金融服务收费管理办法

金融服务收费管理办法（精选8篇）

金融服务收费管理办法 篇1

内农信发„2013‟92号

内蒙古自治区农村信用社联合社

关于印发金融服务收费办法修订稿的通知

各旗、县、市、区农村合作金融机构，农村商业银行，各稽查办事处：

《内蒙古农村信用社金融服务收费办法》（修订稿）已经内蒙古自治区农村信用社联合社第二届社员大会第六次会议审议通过，现印发给你们，并提出如下要求，请一并遵照执行。

一、请及时在各营业场所公布收费标准。

二、科技信息中心已在核心业务系统中完成部分收费标准的修改，本通知下发后将正式迁入生产环境，具体上线日期另行通知。

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三、由于科技信息中心尚未完成金牛借记卡年费和小额账户管理费、企业网银开户证书服务费、网银账户年费的程序开发，暂不对上述项目收费，各机构在公布收费标准时要予以明确，待程序开发完成后，再另行通知收费。

四、在执行中如有问题，请及时向自治区联社计划财务部反馈。

联系人：杨国栋

2013年4月26日

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内蒙古农村信用社

金融服务收费办法（修订稿）

第一条 为规范内蒙古农村信用社(含农村合作银行、农村商业银行，下同)金融服务收费行为，明确收费标准，根据《中华人民共和国价格法》、《国家计委、中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》（计价格„2001‟791号）、《中国人民银行支付结算办法》、中国银行业监督管理委员会、国家发展和改革委员会制定的《商业银行服务价格管理暂行办法》（中国银行业监督管理委员会„2003‟第3号令）及其他有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于内蒙古农村信用社各营业机构。第三条 本办法所称的金融服务，是指内蒙古农村信用社通过收费方式向客户提供的各类金融业务服务。

第四条 农村信用社的金融服务应以客户为中心，不断增加服务品种，改善服务质量，提升服务水平。服务收费应遵守国家有关价格法规及规章的规定，并遵循合理、公开、诚信和适度的原则。

第五条 本办法的收费范围包括“同城跨旗县级法人机构”、“同城跨系统”、“异地系统内”和“异地跨系统”之间的存、取、汇、划等业务。

“同城跨旗县级法人机构”是指同一地市(盟)内跨旗（县、—3—

市、区）法人机构办理的业务；“同城跨系统”是指同一地市(盟)内跨行办理的业务；“异地系统内”是指信用社系统内跨地市(盟)办理的业务；“异地跨系统”是指跨地市、跨省区、跨行业办理的业务。

第六条 农村信用社服务收费的项目分为支付业务收费、基本结算业务收费、个人业务收费、网上银行业务收费、同城跨旗县机构收费、中间业务收费和其他业务收费。

支付业务收费是利用人民银行现代化支付系统、全区农村信用社核心业务系统、农信银支付清算等系统办理电子汇划业务时收取的电子汇划费和手续费。

基本结算业务收费是指为客户办理银行汇票、银行承兑汇票、银行本票、支票、委托收款、托收承付等业务时收取的电子汇划费、手续费、工本费和邮电费。

个人业务收费是指农村信用社为在全区核心业务系统开户或加入农信银支付清算系统的客户办理个人通存通兑业务及跨行个人结算业务时收取的通存通兑手续费、小额账户管理费、银行卡工本费等各项手续费。

网上银行业务收费是指农村信用社以一次性或定期等方式向客户收取的网上银行服务基本费用（即CFCA数字证书的年服务费和网银账户年服务费等）、向客户收取的网上银行转账结算、在线支付、代理业务等交易服务的费用、向客户收取的开通网上银行所需证书用品（客户证书）等附属设备的费用及向客户收取 — 4— 的证书挂失费用等。

同城跨旗县级法人机构收费是指客户在同一地（盟）市跨旗（县、市、区）办理通存通兑业务时，代理机构向客户开户机构收取手续费。

中间业务收费是指农村信用社根据协议向客户提供代收、代发类业务所收取的手续费。

其他业务收费是指农村信用社为客户出具银行询证函、企业存款证明等收取的手续费。

第七条 收费原则

支付业务和基本结算业务具体收费标准执行政府指导价，贯彻“保本微利”的原则，严格按照国家发展与改革委员会、中国银行业监督管理委员会、中国人民银行的有关规定执行。

个人业务和其他业务的收费标准实行市场调节价，并贯彻“服务为主，收费合理”的原则。

第八条 支付业务收费规则

在农村信用社开户的单位和个人利用人民银行现代化支付系统、全区农村信用社核心业务系统、农信银支付清算等系统办理电子汇划业务时，向客户收取电子汇划手续费。以农信银支付清算系统办理电子汇划业务时，金额在100万元（含）以下的，每笔加收0.5元手续费。

未在农村信用社开户的单位和个人利用人民银行现代化支付系统、全区农村信用社核心业务系统、农信银支付清算等系统

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办理电子汇划业务时，向客户收取电子汇划手续费。

根据客户书面委托，保证在2小时内资金到帐的加急即时业务，以规定收费标准为基数加收30％。

在农村信用社开户的单位和个人在汇划职工工资、退休金、养老金时，汇出社按汇划笔数2元/笔向委托方收费(不是按划入个人花名笔数收费）。

全区农村信用社系统内汇划养老金免收汇划手续费。汇划财政金库、救灾、抚恤金等款项免收电子汇划费。汇划职工工资、退休金、养老金等，每笔收取2元。

收取电子汇划费后，不得再向客户收取邮费、电报费。第九条 基本结算业务收费规则

客户在农村信用社办理银行汇票、银行承兑汇票、银行本票、支票、委托收款、托收承付等业务时收取手续费，包括电子汇划费、手续费、工本费和邮电费。

代签其他商业银行汇票的，收费标准以代签协议为准。需通过邮电部门邮寄信件办理托付承付和委托收款业务时，按邮电部门规定的标准，向客户收取单程邮费。

第十条 个人业务收费规则

在异地跨系统柜台或自助设备办理个人业务时向客户收取手续费。

在异地系统内柜台办理个人业务时向客户收取手续费。在同城跨联社柜台办理个人业务时，代理社向客户开户社收 — 6—

取代办手续费，不向客户收取费用。

通过农牧民工银行卡特色服务办理个人业务时向客户收取手续费。

开通短信通知服务时向客户收取手续费。

对持有金牛借记卡客户，按年收取金牛借记卡服务管理费(简称“年费”)。

收取小额账户管理费（免收的小额活期存款账户见附表）。在旗（县、市、区）联社辖区各营业网点柜台或自助设备办理个人业务时不向客户收取通存通兑手续费。

向客户收取IC卡开卡、补卡、换卡工本费。第十一条 网上银行业务收费规则

企业客户申请开通网上银行业务时，收取数字证书年服务费和企业账户年服务费。

网上银行安全机具Uskey工本费、刮刮卡工本费、动态口令工本费按客户（个人、企业）申请数量收取。

客户（个人、企业）在办理网上银行资金交易业务时，同城、异地系统内跨联社个人结算账户（金牛卡、折）、单位结算账户之间转账免收手续费，转出账户为个人结算账户（金年卡、折）和单位结算账户，转入账户为其他行的个人或单位结算账户时，按办理金额比例计算向客户收取手续费，并设收费上限。

企业客户办理数字证书挂失重签时，收取手续费。第十二条 为体现公平、合理原则，在办理同城跨联社个人

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业务时，代理社向客户开户社收取的代办手续费按代办金额比例计算，并设执行上限。

第十三条 农村信用社办理代收付类等中间业务实行“谁委托、谁付费”的收费原则，由委托方付费，不向委托方以外的其他单位或个人收费。

其他业务收费规则严格按中国银行业监督管理委员会及国家有关规定执行。

第十四条 业务收费的核算

金融服务柜面交易收取的电子汇划费、手续费收入于业务发生时计入当期损益，根据《金牛卡收单业务收益分配暂行规定》，自助机具他代本交易及本代他交易收取的电子汇划费、手续费在核心业务系统日终前发生的计入当期损益，在核心业务系统日终后发生的计入次日损益；短信通业务服务费按实际收取金额扣除运营商费用差额后计入损益；收取的邮电费、工本费在“2621其他应付款”科目下核算，按季冲转损益类账户。

