护患矛盾处理的对策

2024-05-13

护患矛盾处理的对策(精选4篇)

护患矛盾处理的对策 篇1

随着医学模式的转变, 加之《医疗事故处理条例》的实施, 人们对护理服务质量的要求越来越高。由于护理人员不足和护理工作强度较大, 再加上护士的素质参差不起, 很容易引起各种各样的护患矛盾。总结近年来我科发生的护患矛盾, 谈谈解决的对策。

1 常见护患矛盾的原因

1.1 护理人员方面的原因

1.1.1 部分护理人员语言生硬, 沟通能力差, 解释工作不到位, 意思表达不清楚。在给患儿做治疗前未对患儿家属详细说明治疗的目的, 所用药物的名称, 作用及注意事项;治疗过程中巡视不及时, 观察不仔细, 未认真交接班;治疗后未及时观察患儿的病情变化及用药效果。造成患儿家属对护理人员的不信任, 在治疗效果不理想的情况下容易引发矛盾。其次, 护士对患儿家属的反复询问不耐烦, 懒于解释或说话不注意语气、方式、方法, 使对方难以接受。

1.1.2 护理技术操作不熟练, 特别是新上岗的护士, 在进行小儿头皮静脉穿刺时都很紧张, 加之缺乏经验, 容易造成穿刺失败。作为家长都希望给自己的孩子做到一针见血, 不允许护士的静脉穿刺技术有疏漏, 造成患儿家属期望值与护理操作技术之间的差距引发护患纠纷。

1.1.3 护理人员缺乏人文关怀的意识, 在患者较多的情况下, 缺乏耐心和细心, 工作被动, 责任心不强, 未严格执行操作规程造成差错、事故。有的护理人员心理素质差, 在生活上遇到挫折不快时, 将消极情绪带到工作岗位上, 甚至迁怒于病人, 使患儿及家长难以接受。

1.1.4 护理工作量大, 任务较繁重, 科室护理人员不足, 服务不到位, 与患儿家属缺乏沟通, 不了解患儿家属的真实想法, 一些小的分歧就容易引发矛盾。

1.2 病人方面原因

1.2.1 儿科病人由于其病情的特殊性, 病情变化快使家长对治疗护理过程更具紧张、警觉, 容易产生偏激心理。家长对病情、收费的不理解、不接受情感发泄迁怒到护士身上 , 甚至对医生的不满也发泄到护士身上。

1.2.2 目前大部分家庭都是独身子女, 一旦生病, 一家人格外紧张、焦虑。她们大都过分照顾, 夸大病情, 对护理期望值过高, 提出过高要求。患儿及家长的择优心理, 对新护理人员不信任, 不配合她们的穿刺、治疗。有时静脉穿刺难度较高的患儿, 不能一针见血, 家长大发脾气, 言辞激烈。

1.2.3 病人将门诊挂号、缴费、化验、检查取药时的不顺心, 一切怨气都洒向治疗的护士, 加之我们的护士受不了委屈, 引发护患矛盾。

1.2.4 有些患儿家长道德修养差, 缺乏对医院的信任, 认为自己花了钱, 自感不被重视, 稍不如意就指责、谩骂。

2 解决对策

2.1 转变护理观念, 增强服务意识, 掌握沟通技巧 护理人员应以病人为中心, 工作中换位思考, 体谅家长的心情。家长比较注重服务态度和服务质量, 这就要求护士不仅要有较高的专业技术水平, 以满足患者治疗的需求, 还应该善于与家长及患儿沟通, 能使患儿及家长了解到有关疾病的健康知识, 最大限度地满足他们心里方面的需求, 切实为患者解决实际问题。

2.2 学会鼓励、表扬 孩子是父母的希望, 适时的赞美孩子“多聪明”、“多可爱”、“多勇敢”等会使每个家长笑逐颜开, 使孩子主动配合治疗, 能够融洽护患关系。

2.3 作为儿科护士要不断加强护理技能操作训练, 提高静脉穿刺成功率;业余时间多学习儿科专业知识, 以免家长咨询病情及相关知识时, 一问三不知, 引起不满和不信任, 给护患矛盾留下隐患。

