星级酒店服务员

星级酒店服务员（精选12篇）

星级酒店服务员 篇1

现代服务业具有明显的知识经济特征, 联系度广、渗透性强、能带动一、二、三次产业在更高水平上协同发展, 是国家经济转型发展的重要依托[1]。纵观全球, 为了更好地发展本国经济, 越来越多的国家在升级转型的同时十分重视树立本国的声誉, 尤其是在旅游业的发展上大力下功夫, 目标是把本国旅游业打造成为“国家的名片”。在新的历史阶段, 各国都清楚的意识到第三产业即服务业如果不发达, 就不能为其他产业提供便捷、高效、质优、价廉的服务, 就难以促进其他产业的专业化分工和技术创新, 影响竞争力的提高, 并最终会降低经济增长的效益。改革开放至今, 我国的经济取得了很大的发展, 人民的生活有了很大的提高, 党的十八大明确提出要转变发展方式, 实施新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化发展战略, 而随着“新四化“的推进, 现代服务业的发展也越来越得到国人的重视。“地球村”的概念一出, 人们天南地北的往来盛况空前, 尤其促使现代社会旅游、酒店餐饮与旅业等服务行业日益发展, 人们进出星级酒店的机会越来越多、人数与规模也越来越大, 与星级酒店服务业的联系也就越来越多, 对其服务水平要求则越来越高。而在酒店各服务岗位中, 餐饮业的服务礼仪是质量、服务态度的直接表现, 其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影, 讲究礼仪更为重要[2]。这使得企业需要具备更多的懂礼仪、讲礼仪、用礼仪并能熟悉运用酒店行业专业知识和技能的高素质服务人才, 而高素质的服务人才则离不开积极的、合理的、有效的教育来培养与实现。对此, 在高星级饭店运营与管理的《礼貌礼节》专业课堂教学中, 我们追求:教导学生“优雅地服务客人”, 做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用自身的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员本身就是酒店一道亮丽的风景线。

但在现实中, 我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用, 没能有效控制好礼貌礼节, 不要说用自身的魅力影响客人了, 连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况, 我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪, 反馈回来的情况有:A说:“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”B说:“怎么现在的客人都这么难伺候, 我都觉得我做得很好了。”C说:“我几乎把各个部门的客人都得罪过了, 看来我不是做酒管服务人员的料。”D说:“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听, 原来A在酒店做传菜, 老是在用托盘上菜时打翻菜品;做助餐员的B气急败坏的说:“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”C是酒店的咨客, 在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”, 最后就落得一顿委屈;D则更惨, 现在也弄不明白“自己怎么就被投诉了呢!只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头?”……认真分析归纳一下, 这些学生所出现的问题的原因有:第一, 对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练;第二, 餐厅服务技能基本功训练不够扎实;第三, 在服务客人过程中面对突发情况时, 应变能力差;第四, 埋怨成为常态, 把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳, 我们发现一个共同点:出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此, 解决问题可以从以下几个方面着手去:

首先, “优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑, 树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼, 是一种广泛的概念, 可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内;礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化, 形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的, 如自身独处时、双方的交流时、多方互动时, 有动态的礼、也有静态的礼等等, 无论何种形式, 作为星级酒店的服务员, 礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中, 父母都希望自己的儿女成龙成凤, 教师都把学生“得高分”看成成才的标志, 也就是说人们都太重视精英教学, 都把我们的学生都往高精尖的路上赶, 但却忽略了事实:作为一个人, 无论他求学的路程是怎么样的, 他最终的目标就是成为一个职场人, 是走向社会的人, 是服务社会的人, 是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此, 在培养酒店管理人才的教育理念里, 首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念, 才能做到心平气地的服务他人, 才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次, 规范服务程序, 严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼, 在中国文化中具有很重要的位置, 它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼, 既是个人的, 也是大众的;既是自身需要的, 也是公共道德追求的;既是中国的, 也是世界的。几千年的人类文明史证明, 人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求, 现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展, 礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》:“礼者, 天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系, 小到日常生活中与他人打交道, 都应该遵守起码的礼节, 讲究基本的礼貌, 特别在一些正规的场合, 如外交场合、签约仪式、大型宴请等, 还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪, 做到得体、适宜, 才是对客人最大的尊重与有礼, 才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生, 在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质, 工作起来才能得心应手, 优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”, 主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中, 菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务, 它是餐厅服务中一项重要的服务内容, 也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是:“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间, 掌握好上菜的时机;服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机;上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等, 以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显, 其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况, 唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心, 熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 使“优雅地服务客人”成为习惯, 才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三, 把餐厅服务技能基本功掌握在手, 成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够, 我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练:刻苦、认真、扎扎实实地去训练, 甚至把这些技能训练成与生俱来的本领, 才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”此类学生的情况, 分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”, 所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作, 就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练, 就算有也是浅尝即止, 更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘, 这类学生习惯这样上课:他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是:用左手托盘, 大臂自然垂下, 小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状, 掌伸前, 掌心向上, 五指分开伸直, 以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底, 手掌自然形成凹行, 掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习, 甚至能“托着物品”在实训室走一圈, 完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里, 他们大多数不会留意细节, 如托盘行走时禁止右手扶托;要避开自己的鼻口部分等, 而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练, 而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行, 因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时, 由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现, 就难免会陷入“天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况, 我们应该这样来改进:首先, 学生本人在学习过程序中要积极主动的参与;其次, 要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活, 我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”, 因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定, 有必要时甚至可以设立“打卡”制度, 要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价, 以量变来改变质变;再次, 老师在实操课时, 要注重培养学生做好各服务流程的细节, 强调“细节显功夫”;最后, 在进行技能训练时, 训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说:“我们要提出两条教育的戒律。一条, 不要教过多的学科:另一条, 凡是你所教的东西, 要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”, 当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时, 类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四, 有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题, 灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力, 它既能适用于自身职业, 也能适应岗位不断变换的元素, 是伴随人终身的可持续发展能力, 我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的, 具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构, 因此在餐厅礼仪服务过程中, 教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外, 还要进行“障碍场景模拟”训练, 以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练, 其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸, 例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中, 然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了, 但“一个小孩‘蹦’的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为, 在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出:“学校必须提供一定的环境, 使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练, 因此没这类场景应对的任何经验, 所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中, 要从两方面掌握分寸, 一是服务要热情周到, 二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练, 但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱, 有时是因为课程时间、内容的设置原因, 更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西, 所以, 往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时, 就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上, 我们更应该让学生知道:餐厅每天迎来送往, 接待的客人来自五湖四海, 顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐, 我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况, 尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此, 在教学过程中, 我们应该进行“障碍场景模拟”训练, 例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时, 我们可以进行这样的训练:

由班上一男生表演无礼的顾客甲, 一女生扮演助餐员乙;场景是餐厅, 由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务———顾客甲与几位朋友来餐厅就餐, 入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务, 刚开始一切比较正常。酒过三巡之后, 顾客甲模仿喝高了, 于是脱掉外套在座位上站了起来, 高声说话, 完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况, 于是上完菜报完菜名后, 她站在顾客甲的旁边善意提醒:“先生, 请您注意控制音量”, 谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说:“来来来, 陪我喝一口”。这时, 老师应该引导学生 (助餐员乙) 平静地挣开对方的手说:“对不起, 我现在正在上班, 不能和您娱乐。”继续设置情景为:可顾客甲不但没有放手, 还把另外一只手伸向助餐员乙的脸, 想摸上去……面对这种情况, 老师应该指导学生:在这个时候, 绝对不能发火或者拂袖而去, 这样一来肯定会扩大事态, 最直接的是会引来其他顾客的围观, 二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静, 以不卑不亢的态度, 机敏的反应, 巧妙的语言技巧, 给他以答复, 便可用正气震慑住无理取闹的人, 让他自行收敛, 从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对:助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手, 一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到:“先生, 我看得出您是有文化有修养的人, 就算喝多了也能自控, 请多自重, 以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬, 助餐员趁机后退一步, 不失时机的说“先生, 请问您还有什么需要, 尽管吩咐。”老师可以明确:到这时候, 一般客人也就会知难而退的了———于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练, 让学生慢慢体会到:在社会生活中, 人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等, 其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五, “微笑是最好的服务”。从从古到今, 微笑是不分地域, 没有国界, 跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情, 只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑, 就具有无比强大的感染力, 都能够让各国人民理解与欢迎, 可以说:“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”, 只要用好了“微笑”这个表情, 可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单, 但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”可想而知:不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了, 就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服, 对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以, 从现在开始, 站在镜子前, 调整呼吸, 把脸上肌肉放柔和, 嘴角往上扬, 甜美的露出八个牙齿, 开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美, 但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六, 牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 永远记着:破了禁忌就是侵犯客人的“底线”, 是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一, 现代社会中, 旅游业日益成为中国经济新的增长点, 随着我国与各国往来交流的增加, 加入越来越多的国际组织, 承办越来越多的国际会议, 星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中, 服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求, 适应客人的志趣与偏好, 尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗, 回避宾客的礼貌礼节禁忌, 表现出最大的尊重。否则, 难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为, 如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”, 这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安;又如“送一束百合花给英国友人”, 这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲, 这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”, 无论服务员是多么的热情有礼, 多么的殷勤到位, 对外宾来说都是“十分无礼的”, 服务工作自然也就无效, 甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 学会互相尊重, 才能在工作岗位上与客人形成良好的关系, 才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质, 但文明礼仪不是一天训练出来的, 就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成, 一个人只有做到知礼、懂礼、行礼, 才能实现“有礼走遍天下”;而作为餐厅服务人员, 要想客人文明有礼, 我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用我们的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

参考文献

[1]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 35页.

[2]徐桥猛, 张新峰, 主编.餐厅服务员 (基础知识) [M].中国劳动社会保障出版社, 21页.

[3]唐菊, 主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社, 77、79页.

[4]徐桥猛, 徐溢艳, 主编.餐厅服务员 (初级) [M].中国劳动社会保障出版社, 3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 71页.

[6]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 37页.

[9]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 38页.

星级酒店服务员 篇2

酒店服务员个人总结

在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店

星级酒店服务质量管理体系研究 篇3

【关键词】酒店；服务质量；管理体系；海景花园大酒店

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.01.008

一、引言

改革开放以来，我国的酒店行业取得了长足的发展，然而目前该行业的服务质量水平仍然整体偏低。这体现在对顾客需求缺乏管理，对员工缺乏系统培训，以及服务质量缺乏完善的质量控制系统等诸多方面。这些问题的存在其实还是因为酒店没有建立系统和完善的服务质量管理体系所造成的。大多数服务质量问题可以通过有效的管理得到控制，从而有利于实现酒店既定的质量目标，进而实现酒店的成功经营和长远发展。因此，可以通过构建“顾客满意”导向下的服务质量管理体系来提高酒店的服务质量，从而使酒店在激烈的市场竞争中具备竞争优势[1]。

通过文献回顾我们可以发现，国内学者对酒店服务质量问题关注颇多，并且因分析角度的不同而呈现多元化。但总体看来，国内学者近年来主要集中在ISO9000质量管理体系在酒店质量管理中的应用研究，酒店服务质量的测量、特性及期望研究，酒店服务质量提升的对策研究等方面。上述研究领域比较有代表性的学者例如，吴觉民等（2003）通过分析我国酒店质量管理的现状提出了酒店实施ISO9000标准体系的意义和必要性。陈瑞霞（2005）介绍了服务质量测量问卷SERVQUAL在酒店业中的应用，阐述了我国酒店业进行服务质量测评的意义[2]。袁芳（2007）探讨了前馈控制在酒店服务质量管理中的理论和方法。徐虹（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因分析提升服务的对策。通过梳理，我们发现这些研究多是从宏观层面对我国酒店行业的整体服务质量控制状况进行分析，缺乏对酒店服务质量管理体系的针对性研究，以及对具有代表性的酒店企业服务质量管理现状和体系的典型个案分析，因此，针对性较弱。鉴于此，本文选择服务质量管理作为分析的理论基础，从顾客满意的视角出发，对青岛海景花园大酒店的服务质量管理现状进行深入系统的分析和归纳，对其服务质量管理体系进行构建，希冀对中国酒店行业服务质量的提升带来一定的启发意义。

二、研究方案

（一）案例研究

本研究一方面需要通过分析说明影响海景花园大酒店服务质量管理的要素“是什么”，同时还要分析这些要素与服务质量管理体系的构建存在“什么样”的关系，而案例研究就可以解决这类的研究问题。

（二）案例选择

本案例选择了青岛海景花园大酒店进行单案例研究。多年来，海景人通过不懈地努力，取得了巨大的成绩。除了良好的经营业绩和顾客口碑外，酒店先后获得各种荣誉近百项（见表1）。凭借一流的管理以及服务，海景已经成为国内酒店及其他服务行业竞相学习的榜样，来店参观交流和学习的人员络绎不绝，很多业内同行把该酒店作为服务质量的标杆来学习。业界认为海景为中国的酒店行业提供了一个真正的服务理念和标准，海景的服务是中国服务业的一颗明珠。

表1海景花园大酒店近年来所获荣誉

年份获奖情况

2006年至今“亲情一家人”服务品牌被评为“山东省服务名牌”

2007年被美国《福布斯》杂志评为中国50家最优商务酒店之一

2008年被商务部和中国酒店杂志评为“中国酒店百强金钻奖"”

2009年被全国休闲标准化委员会颁发“酒店服务创新奖”

连续两届被中国旅游酒店业协会颁发“中国酒店金星奖”