第十五条 内蒙古农村信用社办理本办法规定的服务项目时，必须严格按照本办法规定的收费标准执行；收取的工本费和短信通费用可由旗县级法人机构根据自身实际情况，在本收费项目的限额内，参数化设置收费标准；对于新开发的服务项目需要收费的，由自治区联社统一核准，并报经有关部门审批后方可实施，农村信用社不得自行制定收费标准。

第十六条 农村信用社按照本办法规定的有关服务项目、服 — 8—

务内容和收费标准，应于执行前10个工作日在相关营业场所公告。

第十七条 本办法由内蒙古自治区农村信用社联合社理事会制定、解释，社员大会批准、修改。原内蒙古农村信用社收费办法、规定，凡与本办法不一致的,以本办法为准。

第十八条 本办法自下发之日起执行。

附件：内蒙古自治区农村信用社金融服务收费标准1—9

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内蒙古农信联社综合管理部 2013年4月27日印发

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金融服务收费管理办法 篇2

1 二级公路收费管理工作中文明服务的现状

收费职工从思想上根本不重视文明服务工作,收费人员要从思想上有所提高,对待收费服务工作要有新思路,服务质量要上水平,在不同的时代,要组织出一套新的关于收费服务的名词,比如:请交费;改进为:你好,请交费××元;再改为:你好,请交费××元,加上文明服务手势等。在笔者从事10年的收费管理工作过程中,定期学习上级组织制定的部分有关文明打造、文明服务等有关文件,时间长了,通过本人全面学习剖析,形成了对文明服务的基本认知:公路收费的大多数从业者形成了“司机第一,驾驶员便是衣食父母”的服务观念,具备了以服务开拓事业,全方位树立公路领域服务形象的思想素养与专业素养,其在工作过程中,转变了服务态度,提升了服务品质。可是调研中也发现,一些职工因为为驾驶员服务的观念不到位、服务水平较低,存有部分不可忽略的问题。

(1)服务欠到位。部分是运用文明语言不标准,部分是带有地方话口音,部分是语调不够亲切,有的服务时好时坏,存在势利眼(如有的在说文明用语,只是为了给监控看),使驾驶员无法体会到收费人员的亲切。

(2)帮助欠真诚。部分职工平常工作不扎实、文明服务停留在形式层面。驾驶员驾车过来,口中打着招呼,眼睛却盯着计算机,口眼不一致的行为,使人体会不到“热情”,体会不到真诚。有些时候驾驶员咨询下路线抑或想让收费工作者帮忙倒一杯热水,部分收费工作者就当没听见,使驾驶员无法获得满意的服务体验。

(3)微笑欠甜美。部分职工不注重内容,仅注重形式,微笑不够甜美,仅注重微笑的方式而不注重甜美的内容,为了微笑而微笑,不到位的微笑,表面笑而内心不笑的“形式微笑”,一方面毁坏了收费工作者本身的形象,另一方面毁坏了文明之窗的形象。

2 影响文明服务不到位的因素剖析

2.1 社会要素

部分收费工作者表示,因为部分驾驶员素养不高,对收费工作者的文明服务不尊重,不正面对待,乃至用粗俗的话语“对待”收费工作者的文明服务,收费工作者的热情得不到应有的尊重,让部分收费工作者文明服务的主动性受到一定程度的影响,这些收费工作者在现实中体现为注重小节而不注重全局,把社会上部分素养较低的驾驶员对自己的不尊重错误理解为大部分驾驶员对自己的不尊敬。

2.2 单位要素

通过调研得知,部分收费职工表示所在单位不太注重文明服务,在实际中体现为“雷声大、雨点小”,在其看来收费站的目标是收取费用,职工将费用收好即可,无须耗费太多的精力在如何服务方面;部分收费单位满足于当前状况,认为当前的服务质量还可以,没有严格要求,没有抓出效果,没有上台阶,不去进行水平方向的对比,未曾和文明服务工作开展得较为突出的单位对比,部分收费站还没有构成文明服务机制,亦未曾营造文明服务的气氛,判定文明服务好坏的指标不够科学、合理等。

2.3 个人要素

文明服务不单单表现在表面上,还表现在收费职工自身的业务素养、思想素养、精神状态等方面。有些职工由于业务水平较低,操作效率不高,无法顾及文明服务;有些职工对文明服务的认知掌握不到位,服务认知比较匮乏,在实际中体现为注重自由而不注重规章,心情好的时候便规范运用文明用语,心情不好时便产生“三欠”问题,分别是“服务欠到位、帮忙欠真诚、微笑欠甜美”;有些职工心理素养较差,把生活中不良好的情绪带到工作中,情绪不稳定,乃至低迷,工作时精神状态不理想,拉低了文明服务的品质。

3 提升文明服务工作的措施

从文明服务工作质量不高的影响要素——社会要素、单位要素、个体要素的成因剖析来看,在本人看来,应当增强公路收费工作中的文明服务管控,能够从下述几方面着手。

3.1 增强职工的思想素养教育,联系现实状况抓好文明服务

从对收费职工文明服务现状的调研与导致文明服务“3欠”问题的成因剖析可知,在职工中牢牢形成“司机第一”的服务观念特别关键。各个公路收费管控部门应当增强职工对文明服务的工作必要性的培训。个体的行动是其观念、理念的展现,观念引导着行为,唯有观念上注重文明服务,职工的服务才能够做到口心一致,假如职工观念不科学、注重部分而忽视全局、注重结果而不注重方式、注重自由而不注重规章,便会让文明服务工作难以改善。

3.2 改变服务理念,深化收费服务认知

在收费单位内部,组织挑选一些素质高、业务过硬的收费职工建设服务品牌。建设服务品牌表现在服务质量上,而服务质量的优劣重点表现为职工素养的优劣,要提升服务品质,需要提升职工的素养,唯有高素养的职工,才可以提供高品质的服务。高素养的职工还可以弥补服务设施的缺陷,服务设施再先进,基层职工素养较低也无法发挥本身的效能。职工的语言和行为,无时无刻不表现着收费站的服务质量,展现着公路收费方面良好的窗口形象。甜美的笑容,贴心的提醒,以人为本的服务。当驾驶员驾车通行在道路上,无论从哪一个收费站通过,无论从哪一个地区的公路通过,均可以全面体会到春风拂面般的舒服,此便是公路收费工作者用笑容形成的和谐、优美的服务。我们应当将“笑容”作为纽带,全面地去树立一个和公路一起延展的微笑形象。要想实现这些,并不是特别关键,首先,我们能够采用人员优化的方式,将表现突出的收费工作者安排起来,采用“五班三运转”的方式,提升文明服务的水平,全面坚定树立服务品牌的信念,让微笑服务品牌具有显著特征,构成长效体制;其次,提升收费工作者录用要求,另外提升收费工作者薪金福利,对于表现杰出的收费工作者予以其本身价值方面的认可;最后,让过往司乘人员刻骨铭心地记住我们热诚周到的服务,微笑传播文化,文化促进和谐诞生,此恰是微笑服务品牌应当要建立的个体和个体间的和平共处之美。围绕微笑服务品牌建设,收费工作者“伴随着甜美笑容,自在地展现6到8颗牙齿,嘴角稍微上扬”“,8颗牙”式的微笑要求,把驾驶员朋友迎来与送走,做到真挚,另外,收费站以组织“微笑之星奖”“、服务之星奖”“、最美笑容奖”等活动,构成所有职工参加、一同比赛,在优良的竞争气氛中,形成科学服务理念,提升了服务水平。

3.3 机关管理人员服务一线基层

收费职工对单位职位认同不认同,对单位管理者信赖不信赖,重点便是看管理者给基层职工考虑了多少,服务的重点是实际。换言之,作为机关领导均应从自我做起,将为基层职工服务视为自我一定要践行好的责任。应当注意的是,公路收费组织领导的服务不可忽视,对收费基层职工应当予以生活方面的关怀、工作方面的帮扶、思想方面的指引,协助基层职工处理收费工作中棘手的问题,培训锻炼其如何带出高素养的团队、处理应急突发事件的能力,促进收费站总体工作提升,这才是更高级别的服务与本质上的服务。尤其在每年职工代表大会上,让一线职工尽情发表意见,对机关的服务提出一些建设性建议及新的服务举措,机关服务更要体现与时俱进、开拓创新,努力打造全体职工和谐收费、和谐生活的新局面。

4 结语

要谋求公路收费管理工作的发展进步,就必须按照十八大精神要求,以全新的思想、科学的观念、正确的思路、有效的举措,积极探索解决公路收费工作中存有的不足,采用新方式、新渠道、新举措,改变固有的思维方式,舍弃与时代要求不一致的规章条例,牢牢树立文明服务、和谐收费,不断提升公路收费管理水平。

摘要：收费服务领域在现在和将来均有很大的成长空间,与其相对应的服务文化构建变得特别关键,行业文化是收费工作竞争优势的重要组成部分,是区别于人才、资本、技术等常规元素的第四类资源,这就要求我们应当在实践中深化对服务文化的认知,开创各具特色的服务文化。本文将服务文化作为公路收费管理的重要内容,鲜明地体现出终端服务的整个流程,具有鲜明的个性。本文主要对二级公路收费管理工作中文明服务的现状进行了简要分析。

关键词：公路收费管理,文明服务,措施

参考文献

[1]王燕.我国公路收费中存在的问题与对策[J].经济视角,2014(12).

