护患关系的处理

2024-06-14

护患关系的处理（共12篇）

护患关系的处理篇1

护理工作中, 护士的服务对象是病人, 而病人则是千差万别的。在病房工作中, 护士接触病人最多, 与病人关系最密切, 对病人的影响也就最广泛。护士不仅要有良好的文化素质、护理技术、业务水平和服务态度, 而且需要和谐与病人的关系。

1 护患关系中的技术交往

随着现代医学模式的改变, 护理人员对病人的帮助不仅仅依靠护理措施, 而且要充分认识心理、社会因素和情感在护理工作中的地位。病人是一个完整的人, 病人比他的疾病重要得多, 看一个病人, 不能只看到他的疾病, 还要注重病人的心理和社会因素。每一个人都有能力来确定自己并对自己负责。要注重和发挥病人积极参与治疗护理的主动权, 尊重病人的意见。这样在充分发挥护士和病人的双向积极性, 可能达到治疗护理最优化和高效化。

2 护患关系中的情感交往

情感交往是护患关系中最基本、最经常的重要方面。在一定情况下能起主导作用。人们之间情感状态交换在护士和病人之间尤其重要, 情绪无时无刻不伴随着各种心理过程, 并在病人的一切活动中起着十分重要的作用。一种轻柔的动作, 一种友好的表情, 一身端庄的仪表等, 加上同情、亲切、关怀、体贴、负责等动听的话语, 能给病人带来温暖、安慰与希望, 使病人产生安全感、信任感、亲切感, 能积极配合治疗, 增强战胜疾病的信心和力量。

3 护患关系的基本原则

3.1 爱岗敬业, 忠诚于病人的利益

护士要有良好的职业道德修养, 热爱护理事业, 以高度的责任感和同情心维护病人的利益, 全心全意为病人服务。

3.2 坚持护患关系是同志关系、服务与被服务的关系

护患关系是平等的, 互相信赖的, 护士对病人要公正平等, 不以貌取人, 不以工作谋私利, 不感情用事等。

3.3 充分认识病人是一个完整的人

从身心整体方面了解疾病和病人, 要高度重视心理活动对疾病的影响, 而人际交往都是心理活动的外部表现。处理是否得当会直接或间接对病人疾病和健康产生影响。还要经常与病人交流思想感情, 不断调节病人的精神和心理, 充分发挥病人和疾病作斗争的体内潜在能力。

护理工作中, 要根据各类病人不同的心理特点, 有针对性地做好工作。对老人, 护士应该像女儿一样。尊老、敬老、爱老, 想方设法激起他们生活的兴趣, 在人生的最后旅途上感到人间的温暖;对患儿, 则应有慈母般的心肠, 使他们感到母亲般的爱;对同龄病人, 则以兄弟姐妹般感情理解他们。通过语言和思想感情上的交流, 建立友善关系, 帮助他们树立战胜疾病的信心。

护患关系的处理篇2

111护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。

112护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：(1)语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。(2)沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法;使用说教式的语言主观判断;谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。(3)在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成;不讲成效同时忽略了病人的感受。

113工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。

114以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。

115向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位,引起护患纠纷,导致护患关系紧张。

116临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实,护士责任与义务履行不够。

12患者方面

121缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。

122患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。

123患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。

124患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。

125患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。

13社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的.诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”;还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆;其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。

2对策

提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。

21护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。

22护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。

23护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感。注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要。

24护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。

241正确运用语言，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂,不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心,以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。

242正确使用身体语言。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱,强化沟通效果，建立融洽的护患关系。

243对不同的患者实施相应的护理。根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。

244善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,从而使患者敞开心扉,展现内心世界。

25护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。

26对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。

27护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪,用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。

28尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。

29详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。

210护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急,想病人之所想,解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。

211护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。

212加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。

213护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。

如何建立良好的护患关系篇3

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.383 文章编号：1004-7484（2014）-03-1512-01

隨着社会的发展，人们的生活水平的提高，对医院的服务要求也越来越高，互联网的普及，信息的大量传递，负面的报道及患者医疗知识的缺乏，高昂的医药费也给病人带来巨大的压力，使得医院和患者之间的纠纷日益增高，而护士又是接触患者最大的，因此，护患纠纷也显得尤为突出。只有认识护患纠纷发生的原因，采取有效的防范措施，才能减少护患纠纷的发生，构建和谐的护患关系，为患者创造一个的温馨、舒适就医环境。

1 影响护患关系的因素

1.1 服务不到位在临床护理中，护理人员缺乏，许多护士在编不在岗，导致临床一线科室护理工作繁重，长期值夜班，没有了正常的节假日，经常无法与家人团聚，超负荷的工作使护士身心疲惫，忙乱之际情绪容易失控，加之病人多时，护士人手不够，只顾及基本治疗和护理，缺乏沟通与交流，而患者生病时处于焦虑及恐惧状态，加之处在陌生的环境里，脾气变得急躁，容易发生冲突。

1.2 缺乏法律意识护理人员不能从主观上认识护患关系的重要性，缺乏自我约束力，无自我保护意识，责任心不强，言辞不当，说话不严谨，引起患者及家属不满，护理人员在护理工作中忽视了患者的隐私权、健康权

知情同意权，使患者的合法权益受到侵害。

1.3 医疗收费不规范因国家经济还处于发展中，患者还需承担一部分医疗费用，加上我国人口多，医疗资源有限，大部分患者抱怨看病难、看病贵。因护士不是专业财会人员，难免发生多收、漏收现象，往往会因此引起纠纷。

1.4 护患间缺乏有效沟通护士在与病人的沟通中使用较多的专业术语，患者往往不能正确理解或产生误解。护士因工作忙而忽视了沟通的技巧，语速太快，一次宣教太多的内容，病人无法理解，而再次询问时，护士表现出不耐烦，病人的需求得不到满足而发生纠纷。

