服务收费标准作业程序

服务收费标准作业程序（共6篇）

服务收费标准作业程序 篇1

服务收费标准作业程序

一、目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。

二、适用范围

适用于物业部管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

三、职责

1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。

4、服务处管理员负责通知单的派发及催缴工作。

5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。

四、程序要点

1、费用收取的范围(1)管理服务费。

(2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。(3)代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。(4)兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。(5)其他各项多种经营服务费用。

2、滞纳金的计算方法

(1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服务费的住户，公司财务部应自每月一日起按1‰计收期滞纳金。

(2)滞纳金的计算公式：本金×（1+1‰）n（n为滞纳天数）。

3、管理费的收缴

(1)管理费的收取标准：（仅供参考）A、多层带电梯： 1.20元/月·平方米； B、多层不带电梯： 1.00元/月·平方米； C、别墅： 3.00元/月·平方米；

D、商铺： 3.00元/月·平方米~15.00元/月·平方米； E、写字楼： 3.00元/月·平方米； F、公寓： 1.20元/月·平方米。(2)管理费的收缴程序：

A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费； B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月《应收管理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等；

C、财务部会计将《应收费用明细表》于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，财务部主管在财务审核栏内答署姓名、日期；

D、财务部主管应在22日前将审核无误的《应收管理费明细表》交财务部会计填写《收费通知单》；

E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正；经审核无误的，财务部主管在《收费通知单》上加盖财务专用章；

F、财务部主管在每月28日前将有效的《收费通知单》交公共事务部管理员派发；

G、公共事务部的管理员根据住户资料填写信封，装入《收费通知单》，视住户不同情况采取不同的派发方式：

——需要直接送达的，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收；

——如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱；

——需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。H、公共事务管理员应详细的记录《收费通知单》的派发情况；

Y、出纳员根据《应收管理费收缴明细表》填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行；

J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据；

K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按《现金管理标准作业程序》中的相关规定收取；

L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正；经审核无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计；

M、财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业程序》进行账务处理；对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》；

N、《管理费用催缴通知单》经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交公共事务部在3日内派发；

O、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户；

P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。

4、有偿服务费用的收缴

(1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。

(2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。

(3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。

(4)财务部会计应在每两个工作日内根据《服务单》上的相关记录填写《收费通知单》。

(5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。

(6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照《现金管理标准作业程序》中的相关规定执行。

(7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制《费用收缴明细表》报财务负责人。

(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定处理；对尚未交纳的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的相关规定进行处理。

5、水、电、煤气、电话费用的代收代缴

(1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。(2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。

(3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正；如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。

(5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现在管理标准作业程序》中的相关规定向住户开具收款收据。

(6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。(7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业程序》中的有关规定进行账务处理；对尚未收回的费用，按照《应收账款管理标准作业程序》中的有关规定进行相关的催缴工作。

6、兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴

(1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单（四联）。(2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。

(3)收费员应于每日下午3时前将当日（前日下午3时~当日下午3时）的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处；收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业程序》进行相关的账务处理。

(4)每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正；经审核无误，应根据《会计核算标准作业程序》作相应的账务处理。

7、费用收缴资料的保管

(1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。

(2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。

8、管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。

五、记录

1、《收费通知单》

2、《费用催缴通知单》

3、《应收管理费用明细表》

4、《消费项目清单》

5、《费用收缴明细》

六、相关支持性文件

1、《现金管理标准作业程序》

2、《银行存款管理标准作业程序》

3、《应收账款管理标准作业程序》

4、《会计核算标准作业程序》

服务收费标准作业程序 篇2

SOP是Standard Operation Procedure 3个单词中首 字母的大 写, 中文称为 “标准操作 程序 ”, 又称作 “标准作业 指导书”。 SOP产生于制造业, 随着工业革命的兴起, 生产规模不断扩大, 产品日益复杂, 分工日益明细, 品质成本急剧增高, 各工序的管理日益困难。 如果只是依靠口头传授操作方法, 已无法控制操作过程质量。 采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求, 必须以SOP形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP是由组织内 部自行撰 写的一种工作 准则 , 是将某一事 件的操作目的、 操作步骤、 操作要求以统一的格式描 述出来 , 用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 正因为SOP是许多人多年工作经验的精髓, 它以文字的方式记录下每一步的操作过程, 比口头传授更准确、 更可靠。 所以, 随着精细化管理的不断推进, 各个行业开始引入SOP, 同时对SOP的要求不仅仅是为了经验的传出, 还通过SOP对企事业单位进行管理、 监督。

2 存在的问题

在全球信息技术告诉发展的背景下, 我国各行各业都在不断开展信息化建设。 随着信息系统的存量规模逐 步增加 , 信息化工作的重点已经由大规模的信息系统建设阶段转向提高信息系统运行效率和质量的运行维护阶段。 如何提高运行维护工作的质量, 确保信息系统安全稳定运行, 从维护工作中找效 益 , 已经被越 来越多的 政府和企 业重视 。 基于ITSM (IT Service Management, IT服务管理 ) 理论的ITIL和ISO/IEC 20000将运行维护 工作从以技术为中 心的方式 转为以服务为中 心的方式, 有效提升了运行维护工作的质量和效率。 然而ITIL和ISO/IEC 20000都着眼于 体系建设 、 流程设计和 目标管理, 其对于具体操作涉及较少, 而具体操作又是整个运行维护工作的落脚点, 普遍存在以下几个问题有待解决。

2.1 维护知识流失严重

随着信息系统增多, 系统维护对象在不断增加, 培养一名优秀的系统维护员, 需要一段很长的时间, 在这段时间中, 其积累的系统维护知识是一笔宝贵的财富。 在有新员工加入时, 更多的时候是靠老员工的言传身教, 这种方式传递维护知识完全依赖于老员工的表述准确性和新员工的理解 能力 , 很多时候会造成知识传承的错误和遗漏。 在老员工离 职时 , 如果其没有对相关知识进行记录, 则这些知识会完全 流失 , 即使其有记录, 但因为个人的记录习惯和接替者的理解不同, 仍然会造成遗漏或偏差。 维护知识的流失, 对系统维护工作来说是一笔巨大的损失。

