星级管理

星级管理（精选12篇）

星级管理 篇1

今年以来, 作业大队以“三基”工作为各项工作的出发点, 紧紧围绕打造“六个大厂”、实现“3510”稳产目标要求, 结合作业生产运行实际, 提出在作业队伍中实施“星级”管理的工作思路, 从而确保生产管理水平全面提升, 并为厂原油持续稳产提供了有力保障。

一、实施“星级”管理的背景

我大队作业队伍比较多, 各作业队之间的管理水平参差不齐。为实现作业队伍的均衡发展, 近年来, 探索实施了一些行之有效的做法, 如“双百管理”、“五清”管理等, 均取得一定成效。但在一些细节问题上, 还存在疏漏。特别是在对作业队伍的考核上, 存在不严、不细、不清的问题。首先, 考核档次少, 积极性调动不起来;其次, 标准不明晰, 检查考核依据不够充分;再次, 考核不规范, 施工现场管理水平差别较大。

为全面提高作业队伍整体管理水平, 今年起, 我们打破以往的管理模式, 以对标工作为切入点, 提出了实施“星级”管理的构想。旨在通过“星级”作业队的评比, 使基层建设更强化、基础工作更扎实、员工基本素质更有提高。所谓“星级”管理, 就是按照统一的考核标准, 定期对各作业队进行考核打分, 将打分结果按照七个档次进行排队, 并以不同的“星级”命名。打分越高、排名越靠前, 所获“星级”也越高。“七星”为最高级, 其余顺延。实施“星级”管理, 就是要通过“星级”标准的制定、分解、实施、检查、评定等程序, 增强全员的标准化施工意识, 促进作业施工现场标准化水平的进一步提高, 构建起作业队伍典型突出、均衡发展的新格局。

二、实施“星级”管理的主要做法

实施“星级”管理, 核心是抬高标准, 重点是检查考核。为此, 我们在推行“星级”管理过程中, 注重抓关键, 把握整体格局;抓重点, 关注薄弱环节;抓全程, 避免虎头蛇尾, 从实际出发, 强化工作落实。

一是制定方案明确标准。为确保“星级”管理在实施过程中的规范性、完整性和可操作性, 我们在前期进行了深入的调研, 组织专人深入到作业施工现场, 对施工过程中各环节、点项易出现的问题进行采集、分类、汇总, 逐一进行分析整理。同时多次与作业队干部员工进行结合, 拿出了初步的实施方案。对“星级”作业队的考核标准达成共识, 即:把作业现场管理按照“现场安全、现场环保、现场井控、队容队貌”四个方面进行划分, 每个方面又有各自具体的标准内容, 总共确定了25个检查点项, 每个点项都有相应的检查标准, 确保了检查打分依据充分, 避免因人为因素而影响考核结果。例如, 在队容队貌这项考核中, 不仅列出了设备管理、“三房”内务管理、资料文本管理等诸多项目, 而且对锦旗怎么插、警示带怎么围、池子内的工具怎么摆放等细节性问题都列出了相关标准。

二是重视激励严格考核。实施“星级”管理以来, 不仅检查的标准更细了, 检查的频率也更高了。在检查方式上, 主要采取“三结合”的方式, 即:定期检查与随机抽查相结合、专项检查与日常检查相结合、大队检查与上级检查相结合。不仅将内部检查作为打分排队的依据, 对于厂相关业务部室、厂井下作业监督组以及市政府主管部门的检查情况, 也都汇入检查结果中, 使检查内容更加丰富、考核结果更加真实, 形成了你追我赶的良好态势。

三、实施“星级”管理取得的成效

通过实施“星级”管理, 有效激发了全员的争先意识, 工作主动性显著增强, 积极性被充分调动起来, 有效促进了各项工作的科学协调发展, 收到显著成效。

一是队伍整体素质有了新提高。员工不仅主动学技术、练本领, 提高操作技能, 以适应“星级”管理需求, 而且在作业施工过程中逐渐养成了良好的行为习惯。每名岗位员工从施工前的准备到施工过程中, 都知道自己该做什么和不该做什么, 一些过去容易被忽视的细节现在全部被重视起来, 动作的规范程度更高了。实施“星级”管理后, 把打小围堰作为“星级”标准评定的一项主要内容, 这样一来, 每次施工前, 员工都会自觉地在井口打好标准的小围堰, 有效防止了井口溢流。

二是生产管理水平有了新提升。作业施工现场各岗位的属地责任得到强化, 员工安全环保行为得到有效规范。由于安全环保在“星级”评比中所占的比重较大, 不仅出了事故要取消“五星”以上级别评选资格, 而且对各种隐患的处罚也绝不手软。过去在上井检查时, 对于发现的问题一般都是就事论事、单项考核, 罚款也只是针对某个人。而实施“星级”管理后, 会更多地考虑到连带责任, 一个人存在问题, 会影响到全队的荣誉和收益。

三是施工现场面貌有了新变化。过去员工上井后, 会在第一时间投入施工, 至于现场的规格化高不高并不在意。而实施“星级”管理后, 员工会在开工前利用大约半个小时的时间做好一系列的准备工作, 辟如打围堰、整理三房卫生等, 使施工现场实现了设备设施清洁卫生、工用具摆放整齐、防渗布铺设规范, 特别是施工作业区的警示带、彩旗, 更是成为一厂作业大队特有的标志。

四是生产效率有了新提高。为避免“星级”管理中一些单位只做表面文章, 摆花架子, 大队把生产任务作为“星级”考核评比的一项重要内容。如果生产任务完成的不好, 自然就与高星级无缘, 从而促进了基层干部一心一意抓管理、脚踏实地干工作, 使生产组织协调更加有序。

综上所述, 在以“星级”管理推动生产管理的体制下, 作业大队在各方面都有很大的提高与完善, 生产效率也是与日俱增。可以断定, 在以探寻新发展的道路上行动, 必定会日渐辉煌成绩。

摘要：今年以来, 作业大队担负着厂内各类油水井的作业施工任务, 并以“三基”工作为各项工作的出发点, 紧紧围绕打造“六个大厂”、实现“3510”稳产目标要求, 结合作业生产运行实际, 提出在作业队伍中实施“星级”管理的工作思路, 在其管理背景下, 加强培训提素质、观摩示范抓典型、突出重点抓落实, 明确标准, 检查考核, 为厂原油持续稳产提供了有力保障。

关键词：“星级”管理,作业生产,检查考核,明确标准

星级管理 篇2

企业党员星级评定标准

企业党员星级综合得分由民主测评分和纪实考核分组成，其中民主测评分占20%，纪实考核分占60%。

一、民主测评（100分）

民主测评分为党员自查、党员互评、群众参评、支部评定得分之和。党员自查、党员互评、群众参评、支部评定都以百分计，其得分分别占民主测评分的10%、30%、30%、30%。

二、纪实考核（100分）

（一）学习教育

能够按时参加“三会一课”，并按党支部要求参加每月一次的集中学习，并利用闲暇时间主动自学，及时正确领悟党的方针政策和业务知识，时刻注意加强自身党性修养，不断提高自身业务水平。

（二）技术创新

熟悉生产流程，掌握各流程的生产技术，肯钻研，善思考，积极创新生产技艺，简化生产程序，提高产品质量。

（三）生产模范

爱岗敬业，对本职工作有高度负责的态度和强烈的责任感，能够按时保质完成企业下达的各项生产任务，创造条件，攻坚克难，积极争取成为业务尖子、生产标兵。

（四）结对帮扶

时刻注意自身的党员身份，关心生活困难的职工和群众，能够给予物质和技术支持；同时作为企业生产技术能手的党员要按照企业要求，积极主动帮带学徒，不断提高新员工的生产技术水平。

（五）爱岗敬业

带头保护企业组织资产，出色完成各项生产工作任务，积极建言献策，努力为企业改革发展做贡献；高标准、高效率、严要求，工作勤恳，争当“岗位标兵”和“党员先锋”，在本职岗位上出成绩。

（六）业务技能

认真学习岗位业务知识，熟悉岗位工作流程，业务技术熟练，在本单位成为业务技术骨干；认真学习安全生产有关规定，严格按照操作流程组织生产，维护企业正常生产秩序。

（七）承诺守信

诚实守信，认真负责，有大局意识；立足本职岗位公开承诺，以实际行动积极履职践诺；坚持守法文明诚信经营，不欺诈误导消费者，坚决抵制假冒伪劣商品。

（八）党内生活

正确行使党员权利，模范履行党员义务，维护党章尊杨；积极参加党组织活动，按时缴纳党费；经常与支部沟通，汇报思想动态，能够对支部工作提出建设性建议。

（九）服务群众

星级酒店服务质量管理体系研究 篇3

【关键词】酒店；服务质量；管理体系；海景花园大酒店

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.008

一、引言

改革开放以来，我国的酒店行业取得了长足的发展，然而目前该行业的服务质量水平仍然整体偏低。这体现在对顾客需求缺乏管理，对员工缺乏系统培训，以及服务质量缺乏完善的质量控制系统等诸多方面。这些问题的存在其实还是因为酒店没有建立系统和完善的服务质量管理体系所造成的。大多数服务质量问题可以通过有效的管理得到控制，从而有利于实现酒店既定的质量目标，进而实现酒店的成功经营和长远发展。因此，可以通过构建“顾客满意”导向下的服务质量管理体系来提高酒店的服务质量，从而使酒店在激烈的市场竞争中具备竞争优势[1]。

通过文献回顾我们可以发现，国内学者对酒店服务质量问题关注颇多，并且因分析角度的不同而呈现多元化。但总体看来，国内学者近年来主要集中在ISO9000质量管理体系在酒店质量管理中的应用研究，酒店服务质量的测量、特性及期望研究，酒店服务质量提升的对策研究等方面。上述研究领域比较有代表性的学者例如，吴觉民等（2003）通过分析我国酒店质量管理的现状提出了酒店实施ISO9000标准体系的意义和必要性。陈瑞霞（2005）介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在酒店业中的应用，阐述了我国酒店业进行服务质量测评的意义[2]。袁芳（2007）探讨了前馈控制在酒店服务质量管理中的理论和方法。徐虹（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因分析提升服务的对策。通过梳理，我们发现这些研究多是从宏观层面对我国酒店行业的整体服务质量控制状况进行分析，缺乏对酒店服务质量管理体系的针对性研究，以及对具有代表性的酒店企业服务质量管理现状和体系的典型个案分析，因此，针对性较弱。鉴于此，本文选择服务质量管理作为分析的理论基础，从顾客满意的视角出发，对青岛海景花园大酒店的服务质量管理现状进行深入系统的分析和归纳，对其服务质量管理体系进行构建，希冀对中国酒店行业服务质量的提升带来一定的启发意义。

二、研究方案

（一）案例研究

本研究一方面需要通过分析说明影响海景花园大酒店服务质量管理的要素“是什么”，同时还要分析这些要素与服务质量管理体系的构建存在“什么样”的关系，而案例研究就可以解决这类的研究问题。

（二）案例选择

本案例选择了青岛海景花园大酒店进行单案例研究。多年来，海景人通过不懈地努力，取得了巨大的成绩。除了良好的经营业绩和顾客口碑外，酒店先后获得各种荣誉近百项（见表1）。凭借一流的管理以及服务，海景已经成为国内酒店及其他服务行业竞相学习的榜样，来店参观交流和学习的人员络绎不绝，很多业内同行把该酒店作为服务质量的标杆来学习。业界认为海景为中国的酒店行业提供了一个真正的服务理念和标准，海景的服务是中国服务业的一颗明珠。

表1海景花园大酒店近年来所获荣誉

年份获奖情况

2006年至今“亲情一家人”服务品牌被评为“山东省服务名牌”

2007年被美国《福布斯》杂志评为中国50家最优商务酒店之一

2008年被商务部和中国酒店杂志评为“中国酒店百强金钻奖"”

2009年被全国休闲标准化委员会颁发“酒店服务创新奖”

连续两届被中国旅游酒店业协会颁发“中国酒店金星奖”

被国家旅游局评为绿色旅游酒店金叶级

2010年美国哈佛大学商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家

2012年被全球最大的旅游点评网——美国TripAdvisor旗下到到网评为“2012中国旅行者之选”（含港澳地区）十佳酒店，被中国最大的酒店点评网——携程旗下驴评网，评选为中国十佳酒店（含港澳地区），被山东省旅游局授予省内唯一的旅游服务创新奖

（三）数据搜集

在本文中，作者选择采用一手资料和二手资料相结合的方式，从多角度搜集资料，从而有利于增加研究的信度和效度。一手资料的收集主要采用实地考察以及员工访谈的方式进行，从而增加资料的可信度和时效性。二手资料的收集主要包括企业网站、顾客满意度调查、部门会议记录、旅游网站评价等方式。两种方式互补以达到相互印证的目的。

三、海景花园大酒店服务质量管理体系的构建

酒店服务质量管理体系是在政府、社会的宏观调控和监督下，酒店自身为了保证服务质量而形成的质量管理活动系统，其目的是通过有计划有组织的活动来监管酒店服务质量，从而能够有效地管理酒店各个职能部门，并组织相关机构对其服务质量做出评价和反馈，进而保证相关部门进行及时准确的调控，达到不断提高服务质量以满足顾客需求的目的[3]。简而言之，酒店服务质量管理体系本质上是一种内部管理，其目的是通过酒店质量管理的相关措施来检查和控制酒店产品的质量，以达到减少投诉，提高顾客满意度的目的。青岛海景花园大酒店一直高度重视顾客观的建立，在长期的服务与管理实践中，从追求“顾客满意”上升到追求“顾客忠诚”，从建立“服务零距离”到创新“亲情化服务”，最终确立了“亲情一家人”的服务品牌，逐步形成了以“顾客满意”为导向的酒店服务质量管理体系。

在综合考虑我国酒店行业发展和海景服务质量管理现状的基础上，本文提出了“顾客满意”导向下的服务质量管理体系的结构图：结合政府宏观调控和社会评价，以酒店自身质量管理控制系统为主，通过酒店内部质量管理不断提升酒店服务水平进而达到顾客满意的目的[4]。其构架结构如图 1 所示：