2 护患沟通的技巧

2.1 学习法律法规，提高个人修养护理人员应自觉学习相关法律法规，在护理工作中增强法律意识及自我保护意识，同时要注重个人修养的培养，严格要求自己，诚实守信，认真履行工作职责，关心，爱护病人，尊重病人的人格，真正做到“以病人为中心”，想病人所想，帮病人所需，以此建立良好的护患关系。

2.2 转变服务观念，提高服务意识为了适应新的护理模式，护理人员必须转变观念，有超前的服务意识，善于发现护理工作中存在的问题，找到解决问题的方法，在与患者沟通时多用敬语，善于聆听。主动、耐心的为患者解决问题，说过的话记得做到。

2.3 合理收费、实行一日清单制当前引发护患纠纷的热点之一是住院病人费用问题，“一日清单”方便病人了解当日所花费用，护士应向病人解释“一日清单”的目的，并及时解答病人的疑问。因此，按时发放“一日清单”是必要的。医嘱做到班班查对，发现多收、漏收时应及时更改，出院时有专人核对账目，结账时有专业人员再次核对，以此杜绝多收、漏收现象。

2.4 定时对护理人员进行沟通技巧培训为提高护士的沟通水平，加强主动与患者沟通的意识，掌握与患者沟通的技巧与方法，医院应定时对护理人员进行培训。在护理工作中，护理人员通过沟通，及时发现患者不良情绪，及时介入、进行疏导，把护患纠纷消灭在萌芽状态，同时，要注意沟通的技巧，通过有效的沟通，让患者了解所患疾病发病原因、诱发因素，疾病的发展过程及预后，以及患者所用药物的作用、副作用、注意事项，利用非治疗时间或座谈会，了解患者情绪变化，注意患者提出的问题，及时给予解决。多向患者及家属介绍防病、治病知识，做好健康宣教工作。

2.5 创造良好的工作氛围作为病区管理者，要关心体贴护士，尽可能的按床位比申请配备足够的护士，为护士提供一个宽松、温馨的工作环境，充分调动护士的主观能动性，对出现的护理纠纷，采取积极的态度解决问题，制定出防范措施，对频发的护理纠纷要加强监管力度，多督促检查，及时消除纠纷隐患，加强对新护士的管理及岗前培训。

影响护患关系的因素及处理策略篇4

关键词：影响,护患关系,策略

护患关系是一种特殊的人际关系, 是人际关系在医疗环境中的一种具体化形式[1]。然而护理人员正确的服务观念是和谐护患关系的基础, 也是建立和谐护患关系的重要内容。

1 影响因素

1.1 护理人员

(1) 专业思想不稳定, 工作缺乏主动性、积极性和创造性。在工作中, 表现出态度生硬、解释不耐心、表情淡漠, 与患者缺乏沟通, 其服务中没有完全树立“以病人为中心, 以人为本”的服务理念。

(2) 技术水平不过硬, 专业理论知识不足。如穿刺不能一针成功, 缺乏疾病护理知识, 抢救仪器不熟悉, 抢救患者时动作迟缓, 病情观察不严密, 处理问题不果断等, 给患者增加不应有的痛苦和麻烦, 给护患关系蒙上阴影。

(3) 护理工作琐碎, 有时工作任务繁重而人员不足, 导致护士身心疲惫, 无暇顾及患者的情绪和心理状态, 使患者或家属产生不满。

(4) 缺乏自我控制能力。来院就诊的患者形形色色, 其中会有修养不高、素质低下者, 出言不逊、恶语伤人、不配合治疗, 使医嘱无法完成, 有些护理人员情急之下与之发生争执。

(5) 法律意识淡薄。医护人员的法制观念还相对淡薄, 缺乏相应的法律知识, 致使有的同志工作马虎, 不能做到慎独, 或工作不负责任、推诿, 属于护理人员做的事, 让患者或家属去做, 引起患者的不满情绪, 使患者对其信任度降低。

(6) 沟通不到位, 有时护士做得并没有错, 但患者要是不知情, 就不能积极配合护士的工作。因为患者和家属缺乏医学知识及医院的规章制度, 单方面强调理由就易引发纠纷。

1.2 患者

有些患者素质低下, 不尊重他人的劳动。主要表现为治疗护理不配合, 说话尖刻, 认为护理工作低人一等, 从人格上歧视护士, 使正常的护理工作无法实施: (1) 病情变化对患者情绪的影响。由于患者的思想认识水平、社会地位、阅历、从事职业、个性等不同, 对待疾病的认识也不同。慢性患者情绪脆弱, 由于病痛的折磨使患者产生焦虑、易怒情绪。 (2) 经济因素, 当患者花了钱, 治疗效果却不明显, 或对收费不满, 欠费治疗不能满足时, 就会发泄怨气。 (3) 患者及家属的期望过高。认为来到医院医护人员就应治好病, 恢复健康, 药到病除, 一旦患者病情好转过程长, 其家属便会失去耐性。

2 对策

2.1 转变服务观念, 增强服务意识

我们从转变护士服务观念入手, 树立“以人为本, 以病人为中心”的思想, 制定健康教育手册, 规范护士的服务行为。以提高了患者的满意度, 增加患者对护理工作的理解和信任。

2.2 提高护理人员的整体素质和护德教育

充分调动护理人员的积极性、创造性和潜能, 制订严格的护理人员服务规范, 加强护理礼仪、人性化服务、护士职业道德的学习培训。实行首问负责制, 首位接待的护士必须就患者提出的问题予以解答或解决, 若不知情, 应通过询问他人的方式帮助患者解决问题, 避免护理人员相互推诿, 引发护患矛盾。

2.3 加强责任心、杜绝差错事故

人的生命是无价的, 容不得半点马虎, 因此护士要严格遵守各项操作规程, 正确执行医嘱, 密切观察病情, 及时巡视并耐心听取患者主诉。另外, 由于我们工作性质和对象的特殊性, 要求护士只要走上工作岗位, 就要调整自己的情绪, 保持良好的心态, 全力以赴地投入工作。

