江苏省高速公路清排障服务收费标准

2024-07-05

江苏省高速公路清排障服务收费标准（共6篇）

江苏省高速公路清排障服务收费标准篇1

随着人们对高速公路“安全、快捷、舒适、美观”的要求越来越高的同时，高速公路交通事故多发，交通中断时间较长，服务水平有不高的矛盾和问题日渐显现。在发生交通事故后，清障作业处治是否及时，中断高速公路交通时间是否合理这个问题，已经引起高速公路各级管理部门和领导的重视和关注。下面，四川省成绵（乐）高速公路建设指挥部结合绵广路的营运情况对高速公路清障救援车工作现状及应对措施发表自己的一点看法，供有关部门和领导参考。

一、高速公路清障救援工作现状在全省联网收费前，各路公司在救援清障车人员、设备配置上也主要因自身情况来考虑，没有完全建立各路公司协调联动的机制。联网收费后高速公路路网格局完全形成，各路段发生交通事故中断交通而影响全路网的现象逐渐表现出来。主要表现在以下几个方面：

1、尚未建立有效的高速公路清障救援系统要建立高速公路清障救援系统是一个复杂、全面的系统工程。一个快速、安全、高效的高速公路清障系统，它必须做到“快速准确的事件响应、合理高效的现场清障作业、完善的信息服务”，三者之中合理高效的现场清障又是高速公路清障系统中的重点，快速准确的事件响应、完善的信息服务二者是必不可少的辅助项目，三者相辅相成。联网收费前高速公路快捷的格局没有完全形成，高速公路的清障救援系统无法进行统一规划。联网收费以后具备了建立全省高速公路清障救援系统的条件，成立了全省高速公路监控收费结算中心，建立了“12122”高速公路服务救助热线电话，但是受到管理体制的影响，省中心也不能行使全省路网内清障作业统一协调调度的权利。2003年以后，川高公司对全省高速公路清障救援系统进行了统一规划，制定了《高速公路清障设备管理办法》，要求各路公司在现有设备的基础上加强配合，协调调度，逐渐形成全路网的清障救援系统。川高公司也加大了资金投入，为部分路公司引进了60吨大型清障车。但是由于全省高速公路清障收费标准低，清障作业成本高，而需要跨路公司作业的设备均是大型拖车和吊车，所以，各路公司一般是尽自己的力量完成本路段的清障作业，难免出现清障不及时，降低服务标准的现象。

2、高速公路清障没有形成专业化由于道路清障没有形成专业化，因此在人员配置，机构设置，规范管理上都还没有完全规范化、标准化。对事件响应快速准确和完善的信息服务没有同步发展，使各路公司在交通事故清障信息化程度不高，协调联动的综合实施能力不强。社会劳动部门对高速公路清障人员还没有纳入专业技术工种的管理，实行持证上岗，川高系统对排障人员的专业培训、考核体系没有建立。随着恶性交通事故频率的上升，车辆燃烧、危化品车辆事故的增多，对排障人员的素质要求也相应提高，一个合格的排障人员除掌握路政常识外，还要具备全面熟练的操作、维护保养清障机械的能力，具有一定的医疗救护、心理救护、危化品处置、消防知识。在“119、120”专业救护人员到场前对现场合理控制，对伤员进行必要的救护，否则处置不当极易诱发二次事故，同时给滞留在事故现场的司乘人员造成我们只管道路，不管伤员冷漠清障的尴尬局面作风。

3、排障机械配置不齐，设备落后，缺乏统一规划随着我国汽车工业的发展，车辆结构发生了很大的变化，高档轿车、多轴车、超限车增多，恶性交通事故的比例增加，高速公路清障作业的难度增大。过去配置的清障车、吊车已不能完全适应清排障需要，大吨位拖车配置数量较少，小吨位清障车较多，形成“小马拉大车”，存在较大安全隐患。而且清障车功能单一，没有具备背、拖双重功能，清障时间过长，容易诱发二次事故。现场散落货物的清理完全靠人工作业，造成清障作业时间长，工效低。排障机械配置数量少，缺少统一规划，没有根据道路特征、车辆通行量、主要行驶车辆类型、事故发生频率等因素来考虑排障基地建设，排障设备配置，单车管辖的里程太长，影响到清障作业的及时性。

4、交通管制方式不灵活，公路设施没有发挥应有的作用按照交通事故的处理程序，高速交警负责对道路实施交通管制和事故现场勘验，路公司负责对路产损失的勘验和理赔，在现场双方各自按照分工实施作业，没有统一协调交通管制方式。从2006年2月起为避免二次事故的发生，保证现场人员的安全，高速交警执行了现场封闭勘验，占用了部分封道时间，造成交通管制时间延长。在高速公路设计中，考虑到特殊情况下疏导分流交通，每2~3公里设置了一处

中央活动护栏，但是由于被盗现象、社会车辆逃费违章调头现象严重，多数中央活动护栏被固定封闭，没有在高速公路交通阻断的情况下起到缓解交通，合理分散交通流的作用，因而使我们的交通管制方式显得不灵活，没有让高速公路设施发挥应有的作用。

5、高速公路清障作业收费标准不合理清障作业收费标准不合理也制约了我省高速公路清障工作的发展，我省目前执行的省物价局《关于高速公路清障作业收费标准的通知》(川价字费【2000】5号)收费标准，本着以服务为主，适当收取费用的原则制定，却没有考虑到近几年社会车辆载重货物超限严重的现实状况。清排故障车只按车辆类型核收清障费用，对于散落货物装载、转运等清障作业项目，规定参照的《四川省运输行业运价标准》已无法执行。故障车、事故车拖运出收费站（所）后，却无法维修，车主要求拖运到较远的市区内，违背了就近处理的原则，超出了高速公路清障服务的范围，使清障作业成本增大。在利用社会力量实施散落货物装载、转运清障作业项目时，多数通过现场协商议价的方式实现，难免不出现“宰客”现象，使我们高速公路营运形象受到损害。

二、如何做好高速公路清障作业，努力提高社会形象我们知道，交通事故的发生具有“偶然性、突发性，不可预见性”。作为高速公路管理工作，除加强监管、改善道路环境、完善交通安全设施外，还应及时清障、避免二次事故的发生和突发性交通事故的处理给予重视，尽量缩短高速公路的中断时间，维护高速公路的社会形象。为此，我们认为应该做到以下几点：

1、制定统一的高速公路清障管理办法和清障救援系统。利用“12122”服务平台，按照快速准确、合理高效、完善信息服务三要素，统一规划逐步完善建立全省高速公路清障救援系统。

2、逐步实行高速公路清排障作业专业化，合理配置资源。高速公路清障救援实行专业化，不仅要有精良设备，还需要有高水平的指挥、调度、信息传递系统。在逐步实施高速公路清障救援专业化的过程中，建立监控、调度员、专业排障人员的培训、考核、激励机制，实行持证上岗，开展岗位练兵，提高人员素质和队伍综合素质。在设备投入上，资源配置要均衡，逐步更换老设备，增加大吨位清障设备，同时要充分利用社会资源。

