酒店服务技能培训协议书

酒店服务技能培训协议书（精选8篇）

酒店服务技能培训协议书 篇1

***酒店服务技能培训协议书

甲方：***旅游发展局 乙方：*** 甲乙双方经过友好协商，在公平、诚实、信任、平等合作、互惠互利的基础上，本着共同发展、共同进步的原则，就甲方委托乙方实施酒店服务技能培训等事宜，双方达成如下协议：

一、培训目的

为进一步提高***酒店行业人员业务素质和职业道德水平，建设一支政治坚定、业务精良、作风高尚、素质全面的旅游从业人员队伍。

二、培训内容

1、酒店服务技能；

2、酒店服务礼仪；

3、酒店安全管理；

4、饭店情景英语。

三、培训时间

甲方委托乙方从 2018 年 4 月 2 日至 2018 年 4 月 6 日内对***酒店行业人员培训。

四、培训地点

***县天源豪生度假酒店。

五、费用及支付方式

1、培训费用总计：人民币 *** 元，大写 万 千元整。

2、费用支付方式：签订协议时支付 元，剩余部分 元，于 2018 年 4 月 8 日前付清。

六、甲方的义务

1、按照本协议约定按时支付培训费用；

2、乙方在承办培训过程中，甲方应指定有关人员积极协助配合，给予工作之便。

七、乙方的义务

1、制定详细的培训方案，收集培训相关资料信息，培训结束后及时向甲方上报培训所需的资料；

2、按照约定提供相应的培训服务；

3、根据酒店要求，对酒店经营各环节进行现场指导。

八、违约责任

甲乙双方应共同遵守以上条款，未尽事宜双方协商一致后，写入补充条款，补充条款具有同样法律效力。

九、本协议书一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签章之日起生效。

甲方单位：（盖章）乙方单位：（盖章）

甲方代表：（签字）乙方代表：（签字）

2018年3月30日 2018年3月30日

酒店服务技能培训协议书 篇2

1. 有助于学生更好地就业

高职院校酒店服务与管理专业是一门对社会实践要求非常高的专业, 可以根据社会发展的需求, 以及对人才、职业技能等方面的需求有针对性地对课程体系进行设计。另外, 高职院校可以跟酒店建立相互合作的关系, 学校可以定期安排学生到酒店进行实习, 使高职院校酒店服务与管理专业的教学更具有针对性和实用性, 使学生在毕业前能够掌握一定的社会实践能力, 这对学生更快、更好地适应社会岗位起着非常重要的作用, 使学生在毕业后能够更好地就业。

2. 有助于学生明确学习的目的

高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系的建立能够使学生对自己今后的学习目的更加明确, 使学生能够更好地科学分配自己的学习时间和学习任务, 然后再根据自身的兴趣爱好有针对性地进行重点学习, 这样学生能够将个人特长跟专业技能有效地结合起来, 这对学生将来的发展起着非常重要的作用。

3. 有助于学生树立正确的观念

高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系的建立能够帮助学生树立正确的学习观念, 同时学生在就业时也能够以正确的观念去选择和对待。职业技能体系一直贯穿于学生的整个学习过程, 使学生对自己将来的就业状况以及工作状况非常清楚, 在学习的时候更有针对性, 从而有助于学生树立正确的学习观念和就业观念, 学习更加积极、主动。

二高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系构建

1. 工作胜任能力

学生胜任工作的能力主要体现在以下三个方面: (1) 酒店客房服务的能力。酒店的主要产品就是客房, 客房服务技能是检验一个人能不能胜任该项工作的重要标准。学校主要从两个方面加强对学生客房服务技能的培训:服务技能, 要求学生必须掌握基本的清洁技能、客房基本设施的正确使用以及一些基本问题的处理措施等;服务态度, 学校一定要加强对学生服务意识和观念的培养, 使学生掌握正确的服务态度, 这对学生将来团结同事, 处理好跟客户的关系起着非常重要的作用。 (2) 酒店餐饮服务技能。客户对一个酒店评价的好与坏在很大程度上会看该酒店的餐饮服务水平, 这直接决定着客户的心理满意度。学校一定要加强对学生餐饮服务技能的培训, 让学生掌握基本的酒店餐饮服务注意事项, 例如一些酒水知识、中西餐知识和上菜的技巧等。 (3) 服务心理。到酒店进行消费的客户跟在其他行业消费的客户有着本质的区别, 他们一方面到酒店进行餐饮和住宿消费, 另一方面对酒店的服务水平非常重视。所以要求该行业的工作人员具有一定的心理知识, 这对他们更好地了解客户的心理需求, 为客户提供更好、更高质量的服务起着非常重要的作用, 同时还有助于服务人员摆正自己的心态, 更好地为客户服务。

2. 社会交际能力

从事酒店行业的工作要跟社会上各行各业、形形色色的人进行接触, 需要该行业工作人员具有一定的社会交际能力, 这对他们更好地从事该行业工作以及在酒店行业的发展起着非常重要的作用。高职院校酒店服务与管理专业一定要加强对学生社交能力的培养, 使学生掌握基本的见面礼节、礼貌用语、公共场合礼仪以及一些宗教知识、民族风俗习惯等。

3. 沟通表达能力

酒店行业销售主要分为以下两部分: (1) 硬件销售。该部分主要包括酒店客房、大厅、设施等一些基础设施; (2) 软件销售。该部分主要是指酒店员工服务水平, 酒店是一个提供服务的地方, 服务的对象是人, 不同的人具有不同的需求, 所以要求酒店服务必须更具有人性化, 即酒店工作人员要更多地理解和尊重客户, 要多跟客户进行有效的交流、沟通, 及时了解客户需要什么、有什么忌讳等等, 这样在提供服务时才更具有针对性。高职院校一定要加强对学生沟通能力的培养, 使学生掌握该行业的一些口头语、基本的酒店常用英语等, 更好地胜任该项工作。

三结论

酒店行业是一个非常特殊的行业, 对工作人员的服务技能、水平和专业知识、社交能力、沟通能力等都具有非常高的要求。高职院校一定要加强学生多方面技能的培养, 从而使学生毕业后能够更好地胜任该项工作。

摘要：高职院校酒店服务与管理专业是一门对社会实践要求非常高的专业, 建立职业技能体系对提高学生的社会实践能力起着非常重要的作用。因此, 学校必须加强对学生社交能力、沟通能力、表达能力等的培养, 为学生将来的发展奠定良好的基础。

关键词：高职院校,酒店服务与管理专业,职业技能体系

参考文献

[1]应月芳.提升高职院校导游专业学生职业技能的教改实践[J].机械职业教育, 2011 (12)

酒店服务技能培训协议书 篇3

摘 要：本研究在技能习得教学理论的基础上，根据虚拟实训的教学应用特性，结合职业技能培训目标，构建职业技能训练理论模型，设计开发酒店虚拟实训系统，并对系统进行了评价分析。

