物业综合管理

物业综合管理（共8篇）

物业综合管理 篇1

一

1、创新有模式创新、制度创新、相关管理技术创新、手段创新、理念创新。创新体现在制度创新方面。

2、所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业创立起创新机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品，就能不断地促进知识的生产、积累、创造和应用，就能不断地刺激关键资源的成长，最终实现资产的增值，并获得竞争的有优势。

3、企业创新机制主要由动力机制、运行机制、发展机制构成。这三种创新机制，不是简单的叠加，而

是相互有机联系在一起，由内在动力、有效运行、不断发展这三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制，并贯穿于企业创新的整个工程。

4、影响创新的过程因素有:

1、建立良好的内、外部沟通交流；与外部科学源有效的联结；接受和采纳

外部构思；

2、将创新看成是整个企业的任务；有效的交叉职能联结，从创新早期阶段开始，所有部门就一体化地参与创新；设计出的物品可制造性强。

3、精心计划项目控制程序；对新项目进行公开帅选；定期评价项目；对项目实行有效的管理与控制；

4、开发工作效率高，质量高、实行有效的质量控制程序，利用最新式生产设备。

5、强烈的市场导向，强调满足用户需要，尽可能让潜在用户参与或涉及开发过程。

6、顾客服务，为顾客提供良好的技术服务，包括适当的顾客培训，保证物品供应。

7、配备某些关键人物，包括有影响力的项目倡导者。

8、高质量的管理活动，经理人员有活力，能吸收并保留住有才能的经理和研究人员，对人力资源开发承担义务组织易接受创新

5、成功创新的一般特征是

1、成功是多因素的；

2、成功因素具有一般性；

3、成功是“以人为中心”的。

4、无效民事行为是严重违反法律规定的有效要件，法律不承认其效力的行为。

无效民事行为包括以下几种:

1、无民事行为能力人实施的；

2、一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的；

3、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的；

4、违反法律或者社会公共利益的；

5、以合法形式掩盖非法目的的。

5、格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

我国合同法对格式条款的规制包括;

1、采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公

平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

2、提供格式条款的一方对免除其责任，加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

3、对格式条款的理解发生争议的，应该按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应对做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应该采用非格式条款。

6、物业服务合同的性质:物业合同是平等主体之间订立的民事合同，适用合同法的一般原则。

物业服务合同的特征:

1、物业服务合同是《合同法》15种有名合同之外的无名合同，是市场经济发

展过程中产生的新型合同。

2、物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。

3、物业服务合同是双务合同；

4、物业服务合同是有偿合同，要式合同。

7、订立保险合同时应遵循的原则是:最大诚信原则、可保权益原则、赔偿原则、公平互利原则、近因原

则、重复保险分摊原则。

8、物业保险是指物业管理中有关的保险事务。经常涉及的险种有:财产保险、公共场所责任保险、雇主

责任保险。

9、公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共关系，使社会组织拥有良好的社会关系

环境，从而谋求事业的成功。公共关系的的基本要素是:公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

10、公共关系具有的职能是树立形象，广结良缘；收集信息，咨询建议；组织宣传，引导舆论；沟通交

流，协调服务。人际关系的功能是合力、互补、激励、沟通感情、交流信息功能。

11、建立和维持人际关系的原则是平等、互惠互利、诚信原则和宽容原则。

12、物业服务企业与业主的沟通途径是主动上门了解业主；开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文

化活动、有效的处理业主投诉。

10、物业服务企业应从以下几个方面加强公共关系能力建设:

1、确立物业服务企业公共关系工作的明确

目标；

2、加强对员工公共关系意识的教育和培训，提供员工对公共关系的认识；

3、要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业；

4、要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；

5、做好紧急处理预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力。

11、公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别:

1、公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为

主体是个人；

2、公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；

3、公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；

4、公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。

12、所谓社会化是指作为个体的、生物的人成长为社会人，并逐渐适应社会生活的过程。它的基本特征

是社会强制性、主观能动性、终身持续性和相互性。

13、社区是在一定地域内发生各种社会关系和社会活动、有特定的生活方式、并且有成员归属感的人群

所组成的一个相对独立的社会实体。

14、社区的基本要素是:

1、有以一定的社会关系为基础组织起来共同生活的人口；

2、有人们赖以从事

社会活动的、具有一定界限的地域条件；

3、有一整套相对完备的生活服务设施；

4、有共同的社会生活；

5、有自己特有的生活方式；

6、有较完整的社区管理体系。

15、建筑设备自动化系统的功能是:动态监测并控制各种机电设备的起停；自动检测各种设备的运动参

数；根据外界条件及负载变化自动调节各种设备使其工作于最佳状态，并达到节能目的；检测并及时处理各种意外、突发事件，实现对建筑物内各种机电设备统一管理、协调控制。

16、安全防范系统的子系统是:电视监控子系统、出入口控制子系统、防盗报警子系统和电子巡更子系

统。

16、火灾自动报警控制系统必备的功能包括声光报警功能、故障检测功能、记忆功能、联动输出功能、备用电源、联网功能。

17、保安自动化系统主要包括防盗报警系统、出/入口监控系统、闭路电视监视系统、紧急报警系统、巡更管理系统和周界防卫系统。

17、智能化照明的方式按功能分为工作照明、事故照明、值班照明、警卫照明、障碍照明、景观照明。

18、智能建筑存在的问题是

1、重建设轻管理；

2、施工规范、验收标准不健全；

3、整体水平不高，设

计质量低；

4、生态、节能和保护环境方面重视不够；

5、系统集成商技术水平与职业道德良莠不齐。

19、智能建筑集成控制系统的功能是信息汇集、综合管理各个子系统、共享信息资源。

17、办公自动化可以利用先进的技术和设备来提高办公效率和办公质量，改善办公条件，减轻劳动强度，实现管理和决策的科学化，防止或减少人为的差错和失误。

18、物业管理公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法不对的理由是:物业服务企业负有通过对

物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而保证物业的正常运行使用，维护全体业主合法权益的义务。装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款，物业服务企业发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，要承担相应责任。本案例中物业管理处以未做装修登记为由，不再协调此事的做法是不正确的，应一方面向有关部门报告业主违规装修的问题，另一方面积极协调业主之间因装修活动而产生的纠纷。

19、物业管理处面对媒体的做法不妥，理由是新闻媒体是企业同一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。对物业服务企业而言，新闻媒体兼具双重意义:一是新闻媒体有助于物业服务企业树立良好的形象；二是新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。物业服务企业尤其应当沟通协调好与新闻媒体之间的关系，适当进行危机公共关系的管理。本案例中的冷处理的做法将导致舆论形势进一步恶化，影响企业形象，直接违背了公共关系中及时处理危机、消除误解的基本要求。

20、我国担保法规定了可以抵押的财产和不可以抵押的财产。其中财产不可以抵押的有:

1、土地所有权；

2、耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权；

3、学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施；

4、所有权、使用权不明或者有争议的财产；

5、依法被查封、扣押、监管的财产；

6、依法不得抵押的其他财产。

21、抵押合同生效的理由是两个合同都有合同双方，在他们真实正确的意愿表示下，自愿订立的合同。同一财产向两个以上债权人抵押的，登记的抵押权优先于未登记的抵押权。登记的抵押权中，登记

在先的优先于登记在后的，顺序相同的，按照债权比例清偿。

22、抵押合同的规定不正确的理由是:禁止流抵押，订立抵押合同时，抵押权人和抵押人在合同中不得

约定在债务履行期届满抵押权人未受清偿时，抵押物的所有权转移为债务人所有。

23、债务履行期届满抵押人未受清偿时，可以与抵押人协议以抵押物折价或者以拍卖、变卖该抵押物所

得的价款受偿，抵押物折价或者拍卖、变卖后，其价款超过债权数额的部分归抵押人所以，不足部分由债务人清偿。

24、抵押担保的范围包括主债权及利息、违约金、损害赔偿金和实现抵押权的费用。抵押合同另有约定的，安装约定。

25、要约不得撤销的理由:

1、要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；

2、受要约人

有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同做了准备工作。

26、有效的承诺应具备以下要件:

1、承诺必须由受要约人向要约人发出；

2、承诺的内容应当与要约的内容一致；

3、承诺必须在要约的存续期间内作出；

4、承诺应以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的，承诺生效，承诺通知到达要约人时生效。

27、可以撤销承诺的理由是撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺同时到达受要约

人，承诺一旦撤回，即失去效力，合同不能成立。

28、若货物在运输途中遭遇的责任承担:标的物毁损、灭失的风险承担中，出卖人出卖交由承运人运输的在途标的物毁损、灭失的风险自合同成立时起由买受人承担。

29、买卖合同的内容是:包括买卖标的、标的的数量和质量、价款、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、争议解决的方法等条款。此外还可就包装方式、检验标准和方法、结算方式、合同使用的文字及其效力等内容进行约定。

30、建材商没有货到付款成立的理由是:因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买

受人可以拒绝接受标的物或者解除合同，买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担。

31、买卖合同中出卖人负有以下义务:

1、交付标的物；

2、转移标的物的所有权；

3、瑕疵担保责任。

25、防水材料总的发展趋势已向橡胶基和树脂基防水材料或高聚物改性沥青系列发展；油毡的胎体由纸

胎向玻纤胎方面发展；密封材料和防水涂料由低塑性的产品向高弹性、高耐久性产品的方向发展；防水层的构造也由多层向单层防水发展；施工方法则由热熔法向冷粘法发展。

26、窗的形式一般按开启方式确定，尺寸主要取决于房间的采光通风、构造做法和建筑造型等要求，并

符合现行《建筑模数协调统一标准》的规定。

27、门窗的养护主要包括:宣传养护制度，经常清洁检查，发现问题及时处理、定期更换易损部件、北

方地区外门窗冬季养护，加强窗台与暖气的使用管理，楼梯、走廊、阳台的养护措施，强化阳台的养护。

28、混凝土表面的蜂窝现象的处理:使混凝土拌合物在运输和浇筑过程中不产生离析或分层，否则会形

成蜂窝麻面。要注意浇灌顺序，尽量连续浇筑，减少施工缝；必要的施工缝要经过处理后才可继续浇筑混凝土。

29、气温高或低时，施工要采取相应的技术措施，气温高时，要防止混凝土凝结过快，造成施工困难，可在混凝土中掺加缓凝剂凝结时间，冬期施工时，可采用热拌、加热、蓄热、保温等冬期施工方法，或在混凝土中掺加防冻剂，以保证其强度的增长。

30、消防竖管的布置，应保证同层相邻两个消火栓的水枪的充实水柱同时到达被保护范围内的任何部位，每根消防竖管的直径应按通过的流量经计算确定，但不应少于100㎜.31、集中采暖系统主要由热源、输热管道、散热设备组成。辅助设备有集气罐、放气阀。

32、搭建建筑物违反的规定有

1、违反了物业管理法规的禁止性规定；

2、违反了城市规划的相关规定；

3、违反了建筑法有关建筑施工许可制度的规定；

4、违反了城市绿化保护的规定。

33、物业管理法律责任的主要特点是

1、法律责任与协议责任相结合；

2、法律责任的种类和复合关系复

杂性；

3、技术规范确定的责任份量大；

4、法律责任的承担主体具有特定的身份。

物业综合管理 篇2

一、高职物业管理专业综合职业能力人才培养现状

(一) 物业管理高层次人才紧缺, 质量亟待提升

人类进入21世纪以来, 经济全球化趋势和知识经济的特点日益明显, 中国加入WTO, 经济全球化深刻地影响着我国的物业服务企业, 加剧了企业之间的人才竞争。而国外大型物业服务企业进入中国后采取“人才本土化”的策略, 降低成本。企业竞争, 归根到底是人才的竞争。整个经济生活日益加速国际化, 这些都对高职高专人才的综合职业能力提出了更高的要求:要求培养人文素养高、心理承受能力强、知识结构立体交叉、能力结构多元复合, 具有良好的职业道德和敬业精神, 具有必备的基础理论知识和专门知识, 掌握高断技术应用并具备较强实践能力的复合型高职人才。根据2010年至2013年中国房地产行业市场发展研究分析预测报告, 2010年至2013年新增物业基本上都需要实施物业管理。3年内平均每年增加22万人。如果大专以上学历的工程技术管理人才按20%的比例配备, 则每年需要4-5万人。非住宅物业的人才需求数量预测:按1万m2非住宅物业需要10个物业管理人员计算, 则2010年至2013年内需要新增物业管理人员73万人, 3年内平均每年增加24万人, 其中大专以上的工程技术管理人才按30%比例配备, 每年需要7-8万人。大专以上的工程技术管理人员比例将逐年提升, 研究生、甚至博士生也将越来越多地存在于物业管理企业中。目前大多数物业管理从业人员都是从房地产经营管理、工民建等专业转变过来的。已经有很多学者认识到, 中国物业管理理论与物业管理技术的滞后直接与国内缺少物业管理高级人才有关。要培养出既熟悉现代物业管理理念和现代物业管理的实用型物业管理人才, 还需要做出更多的努力。随着智能物业、绿色物业、环保物业、节能物业的兴起, 物业管理人员急需提高自身素质, 以适应建筑科技水平的进步。为此, 物业管理师、智能化管理师、园艺工程师、物业律师、财务管理、市场营销、客户服务等人才将日趋受到市场的青睐。

(二) 高校物业管理专业设置及招生就业情况

为了使我国物业管理行业更好更快的发展, 国家及地方相关部门在出台了相关规章制度的同时, 各高校也顺应市场需求, 纷纷开设了物业管理专业, 为社会输送了一批专业人才。据统计, 我国目前开设物业管理专业的高校有近300所, 每年招生近万人, 其中以高职教育为主。全国开设物业管理专业的高校较多的省份有山东 (26所) , 广东、四川 (均为24所) , 河北、湖北 (均为17所) 等, 而开设物业管理专业的高校较少的省份有青海 (1所) , 甘肃、天津 (均为2所) , 新疆、云南 (均为3所) 等, 具体情况与当地的经济水平及教育资源有着很大的相关性。招收本科层次学生的仅有北京林业大学、华南农业大学、山东工商学院、华中师范大学和沈阳工程学院等少数院校, 其余均为高职层次。每年的毕业生补充到物业管理企业, 极大地促进了当地物业管理行业的发展。但因为物业管理行业本身在我国属于新兴行业, 并不成熟。而高校为适应社会需求及自身发展, 积极开设物业管理专业, 努力扩大招生数量, 缓解了社会需求的同时, 也存在不少问题, 体现在物业管理属于应用性较强的专业, 学校内的培养模式及课程设置, 很大程度上直接影响学生的就业及工作效果。“我们培养的, 是不是企业需要的”, 这个问题, 很值得物业管理专业的人才培养部门深思。

二、高职物业管理人才综合职业能力培养方案设计

(一) 高职物业管理专业人才培养目标

随着高等职业教育实践的不断发展, 在专业建设中专业人才培养目标越来越重要, 直接决定了专业知识模块的搭建、专业课程的设置、教学模式的构建、考核评价体系的建立等方面的教学工作。根据层次高低对物业管理专业高职培养核心岗位群进行划分, 一般的物业管理公司主要有五类人员:公司高层和公司部门负责人、项目经理、管理处部门主管、物业管理员、一线操作人员。前四类是管理人员, 根据实际情况, 也包括某些专业的客户人员和工程技术人员, 要求文化程度相对较高, 大多要求大专以上学历和相应的资格证书。一线操作人员以外来人员为主, 文化程度要求不高, 流动性, 公司高层和一线操作人员与高职院校培养目标最为遥远。项目经理需要很强的能力、全面的物业管理知识和丰富的工作经验, 不是高职院校年轻大学生刚毕业所能胜任的, 部门主管和物业管理员是最终挑选的物业管理专业核心岗位群。物业管理专业的学生通过三年学习和实习成为一个潜在的合格物业管理员, 并通过一段时间的实际工作成为合格的物业管理员, 几年之内能够胜任部门主管和项目经理的工作。调查发现, 物业管理需要大量的高职类学生, 特别是专业对口的学生, 这些学生具备基本的文化素养, 专业知识相对丰富, 可塑性强。物业管理行业是经营型服务性行业, 涉及多项专业知识, 再加上业主和用户构成的高复杂性, 要求管理人员的综合素质较高, 既要有足够的技术层面的知识, 又要有较高的沟通能力。物业管理行业岗位设置讲求经济高效原则, 岗位设置少而精, 要求从业人员能够胜任一岗多职、一职多能的基本素质要求。根据以上分析, 将高职物业管理专业的人才培养目标定位为:“为物业管理行业培养面向管理处部门主管和物业管理员工作岗位, 具有较高综合职业能力的复合型人才。”