被国家旅游局评为绿色旅游酒店金叶级

2010年美国哈佛大学商学院将海景的亲情服务理念和管理模式纳入教学案例，这在国内高星级酒店业独此一家

2012年被全球最大的旅游点评网——美国TripAdvisor旗下到到网评为“2012中国旅行者之选”（含港澳地区）十佳酒店，被中国最大的酒店点评网——携程旗下驴评网，评选为中国十佳酒店（含港澳地区），被山东省旅游局授予省内唯一的旅游服务创新奖

（三）数据搜集

在本文中，作者选择采用一手资料和二手资料相结合的方式，从多角度搜集资料，从而有利于增加研究的信度和效度。一手资料的收集主要采用实地考察以及员工访谈的方式进行，从而增加资料的可信度和时效性。二手资料的收集主要包括企业网站、顾客满意度调查、部门会议记录、旅游网站评价等方式。两种方式互补以达到相互印证的目的。

三、海景花园大酒店服务质量管理体系的构建

酒店服务质量管理体系是在政府、社会的宏观调控和监督下，酒店自身为了保证服务质量而形成的质量管理活动系统，其目的是通过有计划有组织的活动来监管酒店服务质量，从而能够有效地管理酒店各个职能部门，并组织相关机构对其服务质量做出评价和反馈，进而保证相关部门进行及时准确的调控，达到不断提高服务质量以满足顾客需求的目的[3]。简而言之，酒店服务质量管理体系本质上是一种内部管理，其目的是通过酒店质量管理的相关措施来检查和控制酒店产品的质量，以达到减少投诉，提高顾客满意度的目的。青岛海景花园大酒店一直高度重视顾客观的建立，在长期的服务与管理实践中，从追求“顾客满意”上升到追求“顾客忠诚”，从建立“服务零距离”到创新“亲情化服务”，最终确立了“亲情一家人”的服务品牌，逐步形成了以“顾客满意”为导向的酒店服务质量管理体系。

在综合考虑我国酒店行业发展和海景服务质量管理现状的基础上，本文提出了“顾客满意”导向下的服务质量管理体系的结构图：结合政府宏观调控和社会评价，以酒店自身质量管理控制系统为主，通过酒店内部质量管理不断提升酒店服务水平进而达到顾客满意的目的[4]。其构架结构如图 1 所示：

图1“顾客满意”导向下的海景花园大酒店服务质量管理体系构架

（一）酒店服务质量管理基础体系的构建

酒店服务质量管理基础体系能够为酒店服务质量管理提供必要的基础与保障，是酒店服务质量管理活动有效运行的首要条件。海景花园大酒店服务质量管理基础体系主要包括服务质量管理团队及服务标准，见图2。

图2海景花园大酒店服务质量管理基础体系

1.酒店服务质量管理团队。酒店服务质量管理团队负责酒店服务质量管理活动的实施，在服务质量管理基础体系中发挥着关键的作用，它主要由质量管理委员会和服务质量管理部门构成。海景花园大酒店的质量管理委员会是由总经理全权负责的，其成员主要是酒店的主要部门负责人等高层管理者。质量管理委员会是领导和运作酒店质量管理活动的有效工作平台，它的基本职责是指导和协调服务质量的管理过程并使其制度化、文件化和标准化。此外，海景建立了质检部和稽查部两个服务质量管理部门来协助质量管理委员会监督检查酒店的服务质量。

2.酒店服务质量标准。海景花园大酒店的服务是标准化和个性化服务的统一。海景花园大酒店的服务标准化规范首先是参照国家旅游局酒店星级评定标准和ISO9000系列标准，此外海景花园大酒店还建立了自己的品牌质量标准，不仅针对一线部门制定了服务质量标准，同时也对二线部门的质量文件和服务制定了质量标准，质量标准的内容不仅包括日常的服务操作程序，还包括各岗位间的衔接流程、各部门间的工作协作流程、管理制度等在内的全面的标准规范。除此之外，一些常规的个性化服务项目和要求也被海景列入了服务质量标准中，即将常规的个性化服务标准化，包括欢迎茶和欢迎饮料、服务房间免费擦鞋服务、休息区茶水饮料服务、出租车小票服务、免费婴儿床服务、客人生日特殊服务、免费擦车服务等。海景的标准化使得操作流程规范化和程序化，以保证整个服务过程顺畅和高效。海景的个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，站在客人的立场进行换位思考，它要求服务员具有积极主动为客人的服务意识。海景将标准化服务和个性化服务进行了完美的结合，标准化服务追求的是掌声四起，而个性化服务追求的是锦上添花，二者相得益彰。

（二）酒店服务质量管理支持体系的构建

长期以来，海景非常重视文化建设、机制建设、团队建设、员工培养和创新行动，而这五个方面构成了其酒店服务质量的支持体系。其中，文化建设是核心灵魂，渗透在酒店经营管理的每个角落，是酒店建设经营管理和服务体系的思想基础，海景文化的特质有两个，一个是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是把文化做实的重要前提保障；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，海景具有完善的12大管理机制，包括选人用人机制、员工成长机制、诚信打造机制、问题管理机制、督导检查机制、考核评估机制、自我检讨机制、团队合作机制、多重激励机制、快速反馈机制、顾客创维机制、自主创新机制，这些机制保证了酒店管理制度的顺利运转；团队建设作为凝聚工程，主要是通过建立酒店各部门的内部协作，来提升综合效力，从而能够更好地为顾客服务；员工培养是基础工作，海景在如何看待员工、如何引导员工、如何培养员工、如何管理员工这四个方面做了大胆的创新和尝试，形成了独具特色的海景员工管理模式，让员工以海景为家，以海景为荣，海景以员工为宝，以员工为傲；创新行动是推动酒店不断提供优质服务的不竭动力和源泉，海景在理念、服务、管理、营销等方面都在不断尝试创新。上述酒店服务质量支持体系的五个方面是相辅相成的，好的文化能够催生好的机制，好的机制有利于打造好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工可以不断创新，创造优良业绩，见图3。

图3：海景花园大酒店服务质量管理支撑体系

（三）酒店服务质量管理监控体系的构建

海景通过“以情服务，用心做事”构建了优质服务创造体系，通过“细节、检查、演练”三步骤构建了优质服务控制体系。海景坚持“零缺陷管理”的理念，注重预先控制，注重从文化上塑造员工、心理上鼓励员工、从制度上约束员工，多方面激励员工在事前消灭发生错误的隐患，强调预防系统控制和过程控制。海景通过不断完善“表格量化走动式管理”，确保每一个服务细节一次性做好，使管理不断接近零缺陷。通过这种管理，员工对于服务质量和顾客满意度的责任感得到了不断提高，从而保证了海景的服务质量和顾客的满意度。海景设计出了全方位的检查网络和检查站点，在海景，检查是普遍的、是重复的，海景一直遵守“人人受检查，时时、事事有人查”的理念，做到没有不检查的事，没有不被检查的人。海景的检查是多样的，从检查人的角度看，分为自查和他查；从工作的流程开看，分为班前检查、班中督查和班后评估；从检查是否被监察对象知晓，又分为明查和暗查。海景的服务质量控制方式，一般包括以下几种：

图4：海景花园大酒店服务质量管理监控体系

1.酒店统一检查。包括明察和暗查两种形式。

（1）明查，在海景质检部要每天对每一个部门的工作进行检查，检查员工工作是否合格、主管经理是否负责。除了有质检部外，还设立了稽查部，稽查部要对上述所有的检查进行检查，保证每一个部门、每一个环节、每一个细节都得到了检查控制，让海景真正做到人人事事时时受检查。

海景还有专门的每周大质检、特定的蹲点检查和过程检查与其相结合。酒店每个部门每周都会组织人员进行一次全方面的质量检查，并对发现的问题进行通报与及时整改；同时，还组织专门的人员进行蹲点检查，明文要求其每周至少查一个部门；此外，对于企业文化、管理理念和业务知识等，每周四也会由企划、企管、培训部门组织相关人员进行应知考试。

（2）暗查。海景还特别设立了暗查小组，每周组织人员进行专门的暗查。在明查的基础上，酒店采取不通知、不打招呼、不事先定部门、定时间等方式，有针对性地直接深入服务一线，实地检查服务工作的合格情况。

2.部门自查。酒店部门自查即各个部门、各个班组按照海景的服务质量统一标准，对自己进行评价和考核，通过员工自查和主管/经理检查相结合的方式完成。

（1）员工自查。员工工作后的自我检查，是海景多重检查链的第一步。海景要求，每一位员工都必须具备自我反省、自我检查的意识，每天工作完毕填写日清栏。以顾客满意为一切的大前提，以顾客的视角去检查自己的工作，检讨自身的行为，是否按时、按量、按质地完成了布置的工作任务，是否以对待亲人、对待家人的态度进行服务。

（2）主管/经理检查。主管和部门经理是员工的直接上级，要确保员工工作按时保质保量地完成，主管和经理必须不断地对员工的工作进行检查。在海景，主管经理实行“走动式管理”，他们上班不待办公室，到达工作现场，直接与员工进行交流，督促和检查员工的工作行为，获得员工工作进展的信息，发现问题及时纠正，确保问题在第一时间被发现并及时得到改正。此外，主管和经理必须检查员工每天完成的工作任务，及时发现问题，解决问题，保证工作质量。

3.现场督导。酒店的督导检查就是指在服务现场对员工进行监督检查和行为引导，让员工的服务服务酒店要求，满足顾客需求[5]。检查只是发现问题的过程，而督导检查则是发现问题和解决问题的总和，督导是员工养成好的习惯的核心。

在海景，督导检查是酒店进行过程控制一个非常重要的环节，它保证了在服务高峰期同样也能提供出高水平、高质量的服务。海景规定，“服务现场督导者代表酒店的最高领导”，督导人员不仅检查营业部门员工仪容仪表、到岗在岗、用品设备、服务流程等情况，还要协助营业部门员工解决或协调解决客人所需，当发现员工空缺或确实忙不过来时，要及时地进行补位，满足顾客需求；同时还要认真记录督导的过程，特别是督导过程中发现的问题，作为将来绩效评估的参考依据。在营业结束后，与部门经理认真交流，使出现的问题以后能够得到有效的控制。

4.酒店外请专家进行考评。海景通过出资请了解和熟悉酒店运营的人对酒店定期进行全方位的暗访，从而能够协助酒店发现其在经营管理和服务过程中所存在的疏漏与差距。暗访者被要求参照海景的暗访手册进行暗访，并且在暗访后提供一份完整和详细的书面暗访报告。通过暗查暗访的形式，海景能够确保每一位海景人在人（管理人员）前人后一个样、在被检查时和不被检查时一个样，而且还可以发现许多平时酒店检查人员发现不了的问题，有利于改善和提高酒店的服务质量和水平，保障酒店为顾客提供最优质的服务，进而形成和维护酒店特有的服务品牌。

（四）酒店服务质量管理评价体系的构建

图5海景花园大酒店服务质量管理评价体系

1.顾客评价。在酒店行业，酒店的生存与发展往往与顾客感知和体验效果的好坏紧密相关，因此研究和了解顾客评价指标就显得尤为重要[6]。海景的知名度和美誉度不是靠广告宣传获得的，而是通过顾客的口碑效应获得的，顾客的评价对于其他客人的购买决策是具有最直接、最可靠的影响。海景每年都会收到上千封顾客感谢信，这些顾客从政府官员到企业管理者到学者到普通客人，从小孩儿到老人，从外国友人到国内游客，都给予了海景很高的评价和赞誉，每一封感谢信都凝结了顾客真挚的情感和眷恋。国内外的一些知名旅游网站，如携程、艺龙网、到到网等网站上，顾客对于海景的评价在全国的酒店行业中名列前茅，而且所有住店客人对酒店的评价中没有一位客人的评价是负面的。海景的顾客对酒店不仅达到了满意，而且还更深层次地实现了对酒店的忠诚。据统计，海景的住店客人中80%的客人均为多次入住的客人，而且这些客人已经成为酒店的忠诚顾客，部分顾客入住次数甚至多达一百六七十次。

2.酒店自身评价。作为服务的提供者，酒店有义务对自身所提供的服务产品和质量进行考察与评价。通过对自身服务产品和质量的考评，酒店可以了解自己所提供服务的品质优劣、市场适应性及赢利水平，从而对现有服务产品做出调整并开发新的服务产品，进而在激烈的市场竞争中取得更高的收益。例如，为了保证餐饮的质量，海景为了保证餐饮的高质量，实行了“经理试消费制度”，每日早餐时都会派两名管理人员试用，从顾客角度出发，检查酒店餐饮是否合格，并及时提出意见和进行整改。

3.第三方评价。第三方是指酒店行业主管机构和社团组织等相关部门。它对酒店的服务质量主要侧重于从行业法令法规、标准化文件、政府文献等角度来评价。由于第三方既不代表提供服务的酒店的利益，也不代表接受服务的顾客的利益，因此它对于利益相关者是相对独立的，在评价的客观性方面要优于其它两方主体。正是因为第三方能够较为客观地对酒店的服务质量作出评价，它的评价结果才会使得大众更加信服。

四、海景服务质量管理体系对业界的启示

（一）打造优质的服务价值链

海景酒店优质服务能够成功的要诀是：热情对待顾客，想在顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜。这四点环环相扣，共同组成了优质服务的链条。首先，热情对待顾客是优质服务的开始，体现了对顾客的尊重和亲近的基本态度；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，提前设计和构想服务项目的内容；满足顾客的需求，就是满足顾客开口的要求和预测到的顾客需求。给顾客一个惊喜，是海景追求的最后结果，只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。通过以上服务链使得海景服务达到三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。“让客人满意”就是按规范、规定、标准向顾客提供服务，满足顾客受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的要求。“让客人惊喜”就是用心去做事，向顾客提供个性化的服务。海景要求通过“查、问、听、看、用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在需求。“让客人感动”就是用真情去服务，力求在生理和心理感受上都达到甚至超出顾客的预期值。

