酒店管家部门工作总结

酒店管家部门工作总结（共6篇）

酒店管家部门工作总结 篇1

关于酒店管家实习的总结

时光荏苒，六个月的实习期在不知不觉中已经接近尾声，我们这批实习生也都不再是懵懂无知的大学生，正如我们一起踏着酒店开业的步伐加入瑞吉一样，瑞吉在我们即将进入社会的关键时刻给了我们一个实践的机会，我们为能加入这样的团队感到骄傲和感激。

记得在当初选择实习酒店的时候，瑞吉作为是新开业酒店立刻就让我打消了去海南的念头，放弃了美好的阳光沙滩，只因为某位前辈说过在新开业酒店可以经历更多，学到更多。果然半年后的今天，我可以微笑着面对自己的选择。

从加入酒店的第一天起，不管是老板还是普通员工都没有把我们当作过实习生，我们是butler的一员，我们都对客人负有同样的责任，享有平等的权利，甚至有时老板还会给我们更多的关爱，当我独自一人担起整个送餐部的时候老板总是说: “if you need help, i am here”，一句话满满的都是正能量，都是温暖。

在瑞吉管家部不仅有我们深明大义、关爱下属的老板，还有一群疯疯癫癫而又温文尔雅的瑞吉先生和女士们。作为瑞吉酒店的标志性部门，管家部员工每个都必须有过人的素质，甚至是在员工级别上都有一定的区分。说他们疯癫是因为大部分都是国外留学归来，对于很多话题没有忌讳，因此偶尔就会有一点在大多数人看来没有节操，但是当他们面对

客人的时候又是完全不同的另一种状态——和蔼、大方、专业、贴心，每一点都做到了极致，也难怪有些客人住过我们酒店之后，会提出要雇一个瑞吉管家到家里作私人管家的诉求。管家部在一心一意服务顾客的同时，同事之间也是时刻体现着关爱与呵护，当你感冒时会有同事主动送上姜汤，过敏时有专门的脱敏药物，哪怕只是最常见的头疼脑热也会涌来满满的温暖。管家部的温馨也同样惠及和感染了我，我们就是这样既是朋友、同事，又是互相的客人，时刻践行着瑞吉管家bespoke的服务宗旨。

瑞吉管家部作为我的第一个正式的实习，在这里不仅收获了人生的第一桶金，同样也收获了友情，建立了良好的事业起点。老板的开明，同事的支持与关心让我对工作充满信心，同时我也有机会对酒店行业了解了更多，对于未来的工作走向有了更清晰的认识。尽管我对于瑞吉只是一个过客，但我已经深深扎根于瑞吉，这里将是我的事业起点和跳板，关于我的一切都将从这里开始。

六个月的实习，我们时刻都在吸收着新的营养，时刻都在为成长为心目中的那个自己而不懈努力;六个月的人情世故，让我们对于酒店行业有了更深入的了解，很多人少走了不少弯路;六个月的风风雨雨、喜怒哀乐，让我们于百般波折中收获难得的友谊。相信实习后的我们在大家的严重也会不一样，我们的酒店生涯也不仅仅是六个月。

酒店销售部门工作总结 篇2

为了确保大厦2007年全年经营任务的顺利完成，销售部现对上半年工作进行总结和分析。从中找出部门存在的问题和不足，并在下半年的工作中全面贯彻落实。

一、经营情况分析

2007年上半年，我部门共完成销售收入252.96万元，同比去年增长11.33万元。其中客房收入131.48万元，同比增长16.76万元；餐饮收入121.48万元，同比减少5.43万元。上半年共接待团队会议144个，同比增长17个，团队会议用房总间夜数为4289间/夜。其中，消费伍万元以上的会议共9个，消费总金额76.53万元，用房数为1448间/夜，占上半年销售收入的30%。

以上数据显示，上半年销售部工作整体态势稳中有升，但会议客人的餐饮消费金额有所下降，这一点值得我们关注和思考，计划部门下半年的工作在保证客房出租率的同时，将偏重于会议餐饮销售工作，确保全年任务顺利完成。

二、客源结构分析

1、会议：

上半年我部门共接待石化系统会议57个，占接待总量的40%；接待安科院会议19个，占接待总量的13%；接待外宾团4个，占接待总量的2.7%；其它客户占接待总量的44.3%。根据分析可见，石化系统和安科院的会议在上半年占了一半以上的比例。

