某星级酒店综合办公室管理实务

某星级酒店综合办公室管理实务（共4篇）

某星级酒店综合办公室管理实务 篇1

某星级酒店综合办公室管理实务

部门慨述

协助总经理管理好总经理室的日常行政事务；协助总经理协调好各部门工作；主持酒店行政会；审核管理好行政费用开支；审核签章及酒店法律事务协调；组织制定、修改、充实各项规章制度，做好招聘、培训工作；制定酒店工资结构、员工福利的标准；管理酒店人事档案及酒店后勤工作，确保酒店经营活动正常进行。

一、具体工作内容：

1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。

2、负责召集部门例会并做好记录。

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。

4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。

5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。

6、管理酒店员工食宿问题。

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。

8、管理好总经理室人员编制。

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。

二、岗位职责：

A、行政办公室主任：

1、协调各部门的工作，协助总经理监督，检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。

2、掌握市场情况，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。

3、安排总经理办公会议，并减产会议决定事项的执行情况。

4、按照总经理的意图，组织起草综合性的报告，规划、总结、请示、通知等信涵，并审查签发前的文稿。

5、领导本部门工作人员做好文件的归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部门的学习、考评等提高工作效益。

7、协调、平衡各部门关系，发生矛盾，应及时疏导，调查研究，明确责任，必要时报告总经理处理。

8、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文规范化、科学化、提高办事效率、9、完成总经理临时交办的各项工作。

B、行政主管：

1、按合同实施物资采购和小型用品采购；

2、计划安排好酒店员工午餐；

3、协助主任做好日常工作及管理好酒店环境卫生和绿化工作

4、安排好外来宾客的食宿和活动

5、具体办理酒店车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门做好联系工作；

6、办理酒店员工的暂住证、体检证；

7、负责与保安部联系有关工作；

8、办理上级领导交办的工作。

三、行政办公室纪律管理制度：

1、上班着制服及配戴员工名牌。不能穿超短裙与无袖上衣和休闲装。

2、坚守岗位不串岗；

3、上班时间不看书、看报，不玩电脑游戏；不打磕睡及做与工作无关的事；

4、不准在岗位上化妆；

5、接待来访和业务洽谈应在会议室进行；

6、不准因私事占用电话；

7、不经同意不准随意上网，更不能用酒店的电脑发送私人邮件或上网聊天，未经批准不得使用酒店其他部门的电脑；

8、所有电子邮件的发出，必须经部门经理的批准；以酒店名义发出的邮件需经总经理或主管副总经理的批准；

9、未经总经理或部门经理的授意，不能索要、打印、复印其他部

门的资料；

10、不迟到、早退；

11、平时加班、请假需经部门经理批准；

12、更要严格遵守打卡制度，不论任何理由，不得代他人打卡，违者开除。

13、无工作需要不得随意进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务室、会议室及接待室。

四、印章使用管理制度

1、酒店印章由集团驻店经理保管，各部门的印章应由各部门经理或各部门指定人员保管。未经领导批准，印章保管员不得委托 他人代管，并且不得带出办公室使用；

2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店上使用酒店公章。

3、未经允许，不得私自使用酒店公章。

五、电脑室岗位职责

1、业务培训：

（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训、考评员工工作质量和工作效率；

（2）结合电脑、收印机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；

（3）更多地掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高业务能力，更好地为酒店服务；

2、硬件维护：

（1）负责酒店电脑设备、收银设备的管理和维修，及时组织排除各设备出现的故障，修理更换损坏的零件；

（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫害的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；

（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。

3、软件维护

（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；

（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展规律的需要；

（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。

（4）管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。

（5）完成总经理临时交办的其他工作。

六、会议管理规定

1、酒店会议是由：办公例会、日常工作会议组成。

2、最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项作出研究和决策。

会议由酒店总经理主持、参加人员为：总经理、副总经理、各

部门经理等领导。

3、酒店办公例会是为贯彻落实作出的决议、决定召开的会议。会议由总经理组持，参加人员为：各部门经理及有关人员。

4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。应于会前3天将主要内容通知于会人员，会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。（1）会议纪要的形成与签发