图1“顾客满意”导向下的海景花园大酒店服务质量管理体系构架

（一）酒店服务质量管理基础体系的构建

酒店服务质量管理基础体系能够为酒店服务质量管理提供必要的基础与保障，是酒店服务质量管理活动有效运行的首要条件。海景花园大酒店服务质量管理基础体系主要包括服务质量管理团队及服务标准，见图2。

图2海景花园大酒店服务质量管理基础体系

1.酒店服务质量管理团队。酒店服务质量管理团队负责酒店服务质量管理活动的实施，在服务质量管理基础体系中发挥着关键的作用，它主要由质量管理委员会和服务质量管理部门构成。海景花园大酒店的质量管理委员会是由总经理全权负责的，其成员主要是酒店的主要部门负责人等高层管理者。质量管理委员会是领导和运作酒店质量管理活动的有效工作平台，它的基本职责是指导和协调服务质量的管理过程并使其制度化、文件化和标准化。此外，海景建立了质检部和稽查部两个服务质量管理部门来协助质量管理委员会监督检查酒店的服务质量。

2.酒店服务质量标准。海景花园大酒店的服务是标准化和个性化服务的统一。海景花园大酒店的服务标准化规范首先是参照国家旅游局酒店星级评定标准和ISO9000系列标准，此外海景花园大酒店还建立了自己的品牌质量标准，不仅针对一线部门制定了服务质量标准，同时也对二线部门的质量文件和服务制定了质量标准，质量标准的内容不仅包括日常的服务操作程序，还包括各岗位间的衔接流程、各部门间的工作协作流程、管理制度等在内的全面的标准规范。除此之外，一些常规的个性化服务项目和要求也被海景列入了服务质量标准中，即将常规的个性化服务标准化，包括欢迎茶和欢迎饮料、服务房间免费擦鞋服务、休息区茶水饮料服务、出租车小票服务、免费婴儿床服务、客人生日特殊服务、免费擦车服务等。海景的标准化使得操作流程规范化和程序化，以保证整个服务过程顺畅和高效。海景的个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立场进行换位思考，它要求服务员具有积极主动为客人的服务意识。海景将标准化服务和个性化服务进行了完美的结合，标准化服务追求的是掌声四起，而个性化服务追求的是锦上添花，二者相得益彰。

（二）酒店服务质量管理支持体系的构建

长期以来，海景非常重视文化建设、机制建设、团队建设、员工培养和创新行动，而这五个方面构成了其酒店服务质量的支持体系。其中，文化建设是核心灵魂，渗透在酒店经营管理的每个角落，是酒店建设经营管理和服务体系的思想基础，海景文化的特质有两个，一个是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是把文化做实的重要前提保障；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，海景具有完善的12大管理机制，包括选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、问题管理机制、督导检查机制、考核评估机制、自我检讨机制、团队合作机制、多重激励机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制，这些机制保证了酒店管理制度的顺利运转；团队建设作为凝聚工程，主要是通过建立酒店各部门的内部协作，来提升综合效力，从而能够更好地为顾客服务；员工培养是基础工作，海景在如何看待员工、如何引导员工、如何培养员工、如何管理员工这四个方面做了大胆的创新和尝试，形成了独具特色的海景员工管理模式，让员工以海景为家，以海景为荣，海景以员工为宝，以员工为傲；创新行动是推动酒店不断提供优质服务的不竭动力和源泉，海景在理念、服务、管理、营销等方面都在不断尝试创新。上述酒店服务质量支持体系的五个方面是相辅相成的，好的文化能够催生好的机制，好的机制有利于打造好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工可以不断创新，创造优良业绩，见图3。

图3：海景花园大酒店服务质量管理支撑体系

（三）酒店服务质量管理监控体系的构建

海景通过“以情服务，用心做事”构建了优质服务创造体系，通过“细节、检查、演练”三步骤构建了优质服务控制体系。海景坚持“零缺陷管理”的理念，注重预先控制，注重从文化上塑造员工、心理上鼓励员工、从制度上约束员工，多方面激励员工在事前消灭发生错误的隐患，强调预防系统控制和过程控制。海景通过不断完善“表格量化走动式管理”，确保每一个服务细节一次性做好，使管理不断接近零缺陷。通过这种管理，员工对于服务质量和顾客满意度的责任感得到了不断提高，从而保证了海景的服务质量和顾客的满意度。海景设计出了全方位的检查网络和检查站点，在海景，检查是普遍的、是重复的，海景一直遵守“人人受检查，时时、事事有人查”的理念，做到没有不检查的事，没有不被检查的人。海景的检查是多样的，从检查人的角度看，分为自查和他查；从工作的流程开看，分为班前检查、班中督查和班后评估；从检查是否被监察对象知晓，又分为明查和暗查。海景的服务质量控制方式，一般包括以下几种：

图4：海景花园大酒店服务质量管理监控体系

1.酒店统一检查。包括明察和暗查两种形式。

（1）明查，在海景质检部要每天对每一个部门的工作进行检查，检查员工工作是否合格、主管经理是否负责。除了有质检部外，还设立了稽查部，稽查部要对上述所有的检查进行检查，保证每一个部门、每一个环节、每一个细节都得到了检查控制，让海景真正做到人人事事时时受检查。

海景还有专门的每周大质检、特定的蹲点检查和过程检查与其相结合。酒店每个部门每周都会组织人员进行一次全方面的质量检查，并对发现的问题进行通报与及时整改；同时，还组织专门的人员进行蹲点检查，明文要求其每周至少查一个部门；此外，对于企业文化、管理理念和业务知识等，每周四也会由企划、企管、培训部门组织相关人员进行应知考试。

（2）暗查。海景还特别设立了暗查小组，每周组织人员进行专门的暗查。在明查的基础上，酒店采取不通知、不打招呼、不事先定部门、定时间等方式，有针对性地直接深入服务一线，实地检查服务工作的合格情况。

2.部门自查。酒店部门自查即各个部门、各个班组按照海景的服务质量统一标准，对自己进行评价和考核，通过员工自查和主管/经理检查相结合的方式完成。

（1）员工自查。员工工作后的自我检查，是海景多重检查链的第一步。海景要求，每一位员工都必须具备自我反省、自我检查的意识，每天工作完毕填写日清栏。以顾客满意为一切的大前提，以顾客的视角去检查自己的工作，检讨自身的行为，是否按时、按量、按质地完成了布置的工作任务，是否以对待亲人、对待家人的态度进行服务。

（2）主管/经理检查。主管和部门经理是员工的直接上级，要确保员工工作按时保质保量地完成，主管和经理必须不断地对员工的工作进行检查。在海景，主管经理实行“走动式管理”，他们上班不待办公室，到达工作现场，直接与员工进行交流，督促和检查员工的工作行为，获得员工工作进展的信息，发现问题及时纠正，确保问题在第一时间被发现并及时得到改正。此外，主管和经理必须检查员工每天完成的工作任务，及时发现问题，解决问题，保证工作质量。

3.现场督导。酒店的督导检查就是指在服务现场对员工进行监督检查和行为引导，让员工的服务服务酒店要求，满足顾客需求[5]。检查只是发现问题的过程，而督导检查则是发现问题和解决问题的总和，督导是员工养成好的习惯的核心。

在海景，督导检查是酒店进行过程控制一个非常重要的环节，它保证了在服务高峰期同样也能提供出高水平、高质量的服务。海景规定，“服务现场督导者代表酒店的最高领导”，督导人员不仅检查营业部门员工仪容仪表、到岗在岗、用品设备、服务流程等情况，还要协助营业部门员工解决或协调解决客人所需，当发现员工空缺或确实忙不过来时，要及时地进行补位，满足顾客需求；同时还要认真记录督导的过程，特别是督导过程中发现的问题，作为将来绩效评估的参考依据。在营业结束后，与部门经理认真交流，使出现的问题以后能够得到有效的控制。

4.酒店外请专家进行考评。海景通过出资请了解和熟悉酒店运营的人对酒店定期进行全方位的暗访，从而能够协助酒店发现其在经营管理和服务过程中所存在的疏漏与差距。暗访者被要求参照海景的暗访手册进行暗访，并且在暗访后提供一份完整和详细的书面暗访报告。通过暗查暗访的形式，海景能够确保每一位海景人在人（管理人员）前人后一个样、在被检查时和不被检查时一个样，而且还可以发现许多平时酒店检查人员发现不了的问题，有利于改善和提高酒店的服务质量和水平，保障酒店为顾客提供最优质的服务，进而形成和维护酒店特有的服务品牌。

（四）酒店服务质量管理评价体系的构建

图5海景花园大酒店服务质量管理评价体系

1.顾客评价。在酒店行业，酒店的生存与发展往往与顾客感知和体验效果的好坏紧密相关，因此研究和了解顾客评价指标就显得尤为重要[6]。海景的知名度和美誉度不是靠广告宣传获得的，而是通过顾客的口碑效应获得的，顾客的评价对于其他客人的购买决策是具有最直接、最可靠的影响。海景每年都会收到上千封顾客感谢信，这些顾客从政府官员到企业管理者到学者到普通客人，从小孩儿到老人，从外国友人到国内游客，都给予了海景很高的评价和赞誉，每一封感谢信都凝结了顾客真挚的情感和眷恋。国内外的一些知名旅游网站，如携程、艺龙网、到到网等网站上，顾客对于海景的评价在全国的酒店行业中名列前茅，而且所有住店客人对酒店的评价中没有一位客人的评价是负面的。海景的顾客对酒店不仅达到了满意，而且还更深层次地实现了对酒店的忠诚。据统计，海景的住店客人中80%的客人均为多次入住的客人，而且这些客人已经成为酒店的忠诚顾客，部分顾客入住次数甚至多达一百六七十次。

2.酒店自身评价。作为服务的提供者，酒店有义务对自身所提供的服务产品和质量进行考察与评价。通过对自身服务产品和质量的考评，酒店可以了解自己所提供服务的品质优劣、市场适应性及赢利水平，从而对现有服务产品做出调整并开发新的服务产品，进而在激烈的市场竞争中取得更高的收益。例如，为了保证餐饮的质量，海景为了保证餐饮的高质量，实行了“经理试消费制度”，每日早餐时都会派两名管理人员试用，从顾客角度出发，检查酒店餐饮是否合格，并及时提出意见和进行整改。

3.第三方评价。第三方是指酒店行业主管机构和社团组织等相关部门。它对酒店的服务质量主要侧重于从行业法令法规、标准化文件、政府文献等角度来评价。由于第三方既不代表提供服务的酒店的利益，也不代表接受服务的顾客的利益，因此它对于利益相关者是相对独立的，在评价的客观性方面要优于其它两方主体。正是因为第三方能够较为客观地对酒店的服务质量作出评价，它的评价结果才会使得大众更加信服。

四、海景服务质量管理体系对业界的启示

（一）打造优质的服务价值链

海景酒店优质服务能够成功的要诀是：热情对待顾客，想在顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。这四点环环相扣，共同组成了优质服务的链条。首先，热情对待顾客是优质服务的开始，体现了对顾客的尊重和亲近的基本态度；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，提前设计和构想服务项目的内容；满足顾客的需求，就是满足顾客开口的要求和预测到的顾客需求。给顾客一个惊喜，是海景追求的最后结果，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。通过以上服务链使得海景服务达到三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。“让客人满意”就是按规范、规定、标准向顾客提供服务，满足顾客受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的要求。“让客人惊喜”就是用心去做事，向顾客提供个性化的服务。海景要求通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在需求。“让客人感动”就是用真情去服务，力求在生理和心理感受上都达到甚至超出顾客的预期值。

（二）创新管理制度

首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服务零距离为特征的“双零”模式对管理者和服务者的工作提出了具体的要求，要求做到“高、严、细、实”，为了有效落实零距离服务，自创性地实行了限时服务等措施。故事管理模式是海景的一大发明，他主张没有给客户留下美好回忆或主动传颂的服务是零服务，并通过高强度的奖惩来保证这一模式的实施，也激发了员工进行故事服务的积极性。

其次，在管理理念上强调细致管理，通过制定详细的工作标准完善工作效果。为此，海景发明了“表格量化式走动管理”，酒店设计了500多种表格，对每位员工、每个岗位、每道环节都进行详细的考核和记录，并以此为依据与员工的奖惩挂钩。采用主管不设办公桌、经理定期巡视、上级对员工的错误承担连带责任等措施实行走动式管理。

再次，在管理方式上，强调了“完整的工作价值链”，即有布置、有检查、有评估、有反馈。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺少。这样的管理方式从整体上保证了一系列机制和制度的落实和实施。

海景的管理制度是环环相扣、相辅相成的，每一项制度的制定和实施都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。

（三）建立全面的服务质量管理体系

海景之所以能够为顾客提供优质的服务产品是因为它背后有着强大和完整的服务质量管理体系作为支撑，并且从酒店内部和外部两个方面不断地完善着从基础体系到评价体系的每一个体系。然而，目前国内的很多酒店这四个体系并不完整，特别是在支持体系方面，在对企业文化建设和员工满意度重视程度不够。即使有些酒店意识到了这些问题，但因其短期效益不够明显，且推行难度较大，因而只是流于口号和形式。此外，还有些酒店虽然也建立了这四个体系的框架，但每一个体系内部的完整性却有待提高。所以，建立和完善酒店服务管理体系对于酒店服务质量的管理至关重要。

五、结论与展望

本文基于酒店服务质量管理理论，从顾客满意的视角分析了海景花园大酒店服务质量管理取得成功的要素包括服务质量管委会、服务质量标准、企业文化、制度创新、团队建设、人员培养、服务督查、服务评价等，这些要素是构建酒店服务质量基础体系、支持体系、监控体系及评价体系的基础，通过四大体系的构建最终形成一个完整的“顾客满意”导向下的酒店服务质量管理体系。本课题的研究，有望为中国酒店行业服务质量体系的构建发挥一定的借鉴作用。

当然本研究还存在很多不足，本文从服务质量的角度出发，有可能会遗漏部分重要的外部要素。另外，采用单一案例的虽然能够对研究问题有较为系统的分析与把握，但缺乏对比，较难提出具有普适性的理论命题。在今后的研究中，可采取多案例研究的方式进一步探索研究酒店服务质量管理体系，采用定性和定量相结合的方式，提高研究结论的效度。

参考文献

[1]曹礼和.基于顾客满意的服务质量管理[J].湖北经济学院学报，2006，（01）：96-100.