(二) 物业管理人才综合职业能力培养方案的基本框架

随着我国国民经济的支柱产业之一——房地产业的持续快速发展, 作为该产业的重要组成部分的物业管理行业正在迅速崛起, 而且正在向运作市场化、法制化、企业规模化、专业化、管理规范化和社会化方向发展。由于科学技术的进步和人民生活水平的不断提高, 近些年高档物业市场不断涌现, 物业智能化、网络化和对服务要求高度人性化, 成为一个显著特点。在我们调查的20多家企业中, 有的企业已达到注册资金数千万, 总资产过亿元, 管理面积数百万平方米, 成为集各类不同物业管理专业服务、物业租赁、机电设备安装维修和创办连锁超市、餐饮服务等社会服务为一体的综合性、专业技术型、大型集约化物业管理公司。物业管理既是一个融管理、经营、服务为一体的服务行业, 又是包含机、电、建、热、气、水、通讯、计算机等多门工业与信息技术的行业, 是一个典型的需要大量高素质、复合型人才的行业。由于我国物业管理行业起步较晚、高级物业管理人才十分缺乏。据悉目前北京15万从业人员中, 有行业资格证书的人员仅有6000人。因此, 办好高职物业管理专业具有重要意义和良好的发展前景。我们的总体思路是借鉴美国的教学模式, 以职业分析为基础, 通过各岗位各部门的职责分析, 由相关相近岗位组成业内物业管理岗位群。岗位群的职责决定了岗位从业人员应具有的知识结构和能力结构, 亦即构成高职高专人才培养方案中教学计划设计的出发点。在明确该岗位群的培养目标和其所必需的综合职业能力的基础上, 再以能力组合为主线, 按照教学规律, 将相同、相近的各项能力进行总结、归纳, 构成教学模块。将整个教学内容具体划分为通用培养模块和个性专项培养模块, 依此制定包括教学计划在内的人才培养方案。这样, 既考虑到学生基本综合职业能力的培养, 又为他们的个性化发展和可持续发展留有足够的空间。 (1) 通用培养模块。包括理论和实践课程, 以及隐形课程。隐形课程指没有固定形态的教育过程, 即以思想道德修养与法律基础、社会文化教育为主要内容, 老师的言传身教、学校的校风校纪的宣传和落实、国家法律法规的执行、就业指导与创业教育等, 都是隐形课程的教育过程。它要求学校各方面对学生德育教育形成合力, 使学生无论在教室、宿舍、实习室、食堂都生活在严谨规范的隐形教育之中, 养成良好的自律行为习惯。隐形课程教育是形成学生关键能力的重要方式。 (2) 个性专项培养模块。为了适应学生个性发展的需要和专业能力的延伸, 体现“以人为本”的教育思想。首先是学生个性化子模块, 例如对有基础和兴趣的学生设置英语或计算机应用强化课程群;其次, 是专业前沿子模块, 随着社会的发展、科学技术的进步和人们生活水平的提高, 该领域会出现新的功能, 需要学生跟踪和掌握这类前沿的知识和技能, 以利于其长远的可持续性发展, 强化学生的终身学习能力和创新意识;再次, 是订单培养子模块, 就是紧紧依托行业和企业, 根据用人单位对人才业务规格的特殊需求来设置社会订单, 定制人才培养课程模块, 进行订单式培养。专项培养模块不仅能使学生的个性得到充分的发展 (包括持续发展能力) , 更重要的是使高职高专院校能够紧紧跟踪劳动力市场对人才知识和能力结构的变化, 培养出深受用人单位欢迎的、“适销对路”的复合型人才。另外, “学校学习和校外实践交替进行”的培养模式, 对学生专业学习和自我成长有着非常重要的意义。学生可以发现个人的专长, 积累专业实务经验, 培养专业兴趣, 从而帮助学生确定未来的专业发展目标和方向, 同时也发现自己的行为和性格的局限性以及专业理论知识的不足。物业管理专业是一门实践性很强的应用学科, 若让学生了解最新的管理信息, 接触最前沿的管理活动, 教师应走出校门、深入企业、学以致用、开拓视野、反馈教学。同时, 应有“能者为师”的胸怀, 把成功企业的领导人、民营企业家请到大学讲台上, 物业管理专业教学才会真正发展成熟起来, 毕竟物业管理实践重于理论。与专职教师相比, 兼职教师的专业性强, 教学案例丰富, 使学生学习的自信心更强, 学习的目的更明确, 对学生实践能力的培养起到很重要的作用。兼职教师还可以对办学思路的创新、教学改革的落实起到积极的作用。专家上课的课堂同时也是未来员工培训的平台, 这为学生实现零距离就业奠定了基础。如武汉商业服务学院大力推行新型高职人才培养理念, 先后与华田汽车、汉福超市、武商量贩, 唯冠电子、湖北汤池等中外知名企业开展订单式教育, 建立一批融教学、培训、职业技能鉴定和技术研发为一体的实训基地。积极促进校企合作, 企业和高职院校共同完成人才培养任务, 保证人才培养质量, 这样的合作能够扩大学校的影响力。 (3) 反馈与评价。主要来自于由企业专业人士和教师组成的专家组以及用人单位和往届毕业生等, 并且要建立定期的反馈、评价制度。更重要的是, 要根据评价结果对包括教学计划在内的综合职业能力培养方案及时修订, 保持培养方案的动态性, 是适应科技迅速发展和就业岗位对人才综合职业能力要求不断变化的必然选择。

三、高职物业管理行业人才培养模式构建

(一) 高职物业管理行业人才培养的对象

国外的先进职业教育观念不失时机地被引入国内。在西方, 职业教育分为三个层次:第一层是职业教育 (vocational education) , 属于基层, 指培养一般熟练工人或半熟练工人的教育和培训;第二层是技术教育 (technical education) , 是较高一层次的“职业教育”, 以培养一般的技术人员为主要目标;第三层是专业教育 (professional education) , 是最高层次的“职业教育”, 以培养高级工程师或高级专业技术人员为主要目标。高等职业教育是高等教育的一个重要类型, 是与国际接轨的一种高等专业技术教育, 是和普通高等教育并存于专科、本科和研究生各层次教育之中的, 是培养“技师”、“高级技师”等高级职业人才的摇篮。在国外, 高职学校在设立专业时, 非常慎重, 必须对市场和企业进行充分调研。目前国家强调加大职业教育发展力度, 各媒体更是集中力量关注职业教育。我国高职开设的专业多为社会急需的紧俏专业, 如计算机应用、市场营销、物业管理、网络技术应用与服务、装饰艺术、智能建筑控制技术专业和数控应用等专业。高职毕业生待遇甚至超过了部分院校的本科生, 出现深圳人才市场上钳工工资高于研究生的情况, 高职生就业前景广阔。高职院校提升层次唯一不能丢掉的就是职业技术教育, 是区别于以学术目的为主的普通高等教育的标识。使其体现高等职业教育的优势。