A、公例会会议纪要、决议，由行政办整理成文。

B、行政办根据会议内容需要在限定时间内完成纪要的整理工作。

C、会议纪要和决议形成后，由与会的酒店成员签字确认。

D、纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见。E、纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接受人签字。

F、纪要应分类存档，并按重要程度确定保存限。

（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发给与会人员，以便对照核查落实。

5、日常工作会议由会议召集人填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关及行政办公室。

七、酒店每周例会制度

1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。

2、主要内容：

（1）总经理传达上级主管部门有关部门文件和总经理室有关精神。

（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需要提请总经理或其他部

门协调解决的问题。

（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作。

（4）其他需要解决的问题。

3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同意见、不同见解、不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真执行。

4、严格会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得私自泄露会议记录。

八、日常部门经理例会制度

1、部门经理必须提前五分钟到达会场。

2、与会期间，所有人员必须保持安静，认真听取总经理的指示。

3、各部门经理按顺时针方向逐个限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示。总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录。

九、档案管理：（见工作流程）

十、人事经理岗位职责：

1、组织制定人事计划，经酒店总经理批准后执行。

2、负责酒店人事工作，掌握业务计划，拟定工作计划，及时向有关部门领导汇报并共同研究、讨论。

3、抓好管理工作，经常深入基层，掌握情况，合理安排使用干部，发现人才，及时提出调整意见。

4、组织本部门工作人员学习，提高管理水平和业务能力，做到管理规范化。

5、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、辞退、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核，6、结合酒店实际，制定本酒店工资、奖金、福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、福利、加班夜班费及各种津贴报表的审核。

7、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

8负责人事档案的管理工作。

9、完成总经理交给的其他各项工作。

十一、培训管理制度

培训内容：

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业对口培训和岗位培训

为主；

（2）管理人员应充分了解政府的方针、政策规定、学习现代管理理

论和技术，提高市场预测能力、控制能力，决策能力；

（3）专业人员和财务人员、工程人员，厨师等，应接受各自的专业

对口技术培训，提高专业技能。

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。

2、培训形式

（1）脱产学习。主要是培养有发展前途的骨干力量。

（2）半脱产培训。主要是专业对口培训。

（3）业余培训。鼓励员工积极参加各种不同类型的，与本职工作有

关的培训。

十二、酒店总值班制度

1、由总经理办公室负责安排。值班者为：部门经理以上的管理干部。

2、值班时间为：晚上八时至次日早上八时。值班时应巡视酒店各公共场所，检查酒店防火、防盗设施、设备等是否完好，有无事故苗头。

3、值班人员应检查各部门当值人员履行职责情况，负责处理违纪行为。

4、当值时间不得无故离开酒店，不得做与当值无关的事情。

5、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

6、做好值班记录。

某星级酒店综合办公室管理实务 篇2

关键词：酒店,办公室,综合管理水平,建议

引言

随着社会经济的发展, 人们外出工作和游玩的机会增加, 酒店也随之发展, 酒店之间的竞争日益激烈, 为了提高酒店的竞争力, 酒店办公室的综合管理工作是一个突破口。为了提高酒店办公室的综合管理水平, 我们首先要了解酒店办公室的主要职责、地位以及作用。在此基础上, 才能更好的提高酒店办公室的综合管理水平。

1 酒店办公室的主要工作、地位以及作用

1.1 酒店办公室的主要工作

首先酒店办公室要做上情下达、对外交流以及后勤服务等众多工作, 同时还要协调酒店内部各个部门的工作, 以确保酒店的正常运转。酒店办公室的主要职能有参谋、协调、助手、监督等, 为了有效的调高办公室的综合管理水平, 要求办公室的工作人员具有比较高的敏锐性、比较准确的预见能力, 同时具备丰富的工作经验。酒店办公室要确保酒店工作的各个环节不出问题, 否则, 会影响酒店的正常经营, 降低酒店的经济效益。因此, 酒店办公室工作人员要做好自己的主要工作。

