金融服务创新研究管理

金融服务创新研究管理（共12篇）

金融服务创新研究管理 篇1

摘要：近年来, 在金融市场不断完善及金融环境不断改进的形势下, 我国的金融行业取得了较快的发展。随之而来所面对的风险也在不断加大, 所以了金融行业为了提高自已面对风险的能力, 则从金融业务、金融制度及金融市场等多个方面开始了创新之路。金融创新在加快金融企业健康发展同时, 又为金融行业带来了新的风险。所以需要对金融创新与金融风险管理进行深入的研究, 从而更好的对金融风险进行控制。

关键词：金融创新,金融风险,行业竞争,规避风险

在当前新形势下, 金融行业不仅面临着重大的机遇, 同时也面临着严竣的挑战, 大部分金融企业为了取得更好的发展, 都加大了金融创新的力度。通过创新为金融行业的发展带来了新的活力, 但随着金融业的快速发展, 金融服务对象开始向多元化方向转变, 这无形不又为金融行业带来了新的金融风险。在这种情况下, 我们需要明确金融创新和金融风险之间的关系, 并给予正确的认识, 从而在创新环境下能够更好地规避金融风险的发生, 使金融行业能够健康有序的发展。

一、金融创新的含义

金融业在发展过程中, 会遇到阻碍发生的诸多环节, 而金融主体通过对这些环节进行改革, 同时建立新的机制, 从而重新将各个金融要素组合起来, 更好的规避风险, 确保实现最大化的经济利益。金融创新由于其所包括的内容较广, 所以可以有狭义和广义之分。在金融工具、机构、市场和制度等方面的进行的创新即广义的金融创新, 而专对金融工具进行创新则是狭义上的创新。但无论是广义上的创新还是狭义上的创新, 都是对发展过程中各阻碍环节进行改革, 从而实现风险的规避和消除, 确保金融行业利润的实现。

二、金融创新的原因分析

1. 规避风险。

前几年美国经济危机的发生, 给整体金融行业带来了较大的风险, 所以加强对金融风险的防范和规避具有必要性和迫切性。而随着金融环境的变化, 金融创新被提到了重要日程上来。通过对金融行业内衍生金融工具的创新, 并建立起金融工程, 从而起到防范和规避风险的作用。通过衍生金融工具有具体操作过程中包括了诸多学科的内容, 所以在相关业务操作时有效的对金融风险的危害进行了抵制, 实现了对风险的有效规避。

2. 减少行业竞争。

金融行业主要以银行和非银行的金融机构为主, 随着金融行业竞争的不断激烈, 金融行业面临着严竣的压力, 相对于非银行金融机构, 银行所面临的压力更要大。非金融机构在发展过程中可以充分的利用计算机和通讯技术, 从而在经营活动中实现交易成本的降低。银行在巨大的压力面前, 为了提升自身竞争的优势, 则开始对金融工具进行创新。金融行业的压力存在于行业之间, 而且行业内部竞争压力也较大。因为在经济快速发展下, 金融行业在对服务对象进行扩展过程中, 则需要在经营活动中加大新领域的开发, 这必然会给金融行业传统的、占主导地位的业务带来较大的威胁, 所以在创新过程中, 银行的竞争力增强了, 但也需要对传统业务的竞争力进行提高, 这样才能实现均衡的发展。

3. 新技术的推动作用。

目前在金融行业业务操作过程中, 计算机技术和信息技术得以广泛的应用, 为金融行业降低交易成本, 获取更大的经济利润创造了良好的条件。而且电子技术和计算机技术的更广泛应用, 也有效的降低了金融工具创新的费用, 这就使金融企业在新技术的推动下, 利用衍生金融工具更好的对风险进行有效的规避。

三、金融创新与金融风险管理的关系

1. 金融风险与金融风险管理。

金融行业运行时受政策、法规及市场等因素的影响较大, 一旦这些因素出现不稳定, 则会给金融业务带来较大的利润损失, 而对这些利润损失进行预测即是我们所说的金融风险。金融风险的存在具有客观性和不可消除性, 金融活动必然需要涉及到多个领域和行业, 而且世界金融市场瞬息万变, 再加之金融业务操作时涉及的资金较大, 这就必然会导致运营上风险的存在。金融行业需要对运营过程中存在的风险进行识别和预测, 并通过分析利用金融工具来控制和分散风险, 以便于实现金融行业经济利益的最大化, 这即是金融风险管理。通过金融风险管理可以实现对金融风险的有效预测, 并采取切实有效的措施来对风险加以防范和控制, 确保金融行业的健康发展。

2. 金融创新与金融风险管理的关系。

(1) 金融风险管理推动了金融创新的进步。世界经济一体化格局的形成, 加快了资金在世界范围内的流动速度, 而各金融主体为了自身利益考虑, 也加大了在世界范围内进行融资, 这就使金融主体在现有基础上面临的风险更加加剧, 这也是金融主体加强金融风险管理的重要原因。而在金融风险管理过程中, 由于金融工具对风险的规避作用, 所以选择金融工具非常关键, 所以在金融风险管理对金融工具需求下, 就使唤金融工具的变革具有极为必要性, 从而加快了金融创新。

(2) 金融创新促成了新的金融风险。虽然金融风险管理可以在很大程度上实现对金融风险的分散和转移, 但金融风险是与金融活动密不可分, 所以无法对其进行清除。而在金融创新包含的制度、政策和市场等都不可能通过创新进行根本性的变革, 由于这些是已经定型的金融模式, 再加之这些制度对传统的金融业务具有较大的垄断性, 所以在创新过程中会存在着较大的经营风险。再加之在金融创新过程中此入了计算机技术和通讯技术, 这就不可避免的将计算机技术的安全隐患带进了金融市场, 而金融业务活动中涉及的金额较大, 而且交易数量也多, 在计算机技术的下金融犯罪势必会对金融主体带来非常大的影响。

四、结束语

金融风险客观存在, 具有不可消除性, 所以在金融行业发展过程中, 需要通过金融创新来对风险进行规避和控制, 确保金融行业的健康有序发展。

参考文献

[1]张志远.后金融危机时代我国金融监管以及金融风险的博弈研究.吉林大学.2013-06-01.

[2]石睿.金融创新、金融风险与金融稳定的理论分析.南方金融.2011-06-20.

[3]任伟, 唐丽丽.浅析金融创新条件下的金融风险管理.黑龙江对外经贸.2008-12-25.

金融服务创新研究管理 篇2

随着经济的发展和社会的变化，对特殊人群管理机制和方法也需要与时俱进，管理机制的变化及服务手段的多样化，已成为司法行政机关的工作重点和难点。

笔者此处特殊人群是指服刑在矫人员、刑满释放解除劳教人员、吸毒人员、身体残疾人员、容易肇事肇祸的间歇性精神病人以及身患传染性疾病的（如艾滋病患者）等群体，是需要给予特殊关注的人群。做好对这部分人员的服务管理，是基层司法干警要加强的一个重点，关系社会的安宁和谐。我们在不断加大对特殊人员的安置、管理力度的同时也存在不少服务与管理不足、必须充分发挥基层组织和家庭、社会的作用，必须坚持以综治部门为主导司法行政部门及其他相关部门辅助联动的方式，坚持以人为本，在管理上严格、人格上尊重、感情上亲近、生活上关心、权益上保障、心理上疏导，通过教育和帮助，使他们既敬畏刑罚又能与社会不脱节的平稳工作生活，遵纪守法、与社会和谐相处。

对特殊人群的服务管理关系着群众生命财产及重要设施的安全。因此要根据不同类型特殊人群的特点，坚持分类施策、因人施教，有针对性地做好服务管理工作。

1、对服刑在矫人员，要做好分类监控、法制教育、心理矫治和职业技能培训工作，保障他们与社会融入衔接同步；

2、对刑释解教人员，积极帮助联系解决就业、生活、家庭矛盾等方面的实际困难，要建立司法机关、社区组织、家庭成员密切配合的工作体系，共同做好教育工作，使他们更好更快地融入社会；

3、对吸毒人员，要建立自愿戒毒、强制隔离戒毒、社区戒毒、社区康复等相互衔接的等级递进式工作机制，帮助他们过上正常人的生活；

4、对有肇事肇祸倾向精神病人，要建立家庭成员、社区组织、司法机关密切配合的监测预警、救治救助机制、科学有效地医治管理，最大限度减少社会危害；

5、对患传染性疾病的（艾滋病患者和易感染艾滋病病毒人群），要坚持预防、救治、救助、监管相结合，加强综合干预，坚决遏制传染性疾病的传播。

6、工作保障方面要落实经费、人员和工作场所，鼓励社会力量积极参与，形成全社会关心帮助特殊人群的良好局面。

一、特殊人群的特点

1、服刑在矫人员，服刑在矫人员指的是五种罪犯人员，即被判处管制、被宣告缓刑、被裁定假释、被暂予监外执行和被剥夺政治权利并在社会上服刑的罪犯，这5类人总体特点是罪行较轻、主观恶性较小、社会危害性不大；对于矫正人员除了平时的监控管理外主要还是要以法制教育和技能培训为主，笔者认为服刑不是目的，而是一种手段，最终目的还是要让罪犯认识到罪行并接受处罚后回到社会生活下去，工作是要技能的，司法干警在执行刑罚的时候就应该准确把握要点，对矫正人员自身性格、身体条件等特点进行技能培训，保障在矫人员思想与技能与社会发展同步。

2、刑释解教人员，也就是刑满释放，解除劳教的人，这类人事实上已经为自己所犯罪行接受了刑罚，笔者认为基层司法行政干警在对待此类人群时首先应该人格上尊重他们因为事实上大家是平等的、不是管理与被管理的关系，感情上要亲近、生活上要给予关心、心理上疏导，对待此类人群主要目的是让他们尽快回归社会同时不仇视社会，通过积极帮助联系解决就业、解决生活苦难、调解家庭矛盾等方面的实际困难入手。

3、吸毒人员，二、特殊人群服务管理存在问题

近三年来，灌云县共有2360名刑释解教人员，因无固定职业，无生活来源而导致重新犯罪的54名，重新犯罪占回归人员总是得2.2%。从犯罪类型上来看，80%案件系盗窃、抢劫、抢夺、诈骗等侵财行为犯罪案件，且连续作案，涉案金额、后果严重的案件居多。可以说，作为高危犯罪人群，刑释解教人员的安置帮教，一成为影响社会安定的突出问题。

当前，灌云县正处于经济转轨、社会转型的关键时期，特殊人群帮教工作也面临很多新情况、新问题。一是大部分贫困家庭人员生产生活非常困难，缺乏职业技术专长，文化水平较低，普遍遭受社会歧视，就业非常艰难。二是在校“留守儿童”大量存在，因得不到父母的关心爱护与教育监管，很容易流落社会变身社会闲散青少年，甚至沦为青少年违法犯罪分子。三是精神病人、流浪乞讨人员大量存在，特殊人群的安全隐患问题不容忽视。四是监狱、劳教所、看守所与安置帮教机构工作衔接不力，相当一部分刑释解教人员出监后没有同家庭和基层组织衔接就直接流于社会，成为人口管理的盲区，有的重新违法犯罪。五是少数乡村安置帮教组织不健全，经费没有保障，管理手段落后，安置帮教措施不落实，度刑释解教人员漏管失控。

三、特殊人群服务管理机制创新的探索与实践

为做好特殊人群服务管理工作，形成一套行之有效的机制，体现人性施矫

（教）、科技强矫（教）、制度保矫（教）的特点，应重点在以下三个方面创新与完善。

1、把“阳光”照向特殊人群的技校培训模式

一直以来，刑释解教人员和社区矫正对象管控难困扰着基层司法工作者。为

了切实解决这一问题，自2006年起，灌云县积极创新社会管理办法，通过创办阳光职业技能培训学校，探索符合特殊群体的教育培训机制和就业安置方式。5年多来，该校已培训刑释解教、社区矫正、生活困难等特殊人员2317名，就业安置率达98%，无一重新犯罪现象发生。该校也因此荣膺全省安置帮教工作先进集体。

灌云县阳光职业技能培训学校是由该县司法局和伊山镇投资200万元创办的，主要是免费为社区服刑人员和刑释解教人员进行技能培训，并利用培训单位向企业推荐就业的优势，构建特殊群体的就业安置平台，解决特殊群体的就业安置难题。学校开设了数控车工、普通车工、叉车司机、电焊工、维修电工、电动缝纫工等６个培训专业，聘请14名具有高级技能资格的人员担任教员，每期可接训学员100余名。为确保学员顺利就业，该校还和苏、锡、常以及上海等地的30多家企业建立了长期校企合作关系，其中16家企业成为社区矫正对象和刑释解教人员的安置基地，确保学员都能顺利就业。据悉，截至目前，该校已举办18期培训班，对2317名特殊人员进行了免费技能培训，学员全部取得中、初级技能等级证书，并推荐就业。

为帮助特殊人员重归社会、重新生活，该校还专门从县政协、法院、检察院

等单位聘请心里咨询治疗师、法官、检察官、律师等10多人，作为特殊人员帮教矫正的老师，每月对他们进行10天以上的法制、思想道德、心里健康等方面的教育，并组织学员开展公益劳动、义务献血、捐款救灾等活动，帮助他们改过自新，重新做人。

同时，学校还积极帮助特殊人员解决生活、医疗、教育、就业创业等方面存

在的困难。该校聘请了30多名企业家和社会知名人士，担任特殊人员服务管理

工作志愿者，并多方筹集20多万元作为救助资金。54岁的孙某曾因挪用公款服刑，出来后，思想极其悲观，认为这一辈子就这么毁了。在进入学校后，孙某抱着听听看的心态听了好几堂心理辅导课，一个礼拜后，心态就恢复了正常，并且对人生有了新的认识。“当时真的是抱着试试看的心态，死马当活马医吧，谁知道听了之后对我的触动很大，我觉得人生不能就这么结束了，谢谢老师，谢谢学校，现在我的生活又回到了正轨。”学校成立以来，已先后救助128名特殊人员，为29名生活特别困难的特殊人员办理了最低生活保障。

阳光学校做法，受到国家、省、市司法行政部门的高度肯定。2007年11月

21日，省司法厅专门在灌云召开了现场会，推广阳光学校的办学经验。

2、把“希望”寄予社会人群的志愿服务模式

为切实解决特殊人群的教育和安置问题，建议成立人大代表、政协委员、民

营企业、专家学者等社会公益的知名人士特殊人群社会管理工作志愿者协会。

党政主导 提供组织保障

灌云县委、县政府、县委政法委将推进特殊人群帮教管理工作摆上重要议事

日程，明确由县综治委牵头，相关职能部门具体抓落实，县、乡镇、相关职能部门成立并调整充实由党委政府领导及部门主要负责人任组长的特殊人群帮教管理工作领导小组，建立联席会议制度，党政一把手负总责亲自抓；组织机构、办公设施、工作人员和专项经费由党委政府统筹安排提供保障；县委、县政府把特殊人群帮教管理列入党政目标管理，纳入绩效考核，县目督办不定期专项督查帮教管理工作。