关键词：虚拟现实；技能习得；虚拟实训；职业技能

中图分类号：G431 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）17-0083-03

一、引言

虚拟实训是指实时的、三维的人工虚拟环境，学生通过设备接受和响应环境的各种感官刺激而进入其中，并可根据需要通过多种交互设备来操作环境及其中的对象，从而提高培训对象各种知识和技能水平。[1]目前职业院校通过虚拟实训手段对学生的专业职业技能培训已十分普遍。其中运用虚拟实训较多的有数控机床、物流管理、模具装配、汽车维修、医药卫生等专业。在酒店服务行业，对应的虚拟实训软件较少，且很多虚拟实训软件是由公司、企业设计开发，因此无法做到在教育理论的支持下进行设计开发，以达到技能训练的最佳效果。基于此，本研究将基于技能习得理论，结合教学设计系统方法的特点，构建职业技能训练理论模型，设计开发酒店虚拟实训系统。

二、技能习得理论

不同研究者对技能的分类也从不同的维度和标准展开。有人将技能分成知觉技能、操作技能、认知技能，但也有人并不清楚这三种技能之间的界线。现阶段大多数研究者都认为，将技能分成操作技能和心智技能（也称智慧技能），有利于深入探讨技能的结构和规律，有助于促进技能的有效形成。

操作技能又被称为运动技能或动作技能，是一系列合乎法则的操作活动方式，可以通过学习而获得。举例来说，日常生活中的跑步、游泳等属于操作技能，操作技能具有客观性、外现性和结构展开性的特点。心智技能也称为智力技能或认知技能，是一系列合乎法则的心智活动方式，可以通过学习而形成。生活中人们常用的心智技能有阅读技能、写作技能、运算技能等。心智技能具有观念性、內潜性和结构简缩性的特点。因此，操作技能和心智技能的形成过程也有所不同。[2]

操作技能学习过程是分阶段进行的，处于不同的技能学习阶段的个体有其不同的操作表现特点。随着不断的练习，在适当的条件下学习者的操作将发生某些变化，而这些变化又可以通过各种指标反映出来。为了更好地理解操作技能形成的过程，研究者提出了各种阶段模型，如菲茨与波斯纳的三阶段模型[3]、亚当斯和金泰尔各自提出的两阶段模型[4][5]等。针对操作技能形成过程中的动作特点，操作技能的学习可以分为操作定向、操作模仿、操作整合和操作熟练四个阶段。

心智活动来源于实践活动，是实践活动的反映，是通过实践活动的“内化”而实现的。而通过不同的实验研究，研究者对心智技能的形成过程进行了不同的描述。Fitts和Posner用的是认知阶段、联想阶段、自动化阶段；[3]Anderson用的是陈述性阶段、程序性阶段和自动化阶段；[6][7] Byme用的是呈现阶段、练习阶段和产出阶段；[8]加里培林于1959年提出了著名的心智活动形成的五阶段理论。[9]我国著名教育心理学家冯忠良在长期的教学实验过程中经过深入研究，提出了原型定向、原型操作、原型内化的心智技能形成三阶段论。[10][11]这一理论目前已对我国的大、中、小学的学校教育和职业技术培训产生了积极影响。

三、职业技能训练模型

基于技能习得理论中不同类型技能的习得过程，结合虚拟现实技术的特点，以迪克-凯瑞教学设计方法模型为参考，构建图1所示的基于技能习得理论的职业技能训练模型。本模型是系统化的教学设计模型，涵盖了教学设计过程的一般要素，包括分析、设计、开发、实施及评价等环节。模型的各个环节之间相互关联、相互影响、相互依赖，其中一个环节的输出为另一个环节提供输出，体现了整个模型的系统性。

1.分析阶段

在迪克-凯瑞模型中，体现在确立教学目标、进行教学分析及分析学习者和情境这三个步骤，而在本模型中，分析阶段有从职业需求分析、职业技能总目标、职业技能分析、单项职业技能、下位技能与起点行为识别等步骤。分析阶段，通过对训练对象及其所需掌握的职业技能进行分析，以确立教学目标，为之后具体的行为表现目标的书写确定标准。

2.设计阶段

在分析阶段，已经完成对职业技能的详细分析，进行单项子技能的分类及排序，并确定下位技能及其起点行为。在设计阶段对不同类型的技能设计不同的教学策略进行训练，为每一项技能制定详细的训练方案，同时按照模型中的具体流程为不同类型的技能设计评估工具。

3.开发阶段

开发阶段需要考虑选择开发的技术和方法，以及如何实现。

4.实施阶段

在该阶段，教学设计者将实体化的训练方案付诸实施，并收集教学实施过程中学生的表现等一系列数据，以供评价阶段进行数据分析。

5.评价阶段

在迪克-凯瑞模型中，评价分为两种方式——形成性评价和总结性评价。形成性评价得到的数据和资料主要是为了修改教学，以期达到更好的教学效果和影响。而总结性评价所收集的数据主要是测验学习者是否已经达到教学目标。在本模型中，将这两种评价方式合并为一个阶段。在这一阶段收集的数据和资料既可以为修改教学提供参考，同时也是被训练者是否达到教学目标的判断标准。

四、酒店服务虚拟实训系统

1.酒店服务技能训练方案

在基于技能习得理论的职业技能训练模型中，根据不同类型的训练方案对每项技能训练过程进行详细的设计，下面以图2所示的“为散客办理入住登记”技能学习目标为例进行说明。

起点行为模块：起点行为模块包括规则、概念、辨别以及起点行为测验两个部分的内容。在这一技能的学习中，概念和辨别的内容主要是向客户介绍酒店信息时需要了解的酒店周围、内部相关信息，以及酒店现阶段的促销活动等，报价方式的正确使用体现的是规则的运用，正确地使用报价方式可以给客户在选择是否入住本酒店时提供建议。完成这一步骤之后，需要对训练者是否具备起点行为作出检验，以判定是否可以进入正式的训练环节。检验环节可以通过一些测试题，以动画或文本的形式呈现，题型可以是填空题、选择题等。endprint

技能训练模块：这是训练过程的中心环节。针对心智技能学习的三个阶段及其特点，首先向学习者展示完整的技能操作流程，使学习者心中有数，知道将要学习的技能究竟是怎么样的。从图2中可以看到，“为散客办理入住手续”这一技能目标中包括的主要步骤都将在这一部分充分展示。在真正的训练阶段，将技能分成更细小、更容易完成的步骤，并对这些小步骤进行排序后按照顺序对学习者进行训练。

情境应用模块：这是对学生完成教学目标的检验。在虚拟场景中，学生需要根据实际情况，运用已学的知识和技能对虚拟客户进行服务。本模块中包含了几个情境案例和练习题，内容主要是虚拟客户在对前台接待员进行咨询时的场景，用于对前厅接待员的技能训练。