金融服务收费管理办法 篇3

关键词 商业银行 规范经营 服务收费

这几年，随着商业银行服务项目增加，收费标准的节节提高，商业银行服务收费问题引起社会广泛关注和质疑，比如借记卡收取年费、收取零币点钞费、小额账户管理费等等，主要是长期以来商业银行经营比较粗放，服务品种比较单一，免费服务的局面维持了较长时间。公众对商业银行定位不准确，往往把国有商业银行看做是行政机关或准行政机关，要求银行像行政机关那样“为人民服务”、不收费的观念已经成为公众心理定势。虽然银行服务收费有其合理的原因，监管部门对银行收费也多次发文予以规范，但商业银行收费市场确实存在一些问题。

一、商业银行收费市场存在的问题

1.收费项目繁多，但同质化特征明显。近几年，商业银行服务产品发展很快。据相关资料统计，收费项目从2003年的300多项到目前的3000多项。商业银行提供的服务产品虽然项目繁多，但其中同质化现象突出，产品和服务相似度比较高。往往是一家银行推出新产品，其他银行很快会推出相似产品，只是推出的新产品名称有所不同，而且这些产品大多集中在传统业务上。如各家银行提供的支付结算、汇兑、银行卡、代理、担保及承诺等服务基本是无差别的。同业竞争不是以特色产品吸引客户，而主要是以价格争夺客户。即使是开发了众多理财产品，也是从传统信贷业务转化来的，正是这种产品同质化，导致各银行创新能力和竞争能力不强，缺少具有差别化的特色产品。

2.收费标准不统一，缺乏定价依据。当前商业银行服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的收费项目仅有人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款和托收承付，除此之外的服务产品由各商业银行根据成本效益和业务拓展的要求制定收费标准、代理委托业务按协议确定收费标准和自行制定的收费标准。监管部门只对价格的合理性和制定程序的合规性进行监管。基于这种监管方式，商业银行在制定服务收费政策和定价制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定价体系，还不能完全核算到业务条线、客户和产品，因此各家商业银行定价政策依据不统一，相同的服务产品，价格相差悬殊。

3.争抢市场，服务收费行为欠规范。目前商业银行都在争夺市场，竞争激烈，部分银行故意压低价格、以价格战的方式视服务对象不同而采取不同的收费标准，引起社会公众对银行服务收费的规范性产生了质疑，影响了银行在客户中的信用形象。部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。部分扰乱正常的银行服务市场秩序；一些银行以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起了社会热议和广泛关注。部分商业银行业所属金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象，显然严重损害了银行声誉，削弱了银行可持续发展的基础，降低了银行服务实体经济的效率，扰乱了金融市场秩序。

4.引导宣传不够，经营行为欠规范。这几年，商业银行在新增或调整服务收费标准时，未按规定及时向监管部门报告情况；在向客户收费前，未尽到应有告知义务；收费公告不够明确和醒目，透明度不高；对客户的疑问咨询解释不到位，缺少正确的引导和宣传。部分银行片面追求中间业务收入增长，却忽略了服务质量的改善，由此出现了服务收费与提供的服务质量不协调、不匹配的现象，造成了客户对银行收费的不满。为提高销售量而不对消费者进行必要的、充分的风险提示，或是向不需要某些服务产品的客户进行盲目的推销，使银行与客户间产生冲突或误解。这些不规范的经营行为，不利于银行中间业务市场的健康发展，最终也损害了银行业自身利益。

综上所述，商业银行服务收费经历了从免费到收费逐步发展的过程。《价格法》等陆续出台，在一定程度上给商业银行服务收费提供了法律依据。但随着经济社会及银行业发展，不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规、合理，是否遏制质价不相符的服务收费项目。

二、加强和规范商业银行服务收费

如何加强和规范商业银行服务收费，具体从以下几方面考虑：

第一，完善服务定价机制。目前商业银行收费指导性文件主要依据《价格法》、《商业银行中间业务暂行规定》。随着商业银行服务业务的迅速发展，虽然各商业银行增加的基本服务业务大体相同，但收费项目名称、标准不一致，容易给客户造成收费名目杂乱、繁多的假象。笔者建议政府监管部门应梳理规范价目名称，进一步明确对商业银行收费活动的监管要求。确定商业银行服务收费政府指导价目录，并根据实际情况适时调整。如对具有“公共产品”特点的银行服务，包括人民币储蓄账户、结算、银行卡服务等，实行政府指导价，明确适用范围和幅度；对一些创新服务产品如科技含量高，资金投入大，市场培育尚未成熟的产品，制定保护性指导价格，给予一定的自主定价权，以鼓励商业银行研发创新；对一些传统产品、成熟度高的产品，适度收紧商业银行自主定价的浮动幅度；对于一些可以为客户提供的高端的、个性化服务，允许商业银行与客户沟通协商，在公平自愿的基础上制定服务收费标准；

第二，规范服务收费标准。商业银行内部要建立规范的定价决策机制，在同一银行的分支机构定价政策应统一；对一些按市场发展和客户定位划分需要制定不同的、有区别的服务产品价格，应制定便于操作执行的指导意见。另外，商业银行要认真进行成本核算，合理解决成本收益问题。确立科学的定价战略和业务发展战略。以成本动因为基础，细分产品，分配归集产品和账户实际消耗的成本，通过成本分析为收费提供理论依据和数据支持。通过合理厘定收费价格，不仅能够有效地进行成本补偿，更能避免盈利客户流失。

第三，优化服务收费环境。商业银行在通过收费弥补成本的同时，应该不断提高服务品质，加速业务创新，创造出满足公众多样化金融需求的中间业务产品。要加快理财业务、代理业务、银行卡业务等的创新力度，通过良好的金融服务为客户提升生活品质。同时，要积极拓宽低成本服务渠道，特别是ATM、网上银行等低成本的电子渠道，单笔业务成本较低，收费也较低，通过拓展低成本渠道，既可以降低银行的服务成本，又可以提高对客户的服务效率和服务质量。自助服务应逐渐过渡成为消费者接受银行服务的主要方式，运用技术、法律的，减少交易故障、防范信息欺诈，提供安全便捷的自助交易环境，普及自助交易知识，接受新型的自助服务方式。

第四，加强服务收费宣传。商业银行应及时规范地披露服务收费项目和费率、标准，服务之前告知收费或潜在的收费条件，为客户进行账户调整和服务选择创造条件，提供全面最新的收费信息，规范披露渠道，照顾不同阶层客户的需求，提供包括网络公告、寄送通知函、网点放置等多种渠道，通过多渠道不同方式进行宣传和营销，确保客户享有充分的知情权和选择权，达到吸引顾客、让顾客认同银行服务收费的目的，使广大客户对银行合法的服务收费有一个正确的认识。

参考文献

收费服务质量指标考核办法 篇4

为了进一步加强收费管理，提高优质文明服务能力，健全完善收费管理考核体系，全面落实公司精细化管理的要求，同时按照省局《关于印发<收费系统收发卡综合差错考核实施细则>等四个考核实施细则的通知》文件要求，针对收费站文明服务、环境卫生和通行质量指标实施量化考核。现结合公司实际，制定本办法。

一、指导思想

本着继续探索考核工作长效机制的态度，力戒考核中存在的形式主义倾向，保证考核工作真正落到实处，真正起到提高工作质量，促进管理工作的目的。完善收费管理绩效考核，通过量化考核的形式，有效地规范收费员言行及发挥人的主观能动性，从而提高收费工作质量，树立“窗口”形象。