（二）创新管理制度

首先，在管理模式上，以管理零缺陷和服务零距离为特征的“双零”模式对管理者和服务者的工作提出了具体的要求，要求做到“高、严、细、实”，为了有效落实零距离服务，自创性地实行了限时服务等措施。故事管理模式是海景的一大发明，他主张没有给客户留下美好回忆或主动传颂的服务是零服务，并通过高强度的奖惩来保证这一模式的实施，也激发了员工进行故事服务的积极性。

其次，在管理理念上强调细致管理，通过制定详细的工作标准完善工作效果。为此，海景发明了“表格量化式走动管理”，酒店设计了500多种表格，对每位员工、每个岗位、每道环节都进行详细的考核和记录，并以此为依据与员工的奖惩挂钩。采用主管不设办公桌、经理定期巡视、上级对员工的错误承担连带责任等措施实行走动式管理。

再次，在管理方式上，强调了“完整的工作价值链”，即有布置、有检查、有评估、有反馈。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺少。这样的管理方式从整体上保证了一系列机制和制度的落实和实施。

海景的管理制度是环环相扣、相辅相成的，每一项制度的制定和实施都有相应的管理监督考核体系，这在很大程度上保证了管理的有效性。

（三）建立全面的服务质量管理体系

海景之所以能够为顾客提供优质的服务产品是因为它背后有着强大和完整的服务质量管理体系作为支撑，并且从酒店内部和外部两个方面不断地完善着从基础体系到评价体系的每一个体系。然而，目前国内的很多酒店这四个体系并不完整，特别是在支持体系方面，在对企业文化建设和员工满意度重视程度不够。即使有些酒店意识到了这些问题，但因其短期效益不够明显，且推行难度较大，因而只是流于口号和形式。此外，还有些酒店虽然也建立了这四个体系的框架，但每一个体系内部的完整性却有待提高。所以，建立和完善酒店服务管理体系对于酒店服务质量的管理至关重要。

五、结论与展望

本文基于酒店服务质量管理理论，从顾客满意的视角分析了海景花园大酒店服务质量管理取得成功的要素包括服务质量管委会、服务质量标准、企业文化、制度创新、团队建设、人员培养、服务督查、服务评价等，这些要素是构建酒店服务质量基础体系、支持体系、监控体系及评价体系的基础，通过四大体系的构建最终形成一个完整的“顾客满意”导向下的酒店服务质量管理体系。本课题的研究，有望为中国酒店行业服务质量体系的构建发挥一定的借鉴作用。

当然本研究还存在很多不足，本文从服务质量的角度出发，有可能会遗漏部分重要的外部要素。另外，采用单一案例的虽然能够对研究问题有较为系统的分析与把握，但缺乏对比，较难提出具有普适性的理论命题。在今后的研究中，可采取多案例研究的方式进一步探索研究酒店服务质量管理体系，采用定性和定量相结合的方式，提高研究结论的效度。

参考文献

[1]曹礼和.基于顾客满意的服务质量管理[J].湖北经济学院学报，2006，（01）：96-100.

[2]陈瑞霞，王文君.SERVQUAL在我国酒店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报，2005，（03）：59-62.

[3]刘艳华.对酒店服务质量问题的再认识[J].旅游学刊，2007，（06）：64-68.

[4]李晶晶，郑向敏.论酒店服务的过程控制[J].市场周刊.理论研究，2006，（02）：10-11.

[5]张俐俐.论酒店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊，1995，（06）：45-47.

[6]党忠诚，周支立.酒店服务质量的测量和改进[J].旅游学刊，2002，（02）：23-25.

The Study of Management System aboutHotel Service Quality

—Take Qingdao Seaview Garden Hotel as an Example

SUN He； LU Fei

（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）

Abstract： Improving service quality is an important means to differentiate competitors and gain competitive advantages for a hotel. The management of hotel service quality is the key to the hotel's success. In this paper， we select the hotel service quality as the theoretical basis； analyze the key elements of service quality management for Qingdao Seaview Garden Hotel from the aspect of customers' satisfaction， with the purpose to build the service quality management system of the hotel.

星级酒店服务员 篇4

随着服务业的快速发展,服务营销已经成为新世纪的营销主流,早在20世纪60年代服务营销就成为了众多学者研究的对象。1960年,AMA将服务最新定义为用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。

“服务营销理论之父”格罗鲁斯认为服务营销是企业在设计、生产、销售、售后服务等环节都要以顾客为中心,关注顾客需求,知道顾客的价值需求和兴趣领域,并且要了解顾客对产品和服务的期望,尽量去超越这个期望。艾静超(2011)指出酒店的硬件和软件是不可分割的整体,酒店服务是二者共同作用下,酒店员工为消费者提供酒店的产品,进而满足顾客的需求。郑孝庭(2005)通过对服务营销的三个环节(销售前、销售过程和销售后)营销策略的研究,提出服务一体化、个性化和一对一式营销策略,为了满足消费者满需求,要实现服务的一体化;为消费者提供个性化服务,以此突出消费者的特殊性,提倡建立客户忠诚度,建立良好的客户关系,提供个性化或一对一的服务。马晓巍(2009)通过对感知服务质量在服务营销中重要性的研究,提出感知服务质量是由消费者预期服务质量和实际服务质量两个因素决定的,他认为感知服务质量的形成和克里斯廷格罗鲁斯所提出的消费者感知服务质量形成的产生原因基本相同。杨晴云(2008)通过对人性化服务营销策略的研究,指出个性化服务方式能使跨国企业能通过了解当地文化更快地融入新市场;提出服务营销在不同文化背景下对于消费者的影响需求不同。阁黎(2010)通过企业要实现可持续发展的研究,指出服务营销的质量管理非常重要,这是企业的一种营销手段,更是一种营销过程和模式。范林生(2011)提出创新对于服务营销的重要性。创新是服务企业提升竞争力的源泉,企业应认识到价值链、服务利润链及知识价值链等相关理论之间的关系,其可为企业的服务营销战略提出创新点,有利于服务创新的形成和影响机制。

二、延边星级酒店开展服务营销存在的问题

(一)缺乏服务理念,服务营销意识淡薄

酒店的软硬件产品是不可分割的整体,消费者购买的不单单是酒店的客房使用权,更是附带了酒店的各类服务。目前,延边地区星级酒店硬件设施陈旧,许多设备赶不上大城市的品牌酒店,而且酒店的服务过于突出当地民俗特色,员工缺乏服务理念,更谈不上服务营销。现代酒店以营造良好口碑为首要,如万豪酒店、喜来登酒店、皇冠酒店、希尔顿酒店等,酒店将其软、硬件建设融入酒店形象中,营销的重点往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店软件建设的服务体系,不仅落后于时代发展,也无法立足于竞争激烈的市场中。

(二)过分重视外部营销,忽略内部营销

通常酒店的营销部门采取网络广告、户外宣传的方式开展促销策略。这种措施对新产品和价格变动敏感的潜在顾客来说,确实有效,但促销是短暂的,要支付相应费用的,因此可以看作短期的企业管理策略。而员工面对顾客提供服务时,可以自行开展服务营销,如推荐新产品或者是因人而异地提供特殊服务等。而大多数酒店员工,缺乏服务营销的相关培训,即使发挥其作用,也是比较单一的形式,如向顾客介绍产品。

(三)员工专业水平不高,难以开展服务营销

延边星级酒店员工的整体素质不是很高,难以树立服务营销理念,不能将“顾客满意”的服务精神全身心的贯彻到工作中去。酒店本身就是技术含量低的劳动密集性行业,再加上酒店工作累,流动性强,薪资不高,使得酒店不得不对招聘的人员进行简单、基础性的培训。有时候被招聘的员工还没了解酒店文化和工作职能的情况下,就分配到岗位上,因此缺乏工作认知,更谈不上服务营销理念的树立。员工是服务在一线的工作者,员工的服务表现直接影响酒店的服务质量和酒店信誉。

三、解决对策

(一)树立员工服务理念,积极开展服务营销

酒店应该针对新员工进行入职培训,使员工认识酒店的服务理念、学习酒店的文化,让新员工对酒店有个正确的认识。在对员工服务营销理念的贯彻执行方面,需要简单易懂的方式灌输相关知识,使员工能够在较为轻松灵活的氛围中工作的方法,充分调动员工积极性。酒店为客人提供服务时难免出现一些意外,面对突如其来的情况服务员工一般会张皇失措,如果员工能够迅速处理份内的问题,并与其他部门合作解决顾客的麻烦,会提高服务质量的同时,使员工感到工作的成就感。树立员工服务理念是积极开展服务营销的保障。

(二)提供差异化服务,促进酒店内部营销

星级酒店服务员 篇5

在日常生活和工作中，越来越多人会去使用表扬信，表扬信根据表扬双方的关系和表扬者的身份不同，也有着不同的种类。那么你有了解过表扬信吗？下面是小编精心整理的酒店内部表扬信（酒店表扬信表扬服务员），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店内部表扬信（酒店表扬信表扬服务员）1

会已圆满结束，大会反响积极热烈，意义深远。遂我公司特写此信：非常诚挚的感谢各位对会的殷切关注与积极帮助。

贵酒店客户经理，会前会后给予我们的帮助是大家有目共睹的。她根据我们公司的实际情况帮助我们在会前布置协调各类工作，积极协助配合我们工作人员，努力帮助我们解决各类问题，真正让我们领略了贵酒店销售人员的风采。贵酒店会务经理，虽然，但是其工作仍一丝不苟，敬业精神可钦可佩。

x酒店的前台主管在大会期间也一直积极配合我们的`工作，服务周到。在大会期间，双方工作人员为了大会更好的举办，都在积极地磨合以寻求更好的合作，虽然时有突发情况出现，但是贵酒店服务人员优良的突发情况处理能力给予了我们极大的帮助。总而言之，两年后的再次合作，让我们再次感受到贵酒店的精致服务与友爱氛围。

再次感谢各位酒店领导和员工对我公司此次大会的支持和帮助，真诚期待下次合作。

xxx

20xx年xx月xx日

酒店内部表扬信（酒店表扬信表扬服务员）2

3月13日、3月15日，酒店出现2次在无任何通知的情况下，夜间突然停电，幸有酒店工程部员工：陈京军、王永海、朱家伟、穆仁东等，能在接到通知后，无论多晚从家中或宿舍以最快的速度赶来酒店供电房，按照预定流程，为酒店做好供电工作，第一次突然停电事后，工程部经理组织部门员工，学习和总结紧急供电预案，并有效的在第二次突然停电时，大大的缩短了启动供电设备的时间。每次停电后，都会指派员工一直坚守供电设备确保供电到天明。对以上工程部员工，在日常维修工作中，不分昼夜、加班加点、全心全意、随叫随到为酒店客人着想的服务态度和业务技能得到酒店领导的重视和高度赞扬，为此，特奖励工程部1000元，以资鼓励。

特此表扬。望各位员工以此为榜样。

xxx

星级酒店服务员 篇6

关键词：中职教育 酒店管理 人才需求

一、酒店行业人力资源特色

1.酒店行业是典型的劳动力密集型行业

据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展的第一大国。酒店企业对人才的需求从数量上来说，在不断增加，呈现逐年递增的趋势，对人才需求从质量上来说，要求也越来越高。由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。因此现有的酒店人才远远不能满足市场的需求。

2.虽然基础岗位工资低，但必须从基础岗位做起

初进酒店的员工必须从基层做起。和员工高强度的工作内容比较起来，酒店员工的薪酬水平较低，薪资的不平等导致人才流失很大。

3.酒店是一个可以快速实现人生价值的行业

作为全球十大热门行业之一，酒店管理专业在国际上一直属于热门专业。随着2008北京奥运会、2010上海世博会、2010年广州亚运会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对酒店管理人才的需求也日益增大。酒店行业职位之多，人才之空缺，在所有行业中名列前茅。因此酒店行业目前不管是基层服务员，还是中高级的酒店管理职位，其人才需求量都缺口很大。特别是经济型酒店，正处于发展阶段，人才需求量要比其他类型的酒店高出很多。

二、酒店行业需要什么样的人才

1.对人才基本知识和技能的要求

（1）基本技能：计算机应用能力、英语听说读能力等。

（2）专业技能：熟练掌握酒店各项客服技能与技巧，并取得相关职业技能等级资格证。

（3）专业拓展能力：掌握深层次分析问题的能力，并且要在工作、生活中锻炼自己与各类人员沟通的能力和处理各类突发事件的能力。

（4）具有良好的酒店服务意识与职业道德。

2.对人才就业态度的要求

要求酒店人才必须具有爱岗敬业、踏实肯干、谦虚好学和与人合作的精神，能安心在生产、建设、管理和服务第一线工作。酒店需要员工有任劳任怨的品德。对刚进入酒店的工作人员要有从“基层干起”的思想，有明确的职业生涯规划，一步一步脚踏实地去实现。酒店管理人员，要注重知识，更注重经历，因此要想在酒店有好的发展，就必须能够从基层做起，脚踏实地，否则，很难在酒店长足发展。