部门负责 促进规范管理

将“社区戒毒康复中心、社区矫正服务中心、预防青少年犯罪管理服务中心”

定性为非盈利、非社团法人的社会服务机构，将“职业技能培训过渡性安置基地”定性为微利经营、收益反补的职业技能培训过渡性安置机构，明确基本职能是对社区戒毒人员、社会服刑人员、“问题”特殊人群进行日常帮教管理。

公众参与 帮教成效显著

建立由名志愿者参加的社会帮教志愿者大队，下设个乡镇帮教小组，配合乡镇、村（社区）开展特殊人群帮教管理。建立专职协勤队伍，选拔优秀志

愿者进入个社区公益性岗位，充实到乡镇综治办；建立政策法规顾问团，开

展对特殊人群帮教管理的政策措施研究，将社区矫正对象的重新犯罪率控制在1%以内，对高危未成年人成功进行心理矫治，辐射带动全县余名“问题”特殊人群的帮教管理。

3、把“基金”撒向特殊人群的阳光帮扶模式 设立特殊人群专项基金，基金来源以财政划拨为主，以企业赞助，社会捐助

等形式为补充，由司法行政部门管理使用，每年坚持审计监督制度，自觉接受各方监督，不断完善自律机制，逐步建立一套行之有效的监督机制。坚持定期信息公开制度，做好信息披露工作，促进阳光基金健康发展。要求做到通过新闻媒体或网站定期向社会公布捐赠收入和支出情况。对捐赠人提出的咨询，都能及时答复。每年年底都通过适当方式向各位主要捐赠人通报一年来阳光基金用于特殊人群管理的情况。

金融服务创新研究管理 篇3

[关键词]档案管理 电子文件 创新服务

[中图分类号]G271

[文献标识码]A

[文章编号]1672—5158（2013）02—0398—01

当前档案工作者的重要使命就是开发和利用档案信息资源，不断创新档案服务机制，积极主动地为经济建设主战场服务，为全面建设小康社会服务。要通过计算机网络为用户提供服务，并加强各项事务管理，促使档案管理现代化。

一、提高创新服务手段

1、建立档案馆（室）网页，开展网上利用服务。随着档案馆（室）内部局域网的建立，档案部门将充分利用企事业单位的网站制作自己的网页，积极组织上网数据和信息，使档案管理服务系统联上企事业单位网站，实现档案信息的网上检索，为用户提供更好的服务。

目前，国内许多单位档案馆（室）利用互联网开展的网上服务，已成为为社会和单位提供档案利用服务的一种重要形式。档案工作者要以网站为基础，进涉加快档案信息资源数据库建设，尤其是电子文件全文数据库建设，在网站上实现电子文件的实时管理与利用，实现档案信息资源数字化、数据库化，档案信息服务利用网络化，档案管理工作自动化，档案信息管理法制化。如：输入目录管理数据库，在网上公开部分档案目录，方便查询检索；档案棺（室）与宣传部门密切配合，可以将本单位重大活动中形成的新闻录像档案数字化并及时归档，建立数字化视频档案数据库，以便于宣传和利用。

2、建立“电子文件（档案）数据管理中心”。档案馆（室）与企事业单位信息管理部门可加强密切配合，建立“电子文件（档案）数据管理中心”。该中心设在企事业单位档案馆（室），是企事业单位信息资源库的重要组成部分。电子文件（档案）数据管理中心集中管理网站内各单位的归档电子文件，并在网站上提供有限制性或非保密电子文件查询、利用服务，实现电子文件信息资源共享。其优点是覆盖面广，内容丰富，利用率高。

3、电子文件的自动上传收集。目前在单机上形成的电子文件的收集工作，已成为档案管理部门不容忽视的问题。与传统纸质档案收集有很大差异的是，许多电子文件的形成通过下载和上传就完成了，因此，档案部门可以改变传统工作模式，在网页上建立电子文件自动上传的工作窗口，在第一时间将其收集到，并在档案馆（室）的服务器上归档。

例如：为了方便下级或管理部门、互联网上用户通过网站传送自己单位非保密的档案全文，档案馆（室）自行开发了“电子文件全文自动上传归档系统”。该软件可以利用身边联入网站的计算机，足不出户就可将电子文件全文自动上传到档案服务器归档，而不需跑到档案馆（室），也不必交任何光盘或软盘。

4、开展在线服务。传统的档案利用方式，如到档案部门利用档案、参加档案展览、阅读档案复制件或公布件，特别是到档案部门利用档案原件的方式，在信息化时代里必然要发生变化，至少是部分变化。社会的全面信息化改变了人们工作、学习和生活的环境，使人们更注重信息的时效n生，希望通过信息系统、信息网络及时准确地获得多种信息。因此，被动的、手工式的档案提供利用方式必然逐步被主动的、现代化的档案服务方式所代替。

档案部门可以在网页上通过汇编相应的专题、提供数据库查询、电子信箱等服务方式，让利用者与档案涫（室）利用电子邮件在网上进行快速通讯，进行信息交流，回答服务对象对档案材料真实性与保存价值的咨询，提供查询和资信服务。

5、开展现行文件阅览服务。随着改革开放的不断深入，到档案馆（室）查阅党政机关及有关部门制定的文件的人员逐年增多。公民出于维护自身合法权益、投资兴业等需要，希望能够更加便捷地了解到有关政策信息。为适应新形势发展要求，进一步转变工作职能，提高工作效率，密切党和政府与人民群众的联系，维护广大人民群众的根本利益，要求各级档案馆（室）做好现行文件资料的接收工作，搞好现行文件资料的阅览服务。

二、大力开发档案的服务领域

1、信息服务的社会化、多主体。由主要为企事业单位内的对象服务转化为社会全方位服务，已成为档案管理者的共识。这是因为档案部门既要面对党政机关、企事业单位等一切社会活动中利用或可能利用档案信息的组织和个人，又要针对性地为特殊利用者提供特定服务。信息化社会中，人们对各类信息的需求日益迫切。随着科学技术的发展，人们从事的科学研究和生产建设、行政管理活动变得越加复杂，越离不开信息服务。对档案信息的单一需求必然将被对档案、文件、图书、情报检索资料的综合需求所代替。

2、兴办服务实体，发展档案产业。处于信息化社会的今天，从信息资源开发的角度看，档案人员不再单纯是档案的保管员，还应是档案信息财富的拥有者和提供者；档案馆（室）也不再是单纯的收藏机构，还是档案信息的聚集中心、交流中心和信息技术的用户。知识经济时代档案馆（室）的改革创新方向就是走信息化道路，在为社会提供档案信息服务的基础上，创建档案信息服务产业，建立以档案信息搜集、加工、贮存、检索、服务为主要内容的工作实体。

对于档案信息的开放和开发，档案工作者应当树立服务意识和产业意识，面向经济建设主战场主动出击。如在汇编专题信息方面：开发科技信息，帮助企业引进开发先进技术产品；开发经济信息，为企业结构调整服务；开发市场信息，为企业提供营销机会；开发法律信息，为企业维护合法权益服务；开发房地产信息，为城市改造和建设服务等。

3、加强横向联合，实现信息资源共享。随着信息时代的发展，人类的知识和信息总量在急剧增长，面对浩瀚繁杂的文献情报，任何一个文献部门都不可能将所有知识和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用。因此，必须打破档案、图书、情报等部门各自为政的局面，建立一个完整的社会信息系统，实行一体化管理，充分发挥整体优势。而建立联合目录，实行资源共享，正是建立社会信息系统的前提条件和核心内容之一。

建立联合目录是用统一的著录格式和编排，联合报道两个或两个以上档案馆、图书馆（室）馆藏的档案目录。实现资源共享能使档案、图书、情报等文献部门相互分享各自的资源，使利用者很方便地获得更多、更广泛的知识、信息、情报。通过建立联合目录，形成网络，实现资源共享，使各文献部门充分挖掘资源潜力，实现文献资源互补，提高馆（室）藏资源利用率，避免不必要的重复和浪费，因而也可有效地缓解存储空间拥挤、人员及资金紧张等矛盾，并有利于各级各类档案馆、图书馆（室）馆藏朝着有侧重、有特色、专业化、系统化的方向发展，更好地满足社会多方面的需要。

金融服务创新研究管理 篇4

1 家庭财富管理的基本概念及中国财富管理的发展历程、运行模式、主要特点

1.1 家庭财富管理的基本概念

家庭财富管理 (Family Wealth Management) 是国际上成熟的财富管理 (Wealth Management) 业务的延续与升华, 是以家庭为单位, 了解和发掘客户需求, 分析客户财务状况, 通过一系列的财务规划程序, 制定家庭财务管理目标和计划, 帮助以家庭为单位的客户将不同形式的财富, 予以科学化管理的过程, 实现家庭财务自由化为目标的家庭财务安排。家庭财富管理就是居民个人理财的核心, 主要涉及单身期、家庭形成期、家庭成长期、子女教育期、家庭成熟期、退休期6个成长历程, 包括资产投资管理、房产规划管理、教育投资管理、家庭风险管理、家庭税务筹划、退休计划管理、遗产规划管理等7个方面的内容。

1.2 中国家庭财富管理金融服务的运行模式

从2004年开始, 以家庭为单位的财富管理逐步在兴业银行等个别国内商业银行中出现, 并逐步形成或正在朝着成熟的运作模式前进。概括起来, 中国家庭财富管理业务的主要运作模式有以下七种:一是理财专柜模式, 就是在营业网点设置专柜为VIP客户提供服务;二是大客户服务室模式, 目前国内大多数银行的VIP服务均采用此种模式;三是理财中心模式, 这是目前国内大多数银行已经采用或正在建设或计划实施的理财模式;四是投资理财中心模式, 工行北京分行就是采用这种形式, 建立起“8n财富中心”即“个人财富管理的国际化旗舰店”;五是金融超市模式, 农业银行采用的就是这种模式, 即除了具备第三种模式的基本功能与服务外, 还有一批证券公司、保险公司、基金公司、担保公司、公证及律师等中介机构、地产商、车商等其他提供理财服务的公司进驻金融超市, 实行社会专业资源的“一条龙”服务;六是金融俱乐部模式, 这种金融俱乐部一般都有比较大的空间, 面积2000平米以上, 除了具备第三种模式所具备的功能与服务外, 还设有会客室、休闲室、娱乐室、棋牌室、资料室、健身室、洽谈室、咖啡厅、西餐厅等, 相当于将西方高级的银行家俱乐部用到了服务最高等级的客户上, 客户在这里除了办理银行业务外, 还可以娱乐休闲, 而且这种俱乐部一般采用会员制, 经常组织理财讲座、经济形势分析报告会、客户理财交流活动、集体旅游活动等;七是金融百货商店模式, 即建立全国性的VIP客户服务中心, 这是目前一些商业银行试图努力的方向。

1.3 中国家庭财富管理金融服务的发展特点

中国商业银行家庭财富管理业务在实践中探索, 在探索中前进, 并借鉴国际银行成功经验, 尤其是个别商业银行加大市场拓展力度, 加快家庭财富管理业务发展取得了良好效果, 为国内商业银行财富管理业务的发展积累了经验。

一是定位策略各有侧重。由于各家商业银行发展财富管理的起点不一、基础不同, 因而在开展家庭财富管理业务时, 往往针对自己的客户定位, 制定适合自己的发展策略。

二是理财产品初步整合。目前, 人民币理财产品、外汇理财产品、开放式基金、货币市场基金、信托产品、个人黄金投资、炒汇、房地产等投资项目日渐丰富, 使得银行能为客户提供更多的选择。各银行在开展理财业务, 推出新产品的同时, 几乎都选择了产品整合的方式, 以各种套餐的名义来将不同的金融产品打包, 呈现给客户。

三是市场营销日渐重视。近两年来, 伴随政策的不断调整和市场的逐步开放, 金融业竞争加剧, 尤其是银行业的竞争更是日趋激烈。市场营销逐步受到国内商业银行的重视, 部分商业银行开始试水财富管理品牌营销。

四是服务环境持续改善。家庭财富管理业务作为一项国内新的零售银行业务, 必然需要全新的硬件环境来支持。因而, 各家银行都开始加大成本投入, 重视对传统银行营业网点的改造。例如光大银行以“阳光理财”为品牌, 在不断推出“阳光理财计划”等新的金融产品的同时, 也在全国各地着手进行了理财中心建设。尤其在郑州、太原、青岛、天津等分行, 光大阳光理财中心以其鲜明的形象、合理的布局、贴心的设计和现代的装修风格吸引了大批客户。

五是增值服务逐步完善。为了有效开拓财富管理业务市场, 各家银行都不断出现推出了具体的、全新的增值服务内容, 其中有一些银行特色比较明显。例如兴业银行“自然人生”家庭理财卡的客户也分成黑金、白金、黄金、银卡四个等级, 其中前三者是VIP客户, 提供了十分明确的增值服务标准。这种贵宾服务, 既可以满足客户对多方位增值服务内容和方式的需求, 又可以使VIP客户在服务中体验到备受尊重的优越感和价值认同感。

六是专业人才培养意识增强。作为客户的理财顾问, 需要为客户制订理财计划如帮助客户分析投资、买房、买车、教育、养老等理财目标, 评估这些目标和客户财务现状之间的差距, 并通过使用追加投资计划、资产变现计划、盈余现金分配策略和赤字弥补策略等等各种财务安排, 制定个性化理财方案。向客户介绍金融产品和服务, 如帮助客户评估和选择各种适合于客户财务状况的金融产品, 协助实现既定的理财计划, 以及提供市场信息、提供其他服务等。

3 中国家庭财富管理金融服务创新面临的良好机遇

中国改革开放的持续快速推进, 以及市场经济体制的不断深入向前发展, 已经为中国商业银行开展居民家庭财富管理业务提供了良好的发展机遇、创造了巨大的市场空间。目前, 中国商业银行创新家庭财富管理业务已经具备了五大优势:一是网点网络优势。网点众多, 遍布全国、辐射各地、连接城乡, 由此形成了辐射全国城乡的网络体系和服务功能配套完整的基础设施建设体系, 为商业银行创新家庭财富管理业务提供了得天独厚的条件;二是客户资源优势。通过多年来的资本投入、资本积累、业务辐射、市场服务、客户营销, 拥有了一批较为稳定的市场资源、客户群体, 为商业银行拓展家庭财富管理业务奠定了良好基础, 并成为了比较完善、便利的业务推介渠道。三是客户经理营销团队优势。商业银行积累了大量的客户及其家庭资信讯息, 拥有众多善于交流、经验丰富的的客户经理人才。这些客户经理通过多年的营销工作, 积累了丰富的实践经验和客户资源, 是目前商业银行开展家庭财富管理业务不可或缺的重要力量, 是商业银行宝贵的人力资源、人脉优势。四是支付结算优势。银行拥有先进的电子清算系统和外汇交易平台, 可以及时有效地为客户提供各种理财产品。电子清算系统和外汇交易平台是开展财富管理业务的技术支持。账户管理类产品和交易类产品均离不开银行的支付结算体系。因此, 从支付结算功能来说, 商业银行在家庭财富管理业务中所起的作用是非银行金融机构无法替代的。五是银行信誉优势, 在过去, 银行是政府的银行, 因此在人们心目中, 银行代表的是政府的信誉。如今, 虽然金融机构纷纷改革, 走向市场, 成为自主经营、自负盈亏的独立法人, 但人们的观念根深蒂固, 仍然将最大的信任给了银行, 这也是我国居民存款居高不下的原因。然而证券、保险、基金、信托等非银行金融机构在我国处于发展不成熟、市场不完善的阶段, 监管与内控跟不上, 市场风险较大, 暂时还无法具备和银行相同的商誉。