3、降低或减免高速公路清障救援车辆的各类规费，降低清障作业成本，降低高速公路营运成本，促进相关单位加大清障设备的投入。

4、通过省交通厅，协调公安部门，将维护高速公路畅通、保障高速公路救援、减少交通事故阻断时间，纳入其管理目标责任，规范管理，合理实施交通管制。

5、协调物价部门，合理制定高速公路清障收费标准

江苏省高速公路清排障服务收费标准（试行）

注：

1、不足1公里按“四舍五入”取整，以公里计价。

2、作业里程是指：清障车辆将故障车辆从故障发生地拖达指定地点的里程，最大计费里程不得超过50公里。

3、对请求清排障救援，清排障车已到达现场，因车主原因不需要清排障服务时，按相应车型基价标准的50％收费。

4、发生机械故障且能在半小时之内排除的车辆（夜间除外），同时对能自行驶离发生事故地点不致影响道路交通的，不得强行清排障收费。

5、车辆抢修150元/车.次。拆补轮胎、拆装轮毂、切割车体等抢修作业为同一事件时，只能收取一次费用。

6、如果清障车同时发挥了吊车、牵引等两项以上的功能的，按拖车基价收费，且吊车费用减半收取。

7、货物保管、转运等劳务性服务费，按照当地实际水平，由双方当事人协商。

高速公路收费服务礼仪要领解析篇2

关键词：高速公路；收费管理；服务礼仪；岗位规范

0.引言

随着吉林省高速公路建设总里程2700公里的突破，高速公路作为重要的社会公共服务设施越来越多地成为人们出行线路的首选，拉近了城际间的距离。同时，高速公路收费人员的服务质量越来越多地受到社会公众的关注。

服务礼仪是指工作人员在自己的工作岗位上向服务对象所提供的标准、正确的做法，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。收费人员承担着高速公路窗口的“形象工程”，恪守服务礼仪尤为重要。

1.收费服务形象礼仪

收费人员的仪容仪表要整洁卫生、得体美观。

1.1自然美观的仪容

1.1.1基本要求

（1）面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。做到“五净”：眼角净、口角净、耳鼻净、胡须净、齿间净。坚持“四勤”：勤洗脸、脖颈、勤刷牙、勤洗澡、勤换洗。保持“三新”：口气清新、体味清新、面貌清新。

（2）发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，以短为宜。男士头发“三不”：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士头发“四不”：不梳怪异发型、不染怪异发色、短发长度不过肩、长发不披散。

（3）手部：清洁、不使用醒目甲彩、指甲长度不超过手指尖。

（4）化妆：化妆上岗，美化为主、清淡自然。

1.2整洁得体的仪表

1.2.1收费制式服装

2010年起吉林省高速公路收费人员服装样式统一更换为制式夹克。包括衬衫、领带、上衣、裤子（女裙）、帽子、胸牌、胸号、肩章、帽徽、帽饰等，主体色为绿色。

1.2.2着装的礼仪规范

（1）遵循的基本原则。TPO原则是目前国际上公认的着装原则。TPO即英语time（时间）、place（地点）、occasion（场合）三个单词的缩写，意思是人们选择自己的服装和配饰时均应与时间、地点、场合相适应。

（2）收费人员在工作区域、工作期间应统一穿着收费制服，衣着整洁、得体。

（3）穿着制服时要求配饰齐全。胸牌、胸号粘贴悬挂端正，肩章及帽徽要齐全端正，袖标和后背的反光标识必须外露。

（4）制服上衣的领子要拉好，衣袋盖要翻出来，扣子都必须全部扣上，以示庄重。

（5）穿着春秋装时，应着统一配发的长袖衬衫，系领带。

（6）领带夹别在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间。

（7）单独穿着长袖衬衣时，应系领带。系好衬衫领扣和袖扣，注意衬衫下摆要扎于裤内。

（8）衬衫的领子不可有污垢、油渍。

（9）穿着制服时毛绒衣等内衣不能外露或外透。

（10）穿着制服时应当佩戴帽子，帽子前沿应与眉同高。在收费亭、办公室和宿舍内可脱帽。

（11）按季节换装，不准各季服装混穿、不准制服与便服混穿。

（12）制服配套的鞋子只能选择皮鞋，首选黑色。注意保持鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋码恰当。

（13）穿制服、皮鞋时所穿的袜子最好是深色、单色的纯棉制品，最好与鞋子同一个颜色。

（14）穿着裙装时，裙子要穿得端正，下摆对整齐。同时应穿着丝袜，颜色可与裙子的颜色相协调，宜单一。袜口不能露在裙子外面，应当完好无损。

（15）制服口袋尽量不要放物品，以保持服装线条和板型，全身上下不超过三种颜色为宜。

（16）在工作场合不能穿背心、短裤、拖鞋。

2.收费服务仪态礼仪

收费人员的仪态修养反映其职业态度和责任感。

2.1标准的服务站姿

站姿是一个人全部仪态的根本之点。“立如松”说的就是站立时要做到像松树一样的挺拔。

2.1.1基本要领

两脚脚跟靠拢，脚尖相距15-20cm，两腿尽量靠拢，中间不留缝隙，收腹、立腰、提臀，两肩下沉稍向后扩，两臂自然下垂，脖子的轴线与地面垂直，并且与背部在同一平面上，头正目平，下颌微收，面带微笑。

2.1.2常用站姿

（1）侧放式：两脚呈V形或并拢，两膝绷直并紧，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。

（2）握手式：男子左脚向左横迈一小步，两脚张开，脚尖与脚跟的距离相等，两脚趾间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与其余四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女子站成丁字步，即两脚尖稍稍展开，左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并紧，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。

（3）后背式：两脚跟并拢，两脚尖展开60°左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，两手手心向上收。

（4）体后单背式：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，右手后背半握拳，左手自然下垂。

（5）体前单曲臂式：右脚内侧贴于左脚跟处（右丁字步），两脚尖展开60°，左手臂自然下垂，右臂肘关节弯曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外，也可以左脚内侧贴于右脚跟处（左丁字步），两脚尖展开60°，右手臂自然下垂，左臂肘关节弯曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。

2.1.3注意事项

（1）经常用用手递送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。

（2）站姿的姿势应该自然、轻松、优美的，无论站立时摆何种姿势，身体一定要保持正直。

（3）除亲密的关系外，一般应站在距离服务对象1m左右的位置，并且让对方看到自己身体正面的3/4左右，表示出对服务对象的尊重。

2.2端庄的服务坐姿

坐姿是展现自己气质和风度的重要形式，“坐如钟”即坐姿要向钟一样端正，而且文雅自如。

2.2.1基本要领

入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。（女子入座时，应先将裙角向前收拢）应坐在椅子的2/3处。坐下后，上身正直，头正目平，嘴唇微闭，面带微笑，两手相交放在腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。离座时，右脚向后收半步，而后站起。落座后至少10分钟内不要倚靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