[2]陈瑞霞，王文君.SERVQUAL在我国酒店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报，2005，（03）：59-62.

[3]刘艳华.对酒店服务质量问题的再认识[J].旅游学刊，2007，（06）：64-68.

[4]李晶晶，郑向敏.论酒店服务的过程控制[J].市场周刊.理论研究，2006，（02）：10-11.

[5]张俐俐.论酒店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，1995，（06）：45-47.

[6]党忠诚，周支立.酒店服务质量的测量和改进[J].旅游学刊，2002，（02）：23-25.

The Study of Management System aboutHotel Service Quality

—Take Qingdao Seaview Garden Hotel as an Example

SUN He； LU Fei

（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）

Abstract： Improving service quality is an important means to differentiate competitors and gain competitive advantages for a hotel. The management of hotel service quality is the key to the hotel's success. In this paper， we select the hotel service quality as the theoretical basis； analyze the key elements of service quality management for Qingdao Seaview Garden Hotel from the aspect of customers' satisfaction， with the purpose to build the service quality management system of the hotel.

星级酒店设计管理方法研究 篇4

随着我国GDP和人均收入的稳定增长, 各种商务和度假活动的层次和频率越来越高, 各大城市和度假胜地开始大举建设高星级酒店。星级酒店的设计在民用建筑设计中向来以功能繁多, 流线复杂, 牵涉顾问咨询师众多而著称。其设计管理作为整个项目管理的先头兵, 是一项复杂的系统工程。本文通过对星级酒店特点和存在问题进行分析, 再对酒店设计管理方法进行研究, 对于加强酒店的竞争实力能够起到很好的推动作用。

二、星级酒店及其业务特点概述

星级酒店是相对于经济型酒店而言的, 根据《旅游酒店星级的划分与评定GB/T14308.2003》, 酒店可分一星至五星级以及白金五星级。相对于经济型酒店而言, 中国星级酒店行业作为最早对外开放的窗口行业, 已经达到了国际领先水平, 并日益成熟。自改革开放初期到20世纪90年代中期, 四星、五星级高档饭店的数量和规模一直呈现较快增长的趋势, 尤其是2008年北京奥运会的召开导致高星级饭店开业的数量出现激增。

1. 星级酒店业务特点

星级酒店业是快捷的行业, 其业务特点体现在以下几方面:

(1) 业务周期变化

酒店业的需求往往跟随着旅游业的情况, 所以也会呈现与之相对应的需求旺季和淡季, 这就给酒店管理者带来诸多问题。淡季和旺季的出租率相差甚大, 盈亏不均。员工的配置、业务类型的提供都需要随之做出调整, 以控制成本, 从而保证利润。

(2) 业务量不可预知

长期来看, 酒店的需求有旺季和淡季之分, 短期来看酒店的需求则是不可预知的。酒店很难准确地预测某日住店或离开的客人数量, 从而不能有效决定员工和服务项目的配备情况。这一特点就要求酒店管理人员权衡利弊来把握一个标准, 控制成本, 保证收益。

(3) 酒店产品的无形性

酒店出售的产品不像市场上的物品有形有影, 可以直接观察评判, 酒店的产品就是其服务。客人对于服务的评判取决于服务的质量, 而非服务员本身。而且服务的评判是主观的, 因人而异。

(4) 酒店服务的连续性

酒店业务的周期性和不可预知性所致客房出租率的严重失衡使得酒店无法保持统一的服务标准。另外, 员工的频繁变动也是酒店的服务无法稳定持久的一个原因, 酒店员工的变动频率大大高于其他行业。员工频繁的变动和大量新员工的不断涌入无疑会造成酒店无法保持统一的服务水准。在竞争异常激烈的今天, 酒店保持服务上的连续性尤其必要。

2. 我国星级酒店现状 (1) 发展快速

据有关调查显示, 我国星级酒店数量已经突破一万大关, 其中, 五星级的达到近三百家, 四星级的超过一千家, 并且仍在逐年上升。

(2) 国际化热潮

随着全球化热潮席卷而来, 国际上的各知名酒店兴起到中国开疆辟土。如香格里拉大酒店、君悦酒店等。此外, 国内一些高星级酒店也交由国际知名酒店管理集团管理。

(3) 淘汰更新快

由于市场经济体制下激烈的竞争, 酒店业的淘汰更新变得更快。尤其是高星级酒店, 根据国际市场星级酒店业的发展经验来看, 通常每隔10~15年四星或五星级酒店便会全面更新。

(4) 豪华化、人性化

为了更好地适应市场化需求, 以便在激烈的市场竞争中求得生存, 高星级酒店的发展呈现豪华化、人性化、舒适化的趋势。不论是在酒店的装修、管理还是设备配置, 都在朝着更舒适、更豪华的方向发展。

(5) 信息化

信息化已经成为衡量酒店实力的重要因素之一, 酒店信息化正在努力改变单一的上网发展, 而是朝着网上综合服务的方向发展。

三、星级酒店设计

1. 工作目标

设计的项目管理, 将始终围绕下列的目标:

(1) 三控:进度控制——质量控制——造价指标控制

(2) 三管:合同管理——信息管理——组织协调管。

在设计第一阶段, 对设计单位的选择、设计的进度、设计的深度、设计的质量、设计的造价指标、设计的合同、设计的信息、设计的组织协调等内容实施全面的项目管理。

2. 工作范围

(1) 设计第一阶段的工作范围

规划、建筑方案设计招标和评标;规划、建筑方案优化设计;规划、建筑方案政府报批;初步设计;初步设计政府报批。

(2) 工作内容

上述各阶段的境内外设计单位合同编制及合同谈判、设计组织、设计协调、设计审核, 直至得到建设方或政府的批准。

(3) 专业内容

规划、建筑、结构、机电协调、室内装饰、室外总体、建筑造价等设计内容。

3. 设计管理周期

如各项衔接顺利, 政府报批和建设方审核没有过多反复, 一般应控制在1年内。设计进度节点根据实际情况进行设计。

4. 设计项目管理的方法 (1) 进度控制

(1) 编制设计总进度计划;

(2) 审核和批准各设计方的设计进度实施计划; (3) 检查各设计方进度计划的执行情况;

(2) 设计质量控制

(1) 编制与确定合适的设计任务书;

(2) 审核设计单位真实的设计资质和设计能力;

(3) 对设计单位的设计组织结构进行事先的了解和认定;

(4) 审核各阶段的设计是否符合质量要求, 根据需要提出修改意见;

(3) 造价控制

(1) 从源头上控制总造价, 推行设计方案限额设计; (2) 将总造价进行分解, 扩初设计推行分项控制; (3) 组织价值工程分析, 提供降低造价的设计建议;

(4) 对方案的估算和初步设计的概算组织专业评估, 既防止高估冒算, 又防止漏项少算;

(5) 推行全过程设计投资监控, 严防“三超”。 (4) 合同管理

(1) 编制设计合同;

(2) 协助建设方参与各类设计合同的谈判; (3) 分析和跟踪管理设计合同的执行情况;

(4) 协助建设方处理与设计合同有关的索赔事宜及合同纠纷。

(5) 信息管理

(1) 项目设计的原始信息资料的整理;

(2) 设计过程中各种设计信息资料的整理; (3) 建立设计管理会议制度;

(4) 建立会议文件发放与保管制度。 (6) 组织协调

(1) 组织与协调参与本工程项目各有关设计单位的合作; (2) 协助建设方办理政府有关部门的联络协调;

(3) 协助建设方处理各种设计方面的纠纷。

四、星级酒店智能化设计管理

经过近几年的实践和探索, 星级酒店的智能化设计管理系统已渐趋成熟。随着网络信息技术的博兴, 智能化设计发展主要集中在智能照明控制系统、智能客房控制系统、节能技术等方面。

具体来说, 智能化设计主要包括以下几方面:

1. 通信接入系统 (有线网络、有线电视等) 。

2. 信息网络系统 (分为千兆带宽、百兆带宽;内网、外网与无线局域网)

3. 电话交换系统等 (采用目前已臻成熟的PBX——综合业

务数字程控交换机, 在酒店客房、商业房、办公区、设备房、前台等地配置电话终端) 。

4. 有线电视及卫星电视接收系统

5. 广播系统 (包括娱乐广播和应急广播)

6. 综合布线系统 (包括数字和语音两大系统的布线)

7. 会议系统 (包括扩声系统、视频系统、远程 (视频) 、电话系统、数字会议、中控系统等)

8. 信息导引发布系统

9. 建筑设备监控系统S。

1 0. 公共安全系统 (包括安全防范监控系统、入侵防护系统、报警系统)

1 1. 集成系统, 即将上述分散的、独立的各个系统集中统一, 通过专业软件进行系统化的管理。

五、星级酒店项目技术管理经验

1. 设计事务统筹足够熟练

(1) 编制设计管理系统与项目合同分标体系联动及对应;设计统筹将酒店各个专项设计系统地组织起来, 并环环相扣有序地推进, 减少图纸的遗漏和缺失, 为酒店实施提供完整的设计文件。

(2) 探索设计团队管理办法;把控设计单位, 控制设计节奏。完整的提资才是推动设计前进的关键。

2. 综合设计协调要进一步形成套路

协调设计顾问进行联席会议是酒店设计管理过程中的主要工作, 本项目的主要协调包括:外立面、室外园林、室内装修的综合设计协调。

(1) 在外立面深化设计过程中, 多次组织各个设计单位进行专题会议, 通过立面分工图、外立面装饰施工图为主要手段, 梳理了幕墙、门窗、外立面、装饰构件、灯光、标识、视听、智能照明的深化设计成果和工程界面。

(2) 组织景观、园建结构、机电管线、灯光、标识的技术交底和碰撞的设计协调。

3. 提炼更有效的目标成果质量检查办法

建立设计文件90%阶段设计成果质量检查制度, 通过检查出图的范围、内容、主要技术要求、相关其他专业的技术条件, 保证目标成果的完整性, 有效减少了常规的设计纰漏。

4. 做好深化设计管理

关键在于深化设计图纸交底和深化设计图纸审查。

(1) 理清思路, 梳理清楚技术交底的关键点:工程范围和内容、深化设计要求、技术提资 (文件清单、分工图、施工深化条件图、技术要求、工程界面、其他相关专项图纸) 。通过技术交底的管理办法, 让施工单位明确工程的内容和要求。

(2) 装修工程各部各分项深化图纸, 制定一系列的深化图纸评审办法, 以抓住核心设计图纸的审查, 并通过举一反三和反复推敲的审查方法, 有效地保证设计成果的质量。

六、结束语

星级酒店的设计管理作为一项复杂的系统工程, 在实际的设计管理中, 要加强团队的合作, 保证团队目标的一致性, 才能齐心协力共同做好酒店的设计管理工作。

摘要：星级酒店的设计管理是一个非常复杂的系统工程, 本文重点对星级酒店神经管理的方法, 并提出了智能化设计管理的理念。

关键词：星级酒店,设计管理,智能管理

参考文献

[1]尹力民.现代酒店内部控制机制探索[J].投资与合作, 2011[1]尹力民.现代酒店内部控制机制探索[J].投资与合作, 2011

[2]胡志磊.浅谈我国酒店内部控制[J].新财经, 2011[2]胡志磊.浅谈我国酒店内部控制[J].新财经, 2011

星级酒店管理规定 篇5

一、保安部组织机构与工作内容

（一）保安部组织机构

保安部设经理1人下设主管及治安、内保、监控领班和消防员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和止级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式。

（二）保安部的工作内容

1、在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。

2、组合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。

3、研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。

4、研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。

5、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。

6、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛惧安全信息，不断提高安全管理水平。

7、做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼**和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。

二、保安部各岗人员职责规范

（一）保安部经理

报告上级：总经理

督导下级：保安主管、消防员

联系部门：酒店各部门

职责规范：

1、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。

2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。

3、根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。

4、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。

5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。

6、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。

7、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。

8、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。

9、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。

10、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。

11、定期召开部门管理例会。

（二）保安主管

报告上级：保安部经理

督导下级：保安部各班组领班

联系部门：酒店各部门

1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。

2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。

3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。

4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。

5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。

6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。

7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。

8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。

9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。

10、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。

11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。

12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。

13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。

（三）保安部各班组领班

报告上级：保安主管

督导下级：各班组员工

职责规范：

1、在主管的领导下进行工作，直接对主管负责。

2、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。

3、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。

4、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。

7、严格交接班制度，认真填写交接班记录。

（四）消防员

报告上级：保安部经理

职责规范：

1、认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度。

2、认真落实上级领导临时布置的各项消防工作。

3、负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置。

5、制定计划，购置、维修全店的消防器材。

6、落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。

7、配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有关部门查处火灾事故。

8、审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。

（五）治安员、内保员

报告上级：治安领班、内保领班

职责规范：

1、在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。

2、负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况。

3、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。

4、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。

5、对来访人员进行询问登记。

6、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。

7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。

8、制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。

9、协助财务部做好押送有关款项工作。

10、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。

11、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。

（六）监控中心值班员

报告上级：监控领班

职责规范：

1、认真执行酒店和部门制定的各项规章制度和《监控系统操作规程》。爱护设备，注意检查和保养，发现问题及时处

理或上报。

2、熟练掌握消防监控设备的操作程序。

3、非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关的事情。

4、发现设备故障，要及时排除。如有故障排除困难，应及时上报，配合设备部尽快修复，保证设备正常运转。

5、发生火警报警，及时将报警位置报告领班，并赶到现场

查明原因。

6、密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告领班。并做好录像追踪工作。

7、熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制动报警，离子感烟探测器的具体位置。

8、认真做好工作记录和交接班记录。

（七）各值班岗位

职责规范：

1、监控中心门岗。

（1）上岗前认真检查佩带的器材，注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。

（2）在岗期间，禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗，未经领班同意不得私自换岗。

（3）认真填写各项登记，积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每个部位，发现问题，让司机确

认后签字。

（4）在7：00—23：00之间将自动门只留两人能通过的空隙，在23：00—7：00之间则将自动门全部关闭，如有

车辆进入，要仔细检查。

（5）阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车

辆堵塞。

2、夜间大堂岗。

（1）上岗前仔细检查佩带的器材，在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象的发生。

（2）禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等

现象出现。

（3）大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，缌观察客人动身，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。