1.2 酒店办公室的地位

酒店办公室在酒店中处于枢纽的地位, 协调酒店各个部门的日常工作, 确保酒店的正常运营, 是酒店的信息中心、参谋中心、服务中心、指挥中心以及运转中心。

1.3 酒店办公室的作用

酒店办公室对酒店的正常运转具有重要的作用, 可以协调协调酒店各个部门的工作, 在每个节假日制定酒店的相关的工作计划, 同时对酒店的各项支出收入信息进行汇算等等。

2 提高酒店办公室综合管理水平的作用

2.1 从酒店角度看

酒店办公室具有协调酒店各个部门工作的作用, 是酒店工作环节中的润滑油, 好的润滑油可以促进酒店的经营, 而质量不好的润滑油虽然也可以促进酒店的运转, 但是会给酒店的经营埋下一个定时炸弹, 不利于酒店的长久稳定的发展。酒店办公室制定酒店的每个季度的经营目标, 掌握酒店最新的信息, 统筹每个部门的工作。同时酒店办公室还要努力的做好酒店文化工作, 举办一些酒店内部文化活动, 以此增加酒店工作人员的归属感, 更加积极努力的工作。提高酒店办公室的综合管理水平, 有利于酒店长久稳定的运营。

2.2 从酒店员工角度看

根据现在对酒店员工的满意度调查可以看出:随着人们生活水平的不断提高, 人们越来越追求精神层面的东西, 现在很多的员工不仅仅追求高薪, 同时他们还需要得到精神方面的享受, 需要好的工作环境。酒店要想使员工积极的参与到酒店工作中去, 不仅需要有高额的薪水, 同时还要提供舒适的工作环境, 这样酒店员工才能够更加用心、努力的工作。酒店员工是酒店利益的创造者, 酒店员工的精气神会影响酒店的经营, 客人都想去有好口碑的酒店居住, 享受好的服务和居住环境。提高酒店办公室的综合管理能力, 有利于协调员工的工作, 为员工提供好的待遇, 从而提高员工的工作积极性, 进而提高酒店的经济效益。

3 酒店办公室综合管理工作中存在的问题

3.1 办公室在进行酒店管理时脱离实际

我国的管理文化源远流长, 从古代就有这一方面的管理知识, 但是系统的学习管理学却是从近代开始的, 因此使得现在相当多的酒店管理人员缺少专业的管理思想, 更甚者, 有些酒店的管理水平非常落后, 尤其在传统的酒店最为明显, 需要注意。有些酒店的管理人员为了凸显自己的管理才能, 在没有考虑酒店本身的情况下, 制定了一些盲目性的目标, 从而导致酒店内部每个部门无法完成进度, 同时也会因为无法完成目标, 导致酒店浪费大量的人力资源以及时间, 不利于酒店的发展。

3.2 缺少高效率的信息传递

现在很多酒店办公室在进行综合管理的过程时, 信息的传递是通过逐级进行的, 这样的信息传递方式导致信息传递的效率非常的低, 同时每级工作人员由于考虑自身的利益, 可能会做出错误的信息, 降低了信息的准确度。同时, 不管是上情下达还是下情上达, 都需要逐级进行, 等到确认的时候, 可能会错过处理的最佳时间, 这在大型的酒店中比较常见, 从事酒店综合管理工作的人员要注意这个问题。

3.3 酒店相对落后的管理体制

就像手机中的APP需要时不时的更新一样, 酒店的办公室也要时不时的更新自己的管理体制。但是, 现在很多的酒店并不在意自己的管理体制, 可能是因为认为没必要在这方面进行资金投入。但是, 随着时代在不断的进步, 酒店的管理也要与时俱进, 管理体制的落后会导致酒店员工工作上面的困难, 影响酒店的正常平稳的运转。同时落后的管理体制和更加先进的管理体制进行比较, 可以发现在所用人力上有所不同。