2.2.2常用坐姿

（1）标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢在一起，小腿垂直呈90°，双手叠放于左（右）大腿上。男士双膝可略分开，但不应宽于双肩。

（2）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要跷起，整个脚掌平放在地上。

（3）交叉式：在前伸式坐姿的基础上，双腿并拢，左脚后缩，与右脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

（4）重叠式：也叫架腿式，在标准坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边，上边的腿向里收，贴住另一条腿，脚尖向下。

（5）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。反之亦然。

2.2.3手臂位置适当

（1）双手各自放在一条大腿上，也可双手相叠放在两条大腿上，双手相握后放在两条大腿上。

（2）双手相叠或相握放在一条大腿上。

（3）放在皮包或文件上。

（4）放在身前的桌子上。双手可扶在桌子边沿，也可相叠或相握放在桌子上。

（5）放在身旁扶手上。

2.2.4禁忌

脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物；手触摸脚、双手抱在腿上、将手夹在两腿间、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

2.3稳健的服务行姿

正确的姿势要求“行如风”，从容、平稳。

2.3.1基本要领

（1）头端：双目平视，下颌微收，表情平和。

（2）躯挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

（3）肩稳：双肩微向后展，行走时两肩不要前后晃动，避免一肩高一肩低，双肩不要过于僵硬。

（4）手臂摆动自然：手臂伸直放松，手指微弯，双臂以身为轴，前后摆动幅度在30°-35°。

（5）膝盖直：前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

（6）步位正：脚尖正对着前方，两脚内侧落在一条直线上。

（7）步速均匀：正常情况下，步速均匀、自然舒缓，显成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

2.3.2行姿方法

（1）前行步：起步时，上身略向前倾，身体中心落在前脚掌上。行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅30°-35°为宜。步幅适当，一般前脚跟与后脚尖相距一脚长。迈出的步子全脚掌着地，膝和脚腕不要僵直，行走足迹在一条直线上。

（2）后退步：与人告别时，应先后退三步，再转身离去。后退时，脚要轻擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。转体时先转身后转头。

（3）引导步：给宾客带路应尽量走在宾客左侧前方两三步处，整个身体半转向宾客方向，左肩前、右肩后，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，请客人先上。

（4）侧行步：当在较窄位置与人相遇，要侧身行进。即髋部、肩部朝着行进方向，另需注意应面向对方，而不可背对着对方。

2.3.3禁忌

脚位外八字或内八字、脚蹭地走；双手左右横摆、只摆小臂、手插口袋、双臂相抱、倒背双手；低头或耷拉眼皮。

2.4大方的服务蹲姿

蹲下捡东西时要注意姿态，尽量迅速、美观、大方。

2.4.1基本要领

（1）右手捡东西，可以先走到东西的左边。

（2）右脚向后退半步后再蹲下来。

（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

（4）男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

2.4.2蹲姿方法

（1）交叉式：以右交叉式为例：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠近，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。收费人员集体合影前排需要蹲下时采用。

（2）高低式：以右高低式为例：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝抵于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。收费人员提放现金箱采用。

（3）半蹲式：行走时临时采用，身体半立半蹲。要求是在蹲下时，上身稍稍弯下，但不要和下肢构成直角或锐角，臀部无比向下而不是撅起，双膝略微弯曲，身体重心放在一条腿上，两腿之间不要分开过大。收费人员整理工作生活环境、捡拾地面物品时采用。

（4）半跪式：下蹲时间长时采用，双腿一蹲一跪，在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地，另外一条腿全脚着地，小腿春置于地面，双膝同时向外，双腿尽力靠拢。

2.4.3禁忌

突然下蹲；离人太近；正对或被对他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；两腿叉开、臀部向后撅起、两腿展开平衡下蹲；内衣露出。

2.5得体的服务手势

手是最有表现力的一种体态语言，恰当地运用手势表情达意，就会为自己的服务形象增辉添彩。

2.5.1指引手势

（1）基本要领：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。伸出手时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更加协调大方。

（2）指引手势方法。

①横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，手应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手下垂或放在体前、背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑说：“请、请随我来”。当来宾多时，表示请的动作可以大些，采用双臂横摆式。

②曲臂式：如果左手拿着东西或扶着门，右手五指并拢，手掌抻直，从身体侧前方由下而上抬起，以肘关节为轴，再由身前右方摆置腰的高度，距身体15-20cm，在不超过躯干的位置停止。目视来宾，面带微笑。

③斜摆式：一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，并微笑点头示意来宾“请坐”。手臂应摆向座位的地方。

④直臂式：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

⑤双臂竖摆式：将双手由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部。在手臂向两侧分开的同时，自觉从左至右环视全场来宾，并微笑伴以恰当的祝词，上身前倾施礼，然后退到一侧。

（3）禁忌：手臂松软无力、手指分开无形，手势完成草率；与人谈话，手势过多，动作过大；使用食指指向人；当众搔头皮、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等。

2.5.2其他手势

（1）鼓掌时，将左手提到胸前，用右手掌轻拍左手掌心，要热烈而有力度，时间5～15秒左右。鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

（2）介绍自己时，不要用拇指指向自己，而是用掌心轻放于自己的胸口。

（3）递接物品时，应当使用双手或右手。双手持物从胸前递出，使物体正面对着接物的一方，送剪刀、笔之类建立的物品时，将尖端朝向自己或侧面，而不可对着对方。

（4）挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂尽力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右挥动。

2.6完美的服务表情

2.6.1目光

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的第一要素。

（1）基本要求：在与服务对象交流时，目光应该注视对方。目光应该坦诚、友善、自信、真诚。谈话时注视对方的时间通常占谈话总时间的1/3或2/3。微笑和点头是目光接触的辅助动作。

（2）注视部位：在收费服务过程中，工作人员的视线应停留在服务对象脸部以双眼为上底线，嘴为下顶角的倒三角形区域。这种视线配以微笑，能营造和谐融洽的氛围，增强亲和力。

（3）注视角度：正视即在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，表示重视对方。平视即在注视他人时，身体与其处于相似高度，表示双方地位平等。仰视即在注视他人时，自己所处的具体位置较对方低，需要抬头向上仰望对方，表示重视和信任。

在收费服务过程中，工作人员应根据自己与服务对象所处的位置高低，正确调整注视角度，礼貌待人。

2.6.2微笑

微笑是世界上最美的行为语言，可以向他人发射出理解、宽容、信任的信号。

（1）基本要领：微笑要发自内心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调来完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，使嘴唇呈现弧形；要神情并貌、精神饱满，与仪表举止和谐一致，从外表上达到完美统一的效果。

（2）分类：微笑的分为合口笑和开口笑，区别在于是否露出牙齿。标准的开口笑时微笑时露出6-8颗牙齿。训练微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型对照法等。

2.7常用的服务礼节

2.7.1握手礼

握手时人际交往的基本礼节致意，用在见面、告别、感谢、祝贺、安慰、道歉等场合。

（1）基本要领：一般行至据对方1m处，双腿立正，上体略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，且力度适度，时间为3-5s，上下晃动三四次后松手。