2、散客：

上半年我部门共签订协议合同181份，其中新签协议合同103份，协议合同散客用房数为2368间/夜。

三、调整销售思路，扩大酒店影响

1、突出工作重点，发展重要客户

由上半年数据分析，石化客户占据了半壁江山，但随着2008年5月中石化总部的搬迁，势必在明后年对大厦会议销售产生不利影响。我部门将从今年下半年开始，利用奥运会召开之前有利的市场大环境，加大对周边其它客户单位的销售力度，重点放在中国安全生产科学研究院、交通部科学研究院、劳动部科学研究院、中国艺术研究院、中国昊华集团这几家大的单位，力争到2008年上半年逐步扩大市场份额，把中石化搬迁造成的不利影响降到最低。

2、加强与旅行社的联系

为了迎接2008年奥运会的到来，丰富酒店客源结构，销售部下半年开始陆续增加与旅行社的业务联系。工作重点将放在外宾团队接待上，努力提高外籍客人入住率，进一步提升酒店自身的形象和档次，最终实现销售工作多元化。

3、逐步开展与订房公司的合作

长期以来酒店客房使用率一直在高位运转，但酒店与订房公司之间基本没有合作关系。考虑酒店的长期发展态势，逐步选择与知名订房公司开展合作。不仅可以利用网络订房的优势，还可以提升酒店的知名度。这样在取得良好的社会效益的同时，也可以成为酒店新的经济增长点。

四、找差距，抓管理，保任务

2007上半年酒店客房总体出租率为80.63%，但我们也清醒的看到其中存在的问题，例如：会议餐饮消费收入下降、周六和周日酒店上门散客相对较少等等。上述情况说明我们销售部工作还有做的不到位的地方，对市场形势分析还不够透彻。这对我们下半年的工作提出了新的要求：

1、加强客源信息分析，掌握周边市场动态；

2、积极协助餐饮营业部的工作，对酒店在住的会议客人用餐提出合理化的建议；

3、保持与周边酒店销售部的横向联系，做到知己知彼，更深层次地占有市场；

4、加强部门的内部管理，戒骄戒躁，踏实工作，提高销售人员的服务水平。

酒店部门经理工作准则 篇3

1． 销售：有主动销售的意识，第一时间推销酒店产品。

2． 成本：有强烈的节约意思与成本控制意识。

3． 纪律：严于律己，以身作则，严格要求自己和他人遵守酒店规章制度，严格按照部门工作流程执行。

4． 执著：遇到任何困难都坚定自己的理念，不被负面情绪（沮丧、自责、自卑）所影响或影响他人，在做适当调节后能尽快投入到工作中去，不情绪化，同时能在逆境中体现勇敢成熟的品质。尤其在受到挫折时应以良好的心态来面对，并成为榜样。

5． 坦诚：从工作角度出发真实地反映事实本质，不避重就轻，不偏袒，不主观。在批评员工、反映部门问题时实事求是，不因为对方的级别或其他非客观因素而不碰及事实本质。

6． 计划：工作计划性强，能根据工作合理制定计划，在规定期限完成。

7． 迅速：及时对客人、同事、下级、上级的要求给予反馈，当日事当日毕，并在不能完成时同样给予反馈，并给出时间期限。任何计划、总结、调查等应提前准备并在规定时间期限前完成。

8． 学习：每天安排固定时间思考工作中的问题，针对工作中的不足不断地改进工作方法；认真分析自身的缺点，有效地学习，不断地自我提高。

9． 认真：自己经历的每一件事都认真对待，做好事前的准备工作，并关注细节。无论是自己在处理事情或授权他人处理事情，都应谨慎对待，并监控过程，追溯结果。尤其是在查实工作中的问题时，追根究底，关注细节。善于在事情的萌芽状态给于关注。

10． 主动：主动发现部门问题，主动思考问题，主动解决问题，无论上级是否提出要求，自己都能很明确部门的问题所在。以及部门的发展方向。不松懈，并不断自我修正和更进一步。

11． 敏感：能迅速理解他人的需求并及时作出反馈，能及时反省自己的问题并作出调整。对客人、同事、下级、上级的要求能及时体察，并迅速调整，给于反馈。

12． 热情：时刻对工作充满热情和信心，并感染整个团队，调动起部门员工积极性。

13． 协作：具有团队合作精神，能够积极配合其他部门或合作伙伴的工作。

14． 荣誉：在任何时候都维护酒店的荣誉，在遇到对宾馆有负面评价时，要第一时间站出来维护酒店的荣誉。

15． 忠诚：对企业有无限的忠诚，对工作有责任感，做事有始有终。

酒店督导层关系学

督导层干部要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与你的上级、平级和下级三个方面的关系。

首先如何对待上级。作为一个微观管理型的，以具体操作性事务为日常业务内容的企业，酒店就像一只航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。