同时, 中国商业银行的创新家庭财富管理服务也面临许多困难和不利条件, 主要表现在宏观政策环境、业务市场定位、财富方案创新、服务能力、服务品质五个方面的重大挑战。

3 中国家庭财富管理金融服务创新的对策思考

3.1 切实加快家庭财富管理宏观环境建设, 探索改革银行金融混业经营政策

3.1.1 加快推进混业经营的政策环境建设

金融混业经营是开展全面、综合的家庭财富管理业务的先决条件。当前, 客户对商业银行财富管理要求是希望能够提供一揽子的保值增值服务, 但商业银行目前多数只能从盈利率高低和存款时间长短等方面为客户设计一些简单的金融理财服务方案或产品, 根本无法满足庞大的市场需求。因此, 迫切需要加快银行混业经营思路的探索。从国际范围看, 混业经营己经是大势所趋。从国内金融机构实践看, 不少金融机构在开放压力下开始尝试绕开政策限制进行了合作事宜, 银证合作、银险合作、证险合作方兴未艾。对此, 中国政府应加快混业经营改革步伐, 当务之急就是:若作为人大立法, 全国人大法制工作委员会应起草;若作为行政法, 由国务院法制办牵头起草相关法案的进程。即使在现今强化风险、强化管制的情况下不能立即采取混业经营政策, 可以走一条“实践先行”的综合经营发展新路子, 对金融机构的综合经营也是有益推动。涉及家庭财富管理业务, 应充分考虑放宽对家庭财富管理等符合金融业发展趋势的业务限制条件, 如对家庭财富管理业务出现的产品创新更多的考虑报备制而不是审批制, 在制度上应在逐步放宽理财机构业务范围的同时, 加强监管和协调, 平等对待不同类型的理财机构, 鼓励各机构间的业务交叉和良性竞争, 推动各金融机构放手开展家庭财富管理金融服务创新, 丰富家庭财富管理金融产品。

3.1.2 加快完善家庭财富管理组织制度

一是完善国内理财组织体系。二是加快推进理财师资格认证制度。中国金融理财师标准委员会应尽快推进较为权威的理财师资格认证制度, 加强与国际CFP理事会的合作, 引入并组织CFP资格认证制度。但在引入CFP资格认证制度时, 要注意由于各国法律、政策环境的差异而导致理财制度水土不服的问题, 从而正确处理好理财师资格认证国际化与本土化的关系。三是组织开展家庭财富管理技能知识培训。中国金融理财师标准委员会应尽快作好这项基础性工作, 开发一套高质量、高水准、系统化、本土化的家庭财富管理培训教材, 培养优秀的银行家庭财富管理人才, 为中国家庭财富管理市场的健康发展奠定坚实基础。

3.1.3 加快私人财产权保护建设进程

一是要从意识形态上承认私人财产的合法性和合理性, 必须为私人财产“正名”, 大力宣传私人财产的社会贡献, 在全社会形成尊重、保护他人私人财产的良好社会氛围, 确保居民个人追求财产增值合理性、合法化。二是加大对私人财产保护的立法执法力度。通过修改现行相关法律条款, 对各类财产实施平等保护, 对公有财产和私人财产保护的不同表述应予取消, 以体现法治平等原则;加紧制定民法典, 对私人财产应享有权利及其实现范围、对限制、征用和剥夺私人财产的实行条件、法定程序及其相应的补偿作出具体、详细规定, 突出法律的具体性和明确性;制定和完善有关投资经营的专门法律。依法保障正当的投资权益, 用法律约束政府与民间投资经营者的权利与义务, 禁止任何行政力量非法中止或废除投资经营合同。三是采取配套措施为私人投资创造良好的制度环境。

3.1.4 积极推进市场主体的合作

3.2 重构家庭财富管理组织架构, 有效推动金融改革服务创新

3.2.1 加快整合家庭财富管理组织架构

中国商业银行应加快整合家庭财富管理业务的组织架构, 建立以市场为导向, 以客户为中心、以效益为目标的金融服务组织管理体系, 即在一个合理时期内, 结合银行的整体再造, 建立健全家庭财富管理业务系统的独立、明细核算、高效一体化的业务与管理链接, 以及扁平化的组织管理体系, 实现总分支行间的合理分工, 为家庭财富管理业务发展提供重要的基础条件。

3.2.2 家庭财富管理组织架构的建设思路

中国商业银行要从整合现有网点、重组现有管理部门、改革调整分支机构3个方面入手, 明确家庭财富管理金融服务创新的组织架构建设思路, 大力推动家庭财富管理业务发展。一是整合现有网点, 应根据目标客户分类, 对营业网点功能和布局进行重新规划与包装, 网点业务机能要从追求全能性转向根据所在营业区域、客户的具体特点提供有针对性的服务。二是重组现有管理部门, 按照“管理集中, 业务细化”原则重组商业银行家庭财富管理业务的组织结构。通过建立消费者银行业务部, 负责管理一般消费者客户家庭财富管理业务;建立客户经理窗口, 负责管理富裕消费者客户家庭财富管理业务;建立私人银行部, 负责管理私人银行客户个人理财业务。同时, 还要分部层面设立专业“财富管理中心”, 主要负责客户财富管理、理财产品营销组织、贵宾客户服务以及综合性工作;加快在富裕地区的分部设立VIP客户俱乐部, 主要以中高端个人或家庭客户为服务对象, 负责对中高端客户进行财富管理、零售业务产品的交叉销售、为中高端客户提供增值和优惠服务等。各支行是家庭财富管理业务的销售终端, 开发和受理业务, 报归口的家庭财富管理中心进行后续处理, 其中, 一些管理规范、业务资源充足、符合分行授权布局的支行也可以成立专业的“家庭财富管理中心”。

3.2.3 家庭财富管理的管理模式选择

银行业务如何组织、部门如何设置, 实际上大的原则是两个:一个是按地区来组织推动, 一个是按业务系统来推动。前者是一种横向管理模式, 以分行为运作中心, 后者是一种纵向管理模式, 以总部为运行和指挥中心。在纵向管理模式下, 总行对分行不再考核利润, 利润考核是分业务线、业务组或产品来分解。这也是中外银行核算产品的差别所在, 外资一般都是进行单个产品核算, 如汇丰等零售业务的成本、收益都可直接在财务报表上体现。过去的银行业, 无论是欧洲、美洲, 还是亚洲, 几乎都是以地区为中心, 以分行为主导, 而现在的趋势则发生了根本的变化, 改变为以业务战线为主线, 强调银行的系统管理, 分行的职能被大大弱化, 总行业务部门管理职能得到了强化。这种以业务体系为重心的组织架构, 具有更好地服务于客户、有效节省成本、应对激烈市场竞争三大优势。

3.3 强化家庭财富管理创新力度, 满足客户市场金融服务需求

3.3.1 家庭财富管理市场创新原则

创新家庭财富管理必须坚持以下原则:一是关注客户需求和偏好原则, 二是关注监管新动向原则, 三是坚持开发与引进并重, 四是坚持不易复制的创新理念, 力争在某些领域成为市场的领先者, 以有效避免竞争合流现象;五是坚持可持续发展原则, 尊重家庭财富管理业务市场发展规律, 先期重规模、中期重质量、后期重效益。

3.3.2 家庭财富管理市场创新内涵

一是坚持产品创新, 按照家庭财富管理业务发展规律和顺应客户需求, 要不断开发新的具有较好市场前景和竞争力的产品, 实现个人金融资产流动性、安全性和盈利性的最佳组合。要构建家庭财富管理的产品种类, 在考虑国外银行业的先进经验和中资银行家庭财富管理业务现状的基础上, 要构建符合顾客需求的、以理财为核心的产品系列。初步构建以理财为核心的系列产品:

注:本表是普遍的理财产品, 各行应根据能力与经营特色提供特色的家庭财富管理产品

要以理财卡为载体提供综合性家庭财富帐户。这种账户实际上是商品价格竞争中, 根据顾客存款余额的多少及与银行交易量多少, 确定对顾客优惠程度的思想在家庭财富管理业务开发中的具体运用。这样, 就容易吸引顾客把分散在多家银行的业务集中到一家银行的家庭帐户中来, 从而使零售客户的主办银行战略思想在具体业务中充分体现。要开发面向不同客户层面的财富管理服务产品, 不同年龄, 不同收入, 不同行业, 甚至不同地区的顾客, 往往有着不同的喜好, 开发面向不同顾客层面的金融服务产品, 以满足不同层次顾客的家庭财富管理市场需要。突出人民币理财产品创新, 应结合央行推行人民币汇率市场化改革、国家外汇管理局配合出台一系列外汇管理新政策的有利时机, 加大人民币理财业务的创新力度, 推动国内人民币衍生产品市场逐步壮大。同时, 还应加大人民币理财业务的创新力度。重点是加大产品创新, 增强人、财、物投入, 加大与保险、基金、证券等合作的力度, 不断丰富产品组合, 为个人客户提供个性化的理财服务。

二是模式创新。商业银行应以网点为依托, 将银行、证券、保险等多种金融服务集于一身, 为客户提供“一站式”服务。这其中, 保险公司派出代表营销保险产品;证券公司派出代表为客户办理银证通签约, 提供证券买卖咨询;银行则为客户提供个人外汇买卖咨询, 销售开放式基金, 亦可向客户营销银行新产品。这样可以突破传统业务柜台服务模式, 增加“一对一”个性化服务, 同时服务质量能得到充分保证。

三是技术创新。商业银行要加强高新技术在家庭财富管理业务中的应用, 以技术创新促进理财业务创新, 要通过提升科技含量, 大力发展网上银行、电话银行、手机银行等业务, 完善服务功能, 为客户提供通讯更快捷、运行更安全的理财服务。

3.4 建立健全完善客户关系管理, 提高财富管理金融服务水平

客户关系管理以及在20世纪90年代国际商业银行在提高客户反应效率方面普遍推行的客户经理制, 实际上是一种银行作业整合的典型方式。客户经理对客户的全部金融市场需求进行整合处理, 实施以客户为目标的增值服务。

3.4.1 建立健全完善客户关系管理

一是要细分客户市场, 确定目标客户群体。要按照顾客价值差异性、顾客需求异质性、企业资源有效性的理论依据, 银行必须集中大部分资源, 重点为20%的客户提供优质服务。商业银行要在掌握足够客户信息的基础上, 依据客户年龄层次、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、资产收入水平、存款流量和对银行经营利润贡献程度等指标进行客户市场细分, 从中选出发展家庭财富管理业务的目标客户。在拥有足够优质家庭客户资源的基础上, 按照四个层次 (一是基本的、必不可少的服务;二是一般服务, 在基本服务基础上增加一些不是对所有客户都提供的服务;三是高级服务, 包括一些可以不提供但提供了客户会很高兴的服务;四是全面服务, 包括一些客户本身都没有想到的, 为客户特定提供的服务) 认真区分客户市场, 分别提供不同等级增值服务。二是分析客户需求, 确定业务方向和重点。三是与客户保持“连续关系”。为了提升客户忠诚度, 商业银行应选派高素质员工加强与客户联系;高层管理人员也应抽出时间拜访客户;通过各种活动, 和客户进行交流。例如为了加强与客户联系, 可以通过举办招待酒会、理财沙龙、邀请少数大客户周末去郊区活动, 观看演出、运动会等办法, 努力在客户心中形成细致、周到、温馨良好印象, 不断提高家庭客户对银行的认知度、满意度、忠诚度。

3.4.2 全面推行客户经理制度

客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员, 通过他们向客户全面营销银行所有金融产品和服务, 全面负责客户所有事务, 从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥梁和纽带, 并制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度, 以最大程度地鼓励客户经理人员努力拓展市场, 使客户经理应该成为企业与银行间高超的产品流与信息流的交流大使。

一是强化客户经理制度的核心理念。要进一步增强客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度的核心理念。客户导向理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。因此, 在“客户至上”阶段, 要把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方, 体现银行服务姿态;在“客户第一”阶段, 银行全体人员和全部行为都必须围绕客户以及客户在银行工作日程表的前端开展服务, 客户的事情是银行工作的重心;在“客户满意”阶段, 要强调重视客户, 把客户需求和利益放在前面, 还要调动所有资源让客户感到满意, 以客户的满意度作为评价工作的标尺;在增加“客户价值”阶段是目前最先进的理念, 是指通过向客户提供产品和服务, 使客户价值增加, 让客户享受增值服务, 体会到物超所值, 对银行来讲, 就是要通过提供高专业水准的金融服务, 使客户资产价值增加, 风险降低, 运营效率提高, 股东回报最大。要进一步增强营销一体化理念。商业银行实行客户经理制度, 是把银行产品和服务的营销作为一种专门化的事业, 将各种营销资源进行整合, 以满足上述各种营销活动要素, 实现营销的专业化。

要进一步增强核心客户综合开发理念。“二八法则”告诉我们, 20%的客户创造80%的业务和利润。对于银行来讲, 对创造主要利润的客户, 需要银行给予高度重视和关注, 为他们配备最高等级、专业的客户经理, 最大程度地满足和开发这些核心客户所有的金融需求。

要进一步增强个性化产品和服务理念。客户经理不仅要为客户提供标准单一产品销售服务, 而且还要根据客户需求特别定制、量身定做金融产品, 以最大限度地为客户市场需求。

要进一步增强金融服务创新理念。客户经理制度本身是制度创新, 客户经理本身又是金融产品创新的主体。客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化, 他们对此进行提炼总结, 反馈到产品部门, 就可以和产品部门联手进行产品创新设计。在向客户提供个性化服务时, 客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。

要进一步深化金融服务技术内涵理念。客户经理提供的是专业服务, 需要将自己的各种知识和技术能进行综合运用, 以取得客户信赖。对客户进行调查和评价, 提供客户服务方案设计, 这些逐步深化的金融服务专业规范, 就是客户经理不同于以往银行信贷员的技术含量。