（2）握手方法。

①标准式：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带微笑，3-5s即可。

②手套式：用自己右手握住对方右手后，在意左手握住对方右手的手背。用以表达相互深厚情谊。

③一人与多人握手：应遵循由尊而卑、由近及远、顺时针方向等原则进行交流。

（3）握手原则：与人握手时，尊者拥有握手的优先意愿权。其中年长、长辈、女士、上级、主人、已婚、老师优先伸手。

2.7.2鞠躬礼

（1）基本要领：面对客人，以标准站姿为基础，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，站在距离对方2m左右处，双眼注视对方，面带微笑，以臀部为轴心，上身挺直向前倾斜，幅度为90°、45°、15°三种，目光随着身体的倾斜由对方的脸上自然落于脚尖前1.5m（15°礼）或脚前1m（45°礼）处，在慢慢抬起，注视对方。鞠躬同时问候“您好”，声音亲切，且与动作协调。

（2）分类：一度鞠躬即上身倾斜角度为15°，表示致敬，用语一般服务性问候。二度鞠躬即上身倾斜角度为45°，表示向对方敬礼，用于重要场合问候礼节。三度鞠躬即上身倾斜角度为90°，表示向对方深度敬礼和道歉，用于正式仪式。

（3）鞠躬礼原则：受鞠躬礼应还以鞠躬礼；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相对要深些。

2.7.3举手礼

基本要领上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20°），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。

2.7.4注目礼

基本要领面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，做到目迎、目送（右、左转头角度不超过45°）。

2.7.5点头礼（也称颔首礼）

基本要领头部向下或根据对方所处的位置向左前或右前点头，同时目视被致意者，面带微笑。

3.收费服务语言礼仪

语言是人际沟通的桥梁和纽带。准确地运用服务语言体现收费人员的职业内涵。

3.1服务语言的表达

3.1.1称呼的艺术

（1）适用的称呼。

①行政职务如“×局长”“×处长”“×站长”等。②技术职称如“×教授”“×工程师”等。③泛尊称如解放军同志、老师等。更常见的称呼，男性称为“先生”、女性未婚者称“小姐”，已婚或不明其婚否者称“女士”。

（2）称呼应注意的问题。

①无称呼：“喂”。②替代性称呼：“××车”、“下一个”。③不适当的地方性称呼：“伙计”等。④正式场合称兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人误解的称呼：“老王吧（八）”。⑥不规范的地方称呼：“四分局”。⑦与场合不符的称呼：机场送行说“一路顺风”。⑧乱用简称：简称“机场”的有机场站和龙嘉国际机场。

3.1.2基本文明用语

您（你）好、请、谢谢、对不起、再见。

3.1.3收费人员文明服务用语

（1）窗口服务工作用语。

①人口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）您的通行卡，请收好！请走好，再见。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，请注意安全！/前方有雾，请减速慢行/前方施工，请注意避让等。

②出口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）请出示通行卡。请您缴费**元。正在办理，请稍等！收您**元，找您**元，请收好！请走好，再见。/欢迎您下次再来！（请慢走！）

（2）接待服务工作用语。

①见面主动打招呼：“您好”“欢迎光临”。②清晨（十点钟以前）：“早上好”“您早”。③接受问询：“对不起，请问……”“有什么需要帮助的吗？”④需要等候：“对不起，请您稍等”“对不起，正在为您查询办理，请稍后”。⑤无论等候时间长短均应致歉：“让您久等了”。⑥需要登记：“麻烦您，请您……”。⑦需要打断谈话：“不好意思，打扰一下……”。⑧对他人所提供的帮助应致谢：“谢谢”或“非常感谢”。⑨接待后对方离开：“再见”“欢迎再来”。

3.2服务电话的接听

3.2.1迅速准确的接听

来电应当在铃声响起三声之内接起，先自我介绍并使用礼貌语言。“您好，××分局××站（科）×××”

3.2.2认真清楚的记录

在电话机旁准备好记录用的纸笔，随时牢记5WH技巧。所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

3.2.3重要的第一声

接电话时，说话声音要清晰、悦耳、吐字清脆，音量适度。应有“我代表吉林高速形象”的意识。

3.2.4要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.2.5端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此即使看不到对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。

3.2.6放回电话

要等对方放下电话后再轻轻放回听筒。

3.3服务投诉的沟通

3.3.1沟通技巧“三明治”法则

在指出错误时，先准备称赞对方的两个好处，责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备夹在中间。这种沟通方式有利于双方对问题结症的解决，称之为“共赢”的艺术。

第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心。第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导。第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀。

3.3.2服务投诉处理六步骤

（1）营造氛围：要耐心倾听通行者反映的问题。首先要尊重对方，其次应集中精力、全神贯注，再次要理解对方沟通的心情，并且及时做出合适的响应。

（2）理解共赢：要表示同情并真诚致歉，先处理感情，再处理事情。态度委婉注意分寸。

（3）分析策划：要积极帮助通行者分析查找产生问题的原因。注意说话的角度、语速、音量适度，便于对方良好地接收所传递的信息。

（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。

（5）认同执行：当与通行者就所反映问题的解决方案达成一致时，应立即执行，及早解决。

（6）实施检查：在方案实施的过程中，要认真查对，确保问题圆满解决。并认真总结案例所反映的问题，在今后的工作中加以借鉴，认真改进。

4.收费窗口服务礼仪

4.1上岗前准备

基本要求：人员精神饱满，班组作业整齐，环境卫生清洁，设备运行完好。

（1）自身准备-充分休息、个人卫生、仪表修饰、调整心态、准时到岗。

（2）环境准备-车道卫生、设备清洁、亭内物品整洁。

（3）工作准备-工作交接、身份卡、备用金、票据储备。

（4）台面清理-工作台、现金手提箱、水杯、工作日记。

4.2岗位礼仪规范

在班组自检后，由班长带领班组成员列队上下岗，对岗交接工作后进入正常工作状态。

4.2.1收费交接班礼仪规范

（1）问候-接交岗互敬举手礼。

（2）询问-接岗：“是否正常？”交岗：“一切正常，报告完毕！”正常情况下，双人右转互换位置。

（3）送别-交接岗互敬举手礼并上岗。

4.2.2入口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）递接-递送通行卡并提示收好（递接物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）送别-真诚的送别司乘人员（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.3出口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）收卡-提示司乘交卡（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）收费-提示司乘缴费（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（5）操作-对业务进行迅速办理（保持面容微笑）。

（6）找零-唱收唱付并提示收好（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（7）送别-真诚的送别司乘（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.4紧急车队通行礼仪规范

（1）侯宾-标准的站姿（侧放式）。

（2）迎宾-醒目的示意（交通手势信号）。

（3）通过-整齐划一的敬礼（外勤员敬举手礼、亭内人员站立行注目礼）。

（4）送别-标准的站姿（侧放式）。

4.2.5便民服务规范

（1）加水服务。

①司机提出加水，由安全员或班长接待。②指挥车辆到指定地点等待。③在要加水的车辆前后摆放锥筒。④向司机提供加水工具并协助司机加水。⑤指挥加水车辆安全驶离收费岛。

（2）提供药品服务。

①站里备有医药箱，提供外用药品。②如司机需要用药时，安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥筒，协助把伤员安排在安全地方。③协助上外伤药或包扎伤员。④协助伤员通知指挥中心，联系120，交警或路政送去医院。⑤用药品后要填写“药品使用登记表”。

