酒店服务中的语言艺术

酒店服务中的语言艺术（精选5篇）

酒店服务中的语言艺术 篇1

一、读者服务语言艺术的概念及作用

读者服务的语言艺术概念:

读者服务的语言艺术是指, 服务工作人员通过语言、语气来表达思想和情感, 使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律。

读者服务的语言艺术作用:

首先, 语言艺术体现了图书馆工作人员的文化素质和个人修养。契诃夫曾说:“对一个有知识的人而言, 言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面, 在文化教育事业中, 口才的训练是必须的。”语言是体现个人文化素质的主要方面, 同时也是个人修养的外在表现, 古语有““言为心声, 语为人境”说的就是这个道理。

其次, 语言沟通体现了图书馆工作人员的工作水平。良好的语言表达是个人沟通交往能力的重要体现, 在图书馆工作中, 图书管理员的语言表达能力及与读者的语言沟通技巧水平, 是决定着其工作能力层次的关键, 一个称职的图书管理员, 不仅能够做好图书管理工作, 更能够与读者产生良好有效的交流环境, 出色的化解工作中的不和谐因素。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 语言艺术的重要性可见一斑。

二、读者服务语言技巧的运用

(一) 养成使用“万能语”的习惯

图书馆是读者汇聚交流的平台, 图书馆工作人员在工作中, 与读者进行语言沟通的情形极为常见, 工作人员与读者交流往往具有言简意赅的特点, 简单几句话或者只是一个动作, 就完成了与读者的交流, 因此, 就语言表达上来说, 图书馆馆员应具备口齿清晰, 用语规范, 发音标准的职业素质。

在此基础上要养成使用“万能语”的语言习惯。讲文明懂礼貌是社会进步人际和谐交往的主要准则, 同时礼貌也体现了为人处世的态度, 那就是谦虚和诚恳, 唯有出自肺腑的语言才具有打动人心的力量, 看似简单的一句“您好”、“谢谢您”、“真抱歉”或是“对不起”等等, 却能起到化解尴尬误解矛盾的效应。因此, 图书馆工作人员要习惯并善于使用“万能语”, 做到诚实诚恳的运用和表达, 万能语才能发挥其“万能”的作用, 当读者觉得图书馆员很有礼貌时, 读者也会心情舒畅, 更愿意配合, 支持图书馆工作人员的工作。

(二) 善于倾听注重语言气氛表达

在现实生活中, 即使彼此很熟悉的朋友, 也往往会因为一句话听着不顺耳而变得反目, 更何况在日常工作中的馆员与读者之间呢?相同的一句话会因为不同的表达方式或者语气而产生完全相反的作用, 这就要求图书馆工作人员要注重语言表达效果上的作用, 针对不同的读者采用不同的语言语境, 体现语言的巧妙性, 使表达具有艺术感, 只有这样, 语言沟通交流的作用才能真正实现。

笔者认为, 图书馆工作人员在语言语气表达上, 要惯用陈述句和疑问句, 陈述句能够体现工作上的专业性, 疑问句则侧重展现工作人员的谦虚和诚恳态度。

比如在借阅图书的过程中, 有的学生会拿别人的借书证来借阅, 这时, 工作人员就要委婉地对他 (她) 说:“图书馆规定图书可以代还不可代借, 这是对你们每个读者负责任。试想一下, 假如你的借书证丢了, 被别人捡到拿来借书, 你会怎么想呢?”说话过程中, 工作人员要自然的保持微笑, 在这样友好的语言环境下, 读者会对图书管理工作表示理解, 情绪上也不会有太大的抵触了。

在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况, 对有这种不良习惯的读者, 馆员一定要讲究语言说教方式方法, 尤其是现在的学生自尊心都比较强, 如果在大庭广众下训斥, 势必导致适得其反的效果, 因此, 工作人员最好能够将本人叫到身旁, 规避开其他读者的视线, 以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画, 那样不仅影响书的美观, 而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的, 而且容易让读者接受。总之, 图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则, 尊重读者, 以理服人。