2.4 完善管理

从管理上防范护患纠纷, 与上级沟通以扩大护士的编制, 使临床护理工作协调地开展。加快医院建设步伐, 设立各种职能部门为临床一线服务, 一方面减轻护士的负担, 同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷。

2.5 提高技术水平

鼓励护士不断学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把理论知识运用到护理实践中去, 学会观察, 勤于思考, 不断提高专业技术水平, 提高护士的综合素质。护士只有以有效的护理措施为患者解除痛苦, 才会得到患者的信任与配合, 护理工作才会顺畅的发展下去。

2.6 加强与患者的沟通

患者住进医院, 面对新环境, 多数人感到陌生、孤独、恐惧。所以接待患者要主动、热情、诚挚, 尽量满足患者的合理要求。加强沟通并履行告知义务, 重视沟通技巧, 尊重患者的人格与权利, 应视病情和对象采取不同的交流形式, 并对患者的隐私应严格保密。

2.7 学习法律法规, 并用法律保护自己

作为一个护理工作者, 要保证自己的行为有法可依, 工作中要严格遵守护理操作规范、常规, 遵守医疗卫生管理法律、行政法规。医疗护理工作是一种高风险的职业, 进行医疗行为时应事先告知, 让患者明白接受医疗服务就有可能受到损害的风险, 患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件, 是医疗护理行为合法性的前提[3]。

护患之间既相互依存, 又相互矛盾。只有正确对待护患冲突针对其产生的原因, 采取适当的防范措施, 改进服务态度, 规范服务行为, 提高服务质量, 保障医疗安全, 才能创造和谐的护患关系。

参考文献

[1]赵立勇.谈护患关系不融洽的因素与应对措施[J].中国现代临床医学, 2006, 5 (4) :113～115.

护患关系与沟通篇5

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

通过以上两个故事，我们可以看出沟通技巧在护患关系中的重要性！所以营造良好的环境及气氛很重要，护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉。急患者所急，想患者所想：住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。及时了解患者的需求：护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。

浅谈护患关系中的语言艺术篇6

【关键词】护患关系；护患沟通；语言艺术

【中国分类号】 R471【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0259-01

我们的国家需要和谐的环境，医院需要和谐的医患关系，要建立良好的医患关系，不仅要有精湛的医疗护理技术，还需要注重培养护理人员的语言艺术，语言是人类特有的一种重要的沟通工具，护士在与病人的交谈中有效的利用语言符号来塑造护士的良好形象，减少医患纠纷。据统计，在各种医疗纠纷中，80％为非技术因素所致，其中大多数与医、护,患交流不足或交流不当，告知不充分有关。因此护士的语言沟通能力至关重要

一、要掌握语言艺术的技巧

1 要学会倾听：护患沟通过程中,护士要做一个好的倾听者,能安排一定的时间去倾听患者说话,将患者的话听完整,同时要通过观察患者说话的面部表情、身体动作等来研究对方内心的活动，要善于听到言外之音，准确理解患者的本意和实情。 (1)首先，在沟通过程中护理人员要全神贯注地倾听患者的谈话，千万不要环顾其他地方，也不要表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣，对患者表示尊重的意思，这样才能有利于对谈话内容的接受和理解，以获得对方的好感和信任。 (2)其次，在倾听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，要有回应，通过'啊''嗯'等简单话语让患者知道你在认真的听他讲话。 (3)再次，不要随意打断患者的讲话，一定要听完患者的话后再说话。倾听时一定要全神贯注，有一位心理学家通过调查研究提出公式:信息总效果=7%语句+38%音调+55%面部表情。倾听时一定要全神贯注不能心不在焉，东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。

2 .掌握沟通的技巧(1)谈话时要使用礼貌用语： "请"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语，可以反映一个人的素质，对不同年龄层次、职业的人，也要采用恰当的称谓。患者入院，最先接触的就是护士，首先对患者产生影响的也是护士的言行，护士以热情的态度，文明礼貌的语言对待患者，才能从心理上对患者产生良性刺激，建立良好的第一印象。在护理工作中，如工作量过大，或其他因素造成护士思想不愉快，就容易产生一些不良的情绪，主要表现在态度不好、语言生硬、三言两语打发患者的问话，这样无疑加重了患者的心理负担，护理人员无论什么原因带来的不愉快情绪，都不能在患者面前表露出来，这是护士的职业道德所要求的。(2)讲究语言的规范性：语言使用准确，能正确表达自己的意思，交待问题要通俗易懂，让患者很容易明白你说话的意思，交谈中要避免过多的使用医学术语。(3)经常使用安慰性语言：在临床护理工作中，护士用语言来安慰病人，可使遭受疾病折磨的病人感到亲人般的关怀。"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"有的患者对疾病认识不足，没有思想准备，所以在给患者讲解其病情时要避免患者的敏感区域，从正面的良好的方面给患者必要的解释。同时要向患者介绍应注意的事项，怎么配合治疗，饮食上的忌口，活动范围等，这样交谈既可满足其心理需要，又可起到稳定情绪的作用。(4)注意语言的道德性：护士的语言应高尚，符合道德伦理原则，注意语言的保密性，尊重病人的人格与权利，对病人的隐私应严格保密。(5)谈话要有目的性，护士在同患者谈话时，一方面要注意观察病情、了解患者思想和生活习惯、接受建议、征詢需求等，要带有目的性，不要单纯地闲聊，通过谈话更加了解患者的需要。另一方面也要重视病人的兴趣，主动引导、激发和培养他们对生活的兴趣感，增强其对未来的信心，这对他们病程缩短是十分有益的。

3. 要会灵活使用暗示法，暗示法是以某种信息影响病人心理活动的一种特殊方式，使患者不经逻辑思维判断，而在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的信念、情感和行动。暗示的方式多种多样，如手术后病人精神紧张会使刀口疼痛加剧，在给病人用止痛药时，给予积极的暗示，告诉病人"这种药效果很好，一会儿就不痛了"，使患者情绪稳定，疼痛减轻。

总之，语言艺术在护患关系中有重要的作用，护士首先要理解患者痛苦、尊重患者隐私、关心患者心理变化;其次在工作中要做到晓之以理、动之以情。以真诚的态度与患者交流，让患者感到你是真心实意为他好，这样才能使患者以良好的心理状态积极配合治疗。同患者说话也是一个学习的机会，可以增长知识，受到启发，也能促进自己的心理发展，使护患关系更加和谐。

参考文献

［1］梁银辉.现代护士礼仪与素养.长沙:湖南科学技术出版社，1999，14-15.