（4）维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、肃静。

（5）注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂。

（6）深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。

（7）严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或

有不礼貌的动作。

3、配套楼通道岗。

（1）禁止聚堆聊天、吸烟、会客、与员工打闹、无故脱岗

或到一边休息等现象出现。

（2）维护好通道区域的秩序，劝阴客人不要在此逗留时间过长。防止衣帽不整者、精神病患者等进入酒店。掌握好进出此门人员的动向，发现异常情况及时处理并及时上报。

（3）认真检查由此门外出的员工携带物品，发现问题及时

上报。

（4）车辆高峰时，积极主动地疏导车辆行人，以免发生堵

塞、滞留现象。

（5）定时开关风机，并主动关闭两道玻璃门。

4、铺楼岗。

（1）上岗前仔细检查佩带的器材，上岗注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。

（2）禁止在岗期间聚堆聊天、会客、吸烟、脱岗或到一边

休息等现象发生。

（3）注意观察出入辅楼客人和其他人员的动态，发现问题

及时处理并上报。

（4）对23：00以后入住辅楼的客人要验房卡和钥匙牌，方能上楼，没有者谢绝上楼。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等进入酒店。

（6）及时疏通人员、车辆，防止出现滞留、堵塞情况。

5、巡逻岗。

（1）上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。

（2）禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等现象出现。

（3）巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。

（4）注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。

（5）对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。

（6）在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。

（7）巡逻检查过程中，发现不安全因素和火情，要采取措

施抢救并及时上报。

（8）巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。

三、保安部的管理制度与规定

（一）办公室值班管理制度

1、员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。

2、对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。

3、必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。

4、当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向部门经理报告。

5、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。

6、必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。

7、要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。

（二）保安部巡逻管理制度

1、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。

2、巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟，应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养，确保巡逻钟正常运转。

3、夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张 贴、核算打卡时间记录，报领班复审。

4、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班领班。

5、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并有领班监督实施。

6、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改运巡逻路线时应作详细记录。

（三）保安部各岗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在岗班组领班提前30分钟叫班。

（2）交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。

（3）交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。

（4）交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。

2、接班制度。

（1）接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。

（2）接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。

（3）接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。（4）接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。

（5）接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人员配备警械要登记造岫，由带队人同统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。

2、各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。

3、严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。

4、警械定期擦拭、保养，严格保管和领用手续。

5、严格按警械使用规定使用警械，非特殊情况下不准使用电警棍。对违反警械使用，造成后果者，视情节轻重严肃处理。

6、班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。

（五）消防临近中心值班室管理制度

1、值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。

2、当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备部维修，保证设备始终处于正常运转状态。

3、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。

4、在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反领班或相关部位的值班保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。

5、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。

6、值班人员要协同设备部做好消防、监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消防故障，保证设备的正常运行。

7、值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。

8、定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。

（六）酒店会客登记制度

1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。

2、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。

3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。

4、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。

5、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。

6、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。

7、会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。

8、值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。

9、晚上21：30以后来店会客者恕不接待。

（七）保安部请销假制度

1、保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由领导批准。

2、保安人员外出必须由领班逐级请假，对私自外出者，按酒店有关规定处理。

3、下班后因事外出2小时的须向直接领导请假，外出4小时的须向主管请假，外出4小时以上的须向部门经理请假。

4、晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。

5、保安人员休假3日内由部门经理视情况批假，超过3日以上的按酒店请销假制度执行。

（八）保安部卫生管理制度与规定

1、个人卫生。

（1）全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。

（2）保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。

（3）每天起床后将个人床铺整理干部整齐。

2、宿舍卫生。

（1）各领班兼任宿舍管理员，对房间卫生负责监督管理。

（2）每个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。

（3）每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、岗位卫生。

（1）监控室；值班员下班前，将室内卫生全面清扫干净。物品摆放整齐，保持设备清洁。下班后，将垃圾送到指定地点。

（2）自动门岗亭：值班员交班前，要对岗亭及周围环境卫生进行清扫，保持清洁。

（3）自动门：每周三、六上午由中班全体人员对自动门进行全面擦拭、保养，发现问题及时报设备部进行修理。

（4）自行车崩岗亭：白班值班人员要做到保持自行车摆放整齐，并将卫生清扫干净。各岗交班前将岗亭内卫生整理好，并保持环境卫生。

（5）地下车库岗亭：值班人员交班前清理好岗亭内及岗区内的卫生。

（6）部门办公室卫生区域：由值班人员每天及时清扫，保持卫生。

（九）保安部员工着装规定

1、保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。

2、着春秋装时，扎武装带，携橡皮警棍。并配戴工号牌和“保安”袖标。

3、着夏季短袖服装时不扎武装带，将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和“保安”袖标，携带橡皮警棍。

4、因气候变化需要更换服装时，由班组领班向部门申请，经批准后统一着装。

5、上岗保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。实习生上岗期间，应穿着整齐并配戴“实习证牌”。

6、上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要统一着风衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。

（十）保安部消防监控设备操作规定

1、火灾报警设备报警操作规定。

当接到火灾信号时，按“消音”键，在最短时间内查出火警发生的部位，按“复原”键。警报消除后，按下列程序操作：

（1）如果报警状态不再出现，再到现场看，是否有火灾参数。如有火灾参数，例如有人向控测器吐烟等，属正常报警，要进行制止，并进行批评。如没有火灾参数，属误报，可能控测器出现问题，应报设备部，及时进行维修，确保控测器的政党运行。

（2）如果警报状态又重新出现，应再按一次“消音”键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的，属政治报警。如有火情，属正常报警，根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施：火情很小，可用来火器扑救；如火情较大，先把消防控制盘的“防误动作”开关从禁止打向允许，手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施（消防控制盘可自动进行上述一系列动作），然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。

2、故障警报发出后的处理规定。

（1）道德按“消音”键，看看能否自动复原，如能怎么复原，属正常故障报警。

（2）不能自动复原，查出部位后，到现场查看，如无人动控测器，属控测器故障，应报设备部维修。

（3）如出现不能自动复原、乱报号或不显号时，属于机身故障，监控人员应关机，经过一段时间看能否自动复原，再做检查。

3、消防监控设备检查规定。

（1）手动检查控测器的报警情况，每周一次。

（2）检查供电备用电源、电泄，每两周一次。

（3）火灾模拟试验每年一次，由设备部负责，值班员配合。每季度在不同区域抽查控测器报警情况。值班期间本着“宁可信其有，不可信其无”的原则，认真处理报警信号。

（十一）自行车棚值班安全管理制度

1、值班人员要忠于职守，严格遵守酒店及部门制定的各项规章制度。

2、认真执行会客登记制度，监督出入厨房及员工餐厅区域人员情况，特别是外来送货人员，必须进行登记，未经同意不得进入厨房部二楼。确因工作需要进入时，必须征得有关部门经理同意后方可进行。

3、维护工作区域及周围环境卫生，定时清扫，保持清洁。自行车棚内的自行车要摆放整齐。

4、严格招待有关制度，非本店自行车严禁在自行车棚内存放。

5、夜间值班期间严禁睡岗，要时刻注意周围情况。发现异常及时向部办或夜值领班报告。

6、严格交接制度，认真填写值班记录。

（十二）“监控中心监视器”停机管理有关规定

监控中心的监控设备，如长期开机，不间断运行，设备极易损坏。根据设备部弱电技术人员的要求，制定监控中心设备停机的时间及有关规定：

1、停机时间确定。根据酒店的客流情况安排停机。

2、设备停机有关规定：

（1）每次停机时，监控值班人员必须通知当班领班，并报告部门办公室。

（2）设备停机时必须交替停休，先将小显视器电源关闭。楼层摄像机电源不关。同时将大显视器调为自控巡检。停机期间，录像机保持录像姿态。

（3）两小时后再将大显视器停机休息。同时监控员要巡看停机期间的录像。如有情况及时上报。

（4）监控录像机，应根据监控显示上的实际情况录像。除夜班保持录像外，白班无特殊情况不用录像。以保持设备的完好性能和正常运行。

（5）停机期间，部门办公室及领班要重点巡视，重点检查，以防万一。

（十三）外来施工人员管理规定

1、外来施工人员来店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。

2、办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。

3、使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。

4、施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。

5、外来施工人员在店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。

6、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派专要监督管理。

7、用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。

8、凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。

临时施工人员登记表

施工单位：

序号 姓名 民族 来店施工时间 身份证号码 离店时间 性别 家庭住址 备注

制表部门： 填写人姓名： 组织部门：

（十四）动用明火审批规定

为了确保酒店安全，杜绝违章用火，除固定用火之外，一切运用明火作业（运用明火、按重点部位分：一级动火和二级动火。）均按本规定执行。

1、一级动火：凡属下列情况之一者为一级动火。

（1）禁火区域内动火作业（有禁火标志的区域）。

（2）客房内动火作业。

（3）各种机房内动火作业。

（4）其他有可燃材料装修部位的动火作业。

（5）危险性较大的登高动火作业（如：配套楼顶油箱凉水塔附近）。

（6）现场堆有大量可燃和易燃物质的动火作业。

（7）油罐、油箱及储存过易燃可燃液体、气体的容器及其连接的锖设备动火作业。

一级动火审批办法：由要求动火的部门负责人填写《动火作业申请单》并签名。根据实际情况，订出安全实施方案和防护措施，明确岗位责任，制定好作业时间然后报保安部审批。对危险性比较大的项目应提出报告，经总经理审批方可动火。

2、二级动火：凡在一级动火范围以外的动火作业场属二级动火。

浙江省农家乐星级评定与管理思考 篇6

关键词：农家乐星级；评定；思考；浙江

中图分类号：F327 文献标志码：A文章编号：1002—2589（2011）02—0038—02

引言

农家乐休闲旅游作为新兴产业，2007年12月1日，浙江省为了引导农家乐休闲旅游业规范发展，保障其健康发展，充分发挥其对农村经济和社会发展的持续带动作用，实施农家乐经营户（点）旅游服务质量星级評定工作。四年来，浙江省针对农家乐经营场地、接待设施、安全管理、食品卫生、环境保护等进行星级评定。迄今为止，全省已累计发展农家乐休闲旅游村（点）2 331个，经营农户10 877户，接待床位8.6万张、餐位61万个，直接从业人员96 380人；累计认定“浙江省农家乐特色村”145个、“浙江省农家乐特色点”145个；评定高星级农家乐经营户（点）148家，其中四星级126家、五星级22家。通过星级评定，浙江省已涌现了一大批周边环境好、农耕文化浓、接待设施全、体验项目多、服务质量优的农家乐旅游村、点（农庄、林庄、山庄、渔庄等），为广大城市居民提供了富有乡村特色的休闲、度假、养老、养生之地。2009年，浙江省农家乐休闲旅游业接待游客6 412.1万人次（同比增长15.52 %），直接营业收入44.34亿元（农家乐户均增收4万元），游客在农家乐购买农产品等收入4.7亿元。

一、星级评定提升了农家乐建设与管理

1.提升了设施建设。农家乐经营户（点）基础设施条件明显改善，多数行政村通上了硬化公路，农村供水、供电、广电和通信等方面都与城市联了网，村庄环境得到美化。农家乐经营者对经营场地、客房、厨房、餐厅、公共厕所等设施、按实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，达到良好效果。

2.提升了安全管理。现有法律法规中还没有专门针对农家乐的消防、治安等管理规范。农家乐经营户（点）根据农家乐星级评定要求，建立突发事件处理应急机制，备有紧急疏散通道；建立住宿游客登记制度，建立旅客生命财产安全保障制度；制定游客安全事故及突发事故应急预案。对热水供给设备、用电设施、烹饪设施等做到无安全隐患。

3.提升了环境保护。农家乐星级的评定，使农民群众更加注重保护和建设农村生态环境，积极实施绿化美化、卫生改厕等项目。农家乐经营户（点）加强保护好经营服务活动周边自然资源、生态环境和特色建筑物。经营场地有专人打扫，无乱扔乱放，无异味。对生活污水及垃圾集中收集有效处理,处理能力与接待人数相适应；污染物设施位置合理，并防渗、密封。

4.提升了优质服务。农家乐从业人员大部分是农民，“土味”较浓。农家乐星级经营户（点）评定规定了服务措施。对食品安全制度、环境卫生制度、服务质量承诺制度、入住登记制度、安全巡视制度、消防安全制度、投拆受理制度等各项管理制度，有严格要求。促进了经营者树立游客至上、优质服务、诚实守信、依法经营的宗旨。

5.提升了精品培育。农家乐拥有乡村独特的自然生态资源、民俗文化遗产、区域特色产业。经营者根据实际情况，挖掘和培育了具有乡土特色的活动，同时提供农事参与和文化体验活动。特色活动配有专人负责接待、指导和讲解。

二、星级农家乐问题及原因

1.星级农家乐存在的问题。（1）管理意识淡薄。不少农家乐经营者对于管理不够重视，管理机制不健全，管理方法和管理措施上都无法对农家乐服务质量实施全面的管理。（2）服务水平不高。星级农家乐服务水平的薄弱主要体现在服务不规范，服务操作不遵守流程规章等；服务人员服务意识和态度欠缺，态度生硬、服务积极性不高等。（3）设施更新不快。星级农家乐开业时间较长，设施设备随时间老化，然而星级农家乐维修保养制度不健全，导致设施出现故障或运行效率低。（4）安全保障薄弱。星级农家乐在安全方面比较重视，但在具体的服务过程中，却有不如人意的现象，有的星级农家乐没有配保安人员，有的配有保安人员，也不是很专业。在消防、卫生等方面还是较薄弱的。（5）卫生清洁一般。星级农家乐产品众多、生产流程复杂、手工操作难以完全监管等原因，导致星级农家乐的卫生清洁不能让顾客完全放心。