2.训练环境设计与实现

根据本文提出的模型，以职业技能训练为内容，采用3ds Max和VR-Platform设计开发了酒店服务虚拟实训系统，主要有场景导航、用户交互和系统帮助等功能。

（1）场景导航：用户可以通过鼠标或键盘控制方向，使操作者在虚拟酒店内自由任意浏览，并能通过导航图实时显示操作者在虚拟酒店中的位置。

（2）用户交互：系统的交互界面是系统交互性的重要体现，简洁、美观的交互界面较易吸引学生的注意，系统的交互主要通过鼠标和键盘进行操作，用户可操作键盘上的上、下、左、右键和鼠标键进行前后左右、旋转观看操作；用户可以点击地面箭头标志进行视点移动操作，点击虚拟酒店内的体验点进行互动知识体验，可选择界面中虚拟酒店列表框中的内容，进入不同的展示大厅。

（3）系统帮助：对初次使用本系统的用户提供操作说明等帮助信息，说明系统如何操作；对用户浏览页面的所有按钮支持文字提示功能。

3.系统评价分析

完成系统开发之后，根据理论模型的步骤需要对系统进行试用和评价。具体实验过程如下：实验对象选取的是某职业技术学院酒店服务与管理专业的46名学生，男女生各一半。通过执教该专业的教师得知，学生已经具备了本系统对职业技能训练的起点行为，并且之前并无进行其他与酒店服务相关的职业技能训练。由于时间限制，本次研究的时间定为2周，主要从虚拟实训的效果、内容组织形式、界面设计、系统交互性等方面对学生使用酒店服务虚拟实训系统的满意度进行调查。46名实验对象在第一周的实验时间中采用传统的训练方式，第二周开始使用本系统进行学习，最后通过问卷形式，调查实验对象对本次虚拟实训的满意度。

问卷总共46份，回收46份，全部有效。问卷的统计和分析结果如表1所示。对表1中的数据分析得知：对于传统训练，65.2%的学生认为其学习效果不好，其中30.4%的学生感到学习效果一般，26.1%的学生对学习效果不满意，8.7%的学生对学习效果非常不满意，认为内容枯燥、教学方式单一。对于虚拟训练，60.8%的学生对本次虚拟训练总体上感到满意，其中21.7%的学生感到非常满意，78.2%的学生对虚拟学习系统内容的组织形式感到满意，认为对他们掌握知识与技能很有帮助，56.5%的学生对虚拟训练的学习效果感到满意。对虚拟实训系统的界面设计与交互性，学生觉得界面不够美观，操作的交互性和灵活性还有待提高。

参考文献：

[1]李军，王雨静，李星华.基于虚拟实训的实践教学体系的构建研究[J].职业教育研究，2008（10）： 108-109.

[2]冯忠良，伍新春，姚梅林，王健敏. 教育心理学[M].北京：人民教育出版社，2000.

[3]Fitts， Morris P， Posner MI. Human performance. [M]. Oxford： Brooks/Cole， 1967.

[4]Linley J， Adams G. A study of the mating behaviour of Culicoides melleus （Coquillett）（Diptera： Ceratopogonidae）[J]. Transactions of the Royal Entomological Society of London， 1972， 124（2）： 81-121.

[5]Gentile AM. A working model of skill acquisition with application to teaching[J]. Quest， 1972， 17（1）： 3-23.

[6]Anderson JR. Acquisition of cognitive skill[J]. Psychological review， 1982， 89（4）： 369-406.

[7]Anderson JR. The architecture of cognition[M]. London： Routledge， 1996.

[8]Byrne D. Teaching oral english[M]. London： Longman， 1976.

[9]肖前瑛.加里培林论智力活动[J].华南师院学报 （社会科学版），1981（3）：12.

[10]冯忠良.结构化与定向化教学心理学原理[M].北京：北京师范大学出版社，1998.

[11]冯忠良.结构-定向教学的理论与实践：改革教学体制的探索[M].北京： 北京师范大学出版社，1992.

2016年酒店服务技能培训总结 篇4

2016年7月10日到8月20日，我参加了黄河水利职业技术学院举办的“酒店服务技能省级培训班”。能和来自全省各地的同行们在一起学习、生活和交流，能得到名师和企业资深经理人的谆谆教诲;能得到黄河水利职业技术学院为老师们提供的优质服务;能得到余姚明阳温泉山庄餐饮部顶岗培训的机会，于我而言，收获颇丰。这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的学习。近两个月的学习使我收益匪浅，感受颇深，学到了本专业的前沿知识，更新了自己的教学理念，开阔了视野。同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。这些将会是我一生受益的宝贵经历和财富，下面将培训情况汇报如下：

一、聆听名师讲座，更新教育理念

在本次培训中多次聆听了知名教授和专家为我们所做精彩报告，他们以大量的教学经验与前沿信息，生动丰富的实例向我们讲授了现代高等教育教学理论、政策和动态、教学体系及酒店管理专业现代化教育教学方法、课程改革方向等内容。从王卫东校长的《高职院校发展战略》讲座中，我认识到职业教育在我国现代化建设和市场经济建设中的重要战略地位，不能只埋头教书，要关注高职教育的战略动向，更快地跟上教育发展的步伐；从余云峰教授的《信息化教学》讲座中，我意识到自身在教学方法和手段上和优秀教师还有很大的差距，PPT、视频等已经成为传统教学手段，微课制作是我今后将要学习的一个方向；而沈建龙教授的《酒店管理专业发展分析报告》、《酒店管理专业教师能力提升策略》、邓德智教授《导游技能大赛获奖秘诀》、《澳大利亚新型现代学徒制模式下的教学设计》等讲座，更是从酒店管理、旅游管理专业角度对我的知识储备进行了扩充，结构进行了完善。专家教授们毫无保留地传授教学经验和方法，让我非常感动；专家教授们新颖的教育理念和教学方法，风趣的讲解，让长期困扰的一些问题得到了解答，使我茅塞顿开。通过学习，我进一步提高了自身的教育教学水平，进一步明确了职业教育必需坚持以“能力为本位，以学生为中心，以就业为导向”的指导思想。

在今后的教学过程中，我将更新教学方法、教学理念及育人观念，把培养学生能力作为教育目标。作为高职院校，我们在注重基础教育的同时，要狠抓技能训练，同时进一步加强校企合作。作为教师，我要在技能教学中大力推广“以行动导向”的教学指导思想，更新传统的教学方法，使学生真正学到一技之长，使教学更贴近企业的需求，培养学生适应企业的能力，培养企业需要的人才。

二、培训专业技能，拓展双师素质

黄河水利职业技术学院对这次培训非常重视，为我们配备了最强的师资队伍。除了讲座类的教学，还为我们提供了茶艺和调酒的技能培训与五星级酒店的实践培训。

在茶艺技能培训环节，黄校聘请了高级茶艺师我们讲解了茶文化、六大茶类、茶席设计与茶会的基本知识，使我们掌握了茶具的基本使用方法，进行了泡茶基本功的练习，学会了常见茶类的冲泡技艺，如绿茶、红茶、乌龙茶、花茶等。在调酒技能培训环节，我们学习了调酒的基础知识，进行了调酒技能综合实操。而在浙江余姚阳明温泉山庄和湖州东吴开元名都大酒店，我们又聆听了《当前高星级酒店的运营模式以及酒店业人才需求状况》报告、进行了中餐、西餐、客房、康乐、市场营销、人力资源等服务与管理技能培训。