（3）提供修车工具服务。

①由安全员或班长接待。②安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥简。③询问司机故障情况，需要提供什么工具。④协助司机修理故障车辆。⑤指挥修好的车辆离开收费岛。

5.结束语

江苏省高速公路清排障服务收费标准篇3

文件

江苏省建设厅

苏价服（2004)）483号

江苏省物价局、建设厅关于印发《江苏省建设工程

造价咨询服务收费管理办法》的通知

各市建设局（建委）、物价局：

为规范全省建设工程造价咨询服务收费行为，维护当事人的合法权益，促进建设工程造价中介服务业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》及原国家计委等六部门《关于印发中介服务管理办法的通知》（计价格[1999]2225号）规定，我们制定了《江苏省建设工程造价咨询服务收费管理办法》，现印发给你们，自2005年1月20日起施行。原江苏省物价局、江苏省建设委员会颁发的《江苏省工程造价咨询收费管理办法》（苏价工[1997]60号、苏建定[1997]49号）及相关附件同时废止。

附件：江苏省建设工程造价咨询服务收费管理办法

二○○四年十二月三十日

抄送：各市工程造价管理处(定额站)。

附件：

江苏省建设工程造价咨询服务收费管理办法

第一条为规范全省建设工程造价咨询服务收费行为，维护当事人的合法权益，促进建设工程造价中介服务业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》及原国家计委等六部门《关于印发中介服务管理办法的通知》（计价格[1999]2225号）规定，结合我省推行工程量清单计价的实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于本省行政区域内依法取得国家建设部或省建设行政主管部门核发的《工程造价咨询单位资质证书》，并在工商行政管理部门注册登记的工程造价咨询企业。

第三条本办法所称建设工程造价咨询服务是指工程造价咨询企业接受委托，对建设项目工程造价的确定与控制提供专业服务，出具工程造价成果文件的活动。工程造价咨询服务的主要内容：工程建设项目投资估算的编制、审核及项目经济评价，工程概算、预算、工程量清单、工程招标标底、投标报价、工程竣工结算的编制与审核；施工阶段全过程造价控制；工程经济纠纷的鉴定以及与工程造价业务有关的咨询服务项目等。

第四条建设工程造价咨询服务应遵循公正、公平、合理、诚信和自愿委托、服务有偿的原则，委托人有权自主选择造价咨询企业，咨询企业自主决定是否接受委托。

第五条工程造价咨询服务收费是重要的经营服务性收费,按照“谁委托谁付费”的原则，实行政府指导价，采用差额定率分档累进方式计算（详见附表），价格浮动幅度不超过30%。委托方和工程造价咨询企业可根据建设工程咨询项目的难易程度等具体情况在规定的浮动幅度内确定收费标准。

第六条工程竣工结算审核收费，由基本费和追加费两部分组成。基本费以“送审工程项目造价”为基数采取差额定率分档累进计算；追加费以“项目核减（增）额”为基数按5%的费率计算。

第七条建设工程造价咨询服务收费实行明码标价制度，工程造价咨询企业应在其经营场所、交费地点的醒目位置公示收费项目、服务内容、计费方式、收费标准等事项。

第八条工程造价咨询企业接受委托，开展咨询服务时，应与委托方依法签订咨询服务合同，明确服务内容、履约期限、收费标准等事项。委托方应按咨询合同约定及时向工程造价咨询企业提供开展咨询业务所必须的工作条件和资料。

第九条工程造价咨询企业和委托人，应当遵守国家有关价格法律、法规，维护正常的价格秩序，接受政府价格主管部门的监督、管理。工程造价咨询企业应提供符合《江苏省工程造价咨询业务指导规程》要求、质量合格的服务，满足委托人的技术、质量、时间要求。工程造价咨询企业提交的工程造价咨询成果文件达不到合同规定咨询工作内容、工作深度的，应负责修改完善，委托方不另支付咨询费。

第十条本办法由省价格主管部门和省建设行政主管部门监督执行。各级价格主管部门和建设行政主管部门负责对工程造价咨询服务收费的监督管理，对违反本办法和国家有关价格法律、法规规定的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

第十一条本办法由省建设行政主管部门和省价格主管部门在各自职能权限范围内负责解释。

第十二条本办法自2005年1月20日起施行。

附表：

工程造价咨询服务收费标准（差额定率分档累进法）

费率：‰

咨询服务的主要内容：

一、设计概算

1、根据设计文件编制深度规定及初步设计图纸，完成概算文件的编制，设计概算的编制包括编制价格、费率、利率、汇率等确定静态投资和编制期到竣工时的动态投资两部分，为业主提供合理节省费用的建议；

2、根据扩初审批意见，完成修正概算文件；

3、当概算总投资超出批准总投资（或可行性研究报告总投资时）为业主提供可能合理节省费用的建议；

4、根据需要出席有关工程投资、设计标准、进度安排的协调会议；

5、体现控制设计概算的方法和途径。

二、编制工程预算、工程量清单、工程招标标底、投标报价

根据施工图纸文件、《建设工程工程量清单计价规范》或相关的计价表、工程量计算规则、各种措施费、市场要素价格等编制预算或工程量清单、标底、投标报价。

三、编制工程结算

根据合同价包干以外的设计变更、现场签证等增加的工作量进行结算编制。

四、施工阶段全过程造价控制

1、制定造价控制的实施细则，确定控制目标；

2、根据施工承包合同价、进度计划，编制承包合同的明细工程款现金流量图表，根据工程进度编制工程用款计划书；

3、参与工程造价控制有关的工作会议；

4、负责对施工单位上报的每月完成工作量月报进行审核。并提供当月付款建议书，经业主认可后作为支付当月进度款的依据；

5、承发包双方提出索赔时，为委托方提供咨询意见；

6、协助业主及时审核设计变更、现场签证等发生的费用，相应调整造价控制目标；并向业主提供造价控制动态分析报告；

7、及时核定分阶段完工的分部工程结算；提供整套结算报告及各项费用汇总表交业主归档；

8、提供涉及委托咨询工程项目的人工、材料、设备等造价信息和与造价控制相关的其他咨询服务。

五、工程造价审核

1、根据工程合同相应的建设工程法律、法规、标准规范与计价表、招投标文件、施工图纸、现场发生的各项有效证明审核工程造价；

2、现场踏勘、计量复核；

3、工程量、工程要素价格及各类项目费用进行审核确定；

4、编制工程造价审核报告。

六、钢筋及预埋件重量计算

1、按施工图纸、设计标准和施工操作规程计算钢筋及预埋件重量；

江苏省高速公路清排障服务收费标准篇4

公告第1号

江苏省建设厅关于发布江苏省工程建设标准《江苏省城市供水服务质量标准》、《江苏省城镇燃气服务质量标准》的公告

（一）现批准《江苏省城市供水服务质量标准》、《江苏省城镇燃气服务质量标准》为江苏省工程建设标准，编号分别为DGJ32/C03-2007、DGJ32/C04-2007，自2007年7月1日起实施。