2.4 护理人员在工作时, 要面带微笑, 精神饱满, 充满爱心, 给患儿更多的精神安慰和鼓励, 用自己的精神面貌去感染患儿, 增强其安全感, 使患儿及家属摆脱不良心绪, 以积极的状态和良好的情绪对待治疗和护理。

2.5 认真学习医疗事故处理条例, 规范护理行为, 对发生的纠纷和矛盾护士要认真分析原因, 及时解决, 不能回避和隐瞒矛盾。

2.6 增加护理人员编制, 加强疾病知识的健康宣教, 巡视病房, 多与患儿家属交流与沟通, 了解患儿家属的想法, 密切护患关系。

3 结论

儿科护理工作的特殊性和复杂性需要护理人员不断建立新型护患关系, 必须要有“以病人为中心”的服务意识, 以优质的服务和过硬的专业技术护理病人;掌握沟通技巧, 充分发挥主观能动性, 拉近护患之间的距离;提高工作效率, 提高病人的满意度;减少病人焦虑、不满的情绪, 就可避免和减少护患矛盾, 减少投诉和纠纷的发生。

护患矛盾处理的对策 篇2

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.343

目前,人们的维权意识和健康需求正在随着社会的发展和医学模式的转变而逐渐得到增强。如何在倡导人文关怀的今天和在日常护患沟通过程中,将寓心理、精神、文化为一体的人文关怀更好地融入进去,以满足就医过程中患者对护士的技术水平、服务质量和职业道德方面地更高要求,已经成为一个逐渐得到重视的问题。医院门诊输液室是一个患者流动性大,人群密集度高,患者病情复杂且轻重程度不一的场所,门诊输液室的工作任务主要是负责门诊患者的药物注射及输液治疗,是患者门诊诊疗过程中的最后一个环节。患者经过挂号、看病、做检查、皮试、交款、取药等一系列过程,最后到输液室已经身心疲惫,极易出现情绪不稳、发火现象。如果此时护士工作稍有不慎,就有可能引起护患冲突,患者会把蓄积在心中的不满发泄给护士,造成护患矛盾。这就需要运用人文关怀护理,做好护患沟通,处理好护患关系,杜绝护患矛盾的发生,最终更好地提高护理质量。

人文关怀又被称作人性关怀。人文关怀护理是指在对患者的生命与健康、权力与需求、人格与尊严的护理过程中,护理人员要处处体现出人道主义精神的关怀和照护。除了提供给患者必需的诊疗技术服务,护理人员还要为他们提供精神、文化及情感方面的服务,从而来满足患者的全面需求。所以,人文关怀也是实践人类人文精神信仰的一种具体过程。我国也加强了相关的建设,如我国卫生部在《中国护理事业发展规划纲要(2005年~2010年)》以及全国护理工作会议上提出了“加强护士队伍建设,将人文关怀融入护理工作中,服务于细微之处,营造关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围”的要求。

本文对人文关怀护理的内涵及其在护患沟通中的意义以及提高护理人员人文素养重要性进行了阐述,提出了增进护患沟通杜绝护患矛盾的人文关怀策略。针对门诊输液室护理工作特点,从改善护患关系和提高护理质量出发,分析人文关怀在门诊护理中的意义。提出了在门诊输液工作中要树立以人为本的服务理念,营造温馨舒适的人文氛围,运用娴熟高超的操作技能,树立积极开朗的护士形象以及制定灵活有效的沟通机制。指出要“以患者为中心”,树立全心全意为患者服务的职业道德观,将人文关怀渗透至患者的整体护理中。人文关怀体现在门诊输液工作中能杜绝护患矛盾的发生主要有以下几个方面。

护理观点人性化

人文关怀护理就是以人为本的人性化护理。现代护理观点是“以人为本”,这与现代医学模式视患者为一个生物、心理、社会完整的人吻合。人性化护理把“以患者为中心”作为护理工作的重点,转变了“以疾病为中心”的惯性思维模式。要深化“人文关怀”的精神实质,牢固树立“以人为本”的观念。这要求所有护理人员要把一切尊重患者的言行自觉的融于日常护理的工作中,如要平等对待每一位患者并充分尊重他们的人格和权利等。从而真正体现出“以人为本”的护理观念。

