年轻护士多，大多缺乏工作经验，专业知识不精通，专业技能不熟练，无法满足患者越来越高的身心需求，而引起患者及家属的不满，从而引发纠纷。2.6患者方面。随着法制建设的发展，社会普遍开展了保护患者权益的活动，使患者牢固树立了患者是上帝的准则，对医疗护理工作形成戒备心理。对医疗护理工作中的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求心理上的平衡[4]。当患者救治不到位或治疗效果不明显时，对医生挑不出问题，转对护理工作的不满，易产生纠纷。

3 护患纠纷的防范措施

防范护患纠纷首先要做到四个到位：技术到位、记录到位保证质量好；沟通到位、流程到位保证服务好。只有注重每个细节，才能让患者及家属满意。

3.1 转变服务观念，增强服务意识，变被动服务为主动服务。

教育护士牢固树立“一切为了患者、一切服务于患者、一切方便患者”的服务意识，用爱心营造和谐的护患关系[5]。

3.2 加强法制观念和自我保护意识，积极主动维护护患合法权益。

护理人员应学习相关法律知识，了解患者的权利和护士的义务。认真履行护士职责，认真遵守操作流程和规范，给患者创造安全的就医环境。

3.3加强业务学习，提高业务素质。

护士业务能力掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。通过各种培训、学习，使每位护士达到理论知识扎实、技术操作过硬、抢救技术熟练，高效完成护理工作任务。

3.4 加强责任心教育，关注细节，杜绝差错事故。

任何一件小事都可以成为纠纷的导火索，一句话、一个眼神、一个举止都可引发纠纷。护士。护士要以高度的责任心对待每一位患者，仔细、耐心、细心、热情，让患者得到满意服务，也是预防护患纠纷的手段。

3.5 加强管理，完善各项规章制度和岗位职责。

树立以人为本、以患者为中心的思想，使每个环节都达到服务到位的目的。完善的各项规章制度和明确的岗位职责将保证护理工作的安全，将节省大量的人力、物力、和财力。

3.6 加强护患沟通与交流，掌握纠纷的应急处理。

沟通是人与人之间的信息交流，良好的沟通是建立和谐护患关系的基础。工作中，护士要认真倾听患者及家属的表述，耐心解答问题，消除患者及家属的顾虑。当出现纠纷时，要沉着冷静，积极主动面对，主动化解，给予合理的解释和说明，取得患者的理解。

总之，在护理工作中，护士不仅要由良好的服务态度、高尚的职业道德，还要由扎实的基础理论、精湛的操作技术、良好的沟通能力，以及丰富的社会、心理文化知识，才能为患者提供高质量服务，才能受到患者的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]孙喜爱.谈护士长在护患关系中的作用[J].护士进修杂志, 2002, 17 (3>:198.

[2]杜黎明, 赵庆英.护患纠纷隐患分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志, 2007, 13 (4>:98-99.

[3]史瑞芬, 唐戈, 曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志, 2003, 18 (4>:301-302.

[4]陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施[J].护理管理杂志, 2002, 25 (9>:34-35.

医院护患纠纷防范措施 篇3

1 护患纠纷原因分析

医院护患纠纷发生原因主要包括医护人员服务态度不佳, 责任心与技术水平欠缺, 收费问题, 护患沟通不足, 出现护理差错事故等。

2 防范措施

2.1 改变服务态度, 改善服务理念

护患纠纷发生的原因常常与服务态度或解释工作不到位有关, 主要表现在服务工作的不主动和服务态度的冷淡或语言表达不恰当等。目前, 护士的服务理念是“始于病人需求, 终于病人满意”。针对这一理念, 护士应提高服务的主动性, 变被动为主动、变冷淡为热情。对每位病人及家属, 护士都应热情接待, 态度和蔼, 言语亲切, 微笑服务, 对病人和家属提出的问题应给予合理解释, 只有这样, 才能有效降低护患纠纷的发生[1]。