三、学校怎样培养酒店行业需要的人才

1.建立与专业培养目标相适应的教学体系

（1）深入践行“工学结合、知行统一、德能并重、文技兼修”的人才培养模式。坚持以基本素质和专业能力培养为主线，确定星级酒店专业对应岗位群所需的职业能力，校企共同开发课程，制定多模块的专业培养体系，突出学生实际操作能力、就业能力和创造能力，推行“职业全程模拟”教学模式，校企实现“学习与实践相互交替”的合作关系。注重对学生德、能、勤、技、美、劳等全方位考核，实行“过程评价”与“产能评价”相结合的管理评估制度。

（2）实现“跨界制”，目标与标准相融合，重构课程体系。在研究教育规律的前提下，关注职业教育自身规律与特点之中所蕴含的跨界文化，依据行业用工要求和岗位标准，以培养学生“职业能力”为主线，以工作流程为导向，以“典型工作任务”为基础，通过调整课程设置、教学模式及教学方法，优化课程内容，实现专业能力培养目标与行业标准相匹配，使学生100%参加技术等级考证，并获得专业技术等级证书。

（3）构建模块，教学与项目相融合，修订教学计划和教学内容。打破以“学科”为体系的原有教研组模式，建立以各学科授课教师组成的教改活动小组，在课程改革领导小组的审核与监督下，各教改活动小组以行业用工标准为依据，开展教改项目立项工作，根据工作流程、员工能力培养要求修订星级酒店服务与管理专业的教学项目计划和教学内容。在教学中融入企业项目和研发项目，细分能力培养目标，整合教学内容，构建出教学模块，各学科教学为“高素质技能人才”和“职业人”目标服务，实现学科的“无界化”和教学内容的“模块化”，构建教、学、做一体化的职业能力培养体系。

2.构建“职业全程模拟”教学模式

（1）分析工作任务。按照生产管理流程，分析职业能力，将完成实际工作中的各关联任务所需的技能进行归纳整合，形成具有职业特征、体现任务综合性、富有教学价值的“典型工作任务”，并以此确定行动领域。

（2）设计教学项目。根据各岗位典型工作任务，选择相应的数字仿真虚拟岗位系列教学资源，同时进行课程整合，设计出教学项目，以确定教学项目、项目任务、教学内容及实践内容等。

（3）进入职业角色。职业角色定位是职业模拟“全程化”的基础。实现教师向职业经理的转变，学生向岗位职员的转变。

（4）组建工作小组。根据企业接纳能力和教学要求，根据学生选择的岗位不同，将学生划分为若干小组，由不同的教师（职业经理、师傅）带领完成不同岗位的工作项目。

（5）完成工作任务。各小组在完成不同岗位的工作项目中，要熟悉企业部门的用工标准和要求，掌握基本的工作要领。在教师（职业经理、师傅）的带领下，各工作小组到学校模拟岗位和企业经营岗位参与生产实践，并由企业经理担任指导。

（6）监控实施过程。在过程和结果双重的评价体系中，让学生（职员、徒弟）在教师（职业经理、师傅）的帮助下完成工作项目，并反思工作中出现的成功点及不足，拿出整改方案，以工作小组形成学习报告，每完成一个工作项目即可获得相应学分。

3.校企联合打造专业教学团队

（1）派遣教师到企业挂职锻炼、顶岗实践，使教师深入企业一线，获取实践工作经验，提高教师职业能力，以此促进教师全面了解企业、熟悉行业市场。

（2）加大教师培训力度，推行教师“双证书”。为有效提高教师的教学能力和职业能力，学校定期选派教师参加技术和教研进修或培训，进一步提高专业教师的专业建设能力、教学能力和技术能力，力争教师同时具有高教系列职称和相关行业的资格证书。

（3）利用在企业建立的专业教师实践能力培养流动站，以企业的技术改造和技术推广项目为平台，解决企业实际困难，推动企业的技术进步，推动专业面向企业，加快科技成果转化为生产力。

（4）落实学校双师型师资队伍建设相关措施，逐步提高双师型教师资格认证体系，由校企共同制定师资培养标准，共同参与教师培训、管理及考核，实施校企讲师工程师互聘互认，实现教学团队校企互聘共建。

（5）在校内定期举办职业教育教学能力培训班，邀请专业带头人或教育专家开展相关培训活动，以此来促进全部专业教师职业教育教学能力的提升。组织教师参加行业观摩、行业调研等活动，以加强“双师型”教师的培养。

参考文献：

[1]胡昌荣.高职“校企合作”人才培养的教学模式比较研究[D].长江师范学院学报，2008（4）.

[2]校企合作成为技校教学常规模式中国技能人才培训调研报告[J].职业技术教育，2009（12）.

[3]张俊珍，田东平，崔瑞锋.企业参与校企合作教育动因及障碍因素的调研[J].开放教育研究，2008（2）.

星级酒店服务员 篇7

随着经济全球化趋势的加快和国际交流的日益密切, 会展活动作为一种促进经济合作、加强贸易往来的平台, 已越来越受到世界各国和地区的广泛重视。[1]会展经济发展随着国际的发展已成不可阻挡的潮流, 随着国际旅游岛的建设会展服务经济俨然成为国际旅游岛经济的重要部分, 三亚市作为建设国际旅游岛探索发展先头城市, 会展服务经济已成为三亚星级酒店发展的一个亮点, 是酒店业走向综合性更强、收益性更高的经济形态。

1. 三亚星级酒店会展概况

1.1 三亚星级酒店会展基本信息

三亚五星级酒店总共有38个主要分布在亚龙湾、三亚湾、海棠湾、大东海边海沿岸旅游度假区以及亚太国际会展中心附近, 多数五星级酒店还是传统的旅游度假型酒店。

拥有会展活动面积1500㎡以上、可容纳2000人以上的有6个, 1000㎡—1500㎡、可容纳1200人以下的有15个, 800㎡—1000㎡、可容纳900人以下的有7个, 800㎡以下、可容纳500人以下的有10个。拥有豪华多功能会议设备、可办大型会议、宴会等会展活动有13个, 适合中型会议的有15个, 小型会议的有10个。

2. 三亚星级酒店会展服务现状

2.1 三亚星级酒店缺少会展专业部门

随着国际旅游岛的建设, 三亚会展业以高速发展的姿态迎接国际交流日益增强的时代, 会展在三亚发展呈现与酒店相互发展的趋势。

三亚星级酒店会展活动主要承接是婚礼活动、宴会活动、会议, 但是这些目标市场在三亚星级酒店拥有极少的专业服务团队以及专业的会展从业人员。一般会展活动主要是靠外来的会展公司策划酒店提供人力, 并且酒店所提供的人力不够专业一般都是外来兼职的大学生或者酒店内的其他部门员工, 现场会展服务质量降低、缺少会展专业操作。

2.2 软件更新慢

一线员工往往代表着酒店的形象, 服务质量影响会展客户对酒店的评价。三亚星级会议型酒店普遍存在软件质量跟不上硬件设施, 酒店在会展硬件设施上花了大量的人力物力打造豪华的会议室、宴会厅等会展硬件设施。[2]虽然拥有高端的硬件设施但服务质量跟不上, 非但不能拓展酒店会展业务的市场并且很难满足客户对会展服务的需求。

三亚星级酒店普遍缺少完善的会展服务质量管理制度、会展服务员工准则、定期对从业员工的会展服务质量考核, 员工的服务质量水平有待提高。

2.3 从业人员的专业素质低

虽然说国内会展业发展还处于在初期发展阶段, 但国内高校在不断培养专业型人才。在人才匮乏的阶段, 三亚星级酒店需要培养自己的会展专业人才。

三亚星级酒店普遍缺少会展服务部门, 会展从业人员一般是酒店个部门相互协调组建而成, 这样组建的会展从业人员缺少专业的培训, 对会展专业服务缺少了解, 以及专业会展服务操作不够规范, 大部分的先进会议设备员工不会使用, 相对的专业素质比较低。

2.4 服务现场工作效率低

三亚的星级酒店会展服务从业员工工作效率低, 会展活动登记仍采取传统手工登记方法常常造成现场出现人多时候排长队拥挤耽误观众入场参展。服务现场员工缺少服务主动性, 导致整个会场的流程出现滞后等现象。

2.5 服务质量管理效率低

管理的手段和技术相对落后, 管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度, 或者是制定了完善的制度, 但执行不力, 甚至各项制度过于陈旧, 和顾客多样化和个性化需求有冲突。[3]制订科学的服务质量标准和服务规程, 并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证三亚星级酒店会展服务质量稳定性的主要手段。

3. 三亚星级酒店会展服务存在的问题

3.1 缺乏完善的服务理念

随着社会的不断发展, 客户维权意识的增强, 客户的整体需求结构会由基本型转向富足型继而再向理想型转化, 现阶段客户的需求是多样的、多层次的, 不仅对硬件上的需求还有对服务软件的需求、对酒店会展的服务态度、服务项目、服务水平等有了更高层次的要求。作为服务方, 三亚星级酒店缺少会展服务指导思想价值体系和最高行为准则, 不能体现体现以客为本的宗旨, 使员工不能体会其中的服务观念、服务意识, 更好地为宾客提供优质服务、高效服务。

3.2 服务专业水平低

随着会展行业在国内的兴起, 许多星级酒店添置了会展服务项目, 由于国内会展业发展还属于初级发展阶段, 会展专业型人才极为匮乏, 特别是近年来星级酒店添置会展服务业, 拥有专业人才较少、会展服务水平较低。

三亚星级酒店随着海南省国际旅游岛的建设, 三亚星级酒店响应国际化的发展普遍增添了会展服务业, 引进先进的设备、建设豪华会展活动区, 但是三亚普遍星级酒店会展专业服务水平低, 会展活动专业性的举办率低, 依靠星级酒店各部门相互协调的组织形式举办会展活动, 这样的员工缺乏会展专业服务的培训, 导致三亚星级酒店会展服务专业水平普遍偏低。

3.3 酒店忽视员工职业培训

三亚星级酒店目前酒店管理人员仍以原酒店内部人员为主体, 在三亚星级酒店普遍缺少会展服务部门的状态下, 三亚星级酒店内部员工对会展服务与管理方面的专业知识欠缺、专业技能相对落后。对于引进专业人才和培训员工酒店方持有可有可无的消极态度, 严重制约了会展服务水平的整体提升。

4. 三亚星级酒店会展服务的发展策略

4.1 组建完善的组织结构

三亚星级酒店要长远发展会展服务, 必须要有合理科学的组织结构, 科学的管理才能使职工能够明确自己的位置, 发挥高效的工作, 提高会展专业性的优质服务水平。

4.1.1 星级酒店内部设立专业会展部门

设立会展专业部门, 将星级酒店会展活动转向为专业型发展, 提高星级酒店内的会展服务水平, 并与外界的会展行业协会交流合作共同研究会展服务发展的趋势和新的服务发展方向, 充分学习国外的会展经验开发新的的会展服务。

4.1.2 招募和培养会展专业人才

面向各个高校以及社会招募会展专业型人才, 打造三亚星级酒店会展专业队伍。面向社会招募其会展服务经验丰富的管理者, 以其丰富的经验和理论知识为酒店内部培养新的会展人才, 打造专业会展服务精英, 提高酒店内部员工的专业会展服务水平, 充分优化星级酒店内部的人力资源同时提高内部员工的综合素质。

其次, 与海南省各高校展开合作开发大学生的专业素养, 为毕业生提供会展岗位实习或者在暑假、寒假期间为大学生提供会展实践活动, 在实习活动结束后可选择优秀的学生进入会展部门工作, 成为会展专业的精英人才。

4.1.3 完善管理制度

星级酒店是个等级观念重的企业类型, 属于直线管理制, 即下属部门只接受一个上级的指令, 各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。而会展部门与其他相关产业关联性太强, 经常需要协调和沟通。因此建议采用管理学上的扁平式组织结构管理模式更为科学, 管理者与被管理者的界限变得不再清晰, 权力分层和等级差别的弱化, 使个人或部门在一定程度上有了相对自由的空间, 能有效快速地解决会展部门与星级酒店个部门沟通的问题, 减少在中间环节, 使三亚星级酒店对会展服务的过程中, 不再是机械的和僵化的, 更为智能服务管理。

4.2 提升会展服务质量

4.2.1 升级硬件、软件

虽然良好的硬件环境是会展活动主办方首选之一, 但是, 星级酒店的会展服务也是会展主办方更为关心的。提高星级酒店内的会展专业设施设备、升级会议的条件和服务、提供个性化服务、完善管理制度。随着科技水平的提高建议酒店设施设备也要随着科技的发展引进更为先进的设备开发新的会展产品, 打造优良的办展环境。

加强会展服务管理使会展服务形成程序化、规范化、标准化和制度化发展。提高从业人员基本素质, 强调星级酒店会展服务的重要性, 积极引导从业人员的星级酒店会展服务思想, 注意服务细节。

4.2.2 建立完善的服务质量体系

设立服务质量管理组织结构, 通过一定的制度、规章、方法、程序等, 使三亚星级酒店会展服务质量管理系统化、标准化、制度化, 把会展专业部门各会展服务纳入统一的质量管理系统中, 制定服务规范和服务章程使员工服务行为有章可循, 提高会展服务专业性。[4]定期对员工服务质量进行评测和培训, 全面提高员工的服务质量, 建立反馈机制及时了解客户们的意见和建议, 不断改进工作中存在的不足, 提高服务质量。

4.2.3 提供个性化服务

在开展之前星级酒店应对参展客户做出一定的调查了解会展客户的需求, 方便为客户提供个性服务需求。如客户是会展从业者, 他们需要更多关于会展的信息, 酒店应该每日为客户提供一份或者多份会展新闻报纸或者期刊等更多关于会展的信息服务, 建立起酒店内的网络信息系统, 提供信息化服务。

摘要：进入21世纪以来, 随着中国社会经济的快速发展, 海南国际旅游岛的建立, 会展服务经济迅速成为海南国际旅游岛经济的新亮点, 会展服务经济在国际旅游岛经济中扮演着越来越重要的角色。本文通过对三亚星级酒店会展服务现状的研究, 总结出三亚星级酒店会展服务中存在的问题并对其提出相应对策。

关键词：三亚,星级酒店,会展服务

参考文献

[1]景曦.全国商情 (理论研究) ——会展经济下的星级酒店的对策研究.