［2］张树森.护理心理学.北京:人民卫生出版社，2000，103-109.

［3］刘志超.医学心理学.北京：人民卫生出版社，2003，97

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作者简介：马海华,学历:大专;职称:护师;研究方向护理管理和护理心理学

护患关系的沟通技巧篇7

1护理人员在促进护患关系中的作用

1.1 全面认识护理人员的多角色功能

在护理工作中, 护理人员既是照顾者、安慰者, 也是计划者、决策者, 又是管理者、协调者、教育者、咨询者, 在护患关系的建立与发展过程中, 护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识, 很好地承担自己的角色责任、履行自己的职责, 才能进行有效的沟通, 避免护患冲突的发生。

1.2 准确认识患者的角色特征

患者是因为生病或健康出现问题时才来向医护人员寻求帮助的, “被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。因此护理人员对患者的期待应从实际出发, 不能期待患者样样都懂, 更不能对患者的某些不适当行为妄加指责, 造成护患关系的紧张。

1.3 充分认识并主动维护患者的合法权益

获得安全优质的医疗护理服务是患者的基本权益, 只有对患者的权益有充分的认识, 才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中发挥积极的主导作用, 使护患关系保持良好发展。

2语言沟通技巧

2.1 语言是沟通的桥梁, 交流的基础

护理人员在一系列的护理活动中, 都需要与患者交谈沟通。首先, 要做自我介绍, 正确称呼患者。因护理工作的对象是不同性格、年龄、疾病的广大患者, 所以这就要求护士应了解患者的一般情况, 通过分析患者的特点, 采用相应的语言进行沟通。力求准确恰当地称呼患者, 以免遭患者反感, 影响护患沟通。

2.2 通过分析患者的特点及文化层次, 采用相应的语言进行沟通

在与知晓医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时, 可用医学术语、哲理。而与不懂医学常识或农村患者交谈时, 应避免使用医学术语, 语言要简单、通俗易懂。与小儿交谈时, 应给予爱护抚摸。与老人交谈时, 要与其平等相处、给予关心等等。因此, 护士应培养良好的语言修养, 努力提高交流技巧。事实证明, 在工作中事先沟通, 多做解释, 可避免许多不必要的医疗纠纷。

2.3 仪表、言谈、举止是沟通的重要手段

端庄的仪表、优雅的体态、大方的举止、同情的目光、安慰和支持的触摸, 能给患者留下良好的印象, 在与患者交谈时应吐字清晰, 语调亲切, 用语文明, 谈吐高雅, 热情耐心, 保持前倾的体态, 认真倾听他们的诉说, 并适时作出肢体回应, 都会使使患者感受到你对他的重视和关心。

3非语言沟通技巧

护理人员在临床护理工作中, 必须知道如何利用非语言性交流进行沟通, 护理人员的仪表、面部表情、眼神等非语言性沟通形式, 在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。

3.1 关心患者, 注意倾听, 及时了解患者的需求

护士应积极倾听患者的诉说, 表示对患者的关心, 这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受, 从而促进医疗工作的开展。首先, 护士要耐心倾听, 让患者把话说完, 不要急于做出判断打断患者的述说。其次, 在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应, 如“恩”、“是”、“请继续”, 并适时地点头、微笑从而使其感受到被尊重及关心, 从而加深护患关系。

3.2 微笑是最好的语言

英国诗人雪莱曾经说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑, 人类的感情就沟通了”。微笑是人际交往中的“润滑剂”, 是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。护士的微笑是美的象征, 是爱心的表现, 因此, 护士应善于控制自己的感情, 不能把任何不愉快表现出来, 始终面带微笑的投入工作, 以增加患者战胜疾病的信心和勇气。

3.3 触摸的力量

触摸是人际沟通中最亲密的动作, 舒适的触摸 (如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等) 可减轻患者的心理负担, 消除紧张、焦虑等不良情绪反应, 使患者感受到护理人员的关怀与慰藉。

4营造良好的环境氛围

4.1 建立安静、舒适的就医环境

护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境, 使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态, 最大限度的配合治疗理。同时应充分尊重患者的权利, 维护患者的利益, 用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答, 使他们找到家的感觉。

4.2 急患者所急, 想患者所想

住院期间的患者都要面对疾病的折磨, 心理压力较大, 尤其病情严重时, 言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助, 使其正确的面对疾病, 配合主治医师的治疗, 并以和谐、善解的言语去鼓励他们, 增强他们战胜疾病的信心。

5提供有关健康信息, 进行健康教育

护士在护理实践中, 要随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时, 表现出焦虑和恐惧不安, 护士应及时与患者沟通, 了解患者情感反应, 给予解释、说明和安慰, 帮助他们顺利的配合检查。

6尊重患者隐私, 注意保密

护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境, 注意保密。要尊重患者拒绝回答的权力, 避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等阻碍有效交谈的行为和语言, 以免引起患者反感。特别是对于特殊病情治疗更要保密, 不能随意暴露患者的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法, 切忌在患者面前讨论, 暴露病情的严重性。