所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚决执行上级命令，当然事后你可以向上级说明你的看法；

所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好干部。但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同。美国副总统戈尔写过一篇文章，叫《怎样当副手》，讲的就是这个道理——下级要在维护上级权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地向上级提出自己的不同意见，因为总统的权威和面子是国家的权威和面子。同样，饭店总经理的权威和面子也是企业的权威和面子，一个部门、一个管区莫不如此。除了服从与补台外，在与上级的关系上，要注意以下几个方面：

1、忠诚。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。

2、感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是组织上给予的，是你自己挣来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以下级对上级，个人对组织，应当心存感激。这个心存感激的原则是被日本松下公司明文写进企业信务中去的。

3、尊重。上下相处要懂礼。不要以为自己资格老、本事大、有功劳、有上级关系亲，就礼崩乐坏。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让上级感觉受到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。

4、体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。维护上级的威信实际上也是维护包括你本人在内的整个指挥体系的威信，对你自己并非无利。

5、处下。勿抢上级的功劳和风头。凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给上级去说。避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。要甘于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之中。

6、默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系，不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。

7、本分。少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“问题人物”的形象，不要让上级总是安抚你或者总为你操心善后。

8、勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要最根本的，是一个下级必须做好的。没有这一条，上面7条统统没有价值。所以实践以上8条的前提是诚意正心，如果流于阿谀拍马、见风使舵的油滑行径，长久下来绝不会有善果。油滑的天敌就是时间！

其次如何对待平级。对待平级应退一步办事、矮半格说话。现在有些饭店的部门之间好像很对立，谁也不服气、谁也不肯吃半点亏，互相告状、互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间“退一步办事，矮半格、步吃亏、不计较，这样做不是耍权术，只要心正意诚，就是有修养。在中国的企业里，对很多具体事情的处理其实常常不是以是非为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。你能不能得到支持有时竟取决于你和他人之间是否建立了互相支持的关系，取决于你以前怎么对待他人。这是一个令人非常无奈的现象，任何领导为你撑腰也只能管一时一事。所以，如果你办事像火一样炽热猛烈，处人就要像水一样柔软透明。自古以来，中国道家的先哲就十分崇水，崇水就是讲究”贵柔、无为、不争、争下、守雌“这样一些原则，这是领导的艺术，也是人际关系的艺术。水是依靠其柔性随形而变却无处不能渗透的。常言道”以众小败者为大胜者也，以众小胜者为大败者也“，”以四海为量者不在于一滴一毫，以天下为任者不在于一分一寸“。我们有些平级干部之间，一点小事不肯相让，斤斤计较，显得一点修养也没有。在具体事情上他可能胜了，没吃亏，但在大局上，在个人品位和档次上，在领导和群众心目中的形象上，他肯定是输了，吃了大亏。在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。中国人很崇拜圆通。在佛都中老百姓最信仰、最感亲切的佛其实不是释迦牟尼教主，而是观世音菩萨。观音的法号就是圆通。圆通不是圆滑，圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不把局面搞僵。圆滑则是丧失原则，心术不正，玩弄权术技巧来欺骗他人，保护自己，推卸责任。圆滑和圆通完全是两个境界。对平级的尊重还表现在不随意插手人家分工的事务。人家需要你

帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非，即所谓”不在其位，不谋 其政“。孔老夫子讲的这个原则有人认为太无责任感，其实是当官司的基本修养。随意以自己的观点和主张去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，既打乱了指挥系统的正常运行，也伤害到平级间的相互关系。当然，如果发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止，那是另一个题目的概念了。