2.2 提高护士责任感

护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象, 任何差错事故都可能给病人或家人带来不同程度的后果, 而自己不仅受到处分也受到良心的谴责, 终生感到遗憾和内疚。因此, 应严格执行各种诊疗护理常规, 认真观察病情变化, 及时发现病情变化及时处理。另外, 护士要加强自身建设, 不断学习, 提高和更新自己的专业知识, 对业务精益求精, 对工作认真负责。此外, 护士不应只是执行医嘱, 而应是医疗的合作者, 如果护士在执行医嘱过程中发现药量过大或用药不对时应提出疑问, 避免差错事故的发生[2]。

2.3 加强护士技术操作

近些年来, 随着医学科技的发展, 新的医疗护理工作大力开展, 对护理工作提出了新的更高的要求, 护士不但要熟练掌握基础护理常规技术, 还要尽快熟练掌握新的仪器设备。任何操作均应严格执行操作规程, 在操作前后履行告知义务, 使家属和病人明确做此项操作的必要性和可能出现的后果。如果护士操作不熟练或对病人或家属的提问不能及时回答等, 都会引起病人及家属的不满, 进而发生纠纷。

2.4 做好临床护理记录

临床护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料, 也是观察诊疗效果, 调整治疗方案的重要依据, 更是发生护患纠纷时证明护理工作是否严格执行护理操作常规、是否存在过失的重要证据。认真按照《病历书写规范》及护理文书记录要求, 及时、准确、规范、客观记录[3]。护士要重视护理记录的书写, 特别是有重大事故和急、危、重病人抢救时, 来不及下医嘱和护理记录而执行口头医嘱时, 一定要复述核对清楚, 抢救完毕立即补记。

2.5 提高沟通技巧, 建立良好的护患关系

护患纠纷的发生往往是由于沟通不当造成的。因为部分护士对工作不负责任, 对家属或病人的提问敷衍了事, 造成家属或病人对护理工作的不信任。另外, 医护之间的意见分歧都可能破坏医患、护患关系而引发纠纷。

2.6 加强医护沟通, 提高护士自律行为

在诊疗活动中, 尤其是外科系统, 由于医生手术多或责任心不够强, 难免查房或处理病人不及时, 使病人和家属不满, 但病人和家属的不满大多不敢对医生发泄, 可能护理上一些小的疏忽或一句不当的言语都可能成为纠纷发生的导火线。因此, 护士要明确自己的职业范围, 不能感情处事, 对疑难问题, 及时请教、汇报、不擅自盲目处理。在没有医嘱的情况下, 做出处置是不应该的, 发生问题护士是要负责任的, 但是在抢救病人的过程中一味等医嘱而延误抢救时间也会引发纠纷。

2.7 做好消毒隔离, 有效预防医院感染

医院感染不仅增加病人的痛苦和不必要的经济负担, 也是引发纠纷的潜在因素。在治疗操作中要做到一人一管一针一巾一带一处理。定时进行物体表面消毒, 同类病人集中安置, 特殊病人单独安置。同时, 做好医务人员的消毒隔离及双向防护工作, 预防院内感染。

2.8 做好各种宣教和解释工作

做好宣教工作是护理人员在护理工作中应履行的义务。而住院期间病人发生的各种费用应有据才收, 不乱收费, 对病人提出的费用问题给予耐心解释, 而且每个护理人员应清楚收费依据, 只有清楚标准才能解释清楚, 从而减少病人的疑虑。

2.9 不断完善、落实规章制度和诊疗护理操作常规

随着护理模式的改变, 一些护理常规已不能适应需要, 应建立健全护理规章制度、各级人员岗位责任制度和加强护理人员诊疗技术操作规范的培训, 使护理工作有章可循, 使护理工作走上制度化、规范化、标准化的轨道, 减少护患纠纷的发生。

2.10 加强法制观念, 提高职业道德

作为一名合格的护理工作者, 首先要学法、知法、懂法, 牢记护患双方的权利和义务。目前, 护理队伍多数缺乏法制观念, 不会用法律武器来维护自己的正当权益。因此, 在临床护理工作中一定要加强学法、普法力度, 提高职业道德水平。

3 小结

护患关系的实质是满足病人的需要。信任和谐的护患关系是护患双方合作的基础, 也是减少护患纠纷的有效预防机制。每位护理人员必须把以病人为中心的整体护理观念牢记心中, 根据病人的需要, 用爱心、耐心、诚心、虚心、细心来护理病人, 针对不同类型的病人, 采取符合其特点的护理措施, 使病人处于最佳生理、心理状态, 积极配合治疗, 杜绝护患纠纷的发生。

参考文献

[1]李艳玉, 韩宗风.减少护患纠纷的措施[J].中华中西医杂志, 2004, 8 (5) :46-47.

