物业管理纠纷

物业管理纠纷（共12篇）

物业管理纠纷 篇1

近年来, 货币化的住房制度带动了房地产物业管理服务的市场化, 而房地产业则推动着物业管理行业蓬勃发展。但是, 物业公司与业主、业主委员会之间因物业服务和收费问题却矛盾重重、纠纷不断。据中国消费者协会统计, 物业纠纷呈逐年递增的趋势, 并且连续三年占消费者投诉的前三位, 投诉的焦点主要集中在物业管理公司乱收费、服务差、信息不公开等方面。

物业管理中的主要纠纷

1. 业主拖欠物业管理费引发的纠纷。

按照业主与物业管理公司的约定, 业主向其交纳物业管理费是业主应承担的一项基本义务, 但因业主拖欠物业管理费而引发的纠纷占绝大多数。拖欠物业费的业主可分为三类:一是无理拖欠, 这类人不论什么情况, 反正就是不交, 属于无故拖欠。二是有理拖欠, 这类人通常同意交物业费, 只是出于对物业公司的服务或一些做法不满而要求减免物业费, 这是造成纠纷的主要原因。三是特权业主, 这类人往往与物业公司或开发商有千丝万缕的联系, “能量”较大, 在小区内享受特殊待遇, 非但不交物业费, 其他费用也一概不交, 而且也不担心享受不到服务或被起诉。

2. 物业管理收费标准不规范引发的纠纷。

物业公司对小区进行物业管理, 提供相关服务, 收取物业管理费, 是物业公司的权利。但是物业管理费的标准是多少, 常常是物业公司与业主委员会产生争议和纠纷的矛盾所在。物业管理公司收费标准不规范主要指收取如装修、垃圾清运、材料运输、电梯使用、楼道粉刷等费用, 因标准不同, 引起业主不满而造成纠纷。

3. 业主与开发商之间的矛盾引发的纠纷。

物业管理纠纷是业主与物业管理公司之间因物业服务问题而发生的权利义务之争, 开发商之所以被卷入物业纠纷中, 主要是因为开发商为了在销售房屋过程中吸引更多的消费者, 大肆渲染、没有根据地作出物业良好服务的承诺, 不考虑今后能否维持物业管理的正常运转;开发商出售房屋以后, 不如期办理房产证、小区绿地面积缩水、房屋存在质量问题等。由于70%的物业管理公司是由房地产开发公司派生或由房管所转制而来, 因此业主与开发商的纠纷被转移到物业管理公司。

4. 小区安全问题引发的纠纷。

随着物业管理市场的规范化, 大部分物业管理公司都与业主签订了物业管理服务合同。物业公司在《管理公约》中均会要求业主或承租人不得在窗户和阳台外装防盗窗, 承诺在小区实行24小时全封闭式治安管理, 并配有对讲机装置。一旦业主家中被盗或放在小区内的财物丢失, 业主一般会找物业公司索赔。而物业公司则以物业服务合同不是保管合同, 公司对小区内的财产丢失责任已尽到了安全注意告知义务为由, 拒绝赔偿, 从而引发与业主之间的纠纷。

5. 公共设施和公用部分维修养护引发的纠纷。

物业公司虽然对小区的公共设施和公用部分负有日常维修的义务, 但是属于业主的房屋损坏维修费也是按此原则承担。在一般情况下, 业主户内房屋需要维修的, 可以要求物业公司负责, 但费用应由业主承担。纠纷的产生往往是开发商交付的房屋存在一些问题, 且几经修理不能彻底解决问题, 或物业公司提供维修服务时的态度、价格等问题引起纠纷。

物业管理纠纷产生的原因

1. 有关物业管理的法律法规不健全。

我国现有的有关物业管理的法规、规章和其他规范性文件主要有《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《国务院关于促进城市房地产市场持续健康发展的通知》等。但这些规定不够完善可操作性不强。如《物业管理条例》虽然对开发商、物业管理公司、业主、业主大会的责、权、利及相关关系等问题作出了原则性规定, 但条例在政府如何加强监督、公共设施的所有权、公共维修资金的使用与管理方面存在着明显缺陷。而新颁布实施的物权法作为调整财产关系的民事基本法律, 将物业管理活动的基本概念以法律的形式加以确认, 使得物业管理的立法层次得以上升到法律的高度。物权法对建筑物专有部分所有权、共有部分所有权和共同管理权的规定, 为业主在物业管理活动中的权利界定奠定了法律基础。建筑物区划内的绿地、道路、物业管理用房、会所、车库等产权明析, 可有效避免或减少业主、开发商、物业管理企业三方之间因产权不清带来的矛盾纠纷。此外, 关于相邻关系、地役权、居住权等规定, 为物业管理活动中经常遇到且较难处理的问题提供了法律依据。物权法的相关规定是不能完全解决物业管理的矛盾和纠纷的, 物业管理本身是一个浩大的系统工程, 物权法只是这一工程的基础, 还需要法律法规的相互配套才能更好地解决物业管理纠纷。

2. 物业管理公司的服务意识差。

物业服务项目既多且杂, 任何一个环节出现问题, 都有可能引发矛盾。但在现实中, 当业主需要帮助时, 不少物业人员互相推诿或置之不理, 而当物业公司要求业主履行义务时, 许多物业人员的工作方法简单粗暴, 根本不考虑业主的感受, 引起业主的反感。有的物业公司完全以盈利为目的, 只收费而不提供约定的服务, 并且任意增加收费项目, 肆意挥霍物业服务费, 甚至当业主有不同意见时以停电、停水相要挟, 或限制业主进出物业区域, 严重侵犯了业主的权利, 这样就激化了双方的矛盾。

3. 物业服务标准难以界定。

《物业管理条例》第35条第3款规定:“物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”这项规定在实际操作中有难度。如对服务质量的约定不可能做到数字一样的精确;对有些服务内容无法有效地实施具体考评;对物业管理服务质量纠纷处理不能提供确切而相对完整的依据等。由于对物业管理服务标准的约定难以细化和不完整, 给处理物业服务管理纠纷埋下了隐患, 客观上也加深了服务与被服务双方的对立情绪。

4. 维修资金不到位, 存在挤占、挪用现象。

物业共用部位、共用设施设备专项维修资金是物业保修期满以后, 专项用于物业共用部位、共用设施设备维修保养的资金, 是物业的“养老金”。专项维修资金属业主所有, 专门用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造, 不得挪作他用。然而虽然有法律的明文规定, 但是仍有个别物业公司挪用维修资金, 损害了业主的利益。专项维修资金的使用范围没有细化的规定, 在运作中难以确认。

5. 开发建设遗留问题直接影响物业管理服务。

有些物业管理项目, 在规划设计、施工阶段遗留下较多的问题, 如工程质量低劣、配套设施不完善、开发商在商品房促销时对物业管理作出了不切实际的许诺等, 直接造成物业管理、服务不到位。开发建设的遗留问题, 已成为物业管理服务与收费产生矛盾的主要因素, 一方面业主并不了解物业管理和开发建设是“各司其职”, 而把一切怨气撒向物业管理企业, 其直接表现就是拒交物业费;另一方面, 物业管理企业顾此失彼, “头痛医头, 脚痛医脚”, 造成收费与服务之间的不相称。

解决物业管理纠纷的对策

1. 完善物业管理法律法规, 强化可操作性。

体制转变过程中产生的矛盾只有依靠法律法规才能得到公正和公平的解决。同时, 完善的法律法规, 能够指导各种法律关系依法行事。物权法是物业管理方面的一项基本法律制度, 在其正式实施以后, 对现有的涉及建筑物区分所有权的法规要清理, 并根据物权法的规定, 将与其矛盾的条款进行修订, 将新的制度纳入法规, 完善相关的具体内容, 使之更具有操作性。

2. 设立专业机构, 指导业主大会和业主委员会的运作。

为了更好地规范业主大会和业主委员会的运作, 应设立专业机构来指导。这些专业机构可以是政府的有关业务部门、街道办事处和居民委员会, 也可以是社会机构、中介服务组织或专业企业, 如物业管理咨询服务公司, 但咨询企业须与物业管理公司相分离。由这些专业机构以其独立的第三者身份, 为业主提供全方位的咨询服务, 指导业主大会和业主委员会的运作, 承担协助、督促各种物业管区业主大会的活动, 有利于确保业主大会履行职责、贯彻执行决议, 并在日常的管理工作中为业主、物业公司、开发商、业主大会、业主委员会之间的纠纷进行调解。

3. 明确业主委员会的诉讼主体地位。

在司法实践中, 对业主委员会的诉讼主体资格问题主要有两种观点, 即肯定说与否定说。肯定业主委员会诉讼主体地位的理由是:根据《物业管理条例》第5条规定的“业主委员会是业主大会的执行机构”, 第10条规定的“业主委员会自选举产生之日起30日内, 向物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门备案”。根据这些规定, 业主委员会是有一定的组织机构和财产, 是代表一个群体利益并经过相关部门登记而合法成立的机构, 它虽不是自然人、法人, 但应属于非法人的组织。业主委员会应当具有根据民事诉讼法第49条所规定的当事人的诉讼权利能力和行为能力。否定业主委员会诉讼主体地位的理由是: (1) 业主委员会既不从事经营活动, 业主也不向其缴纳费用供其运作, 所以业主委员会没有自己独立的财产。 (2) 在实践中遇到涉及纠纷诉讼时, 业主委员会是授权于全体业主, 没有自己独立的利益, 并可作为全体业主的共同利益代表参加民事诉讼活动。笔者认为, 应当肯定业主委员会的非法人组织地位。因为业主委员会基本具备法律规定的可以作为“当事人”的“其他组织”所应具备的条件, 即它并非各个业主的简单聚合, 而是依法律成立的、代表全体业主共同利益的“执行机构”, 有自己的组织机构和从业人员, 有属于自己管理的全体业主的共有财产, 能够独立承担民事责任。另外, 业主委员会虽属于非营利性的“其他组织”, 但在其职责范围内具有一定的民事权利能力和民事行为能力。因此, 赋予业主委员会应当具备的当事人能力, 可以成为民事诉讼中的原告或被告主体。这个问题应在法律上予以确认。

4. 进一步规范前期物业管理招投标活动。

(1) 切断开发商与物业管理企业之间的资金纽带和“血缘”关系, 严格审查并控制开发商控股或由开发商担任物业管理企业法定代表人、高级管理人员的情况。 (2) 切实实行专家评审制度。物业管理专家不能任意指定, 应通过行业部门的审核评定。根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定, 在物业管理的招投标评审组中, “物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二”, 并在“专家库”中通过抽签的办法确定。物业管理招投标一旦采取了专家为主的评审制度, 评委的意见就应是最终的决定, 不得随意否定。 (3) 加大对违规操作招投标活动的处罚力度。政府应加大对招投标活动中围标串通、欺骗行为的打击力度, 公布违规者名单并限制其投标资格, 规范招投标的行为。同时政府部门可制定对于未中标的企业由招标单位给予必要的经济补偿政策, 以此遏止假招标行为。

5. 建立物业服务“质价相符”收费体系, 制定“菜单式”收费标准。

所谓“菜单式”收费标准, 就是将每一项服务内容细化、标准量化、收费项目与价格公开化, 将其提供给业主自主选择, 实行按质论价, 确保物业服务质价相符对等。这样, 物业公司就可根据业主的需要, 确定这些服务收费的总价格是多少。像在饭店里点菜一样, 物业管理企业也可为业主提供这样“单点单做”的服务。采取“菜单式”收费标准服务方式的好处还在于, 业主在接受服务之前, 就能清楚地知道收费项目、收费标准和服务内容、服务标准和服务质量, 真正做到收费透明、明白消费。

6. 对专项维修资金的使用范围进行细化。

政府管理部门应统一制定专项维修资金的使用细则, 编制指导性的使用范本, 这样可减少因专项维修资金的使用范围不明确而发生的纠纷, 也可防止专项维修资金被挤占、挪用。

物业管理纠纷 篇2

由于我国物业管理方面的法律法规还不够完善，因而给物业管理纠纷的解决带来了一定的难度。

物业管理纠纷涉及的法律问题很多，本文仅针对物业管理纠纷经常涉及的、当前有关物业管理的法律法规尚未规定或规定不明确的业主委员会的诉讼主体资格、物业服务合同的法律属性、物业服务收费等几个主要法律问题进行探讨。

认为业主委员会是具有民事诉讼主体资格的组织，物业服务合同属于信托合同，应进一步规范物业服务收费标准，调整物业管理费收取及管理权的归属，并加大对物业管理收费的监管力度。

[关键词]业主委员会 物业服务合同 物业服务收费

所谓物业管理，是指业主自行选聘物业服务企业，物业服务企业按照与业主签订的物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物业管理在我国作为一个新兴的服务行业，伴随城镇居民住房的商品化、社会化和房地产市场的高速发展，已经基本形成了企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。

为规范物业管理行业，6月国务院制定颁布了《物业管理条例》。

随着《物权法》的实施，国务院于8月又做出了关于修改《物业管理条例》的决定，在某些方面进一步完善了《物业管理条例》的规定。

由于我国物业管理行业发展很快，物业管理又很具体和复杂，而相关法律法规的某些条文原则化，缺乏可操作性，对某些问题的规定不明确，这就导致涉及物业管理方面的纠纷和诉讼呈继续上升的趋势，物业管理现状成为公众批评和责难的焦点之一。