(三) 巧妙运用幽默型语言化解干戈

幽默化的语言是融洽交流气氛, 化解干戈的“润滑剂”, 在图书馆工作的馆员, 如果善用幽默, 并使幽默富有一定的内涵, 让读者去回味, 那么, 这样的幽默语言可称得上是较高层次的语言艺术了, “黑色幽默”博人一笑的同时, 更能发人深思, 现实中, 并不是所有人都擅长交际中的黑色幽默表达, 而其实对于图书馆服务来说, 一句简单的玩笑话就可以带来与读者交流中的轻松愉悦氛围。

如当许多读者排队借书, 计算机运行却很慢时, 为了化解读者长久等待的烦躁情绪, 馆员可以说:“今天, 这台计算机有点累了, 它也想偷点懒了。”说话时保持微笑, 风趣的语言, 使服务气氛变得活泼诙谐, 同时增加了图书馆员的亲和力。

(四) 形成良好的肢体语言表达效果

肢体语言是口头表达的重要辅助, 同时肢体语言也可作为交流方式而独立存在, 一个人的举手投足或者站立坐姿都可以展现其精神素养, 肢体语言的细节, 往往更能直接表达一个人的情绪。

对于图书馆服务来说, 馆员要站有站姿坐有坐姿, 不停的抖腿或是跷二郎腿的肢体动作, 对读者来说都是不礼貌的, 有的馆员喜欢采用抱胸的姿态, 这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉, 不利沟通。馆员要采用开放的姿态, 增强自身的亲和力。

三、结语

图书馆服务是面向读者的语言和行为模式, 从某种角度上来说, 图书馆工作人员的职业素质能够直接彰显图书馆的文化气质和底蕴。在图书馆服务中, 语言是最直接的交流工具, 本文主要探讨了图书馆服务中, 面对读者的语言交流技巧, 倡导语言的艺术化表达, 面对千差万别的读者, 语言的艺术化却能够以不变应万变。因此, 这就要求馆员要加强学习, 不断提高语言表达的艺术性, 使图书馆服务更有效地服务于读者, 让图书馆在精神文明建中更有效地发挥其应有的职能作用。

摘要：语言是人与人交往的桥梁, 在生活学习中, 良好的语言沟通技巧和艺术化的语言表达, 不仅能够带给人愉悦的心情, 就工作效率来说, 也能够促进工作效果的优化, 图书馆馆员面对的服务对象主要是读者, 怎样在读者与工作之间达到友好协调的平衡点, 语言沟通起到关键的作用, 图书馆馆员既要既要学会和谐流畅的临场发挥技巧, 又要善于观察、倾听、表达和控制情绪。只有这样, 才能在沟通中扮演积极, 主动的角色, 以便妥善解决问题, 提高读者服务工作的质量。

关键词：图书馆工作,读者服务,沟通技巧,语言艺术

参考文献

[1]昊佳丽.图书馆读者服务之语言艺术[J].福建图书馆理论与实践, 2010.

[2]刘钫.论语言艺术在读者服务工作中的运用[J].内蒙古科技与经济, 2010.

[3]李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段[J].图书馆论坛, 2010.

酒店服务中的语言艺术 篇2

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。

不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。

情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议 1

室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？

情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时

因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。

情景三

客人进入酒吧操作间时

对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？

情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。

这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。

情景五

客人要求提供不正当服务时

可说：对不起，我们这里没有此项服务。情景六

客人要求弹大堂钢琴时 同上

西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。

可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。

情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？ 如果不听劝阻，则需要实施重点保护。

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

对这种情况，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。

对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。

情景四

客人醉酒后，不准游泳。

这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。

向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。

情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 酒店不提供这项服务。情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。

第二节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时

可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。情景二

当值起见，如有客人敬烟时 对不起，我不懂抽烟。情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 推荐到前台收银处 情景四

客人在订车时要求车费打折 如果宾客坚持，则向上级请示 情景五

住店客人要求参观总统套房

对不起，我们的总统套房已经预订出去了。情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时

如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。

情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 可与当班经理取得联系，请示。

商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。对不起，我们这里没有试衣间。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？ 情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~