[2]许慧, 孙晓红.提高护士自律行为防范护理纠纷[J].中国护理管理, 2004, 46 (4) :64.

谈护患纠纷的防范措施 篇4

关键词：护患纠纷,法律意识,道德修养,护理质量,执业行为,规章制度

在临床护理实践中, 由于病人个体差异很大及病情多变, 加之受医学发展的限制, 未知的医学领域很多, 护士在执业过程随时可能发生护患纠纷。《医疗事故处理条例》实行“举证责任倒置”后, 更加重了护士的责任。护士稍不留意就可能引发病人的不满或投诉, 导致护患纠纷的发生, 给护理工作带来困扰, 给医院造成不良的社会影响和经济损失。为避免发生护患纠纷, 应努力做好以下几方面的工作。

1 学习法律法规, 加强道德修养

1.1 加强对护士的法律教育

为进一步增强护士的法律意识, 各级护理管理者应通过多种途径和方式经常强化和巩固护士的法律意识。认真贯彻《护士条例》《医疗事故处理条例》, 明确护士责任。医院要积极选派相关护理负责人, 参加国家及各地举办的护理法律知识及医疗纠纷等知识讲座及培训, 学习后及时向医院医务人员讲解、宣传, 推广各地的先进经验。护理部应定期组织相关法律知识讲座、考试及法律知识竞赛等, 通过多种方式来强化护士的法律意识。科室护士长要随时对护士进行法律教育, 如利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例, 从中吸取教训, 防患于未然。

1.2 增强自我保护意识, 加强道德修养

护士应以《医德规范》严格要求自己, 做到无欲无求, 诚信奉献, 以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。尊重、同情、理解、关爱病人, 真正做到急病人之所急, 想病人之所想, 帮病人之所需, 以此建立良好、和谐的护患情感。在病人及家属的心目中树立高尚的形象是防止和减少护患纠纷的基础保证。

2 加强护理管理, 确保质量安全

2.1 完善并严格执行各项规章制度

完善各项规章制度, 使各级各类护士有章可循、有制可查, 对病区的分级护理制度、查对制度、交接班制度、护理病历书写标准等, 护士应认真学习和掌握有关制度的内容, 并自觉严格地执行, 按规章制度办事。

2.2 提高护理质量

质量是医院的生命, 医院必须以质量吸引病人, 以质量促进医院的生存和发展。因此, 护士要强化质量意识, 坚持质量标准, 履行质量程序, 加强质量监控, 提高质量水平。开展护理质量检查, 每月1次各科室护理质量自查, 每季度1次护理部大检查。护理部要从护理管理、消毒隔离、基础护理、护理文件书写、急救器材、药品、物品、护理文件的书写、差错事故分析等多个方面对各科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提出整改措施, 并且要求科室的护士要发挥主人翁精神, 运用团队的凝聚力, 把看似简单、实际却是非常重要的护理工作做好。护理质量水平的提高需要护士不断学习, 技术要精益求精, 运用技术要规范操作, 创新技术要科学求实。积极学习新知识, 掌握新技术, 开拓新领域, 以一流的护理质量减轻病人的痛苦, 促进病人康复, 赢得病人信赖, 从而减少护理纠纷的发生。

3 规范执业行为, 保护护患双方的合法权益

3.1 规范执业行为

在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规, 认真执行查对制度, 并按要求做好查对记录。护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案, 为医生掌握病人的病情变化提供第一手资料, 规范的护理记录为医疗诊断提供了依据, 也是防范护患纠纷的法律依据。护士必须以严谨的态度, 客观、及时、真实准确、认真详细地记录, 使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料, 为医疗事故举证提供重要依据。