本文拟就物业管理纠纷经常涉及的、当前有关物业管理的法律法规尚未规定或规定不明确的几个主要法律问题进行分析研究。

一、业主委员会的诉讼主体资格问题

业主委员会是业主大会或业主代表大会的常设机构，它由业主代表组成，得到全体业主经过法定程序的授权，代表全体业主行使各项权益，并监督物业服务企业的物业管理活动。

业主委员会作为维护全体业主合法权益的组织，在物业管理中起着至关重要的作用。

《物业管理条例》虽首次将“业主委员会”在行政法规中做出规定，但该条例主要是从业主大会与业主委员会的内部关系上来界定业主委员会的性质，至于在对外的法律关系中业主委员会的主体资格如何，它是否为法人机构、是否具有民事诉讼主体资格等问题，该条例都未做出明确的规定。

在现实生活中，业主委员会这种不明确的法律地位导致不能正常发挥应有的作用及维护全体业主的合法权益，同时也给法院的审判工作带来了不少困惑。[1]

对于业主委员会的主体资格问题，从国外立法来看，各国规定不一。

如德国规定业主委员会是不具有法人资格的团体;法国规定为有法人资格的团体，业主委员会可以代表全体业主为民事及诉讼上的一切行为;美国虽在法律上不承认其有法人资格，但有关物业管理的判例承认其具有民事诉讼主体资格。

在我国，对此问题不仅立法上没有明确规定，并且理论界、法学界争议较大。

在司法实践中，业主委员会是否具有民事诉讼主体资格，各地法院做法不一。

有些法院认为业主委员会没有合法的民事诉讼主体资格，其理由是根据我国《民事诉讼法》的规定，只有公民、法人和其他组织具有民事诉讼主体资格，而业主委员会不是公民和法人，也不能算是其他组织，因为它只在房管部门进行了注册，并未在民政部门进行登记;有些法院则认为业主委员会可以算是其他组织，具有民事诉讼主体资格。[2]

业主委员会作为业主物业管理的自治组织，其职责内容主要是为了全体业主的利益而监督物业服务企业、协调业主之间的关系，它对外发生法律关系的机会较少，因此没有将它设立为法人的必要。

但是，基于业主委员会在物业管理活动中充当的角色及所起的作用，应当在相关物业管理的法律法规中明确赋予它民事诉讼主体资格，可作为原告或被告参加诉讼。

这不仅有利于有效预防和及时解决物业管理纠纷，而且也能从我国有关民事诉讼的法律规定中找到依据。

我国《民事诉讼法》第49条第一款规定：“公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人。”这表明，公民、法人和其他组织具有民事诉讼主体资格。

业主委员会不是公民、法人，但它能否属于“其他组织”?关于“其他组织”，我国《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第40条的规定，详细列举了属于《民事诉讼法》第49条第一款中规定的“其他组织”的八种具体情形，并在第九项规定了一个开放性条款“符合本条规定条件的其他组织”，即“合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织”。

业主委员会就属于这一类组织，它应具有民事诉讼主体资格，理由如下。

首先，业主委员会是合法成立的组织。

建设部20制定的《业主大会规程》第五条规定：业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处(乡人民政府)的指导下，由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作。

第六条第四款规定：筹备工作之一确定业主委员会候选人产生办法及名单。

第22条规定：业主委员会应当自选举之日起30日内，将业主大会议事规则、业主公约及业主委员会名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

实践中，业主委员会是由业主大会投票选举确定，并经其所在地的街道办事处批复后成立的。

这些法律上的规定和实践中的做法充分说明，业主委员会是在政府有关行政主管部门指导下由全体业主选举，并得到相关政府部门批准成立的合法组织。

其次，业主委员会有一定的组织机构。

业主委员会是由业主大会选举产生的，其成员由业主代表担任，所在地的社区主任或副主任亦兼任成员。

业主委员会根据相关法律法规制定了章程，业主委员会就是根据《业主大会议事规则》及业主委员会章程来履行职责的。

最后，业主委员会有一定的财产。

业主委员会是业主大会的常设机构，得到全体业主授权，代表全体业主行使各项权利。

业主委员会与全体业主的这一法律关系表明，业主委员会在履行职责过程中可支配的财产为：住宅小区的共用部位、共用设施设备和物业管理办公场所、经营用房及由此产生的收益;住宅共用部位、共用设施设备维修基金;业主委员会的办公活动经费等。[3]

鉴于民事诉讼的相关规定及业主委员会的性质和职责，应在有关物业管理的法律法规中明确赋予业主委员会的民事诉讼主体资格。

这既有利于业主委员会大胆地开展工作，从而更好地履行自己的职责，也有利于全体业主对自身利益的维护，且对物业服务企业的物业管理活动也将起着促进和监督作用。

二、物业服务合同的法律性质问题

物业服务合同是业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业在平等、自愿基础上依法订立的，以物业服务企业提供物业管理服务、业主支付管理费用为内容的，规范业主与物业服务企业权利义务关系的书面协议。

关于物业服务合同，《物业管理条例》第35条规定：“业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”显然，这一条仅对物业服务合同的主要内容做出了规定，但对其性质没有明确界定。

理论界对此问题也存在不少分歧。

有人认为物业服务合同是委托合同，也有人认为是服务合同或承包管理合同，还有人认为是无名、混合合同。

合同的法律性质不同，当事人之间的权利义务关系也就不同。

物业管理纠纷很多就是因为物业服务合同的法律性质不确定，从而导致双方当事人的权利义务不明确而产生的。[4]

笔者认为，物业服务合同应为信托合同，并且它还具有一般信托合同所不具有的特征。

我国《信托法》规定：“本法所称信托，是指委托人基于对受托人的信任，将其财产权委托给受托人，由受托人按委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利益或特定目的，进行管理或者处分的行为。”概括起来，信托合同的主要特征有以下几点：一是合同是基于委托人对受托人的信任才订立的。

二是委托人移转财产权给受托人。

三是受托人按委托人的意愿以自己的名义实施管理或处分行为并自行承担法律责任，这一点是信托合同与委托合同的主要区别所在。

委托合同中的受托人只能以委托人名义而不能以自己的名义对外进行活动，由此产生的法律后果也由委托人承担。

四是具有特定的受益人或者特定目的。

物业服务合同完全符合信托合同的主要特征。

首先，物业服务合同是在业主对物业服务企业的经营能力及管理水平充分信任的基础上签订的。

业主通过业主大会自行选聘自己满意的物业服务企业，并由业主委员会与之订立书面的物业服务合同。

其次，业主移转物业共有财产权给物业服务企业。

为了实施物业管理服务，物业服务企业必须占有业主的共有财产，业主与其共有财产权基本分离，单个业主不能以其享有物业共有权而排斥物业服务企业对它的管理。

再次，物业服务企业按业主大会的意志，是以自己的名义而不是以业主的名义进行管理，并自行承担物业管理过程中的法律责任。

这表现为物业服务企业以自己的名义自主决定聘用何人对物业进行维修、养护和管理，自行承担履行职责过程中的法律责任。

第四，物业服务合同存在特定的受益人即全体业主。

物业服务企业通过对物业专业化的管理和维护，以实现全体业主的共同利益。

从以上四点分析可以认定物业服务合同属信托合同而非委托合同。

至于认为物业服务合同属服务合同或承包管理合同，或无名、混合合同的观点也是值得商榷的。

理由如下：第一，所谓服务合同是指一方以其劳务、技术、知识等为他人提供服务的`合同。

从形式上看，物业服务合同属服务合同，但服务合同的外延较广，不能准确反映物业服务合同中业主移转物业共有财产权的个性特点。

将物业服务合同抽象地、笼统地认定为服务合同，双方当事人的权利义务关系不具体，难以预防和解决纠纷。

第二，虽然物业服务合同与承包管理合同都是由一方占有另一方的财产，但承包管理合同的承包方要支付发包方的承包金，以作为占有发包方财产的对价，而物业服务合同则是由业主向物业服务企业支付管理费用，两者的区别显而易见。

第三，按照我国合同法的规定，在法律对有关合同已有规定的情况下，应按照法律的规定确定合同的性质。

我国信托法既然对信托合同有了明确规定，物业服务合同又符合信托合同的主要特征，就应依信托法的规定确定其性质，以便恰当地确定双方当事人的权利义务，它不应归入无名、混合合同。[5]

综上所述，物业服务合同应属信托合同，并且具有一般信托合同所不具有的特征。

一般信托合同往往只涉及对某物或某事项的管理，而物业服务合同不仅涉及对业主所有的建筑物共有部分及共有设施设备等物的管理，而且还涉及对业主群居生活关系的管理，如《物业管理条例》规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”由此可见，物业服务合同是一种比较复杂、特殊的信托合同。

三、物业服务收费问题

物业服务收费是物业服务企业按物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护管理区域内的环境卫生和良好秩序，向业主所收取的费用。

按时交纳物业管理费是每位业主应承担的一项基本合同义务，但由于我国有关物业服务收费制度的不完善，业主拒交或延交物业管理费成了如今物业管理中的一种较为普遍的现象，物业服务企业由此与业主发生的纠纷时有发生。

这不仅影响了物业服务企业的正常经营，而且导致物业服务质量下降，最终损害了全体业主的利益。

这种状况又在一定程度上强化了部分业主拒付或延付物业管理费的心理，从而造成一种恶性循环。

为有效预防和及时解决这一类纠纷，应从以下几方面健全物业服务收费制度。

第一，应进一步规范物业服务收费标准。

《物业管理条例》第41条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”因此，各地价格主管部门和房地产主管部门要严格按照国务院相关法律规定，制订本地区物业管理收费具体实施办法，完善物业收费价格形成机制，其规定要做到详细、明确、具体。

要将物业管理收费标准同服务水平和档次挂钩，把按房屋性质收费改为按不同的服务等级收费，以体现按质论价。

第二，应调整物业管理费收取及管理权的归属。

关于物业管理费收取和管理权的归属，《物业管理条例》没有明确规定。

我国各地立法均规定物业管理费由物业服务企业收取并进行独立管理和核算。

在我国物业管理收费制度不完善、业主又缺乏一定的监督能力的情况下，这种规定为物业服务企业侵犯业主的权益埋下了隐患。

如有些物业服务企业出于某种目的，对个别或少数业主送、免物业管理费，其结果可能造成物业服务企业降低服务质量或把这部分经济损失转嫁到其他业主身上。

这种规定也为业主对物业服务企业不信任，甚至导致个别或少数业主拖欠管理费提供了可能。

物业管理费本是全体业主交付的用于物业管理的资金，其所有权本应属于全体业主。

其收取权及管理权归由业主大会或业主代表大会选出的，由业主代表组成的，代表全体业主行使各项权益的业主委员会享有比较合理。

[6] 业主委员会应设立自己的专用账号，实行独立会计核算，物业服务企业每发生一笔合同约定范围内的费用，需经业主委员会审核，然后方可从业主委员会账户中支出。

这种做法能够使业主有效监控管理费用的支出。

物业管理费的收取权和管理权归业主委员会享有，既有利于维护全体业主的权益，也有利于保障物业服务企业的正常经营活动。

第三，应加强对物业管理收费的监管。

《物业服务收费管理办法》明确规定了物业管理收费项目及其公示要求。

规定收费项目有车辆保管费、综合服务费(物业服务费)、物业维修养护费、特约服务费及代理收费共五项规定。

规定这些收费必须实行明码标价，物业服务企业应当将收费项目、收费标准、服务内容等，经过物价部门审查后，在物业管理区域内显著位置进行公示。

虽有以上明文规定，但由于法规对不履行以上义务所应承担的法律责任规定不明确，物业服务企业财务公开透明的公示制度往往流于形式。

另外，相关法规对物业服务企业违反规定多收费、少服务等行为应当怎样处罚也缺乏具体规定，导致有些物业服务企业因经济利益驱动，损害业主合法权益。

[7] 因此，在立法上应进一步完善对物业管理收费的规定，在实践中有关政府主管部门应加大对物业管理收费的监管力度。

随着我国物业管理行业的蓬勃发展，物业管理纠纷出现了许多新的类型及特点，涉及的法律问题也不断增多。

进一步完善全国性的物业管理法律法规，健全地方物业管理规章，出台相关司法解释，以解决不断攀升的物业管理纠纷已成为当务之急。

这需要不断去研究、探索，不仅要总结过去的经验教训，而且要借鉴国外先进的物业管理经验，以更好地推动我国现代物业管理行业的健康发展。

[参考文献]

[1]周珂. 物业管理法教程[M].北京：法律出版社，.

[2]胡志勇. 业主委员会诉讼主体资格探讨[J]. 法学杂志，，(3).

[3]肖江平. 物业服务市场的自然垄断及其规制思路[J]. 法商研究，，(2).

[4]许步国. 对我国物业服务合同的性质与法律效力问题探讨[J]. 前沿，2006，(6).

[5]许步国，高榕. 对我国物业管理立法若干问题探讨[J]. 云南大学学报，2006，(19).

[6]王丽，王歆. 业主自治机构法律地位分析[J]. 中共郑州市委党校学报，，(6).