2.2 维护操作的人为差错较多

信息系统维护的最终落脚点都是依靠人的操作。 从主观上来说, 操作者是人而不是神, 是人就会因为粗心大意、 理解能力、 判断能力、 记忆能力等因素犯错误。 从客观上来说, 维护对象的增多, 造成维护操作量增加, 而随着人们对业务连续性和可靠性的要求不断提升, 留给操作者的时间越来越少, 尤其是部分连续性要求很高的实时交易系统, 其维护工作大部分都是在夜间或凌晨进行, 人的精神和注意力都不如白天, 这些都从客观上对操作者带来负面的影响。 主观因素和客观因素的叠加, 以及相关因素的增多, 使得维护操作的人为差错不断增加。

2.3 维护工作评价和改进依据不精确

不论是按照ITIL还是ISO/IEC 20000建立的IT服务管理体系, 其中重要的一条是整个体系需要按照PDCA方法保持持续更新的能力。 系统维护工作作为其中的重要组成部分也需要持续更新, 而持续更新的前提就是对该项工作能够评价, 在此基础上提出改进意见。 评价需要一个客观、 可量化的依据。 在没有引入SOP前, 往往只能针对操作结果进行评价, 再根据评价查找问题就变成一个主观的过程, 因为操作的过程没有依据, 因人而异。 这往往造成问题原因查找不细致完整, 问题不能正确更正, 错误依旧存在。

3 引入 SOP 的目的和意义

3.1 准确定位维护对象和内容

SOP的编写过 程是一个对 现有制度 、 流程 、 规范不断梳理细化的过程。 在此过程中, 通过不断理清维护类型、 维护方式, 能够准确地定位出具体的维护对象, 明确相应的维护内容, 以便今后的维护工作精准开展, 边界清晰。

3.2 确保维护知识的传承

通过编写信息系统维护SOP, 能够将优秀的维护人员在维护工作中长期积累的技术﹑经验记录为标准作业程序, 以文档的形式保存, 方便其他维护人员按图索骥, 同时以免日后因维护人员的离职而造成技术的流失。

3.3 促进新维护人员快速掌握知识

对于新维护人员, 除了在学校和其他岗位掌握的知识之外, 对新接手的系统维护工作了解的时间就只能是在实际维护操作过程中, 尤其是对一些连续性和可靠性要求高的重要系统, 非维护时间并没有接触的机会。 如果没有结合实际的、 规范的培训, 其胜任新岗位的能力提升就较慢。 采用SOP作为培训教材和日常工作标准, 能让新维护人员经过短期培训, 就能快速掌握正确的维护技术, 同时在日常工作中能无差错地执行相关操作。

3.4 便于提高维护操作效率

按照SOP进行的操作, 每一步都有细化、 定量的标准, 整个操作过程可控、 可追溯。 在操作效率降低、 操作结果有误差时, 可以根据SOP逐步查找其中的原因, 并据此进行改进。

3.5 有利于降低人为差错率

SOP作为维护操作的 标准 , 维护人员须 严格按照SOP进行相关操作, 并能每步都检查执行结果是否与预期相符。 因此能避免维护人员因为主观或客观原因产生操作错误, 从而造成系统停止服务的情况发生。 人为差错的减少能够有效地提升系统所提供的业务的连续性, 树立良好的生产形象, 取得客户信赖与满意。

3.6 贯彻 ISO 精神核心的具体体现

运行维护工作的发展趋势是贯彻ISO精神, 实现说、 写、 做一致, 实现维护工作规范化、 流程化、 标准化 、 形象化 、 简单化。 SOP则是企业贯彻ISO精神最基本﹑最有效的管理工具和技术数据。 通过SOP, 尽可能地将相关的维护操作步骤进行细化, 包括操作者是谁、 何时操作、 如何操作、 哪些是重要关键检查项目、 需要提前做好哪些准备等等。 待日后进行评价检查时也能针对未能达到的重要关键因素进行量化分析, 总结出既简易又能达到服务标准的优质流程。

4 SOP 的编写方法和注意事项

4.1 编写要求

维护操作的SOP作为维护工作的重要指南和标准, 编写质量必须得到保证, 否则就失去了其存在的意义。 因此, 在编写之前, 应该首先制定一个编写标准, 以便编写者按照统一的标准完成编写工作。 在选择编写者时, 也应该尽量选择长期在维护工作岗位上具有丰富一线工作经验的人员, 因为他们的技术和经验才是SOP最准确、 最实在的内容。

编写人员在编写的过程中还要达到以下的要求:(1) 易读: 对维护操作的描述做到语言简洁、 明了、 准确, 确保操作人员能够在较短时间内清楚该操作的目的、 步骤和前后约束关系。(2) 无歧义: 对维护操作的描述应该无歧义, 在正常条件下大家都能理解, 不管谁按照SOP操作, 所做的操作步骤和得到的结果都应该是一致的。(3) 可操作: 维护人员能够仅通过阅读SOP就能完成相应的操作, 不需要通过另外查找资料或手册。 以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则。(4) 一致性: 应遵照统一的格式要求来编写, 而不能各行其是, 百花齐放。(5) 逻辑性: 内容安排及说明文字要符合逻辑规律, 不能前后矛盾或说法 不一 。 (6) 系统性 : 除了借鉴ISO9000的四级文件 体系外 , 各层次文件应结构合理、 接口清楚、 引用有效、 紧密相连。(7) 相容性: 各种SOP有关的文件, 应保持良好的相容性, 即要协调一致不产生矛盾。(8) 可维护性 : 应随着业 务环境的 变化, 定期对SOP进行修订, 操作性文件如修改应注意其版本。 (9) 量化 : 对数据 , 特别是工作量和 结果的描述 应该尽可能 采用确切的数字进行描述, 减少描述性语句的使用, 以便今后对工作进行量化考核。