最后如何对待下属。目前我们督导层干部存在的问题就更多了，就是如前面所讲的不会管理和不敢管理的问题。具体表现在要么把自己混同于一般老百姓，主动放弃饭店给予你的管理权，不愿意承担应负的责任；要么只求上级满意，不向下级寒暄，除了发号施令而从不为下级做点什么。平时对下级信任放手不够，下级需要他做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出，如此当然难孚众望。几年前一家饭店的一个部门在搞员工评议干部活动中有一个提问--你印象最深的是哪一位经理，为什么印象最深？惊讶的是，员工喜爱某位经理的原因原来都是极为细小的。如有的员工答：”我最深的印象是刘经理，因为那天下大雪，他只穿一件西服就带我们出去扫雪，一直到扫完。“另一位员工答：”我印象最深的是杨经理，那天我抱着一摞床单在走廊里他，我心里有点慌，但杨经理冲我微笑，还为我开门。“员工的答题更使我坚信了这样一条规律：如果历史对一个人的评价主要是看他的功过，那么现实对一个人的评价则主要看他的为人。我也坚信，在基层单位里，干部的身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。我同时坚信，督导层干部与下级的关系应当形同唇齿，是唇亡齿寒的依赖关系，我们每一个人在工作中都是既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根。因此在这点上我们提介上级多为下级服务的精神。”服务也是一种领导“，已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。一个好的上司，应该非常愿意去”笼络“他的部下，部下有什么工作上的事求你办，你应该立即去办。这也是一种示范，这样你要求部下去办的事，他也会立即去办。如果他不立即去办，那你应当让他感到尴尬。

中国式的管理哲学不同于美国和日本，即便是管理上有制度，也在执行上有弹性。中国的每个企业都定了很多制度，但不一定人人都认真执行；多数人决定的事，少数人不一定心服，而且是越压越不服。中国人的人际关系是”互交式“的，也叫”互动式“，即”你敬我一尺，我回报你一丈“，讲究的是回报，是互相的感应。这是中国人的人性、民族性，不容忽视。归纳来说，美国人管理上讲是非性，很多事拿去做专业评估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，协调一致了再办，不一致时缓办。中国人讲究太极，即阴阳互变，互相融入，你中有我，我中有你，很多事要弹性处置，中庸有度，不搞极端，随机应变，一切依实际情况权衡变通，圆满高于是非。中国人际关系上的互动式特点，客观上要求我们每一个管理干部都具备这样一种意识--多为下级做点事，对下级不能没有付出，在工作中多给予下级以支持与鼓励更是必不可少的。这也是前面我讲到的干部”非行政性权威"的一个重要来源。督导层若始终能够把自己放在与下属相互支持、互理解的位置上，下级的心情也会好，一时政通人和，岂不皆大欢喜。

把小事做到好 谈酒店的服务控制

今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。”我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。

我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息室等一下。”服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下(因为

这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设)。

这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。

我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。(以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。)果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结账了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？(我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了)我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。(服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话)这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老师的时候，我的朋友回来了。

在五星级酒店工作了10年，使我患上了职业病———服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，但也发展成为一名“不受欢迎”的顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾难。

一是常识服务问题。

服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。

二是流程设计和管理督导有问题。

管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。

三是没有给予客人足够的重视与关注。

这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。

四是深层次的企业文化对服务的影响。

酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业规范，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是“小事”管理中的“大事”。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。

行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平(总统套房例外)。如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和服务存在较大的问题，甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平。

服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量，从ISO9000系列到在美国GE公司大获成功6西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中受益，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动地、积极地去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，对“小事”要实现控制又是大学问。

酒店后勤部门工作计划 篇4

时间真是转瞬即逝，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，来为以后的工作做一份计划吧。工作计划怎么写才不会流于形式呢？以下是小编为大家收集的酒店后勤部门工作计划（精选4篇），希望能够帮助到大家。

酒店后勤部门工作计划1

我们后勤部门的工作安排：

一、指导思想

后勤处坚持为酒店服务的宗旨，加强后勤工作人员的队伍建设，在新的一年里要使全体职工的工作岗位进一步明确，责任清楚、共同提高、真抓实干、求实创新。认真做好开源节流、艰苦创业，从而减轻学校的经济负担。要求总务工作人员在思想作风上要廉洁自律，进一步牢固树立“双服务”的观念，加强我校后勤管理，使我校的总务后勤管理有特色、上水平。

二、主要工作目标任务

1、在新的一年里，积极配合领导，以酒店为中心，认真做好酒店后勤的常规管理工作，确保酒店的秩序正常进行。做到实际需要与可能要用相结合，克服铺张浪费现象。我们将加强对物资和设备的管理，做到物尽其用，一物多用，提高集团财物的利用率。

2、关心爱护全体酒店职工，解决部分职工的实际困难，使后勤职工体会到集团领导对他们的关心、爱护和尊重，增强他们工作热情和责任心。

3、以人为本，加强酒店管理，营造一个“以美促德，以美益智”的环境。加强对包干区的检查和督促，做到真正意义上的净化、美化、绿化，为全体酒店员工营造一个绿色满园、鸟语花香、移步换景、清幽雅致的校园环境。