城市社区：如何直面物业纠纷 篇3

小区居民诉求日益繁多，矛盾益发复杂，这些均较为深刻地影响到城市社区生活的和谐。而相对来说，基层政府（社区）、房办、居委会等却缺乏足够的应对经验和能力，不少矛盾和问题很难及时在基层得到解决。

怎么办？

物业信访矛盾处于高位

先看一组《瞭望东方周刊》记者一线调研获得的数据。

本刊记者日前在上海调研时发现，物业纠纷正日益成为城市社会矛盾的“宣泄口”，相关的物业纠纷呈现出多发状态。上海“962121物业服务热线”向本刊记者提供的数据显示，自2009年7月开通至今年 6月底，在短短的四年时间里，这条热线共计受理物业类投诉近120. 4万件，也就说，平均每天大约受理825件投诉。

其中，名列投诉量前五类的分别是公共部位、公共设施设备维修及保养服务，公共区域清洁卫生服务，停车管理，公共区域秩序维护服务，以及擅自改建、占用、移装共用设施设备。

小区业主对物业服务的需求不仅数量越来越大，涉及领域也越来越宽泛。与之相伴的一个尴尬的情形是：不少看似发生在住宅小区内的纠纷，其实已经超出了传统物业管理的范围。同样以“962121物业服务热线”提供的数据为例，截至今年6月底，此热线累计受理了非物业类投诉39. 9万件，换句话说，每天约有273件投诉物业管理无法也无权处理，如群租、“居改非”、“违法搭建”等问题。

上海市信访部门的数据也显示，尽管物业矛盾纠纷逐年降低、总体可控，但数量仍处于高位，不容忽视。

本刊记者发现，近年来业主们对小区利益更加敏感，表达诉求和维权的组织化程度也明显提高。

以闵行区春申万科城小区为例。2007年，这个小区居民曾集体抗议附近的高压线增容工程，引发多方关注。今年上半年，该小区就几次用各种方式集体维权，表达诉求。如今年年初，开发商根据小区班车空驶率较高、附近有公交线路开通等情况，打算缩减小区班车数量，结果引发了不少业主抗议。业主们还通过在微博和搜房论坛等网络平台上发帖、拉横幅、集体“散步”、到区政府上访等方式投诉。

今年3月份，由于对小区对口小学调整方案的不满，这个小区的业主们要求物业介入协调，先后有多批次业主到闵行区教育局上访。

大上海紫金城小区的情况同样如此。这个于2008年交付使用的住宅小区，业主入住已经5年了，却仍然无法选举产生业委会。由此产生的抱怨，加上小区入室盗窃案件多发、群租现象抬头、电子监控设备部分缺失等，小区业主们的不满情绪持续加剧，纷纷通过网上发帖、集体上访、写信等方式进行抗议，表达诉求。

进了小区门，未必就是物业的事

问题的症结在哪里？是问题太多，管不过来？还是涉及部门太多，无法管？

从本刊记者调研的情况看，眼下的情况恰恰是“管不过来”和“说不上话”并存。

就目前物业及住宅小区事务的管理体制而言，属于“条”、“块”交错管理。从“条”上看，有房管局、基层房管办，行业协会等；而“块”上则有基层政府、物业企业、居委会等。尽管管理网络纵横交织，但却在应对当下物业领域面临的业主维权方面，显得有些力不从心。

原因之一在于“条上”力量相对有限。上海市住房保障和房屋管理局物业管理处处长忻一鸣向本刊记者介绍，公众和媒体往往片面地认为“进了小区门、就是物业事”；但实际上，住宅小区管理涉及众多部门和专业服务单位。据统计，小区各类物业和非物业类事项方面，共涉及18个行政管理部门和三个专业服务单位。比如，“居改非”问题涉及规划、工商等部门，电力设施是电力公司管，水是自来水公司管，等等。

但小区业主们往往把物业公司当成“万能公司”，这也使得物业公司往往成为小区各类矛盾的宣泄口。

上海万科物业服务有限公司总经理黄圣告诉《瞭望东方周刊》，今年春申万科城的业主对小区附近学校调整产生不满，曾一度将矛头对准物业，“我们能做的就是帮助他们与政府部门沟通协调，后来业主也逐渐表示了理解。”

管理难的另一个原因是“块上”力量相对薄弱。如何处理居委会和业委会的关系，是各地物业管理部门面临的一个新课题。尤其是一些中高端住宅小区，业主素质普遍较高，维权意识强烈，而人数少、年龄偏大、事务缠身的居委会干部有时会“说不上话”。

本刊记者在采访中了解到一个案例。某小区业主们由于对小区内新建幼儿园不满，于是阻拦施工企业，并集体上访。小区所属的居委会对业委会的日常运作和监督管理的政策法规掌握不够准确，缺乏相关的应对经验，最后不得不由区政府及街道等出面协调相关部门，并委托社会组织参与，事情才了结

“老娘舅”助解小区“头疼事”

忻一鸣介绍，目前上海已经建立起市、区县、街道（乡镇）三级住宅小区综合管理联席会议制度，协调解决住宅小区中的综合性矛盾。同时，通过修订《上海市住宅物业管理规定》，将业主大会建设和业主委员会日常运作管理纳入街道（乡镇）的管理范畴，从法制、体制、机制层面不断推进住宅小区“条块结合，以块为主”的管理模式。

尤其是在机构改革过程中，一些地方的住宅小区综合管理职责逐渐由“条”转到了“块”上。这对人手紧缺、专业能力较缺乏的街道办事处和居委会来说，遭遇了新的挑战。

如新修订的《上海市住宅物业管理规定》明确要求，街道办事处负责落实辖区内住宅小区综合管理工作制度，指导监督业主大会的组建、业主委员会的换届改选和日常工作。

这项新工作对一些基层来说是新的考验。虹口区凉城街道党工委书记姜海哨告诉本刊记者，“客观上，这是对街道和居委会提出的一个新课题。一方面，现在业主的权利意识、维权能力都比较强，对业主大会、业委会（以下简称“两会”）的指导监督工作具有很强的专业性；另一方面，不少基层工作人员、居委会干部的知识结构和能力还有差距，实践经验不足。”

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2011年10月，凉城街道成立了“新家园建设和合作事务所”（简称“新家园”），这是上海第一家参与小区综合管理的社会组织，所长由曾担任街道劳动科长的退休干部周励力担任。

在上海，人们习惯于把有威望而公道的长者尊称为“老娘舅”，“新家园”正如一个“老娘舅”，协助解决了许多小区的“两会”换届工作。截至今年5月，“新家园”已帮助完成了23个小区的“两会”组建换届工作。

而大上海紫金城是其中之一。

这是一个上海虹口区广中路街道所辖范围内的中高档商品房居住小区，共有13幢多层和小高层楼房，目前共有住户612户。

2010年，也就是在小区迎来业主入住的两年后，小区业主大会筹备组成立。时间又过了两年，即2012年，筹备组仍然不能正常开展工作。有两个原因所致：一是筹备组成员和小区业主对前期物业服务企业的服务看法相左，形成对立的两派；二是有的筹备组成员存在违规行为，在资格认定上有缺陷。

于是，近年来小区两派各自为政，张贴“小字报”、拉横幅等，矛盾不断激化，冲突时有发生，业主们也多次到有关部门上访。2012年6月，部分业主不得不给虹口区领导写信，要求尽快帮助小区组建“两会”。

信发出两个月后，“新家园”进入小区。

经过近10个月的努力，大上海紫金城的“两会”终于顺利产生，各项工作进入正轨。

广中路街道办事处为此和“新家园”签订了委托合同，合同金额为3万元。截至目前，“新家园”累计拿到的各个街道的“订单”已有50多万元。周励力介绍，除了指导“两会”的组建外，他们还将业务拓展到售后公房物业达标补贴管理、住宅小区物业矛盾化解、物业法规政策指导培训、小区“适老性”改造等多个领域。

基层政府与社会组织合作逐渐常态化

助解小区“头疼事”的“老娘舅”，并非只有“新家园”。

比如，徐汇区于2008年成立了全市第一家专业的物业纠纷人民调解委员会；长宁区新华街道和闸北区临汾街道分别设立了“蓉之林”工作室和“一站两室”、业委会工作研究会，对社区物业管理矛盾纠纷和业主大会、业委会工作进行指导帮助；浦东新区塘桥街道的“物业服务社”搭建交流平台，对社区内的业委会主任、物业经理进行分批培训和定期交流，推动本地区业主自我管理和物业服务工作向规范化轨道迈进等。

而社会组织的业务和规模均在逐步壮大。周励力介绍，新家园已从最初的三个人发展到目前的专家团队、工作团队和志愿者团队三支队伍，并建立了理事会制度。

基层政府与社会组织的合作也逐渐常态化。比如，2011年以来，虹口区每年由区级财政投入一千万元专项资金，用于孵化社会组织和政府购买服务。区里还出台政策，对街道向社区外社会组织购买服务的，按1：1. 5的比例配套，以确保公共服务招投标的竞争性和开放性。

上海市社团管理局副局长贾勇表示，上海将把社会组织人才建设纳入党管人才范畴，建立人才评价和薪酬制度；同时还将推动建立政府购买社会组织服务机制，搭建政社合作平台，进一步畅通社会组织参与社会管理与服务的渠道。

护理纠纷管理 篇4

1 护理纠纷的主要原因

1.1 护理纠纷的频增有其深刻的社会背景

随着社会经济的发展, 生活富裕的人们科学文化素质增高, 维护自身权益的法律意识也在增强。正如一位患者所说“现在我们花钱买服务, 我们在想什么, 在干什么, 医务人员都应该知道。”患者家属认为只要我们花了钱, 就该得到满意的服务和疗效。在护理过程中出现一些问题不理解, 就要在医院讨个说法。另外患者及家属对医师治疗不满意时也将不满情绪发泄在护士身上, 由于护士的工作完全暴露在患者及家属面前, 与患者及家属接触时间长, 往往容易诱发患者的不满情绪, 护士本无过失, 由于家属的不理解也易造成纠纷。

1.2 护理人员的法律观念淡薄

护理人员的法律意识淡薄, 自我保护意识差。护理人员对具有法律效应的护理文件重视不够, 填写不认真, 字迹潦草, 项目不全, 甚至涂改等。如我们的护士擅自将体温单重新改动。

1.3 服务态度生冷硬顶

长期以来, 因服务态度引起的纠纷已成为患者投诉的热点, 个别护理人员护理用语不当, 不注意说话方式和语气, 回答问题简单, 不能换位思考。如护士给患者测血压170/100mmHg, 患者家属说从来没这么高, 再测一次, 护士不理转身离开, 引起纠纷。

1.4 责任心不强, 护士违反规章制度和操作常规

近年来, 由于技术上不成熟而导致的纠纷很少, 因护士工作失误或违反规章制度和操作常规而导致的纠纷相对增多。如一小患儿静脉输液时, 护士查对不认真, 虽然用药一样, 但姓名不符引起纠纷;一年轻护士在抢救过程中操作不熟练、慌慌张张, 家属不满而引起纠纷。

1.5 护理人员不足, 超负荷工作

长期处于高度紧张的工作状态和频繁的倒班, 给护士造成极大的心理压力, 体力和精力长期处于透支状态, 身心疲惫, 导致护士对工作的行为和态度改变, 出现脾气暴躁、易激动等不良情绪。导致工作效率降低, 患者满意度下降, 引起患者及家属不满, 引起护理纠纷。

1.6 住院费用高

随着医学的发展, 诊断手段日趋先进, 各种新技术、新设备、新药的引进, 给患者带来沉重的经济负担。再者收费上还存在着多收或少收现象, 这些极易造成误解引起纠纷。

在竞争越来越激烈的医疗市场中, “以患者为中心, 为患者提供满意服务”已成为众多医院的经营战略。为此, 医疗机构要不断提高护理质量, 改善服务, 避免护理纠纷的发生。

1.6.1 加强人文精神的引导和教育, 提高护理人员的综合素质, 确保服务质量, 减少护理纠纷

哈佛大学的一项调查表明, 员工满意度提高3个百分点, 顾客满意度相应提高5个百分点。研究表明, 护理人员的满意度与患者的满意度有着直接的关系[1]。所以医院要重视调动护理人员的积极性, 不断加强教育和引导, 满足护理人员应有的权利, 为其提供良好的学习和发展空间, 激发其敬业精神, 在护理人员中牢固树立以人为本、患者至上的服务理念。把“以患者为中心”、“一切为了患者”、“为了患者的一切”的服务理念贯穿整个护理服务过程中。树立主人翁品牌理念, 营造服务一个患者、树立一次形象的氛围。不断提高护理人员的综合素质, 确保服务质量, 减少护理纠纷。

1.6.2 加强法制教育, 强化护士法律意识和自我保护意识

组织护理人员学习相应的法律法规及护理文件的规范化要求。护士应该了解护理行为不仅受到法律法规的制约, 同时也应受到法律法规的监督。护理人员应该明白依法行护的重要性。所以, 每位护士要从思想上认识到护理文件是医疗事故和医疗护理纠纷中举证时不可缺少的资料, 是关系到护士自身是否受法律保护的有利证据, 认真、准确、及时的书写护理文件是保护自己的重要措施。

1.6.3 建立健全各项规章制度和操作流程, 保证工作落实到位

建立健全各项规章制度和操作流程, 使护理人员的每一项工作都有章可循, 督促大家严格执行操作规程, 不定期地对制度落实情况进行检查、监督。告诫每位护理人员我们的服务对象是人, 人的生命是无价的, 容不得半点马虎。临床上各项规章制度等都是用血的教训换来的。护士不仅要遵守, 工作中还要有严谨的作风和慎独精神, 不管有人检查、无人检查都要遵守每一个操作规程、每一项规章制度, 杜绝差错事故发生。

1.6.4 加强业务培训, 提高护理操作技能

加强教育和培训是预防护理纠纷发生的重点。加强“三基”训练, 规范护理行为;加大护理操作技能的考核力度, 以考带学。要求护士有扎实理论基础, 了解各项检查的注意事项及护理常规。同时要针对目前年轻护士多、处理问题能力差的现状, 加强对年轻护士进行规范化训练, 从各个层面促进年轻护士专业水平快速提高。

1.6.5 规范收费标准, 提高透明度

严格执行上级的收费标准, 不巧立名目, 杜绝多收费或少收费现象。我院目前实行微机化管理, 并在各病房醒目位置上公布收费项目及价格, 病房每日下发“一日清单”, 在住院处、门诊设置触摸屏, 增加了收费的透明度。