(二) 高职物业管理行业人才培养模式

从目前的专业建设看, 人才培养模式主要有以服务理念为中心 (深圳) 、以技能为中心 (上海) 和复合型的物业管理人才 (北京) 三种培养模式。均有优缺点:深圳模式注重培养学生与业主交流的技巧, 这样做的优点是物业管理人员能以服务取胜, 有利于树立企业的品牌, 但缺点是不熟悉物业管理技术类工作, 解决不了一些实际的技术问题, 难以胜任总体性的管理工作;上海模式重在培养从事现代智能化楼宇设备设施运行维护的物业管理应用型高级技术人才和管理人才, 要求掌握建筑、机械、热工、电工电子和计算机应用等技术基础知识, 掌握现代智能化楼宇设备设施的构造与性能, 其优点是物业管理人员有能力为业主解决一些技术性问题, 容易出实效, 但缺点是很难体现出管理和经营理念, 物业管理人员的眼界放不开, 难以胜任战略性的管理工作, 不利于物业管理企业的长远发展;北京模式旨在汲取前两者的长处, 使所培养人才既有一定的管理知识, 又能处理物业管理的各类基本问题, 但缺点是在有限的教学时数内, 课程设置安排对两者难以均衡把握, 若面面俱到, 则浮于表面, 有失深度;若有所选择, 则容易顾此失彼。综上述, 以物业公共事务管理为主结合物业机电设备管理进行定位培养复合型的物业管理人才, 确定物业管理专业教学体系以理论知识够用、业务技能精通、管理服务到位、个性特长发展为主旨。具体措施有: (1) 建设规范化制度性的教学资源。如物业管理专业教学计划, 实践环节教学大纲、课程教学大纲、课程多种媒体教学资源一体化方案、课程教学设计方案、课程考核说明等。 (2) 设置多功能课程体系。物业管理专业技术类人才要具备一个从业人员所需要的良好的职业素质与服务意识, 因此公共必修课和一些专业基础课同样要设置。因基础课是提供专业知识学习必要的基础知识和基本技能, 公共必修课还应设置高等数学等课程, 专业基础课还应增设建筑设备工程、电子技术、建筑电气等课程。专业选修课应根据物业管理工作岗位实际需要进行设置, 例如管理学基础、房地产经营与管理、物业管理法规、应用文写作、物业管理心理学基础等课程。专业选修课应具有两项职能:使大多数学生了解本课程基本内容并掌握基本原理和常识, 为以后工作中进行相关管理和沟通提供条件;为想要日后从事该项工作的学生提供知识和岗位技能培训。公共选修课可开设演讲与口才、商务礼仪、社区建设与管理、物业景观设计等课程, 目的是为物业管理专业毕业生长远发展奠定基础。 (3) 实践教学资源。实践教学向来是教学的重点环节, 是理论教学的延续和实现应用型人才培养目标的手段, 实践教学模式是通过实践教学环境而表现出来的教学方式。实践教学方法灵活多样, 通过案例教学、作业练习、基地实习、电脑模拟、在线实训等集中与分散相结合的实践教学方式方法完成实践教学的全过程。

物业管理规模在未来几年将大幅度扩大, 需要大量人员, 专业发展空间极大, 发展机遇呈现良好势头。高职院校物业管理专业需要紧跟行业发展, 不断推进专业现代化建设。通过科学定位人才培养目标, 制定切实可行的人才培养方案, 对学生进行专业知识和技能教育并重的教学, 以及科学合理的人才培养评价指标体系的评估, 认真地研究新问题, 妥善地拿出解决方案, 创造条件、形成特色, 才能满足社会发展和经济建设对物业管理人才的需求, 实现专业的可持续发展。.随着社会经济的不断发展, 高等职业教育这棵大树也会开出累累硕果, 为社会经济发展培养出更多的符合物业管理行业需要的优秀职业技术人才。

摘要：本文结合市场调查资料, 紧扣物业管理行业人才市场需求, 在介绍我国物业管理从业人员现状及高校专业开设的基础上, 对高职物业管理专业的人才培养目标及模式进行了探讨, 提出教学计划人才培养方案, 既考虑到学生基本综合职业能力的培养, 又为个性化发展和可持续发展留有足够的空间。

关键词：高职,物业管理,综合职业能力,培养模式

参考文献

[1]余志强、杜妮妮:《论基于“双证制”的楼宇智能化专业人才培养方案改革》, 《浙江工商职业技术学院学报》2009年第4期。

[2]黄安心、余乐:《远程开放教育物业管理专业社会实践教学模式研究》, 《湖北社会科学》2008年第7期。

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[6]姜大源:《世界职业教育课程改革的基本走势及其启示》, 《中国职业技术教育》2008年第27期。

物业管理师综合能力分析 篇3

关键词：物业管理，物业管理师，综合能力

中图分类号：F293文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2015）01-0074-80收稿日期：2014-12-28

我国物业管理市场是随着我国房地产市场的发展应运而生的，近些年我国房地产市场发展迅速，形成很大规模的房屋建设，这必将引起对新建成房屋的专业管理和维护需求。不论房屋销售状况如何，都需要有相应的一支专业管理人员队伍，对物业提供环境卫生保洁、公共秩序维护、绿化环境养护、房屋配套设施的维修养护管理。随着我国城市化进程的不断推进，需要管理的物业规模还将逐步扩大，今后一段时期内，如果不能提供一定数量的高素质物业管理专业人员，必将严重制约物业管理行业的健康发展。

1 国内外物业管理师发展的历史沿革

物业管理已经成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在加快城市化发展进程、扩大就业和居民消费、维护房屋使用安全、改善居住环境、构建和谐社区等方面发挥了重大作用。

1.1 我国物业管理师产生的背景

目前，我国广大城市居民的住房需求正从追求生存空间的数量型转向数量和质量并重，随着住房商品化的发展，物业管理走进千家万户，为广大居民提供专业服务。自2004年开始，我国房地产市场投资一直保持着迅猛的增长势头，房地产开发企业施工房屋面积、竣工房屋面积、新开工房屋面积逐年增长。数据表明：2004-2013年间，我国房地产的巨大利润空间吸引了各种资金的持续进入，房地产市场的供给迅速增加。庞大的房屋建设规模和巨大的后期管理任务，足以引起物业服务行业的注意。

上世纪80年代，随着我国深圳经济特区的建立，我国首家涉外物业管理专业公司在深圳诞生。深圳市物业管理公司为全国物业管理活动的开展起到了表率作用，并为今后物业管理行业的发展奠定了基础。

1994年4月建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，明确了新建住宅小区的房屋必须实行物业管理，从而推动了房屋管理新模式的发展。2003年6月《物业管理条例》的出台，预示着我国物业管理行业进入到市场竞争和逐步规范阶段。2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过了《中华人民共和国物权法》，规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理；物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督”。标志着物业管理市场进入了继续发展阶段，为物业管理的发展奠定了法律基础。特别值得一提的是，2010年按照《物业管理师制度暂行规定》和《物业管理师资格考试实施办法》，在全国统一实施了物业管理师（简称CPM）资格考试，标志着对物业管理专业人员有了更高标准的要求。

2013年10月28日，中国物业管理协会正式向社会公开发布的《物业管理行业发展报告》显示，截至2012年底，我国物业管理行业拥有71000余家企业，612.3万从业人员，管理各类房屋面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元。但是，从事此行业的专业物业管理师必须具备相关综合能力，才能适应此行业的发展需要。

在物业管理服务中，管理对象是房屋建筑及附属的设施设备，服务对象是业主或使用人，物业管理人员对自己所管理的对象必须有专业的了解：如房屋建筑的组成部分（基础、屋顶、楼梯和电梯、墙体、门窗、楼地层、给排水系统、采暖通风系统、电气照明系统、中央空调系统、智能化管理系统等）、各建筑组成部分的构造要求、建筑工程识图的技能、水暖电设施设备图的识图原理、建筑材料的种类及使用过程中的注意事项等。

随着我国加入WTO以及《物业管理条例》的颁布实施，物业管理行业的发展更加规范、更加市场化。国外物业管理企业的大举进入，使得市场的竞争日趋激烈，这对我国物业服务企业无疑是一种挑战。而物业管理的优劣关键在于物业管理服务的品质，服务品质的提升在于企业是否拥有先进的管理体制和优秀的人才，谁拥有了人才，谁就将在市场竞争中占有优势。

1.2 国外物业管理师发展沿革

众所周知，英国是世界上工业革命发展最早的国家之一，早期工业革命的发展，必将促进生产和生产力的发展，也必将对整个社会的政治、经济和社会生活环境带来极大的冲击。

19世纪的英国，工业革命致使很多农村人口进入到城市的工厂务工，致使城市人口膨胀，住房紧张，造成生活环境恶化，给社会稳定带来巨大隐患。当时一位名叫奥克维娅·希尔（OCTAVIA HILL）的女士，拥有自己的物业，为了搞好经营、获得经济效益，她制定了一套相应的房屋管理办法，要求客户遵守，很快便取得了成功。不仅大大改善了客户的居住环境，而且使业主与客户的关系变得相对友好，创造了物业管理的早期经营模式。这一现象，受到了英国政府以及广大业主和客户的广泛关注，世界各地的物业管理经营者也开始纷纷效仿。与此同时，英国在19世纪中叶成立了英国特许房屋经理学会（简称“CIH”），以各种形式针对不同人群进行培训。“CIH”的住房管理注册学院不仅开展各种培训，还提供远程学习课程。学习有两种方式，一种是采取脱产学习的形式，另一种是采取远程学习的方式进行“CIH”资格认证的学习。很多人采取CIH资格认证的学习方式进行物业管理专业知识的学习，这种学习理念，对英国物业管理行业起到了积极的推动作用，使得物业管理队伍中的人员素质和能力得以迅速提高。