4.2 编写步骤

(1) 成立由相关高 级别领导 担任组长 , 各相关部 门领导担任成员的编写领导小组。 领导小组下设办公室, 一般设置在科技部门, 编写过程中日常各项具体工作的协调、 督促与推进。 涉及到SOP的各部门选派经验丰富的员工参与具体编写, 各部门之间职责明确, 分工协作。

(2) 详细研读现 有制度和操作手 册 , 依据制度和 操作手册, 以独立的任务为单位, 整理现有流程, 并用文字按照流程的操作步骤描述每一个流程。

(3) 根据任务 的步骤描 述 , 为每一个独立 任务画一 个流程图。 在流程图中标明每个步骤的上一个步骤和下一个步骤, 每个步骤开始时要执行哪些检查, 执行完成后要执行哪些核对, 以及每个步骤参与的人员, 执行的时间。 对于整个流程, 还要描述其达到的目的。

(4) 根据完成的 流程图 , 查找现有 流程的问题 。 首先是检查流程是否存在不合理的地方, 根据实际情况对其进行调整。 其次是根据现有经验, 标记出容易导致工作错误或重复、 低效的地方, 以便在编写SOP时能够进行更加详细、 准确的描述。

(5) 根据流程图 编写SOP。 根据修改 后的流程图 , 按照要点编写SOP, SOP的主要内容应该包括但不仅限于以下几个方面: 1) 时间。 分任务操作日期和系统操作时间两部分。 操作日期记载任务开始日期、 期望完成日期、 实际完成 日期 。 系统操作时间确定描述系统某工作状态下操作某个时 间点 、 时间段或者时序, 系统在 “T-N”、 “T营业准备”、 “T+N” 状态下对任务按步骤操作。 2) 人物。 包括SOP的编写人和审批人, 以及执行该项任务的具体操作人员, 可以是某个岗位或者特定的某人。 该项任务完成情况及结果是否正确的确认人。 3) 事件。 执行该项任务的名称、 工单编号、 任务发起部门以及操作节点。 4) 目的。 执行该项作业能够达到的任务来源依据及目的。 5) 对象。 执行该项作业的操作对象为某银行及支付系统行号。 6) 步骤。 完成作业 需要执行 的每一个 步骤, 一般按照时序排列, 描述每步操作内容 。 为便于阅 读 , 对于步骤较为复杂的SOP, 需要以图形化的方式画出操作流程示意图。 7) 前项。 在执行某作业之前需要完成某项作业, 或者需要进行什么确认。 8) 检查。 给出执行作业后结果唯一的、 可量化的结果, 并问题报告及改进建议。

(6) 审定公布 。 将编写好的SOP交领导小 组审批 , 审批通过后予以正式发布。

4.3 持续改进

编写好的SOP并不是一 成不变的 。 当操作过 程有变化 时, SOP应随时进行修订和批准。 每次修订后都应该有相应的记录。 SOP还应当定期修改, 在一定周期内, 对SOP的执行结果进行评审, 一旦评审结果与预期有不一致时, 就需要进行相应的改进。

4.4 注意事项

编制SOP前, 编写人员要认真梳理相关制度和流程, SOP的内容不能脱离实际的制度和流程凭空编造。 编制SOP时, 应该尽可能地将相关操作步骤进行细化、 量化和优化, 只有细化、 量化和优化的SOP才符合 “标准” 二字。 每个SOP虽然是一个操作, 但是其不是孤立的, 必须从一个体系的角度来编写所有SOP, 因此编制SOP是一个过程, 不能一蹴而就, 要成体系。

5 结语

SOP虽然产生于制造业 , 并在制造业得 到广泛应用 , 但是其精细化管理的精神对于信息系统的维护工作有很好的借鉴意义。 通过引入SOP, 能够对维护工作进行细化、 量化和优化, 在信息化系统从运行维护找效益的阶段, 能够有效地提升维护工作的标准化, 为客户提供连续、 稳定的服务, 树立企业的良好形象。

摘要：信息系统的发展由大规模建设阶段逐步进入运行维护阶段。随着信息系统的增多,维护知识的流失、维护人员的误操作、维护工作评价和改进依据不精确等问题,都制约了维护工作水平的提升。通过分析引入SOP对维护工作的意义,提出在维护工作中采用SOP,并简要介绍了信息系统维护SOP的编写方法和注意事项。希望以此提出一种建立维护工作标准化的方法。