[2]马勇, 陈静.桂林旅游高等专科学校学报——会展与酒店业互动发展研究[J].2004年02期.

[3]付钢业.广东旅游出版社——现代酒店服务质量管理[M].2005-5.

星级酒店服务员 篇8

一、经济型酒店和高星级酒店的定义

现代酒店研究发源于欧美国家。美国商业部调查局把住宿业分为四类:经济型、全套服务型、全套房型、旅游胜地型。经济型酒店指省略豪华大厅、高档餐厅、会议室、健身娱乐等设施,仅提供以住宿为核心业务的有限服务酒店类型。这类酒店也被称为“Budget Hotel”,“Economy Hotel”。

根据我国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),一星、二星、三星级酒店是有限服务饭店,四星级和五星级酒店(含白金五星级酒店)是完全服务饭店。星级的评定主要从酒店的建筑规模,服务项目,设施设备,运营质量几个方面综合打分评定。

在本文中的经济型酒店,指以有限服务特别是客房服务为核心产品,定位于向大众旅行者,普通商务人士,提供价位适中的住宿服务的单体或连锁酒店,也可以称为有限服务饭店。经济不是简单的指“价格便宜”或者单纯减少对客的服务,而是强调核心产品是饭店住宿。

本文中的高星级酒店参照我国标准,指获得国家旅游局评定四星以上,或者按四星以上标准建造的酒店。

二、经济型酒店主要客房服务

经济型酒店定位于提供高性价比的客房服务,主要服务是提供干净清洁的住房。

(一)经济型酒店客房服务硬件方面特点有:

1、对房间面积要求不高。2、房间类型简化,一般不会提供套间。3、房间和卫生间装修和家具配备以简约为主,要求空间使用率最大化。4、对客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度特别关注。5、房间整体装修装饰风格要求协调舒适即可。

(二)经济型酒店客房服务软件方面非常有限,仅仅提供客房清洁卫生服务,客房日常整理服务,租借物品服务。

三、高星级酒店主要客房服务

高星级酒店定位于高品质,奢华,全面的客房服务,客房服务不仅硬件要求高端奢华,软件服务更要求细节化,全面化。

(一)高星级酒店客房服务硬件方面特点主要有:

1、客房面积要求宽敞,四星级以上酒店客房面积应不小于20㎡。

2、房间类型要求多样,四星级以上酒店客房必须要有两种以上规格的套间。

3、客房和卫生间装修和家具配备不仅要求高档奢华,还有明确的规格要求,对窗帘遮光效果、房间隔音效果,电视的频道数量,直拨国际国内电话,客房内背景音乐,电源插座的规格和数量,互联网的接入等装修细节都有明确的要求。

4、房间客用品质量上乘,外观精美,统一酒店LOGO。

5、房间整体装修、装饰风格要一致,不管是何种主题,何种风格,都要求奢华,精致,能彰显住宿客人尊贵的身份。

(二)高星级酒店客房服务软件方面主要包括:

1、客房日常整理服务。2、开夜床服务。3、洗衣服务。4、擦皮鞋服务。5、送餐服务。6、租借物品服务。7、托婴服务。8、客房清洁和设备维护服务。

四、部分高端定位的经济型酒店客房服务可以参考高星级酒店客房服务做进一步优化。

随着经济型酒店房租成本和人工成本逐年增加,经济型酒店的盈利空间日趋狭窄。同质化、简单化的客房服务已经不能满足顾客的需求。一些经济型酒店集团尝试开拓时尚化、精致化、个性化为标签的高端经济型客房品牌,这一部分的经济型酒店客房服务完全可以借鉴高星级酒店客房服务,通过提高客房服务质量来提高价格,实现持续盈利。

(一)在硬件服务方面,经济型酒店可以考虑从以下几个方面提升服务质量。

1、客房设计主题化,个性化。深度分析莫一客源市场的特征、需求,研发主题客房。比如家庭型的顾客房间可以增设阳台,情侣型顾客可以考虑突出卧室的情趣性,老年和儿童顾客可以考虑家具的便利性等。

2、客房装饰风格化。酒店可以在原有家具空间不变的情况下,仅通过墙面,地面,床上用品、艺术摆件、绿色植物的装饰,在有限的空间内营造统一和谐的艺术效果,提升常住顾客新鲜感。

3、进一步提升客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度。

4、加强客房服务和智能手机的联系。随着智能手机的普及,顾客对手机的依赖达到了空前的程度。客房预订,客房清洁服务要求和付款,顾客都可以通过手机终端完成。

(二)在软件服务方面,经济型酒店可以考虑以下几个方面提升服务质量

1、客房主管知识、技能多元化。加强客房主管培训,要求既能完成客房小整理,查房、开夜床等技能工作,又通晓旅游信息咨询,礼宾委托代办业务等综合知识。能满足客人入住期间不同服务的需求。

2、丰富客人入住期间客房服务项目。高星级酒店的开夜床服务,擦皮鞋服务,微型酒吧服务等服务项目,经济型酒店也可以考虑开设。

星级酒店服务员 篇9

1研究方法及研究内容

1.1研究内容

(1) 酒店服务员流动的原因分析。客观原因:管理层的管理艺术、企业文化、社会原因、酒店的管理模式、酒店的人才培养及酒店的薪酬体系;主观原因:从两个方面入手, 与工作相关的和与工作无关的。 (2) 预防服务员流动问题的措施。

1.2研究方法

1.2.1问卷调查法。为了取得第一手资料, 论文采取问卷调查的方法, 集中对湛江地区四星级、五星级酒店的服务人员以问卷的形式进行调查, 然后对问卷进行分析。

1.2.2访谈法。论文还采用直接面谈的方式, 对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈, 主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。

1.3文献研究法

主要利用网络资源 (校内图书馆网络数据库、搜索引擎Google、Baidu) 和图书馆藏书, 获得了酒店人力资源管理, 酒店服务人才流动等方面的相关文献。由于国内目前此方面研究还不是很全面, 各部门不对外公布相关数据, 给研究带来很多不便, 因此论文通过对已有研究文献的分析与归纳, 确定研究的基础和方向, 对第一手资料进行辅助说明。

2数据收集和分析

2.1问卷调查范围

湛江的高星级酒店主要是集中在赤坎、霞山地区, 所以本次调查的对象锁定在赤坎、霞山本次调查于2008年4月10日-30日, 对湛江六家高星级酒店 (四、五星级和准四星级) 发放了问卷, 以确保调查的全面性和平衡性, 酒店数量分布如表1所示。

2.2数据收集方法

2008年4月10日-5月8日期间, 对相关酒店的人事部经理进行无结构式访谈, 主要围绕着酒店行业的产业环境、酒店福利待遇、行业前景、员工投诉意见、酒店对待员工离职的态度以及酒店的用人政策等。

2008年4月10日-30日期间, 对酒店的服务人员进行问卷调查。向服务人员发放、填答问卷的形式, 为保证问卷结果的真实性, 采用逐个发问卷, 并在其填写的过程中进行深交谈;另一部分则是委托酒店的相关的资深员工发放问卷。

2.3数据分析

此次调查共发放问卷180份, 回收120份, 回收率是66.67%, 其中有效问卷100份, 有效率为83.33%。从调查的结果可知从事服务人员的占80%是湛江本地人, 文化程度普遍偏低, 82%是未婚。 (1) 员工流失率。在与相关酒店人事部的访问中得知:近一年来, 湛江地区高星级酒店服务人员的平均流失率达到了35.6558%, 高流动率的时段集中是春节前后, 从流动的部门来看, 前厅、餐厅的流动率最大。 (2) 员工满意度分析。对于问卷的结果, 部分采用李克特 (Likert) 五点量表评估, 如下表所示:

从表2中可知, 大部分的员工都觉得在酒店工作是暂时的, 对酒店没有归属感, 对酒店提供的后勤保障, 酒店的管理, 酒店的奖励制度都只是在2-3分之间, 并没达到满意的程度。

3原因分析

3.1社会原因

(1) 湛江经济的发展。与其他的沿海城市相比, 湛江的发展脚步相对比较缓慢。但在近几年的时间里, 调整产业结构, 招商引资, 很多大型的超市、工厂等注入湛江, 给湛江的经济带来了很大的活力。经济的发展, 随之而来的是很多的就业机会, 劳累的酒店工作自然就会被大家所不喜欢, 出现越来越多的人跳槽。 (2) 传统观念。受封建思想的影响, 人们对于酒店业的印象是低人一等, 并没有得到众人的认可。一般的家长都不会让自己的小孩从事酒店业的工作。在一线的服务岗位的基础管理人员的粗暴管理模式, 令一线的员工对服务的工作更厌倦。 (3) 食客因素。在红土文化的渲染下, 湛江人的个性比较大大咧咧, 粗放, 无形中给服务带来了一定的难度。服务难度的加大, 待遇并没有相应的提高, 促使服务人员对服务行业产生厌倦。

3.2酒店因素

(1) 酒店稳定性。酒店的稳定对流动率有很大的影响, 据了解, 一间新开的酒店, 服务人员的流动率高达45%。新开张的酒店由于不能在短时间内完善酒店的管理制度, 人才的管理, 服务人员看不到酒店对其的重视, 导致对日常的工作失去了激情。 (2) 忽视“人性化”管理。酒店只注重硬约束, 缺乏软约束, 倾向规章制度、惩罚、报复等“管、卡、压”传统管理手段。一些管理层, 管人也有点办法, 但他每天抓的工作几乎除了纪律就是卫生, 结果是消灭了迟到、旷工, 酒店也挺干净, 员工也被管得如同监狱犯人那样规矩, 但他们却对自己该做什么、如何做这样的问题知之甚少, 员工的服务是被动的, 抑制了个人的自主性、创造性。 (3) 工资待遇低。随着社会的发展, 人们的生活水平不断提高, 酒店一线服务员的工资水平却远远跟不上时代的步伐。在调查中发现, 服务员的工资水平在1000～1500元/月。从事酒店服务员大都是年轻一族, 年龄阶段在20～30岁, 这个工资待遇只能满足基本生活需要。

3.3员工的个人因素

酒店服务人员的年龄段主要是分布在20-30之间, 是含着糖长大的一代人, 相对较娇贵。相比其他行业, 酒店工作时间长, 尤是客房部和餐饮部员工的每日工作时间往往会超过9个小时, 遇到生意好的时候还要加班加点;酒店工作强度大, 这对于年轻一代的人来说, 是很大的挑战。

3.4员工对工作产生厌倦的心理

对于酒店的服务人员来说, 每天的工作几乎都是一样, 只是服务的对象不一样, 特别对于年轻人来说, 很快就会对所从事的工作产生厌倦的心理。

4应对措施

湛江地区高星级酒店服务人员流失的原因是多方面的, 控制星级酒店服务人员流失是一个庞大的系统工程, 无论是行业管理部门, 还是酒店或个人, 都应以系统方法来对待。本文同样从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度, 从招聘、人性管理等方面进行探讨。

4.1

重视对酒店员工的思想教育, 改变行业形象酒店业是服务行业中的重要组成部分, 员工做的工作当然是服务性行业, 在人们的印象中, 知识含量和技术含量一直较低, 整体行业形象不理想。要想改变该行业在这方面的不良形象, 必须对员工进行思想教育, 使员工对酒店业的发展前景和基本性有一个正确的认识, 从而使员工摆脱思想包袱安心工作。究变好术

4.2提供轮岗, 拓展员工的学习平台

酒店员工特别是服务第一线的员工, 长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪, 服务质量也会降低。酒店可以通过轮换岗位、安排临时任务等途径变动员工的工作, 给员工提供多种多样的经验积累途径, 使他们熟悉多样的工作。此外, 通过轮岗, 员工不仅能掌握多种岗位的服务技能, 同时又能熟悉其他岗位的服务程序, 有助于提高部门之间工作的协调。

4.3做好招聘的工作

(1) 招聘途径。在招聘途径上, 鼓励员工介绍其亲人、熟人。应聘者能较快地适应工作环境, 还可节省招聘的费用。 (2) 招聘条件。大多酒店找服务人员的时候把目标锁定在年轻人, 他们都忽略了30-45岁这年龄阶段的人。在30-45岁这年龄阶段的人, 生活方式初步定型, 思想也安定下来, 不再像青年时期那样充满憧憬, 认识问题有了相当的广度、深度, 不再为表面所迷惑, 遇事冷静, 即使复杂事情也不致摇摆不定。 (3) 把好面试关。在面试过程中要充分了解应聘者的服务意识和服务态度, 宁缺毋滥。精心选拔后, 每一个岗位上的员工都是高效率的, 他们不仅不遗余力地使顾客满意, 并可以参与自己工作区域内的计划制定。

4.4人性化管理

1996年, 美国罗森布森公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战, 倡导“员工第一”, 提出只有满意的员工才有满意的顾客的管理哲学。要把员工看作“社会人”, 从心理方面给予关心、爱护, 而不能把员工仅仅看作是酒店花钱雇佣的劳动工具。在工作的设计上, 规章制度的制定、组织结构、管理方式的变革要更多地考虑人的因素。 (1) 加强有效的沟通。有效的沟通可以使难得有机会表达自己思想的员工没有被遗弃的感觉, 使其与酒店建立一种亲密关系。定期进行员工态度调查, 组织坐谈会, 实行走动式管理等。让这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒店的重视时, 工作积极性必然大大提高。让员工知晓酒店的战略规划, 酒店的重大举措, 工作侧重, 新技术信息, 预算约束, 各部门营业业绩等真相。 (2) 健全员工激励制度。对优秀的、表现突出的员工进行各种形式的鼓励, 有表扬、也有物质方面等的奖励, 拾金不昧奖:在酒店范围内拾到客人遗失物品, 主动送还失主或上交公司者, 由所在部门经理提请酒店批准, 可视情况颁发拾金不昧奖、合理化建议奖等。

5总结

本文针对影响湛江地区高星级酒店服务人员管理的瓶颈问题———较高的员工流失率, 在整理分析一系列调查数据的基础上, 着重站在企业的角度对星级酒店员工流失的人力资源管理对策进行研究, 提出解决该问题的调控措施。在研究的过程中, 文章得出以下结论: (1) 重视员工的思想教育, 改变行业形象。 (2) 提供轮岗的机会, 拓展员工的学习平台。 (3) 把好招聘的大关, 选择适合的人才。 (4) 提供人性化管理。

摘要：本文以湛江地区高星级酒店服务人员为研究对象, 从酒店的管理、企业文化、福利待遇以及服务人员的自身发展方面着手, 分析其流动的原因, 从宏观角度和人力资源开发和管理的微观角度, 从招聘、人性管理等方面进行探讨, 探索有效地预防和控制酒店人员流动的措施。

关键词：星级酒店,人才流动,服务人员

参考文献

[1]饶雪梅.酒店员工流动原因、影响及对策分析[J].番禺职业技术学院学报, 2003, 2 (2) .