4、加强对餐饮部门的管理，认真执行食品卫生法，对其卫生、个人卫生、食品卫生、零售价格和服务质量、服务态度加强督促检查，尽最大努力杜绝食品事故的发生。认真做好除“四害”工作，定期做好鼠、蟑、蝇密度的监测工作，从根本上严把病从口入关。

5、财务开支方面严格执行上级的收费规定，不随意增加或减少收费项目，不擅自提高收费标准，杜绝乱收费和变相收费现象，坚持领导“一支笔”签批制度，严格采购进仓、出仓等一系列手续，健全规章制度，防止酒店物资的浪费和流失。建立健全赔偿制度，做到用管相结合，严格财务管理，对大批物品的采购、工程、实行招标制度。

酒店后勤部门工作计划2

一、加强学习讲奉献

工作要干好首先要有一个好工作态度，要树立正确人生观、价值观。因此今年我有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献精神。

二、严格纪律树形象

纪律，一个团体范围正常工作和生活，所必须遵守行为规则，提高部门战斗力。古人云：“无规矩不成方圆”，所以后勤要搞好xx年全局性工作，必须要以严格组织纪律，后勤要常抓不懈，后勤要带头从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象发生。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境营造“温馨家园”：严格卫生管理，确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境，今年我们后勤部将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四卫生大检查外，我们还将进行不定期检查，并且严格按照标准，决不走过场、决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现以增强各部门责任感，调动员工积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前正值鼠螂繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

花草美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少点缀品，今年我们与新花卉公司合作，加强花草管理，要求花草公司定期来店修剪，培植保持花草整洁美观，并根据情况即时将花草花色、品种予以更换，力求使酒店花草常青常绿、常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”

宿舍管理历来一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正“舒适家园”，为此要有一个整洁寝室环境，我们第一要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁物品摆放整齐，并对各寝室卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

第二要加强寝室安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员询问与登记制度，以确保住宿员工人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型，管理员要转变为住宿员工服务员，住店员工大多来自四面八方，初出家门，年青人们大多年龄小、社会经验不足，因此在很多方面都需要我们关心照顾，所以宿舍管理员要多关注们思想情绪变化，关心他们生活，尤其对生病员工要给予他们亲情般关爱，使们感受到家庭般温暖。

酒店后勤部门工作计划3

这几个月来，市场变化太快，酒店也在危机中感受到了不少的威胁。作为酒店的采购后勤，为了能顺利的帮助酒店度过这段危机，我也一直在努力的贡献着自己的努力。

如今，五月的工作的即将到来，酒店的情况也终于迎来了回升。而作为后勤员工的我更不能在这个时候松懈，要把握好这个机会，为酒店奉献出自己的力量，彻底的逆转现在的情况。以下是我的工作计划：

一、个人准备

近期，市场依旧在不断的变化，为了能更好的适应现在的市场情况以及酒店的情况，我在个人的提升上必须抓紧，并且要贴合情况，尽可能的提升个人的能力，在工作中尽早做好准备，把握好每一分资金，为酒店节省下任何不必要的消耗。

为此，我不仅仅要依靠个人的经验，还要多和同事们讨论、交流市场情况，扩展自己得交流网。并且对个人的素质和交流能力的学习也同样不可落下，积极的通过网络和个人交流网络进行分析。

二、对酒酒店的准备

首先在五月份的采购工作中我首先要结合财务部的情况对酒店所需的必备品进行分析，规划好必备品，再严格的.利用好剩下的资金对这次的劳动节做好准备。

其次，针对劳动节的来临，我也必须做足准备，尤其是今年的情势并不算明朗，更要严格的收集客户信息，估算好客流量，并依此做好采购准备。

三、卫生用品方面

经过前段时间的消耗，酒店的酒精、消毒水等用品已经消耗了不少。介于目前的情况，还是有必要做足准备，在最大方面保证酒店安全。同时也是酒店可以利用的揽客宣传方式。

除此之外，对于采购品的存放地点以及保管方式我也要在近期做好准备。将各式用品材料做好清算，方便拟定更严谨的采购清单。

四、节日准备

五月的第一天就要面对劳动节的到来，在此之前我们必须做好物资的准备，并且活动的准备也必须及时。好在我们的时间还是非常充分的，但并不能因此放松，必须做好市场调查后再下判断。