11酒店保安部标准作业程序 篇3

第一节保安部检查工作之标准

1、班前集合、仪容、仪表检查

每班在上班前十分钟由当值领班集合对各保安员进行仪容、仪表检查。具体检查内容如下：

1.1制服是否按规定着装，穿戴整齐；

1.2员工牌是否按规定佩戴，手机、钥匙及饰物是否有乱戴现象；

1.3检查各当值站姿、坐姿、走资，指挥车辆手势是否规范，必要时进行针对性培训；

1.4个人仪表是否整洁，包括胡须、指甲、头发等。

2、接班时，工作岗位情况检查

2.1对讲机有无损坏，接收效果是否正常，公用设施是否完好；

2.2有无遗留问题，值班记录本是否登记清楚；

2.3各岗位卫生是否干净；

2.4车场设施，车辆是否摆放整齐，车道是否畅通，车辆是否按制定车位停泊，车门、车窗、车灯关闭是否正常，有无撞伤痕迹；

2.5清点岗位物品（车卡、访客证、道闸设施），消控中心监控和消防报警设施是否处于正常运转状态；

2.6各岗位将情况及时报告当值领班，并做好签收、交接记录。

3、当值领班对各岗位的检查

3.1当值领班当值期间，不定的随时巡查各岗位，处理各岗位的运作情况；

3.2检查各岗位的礼节、礼貌、站姿、坐姿是否符合要求‘

3.3检查各岗位对分配工作的完成情况，履行职责的情况；

3.4各岗位有无违纪、违规现象‘

3.5指挥手势和车辆停放是否到位，敬礼是否标准；

3.6楼层巡查签到次数及签到事件；

3.7各岗位在处理各种事件，是否按工作程序有礼貌的处理。

4、经理对工作程序标准的检查

4.1经理每天对值班情况，值班记录进行批阅和检查，处理各班遗留的问题；

4.2检查各岗位运作情况；

4.3检查各带班领班对各项规章制度的落实情况；

4.4检查酒店各部门的安全和节能情况；

4.5检查本部门和其它管理部门交代的各项任务完成情况；

4.6检查和监督各领班对保安员的培训和训练情况；

4.7定期检查酒店安全设施、岗位物品、消防设施、火警报警系统和闭路电视监控系统的维护和保养情况。

第二节保安部各项规章制度

1、凯裕国际酒店保安部全体员工必须团结和谐、尽忠职守，以积极进取、认真负责的态度

做好本职工作，自觉融入酒店文化，一切行为均以酒店利益为依归，严格遵守酒店及部门的各项规章制度。

2、工作制度

2.1当值时，必须着装整齐，仪表大方，站姿、坐姿符合要求，不许敬礼胸插手，依靠。非当值时间，不许穿制服。

2.2严格遵守上下班时间、培训时间，从员工通道出入。同时集合点到，出入酒店区域必须佩戴员工牌或名牌。

2.3做到物条件的服从上级的分配和管理，接触客人要有礼有节，严禁对顾客或上司部礼貌，轻视上级或顾客，无论何因都不能同上级顶撞、争吵或冲突；

2.4严格遵守交接班制度（接班人未到，当值人员不得离岗），认真清点移交物品。对遗留问题，及时跟进理清。

2.5熟练掌握保安部各岗位之工作特点、职责和要求，并按要求严格执行。

2.6处理问题要宽容大度，以理服人，礼貌当先，切忌意气用事。

2.7当值时不得聊天、看书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并应拒绝亲友探访。如属要事，须经经理级以上同意后方可。

2.8当值时，与客人只能保持一种工作上的关系，不得在岗位上与客人拉扯、闲聊，严禁以任何形式向客人索取小费或礼物，更不得利用个人权利与客人作任何的私人交易。

2.9随时都应注意礼节、礼貌，并应做到主动同员工、管理人员打招呼。当值时，不管是否对客，都应礼貌当先，凡因自己的礼貌问题引发冲突的有关保安都将受到纪律处分。说时态度不要粗暴，更不可同员工开过分的玩笑。

2.10当值时不得睡觉奥，不得随意离岗，业不得酒后上岗，消极怠工。如需吃饭、上洗手间，需经领班批准，待安排他人顶岗后访客离开，并按规定的事件返回岗位。

2.11非特殊情况，严禁使用客用设施或私自进入客房、仓库、厨房、办公室、服务员工作间等地方。非工作需要，严禁进入大堂、餐厅等营业区域。

2.12必须熟悉酒店各处消防通道、防火重点部位、消防报警装置，并熟悉消防器材的位置及其使用方法。一旦发生火警，无论火势大小都必须按规定的程序上报，并立即采取有效的措施。

2.13熟悉酒店各部进出口通道，包括客用通道、员工通道和消防走火通道，严禁非工作时间进入酒店，严禁使用客用设施。非特殊情况，严禁乘坐客梯。

3、请、销假制度

3.1本部员工无论何种原因需要请假时，必须填写请假报告，并经逐级审批备案后方能生效。

3.2病假申请必须有酒店制定医院或县级以上医院的病假证明，经批准后，方可生效。

3.3申请年假或因故请假，必须在满足部门人员正常运转的情况下，提前15天提出书面申请。

3.4严禁越级请假、不请假或叫人代请假、电话请假、私自调假或顶休。

3.5凡无请假报告或未经批准而休假者，一律按旷工处理。旷工一天，扣三天工资；旷工三天，作自动离职处理。

3.6其他违反请假规定的行为，按酒店的有关规定处理。

4、奖励制度

为严肃内部纪律、鼓励先进、激励后进、惩罚过失，特制定本部奖惩制度。

有下列表现者，本部将予以奖励或作为晋升的参考：

4.1对酒店的安全管理有重大贡献者；

4.2工作勤奋、扎实、带头做好本职工作，热爱本职工作，努力钻研专业技术者；

4.3拾到客人、员工钱财上交，具有拾金不昧行为者；

4.4敢于大胆管理、扶正驱邪、制止、举报内部员工违章、违纪者，向本部提出合理化建议被采纳后而显出成效者；

4.5服务意识强，工作尽忠职守受到客人或外部来函表扬者；

4.6为保护酒店声誉、财产，勇于同犯罪分子作斗争者。

5、惩罚制度

参见保安部管理制度或酒店《员工手册》。

6、班前、班后列队集合培训、总结制度

目的：为了体现酒店保安整体之威严，使值班人员提前进入饱满的工作状态。

6.1每日分三班，提前十分钟集合，当值保安员全体参加；

6.2班前点名和分配岗位，并由当值领班交待之工作及注意事项，并适当进行岗位技能、站姿、走资、指挥车辆手势等要求；

6.3检查保安员的衣着、仪容仪表，装束是否符合要求；

6.4班后集合全体人员讲评、总结当班期间的情况，提出突出方面及存在的问题，及时处理突出问题、遗留问题；

6.5初步布置次日工作重点，公布日常管理事宜及班外勤务、次日休假人员。

7、保安部值班记录制度

7.1值班记录必须由当值领班本人填写，各岗位由当值保安填写，内容填写完整明确；

7.2记录的事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题、交接事宜，要求字迹清楚；

7.3记录本每天上午九点前交部门经理审阅；

7.4记录要详细反映各班出勤情况、物品交接，如：对讲机、钥匙、手电等；

7.5记录填写完好，交保安部存档。

8、保安部装备器材使用制度

8.1日常使用的对讲机、钥匙、警棍、大衣、手电、雨具、电风扇、饮水机、访客出入证、路锥等在交接时必须经双方共同检查清楚，并记录签收，有破损的，要求上一班处理、赔偿后方可。否则，由下一班负责；