在美国，随着20世纪城市化的到来，房地产行业变得越来越专业化和复杂化。注册物业管理师（CPM）这个专业名称产生于1933年，获得这个称号必须通过三门专业考试并且拥有至少五年的工作经验。物业管理师是从以前收租人的角色演变而来的，他们必须拥有公关技巧和建筑工程维修等技术知识，并且是一位理性的决策者。20世纪早期重要技术改革的到来（如：钢结构建筑、高速电梯等）带来了高层建筑和超高层建筑的兴起，从而使得建筑密度也持续增加。另外，汽车的广泛使用也让越来越多的人迁移到郊区去居住，于是出现了不同类型的物业。其中，主要的类型是零售业、办公区、工业区、农业区、住宅区以及一些其他特殊用途的物业形式。

美国的物业管理领域职位定义是十分多样化的，包括资产经理、物业管理师、租赁经理、管理员、维护主管、建筑工程师等，因此，要求物业管理师必须具备多项综合能力，才能胜任物业管理工作。

2 物业管理师职业能力的构成分析

要想成为一名优秀的物业管理师，职业能力的培养非常重要，需要掌握很多基本理论知识，并具备运用基本理论知识指导具体工作的能力。

2.1 具备物业管理和建筑工程方面专业知识

作为物业管理者，应该非常清楚，物业（property）是指已建成并投入使用的各类建筑及其附属设施、设备和场地。物业管理（property management）是指通过业主和物业服务企业之间签订物业服务合同，双方严格按照物业服务合同的约定，对物业进行专业化管理。按照国家相关规定，物业管理师（certified property manager）将是今后物业管理活动中，不可或缺的专业管理人员。

提高物业管理者的综合能力，应掌握房屋建筑工程及其附属设施、设备的专业知识。因为物业服务企业管理对象是物业，它涉及各类工程建筑及其附属设施、设备等专业知识，只有熟悉所管理的对象，才能更好地为业主提供专业服务。随着新一代互联网技术和其他高新技术的发展，对传统的物业管理者提出巨大挑战，物业管理师应该与时俱进，努力学习新技术、新方法，把握新时期业主及使用人的服务需求，探索出符合我国基本国情的物业管理新模式。

2.2 具备房地产开发管理相关知识

物业管理者的综合能力涉及到房地产项目的开发与经营管理，物业人员应该掌握房地产开发和房地产经营的相关知识，因为物业管理与房地产开发密切相关，前期房地产项目的开发活动，直接影响后期的物业管理质量。物业管理企业在接管物业项目之前要充分了解开发企业的设计意图，注意开发企业的销售业绩，关注即将入住的业主的服务需求，为今后更好的为业主服务提供保障。

2.3 具有一定的经济管理、社会和心理学相关知识

首先，物业管理师需要具备一定的经济管理基本知识。物业管理是一种以服务为主要内容的特殊商品，在物业管理市场中符合经济学运行的一般规律，了解市场需求和供给理论、生产理论、成本理论和市场失灵理论，运用经济学理论指导物业服务市场运作，才能保证物业服务企业决策的科学性。

其次，物业管理师需要具备管理学基础知识。在物业管理过程中，物业服务企业要想更好地实现经营目标，获得较强的企业信誉和竞争力，必须灵活的运用管理学基本原理，明确管理的概念、管理的基本职能、市场营销管理、服务营销、企业经营战略、品牌战略等相关理论，并把管理学理论应用在日常的物业管理与服务实践之中。

再次，物业管理师需要掌握社会和心理学基本知识。社会学是研究人类社会结构和行为的学科，在物业管理实践中，社区文化、社区组织以及和谐社会的建设均离不开社会学基础知识。另外，正确运用心理学知识也是物业管理师必备的能力之一。物业服务对象是业主和使用人，这类人群年龄段不同、职业不同、受教育程度不同、个人素质不同，如何正确处理好人际关系，将直接涉及物业公司的满意度。因此，只有运用好心理学等相关知识，才能更好的与客户沟通，不断提高物业服务质量。

2.4 熟练运用法律、法规解决难题

在实际的物业管理活动中，由于各方法律主体利益不同，会产生各种各样的法律纠纷，如：开发企业和业主之间、物业服务企业和业主之间、业主和业主之间、物业服务企业和专业公司之间，都有可能产生法律纠纷。如何运用法律知识维护自身合法权益，正确处理物业服务过程中的各方法律主体的权利义务关系，显得尤为重要。法是国家制定或认可的社会规范，是国家强制力的表现。作为物业管理师，必须全面掌握物业管理法律知识，明确各方主体的权利义务关系，掌握“以事实为依据，以法律为准绳”的法律原则，解决物业管理工作中的实际问题。

2.5 运用公共关系知识，指导物业管理工作

作为一名物业管理师，服务对象可能是不同类型的物业项目，也可能是不同项目中的不同客户。不同的服务对象具有不同的特征，需要采取不同的服务方式。因此，必须掌握公共关系等相关知识，正确运用公共关系理论，指导物业服务工作，为物业服务企业的生存、发展和个人的活动创造良好的声誉。

3 我国物业管理师综合职业能力现状分析

到目前为止，物业管理在我国只有短短近30年的发展历程，但是我国物业管理行业发展非常迅速，从业人员增长较快。在此基础上，专业人才综合能力的培养显得至关重要。通过分析2010年我国物业管理师的资格考试，可以看出，广大物业管理人员的综合能力和基本素质亟待提高。

3.1 2010年我国物业管理师资格考试数据分析

3.1.1 报考人数少，通过率较低

以2010年我国第一次全国物业管理师资格考试情况统计分析，不难看出，该资格考试的报考人数不多，实际考试的通过率也比较低。参考率只有87.83%，通过率只有26.42%（见表1）。

3.1.2 考生学历层次不高

参加考试人员学历层次较低，研究生以上学历报考人员所占比例很少，只有3%，专科学历人员最多，达到48%。该数据显示出物业管理行业从业人员中高学历人员仍占少数（见表2）。

3.1.3 中青年人通过率高

虽然实际的物业服务企业人员年龄较大，但是通过职业资格考试成功率最高的年龄段是30-45岁人群，占参考人员的73.9%，说明这些人员才是目前物业管理队伍中的中坚力量（见表3）。

3.1.4 经济发达地区考试通过率较高

一个地区的经济发展，必将带动物业管理行业的发展，经济欠发达地区很难吸引到高素质的物业管理人员。在2010年的资格考试中，通过率最高的地区为北京、上海和广东。其中，通过率最高的是北京，达到14.2%。但从全国来看，通过率最低的是西北地区，仅仅达到3.8%（见表4）。

3.2 大多数物业服务企业的人员结构

3.2.1 房管站转制，成立物业服务企业

随着我国事业单位体制改革的不断推进，原有房管站或房管所均已进行事业单位改革，部分房屋管理和工程维修人员直接转制到物业服务企业。由于现代物业管理模式与传统的房屋管理模式在服务理念上有本质的区别，特别是物业管理市场化的今天，对管理人员的服务意识和综合能力的要求越来越高，这些人员需要逐步改变服务理念才能应对新形势下物业管理行业对服务人员的要求，逐步成为真正的物业管理师。

3.2.2 各行各业人员转入物业服务行业

随着改革开放事业的发展，全国各行业的人员纷纷转入物业管理队伍，这些人有一定的专业理论知识，但不熟悉物业管理业务。物业管理工作内容复杂，专业性较强，要想成为物业管理行业内的佼佼者，还需在专业技能上不断努力学习，从外行变内行，成为合格的物业管理师。

3.2.3 大中专院校毕业生

在应届和往届的大中专院校毕业生中，不乏物业管理专业的毕业生较多，但是他们缺乏工作经验且人数较少。

以天津市为例，26所高职院校中只有天津国土资源和房屋职业学院一所院校率先开设了物业管理专业，每年也只培养2-3个班的学生。很多学生和家长对该专业有误解和偏见，选择专业时优先报考其他热门专业，造成该专业人才储备不足。另一方面，刚刚毕业的学生工作能力欠缺，还需在实际工作岗位中历练，才能胜任物业管理师的艰辛工作。