1.6.6 减轻压力, 营造良好工作氛围

护理工作不可能不发生这样或那样的失误或意外, 因为有的时候, 护理失误和护理意外的发生同护士的工作态度和职业素质没有联系的, 再者, 目前许多疾病, 医学上还是束手无策, 因此, 如果不分情况、不明原因就让护士承担责任, 很容易挫伤护士的工作热情, 使护士处在怕出事、不敢做、不敢说的境地, 最终受害的还是患者。所以, 人们需要真正理解护理人员, 为护理人员提供良好的工作环境, 给予必要的心理支持, 缓解心理压力。培养护理人员的团队意识, 在繁忙的工作中相互提醒, 相互监督。弥补工作中的缺陷和漏洞, 防范护理差错发生, 减少护理纠纷。

2 如何做好护理纠纷管理

2.1 医院应有明确的护理纠纷受理部门, 由专人负责, 落实首访负责制, 明确责任, 使护理纠纷能够得到及时解决。

2.2 接待人员应耐心聆听患者及家属所反应情况, 做好记录, 留好联系方式, 以便反馈处理结果。

2.3 在调查了解情况中, 护理人员应客观如实反应事情的经过, 必要时可组织相关人员讨论, 明确护理人员是否有责任, 以便采取相应方式解决纠纷。

2.4 在接待过程中, 态度一定要诚恳, 对存在的问题要勇于承认, 并认真改正;对不存在的问题, 要耐心做好解释, 求得患者的理解。

及时有效地化解护理纠纷, 不仅可挽回医院眼前损失, 更重要的是可重塑患者对医院的信任。

当然解决每次纠纷不是最终目的, 更重要的是处理纠纷中发现工作中的纰漏, 不断改进和完善, 提高护理质量, 减少护理纠纷。

BOSS物业管理纠纷处理分析 篇5

单位：深圳市恒基物业管理有限公司海南分公司

姓名：侯冬晓

摘要：物业管理作为一个新兴的行业，在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。但尚未形成一套制度化和规范化的管理方式，加上有的物业公司由原来的房管所转制而来,对物业管理的职责不清,而新成立的物业公司素质又参差不齐,所以在物业的管理中出现了各种问题。特别是近几年物业管理中出现最多的问题是物业管理纠纷,且呈上升趋势,成为物业管理中的突出矛盾。

关键词：物业管理

纠纷

纠纷类型

对策

随着我国房地产业的迅速发展，物业管理纠纷案件逐年成倍增长，纠纷类型也从原先单纯的追索物业费纠纷转而向服务质量、乱收费、乱搭建以及解聘物业公司等引发的纠纷发展，如何减少该类纠纷的发生，已成为当前与物业管理相关各方人士及法律工作者们讨论的热门话题。而由于目前我国的《民法通则》、合同法等法律中尚无专门调整物业管理的规定，法院便只能根据这些法律的基本原则，并参照有关部门和地方性规章来处理，而有关规章的规定又不够详尽或明确，这给正确处理该类纠纷带来了一定的难度。

一、物业管理纠纷类型与特点。

按照不同的法律关系性质差异为标准来划分，我们可以将物业

管理纠纷分为四种类型：①民事纠纷，是指在物业管理过程中，民事法律地位平等的自然人、法人、其他社会组织相互间基于财产关系和人身关系而发生的纠纷。如物业服务合同纠纷（违约纠纷）、侵权行为纠纷、不动产相邻权纠纷、无因管理纠纷等。民事纠纷的特点：纠纷主体双方的地位平等，不存在上下级、领导与被领导的关系；纠纷的内容涉及到的是平等主体间的财产关系和人身关系；民事纠纷适用调解法。②经济纠纷，是指存在经济组织隶属关系地位不平等的个人与其所在经济组织之间、下级组织与其上级组织之间或者依合同结成经济协作性隶属关系的不同经济组织之间，基于经济利益关系和组织管理职责关系而发生的纠纷。广义的民事纠纷包括经济纠纷，其狭义仅指不存在社会活动组织隶属关系的地位平等的民事主体间发生的纠纷。经济纠纷的特点：纠纷的主体之间存在经济组织隶属关系或以合同形成的协作性隶属关系；纠纷的内容涉及主体之间的职责关系以及与这种隶属关系相关的各自经济利益的优先实现顺序和保障方面。如物业公司与业主之间就电梯、屋顶、外墙等共有部位、共有设施设备设置广告、基站等所得收益，以及共有用房、共有场地的出租和停车收费归属产生的争议纠纷。③刑事纠纷，是指物业管理主体的行为触犯形式法规而引起的纠纷。有些物业管理纠纷首先表现为民事经济纠纷或行政纠纷，但由于未得到及时的解决或未得到公正、公平、合理的解决，使当事人之间的矛盾冲突尖锐化、剧烈化、扩大化，从而演变成刑事纠纷；还有些刑事纠纷是由于第三人在物业管理区域内的犯罪行为所引起；因业主或物业服务企业的犯罪行为所引起的纠纷。

如业主与物业服务企业之间发生冲突，造成人员伤亡的后果，形成刑事纠纷，要按照刑事诉讼的程序进行审理。刑事纠纷的特点：纠纷的处理要依据刑事诉讼程序进行解决；只有司法机关才有权处理刑事诉讼；刑事纠纷往往都是附带民事讼诉。④行政纠纷，是指物业管理行政主管部门因具体行政行为与物业管理行政相对方发生的纠纷。如对物业管理项目招投标过程中违法行为、物业服务企业不正当竞争行为和侵害消费者合法权益行为的行政查处引起的纠纷，对业主委员会组建合法性的行政否定甚至以行政命令收缴业主委员会公章的行政行为引起的纠纷等。行政纠纷的特点：纠纷主体的地位不平等，主体之间是行政隶属关系，一方是物业管理的行政主管机关，一方是物业管理行政相对人；纠纷的内容涉及因撤销或认可某种行政行为或其他财产权利；纠纷审理过程中不能适用调解程序。

如果按照纠纷的具体形式为标准来划分，可以把物业管理纠纷划分为管理权纠纷、合同纠纷、物业管理具体服务纠纷，以及物业管理收费纠纷等几类。

物业管理纠纷是伴随着物业管理这一行业的出现而出现的，根据其特点，我们不难发现物业管理纠纷主要表现在以下几个方面：

首先，随着我国的住房制度的改革深化以及小业主的增多，物业管理中所产生的矛盾也在增多。我国住房制度改革的深化，使我国住宅私有化比例逐步增加。原来住房为国家或单位所有，房屋管理者也是国家或是单位自己，所以就不会产生物业管理纠纷。退一步来讲，即使有一些纠纷，也很难得到社会上的注意。而住房私有比例的增加

必然带来小业主的业权的多元化和规模化，而小业主对业权的反映与主张，在一定的情况下势必会引起物业管理的纠纷。

其次，物业管理纠纷的类型由少到多，由简单到复杂。据海南省海口市最新统计，目前海口市所受理的物业管理纠纷，已从刚开始受理时的物业公司与业主之间关于物业管理费的纠纷，逐步发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的个类型纠纷。其中包括：业主或使用人物业管理者承担停水、停电、停气等行为的侵权赔偿纠纷；业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务中所造成财产损失的纠纷；业主或业主委员会选聘或解聘物业管理公司产生的纠纷等等。由于物业管理纠纷案多属近几年来出现的新型案例，在审判实践中依据的法律法规欠缺且不健全，诉讼的成本也比较高，这就给如何正确处理该类纠纷带来一定的难度。

最后，物业管理纠纷还具有易发性和涉众性。什么是物业管理纠纷的易发性，物业管理属于服务行业，大多时候都直接面对消费者。因此，物业管理的从业人员的服务态度、素养、知识水平、心理及情绪变化等，都直接关系到物业管理服务能否顺利进行。与此同时，由于各方考虑问题的不同角度、所具有的专业水准不同以及目前客观存在的一些评价缺陷等，很容易导致在物业管理服务的提供和交易的过程中，供求双方发生对服务质量的好坏的争执，这就是物业管理纠纷的易发性。另外，物业管理服务主要是公众性服务，质量的好与坏直接关系到物业管理区域大多数业主与使用人的利益，因此，一旦发生物业管理问题，往往就会引起业主们的集体争执或是业主委员会的集

体诉讼，这就是物业管理纠纷的涉众性。

二、物业管理产生的原因分析。

由于物业服务本身具有比较复杂的内容，加上涉及到观念、体制、市场、法制和监管等，使得在物业管理行业的发展中出现了不少问题，造成了当前物业管理纠纷大量产生，有些甚至成为了阻碍行业健康发展的瓶颈。这些问题具体表现为：

（一）物业管理行业的因素 1.服务不规范、不到位

有的物业管理企业收费与服务不相符。收费至上，忽视了对业主的服务，多收费少服务，少收费不服务的情况时有发生。如在装饰装修管理方面，有的物业管理企业往往以自己没有执法权为由，对违法装修的人员不闻不问，任违法装修人员自由进出小区、楼栋等，以致损害房屋承重结构、厨厕渗漏、影响外立面等，因而损害了其他业主的合法权益，其他业主则要求物业管理企业履行职责，因此产生纠纷。2.有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，如有的小区发生电梯多次或长时间困人情况，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾纠纷。

3.物业管理企业的财务收支不透明。例如重庆市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支很少或儿乎不公示，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。

4.物业管理服务方的交接因素。

被辞退的物业管理公司与新选聘的物业管理公司、原物业管理公司与业主委员会之间办理物业管理交接时频繁发生纠纷，不仅影响物业区域内全体业主的正常生活秩序，也对物业管理公司的企业形象产生很大负面效应，并在一定程度上阻碍着我国物业管理行业的持续、快速、健康发展。物业服务合同期限届满或者前期物业管理结束，业主大会选聘新的物业管理公司进驻管理，而原物业管理公司不甘退出，继续占据小区，拒绝与新物业管理公司进行交接，因而产生纠纷。

（二）开发商遗留问题

1.开发商擅自更改规划导致业主权益受损。

业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。其中的原因既有合法的调整，也有开发建设单位不按规划设计要求增加建筑。

2.房屋建筑、绿化和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。主要有厨厕、飘窗渗漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不畅、地面铺装损坏严重、绿化植物稀疏、坏死、配套项目缺少或者现状不如人意(如休闲会所变成一两间小房屋)、电梯、发电机、二次供水设施等质量差。

3.建筑权属不清。

公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。4.销售面积增加或缩水等。

业主在与开发商签订的售房合同中，本应按《商品房销售管理办法》第二十条规定给购房人明确在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式，或合同未作约定的按照面积误差比绝对值在3%以内或以外的规定执行。但购房人往往不明就里，以为都按照3%的规定执行。实际上开发商通常在3%条款前约定按实际面积予以结算，造成业主面积增加或缩水，引发纠纷。

5.开发商拒不移交甚至占用代收的维修资金。或开发商自用部分未交纳维修资金。由于重庆市物业维修资金按购房款总额的2一3%收取，开发商以自用部分不存在购房款为由拒绝交纳。

（三）业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范 1.业主缺乏自律管理意识

业主公约的约束力弱：有些业主借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。2.业主大会和业主委员会自治管理不规范

相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题；少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。

（四）其它社会问题

1.物业管理合同内容含糊。2.特殊群体缴纳物管费难。

3.供水、供电、供气部门行业垄断行为，使相关材料价格、施工费用等偏高，在开发商向业主收取水、电、气安装费方面容易引发纠纷。4.相关部门协调性差

从具体职责看，房管部门负责物业管理活动的监督、指导，物业管理法规、政策的起草拟定，但苦于编制少，事务集中，疲于应付纠纷。而物业管理涉及的规划、建委、消防等各部门常认为物业管理属房管部门负责，事不关己，特别是对同一违法行为违反多个法规的情况，互相推诱，接到投诉处理不及时。而真正与小区居民日常接触的、纠纷发生地的部分居委会由于对相关法律法规不熟悉，习惯于从经验出发，时有合情不合法的情况，又引发新的纠纷出现，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。5.法律法规不完善。

6.社会对物业管理服务的认识理解不够。

通过对以上七个问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即政府、企业和社会。

政府方面：首先，由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关部门的重视，以及物业管理涉及部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善；其次，由于受传统计划经济观念的影响以及出于本部门自身利益考虑，政企没能真正分开，而且政府对企业干预过多，缺少服务意识；第三，对物业管理的宏观管理

目标不明确，是进行分业经营还是分业与联合经营共存，是强制实行招投标制还是采取自愿，都没有一个明确的法规政策规定；第四，物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，导致物业管理过分依赖于开发商，难以真正独立出来。

企业方面：首先，没有建立起真正的现代企业制度，产权不明，权责不清，不能独立经营运作；其次，发展方向不明确，限于现实情况，只能以副补主和靠开发商补贴，导致物业管理服务质量难以提高，形成不计成本的恶性竞争，对整个行业造成伤害。第三，由于法规不完善，经营风险意识不强，导致物业管理收益与风险极不对称，一件官司往往就会毁掉一个企业。第四，由于物业管理在国内尚属新兴行业，缺少完善规范的教育培训体系，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意。

社会方面：首先，由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”；第二，业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务；第三，社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就纷纷对物业公司口诛笔伐，并没有承担起相应的公正客观报道的社会责任；第四，行业协会还没有完全发挥其应有的作用。

三、物业管理纠纷处理的理论依据。

物业管理纠纷的处理依据，也就是处理纠纷时应当适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。国家自2002年5月起相继出台了《住

宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》等一系列和物业管理有关的法律法规。其中《中华人民共和国物权法》在处理物权产权及范围区分引起的纠纷、占有与使用纠纷、共用部分的处分决策及权益平衡、共用部分的维修费用的分摊纠纷上都有很明确的法律依据。如，在处理物业管理中出现的共用部分的维修费用的分摊纠纷时，在《物权法》草案第八十二条、第八十三条分别规定：“建筑物及其附属设施的维修基金，属于全体业主共有，经业主决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修基金的筹集、使用情况应当定期公布。”“建筑物共有部分及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分所占比例确定。”这在一般情况下很好理解与解决，也没有太大纠纷。但是，建筑物共用部分一般又区分为全体共用与部分共用，全体共用是指由全体业主共用而无法区分的，如绿化园林、停车场、会所、道路、广场、管理用房等，部分共用指由于结构上的原因只能由部分业主使用的，如大型社区单个楼宇的电梯、天面、基础、楼梯、楼板、外墙、上下水主管道等。共有部分的修缮大家一般没有异议，纠纷较多的集中于对于共用部分维修与物业管理日常维修概念的混淆上。如一单位房改房中，某楼栋天面年久龟裂造成三个家庭天花渗水。由于维修方案只直接影响三个人家正常生活，维修费用有比较大，大多数不受影响的业主都采取能用且用的态度，维修方案迟迟不能得到多数业主通过。受损业主迁怒于物业管理企业，拒交管理费，还认为自己交纳的物业管理费中包含共用物业维修

费用，物业公司不应该将责任推到业主身上。对于这类维修纠纷，物业管理企业本不应该成为矛盾的焦点。物业维修、更新、改造费用处理是业主之间的利益纠葛。物业管理企业可以提供维修方案拟订建议服务，资质许可的话，也可以承担大中修维修工程。但是决定维修费用处置是业主自己的事。维修方案无法通过，受损业主应该找司法仲裁机构敦促业主委员会的不作为行为。事实上，在物业维修纠纷中，大多是由于很多业主总将专有物业维修与共用物业维修混淆，将物业服务费与共用物业维修费混淆。对此，物业管理企业需要做好相关法规宣传与解释工作。

自治规范包括合同式意思自治规范和业主团体自治规范。业主团体自治规范又分业主公约和其他自治规约(包括业主委员会制定的本委员会议事规则、工作纪律、职业道德、违反业主公约纠纷调处规则等规约)。自治规范属于合同或协议当事人、业主团体为自己制定的自律性特别法，其所约定的合同、协议公约、规约中的条款，只要不与有关的强行法相 冲突，就可以作为调查处理纠纷的有法效的依据。

如业主公约。业主公约是指由行政划定或认可的特定地域范围内全体业主合法举行业主会议，以书 面形式制定或修改补充的，经超过50%以上业主签字盖章承诺即告成立并合法生效的，对本 业主团体自治管理辖区内全体业主及其物业的受让人、使用人、管理人具有自治组织纪律约 束力的，有关共用共管(即复有的)物业使用、维护、管理公共事务和其他团体自治事务方面权利义务、违纪责任的行为守

则。业主公约，是业主团体的最高自治规范，相当于本业主团 体的“宪法”，在整个业主团体自治制度中占有特别重要的地位，是业主团体及其委员会正常合法运作的依据和保证。

业主公约的约定这个特征与合同相同，因而具有合同性。但业主公约又不同于《合同法 》中所规范的合同，它是以团体民主方式约定的业主自我约束规则，具有民主性和自律性，这不同于一般合同只是以自己为一方，他人为另一方的合意约定。业主公约的合同性、民主 性和自律性，反映了业主们表意行为、民主行为和组织行为的内容，体现了业主集体的共同意志和共同利益要求，也使得对违反业主公约行为人的处理，除能依法追究其违约责任外，还可以通过民主决议方式同意执行组织纪律，对其作出纪律处分即违约行为招致的不利性报应。

中国现行物业管理法规对业主公约的重要性认识不够，对业主公约的内容及条款尚未理 清。例如，建设部《城市新建住宅小区管理办法》对业主公约只字未提：《上海市居住物业管理条例》第15条、《重庆市物业管理办法》第22条都只是一笔带过；《深圳市经济特区住 宅区物业管理条例》虽将业主公约专列一章(第四章)，并在第35条规定了业主公约应当包括十个方面内容，但仍显空洞抽象，有些可作为业主公约具体内容的条款却规定在第五章“住 宅区的使用及维护”中的第38条和第44条。当然，既然是业主公约，对其包含的内容，法规不宜作十分具体的规定，即使是行政主管部门统一制订的示范文本，业主会议也有权根据本 团体自治管理辖区的实际情况进行

修改补充。遗憾的是，行政主管部门制订的业主公约示范文本中和各业主团体已制定的业主公约中，不仅内容欠详细周全，而且都缺少业主团体作为 一个法人组织应当明确的组织纪律硬措施即纪律性的报应规范，这使得业主公约的约束力和强制力基础流于虚无。

为摆正业主公约的法律地位，使业主公约真正发挥业主团体自治的“宪法”功能，促进 业主们尊重和维护自治权，更好地依法行使民主自治权利，明确赋予业主团体组织纪律规定具有法律效力，更有效地保护业主们的公共利益，震慑违背业主公约的行为人，体现中国特 色，在完善有关立法时至少应在法规中明确三项不应缺少的条款：(1)合法生效的业主公约是业主团体自治管理的基本规章，具有法律承认的约束力，制订其他自治规约的内容不得与其相抵触。(2)业主公约规定的违约纪律制裁措施，可以包括：由业主委员会决定给予口头训诫、警告、公告批评，处20元以上200元以下罚款；必要时业主委员会可以召开自治教育会或自 治听证会，对拒不到会接受教育或不出席听证会者的违约行为人，业主委员会可以申请当地派出所协助，由民警依法强制其到会；对于违约情节和后果特别严重，引起业主集体强烈公 愤的，经业主会议讨论决定，可以暂停该违约人的成员权行使资格，也可以勒令该违约人在合理期限内搬迁离开本业主团体自治管理辖区范围，吊销其在本业主团体内的成员权资格。对无正当理由拒不搬迁离开者，业主委员会可以申请人民法院依法审理判决确认业主会议作出的勒令决议合法有效，并在判决生效后依法执行强制搬迁。

(3)业主公约应当在申明本公约的性质、根本任务和订立参与者的前提下，具体载明下列内容：

1、业主个体自治权利(即基于物业单元独有权所享有的权利义务)。例如，业主对其名下物业单元独自享有占有、使用、收益、经管、处分权利；业主有权将其名下所拥有的业权份 数连同上述权利及连带利益自由依法出售、转让、出租或准许他人使用，其他业主或业主委员会不得干涉。

2、业主个体对共用部分的使用权利。

3、业主个体对共有共管(即复有)物业的权利行使应承受的限制或应负的禁为义务。

4、业主个体对共有共管物业应负的作为义务。

5、业主个体享有的业主团体自治管理成员权。

6、业主个体应承担的组织义务。

7、业主团体的组织体系。

8、业主会议与业主委员会、业主小组权利义务相互关系制度。

9、业主会议召集、召开和决定形成制度。

10、业主团体的共有共管物业及其收益经营管理基本制度。

11、业主团体的资产财务管理制度。

12、业主团体的共有共管物业各项维修、养护和管理费用的分摊原则和办法。

13、物业维护和管理费用交纳制度。

14、业主团体公益活动的组织制度和所需活动经费筹集制度。

15、业主及其物业使用人、管理人在业主团体自治管理辖区内活动应遵守的行为准 则和行为秩序。

16、物业管理服务委托合同的订立方式和委托合同履行督管制度。

17、违反业主公约的违约责任追究方式和组织纪律制裁性约束规范。

18、业主公约效力及生效时间。

19、其他有关事项。

20、附件包括的住宅区名称、地点、面积及户数和业主们共有共管权维系的公共场 所及公用设施状况。

四、物业管理纠纷处理的基本对策。

如何正确的处理在物业管理中产生的矛盾纠纷，个人认为应做到以下几个方面：

1.进一步完善物业管理法律法规。以法律规范的形式规范物业管理行为,保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益,是促进物业管理健康发展的要求。因此,有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。在物业管理法律规范中,确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制,明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则,使物业管理行为真正纳入法制化的轨道,便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。

2.规范物业管理,加强资质管理。政府应明确物业管理行业主管部门的职能,界定物业管理的责权利的范围和标准。同时,作为主管部门应切实履行好管理职责,加大对相关物业管理部门的协调力度，形成物业管理中的统一步调;加大对物业管理的监督、督查力度,促使物业管理企业提供质价相称的服务。防止物业行业不正当竞争。推行招投标制,用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为。国家应有组织的启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;并进行职业道德教育,提高物业管理人员的素质,从整体上提升物业的管理水平。同时房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理,实施注册和许可证制度,扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司,引导物业管理走规模经营之路,降低运营成本,创名牌物业管理企业,并在政策和资金方面支持物业行业。

3.建立及完善业主委员会制度,积极发挥其作用。明确业主委员会成立的条件、程序及主管部门,并界定其责任、权利与义务,充分发挥业主委员会在物业管理关系中的职能和作用。业主委员会选择物业管理公司,将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果,促使物业公司提高自身综合管理水平,另一方面,业主委员会对业主交纳管理费、遵守业主公约、秩序和公德方面及内部成员具有强制约束力。

4.物业管理企业完善物业管理的架构,进一步理顺和重新构建物业管理体制。加强企业自身的管理力度,明确管理目标,要加强对员工的技能培训和职业道德的培养,提高员工的素质,进而提升公司的管理水平。以此增加物业管理的自身造血功能,扩展服务领域。物业管理企业必须实行经济核算,寻求合理利润,保持自身资产的增值与扩大再生产。要以所管物业为依托,开展多种经营和有偿服务,增加收入。相成物业公司在所管物业的基础上,开展为业主送牛奶,接送小孩

上学等特殊服务,以增加公司收入。

物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务。以此赢得业主的信赖。同时物业企业要有维权意识,不应怕影响企业形象及业主以解约相威胁而放弃自己应有权益。充分行使在合同中明确规定的权力。

5.国家应以法律法规的形式界定和明确共用设施和共用部位的产权,归谁所有,并对哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,权证的发放、保管、使用、收益,维修基金的筹集、分摊。于开发商已出售的地下停车库、建设的地面多层钢结构移动车位的权属等根据具体情况做出明确的规定。

五、结束语

相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多。虽然我们的改革经历了20多年,但是对于物业管理的工作我们要做的还有很多,随着房地产业的快速发展,在管理中出现的问题只采用行政手段是无法解决的,采用行政手段和市场化的两种手段来解决,应当会迎刃而解。

参考文献：

[1]赵秀池，谭善勇.物业管理实务[M].北京：中国林业出版社，2000.[2]颜真，杨吟.物业管理危机处理及安全分析[M].成都：西南财经大

物业欠费纠纷解决方式及效果评估 篇6

关键词：物业费纠纷；解决方式；效果评估

前些年曾经研究过有关物业纠纷调解解决的问题①，但总感觉不太接地气。本文专门就物业欠费纠纷解决方式进行考察研究。目前解决物业欠费纠纷问题的方式主要包括法院诉讼、司法所调解、行政调解和政府干预以及人民调解等方式。我们走访社区、召开座谈会及问卷调查，发现这几种解决方式都有一定成效，但也存在一定的问题。

一、法院诉讼解决物业欠费的效果

法院判決对大家来说，具有权威性和严肃性，大家对法院在解决物业纠纷有很高的期望，老百姓最初也愿意将纠纷提交法院解决。但法院在化解物业欠费纠纷的过程确实存在诸多困境，导致效果很不理想。

（一）法院人手少，难以承受大量的物业欠费纠纷

近几年物业欠费纠纷案件量太大，可法院人手不足，难以承受大量的物业欠费纠纷；由于人户分离等原因导致送达十分困难，法院的送达人员很难找到当事人。虽然可以可公告送达，缺席判决，但判决的执行效果很不好。所以，法院只受理少量的物业欠费案件，将大部分案件委托给司法所、物业纠纷调解委员会做诉前调解。

（二）案件涉及业主数量多，与物业公司矛盾较大，调解难度大

物业欠费纠纷被起诉到法院时，往往是该小区内几十户甚至更多住户拒交物业费，涉诉人员众多。由于涉及到大多数甚至全体业主利益的共性问题，大家都会比较关注，需审慎处理。如果稍有不慎，很可能引发群体性纠纷；而且当物业欠费纠纷案件提交到法院时，双方的矛盾都比较激烈，情绪比较激动，即使涉诉金额不高，双方也难以达成调解，尤其是物业公司担心调解让步后导致连锁反应，怕其他业主效仿不交物业费，甚至交了物业费的业主会找他们退钱，就更不愿接受调解。由于调解工作量大，调解成功率低，法院不愿接收该类案件。

（三）物业欠费纠纷涉及法律关系及矛盾复杂，法院无法综合化解，难以“案结事了”

更为重要的是，引发物业欠费纠纷的原因较多，除了由双方履行物业合同引发纠纷外，还有停车管理、治安、邻里纠纷等引发欠费纠纷，矛盾是比较复杂；而且物业纠纷的诉讼主体的法律关系复杂，既有业主、使用人或小区业主委员会，也有物业公司等。法院在一个案件中，囿于法律的规定，难以对这些矛盾进行综合处理。有的业主迫于压力把本次判决的费用交了，下次依然不交，有的业主拒不履行判决，导致案结事未了，化解纠纷效果不理想。