该标准由江苏省工程建设标准站组织发行。

江苏省建设厅

二〇〇七年六月十八日

印发：建设部

各省辖市建设局（委）、市政公用局，厅有关处室，省工程建设标准站，省建设工程设计施工图审核中心。

《江苏省城镇燃气服务质量标准》

DGJ32/C04-2007

前言

为更好地实施《江苏省燃气管理条例》和建设部《市政公用事业特许经营管理办法》，进一步提高全省燃气行业服务质量水平，在广泛征求意见的基础上制定本标准。

本标准主要内容包括：

1、总则，2、术语，3、管道燃气经营，4、瓶装液化石油气经营，5、燃气汽车加气经营，6、燃气器具安装维修，7、服务窗口，8、服务制度。

本标准由江苏省建设厅负责具体解释。在执行过程中如发现需要修改和补充之处，请将意见和有关资料寄送至江苏省建设厅城市建设与管理处（南京市北京西路70号，邮政编码210013）。

本标准主编单位：

江苏省建设厅城市建设与管理、南京市燃气管理处

本标准主要起草人员：陈耀才、王守庆、周敏珍、张兆福、朱江眉、张云芬

目

次

1、总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）

2、术语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）

3、管道燃气经营„„„„„„„„„„„„„„„（3）

4、瓶装液化石油气经营„„„„„„„„„„„„（6）

5、燃气汽车加气经营„„„„„„„„„„„„„（9）

6、燃气器具安装维修„„„„„„„„„„„„（10）

7、服务窗口„„„„„„„„„„„„„„„„（12）

8、服务制度„„„„„„„„„„„„„„„„（13）附录A 本标准用词说明„„„„„„„„„„„

（14）条文说明 ……………………………………………（16）

1总则

1.0.1为了规范城镇燃气市场，提高燃气行业服务水平，维护社会公共利益，制定本标准。

1.0.2本标准适用于江苏省行政区域内的城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务。

1.0.3城镇燃气服务应遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。1.0.4建设（市政公用）主管部门（以下简称建设主管部门）负责监督本标准的实施，并对辖区内从事城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和从业人员进行指导和监督。

1.0.5城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务质量除符合本标准外，还应符合国家现行有关标准的规定。

1.0.6本标准涉及到的相关条款与用户有合同约定的，从其约定。

2术语 2.0.1城镇燃气

城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的燃气。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。

2.0.2管道燃气经营

以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费。包括管道人工煤气、管道天然气、管道液化石油气（含瓶组）的经营。2.0.3瓶装液化石油气经营

以液化石油气钢瓶方式经营液化石油气，并以计量称为计量器具与用户结算燃气费的。2.0.4 燃气汽车加气经营

由燃气汽车加气站向燃气汽车加气的燃气经营。2.0.5 燃气器具安装维修

为用户提供燃气灶具、燃气热水器等燃气器具安装、维修的服务。

2.0.6服务窗口

为用户提供服务的场所，包括办事处（点）、服务中心、业务服务柜台、维修站（点）、液化石油气供应站（点）、燃气汽车加气站等。2.0.7通气

将管道燃气引入室内燃气计量表前的控制总阀。

3管道燃气经营 3.1发展用户

3.1.1企业应制定发展用户要约，并在提供该项目业务的服务窗口公示。3.1.2企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务，不得拒绝符合发展用户要约的用气申请。

3.1.3对用户的用气申请，企业应在5个工作日内作出答复，并应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方权利义务、收费标准、工程期限。对不符合发展条件的用气申请，企业必须向申请者说明理由。

3.1.4企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。新用户应在通气后20个工作日内完成建档工作。3.2 供应

3.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应燃气。

3.2.2 企业应抄表到户，并以燃气计量表上的计量数与用户结算。不得将燃气计量误差分摊给用户。

3.2.3 燃气销售价格调整时，企业应按规定及时与用户结算燃气费。

3.2.4 抄表应准确。对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量：估量不得高于该用户最后一次抄表量； 2 同一用户，连续估量不得超过2次；估量后的第一次抄表，应按照“多退少补”的原则，结算燃气消耗量。4 计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前3个月的平均用量结算燃气费。5 非居民用户不得进行估量收费。

3.2.5 缴费通知书应在抄表后3个工作日内送达到用户；缴费时限不得少于12日。

3.2.6 为方便用户缴费，应提供无节假日收费服务。

3.2.7 企业以及受其委托的收费单位应按规定收取燃气费时，必须出具收费凭

证。通过电话、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的，企业应于10个工作日内出具燃气收费凭证。

3.2.8 企业应提供缴费查询和缴费提醒服务。3.3 设施维护

3.3.1 企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案；必须设置抢修队伍和事故报警（修）电话。

3.3.2 接到户外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员必须在1小时内到达现场进行处置。

3.3.3 接到用户室内燃气泄漏报修时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。

3.3.4 接到用户使用故障的报修后，企业应在2小时内到达现场处置，对因器具原因造成的使用故障，企业也应履行告知义务。

3.3.5 用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，企业应在3个工作日内作出答复。企业实施的迁移、改装、拆除服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。

3.3.6 企业应按国家规定检验更新燃气表。

3.3.7 用户对燃气表计量有异议的，可向法定检定机构提出检验申请： 1 检验结果不符合国家检定规程规定的，企业应更新燃气表。检验结果属正偏差超标的，企业应按照检验误差测算，结予用户自检验之日起前6个月的计量误差补偿；燃气表安装使用不足6个月的，按实际使用时间给予计量误差补偿。

3.3.8 企业应定期对用户燃气设施进行安全检查，并应做出相应的记录。发现用户有违反安全用气规定的，应及时向用户出具书面整改意见，并交由用户签收。

3.3.9 对无法入室进行安全检查；或用户拒绝在安全检查记录上签字；或用户不签收整改通知书的，企业应做好相关记录。

3.3.10 工程建设应在3个工作日内给予书面答复；对可能影响燃气设施安全的工程建设，企业应与施工单位协商采取相应的安全保护措施。3.4 降压与停气

3.4.1 因燃气工程施工、设施检修等情况确需降压供气或暂停供气的，企业应提前24小时公告，对工业用户应提前3日告知。

3.4.2 燃气设施抢修等紧急情况的降压供气或暂停供气，企业应及时公告，并

向建设主管部门报告。

3.4.3 燃气设施正常维修需降压供气或暂停供气的，必须避开11:00至13:00、17:00至19:00用气高峰时间段。

3.4.4 恢复供气必须事先通知用户。不得在22:00时至次日6:00时之间向居民用户恢复供气。瓶装液化石油气经营 4.1 发展用户

4.1.1 企业应制定用户发展要约，并在提供该项业务的服务窗口公示。4.1.2 企业应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方的权利与义务。4.1.3 企业应建立用户档案，发放用户证（卡）。