护理管理制度化

人性化护理的重要前提是健全护理管理制度。护士进行人性化服务的前提是必须遵守职业道德规范和相关医疗护理操作常规。在结合输液室的实际情况后,制订了一系列规章制度,如“输液查对制度”“输液巡视制度”“操作流程签字负责制度”等。要求输液室的护士自觉遵守,将规章制度转变为行动,使输液工作有章可循,各岗位责任明确,层层把关,如巡回岗护士观察患者输液情况,在每次更换输液瓶和拔针时加强了再次核对,把好静脉输液的最后查对关。各岗位签字负责,减少因护理差错引发的护患矛盾。在各项管理制度下,护理人员把责任心和爱心融入工作中,尊重和保护患者。

定期进行业务培训和考核,不断完善护理人员的自身素质

门诊输液室是患者流动量最大的场所,病种复杂,病情轻重不一,在输液过程中,若稍有不慎或发生不良反应,极易引起护患矛盾。这就需要护士有扎实的理论知识,敏锐的观察力,丰富的实践经验和良好的沟通能力。输液室护士每月制定学习计划和目标,由输液室护士长定期进行考核,还要加强实践练习,提高护士的操作技能水平。护士长每个季度都要组织科内护士进行相关操作技能的比武,促进大家进步。尤其是门诊输液室护士,一定要掌握娴熟的操作技术。因为熟练的注射技术能取得患者和家属的信任并建立良好的护患关系。所以,为了减轻患者痛苦和取得好的治疗效果,输液室护士平时要勤学苦练,熟练掌握相关操作技术,提高静脉穿刺成功率,从而使输液室护患关系更加和谐。

创建优良环境,使患者安全舒适就医

给予患者人性化的关怀和照顾,并为其营造舒适安全的就医环境是人文关怀护理的要点。要达到以上要求,要首先在硬件设施上下功夫,输液室的环境要干净舒适,色泽以平和为主;标志要清晰,如在输液厅的醒目位置,设置清晰的工作流程图,使患者或家属心中有谱;设施要方便齐全,如输液椅要摆放有序,每张输液椅及诊疗室要安装呼叫器,以满足患者的需要;此外,环境要优美等。输液室配备一次性纸杯和开水供患者饮用;督促卫生保洁员不间断搞好地面清洁卫生工作;大屏幕电视使患者在输液的同时能够清楚的收看,缓解紧张心理,在输液厅的一侧,设置输液床,以供年老体弱或有不良反应患者之用,被服采用以温馨为基调的格子布,摈弃惯用的白色冷色系;输液厅的一角,设置儿童角,放置一些儿童玩耍的器具以及一些儿童书籍画报等等,以供哭闹儿童转移注意力。药物配置室内,护理人员对静脉输液药物集中配置,且严格遵守操作常规,对需溶解药物的配置,要确保药物完全溶解,使输入药物剂量准确,让患者看的放心、输的安全。

护理行为

杜绝护患矛盾的最好方法是运用人性化的护理方法。因为护士的行为会直接影响患者对护士的感知,所以在护理过程中,护士要有合体的装束、优雅的举止、和蔼的态度、亲切的语言和规范的操作等,体现出自身的素质,从而让患者感受到被人关心体贴,理解和支持。

语言行为:护理语言是一种职业技术。俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,护士诚挚的关怀和问候都是通过语言表达。所以在与患者沟通时要用人性化的语言,这样才能获得他们的信任和配合;反之,会造成不良后果。在输液室,护士与患者交流必须用礼貌用语,如:称呼患者时不能直呼其名,要称呼“大妈、大伯、婆婆”等,再问其叫什么名字,既核对了名字,又体现了对患者的尊重和亲切感,拉近了护患之间的距离。又如患者进来时说“您好”“请”;静脉穿刺不成功要诚恳说“对不起”;患者如需要等候多时,要及时对患者说“稍等”;需要患者配合时要说“谢谢配合”等。遇到患者询问不说“不知道”,患者有事需要帮助不说“不行”等不负责任推诿性词语;患者治疗完毕离院时要说“小心,请慢走”。对初诊患者应询问“你哪里不舒服”,遇复诊患者,应询问其病情有否好转,患者马上就有被重视关心的感觉。输液操作前,应对患者及家属做好解释工作,并对输入药物的作用及常见不良反应作一下简要的讲述,告诉患者有任何不适随时呼叫。在输液结束后,护士要给予患者必要的康复指导,始终营造出充满爱心的服务气氛。