五月的到来是一次重要的转折，尽管我只是一名后勤，但是却也是不可分割的重要部分！期望我们的努力能为酒店带来一次圆满的转折！为此，我会更加的努力，严格的去完成个人的工作计划！

酒店后勤部门工作计划4

转眼间就已经进入新的一年——xx年了，又是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，是辞旧迎新、再次展现自己的又一开始。也是我非常重要的一年。出来工作快3个年头，面对竟争激烈而有现实的社会，生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习，让自己成为一个真正有实力的管理者，为自己创造一个美好的未来。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。

一、熟悉公司新的规章制度和工程管理开展工作

酒店在不断改革，订立了新的规定，作为酒店后勤，必须以身作责，在遵守酒店规定的同时全力开展工程管理工作。

1、明确职员工的职责和工作任务调度，分派各职员工必须履行酒店员工应尽义务，和《工程部管理职责》规定的职责，其工作任务可根据酒店部门需要服从上级随时调配支持。

2、制订部门职员工管理规范，加强职员工自觉约束自已工作散漫等不良行为的意识，促使其培养文明修养，积极爱岗的精神风貌，使其日常上班工作符合公司职业规范和要求。

3、各职员工应按时出勤，未经人事部负责人批准，请假将依酒店考勤记录为准作旷工论处；正常上班时间被发现窜岗逗留作风散漫当事人需作警戒和书面检讨。

4、工作方法改善：加强部门协作沟通，营建和谐进取的企业文化氛围，发生异常时第一时间到现场去了解问题，分析问题，解决问题，制订符合实情的工程及相关部门工作反馈改善方案和办法，建立培训计划，加强技能训练和心态教育，稳定人员流失。

二、明确自己的发展方向，正确认识自己，纠正自己的缺点

认真听取他人忠恳意见，更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，充分发挥自己的能力，让自己真正走上后勤管理道路。我也会向其它同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

酒店销售部门日常工作内容概述 篇5

酒店营销部是集酒店推广和销售于一身，是酒店连接市场、对外建立商务关系、扩大销售的纽带，是同社会各界、传播媒体建立和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊。营销部要同房务部合作，对酒店的开房率负责。营销部既要组织客源又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是竞争激烈，生意淡季，越要千方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机，提出相应对策。营销部的主要任务是确立销售目标，制订销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加赢利，提高酒店知名度；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持和发展业务关系；与酒店内部各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。

1.定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。

2.经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的《熟公司走访记录》以及《新公司走访记录》。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。

3.协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。

4.审阅销售组、预订中心及美工组提交的年（半年）度计划，及年（半年）度工作总结。

5.拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结。

6.审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。

7.签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。

8.审阅《工作报表》并批复有关请示。.审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。

10.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。

11.对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。

12.对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。

13.接待重要客人，如VIP。

14.审批《美工制作申请表》，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。

15.对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。

16.负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

17.对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。

18.制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。

营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明

（一）散客接待

1.散客接待

（1）电话订房

A．当街道电话订房时，先向对方问好，告之以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、单位及电话。

B． 记录对方订房的数量、人数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格，客人的付款方式及特殊要求。

C．请对方明确是确认定房（即有支付保证的预订），还是预订。如系确认订房，必要

时请对方预付款并记录，在客人抵店前一天与财务确认。

D．谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。

（2）电传、传真订房

当接到客人、旅行社的电传、传真订房时：

A.询明客人要求、预订种类（确认订房或者6：00订房）。

B．询明客人费用的支付办法，哪些费用由客人来结算，哪些由旅行社来结算。

C．发现客人提供的资料不完备的，要电话或者复电要求客人补交确认；我方报价和条件发生变化时，须重新报价请对方确认；需预付款的则请客人预付。

（3）其他事项

A．如果旅行社合同订房，以挂帐 付款时，必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式（现金支票）等。

B． 如果为无合同旅行社订房，且报满价而又未注明无佣金，则需按照国际惯例给旅行社10%佣金；也可以享受16免1的优惠或者8免半的优惠。

C．如果房间全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人预订房，应婉言相告，表示遗憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。

2.接待

（1）对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待：需要快速办理入住的客人；须送礼品的客人；VIP客人。