（四）被告多为业主且败诉居多，业主不履行生效判决损害法院权威

在物业欠费纠纷案件中，案件的原告往往是物业服务企业，被告是业主。物业服务企业作为专业性的公司，在起诉前准备充分；作为被告的业主，地位被动，其法律意识、法律知识储备都不如物业服务企业，平常也不太注意证据的收集和保护，因而无法用证据来支持自己的主张；而法院判决案件要“以事实为依据，以法律为准绳”，追求法律真实，需要当事人收集证据来证明自己的主张和诉求，故业主败诉居多。这种情形同样反映在业主起诉物业服务企业服务不佳、赔偿损失等类型案件中。由于业主不缴纳物业费是有一定正当原因的，但法院依法作出的判决与业主的心理预期不一致，导致他们对法院非常不信任，不履行生效判决书，损害了司法权威。

因此对物业欠费纠纷来说，由于涉诉人员众多，引发物业欠费纠纷的原因复杂②，法院诉讼并不是首选的解决方式，需要依赖其他方式做大量的化解工作。

二、司法所诉前调解物业欠费纠纷的效果

由于法院无力承受大量的物业欠费纠纷案件，将大部分案件委托给当地司法所或人民调解委员会进行诉前调解。司法所最初也愿意接受委托，且调解效果也不错。有的司法所一年能调解四五百件案件，甚至有的司法所一天能接收一百七十件，但最近几年不愿接受委托了，没有接着做下去。没有做下去的原因主要是经费问题。因为调解物业欠费纠纷也需要经费，但这个经费没有地方出。因为大部分业主白天都要上班，不在家，调解员经常为了调解欠费纠纷要工作到晚上十一二点，需要调解员大量加班，加班补助没有地方出，调解员们长期加班没有任何补助，非常挫伤他们的调解物业欠费纠纷积极性。此外，在调解过程需要打印调解协议等各类文件，所需的纸张、电脑、打印机及其他办公的用品等都无处解决。

（一）行政调解化解物业欠费纠纷的效果

对政府部门而言，没有调解的强制性要求，可能就不太愿意去做调解；另一方面，行政机关调解了，协议书也没有强制力，也影响其调解物业欠费纠纷的积极性。此外，在调解中，业主维权意识越来越高，对法律也有了解，所以增加了调解的难度，这也影响了行政部门调解的积极性。再者，行政解决物业欠费纠纷是单一性，主要是个案解决。比如：这次来上访或投诉，政府相关部门去解决一下，下次不来了就不解决了；或者是投诉一次调解一次，没有从跟不上去解决物业欠费纠纷问题，未形成长效解决机制。最后，物业纠纷涉及利益很多，代表的利益又不同，收费难造成服务下降。因此行政机关可以作为第三方，为物业欠费纠纷的解决搭建一个平台。

（二）物业纠纷调解委员会调解物业欠费纠纷的效果

这些年在区物业纠纷调解委员会的主持和指导下，人民调解做了大量工作，解决了大量的物业欠费纠纷。虽然人民调解的工作机制也比较好，但是作用也很有限。一是物业欠费纠纷起因涉及多个方面，专业性很强，涉及政策法律法规变动大，非专业人士难以掌握。这对调解员的要求很高，而人民调解的工作人员的素质有待提升，难以胜任；二是经费的制约问题。人民调解为他人挽回损失，但在调解中产生的办公经费却无处解决。这也影响了人民调解解决物业欠费纠纷作用的发挥。

上述方式在化解物业欠费纠纷各有优势，也各有不足，应统合各种解决方式的长处，合力化解物业欠费纠纷。

注释：

①参见唐素林：《试论物业纠纷的调解解决》，《华人时刊》，2013年第24期。

②参见唐素林：《物业欠费原因分析》，《法制博览》，2016年第6期。

该论文是北京政法职业学院与朝阳区综合治理社会矛盾多元调解专项组办公室合作课题“运用多元化解机制解决物业欠费纠纷的调查与思考”的成果之一。

无因管理纠纷案 篇7

2008年12月28日, 某纺织公司发生火灾, 由于消防队抢救及时, 火情得到控制, 但配电房的受电设备部分损毁。某供电公司启动应急预案, 积极参与抢险, 对该公司受损的受电设备及时进行了更换及维修, 更换及维修的材料费达152 690元。事后供电公司多次就抢险费用问题同该纺织公司磋商未果。纺织公司认为, 自己在火灾中损失惨重, 供电公司有确保安全供电的义务, 及时抢修是供电企业应尽的法律义务, 故不同意支付抢险费用。2009年2月, 供电公司向法院提起民事诉讼, 要求纺织公司支付抢险支出的材料、人工等费用共计182 136元。2009年3月, 经法院调解, 纺织公司同意支付材料费152 690元。

2 案件评析

本案供电公司因抢险而支出的费用应由谁支付?供电企业的管理人员一般都会想到《供电营业规则》第五十一条规定, 即“在供电设施上发生事故引起的法律责任, 按供电设施产权归属确定。产权归属于谁, 谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任”。认为按照该条规定, 由用电客户买单理所当然。

但立足《中华人民共和国民法通则》规定及民法原理, 从更深层次的法理视角来分析, 本案实质上属于债权纠纷中的无因管理纠纷。从“无因管理”的角度来分析这个案件, 得到的结果对用电客户应更具信服力。

《中华人民共和国民法通则》第九十三条规定:“没有法定的或者约定的义务, 为避免他人利益受损失进行管理或者服务的, 有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。”

无因管理作为债的一种, 是指没有法定的或者约定的义务, 为避免他人利益受损失而进行管理或者服务的法律事实。进行管理或服务的当事人称管理人, 受事务管理或服务的一方, 称本人, 又称受益人。对于无因管理行为人的合法权益, 我国法律是给予保护的。

无因管理成立要件有3个:管理人要有管理他人事务的行为;有为他人利益而进行管理的意思;没有法律或合同约定的义务。

无因管理成立后, 在管理人和本人之间产生债权债务关系, 即无因管理之债。

最高人民法院《关于贯彻执行<民法通则>若干问题的意见 (试行) 》第一百三十二条规定:“民法通则第九十三条规定的管理人或者服务人可以要求受益人偿付的必要费用, 包括在管理或者服务活动中直接支出的费用, 以及在该活动中受到的实际损失。”

依据上述规定, 本案用电客户应承担的义务包括:一为偿还管理人因管理事务而直接支出的费用。供电企业在管理中直接支出的费用, 只有为管理所必须的, 才有权要求偿还。管理人所支付的费用是否合理, 应以管理活动当时的客观情况而定。二为赔偿管理人因管理事务所受的实际损失。供电企业为管理事务而受有损害时, 用电客户应当予以补偿。损害的发生应当与管理事务的行为有因果关系, 且应以实际损失为限。

应当引起注意的是, 供电企业作为无因管理人, 从着手管理他人事务时起, 即发生妥为管理等义务, 即在进行本案抢修技术援助时应以有利于用电客户的方法适当管理。供电企业在开始管理后, 应将开始管理的事实通知用电客户, 及时将管理的有关情况报告给用电客户, 如将抢修过程中发生的财务支出情况列出清单, 并应用电客户要求予以说明。在管理义务终止时, 供电企业应向用电客户报告事务管理的始末, 并将管理事务取得的各种利益 (取得的权利和物品等) 转移给用电客户, 如在抢修中拆卸下的设备配件等。

规范文书管理防范护理纠纷 篇8

1 护理文书中的纠纷隐患

1.1 医嘱单执行中的纠纷隐患

(1) 医嘱已执行而未签名。 (2) 临时医嘱执行与医嘱下达相隔时间长。 (3) 医嘱单漏填药物过敏试验结果。 (4) 先签名, 然后再去执行。 (5) 调整输液或微量泵静脉注射速度未在执行卡上签注。 (6) 签名字迹不清。 (7 ) 签注时间不准确。

1.2 体温单绘制中的纠纷隐患

(1) 相符性差, 记载的数据与护理记录单或原始记录不一致。 (2) 记录不真实, 未测脉搏、呼吸就凭想象绘制;未询问患者大小便次数而直接填写;患者不在病房, 体温单上却有生命体征记录。 (3) 漏记, 必要记录的数据未记录。

1.3 护理记录中的纠纷隐患

(1) 与医生记录不一致。同一时刻患者的意识状态、生命体征数据不一致;入院时间、特殊病情变化的时间不一致。 (2) 内容不连贯。未能动态反映患者的病情变化及治疗护理效果。 (3) 特殊治疗、检查无记录。 (4) 病情记录不详或特殊用药治疗不准确或漏记。 (5) 用词不严谨。 (6) 护理措施不切实际或与疾病矛盾。 (7) 护理措施未落实。

2 应对措施

2.1 提高认识, 加强法律责任意识教育

(1) 《条例》颁布后, 组织全院护理人员分期分批进行学习, 认真理解《条例》及7个相关配套文件的实质精神, 准确把握《条例》的内涵。 (2) 采取分科室由各科护士长组织学习, 举办讲座讨论和利用护士长例会通报、讲解、分析医疗护理纠纷的典型案例等多种形式, 反复强化教育, 加深护士对卫生法规规章制度的认识。

2.2 坚持三级监控, 消除纠纷隐患

以护理质量管理委员会护理质控组成员为核心, 各病区质控组为主体, 健全由责任组组长-科室质检组-护理部质检组组成严密的护理文书质量三级监控网络, 重点围绕护理文书潜在的纠纷隐患, 严格实施三级监控。

2.2.1 一级监控:

是基础的环节质控, 规定质控率达到100%。它包括: (1) 自我监控。是护士对自己当班内所写的所有记录检查, 纠正初级错误。 (2) 组长监控。责任组组长负责对本组护理文书定期进行检查, 督促护士按规范书写。 (3) 交叉监控。组长之间对各护理组的护理文书定期进行交叉检查, 以取长补短, 共同提高。

2.2.2 二级监控:

根据护理部每天“五查”的要求, 规定护士长全面掌握病区动态, 重点是危重病人护理记录, 每天下班前检查一次, 将纠纷隐患消灭于萌芽状态。同时对每份出院病历进行最后质控, 3d内送病案室归档。

2.2.3 三级监控:

护理质量管理委员会护理文书质控组每月对全院护理文书质量进行环节和终末监控, 并在护士长例会上进行反馈和质量讲评。 (1) 环节质控。每月1次护士长行政查房, 由文书质控组随机抽查每病区10份病历;护理部工作人员每周随机抽查5份病历。 (2) 终末质控。死亡病历和危重病历质控率要求达到100%;每周抽查2d的出院病历进行终末质量评价。

2.3 以客观记录为依据, 提高护理记录的法律性

依据《条例》和《江苏省病历书写规范》的有关要求, 重新规定护理文书书写要求和内容, 如患者入院时间、方式、生命体征、皮肤粘膜、有无过敏史、特殊饮食要求、特殊病人 (年老体弱、小儿、残疾) 安全评估, 给予的治疗护理措施及评价等, 对护士的护理书写起指导作用, 引导护士重视病情观察, 使护理文书更具有法律性、科学性和有效性。

3 结果

3.1 三级监控实施过程中, 注重了质量的自我控制和逐级控制, 规范了护士的行为, 保证了各项制度及护理措施的有效落实, 减少了医疗护理纠纷。

3.2 2007年抽查环节病历520份, 终末病历960份, 合格率为98.67%, 2006年抽查环节病历408份, 终末病历518份, 合格率为90.48%, 2007年较2006年合格率提高了7.19%, 87名临床护士询问调查显示, 98.7%的护理人员认识到护理文书重要的法律地位, 对护理文书质量检查很重视者占93.6%, 一般重视者占6.4%。

4 讨论

随着社会进步和法律知识的普及, 人们的维权意识明显增强, 对于全社会法律环境的逐渐形成与完善, 患者的维权意识大大提高, 而护理人员的自我保护意识、法律意识却明显滞后[1]。护理文书作为医疗文件的重要组成部分, 已成为处理医疗纠纷的重要依据。因此, 必须规范护理文书的管理, 消除文书中潜在的护理纠纷隐患。

为预防医疗护理纠纷的发生, 护理人员必须认真学习医疗卫生相关法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规, 并在工作实践中认真贯彻执行[2]。此外, 坚持落实三级质控是提高护理文书质量, 消除护理文书中纠纷隐患的重要环节。护理管理者应更新观念, 加大护理文书质量管理力度。患者的同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件, 是医疗护理行为合法性的前提[3,4]。而传统护理管理中无护理知情告知书, 在操作中只强调专业技术规范, 简单的语言告知, 而无书面告知书, 一旦发生纠纷, 将导致护士举证困难。所以, 应尽快建立使用知情告知书。

参考文献

[1]张凤兰.从护理投诉看患者和护理人员维权意识的非同步增强 (J) .护士进修杂志, 2003, 18 (12) :1102-1103.

[2]胡俊灵, 李艳.骨科护理记录书写缺陷分析与对策 (J) .护理学杂志, 2003, 18 (1) :930-931.

[3]杨绍珍.护理人员履行告知义务的探讨 (J) .中国实用护理杂志, 2004, 20 (1) :67-68.