非语言行为:护患沟通还包括手势、体态、眼神、面部表情等非语言形式。这种形式对护患的良好沟通同样有积极意义。它表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作及亲切的笑容,这更能体现出护士对患者的关爱。在输液室,护士应主动搀扶行动不便且无人陪护的患者。对婴幼儿患者除了亲切的笑容、和蔼的语气、适度的逗引外,还可以“五角星”“小红花”等为奖励以取得良好的沟通,顺利成功地完成操作,且操作时应手法轻柔,动作熟练敏捷;护士同情的目光、温柔的触摸、关心的眼神、鼓励的握手等,都能取得患者的信任并使护患矛盾发生率降低。

操作行为:护理工作和人的健康紧密相连。作为护理工作的直接对象,患者对护理质量的好坏有着最直接的感受。静脉输液是输液室中最重要和最常见的护理操作。每个护士除做到“一针见血”外,为了降低患者痛苦,还应做好无痛穿刺。一项看似简单的操作,其中包含了许多步骤,每一个步骤都必须做到标准化、程序化和准确化。如拔针前护士先确定患者输液是否完成。首先要确定输液架上是否有续水,输液袋治疗单上的编号是否为最后编号,其次还要确定输液卡上的记录与治疗是否相符,最后再次确定患者病情是否好转,当一切无误时才可以拔针,如患者病情未见好转或加重,应汇报医生再决定是否接着用药,保证患者输液治疗的连续性、完整性、有效性。拔针后,帮助患者按压针眼数分钟以防出现皮下出血。在细小环节上,护士要做到周到细心,如:连续为患者输液时,不忘消毒双手,这一举动会让患者觉得舒心;操作时三查七对让患者觉得安心;输液时护士根据患者的病情、身体状况、药理性质调节滴速并告知患者,让其放心。每一个动作,每一个操作,无不体现了对患者关爱,对生命负责的“人性化”服务理念。

总之,要把“人性化”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中,营造一种以人为本,关心患者,尊重患者,以患者利益为中心的人文文化的职业氛围,用爱心和责任心去关爱每一位患者,实行人道的、人性化的护理服务,杜绝护患矛盾,获得患者最佳满意度,从而不断推进和提高整体护理质量,提升医院整体形象。

参考文献

1 曹晓东,王世平.运用人文关怀理念增进护患沟通有效性[J].现代护理,2006:27.

2 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示[J].中华护理杂志,2005,40(7):550-551.

3 陈红宇.护理人文关怀与护患沟通[J].南方护理学报,2005,12(1):18-20.

4 郑思同,张丽萍.浅谈制定护理语言标准的思考[J].护理管理杂志,2002,2(3):56.

护患矛盾处理的对策 篇3

1 存在的矛盾

1.1 护士易发生差错

我院病房采取的微机管理, 是医生将医嘱书写在病历的医嘱单上 (长期医嘱和临时医嘱) , 再由护士负责将医嘱 (长期医嘱和临时医嘱) 录入电脑, 进行审核, 打印出相对应的注射单、治疗单、输液单、口服药单, 然后人为收费、最后发送到药房等。处理医嘱虽然改变了医生开处方拿药, 但是由于药品的化学名相同, 往往护士录入医嘱与医生所开药的药不相符。部分护理人员由于缺乏责任心, 容易录错医嘱, 导致差错发生。

1.2 医嘱和实际治疗不同步, 导致多收费或漏收费

医生查房后, 根据病情需要准备给患者进行伤口换药或者拟进行各种穿刺治疗, 医嘱已开, 护士录入电脑收费记帐, 但医生因故不能当日完成治疗, 次日患者通过费用明细, 认为我院是在乱收费, 虽然经过解释给予退费, 但是这种极易引发护患纠纷。还有的医生和护士嫌下医嘱或记帐收费麻烦, 而没有收费, 导致了科室财产损失。