7特殊情况下的沟通技巧

7.1 与愤怒的患者沟通

重点是倾听患者的感受和困难并做出理解性的正面反应, 应用倾听技巧了解患者的感受与愤怒的原因, 及时满足患者的需要, 减轻患者的愤怒情绪, 使患者的身心恢复平衡。

7.2 与悲哀、抑郁的患者沟通

应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧, 对患者表示理解、关心和支持, 交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题, 对其反应多给予一些关注, 使其感到关怀与重视。

7.3 与病情严重的患者沟通

交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈, 可运用触摸等沟通技巧与之交流, 并观察其反应。

7.4 与感知有障碍的患者沟通

交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通, 让患者充分感受到护理人员的关心与理解, 尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。

护患关系的协调与沟通篇8

1明确沟通的目的

护患之间的沟通首先是一种治疗性沟通, 它的核心是使护患之间关系融洽, 以最短的时间达到治疗最佳效果。沟通首先要对患者施加影响。护士要尽心尽力地影响患者, 使他们接受自已的看法, 通过各种形式进行宣传扩大影响, 使患者自愿并配合接受治疗, 对病情充满信心。护士在进行健康教育之前要对患者的有关资料进行搜集, 提供医疗和护理依据, 了解健康教育的需求, 然后与患者制定行之有效的护理计划, 并共同努力达到预期目标。

2运用心理护理

一般来说, 初入院患者的心理特点通常有焦虑抑郁、恐惧脆弱、易激动、怀疑、孤独、无安全感, 适应力降低, 固执、否认、侥幸、依赖和被动性增加、敏感、自尊心强等, 而患者的心理需要则往往有:自尊、安全、需要疾病信息, 获得安慰等, 护士要根据患者不同的心理特点及心理需要, 采用恰当的心理护理内容, 以取得事半功倍的效果。因为患者来自社会各个角落, 不论老幼尊卑, 我们都要一视同仁, 尊重每1位患者, 尤其是形体语言和礼貌用语的良好运用, 使患者留下较好的印象, 有利于日后护理沟通。要观察每1位的性格, 对于初次接触的患者要多听少问, 促使患者展示自已的性格特点, 对一外向开朗患者, 护士可主动介绍院貌及病情相关知识, 对于内向、敏感患者应言行谨慎避免医疗纠纷。

3持久的原则

护理过程的长短视疾病状况而确定, 但因为护理过程的本身需要护士的关爱、照顾, 而不能因病情的轻重而忽略了持久性, 更不能因自已心情的好坏而波动性的对待患者, 否则会造成患者的怀疑心理, 护士在治疗中与患者接触最长, 彼此的身心感受也最强烈, 任何介绍性的交流, 任何建议性的关爱指导都应持久而稳定, 能够给患者留下好的第一印象固然是非常重要, 它可以减轻患者病情, 加速康复的过程, 但能够持久如一的这样对待患者, 却是一件不容易的事, 因为, 首先我们是一个有七情六欲的人, 其次才是护士, 所以说, 能够时刻控制自已的情绪, 不光是护士素质高低的问题, 而是自制力。

4运用换位思考

换位思考是当今人们经常说的一句话, 无论是同事还是上下级, 如果能够经常运用换位思考, 便会多一分理解, 多一分宽容。作为一名护理人员, 每天都处在职业所限定的特殊关系之中那就是护患关系, 如果经常假设我就是患者, 那么自己也会需要护士的关爱、热情;如果我是患者, 我也要知道病情和相关知识;如果我是患者, 有时也会有一些固执的想法。因为患者来自社会不同阶层, 他们的文化素质和家庭条件不同, 肯定会出现相关的问题也不同。遇到不理解或棘手的问题时, 如果经常运用换位思考假设自己就是那个患者遇到同样的事情, 或许自己做的还不如这位患者, 这样是不是就可以用一颗宽容友好的心去对待这位患者, 那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

构建和谐的护患关系篇9

1 强化法律意识

护士要进行相关法律、法规的学习, 规范护士行为。护士在护理工作中自觉保护患者的隐私, 尊重患者的人格尊严, 同时增强自我保护意识, 学法懂法, 提高护士的责任心和使命感, 在护理工作中能够正确维护护患双方的合法权利, 避免护理纠纷的发生, 尊重和维护护患双方的权利, 也保护了自己, 建立了美满的护患关系。

2 严格执行医院各项规章制度和护理技术操作规程, 减少差错事故的发生

护理的工作目标就是要确保整个生命过程的质量。护理服务的对象是人, 人的生命是无价的, 容不得半点马虎, 所以要严格执行临床三查七对制度、值班制度等, 加强责任心, 苦练扎实的基本功。没有过硬的技术水平、工作疏忽大意, 都会给患者造成痛苦, 也将严重降低护士在患者及家属心中的形象和低位, 患者因此会失去安全感、信赖感, 从而降低患者对医务人员的满意度。

3 发挥增进效应

护士在护理工作中重视良好的“第一印象”在护患关系中的重要性, 在看望患者时, 护士要仪表整齐、面带微笑、主动与患者及家属进行交流时时多关心患者, 多与患者沟通, 增进了解主动发现患者需求。

4 提高收费透明度

现以费用为由引起的投诉逐渐增多, 这与患者经济负担加重有关, 加上一些人对医院及医务人员的误解及个别护士在工作中的疏忽导致收费有误都会导致纠纷出现。各科室应实行医疗费用明码标价公示, 应用贵重药品、大型检查等应提前征求患者或家属同意并签字。每日分发一日清单, 方便患者随时查询, 并对异议给予核实解答, 让患者满意。

护患关系是护士与患者及患者亲友在一种特殊环境中交感互动形成的短暂型人际关系, 是护理过程中涉及范围最广泛, 影响因素最复杂的一种人际关系, 良好的护患关系能使患者产生良好的心理效应, 缩短护患距离, 有助于按时按质完成各种治疗, 促进患者早日康复。

关键词：构建,医患关系

参考文献

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[3]陈立华, 李清华, 陈美艳, 等.32起护理不良事件原因分析与管理对策[J].当代护士 (学术版) , 2010, 6 (7) :108-109.