餐饮部总监的《点菜技巧》，能结合学员实际情况，讲解清晰易懂，重在实践，指导性较强;康乐部经理的《温泉基础知识》、《急救技巧》，通过案例教学，讲解到位，幽默风趣，赢得了学员们的好评;人资部总监的《酒店人力资源管理》使学员们对酒店内部的管理更加清晰明朗化，让我们掌握了职业规划、人力资源规划、酒店人员的编制与招聘等。黄校为我们聘请的每一位经理身上都闪现着亮点，他们广博的学识，睿智的思想，丰富的经验，对所从事职业的热爱都融入在生动精彩的授课中，深深地影响和感染着我。他们理

论和实践水平度很高，教学能力强是我们这些从学校到学校的老师学习的榜样。

期间，沈建龙教授专程赶赴余姚，为我们讲授了《中餐服务技能竞赛规则解读和备赛指导》与《西餐服务技能竞赛规则解读和备赛指导》。在培养学生参赛之初，就受到中、西餐技能大赛国赛主评委的指点，在备赛时间安排、内容把握、选手选拔等方面都能够更好的进行把控，对我这个初次接触餐饮操作课程的新老师意义重大。

通过专家教授和企业的优秀经理人给我们进行的专业课的讲授，我们学到了最新的理论知识、前沿技术和关键技能，全面了解酒店服务与管理专业课程设置和教学改革的方向，熟悉了本专业领域的新知识、新技能和关键技能，开拓了眼界，丰富了实践经验，进一步提高了专业知识水平。

三、酒店顶岗实习，深入一线调研

在沈建龙教授的讲座中，他提到浙江旅游职业技术学院在现在的招聘当中优先考虑具有2年以上企业工作经历或者已获得企业部门经理以上职务者。这传达给我们一个信号，没有实际工作经验的老师在今后的工作中会越来越难走，自己都不了解企业一线的工作流程，就凭书本所学上讲台，不仅无法吸引学生，传递给学生的还很有可能是滞后的老旧的知识。因此，本次培训中顶岗培训环节尤为重要。

为了得到专业能力综合提升，本次培训采取酒店各个对客服务部门轮流实习的方式，上岗之前要参加酒店的岗前培训，培训内容主要是企业综合培训(入职培训、急救知识培训)，然后参与各岗位的相关培训。由于我本人本科学习的就是酒店管理专业，毕业前也在五星级酒店进行过为期一年的实习，对酒店的基本环境比较了解，尤其是前厅与销售两个部门，又因在9月份开学后将担任《餐饮服务操作》课程的教学，所以在为期一周的酒店各个部门培训结束后，我着重选择了餐饮部进行顶岗实习。

根据培训计划，我经历了岗前培训（仪容仪表、服务意识）、餐前准备培训（班前会、托盘、餐巾折花、铺台布、中餐摆台、西餐摆台、餐厅主题餐台设计、餐前检查）、开餐服务培训、席间服务培训（点菜点酒水、斟酒、上菜、分菜、撤换餐具、巡视、特殊情况处理）与餐后服务培训（结账与收银、送客和收尾、投诉处理、填写管理日志），而后开始上岗实践。我的体会是餐饮部实习较为系统也较为全面，总的来说，学习起来比较直观，学习内容的技能性强，对教学的作用也很大。这次培训让我亲身感受到了企业的运营模式，让我明白了企业对员工的真正需求，明确了学校对学生的培养方向，也让我懂得了管理制度严格和团队协作的必要性，让我更深刻地认识到职业教育技能为本，技能的提高要从教师做起，企业实践是提高技能的做好方法，酒店行

业起点低，但是前景好，要引导学生认识行业现状，学校在企业文化方面、企业的工作效率、企业的节奏方面应该向企业学习，提高内在的凝聚力，提高教师主动学习的积极性。

另外，在顶岗实习的过程中，我也发现了酒店存在的一系列问题。一是酒店正式员工与实习生的比例不合理；二是岗前培训不到位；三是服务人员服务意识不强，这些都直接导致了酒店整体服务水平的下降。比如在客人需要某种作料时，服务员不知道作料摆放位置；在客人问询菜肴时，只能够简单的回答菜名而不了解配料；在客人问路时，不能面带微笑直接引领客人前往，而是手指方向；在客人寻求帮助时，未能快速识别客人需求，主动为客人提供服务……在这些问题产生后，服务人员均已刚参加工作为由进行推脱，并不思考解决办法。本着服务企业的目的，我就这些问题向餐饮部领导进行反馈，希望能够帮助他们完善员工培训，提升酒店服务质量。同时也希望能够在今后的教学中，在培养学生的服务意识和操作规范方面多下功夫。

在这近两个月的学习中，专业教师技能水平强，使培训学员打开眼界，收获颇丰，我的实践能力和专业知识都有了很大的提高。除了培训，黄校还组织学员们进行沟通交流，大家都毫无保留地畅所欲言，相互学习，相互提高，受益匪浅。本次培训让我学到了很多在平时的理论教学中学不到的知识，通过这些实践、参观交流，开拓了我的视野，增长了

酒店会议服务培训 篇5

一、认识会议：今天是一个会议成海的社会。

今天是媒体资讯格外发达的科技时代，你在网上谷歌中输入会议两个字，便会搜索到约2亿2千万与之有关的信息和延生产品，“会议”这东西存在的团体活动形式，始于何时，难以考证，但至少在五千年以上，甘肃省天水市秦安县，大地湾遗址最早距今7800年，最晚距今4800年，其中有一处编号为 F901的“大会堂”遗址，距今6000多年，总面积达420平方米，由主室、东西侧室、后室、门前附属建筑四部分组成。当时人们席地而坐，围成圆圈，是最早的有实物可查的“圆桌型会议室”。东西侧室与后室是服务会议的“服务间”，所以会议和会议服务这种形式从原始社会一直延续到今天，跨越人类几个文明时期，它是人类社会群居习性的产物，是人类的智慧发展到高级阶段时产生的一种活动形式，有它的存在必要性，这种活动开式发展到今天，登峰造极已经成了“人人都离不开的地步”

会议真是无所不在。甚至有专业人士，皓首穷经去研究它，研究到底它在我们整个社会构架中产生多大的价值。调查统计表明，领导者和管理者的工作时间，一般有30%左右，有的甚至高达80%是在会议中消耗掉的。全世界每天至少有7500万个事务性会议，而美国以每日2100万个会议居世界首位，可以并非仅仅是中国的会议多，但是中国现今会议数量之多，会议规模之大，会议时间之长，会议效率之低，会议质量之差，会议风气之坏，已形成了“会海”“会灾”尽管政府想尽办法想踏平“会海”灭了“会灾”但如今会议这个该死的“温柔”不灭反高，呈越演越烈的气势，最后让我们会议中心从中赚它个“盆满钵溢”，我们是伴着龙王爷吃水饭，搂着顿村把钱赚，又恰似几家欢喜几家愁，让我欢喜欢让我忧。二、五彩缤纷的会议世界