1.3 患者住院费预交不足, 导致治疗不能按时完成

病房微机与药房联网, 若患者一旦欠费, 所缺经费的药物发送不到住院药房, 导致治疗不能按时执行。经护士催帐, 患者及时补交经费, 使患者认为医院只认钱, 没有救死扶伤的人道主义精神, 表现极为不满的抵触情绪, 极大地影响了护患关系。

2 对策

2.1 病房微机系统升级

所有医嘱, 都是由医生输入电脑, 护士确认医嘱进行核对、记帐, 通过了医护共同确认产生执行单避免了因为医嘱产生的差错, 充分体现了网络系统医嘱快捷、准确的作用, 同时, 减少了护士由于输入医嘱而占用病历的时间, 便于医生查房和书写病程记录。减少医嘱信息传递的环节及时间, 医生录入医嘱后, 保障了护理安全。

2.2 加强义务人的学习和培养

我科经常有组织、有计划、有主题利用各种形式, 采取专题讲座和讲课, 加强全院医务人员的医德医风教育;利益宣传栏、医院报刊等多种形式, 进行素质教育;号召向身边的模范人物学习, 建立了医德医风规范、服务意识强的高素质队伍。加强团队精神教育, 院荣我荣、科兴我兴的集体主义精神, 温馨在岗位, 满意在医院;坚持以患者为中心, 贯彻以人为本的服务理念, 急为患者之所急, 想为患者之所想。

2.3 护士加强健康宣传

我院为了使患者对其费用清楚明白, 将每日的费用打印出来给患者, 还在住院收费处安置了一台触摸式屏幕查询系统, 以方便患者及家属随时查询, 接受群众的监督。接待患者入病室时, 护士及时向患者及家属做好口头宣教, 告诉患者我院的住院收费制度及收费标准是按国家规定执行的;并且在每间病房的墙上张贴住院收费制度, 如有不清楚的欢迎随时咨询;每天分发清单, 有疑问及时解答、处理。

2.4 加强沟通交流, 消除纠纷隐患

语言是人们在社会生活中互通信息, 进行思想交流的工具。高尚美好的语言可反映出护士的思想情操、文化程度和道德修养。护士对患者要语言亲切, 态度和蔼, 并要体现出高尚及严肃性。护士是直接和患者接触的, 许多工作是由护士完成的, 故护理人员要讲究语言的艺术性与技巧性。在治疗和护理中要使用文明语言, 积极与患者沟通交流, 当患者对病情及其它问题不理解而提出疑问时, 护士应耐心解释, 决不能因为工作忙碌而敷衍患者。

关键词:病房,微机管理,护患矛盾

参考文献

[1]潘绍山, 孙方敏, 黄始震.现代护理管理[M].北京:科学技术文献出版社, 2001:349.

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[3]卢昌懿.风险管理在老年病房护理安全管理中的应用[J].护理管理杂志, 2007:15-17.

[4]薛雅卓, 李秀红, 付楠, 等.我国社区老年人的心理状况及护理对策[J].解放军护理杂志, 2007:108.

护患矛盾处理的对策 篇4

1 临床资料

1.1 资料来源

本组资料来源于我院急诊科有关护患纠纷的记录, 发生在急诊室儿科输液的投诉占6例。统计日期为统计日期为2007年1月-6月。

1.2 发生原因

在6例急诊室儿科输液护理投诉中, 服务态度差的2例;工作责任心不强的1例;静脉穿刺技术差的3例。

2 原因分析

2.1 人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的要求提高是出现医患纠纷的重要原因。

尤其是近年来, 新闻媒体、网络媒体对医疗行业的医患纠纷进行大量的曝光以及社会舆论的导向作用, 使患者的“自我保护意识”更加强烈。要明明白白地消费, 在整个医疗过程中要求透明清楚、明白便不言而喻[2]。孩子作为家庭的“小皇帝”是中国的传统所形成根深蒂固的观念, 平常近乎“众星捧月”似地生活, 一旦生病, 父母及家庭成员更是体验“切肤之痛”, 而护士的操作带给患儿的是不适或痛苦, 家长容不得任何看似不正常的情况发生。从近半年来发生的矛盾纠纷看, 有的家属总是不分任何客观情况, 只想立即让自己的孩子得到最好的医疗服务, 在众多患儿中而视其他小孩子于不顾;有的家属认为在孩子头上反复找穿刺部位, 属于动作拖拉, 要进行投诉;有的家属在给患儿输好液后, 不细心照料, 出现针头错位, 导致液体渗漏而责怪护士动作粗暴, 服务质量不好, 这种情况的出现, 若护士处理不当, 则会激发矛盾, 引起护患纠纷。诸如此类情况都深深地体现出患者对医院的各个方面服务的高标准、严要求, 使护理人员面临着更大的挑战。