3.2.4 城市中的“4050”人员

在目前的物业服务企业中，有相当一批人的年龄层次在40-50岁之间，他们有的是企业下岗职工，有的是来自农村的剩余劳动力，经过简单培训就进入到物业管理队伍之中，从事体力劳动和简单的服务性工作。

这些城市下岗职工和农村剩余劳动力普遍存在年龄较大、学历较低的问题，再学习的能力也非常欠缺，难以胜任服务标准越来越高的物业管理专业人才需求。

综上，无论是过物业管理师资格考试的数据分析，还是对从业人员的结构构成分析，都可以看出，目前物业管理行业中还存在着物业管理人员知识水平不高、业务水平有限、综合能力素质偏低等不利因素，在今后的物业服务活动中，需要大量培养物业管理专业人才，充实到物业服务企业之中。通过理论培训和实践锻炼，不断提高物业管理人员的专业水平。

4 提高物业管理师管理能力的方法研究

为了解决物业管理专业人才需求，同时也从提高物业管理师综合能力角度出发，建立结构合理的专业管理人员队伍，应从以下几个方面进行研究。

4.1 建议更多的高等院校开办物业管理专业

建议全国范围内的各级各类院校积极开设物业管理专业，形成中专、大专、本科院校各个层次的物业管理人才培养，为今后物业管理行业提供高级人才储备。

4.2 以物业管理师考试内容为目标，合理设置核心专业课程

在安排教学计划时，将职业资格考试的内容设置为核心课程，请有培训经验的专业教师担任主要核心课程的授课任务，使学生在校期间就能系统的学习物业管理师的基本理论知识，以便在毕业后能够积极参与物业管理实践工作，充实到物业服务企业中高级管理人员队伍当中去。

4.3 持续开展物业管理师的职业培训

为了不断提高物业管理师的职业能力，应积极开展职业培训和继续教育，以适应新时期形势下物业管理行业不断发展的需要。

应逐步构建灵活开放的培训体系，努力做到物业管理专业学历教育和非学历教育协调发展、短期培训和长期培训相结合的物业管理师职业培训，对已经考取物业管理师职业资格的人员，开展继续教育培训，为形成学习型社会奠定坚实基础。

4.4 学习发达国家的先进经验，不断提升物业管理师职业能力

物业管理是从西方国家开始起源的，如何向物业管理服务水平较高的发达国家学习，具有重要意义。

因此，可采用走出去、请进来的方式积极学习和借鉴国外先进物业管理经验，不断提升我国物业管理水平，建立有中国特色的物业管理师队伍。

4.5 政府应加大监管力度，促进物业管理师职业资格制度有序发展

物业管理行业涉及千家万户，关系到社会的和谐稳定，因此，政府要不断加大监管力度，严格物业管理师考试制度，不断给物业管理行业输送优秀的高级管理人才，促进物业管理行业的健康发展。

参考文献：

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作者简介：

物业管理综合素质的提升 篇4

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。当今在物业管理行业蓬勃发展的今天，机遇与挑战并存。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须大力提升物业服务品质，力求做到为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的优美环境和各项优质服务，并赢得业主对物业管理单位及从业人员的信赖。任何一个高效、高品质的企业都在于具有杰出的团队力量，而这种团队力量均建立在拥有大量高素质的优秀员工基础上。因此，不断提升物业公司从业人员的综合素质极为重要，那么如何提升物业管理从业人员的综合素质呢？作者认为应从以下几个方面入手方为有效：

一、首先要提升物业从业人员的管理服务意识

1、服务意识：以业主为中心为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。通常从业者在实际工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西，所以从业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。

2、安全意识：充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击或由于管理不善导致火灾发生等问题，其严重后果将不堪设想。因此从业者应该具备高度的安全意识人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，并掌握必备的治安消防知识及熟练使用灭火器材。

3、勤俭意识：物业管理收费一般采取“以支定收”的原则，即“取之于业主用之于业主”。作为业主聘请的“管家”物业公司要懂得精打细算、勤俭持家，要争取以最合理的费用提供最优质的服务。

4、法律意识：物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先管理者要掌握相关的法律知识以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外物业从业人员还要懂得用法律知识来保护自己及合理的规避管理工作中的一些法律风险。

5、洁美意识：没有物业管理的房管时代由于缺乏统一管理各个业主都是“各家自扫门前雪”造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今为了拥有更高层次的物质和精神文明，广大业主更是寄望物业公司能营造出清新幽雅、舒

适和谐的家居生活和工作环境。

二、具备了良好的管理服务意识还必须在工作中不断提高各方面的综合能力

1、发现和解决问题的能力：“没有最好只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。虽说物业公司已建立了有关管理服务的规章制度，但如果从业人员只是机械式地执行工作而不善于开动脑筋则很容易造成工作走过场的现象。其实工作在第一线的员工只要细心观察主动服务就能发现许多问题。

2、管理能力：物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，从业者还必须对小区的综合收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上要将过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格变成富有人情味的温馨式的管理。

3、自我控制能力：物业管理工作中有许多岗位都是责任重大不容闪失的。例如机房值班岗、消防及治安监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，所以员工必须加强自我管理并严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，确保设备设施的正常运转和消防治安无事故。

4、动手能力：物业公司往往拥有维修、保安、保洁、管理等各类从业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的从业者。假如从业人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题不妨自己动手将问题迅速解决，这样既省去了各项程序又提高了服务效率。因此各类从业人员除了要做好自身岗位的工作外还要注意与其他岗位的人员多开展相互交流学习活动，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，真正使自己成为知识丰富且动手能力强的行家里手。

5、沟通和社交能力：由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。物业从业人员肩负着协调各方关系的重要责任，这就需要具有良好的沟通和社交能力，并在日常工作中要注意加强与业主的沟通。

6、处理突发事件的能力：用“养兵千日用兵一时”来形容物业公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时从业人员必须在第一时间做出正确反应，并将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺非一日之寒”面对紧急事件的从业者要想做到镇定自若、从容应对，就必

须勤练“内功”。

物业综合管理 篇5

1一.单项选择题共50分每题1分每题的答案中只有一个最符合题意

1.A.汽车和码头B.汽车和专卖店C.汽车和停车场D.汽车和洗车场

2.A.担保合同B.单务合同C.要式合同D.射幸合同

3.A.苹果和梨B.汽车和汽油C.咖啡和牛奶D.钢笔和墨水



梁。

A.简支梁B.连续梁C.悬臂梁D.圈梁

5.A.非正式正在效应B.晕轮效应

C.社会闲散效应D.群体凝聚力增强效应

6.麦卡锡概括的市场营销“4P”组合理论中，围绕“4P”进行营销管理是“以()为中心”的市场营销策略。

A企业B产品C客户D社会

7.某商品的需求函数qxd=20-2Px供给函数qxs=-10+3Px

A.6B.8C.10D.1

28.某物业管理公司在激烈的市场竞争中，通过对资本劳动、技术投入的调整，维持在每年管理1200万平方米物业的规模上，此时正好使其收入递增达到最大。此时称该规模为。

A.最大规模B.边际规模C.均衡规模D.适度规模

9.基土的允许承载力，而基础内部的应力应同时满足材料本身的强度要求。

A.条形基础B.扩展基础C.筏形基础D.箱形基础

10.A.对市场某种程度的垄断和完全垄断使得资源配置缺乏效率

B.市场可以有效地提供私人物品与公共物品

C.外部性可以是正的也可以是负的D.信息不完全可能导致市场失灵

11.A.供水种类B.供水用途C.供水动力D.供水级别

12.A.制度和奖励B.性格和能力C.需要和动机D.需要和能力的全部荷载。

A.承重墙B.基础C.地基D.墙的地下部分

A.平等原则B.互惠互利原则C.诚信原则D.宽容原则

15.一般的建筑的屋面防水层耐用年限应为

A3B5C10D1

516.A.建筑平面图B.建筑立面图C.建筑剖面图D.结构施工图

17.国家及各地区的门窗通用图集都是按照扩大模数3M的倍数，因此一般门窗洞口宽、高的尺寸采用mm的倍数。

A.50B.150C.200D.300

18.A.文化的传播与融合B.以价值观为中心

C.一定的地理环境和生产力发展D.存在着文化冲突和文化交融

19.生存和发展。

A.继续教育B.终身持续C.可持续D.反反复复

20.员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率相比较来进行判断。该理论也成为确定和调整薪酬结构的最重要的基本原则。