8.2临时用品，如：电筒、雨伞要有交接或借用登记，归还时领取人签名，检查有无损坏、丢失；

8.3保安部装备用品每周清点一次，检查和记录使用情况。

9、每日复核来访登记、值班制度

目的：掌握一定的客人资料，控制意外事故发生后调查资料的完备；

9.1当值领班必须对当值记录、岗位值班记录进行复核；

服务收费标准作业程序 篇4

一、调度员职责范围

（一）机车调度员岗位职责范围 １、机车调度员

（１）领导全组人员严格遵章守纪，认真执行各项规章制度，认真了解机统一上班存在问题，根据天、地、人、时订出保证和预想，做到有记录、有正式台帐对照规章命令，指示及段细日班计划，机车周转图组织供

质量良好的机车，组织及时整备正点出库，禁止放出违背（技规）第113条规定的机车，根据机车实际运用情况向调度提出合理化建议和要求，经济合理的运用机车，提高机车运用效率，对客车特别担当有重要任务的机车，班长应亲自检查机车并督促正点出库。

（２）按照机车检修、计划，司机途中预报掌握活件情况，根据轻重缓急，积极组织调正机车入库或组织派人积极抢修，并督促指导司机途中正确处理紧急活件，安全回段修理，10点参加洗检碰头会向工厂检修部门重点汇报运用问题和建议，掌握小辅修;中检、临修机车的交路计划，及时准确填写各种报表及机车小辅修走行公里和划清小辅修符号，正确填写机统一等台帐记录。（３）了解出入厂机车的回送状态，督促机车的过境回送工作。

（４）督促做好机车整备工作，检查库内停留机车的防溜、防冻作业，重点检查特、专、军运、客机车、备用检修加入运用的机车，对运行中的安全问题和事故情况及时查明原因通知值班人员和有关领导果断采取措施，不得延误。

（５）督促检查本班调度员的标准化作业程序和班组建议，严格执行考勤制度和各种学习制度，做好人员的岗位思想工作。

（６）主持本班碰头会，听取领导有关指示、布置班中工作，传达有关注意、安全事项。

（７）参加交班会，详细向领导汇报机车出段和运行正点，行车安全、机车质量、定检机车出、入库时间、主要指标完成情况、上级指示贯彻执行情况、好人好事以及提出改正工作意见。２、调度员（人事）（１）加强对机车乘务员的管理，严格掌握固定包车制及轮乘制，严格纪律，根据计划按时准确的派班、叫班，合理使用人员。（２）掌握乘务员考勤，办理各种假的请假手续和旷工、漏乘登记，对各种假要正确挂牌，不得有私情、舞弊行为，做好岗位思想工作。

（３）严格控制和按段文件规定的便乘票使用办法，必须认真保管、回收、发放，不得超范围使用。（４）负责叫班工作，校对计划准确，派班、做到三对照，四不叫、不早叫、不晚叫、不漏叫、不错叫，对过境回送机车派线路指导。负责电子与人名牌维护确保准确无误.（５）维护固定包乘组，需要打乱的由主任批准，若有替班人员时应事先有计划的配好班次，防止三人同时替班，确保人身和行车安全正点。

（６）交班要实行对口交接，接班人员未到，交班人员不得擅自离开工作岗位，将交班四小时工作安排好，认真填写交班记录，并将有关命令、电报、文件、上级指示及未完成工作向接班人员交待清楚。（７）参加交班会向领导汇报人员动态，恢复包乘组等情况，认真执行标准化作业情况。３、计划调度员

（１）及时收抄上级命令和指示，审查校对日班计划，落实交接班机车实际位置后的机车交路实现，按计划供应机车，根据机车状态和运行情况变化及时向分局机调提出建议，经济合理的运用机车，提高机车运用效率，掌握劳动时间，防止乘务员超劳。

（２）坚持与机、行调和有关车站、折返段外勤联系，掌握机车运用状态，交班前必须安排好四小时（３）强调计划兑现率，认真绘制机车运行图，要求清洁正确，掌握小辅修、中检计划和行车运行公里情况及时组织入库。小辅修、中检和调整需要入库修理的机车交路。

（４）接令后及时向有关人员传达调度命令，随时填写并通知有关人员掌握部、局、段机车及其它非支配机车加入和解除事宜，过境回送机车动态及计划机车的运用，注意调整乘务员的劳动时间和连续三个夜班的交路调整。

（５）认真进行对口交接和填写交接记录，并将有关命令、电报、文件、指示文件及未完成工作向接班人员交待清楚，参加交班会汇报机车动用情况和计划兑现情况，正确填写机统－１和机统－２７，交接班本早晚分析本等有关报表。