4 提高酒店办公室综合管理水平的建议

4.1 严格把关办公室工作人员的录取

酒店办公室在酒店经营管理中占据重要的地位, 酒店办公室工作人员是进行酒店办公室综合管理工作的主体, 是酒店正常经营的人力基础。酒店办公室综合管理工作是一个需要与多部门进行协作的工作, 这要求从事酒店办公室综合管理工作的人具有较强的专业素质、职业修养 (诚实守信、洁身自好、吃苦耐劳、终生学习思想、热爱工作、团结合作等) 以及丰富的工作经验。因此, 酒店在录取办公室工作人员时, 必须进行严格的面试考核。同时作为酒店办公室工作人员, 要不断的进行学习, 丰富自身, 同时也要具备与时俱进的思想, 学习先进的酒店管理知识。在进行综合管理工作时, 不能好高骛远要立足当下, 制定具有阶段性和可行性的酒店工作目标, 避免造成人员浪费和时间浪费。

4.2 酒店要进行人性化的管理

酒店进行人性化的管理是指在工作的时候要以人为本, 充分考虑人在工作时的感受以及作用。酒店经营虽然以利益为最终目标, 如果酒店在经营时给酒店员工人文式的关怀的话, 同时办公室的工作人员在进行综合管理工作时, 理解各部门的工作, 可以提高酒店员工对酒店的归属感。人性化的管理要求办公室工作人员在进行综合管理工作时要有非常高的服务意识, 主动帮助其他的员工, 从而营造人性化的酒店管理氛围。人性化的管理有利于使员工相互了解、相互沟通以及相互促进, 从而推动酒店的发展。

4.3 领导要加强对酒店办公室综合管理工作的重视

要想提高酒店办公室的综合管理水平, 酒店领导的重视是必不可少的, 如果缺少酒店领导对酒店办公室综合管理工作的重视, 这项工作是无法发挥出更好的效果的, 也会使酒店办公室的工作变成勤杂类的工作 (相当于辅助性的工作) , 无法发挥酒店办公室真正的作用。

4.4 认真选择酒店办公室主任

要想提高酒店办公室的综合管理水平, 首要的是如何选择酒店办公室主任。酒店办公室主任作为酒店办公室的领头羊, 一定要具有资历 (不仅是工作上的, 同时也包括人品上的) , 同时办公室主任要具备相关的知识素养、管理水平以及组织协调能力等, 这样才能提高酒店办公室的综合管理水平。另外, 酒店办公室主任应该具有良好的精神, 这样才能更好地起模范带头作用。

5 结束语

有一句古话说得好:“攘外必先安内”, 这句话对于现代酒店管理来说同样适用, 酒店要想在日益激烈的市场竞争中占据有利地位, 必须要做好内部的管理工作, 酒店办公室的职责是为了协调酒店内部各个部门之间工作的, 虽然现今的酒店办公室综合管理工作存在着一些问题, 但是随着酒店管理知识的成熟, 酒店办公室会克服这些问题的。

参考文献

[1]王晶.提高办公室综合管理水平的有效途径[J].科研, 2016 (8) .

[2]袁昌莉.探讨提高办公室综合管理水平的有效途径[J].东方企业文化, 2015 (7) .

[3]唐雯.提高办公室文秘工作质量和水平的有效策略分析[J].城市建设理论研究:电子版, 2015 (22) .

酒店管理实务思考题 篇3

第一章 酒店管理概述

1.酒店管理含义、特点

现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念 作为酒店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用 特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？

由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面： 1.市场营销优势 2.采购优势 3.预订优势

4.人才优势

5.抗风险优势 6.品牌优势 7.跨行业经营的优势

8.质量管理优势 3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点： 1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。

4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织用人的最高原则

要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行 为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥 人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。

第二章 酒店前厅管理

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用

（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量

（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方

（三）前厅部具有一定的经济作用

（四）前厅部具有协调作用

（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门

2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？ 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。