2.星级农家乐问题产生的原因。（1）经营者管理素质不高。浙江农家乐休闲旅游业起步早，但纳入体系管理较晚，管理人才和经验都比较缺乏，尽管各级各部门对经营人才重视培养，但受到客观原因的限制，星级农家乐管理人员的管理素质不高。（2）员工服务意识不强。星级农家乐员工大部分来自乡村农民，尽管员工很尽业，但对员工的管理培训不经常，导致员工服务技能不强，服务意识不高，服务效率偏低和培养不出优秀员工。（3）质量控制体系不严。有些星级农家乐没有严密的质量控制体系，服务质量的好坏完全取决于服务人员的工作能力，很难保证生产与服务质量的高水平。（4）适应市场需求不够。经营者对市场理念、适应市场能力不够新。适应市场尽可能做到客源、房价、需求、促销手段等紧跟市场走势，切实满足市场需求。

三、农家乐星级评定及管理的有关思考

（一）星级评定管理部门

1.评星前。（1）规划好星级农家乐发展工作。根据农家乐旅游休闲业发展的现状，加强农家乐持久性发展规划，优化农家乐产品结构，引导不同农家乐的均衡发展。要突出区域特色，鼓励差异化经营，加强对一二三星级农家乐的支持和指导，避免盲目建设高星级农家乐。（2）科学制订评星内容。制定完善的农家乐星级评定内容，质量标准，是评星持续的重要因素。评星内容要分门别类细划，注重农家乐多元化、个性化的需求，实行“抓基础、求效益”的战略，通过基础设施、生态环境、管理团队等内容，以适应农家乐市场的剧烈环境变化与竞争的评星内容。（3）严格把关星级评定。评星标准要规范，怎么评，评什么，评星前就要把关好，评星时要组织专家召开评审会，对星级农家乐管理制度、质量标准、管理人员、创新指数等现场考核。（4） 做好星级评定培训和颁证工作。培训省、市、县（区）星级评定员，评定员需经培训考核合格取得证书后方可从事农家乐星级评定和复评复核的检查工作。认真做好农家乐星级的监督、检查，负责统一制作、发放农家乐星级标志和证书，负责农家乐星级检查员的培训考核和证书的颁发。（5）创造诚信消费环境。要以规范星级农家乐经营行为，提高诚信服务质量，加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级农家乐广告宣传，切实维护星级农家乐经营者和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境。（6）健全星级激励机制。授星管理部门要建立星级农家乐建设良性激励机制，对星级农家乐进行精神和物质的奖励，鼓励星级农家乐打造一支有较高管理能力、敬业精神、开拓精神和质量意识的管理队伍。各地依据市场规律建立浙江省星级农家乐的排名，在市场竞争中实现星级农家乐的优胜劣汰。

2.授星后。（1）完善星级评定标准。以实施星级农家乐星级评定为契机，建立完善实施办法，调整充实星评队伍，大力开展宣传培训，统一全行业对星级标准的理解和认识，整体提升星级农家乐的管理水平和服务质量。加快制订住宿型星级农家乐、精品星级农家乐、主题星级农家乐、星级农家乐等配套标准，逐步建立完善适应不同类型星级农家乐发展的标准体系。（2）培育星级农家乐品牌。积极建设星级农家乐品牌创建活动，培育星级农家乐品牌，促进星级农家乐品牌提升。积极鼓励五星级农家乐通过融资方式实施星级农家乐品牌化、集团化发展战略。星级农家乐集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体星级农家乐要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争。（3）规范复评复核检验。复评复核及暗访是监督、检查星级农家乐服务质量状况的有效手段。星级农家乐挂星后，作为授星管理部门，应严格复评复核机制，对发现的问题，限时纠正，对已走下坡路的星级农家乐，也要提出良好建议，大力支持星级农家乐经济发展，提升其经理管理水平。复评复核应促进对农家乐各个部门各个岗位制定出具体的服务规程，从而来明确和规范星级农家乐的服务产品。

（二）星级农家乐

1.不断提高经营管理水平。农家乐经营者, 既要有实践经验, 更应有理论知识。农家乐经营者要鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，为员工报销一定比例学费的方式，让农家乐员工获得更多的理论及专业知识。采取“ 走出去、请进来”的方式,通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经,开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。

2.全力抓好产品质量提升。农家乐产品质量是生命线。面对市场，农家乐经营者要努力形成客人口口相传, 特别是越来越同质化的竞争, 星级农家乐必须不断形成自己的独特亮点, 形成招牌和特色, 这就必须以产品质量提升为抓手, 以过硬的产品来赢得市场, 要通过客人对农家乐高质量出品的认可, 形成客人对农家乐的口口相传, 吸引更多的回头客。

3.努力打造诚信服务品牌。全力抓好诚信服务, 创造顾客满意的消费过程，只有诚信的服务, 才能创造更大的顾客满意度, 才能真正留住客人。在打造诚信服务品牌过程中,星级农家乐应在客源市场、经营风格、服务设施、服务项目、物品价格、服务质量等方面吸引消费者、留住消费者。

高校基层党组织星级管理研究 篇7

通过对中国知网相关文献的查询, 结合高校基层党组织工作经验, 对高校基层党组织的概念进行了界定:高校基层党组织是指高校党委在二级院 (系) 建立的党的基层组织 (分党委、党总支) , 在学校党委领导下发挥政治核心作用, 对院 (系) 行政工作实行政治领导、思想领导和组织领导, 并对其发挥保障与监督的作用。 (1) 高校基层党组织包含高校学生基层党组织、高校教工基层党组织、高校机关党组织高校后勤党组织等。因此本研究是对高校所有参与星级管理的基层党组织。

2 研究的意义

习近平指出:“加强和改进高校党的建设, 是促进高等教育科学发展、建设高等教育强国的根本保证, 是全面贯彻党的教育方针、培养社会主义事业建设者和接班人的必然要求”。 (2) 高校基层党组织的建设不仅有助于高校深化改革, 推进高校党建工作的开展, 而且对党的执政能力及社会主义现代化的建设, 实现社会主义伟大复兴具有重要的意义。

(1) 有利于深化校园改革, 构建稳定和谐的校园环境。高校基层党组织肩负着引导、组织和团结高校党员的职责, 加强高校党建工作, 直接关系到党的路线、政策是否能落到实处。随着社会的发展, 信息传播的即时性和互交性越来越突显, 新媒体的社会化将势不可挡, 人人都将成为新媒体。 (3) 然而很多大学生缺乏辨析能力和自控能力, 很容易受到低俗的、虚假的、诱惑性的信息所吸引, 危害身心健康。所以高校基层党组织要适应当前网络时代, 正确引导大学生的人生观和价值观, 努力为构建和谐稳定的校园环境。 (2) 有利于增进党的执政能力, 强化高校党建工作。高校基层党组织是党的路线方针在高校落实的主要抓手, 加强其管理水平, 可以不断加强高校基层党组织的执政能力, 提升高校各项党建工作的顺利开展。在高校党建取得成绩的同时, 一些新问题、新困难的出现, 很多新的问题亟待我们去解决, 加强高校基层党组织, 推进星级管理, 不仅利于基层党组织晋位升级长效机制的构建, 也有利于把高校党建方面的工作做得更好。 (3) 有利于推进社会主义现代化建设, 实现国家伟大复兴。党的十七届四中全会, 通过了《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》, 其中提出:“进一步巩固和加强党的基层组织, 着力扩大覆盖面、增强生机活力, 使党的基层组织充分发挥推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用”。 (4)

在新的形势下, 加强高校党建, 符合第十八次全国高等学校党建会议的精神。高校党建工作的不断深化, 不仅为社会主义现代化建设铺平了道路, 更是实现社会主义伟大复兴的重要保证。

3 高校基层党组织星级管理的成就及现实困境

在高校基层党组织五星级管理中, 不仅将星级评定细化为百分制, 而且细化了评分标准, 分为7大项22条。星级评定后, 要按照“巩固先进、推动一般、整顿后进”的要求, 扎实做好整改提高工作, 推动基层党组织争创更高星级。 (5) 五星级管理的推行, 深化了高校党建工作的全面改革, 促进和维护了高校基层党组织的战斗堡垒作用, 推进了党在高校各项方针政策的顺利实施。

(1) 部分高校基层党支部对党员的教育和管理松懈, 凝聚力不强。部分高校党组织对党员的党性教育缺乏计划性和针对性, 采用常规的灌输、上课等方式, 忽视了党员同志转正后的继续教育和培养。这导致基层党支部难于创新, 被动开展党建工作, 教育活动走常规, 基层党支部管理松懈, 党性教育缺乏连续性。在高校基层党组织中, 要重视管理, 落实五星级管理, 既要重视党员数量, 又要重视党员的质量, 重视对党员的党性教育和继续教育, 提高基层党支部的凝聚力。

(2) 部分高校基层党支部活动单一, 党支部活力不足。在高校基层党支部活动中, 部分党支部活动内容枯燥、方法简单, 很难调动党员活动的积极性, 有些党支部甚至还停留在“上级安排, 下级照办”的阶段, 对社会新闻和事件缺乏政治敏感性, 既不能提高党支部的凝聚力, 也挫伤了部分党员同志的积极性。

随着媒体的广泛普及, 其传播渠道从单维度向多维度转变, 传播内容从单一向多样的转变, 信息发布和传递更加自由和迅捷。 (6) 这客观上要求高校基层党支部需要创新工作方法, 结合社会的热点和焦点, 推出满足相应群体需求的党支部活动, 不断提高党支部的活力。

(3) 部分高校基层党组织基层服务意识薄弱, 党员综合素质有待提升。在高校基层党组织中, 存在部分党员服务意识淡漠, “重利益, 轻奉献, 重自己, 轻集体”的现状。在新的形势下, 高校基层党组织要积极学习十八大精神, 走内涵式发展的道路, 加强基层服务型党组织建设, 一方面要强化五星级管理, 重视党支部服务考核体系的构建, 加强服务意识的培养, 多开展一些提高党性教育的课程和活动, 提高综合素质的培养。另一方面, 党员自身也要加强理论学习, “多讲一些奉献, 少谈一些索取”, 将强自身服务意识和综合素质的提高。

(4) 部分高校基层党组织行政党务区分模糊, 缺少相应的监管。高校基层行政事务主要包括教学、科研、资料管理和人事管理;而高校基层党支部负责着高校的思想政治教育、共青团工会、组织宣传、统一战线等方面。两者有不同的分工, 若模糊党务行政分工, 很容易使高校基层党组织忽视对自身的建设和管理, 放松甚至麻痹对党建工作的创新, 滋生个人主义和享乐主义, 追求物质利益, 降低对自身基层党组织的约束和对广大人民群众的服务意识。

4 高校基层党组织星级管理中的改进措施

高校基层党组织在我国高等教育中处于重要的地位, 它肩负着为社会主义培养合格人才的历史使命。在新的时期, 习近平总书记更是对基层党支部提出了更高的要求, 要坚持做好服务型基层党组织, 落实五星级管理, 强化自身建设。

(1) 强化基层党组织建设, 构建学习型基层党组织。强化高校基层党组织建设, 就要不断改进工作形式和方法, 推陈出新。利用课堂、讲座、团日活动等多种方式, 举办丰富多彩的文体活动, 提高基层党组织的管理和教育水平, 努力构建学习型基层党组织。

随着社会的进步, 学习型基层党组织的学习媒介也越来越多。高校基层党组织要主动占领教育阵地、宣传阵地和舆论阵地, 采用多种方式, 坚持健康、文明、和谐的校园文化导向, 消除负面信息, 加强正能量的引导, 及时了解广大师生的诉求和他们关心的问题。

(2) 丰富高校基层党支部活动, 加强基层党组织的党建水平。在定期开展高校基层党支部活动时, 要打开思维, 注重基层党支部活动的丰富性和有效性, 既要能起到带动党员之间团结力的左右, 又要实实在在起到宣传教育作用。

在活动的开展过程中, 一定要结合当前的时事和师生关注的焦点内容, 改变过去单一、教条的说教形式, 采取多种形式开展活动。在活动开展的同时, 要充分利用网络、班级、社团等良好的载体, 将党支部的教育实践活动融入到学生的课堂、生活的园区、活动的校园里, 为高校基层党支部活动注入青春的气息。

(3) 加强基层党组织的服务意识, 努力建设服务型党组织。构建高校服务型基层党组织, 首先要强化服务意识。十八大以来, 以习近平总书记的党中央, 坚持走群众路线, 开展了一系列的党的群众路线教育实践活动。2013年6月和2014年1月, 分别开展了两次主题鲜明的群众路线教育活动, 在党内外开展了批评和自我批评, 极大的提升了党员内部的先进性和纯洁性。 (7)

在强化服务意识的基础上, 基层党组织要改进工作作风, 突出服务功能。积极引导高校基层党员继承不畏困难、艰苦朴素、联系群众的优良作风, 始终把大家的集体利益放在首位。利用网络媒体、学生公寓、学生社团、报纸广播等服务窗口, 不断改进服务体系, 开展有针对性的帮扶工作。

(4) 加大群众参与力度, 不断推进高校基层党组织建设。高校基层党组织的建设, 离不开群众的监督和参与。高校基层党组织应该通过多种途径, 公开党员身份, 树立模范党员形象, 建立监督电话、网站和照片墙, 对高校党组织建设情况进行监督。同时, 利用主题会议和教育实践活动, 让群众参与进来, 开展批评和自我批评, 让党外人士提提意见, 亮亮观点, 通过充分的讨论活动, 提高群众的参与度。

在提高群众参与的基础上, 明确和健全高校基层党组织的组织领导机制, 厘清党务和政务的关系, 杜绝高校基层党组织大包大揽或相互推诿现象的发生。

党的十七届四中全会和第十八次全国高校党建工作会议已经为高校党建工作构建了蓝图, 我们应从国家战略的高度, 充分认识高校党建工作的重要性, 着力建设高校基层党组织星级管理, 不断增强基层党组织的凝聚力和战斗力。

摘要：高校基层党组织是党在高校工作的前沿阵地, 是高校党建工作的中坚力量。高校基层党组织星级管理不仅是落实基层党组织晋位升级长效机制的体现, 更是保持基层党组织凝聚力和战斗力的重要保证。本文通过理论研究的方法对基层党组织现有成就及遇到的困难进行分析, 结合实际的高校党建工作, 提出了高校基层党组织星级管理中的改进措施, 力求为高校的星级党建工作提供参考。

关键词：高校,基层党组织,星级管理

注释

11 周菲.高校基层党组织及党员考核评价体系构建研究[J].辽宁大学学报 (哲学社会科学版) , 2011.9.39 (5) :142.