（2）VIP接待程序

A．在VIP 入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、特殊要求。

B．客人入住前，向有关部门分送VIP 通知单，提出服务与协作要求。

C．客人到达当天，要落实房号，检查礼遇品是否已经送到房间，在客人抵达时，参与大堂迎接。

D．在客人迁前，关照前台收款为客人快捷服务。

（二）团队接待

1.团队订房

（1）对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即

填写团队预订单，在预订单上注明“预报”字样并存档。

（2）每天查阅预订档案，按照提前30天15天7天 3 天1天的程序落实在案预报。团队预报提前7天、散客预报提前3天，一经落实，立即进入预订受理程序。

（3）预订受理

A．接到有关方面发出的订房计划后，应立即查阅旅行社档案，查阅客

房状况，提出房价建议，确认订房。确认后将订房计划复印存档。

B．填写团队确认单，标明RESERVED字样，送经理签批。

C．团队预定单子原件送预订处，复印存档。

D．需要时，根据确认和团队预订单，做订房合同，送经理签批。在合同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档，其他页寄出，注意应

在收到订房电传或者传真的3天内寄出，在传真件收到后的1天内回传

（4）需要时，提前书面通知有关部门，提出服务和协作要求，并在团队入住前和在店活动前跟踪检查、确保落实。

（5）对由于各种原因取消的团队预订，按合同规定书面通知财务部

追收房费，并通知预订处取消该预订。

2.团队订餐

由于本酒店无餐饮部，故此项事宜不做表书。

3.团队进住

（1）对于大型团（一般为30人以上，本酒店的情况，20人以上为

大型团队），在到达前提醒行李处、行李部等做好准备工作，并索取该团的房号，抽查房间。

（2）团队到达时，销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎，及时

与接待部陪同人员联系，确认是否有新的要求。

（3）VIP团队，营销经理要亲自落实有关入主手续和在店活动的全

部细节。

4． 团队结帐

（1）及时通知财务部准备好所有必要的收费资料，包括订房合同。团队订房通知单由接待处（没有专门的接待部门，就是指前台接待）在客人入住后转给前台出纳。

（2）注意团队离店时间，了解结帐情况（付款人、付款方式等），记录存档。

（3）结帐时如果有疑问和分歧，应立即协助弄清问题，帮助客人尽快办妥离店手续。

（4）对有订房合同暂时未交押金或预付款的团队，如对方信誉良好，可先安排客人付清应付费用离店，然后协助财务催款；否则应请客人在离店前结清一切费用。

5.团队评价

（1）定期统计各关系单位安排的团队数、入住房间数量和天数、平均定价、时间分布、客人投诉，评价其订房习惯、付款信誉、经营策略、市场潜力、存在问题等。

（2）根据评价结果，提出修改合同条款、价格和工作目标等建议。

酒店公关营销部文员岗位职责和工作说明

上级：营销部经理

1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作；

2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；

3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；

4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；

5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；

6、完成经理交办的其他工作。

酒店营销部经理岗位职责和工作说明

上级： 总经理

下级： 销售经理秘书美工

职责：

1.编制营业计划以及预算计划，策划重要营销活动，报总经理批准后组织实施。参加

展销会，主持销售会议，签署总经理授权的业务合同。

2.根据营业推广计划以及预算，控制本部经营成本及费用。控制本部门营业用品的 购

置，消耗与备存。

3.组织下属开展市场调查，掌握产品、市场、竞争信息，及时向总经理提供分析预测

和对策。建立营销档案和资料文库。

4.参与价格与优惠政策的制定并认真分析执行。控制散客和旅游团队的比例。定期评

估平均房价。

5.建立、巩固、扩展销售网络，与国内外、区内外重要客户保持联系。亲自接待重要

客人及大型团队，进行重要营业专访。

6.定期核定并严格控制营销部的人员编制，使各岗位工作满负荷、快节奏、高效率要

求。

7.制定本部门各级岗位职责和工作程序。对下属考勤并每月定期考核评估，根据其表

现评定浮动工资等级，提出奖惩意见。

8.模范遵守酒店员工守则和各项规章制度，依据制度严格要求和管理下属及酒店员

工，确保员工仪表行为符合酒店的规范，使营销部工作制度化、程序化、规范化、科学化。

9.有计划高标准地坚持岗位培训，不断提高下属业务、外语能力和综合素质，提高营

销水平和服务质量。

10.教育下属遵守国家和地方政策法规，结合营销工作宣传本酒店，搞好公共关系，树立

酒店良好社会形象，提高酒店在国内外的知名度。

11.及时沟通信息，主动协调与各部门合作，确保对客服务和酒店收益，随时征求下属以

及各部门的意见和合理化建议，不断改进管理和服务工作。

12.审核并签署职权范围内应上报的总经理的各项工作报告、采购计划、报销单据及对外

文书等

13.主持部门的例会和临时会议，传达总经理的指令，听取下属工作汇报，解决营销工作

中的问题，下达工作指令。

14.对工作中发生的非常情况要随时上报总经理。完成总经理交办的其他工作。

酒店销售经理岗位职责和工作说明

上级： 营销部经理

职责：

2.制定分管市场的 月 周销售计划，报本部门经理批准后确保完成。

3.负责分管市场的开发。同国内外客户建立、保持并发展业务联系，争取潜在客源和

扩大销售，积极开展公关工作，树立酒店良好形象。

4.根据酒店政策、合同规定和经理指令，处理往来函电，接待到访并客，负责同国（区）

内外可户的函电联络，提供报价结算佣金，负责接待、统计等项工作。

5.负责有关团队、散客订房接待，落实VIP接待计划，主动协调与有关部门的关系，尽可能满足客人的在店需求。

6.主动征求客人的意见，认真接受客人投诉并及时妥善处理，维护酒店声誉。

7.开展调查研究，积极获取客源市场和行业竞争信息。及时向经理报告和建议，为经

理制定各项计划提供有关资料、数据、负责建立业务档案。

8.完成总经理交办的其他工作。

酒店管家部门工作总结 篇6

酒店营销部门2019年终工作总结以及2020工作计划范文【一】

由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将2019年的工作总结如下。

一、会议接待方面

营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的的经营目标。成绩的取得除了营销部成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。

二、客户的开发与维护

将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户进行电话拜访。将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。

三、营销部在工作中存在的不足

营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。

营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。

四、明年工作计划

我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。

根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益

新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。

酒店营销部门2019年终工作总结以及2020工作计划范文【二】

2019年即将度过，过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