[2]蒋术晾.我国酒店业人力资源流动现状及对策分析[J].世纪桥, 2005 (3) .

星级酒店服务员 篇10

顾客价值是对一个酒店兴起的重要因素, 是各个行业竞争的主要手段, 现如今, 许多企业都在运用顾客价值理论来改变自己的经营模式, 在企业的各方面实施突破, 并把竞争目标定向在本行业之中。杜拉克曾指出, 顾客购买和消费的绝不是产品, 而是价值。但实际上, 很多企业不懂得什么是顾客价值, 学者也没有统一的看法。但是顾客价值与产品的销售和服务有着密不可分的关系, 顾客价值的实现与否是由顾客来决定的, 而不是企业来决定的, 其价值的含金量都是来自于顾客的相关利益, 是顾客所得与所失的一种衡量关系。在灵活性的成本与利益的前体下, 顾客的价值是企业追求的最高服务境界。顾客价值理论形成一种定义, 来决定顾客的满意程度和再次购买的可能性。同时, 顾客在使用产品后, 对产品所产生的价值和产品本体的价值也会进行比较, 因此顾客价值理论对酒店的发展有着很高的现实指导意义。

二、顾客价值理论对低星级酒店服务创新的影响

随着我国酒店行业的不断发展, 低星级酒店正处于一个蓬勃的发展时期, 低星级酒店面临着前所未有的发展契机。但是, 所有的酒店行业都在发展, 那怎样才能在众多酒店中凸显自己的优势呢?又怎样在竞争中取得胜利呢?

首先, 企业竞争应定向与顾客, 而不是竞争对手, 其次, 应该增加顾客总价值和减少顾客总成本, 其前提是利益小于成本。然后, 企业应对顾客价值进行分析, 增加顾客的满意程度, 让顾客有再次购买的愿望。顾客价值理论可以明确定位, 走差异化策略, 任何一个成功的企业多是从一个好的定位开始, 规划价值理论, 避开竞争, 明确了核心顾客, 根据顾客的需求来进行改变, 如果在顾客满意的价格上提供更满意的产品, 将会非常有吸引力的。通过顾客价值理论, 关注顾客对需求的变化, 不断更新酒店环境等问题。就像如家酒店一样, 成功的秘诀是从传统的酒店到客户主观设定的多个价值维度, 删除不必要的服务和客户不注意的要素、复杂的需求, 有效的控制成本的运作和管理, 以低成本, 高品质的产品吸引客户, 并获得更高的利润率, 创造一个新的商业模式和更大的价值, 因此顾客价值理论对低星级酒店的发展起到至关重要的作用。

三、低星级酒店服务现状及存在问题分析

1. 低星级酒店服务现状

在国内高星级酒店和经济型酒店不断扩张的背景下, 低星级酒店面临着诸多考验。国内的酒店遍地都是, 而有名气的酒店就那么几个, 而出现这样的现象就是因为大多数的酒店为低星级酒店, 而低星级酒店的服务与高星级酒店的服务是没法比较的, 所以低星级酒店在国内酒店行业中的地位显得非常尴尬, 高端生活的人们都会选择四星及五星级的酒店, 而生活质量没有那么好的大众人士都会选择更便宜的经济型酒店, 低星级酒店与高星级酒店软件、硬件都不能相比较, 与经济型酒店又存在着价格上的悬殊, 致使现在低星级酒店的客源严重不足, 让低星级酒店处于一个生死存亡的状态之下。

2. 低星级酒店服务存在的问题

我国酒店行业都正处于一个快速发展的阶段, 低星级酒店数量占据着我国酒店业的半壁江山, 但是其客源并没有相对增加, 很多低星级酒店正面临着倒闭、破产, 就此说明低星级酒店出现了很大的问题。低星级酒店大部分都是国企产业, 大多属于事业机构或满足地方某些组织而建立的, 而硬件投资则还没有考虑到企业的需求和生产效率以及分配功能的不合理, 大多数管理层和员工没有经受过酒店专业技能培训。因此面对激烈的市场竞争, 低星级酒店在规范化管理、行业管理、资金配置、运作模式和市场信息把握方面都缺乏一定的主动性和敏感性。此外, 从价格定位上来看, 低星级酒店也处于尴尬境地。一方面, 价格仍高于经济型酒店的价格, 而对于商务人士来说没有太大的吸引力, 所以它往往竞争不过经济型酒店。而硬件设施和软件设施却又与高星级酒店有着很大的差据, 致使高端消费者也不会选择低星级酒店。

3. 低星级酒店服务存在问题的原因分析

目前, 大部分低星级酒店的经营状况并不理想, 存在很多问题, 而究其原因, 主要有以下几点: (1) 低星级酒店硬件设施大多比较陈旧, 比不过高星级酒店的高大上, 也比不过经济型酒店的温馨舒适; (2) 服务意识淡薄, 从管理人员到一线服务人员, 缺少服务意识, 服务态度不好, 服务质量也难以得到保证。 (3) 服务人员综合素质不高, 近几年, 低星级酒店业有了较快的发展, 然而社会提供的专业人才严重不足, 大多数服务人员都缺少专业的学习、培训, 也缺少专业素养, 很难与酒店的发展相适应; (4) 市场定位不准确, 市场细分不到位, 市场营销策略有缺陷, 导致客人流失率较高等。

四、基于顾客价值的低星级酒店服务创新研究

1. 产品价值创新

创新是酒店走向未来的根本道路。只有创新, 企业才能持之以恒的发展下去。一样的产品, 不同的价值创新策略, 就会有不同的营销结果。如果是循规蹈矩的去经营酒店, 这是绝不会带来比较多的利益和顾客, 没有新意是不受欢迎的。顾客在消费的同时, 除了产品本身的价值外, 更多的是给自己带来一种感觉, 一种文化、期望、面子、圈子、尊严和地位等等象征性的意义。因此, 产品价值创新是酒店提升水平的根本。酒店的产品是酒店的门面存在, 是给顾客留下最直接的印象的东西, 作为外界识别酒店的标准。还有就是酒店之间竞争的有力手段, 是酒店的形象代表, 所以一定要重视产品的质量。

2. 服务价值创新

对于酒店来说, 服务是至关重要的, 决定着酒店的生存与发展, 而服务质量的提高, 服务创新显得尤其重要。所以应在酒店服务上不断创新, 现在是高科技的社会、智能化的社会, 我们应在服务上进行更多的创新。我们可通过网络设备进行顾客信息登记、身份识别、信用卡付款等服务, 同时不要让客人拿到房卡之后自己去寻找房间, 要在高科技的辅助下, 通过一些智能手段来解决客人找房间的困难, 也可以在酒店设有翻译及解说各国语言的设备, 让来自外国的客人有着更好的交流和互动。每天早上在客人起来的时候进行今天该地区的天气情况, 来解决客人对今天出行计划的改变;设置无线门铃设备, 通过手机、ipad等设备看到门外的来人是谁, 决定客人将以什么样的态度与容装来面对来人;设有全国免费电话, 让在外出差、旅游的客人更方便的与外界进行交流。不管客人在酒店的任何地方, 都要有服务员热情的提供客人喜爱的服务, 在硬件与软件的无缝衔接中, 打造出一流的服务。

3. 人员价值创新

酒店人员是酒店客户对酒店最深印象的代表。其价值表示为酒店人员的观念、态度、能力与精神所展现出来的价值, 在酒店中, 一个人员的素质决定酒店的整体文化素养。酒店人员应该二十四小时不间接服务, 只有满意的员工才有满意的顾客, 直接与客人接触的是酒店的员工, 只有让员工的身体和灵魂融入工作中才能起到作用, 衷心的爱他们的工作, 才能爱你的每一个客人。那如何让员工满意呢?事实上, 员工的自我价值, 不是反映在工资和地位。酒店已将员工培训和考核工作作为一项重要工作, 努力实现新员工的掌握和期望, 从员工的角度出发, 了解员工的思想。员工快乐地让客人满意, 只有员工满意, 客人才会满意, 我们要调动员工的积极性, 员工的快乐不仅体现在生活中, 在操作技能上和增加操作知识同样重要, 让员工乐于投入到工作中去。企业管理中心、发展方向、管理理念、文化理念灌输到每个员工心中, 使企业每一个员工都有归属感、责任感和荣誉感。

4. 形象价值创新

酒店的形象价值是酒店无形价值的体现, 只有这宝贵的无形资产转化为实践, 才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强, 成为酒店的共同价值观的核心。通过合理配置人才、不断提高员工素质是酒店建设和管理的重要形象, 需要培养一批高素质的员工队伍, 丰富的个性化商务风格, 使企业文化真正落到实处。酒店形象是真实的, 必须从基础做起, 必须从管理人员做起。酒店形象体现在酒店的布局中, 体现在客人的宣传上, 同时也体现在酒店员工, 特别是管理人员的日常管理工作中。酒店日常行为的持续创新是企业形象最有效的载体, 它是从细微的服务行为中体现出酒店无处不在的客户需要的企业文化形象。

目前我国酒店业的供需不平衡, 供给超过需求, 竞争激烈, 但市场发展的空间和潜力仍然很大。聪明的管理者不会害怕竞争, 而是通过竞争来展现自己的优势和能力, 通过竞争来寻找自己的位置。我们应该意识到, 消费者的供需不平衡让他们有了更多的选择, 他们不仅可以选择不同档次的酒店, 也可以选择最值得信赖的品牌酒店, 而实际上他们是在选择最值得信赖的服务, 最值得信赖的产品, 最值得信赖的员工以及最值得信赖的酒店形象。

摘要：改革开放30余年, 中国星级酒店发展迅速。截至2015年底, 全国共有星级酒店10956家, 其中低星级酒店数量约占全国星级酒店的70.7%。但近年来, 随着经济型酒店快速扩张, 低星级酒店面临前所未有的挑战。如何构建与提升酒店核心竞争力, 增加顾客价值, 提高顾客满意度已成为低星级酒店的重要战略目标之一。本文以低星级酒店为研究对象, 对低星级酒店服务现状及存在问题进行分析, 并在顾客价值理论指导下, 结合低星级酒店实际情况, 从服务创新的角度探讨低星级酒店如何增加顾客价值、提高顾客满意度、实现酒店的可持续发展。

关键词：顾客价值,低星级酒店,服务,创新

参考文献

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[9]钟韵, 吴蒙.区域合作背景下服务业发展的收敛性研究--以大珠三角金融业为例[J].热带地理.