（６）保守国家机密，搞好联劳协作。４、指导室调度员

（１）认真传达、抄收、公布、撤销保管有关行车命令、达事、电报、安全通报和上级指示，注意各调车点的传达。

（２）严格按出勤标准化作业和开好小组会，按规定发放报单，并进行登记，审查司机手帐，报单是否齐全，保证条件是否全面，随时提问有关行车注意事项。

（３）交接班保持指导室设备完整清洁，审查手帐签字，发放报单登记，正确使用微机，按规定输出程序。

（４）认真填写交班记录，实行对口交接，将有关命令、电报、文件、上级指示和未完成工作及时向领导汇报，并对口交清。５、退勤调度员

（１）严格掌握乘务员退勤标准化作业，开好小组退勤会，并进行认真审查报单，手帐填写是否齐全、正确，编组条是否符合要求，无误后方可在报单上签字。

（２）了解途中运行情况，运缓分析；违章登记和事故报告；好人好事登记，听取乘务员反映不安全因素，有关线路情况状态，信号情况和显示距离及时将信息反馈有关领导。

（３）填写超劳登记表，并分析原因和校对连续三个夜班机班及时向计划值班员汇报调整。

（４）督促乘务员填写好乘务员留言本，及时听取乘务员意见和建议，改进值班员工作，作好岗位思想工作。

（５）填好报单、回收登记本，退勤一道题提问情况，对乘务员退勤标准化不良者和一道题不会者，应重新退勤，必要时按违章处理。

（６）保持好退勤室设备清洁卫生，保持良好。

（７）按规定登记，正确使用微机，按规定输入程序。

二、调度员工作标准、作业程序 1目的

对各职机车调度员一次作业过程进行控制,确保机车调度工作科学规范。2 适用范围

本程序适用于对各职机车调度员一次作业过程进行控制。3

工作标准及程序 3·1

出勤调度员

3·1·1 接班前了解工作，时间7:15--7:

25、19:20--19:35。3·1·1.1 了解清施工情况办法。

3·1·1.2 查看上级有关指示，及安全通报，传达注意事项。

3·1·1.3 检查运转室揭示台，出勤桌椅等设备备品是否齐全，损坏情况。3·1·1.4 详细了解一班遗漏工作情况。

3·1·2 出勤会，时间7:30--8:00、19:40--20:00。3·1·2·1 详细讲述施工行车办法及传达注意事项。

3·1·2·2 根据天、地、人、时、车做好预想指导乘务员安全生产。3·1·2·3 听取并记录领导指示。

3·1·3 对口交接，时间8:00--8:

10、20:00--20:10。3·1·3·1 交清施工命令及行车办法。3·1·3·2 交清上级有关命令指示。3·1·3·3 交清未进行完的工作情况。3·1·3·4 交清设备管理使用情况。

3·1·4 值班工作，时间8:00--20:00、20:00--8:00。3·1·4·1 督促乘务员开好出勤会，按标准程序出勤。

3·1·4·2 认真审查司机手帐，确认施工行车办法，方可盖章。

3·1·4·3 不做抄、漏抄、不错传、漏传施工行车办法传达不清不放行。3·1·4·4 认真传达上级领导有关命令、指示。

3·1·4·5 盯出勤、及时与派班调度员联系组织汽车正点发车。

3·1·4·6 对本班收抄的命令指示、施工行车办法，及时公布，并及时与各点及部门联系传达。3·1·4·7 认真登记违章作业登记本。

3·1·4·8 结合天、地、人、时、车，进行一道题提问。

3·1·4·9 正确使用微机，必须按规定输入有关数据，保证记录完整，数据准确。3·1·4·10 保持室内环境卫生，设备备品齐全。

3·1·4·11 按规定发放司机报单，手帐，认真填写报单发放登记本。3·1·4·12 坚守岗位不得离岗。3·1·5 退勤会，时间8:10--20:10。

3·1·5·1 参加交班会，汇报出勤、客车添乘情况。3·1·5·2 听取并记录领导指示。3·2 退勤调度员

3·2·1 接班前了解工作，时间7:15--7:

25、19:20--19:35。3·2·1·1 查看上级有关指示及安全通报注意事项。

3·2·1·2 检查运转揭示台，退勤桌椅、手帐柜、空调、微机等备品，是否整齐齐全。设备是否损坏。3·2·2 出勤会，时间7:30--8:00、19:40--20:00。

3·2·2·1 根据天、地、人、时、车作好预想指导乘务员安全生产。3·2·2·2 听取并记录领导指示。

3·2·3 对口交接，时间8:00--8:

10、20:00--20:10。3·2·3·1 交清上级有关命令、指示。3·2·3·2 交清机车晚点情况、设备情况。

3·2·3·3 交清行车事故报告、各类信息及联控、乘务员反映有关线路不良处所。3·2·4 值班工作，时间8:00--20:00、20:00--8:00。

3·2·4·1 督促乘务员开好退勤会，认真抽取有关数据按标准化程序退勤。3·2·4·2 审查司机手帐、报单、信息卡各类报告正确无误后方可盖章。3·2·4·3 传达上级领导有关指示命令。

3·2·4·4 登记超劳和待班本，连续三夜班及时通知计划值班员调整交路。3·2·4·5 听司机汇报工作，分析晚点原因，登记原始记录。

3·2·4·6 填写报单回收本，正确使用微机，必须按规定输人有关数据，保证记录完整数据准确。3·2·4·7 保持室内环境卫生，备品齐全无损。3·2·5 退勤会，时间8:10--20:10。

3·2·5·1 参加交班会，汇报退勤、运行、事故、标准化情况及防止事故晚点班次，分析原因、线路情况。

3·2·5·2 听取并记录领导指示。3·3 派班调度员

3·3·1 接班前了解工作，时间7:15--7:

25、19:20--19:35。3·3·1·1 及时了解情况（出乘、预备、缺勤、便乘、替班）3·3·1·2 了解待班使用情况。

3·3·1·3 查看机统日班计划，了解机车动态对点火机车人员重点掌握。3·3·1·4 了解叫班通讯设备及微机使用情况。3·3·1·5 了解乘务员传呼机使用情况。

3·3·2 出勤会，时间7:30--8:00、19:40--20:00。

3·3·2·1 根据班前了解天、地、人、时、车具体情况，提出具体要求，人员紧张时提出预想措施。3·3·2·2 总结本班前一班完成任务情况提出改进意见。3·3·2·3 听取并记录领导指示。

3·3·3 对口交接，时间8:00--8:

10、20:00--20:10。3·3·3·1 交清机车固定班次，人员恢复包乘组情况。3·3·3·2 交清缺员、替班、便乘情况、预备人员情况。3·3·3·3 交清机车换班情况，万能机车班次。