22 中国共产党组织史资料 (第九卷) [C].北京:中共党史出版社, 2007:777.

33 季海菊.新媒体时代高校思想政治教育研究[D].南京:南京师范大学, 2013.

44 中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定[C].北京:人民出版社, 2009:27.

55 关于推行五星级管理深化基层服务型党组织建设的指导意见[N].中共浙江省委组织部文件, 浙组[2012]45号.

66 汤力峰, 王学川.自媒体环境下高校思想政治工作的创新[J].中国青年研究, 2012 (3) .

星级管理 篇8

一、实施农机维修网点“星级管理”的基本做法

(一) 结合实际, 科学定星。

按照辽宁省农机局“文明农机维修网点”建设标准, 结合我区农机维修网点建设的实际, 将各个网点管理工作科学设定为“厂容厂貌星、广告牌匾星、厂房设备星、规章制度星、科学管理星、经济效益星、安全生产星、用户满意星”共8颗星。每个星项包含若干个小项, 每项赋予一定分值, 满分为10分。每年年底按照评分标准逐一打分, 得80分以上即获得该星, 最多得100分。

(二) 规范程序, 严格评星。

农村农机维修网点星级评定采取自下而上方式, 于每年10月份进行。一是自评认星。各个农机维修网点对照《旅顺口区农机维修网点星级评定标准》进行自评申报认星。条件达到几颗星就申报几颗星。二是考核评星。各个涉农街道农机站对农机维修网点进行全面考核, 确定每个网点的星级档次, 考核评定结果上报区农机管理总站。三是审核授星。区农机管理总站对基层站上报的星级农机维修网点, 进行复查审核, 对8星级及以下农机维修网点进行抽查, 最后确定每个网点的星级档次, 定星结果在全区进行公示, 接受群众监督。被评为“8星级维修网点”的, 由区政府进行表彰奖励, 并授予“8星级维修网点”牌匾。星级评选实行动态管理, 根据每年考评结果给予增星或减星。

(三) 完善机制, 扎实创星。

为了使创星活动扎实有效地开展, 我们建立健全了一整套管理机制。一是落实领导责任。建立区农机管理总站领导包点联片责任制。区农机管理总站班子领导每个人联系一个8星级的先进点和一个6星级以下的后进点;建立星级管理目标责任制明确管理科为第一责任人, 农机专干具体责任人职责;建立“星级管理”考核制度, 并纳入班子包点联片的重要事项和奖惩的重要内容, 有效地促进了活动的开展。二是实行档案管理。区农机总站分别建立创建活动档案。档案内容包括农机维修网点基本情况、申报表、创建活动开展情况等, 档案由各单位农机专干填写。三是加强督察考核。在半年一检查、年终一验收的基础上, 实现监督与考核相结合, 专门督察与联合检查相结合、查进展与促落实相结合, 促进各项工作任务保质保量按时完成。四是强化结果运用。将星级评定与评选先进集体、先进个人结合起来、与农机维修补贴结合起来, 使“星级管理”体现先进性, 增强激励性。

二、实施农机维修网点“星级管理”的初步成效

(一) 农机维修网点管理有了抓手, 可操作性明显加强。

实施农机维修网点“星级管理”, 把多项的维修网点建设工作汇集成一个完整的体系, 变大把抓为系统抓, 解决了农机维修网点工作杂乱无序、无从下手的问题。基层农机专干普遍反映, 过去抓农机维修网点是一抓一条线, 现在是一抓一个面, 考核目标明确, 打分量化, 既直观又便于操作, 而且具有说服力, 提高了农村农机维修网点管理工作水平。

(二) 农机维修网点活力得到激发, 修理水平和信誉明显提高。

看看自己几颗星, 农机维修网点水平自分明。通过争星达标, 升级定位, 全区农机维修网点形成了争先创优的良好工作态势, 进一步激发了他们的活力, 提高了农机维修服务水平。特别是使一些处于中间状态或落后状态的网点逐渐转化为先进的单位。长城街道周家村鑫柱农机维修部, 通过开展“星级管理”活动, 对照达标要求, 2009年投资10多万元, 重新装修了厂房, 粉刷了墙面, 覆盖水泥院, 新进修理设备, 使单位升级为鑫柱农机修配厂, 实现年维修量1.5万台次, 创收30多万元。年底评星时被评为“8星级维修点”, 同时授予“省文明农机维修网点”称号。

(三) 农机专干精神面貌焕然一新, 工作积极性明显提高。

由于按照农机维修网点星级档次落实农机专干先进和奖金使农机专干工作上有劲头经济上有盼头, 政治上有奔头, 从而在根本上解决了干多干少一个样, 干和不干一个样的问题, 各单位农机专干的工作积极性得到更好的调动。

(四) 农机维修工作稳步发展, 产业化步伐明显加快。

2009年全区农机销售市场和农机修理市场占据农机“三大市场”的三分之二。一是新成立了区农机服务站、双岛永怀、双岛财源和北海锋莉4个农机维修部。二是继续完善曹家村“农机维修一条街”。我们将三涧堡街道曹家村—长城街道周家村金武路沿途的6个农机维修网点按照“十个统一”的建设标准建成了农机维修一条街, 成为全国首创。三是成立了“双鑫农机维修协会”。今年成立了以曹家村委会为主, 以农机维修一条街6家农机维修网点修理工为成员的“双鑫农机维修协会”, 在全省首创;四是农机维修工作首次纳入区政府新农村建设议程。今年区农村工作会议上, 提升20家农机维修网点工作被列入《旅顺口区新农村建设实事》之中, 并争取区财政补贴资金25万元, 这在全国属于首例。

高星级酒店内部控制及管理要求 篇9

关键词：高星级酒店,内部控制,改善措施

一、高星级酒店及其业务特点概述

高星级酒店是相对于经济型酒店而言的, 根据《旅游酒店星级的划分与评定GB/T14308.2003》, 酒店可分一星至五星级以及白金五星级。文中高星级酒店主要指的是四星、五星以及白金五星级酒店。相对于经济型酒店而言, 中国高星级酒店行业作为最早对外开放的窗口行业, 已经达到了国际领先水平, 并日益成熟。自改革开放初期到20世纪90年代中期, 四星、五星级高档饭店的数量和规模一直呈现较快增长的趋势, 尤其是2008年北京奥运会的召开导致高星级饭店开业的数量出现激增。

1、高星级酒店业务特点

高星级酒店业是快捷的行业, 其业务特点体现在以下几方面。

(1) 业务周期变化。酒店业的需求往往跟随着旅游业的情况, 所以也会呈现与之相对应的需求旺季和淡季, 这就给酒店管理者带来诸多问题。淡季和旺季的出租率相差甚大, 盈亏不均。员工的配置、业务类型的提供都需要随之做出调整, 以控制成本, 从而保证利润。

(2) 业务量不可预知。长期来看, 酒店的需求有旺季和淡季之分, 短期来看酒店的需求则是不可预知的。酒店很难准确地预测某日住店或离开的客人数量, 从而不能有效决定员工和服务项目的配备情况。这一特点就要求酒店管理人员权衡利弊来把握一个标准, 控制成本, 保证收益。

(3) 酒店产品的无形性。酒店出售的产品不像市场上的物品有形有影, 可以直接观察评判, 酒店的产品就是其服务。客人对于服务的评判取决于服务的质量, 而非服务员本身。而且服务的评判是主观的, 因人而异。

(4) 酒店服务的连续性。酒店业务的周期性和不可预知性所致客房出租率的严重失衡使得酒店无法保持统一的服务标准。另外, 员工的频繁变动也是酒店的服务无法稳定持久的一个原因, 酒店员工的变动频率大大高于其他行业。员工频繁的变动和大量新员工的不断涌入无疑会造成酒店无法保持统一的服务水准。在竞争异常激烈的今天, 酒店保持服务上的连续性尤其必要。

2、我国高星级酒店在蓬勃发展的同时, 也面临着一系列的挑战

(1) 竞争越来越激烈。一方面, 我国的星级酒店自身不断扩张, 加剧了市场竞争。另一方面, 国际酒店巨头的蜂拥而至不仅给国内酒店业带来了新的气象, 提升整个行业水平, 同时也使高星级酒店业迎来了更大的挑战。

(2) 高端客源市场比较有限。高星级酒店的客源群体主要为公务、商务人员和各类成功人士, 所以这类高端客源的数量也是有限的, 从而导致市场份额有限, 构成高星级酒店发展壮大的一大障碍。

二、高星级酒店内部控制存在的问题

1、内部控制概述

内部控制是由企业各级管理层和全体员工共同实施的、旨在实现企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整, 提高经营效率和效果, 促进企业实现发展战略目标的过程。内部控制制度的建立是企业自我实现的需要, 是一切管理工作的基础。它帮助管理者实现企业有条不紊和高效运营, 从而保证企业达到既定的管理目标。在如今的高星级酒店行业, 内部控制在企业发展中的重要作用还未被完全认识到, 即使有些酒店建立了相关制度, 但实际操作过程中仍存在很多问题。现存的内部控制制度还需进一步完善。

内部控制原则是一个企业建立与实施内部控制应遵循的基本方针。内部控制原则主要有以下几点:一是全面控制原则。内部控制应该贯穿企业管理的各个环节, 对象覆盖全体员工, 不存在项目内容和员工地位的差异。二是重要控制原则。内部控制不但要全面, 而且要有侧重。针对重要事项和高风险领域, 要加强控制力度, 确保控制安全有效。另外, 管理者应当根据所处行业的特点, 决定内部控制的实施重点。三是制衡原则。内部控制应当在各个方面形成相互制约、相互监督, 同时兼顾运营效率。该原则要求完成某项工作必须经互不隶属的两个以上的岗位和环节。同时, 还要求履行内部控制监督职责的机构具有良好的独立性。四是适应原则。适应原则要求内部控制应与企业自身特点相适应, 并随时调整。企业管理者应具有前瞻性, 对内部控制进行适时评估, 及时发现问题, 并给予解决方案。五是成本效益原则。成本最小和效益最大是企业追求的目标, 内部控制的建设也要遵循这一标准。内部控制需要从企业整体利益出发权衡得失, 以最小的成本实现有效控制, 以期获得最大收益。

2、高星级酒店内部控制实施的局限性

内部控制应用于高星级酒店管理的方方面面, 对酒店高效运转、正常盈利起到关键性作用, 但是却不能保证预防和察觉所有舞弊现象。因为内部控制也存在局限性, 在实施过程中无可避免, 所以酒店管理者在制定内部控制制度时应充分考虑它可能带来的负面影响。内部控制的局限性主要表现在以下几个方面:串通舞弊可能会影响内部控制生效;各种人为因素也会影响内部控制的正常效能;控制措施和程序本身的局限性会影响控制的可靠性;控制的成本效益可能限制酒店内部控制效能的发挥。

3、高星级酒店内部控制存在的问题

高星级酒店内部控制机制实施中存在的一系列局限性, 决定了酒店在经营管理和内部控制方面的特殊性和复杂性, 也决定了其中存在的诸多问题。认清问题的存在, 是解决问题从而更好发展的前提, 是建设更完善的内部控制机制的必要条件。以下是笔者总结的有关高星级酒店业内部控制建设中存在的问题:内部控制的对象片面化, 并未在全体员工中得到良好的实施。尤其领导阶层对内部控制建设不够重视, 轻视其对企业运营效益的影响, 从而使内部控制形同虚设;缺乏在分析我国酒店企业本身及其行业特征基础上的内部控制研究;尚未建立完善的信息传递系统, 不能保证信息有效地形成、使用和披露;缺少内部控制合理有效的监督, 内部控制建设不能做到及时更新完善;内部控制环境有待改善, 企业文化建设欠缺。

三、高星级酒店内部控制与管理要求的提出

高星级酒店面对巨大的挑战和激烈的竞争, 想要从中脱颖而出, 有力的管理十分重要。建立和完善酒店的内部控制在其中起到关键作用。由于我国高星级酒店业具有自身的一系列的独有特点, 管理者在研究其内部控制时, 必须要以分析特征为基础, 而不能机械照搬其他理论与实践。目前, 高星级酒店业的内部控制制度还不是十分成熟, 有待于进一步规范和深入研究。高星级酒店内部控制与管理应满足以下要求。

1、领导以身作则, 重视内部控制制度的建设

酒店企业内部控制措施能否全面彻底执行, 与领导的表率作用关系十分密切。酒店对管理者的行为进行严格的控制, 如限制额外支出, 任何人无权享受免费服务。领导对自己的严格要求, 作为员工效仿的榜样, 这项措施的实施, 将会极大地推动内部控制制度在整个酒店行业的发展应用。

2、建立完善的信息系统

酒店内外信息的获得是其有效运转的基础, 与此同时, 充分地披露信息也是酒店的责任。因此, 酒店必须采取相应措施控制相关信息的形成、使用和披露, 以便实现经营目标。酒店应在计算机的辅助管理的基础上, 力求建立在集成化基础上的协同化应用, 建立适应高星级酒店经营特点的、合理高效的信息系统。

酒店在建立信息化系统时应注意以下几点:注重信息技术架构同酒店新业务流程及组织的管理目标相互适应, 共同发挥作用;管理者应该大力支持信息化系统的建设, 这是成功的关键;注重对酒店员工的培训, 以便更加有效地发挥信息化系统的效用。

3、坚持内部控制的监督

内部控制施行与否以及效果如何应该是设计者关注的重要问题。这就要求实施内部控制持续性监督, 并且不断改善设计。如果建立和设计内部控制系统, 却不关注其效用, 那么它将只是一纸空文, 毫无意义, 甚至会阻碍企业的发展进步。

主要包括以下措施:酒店各部门不但对本部门进行自我监督和检查, 而且要与相关联部门互相审核监督;从外部单位获得相关的信息, 检查内部控制是否有效;积极响应监督机关的检查, 并跟进问题的解决。

4、建立诚信和道德价值观的企业文化

酒店的文化是酒店的价值观念的体现, 直接影响了酒店全体员工的行为。因此, 企业文化也将直接影响员工对内部控制制度的认识和实施水平。酒店应建立并通过讲求诚信, 改善员工的价值观。诚信道德是市场经济的内在要求和经商之本, 只有在企业自上而下创建诚信和道德的浓厚氛围, 才能积极有效地落实内部控制制度, 也才能实现酒店财产的保全与资源的整合。

四、结语

内部控制与管理是高级酒店业的生命线, 没有高水平的经营管理做基础, 高级酒店就失去了参与市场竞争的根本。在目前的人才市场上, 各行各业都有庞大的人才队伍以及科学先进的管理方法和理念, 而在酒店餐饮业, 具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士及科学经营管理手段相当紧缺。本文以我国高星级酒店存在的内部控制与管理问题为主线, 研究了我国高星级酒店发展特点、现状以及内部控制建设中存在的问题, 对这些问题进行分析并提出要求, 希望本次研究能为我国高级酒店经营内部控制的理论研究增添新的内容, 并为我国高级酒店管理实践提供一些有价值的信息。

参考文献

[1]尹力民、王军、何志贵:现代酒店内部控制机制探索[J].投资与合作, 2009 (3) .