二、组织机构

为了加强对收费站收费服务质量指标考核工作的组织领导，公司成立收费服务质量考核领导组（以下简称公司领导组）。组长：胡慧恩

副组长：顾文惠（常务）寇建国孙建勋

成员：郝俊文潘鹏飞石晋平齐东昀郭慧君各收费站站长及分管业务副站长

领导组下设办公室，办公室设在费收部办公室，由郭慧君同志兼任。

三、考核方式

1、文明服务考核、环境卫生考核采取现场检查、录像稽查、顾客调查反馈的形式进行考核；通行质量指标考核以省局公布考核数据为标准，结合核查分析进行考核。

2、公司定期或不定期公布忻州公司收费管理质量指标考核情况。按季度定期在次月上旬前公布考核结果；根据运营过程中的具体情况，不定期公布考核结果。

3、管理处根据《忻州公司收费管理质量指标综合考核办法》制定适合本单位的考核细则，对所辖收费站的文明服务情况、站区环境卫生、通行质量指标完成情况定期检查、考核，记录检查内容，考核结果按月上报费收部。

4、收费站根据细则具体实施，按月上报考核情况，管理处进行汇总、分析，稽查队对管理处和收费站的收费服务检查考核情况进行抽查复核、验证、反馈。

四、考核要求

1、管理处采取每周一汇总，每月一通报，每季一兑现的方式，对收费站服务质量考核考核结果进行排名，并结合每季度公司稽查通报进行奖惩兑现。

2、收费站提高录像抽查和后台数据查核频次，方便各收费站及时发现自身服务质量的不足，查缺补漏，进一步提高服务质量。

3、通行质量指标考核严格按照晋高管收字[2012]141号文

件相关要求执行，结合收费站实际情况，对收费人员的业务标准加强管理，及时对各项指标进行有效控制，将发卡差错率、车道开启率、放行速度、顾客满意度等指标量化分解，责任到人,设定上限值，定期按月进行总结分析。

4、服务质量考核与收费员岗位定级评定工作挂钩，每月对收费人员进行测评公示，实施奖惩。

5、四项通行质量指标：

①、收发卡综合差错考核指标：入口发卡差错率≤3.5/1000（公司指标），出口回控差错率≤3/10000，出口改正率98%，出口收费差错率≤2/10000。收费站对省局考核统计结果进行正确性查核后，公司费收部要求各站采取日报的形式，进行核查汇总，管理处二次核查后，于12日、22日、次月2日前上报，次日费收部进行汇总上报省局，并按比例进行核查。

②通行质量绩效考核指标：客车入口通行速度≤15秒/ 辆，客车出口通行速度≤30秒/辆，货车入口通行速度≤20秒/ 辆，货车出口通行速度≤45秒/辆。车辆平均放行速度考核指标分项（入口放行时间）：A，B型客车≤14秒、C、D型客车≤15秒、E、F、G型客车≤17秒；A，B型货车≤15秒、C、D型货车≤18秒、E、F、G型货车≤21秒；车辆平均放行速度考核指标分项（出口放行时间）：5～100元客车≤25秒、105～200元客车≤34秒、205～300元客车≤37秒、305～400元客车≤38秒、405元及以上客车≤45秒；5～100元货车≤35秒、105～200元货车≤46

秒、205～300元货车≤52秒、305～400元货车≤57秒、405元及以上货车≤65秒；收费站按月对车辆平均放行速度进行权重考核测评，由管理处进行汇总后，上报费收部。费收部根据测评情况进行抽查并按月进行通报。

③车道开启考核指标：车道开启率100%。对不符合晋高管收字[2012]141号文件有关车道报停条件的要求时，不允许收费站报停车道。

④客户满意度考核指标：收费站确保客户满意度测评设备能够正常使用，对损坏及故障设备进行及时维修。

五、考核细则（附表）

顺德区物业服务收费管理办法 篇5

各房地产开发企业、物业服务企业：

为规范我区物业服务收费行为，完善物业服务价格市场形成机制，适应经济社会发展，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《广东省物业管理条例》、《广东省物价局、广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法的通知》(粤价[2010]1号)等有关规定，结合我区实际，制定《顺德区物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请遵照执行。

佛山市顺德区发展规划和统计局 佛山市顺德区国土城建和水利局 二0一一年六月二十日

顺德区物业服务收费管理办法

第一条为规范我区物业服务收费行为，完善物业服务价格市场形成机制，适应经济社会发展，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《广东省物业管理条例》、《广东省物价局、广东省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法的通知》(粤价[2010]1号)等有关规定，结合我区实际，制定本办法。

第二条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价管理。

业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费实行政府指导价，别墅、独栋、双拼、联体等类型的住宅、业主大会成立之后的住宅(含自有产权车位、车库)及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价。

第三条 实行政府指导价管理的新建住宅前期物业服务收费，其物业服务项目应包括综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等五项。并根据服务内容、要求不同分为五个服务等级。物业服务费为五项服务收费的总和。各项服务可选择相同的服务等级进行组合，也可以选择不同的服务等级进行组合。

第四条前期物业服务阶段的住宅物业，建设单位通过招投标或者协议方式选聘物业服务企业的前期物业服务收费，实行政府指导价管理。区价格主管部门会区物业主管部门制定政府指导价最高收费标准。

建设单位与前期物业服务企业可在政府指导价最高收费标准内，按照质价相符的原则，参考《顺德区住宅物业服务收费参考标准》，协商确定新建住宅前期物业服务收费，并与物业买受人在商品房买卖合同或物业服务协议中约定。

建设单位通过招标或协议方式选聘前期物业服务企业，前期物业服务收费标准如因成本等原因需超过政府指导价最高收费标准的，物业建设单位应在确定物业服务企业前一个月，向区价格主管部门提出核定价格的申请，以经区价格主管部门核定的收费标准作为前期物业服务招标或协议的最高收费标准控制价。该新建住宅前期物业服务的具体收费标准由建设单位与前期物业服务企业确定后与物业买受人约定。

第五条 因超过政府指导价最高收费标准，建设单位提出核定新建住宅前期物业服务最高收费标准申请的，应提交以下材料：

(一)书面申请。书面申请应包括申请人的名称、地址、联系方式，新建住宅物业的基本情况，物业服务用房的配备情况，拟定的最高收费标准和理由等有关内容；

(二)招标公告或投标邀请书；

(三)招标文件中有关物业服务内容及要求的材料；(四)物业服务成本测算资料；(五)其他材料。

如建设单位通过协议方式选聘物业服务企业的，则无须提供招标材料。

第六条建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同，以及前期物业服务企业与物业买受人签订的物业服务协议，应当明确约定物业服务项目、内容、收费标准、计收方式和计费起始时间等有关前期物业服务内容，且相关约定应当与建设单位和物业服务企业间签订的前期物业委托合同保持一致。

第七条住宅物业交付使用之后，物业服务收费按商品房买卖合同或物业服务协议中有关前期物业服务的约定执行。

住宅物业小区已依法成立业主委员会的，物业服务收费由业主委员会根据业主大会的决定，与业主大会选聘或续聘的物业服务企业在物业服务合同中约定。

物业服务企业与业主需要调整物业服务具体收费标准的，按物业服务合同约定实行。物业服务合同没有约定的，由物业服务企业与业主双方约定。约定的收费标准实行市场调节价管理。具体按如下程序操作：

(一)物业服务企业将拟调价的方案报区价格主管部门备案。方案应包含该物业管理区域经会计师事务所或税务、审计等政府部门审计的最近二个的财务会计报告、方案说明、调价程序、业主投票权数、企业有效资质证书、价格投诉电话等内容；

(二)物业服务企业将经备案的拟调价方案在物业管理区域显著位置公示十五日并书面征求业主意见；

经专有部分(按建筑面积计)占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意后，物业服务企业将业主表决结果在物业管理区域显著位置公示十五日；

(三)物业服务企业将新的收费标准报区价格主管部门备案后方可实施。

物业服务企业必须保证所提交的材料真实完整、调价符合法定程序、调价过程不存在弄虚作假等行为。区价格主管部门将结合工作实际，开展对物业服务企业的专项检查，对物业服务企业提供虚假资料、存在弄虚作假等行为的，将依照有关价格法律法规进行处理。

第八条物业服务收费根据法定产权建筑面积按月计收。已办理房产证的，以房地产证记载的建筑面积为准。房产证未记载建筑面积或未办理房产证的，以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。根据我区实际，物业服务费也可按套内建筑面积按月计收。收费标准可根据需要按照套内建筑面积与建筑面积的折算系数相互换算。