3·3·3·4 交清乘务员传呼作用情况及传呼台通讯叫班情况。3·3·4 值班工作，时间8:00--20:00、20:00--8:00。

3·3·4·1 执行派班四对照（机车车次，时刻班次、人名）。

3·3·4·2 执行派班传呼叫班不（早、晚、错、漏叫）制度，传呼叫班距出勤时间不得少于40分钟。3·3·4·3 正确执行使用便乘证（填写、回收）。

3·3·4·4 维护固定包乘制，不浪费人员，严格考勤制度，请假制度（夜班划考勤本）。3·3·4·5 正确校对机车、班次名牌。

3·3·4·6 执行对牌制度，及时派出和回收预备人员。

3·3·4·7 正确填写人员变更登记备忘，待班室使用做好汇报记录，正确处理工作方面问题，14点翻牌一次，该兑现不兑现按旷工处理。

3·3·4·8 为下班打好基础，在人员紧张时应有安排措施。

3·3·4·9 与传呼台处理好工作关系，按制度执行，搞好联劳协作。3·3·5 退勤会，时间8:10--20:10 3·3·5·1 各种名牌、框架、玻璃清洁。3·3·5·2 各种清假人员情况。

3·3·5·3 参加交班会汇报任务完成情况，恢复包乘组情况，恢复包乘组情况、有无旷工、漏乘及各点情况。

3·3·5·4 听取并记录领导指示。3·4 计划调度员

3·4·1 接班前了解工作，时间7:15--7:

25、19:20--19:35。

3·4·1·1 查看机统一、命令本、周转图，了解机车供应情况及机车动态。3·4·1·2 了解机车厂、架、洗、小、辅、中检计划及机车预报活件。

3·4·1·3 万能机车动态及人员情况、便乘情况，根据周转图计划重点了解掌握上车机车交路情况。3·4·2 出勤会，时间7:30--8:00、19:40--20:00。

3·4·2·1 根据班前了解，对重点机车交路作出安排。

3·4·2·2 安排厂、架、洗、小、辅、临修机车交路及万能车替补人员便乘。3·4·2·3 向领导报告预想及保证条件，听取记录，领导指示。3·4·3 对口交接，时间8:00--8:

10、20:00--20:10。

3·4·3·1 交清机车运用情况（重点、客车、解货、超劳、换班、等线、夜班等）。3·4·3·2 交清厂、架、洗、小、辅、临修机车位置。3·4·3·3 交清万能车动态及人员情况。3·4·3·4 交清后四小时计划。

3·4·4 值班工作，时间8:00--20:00、20:00--8:00。

3·4·4·1 及时和上级调度核对计划，向有关人员布置交路计划。

3·4·4·2 加强联系，合理调整交路，处理活件不浪费机车，避免造成乘务员超劳。3·4·4·3 及时接收列车位置，阶段计划，不漏写、错写、晚写计划。3·4·4·4 及时向机调报机车公里，乘务员考勤情况晚22:00点。

3·4·4·5 按规定时间，规定内容画好机车交路实际图（14:00--18:00）（20:00--6:00）司机姓名有关数据齐全。

3·4·4·6 接收调度命令，应复诵并及时向有关人员传达。3·4·4·7 画图清晰，符号正确，字体工整，不漏点漏线。

3·4·4·8 及时联系厂、架、洗、小、辅、临修机车按规定时间如段。3·4·4·9 及时联系安排万能机车转场及人员便乘，并记好备注。

3·4·4·10 正确使用微机，及时准确输入机车计划（输入计划时间距出勤时间不得少于1小时）。3·5 机车调度员

3·5·1 接班前了解工作，时间7:15--7:

25、19:20--19:35。

3·5·1·1 查看机统一、命令本、周转图，了解机车供应情况及机车动态。

3·5·1·2 认真了解查看检修机车（厂、架、洗、小、辅、中、临）状态，机车预报活件。3·5·1·3 了解段内股道使用情况，机车动态。3·5·2 出勤会，时间7:30--8:00、19:40--20:00。

3·5·2·1 根据情况进行班前了解及天、地、人、时、车具体情况，向全班人员作具体要求，重点注意事项。

3·5·2·2 及时对机车活件提出修理计划。

3·5·3 对口交接，时间8:00--8:

10、20:00--20:10。3·5·3·1 及时交清活件情况。

3·5·3·2 交清机统一情况，检修机车（架、洗、小、辅、中、临）修理进度。3·5·4 值班工作，时间8:00--20:00、20:00--8:00。

3·5·4·1 按规定着装，根据机车报活情况和工厂联系修活或领取备品。3·5·4·2 和外勤联系修活机车股道。

3·5·4·3 查看洗、小、辅修机车修理进度，盯临修机车修活。3·5·4·4 按时参加洗检碰头会。

3·5·4·5 及时了解架、洗、中、临交车时间。3·5·4·6 督促司机长递交机统28。3·5·4·7 督促作好点火、落火工作。

3·5·4·8 认真填写机统

2、机统27，及时画架、洗中，备用符号，机统6，临修登记本，作好岗位思想工作，正确处理本班有关问题。

3·5·4·9 放出能胜任工作的良好机车，严禁放出不良机车。3·5·5 退勤会，时间8:10--20:10。

全陪规范服务程序与标准 篇5

全程陪同人员(简称全陪),是指受组团社的委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同人员的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

一、准备工作

全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前,应做好一下准备工作:

(一)熟悉接待计划

上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况, 注意掌握该团重点客人情况和该团的特点。

1、熟悉旅游团成员的基本情况

1）记住旅游团的民称、人数、领队姓名。

2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等，了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

2、熟悉旅游团的计划行程

1)了解旅游团所到各地的接待社的情况,包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。

2)了解交通情况。旅游团在沿线各站的抵离时间,所乘交通工具,交通票据是否定妥,是否需要确认等。

3)了解住房情况。了解旅游团所经各地下搨饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。

4)了解餐饮情况。了解本团饮食标准、规格、有否禁忌等。

5)了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

6）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。

(二)物质准备

全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金。携带必备的证件和有关资料，包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、《导游日志》等。