会议中心最突出的特点是什么？就是“会议”它的核心产品就是会议，营销对象就是会议。你们在座的今天干什么呀？就是学习会议的有关服务知识，既然会议在我们中心占的比重这样大，面对形形色色的会议，为了更好服务会议，我们有必要对会议进行分类。只有了解会议的类别才可以更好地布置会议，服务会议，圆满完成各项工作。按会议性质分：

1、法定性会议。

2、决策性会议；

3、联席会议：

4、布置、总结性会议。

1、法定性会议。

是指各级党政领导机关，人民团体各企事业单位按照法规召开的具有法律效力的会议，如人代会，政协会，团代会，职代会等。这类会议与会者都是按照法定程序产生的代表，是法律、规章赋于的职权和任务。这类会议具有规格高、会期长、人员多、规范大（少则百人，多者千人）的特点。我们中心哪个会场适合开这样的会议？

2、决策性会议；

是指各级党政机关，各部门各单位领导人员，发挥集体的领导作用，对重要工作集体讨论做出决策。如党的或行政的委员会，领导成员办公会。这类会议适合我们的常委会议室。

3、联席会议： 几个部门负责人或代表参加，共同做好某项工作，是一种协调性的会议。一般情况下布置圆型会议桌这样的会场。

4、布置、总结性会议。

是指各部门、各单位为动员职工，布置或总结工作而召开的会议。这类会议通常一季、半年、一年或一定时间召开一次。一般情况下，这类会议人数多，时间短。

按会议的内容分类：

1、工作会议、2。综合性会议、3。专业会议、4。纪念性会议、5。誓师动员会、6。激励性会议、7。竟技性表演会议

1、工作会议：

机关单位研究一个时期或一个方面工作而召开的会议。例如中共中央工作会议、全国经济工作会议，同煤销售工作会议等。议题单一，会期不长。

2、综合性会议：

指全面计论研究某地区、部门涉及诸多方面军的问题的会议。如博鏊论坛、中美战略研讨会等。城市规划会。等这类会议议题多、规模大、议论多、分会场多等特点。

3、专业会议：

如某项科研成果的鉴定会、钢材订货会、等。这类会议人员多、规范相对大。

4、纪念性会议。

是指为了纪念某一重要事件或人而举行的。人员相对较少，会议时间很短、会谈型会议即可。

5、动员、誓师会。

指为完成某项工作开展某项重要活动而召开的组织、动员、宣传、扩大影响、制造声势的会议。这类会议人数多，规模大、会期短、适合在大会堂进行。

6、激励性会议：

如表彰会。群英会。这类会，规模大、会议人员多，会期不长。

7、竞技表演性会议。

指各类文艺比赛和表演性的集会，如艺术表演会等。这类会议参加的人有多有少，会期不长。

按会议的规模分类：大型会议、中型会议、小型会议

1、大型会议。是指上千人，多到几千人、上万人参加的会议。

2、中型会议：是指有百人左右或几百人参加者的会议。

3、小型会议：3人以个或几十人参加的会议。按会议服务操作程序划分：

会议的准备工作、会议的服务工作、会后的收尾工作

三、接下来，我们谈会议的准备工作。

我们按会议服务操作程序来研究

首先我们明确我们是会议服务者，营销部是我们业务直接上级，所有的会议应由营销部下单，我们必须认真阅读《会议预定通知单》，了解会议主办部门、会议人数（主席台人数、）、日期、时间、地点、场形、设备、花木、会标、宣传标语等，会议具体要求、是否有路标指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在会及时与会务方、营销部取得互动，对他们做出的变更及时调整我们的服务。不要自作主张。

（一）、会场的推荐选择和布置

1、实践证明，会场诸多方面的条件的好坏、舒适程序的高低，对于参会人员的心理上有着不可忽视的作用。会场条件好，服务质量优，与人员开会就心情愉快、精力集中，反之则会差一些，在一定程度上影响到会议的效果，可见，会场的选择与布置是有定的科学性的。

1、会场大小适中

会场太大，会显得松散，过小，显得挤迫。会场与参会人人数之间的关系。（参会人数不得少于会场可容人数的70%。不得多于会场可容人数的10%）。要使与会者的座位之间有一定的空隙，使人可以从容出入。会场中要留有过道，便于与会者与服务人员出入。现在有一种活动档板，可以根据需要将一个会议室分隔成两个或几个会议室，人多则大、人少则少、方便好用。可以收到一室多用之功效。

2、会场的附属设施、设备齐全

包括照明、通风、空调、卫生、服务、电话、扩录投影，医务、车队等设施。设备一会具体讲。

3、好的会场的条件是这样子的。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。○圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。

3干净整洁的会场。○这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。

4设备齐全： ○音响设备、白板、板擦、投影录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。

5照明良好。○主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动作要迅速。6防止杂音干扰。○一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。会场的布置的总体要求：

会场选定后，就要布置，不同的会议，要求有不同的会场布置形式总得来讲要反映会议的中心内容。例如，党的代表大会、庆祝大会，要布置得喜庆热烈，座谈会要布置得和谐融洽，纪念性的会议要布置得隆重典雅，日常性的会议要求布置得简单舒适。布置会场的工作涉及以下方面

（1）主席台

各大中型会议的会场均应设主席台，以便于体现庄重气氛和有利于会议主持者主持会议。主席台是与会人员瞩目的地方，也是会场布置工作的重点。

小知识：大型国际会议背景色现在通行是蓝色，主席台台布通行是墨绿色。大型会议主席台设置

各种代表大会和其他大型会议，由于是在会堂召开，主席台一般设在舞台上，台上的与会者与台下的与会者对面而坐。

在主席台上就座的或者是主席团成员，或者是职务比较高的人员。

小知识:主席台上与会人员座次根据职务或姓氏笔画排列。有时也只列出前一二排，其余人随便坐。有座次的放名签（或叫台签）。

怎么根据职务排座次呢：中国传统习惯以左为上，以左为尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人为基点，按一左一右，先左后右排列。比如我，以最中间座位左为第二，右为第三。左二为第四，右二为第五。以此类推。如果主席台人数是双数，每一位和第二位居中而座。保持两边人数平衡。

如需讲演，讲演台一般情况放在主席台面正中间或右方。

中型会议主席台设置

中型会议的主席台如果设在会堂的舞台上，刚同大型会议的主席台布置法相同。如果在会议室，则要稍微垫高一些，离代表席近一些，既体现融洽气氛，又能纵览全场。

座谈会、讨论会等一般不设主席台或主席桌。便于讨论氛和谐。反映与会者民主平等，团结融洽的气氛。有的时候由于会场布置形式的关式，自然形成了主席台。

小知识：领导名签放在哪里，哪里自然形成主席台；会标挂在哪，哪便自然形成主席台。正对会场门口的地方一般也适宜主席台。

小型会议，一般也不设席台或主席桌。与会者自由落座。

无论设不设主席台，都要使会议主持者面向与会者，避免同与会者向背的现象。

二、会场形式

开会日期、时间不由我们决定。会场却有说头。成功的会议就得有好的会议室。会场的准备选择推荐就显得很重要，会场与参会人员有一个对应关系。

场型：剧院式（我们的会堂主楼六楼会议室就是这种形式），就是在留有充足的过道情况下，面向主席台摆放一排一排的座椅。特点就是有有限的空间里，最大限度的容纳参会人。缺点是没有桌子，不方便记录。