第三节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。

这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。

对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。

情景四

客人在办公区域参观时

可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。

保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时，参考中餐厅。情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时

可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。

情景四

在一号岗车辆外出无停车证时

对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。

情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时

对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。

前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。

财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。

情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。对不起，我们的设备是固定的，不能移动。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。

课程名称：服务语言技巧

课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。

培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。

培训员：

培训时间：

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 情景二

当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾 8

客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时 情景三

客人进入酒吧操作间时 情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。情景五

客人要求提供不正当服务时 情景六

客人要求弹大堂钢琴时 西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。情景四

客人醉酒后，不准游泳。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

第四节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 情景二

当值起见，如有客人敬烟时 情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 情景四

客人在订车时要求车费打折 情景五

住店客人要求参观总统套房 情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

第五节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。情景四

客人在办公区域参观时 保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时 情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时 情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 情景四

在一号岗车辆外出无停车证时 情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时 前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。情景三

酒店服务中的语言艺术 篇3

关键词：学校图书馆,文明语言,沟通心灵,化解矛盾,影响对方

图书馆是传播文化科学知识的重要场所, 也是宣传精神文明的窗口。图书馆工作人员是广大读者的良师益友, 也是传播文明的使者。他们的文明服务水平是图书馆服务质量的一种体现, 同时也代表着图书馆的对外形象。如何提高图书馆工作人员的服务水平和质量?具体地说, 就是要加强图书馆工作人员的职业道德建设, 增强文明服务意识, 树立良好的自身形象, 建立一支高水平的服务队伍。图书馆是一个服务部门, 主要目的是为读者服务的, 开展服务工作离不开语言。语言是人类所特有的交流思想、沟通情感、表达意愿, 进行各种社会活动的工具。而文明语言能够沟通读者的心灵, 消除隔阂, 化解工作中各种矛盾, 影响读者的行为与思想。因此, 文明语言在学校图书馆服务中将发挥其神奇的艺术魅力。

一、文明语言沟通心灵

目前学校图书馆都在坚持“以人为本”的理念, 强调为读者提供热情周到的服务。在这一过程中语言作为人际交往的工具起着至关重要的作用。学校图书馆每天来馆借阅的读者大部分是学生, 他们从这座知识的殿堂里寻找他们所需要的信息。这种服务关系处理得好, 图书馆的潜在价值就能得到充分地利用。因此工作人员要有较高的沟通能力和亲和力。

对于来馆借阅的学生, 首先要尊重他们, 态度要真诚, 和老师一样平等对待。特别是刚入学的新生, 他们对馆藏信息不太熟悉, 对于看什么书也没有目标性, 很盲目, 总是在馆内东一头, 西一头, 宁愿自己费时费力去寻找, 也不愿开口问人。在这个时候, 如果工作人员主动上前问一下:“你好这位同学”, “需要帮忙吗”?“你是学什么专业的”或者“喜欢看什么类别的书”, “我帮你找”。通过这样简短温暖的话语, 就可以缩短彼此距离感, 消除隔阂, 从而激发学生对知识的渴望和对到图书馆借阅的愿望。使两者的关系和谐融洽, 营造出一种亲密友好的气氛, 这就是文明语言的艺术魅力。以后他们有什么困难和需要也愿意和你沟通, 不至于在书架上乱抽、乱放, 也利于我们对学生的管理。对于不遵守馆内规则直冲书库的学生, 这时工作人员应很有礼貌地上前阻止说:“对不起, 这位同学, 请出示你的借阅证”, “谢谢合作”!让学生愉悦地接受。人与人之间的感情是互动的, 你尊重了他, 他也尊重你, 不会为难人, 你态度真诚, 语不伤人, 就会使学生感到很温馨。只有这样, 工作才能赢得学生的支持和配合, 更有效地服务育人, 管理育人。因此文明语言能让人心灵沟通。