酒店服务不靠物质堆砌 篇11

丽思卡尔顿让我们看到了不足

“让我们超越，不仅仅是你的想象……让我们在第118层的顶楼向你展示风景……让我们发明一种鸡尾酒，然后用你的爱人命名……让我们改天换地，然后再把你带回现实……让我们能够拥有如此之多，而这些已经远远超越了一个酒店的应有内涵。让我们成为你的珍爱之地而流连忘返。现在只需简单地闭上你的眼睛，让我们和你在一起。”丽思卡尔顿,这个在中国酒店市场沉寂多年的高端品牌仅用一个2分30秒的视频广告“让我们和你在一起”，便道出了自己品牌的真正内涵——“丽思卡尔顿提供的不仅仅是服务”。

在丽思卡尔顿人看来，“奢华的服务，永远是评判酒店经营的唯一标准；而每一家丽思卡尔顿酒店根本就无须保持形象的一致，而是独一无二的‘艺术品’，它应该带给客人一种独特的带有当地文化属性的服务体验”。丽思卡尔顿已经将酒店服务提升到了文化的高度，并形成了自己独特的经营哲学、价值体系和行为规范。从服务到服务文化，正是丽思卡尔顿成功的秘诀，也是国内酒店企业需要努力的方向，因为国内酒店在践行服务文化方面都有着不同程度的“缺失”。

第一，服务文化仅存在于服务文本中。我们经常可以看到“如家文化”、“汉庭文化”之类的描述，如果单看这些“文化”的文本，你甚至会产生某种错觉，以为这是喜达屋、香格里拉或者凯悦酒店的服务准则。

第二，服务文化缺少差异化。国内酒店多通过富有个性的标准化VI设计来凸显自己品牌的差异化，比如如家的黄房子、汉庭的白色奔马、七天的蓝色阿拉伯数字“7”等。毫无疑问，形象差异化对酒店品牌非常重要，可形象识别只是服务文化差异化的一个方面，更主要的区别则来自顾客在服务体验环节的不同感受。比较一下如家、汉庭和七天酒店，你会发现这几家酒店的差异更多体现在硬件上，而像服务流程和员工服务等方面则是大同小异。

服务文化在丽思卡尔顿运营策略中的体现

什么是丽思卡尔顿的服务文化？这并不是一个很容易回答的问题，因为它涉及哲学、理念、价值观、意识、精神、行为等多个领域。在此我们并不打算对丽思卡尔顿的服务文化逐一列举，只是希望从战略的角度探讨一下丽思卡尔顿人是如何成功地将服务文化渗透到公司日常运营细节之中的。

彰显独特性，力求与众不同。与实施品牌标准化的企业不同，丽思卡尔顿追求的是每一家酒店的独特性。所以，公司会根据酒店当地的城市特征采取不同的设计，且每家酒店的宴会厅、餐厅也都充分融入了地方文化元素，力求满足当地客人的特定需求。比如，中国三亚的丽思卡尔顿酒店的选址不是在著名的商业区，因而它并不是传统意义上的商务酒店，对于那些习惯商务酒店气氛的客人，三亚丽思卡尔顿酒店就会给他们带来一种全新的体验。

香港的丽思卡尔顿酒店也是极具特色。即使在鳞次栉比的香港摩天大楼中，享有“世界最高酒店”名头的丽思卡尔顿也是最引人注目的那一个。丽思卡尔顿占据了香港环球贸易广场顶部的102层至118层，312间客房均设有大理石浴室和落地窗，部分套房甚至配备了高倍望远镜，供住户俯瞰香港全岛及维多利亚港夜景。酒店共有6家餐厅供客人选择，其中粤菜与意餐是最大的特色，而巧克力图书馆的“巧克力下午茶”更是能满足“甜品党”的所有幻想。如果担心吃多了甜品而发胖，客人还可以到118层的无边际泳池畅游，也可以到户外露台参加太极和瑜伽课程。

给予顾客独特而奢华的体验。一直以来，奢华和尊贵都是丽思卡尔顿所追求的，但奢华和尊贵并不仅仅体现在物质的堆砌上，真正给客人留下刻骨铭心感觉的还是酒店提供的服务和客人享受到的各种体验。

丽思卡尔顿的奢华并没有华丽的色彩和夸张的炫耀。相反，丽思卡尔顿是含蓄、低调、细腻的，它总是在不经意的细节中令顾客感动。比如，丽思卡尔顿酒店的服务人员真心与每一位客人交朋友，客人的需求和资料他们都会整理记录下来，当客人再次光临时，服务人员会根据这位客人的需要提供专门的服务。又如，丽思卡尔顿酒店的大堂一般都不是很大，但它更关注客人的私密性，更强调舒适的享受，即所谓的“低调的奢华”。

以广州丽思卡尔顿酒店为例，那里的酒吧没有乐队的悠扬，也没有魔幻的视觉空间，朴实得像一个欧洲庄园里的客厅，但任何一位顾客都会为这里的威士忌藏量之丰、服务人员的专业之深而感叹。

永远坚守“黄金标准”。丽思卡尔顿拥有一整套被称作“黄金标准”的服务准则，包括“座右铭”、“信条”、“服务三步骤”、“二十个基本点”以及“员工承诺”等。尽管这些标准应用的情景和约束的行为都不相同，但它们反复强调的宗旨是一致的：永远把每位客人的个性化需要放在第一位，为每位客人提供真正热情体贴的服务。

“We are ladies and gentleman service ladies and gentleman （淑女与绅士为淑女与绅士服务)”，这就是丽思卡尔顿的座右铭，它强调了员工与顾客是平等的，不是主人与仆人的关系，而是主人与客人的关系。这改变了酒店业中“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，建立起了全新的、基于平等基础的服务理念。更重要的是，它激发了员工的服务热情和职业忠诚，在帮助员工树立职业荣耀感和责任感的同时，也保证了酒店高标准的服务质量。

在丽思卡尔顿的“服务三步骤”中（步骤一，热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名；步骤二，提前预期每位客户的需求并积极满足；步骤三，亲切送别并称呼客户姓名），最核心的部分是提前预期客户的需求，而这也是丽思卡尔顿服务文化的精髓所在。比如，为了给客人创造美好难忘的体验，上海浦东丽思卡尔顿酒店做得最关键的一项工作就是预测客人的需要，酒店管理层每天会与员工沟通，促使员工对客人未言明的需求有更加敏锐的感知，因此，浦东丽思卡尔顿酒店的每位员工都以能及时对客人表达和未表达的需求作出反应而引以为豪。

丽思卡尔顿带来的启示

作为全球奢华酒店的领军品牌，丽思卡尔顿的真正过人之处并不在于它开店的高速度，而是其享誉海内外的服务文化体系。即使在西方，丽思卡尔顿的服务标准也是欧美一流企业学习的榜样。那么，对于国内酒店而言，我们从丽思卡尔顿的服务文化实践中能够得到哪些启示呢？

服务文化建设真正落到实处

一如国人常把想做或者必须做，但又做不到的事情写成标语张贴出来的做法一样，这个习惯也完全可以套用到中国企业身上，就像我们看到的国内酒店提出的关于服务文化的种种文本，却很难发现落实服务文化所必需的企业执行力。在这方面，丽思卡尔顿理应成为国内酒店业学习的典范：酒店会记住常客曾经的需要，会用顾客的名字命名餐厅和鸡尾酒，会为顾客提供某一领域中最专业的服务……更重要的是，丽丝卡尔顿总会给顾客带来惊喜。正是通过这些点滴的服务细节，顾客才感知到了丽思卡尔顿的品牌魅力。

所以，将服务文化落实到服务细节之中成了每个国内酒店企业必然的战略选择，这一点与酒店的档次无关，丽思卡尔顿、喜达屋如此，如家、汉庭也是如此。

品牌形象个性化

作为服务文化建设的一部分，酒店行业多通过CIS导入来增强酒店品牌的辨识度，特别是视觉识别（VI）作为品牌形象的必要元素一直都为国外各酒店企业高度重视。以国内酒店品牌“如家”为例，它的LOGO由红、黄、蓝三色构成，小房子样式的设计，HOME INN的标志中把“I”做成弯月的样子，“如家”两字嵌在房门中间，其品牌LOGO、标准色、标准字以及视觉应用形成了一个完整的VI系统。此外，如家酒店内部的设施也是高度标准化的，棕黄色的地板、粉红色的床单、蓝色的窗帘等，都意在和其他酒店难以接近的一片白色相区别，希望营造出家的感觉。

然而，丽思卡尔顿则是酒店品牌中的另类，它所追求的品牌形象刚好与潮流相反——不是统一，而是不同；不是一致，而是个性。毫不夸张地说，每一间丽思卡尔顿酒店都是一件独一无二的“艺术品”。那么，丽思卡尔顿是如何作为一个整体体现其品牌核心价值的呢？

首先，丽思卡尔顿的理念识别（MI）。比如行为识别（BI），比如服务准则在每个酒店之间都是高度统一的，由此确保了酒店品牌核心价值的一致性，做到了“形散而神不散”。

其次，品牌形象不统一并不一定就丧失了品牌的辨识度。比如肯德基目前的菜单早已突破鸡腿汉堡及其相关产品，大有将世界美味尽收旗下的雄心和气魄。肯德基究竟代表的是什么？传统观点认为，肯德基正在失去自己的品牌焦点。殊不知，肯德基在失去产品聚焦的同时，也成了另外一个品类的主宰者——世界上最具异域风情的快餐品牌。丽思卡尔顿的情形与肯德基类似，凭借每个酒店的高度不相似性，丽思卡尔顿足以担当世界最具个性的奢华酒店品牌的称号。同时，酒店的个性化刚好与服务的个性化体验相得益彰，很好地诠释了丽思卡尔顿的品牌精神。可以说，丽思卡尔顿为酒店业塑造品牌形象开拓了一个新思路。

服务文化差异化，服务团队是关键

打造差异化的服务文化一直是国内酒店企业所缺失的环节，尽管它们一直在努力，但效果始终难遂人意。那么，如何才能使自己的服务文化与众不同呢？其一，服务场所差异化，比如丽思卡尔顿会根据酒店当地的城市特征而采取不同的设计，以配合城市的个性；其二，服务过程差异化，比如丽思卡尔顿酒店的“服务三步骤”；其三，酒店服务人员的差异化，这也是最重要的一环，丽思卡尔顿的服务体验能够给客人留下如此深刻的印象，固然和酒店的硬件设施和服务流程息息相关，但是，如果离开了酒店优秀服务人员的操作和传递，任何服务体验都只能是无稽之谈。丽思卡尔顿的管理层已经深刻地认识到了这一点，所以在丽思卡尔顿酒店，很多东西都可以是不一样的（比如酒店外观、风格、地方文化属性等），但唯一相同的是每家酒店一定要拥有同样出色的服务团队。

在此，服务团队的打造就成了个中要点。具体而言：第一，执行严格的员工招聘程序。层层筛选之后，只有最优秀的人才才能被丽思卡尔顿最终录用，这里所说的优秀是指亲和力、智慧和专业服务水平。第二，进行系统严格的培训。新员工被录入后会接受为期两天的入店培训以理解丽思卡尔顿丰富的企业文化，从房间清洁员到高级管理人员，每一名员工都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则，而且每个酒店的培训经理每个月都会为不同的工作人员提供详细的培训计划表。第三，注重员工能力的提升，提供最好的工作环境。公司尊重、关心、信任每一位员工，并支持他们的工作，这些都成了丽思卡尔顿的企业文化，而且在培训和员工服务方面的持续投入已经让丽思卡尔顿得到了丰厚回报。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

“淑女与绅士为淑女与绅士服务”是丽思卡尔顿的座右铭。这种服务理念改变了酒店业“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，强调了员工与顾客的平等性，也激发了员工的服务热情和职业忠诚。

星级酒店服务员 篇12

城市商业服务设施是城市零售、餐饮等各类商业服务活动的载体, 其在城市的空间分布状况可以反映一个城市的空间结构。作为城市服务设施和旅游接待设施的统一体, 星级酒店的区位选择以及空间分布特征, 对城市的规划布局以及旅游等各类活动具有重要的作用。

北京是我国的首都, 是全国的政治、文化中心, 同时也是世界闻名的历史古都。目前, 北京市星级酒店的数量在全国各大城市中最多, 它们支撑了北京市的旅游、商务、贸易等交流活动。同时, 酒店业的发展也为北京建设世界城市打下了很好的基础。对北京市星级酒店的空间分布状况进行研究, 对城市土地的合理利用、商业服务设施的合理布局有着重要的理论意义和现实意义。

二、研究方法和数据来源

1.研究方法。空间统计分析方法, 是采用统计方法发掘地理空间变化规律以新的技术手段探索数据, 是揭示空间效应的有力分析工具, 也是分析空间数据的方法。本文主要使用了最邻近距离分析、热点分析和缓冲区分析来具体分析北京市星级酒店的空间分布特征以及影响因素。通过使用Crimestat、Arc GIS等软件对酒店的数据进行分析处理, 并实现结果的空间表达。

(1) 最邻近距离分析。最邻近距离分析是使用最邻近的点对之间的距离描述星级酒店分布模式, 衡量星级酒店的分散与集聚的态势。该方法的核心是将各点之间的最小距离与理论模式中最近邻点之间的距离进行比较, 最终得到点空间分布的特征。一般将CSR (完全随机) 模式作为比较的标准, 如果观测模式的最邻近距离大于随机分布的最邻近距离, 则观测模式趋向于分散。如果观测模式的最邻近距离小于CSR模式的最邻近距离, 则趋向于聚集分布。标准最邻近距离指数R为最常用的指标之一, 表达式为:

式中, robs为各点平均最近邻距离, rexp为随机分布模式中的平均最近邻距离, di为第i点与其最近邻点之间的距离, A为区域的面积, ρ为点的分布密度, n为点的总数。

如果R=1, 说明观测事件属于随机分布, R<1说明属于空间集聚模式, R>1说明空间点分布模式是相互排斥的趋向于分散模式。

(2) 热点分析。热点是研究对象在空间上大量聚集的表现, 从一定程度上来说, 空间热点分析是空间聚类的一个特例。空间聚类分析可以探测星级酒店在空间上分布的热点区域。进行热点分析时, 一般采用最近邻距离层次聚类 (NNH) 方法。具体的来说, 就是定义“聚集单元”、“极限距离”和每一个聚集单元的最小数目, 然后比较聚集单元与每一个点的最邻近距离。当某一点的最邻近距离小于极限距离时, 该点则计入聚集单元, 据此将原始点数据聚类为若干个区域, 即一阶热点区。然后使用同样的方法对一阶热点区进行聚类, 得到二阶热点区, 并依此类推得到更高阶热点区。