3.2 保护护患双方的合法权益

在进行各种治疗护理工作前, 要认真履行告知义务, 维护病人的知情权、同意权、隐私权, 对遇到特殊治疗护理项目, 病人坚决拒绝执行时, 当班护士一定要将当时情况及病人的意见进行详细记录, 并让病人核实后签全名, 方可放弃执行该项治疗或护理项目。对病人或家属疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的, 要严格按照《医疗事故处理条例》第二章第十七条规定要求保存实物。即医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封, 需要检验的应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验;双方无法共同指定时, 由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果, 需要对血液进行封存保留的, 医疗机构应当通过提供该血液的采血机构派员到场。这条规定提示护士在保存证据时, 要确保它在法律面前的有效性, 要符合法律程序。

3.3 学会冷静处事和保护自己

工作中要学会应对特殊和紧急事件, 当遇到突发事件或紧急抢救时, 要沉着冷静, 切忌在病人和家属面前大喊大叫, 从而诱发纠纷的发生。当正常的医疗护理不被病人和家属理解时, 应请示上级处理, 切忌与病人或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时, 可请安保科或直接拨打110协助解决。

4 讲究语言艺术, 保持和谐护患关系

护士在与病人及家属的交往中要谨言慎行, 若有语言行为的疏忽, 极易造成纠纷。为此, 护士应做到:①语言行为要讲原则。②语言行为要讲感情。在工作中同情、体贴、关心、尊重病人, 使病人感受到温暖, 给病人以希望和力量。③语言行为要讲场合。护士的言行应与病人所处的场合气氛相协调。例如病人痛苦悲伤时, 护士不能喜笑颜开, 要善于安慰、开导病人, 鼓励病人树立战胜疾病的信心。④掌握与病人沟通的技巧, 提高语言的艺术性。护士与病人交谈时, 应口带敬言, 态度要诚恳谦和, 对病人提出的问题应做到有问必答, 耐心倾听, 解释到位。

5 转变服务理念, 树立“以病人为中心”的理念

护患纠纷的原因分析及防范措施 篇5

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2013年1月-2014年12月入院的50例患者, 其中男21例, 女29例, 年龄28~69岁, 平均年龄 (45.2±3.5) 岁。另选取同期入院的50例患者作为对照组, 其中男24例, 女26例, 年龄24~70岁, 平均年龄 (46.4±4.6) 岁。两组患者在性别、年龄等一般资料上差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

对照组采取常规的护理措施, 观察组则采取优质化综合护理管理, 具体实施如下:

1.2.1 对护理人员进行护理前培训

(1) 学习相应法律法规, 要求规范书写护理文件, 使其认识到规范的护理文件是自我保护的根本措施, 是处理纠纷的有力法律证据; (2) 增强护理人员对患者的主动服务观念, 以患者为中心, 具备高度的职业责任, 必须严格执行操作规程及规章制度, 严于律己; (3) 增强护理人员的理论知识和操作技能, 以精湛的技术和扎实的理论使患者信服。

1.2.2 加强护患沟通

(1) 对患者进行入院教育及医院环境和规章制度的介绍; (2) 在进行护理操作前对患者主动解释, 征寻患者同意, 若操作过程中遭遇失败, 要及时向患者表达歉意, 获得患者谅解; (3) 积极主动与患者沟通, 耐心解答患者提出的问题, 及时了解患者的心理变化和对治疗的要求, 并给予帮助。

1.2.3

在工作繁忙、病患较多的情况下, 可增加护理人员人数, 若护理人员不足, 便实施弹性排班[2], 防止忙中出错。

1.2.4 及时消除纠纷隐患

对可以预见的潜在纠纷, 要及时上报, 由护士长采取积极诚恳的态度与患者及家属进行沟通, 设法稳定其情绪, 尽可能满足其需求, 并及时合理的安排护理及治疗工作, 消除隐患;事后由科室主任组织全科人员开会, 分析事情的因, 吸取经验教训。

1.3 观察指标

评价患者对护理工作的满意度, 住院期间对患者进行随访调查, 并制定护理满意度调查问卷表, 了解患者护理满意度[3], 满分100分, <70分不满意, 70~79分基本满意, 80~90分满意, ≥90分非常满意, 并计算护理满意度。分析记录入院期间护患纠纷发生率, 并进行比较。

1.4 统计学方法

该研究采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理, 计数资料采用率 (%) 表示, 行χ2检验, 计量资料采用±s表示, 行t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者入院期间对我院护理工作的满意程度