4.1.4 企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还液化石油气钢瓶押金。4.2 供应

4.2.1 企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建设主管部门批准，不得停止供应液化石油气。

4.2.2 液化石油气充装量不得超过国家规定的允许误差，即：10kg液化石油气钢瓶充装量为9.5±0.3kg，15kg液化石油气钢瓶充装量为14.5±0.5kg，50kg液化石油气钢瓶充装量为49.0±1.0kg。

4.2.3 液化石油气钢瓶充装时，瓶内液化石油气残液量应符合下列规定： 1 10kg液化石油气钢瓶残液量不大于0.5kg。2 15kg液化石油气钢瓶残液量不大于1kg。3 50kg液化石油气钢瓶残液量不大于2.5kg。

4.2.4 企业应制定退残办法并在供应站（点）公示，同时报送建设主管部门备案。

4.2.5 钢瓶充装后应进行角阀塑封。塑封套应标明充装单位和投诉电话。4.2.6 按规定出具液化石油气销售费用凭证。

4.2.7 企业提供用户的液化石油气钢瓶应符合国家有关规定，并应符合下列要求：新投用（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空处理，并做好相关记录。销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。实瓶售出前必须进行气密性检查，不得出售可能影响用气安全的钢瓶。4.2.8 企业不得限制用户选择供气站点。

4.2.9 企业应积极开展便民服务，实行电话预约和送气上门服务。送气服务费的收取应符合价格行政主管部门的规定，并出具收费凭证。

4.2.10 接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。4.3 液化石油气供应站（点）4.3.1 供应站（点）应符合下列规定： 1 有醒目的企业标识。悬挂政府部门颁发的有关证件。3 设有受理业务的服务柜台。4 配有服务电话。5 配有重量检斤秤。6 配有试漏装置和材料。7 设有醒目的禁火标志。8 配有符合规定的消防器材。

4.3.2 供应站（点）应做到空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。

4.3.3 供应站（点）撤消或者迁移的，须报经建设主管部门批准后，方可实施。1 撤消或者迁移日前30日，在该供应站（点）发布撤消或者搬迁的公告。2 发布公告的同时，应在该供应站（点）为用户提供办理退转户手续的服务。4.3.4 撤消或者搬迁供应站（点）的公告，应具有下列内容： 1 撤消或者搬迁的供应站（点）名称； 2 撤消或者搬迁的日期； 3 用户供应安排；参与用户供应的供应站（点）的地址、服务电话号码； 5 搬迁后供应站（点）的地址、服务电话号码。燃气汽车加气经营

5.0.1 燃气汽车加气站必须保证全天候连续、安全、可靠地供应合格燃气。未经建设主管部门批准，加气站不得停止加气营业。

5.0.2 加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关要求，并按规定检测合格。5.0.3 加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。5.0.4 加气站应符合下列规定：有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称。

有服务业务电话。3 设有公共厕所。设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。5 配有符合规定的消防器材。

5.0.5 加油加气合建站，应做到加气车道与加油车道分道设立，并有醒目的提示标志。

5.0.6 加气站内应公示下列内容： 1 燃气气体质量标准和加气压力标准。2 燃气销售价格。服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度。4 政府部门颁发的有关证件服务（业务、投诉）电话号码和建设主管部门的监督电话号码。燃气器具安装维修

6.0.1 燃气器具的安装、维修必须遵守国家有关法律、法规的规定，所使用的安装、维修材料和配件必须符合国家有关标准。

企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；不得维修不在授权委托范围内的燃气器具。

6.0.2 企业接到用户安装申请后，应在48小时内上门安装燃气器具。6.0.3 燃气器具应安装在燃气计量后，未经管理燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。

6.0.4 企业接到燃气器具报修后，应在24小时内上门维修燃气器具。送到企业维修的燃气器具，企业应当立即安排人员进行维修。

6.0.5 燃气器具安装、维修前，企业应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后方可进行；收费后应出具收费凭证。

6.0.6 安装、维修完毕后，应进行检验。检验合格的，应向用户出具燃气器具安装、维修合格证；检验不合格的，应免费重新安装、维修。6.0.7 燃气器具安装、维修合格证应具有下列内容： 1 企业名称及其公章。2 用户名及用户地址。安装、维修的燃气器具品牌、型号。4 安装、维修和检验人员的签名。5 出具合格证的时间。

企业的报修、投诉电话号码和建设主管部门的监督电话号码。

6.0.8 企业为未通气的用户安装燃气器具，应提示用户向管道燃气经营企业申请通气，验收合格后方可使用。

通气验收不合格，确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。6.0.9 安装、维修保修服务应符合下列规定： 1 保修范围为安装、维修的部分。2 安装保修期不低于12个月。3 维修保修期不低于6个月。因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日重新计算保修期。

6.0.10 企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。6.0.11 企业应指导用户安全使用燃气器具。服务窗口

7.0.1 服务窗口应清洁、整齐、美观。

7.0.2 服务窗口应设公示栏。公开的内容包括：服务项目；办理条件；办理程序；完成时限；质量标准；营业时间；营业纪律；服务制度；服务电话和监督电话等。

7.0.3 服务人员应文明服务，礼貌用语，主动接待，热情服务。服务人员着装整洁，仪表端庄。

7.0.4 服务人员应佩戴岗位工作证（牌）。工作证（牌）应包含：企业名称；本人工号、照片、岗位名称。

7.0.5 对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知，一站式服务。

7.0.6 营业时间内企业应确保服务电话的畅通。管道燃气经营企业应设24小时有人值守电话。电话服务人员应报清工号、使用文明规范用语。

7.0.7 上门服务人员应礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场。服务制度

8.0.1 企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送建设主管部门备案。

8.0.2 服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等内容作明确规定。

8.0.3 服务承诺制度应对承诺内容、违诺责任作明确规定。8.0.4 首问负责制度应对首问责任人、首问责职作明确规定。8.0.5 服务投诉处理制度应符合下列规定：对用户投诉必须在10个工作日内办结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人作出解释。对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。对建设主管部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果。4 投诉办结率应达到100%。

8.0.6 服务责任问责制度，应对责任人失责的追究作具体规定。

8.0.7 上门服务项目应做好服务质量的监督回访工作。监督回访的内容有： 1 服务人员是否在规定时间内或者约定的时间上门。服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。3 用户需要服务的问题是否得到解决。4 对服务是否满意。

附录A 本标准用词说明

A.0.1 为便于在执行本标准条文时区别对待，对于要求严格程度不同的用词说明如下：

（1）表示很严格、非这样做不可的：正面词采用“必须”或“须”；反面词采用“严禁”。

（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的：正面词采用“应”或“应当”；反面词采用“不应”或“不得”。