[2]胡志磊:浅谈我国酒店内部控制[J].新财经, 2011 (3) .

低星级酒店经营管理发展趋向分析 篇10

关键词：低星级酒店,个性化服务,饭店联盟,品牌经营

中国酒店业从1998年开始进入全行业亏损, 然而酒店行业虽然亏损, 行业规模却在不断增加。2005年迎来了酒店业的全面复苏, 全国星级酒店平均客房出租率达60.96%。国际旅游组织预测到2020年, 中国将有1.3亿游客入境, 旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时, 会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。依照惯例大型国际活动举办期间, 各主办城市酒店价格都会强劲上涨, 2008年北京奥运会和2010年上海世博会都将带来旅游市场的繁荣, 也将显著提高旅行社、酒店和景区等行业的景气度。北京旅游局已宣布112家星级饭店成为北京奥组委签约饭店, 签约房价高出平时至少60%, 同时也准备将河北56家酒店纳入奥运接待中。在如此大好形势下, 酒店业也呈现出其行业特点, 高星级酒店仍是发展热点, 低星级酒店逐步萎缩, 经济型酒店迅速崛起。处于如此尴尬的境地, 低星级酒店究竟何去何从已经成为大众非常关注的问题。

一、我国低星级酒店经营管理发展现状分析

1. 处在夹缝中的低星级酒店正面临生存危机

有人预言最多不超过5年, 传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2007年亏损面近46%, 上海2007年一季度二星级酒店平均出租率也跌至48.79%。与此同时高星级酒店价格却节节攀升, 2006年上海五星与四星级酒店平均房价上涨了3.3%与2.8%。同时高星级酒店投资加速, 国际著名酒店集团迅速扩张, 2008年北京五星级酒店将增加到55家左右, 2010年上海的四五星级酒店也将增加100家。

比高星级酒店更红火的是经济型酒店。与星级饭店相比, 经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起使得西部许多城市经济型客房需求大增, 以成都、长沙等地为代表, 经济型酒店发展相当快速。锦江之星计划未来五年在西南地区开设30~40家经济型酒店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致行业竞争加剧, 而低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高, 造成房价很难降下来, 生存日益艰难。

2. 定位不明确导致客源流失

现代酒店客源市场渐渐出现两极分化的趋势:海内外高端商务旅客喜欢入住高星级酒店, 而自助旅游和普通公务客人则青睐价廉物美的品牌经济型酒店。作为中间层的低星级酒店无论在硬件设施、服务水准上, 都无法和定位高端客户的高星级酒店抗衡, 在成本控制、营销渠道、商务功能和房价上又比不上经济型酒店。2007年美国经济型酒店品牌“格林豪泰”登陆北京后一下开出9家店, 开业期间甚至打出了单人间99.8元的超低价揽客, 这些都使得低星级酒店的客源严重流失。

3. 经营管理和服务欠规范、硬件配置不科学、赢利能力弱

目前我国低星级酒店基本特征是数量大、规模小、管理和服务不规范等。低星级酒店客源多数只有最基本的住宿要求, 但大多酒店硬件投入和配置却偏高, 大多时间闲置, 维护成本高, 不但产生不了效益, 反而蚕食酒店利润, 加上员工未经专业技能和服务培训, 产品质量不尽人意。从酒店内部收入看, 经济型酒店客房收入可以占到整个酒店收入的85%以上, 而低星级酒店只占60%左右, 其他40%要靠其它服务来实现, 这些占用酒店相当部分面积, 人员要求比客房还多, 利润产出却只有客房10%左右。同时经济型酒店行政管理费支出占酒店收入比例要比星级酒店低得多, 而低星级酒店由于配备相当多的管理人员, 这部分费用支出比例比高星级酒店还高, 使得酒店在目前和未来的发展中失去了方向和竞争力。

4. 技术能力全面滞后

新技术的发展对中国酒店业的作用很大, 可以显著提高客房出租率和酒店资源利用率, 减少预定过程中的运营成本, 提高管理水平和服务质量。但我国酒店特别是低星级酒店的电子商务发展较慢, 和国际相比差距较大。国际上旅游业数字化发展势头相当迅猛, 酒店的网络化运作程度很高, 大型酒店集团已基本实现数字化管理和运营。2005年洲际集团来自网上的客房销售占14%, 其中86%来自自己的网站。而我国2005年网上旅游服务收入仅占旅游总收入的0.1%。在信息化发展相对较好的广东, 7000家宾馆酒店中建立网页的有1035家, 有独立域名的28家, 能够实现在线订房的却只有18家, 总体水平落后10~15年。

二、低星级酒店经营管理发展可采取的措施

1. 提供个性化服务, 培养忠诚客户

产品的同质化是目前低星级酒店的致命缺陷, 经济型酒店也同样面临差异化经营与服务的挑战, 2007年已出现出租率下滑的趋势, 同时2007年经济型酒店物业成本相比上年上升40%。但出租率下降并不意味着中低档需求衰减, 旅游业的迅速发展使游客人数还有很大的增长空间。另外100到300元之间价位的住宿需求占到总需求的74%以上, 这一价位恰好是低星级酒店的定价区间。因此采取差异化与多样化经营可有效增加低星级酒店的竞争力。

忠诚客户的培养也成为低星级酒店寻求出路的重要手段, 根据研究, 顾客回头率每上升5%, 利润相应可提高5%到12.5%。并且经常惠顾的顾客对价格敏感度较低, 消费力更强;同时增加忠诚顾客还可节约饭店营销费用, 接待一个新客人与老客人的成本比为6∶1, 忠诚顾客平均还会向10个人进行有利的口头宣传。

2. 树立品牌意识, 提升核心竞争力

酒店业是人的流动, 因此要研究酒店的核心竞争力, 客户对酒店的忠诚度就成为关键。只有在质量和品牌上多下功夫, 保持产品与服务的质量, 让品牌在客户群中耳熟能详, 酒店才能获得长期的发展。在国际酒店市场, 无论是高档还是经济型酒店, 都是由一些知名酒店品牌主导市场, 并凭借其遍布各地的营业网络来获取超额利润。因此未来酒店行业通过规模化、网络化来降低成本、提升竞争力将是大势所趋。

3. 建立饭店联盟, 提高盈利能力

酒店发展应当从管理创新转变到战略创新, 具体表现就是市场上一系列联盟的产生。从长远发展来说, 单体酒店、中小酒店要全面发展, 就需要联合起来, 大幅提升服务意识和服务质量, 全面增强综合管理能力, 实现硬件差异化基础上的软件标准化, 让客人在所有加盟酒店都享受到相同的优质服务, 加强客人的归属感和认同感, 形成独具特色的市场竞争力和品牌形象的口碑传播, 做出低星级酒店的特色。

4. 细化目标客源, 填补市场空白

经济型酒店的成功秘诀在于“有所为有所不为”, 如锦江之星旅馆管理公司已开始对经济型酒店市场进行细分经营, 在定位家庭型住客的“锦江之星”品牌外, 还将发展定位商务客源的“锦江白玉兰”和定位旅游客源的“新锦江商旅”两大新经济型酒店连锁品牌。经济型酒店行业逐渐从“粗犷”走向“精细”, 必将进一步给低星级酒店带来生存压力。在不久的将来, 中国中低端酒店市场必将有一次“大洗牌”。因此低星级酒店一定要认清自己的优势, 主攻某一细分市场, 以实现酒店的特色化经营。

面对一轮又一轮激烈的竞争, 处于夹缝中的低星级酒店生存势必更为艰难。我国现今酒店发展两头热中间冷的局面也将会进一步扩大, 因此低星级酒店更应该认清形势, 把握住2006年末财政部出台的关于《中央国家机关出差和会议定点的管理办法》的难得契机, 发挥自身优势, 转变经营方式, 实现技术与管理上的创新, 为低星级酒店的重新崛起创造条件。

参考文献

[1]金瑶:经济型酒店——低星级饭店发展的新思路[J].技术与市场, 2006, (09)

[2]刘飞龙:星级饭店餐饮发展刍议[J].集团经济研究, 2007, (05)

[3]郭静静:我国旅行社品牌营销现状及对策分析[J].企业家天地, 2007, (01)

星级管理 篇11

关键词：人文化管理 教师为本 学生为本

宜兴市官林中学创建于1938年11月，1997年11月被评定为江苏省重点中学，2004年11月通过了省四星级高中验收，成为宜兴市第三所省级四星级高中。针对目前愈演愈烈的教育竞争形势，我校开始倡导人文化管理，人文化管理的理论基础来源于西方人本主义的哲学理念。在教育管理中，学校要大力弘扬人本主义，彰显人文精神。总而言之，人文化管理就是把人作为管理的出发点，以人为本，实现以人的价值为最终目的的尊重人性的管理。基于人文化管理的需要，我校把“为学生的全面和谐发展奠基”作为办学理念，把“让每一位学生获得发展，让每一位学生体验成功，让每一位学生自主成才”作为办学目标。

一、人文化管理要求在学校管理中以教师为本

教师是一所学校最宝贵的资源。教育家夸美纽斯说过，教师的职业是太阳底下最光辉的职业。如何在日常教育教学管理中以教师为本呢？

引导教师不断提高自身道德素养，言传身教，完善自我，为人师表。第斯多惠在《德国教师指南》一书中指出：“教师希望引导别人走正确的道路，激发别人对真和善的渴求，使别人的素质和能力得到最高发展。因此，他首先发展他本身的这些优秀的品质。”笔者认为，官林中学有70多年的文化底蕴，我们的教师有一种自然而然的自豪感和责任感。从2004年官林中学晋升为四星级高中开始，学校每年新进教师20名左右。至2007年，青年教师已经占到教师总数的2/3。为了让青年教师快速成长，我校启动了以“新秀成才工程”为核心的青年教师培训计划。通过规定青年教师一学期听课的数量、完成专题的作业量、参与“三评一课”的活动，推动青年教师从管理方法、业务技能两方面来丰富知识，使他们厚积薄发，赢得驾驭课堂的主动权。所以，我校青年教师的成材率大大提高，学校办学品质自然也就水涨船高了。

美国教育家鲍里奇在《有效教学方法》里指出：“有效教学”的基本要求是“有效教师”。笔者认为，尊重教师、培养“有效教师”是学校的重点工作，管理、交流、训练是影响教学效益的三个方面。从以往的教育经验中，笔者深刻体会到，如果没有良好的教学管理，教师就不能有效地整合各种教学因素，包括备课、上课、作业训练、课外辅导等；也不能发挥集体备课的功能，形成整体合力，教学效益必然低下。如果教师不能依据生情、学情，灵活地选择合适的教学策略，就不能与学生进行有效的交流，得不到学生的热爱和信任；如果课堂气氛压抑，除了灌输，没有师生共同探讨，教学效益一定不高；如果教师不能精心设计习题，大搞“题海战术”，不重视学习方法指导，教学效益一定无法提升。

因此，我校构建了家校、师生互动的综合评价网络，以促进学校与家长、教师与学生、学生与学生的互动交流，建立了互信、互尊的民主关系。在学校管理中，我校一切以教师为本，一切以学生为本。

二、人文化管理要求在学校管理中以学生为本

以学生为本，为学生提供广阔的实践和发展主体能力的舞台。以学生为本，首先要尊重学生的人格。现实教育中，学生的独立人格被“考试分数”扭曲，要充分培养并尊重学生的独立人格，必须尽可能调动与发挥学生的自觉性、自主性和创造性。我校在深入调查研究的基础上，提出了“三自育人工程”，它的内涵是以学生为主体，要求学生“自我管理” “自我服务” “自我教育”。我校还推出了“校园管理听证会”，让学校领导与学生代表、学生家长进行平等对话，共同商讨学校管理的良策；推出了“1﹢1﹢1”关爱工程，让一位教师与一位优秀学生一起关心一名后进生；推出了“三级助理”，在政教处、年级组、班级内竞聘学生助理，让学生参与管理；推出了“荣誉试场”，强化学生自爱、诚信、自律的精神。通过让学生参与一系列的校园管理，使学生对校园管理有更大的发言权，更好地体现了“以人为本”的管理理念，切实体现了人文关怀。

以学生为本，我校还开展了校本人文研究。以“关爱学生精神生命、关注学生身心协调发展、构建和谐人文校园”为宗旨，以引导学生“向善、向美、向真”为目标，以“讲究礼仪、激发责任意识、培养关怀精神”为追求，进行了创建人文校园的系列探索。我校已经举办了“经典名著介绍” “校风校史报告” “戏剧知识讲座” “书法艺术观摩” “知名校友对话”等20多个专题活动，参与人数达3000多人，在校内引起巨大反响。与此同时，我校校园里还开辟了人文教育长廊，展示许多人文碑石、书画，时时给学生以人文熏陶，达到“润物细无声”之效。

以学生为本，要发展学生个性，培养学生健全人格。例如为了发展学生个性，我校在课程设置上进行了大胆的改革。第一个突破口是体育课。学校根据师资和设施，从高一下半学期开始，推出了自主选修课程，开设足球、排球、乒乓球、篮球、羽毛球、健美操等多个专项课程，由学生自主报名，重新组合编班上课。同时，学校将体育课与校园艺术俱乐部活动衔接起来，使学生艺术空间更加开阔；第二个突破口是学校加大了校本资源开发的力度，从促进学生个性发展的角度出发，拓展了选修课程。开设了《新闻采访与写作》《社交与礼仪》《物理发展史话》等十余门校本课程，供学生选修。在研究性学习中，学生自主选题，组成研究小组自主实践、撰写论文，活动丰富多彩，效果十分显著。