二是个人客户经理制应把握好主要环节。要健全组织机构, 银行各级经营行要在个人业务部门的直接管理下, 设置家庭财富管理中心, 根据具体条件配备个人客户经理。根据客户经理管理能力和业务能力的不同, 分别设置普通客户经理和客户经理主管岗位, 普通客户经理直接负责为客户提供理财服务, 而客户经理主管除了负担一部分客户服务工作外, 还要负责组织和管理本财富管理中心的全面工作, 包括给普通客户经理提供业务授权、组织业务学习、考核普通客户经理的工作业绩等。要明确工作职责, 个人客户经理的主要职责包括:积极开展公关活动, 充分利用银行的网络优势, 向个人及其家庭客户宣传金融政策、法规以及本行经营的业务项目、金融产品等, 为客户提供各项咨询服务和理财服务;分析研究市场, 加强对客户行为和心理的研究, 将客户划分为若干类服务对象, 针对其不同的需求, 提供特定的服务;根据客户的实际情况, 客观公正地评价客户等级, 不断调整服务措施;收集、传递和反馈客户信息;监控客户风险, 注重对客户的日常管理, 主动掌握客户的思想动态和经营行为, 切实防范风险。要严格工作制度, 要对个人及其家庭客户建立完备的档案资料, 形成良好的客户管理制度, 要保证对客户服务维持在一个稳定的水平, 不因客户经理个人原因而受到影响;要建立完善家庭财富管理业务的服务规范, 所有客户经理能以较为标准的规范向客户提供服务;要建立个人客户经理工作台账, 定期召开工作例会, 总结通报工作情况, 交流有关的信息, 研究布置工作, 使客户经理的理论水平和工作能力逐步地提高;要建立团队协作制度, 树立“一盘棋”思想, 制订市场营销战略和规划。

3.4.3 大力实施差异化服务

差异化服务是金融机构基于客户关系管理, 在市场研究和客户研究的基础上, 对客户价值进行分析, 并对不同类型的客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略。因此, 商业银行要重点为居民家庭财富管理客户提供六个方面的服务:一是优先服务:开设VIP客户服务窗口, 让VIP客户能在具有理财中心、理财窗口的网点优先办理储蓄业务;优先办理各类个人消费贷款;优先使用新业务、新产品;优先兑换新钞、零钞等。二是优惠服务:VIP客户能享受到贷款利率优惠、免收换卡工本费、免收挂失手续费、其它定价优惠和阶段性优惠、结算交易手续费优惠等。三是代理服务:在客户授权的前提下, 客户经理或系统自动为客户处理日常定时需处理的代理业务, 免去客户的麻烦。如代理转账、代理缴费 (电话费、水电气费) 、代理还贷、综合月结单、业务提醒等。四是咨询服务:为VIP客户提供家庭生活理财建议、提供各种经济信息 (保险、证券、期货、房地产、汽车、留学) 、定期开办财富管理沙龙、为客户赠送家庭理财软件等。五是亲情服务:开展温馨问候、提醒等亲情服务。在节假日、客户生日等, 由客户经理为客户送上温馨的祝福, 以体现银行对客户的重视, 并显示客户的身份。可利用银行的手机银行系统为客户进行主动服务。六是紧急救援:与全球独立救援机构合作, 借其在安全和医疗等领域的实力, 为高层级的家庭客户提供救援服务, 其中包括24小时全国道路救援、全球医疗和旅行支援、国内医疗和旅行支援服务, 保障客户的临时之需。

3.5 加强服务渠道整合建设, 有效形成财富管理业务平台

商业银行要实施渠道提升战略, 尽快整合搭建起总行、分行、延伸和第三方等四大财富管理的服务渠道, 形成统一、有效的财富管理业务平台。如图

就是要实施统一品牌战略, 按照标准推进富裕地区有形网点建设和改造, 尽快完成所有网点贵宾理财室改造, 加快ATM建设步伐, 加紧开发、建设手机银行新型服务渠道, 进一步完善网上银行和客户服务中心, 有效形成服务家庭财富管理服务平台, 并充分利用第三方渠道, 建立有竞争力的市场销售联盟。同时, 还要实现财富管理服务由单一化向综合化的转变, 加快在重点城市推出旗舰式实体性“VIP客户俱乐部”建设, 更好地服务于中高端客户财富管理需要。

3.5.1 加强有形网络改造建设

商业银行应按一般营业网点、一般理财网点、家庭财富管理中心、全功能一站式VIP客户俱乐部四个类别, 加强改造、建设。在网点改造和建设中, 要根据网点的客户情况, 将财务和人力资源重点投向上述后三类网点, 其中尤其是要加快在中心城市建设全功能VIP客户俱乐部, 拓宽家庭财富管理的渠道, 为发展家庭财富管理业务提供了更好的硬件条件。

3.5.2 突出无形网络渠道建设

面对日益激烈的市场竞争形势和落后局面, 商业银行必须超常规发展电子银行业务, 从网上银行服务平台、服务流程与服务安全等方面着手, 为客户提供随时、随地、随意、随身的服务。一是改善服务, 丰富功能。一方面要充分体现以客户为中心的经营宗旨, 进行人性化设计, 精雕细刻, 精益求精, 使电子银行渠道服务界面更加友好, 做到申办简便、使用方便、操作快捷、交易迅速、安全可靠, 切实解决“好用”问题。另一方面要增加在电子银行渠道上的业务品种, 大力开拓市场, 找准业务支撑点和突破口, 以实际应用项目带动增加客户群, 吸引广大个人客户使用电子银行产品, 提高电子银行渠道的使用效率, 为广大个人客户提供具体、实用的银行服务, 真正解决“实用”问题。二是向电子银行渠道转移业务。统筹规划, 合理安排, 将全行现有的各种业务除现金和实物单证以外, 有计划、快节奏地由机构网点向电子银行渠道转移, 转移业务产品及服务、转移客户、转移交易;各个机构部门对于新开展的业务种类, 要科学合理设计受理渠道, 首先考虑通过电子银行渠道办理, 以节约成本, 为客户提供方便周到服务, 或者是设计电子银行渠道与机构网点同步办理, 有关业务系统同步开发, 营销业务时同步向客户推介电子银行渠道。三是建立理财业务平台, 实现家庭财富管理电子化。要通过统一的金融服务平台, 实现银行、证券、保险等机构资源整合, 坚持以商业银行为资金流和信息流的核心, 构建各类金融机构理财服务的深层次合作;要建立内部客户数据信息管理系统, 对客户进行财富管理需求进行深层次分析, 根据客户需求差异提供不同财富管理方案, 并利用零售客户综合账户以及理财品种分账户实现差异服务;要建立家庭财富管理业务支持系统, 该系统的主要功能是要根据客户需求提供相应的经济、金融及政策信息和财富管理建议, 根据财富管理顾问分析提供相应的方案和计划, 并通过金融平台进行集合金融业务交易。

3.6 着力建设优秀营销管理团队, 高效服务家庭财富管理市场

3.6.1 重视家庭财富管理人才队伍建设

家庭财富管理师的身份是多重的, 他不但是银行家庭客户的开拓者、金融服务产品的开发者和营销者, 也是目标客户的财富管理顾问, 同时, 还是商业银行形象的宣传者和实施者。目前, 商业银行从事家庭财富管理业务的个人客户经理大多是从传统的银行网点柜员中选拔培养的, 其基本素质和对本银行产品的熟悉程度明显高于一般柜员, 但与客户和社会的期望相比仍然存在着较大差距。而家庭财富管理服务具有“内容高差异性”、“过程高复杂性”、专业性程度比较高的特点, 也决定了财富管理人才往往是银行内部最稀缺的资源, 这种现实要求商业必须加快家庭财富管理团队的建设, 通过行内选拔、招聘引进、员工推荐等方式, 选拔一批具备较高学历、熟悉金融专业知识、有投资意识和营销经验的业务骨干作为财富管理师的培养对象。

3.6.2 大力培养基本职业道德准则

商业银行要借鉴国际CFP组织对家庭财富管理从业认证规定要求, 严格按照正直诚信、守法遵规、客观公正、专业胜任、保守秘密、专业精神、恪尽职守七大原则, 切实加强家庭财富管理团队管理建设, 从而培养、造就一批以客户为中心具有良好职业操守的家庭财富管理服务队伍。

3.6.3 突出提升家庭财富管理团队服务水平

家庭财富管理服务具有综合性强、专业素质要求高、直接涉及公众利益的特点。因此, 这就要求财富管理师不仅要有突出的专业技能、较高的知识及综合能力, 而且还必须加强思想道德建设, 规范服务行为水准。一方面要通过有效的费用政策安排, 引导激励财富管理人员参加国内金融理财师 (AFP) 和国际注册金融理财师 (CFP) 的培训和资格考试, 力争在较短的时间内培养具有认证资格的专业化和道德品质高的财富管理队伍, 提高专家理财的社会公信力和核心竞争力;另一方面要通过在岗、轮岗、银行内部、参加国际专业培训等多种形式, 加快培养具有认证资格的家庭财富管理服务专业人才, 加快提升商业银行家庭财富管理服务技能水平。

3.6.4 完善家庭财富管理团队激励机制

建立用客户的贡献度来评价财富管理团队的贡献, 不但要制定科学的考核、评价指标体系, 而且必须落实奖惩制度。只有充分调动财富管理团队的工作积极性, 各项工作才能落实, 才能达到目标。一是实行浮动制工资分配。即突出家庭财富管理团队个人的实际贡献, 实行工资分配与营销业绩挂钩, 摒弃论资排辈。具体操作上可大胆推行绩效工资制, 拉开团队个人与柜台操作人员的收入差距, 拉开团队个人之间的收入差距, 拉开行与行之间的收入差距, 真正以业绩论英雄, 凭贡献拿薪酬, 以最大的限度调动家庭财富管理团队成员的工作积极性。二是及时兑现激励政策。对于较好地完成目标任务、工作取得较大进展的要给予奖励和晋升, 对于业绩突出的可以实行重奖和破格晋升;对于不能履行职责、不能完成目标任务的要给予降级和下调工资系数, 甚至调离工作岗位。只有这样, 才能充分激发客户经理开展家庭财富管理服务的主动性、积极性和创造性。三是必须保证足够的家庭财富管理营销费用。四是组织开展优秀客户经理竞赛评选活动。

3.7 加快建立完善科技信息系统, 支撑家庭财富管理金融服务

根据花旗银行的成功经验, 家庭财富管理业务中最重要的两个因子是客户经理和IT系统。这是因为, 家庭财富管理业务的核心基础是多方位的客户信息, 具有数据种类多、数量大的特点, 必须有功能强大的IT系统支持, 才能完成“海量”数据的搜集、加工、分析和存储。如出具一份家庭财富管理意见, 程序计算就相当复杂, 图示:

可见, 家庭财富管理业务发展离不开信息科技支持, 财富管理客户经理的日常工作就是收集、分析、维护客户信息, 以及了解掌握家庭财富管理的最新相关政策法规和最新理财服务产品信息, 并将最前沿的理财信息向客户推介和宣传, 这些工作全靠信息科技力量进行支撑。因此, 只有抓好科技信息系统建设, 才能推动家庭财富管理业务发展。

3.7.1 建立客户关系信息数据库

商业银行要尽快建立零售客户关系数据库及VIP客户数据库。即在建立源 (零售客户) 数据库的基础上, 通过市场细分建立面向不同主体子客户 (如VIP客户) 数据库, 并运用数据挖掘技术对各个子客户数据库进行整理和分析, 通过构建相应的数据图表或模型, 在分析客户利润贡献度的基础上, 进行有针对性的营销和提出合理化的理财建议。而VIP客户数据库就是将VIP客户的多个帐户统一到一个客户号下进行管理, 多种金融产品服务整合到一个帐户办理, 实现真正意义的“综合理财帐户”, 具体可包括以下四个层次: (1) 静态的理财计算系统; (2) 中间性VIP数据库动态理财系统; (3) 大机统一数据CRM (客户资源管理) 理财系统; (4) 互助型网上银行自主性理财系统。

3.7.2 建立家庭财富管理业务操作平台

借助内部客户数据信息系统, 银行可对客户财富管理需求进行深层次分析, 根据客户资产变化情况和交易记录, 分析客户需求差异, 提供不同的财富管理方案, 并利用客户综合帐户以及不同的理财品种实现服务差异, 实现对客户的自动化管理, 并给银行带来收益的量化考核。同时, 在财富管理操作平台上实现对家庭财富管理财客户经理的业务考核和营销服务跟踪, 并使未来新开发的家庭财富管理系统也融入到现有理财业务操作平台上, 实行一个数据来源, 实现家庭财富管理业务的电子化管理。

3.7.3 建立家庭财富管理业务信息系统

家庭财富管理业务信息系统就是能通过手机、网络、电话、传真、短信、信函、客户服务中心等渠道为客户提供各种信息的系统, 主要包括最新的银行业务知识、相关生活理财知识、实时动态的股市汇市行情、社会政治经济、财富管理中心为客户设计的互动指导、客户个性化点播等信息资源。

4.7.4建立客户自助财富管理系统

商业银行可以根据客户不同的资产规模、理财目的、风险偏好, 结合现有理财产品功能特点, 预先设计出不同理财方案, 客户一旦提出理财需求, 系统会根据客户要求, 代客户从己有理财模型中, 迅速确立若干可行方案以备客户选择, 提高理财业务的效率。要通过技术手段, 协助客户解决家庭理财、资产管理、金融私人业务系列等日常财富管理中出现的问题, 从而为居民参加商业银行家庭财富管理提供信息技术服务支撑。

3.8 严格认真加强风险管理控制, 确保家庭财富管理稳健发展

3.8.1 深化家庭财富管理风险思想认识

具体到家庭财富管理业务, 商业银行应根据自身业务发展战略、风险管理方式和所开展家庭财富管理业务的特点, 制定更加具体和有针对性的内部风险管理制度和风险管理规程, 建立健全家庭财富管理业务风险管理体系, 并将家庭财富管理业务风险纳入商业银行整体风险管理体系之中。

3.8.2 高度重视信用风险管理

商业银行要尽快完善商业银行内部的征信系统, 便于商业银行选择优质的目标客户, 减少融资性业务的风险;要建立完善的个人及其家庭信用管理体制;要建立个人及其家庭信用风险控制系统。

3.8.3 切实加强市场风险管理

商业银行家庭财富管理业务的风险主要体现在市场风险上。2005年11月1日实施的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定, 允许商业银行销售保证收益的理财产品。该《办法》中明确规定按照客户获取收益方式的不同, 理财计划可以分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划。保证收益理财计划, 是商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益, 银行承担由此产生的投资风险, 或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险, 其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配, 并共同承担相关投资风险的理财计划。非保证收益理财计划可以分为保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计划。实际操作中, 商业银行为了吸引客户, 在宣传销售理财产品时, 所推出理财产品普遍以保本、收益保底来招揽客户, 过于强调对“保底收益”的承诺。因此, 这就要求产品发售银行必须在瞬息万变的债市和票据市场上, 具有足够的风险承受能力, 否则将会使银行被迫承担价格与利率波动的相应风险。同时, 产品的同质化与激烈的市场竞争, 使得各家银行不可避免地陷入价格战, 理财产品的预期收益率不断走高。收益率持续走高的理财产品需要在市场上找到足以支撑的投资组合, 如果不能达到预期的收益率, 亏损的差额就必须由银行自己承担。