（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的：正面词采用“可”；反面词采用“不可”。

江苏省高速公路清排障服务收费标准篇5

【摘要】“贷款修路，收费还贷”是我国加快高速公路发展的主要政策之一，高速公路的建成最先是贷款修路，紧接着的收费还贷、收费管理等一系列的调节过程，从而更有效地使用高速公路。因此，收费管理工作的意义远远超出了收取通行费本身，而是将商品经济观念注入我国建设与管理之中，使之焕发生机和活力。高速公路作为现代公路运输基础设施，其产生和发展是国民经济发展的必然结果，而对公路实施收费和收费管理，则是商品经济发展的必然产物。【关键词】高速公路收费管理

高速公路收费管理的目的是为全面加强高速公路的收费业务管理工作，规范管理所和收费人员行为，不断提高服务质量和管理水平，维护高速公路的社会信誉，创造良好的经济效益和社会效益。经过十多年的发展运营，从区域分段收费到高速公路联网收费，我国逐步实现了高速公路收费的科学化、规范化管理。结合日常工作实际，对提高高速公路收费管理谈谈个人体会。

一、抓工作规范，提高管理水平

工作规范化是做好各项工作的保证。在建章立制上，结合高速公路收费站的工作特点，建立健全各级组织机构，规范相关工作程序，完善各级收费、票款、监控等不同岗位的工作职责，严肃工作纪律，按章办事抓制度，健全各项管理规章制度，严明纪律，规范行为，做到有章可依，违章必究，以健全完善的制度来促进工作。在此重点强调制度建设，要从严开展制度廉洁性评估工作，发现缺陷和漏洞及时修复，真正做到用好的制度管人管事，从而规范权力运行，防范和化解腐败风险。

在绩效考核方案的基础上，形成一整套目标绩效奖罚细则，确定适合的物质和精神奖励方式，最大程度地激励了广大员工完成目标任务的积极性。从各个层面上，积极推进各级考核体系，提高工作积极性，以制度化、程序化、规范化的管理体制保证各项收费业务的顺利开展。

在业务考核上，通过强调规范进出口操作流程、监控图像稽核、特殊事件核查制度等，规范特殊情况下车辆的处理和操作流程，制定完善的收费保通应急预案等，来强化现场管理控制职能。

在考核内容上，突出平时工作目标、年终工作目标考核两部分。在考核办法上，加强平时考核，以强化各项目标任务的日常督查和落实。例如：每月根据业绩评选出收费状元、服务能手、业务能手等，并将奖励列入月度绩效分，将日常稽查表现计入个人考核记录等。在考核过程中，进一步增加考核的公正性、科学性和透明度。同时，把考核结果与年终评先、岗位调整挂钩。对全年目标考核优秀的集体和个人给予奖励，对收费管理工作出现一票否决事项的直接责任人，给予相应的绩效处罚。

二、抓队伍培训，提高素质建设

员工队伍素质的高低是通过日常工作直接表现出来的，代表着收费站在社会上的形象，这就要求建立一支政治上高标准、思想上高境界、廉政上高要求、业务上高水平、工作上高效率的过硬队伍，保证收费工作的持续稳定开展。

针对目前员工队伍年轻单纯的特点，应积极引导，做好思想政治教育的各方面工作，加强党团组织的建设工作，扩大党团组织和党员的影响力，感染、吸引青年员工向党组织和正确的政治思想靠拢。做好人生观、世界观、婚恋观教育，引导员工走向正确的人生道路。采取多种多样的形式对职工进行思想教育和业务培训。

在思想方面，认真组织学习国家的有关方针、政策、法律法规，加强收费人员的职业道德培训，使之形成爱岗敬业、团结互助、乐于奉献的良好道德风尚。

在业务上，常抓不懈，根据不同的工作岗位分别对站长、副站长、收费监控室主任、收费监控员、收费班长和收费员进行不同层次的培训考核。采取多种形式的岗位练兵活动、竞赛活动，在各种岗位上树立一批先进模范，形成“比、学、赶、帮、超”的工作局面。抓队伍素质建设的同时要抓队伍廉政建设。首先领导干部要做清正廉洁的表率，不仅要抓好自身建设，更要从严抓班子，从严带队伍。要牢固树立抓好反腐倡廉建设是本职、不抓是失职、抓不好是不称职的观念。一是要强调教育先行。要经常在员工中开展各类廉政主题教育，通过教育达到常怀律己之心、常思贪欲之害，从思想上筑牢反腐倡廉的防线。收费人员每天都要和现金打交道，在日常工作中一定要坚持用“三个代表”的重要思想统揽工作大局，牢记“八荣八耻”，加强政治理论学习，牢固树立反腐倡廉的思想防线。要在全体收费员工中经常性进行廉政、纪检、行风等方面的培训学习及反腐倡廉教育活动，做到逢会必讲、逢事必抓。带领员工走进警示教育基地，切身感受或聘请专业人员讲解职务犯罪案例，及时敲响警钟，帮助员工树立良好的职业道德。在日常考核中，要把廉政建设纳入考核内容，并实行责任追究，最大限度发挥站一级的稽查和监控职能，规范各种行为，将不正之风消灭在萌芽状态。

三、抓精神文明建设，提升企业形象

在收费管理工作中，搞好精神文明建设工作具有重要的现实价值。一是积极做好精神文明建设工作，培养“团结坦诚、朴实无华、勇于奉献”的群体精神品质，并自觉体现在各项工作之中，努力做出成绩。将窗口文明优质服务、深化标准所建设、精神文明创建工作、党工团妇活动等多项工作作为全年重点工程。每项重点工作分配到班室，明确一名负责人，随时监督指导。在每项重点工程中，又确定出重点工作，进行重点突破。例如由收费班组负责的窗口文明优质服务工作中突出抓好“文明窗口”、手势服务规范月、规范劳动纪律行为、百日劳动竞赛等重点工作。每个重点工作都明确具体的考核目标和实施责任人。通过这些措施，收到以亮点促重点，以重点带全面的效果。收费管理不光是设定目标，同时还要使整个组织把各种资源调动起来，围绕目标往前走，这就需要管理所管理考核小组不断对工作进行追踪。如果发生了偏离目标，通过工作追踪及时把这个偏离的情况进行评估，然后把这个信息反馈给所务会，并采取一定的措施，保证全所的目标能够按照原来的设定实现。二是积极开展岗位创先争优活动，管理所可以根据自身特点和需要，开展丰富多彩的群众性文化体育活动，丰富员工文化生活，陶冶员工精神情操。三是根据实际成立绘画小组、舞蹈队、足球和篮球队等业余小组，达到凝聚人心、振奋精神、鼓舞干劲、增进团结的良好效果，努力丰富员工的文化生活。四是积极开展建设“员工之家”活动，努力为员工办好事、办实事，营造精神家园。五是始终坚持“以人为本”的管理理念，努力贴近员工，关心员工，爱护员工，培养员工，倾听员工呼声，为员工解决实际问题，做他们的知心人、贴心人。六是高度重视、充分调动发挥全体员工的积极性、创造性和主动性，促使全体员工上下一心、扎实苦干，在工作中形成强大合力，从根本上保证收费管理任务的圆满完成。

四、抓堵漏增收，提升收费目标任务