第九条物业买受人应当在建设单位交付物业后按时交纳物业服务费。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业发生产权或者租赁权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费。第十条物业管理区域已竣工但尚未出售或者已出售但未交付给物业买受人的物业，其物业服务费由建设单位按照该物业区域同类物业的标准全额交纳。

第十一条物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费或水电周转金。

第十二条业主进行房屋装修的，物业服务企业可与业主约定装修保证金的收取和使用，但住宅物业的装修保证金不得超过2000元。

装修完毕后，经物业服务企业检查，没有造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修保证金应自检查合格之日起5个工作日内全额退还给业主。

装修造成物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修业主应当及时修复，若装修业主不能及时修复的，可按双方约定使用保证金对装修造成损坏的部位和设施设备进行修复。物业共用部位、共用设施设备修复后装修保证金有剩余的，物业服务企业应将余款在修复完成后的5个工作日内如数退还业主；约定的装修保证金不足以支付修复费用的，业主应在5个工作日内补齐修复费用。物业服务企业与业主结算修复费用时，应当出示修复工(料)价单。物业服务企业与业主对修复费用有争议的，可协商解决或通过法律途径解决。

物业服务企业不得向业主收取装修管理服务费。

第十三条物业服务企业对房屋装修工人实行持证管理的，如证件回收后能多次使用，可向装修单位按每人每证不超过10元的标准收取出入证押金，证件完好退回后，应如数退回押金；如证件回收后不能再次使用的，可向房屋装修单位按每人每证不超过5元的标准收取出入证工本费。出入证实行编号登记管理，以便跟查。装修完成后，出入证由装修单位或业主负责退回。

除前款向房屋装修单位收取的装修工人出入证押金、出入证工本费外，物业服务企业不得擅自向进入物业管理区域为业主提供配送、维修、安装、中介等服务的人员和其他来访人员收取任何费用。

第十四条装修产生的垃圾余泥由业主自行(含委托他人)清运的，物业服务企业不得收费；业主委托物业服务企业清运的，清运费标准由业主与物业服务企业约定。

第十五条实行智能化管理的小区在房屋交付使用时，房地产企业应为每户免费配置3张小区出入证(Ic卡下同)，机动车按一车一证的方式免费配置车辆出入证。非本小区住户租赁车位的应自费购买Ic卡。若使用人遗失证件，物业管理企业可按每证不高于50元的标准收回工本费后予以补发。

第十六条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，所得收益依法归全体业主共有，并主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

第十七条 自有产权车位(车库)的物业服务收费可按车位(车库)的数量计收，也可按法定产权面积计收。由业主与物业服务企业约定。按建筑面积(或套内建筑面积)折算的单价不得超过该小区住宅物业服务收费标准的1.5倍。同一停车场的车位物业服务费应执行同一标准。

已收取机动车停放保管服务费的，不得重复收取车位物业服务费。

第十八条物业服务企业根据业主的自愿委托提供物业服务合同约定以外的服务，其收费由双方协商。

第十九条物业服务收费实行酬金制的，物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金预决算或收支情况提出质询时，物业服务企业应及时答复。

第二十条物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应将物业服务企业名称、物业服务内容、收费标准、计收方式等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示。物业服务内容、收费标准、计收方式等情况发生变化时，物业服务企业应及时将所标示的相关内容进行调整。

新建住宅物业销售时，建设单位应将上述物业服务收费的有关情况，作为房地产销售明码标价的内容，在销售场所的显著位置进行公示。

第二十一条对于本办法实施前已开始销售的新建住宅物业，建设单位已依法选聘前期物业服务企业并签订前期物业服务合同的，可继续按前期物业服务合同所确定的收费标准与物业买受人约定物业服务收费。

对于原有住宅物业小区，业主已与建设单位在商品房买卖合同中约定物业服务收费，或已与物业服务企业签订物业服务合同的，物业服务收费按合同约定执行。合同期满或未明确执行期限的，业主和物业服务企业可按本文规定协商约定新的收费标准和服务内容，未约定新的收费标准之前，可按原标准执行。

第二十二条业主委员会应当督促物业服务企业按照物业服务合同的约定做好物业管理服务，协调处理业主、物业使用人对物业管理服务的投诉。

物业所在地街道办事处(镇人民政府)相关部门、区人民法院及物业管理协会联调工作室、居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)应当建立物业纠纷调解机制，及时协调解决物业纠纷。

业主对物业服务企业的服务有意见的，可以向业主委员会或物业所在地居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)反映，由业主委员会或居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)督促物业服务企业改进。物业企业不及时处理的，业主委员会应该请求居(村)民委员会(或村、社区行政服务站)进行调解。对物业服务企业损害业主、物业使用人合法权益的，镇(街)物业行政管理部门应当责令其限期整改，物业服务企业应当按期整改。

业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业对有关物业服务收费有争议的，可以向区价格主管部门申请协调处理。

业主认为物业服务企业违反合同约定的，可向区人民法院提起诉讼。

第二十三条本办法由区发展规划和统计局会区国土城建和水利局解释。

本办法从2011年8月1日起实施。

主题词：物业收费管理通知

抄送：广东省物价局、广东省住房和城乡建设厅，佛山市物价局、佛山市住房和城乡建设管理局，区人大办、区政府办，区政务监察和审计局、各镇人民政府(街道办事处)，区物业管理协会、区房地产商会。

惠州机动车停放服务收费管理办法 篇6

第一条

为进一步完善本市机动车停放服务收费形成机制，充分发挥价格杠杆对供需关系的调节作用，促进停车设施建设，提高停车资源配置效率，规范机动车停放服务收费行为，维护车主和停车设施经营者的合法权益，根据《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省定价目录（2015版）〉的通知》（粤府办〔2015〕42号）、《广东省发展改革委 广东省住房和城乡建设厅关于放开住宅小区、商业配套、露天停车场停车保管服务收费等有关问题的通知》（粤发改价格〔2015〕483号）、《广东省发展改革委 广东省住房和城乡建设厅 广东省交通运输厅关于进一步完善机动车停放服务收费政策的实施意见》（粤发改规〔2017〕5号）及有关法律法规规章，结合我市实际，制定本办法。

第二条

本办法适用于在本市行政区域内，停车设施经营者利用依法设立的停车设施（含场地、泊位等，下同），提供机动车停放服务并收取机动车停放服务费的经营行为。

第三条

市、县两级政府价格主管部门是本市机动车停放服务收费的主管部门，负责对列入政府指导价或政府定价管理的机动车停放服务收费标准的核定，对收费行为进行监管。

第四条

停车设施经营者应当依法取得经营资质。列入本办法第六条定价范围的具有自然垄断经营和公益性特征的停车设施，经营者提供机动车停放服务并收费的应向当地价格主管部门申请核定收费标准，并根据停车设施的类型，提供停车设施的用

—1— 地、规划等资料。

第五条

机动车停放服务收费管理应坚持改革创新，改进政府定价规则和办法，充分发挥价格杠杆作用，合理调控停车需求。坚持市场取向，依法放开具备竞争条件的停车设施服务收费，逐步缩小政府定价管理范围，鼓励引导社会资本建设停车设施。坚持放管结合，强化事中事后监管，规范停车服务和收费行为，维护市场正常秩序。

第六条

以下具有自然垄断经营和公益性特征的停车设施机动车停放服务收费实行政府指导价或政府定价管理，具体价格管理形式由市、县两级政府价格主管部门确定。

（一）依法施划的道路人工或自动停车设施。

（二）城市公共交通枢纽站及换乘站配套停车设施。

（三）机场、车站、码头、旅游景点（仅限于门票价格实行政府定价管理的景区、景点）、口岸配套停车设施。

（四）党政机关、事业单位、非营利性医疗机构、公办学校以及政府投资建设的博物馆、图书馆、青少年宫、文化宫、体育馆等社会公共（公益）性单位配套停车设施。

（五）各级人民政府财政性资金、城市建设投资（交通投资）公司建设的室内专业停车设施。

第七条

除实行政府指导价、政府定价管理的停车设施机动车停放服务收费外，其他依法设立的停车设施机动车停放服务收费实行市场调节价管理。

（一）社会资本全额投资的停车设施机动车停放服务收费，—2— 由经营者依据法律法规和相关规定，根据市场供求和竞争状况自主制定。

（二）政府与社会资本合作建设的停车设施机动车停放服务收费，由政府出资方与社会投资者遵循市场规律和合理盈利原则，统筹考虑建设运营成本、市场需求、经营期限、用户承受能力、政府财力投入、土地综合开发利用等因素协议确定。