教室式（课桌式）形如学生上课样式，按桌子尺寸一行一行摆设，在留有服务员服务通道的情况下，摆设成一个个方阵。特点是，有桌便于记录，也可尽量容纳参会人员。方型中空式。在没有合适的回桌所使用的替代方式。将会议桌摆成方型中空，中间不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常围上桌布。中间放置较矮的绿色花卉植物。一般情况下服务员在外围服务，特殊情况可以进入内圈服务。U型：不设主席台，把桌子连接摆成长方型，前方开口，椅子摆在外围，桌子围上台布，围裙，前方可放投影设备，中间放置绿色花卉植物，椅子也可套上椅套，更显高档的氛围。

还有圆形、椭圆型、六角形、八字型、T字型、半圆型、星点型、众星拱月型等。会场形式取决于会议内容，会场的大小和形状、会议的需要及与会人数的多少等因素。

一般来讲，可以分为这样几种情况： 日常工作会议（讨论会）（论证会）（座谈会）（联席会）等等的会场形式，多以布置成圆型、椭圆型、长方型、六角型、八角型、回字型为好。

中型会议会场形式，以布置成课桌式、半圆形比较好。

小知识：与会人员席横排面不要太宽，以免主席台同两边就坐的与会人员首尾两端，不能相顾。如果与会人员较多时，可以适当往纵的方向多排几行。

座谈会场形式以布置成圆型、半圆形、U字型，六角形较好。

茶话会，团拜会的会场以布置成星点形、众星拱月型为好。

大型会议一般都在会堂召开，形式固定。工作人员秘书记录人席，要摆放在四周既能观全局又面对会议主持者的地方。（联合国安理会）U字型。

与会代表排列座次的方法

横排法：按照公布的名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座位，先排出席会议的正式委员，后排候补委员、先排正式代表后排列席代表。

竖排法：按各代表团成员的即定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后排列座次，正式 4 代表在前，候补代表在后，每个代表团的方阵排列次序按从左到右排列。大型会议采取这种排列方法比较好。

山西省地市排列次序为：A 太原市 B 大同市 C 阳泉市 D 长治市 E 晋城市 F 朔州市 H 忻州市 J 吕梁地区 K 晋中市 L 临汾市 M 运城市。

忻州市县市排列顺序：忻府区、原平市、定襄县、五台县、代县、繁峙、宁武、静乐、神池、五寨、岢岚、河曲、保德、偏关

附属性布置

附属性布置包括：音响设备、电影投影设备，录音、录像、照像设备，通风设备，卫生设施、安全保卫、会议绿化等的布置。

好的会场的条件还有。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座○位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很3干净的会场。这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生舒服。○

4设备齐全：音响设备、白板、板擦、投影洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。○录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座5照明良好。主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动等。○6防止杂音干扰。一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。作要迅速。○

三、会议服务

说以会议服务，其实我最看重的是服务二字，大家培训时肯定学过什么叫服务

1.提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。如“为人民服务”。2.提供的劳务

3.服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。

但只要员工能够养成以下几个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯是，员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

大家都看过《五星大饭店》，这是海岩的一部主要反映酒店体裁的青春励志剧，潘玉龙：是银海市旅游管理学院的一名学生，家庭生活困窘，因为租房，他认识了邻居汤豆豆——一个热衷于踢踏舞的活力四射、赋与独立性格的女孩。

汤豆豆：盛元集团总裁杜盛元和母亲阿兰的非婚生女儿，母亲已逝，一直梦想着跳出属于自己的踢踏舞，跳出属于自己的一片天空的“真实”舞蹈组合成员之一，养父身亡的这期间，潘玉龙给了她一个男孩的关怀，她也给了潘玉龙物质上极大的帮助。正直的潘玉龙拒绝了汤豆豆的帮助，这使得信守“真实”的汤豆豆更加欣赏潘玉龙，两人开始了自己的真实如梦一般的交往。

杨悦：饭店公关部的一名见习律师，虽有卧病在床的父亲，但家庭充满浓浓亲情。潘玉龙从银海旅游管理学院毕业后，几经辗转终于进入了自己心目中的事业天堂——银海市万乘大酒店。他努力地工作，为了自己，也为了家中的父母。父亲下岗无业，母亲患病在身，家庭的重担已无形地深深嵌入了他的双肩。他更加卖命地工作，但做人行事光明磊落，这些优点使得饭店公关部的一名见习律师杨悦对他刮目相看，并且以一种微妙的爱意暗恋着他。但是潘玉龙和汤豆豆两人的关系正常发展着，这使得杨悦感到，潘玉龙之于她的那种微妙态度若即若离。

钟顺喜：韩国现代财团接任董事长，因为遗产和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的机遇，让朴实厚道的潘玉龙一夜之间从一名普通服务员跃升为代表酒店形象和质量的贴身管家，由此也认识了他的服务对象钟顺喜。由此也发生了一段不平凡的爱恋。

佟家彦：酒店内奸，破坏钟顺喜和潘玉龙爱恋的幕后黑手，为了达到不可告人的个人利益，威胁利诱潘玉龙，潘玉龙屡次拒绝的他的要求，但在自己父亲得到了盛元集团的好处之后，他退让了。他做出了一种既不参与协助也不反对阻拦的姿态，佟家彦顺利盗得了图纸文件。

事后，一种负罪和内疚的心态让潘玉龙感到了某种不安——虽然钟顺喜经常使他遭受委屈，虽然钟顺喜的大小姐脾气让他吃不消甚至感到厌烦，但这都是钟顺喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影响到她本来的天真和善良——用那样卑污的手法去对付这样一个胸中毫无城府、心里欠缺沟壑、而且处处小心事事警惕活得那么痛苦的可怜的女孩（潘玉龙虽然没有参加但也默许了事情的发生），这让潘玉龙内心有愧。这种愧疚让他更加关心钟顺喜的人身安全和精神快乐，他用近乎坚决的宽容态度克制着自己并忍受着钟顺喜一次又一次的无理取闹。钟顺喜也渐渐地开始相信并且越来越依赖潘玉龙。

故事的结尾，剧中人都回归到真实当中，正如组合名叫“真实”一样

潘玉龙随着钟顺喜选择了从现时中逃逸，不管是逃往过去，还是逃向将来，或是逃到另一个世界。但是，潘玉龙在利益诱惑、生死考验过程中，一直都保持着最善的“我”之存在„„而坚守“真实”信念的汤豆豆在经历了众多的人情冷暖、观看了无数的世间虚实后，她原本天真干净、富于个性的心态也慢慢地改变了„„