总而言之，人文化管理是以人为中心，从各个角度尊重人、关心人、培养人、激励人、开发人的潜力。人文化管理比制度化管理更有人性色彩，让学生自由、健康地成长，让教师安心、幸福地工作，一切管理真正做到以人为本！

星级管理 篇12

随着改革开放的逐步深入, 我国的综合国力和人民生活水平不断提高, 旅游服务业发展迅速, 酒店业作为旅游服务业的支柱产业却长期处于“用工荒、招工难”的窘境。进入2011年, 招工难已是酒店全行业的普遍现象, 员工离职率和跳槽率不断上升, 为了在日趋激烈的市场竞争中求生存, 完成酒店庞大的服务工作量, 酒店往往会选择大量使用社会兼职人员来填补员工人数不足的困境, 社会兼职人员主要包括在校大学生和社会上无稳定职业者两大类, 这也是目前状况下比较可行的办法。

苏州市是全国经济较发达的城市之一, 目前高星级酒店数量在全国排第三位, 仅次于北京、上海。通过最近对苏州市近10家高星级酒店 (7家五星、4家四星) 调查, 发现酒店使用社会兼职人员最多的部门是餐饮部和客房部, 尤其是宴会厅和中餐厅, 使用社会兼职人员总数已接近酒店正式员工数, 有6家酒店使用社会兼职人员总数超过酒店正式员工数;使用社会兼职人员天数为1~3天/周, 每天工作时间在6~8小时, 每小时报酬在8~12元之间。例如苏州吴宫喜来登酒店, 它的宴会厅大大小小的会议室加起来有9个, 另外还包括三个可以容纳40桌婚宴的主厅, 但是宴会厅的员工, 包括实习生在内只有10个人。显然, 宴会厅一有大型的活动就需要使用社会兼职人员。一般说来, 国际品牌酒店使用社会兼职人员及其时间要少于国内本土管理的酒店, 国内本土酒店使用社会兼职人员的情况更加严重。

2 高星级酒店大量使用社会兼职人员的原因

2.1 酒店行业员工离职、跳槽频繁

在传统的观念里面, 酒店从业人员就是吃青春饭, 所以很多人不愿意干酒店, 或者说是不愿意一辈子干酒店, 加上酒店基层员工尤其是餐饮部门的员工工作时间长、工作量大, 但工资偏低, 导致酒店行业员工离职、跳槽频繁。目前苏州酒店行业的员工流动率 (即跳槽率) 据苏州酒店行业协会统计平均为10%, 而个别酒店如苏州香格里拉更是高达30%。员工跳槽的高峰时间多在年末或年初, 即12月~1月, 一般是在酒店发完一年的年终奖金后;也有许多员工在合同结束后跳槽。以前酒店员工跳槽80%~90%是在酒店之间流动, 如今则主要流向其他行业, 以外企居多。一名服务员在酒店的月净收入仅为1200~1600元, 而外企一线的操作工月净收入可达2500~3000元。高学历或外语水平较好的酒店员工往往为了高薪、高职而流向外资企业或参加公务员考试。年底虽然是旅游淡季, 但中国人普遍有吃年夜饭的风俗, 各单位及家庭订年夜

苏州经贸职业技术学院吕伟成

饭特别多, 酒店餐饮部门进入全年最忙的时段, 一方面, 大量正式员工离职、跳槽导致人手不足;另一方面, 春节前几乎招聘不到合适的员工, 开展职前培训工作, 比较可行的办法也只有使用社会兼职人员了。

2.2 招工难引起用工的恶性循环

酒店企业招工困难, 人事部门为了帮助各对客服务部门 (主要是宴会厅、客房部等工作量大、工作时间长的部门) 招到规定的员工人数, 有时不得不降低招聘标准, 招聘标准的下降又带来另一问题, 不少招聘来的新员工素质、技能达不到高星级酒店的要求, 在培训中达不到岗位的目标, 在实际使用中更不能完成原定岗位的工作任务和优质接待服务, 顾客投诉增加, 酒店又不得不频繁招聘更换员工, 由此带来高离职率, 高招聘率, 用工成本也不断上升, 为了控制用工成本, 酒店企业只有使用社会兼职人员这一较省事的办法。

2.3 降低运营成本

宴会厅运营模式具有特殊性, 宴会厅主要是承办会议、大型宴会以及一些节庆活动的部门, 大型活动较多, 需要员工也较多, 但并不是每天都有大型活动, 酒店也不可能招聘那么多正式员工, 因为其中的劳动力成本无疑是一笔大数目, 没有哪家酒店愿意长期支付这笔昂贵的费用, 为了完成宴会厅庞大的工作任务, 各酒店都会选择使用社会兼职人员。目前苏州市老城区社会兼职人员的工资是6~7元每小时, 苏州工业园区和高新区要稍微高一点, 一般是10元左右。而一家五星级酒店普通员工的工资是1200元左右, 苏州高新区和苏州工业园区是1600元上下。一个简单的数学公式, 就可以反映出问题, 国家劳动法规定劳动者每个星期有两天的法定休假日, 每天工作8小时, 那么每位员工一个月可以工作160~176小时左右, 如果按一个月工资1200块钱算, 那么折合成每小时的工资, 每个正式员工每小时的工资是6.6~7.5元, 这还不包括酒店每个月要为他们支付的医疗保险、养老保险, 失业保险等一系列国家明文规定的“三金”、“五金”。由此不难看出, 使用社会兼职人员能够降低劳动力成本, 从而降低酒店运营成本。

3 高星级酒店大量使用社会兼职人员的弊病

通过对苏州地区高星级酒店的调查研究分析, 高星级酒店大量使用社会兼职人员的弊病主要有以下几方面:

3.1 服务品质下降, 优质客户资源流失

酒店使用社会兼职人员, 从表面上看, 一方面是节约劳动用工成本;另一方面又解决了酒店招工困难的问题, 特别是在年关酒店员工纷纷跳槽期间, 可以解决酒店的燃眉之急。但如果我们进行深入分析, 就会发现其中问题。社会兼职人员进酒店前没接受过酒店针对性专门培训, 缺乏服务知识与服务技能, 更缺乏主动服务意识、专业服务技巧, 因此服务水平低下, 所谓的服务仅仅局限于一般性的基本服务, 根本不能使客人享受到高星级酒店应有的优质服务, 更不可能让客人产生宾至如归的感觉, 这样一来, 客人对酒店的投诉不断增加, 容易流失酒店的优质客户, 对酒店来说, 这个损失可能难以计算, 甚至会导致酒店经营走上亏损之路。有的客人会对经理抱怨“你们的服务员素质不高, 这是什么五星级酒店”, 有抱怨说明客人对该酒店还抱有希望, 经理可以及时处理这些问题, 维护酒店的良好形象。更有些顾客不屑投诉抱怨, 他们选择的是下次更换酒店, 还有些客人会把自己在酒店的不愉快经历告诉身边的朋友, 这样无形之中酒店损失了一批客源, 这些客源有的是潜在客户, 有的是老客户, 他们都是因为酒店服务质量低下, 心理预期与所实际感受落差太大而流失掉的。

3.2 酒店纠错成本高

兼职人员不熟悉酒店的岗位工作要求, 酒店针对性培训少, 实际工作中效率低, 需要管理人员更多的指导、监控, 增加了一线部门管理人员的工作量, 降低了管理人员的工作效率。兼职人员不熟悉酒店设施、设备的使用方法、操作程序, 盲目操作, 导致设施、设备损坏运转异常;对客服务过程中差错多, 顾客投诉多, 增加酒店纠错成本。

3.3 容易泄露商业机密, 失去先机

社会兼职人员一般不会固定在一家酒店工作, 他们都是哪里有活干就去哪里, 不会对哪一家酒店忠诚, 更谈不上遵守行业道德, 容易泄漏酒店经营商业秘密。例如, 2010年11月份苏州某酒店中餐厅要搞一个台湾美食节的活动, 在这个活动开始之前的一个多星期内, 在那干活的兼职人员就传出苏州某大酒店下周开始搞“台湾美食节”活动的消息, 看似无关紧要, 其实在泄露商业机密的同时其他酒店可能会提前推出相关针对某酒店湾美食节的活动, 那么某酒店之前的一切准备工作就白费了, 也达不到原来搞美食节的效果了。

3.4 出现工伤等意外易产生劳资纠纷、赔偿纠纷

社会兼职人员和酒店是一种松散的合作关系, 没有用工协议约束, 但社会兼职人员属于社会弱势群体, 一旦出现工伤等事故, 即使出于人道主义考虑, 酒店还是需要承担较多责任。

4 加强高星级酒店社会兼职人员管理的途径

中国酒店经过近20年的发展, 已进入到一个全新的发展阶段, 有些方面 (规划设计、设备设施、服务理念等) 已基本达到或赶上国际品牌酒店, 但本土酒店在发展中还没突破中国企业的通病“重使用, 轻培养”, 还没有形成一套系统化、行之有效的员工培养及培训体系, 即使有也是零星的、分散的、岗前就职培训。缺乏长远性、规划性、系统性酒店人才培训、培养计划。酒店经营中固然要想方设法降低成本, 有些部门也必须适量运用兼职人员, 关键是如何避免因大量运用兼职而给酒店带来的负面影响?这就需要管理, 需要有计划地合理地运用社会兼职人员, 需要酒店人力资源部门去认真对待, 并要把这些社会兼职人员当做酒店的一份子, 具体来说, 可以从以下几方面把握:

4.1 精简兼职, 合作共赢, 创新培训

精简兼职, 就是要尽量减少社会兼职人员的数量, 要少而精, 尽量固定的运用一批人, 最好是和相关高职院校建立合作关系, 签订合作协议, 建立一个较稳定的社会兼职人员资源库, 而且, 最好通过学校组织, 可以尽可能选用到素质较高的兼职学生, 一般可以选用高年级相关专业的在校大学生, 大学生接受能力比较强, 在校接受过系统相关专业的教育, 就算是之前完全没有实际服务工作经验, 毕竟他们素质比较高, 英语基础也比较好, 进酒店后相关部门只要稍加培训就可以上岗。酒店通过和学校合作, 把一些理念、企业文化通过不定期的讲座传导给学生, 加强学生对酒店的认同感、亲切感, 也可以和学校联合起来, 通过学校老师, 加强学生服务技能培训, 适当的培训可以提高他们的综合素质、服务技能, 同样也是为酒店发展进行人才储备。一般情况, 学校欢迎这种合作, 学生也喜欢接受这种来自酒店服务一线的培训, 是学校课堂里学不到的实践知识, 对学生以后的就业可以有很大帮助。

4.2 建立激励机制

对社会兼职人员的激励机制主要包括三方面:工作激励、精神激励和物质激励。工作激励, 由人力资源部对社会兼职人员进行一次正式的交流, 讲清公司对他们的期望, 可以享受的待遇, 需要得到什么帮助等, 并定期检查进度和评估效果, 协助他们达成。工作激励里还有授权激励, 也给予社会兼职人员一定权限, 例如在客人投诉时, 可以自己做主给客人八八折优惠等等, 拉近社会兼职人员和酒店的距离;物质激励, 尽可能提高工资, 给予一些福利等;精神激励, 毫无疑问是给予员工精神上的鼓励与支持, 具体说来包括倾听激励、榜样激励、荣誉激励, 酒店在举行员工活动时邀请部分兼职人员参加, 有时候精神方面的激励比物质激励更有效。

4.3 加强沟通交流

管理的一大误区是忽视管理层与员工之间的沟通。据调查, 几乎有一半的人跳槽都是因为“沟通不好”。酒店人力资源管理者应创造足够的沟通机会, 例如茶会, 舞会, 倾听会, 游戏节目, 创办企业刊物等措施加强和社会兼职人员之间的沟通。同时, 人力资源管理者还应有对员工之间及员工和社会兼职人员的人际关系的洞察预见能力, 发现矛盾及时调解, 避免关系恶化造成不必要的人员流失。

4.4 对社会兼职人员进行合理分配

俗话说“垃圾是放错了地方的资源”。世界上本没有绝对的垃圾, 即使废弃物都可以循环利用, 更何况是人, 要求我们酒店管理者改变思路、更新观念, 重视员工, 更要重视酒店特殊群体——社会兼职人员, 关键是看你怎么去运用他。任何员工, 包括社会兼职人员要看是安排在什么岗位上。只要调动起积极性、创造性就可以创造截然不同的效益, 同一个岗位, 安排不同的员工, 也会有完全不一样的收获。这就需要人力资源部和具体用工部门领导平时多观察, 与员工多沟通, 充分的了解每一位员工及每一个岗位的特性, 然后进行合理的安排, 让每一位员工都找到属于他们自己的岗位。这样能够最大限度的发挥每位员工包括社会兼职人员的潜力、发挥他们的积极性。

5 结语

综上所述, 在市场竞争日益激烈的经济环境下, 酒店为了生存和发展, 必须提高竞争力, 但酒店之间的竞争归根结底是人才的竞争, 没有一支高素质的稳定的员工团队, 酒店所有的计划、措施都是空中楼阁, “能聚人者以一当十, 能留人者以一当百”, 面对当前招工的困境, 酒店的重心应转移到如何留住员工方面, 把现有的员工安抚好、笼络好, 作为一个酒店经营管理者, 应牢记德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施先生的一句名言“没有满意的员工, 就没有满意的宾

摘要：酒店业作为旅游服务业的支柱产业长期处于“用工荒、招工难”的窘境, 很多酒店开始大量使用社会兼职人员, 社会兼职人员因自身特殊性对酒店的服务质量和管理带来了较大难度, 本文从社会兼职人员使用原因、使用弊病及如何合理管理等方面作粗浅探究。

关键词：高星级酒店,社会兼职人员,利弊,管理

参考文献

[1]程新友.酒店管理新思维[M].北京大学出版社, 2007 (11) .

[2]海岩.海岩看酒店[M].新华出版社, 2006 (9) .