(3) 缓冲区分析。缓冲区分析是一种实现数据在二维空间扩展的信息分析方法。具体来说, 就是对一组地图要素按照指定的距离条件, 在其周围形成具有一定范围的多边形实体。从数学角度来说, 缓冲区就是得到给定地图要素的邻域。其中, 地图要素邻域的大小根据邻域半径或者建立缓冲区的条件来确定。对于一个给定的对象A, 它的缓冲区的定义为:

式中, d是指欧氏距离, r为邻域半径或缓冲区建立的条件。

2.数据来源。本文所用到的数据是北京市城六区各星级酒店的经纬度。数据获取的具体过程是, 首先根据北京市旅游发展委员会2011年2月在其官方网站上公布的星级酒店名称及详细地址, 获得城六区星级酒店的基本信息;然后借助于google map对各星级酒店的信息进行核实;最后得到北京市城六区500家星级酒店的经纬度。北京市城六区各星级酒店的数量见表1:

三、北京星级酒店空间分布特征

1.总体呈现集聚分布, 集聚的拐点在0.15km处。为了分析北京市星级酒店的总体空间分布特征, 使用最邻近距离分析法并借助Crimestat软件对北京市星级酒店的数据进行处理。最终得到观测的平均最邻近距离为0.0061。由于随机模式的最邻近距离为0.8106, 因此北京市星级酒店的标准最邻近距离指数R=0.0061/0.8106=0.00752 (表2) 。R值远小于1, 说明北京市城六区星级酒店的空间分布属于高度集聚的分布模式。

接下来通过L函数及蒙特卡罗检验的方法, 得到图1。图中横坐标代表观测尺度, 纵坐标代表L函数值。从图中可以很清楚的看到, 随着观测尺度的不断增加, L函数的值呈现先增加后减小的趋势, 在观测尺度为0.15km左右时, L函数值取得最大值, 并且L函数的曲线位于包络线以上。这说明, 北京市城六区星级酒店在小尺度上呈现很强的集聚性。当观测尺度在0.15km以内逐渐增大时, 星级酒店的集聚性不断增强;当观测尺度超过0.15km时, 星级酒店的集聚性逐渐减弱。

综上所述, 北京市城六区星级酒店总体上呈现集聚分布的特征, 集聚的拐点出现在0.15km处。

2.分布热点区与城市功能区接近。通过使用最近邻距离层次聚类 (NNH) 的方法对北京市城六区星级酒店的空间分布状况进行热点分析, 最终得到15个热点区域 (图2) 。从城六区的总体来看, 15个热点区域多数集中在四环以内。而在五环以外, 星级酒店分布相对较少, 并且较为分散。从热点区域在南北城区的差异来看, 北部城区热点区域明显多于南部城区。

具体来说, 15个星级酒店分布热点区主要分布在北京市的以下区域:

(1) 城市交通枢纽附近的区域。这类热点区一共有两个, 一个是北京西站附近的区域;另一个是从西直门向南到阜成门的区域。这些交通枢纽是北京市重要的客流集散地, 因此星级酒店会在其附近集中分布。

(2) 商业中心附近的区域。这类热点区的范围相对较大, 从西单向南一直到陶然亭。这一区域靠近西单、前门等商业中心, 在此集聚的酒店主要是接待商务客人和购物的游客。

(3) 旅游景区附近的区域。这类热点区有两个, 一个是从鼓楼大街到和平里的区域;另一个是劲松附近的区域。这两个区域有很多的旅游景点, 大量的游客吸引酒店在此集聚。

(4) 高科技园区和高校集中区的附近。这类热点区有四个, 具体的区位是:中关村向北, 北大、清华附近的区域;中关村向南, 人大、北理工附近的区域;首都师范大学附近的区域;北化工、对外经贸大学附近的区域。

(5) 奥运场馆区附近的区域。这类热点区位于奥林匹克中心区附近。由于2008年北京要举办奥运会, 因此在奥林匹克中心区建设了大量的配套服务设施, 其中就包括星级酒店。因此, 在该区域出现了酒店的集聚。

(6) 外国使馆区附近的区域。这类热点区共有三个, 包括朝阳区东三环和东四环之间的区域、朝阳门附近的区域、三元桥和亮马桥附近的区域。这三个区域是外国使领馆集中分布的区域, 会议、洽谈等活动相对较多, 星级酒店在此集聚是为了满足这方面的需求。

(7) 其他区域。这类热点区一个是六里桥与丽泽桥之间的区域, 另一个是定慧桥附近的区域。这两个热点区一个是是靠近丰台区政府和居民生活区, 另一个则是在五棵松体育场附近。

从以上15个酒店分布热点区的空间区位可以看出, 这些酒店分布热点区与北京市主要的城市功能区有着高度的相关性。这种高度相关的现象说明, 北京市星级酒店的空间分布模式属于典型的功能导向型模式。这一方面说明北京市酒店业的发展已相对成熟;另一方面说明北京市在制定城市规划、进行城市建设的过程中, 充分的考虑了酒店这样的商业服务设施在城市中的合理布局。

3.各热点区的星级酒店具有一定的同质性。在对15个热点区中各个星级酒店的数量进行统计后可以看到 (表3) , 在各热点区中各个星级酒店呈现一定的同质性。

在位于外国使馆区附近的热点区中, 高星级酒店占绝大多数。例如, 在CBD附近四、五星级酒店的比重达到62.16%;在三元桥到亮马桥的区域则没有一、二星级这样的低星级酒店, 四、五星级酒店的比例高达80%。

位于商业中心附近的热点区, 呈现二星级酒店占多数的特征。比如, 西单附近的热点区中没有一星级和五星级酒店, 二、三、四星级酒店中二星级酒店的数量最多。出现这一现象的原因, 一方面是该区域的商业以购物为主, 另一方面是该区域分布有旅游景区, 游客较多。

高校集中区、旅游景区和交通枢纽附近的热点区中, 酒店分布以中低星级为主。具体来说, 北化工、对外经贸附近的热点区中只有二、三星级两种类型的星级酒店;中关村以北北大、清华附近的热点区中, 除1家四星级酒店外, 其余均为二、三星级。鼓楼大街到和平里的热点区中, 中低星级酒店和高星级酒店的比例分别为70.59%和29.41%。北京西站附近的热点区中, 三星级和四星级酒店的比例分别为64.29%和35.71%;西直门附近的热点区中, 中低星级酒店和高星级酒店的比例分别为62.5%和37.5%。

在不同热点区中出现星级酒店分布同质性特征的原因主要有以下两方面:一方面是同一星级酒店提供的服务产品是相似的, 具有同质性;另一方面不同星级酒店之间的服务产品存在差异性。在这种同质性和差异性的基础上, 就会形成星级酒店在空间上集聚分布。

四、北京星级酒店空间分布的影响因素

1.商业区位。一定区域中商业的发展, 可以带来大量的人流、物流, 这就会带动酒店业的发展。因此, 在一个城市中, 星级酒店和商业中心的距离以及商业中心的等级会影响到星级酒店在城市中的空间分布。

本文为了分析商业中心对星级酒店空间分布的影响, 根据北京市1990-2010城市总体规划商业服务设施规划, 将北京市城六区的商业中心分为商务中心、市级商业中心和地区级商业中心三类。其中, 商务中心有CBD和金融街, 市级商业中心包括王府井、前门、西单等7个, 地区级商业中心包括北苑、清河69个。然后使用Arc GIS中的buffer工具, 对这三类商业中心进行缓冲区分析。缓冲区的半径通过实验的方法选定。当这三类商业中心的缓冲半径分别为2000m、1500m和500m时, 星级酒店的空间分布呈现出了趋向商业中心的特征 (图3) 。

在各级商业中心的缓冲区中共有226家星级酒店, 占总数的45.29%。这说明, 总体上北京市城六区星级酒店呈现商业中心集聚的特征。从各级星级酒店的情况来看, 缓冲区中各级星级酒店占各自等级总数的比例均超过39%, 同样呈现商业中心集聚的特征。其中, 五星级酒店的集聚特征最为明显, 缓冲区中五星级酒店的数量占城六区五星级酒店总数的65.38%。

2.旅游景点。北京是历史文化名城, 全市有众多的旅游资源。为了分析旅游景点对星级酒店空间布局的影响, 同样采用缓冲区分析的方法。

具体来说, 首先根据北京市旅游发展委员会2011年2月15日在其官方网站上公布的旅游景点名称及详细地址, 获得城六区旅游景点的基本信息;然后借助于google map对各旅游景点的信息进行核实;最后终得到北京市城六区72个旅游景点 (1A至5A) 的经纬度。随后将旅游景点的数据导入Arc GIS, 通过试验的方法建立缓冲区。当旅游景点的缓冲半径为1500m时, 城六区星级酒店的空间分布呈现趋向旅游景区的特征 (图4) 。

在缓冲区中共有293家星级酒店, 占北京城六区星级酒店总数的58.72%。具体来说, 一星级、二星级、三星级、四星级、五星级酒店的个数分别为9家、87家、105家、59家、33家, 分别占各星级酒店总数的60.00%、55.77%、60.34%、57.84%、63.74%。因此, 星级酒店在空间上向旅游景点集聚的特征十分明显。并且旅游景点对各级星级酒店的吸引力大致相同。

3.交通条件。交通是酒店和顾客之间的纽带, 交通条件的提升可以提高酒店的可达性, 同时顾客的出行成本也会得到降低。因此城市的交通条件会在很大程度上影响星级酒店的空间分布。

使用试验的方法分别对火车站、机场、长途汽车站和地铁站建立缓冲区。当火车站和机场的缓冲半径为2000m、长途汽车站的缓冲半径为1500m、地铁站的缓冲半径为1000m时, 星级酒店的空间分布呈现一定的交通站点趋向性 (图5) 。由于机场的缓冲半径2000m内没有星级酒店, 因此图中没有显示机场。在各交通站点的缓冲区内共有星级酒店354家, 占星级酒店总数的70.94%。具体来说, 一星级、二星级、三星级、四星级、五星级酒店的个数分别为7家、120家、105家、74家、48家, 分别占各星级酒店总量的46.67%、76.92%、60.34%、72.55%、92.31%。由此可见, 在主要交通站点附近, 星级酒店的分布呈现高度集聚的特征。其中, 五星级酒店的这一特征更为明显, 90%以上的五星级酒店分布在交通站点附近。

传统的研究认为火车站、机场、长途汽车站等城市对外交通枢纽是星级酒店集中分布的地区。但北京市各星级酒店的空间分布并未出现这样的特征。在火车站及长途汽车站的缓冲区内, 各级星级酒店的数量占其总数的比例均在20.00%上下。出现这一现象的原因主要有两方面:一方面北京市的城市内部交通体系在逐渐形成和完善, 城市对外交通枢纽的相对区位优势在逐渐降低;另一方面城市对外交通枢纽所在的区域, 存在着环境嘈杂、不整洁、不安全等问题。

同时, 北京市星级酒店的空间分布呈现出很强的轨道交通趋向性。在地铁站缓冲区中, 各级星级酒店数量占其总数的比例均在46%以上。其中, 高星级酒店的这一特征更为明显, 四星级和五星级酒店的比例分别达到72.55%和92.31%。

五、结论和讨论

本文首先使用最邻近距离分析、热点分析等方法, 对北京市城六区星级酒店的空间分布特征进行了分析。然后使用缓冲区分析的方法分析了影响星级酒店空间分布的主要因素。最终得到以下几点结论:

1.北京市星级酒店总体上呈现集聚分布的特征, 并且集聚的拐点在0.15km处。

2.北京市星级酒店分布的热点区与北京市主要的城市功能区有很强的相关性。

3.北京市星级酒店呈现在商业中心集聚的特征。不同星级的酒店在商业中心分布的比例均超过了39%, 其中五星级酒店在商业中心集聚的特征最为明显, 65.38%的五星级酒店分布在商业中西附近。

4.北京市星级酒店在空间上向旅游景点集聚的特征十分明显, 旅游景点对各级星级酒店的吸引力大致相同。

5.北京市星级酒店在空间上呈现出很强的轨道交通趋向性, 在城市对外交通枢纽附近并未出现集聚分布的现象。

综上所述, 北京市星级酒店的空间分布总体上呈现集聚分布的特征, 分布热点区与城市功能区有高度的相关性, 商业中心、旅游景点、交通条件等因素对其空间分布的影响比较明显。因此, 在对城市商业服务设施用地进行规划布局时, 应当重点考虑这些影响因素。

星级酒店作为商业服务设施的一种, 其在城市的空间分布状况在一定程度上可以反映城市的空间结构。对其空间分布特征进行研究, 对于城市商业用地的高效利用和商业设施的合理布局有着重要的指导意义, 同时可以为城市用地的合理布局、城市空间结构的优化提供参考。

摘要：城市商业服务设施是城市零售、餐饮等各类商业服务活动的载体, 其在城市的空间分布状况可以反映一个城市的空间结构。星级酒店是城市十分重要的商业服务设施, 对其空间分布特征进行研究, 有利于城市商业用地的高效利用, 并对城市商业设施的合理布局有着重要的指导意义。本文使用最邻近距离分析、热点分析、缓冲区分析等分析方法, 对北京市城六区星级酒店的空间分布特征及影响因素进行分析。研究表明, 北京城六区的星级酒店整体呈集聚分布;星级酒店的热点区与北京市主要的城市功能区有很强的相关性;星级酒店分布呈现在商业中心集聚、向旅游景点集聚及轨道交通趋向性分布的特征。以上结论可以为未来城市用地的合理布局、城市空间结构的优化提供参考。

关键词：商业服务设施,星级酒店,空间分布,北京市

参考文献

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