物业管理纠纷 篇9

湖南省物业管理工作的发展对改善人居环境、稳定社会治安、促进社会经济发展发挥了重要作用。但由于物业管理本身存在一些行为不规范现象, 业主对物业管理相关法律法规知识缺乏系统了解, 加之物业管理方面的法律法规还不健全、不配套等, 使大量物业纠纷开始涌现。

一、湖南省物业管理纠纷的类型

(一) 物业管理费纠纷

据调查, 湖南省物业服务企业普遍存在收费难问题。在实行物业管理的居住小区, 实际收费率仅为70~80%, 差一点的不到60%, 能达到90%以上的实属凤毛麟角。湖南省的物业管理收费大多采取包干制的形式, 物业企业在物业日常维护上收支不透明, 业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据, 服务水平难以量化。个别物业企业甚至越权管理, 少服务、多收费、乱收费, 侵占业主的利益, 引起冲突。

(二) 业主在小区内人身财产受到侵害或伤害引起的纠纷

此类纠纷一是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车丢失或室内被盗引起;二是物业服务企业对管辖范围内的沙井、化粪池、管道、外墙、沟渠、道路、广告牌等管理不善, 致使业主受到人身或财产的损害而发生的纠纷。

(三) 业主违章搭建引起的纠纷

业主擅自乱搭乱建, 装凸出的防盗网、雨蓬;住一楼的住户搭建私家花园、车棚等现象屡见不鲜。其他用户对此要求物业服务企业出面制止。这类纠纷中, 如物业服务企业查处乱搭乱建行为, 则存在无行政执法权的越权行为;如仅对乱搭乱建的个别业主进行劝阻而不拆除违建物, 则造成大部分业主对物业服务企业的不满。

二、湖南省物业管理纠纷产生的原因

从调查和统计的分析看, 目前湖南省物业管理纠纷迅速增长大致有以下四个方面的原因:

(一) 相关物业管理法律法规不健全

目前, 湖南省还没有建立系统完善的物业管理法律体系, 已经出台的法规层次不高, 法律效力有限, 还没有覆盖物业管理的全部内容, 对于解决物业管理纠纷尚无法可依, 迫切需要进一步完善物业管理的法律体系, 以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系, 以制度来保障和促进物业管理机制的有效运行[1]。

近年来, 湖南省物业管理行业发展很快, 物业管理具体性和复杂性凸显, 而相关法律法规的某些条文原则化, 缺乏可操作性, 对某些问题的规定不明确, 这就导致涉及物业管理方面的纠纷和诉讼呈继续上升的趋势。

(二) 开发企业与物业服务企业权责不清晰

根据调查显示, 湖南省有70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的, 它们之间本来就有着与生俱来的血缘关系。这种关系使得重建设、重营销、轻管理的情况无法得到解决。很多物业管理纠纷其实就是购房合同签订时诸多隐性或潜在纠纷在物业管理阶段的发作。《物业管理条例》规定国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则, 通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。然而, 在实际操作中, 不少开发企业自行组建物业服务企业, 并将其建设中的质量、服务承诺推到物业服务企业头上。业主入住后发现原来的承诺没有兑现, 在找不到开发商的情况下, 业主只能把矛头对准物业[2]。由此而引发一系列纠纷。

调查表明, 湖南省物业管理纠纷中有近70%是由开发企业遗留的问题引发的, 主要包括:规划变更引起居住环境的改变;开发建设单位不按规划设计要求建设物业管理配套设施;有些小区配套设施权属不明;房屋及附属设备质量有问题等。

(三) 业主的物业管理意识、消费观念尚未形成

近几年, 湖南省住房商品化使住房私有率不断提高, 到2007年底止全省现有城市住房总面积31000万平方米, 其中私有住房21500万平方米, 占75%。一个住宅区或者一栋住房内从过去的单一产权人拥有物业, 转变为多个产权人拥有物业。住宅区不能再由原产权单位“一家包揽”负责, 而应当推行物业管理, 这就使得房屋的维护保养转变成为业主自己的事情, 原由国家或单位支付的住房管理服务支出将由居民自己支付。受中国长期以来实物分房、单位包办、无偿管理的福利分房机制的影响, 业主们对自身利益以及共享部位和公用设施设备的维护、使用与管理缺乏一种主人翁意识, 民主参与意识就很淡薄;一些业主不知道自己对物业管理享有的权利;个别业主委员会的产生不规范, 议事不公开, 决策不民主, 不能代表业主正确行使权力, 不能很好地维护广大业主的合法权益。更重要的是业主在物业管理中没有订立合同的意识。

同时, 广大居民对享受物业管理服务需要付费的观念也还没有普遍形成。一些人不习惯于把物业管理当作一种服务性消费, 以至出现业主认为不需要物管服务也就不交物管费的想法[3]。

三、解决湖南省物业管理纠纷的对策

既然湖南省物业管理纠纷层出不穷, 那么研究物业管理纠纷解决对策就是刻不容缓的。

(一) 、完善湖南物业管理法律法规体系

首先, 尽快出台新《湖南省城市住宅区物业管理条例》。《湖南省城市住宅区物业管理条例》与新近颁布的《中华人民共和国物权法》及《物业管理条例》在内容存在冲突, 不符合上位法规定, 与社会现实要求不相适应。随着湖南省物业管理实践的发展, 其中出现的一些新型纠纷缺乏法律规范来调整, 有的长期得不到解决。法律法规的出台滞后于物业管理实践。因此, 应遵循上位法修改的最新规定, 结合湖南省经济发展的实际, 对条例进行修改。同时还应尽快出台《湖南省物业专项维修资金管理办法》、新《湖南省物业服务收费管理办法》等, 以规范物业管理行为。

其次, 湖南省地方性物业法律法规应更具有实际操作性, 同时配以操作细则。宪法、物权法等规定了物业管理相关的基本原则, 地方政府出台的法律法规就是要结合自身的社会经济发展状况, 根据物业管理公司和业主相互之间经常产生争执矛盾的焦点, 用一些切实可操作的措施来解决。

最后, 明确业主委员会的法律地位, 以发挥业主委员会在物业管理纠纷中的作用[4]。在我国, 业主委员会不能作为诉讼主体, 然而, 实践中业主委员会作为业主和业主大会的代表机构, 在纠纷的解决中却起着至关重要的作用。世界上一些发达国家和地区如法国、新加坡和我国香港地区都承认由全体业主组成的团体具有法人资格的诉讼地位。为了加强业主组织在物业管理中的地位和作用, 应该由法律明确规定业主大会可以在依法成立并登记后取得法人资格, 而赋予其相应的诉讼地位, 代表业主大会对物业进行管理。从而加强业主通过司法途径解决物业管理纠纷的信心。

(二) 、提升物业服务人员素质, 推行物业管理人员的职业教育

分析近年来逐渐增多的物业管理服务纠纷及消费者投诉典型案例, 不难发现:物业管理服务从业人员, 特别是小区物业管理服务的主要负责人;业主委员会人员, 特别是业主委员会的负责人—业主委员会主任, 由于其专业管理技能水平低, 缺乏职业道德、法律法规意识淡薄而引发的纠纷占有很高的比重。

严格物业管理从业人员行业准入制度, 实施物业管理师制度保证了物业管理职业经理人必须是具有相当的学历和工作经历, 掌握相关的专业知识、技术和能力, 有能力承担有关专业管理工作的高素质人才。物业管理从业人员的规范化、专业化无疑将推动物业管理行为的规范化专业化。因此, 实施物业管理服务人员职业化, 打造一支精英型的物业管理职业经理人队伍是解决此类问题的唯一出路。

(三) 、加强法制宣传提高业主民主参与意识, 增进业主之间信息沟通

业主参与意识淡漠是物业管理纠纷出现的原因之一。因此, 物业服务企业、有关行政主管部门和街道办事处应当加大宣传力度, 通过办理培训班和社区法制宣传等方式, 提高业主的法律意识和参与意识。同时, 为业主提供必要有效的沟通方式, 例如在小区内为业主提供专用的公示栏和意见栏, 有条件的高档小区还可以设置局域网。这些方式都是消除业主的信息障碍、避免物业纠纷的有效措施。

(四) 、加强业主委员会自律, 对其进行专业化、规范化建设

我国业主大会及业主委员会在实际运行中存在的诸多问题直接导致了我国物业管理纠纷的逐年增多。法官们在审理物业纠纷的案件看到, 95%以上的业主状告物业公司案件中, 业主委员会均无任何的作为, 看不到业主委员会在为业主们合法权益保护上的功效, 对物业管理上出现问题置若罔闻。因此, 必须加强业主委员会自律, 对其进行专业化、规范化建设。

加强业主自律主要有两方面内容:一是管理小区内部设立监事机构 (可由业主、使用人、居民委员会等相关专业部门人员组成) 以监督业主委员会的日常工作, 及时发现问题, 解决问题;二是设立业主委员会联合会。联合会设立主要是使不同业主委员会的成员能交流经验, 互通情况, 学习有关法律与政策。提高全体业主对物业管理的认识水平, 形成全社会的监督制约机制。

实行物业管理联席会议制度。该会议由街道办事处 (镇人民政府) 负责组织召集, 由区县 (自治县) 房地产行政主管部门、居 (村) 民委员会、公员派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。这种制度使物业管理活动各参与主体之间相互协调监督, 交流配合, 最终达到业委会运作规范化、决策合法化。将物业管理矛盾纠纷化解在基层, 消除在萌芽状态。深圳市曾实行此制度, 取得了显著效果。

(五) 、建立并完善物业管理基层法律援助调解机制

1、构建物业纠纷调解组织体系。

参照深圳、广州等物业管理相对发达城市的先进经验, 各省市可建立由各市房产局牵头, 区、县 (市) 房产局为主, 街道、社区共同联动监管的四级管理网络。根据《物业管理条例》, 把街道 (乡镇) 纳入物业管理监管的体系, 发挥街道、社区在物业行业文明创建、业主委员会成立、物业纠纷调解中的主导作用。及时处理涉及业主及物业管理活动中的各种矛盾与问题。

2、建立高素质的物业纠纷调解律师团。

物业纠纷类型多样, 法律关系纷繁复杂, 涉及的问题广泛, 政策性强。因此, 要及时有效处理好物业纠纷, 必然需要对物业知识、法律常识精通的专家人才加入到法律援助活动中。而物业相关方面的律师参与调解纠纷, 无论是对提高人民调解组织化解矛盾的能力, 还是提高社会公信力都是不二选择。

摘要：本文通过借鉴国外及香港地区物业管理的成功经验, 对湖南省物业管理纠纷进行全面透析, 以寻求解决对策, 从根本上减少和消除物业管理过程中的各种纠纷, 使业主、开发商和物业管理企业的关系步入良性发展, 促进湖省物业管理市场的完善和快速发展。

关键词：物业管理,纠纷透析,对策

参考文献

[1]庞绍强, 李晓东.物业管理的现状及原因分析.价格论坛, 2009

[2]杨晓刚.物业管理纠纷成因分析.现代物业, 2007

[3]綦玮.物业管理纠纷法律问题浅新.辽宁行政学院学报, 2009

加强风险管理，防范护理纠纷 篇10

1 护理法律风险的主要环节

1.1 护理技术操作的风险

注射,输血,输液的护理环节风险最多,输液换液时查对不认真,输错液体,发生药物发应,输血反应,液体渗漏,周围皮肤,组织坏死等,输血,膀胱冲洗,胃管内注入营养液等治疗容易与静脉用药混淆等风险。

皮肤护理的风险:一般情况下,病人出现压疮,都归结于护理上的问题,或者是事故或者是差错。但是在临床工作中,有的是因为病人的自身原因造成的压疮,也有因为护士对病人的评估不详细,未及时采取护理措施造成的压疮,给病人增加痛苦。

1.2 护理安全保障的法律风险

药品管理的风险:包括急救药品,备用药品。药品的管理一直是护士长容易忽略的环节,尤其在药物有效期的管理中存在缺陷,会造成意想不到的纠纷。

急救器械的管理风险:在抢救病人时,因为抢救器械没有处于备用状态,延误病人抢救而造成的纠纷。

无菌物品及一次性物品的使用风险:在临床中使用价格较贵的一次物品及无菌物品时,病人有时会因为质量及是否使用有疑问,造成纠纷。

1.3 护理宣教的潜在风险

入院宣教中的风险:护士在病人入院时进行入院宣教工作后,由于病人的文化素质及接受能力的差异以及经常更换陪护家属的原因,造成宣教的结果不到位,病人家属经常会因此对医院的服务不满意而造成投诉。

疾病知识宣教中的风险:在临床中护士就病人的疾病特点有针对性的进行健康教育后,病人因为种种原因不能遵护嘱,有时会对疾病的治疗效果产生不利影响,影响病人的健康,由此产生纠纷。

1.4 护理管理范畴的风险

诊疗计费与结帐:病人计费工作现在是护士的工作职责,病人在对治疗结果不满意的情况下,在查询费用时发现计费有问题,家属常常会以此为导火线,进行投诉,从而引发纠纷.