通过对患者进行不同护理措施之后, 观察组患者对护理的满意度明显高于对照组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。见表1。

2.2 比较两组患者的护患纠纷发生率

在进行不同的护理措施时, 对照组的护患纠纷事件的发生人数及频率明显低于观察组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。见表2。

3 讨论

预防护患纠纷是目前医院中护理管理的重要项目[4], 发生护患纠纷的原因有: (1) 医院护理人员方面: (1) 缺乏法律观念, 保护意识淡薄:护理人员法律观念淡薄, 忽视患者就医权益, 如执行操作或在使用新技术或新药时未提前告知患者, 治疗、护理操作失败时未及时道歉, 事后易产生纠纷。如护理人员自身保护意识淡薄, 使具有法律意义的护理文书记录出现缺陷[5], 出现纠纷后便无从举证。 (2) 缺乏责任心精神:对核心制度的掌握不完全, 护理时不遵守常规操作流程, 以至出现差错造成医疗事故;护理人员不积极服务患者, 不正视患者及家属的问题, 甚至态度恶劣, 也会导致护患纠纷发生。 (3) 护患沟通不当:护理人员缺乏沟通技巧或理论基本功不扎实, 业务技术不熟练, 造成解释不到位, 未清晰明确的向患者及家属宣教有关医院的相关规定和有关疾病的知识, 也会引起护患矛盾的发生。 (4) 护理人才综合素质不高, 导致可用护理人员缺乏, 编制不够, 在工作繁忙时段, 导致护理工作未及时落实或出现差错, 不能使患者满意, 而导致医护纠纷。 (2) 患者及家属方面: (1) 患者及家属期望过高:患者治疗效果不佳, 便认定是医护人员诊断错误, 治疗不到位, 因而引发护患纠纷。 (2) 对医院管理存有偏见:患者及家属不理解护理人员的岗位职责, 往往不愿配合, 忽视医疗服务工作存在的特殊性, 对医院的有关管理条例和规章制度不够了解, 导致过度维权。 (3) 患者医疗费用压力过大:患者在支付医疗费用时, 认为有些项目费用高, 而护理人员对此解释不到位, 也可导致护患纠纷的发生。 (3) 社会方面:医务人员收入高是当今社会的普遍认知[6], 加之媒体非客观报道某些医患纠纷, 也影响社会对医疗事件的客观公正判断, 患者带着不满情绪就医, 医患之间的信任度大大降低。

通过分析护患纠纷发生的原因, 院方及护理管理者应重视其防范措施。护理人员要加强自身素质修养, 加强学习各项规章制度和医疗法律法规, 提高专业水平, 改变服务态度, 多站在患者的角度, 主动热情的与之沟通, 做到优质化护理, 以避免护患纠纷。通过不同的护理措施, 观察组对护理工作的满意度明显高于对照组 (P<0.05) , 且护患纠纷的发生明显低于对照组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。

综上所述, 护患纠往往会给医护人员和医院带来不良影响, 甚至造成人身或经济损害, 医院领导和护理管理者应重视护患纠纷发生的原因, 抓住问题的根本, 找出护理人员工作中的不足并加以改正, 吸取经验, 在工作中认真负责, 增强法律观念, 提高专业素质水平, 加强护患沟通, 改善服务态度, 以防范护患纠纷。

摘要：目的 分析护患纠纷发生的原因, 探讨其防范措施。方法 选取我院2013年1月-2014年12月入院的50例患者进行优质化综合管理, 另选取同期入院的50例患者作为对照组实施常规护理, 比较两组患者的满意度及护患纠纷的发生率。结果 通过不同护理措施, 观察组对护理工作的满意度明显高于对照组 (P<0.05) , 且护患纠纷的发生明显低于对照组 (P<0.05) , 差异有统计学意义。结论 提高护理人员的自我保护意识、自身专业技能和素质水平, 对患者进行有效的沟通, 优化服务态度, 可避免护患纠纷的发生。

关键词：护理,纠纷,防范措施

参考文献

[1]李梅.护理管理在防范护患纠纷中的应用[J].中华现代护理杂志, 2013, 19 (25) :3139-3140.