对政府与社会资本合作建设停车设施，应通过招标、竞争性谈判等竞争方式选择社会投资者，应建立政府与社会资本共享收益、共担风险的收费标准调整与财政投入协调机制，依据相关法律法规规定和成本、供求变动等因素，及时调整收费标准。

（三）住宅小区的机动车停放服务收费实行市场调节价，具体收费标准由物业服务企业、停车服务企业等停车设施经营者依法与业主或使用人通过合同或其他方式约定。住宅小区的机动车停放服务收费是指停车设施经营者接受车位所有权人、业主大会或业主委员会及其他合法单位或组织等的委托，按照停车服务合同或其他约定，向住宅小区业主或使用人提供停车场地、设施、停车秩序管理所收取的费用。停车设施经营者已收取机动车停放服务收费的，不得向车位使用人重复收取车位物业服务费。

（四）商场、娱乐场所、宾馆酒店、写字楼、物流园区、专业市场等配套停车设施的机动车停放服务收费实行市场调节价。停车设施经营者可根据建设经营成本、市场供求和竞争状况、社会承受能力等因素依法自主确定收费标准，其中与住宅小区共用停车设施的，其机动车停放服务收费按本条第（三）点的办法确

—3— 定和调整。

第八条

各级价格主管部门制定或调整机动车停放服务收费标准，应当有利于贯彻执行政府交通管理政策和改善城市环境，综合考虑停车设施等级、地理位置、服务条件、供求关系、建设运营成本以及社会各方面承受能力等因素确定。

第九条

我市机动车停放服务收费实行“统一政策，属地管理”，市价格主管部门会同有关部门负责制定全市统一的机动车停放服务收费管理办法，各县、区价格主管部门会同有关部门依法在权限范围内制定辖区内的机动车停放服务收费具体标准。

惠城区范围内，列入本办法第六条定价范围：第（一）、（二）、（三）点，由市价格主管部门负责核定；第（四）、（五）点，按行政隶属关系分别由市价格主管部门和惠城区价格主管部门负责核定。

第十条

社会公共（公益）性单位为服务对象提供的配套停车设施，原则上应免费提供机动车停放服务。为合理调节停车服务资源的利用或弥补正常服务费用支出确需收费的，应当按本办法第四条的规定办理有关手续，收费标准由各级价格主管部门按照优先满足服务对象停车需求的原则从低制定。

第十一条

制定、调整机动车停放服务收费，应当进行价格、成本调查，就制定或调整价格的必要性、可行性和合理性听取社会意见，制定、调整价格的决定应当向社会公布。应通过政府网站公布本行政区域范围内纳入政府指导价或政府定价管理的停车设施名称、收费标准、收费依据等信息。

—4— 第十二条 实行政府指导价和政府定价管理的机动车停车设施，可按不同区域、不同位置、不同车型、不同时段实施差别化停车服务收费。实行分区域差别化停车收费政策的，区域划分由各级价格主管部门会同公安、住房和城乡规划建设等部门确定。

不同区域停车设施，应根据停车供需状况差异，并考虑公共交通发展水平、交通拥堵状况、道路路网分布等因素，划分不同区域，实行级差收费。供需缺口大、矛盾突出区域可实行较高收费，供需缺口小、矛盾不突出区域可实行低收费。对城市外围的公共交通换乘枢纽停车设施服务，应当实行低收费。

同一区域停车设施，应区分停车设施所在位置、停车时段、车辆类型等，按照路内明显高于路外、拥堵时段明显高于空闲时段的原则，制定差别化服务收费标准。适当扩大路内、路外停车设施之间的收费标准差距，引导更多使用路外停车设施。对交通场站等场所及周边配套停车设施服务，鼓励推行超过一定停放时间累进式加价的阶梯式收费。鼓励对短时停车实行收费优惠。鼓励对新能源汽车机动车停放服务收费给予适当优惠。

第十三条

机动车停放服务收费按不同车型和不同时段计费，具体计费办法由市、县两级政府价格主管部门确定。

（一）机动车停放服务收费按摩托车、小车、大车、超大型车四类车型区别计费。小车为载重2吨以下（含2吨）或载客20座以下（含20座）的各种机动车；大车为载重2吨以上至10吨（含10吨）或载客20座以上的各种机动车；超大型车为载重10吨以上

—5— 的各种货车。

（二）机动车停放服务收费可以按次、分钟、小时、天、月、年为单位计费，也可以根据车位的供求关系实行累进或递减计费。

1.实行按天计费的，白天时段为8时至18时（含18时），夜间时段为18时至次日8时（含8时）。不同时段可实行不同收费标准，但两个时段收费标准的差异不应过大。

2.实行计时或计次收费的，计费时间以24小时为一个周期，超过一个周期后重新计费。

第十四条

我市机动车停放服务收费实行以下减免政策：

（一）有下列情形之一的，免收机动车停放服务费： 1．进入实行政府指导价、政府定价管理的停车设施（不含自动收费停车设施）停车不超过15分钟的，有条件的可适当延长免费时限，具体延长时限由当地价格主管部门根据实际确定。

2．军警车辆、实施救助的医院救护车辆及市政工程抢修车辆。

3．法律法规规章规定的其他应当免收机动车停放服务费的车辆。

（二）鼓励实行市场调节价管理的停车设施提供机动车免费停放或者设置免费停放时限。

（三）在保证交通畅通、不影响社会治安环境、不影响公共场所的其他合理公共活动空间、不影响相关利害关系人合法权益的前提下，鼓励有条件的停车设施采取临时性免费措施。

—6—

（四）机动车辆因行政机关依法查封、扣押被拖曳至指定停车设施的，在查封、扣押期间产生的机动车停放服务费应按指定停车设施收费标准执行，并由行政机关承担，不得向当事人收取或变相收取。超过查封、扣押期产生的机动车停放服务费由当事人承担。

第十五条

提供机动车停放服务的各类经营者，应当按照价格主管部门的规定实行明码标价，在停车设施入口处及缴费地点的醒目位置设置标价牌，标明停车设施经营单位、地址、定价主体、收费标准、计费方法、收费依据、服务内容、免费停放时限、投诉举报电话等，接受社会监督。机动车进入停车设施时，停车设施应当明确标示或者记录机动车牌号和进入时间，机动车驶离停车设施凭该标示或记录交纳停放服务费，停车设施经营者应当依法提供税务部门监制的票据。

第十六条

各级价格主管部门应当依法加强对机动车停放服务收费的监督检查，依法查处不执行政府指导价、政府定价政策，违反明码标价有关规定，在标价之外收取未予标明的费用，实施价格欺诈行为，利用虚假的或者使人误解的标价方式或者价格手段，欺骗、诱导需求者与他人进行交易，以及其他违法违规价格行为，保护消费者合法权益。

第十七条

各级政府职能部门应加强停车服务收费市场行为监管，对交易双方地位不对等、市场信息不对称等问题，可结合实际通过制定或指导交易双方制定议价规则、发布价格行为规范或指南等方式，合理引导经营者价格行为，维护市场正常价格

—7— 秩序。

第十八条

各级停车设施规划、建设、管理的责任主体应科学编制停车设施专项规划，加大政策扶持力度，加快推进停车设施建设，提升停车信息化管理和停车装备制造水平，加强停车综合治理，促进停车产业健康发展。各级价格、住房和城乡规划建设、城管、公安、交通运输、工商、财政、税务等部门应按照各自职责，加强市场监管，建立协同监管机制，形成多层次、全覆盖的监管网络，全面提升监管工作实效。

（一）各级停车设施行业主管部门应加强停车服务行业管理，制定完善服务标准和服务规范。充分发挥行业协会作用，依法制定机动车停放服务行为自律规范，引导停车设施经营者合法诚信经营，加强内部管理，自觉规范服务行为，提升停车服务质量。加强对停车设施经营者服务行为的监管，严厉打击无证无照经营、随意圈地收费等违规经营行为。

（二）各级停车设施行业主管部门应建立城市停车设施经营者、从业人员信用记录，纳入信用信息共享交换平台，并按规定及时在当地政府信用门户网站上予以公开，建立健全“黑名单”制度，对违法违规等严重失信行为实施协同监管和联合惩戒，逐步建立以诚信为核心的监管机制。