国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

1.团队预订与散客预订之间的比例 2.预订类别的比例

第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。

第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。

酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。

3.处理客人投诉程序

 承认顾客投诉的事实  表示同情和歉意

 同意客人要求并决定采取措施  对客人的批评指教要充满感激之情  要认真落实补偿客人投诉的具体措施 第三章 酒店客房管理

1.酒店对客服务的模式主要有几种？

一、客房服务模式

（一）楼层服务台

我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责

 为本楼层客人提供服务的基地



是客房部与酒店其他部门的联络中心 

是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点

 具有亲切感



保证安全和方便 

有利于客房销售（2）缺点



造成劳动力成本较高



管理点分散，服务质量较难控制 

易使部分客人产生被“监视”之感

（二）客房服务中心

客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。

工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。

2、客房服务中心的优缺点 优点：



节省了人力、降低成本

 提供了一个较为安宁和私密的空间  有助于对客房服务人员的调度与控制

 保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果 缺点：



缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便 

增加了客房安全管理的难度

（三）商务行政楼层



四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部  被称为“店中之店”

 设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等 主要职能：

提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务 2.客房清扫的基本方法有哪些？

客房清洁原则：从上到下；从里到外；

先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角； 先卧室后卫生间。

客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；

手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无”

第四章 酒店餐饮管理

1.简述餐饮部的工作任务？

1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。2.搞好餐饮管理

加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。

3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。4.为酒店树立良好形象

餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。

餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。

软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。2.简述菜单设计原则？

1.菜单设计符合餐厅的特色

2.菜单设计中菜点品种的搭配要平衡 3.菜点品种、数量适当

4.合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例 5.根据饮食新趋势及时更换部门菜点 3． 论述餐饮宴会服务工作流程？

一、中餐宴会的服务程序

（一）宴会前的组织准备工作 1.掌握情况

餐厅服务员应做到“八知”、“五了解” 2.拟定菜单

3.宴会场所布置 4.物品准备

要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排

举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。5.仪容仪表 6.宴会摆台 7.检查工作

（二）迎宾服务工作

宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人

（三）就餐服务

1.入席服务

2.斟酒服务

（四）席间服务

宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。

（五）送客服务

1.结账服务

2.热情送客

（六）结束工作

宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。

第五章 酒店服务质量管理

1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？

全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ ◆有利于维护酒店的声誉

◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度

◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场

3、简述酒店优质服务建立的途径？

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

4、如何为客人提供多样化、个性化服务？（1）超常服务

（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务

（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务

5、简述控制酒店服务质量的方法？ 一.酒店全面质量管理 二.服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法

三.零缺点质量管理（Zero Defects）

四.现场巡视管理(managing by walking around)五.优质服务竞赛和质量评比 六.服务质量控制

附：如何建立酒店优质服务途径（方法）

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？ 所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

第六章 酒店市场营销策略与公关策划

1．酒店市场营销概念？

酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。2． 酒店产品含义？

酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。3.论述酒店市场营销的特点？

1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性

2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应

5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 4.酒店公共关系由哪些部分构成？ 1.酒店公关主体 2.酒店公关客体 3.酒店公关手段

5.酒店公共关系策划步骤？ 步骤1：调研

步骤2：建立沟通目标 步骤3：选定目标受众

步骤4：选择公关信息和工具 步骤5：实施公关计划

步骤6：评价公共关系效果

第七章 酒店人力资源管理

1、简述酒店人力资源管理

酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。

（二）、酒店人力资源管理的特征

1、酒店人力资源管理是系统性的管理

2、酒店人力资源管理是全员性的管理

3、酒店人力资源管理是科学化的管理

4、酒店人力资源管理是动态化的管理

二、人力资源管理的基本原则

（一）系统优化原则

在对人力资源系统进行组织、协调、运行、控制的过程中，应该遵循使群体功效达到最优的原则。

（二）激励强化原则

企业管理者应对遵守企业行为准则并对企业做出贡献的人给予相应的奖励和激励，这样将鼓励他们继续遵守企业的行为准则并努力为企业做出更大的贡献。

（三）按需供给、留有弹性原则

人力供给应根据企业真实需要针对岗位要求准确提供。同时，在招聘、使用、解雇、辞退、晋升等过程中都要留有充分的余地。

三、酒店人力资源管理的目标与要求

（一）建立一支高素质的员工队伍

（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性

（四）建立人力资源开发体系

（五）建设优秀的酒店文化

四、酒店人力资源管理的内容

（一）制定酒店人力资源计划

（二）招聘与录用员工

（三）教育与培训员工

（四）建立和健全考核奖惩体系

（五）建立良好的薪酬福利制度

（六）培养高素质管理者

（七）职务设计与职务分析

2、简述酒店员工绩效考核

一、绩效考核原则

（一）明确化、公开化原则

（二）客观考评的原则

（三）单头考评的原则

（四）反馈的原则

（五）差别的原则

二、绩效考核的分类

（1）按时间划分。可分为定期考核和不定期考核。定期考核又可分为半年期、一年期和两年期、三年期不等。

（2）按内容划分。可分为工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。（3）按目的划分。可分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。