故事中的年轻人们潘玉龙、钟顺喜、汤豆豆，他们的爱情经历着种种考验，扑朔迷离；他们的命运经受着各类磨难，崎岖坎坷；他们的幸福又经过了太多的不幸，似有还无„„ 这是一个关于爱情的故事。

这是一个关于真实的故事。

这是一个讲述人格升华的故事

启示：贴身管家，工作之标准、精细，符合人性。

管家起源甚早，目前有三种管家形式：

英式管家：以其做事谨慎细致、身兼多重职业成为一种享誉全球的高档次、标志性的服务模式。

菲佣服务：菲律宾高级家政政服务，她们以有文化、懂英语、离有世界上最专业保姆的美誉。中式管家：形成于19世纪后期、20世纪初。形如潘玉龙这样的，包括私人管家，贴身保姆、高级厨师、专职司机等几项服务。素有个人素质高、服务专业、举止优雅、细致干练、不怕麻烦、随叫随到。

金钥匙源于法国1929年，由11个各大酒店的礼宾司创立的一个协会，用与交流服务经验和新服务点子，70年代后它逐渐成为高星级酒店管理水平和服务水平成熟的标志，在以“让顾客得到满意加惊喜”的服务理念的带动下，迅速得到世界酒店业的认同，1997年国际金钥匙组织成立，同年中国成为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国，至此，金钥匙成为中国酒店业服务质量的重要标志。

要成为金钥匙会员有很高的要求，首先要有一定的行业从业资质，不仅需要两位金钥匙的推荐，还要参加“国际金钥匙组织中国金钥匙培训”通过考评才能够成为金钥匙会员。

1）认真准备会议所需餐具，当班主管须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分还有如有水果、干果、茶休甜点等数量是否准备充分等等。

2）会议室的确定和桌椅摆设：根据预定单的具体要求摆设。

摆设要求横平竖直（拉线方法最好）

3）会议服务设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），当班主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试，桌椅是否干净完好；音响设备是否提前准备调试好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净；空调运转是否正常；会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置等。如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光。经理要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。

4）主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。（但现在推荐上热毛巾）适时调整空调温度。

会议服务员的准备工作

1）提前做好人员力量的调配工作。

40人以下会议配两名茶水服务人员40人—80人会议配三名茶水服务人员。80人—120人会议配四名茶水服务人员。200人会议室配6人。

2）仪容仪表的自我检查，保证每位参与服务员工的仪容仪表最佳。工服、首饰、鞋

3）在开例会时将服务会议的重点及注意事项传达与员工。

注意贵宾提前到，准备临时休息室。4）做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。

（3）会议摆台程序和具体要求

1）根据会议预定单上的具体要求和标准按规定摆放。2）特殊情况必须及进地与主办部门的负责人联系协商。（4）会议基本服务程序

1、准备工作：

1）提前60分钟准备摆好纸、纸夹，笔、毛巾、烟缸，水杯，茶杯，薄荷糖、水果、干果、香烟、等，检查设备设施的完好、整洁。有茶休提前10分准备。

茶休包括：巧克力饼、迷你蛋糕、瑞士卷 曲奇饼 水果 2 款 绿茶 红茶、咖啡。2）提前30分钟准备好热毛巾。打开音响，摆放轻音乐、打开空调调好温度。3）提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

4）如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。5）公司领导会议及VIP、大型会议，当班主管必须亲自检查、复查。

2、站位：

1）服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。

2）公司级领导及VIP会议，当班主管要亲自站位迎接。

3、会议开始服务：

1）主席台座好即开始服务（除特殊情况或客人另有要求）。如有水果着人打开保鲜膜。先上香巾，后上茶水。2）按上毛巾服务程序上毛巾。

议期间应有服务人员守在门外，防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。会议室内也应有服务人员职守，服务人员应站于会场后或侧面，应视野开阔，随时服务客人，切忌在会场内乱走，讲话，看书读报，听MP3、吃零食。

1）每隔15分钟查看客人是否需要服务，例如：添茶水等。

2）即使更换烟缸，具体按烟缸服务程序。烟头不得多于3个。3）根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：客人需笔、纸或其他特殊要求。会议中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。

4）如客人有茶休，应在茶休开始前10分钟做好准备，如茶休在厅内，动作一定要轻，不要打扰客人。客人如果饮用咖啡和红茶，要主动为客人添加（所用的牛奶一定要加热）。

5）总公司级领导及VIP会议和大型会议，部门经理尽量保持现场督导服务。6）重要会议，上完头道香巾后，应每隔1小时上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。

会议休息空闲，整理桌椅、补充用品，如水果等。

7）注意卫生间的卫生，及时补充厕纸，洗手液，面巾纸。

4、会议结束收尾工作：

1）在会议结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。（问好声）服务员一定检查是否有遗留物品。（如会议还接着开，那就放在原处不必动、如接下来会议已经结束则发现遗留物要及时送交大堂副理）客人走后，离开会场走出通道时，服务员才可将会议室大门关闭。

2）收拾清点餐具等物品。如有丢失、损杯要做好记录，分清客损还是自损。都必须记入工作日志。无论是客损还是自损，都必须报单，主管按额定配备数，补充到位。3）做好清洁工作，重新摆好会议接待模式。（清洁工作要做到无死角。注意瓜子的存放、水果，）

4）注意断电、断水、如没有暂时没有会议时，倾倒空暖瓶里的水，将香巾交洗衣房，注意茶叶的保存。

服务会议的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记录。

（7）备注：

会议期间服务员相互替换，一定要做好具体交接工作，将具体的内容写在交接班本上，8 并签字。，如果交接不清楚，由上一个班次的服务员负责

VIP会议“超常服务”

如客人突然提出需要中心其他管区的服务时，必须立刻通知本管区现场当班的主管，由当班主管马上去与相应的管区协调、解决。如客人需要我们提供中心没有的服务时，服务员不要马上拒绝客人，必须立刻通知经理，在不影响中心利益的同时尽量满足客人的要求。服务的主动性，很重要，特别注意: 服务不要缺位

 灯光要保持的状态.有时需切换灯光。

颁奖时，注意提前准备好运动员进行曲。

如大会需签字席，则注意签字席摆放在入口处、准备好笔。

如需录音，则准备好空白磁带。

会标要固定好

话筒内的电池要检查到位，不要出现中途断电的情况。  积极主动为客人接电脑投影线路.主动提供红外线笔.（激光笔）

 窗帘是否要关闭. 会议用台的台裙熨烫好.按要求摆放名签、鲜花、演讲台摆放。



对待外宾要用英语问候

酒店服务意识培训资料 篇6

七月：客房、会议服务意识培训月

一、服务仪表(7月2日—7月6日)

明确服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

（1）微笑是作为服务人员礼节礼貌的最基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰整理容貌并要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）每一名服务人员在进入岗位前都应有意识的做到对自身整体仪表进行自检。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要着装整洁，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