商业银行要严格注意家庭财富管理业务创新中蕴涵的风险, 在经济全球化的背景下, 首先将市场风险的监管对象延伸到由本币到外币, 由境内到境外, 由简单产品到复杂的衍生产品。其次, 在自营与代理、前中后台之间建立有效的风险隔离带。特别要将商业银行开立在中央结算公司的自营资金账户和代客理财资金账户实行严格的分离, 建立风险防火墙。此外, 还要建立严格的信息披露制度, 及时、准确地向客户披露财富管理业务中各项创新产品可能发生的风险, 不要误导客户, 只谈收益、不谈风险。家庭财富管理业务的风险管理除了在业务操作办法和制度中予以防范外, 还需要从风险总量上予以控制, 制定家庭财富管理业务的风险额度管理制度, 即确定某项中间业务能够承担的风险总额。该风险额度的确定应当与该业务在一段时期内的收益水平结合起来考虑。

3.8.4 严格控制操作风险

目前国内不少商业银行为了大力发展家庭财富管理业务, 对员工下达一定的客户数量指标, 按任务完成情况来评判员工的业绩。这就容易导致商业银行只重客户数量、不重客户质量, 大批招揽客户的局面。这从表面上看是扩大了银行的客户群体, 增加了银行财富管理业务的市场占有率, 实际上却可能加大商业银行自身的经营风险。因此, 应当建立一套科学合理的财富管理业绩考核机制。商业银行的董事会和高级管理层还应当充分了解家庭财富管理顾问服务可能对商业银行法律风险、声誉风险等产生的重要影响, 密切关注家庭财富管理顾问服务的操作风险、合规性风险等风险管控制度的实际执行情况, 确保家庭财富管理顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。

3.8.5 切实加产品风险管理

商业银行应加强家庭财富管理业务中的银证、银基、银保、银信等兼业合作的风险管理, 建立有效的防火墙, 要对产品提供者的信用状况、经营管理能力、市场投资能力和风险处置能力等进行评估, 并明确界定双方的权利与义务, 划分相关风险的承担责任和转移方式。还要提供代销产品的金融机构提供详细的产品介绍、相关的市场分析报告和风险收益测算报告。还应根据产品提供者提供的有关材料和对产品分析情况, 按照审慎原则重新编写有关产品介绍材料和宣传材料, 确保在兼业合作方之间建立一个防火墙, 将风险有效隔离在商业银行之外, 从而有效地预防跨行业风险传染。

3.8.6 关注家庭客户风险承受能力

金融服务创新研究管理 篇5

关键词：社会管理 劳教人员服务管理

一、引言

近年来，党和国家高度重视劳教人员等特殊人群的服务与管理工作。2011年11月7日召开的中央社会管理综合治理委员会第四次专题会议上，***同志强调要加强和改进对特殊人群的服务和管理，根据不同类型特殊人群的特点，有针对性的做好服务管理工作。经过三十多年的改革开放，我国经济发展水平已处于工业化的中级阶段，但是我国的社会建设和社会管理仍处于工业化的初级阶段，社会建设与社会管理严重滞后于经济建设的发展，造成了各种社会问题与社会矛盾的频发。劳教人员作为特殊人群，如果不能有效的对其进行服务与管理，很有可能会重新犯罪，势必对社会和谐稳定造成重要影响。因此，在新时期做好劳教人员服务和管理工作，就显得尤为重要。

景德镇近年来采取了许多有效措施，充分整合社会各界力量，构建了劳教人员社会化帮教体系，对劳教人员重返社会起到了非常好的作用，但从中也暴露了一些问题。解决这些问题，对于进一步提高劳教人员服务与管理水平，促进社会和谐稳定都具有重要意义。本文基于上述认识，采取实证调查研究的方法，对景德镇市劳教人员的服务与管理工作的现状、取得有成绩、存在的不足进行深入的调研分析，并提出了相应的对策措施，从而促进劳教人员服务与管理水平的提高，促进社会的和谐稳定。

二、景德镇市劳教人员服务与管理的基本情况及其做法

（一）景德镇市劳教人员服务与管理的基本情况

景德镇劳教所现有劳教（强戒）人员100多人，干警60多名，在全省地市级劳教所中规模最小，人员最少，现代化程度最低。近年来，景德镇劳教所采取了一系列有效措施，构建了从劳教人员劳动教养中，劳教人员解除劳教后重返社会的全链条无缝隙的工作体系，积极与社会各界联系，构建了全社会参与的劳教人员社会化帮教格局。实现了劳动教养人性化，社会帮教覆盖网络化，职业技能教育规范一体化，劳教人员就业安置无缝化。因此，景德镇劳教所连续12年实

现安全“六无”目标，连续多年获得先进集体，并先后两次荣获省市集体三等功，为促进景德镇市社会的和谐稳定做出了贡献。

（二）景德镇市劳教人员服务与管理的做法

一是树立 “以人为本“理念，实施“亲情式”服务。景德镇劳教所对劳教人员实行人性化的管理，让他们充分感受到党和政府并没有放弃他们，而是尽最大努力教育帮助他们，使他们感受到党和政府的关心。首先，设立“亲情套餐”，通过安装亲情电话、设置亲情灶台、通过搭设亲情广场，让更多的劳教人员享受服务。其次，组织“阳光行动”，让“三无”劳教人员享受关爱。让“三无”人员变“三有”人员：有人关心、有衣被及日用品、有零用钱。第三、通过“亲情团圆饭”，在端午、中秋和春节，该所以“亲情团圆饭”活动，让劳教人员过好传统佳节，让全体劳教（戒毒）人员享受尊重。

二是积极开展劳教人员思想教育，不断健全劳教人员心理矫治工作机制。景德镇劳教所为了使劳教人员思教育工作取得实效，采取了多种教育形式。首先，每一个月都要通过上大课的形式对劳教人员进行教育。同时，带班民警一个月至少要对每个劳教人员谈心十次，及时了解他们的思想动态，及时发现苗头性、倾向性问题，有针对性做好劳教人员思想政治工作。其次，积极开展劳教人员法制教育。劳教所积极与外单位联系，邀请专家来所对劳教人员进行法制宣传，使劳教人员充分认识到自已的行为触犯了法律，进一步增强了矫治的决心。

心理矫治是劳教人员教育工作的重点，积极开展对服刑人员的心理矫治工作，从而增强对服刑人员教育的针对性，提高劳教人员的素质就显得尤为重要。景德镇劳教所围绕帮助劳教人员更好地解决心理问题这一主题，开展了一系列的探索和实践。首先是不断完善心理矫治机构。成立了心理健康指导中心，设立了心理咨询室、心理测量室、团体活动室、宣泄室、音乐放松室等心理矫治工作室，配备了相应的专兼职工作人员。其次，加强心理矫治工作的队伍建设，努力提高心理矫治工作的专业化水平。目前全所已有3名民警获得了三级国家心理咨询师职业资格证书，为心理矫治工作的专业化和科学化奠定了重要的基础。第三、抓住重点、确保心理矫治工作取得实效。劳教所通过不断探索，逐步形成了“突出两个重点，针对不同群体”的工作方式。

三是充分整合社会资源，构建社会化帮教体系。通过劳教场所以外的社会各方面力量共同参与、影响、转化劳动教养人员，实践证明是一种有效提高劳教教育挽救质量的帮教形式。景德镇劳教所充分整合社会各界资源，不断丰富社会帮教形式和内容，取得了良好的效果。首先，抓制度建设，社会帮教工作由“软指标”向“硬指标”转变。将社会帮教工作列为目标管理的重要内容，年年进行考核，全所形成了所领导亲自抓，教育部门具体抓，其他部门配合抓的全所联动一

体化体系，社会帮教落到实处。其次，抓整合建设，社会帮教工作由“被动”向“主动”转变。劳教所积极想办法，找准重点，主动出击，多方联系。第三、抓创新建设，社会帮教工作由“单一”向“多彩”转变。社会帮教的时机由固定向更加灵活转变，帮教的主题、形式也不断更新。

四是强化劳教人员职业技能培训，实现就业安置工作无缝化。劳教所一手抓就业培训，一手抓就业安置，突出以就业安置为重点，加快就业培训安置工作一体化建设。首先，结合景德镇市陶瓷、电子产业多的特点，劳教所与相关部门通力合作，联合举办了陶瓷彩绘、电子产品装配、服装加工缝纫、电脑培训等培训班，年培训近100人。其次，不断优化专业设置，完善教学管理，加大培训经费投入，使得就业培训效果明显提高。第三、劳教所成立了“就业指导站”，定期引进企业进所开就业抓住推介会，并且与企业合作定向培训。第四、积极开展就业安置基地建设。目前，劳教所有4个安置基地，分别是景德酒业、鹏飞陶瓷、莱特陶瓷、龙腾服饰。依托安置基地，实现了就业与社会的无缝对接。

三、景德镇劳教人员服务与管理存在的问题分析

总的来看，景德镇劳教人员服务与管理工作与经济社会的发展是相适应的，但面临着经济社会的急剧变化转型，一些问题也暴露出来，与新时期经济社会对劳教工作的要求相比，还存在着一些不适应的方面。

（一）劳教人员的管理模式采取单一的封闭式管理，不能适应经济社会发展的需求。司法部给合劳教人员的实际情况，下发了专门文件，把劳教人员的管理模式分为封闭式管理、半开放式管理、开放式管理三种模式。在但实际情况中，劳教所还是采取封闭式管理为主的管理手段。在对劳教所目标考核中，劳教人员逃跑率是一个非常重要的指标，劳教人员出现逃跑现象，劳教所长就地免职，劳教所为了避免劳教人员逃跑，因此采取了单一化的封闭式管理。

（二）劳教人员管理难度不断加大，“多进宫”人员偏多。近年来，劳教人员的结构发生了一些变化，戒毒人员的比例不断的增大，而且现在的毒品已从海洛因、吗啡等传统毒品向新型的人工化学合成的致幻剂、兴奋剂类毒品转变，直接作用于人的中枢神经系统，使人兴奋或抑制，连续使用能使人产生依赖性的精神毒品。这类毒品对人体的毒害更大，而且使人产生依赖性更强，一旦染上，很难彻底戒掉。因此，重新进入劳教场所戒毒的人员不断增加。同时，一些劳教人员解教后由于仍然生活在原来的环境中，加之一些人本性难改，不愿意靠自已的辛勤劳动来创造财富，以致走上重新违法犯罪的道路。

（三）心理矫治工作与劳教人员需求还不相适应。主要表现在：首先，心理矫治工作重点不够突出，主要以覆盖面为主，片面追求心理健康教育的普及率，使有限的资源得到了最佳的利用。其次，队伍素质还有待进一步提高。目前从事

心理矫治工作的民警均从事此项工作时间不久，虽然具有丰富的管教经验，但是心理学专业素质相对缺乏，容易以习惯性的思维来处理心理矫治工作，造成与个别教育无法区分之感。第三、劳教民警存在一些模糊的认识。如心理矫治“无用论”、“外力论”（民警是不能做心理矫治的）、“神秘论”、“万能论”还比较普遍。第四、开展心理矫治工作的保障仍然需要进一步的加强，包括人力、物力、空间及时间的保障。

（四）劳教人员就业安置帮扶工作体系建构还没有形成，没有能够形成多部门、全社会共同参与的合力。首先，相关部门领导重视不够。劳教人员就业安置工作需要社保、就业、税务、工商、教育等部门的通力合作，仅靠司法部门“单枪匹马”，难以抓出实效。其次，工作经费不足。街道、社区等基层基础设施建设薄弱，有限的安置帮扶专项经费支出，不能满足劳教人员现实的需求，在一定程度上影响了劳教人员就业安置帮扶工作的开展。

四、提高劳教人员服务与管理水平的对策建议

（一）转变劳教人员单一化的封闭型管理模式，逐步形成封闭型、半开放型、开放型三种相结合的管理模式。

一是要科学界定不同劳教人员适用的管理模式。要根据不同劳教人员罪错性质、恶习程度、现实表现、心理特征、执行期限等因素，科学合理地对劳教人员实行的三种不同管理模式。二是要科学制定三种管理模式的管理办法。对于半开放管理的劳教人员，有一定自由活动时间和空间，可办理所内试工、申请放假等。对于开放式管理的劳教人员，为他们营造近似社区或家庭的环境氛围，部分可以实行五天在所制、所外四试（试工、试农、试学、试商）和所外执行等。三是要充分利用现代科技手段促进管理的科学化，采用先进的电子信息技术，实现管理手段的电子化、信息化。

（二）劳教人员教育矫治模式要从经验型向科学性转变。教育矫治职能是劳教场所的一项重要职能，在所有的劳教工作职能中处于中心地位，直接关系到劳教人员劳教的质量和效果，必须下大力气抓好。

一是要突出以心理矫治为重点，把教育矫治工作贯穿于劳教的全过程。在劳教人员新进所时，要抓好入所教育。在进所后，要抓好政治思想教育、心理矫治及职业技能培训教育。在即将解教时，要做好劳教人员回归社会准备期教育，让劳教人员放下心理包袱，轻装上阵。二是要把劳教人员全体教育与个别教育有机结合起来。加强对劳教人员的思想动态分析，及时掌握劳教人员的思想动态。对于生活困难的、思想波动大的劳教人员要有针对性地开展个别教育，帮助他们端正心态，安心劳教。同时，对于一些顽固派，要因人施教育，制定个性化的矫治方案。三是要不断新教育方式、教育内容和教育手段。在教育内容上，要紧密联

系当前形势，组织劳教人员开展系列主题教育。在方式方法上，要改变说教式教育方式，引入启发式教学、个别教育、心理咨询等互动性教育机制。在教育手段上，要充分利用电化教育等现代化媒体开展教育工作。四是要进一步抓好社会化帮教工作。通过 “走出去”和“请进来”，使社会力量积极参与到劳教人员帮教活动中来。五是要突出抓好劳教人员的心理矫治教育。通过心理测验技术，科学掌握劳动教养人员的心理基本特征状况。对劳教人员性格特征、犯罪心理形成过程的因素及规律、对环境、条件适应程度等方面存在的心理差异，深入开展心理咨询、心理治疗、心理健康教育。六是要不断健全劳教人员教育质量评估体系。结合实际情况，科学界定教育工作考核内容，建立针对性、操作性强的考核标准。