（三）充实相应知识

1、客源地区知识

全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。

2、专题知识

其内容一般应根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点而定。如华东旅游线路，应重点收集我国园林艺术方面的资料；而西北地区的旅游线路，则要准备我国石窟艺术方面的知识等专题内容。

3、景观知识

全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解

四)与接待社联络

全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码；接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好相关事宜。

与接待社联系，了解游客比较关心的问题，如：机场（码头、车站）到市区的距离（时间）；交通港酒店的距离（时间），因为游客在到达一个陌生的地方，非常想了解和自己相关的事情，所以全陪要向服务好游客，首先要从游客的角度多想想。

二、接洽服务

（一）机场（码头、车站）迎客

1.全陪应提前到出发地点迎候旅游团。

2.全陪接到旅游团并向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数等方面的情况。如人数有变化立即通知组团社。

3.协助客人托运行李。

（二）致欢迎词

全陪应代表组团社和个人向旅游团致辞，内容包括：自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愉快等内容。

（三）情况介绍

由于全陪较少有机会向游客进行讲解，所以特别要重视到达旅游地后各方面情况的介绍，在简明扼要的介绍中尽快取得游客的信任。情况介绍一般应包括下述内容：

1、全程概述。对于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情况和注意的问题等，要让游客先适当了解，使其有所心理准备。

2、介绍旅游注意事项。

三、进住饭店服务

进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房，取

得行李。为此全陪应：

1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配房间，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如果饭店压缩预定房，而定房单位是组团社，则应由全陪负责处理。

2.热情引导游客进入房间，地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

3.掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪联系的方法。

全陪的工作要做细，在酒店分房就是最好的体现，如：夫妻分一间夫妻房；老人或腿脚不好的游客给分一间离电梯、楼梯较近的房间；神经衰弱的分一间离楼梯、电梯较远比较安静的房间。

四、核对、商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程，如遇到难以解决的问题应及时反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。

全陪在与领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准，要避免大的修改，小的变动可主随客变；面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚；若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社，由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。

五、各站服务

全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时、有效的处理。

（一）全陪应向地陪通知旅游团的情况并协助地陪工作

（二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

1.若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。

2.若对当地接待工作有建议和意见，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

（三）保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故

1.游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

2.提醒游客注意人身和财产安全，如遇突发意外事件，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院，发生重大伤亡事故、发生失窃案件、丢失

证件及贵重物品时，全陪要迅速向组团社汇报请示。

*游客购买贵重物品时，全陪要提醒其保管好发票。

*注意提醒游客第二天的天气情况

六、离站、途中、抵站服务

（一）离站服务

全陪应提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离站事宜，认真做好旅游团搭乘交通工具的服务。

*每离开一地前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作：

1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。

2.如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的情况发生。

3.协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒有游客检查、带好旅游证件。

4.协助领队、地陪清点托运行李，妥善保存行李票。

5.按规定与接待社办妥财务结算手续。

6.如遇航班推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿。

（二）途中服务

在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充实、轻松愉快。

1.乘火车（或船）途中需要就餐时，上车（或船）后全陪应尽快照餐车（餐

厅）的负责人联系，按该团标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求

或禁忌应提前讲明，提出具体的要求。

2.乘火车、轮船或汽车，途中可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱

活动，活跃旅途生活。

3.旅游团若有晕机（车、船）的游客，全陪要给予特别关照；游客突患重病

时，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务人员的协助。

*行车时，全陪要注意道路的状况。

*长途旅行旅游车经常会出现一些状况，这种情况下如果是一般性质的故障，导游员要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理，导游员要想办法消

磨时间；如果旅游车故障严重，导游员就地设法将游客安全转移。

（三）抵站服务

1.所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐自己的随身物品，下机（车、船）时注意安全。

2.下飞机后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场

有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。

3.出港时，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待社的地陪联系。如出

现无地陪迎接旅游团的现象，全陪应立即与接待社联系，告知具体情况。

4.向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。

5.组织游客上旅游车时，要提醒游客注意安全并负责清点人数。

*团队人数众多可以把游客分成几组，并从每组中找出一个负责人，每次集合可以有每组的负责人清点各组的人员，最后汇总到全陪。

七、末站服务

为使旅游团安全、顺利地离开旅游地并给游客留下良好的印象，全陪在最后的接待环节中要做好如下工作：

（一）离开前的准备

全陪要配合领队、地陪共同做好各项准备工作。

1.2.落实交通票据。全陪要与领队核实交通票据，并协助确认，全陪要提醒游客备齐证件，提醒游客勿将证件放在要托运的行李中，一定要随身携带。

*离开前全陪要提醒、帮助游客结清各种账目。

（二）主动征求意见

1.全陪要主动征求游客对全程服务的意见和建议，对全体游客在途中给予的合作

表示感谢；对工作失误或硬件设施的不足向游客表示歉意。

2.请领队或游客填写征求意见表并在表上签名并与接团社备案。

（三）机场（车站、码头）送行

1.全陪要严格按规定保证旅游团提前90分钟到达机场。

2.协助领队和游客办理登机（车、船）手续。

3.全陪要和地陪及领队一起清点行李，并请游客自带行李。

4.到达客源地后，与客人热情告别，表达渴望能再次为其提供服务的愿望。

八、后续工作

1.全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

2.全陪要认真、按时填写有关材料。

3.按财务规定，尽快结清该团的账目。

4.归还所借物品。

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 篇6

一、摆台前的准备工作

1、洗净双手。

2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。

3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。

4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。

二、摆台：

1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。

2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。

3、摆餐具： ⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边1.5厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方1.5厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。

⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边1.5厘米。

⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距1.5厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托）

⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。