二、服务言谈（7月9日—7月13日）

明确服务人员在迎送宾客、接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”等。

（2）与客人谈话时，应与客人保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（进行案例模拟）

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

三、服务举止（7月16日—7月20日）

明确作为一名合格的服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（如：剔牙、抠鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

四、服务礼仪（7月23日—7月30日）

明确服务人员在服务工作中，服务规格和宾客顺序方面应遵循的基本要求和规范。

（1）在客房和会议服务中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（按照组织结构进行讲解）

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不能接受宾客赠送的礼品，先对客人表示感谢，并婉言谢绝。

（4）宾客从服务员身边经过时，应主动问好或点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

八月：客房、会议质量意识培训月

一、服务质量的含义（8月1日—8月7日）

明确优质服务的重要性

（1）服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是宾馆的“硬件”因素，包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

（2）分析宾馆硬件设施相比外面宾馆硬件设施不同点（如：地理位置、室内空间不足点等），提高服务人员对“软件”设施的认知以及重要性。

二、服务质量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；宾馆的机械设备完好运行，环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（3）舒适性：:客人入住宾馆，宾馆的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（4）文明性：:文明性属于精神需求。在宾馆，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的基本内容（8月14日—8月22日）

（1）优良的服务态度：服务人员对待各类客人都应做到全心全意，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。（主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等）。

（2）灵活、熟练的服务技能：服务人员如何给客人提供各种方便，如何做到人性化服务服务（微笑服务、个性化服务、细微化服务、无分别服务等等）。服务人员的操作技能娴熟好坏，可直接反映出业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（3）快速高效服务：严格按程序要求工作是保证服务质量最基本条件，随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

四、对以上所培训内容进行复习、消化（8月22—8月30）

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

刍议酒店授课法培训技巧 篇7

关键词：酒店培训,授课法,培训技巧,礼仪规范

企业中流行一句话“培训是最好的福利”, 企业的管理者通常将培训看作是能够激励员工并提高组织绩效的一个有效手段。因此, 现代酒店管理中十分重视员工的培训工作。

根据培训对象和培训内容的不同, 酒店可采用的培训方法有很多, 如参观访问法、工作轮换法、情景模拟法、头脑风暴法、研讨会法和授课法。其中, 授课法由于方便、易操作, 被多数酒店经常采用。酒店往往成立培训部门, 设立专职的培训师或者聘请社会上的培训专家, 对员工进行培训。但是, 培训师在采用授课法培训的过程中最容易产生效度问题。酒店的培训师是否掌握足够的授课技巧, 举手投足是否符合礼仪规范, 很大程度上影响着培训的效果。因此, 有必要对酒店培训师的培训技能和礼仪进行培训和提高。优秀的培训师能够很好地调动员工的学习积极性, 得到员工的尊重, 并成为酒店员工学习的楷模。否则, 课堂气氛沉闷、员工昏昏欲睡, 这样的培训只能令员工感到疲倦和浪费时间, “逃课”和请假现象也就屡见不鲜, 培训也难免流于形式了。因此, 酒店培训师采用授课法对员工进行培训时, 可以关注和运用以下技巧:

一、进行培训需求分析

酒店的人力资源部门应该有一套健全的培训制度体系, 保证组织能够在计划的指导下定时开展培训需求分析, 通过自我分析、问卷分析、观察分析和绩效分析等方法, 明确培训对象、培训内容和培训方式, 有效地制订出合理的培训方案, 有的放矢。选择培训的时机很重要, 员工主动要求培训往往会提高培训的效果, 因此酒店应对员工的培训要求给与重视。

二、注重培训技巧的运用

授课法需要培训师在具备较高的专业知识和技能的同时, 还需要掌握一定的培训技巧。

(一) 授课的开场非常重要。

注意营造一个轻松融合的氛围, 一开始把现场气氛活跃起来, 有助于调动员工的学习兴趣。开场白包括培训师的自我介绍、培训的形式和内容、大致需要的时间、培训的目的等。有的培训师认为自我介绍并不重要, 会简单地一语带过, 或出于中国人的谦虚本性, 把自己的经历轻描淡写几下。其实, 从员工的心理来看, 对培训师个人能力与成就的认同和崇拜, 会帮助培训师更好地树立威信, 有利于培训的开展。

(二) 仔细斟酌推敲培训语言。

如何将信息有效地表达出来是培训的难点之一, 培训师应具备良好的语言功底和表达能力, 例如将枯燥的理论用歇后语、俏皮话表达出来, 优秀的培训师甚至可以做到字字珠玑、妙语连珠, 这会令员工感到言之有物、获益匪浅。另外, 培训师要善用“分享”一词, 将“某某知识和大家分享”, 尽量避免教与学的对立关系, 使培训师和员工的关系更加平等, 比如当员工表达不清时, 不要说“你的意思是……”, 而应该说“我来重复一下你的观点……”, 然后用更清楚的语言表达出来。

(三) 课程形式多种多样。

可以在授课中综合运用多媒体教学、音乐、活动、故事、展示材料、白板、提问与反馈等多种手段。如下午授课员工容易发困, 宜采用音乐、肢体活动等形式, 帮助员工克服困意。像于丹讲《论语》一样, 通过讲故事来渗透道理。培训的员工都是成年学习者, 成人学习讲究实用性, 一味地讲授理论并不能让员工真正理解和学会应用, 而且容易产生枯燥感, 所以在讲授过程中应该不断地穿插案例。正所谓“以理透事, 理透了, 事未必透;以事透理, 事透了, 理在其中。” 用令人深思、回味的小故事结束培训, 等待员工最后的掌声。

(四) 充分的课堂互动和风趣幽默的授课风格更受欢迎。

培训的目的在于让员工“会”, 因此要以互动的方式让员工充分参与到课堂中, “参与”提高兴趣, “参与”促进练习。培训的过程是协同合作的, 让员工努力发挥他们的聪明才智, 来展开由培训师设定的主题讨论。讨论过程中, 培训师不仅要讲, 更需要倾听。在分享的时候要集中所有人的注意力, 并不时地启发员工。对于员工来讲, 能提高他们效率和注意力的非常重要的手段就是幽默。幽默对于一个优秀的培训来说是非常重要的品质, 但有两个原则要把握:幽默应当非常自然地融入到授课当中;不要说无礼或者无聊的玩笑。

(五) 提高控场能力。

首先要让员工明白, 作为培训师你非常关注他们的成长。在培训过程中要仔细观察员工的一举一动, 了解他们对培训内容掌握的情况, 随时调整进度。如果培训师发现课堂气氛比较沉闷, 先调动气氛, 再找有幽默感、“开心果”类型的员工, 适时地让其参与到互动中, 往往可以起到非常好的课堂效果。如果你发现气氛已经非常活跃, 可以问一些广泛性问题, 引发大家积极回答。对正确答案应采用强烈支持态度, 对不正确的答案使用积极或中立的态度, 也可以请其他员工谈谈他们的想法或者自己进行补充。要认真倾听员工的发言, 不要打断, 可以用点头来肯定和鼓励员工。

三、注重培训中的礼仪规范

如何提高酒店服务质量 篇8

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。