（三）对向停车泊位收取的城市占道费、经营权有偿使用费等，收费单位应严格按照相关政策执行，并公开相关收支信息，主动接受社会监督。对公益性停车设施，停车设施行业主管部门应积极研究探索由停车设施经营者通过网站等渠道公布收入、资—8— 金使用等信息的办法。

第十九条

本办法自发布之日起施行，有效期5年。原《惠州市机动车停放保管服务收费管理办法》（惠府〔2010〕54号）和《惠州市人民政府关于延长〈惠州市机动车停放保管服务收费管理办法〉有效期的通知》（惠府〔2015〕72号）同时废止。

公开方式：主动公开

金融服务收费管理办法 篇7

医疗机构收费服务患者满意度是“三好一满意”活动测评的一项重要内容。大型公立医院门诊收费工作如何更好服务于患者, 和谐医患关系, 提高患者满意度, 对收费管理工作提出了切实要求, 是当前收费管理者思考改进和完善的一个重要课题。

一、门诊收费工作现状及存在的问题

(一) 门诊收费排队等候时间过长

“一切以病人为中心”的服务口号, 在大型公立医院也喊了不少年, 实际情况不尽如人意, 患者没体会到身处“中心”的感受。在门诊就诊患者满意度调查中, 患者反映最为突出的问题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上反映了医疗服务资源无法满足人民群众基本医疗卫生服务需求, 形成原因是多方面的:一是有的医院改、扩建, 基建工程正在施工期影响门诊接诊能力;二是有的医院设施陈旧, 每日就诊人数远远超出原本设计接诊能力;三是优质资源过多集中在大城市、大医院, 农村卫生和社区卫生发展严重滞后, 分级诊疗制度尚待完善, 以及患者对高医疗技术的追求, 使得各大医院门诊收费大厅人满为患。

(二) 强化服务管理方面存在一定困难

一方面, 门诊收费在职能划分上, 有的与挂号室分开, 有的是综合窗口 (挂号、收费、建卡、充值、结算) , 为方便患者交费, 在大型医院门诊每楼层设置收费窗口, 收费窗口具有点多、面广、线长等特点, 窗口服务负荷大, 给服务管理增加了一定难度。另一方面, 门诊收费人员长期养成只注重做好业务、管理好账务, 对窗口的服务工作, 不关心、不重视, 提高收费员服务意识存在一定的困难。

(三) 医患关系欠和谐

随着门诊就诊人次不断攀升, 挂号、缴费排队时间长现象普遍, 患者容易出现烦躁情绪。有的患者因对就诊环境或流程不熟悉, 需多次向收费人员问询, 而收费员面对窗口一条“长龙”只想快速工作, 不能耐心倾听回答, 患者常常抱怨和不满, 投诉事件时有发生。

(四) 门诊收费工作模式紧张单一

门诊收费工作琐碎、单调、枯燥。每天面对大量患者, 收费员不间断机械重复建卡、充值、挂号、验钞以及回答问询等, 神经高度紧张。长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满的热情投入到每日服务工作中。

(五) 缺乏服务绩效考评分配机制

对收费人员服务考核弹性指标较多, 不易细化和进行定性定量考评。目前, 大部分医院对收费员考核采用单一奖金考核指标, 奖金分配又以个人工作量为依据, 按多劳多得的原则分配。按工作量核算奖金分配机制, 难以反映收费员的服务质量, 不利于调动收费员提高服务质量的积极性。

(六) 激励机制单一

在现代医院管理制度下, 对收费工作尚未建立起一套十分完善的激励机制, 大部分以提高奖金额为单一物质奖励方式。收费员参加培训学习、进修机会不多。随着社会不断进步, 个人自我价值观意识逐渐增强, 收费员不仅仅关心物质待遇, 更关注精神激励, 如个人成长的机会、外派培训学习的机会、被认可度、成就感等。

二、改善收费窗口服务措施

(一) 修订收费岗位工作制度, 明确收费员服务职责

根据医疗卫生机构发展变化的新形势, 患者对医院的服务期望值不断提高, 以及政府卫生主管部门宏观管理需求, 促使收费人员岗位职责需不断修订完善。树立收费员主动服务意识, 明确服务范围, 规范服务行为和文明用语, 提高服务态度热情, 实行首问负责制等应纳入收费员服务职责。

(二) 贯彻“以人为本”的重要思想, 实现员工和医院的双赢

“以人为本”是现代管理的一条基本原则, 其基本要求是尊重人才、关心人才、依靠人才、发展人才。医院领导重视不足以及医院收费工作性质决定收费人员接受培训学习机会很少, 需要收费管理者为收费人员积极争取培训机会。医院管理者要更加关心收费人员的成长, 让收费人员走出方格之间, 向不同服务行业领域学习先进的服务理念。通过培训和学习不仅能为收费人员提供一个不断成长及挖掘个人服务潜能的平台, 也能充分发挥他们窗口服务的积极性、主动性和创造性, 最终实现员工和医院的共同发展。

(三) 分设班组, 实行团队管理模式

管理者引入班组管理模式, 实行团队化管理, 班组成为门诊收费管理的最小单位, 班组服务工作的好坏直接关系到门诊收费处服务质量。大型医院收费人员较多, 提高窗口服务, 仅靠管理人员定期开会做思想工作, 或遇到患者投诉时再找当事人个别谈话等手段, 窗口服务管理工作会事倍功半, 不见效果。收费管理者宜采用有效的管理幅度, 按6-7人分设班组, 成为一个团队, 培养团队精神。每个收费员融入团队, 以团队为荣, 在尽自己本职的同时与团队成员协同互助。团队精神让他们在更大程度上实行自主管理, 发挥创造性、共同提高服务质量。管理者通过团队间评比, 营造比、学、赶、帮、超的良好团队竞争氛围。

(四) 创造性开展服务内训

服务内训开展是改变窗口服务基础性工作, 坚持长期不懈开展服务内训是提升收费服务品质有力保证。服务内训的内容包括窗口文明用语、规范手势指引、服装整齐、头饰领结统一、感悟服务心语、学习沟通技巧, 换位思考等。

1.前期进行深入调查, 统一思想认识。开展服务内训占用收费员的休息时间, 对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务内训是保证工作开展的首要条件。开展服务内训工作前期, 管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有:在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务内训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见, 座谈讨论服务内训开展的必要性, 从思想上统一认识。

2.结合真实案例开展内训。开展内训可形式多样, 最有效果的方式是剖析窗口与患者发生矛盾、争执的真实案例, 用真实事件在班组中交流讨论、剖析原由, 一方面能及时发现服务中亟待解决和注重的问题, 另一方面可总结经验, 在今后服务中不断加以改进, 减少和避免类似事件发生。

(五) 开展“服务患者, 快乐自己”的实践活动

根据收费处年轻人较多, 富有朝气和积极向上的特点, 管理者立足收费岗位, 提出创新服务目标, 引领年轻人参与窗口青年文明号创建及青年志愿者活动。

对窗口排了很长时间挂不上号的患者, 收费员须耐心宣传医院预约挂号方式;对窗口询问科室路线或诊疗流程的患者, 发放医院就医导示图或流程图。就诊高峰期时, 安排收费员在窗口排队人群中维持秩序、面对面为患者解疑答惑、指导咨询, 零距离感知患者不易, 倾听患者心声, 做到热心服务患者。这些志愿活动是服务理念切实向实际行动迈进、深化的实践, 也是提高医患关系和谐最佳的措施。

(六) 科学实施收费人员服务绩效考评机制

绩效考评是绩效管理的一个重要环节, 目前, 很多大型三甲医院对收费员的绩效考评多为单一的工作量考评。收费管理者根据医院战略目标和收费管理的需要, 多劳多得结合优劳优得, 把服务品质优劣纳入奖金考核分配, 建立收费员服务绩效考评机制。

收费员服务绩效考评以服务内训开展的成效、患者、神秘客户评价为主要考评指标, 每一考评指标分较好、一般、较差三个级差, 确定收费员服务的考评分值及绩效工资。考评分值及绩效工资可根据管理侧重点设定, 建议刚开始鼓励班组能够正常开展服务内训工作, 考评指标倾向于服务内训开展。

1.服务内训成效考评

个人内训取得成效基于班组内训工作的开展, 收费管理者根据班组内训开展情况及内训活动资料 (总结、计划、签到、记录, 照片等) 按月 (季) 定期组织考核。管理者重点以服务内训工作是否常态化、内训资料是否充实完整、月 (季) 度服务目标是否达到、服务表现等指标测评内训所达到成效。