（三）强化组织领导，建立党委领导、相关部门各负其责、全社会共同参与的劳教人员安置帮扶体系。

一是各级党委政府要把劳教人员安置帮扶工作纳入到目标考核中来，党委政府领导负总责，分管领导是第一负责人，层层签定责任状，形成一级抓一级，层层抓落实的格局。二是要细化考核和奖惩制度，量化劳教人员安置帮教工作目标，对考核不合格的单位要追究有关负责人的责任。三是要把公安、劳动、人事、就业、民政、财政、税务、工会、共青团、妇联等单位纳入到劳教人员安置帮扶体系中来，明确各部门的责任，相互协调配合，形成合力，为劳教人员安置帮扶工作提供更多的扶持政策。四是要积级地进行宣传，发现典型，营造良好的劳教人员安置帮教工作氛围，使全社会的力量积极参与到安置帮教工作中来。社会公益组织、志愿者队伍、企业、全社会公民都是安置帮教工作的重要力量，要加大宣传力度，创新制度安排，充分发挥他们的有益力量，共同做好劳教人员安置帮教工作。

（四）强化就业指导、采取多种形式，拓宽就业渠道，不断提高劳教人员的就业安置率，让劳教人员生活有着落。

一是要在劳教场所广泛开展习艺型职业技能培训，针对劳教人员的特长，结合本地区的产业特点，进行职业技能培训，让劳教人员在劳教场所掌握一门谋生的技能。二是要大力开展就业指导与职业介绍。积极引导解教人员转变观念，通过自谋职业、自主创业等多种形式实现就业。积极联系用人单位，多渠道收集就业信息，邀请他们来所进行招聘，搭建起劳教人员与企业之间的就业交流平台。三是政府要在公益性岗位上积极安排劳教人员就业。在社区居民服务、园林绿化、公共设施养护、企事业单位后勤保障部门公益性岗位中，可以拿出一些职业招聘解教人员。四是对于自主创业、自谋职业的解教人员要在税收、就业培训方面积极为他们提供支持，按照相关规定给予政策优惠。五是积极拓宽就业安置基地。

劳教部门、就业部门要共同扶持过渡性的就业实体与基地，使一些生活困难、暂时不能找到工作的解教人员能够就业。六是建立劳教人员回归社会帮扶创业基金。基金来源应该多元化，政府财政出一点、企业、社会各界赞助一点，对一些生活困难、年老多病的给予帮助，对从事个体经营的提供有偿的资金支持，从而让劳教人员的生活有着落，成为社会建设的积极参与者。

劳教人员的服务与管理是加强和创新社会管理，促进社会和谐稳定的内容，需要党委政府、各相关职能部门、社会各界的广泛参与。要不断与时俱进，针对转型时期劳教工作出现的新问题、新矛盾，及时更新观念，创新工作方法，理顺体制机制，从而为社会的和谐稳定做出应有的贡献。

参考文献：

金融服务创新研究管理 篇6

关键词；现代金融企业；财务管理制度；创新研究

一、现代金融企业财务制度创新的意义

随着知识经济时代的到来，科技的力量融入了社会生活的各个层面，也涉及了现代企业治理的各个层面，对现代金融企业财务制度的工作也要与时俱进创新发展、才能不断适应和满足经济和社会发展的需求。

1.现代金融企业财务制度的创新有利于治理体制的建立。可以最大程度地促进企业现代治理体制的建立和完善，促进激励和约束机制的建立和有效运行。这是因为现代企业财务制度在企业的现代企业制度建设中起着核心和主导的作用，对企业法人制度、组织制度和人事制度等的有效建立和运转有着巨大的支撑作用。

2.现代企业财务制度的创新有利于保护股东利益可以最大程度地保护企业相关人的利益，如保护投资者（股东）的合法利益不受经营者的故意或无意侵害，保护企业经营者的经营权利包括财务权力的合理行使和运用等，

3.现代金融企业财务制度的创新有利于防范财务风险。可以严格约束和规范企业的财务行为，特别是约束和规范企业的一些重大投资和筹资行为，使企业能在制度层面上有效地防范投资过度或不足的经营风险，能在制度层面上有效地防范财务风险。

二、现代金融企业财务制度创新的内容

可以从企业理财主体和企业财务活动的性质这两个角度对现代企业财务制度创新作出不同的归纳和分析。

1.从理财主体角度

我们可以把现代企业财务制度分为出资人（股东）

财务制度、董事会财务制度、监事会财务制度和经营者财务制度几部分。企业出资人的目的是获得持续的投资回报，出资人关心一切与它的利益相关的财务活动的价值，但对于现代企业所有权和控制权的分离及管理成本的制约，出资人只能关心对它的利益产生重大影响的财务行为了。基于此，出资人（股东）财务制度主要应该约束和规范企业以下财务行为：

（1）出资者的投资和再投资行为：（2）出资者的资金收回行为（股利分配和减资、清算等）：（3）企业重大投资行为：（4）企业重大债务融资行为：（5）企业重大资产转让、处置等。

董事会作为股东大会的常设机构，其财务权力来源于股东大会。股东大会一般都授予董事会一定的财务权限，如投资、债务融资和资产转让等财务行为的决策权等，但授权的程度取决于企业的经营规模、经营特点和股东对董事会的信任，尤其要取决于此项财务决策对企业价值的影响程度 .董事会财务制度主要应对董事会的财务权限、财务权限的行使方法以及对企业经营层的财务监控等做出规定，我们常见的财务总监职位的设置和对董事会负责的规定就是董事会财务制度的一个重要体现。从财务角度，董事会和经营者行使职权的活动主要体现为财务活动，因此监事会财务的主要内容应该是财务监督，监事会财务制度应对监事会财务监督的权限、程序和方法做出规定，特别是要对监事会财务的机构设置做出规定。从这一点出发，实行现代企业制度的企业的内部审计机构应隶属于企业监事会领导，这样既可以提高内部审计工作的独立性和客观性，也可以加强监事会的财务监督工作。企业的总经理和以总经理为首的经营层负责企业的日常经营管理活动，对企业的日常经营活动进行全面领导和统一指挥，自然也包括对企业财务活动的领导和指挥。企业的日常经营活动的主要财务内容是营运资金管理。在实践中企业的经营者往往被赋予了营运资金管理以外的财务权利，如一定金额以下的固定资产更新决策权和其他长期资产投资决策权等，也可能包括一定金额以下的长期债务融资决策权等。可以看出，企业经营者财务制度主要是一个企业内部管理制度，要对企业运营资金的科学合理调度、安排和使用做出程序和方法的规定，主要目的是提高营运资金的利用效率和效益。

2.从企业财务活动的性质角度

可以把现代企业财务制度分为筹资财务制度、投资财务制度和营运资金财务制度等。筹资是企业经营活动的前提，保证企业的资金供应与企业的经营规模相平衡是企业筹资的目的。现代企业筹资财务制度应该对企业的各项筹资行为进行约束和规范，建立对企业各种来源资金进行评估的程序和方法，建立筹集各项资金的审批决策权限和程序，建立资金风险评估程序和方法，优化企业的资本结构，实现企业的经营目标。投资是筹资的目的，因为如果没有投资活动，筹资也就没有了依据。企业保留一定数量的现金，使这些现金始终处于一种准备状态，在某种意义上也可以说是企业的一项投资，自然，使资金停留在应收帐款和存货等状态也可以说是企业对这些资产的投资。但因为这些都属于企业的流动资产，因此可以把对这些资产的管理归属到企业的营运资金管理范畴。一般地，可以界定现代企业制度的投资财务制度为长期资产投资管理制度，也就可以进一步划分为固定资产投资管理制度、股权投资管理制度、无形资产投资管理制度和金融资产投资管理制度等。固定资产是企业的经营手段和工具，现代企业的固定资产投资制度应该包含以下内容：

（1）对企业固定资产投资的规模及相应的决策权限的分配等做出规定：（2）对有关企业固定资产投资的组织实施的程序、内容和方法做出规定；（3）对企业的固定资产的在用状态管理和再投资管理（维护、维修、保养等）做出职责和权限等方面的规定：（4）对企业固定资产的技术改造和更新等投资行为的决策和实施做出规定。具有一定规模的现代企业可能发生一定的股权投资行为，最为典型的是设立分公司和控股参股子公司等。企业应建立股权投资管理制度，不但要包括投资设立和转让撤销清算等事项的财务管理（职责、权限和实施等），更要建立一套完整的财务指标体系以对这些投资实施实时跟踪绩效管理。现代企业的无形资产投资制度主要应对企业的各项无形资产的购买、开发、使用和转让等行为的财务决策的权限和程序等做出规定。现代企业的金融资产包括股票、基金和债券等，企业如果发生了这一类投资行为，就应建立相应的一整套能得到确切实施的财务管理制度对此类行为进行约束和规范，特别是当涉及了一个比较大的金额的时候。现代企业金融资产投资管理制度应包括投资决策权限的划分、投资行为实施的程序和方法、投资实际操作人的控制和制衡等内容。如果把扣除掉流动负债的流动资产视为净营运资金的话，就可以把企业的流动资产视为企业的营运资金，如前所述，企业的营运资金包括现金、应收账款和存货等，因此，现代企业的营运资金财务制度应该具备以下内容：

（1）各类营运资金管理的程序、方法、权限划分、职责界定等；（2）各类营运资金定额的确定，定额实施的原则、程序和方法等；（3）各类营运资金运用效率和效益的分析和评价的程序、内容和方法等。

三、结束语

随着我国证券期货的发展、金融企业规模不断扩大，企业的财务制度必须创新发展才能适应时代发展的需要，在实际管理工作中我们要采用先进的技术、科学的方法，全新的理念创新发展，将金融企业财务管理制度提高一个新的台阶，确保我国金融企业的健康稳定发展。

参考文献：

[l]陈 玲：有关现代企业财务管理模式的研究[J].现代经济信息，2013（01）.

金融资产管理公司创新业务研究 篇7

1金融资产管理公司的发展方向及定位

在我国目前金融业还只能实行分业经营和分业管理的情况下, 四大金融资产管理公司却可以在收购、处置和管理不良资产的同时涉足证券、金融租赁、保险、信托、期货、基金等行业。四大资产管理公司广泛的资本业务范围为将来的商业化转型提供了多种可能。2008年2月, “一行三会”联合发布的《金融业发展和改革“十一五”规划》中, 再次明确“具备条件的金融资产管理公司应加快向有业务特色、运作规范的商业性金融企业转型”。

金融资产管理公司商业化发展方向另人振奋, 不过从政策性机构向商业性机构转变, 从过去不以盈利为目的到向独立经营、独立核算、自负盈亏的企业转变, 金融资产管理要成功转型并持续发展, 必须创新业务, 找准公司利润增长点, 逐步建立稳定盈利模式。

2创新业务, 建立稳定盈利模式

2.1传统业务运营模式上的创新

(1) 提高产品价值。

目前不良资产处置业务工作内容和处置方式仍相对单一, 缺少多渠道、多层次立体全方位经营思路, 全面性的市场和运营观念也亟待开发。不良资产处置的业务流程主要可以规范地分为以下几个步骤:收购、定价和定方案和变现。从不良资产处置的业务流程来看, 提高不良资产处置的效益可以从以下两个方面入手。一是丰富每个业务环节的工作内容, 增加每个环节知识资本和劳动力的投入, 通过把每一个环节的工作内容做细做扎实来提高不良资产处置的效益;二是提高每个环节的工作水平, 通过各种技术手段及持续的创新, 不断提高具体工作的效率和效能, 不断缩小实际与预期目标的偏差。

(2) 服务产品化。

服务产品化是把一种业务的服务内容、服务方法、服务行为、服务规则细分为若干具有特定功能的、相对独立的程序, 使其各项内容标准化, 最终形成服务产品。世界优秀的投资银行、信用评级机构、会计师事务所、咨询机构已经在向中国客户提供优质服务, 我们能够明确地感觉到他们所提供的服务产品中有着明确的分工, 包含着精细的标准化流程控制, 表现为高质量的服务和高标准的业务水平。服务业的产品化更难以模仿, 因此一旦形成, 往往为企业带来长期的竞争优势。

(3) 综合创新不良资产的处置方式。

综合运用“债转股”与“资产证券化”的基本思路是:在资产管理公司对不良资产中的部分债权进行债转股的基础上, 债转股后资产管理公司将其持有的股权“证券化”以可转换债券的方式折价出售, 同时资产管理公司对企业进行重组, 然后利用其承销平台将企业推荐上市。股票上市后, 投资者在规定的期限内可将其持有的债券转换为该上市公司的股票, 否则可在债券的到期日要求资产公司还本付息。不良资产处置说到底就是一个效率问题, 通过对不良资产处置方式的综合创新是提高不良资产处置效率的关键所在。

2.2积极开拓新的业务领域

资产处置在我国有着广阔的市场, 但是在我国交易市场窄小, 市场化程度不高, 资产处置越来越广阔的市场和资产交易平台的缺乏之间的矛盾日益突出。2008年8月18日, 财政部对外公开发布《金融资产管理公司资产处置管理办法 (修订) 》, 首次规定金融资产管理公司将在省级以上产权市场处置部分股权资产, 这无疑为金融资产管理公司加快处置金融类国有金融资产及整个不良资产的处置提速提供了良好的市场机遇。但是根据该《办法》规定能进入产权市场进行交易的仅包括国务院批准的债转股项目股权资产及评估价值在1000万元以上的非上市公司股权, 进入门槛高。相对于数额庞大的有待处置的资产相比, 能进入产权交易市场进行交易的国有金融股权只是一个很小的比例。如何为分布广、规模小、处置成本高, 但总额大的资产搭建交易平台, 显得尤为重要。

利用现代信息技术、搭建资产交易网络平台不失为上佳的选择。通过与市场及客户的信息交流和互动, 建立一个开放性资产推介和处置体系, 逐步培育资产交易市场。资产交易网络平台可由三个资源库即资产资源库、客户资源库、服务资源库、五个操作平台即开放信息平台、封闭信息平台、资产定价平台、资产处置平台和外部资源平台和一个管理控制中心构成。搭建资产交易网络平台有以下几个优点:第一, 在技术上完全可行, 而且网上交易日益普遍;第二, 消除地域限制, 连通资产与客户的渠道;第三, 资产规模、种类不受限制;第四, 有利于实现价格和价值的吻合, “商家”通过理论定价、市场询价, 确定自己的可接受的最低价位, 然后通过网络公开竞价, 能够进一步提高资产定价的市场化水平, 并最大化实现资产价值的提升;第五, 可以产生稳定收入来源, 收入来源可以来自两方面, 其一, 提取“商家”处置资产的收入所得, 其二, 广告收入等。

摘要：四大金融资产管理经过近10年的发展, 已进入商业化转型的关键时期, 由政策性机构向商业性金融服务企业转变, 给四大金融资产管理既带来了机遇同时也意味着巨大的挑战, 能否转型成功, 并取得长远发展, 四大金融资产管理关键要创新业务, 找准公司利润增长点, 逐步建立稳定盈利模式。

关键词：商业性金融企业,创新业务

参考文献

[1]吴冬.银行不良资产处置的创新模式[J].科协论坛, 2007.