年轻护士和实习护士管理的法律风险:能力是掌握和运用知识的本领[2]。而年轻护士因为专业技术掌握不熟练,工作能力欠缺,容易造成护理纠纷和差错。实习护士作为院的一个特殊群体,因为临床经验,应急能力和专业水平均在学习阶段,在临床实践中容易导致差错。

2 防范措施

2.1 进行法律知识培训,提高护士的防范意识

定期进行法律法规知识培训,尤其是对年轻护士和实习护生,。我们定期进行学习医疗事故处理条例,同时结合本院以前的事故差错案例进行现身说教,增强了护士的法律意识,为防范护理隐患打下基础。

2.2 健全护理规幸制度及监督机制,防患与未然

建立护理缺陷零报告制度,将每天三查七对的执行情况在护嘱本进行记录,对于存在的隐患进行交班,如病房入住2名姓名相同的病人时的交接,在给病人做任何治疗时均要求由病人自己回答姓名,护士复诵查对的办法,每月对本科室的差错事故隐患进行分析,共同制定防范措施。

建立护理应急预案处理程序,在组织护士进行学习后进行考核,使每位护士掌握应急处理方法,提高护士处理应急事件的能力,使得护士在工作中有章可循,减少风险出现的系数。

开展宣教签字制度:将入院宣教和疾病知识宣教内容制成卡片发给病人,并由家属签名,这样即使病人家属经常更换也会很好的掌握有关知识,保证病人掌握疾病知识的系统性和连续性。

使用诺顿量表对病人的皮肤进行评估:对于新入院卧床,手术后的病人都必须进行皮肤的评估,根据病人的评分采取有针对性的护理措施,对于院外带入的褥疮,让病人家属签字确认并采取积极有效的护理措施。长期住院的危重病人要定时翻身,每班进行皮肤交接班。如果病人因伤,病不宜翻身,一旦翻身可能发生生命危险的,这种情况下病人出现褥疮可以免责。但是事前也应当先将此情况告知家属,由医生与病人家属签书面知情文件。

对于病人的诊疗计费我们采取固定专人录入费用,定期与财务科协调出现的问题,护士长定期对病人的收费情况进行督查,保障对病人的收费准确无误。

2.3 输液,输血的环节防范措施

静脉输液,输血,膀胱冲洗和鼻饲时,容易在更换液体时出现差错,我们制作病人血型,膀胱冲洗和鼻饲等标识牌,分别挂在病人的输液架上,避免由此带来的隐患。

在经常执行操作的地方给予警示,如在治疗室张贴药物配伍禁忌,三查八对等详细内容。

对于外渗后容易造成组织坏死的药物,建立巡视登记制度,并在护理记录单上进行记录。

2.4 护理安全保障措施的制度

急救器械及仪器的管理:建立医疗器械的检查,维修,保养制度,保证医疗器具处于可正常的状态,仪器要定期校正,如血'压计,微量泵,保障其使用的准确性,急救,抢救器材要定期检修保养。

无菌及一次性物品管理:关键是在有效期内使用,保证做到一次性使用,对于价格较贵的一次性用品,再给病人使用时做好解释工作,可以有效杜绝由此导致的纠纷。

急救及备用药品储存的环节管理:一般药品,急救药品,毒性药品要分开放置,设有显示标识,麻醉药品要上锁保管,急救药品在每只针剂上注明失效日期,并且科室建立备用药品清点检查登记本,每月对治疗室的药品进行清点由两人检查核对后签字。

2.5 对年轻护士和实习护士的管理

培训是一种人力投资而不是成本投资[3]。我科对新护士和实习护士进行岗前培训,同时对临床常用的20项护理操作定期培训,考核并加强实习护士的管理,要求实习护士由专人带教,做到放手不放眼,侵入性操作必须由带教老师共同完成。

我科从2002年至今,实施加强护理风险管理的方法以来,对临床护理隐患进行监督和检查中,共发现护理隐患36例,对发生的护理隐患及时采取干预,6年来没有严重的差错事故发生,这期间共接到病人投诉8例,8例全部在科室内自己圆满处理解决。由此证实加强风险管理的显著效果,所以重视护理风险管理,加强护士的风险防范意识教育,将护理工作的薄弱环节进行重点督导,是杜绝护理差错的发生,保障护理工作安全的有效措施。

参考文献

[1]杨巧云，邓家忠．住院病人医疗文件记录在产科护理工作中的应用[J]．中华护理杂志，2002，37(3)：210．

[2]冯力，王淑芳．安全护理与事故防范研究的进展[J]．国外医学护理学分册，2001．20(1)：12～14．

物业管理纠纷 篇11

【关键词】 医疗纠纷档案；管理；作用；方法

随着社会的不断进步，国家对卫士、医疗事业的改制改革和完善相关的法律规则行动，全面建设法治社会，人们的法律维权意识逐步提高。医疗纠纷事件频发，从而医疗纠纷档案管理工作越来越受到重视。这些档案不仅能够促使医疗纠纷事件的顺利解决，还能为后人提高处理此类事件的经验和参考案例，减少工作的事物，减轻双发损失。越来越多的人开始对医疗纠纷档案管理工作进行研究。

1 医疗纠纷档案管理的作用

1.1 有利于加强医院的管理工作和顺利的处理医疗纠纷事件 在医疗纠纷事件发生时，医院可以通过搜索相关医疗纠纷档案，全面的去了解、看待事件，清楚的把握事件中的重点，找出事件发生的原因。通过与患者一方共同的协商，明白在事件中各方所承担的责任和义务，促进事件得到良好的圆满的解决，减少双方的损失。在医疗纠纷事件结束后，医院通过对档案的分析和管理，根据材料实事求是的分析原因，找到自身存在的失误与不足，完善管理制度和责任制度，适时地更新管理方法和机制，从而是医院得到更好的发展和更大的进步。

1.2 警示和借鉴作用 在医疗纠纷事件中，很多原因是因为医务人员的责任心不够强，工作没有做到位造成的。对于医疗纠纷档案进行管理，等同于给了医务人员警示，深深地教育了他们，促使医务人员主动的对事件进行分析和整理，找出前人的成功经验或者失败的原因，从而充实自己，提高素质，谨慎工作，减少甚至避免医疗纠纷事件的发生。另一方面，医疗纠纷档案的管理对于再次发生医疗纠纷事件处理上有着重要的借鉴作用。通过对医疗纠纷档案梳理，找到相似的事件，参考处理方法并结合实际情况，对于正确处理好当下正在发生的医疗纠纷事件有着重要的作用。

1.3 良好的教材 当下医疗纠纷问题已经收到了全社会的广泛关注，为了更好的、更顺利的解决医疗纠纷事件，越来越多的有识之士投入了此种问题的研究和学习探索中。医疗纠纷档案的管理，可以为这些人提供十分全面的、丰富的研究材料，每一起医疗纠纷事件都是一个鲜活的事例，使得研究和学习探索更加具体，探索出的内容更加具有实用价值。

2 医疗纠纷档案的管理方法

医疗纠纷档案特点突出，专业性比较强，材料繁多，产生的周期长，在管理这些档案的过程中要特别注意方法。避免档案的缺失不全，事件叙述不清晰，给日后的应用带来不便。

2.1 要十分重视医疗纠纷档案的材料收集工作 医疗纠纷事件的材料收集工作是医疗纠纷档案管理的重要环节，本工作应从事件发生开始直到事件的全面解决，全方位、多层次的收集材料。因为每件医疗纠纷事件都有着自己的特点，因此在处理的过程中，有一部分相对复杂的事件不能及时的、快速得到解决处理而隔年处理的事件也时有发生，所以这就为材料收集提出了要求。要求工作人员随时保持收集工作，在收集的过程中要本着公开、公正、求真、务实的工作态度，保证档案材料的全面和完整。

2.2 及时分析归类，形成系统 在医疗纠纷材料收集工作结束后必须及时的进行归纳分析，按照每件事件的特点，及时的归类总结，让档案整齐化、系统化。将每一案例材料按照时间和事情的发展顺序整理好放在一起；将每一案例具体的分析归类，案例相似的档案放在一起。当然，所有的档案都要独立装袋并标出序号，有所记录，方便日后查找。对于档案的结案与否一定要标示清楚，如：2013年内科李某，已经结案（或者未结案）。将正在办理的时间档案单独的放在临时地点，结案后按规则归类存放。

3 总 结

經济在发展，社会在进步，人们的温饱问题早已经得到的解决，正在向着全面小康目标奋斗，法治社会的建设工作如火如荼，观念深入人心，所以现代人的维权意识也就不断的提高。而医院中工作的失误，服务不到位，让患者一方感到不满意，从而导致了医疗事件纠纷发生。如何妥善处理这些事件，被人们所关注，这样医疗纠纷档案的管理工作也就被重视起来。完整的医疗纠纷档案既能提供事件解决方法，又能做为学习材料为学习研究这提供参考，是解决纠纷事件、促进和谐的重要因素。因此，做好医疗纠纷档案管理工作有助于为医院和患者双方减少损失、有助于提高医院的服务质量、促进社会和谐。

参考文献

[1] 邵银华.浅谈医院档案管理存在的问题、原因及对策[J].科技信息，2007（04）.

[2] 姜秋英，何晓虹.做好医院档案管理工作[J].黑龙江档案，1998（04）.

[3] 常雁，蔡鸿芳.建立医疗纠纷档案[J].中国档案，2003（06）.

现代医院护理纠纷管理的研究 篇12

1 护理纠纷概念

护理纠纷是护理人员在为患者服务过程中所发生的纠纷[1]。是因为对未定性或已定性的护理问题,医院与患者及其家属之间发生纠葛,对过失等有不同看法,在未作出结论之前,称为护理纠纷[2]。

2 护理纠纷管理办法

随着医疗体制改革的不断深入,“以人为本”的护理理念贯穿于整个护理活动的全过程,患者选择医院的时代已经到来,医院面临多种“危机”,护理纠纷明显增多,这已经引起现代医院各级管理者的高度重视。尤其在“SARS”过后,人们对危机事件所带来的巨大冲击有着深刻的体会。笔者认为:只有加强危机管理,积极实施护理人员分级管理,建立良好的护患关系,规范护理行为和医疗文书,才能有效地减少护理纠纷的发生。

2.1 危机管理的涵义及特性

所谓危机管理,就是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动[3],是为应对各种危机情景进行的正确决策的动态调整,以消除或降低危机所带来的威胁。危机管理即“PPRR”模式,包括危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应对和危机结束期的恢复[4]。危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特征。护理危机具有突发性、不确定性和紧迫性[5]。危机不仅意味着威胁、风险,也意味着机遇。在危机管理中要有计划、有组织、系统地预防控制,按照预防控制、及时主动、实事求是、患者至上、积极沟通的原则建立预案,实施管理计划,强化护理人员危机意识,加强护患沟通,化危机为契机[6]。

2.1.1 危机发生前的预防准备工作

为控制护患纠纷的发生应做好危机发生前的预防准备工作:培养和树立危机意识,人人有危机感。加拿大护理界认为护理差错的发生主要是机构管理问题,对护理缺陷的处理应该放在改进组织结构和过程上[7]。护理风验预防与环节质量管理密不可分[8]。增强主动服务意识,作好预见性护理,努力避免出现护理质量问题,管理好护理工作中的突发事件,减少引发危机的因素,有效地处理好危机事件,化解护患纠纷,将护患纠纷扼杀在潜伏期以内,并避免护患纠纷复杂化。对高危环节、高危人群、高危时间,积极实施危机管理。目前,护理行业中的“高危人群”缺乏从整体角度出发对临床情境进行分析和把握的能力,多数以完成任务为主要目的,机械地执行医嘱,为护理差错、护理纠纷埋下隐患。笔者认为:高危人群发生上述行为是对护理理念和护士职责认知不到位所致,须在校学习和临床带教过程中去学习并持续改进。

2.1.2 危机发生时应对措施--防止纠纷扩大

化解危机最直接的办法就是能够洞察危机的后果。在危机尚未失控的时候迅速采取明确的行动,抓紧时机将纠纷消除在萌芽状态。加强沟通,实事求是,对实质性的问题做到医护口径一致,尽量减少负面影响,控制事态发展。

2.1.3 危机爆发后的恢复--防止纠纷产生的后续不良影响

迅速组织相关人员做好后续工作,寻找补救措施,主动沟通,力争把损害减少到最低程度。做好相关记录和评估记录,对患者产生怀疑的物品、液体、注射器、药品等应在医患双方在场的情况下封存,并妥善保管好病历资料。做好危机发生的总结整治工作,事件处理过后,组织分析讨论事件产生的诱因和责任,找出潜在的危险因素,防止类似事件的再次发生,找到改进方法和措施。

2.2 护理人员分级管理

国家卫生部在《中国护理事业发展规划纲要(2005-2010年)》中指出:“将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分层次管理有机会结合,充分发挥不同层次的护士作用”。椐徐志晶等关于“建立上海市护理人员分级和能力标准的研究”结果确定:各级护士分级管理框架及能力标准[9]。该研究应当在全国的“三甲医院”的护理部门广泛应用。护士分级管理的框架见图1。

2.2.1 各级护士的定义(表1)

2.2.2 各级护士的能力标准(表2)

2.2.3 分级管理的临床意义

分级管理模式是将护理人员按能力和级别上岗并由护士以“护嘱”的形式确定护理级别,使护士在工作中掌握主动权[9],对护理人员实施分级管理正体现“以人为本”护理理念,才能真正满足患者的需求,也是应用“系统论”和“需要层次理论”对护理人员分级管理得出的结果。分层结论对护理人员分层次使用,授予了护士护理“处方权”,体现“护理是一门独立的学科”,是对护士有能力独立提供健康服务的肯定和鼓励。分级管理是调动护理人员工作积极性、提高护理质量、提高服务满意率的有效做法,有助于整个护理队伍素质的提高,推动护理学科的发展。

2.3 构建和谐的护患关系

护患关系是护理职业中特有的人际关系,它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往而形成的人际关系,是相容的双向的公共关系。良好的护患关系既能增进医患互信,又能减少医患、护患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,化解护患矛盾。有研究表明:77.78%的患者希望每日与护士交谈1次,86.9%的患者选择护患沟通的内容与疾病有关[10]。据调查,80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起[10]。

2.4 规范护理行为和护理文书

护理人员必须知晓护理工作中与法律有关的潜在性问题,懂得用法律手段保护医、护、患各方利益。护理人员处理和执行医嘱是护理工作中最容易出现法律责任纠纷的环节。明确自己的职责范围,减少过失,护理记录到位并与医疗文书同步,特别是抢救危、急、重症患者的生命体征和其他相关记录尤为重要,妥善保管病历资料,尽可能避免护患纠纷的发生。

3 讨论