2.患者评价

收费管理者根据窗口意见簿上患者留言、窗口电子服务评价系统、患者表扬或投诉 (反映到院办、党办、科室、投诉办等部门) 进行综合考评。

3.神秘客户评价

收费管理者为全方位提升和监督收费窗口服务质量, 聘请社会或院方人士为神秘客户, 对收费员的服务质量进行随机动态监督和评价。神秘客户将亲历窗口的服务感受以问卷调查表形式反馈给收费管理者, 收费管理者据以考评。

(七) 建立科学系统的服务激励机制

浅析抄表收费与优质服务 篇8

关键词：电力行业；抄表收费；优质服务；措施

电力行业的发展与市场经济的发展紧密联系在一起，这就需要电力行业把市场作为导向，通过自身优质的服务以及业务水平的提高，来提升企业的经济利润，促进企业的稳定健康发展，逐渐在市场上占有一席之地。目前，国内对用电量的收费主要是抄表收费方法，每个用电用户或者用电企业都会安装电表，用来记录在一定时间内消耗的电量，电力工作人员对数据摘抄乘以规定的电价，就可以得到用户的用电费用。但在实际的工作中，由于人们的综合素质不高、电表存在破损或者陈旧的情况却没有及时更换、收费标准有不同的额度等方面影响，使电力企业与用户之间经常发生矛盾和纠纷。为了避免这种情况的发生，电力企业需要进一步提高服务意识和服务质量，立足现实情况，结合有效措施进一步提升企业经济效益，同时满足广大群众。

一、抄表收费的现状分析

在电力系统的管理中，抄表、核算以及收费是电力工作的三个重要方面。其中，抄表是首要环节，抄表工作人员的工作主要是对用户在一定时间内的用电量进行记录和统计，告诉用户本月消耗的电量，提醒用户在规定时间内缴费。目前经常使用的抄表方法是抄表机记录以及自动获取两种，前一种方法是抄表员进行现场抄录数据，后一种方法是通过系统录入数据。但是，在实际的工作中存在很多弊端：

第一，上面说的这两种方法都不能很好快速解决电力发展中的质量，工作效率非常低，不能随时提供用电数据，不能满足用电分析、计费以及线损控制等方面的需求，因此，改善抄表收费过程中的质量和效率是目前必须要解决的关键问题。

第二，工作不严谨。电力系统线路交错比较复杂，抄表的工作量也非常大，工作也就会越来越不认真，对电量的记录和电费计算都是利用计算机来操作，在数据输入电脑时粗心大意，造成用电数据不准确。

第三，私自调整用电性质。工作人员为了完成上级任务，把用电性质进行修改，提高用户用电的同时保证总电费金额不变，以完成降低线损率任务。

第四，出现窃电、漏电现象。有些用户用电能耗比较小，偷电不容易被发现。有些电工在自己负责的范围内私自安装耗电装置，收取电费放入自己囊中。

二、电费回收中存在的问题

在实际的电费回收工作中会出现很多原因使用户不能及时缴纳电费，比如：

1.用户的原因

实际的生活中，用户的工作时间和生活状态不一样，一些用户因为经济资金不足故意不缴费，有些用户工作比较忙真的是忘记按时交电费，手机号码经常更改使电力企业经常联系不上，也就不会收到通知和提醒，电力企业也会发缴费通知单在小区邮箱，用户也没有留意查看，这些原因都会给用户生活带来不便，对电费回收工作带来困难。

2.电力企业的原因

电力企业在用户缴费以后恢复供电非常慢，因此，对一些不是故意不缴费的用户带来很多不便，用户会认为没有一个缓和期，认为电力企业的做法太过简单和直接，容易造成双方之间的矛盾。

三、加强电费回收工作的管理

通过上述的这些原因，电力企业应该从以下几个方面来改善和提高电费回收的管理。

1.加强客户信息记录管理

为了可以和用户及时保持沟通，避免用户出现欠费的情况，工作人员在对用户进行办理新装用电时或者每次用户去缴费时，要对用户的信息资料记录详细，比如，用户身份证号码、手机号码，至少保持两种以上的联系方式，对于经常换手机号码的客户可以在每次缴费时询问电话号码是否更换，及时做好更改，方便及时联系到用户。

2.加强内部管理

电力企业需要建立績效考核工作机制，进一步明确工作责任制，将优质服务和电费回收工作落实到位，责任落实到个人。对工作指标进一步细分或者量化，以作为员工工作考核标准，增强工作责任感。在工作中对一些表现优秀的员工实行奖励，对一些工作不认真工作犯错误的员工进行惩罚，做到奖罚分明，进一步加强团队工作能力。

3.建立高素质的营销团队

电力企业的供电营销工作需要选拔一些有思想、有责任心、比较强的服务意识以及技术业务比较全面的人才来胜任，不断吸收新鲜血液来激励原有的工作人员。对电力营销人员做好岗位培训工作，以提高他们的综合素质，进一步增强员工的服务意识和工作责任心。在实际的电费回收工作中，需要工作人员严格遵守职业道德，以优质的服务做好用户满意，与用户建立良好的沟通关系，为电费回收工作提供保障。

四、提高服务质量的措施

要做好电力优质服务工作不能随心所欲，要随时保持高度的热情的服务态度，只有这样才能提高电力企业的经济效益。在注重培养电力工作人员的职业素质的同时，也要注重电力公司的安全生产，重视供电质量，如果没有供电质量的保证就无法提供优质的服务。

1.加强对工作人员的业务培养

第一是加强对工作人员的业务培训。电力企业要对所有的工作人员进行统一的业务培训，使员工对本企业的发展方向和政策熟练掌握，这样可以确保工作人员在工作中对用户的咨询能够提供准确快速的服务。在遇到与用户发生矛盾时，也可以通过向用户耐心讲解企业规定的政策，以平息客户的不满和纠纷。

第二是加强服务团队的业务素质。员工的业务素质不仅表现在具体的业务能力，还包括对用户的服务态度上，员工应该时刻保持服务的理念对用户的咨询做到详细的解释和分析，时刻保持谦逊的态度，礼貌待人。电力工作人员要不断的充实自己，提高自己的工作技能，提高职业道德素养。电力公司可以定期为工作人员进行专业化的技术培训，制定长期的人才培养计划，使工作人员的服务理念逐步提升。工作人员服务意识要时时刻刻存在，顾全整体，发生矛盾时要换位思考。电力企业也要加强各个部门之间的协调和合作能力，定期开展专业技能交流会。

2.建立科学的管理措施和管理策略

电力企业需要学习和借鉴其他电力企业有效的管理方法，不断的学习企业管理等有关的知识，利用这些先进的管理技术和管理措施同时结合自身企业的发展做好管理工作。将工作责任落实到具体的部门具体的个人，谁的工作范畴出了问题谁负责。电力企业还要建立明确的奖罚制度，对表现优秀的团队或者个人发放奖励，对能力表现比较差的团队或个人做出处罚，以提高员工工作竞争力和工作积极性。另外，电力企业还要创造良好的文化氛围，创造良好的工作环境。良好的企业文化可以带动企业的发展和企业凝聚力，通过弘扬企业文化，将员工的自身价值和企业价值相结合，使员工对企业有归属感和认同感。

3.电力体制改革进一步推进

电力体制改革的总目标是不断的引入竞争，拒绝垄断，提高用电效率，电价公平合理，发挥全国联网模式，不断促进电力行业的有序发展；随着电力体制改革的进一步深入和发展，传统的垄断方式需要被打破，改变传统的电力行业的发展模式，与其他能源或者电力企业存在共同竞争，以市场发展和服务理念为发展方向。建立电力营销管理系统。电力企业通过实施国家颁布的《电力服务改革方案》，逐渐建立了信心化的电网工程，充分利用信息集成平台将电力营销管理这一业务提升了一个新的台阶。

总之，电力企业为人们的生产和生活提供便利，作为盈利企业，在做好供电工作以外还要做好电费回收工作，虽然在电费回收工作中出现很多影响因素，但是，只要电力企业做好抄表管理工作、电费回收工作以及以在工作中时刻做好优质服务，就能保证工作的顺利进行。电力企业要与客户保持良好的沟通，避免产生纠纷和矛盾，采用科学有效的管理方法和策略，提升综合服务质量，为企业树立良好的企业形象提供基础和保障。

参考文献：

[1]汪小菲.试论电力优质服务[J].电力与科技，2011（25）