酒店通过引进品牌管理，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展

通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。

三、品牌管理，主抓销售

酒店销售部划开前台等岗位，果断地调整了销售部经理，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。

加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。销售部是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

四、客户反馈，存在问题

一年的工作，经过上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。管理水准有待提升。管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一的管理目标、经营指标和工作计划，以指导今后酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

酒店营销部门2019年终工作总结以及2020工作计划范文【三】

2019年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将2019年的工作总结如下：

一、营销部主要完成工作

1、会议接待方面

营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费1.5万左右)。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。2019年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：

A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。

B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器

C、中公教育的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行

2、客户的开发与维护

A、客户开发：2019年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。2019年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。

B、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。

其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客房棋牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。

第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。2019年共计发放金卡17张。

3、旅游市场的整体开发

一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)

除旅行社外，2019年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)

2019年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献

二、营销部在工作中存在的不足

1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺

营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。最突出的例子是失去2019年xx市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

2、与宾客间的互动不足

营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。

3、新兴市场与新客户的开发力度不够

2019年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。

三、2019年工作计划

1、努力使散客的入住率上一个台阶

2019年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

2、加强与各大旅行社间联系

2019年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

2019年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益

5、具体的目标明确

A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。

B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。

C、由营销部带来的餐饮收入突破40万

新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。

2020，我们一起努力。

酒店营销部门2019年终工作总结以及2020工作计划范文【四】

在过往的2019年里，酒店营销部在总经理的正确领导及其它部分的密切配合下，基本完成了今年的工作任务。部分的工作也逐步步进成熟。以下是今年的工作总结。

一、对外销售与接待工作

首先营销部经过了这一年的磨合与发展，已逐渐的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把酒店全面的推向旅游市场，进步了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。由于酒店所处的地理位置所限，散客的进住率偏低，我们加大客人的销售力度，造访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对性的走访客户我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好展垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户。

后来酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平进步一个档次，有益于酒店的销售工作。随着网络的高速发展，网络的宣传不单单进步了酒店的着名度，而且通过网络公司进步酒店整体的进住率。我们对重要的网络公司进步佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络具体了解酒店。

同时在这一年里我们接待了多家公司召开大中小型会议，对每一个会议的接待，所有部分都能够认真的配合销售部，美满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部分的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理

酒店具有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时正确的把酒店的动态、新闻发布出往，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

三、不足的地方

对外销售需加强，现在我们散客相对照较少;对会议信息得不到及时的了解在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太留意，斟酌的题目也不够全面。有时由于沟通的不及时信息把握的不够正确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽可能避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

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