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产科护患纠纷引发因素及防范措施 篇6

1 主要因素及原因

1.1 护理人员缺乏自我保护意识

现今护理人员法制观念淡薄[2],缺乏足够的自我保护意识,对护患间的权力和义务不明确,陈述客观事实时表达不够准确,填写记录时字迹潦草甚至任意涂改,对本身的告知义务和患者知情权利不够重视等引发纠纷。

1.2 宣传解释工作不到位

患者入院享有知情权,医生应提前有效沟通,告知其应该了解的事实和风险。部分护理人员不负责任,对某些内容解释不够清晰全面,导致产妇和家属对医生工作产生误解。另外,护士服务意识不足,对产妇缺乏足够的关心,让产妇产生被忽视感及不满情绪,导致医患纠纷。

1.3护士责任心不强

护士是“护卫患者的卫士”,需要绝对的细心和耐心,其职责要求其及时发现患者的问题并立即处理。护士工作马虎,观察不仔细、缺乏耐心,如胎盘检查不仔细残留宫腔内、婴儿识别带系错等可避免的错误。

1.4 违反操作规程

科室管理不严,护理人员对科室规章制度和技术操作规程不重视[3,4,5],随意简化操作步骤、工作流程,发现问题时不及时报告,或自以为是擅作处理。如助产士使用腹压过度,损伤产妇和婴儿,致产道撕伤、新生儿产伤,会阴侧切缝合效果不满意但未作进一步处理,造成切口愈合缓慢,甚至感染。

1.5 专业知识和技能不合格

专业知识储备不足,不能有效处理患者突发状况,延误诊断和治疗;操作技能不熟练,增加患者痛苦;未能及时更新临床知识和技能,未加强其新引进设备的操作练习,实际运用中出现各种问题。

1.6 护士超负荷工作

护士工作非常辛苦,长期处于紧张状态,负担巨大的心理压力;加上频繁倒班,其体力和精力严重透支。助产人员不足且科室人力资源管理不科学[6],身心疲惫的助产护士的工作情绪暴躁、易怒,操作疏忽增多,工作效率低,患者满意度下降,从而引发纠纷。

2 防范措施

引发产科护患纠纷的因素多种多样,要求医院及科室针对性地采取措施处理护患纠纷隐患。

2.1 增强自我保护意识和法律意识

护理人员须认真学习《刑法》、《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规,让护士充分了解自己在医患关系中享有的权利和应承担的义务,重视依法行护的重要性,掌握不规范行为可能引起的法律后果[7,8]。解决护患纠纷时护士须了解其护理行为是否存在过错及其与患者所受损害是否存在因果关系的举证责任由医方承担,其护理过程的任何书面护理记录在解决纠纷时都可能成为法律证据,护理记录不真实、不完整、不详细、不及时、不准确都可能使医方在护患纠纷处理中处于不利地位。

2.2 明确权利和义务

从医院接收产妇入院分娩之日起,医院和产妇及其家属在法律上就形成医疗服务合同关系,就医权、选择权、知情权、隐私权是产妇享有的基本权利,护士须予以充分尊重,否则是违约行为及侵权行为,处理不当会引发纠纷[9]。

2.3 严格执行入院程序

严格按照入院程序办理手续,预防纰漏。认真履行告知义务,向产妇及家属详细介绍医院的医疗水平和环境、规章制度等。另外,着重解释分娩的有关知识,让产妇及家属清楚其权力和义务。最后,将分娩及后期护理程序和治疗事项全部告知对方,争取获得其理解和配合。

2.4 落实规章制度

规章制度和操作流程是解决医患纠纷的重要依据,也是医护自我保护的重要方式。护士长负责监督所有护士,充分了解规则制度并严格按流程执行,不可随意更改。同时,经常开展相关制度和法规的学习研讨会,加强护士责任心和严谨作风,提高护士的安全自我保护意识;予以必要的思想警戒和激励,让护士保持认真负责的态度全身心投入工作。

2.5 提高职业道德修养

转变服务理念,增强服务意识。护士要懂得换角度体会产妇及家属的心情,从对方的角度理解和处理问题,态度和蔼,语气轻柔,对其负责的产妇病情和治疗过程心中有数。规范护士的工作言行,护理行为须规范到位,语言表达清楚准确。助产士要学会换位思考,处处关心体贴产妇[10]。