[4]李宏玲, 玛丽雅木沙.不同时段发生护理缺陷的原因分析及管理对策[J].新疆医学, 2010, 40 (1) :129-130.

护患关系及护患沟通技巧篇10

1 护患关系的性质

护患关系是一种人际关系, 但不同于一般的人际关系, 是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还是两个系统之间的关系, 即帮助系统 (包括与病人相互作用的护士和其他工作人员) 和被帮助系统 (包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等) 之间的关系。每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者, 如朋友之间相互帮助, 父母是子女的主要帮助者, 但子女有时也可帮助父母。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候, 其中心是帮助患者解决困难, 通过执行护理程序, 使患者能够克服病痛, 生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的, 这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展, 有利于患者恢复健康, 但也有可能是消极的, 使关系紧张, 病人的病情更趋恶化。

2 护患沟通的形式

2.1 语言性沟通

语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛;书面语言沟通在护患之间主要用于健康宣教资料, 在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录等方面。

2.2 非语言性沟通

非语言性沟通就是不使用语言文字, 运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情, 维持自我形象, 验证语言信息的准确性, 调节互动, 维持护患关系。

3 护患沟通的应对措施

3.1 树立良好形象, 提高整体素质水平

护士工作形象的好坏、技术的熟练程度等不仅对治疗十分重要, 对护患沟通也有着很大影响。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同, 人们对疾病的态度各异, 要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态, 护理则是一项最精细的服务艺术。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中, 要有良好的政治素质、业务素质、心理素质, 同时又具备丰富的人文知识以及矢志为人类健康服务的高尚品质。

随着国民经济的提高, 护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院, 但不能否认还有一部分护理水平较低的护士。熟练的护理操作技术熟练的操作不仅使病人获得安全感, 而且会使病人对护士产生敬意。所以要求护士操作正规, 严格执行三查七对制度, 动作熟练、稳妥、协调、灵活。如果护士自身业务素质不高, 加上缺乏一定的与患者沟通的技巧, 工作繁忙时对患者问造成护患纠纷的发生题解释不当或解答态度生硬, 就会造成与患者的沟通不当, 引起护患纠纷。

3.2 转变思想观念, 重视患者的心理护理。

过去在护患沟通方面, 护理工作者也做了不少工作, 但没有引起足够重视, 主要是以疾病为中心的传统观念在作崇, 普遍认为护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说“三分治疗, 七分护理”, 其中很重要的一部分是患者的心理护理, 至于如何做好患者的心理护理, 怎样与患者沟通可有可无, 没有得到充分的重视。而在整个护理学中就没有把心理护理提高到理论上, 更没有具体措施加以强调, 但是这个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过类似的教训:如某医院患者跳楼, 问题归根到底是患者的心理问题, 而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚, 缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视, 就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念, 重视患者的心理护理。在临床护理中针对不同文化层次和职业特点的病人, 护士要分别采取有针对性的护理措施, 掌握与病人和家属沟通交流的技巧, 充分尊重、理解病人和家属的选择, 时时处处给予患者人文关爱和服务。

3.3 态度真诚, 努力做到心灵沟通。

护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外, 同时应具备良好的人际关系与沟通能力, 面对患者的种种渴望, 最重要的是以诚待人。护理人员的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用, 护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动, 患者是很敏感的, 在无声中就会与护士进行沟通。常言道:“赠人以言重于珠玉, 伤人以言重于剑戟”。护理人员美好的语言可对患者产生积极的治疗作用, 经常对病人说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言, 就会改变病人的心理状态, 促进疾病的康复, 密切护患关系。应避免使用刺激性和破坏性语言, 以免加重病人的心理负担, 使病情恶化而导致护患关系紧张。个别护士因为工作累, 工资待遇低, 频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡, 如果此时不能从主观上加以调节, 客观上给予指导, 就很容易导致心理失衡。只有去掉潜意识的不良因素, 兢兢业业的工作, 以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任, 才能与患者达到语言及心灵上的沟通。

3.4 相互理解, 健全纠纷化解机构。

在护患沟通中, 护士要关爱尊重患者, 同样患者及家属也要理解信任护士。众所周知, 医疗服务是一种高风险的行业。在护患沟通中, 一方面要求护士具备高度的责任心, 尊重生命, 珍爱生命, 对患者的健康和生命高度负责, 另一方面真诚地希望患者及家属给予理解和支持, 能够密切配合护士的护理工作, 尊重护士的劳动, 适时给护士以信任、鼓励, 缓解她们在工作中的紧张情绪和顾虑, 这样护患沟通才能获得最佳效果。

另外, 可以针对医患关系存在的突出问题, 成立专门的医患关系调处机构, 抽调专人具体负责此项工作。加强安全宣传教育和监管, 既要做好护理人员的护理安全教育监管, 也要做好患者以及家属的安全宣传教育, 引导其落实安全措施, 防止因安全事故引起的护患关系紧张。

护患关系与微笑服务篇11

护患关系的重要性

良好的护患关系是实施交流的基础：在护患关系满意的情况下，护士在病人的心目中具有一定的威信，护士的要求、承诺和解释易为病人所接受，从而保证了对病人评估的顺利进行和采集资料的可靠性。

融洽的护患关系，会造成良好的心理氛围和情绪反应：对于病人来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好情绪反应所致的躯体效应中获益，它可以减轻病人的痛苦，缓解焦虑、激发病人的希望和信心，始终处于接受配合诊治的最佳状态，对医嘱、治疗、生活指导等积极配合。

建立良好的护患关系

语言沟通是建立良好护患关系的基础：语言交流可消除患者对医院的陌生感，较快进入病人角色。患者住院后，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题。这时，一声问候、一句介绍都能缓解病人紧张、焦虑的情绪。因此，护士在接待患者的时候，应迎合病人的心理，先介绍这些方面，听听他们的想法和要求，及时将相关问题解释交代清楚，病人会感到护士的关心和理解。这样，良好的第一印象就使病人先入为主，可大大增进护患关系和病人的信任。