A.公平理论B.ERG理论C.需要理论D.期望理论

21.需求曲线向右下方倾斜表示需求量与价格的变化是的。

A.同方向B.反方向C.相斥D.无关

22.A.需求层次B.激励程度C.精神状态D.主导需求

23.A.多血质B.胆汁质C.黏液质D.抑郁质

24.不同性格和不同工作作风的成员有机地结合在一起并建立起良好的人际关系从而弥补各自的不足以

顺利实现团体的目标。

A.合力功能B.互补功能C.激励功能D.沟通功能

25.A.小时HB.温度℃C.温度℉D.分钟(Min)

26.A.耐水性B.吸水率C.含水率D.吸湿性

27.A.能力有一般和特殊之分

B.一般情况下能力是指个人到目前为止所具有的知识、技能

C.能力是与顺利完成某种活动有关的心理特征通常是指个体从事一定社会实践活动的本领

D.说某个人在完成这项任务时具有较高的能力是指他在完成某项任务时把所需要的各种能力最完备的结合迅速地、创造性地完成任务

28.个性心理特征是指个体的心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特征它主要表现在能力、气质和性格三个方面其中以为核心。

A.兴趣B.能力C.性格D.气质

29.材料在水饱和状态下能经受多次冻融循环作用而不破坏也不严重降低强度的性质称为材料的。

A.抗寒性B.抗水性C.抗冻性D.抗旱性

30.人们在选择交往对象时一般会选择在某些方面与自己相似的人正所谓“物以类聚人以群分”。这是影响人际关系的因素。

A.临近效应B.首次效应C.相似性D.互补性

31.A.环境污染大B.施工效率低C.劳动强度大D.可大力推广

32.A.空气B.一氧化碳C.二氧化碳D.氢气

33.A.C15B.C25C.C30D.C80

34.A.C15~C30B.C30~C50C.C50~C80D.C80以上

35.A.爱屋及乌B.刮目相看C.以貌取人D.淡泊名利

36.A.物业管理公司的请求B.律师的操作和安排

C.检察院的抗诉D.法院的决定

37.当建筑废、污水不符合城市污水管网或水体条件时应设废污水局部处理的构筑物而作用是用于防范管道堵塞或爆炸火灾而设置的污水局部处理构筑物是。

A.化粪池B.隔油池C.降温池D.集水池

38.的供水方式。

A.直接供水B.设置水箱C.设置水泵、水箱D.分压、分区

39.A.抽样调查B.邮寄调查C.典型调查法D.统计报表

40.A.加工B.判断C.处理D.分析

41.对于不同的声波传播途径的隔绝可采取不同的措施选择适当的隔声材料或结构。而对于结构声隔绝无效的措施是。

A.面层增加弹性层B.采用多层门窗

C.采用浮筑楼面D.增加吊顶

42.的的。A.完全物权B.用益物权C.占有权D.担保物权

43.施工图中定位轴线横向编号是用阿拉伯数字以及竖向编号是用大写拉丁字母分别相应是顺序编号。

A.从左至右从上至下B.从左至右从下至上

C.从右至左从上至下D.从右至左从下至上

44.行担保的行为。

A.不转移占有B.转移占有C.不转移所有D.转移所有

45.A.所有权人B.使用人C.债权人D.债务人

46.某大厦下雨天大堂雨水未及时清扫一业主不小心摔倒骨折物业服务企业迅速将其送往医院治疗下列说法正确的是。

A.物业管理公司应向业主道歉但不用赔偿损失

B.物业管理公司可通过公众责任保险的方式防范类似事件导致的损失

C.业主可以通过雇主责任险防范类似风险

D.物业管理公司在此事件中不承担任何责任

47.并需设有防水锤措施。

A.截止阀B.液位控制阀C.止回阀D.安全阀

48.A.是非理性关系的体现B.不稳定易变化

C.没有任何益处需要加以限制D.非强制性

49.A.依法成立B.有必要的财产和经费

C.有自己的名称和组织机构D.有固定的生产经营场所

50.履行债务时债权人有留置该财产并就该财产优先受偿的权利。

A.债务人B.所有人C.使用人D.债权人

二、多项选择题共30分每题2分。每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意。全部选对的得2分选错或多选的不得分少选且选择正确每个选项得0.5分

1.A.制裁B.判决C.责任D.假定E.处理

2.A.增加使用面积B.满足人防和需要

C.提高建筑的整体抗倾覆能力D.解决防水问题E.减少建筑高度

3.A.主动上门了解业主B.开展丰富多彩的社区文化活动

C.减免业主的物业管理服务费D.有效地处理业主投诉

E.定时定期的公布物业管理费用收支账目

4.A.无民事行为能力人实施的B.有民事行为能力人实施的C.违反法律或者社会公共利益的D.以合法形式掩盖非法目的的E.无民事行为能力人接受他人赠与的5.A.民事权利能力是指自然人以自己的行为依法独立取得民事权利、承担民事义务的资格

B.特殊权利能力是指民事主体参加一般民事法律关系的资格

C.胎儿不具有民事权利能力不得成为民事法律关系的主体

D.胎儿具有民事权利能力但不得成为民事法律关系的主体

E.胎儿具有民事权利能力可以成为民事法律关系的主体

6.A.孔隙率B.抗渗性C.抗冻性D.弹性和塑性E.耐磨性

7.A.伸缩缝B.压缩缝C.沉降缝D.防震缝E.防水缝

8.A.地基必须有均匀的压缩量以保证有均匀的下沉

B.筏形基础适用于地基土承载力较低的情况

C.基础和地基都是建筑物地面以下的承重构件

D.地基分为深地基和浅地基

E.砖混结构房屋一般采用刚性基础

9.A.火灾及燃烧所致的损失B.雷电、地震、崖崩所致的损失

C.爆炸所致的损失D.盗窃所致损失

E.因施救、抢救以致保险财产所遭受的损失

10.A.最大诚信原则B.保险利益原则C.远因原则

D.近因原则E.损失补偿原则

11.A.法律地位平等B.契约自由C.公平和诚实信用

D.鼓励交易E.合法和遵守公序良俗

12.A.执行性B.处罚性C.权威性D.政治性E.教育性

13.民用和公共建筑的地下室、人防建筑、地下铁路车站及工业建筑内部标高低于室外地坪的等其内部污水若不能自流排至室外检查井则必须设置污水抽升设备来排除即应设置。

A.化粪池B.污水泵C.集水池D.污水泵房E.污水止回阀

14.A.按照约定的方法和性质使用租赁物B.转租租赁物

C.支付租金的义务D.返还租赁物的义务

E.承担租赁物的维修费用和责任

15.A.电源B.中间环节C.负载D.电器设备E.电流发生器

三、综合题题共20分某住宅小区在实施物业管理服务的过程中遇到下列现象

1.林某与章某是上下楼邻居。2001年11月林某装修新房。面对这复式的新居在外国居住多年的林某总感到美中不足。他认为与北房间相毗连的卫生间面积实在太小了不符

合自己的生活习惯。便决定将北房间与卫生间合并成一个大卫生间。楼上如此装修令楼下的章某大为不满。于是章某向物业管理部门反映了情况楼上终于暂停了施工但此时的林家已完成了铺设管道安装工字钢等改建工程。为了彻底解决问题章某将林某告上法庭要求林某拆除因改建卫生间而铺设的下水管道、工字钢及相关设施恢复原状并将其南、北阳台的裂缝修复至恢复原状。