2.6 提高助产士综合素质

加强业务学习和培训,助产护士的服务质量决定产科护理质量。护士要加强知识理论学习,提高专业水平,并将所学运用到实践中;同时学习心理学方面的知识,懂得察言观色,用患者的角度去理解、解决问题。鼓励护士撰写心得和论文,不断学习并总结才会不断提升;及时开展研讨会和设备培训,保持护士知识理论和实际操作能力保持高水平。

2.7 减轻护士工作压力

人性化管理,为护士营造良好的工作环境,尽量让其在轻松、优越的环境里工作;切实关心其思想和生活,护理人员婚姻、家庭、事业等方面遇到困难时,及时予以帮助和心理支持,不要让其带着负面情绪上班,情绪极度不佳的护士应考虑让其暂时休息[11]。合理调配护士工作,合理排班,让护士的休息时间较充分。注意培养护士间的团队合作意识,在工作中相互提醒和监督,弥补彼此间的缺陷,防患于未然[12]。

3 小结

护患矛盾与防范措施 篇7

一、引起护患纠纷的原因

1. 社会因素。

(1)医疗费用过高和医疗保障不健全是医患关系矛盾的主要原因。高新技术不断引进，临床新药的应用，烦琐的检查和化验的增多，使医疗费用的增长超出了患者的经济承受能力，加之在就诊及收费过程中对医院程序的不理解，从而怀疑医院存在乱收费问题。(2)医疗环境的恶化。人们对医院工作的特殊性不够了解，社会偏见认为患方是弱势群体，医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力，依旧会同情患方。不少媒体不负责任、片面追求吸引人们眼球的不切实际的报道，使社会公众对整体医疗服务不满意，存在偏见，医患之间难以建立真正相互信任的关系，加之家属身上带有社会上各种问题矛盾的烙印，心中的诸多不满往往发泄在与他们频繁接触的护士身上。

2. 家长因素。

(1)家长的不信任。患儿是一类特殊群体，其生理特征决定了用药的特殊性，较易发生不良反应。家长通过各种途径广泛收集与患儿疾病有关的信息，也与各类媒体经常报道药物安全事件和医疗事故的现象有关，这使许多家长对患儿使用的药物和对医护人员失去了信任感，以至于家长对患儿使用的药物和治疗及护理提高了警惕，一旦患儿病情加重，就会引发医疗纠纷，护士则最易成为家属心里情绪发泄的目标。(2)家长的法律意识和自我保护意识增强。随着卫生知识的普及及患者自我保护意识的增强，家长对诊疗过程中的每一个环节都很注重，详细询问，一旦发生差错和语言不投机，极易引发矛盾，动辄以上告、上访要挟医护人员。(3)独生子女的特殊性。现今的社会，大部分是独生子女，全家人的“眼珠子”，一旦有病家长心急如焚，要求尽快诊断，药到病除，立竿见影，针刺要求一次成功。但由于患儿的血管细，脆性大，加之患儿的不配合，往往在哭闹挣扎中做治疗，遇到危重的患儿循环不好，很难达到一针见血，家长就会对护士发泄不满情绪。(4)儿科患儿陪护多。儿童到医院的诊疗过程中，往往就有2-4名或更多的陪护人员。一般直系亲属关心的是患儿的病情变化，而其他陪护则特别留意医护人员的语言行为和操作技术，一旦医护人员在治疗中稍有偏差，就会因不满而引发矛盾。