（4）按考核对象划分。可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核又可分为对领导干部、中层干部、科技人员的考核。

（5）按考核主体划分。可分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核、下级考核以及综合以上各种方法的立体考核。

（6）按考核形式划分。可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。

三、常用绩效考核模式

（一）关键绩效指标考核（Key Performance Indicator，KPI）

（二）目标管理法（Management By Objective，MBO）

（三）平衡记分卡（The Balance Score Card，BSC）

（四）360度反馈（360 Degree Feedback）

某酒店前台收银管理办法 篇4

1、所有自费客人，原则上必须在入住前预交全部房租，除非由公司领导签单允

许入住。

2、所有打折、签单或欠单必须有酒店领导（签单责任人）签字认可的书面文字

方可生效，否则入住前必须收取全部房租。

3、总台员工对领导下达的有关通知签单、欠单、协议等文字必须理解透彻，有

疑问及时问清。

4、认真做好客房收入明细表、客房当日收入分析表认真核对，统计表格内容。

5、收银员必须严格认真按规定收银，每天交清当日营业款开票收入，并按日期

班次做好客房现金收入表及收银员日报表。

6、客人退房时，对楼层退房单上遗失，损坏赔偿通知的要及时向客人收回赔款

并上交。

7、每日早、中、晚三班必须做好催收工作，交接班必须交清需要催账的房号、人数、金额、严防跑单。

8、因收银工作疏忽造成经济损失的，全部损失金额由当事人赔偿。

9、因账单做错造成经济损失的，其全部由账单责任人赔偿。

10、如因交接班未办清催账手续或当班漏催，导致跑单发生，全部损失金额

由当班责任人赔偿。

11、因入住时手续不符合有关规定，造成经济损损失等事故的，其全部损失

金额由入住手续经办人赔偿。

12、退房时楼层报告有遗失、损失现象（没备物品、钥匙、工号牌等），未经

领导批示，而因总台原因未向客人追回赔偿的，其全部损失金额由经办人赔偿。

13、因对领导下达的有关通知及签单、欠单、合同、协议文字理解不透彻；又不及时请领导释疑，而造成事故及经济损失的，其损失额由有关责任人赔偿。

14、收银员应保管好自己的备用金，不准私自挪用或留存。如抽查备用金不等者，按所差金额的1—2倍罚款，并根据情节轻重做相应处理。

15、每天上班前必须清点备用金，当月留错一次备用金要对收银员进行量化考核。

16、收银员每班收款结束后，由财务数据汇总核出长短款，由收银员确认，长出部份归公、短少部份由个人承担，公司出纳会半月收取一次，收银员应接到收款通知一月内将差错金额补齐交于财务。

17、开具发票时必须根据客人实际消费开出，不准多开。如发现多开者须支付税额，并进行处罚。

18、刷信用卡时，因个人疏忽导致刷错、多刷金额等原因，需要退现给客人的，经办人须自己支付手续费，并进行处罚。

19、信用卡不能私自刷卡套现，若发现违规者，要进行相应处罚。

20、收付现金时必须当着客人的面“唱收唱付”当面清点认真识别真伪，验钞至少2次以上正反面，如果不按规定操作收到假钞，由当班收银员自己赔付。

21、外币兑换时不能收取不完整、有破损、有裂纹、币面上有乱涂画和胶带粘贴痕迹的钱币，若不按规定收取银行、拒收兑换的由本人自行承担赔付。

22、收银员不能因为个人喜好收藏外币而私自与客人兑换外币。