2.2008年10月9日上午万科物业服务有限公司内突然腾起一个大火球。一名曾在该公司工作9年多的钟姓男员工疑因不满离职补偿低竟向自己泼汽油在公司内自焚并带着大火冲进经理室抱住一位吴姓经理导致两人同被烧。公司员工用灭火器将火扑灭后两伤者被送进医院救治。钟先生全身烧伤面积达90%以上需住院观察。吴姓经理被烧伤约40%其中一只手烧伤严重痊愈之后可能残废需康复治疗。伤者钟先生的妻子称钟先生一个月前由于公司裁员而离职公司里与钟先生一样职位、差不多工龄和资历的其他被裁员工都获得15万元左右的离职金而钟先生仅拿到7.5万余元赔偿。“大家都做了10年以上别人有那么多他为什么那么少老钟心里肯定觉得不公平。他在公司自焚不是为了拿钱他是为了心中一口气。”钟妻悲伤地说。事故发生当晚该物业服务公司召集媒体记者通报了有关情况。公司表示“出现这一意外我们和伤者及其家属一样非常难过我们将竭尽全力救治两位伤员”据悉钟先生受聘在公司当司机已有9年多。今年8月因公司班车业务取消有11名司机需转岗做其它工作。公司为他们提供了3种选择一是转岗二是去与公司合作的运输公司工作三是自愿离职公司依照《劳动法》与他们协商给予合法经济补偿。“钟先生选择了领取补偿金离职但是在补偿金额方面与公司产生了较大分歧。按照劳动法规定他可以领到4.2万元补偿。公司照顾到他的一些特殊情况提出给他补偿近8万元。但是他一直不满意提出14万元的补偿金额。公司一直在与他协调没想到突然发生了今天的意外。”

3.某开发区内十几个通用厂房厂区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时物业服务企业领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验该管理员说了这样一个事小区内有十几家业户一天其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员管理员张冠李戴把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸“看不起我们小公司啊”此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此吸取教训把厂区内十几家业户、近百位“要员”上自总经理下至与物业服务企业有关的一些部门总管、经办人的姓名都背得滚瓜烂熟。后来有个新公司进场没 几天管理员通过各种渠道得到了业户“要员”的姓名碰面时主动打招呼对方连连称赞物业管理到位。

4.业主委员会在制定《业主大会议事规则》的草案中规定“业主大会进行决议表决采用业主征求意见表决方式由业主代表将征求意见表决单送达至每一个业主。已送达的征求 意见表决单业主在规定的时间内不反馈意见或者不提出同意、反对、弃权意见的视为同意。”

根据这些现象回答下列问题

针对现象1中的问题试从法律层面分析这起纠纷属于什么性质的纠纷在这起纠纷中当事人有什么违法行为为什么

针对现象2请用心理学知识解释该员工自焚的现象。当员工有不公平感其可能会采用什么方式来恢复心理上的平衡

针对现象3运用心理学和人际关系理论分析管理员的做法对物业管理工作带来的积极作用。

物业管理综合维修主管岗位职责 篇6

岗位名称：综合维修主管

直接上级：工程部经理

直接下级：维修领班

本职工作：

1．对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；

2．熟悉和遵守国家有关房屋及楼内公共设施管理等方面的法规、规范及安全规程；

3．负责协助公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作；

4．负责协助项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作。

5．负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务；

6．负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；

7．负责向工程部经理提交管辖范围内设备设施的更新改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；

8．负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结；

9．负责每周一次对小区内所管辖的设备设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；

10．负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；

11．负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；

12．负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；

13．负责制定公共区域设备设施管理的各种规章制度，出具设备设施巡检表；

14．在部门经理的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作；

15．负责维修员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进维修人员业务素质的不断提高；

16．积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；

17．负责向经理提出工程管理方面的合理化建议；

物业综合管理 篇7

目前, 我国物业管理从业人员还存在一定的问题。

首先, 物业管理从业人员在资历上存在的问题。物业管理在我国产生于20世纪80年代, 当时, 高校并未开设物业管理专业。直到90年代中期, 行业规模的迅速扩大, 物业管理人才的需求量随之增加, 一些大专院校才开设物业管理专业, 进行人才培养。一直到90年代后期, 一些本科院校才开设物业管理专业。由于开设物业管理专业的高等院校比较少, 所培养的具有高等学历的专业物业管理人才就非常少, 所以, 目前大多数物业管理企业只能招聘非物业专业的人员, 再由有经验的老员工对其进行培训后即刻上岗。2007年12月, 人事部办公厅和建设部办公厅联合下发了《关于公布物业管理师资格认定考试结果的通知》, 但是近几年, 全国能够取得物业管理师、物业管理员资格的从业人员的数量却远远无法满足行业的需求。

其次, 物业管理从业人员服务过程中存在的问题。主要体现在以下几个方面。一是物业管理从业人员综合素质不高。缺少优秀的人才资源是制约公司发展的瓶颈, 优秀的人力资源对企业发展起着决定作用。但是由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素, 造成了现阶段行业地位不高, 一些优秀或合格人员不愿意入行, 使得物业企业新员工招聘标准上的普遍偏低, 也就决定了物业企业从业人员整体素质不是太高, 吸引不了人才流入。二是在物业服务过程中, 从业人员的服务意识、服务操作技能需要提高与强化。

另外, 对物业管理从业人员的培训也存在一定的问题。现有培训针对上岗前培训的多, 而对于员工上岗后的继续培训少;实际案例分析少, 培训内容比较空洞, 缺乏实践性;不少物业公司对员工进行培训流于形式, 没能有针对性地展开实际演练, 比如, 对新员工的培训只限于理论上的口头传授, 而没有展开业务上的具体操作;对员工消防安全的培训, 也仅限于把消防水带抛出去, 再跟着水带往前跑上几十米等等。使得新员工无法很快适应工作岗位, 遇到突发事件不知道如何处理。流于形式的培训使得员工不能真正学到工作方法, 久而久之, 物业员工不重视培训, 没有在自身服务意识、岗位职责和业务技能上得到培养、强化和提高, 终将导致整个行业的员工职业道德和业务素质水平普遍不高。

针对存在的问题, 笔者认为应从以下几个方面做好物业从业人员的培养及选拔工作。

一是促进物业从业人员自觉执行职业道德规范。可以从三方面着手:1、通过正面的宣传教育, 以不同的方式, 如:组织宣讲、做公益广告、树立典型等, 将职业道德观念渗透到物业管理人员的思想深处, 从而影响其行为;2、为物业从业人员创造良好的社会环境, 即通过利用和创造物业辖区的精神、物质生活条件, 社会上的有利资源来推进物业从业人员的职业道德建设;3、加强物业服务从业人员职业道德监管, 物业服务人员作为普通人, 自觉性是有限的, 所以必须有监管部门从强制性方面来提高物业服务从业人员的职业道德水准。

二是规范物业管理从业人员的培训制度。其意义在于, 1、通过培训, 不仅可以实现物业管理队伍素质的提高, 更有利于对物业服务从业人员进行有效的管理, 如果从业人员的素质比较差, 诸多管理措施就无法实施, 或者无法完全实施。2、通过培训, 可以实现相关法律法规和管理规范的传递, 成为员工的一种自觉意识, 从而实现管理服务过程的标准化、规范化。3、通过培训, 可以练就一支高素质的物业从业人员队伍, 高素质的人才, 不仅仅要高学历, 而且要高技能, 物业行业的优秀人才是在长期的物业岗位工作中通过不断学习和磨砺出来的。

在培训中, 不仅要做好职业资格取得的培训, 更重要的是要做好取得职业资格后的再培训。

注意引进竞争机制, 奖优罚懒, 并进行业务技能竞赛和及时的考核, 并实行岗位工作淘汰制,

以不断提高员工的整体素质。对管理层的培训要以管理知识为核心, 以实践知识为导向, 注意理论思维的提高, 并且注重案例、讨论与交流。

三是做好优秀物业管理从业人员的选拔。建立优秀物业管理从业人员选拔制度, 每年进行物业行业优秀经理人的评选, 不仅时对被评为优秀经理人的从业人员的一种激励, 更可以以此树立标竿和典范, 对其他物业从业人员起到导向作用, 它是广大从业人员努力的导向, 并可以引导整个行业朝新的方向发展。

我国物业服务从业人员在服务资历, 服务过程以及服务培训等方面存在着较多问题。政府要在优化物业管理服务中有所作为, 必须建立完善的物业人员管理体系。完善职业道德规范、优化物业从业人员的职业资格制度、构建物业管理优秀经理人的评选制度, 促进整个行业快速发展。

参考文献

[1]曾翔:《论如何提高我国物业服务人员基本素质》, 《全国商情》 (经济理论研究) , 2008 (9) 。

[2]谢家瑾:《用制度保证物业从业人员专业素质的提升》, 《北京房地产》, 2008 (2) 。

物业综合管理 篇8

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.