3. 护士因素。

(1)患儿多，治疗、护理不及时。护理人力资源不足和病床使用率、周转率过高，是现代医院儿科的普遍现象。特别到每年儿科常见病发病高峰期，护士每班的工作量大，超负荷工作，压力大，精神及体力消耗大，从而造成患儿家长的不理解或误解，进而诱发纠纷。(2)护理质量差，护士业务水平欠佳。有的护士进入临床工作后不求上进，不加强自身学习，导致理论知识缺乏，对先进医疗设备的性能不了解，操作方法不熟悉，出现异常情况不能应对，在操作中因出现差错而引起纠纷。工作经验不足，不知道怎样去观察病情变化，对病情缺乏预见性，处理突发事件能力差，对一些不良征兆不能快速作出反应，技术操作水平欠佳，如操作不按程序、基础护理工作不到位，静脉穿刺不成功，对家长的质疑不能合理解释及前后矛盾等，造成家长不安全感和不信任感，从而引发纠纷。(3)服务态度差，服务观念滞后，因服务态度引发的纠纷已成为患儿家长投诉的热点。由于护理人员缺乏以患儿为中心的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，服务态度差，对家长提出的问题不能做及时合理的解释，或解释不耐烦、态度生硬，使患儿及家长缺乏安全感和信任感，缺乏沟通和告知，家长对医院的规章制度不了解，对自己的权利和义务不了解，不履行自己的责任，从而引发纠纷。(4)违反医院规章制度及操作规范。在临床护理中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规范，工作态度不严谨，不认真三查七对，从而导致打错针、发错药。有的护士上班时间煲电话粥，手机上网聊天，没有按时巡视病房，未及时发现患儿的病情变化，因此导致纠纷。

二、护患纠纷的防范措施

1. 转变服务观念，改善服务态度。

树立“以患者为中心”的理念，转变护理模式，从以前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，不断增强服务意识，提高服务质量，体现个性化的服务，采取针对性的护理措施。具备同情心，多做换位思考，设身处地为患者着想，在交流中达到沟通，了解患儿生活习惯、兴趣爱好，随时向其提供有关患儿病情信息，并进行健康教育，对其需要及时作出反应。对患儿家长的过激言辞和行为，护士应学会宽容大度，以理智战胜感情，学会倾听、沉默等技巧，尽量为其提供发泄的机会。尽可能让家长对护士产生信任感，运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免使用过多的专业术语。护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷的重要措施之一。

2. 提高护理质量。

扎实的业务理论知识和娴熟的操作技能是赢得患者信任、建立和谐护患关系的基础。结合单位实际情况，制订培训计划，通过在岗培训、短期培训班、专题知识讲座等形式，不断更新知识，加强“三基”训练，特别要加强静脉穿刺的培训，提高静脉穿刺的成功率，以赢得患儿及家长的信任和尊重。儿科护士不仅要注意理论及技术训练，同时要有高度的责任心，小儿用药剂量要求非常严格，一定要严格执行“三查七对”制度，经常巡视病房，小儿病情变化快，要仔细观察病情，发现问题及时处理，把事故隐患及时扼杀在萌芽状态，从而避免护患纠纷的发生。

3. 加强护患沟通。

护士应具备良好的服务态度及沟通能力，与患者沟通时一定要微笑、真诚、亲切、自然。沟通时语言要通俗易懂，避免专业化，语调温和，尊重患者和家属。每次巡视病房时，不仅要观察病情，而且要多和患者沟通，了解他们的需求和疑问，对患者家属提问要耐心解释，对疾病的诊断、病情的解释要留有余地，并要注意和医生的解释一致，避免让家属产生不信任感和疑虑，但也不能一问三不知或用生硬的态度让他们直接找大夫。注意语言艺术，一定要学会帮助病人解决实际问题，从“人、环境、健康、护理”四个方面出发，建立和谐的护患关系，从而唤起家属对护士的信任，尊重护士，支持护士的工作。

4. 合理收费，科学、弹性排班。

加强收费管理，提供每日清单，提高收费的透明度，避免错收费，杜绝乱收费，取得家长们的信任，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。根据工作量的多少，合理安排护士，做好新老搭配，能力强弱搭配，以便较好地完成每个班次的工作，从而为患儿提供优质的服务。改善硬件设施为护士提供安全、方便、有效的操作设备。

5. 加强安全保护意识，做好入院宣教。

提醒家长看护好患儿及自己的财务，避免患儿丢失及财务被盗，设置床档，随时提醒家长注意患儿的安全，防止患儿坠床，排除其他不安全因素。各种安全警示标志应明显，保持地面清洁、干燥。非护理问题及时向相关部门、科室反映，规范服务行为，提高患者的满意度。

和谐的护患关系是新形势下医院行风建设的主旋律，良好的护患关系是确保诊疗护理工作顺利进行的重要基础。儿科护理的特殊性、复杂性和困难性，增加了儿科护士的工作压力和心理压力，儿科护士应该加强业务素质训练，提高业务水平，调整心态，完善自我，减少护理纠纷的发生。

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