语言交流使病人更好地配合治疗和护理：护士在临床观察和治疗时，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍目的、意义和注意事项，语言应亲切温和，语速适中，避免使用刺激性和破坏性语言，以免加重病人的心理负担。护士美好的语言可对患者产生积极的治疗作用，如经常对病人说一些安慰性、鼓励性、积极性、暗示性语言，就会改变病人的心理状态，促进疾病的康复，密切护患关系。

丰富的理论知识、过硬的技术水平：搞好护患关系的另一方面是护士丰富的理论知识和过硬的技术水平。护士不仅仅要做到善于理解和同情病人，还要有过硬的技术水平。病人期待着可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理。所以，护理人员要刻苦钻研技术，勤学苦练，精益求精。在治疗和护理时，态度要认真、慎重，动作要迅速、及时、准确、无误、有条理性，让病人及家属放心、安心。熟练的操作不仅使病人获得安全感，而且会使病人对护士产生敬意。在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，运用语言、倾听等与患者进行有效的沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好

地满足患者的需要。

护患关系与微笑服务

微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是一把神奇的钥匙，打开了护患之间那紧闭的大门。微笑是护士职业形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀，微笑服务使护士职业形象美得到提炼和升华。护士的微笑是阳光，能减轻病人的疼痛；护士的微笑是雨露，能滋润患者的心田；护士的微笑是翅膀，它承载了千家万户健康平安的希望。

微笑不仅是外在行动，更要用心去做。良好的态度、体贴的笑语，都会让患者倍感亲切。当患者满怀希望来到我们医院，见到我们一张张关怀而给人安全感的笑脸，怎能不对我们的技术、我们的服务感到满意。有时患者的要求并不多，仅是一个微笑就够了。当我们每天面带微笑走进每一个病房，就如一缕晨起的阳光给他们带来健康的希望。護士的微笑对于缓解患者的焦虑情绪、减轻痛苦，促进良好的护患关系起着十分重要的作用。

护患关系的问题与对策探讨篇12

1 护患关系存在的问题

1.1 社会、医院方面

由于个别媒体对医疗纠纷缺乏公正客观的报道, 使矛盾激化加大, 产生负面效应, 忽视医护人员付出的辛勤, 产生医疗纠纷。近几年医院暴力事件和医疗事故呈上升趋势, 闫俊辉等[2]调查结果显示, 护士遭受医院工作场所暴力的总体发生率为64.3%。严重威胁着医护人员的人身安全, 增大了护士工作压力, 护患关系显得紧张。

1.2 护士方面

有研究表明, 临床上由于护士因素导致护患关系紧张引发的护理纠纷占45%~58%[3]。

1.2.1 沟通不良

据上海医科大学管理处对全国7所医院582份问卷结果显示, 医患关系紧张的占29.72%, 由于护患沟通不良而引发的关系紧张占56.35%[4]。有的护士责任心不强, 以“患者为中心”的服务理念欠缺, 对患者“冷、硬、推、顶”, 对患者因疾病所致的痛苦表现出冷漠或麻木。在护理工作中, 机械地执行护理操作, 对患者提出的疑问缺乏耐心, 人文素养不高, 不能换位思考。现在护士独生子女多, 自我心理调节能力相对较弱, 交流沟通中易产生矛盾, 导致护患关系紧张。

1.2.2 医院护士配置不合理

整体护理人力资源分布不平衡, 医院在编护士达不到要求[5], 医院护士配置不足, 护患比例失调, 新老搭配欠合理性。但医学模式的转变却对护士提出了更多的压力和挑战, 导致护士的心身压力增大。护士工作杂、细、多、量大, 工作时间紧张, 少有时间与患者讨论式交谈, 患者的各种需求、关心很难满足, 从而导致各种护患矛盾。

1.2.3 专业技术水平不高

护理人员欠缺扎实的专业知识与精湛娴熟的操作技能, 对患者的病情不了解, 对患者疾病的相关知识与健康教育等解释与宣教不充分, 使患者不满。在实施护理过程中, 给患者造成不必要的痛苦, 如有的护士在对患者行静脉穿刺时不能一次成功, 造成患者痛苦, 进而导致护患关系紧张。

1.2.4 法律意识差

有的护士缺乏临床经验与法律意识, 慎独精神差, 病情变化报告与处理不及时, 护理病案书写不规范, 导致在医疗事故、纠纷发生时院方与护士自身处于被动, 使护患矛盾加深。

1.3 患者方面

1.3.1 患者心理

患者由于疾病折磨, 角色转变, 加之当今医疗费用普遍偏高等因素常出现负性情绪, 如激惹、抱怨、愤怒等。一些低收入家庭患者因疾病反复发作, 经济压力加大等因素而情绪不稳, 反应敏感, 当治疗效果未到达预期效果时, 部分患者有意将矛盾转向医院。而患者在医院接触最密切、最多的是护士, 所以护士最易成为患者不满情绪的发泄对象, 影响了护患关系, 加大护患沟通难度。

1.3.2 患者维权意识增强

社会舆论要求极力扩大患者就医权、选择权, 患者开始用法律手段来维护自身的健康权益。在维权中, 很多患者没有足够正确的法律知识, 对医学知识与护理工作的了解一般通过亲戚、朋友、自己的住院经历, 及网络、媒体等途径, 存在一定的偏差, 不正当维权、过度和过激维权现象常有发生。