档案管理创新服务及途径研究 篇8

一、档案管理服务体系中出现的问题及提升创新性的意义

只有创新档案管理的服务水平才能令档案事业适应社会发展的需求以及其余行业的发展诉求。

(一) 档案管理服务体系创新性提升过程中存在的问题

随着我国档案管理行业迎合时代要求, 档案管理工作将信息化建设等现代元素添加进行业建设发展中, 已经取得一些成效, 而服务水平的创新、突破则需要在此基础上进行。虽然我国档案管理信息化建设体系已经初具模型, 但观察服务创新性提升的现状, 不难发现在实施过程中存在不足:

第一, 理念因素。出于对相关档案管理工作参与人员的工作现状的研究, 可以发现, 由于创新服务理念的不认同或不熟悉造成了种种制约档案管理创新性服务的元素。比如对档案的重视程度不足、档案管理的基础设施投入不足。基础设施水平作为服务的基础, 现阶段档案管理体系中相对落后的基础设施水平并不能满足提升用户体验的目标。另外, 相当一部分档案管理从业人员将其自身的工作理解为简单的、机械的对文字信息资料的抄写、保管等过程, 这种落后于时代的观念意识对于服务水平的创新发展十分不利。对于档案管理工作的创新的不重视, 令档案管理服务水平的创新增加了人为阻碍。

第二, 制度因素。档案管理工作需要配套的管理体制的约束, 而现阶段我国档案管理的管理模式仍旧处于较为落后的水平, 虽然现代化、信息化、数字化、网络化等内容已经被应用于档案管理工作中, 但由于种种原因, 其效果仅仅停留在初期阶段。管理制度不健全、管理模式的不规范等都造成了档案管理服务水平提高的过程缺乏了有利保障和正常监督环节。可以说, 缺乏了相应合理的管理模式的档案管理服务水平的提升存在很大困难。

第三, 人员因素。档案管理工作目前的参与者中, 以经验论为基本工作原则的人占大多数, 相当一部分工作人员并未将现代化思想有效融合进自身的档案管理工作中。换言之, 目前档案管理工作人员的业务素质不高, 在文化程度、理论水平、服务意识等方面缺乏一致性及统一性。档案管理工作人员是连接档案管理行业与档案资料开发使用用户的直接渠道, 工作人员职业素质的高低将直接影响用户对服务的感受。

(二) 提升档案管理服务体系创新性的重要意义

关于档案管理服务水平的创新性发展对于该行业的意义, 笔者将从如下方面予以分析:

首先, 档案管理服务的创新发展是全球化发展的客观要求。档案信息的现代化管理与创新服务体系的建设, 已经共同成为档案事业发展的两大关键。档案事业随着社会的发展受到越来越多的关注, 无论是配套设施还是国家相关法规, 都朝着越来越完善、水平越来越高的方向正向稳步前行, 在这样的时代背景下, 倘若档案管理创新服务体系缺失, 必然会影响档案事业在市场经济体制环境中的长远发展。试想, 倘若档案管理服务现状中的种种问题得不到很好的解决与改善, 那么国家及社会给予档案事业的充分关注则意义不大。因此, 档案管理服务的创新发展势在必行, 并且, 十分紧迫。

其次, 档案管理服务水平的创新发展将积极促进档案事业的可持续进步。可持续进步是当前社会各领域行业所追求的共同目标。特别对于服务行业来说, 其实现这一目标的有力武器便是服务水平的提升及创新服务体系的建立。值得注意的是, 档案管理工作的创新服务体系不仅仅包含工作人员与客户的面对面环节, 更包含档案管理工作内容的质量提升, 比如, 对于档案资料信息的整合手段、对于档案资料信息的开发利用难易程度等。

再次, 档案管理服务水平的创新发展将协助档案事业的现代信息化发展。如上一点中提到, 服务体系的健全与创新包含众多方面, 而服务内容则是服务创新体系的基础部分, 因此, 带着创新性目标的档案管理工作, 将会形成自发的提升业务内容质量的良性局面。不难看出, 档案管理创新服务体系的意义从表面、深层, 或从用户、档案管理单位自身, 都是双赢的发展途径。

二、档案管理服务提升创新性的有效途径

查阅相关资料可以发现, 我国档案管理创新服务体系的建设困难症结在于人员因素与意识因素的负面阻碍作用, 因此, 本文将从这两方面入手, 归纳改善建议。

第一, 思想观念及服务意识的创新。档案管理创新服务体系参与者需要提升自身对于创新发展的认同感及为用户提供优质服务的正确服务意识。可以说, 这一点是档案管理创新的前提, 这是需要所有管理创新参与者始终秉承的。相关人员需要认识到, 创新是时代以及社会的共同要求, 档案管理创新需要以现代化的管理意识作为基础来树立结合档案事业特色的管理模式, 该模式可以具备知识化、网络化、社会化的意识形态。

第二, 理论知识与职业素养创新。档案管理服务的创新需要结合现代化先进理论的辅助支持, 以实现理论与实践的整合效果为创新发展的参考标准, 令档案管理的创新服务体系建设保持正确方向。也就是说, 档案管理的服务体系必须以带有创新色彩的正确、完善的理论知识作为行为原则及储备。此外, 档案相关工作人员的职业素养与业务水平更加需要创新, 其需要在自身业务内容的基础上, 有效结合现代化管理特色。比如, 提高自身对于计算机网络的使用能力。

结语

档案管理创新服务体系对于档案事业、档案管理工作者、整个社会都有着重要、多面的意义, 因此, 档案管理相关单位及管理者需要提升对于创新服务体系建设的关注度, 加大相关配套建设内容落实的力度, 提升自身对于此领域的重视意识, 通过不断创新、不断发展的服务水平的提升, 实现档案事业与时代、社会的共同发展。

参考文献

[1]刘春金.论档案管理工作的信息化建设[J].管理观察, 2009, (15) .

金融服务创新研究管理 篇9

1 电力营销服务的创新管理

电力企业要想抢占市场, 必须进行改革创新, 开展优质化服务。电力营销服务是企业发展的核心, 是电力企业的生命线, 是电力企业拓展市场的通行证, 是打造电力品牌的根本途径。因此, 应对电力营销服务进行改革创新、加强服务管理, 以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场, 从而获得更高的效益。

1.1 电力营销服务理念创新

随着当前市场竞争形势的日益激烈, 电力企业必须在抓好生产与建设的同时, 转变电力营销服务的工作理念, 始终坚持“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗旨, 在电力营销过程中, 想客户之所想, 急客户之所急, 灵活处理客户的问题与困难, 及时解决营销服务中的问题, 做到全过程、全方位的优质服务。实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变, 力求在电力市场营销中处于有利地位, 提高社会满意度、提升企业的形象。

1.2 电力营销服务手段创新

在服务过程中, 要努力优化服务流程, 提高工作效率, 创新完善服务手段和方式, 为广大客户送去光明, 带来温暖, 提供动力, 引领文明, 将电力员工公认的高尚心理追求, 升华为自然流淌的自觉行动。以企业文化为基奠, 以强势品牌为引领, “创知名服务品牌, 做国网最好服务”, 着力打造“感动式”服务品牌, 向广大客户提供安全、可靠、优质、便捷的供电服务。例如, 完善“网上营业厅”功能, 缓解用户“缴费难、报装难、报修难”的问题;进一步完善客服热线95598的核心功能;减少服务中的流转环节, 加快内外部信息的传递速度, 减少不必要的审批程序和工作流程;开展客户关系管理研究, 试行大客户VIP贵宾服务制, 细化服务内容, 拓展服务范围;建立投诉举报管理的迅速反应机制及公开投诉举报实时跟踪信息等。

1.3 电力营销服务质量创新

科技手段是提高企业服务质量的有效方式。目前, 电力营销服务信息管理系统已广泛应用, 它既是客户服务需求的快速响应体系, 又是内部服务资源的整合平台。先进电力营销服务信息管理系统应具备以下功能:减少电力企业的运行费用、提供给用户准确和及时的电费清单;改善计费过程并提高用户满意度;运用电表远程诊断和可即时读取的功能, 改善对用户的服务;具有远程接通和断开的功能, 可有效地进行用户管理;为用户提供更多电价和服务的选择;提供大量的用电和网络状态信息, 使得用户可以为节能或减少开支而调整用电习惯, 而电力企业则可制订更有针对性的系统改造计划;能支持用户侧的分布式发电的接入;为智能电网和其他系统未来高级应用建立基础设施体系, 实现电力营销服务的跨越式发展。

2 电力营销服务的政策研究

2.1 电力营销服务的精细化政策

精细化营销服务主要体现在营销服务各个环节的精确、细致、高效、规范上。通过对各项工作及业务流程进行细化和量化, 从完善营销服务业务规范和工作流程入手, 构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电力营销服务新格局。 (1) 实现营销服务管理制度的精细化, 按照国家相关电力营销服务规范要求, 结合企业自身的技术条件, 构筑健全、高效、稳定、精细化的营销常态管理制度。 (2) 实现营销服务业务流程的精细化, 按照国家和电力监管部门的相关要求, 根据自身实际, 利用简约化、抽象化、数字化等先进技术手段对传统营销服务流程和功能进行重新整合、对传统营销业务流程进行技术创新。 (3) 实现营销服务操作标准的精细化, 将营销服务过程中各专业的操作管理工作, 以程序化的工作流程进行固化、细化、优化, 从而推进营销业务工作向精细化、标准化方向发展。

2.2 电力营销服务的差异化政策

服务差异化是服务企业在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征, 以战胜竞争对手的一种做法。目的是要通过服务差异化, 突出自己的优势, 与竞争对手相区别。电力企业可以通过调查、了解和分清现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势, 有针对性、创造性地开发服务项目, 满足目标顾客的需要;采取有别于他人的传递手段, 迅速而有效地把电力企业的服务传送给服务接受者;使无形产品有形化;将标准产品进行顾客化定制;实施高质量的员工训练计划, 则可以促进服务质量提高, 建立难以模仿的竞争优势;实施高水准的质量管理等差异化手段, 使企业在服务市场立住脚跟。

2.3 电力营销服务的智能化政策

为了方便城市居民客户缴费, 除合理设置供电营业厅网点外, 积极开通银行缴费、手机缴费、网上缴费、ATM自助缴费机、充值卡、GPRS购电等缴费方式, 增加95598流动服务车进社区服务, 努力打造城市地区“十分钟缴费圈”。

为解决农村客户交费难、供电员工催费难、工作量大的实际问题, 电力企业创新服务手段和服务方式, 开创“无线售电机”这一新型缴费方式, 通过GPRS通讯模块, 经专用无线GPRS网络 (APN) 、防火墙、专用通讯前置机、售电接口服务器, 使用加密的数据包完成无线售电终端与营销数据交换, 实现客户购电、打印购电凭条、查询发生电量及电费余额等功能。实现“实时缴费、方便快捷、安全可靠、在线管理”的创新手段。以“低成本, 无风险, 满足客户需求, 符合农村实际”等特点, 为客户提供便捷的服务。

运输企业的管理服务创新研究 篇10

关键词：运输企业,管理服务,制约因素,创新

1 运输企业管理服务创新的必要性

经济的高速发展, 日益发达的交通网络, 以及不断丰富的服务内容, 都使得今天的运输企业面临着越来越多的机遇和挑战。当前运输企业松散的机构设置、较高的资源消耗率和较低的企业经营效率, 在激烈的市场竞争中很难取得更大的突破, 企业发展遇到瓶颈。如果继续坚持传统的企业经营模式和管理体制将很难适应社会发展的需求。因此必须通过除旧革新来增强企业的可持续竞争力和发展动力。而创新是企业的灵魂和发展的不竭动力, 对运输企业而言, 创新就是如何将市场需求和企业拥有资源的优化整合和合理配置, 实现企业的利益最大化和长远发展。运输企业的创新包括技术、市场营销、人力资源、财务管理、企业文化等诸多层面的内容, 但科学、有效的组织管理工作则是这一切创新活动的重要保障。当前运输企业在管理方面存在层次多、链条长、制度缺失、观念滞后、人才匮乏等众多影响企业管理水平和效果的问题亟待尽快解决。而管理创新的内容包含思想创新、制度创新、方法创新、决策和执行创新, 只有通过这一系列管理和制度方面的创新, 才能实现企业资源的价值最大化, 因此对组织管理进行创新是十分必要的, 它能使其他创新活动在科学严谨的组织、管理和安排下, 真正达到创新的目的, 重塑企业的竞争优势。

2 运输企业管理服务创新的制约因素

2.1 创新意识和动力不足

运输企业作为管理创新的主体, 生存、发展和收益是其主要的创新动力。当前我国物流业发展快速, 市场主体成长迅速, 组织化程度不断提高, 众多运输企业都在这个巨大的市场空间中获取了丰厚的资金回报, 企业面临的生存压力和发展压力普遍不高, 企业在传统的经营管理模式下也取得了不错的经营业绩, 导致企业主创新意识薄弱, 同时激励机制不健全也限制了员工个人的自主创新, 因此无论是企业高层还是普通员工都缺乏足够的管理创新意识和动力。

2.2 缺乏管理创新能力

企业的管理创新需要较高的资金保障、基础研究能力、资源整合能力、人才储备量等多方面的支撑, 而在我国无论是民营还是国有运输企业, 大多数都不具备这一系列管理创新要素的组合能力。当前我国运输企业在发展中不仅仅受限于资金匮乏, 企业发展的思想、方法和经营管理智慧等方面的欠缺普遍性存在。在这种情况下, 借鉴和照搬发达国家成功的管理经验和方法就成为了没有办法中的办法。虽然很多企业也从中获得了一定的益处, 但更多的会造成企业逐步丧失创新能力和“拿来主义”水土不服等问题的出现, 不利于企业经营管理能力的切实提高和企业的可持续发展。

2.3 创新氛围和环境不佳

虽然近年来运输企业在管理创新方面进步明显, 创新意识和创新能力显著提高, 企业创新资金投入的比例不断增加, 同时管理上的创新也带来了效益的增加。但当前创新环境仍有待完善, 具体体现在缺乏鼓励创新的社会环境、创新投入与收益不对称、政府管理体制存在弊端、支持创新的政策落实不到位等几方面, 导致很多运输企业对创新的宏观环境缺乏信心, 管理创新的意愿不足, 资金投入和创新实践活动与前几年比较有所减少, 企业缺乏创新动力。

3 运输企业管理服务创新路径选择

3.1 以服务为核心的管理创新内容

组织管理创新是企业创新的基础, 它能够保证包括产品、技术、市场和营销等创新活动开展的实际成效。运输企业必须依靠科学严谨的组织管理, 才能最终完成所需的创新工作。只有通过恰当的组织设置、管理和统筹, 才能最终实现企业的创新目标。企业管理的创新必须以服务为核心, 通过创新观念的树立、组织结构的构建、企业文化的塑造和发展战略的制定等几个方面着手进行。观念是企业管理的思想和价值导向, 只有树立开放、合作、创新的管理观念, 运输企业才能够迈出创新的第一步;组织结构的创新能够降低企业运营成本, 提高企业运作效率, 实现企业的资源共享和利益最大化;企业文化的建立是企业发展的源动力, 它能够使企业的运营、产品、管理更具鲜明特色, 在市场竞争中立于不败;发展战略的制定是企业适应外界环境不断成长的根本, 也是企业树立形象、打造品牌、增强竞争力的关键所在。