2.2 护患之间缺乏沟通, 个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的诱因。

作为患儿家长, 普遍心理认为自己的孩子病情最重, 在急诊里就是最急需得到治疗及及时的医疗服务。而急诊输液室拥挤的患儿及家属, 常常容易使护理人员忽视对新到人员的关注, 此种情况极容易使着急的家属产生过激情绪。如在为患儿做静脉穿刺时, 护理人员对家属的质问没有耐心、细致的解答或给患儿以必要的鼓励、爱抚等, 而是面无表情, 纯粹为静脉穿刺而穿刺。当一次或两次穿刺不成功时, 不但没有歉意, 而是一味责怪家属配合不好或以患儿血管不好为托辞。如家属抱怨几句, 则把患儿放到一边, 置之不理, 而最终激怒家长, 成为护患纠纷的一大诱因。

2.3 护理人员不严肃的工作作风激起家属的不满, 导致对护士失去信心。

我院急诊输液室儿科输液一直比较多, 尽管我们在操作的各个环节严格执行“三查七对”, 但仍有个别家属对我们的配药会不会出错表示怀疑, 故我们应有严谨的工作作风和高度的责任感, 以消除家属的疑虑, 取得他们的信任。

2.4 护理人员的静脉穿刺技术与患儿家属期望值之间的差距是引发纠纷的又一因素。

患儿在急诊输液相对于住院较为经济、自由, 因而急诊小儿输液人数相对较多, 而且大多数患儿输液天数相对较长, 少则3 d~5 d, 多则10来天。较长时间留在急诊输液也增加了穿刺的难度。由于护理人员的临床经验、业务素质等各方面均有不同的差异, 静脉穿刺的成功率也不同。在一次未能成功穿刺的情况下, 患儿家属便有难以接受的感觉, 若再2次、3次不成功, 其家属自然会产生“上当受骗”和“拿自己的孩子做试验”的心理。我院急诊科的护理投诉中, 此类投诉占最大的比例, 要很好地解决此问题, 必须把良好的服务态度和精湛的业务水平有机地结合起来。

3 防范对策

3.1 转变观念, 增强服务意识, 牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨

医学模式的转变, 要求我们的护理工作都必须树立“以病人为中心”的服务思想。在工作中, 我们要随时保持良好的心态, 多与患者及其家属沟通, 耐心倾听他们的需求, 了解他们的感受, 以便在护理中更能体现“为患者着想”, 使护理更有针对性。由于前来输液的患儿的病情各不同, 有诸多原因可能增加静脉穿刺的难度, 如一次穿刺不成功, 要敢于向家属表示歉意解释, 取得家属的谅解与支持, 杜绝矛盾激化。

3.2 努力提高自身业务素质和实际工作能力

护理工作要求我们要有严谨的工作作风, 在执行操作时, 绝不容许护理人员的失误, 造成对患者的任何伤害。因此, 努力学习业务知识和操作技术, 全面提高自身素质, 狠抓基本功, 以牢固的理论基础和过硬的操作技术为患儿提供最优质的服务是全体护理人员的共同职责和任务。急诊输液室不仅为患儿“输液打针”, 更应注意患儿的病情观察, 如观察不仔细, 对病情变化掌握不及时, 很可能延误治疗。因此, 作为代表医院形象的急诊护士, 只有通过全方位的优质服务, 用一流的工作作风和精湛的业务素质赢得患者的认可与赞同, 才能为医院注入生机与活力, 从而保持和巩固医院的社会形象。

参考文献

[1]蔡玮, 王海勤, 李秀芳.输液室护士穿刺技术培训[J].护理学杂志, 2007, 2 (7) :23

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