1.3.3 对医疗和护理期望值过高

部分患者因文化与价值观差异, 尽管文化素质不断提高, 但又不完全了解医学本身的特殊性和人与人间个体差异, 对在治疗、护理过程中的一些副作用不理解;对经积极救治、精心护理的疑难或急危重病例出现的治疗效果与自己期望不符时不能正视, 认定是医务人员水平差、责任心差造成的。有的患者产生不良动机, 有意将矛盾转向医院, 对护理工作存在偏见, 不配合护理工作, 甚至无端指责, 一定程度上增加了护患矛盾发生概率。

2 改进对策

目前, 医疗环境严峻, 常有暴力袭医事件发生, 医护行业遭受空前信任危机, 医患、护患关系敏感。医院一方面应加强内部管理, 建立有效的医疗风险防范机制, 建立健全各项监督机制;另一方面应优化外部环境, 多常向媒体宣传医院工作性质, 让人们能理解和尊重医务工作者。

2.1 医院完善管理制度

2.1.1 编制保证

调整医院编制比例, 提高护士配置数量;应给予护士在学习教育、工资待遇等方面更多的机会与更优厚条件[6], 提高护士在社会中地位, 减少护理人员流失。及时解决患者的反馈投诉和纠纷, 定期对医护人员开展有关制度、政策方面的培训, 维护医护人员合法权利。

2.1.2 重视护士培训, 提高护士综合素质

在我国, 护理队伍整体素质不高[5], 医疗机构应改变“重医疗, 轻护理”的现象, 注重对护士的培养。牛红艳等[7]建议采取集中培训、分层培训等方式和案例分析、护理查房、多媒体网络等形式进行继续护理教育, 构建以和谐护患关系为导向的继续护理教育体系。通过培训, 提高护士整体素质。

2.1.3 充分发挥护理管理者水平

医院应提高护理管理者水平, 规范其管理效能, 对护理管理者应进行定期学习培训, 可采取送出去培训、请专家进来讲解等多种措施。护理管理者应结合实际, 完善护理流程、规章制度, 让护士能在工作中做到有据可查、有章可依, 培养护士质量持续改进意识, 加强护理不良事件管理, 加强护理风险防范, 落实患者安全指标, 保障患者安全。在护理工作中, 按照能力、学历、工作强度的不同, 合理安排人员, 为护士创造一个人文的、和谐的、积极向上的工作环境, 让护士以良好心态去面对患者。定期召开患者座谈会, 征求患者与陪侍的意见, 及时分析解决患者反映情况, 总结经验, 进行改进, 不断改进医院工作, 将隐患消灭在萌芽时期。

2.2 护理人员加强护士人文知识学习

护理是一门源于心理及行为、生物、社会等方面科学知识的专业, 尼春萍等[8]调查显示, 93.22%的护士认为护理继续教育有必要进行人文素质教育。因此护理人员在加强理论知识和专业技能的学习外, 也要加强情绪控制、认知与行为等心理学知识, 及移情、教育等知识的学习与培训, 这种学习应贯穿整个护理生涯, 从而不断提升自身的人文素质, 正确理解护患关系实质, 提高对患者群体的认知, 更好地为患者服务, 赢得患者的肯定。李敏等[9]研究显示, 加强人文素质教育后, 不良事件上报率由79.31%提高到95.24%。

2.3 加强护患有效交流沟通

沟通可以调整或改变他人的认识、观念、情绪和心态, 使患者积极主动地配合诊疗与护理[10]。良好的护患沟通能减少法律纠纷, 提高护理人员工作满意度, 但良好护患关系的建立与维持, 需要护患双方的共同努力。

2.3.1 平等待人, 维护患者知情权和同意权

护理人员要有爱护生命的淳朴情怀, 善于控制自己的各种不良情绪, 对所有患者应做到一视同仁, 让患者感到被尊重和理解, 才能在交流中缩短距离。在需要暴露患者身体隐私部位操作时, 用屏风等遮挡。医护人员在对患者行治疗、护理时, 向患者解释操作的目的及可能出现的问题, 让患者对治疗、护理有明确了解, 赢得患者理解与配合。

2.3.2 灵活运用沟通技巧, 营造良好交流氛围

有效的交流沟通是建立良好护患关系的基础。在沟通过程中要善于运用语言与非语言的沟通技巧, 尤其注重非语言沟通的运用, 以准确获得患者的信息, 全面了解患者身心需要。与患者第一次见面时, 尽量建立良好的“首因效应”, 沟通中少用医学术语, 尽量将专业术语进行通俗的解释, 增强其理解。根据患者的年龄、文化层次、信仰、对疾病治疗的需求等, 选择适宜的沟通方式和语言, 进行个体化健康宣传。同时在与患者沟通中, 让患者能够认识到当前医学的局限性和疾病的发展状况, 认知医护人员的工作, 从而增强双方的理解互动作用, 构建良性护患关系。

2.4 完善社会保障体系

目前, 医保的患者治疗受病种及药物的限制。医患关系涉及因素多, 要构筑新的良好的医患关系, 必须要完善社会保障体系, 加快医疗体制的改革[6]。扩大城镇职工基本医疗保险, 减低人们自付费用比重, 提高政府投入水平, 解决人们看病贵、看病难问题。

医患纠纷的处理, 需要各项法律的执行。政府应该深化医疗卫生体制改革, 特别是立法机关应完善处理护患纠纷的相关法律、法规, 探索第三方仲裁机制, 形成第三方调解机制, 减少护患纠纷[11]。

参考文献

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[5]吴小花, 王红红, 刘自平.从系统角度探讨护患关系的影响因素及对策[J].护理研究, 2012, 26 (6) :1447-1449.

[6]张莹.建立良好护患关系的影响因素及对策[J].赤峰学院学报, 2015, 31 (3) :35-36.

[7]牛红艳, 刘纬华, 常玉兰.护士与患者对护患关系认知差异的现状分析[J].中华现代护理杂志, 2014, 20 (35) :4445-4448.

[8]尼春萍, 徐莎莎, 窦伟霞, 等.10所综合医院临床护士人文素质继续教育需求调查分析[J].护理学报, 2011, 18 (7A) :7-9.