3.2 以科技为引擎的管理服务创新理念

在社会发展和科技进步的今天, 交通运输业的发展离不开信息技术的应用。技术已经成为运输企业发展的驱动力, 企业管理服务能力和水平的提升都需要以先进的现代化科学技术为支撑。面对日趋复杂和服务内容多元化的交通运输业, 必须依托互联网、大数据、云计算等现代信息技术, 不断提升运输企业服务的质量和品质, 扩大企业的服务水平和经营范围, 实现网络化、信息化的运营管理功能。运输企业应遵循统筹规划、合理布局、逐步推进、整合资源、协调配合、因地制宜等原则, 加大资金投入, 运用科技手段提升管理水平, 通过安装GPS车辆定位系统、视频监控仪器、信息收集与发布平台、实时业务处理系统等信息化装备, 为用户提供高质、差异化的运输服务, 实现企业管理和信息化建设的协调发展, 推动运输企业市场竞争力的提升, 保障企业的可持续发展。

3.3 以企业文化为手段的管理服务创新方法

企业文化的建设是运输企业管理服务创新的重要内容之一, 它作为一种管理手段, 能够从制度、行为和物质等文化的构建提升企业的管理服务能力。企业文化具有凝聚、导向、激励、约束、互动和辐射等功能, 能够从不同方面和层次对企业的管理服务能力起到推进的作用。运输企业文化的构建应遵循科学、系统、战略和创造性的原则, 以人为本, 通过激励、培训、沟通机制的建立, 实现企业人本管理的基本要求, 为运输企业的发展创造一个良好的空间和氛围。企业文化建设的思路应从因地制宜、机制完善、尊重市场规律和加强执行力等方面着手。企业文化建设的具体方法包括企业精神的灌输、交流沟通渠道的建立、管理层示范效应、企业文化活动的开展、奖惩制度的实施等几个方面开展组合实施, 将企业文化建设始终贯穿于企业管理的每个环节, 让员工对企业精神和价值取向产生认同感, 从而促进企业管理水平的提高和向前发展。

4 结语

与时俱进是一个企业生存和发展的关键, 运输企业的管理服务能力和水平也应通过不断的创新适应时代发展的脚步。运输企业与其他行业相比具有自身的特点, 因此需要以服务为核心进行管理创新, 树立科技是第一生产力的经营管理理念, 以构建企业文化为手段进而提升企业整体管理水平, 实现企业的持续健康发展。

参考文献

[1]曾占明.铁路运输企业经营管理的创新路径[J].中国高新技术企业, 2015 (24) :102-103.

[2]胡刚.企业文化对提高交通运输业管理服务能力作用的研究[D].天津:天津大学, 2010.

金融服务创新研究管理 篇11

风险管理实践教学创新型人才一、引言

实践教学是教师鼓励和组织学生运用所学的理论知识，借助于一定的技术手段去验证理论和解决实际生活中的问题，并在验证理论和解决实际问题的过程中丰富和发展理论，从而使学生分析和解决问题的能力及创新能力得到提高的教学环节。实践教学，是培养具有创新意识的高素质人才的重要环节，是理论联系实际、培养学生掌握科学方法和提高动手能力的重要平台。在高等教育中重视和强化实践教学环节，对培养全面发展的创新型人才有着十分重要的意义。

目前，大学实践教学在教学内容、教学方式、师资队伍、硬件设施等方面存在诸多问题，无法承担和进行“大学科、大平台”的综合性实验，严重地影响了高校人才培养的质量。同时，现有实践教学内容体系多从教师视角出发，并未基于学生视角对实践教学进行划分。本文立足于学生习得角度，以实践教学对学生知识、行为、素质的改变程度为划分依据，构建更加合理的以培养创新人才为目标的实践教学体系，充分发挥实践教学环节在人才培养中的重要作用。

二、创新人才培养对金融风险管理教学的新要求

1.实践教学是创新型人才培养的重要途径

创新人才培养贯穿于人才培养的全过程，渗透到教学过程的各个方面，其中最重要的一环是实践教学。实践教学包含实验、实践、课程设计、实习等一系列实践教学环节，具有很强的直观性和操作性，是对理论教学的补充和拓展，是为学生提供一个将理论知识转化为行为能力的重要环节。相对于理论教学而言，实践教学更加突出学生主体，促进其主动建构科学的知识体系，强调知识、情、意、能的高级复合作用，提高学生的实践能力，培养学生的创新思维，锻炼学生的科研能力，激发学生的创业意识。实践教学是培养学生创新精神和实践能力的重要途径。随着高等学校办学功能的逐步拓展，现有的实验教学体系难以满足素质教育以及创新教育的要求，整合现有实验教学资源，构建新型实践教学模式成为当前高校提高教学质量的重要途径。

2.风险管理实践教学是金融学微观化发展的必然要求

现代金融学的一个突出特点，是微观金融的蓬勃发展，金融学专业中的金融风险管理是微观金融领域的重要内容，涉及到投资风险管理、商业银行风险管理等众多学科与课程。风险管理是金融类大学生高年级开设的专业必修课，该课程是在综合运用前期多门专业课的基础上系统学习新的内容，使学生专业知识体系得到完善和深化，对于提高学生的专业知识技能和综合素质具有积极意义。同时，金融风险管理实践教學是适应金融风险管理学科性质的要求，是适应新的就业方式的需要，是提高教师素质的有效途径，是培养金融学专业创新型人才的重要途径。

三、基于创新人才培养的金融风险管理实践教学模式

1.构建基于创新人才培养的金融风险管理实践教学教学体系

以实验室实验研究为载体，构建以金融风险管理实验室为平台，包含证券投资风险管理、商业银行风险管理、衍生产品风险管理、保险与理财风险管理、国际资本市场风险管理、公司金融风险管理六大模块的“平台+模块”实践教学模式。通过优化金融风险管理实践教学内容，构建科学的实践教学计划，具体包括以下六个方面：

（1）证券投资风险管理包括：系统风险（宏观经济风险、购买力风险、利率风险、汇率风险、市场风险、社会与政治风险六类）与非系统风险（财务风险、经营风险、流动性风险、操作性风险四类）管理。

（2）商业银行风险管理包括：信贷风险、利率风险、操作风险管理。

（3）衍生产品风险管理包括：远期、期货、期权和掉期四大类金融衍生产品的市场风险、信用风险、流动性风险、操作风险和法律风险的管理。

（4）保险与理财风险管理包括：内部风险（产品设计定价风险、核保风险、责任准备金风险、再保风险、资产负债配置风险等）与外部风险（保险业监理风险、经济风险）的管理。

（5）国际资本市场风险管理包括：外汇风险、国际投资风险、国际结算风险、国际贸易风险管理。

（6）公司金融风险管理包括：公司投资风险、融资风险、股利政策风险、公司治理风险管理。

2.建立基于创新人才培养的金融风险管理实践教学模式

将智能Agent技术引入实践教学管理，开发基于Agent技术的智能化开放式实践教学及管理系统。将开放式实践教学的过程管理与实验室多媒体教学和具体实验相结合，实现实践教学网络化智能管理，形成从学生提出实验申请到学生完成实验、发布成绩的一整套网络管理的先进运作模式，全面实现实验课程与实践项目的查询、申请、审批、授权、实验、考核等实践环节的开放式管理，提高学生学习的主动性和创新、合作精神。

通过构建开放式的实践教学模式，使学生能够掌握金融风险管理专业基本知识和基本技能，提高学生理论和实际相结合的能力、分析问题和解决问题的能力、动手实践和创新创造的能力，培养金融风险管理创新型人才。

3.基于创新人才培养的金融风险管理实践教学实施途径与保障措施

首先，运用心理契约理论建立事前、事中、事后控制体系，对金融风险管理实践教学质量进行全过程控制。其次，从优化课程结构、加强实践教学师资队伍建设、搭建实验实训平台、建立有效的实践教学评价体系、以及加强制度建设，强化实践教学管理等方面设计金融风险管理实践教学实施的路径与保障措施。第三，强化教学、科研、社会服务的良性互动，将公司金融的实验研究与实践教学相互结合，将实验教学作为实践教学的重要载体，丰富实践教学的内涵。

四、结束语

本文从创新人才培养的视角分析实践教学，将实验教学作为实践教学的重要载体，丰富了实践教学的内涵。通过构建开放式实践教学模式，建立“平台+模块”的金融风险管理实践教学体系，设计了实践教学实施的路径与保障措施，为金融风险管理创新型人才的培养提供了重要的参考。

参考文献：

[1]陈红，陈玉蓉，李娜.江苏省高校管理类课程实践教学调查对比分析[J].中国科技论文在线精品论文，2009，2（5）.

[2]邓亚妮.促进金融专业课程实验教学发展的思考[J].科教导刊，2012，（12）.

[3]王周伟.应用创新型金融人才培养的课程实验教学标准探索与实践[J].金融教育研究，2012，25（5）.

[4]曾小彬.试论经济管理类本科人才培养的实践教学体系[J].实验室研究与探索，2007，26（1）.

金融服务创新研究管理 篇12

作薪酬制度能以最直观的方式对员工在岗位工作中的综合能力、工作经验、爱岗敬业程度、教育程度、团结互助程度等各个方面的总和作出相应的评价。对员工而言, 代表着企业对自己认可程度;对企业而言, 是评价一个员工未来发展趋势和发展程度的重要标志。当前, 我国的物业服务企业均朝着多元化、创新型的方向发展, 薪酬制度的构建也呈现出多元化的发展方向, 常用的主要有以下几个。

第一, 人性化薪酬制度。企业秉承以人为本的理念, 注重挖掘员工的创造性潜能及积极参与性, 来为企业创造更大的价值。第二, 全面薪酬制度。企业用来体现员工劳动价值的激励方式更多的是精神方面的支持与鼓励。第三, 团队化薪酬管理制度。在工作中, 以团队为基础, 强调团队内部协作, 并针对团队设计专门的薪酬计划和激励方案。第四, 选择性薪酬管理制度。企业可根据员工个人的能力和岗位, 让员工在规定的范围内选择适合自己的薪酬方式, 并为之努力进取。第五, 宽带型薪酬结构。这种薪酬结构工资的等级较少, 而各种职位等级的工资之间可以交叉。第六, 薪酬股权化管理制度。这种薪酬制度是为了稳定员工队伍, 吸引并留住关键人才, 是对企业核心员工与高级管理人员的一种长期激励机制。

二、薪酬体系优化设计的思路和程序

高素质员工的激励作用是现代企业管理领域的一个非常具有实用价值的课题。其优化设计程序如下。

1.应进行薪酬调查。薪酬调查解决的是薪酬的内部公平和外部竞争力问题, 是整个薪酬设计的重要组成部分和基础, 只有结合实际情况的薪酬调查, 才能解决企业薪酬管理中存在的根本问题, 有的放矢地做到有针对性和个性化的薪酬设计。

2.要确定薪酬策略和原则。只有先确定好薪酬策略和原则才能展开薪酬设计的后续环节, 要在充分了解企业薪酬管理现状和存在问题的基础上, 实事求是地确定薪酬分配的原则和依据, 如薪酬的主要构成项目及构成比例等。

3.职位分析。作为薪酬设计的基础性工作, 职位分析的基本步骤包括:结合企业经营目标和发展战略, 对人员和业务进行精确分析, 明确各部门职能和职位关系, 再调查分析岗位任职资格和岗位职责, 最后由人力资源管理部门和岗位员工, 员工所在部门负责人及上级主管共同编写完成岗位说明书。

4.确定薪酬制度。结合企业的生产运营和发展战略, 对不同类型的人员采取不同的薪酬制度模式, 以使员工的主观能动性得以充分发挥, 激发员工工作热情, 开发员工的创造潜能。

三、薪酬管理体系顺利实行的保障措施

1.构建有效的沟通渠道。首先, 公司要通过个人访谈、组织学习、问卷调查、员工座谈会、公司内网传达等多种渠道让员工在充分了解内容的基础上, 对薪酬制度提出自己的建议和看法, 并用于后期薪酬体系改进和优化的依据, 在广泛的宣传中提高员工对薪酬制度的认知度, 并认同薪酬制度的制定和实施, 确保公平、公开、公正, 增加制度的透明度。其次, 拟定好薪酬制度后, 应调动各部门和各层次管理人员及员工进行充分讨论, 并注重在数值的确定以及指标的建立、量化、分解上达成一致。还可以三个月为期对优化改进后的薪酬体系进行试运行, 时刻关注试运行结果来检验相关指标是否科学合理, 并及时进行调整和完善。

2.健全科学的绩效考核管理体系。首先, 企业要实现从绩效计划制订、绩效合同签订、跟踪监控、考核评价、反馈面谈、奖惩兑现到绩效改进的全过程管理, 构建企业员工全员参与的绩效管理体系, 以岗位责任为依据, 以公司组织目标为导向, 有实效性和针对性地科学设立最能可持续发展, 最能体现价值创造、最能反映岗位贡献的关键绩效指标进行考核。其次, 要丰富考核结果的应用, 激励员工不断提升岗位任职能力, 改善绩效, 增强考核的激励引导作用, 为完成绩效目标, 为员工成长注入活力以及增强企业的凝聚力提供强有力的支撑。再次, 要采取多角度测评的方式, 多渠道、多方面了解员工业绩并给予客观正确的评价, 保障考核的公平性, 完善绩效考核机制, 充分发挥绩效的激励、引导作用, 不断提高员工队伍素质, 促使企业各项工作顺利开展。

3.不断修改和完善薪酬体系。外部的竞争环境瞬息万变, 一成不变只会被时代淘汰。企业内部的薪酬体系也应随着市场的发展而不断加以修正和完善, 以适应社会和经济发展的需求。因此, 人力资源管理部门要广泛收集材料, 定期与职工沟通交流, 听取他们对薪酬体系的意见和建议, 适当进行调整, 以加强企业适应外部环境变化的能力, 保证薪酬体系顺利运行, 并得到员工的大力支持。此外, 为提高员工的工作积极性, 要适时调整奖励性薪资, 对公司有重大贡献的、工作认真积极的优秀员工给予适当的奖励, 以激发员工的内在潜力, 挖掘更多优秀员工, 形成一个团结、努力的工作氛围。另外, 随着工龄的增加而增加基本薪酬也是常用的薪酬调整方法, 对于工龄较长、工作能力较高、对公司有特殊贡献的员工, 应合理提升薪酬, 激励和促进其他员工不断提升自身素质和能力, 增强企业整体实力和竞争力。

四、结语