二、文明语言化解矛盾

图书馆工作人员每天与学生接触, 为他们提供图书情报资料服务, 在工作中难免会产生各种各样的矛盾。如果由于工作人员语言的不文明, 伤害了学生的自尊心, 那就会给我们的工作带来很多麻烦, 语言不文明很容易将矛盾激化。而化解矛盾最好方法是文明语言的使用。在这个过程中文明语言显示出其独特的艺术魅力。如有的学生来馆还书时出现错还现象, 认为自己借的书还过了, 某某时间来还的。这时工作人员如果语言不文明, 态度不平和, 极易将矛盾气氛激化。“还了你卡上怎么还会有书, 你肯定没还, 回去找”, “我还了”。这样双方各执一词, 互不相让, 气氛骤然紧张。但你换一种态度, 使用文明语言, “你先别着急, 好好想想, 是还了吗?如果你还了, 那一定会在书库里, 谁也借不出去, 我帮你查一查”。如果没查找到, 可以跟学生做进一步更细心解释:“你是否跟你班同学借过同样的书, 拿错了, 误认为是你借的那本拿来还了, 你回去再找找好吗?”通过这样处理学生会很容易接受。同样一件事, 前者态度不友好, 语言强硬, 缺乏文明修养, 后者态度和蔼, 语言文明, 收到效果也截然不同。

三、文明语言影响对方

学校图书馆是校园文化的重要组成部分, 也是培养教育学生的圣地。工作人员为人之师, 在为读者服务中一言一行, 一举一动都能对读者学生起到示范性、感染性、教育性的作用。文明的人文环境对学生的自律、修养起到积极的影响, 优美的服务语言对学生起到潜移默化的作用。文明语言既是对别人的尊重, 也是对自己的尊重。图书馆是学生的第二课堂, 在这个课堂里, 工作人员与学生同处在一个环境, 双方都在有意无意地影响对方, 而工作人员的影响则更为明显。“您好”!“请稍等”“需要帮忙吗”“请把书拿好”“对不起”“没关系”“再见”。在这样文明环境中, 身临其境的学生能不受感染和熏陶吗?谁还能说出不文明的语言呢?所以, 作为学校图书馆的工作人员不仅是服务者, 更是教育者和精神文明的传播者。

列宁指出“语言是人类最重要的交际工具”。图书馆工作人员与读者的沟通主要运用语言这个媒介。实践也告诉我们文明语言的艺术魅力是显而易见的。所以图书馆工作人员要不断加强自身的语言艺术修养, 只有将文明语言始终贯穿在整个服务工作中, 维系好与读者关系, 为读者提供优质服务, 才能真正在读者与文献信息之间架“桥”铺“路”。

参考文献

[1]程亚男:《图书馆文明服务手册》, 北京图书馆出版社, 2003年。

酒店服务中的语言艺术 篇4

关键词：酒店服务,语言,技巧,沟通

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。到了今天，酒店经过了200多年的发展，各个方面都日趋完善，不管是国内还是国外的酒店，都己经走过了高豪华，大气派，高规模的硬件设备发展时期，越来越多的酒店把服务语言放在了第一位，国内外关于酒店服务技巧的研究与发展也越来越趋于细节化，人性化，个性化及具体化。

语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。它通常表现为三种形式:口头语言、副语言和形体语言。口头语言，或称“口语”又叫做“有声语言”，是服务工作中使用最多，最重要的交际形式;副语言和形体语言是辅助性的交际形式。虽然后两者是辅助性的，但其作用不可忽视。一位外国心理学家有这样的说法:一个信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情。不管这个公式的准确度如何，但它说明了在表达效果的总目标下，口语与副语言、形体语言的关系是不可分的。

为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从酒店服务语言中的有声语言、形体语言和倾听三个方面来讲述酒店服务语言运用技巧。

一、掌握有声语言的技巧

由于职业的需要，酒店服务人员更加要做到语言美。语言美的要求是:坚持从服务实际出发，坚持文明礼貌用语，掌握语言应用的艺术，会灵活运用各种语言技巧，有较高的语言表达能力。

1. 使客人愉快的语言技巧

服务员不应是个自私的人，只想从客人身上得到点什么，却不愿分给客人多一点愉快、多一点赞美。假如服务员心胸狭窄，服务工作一定做不好。多点微笑、客气;多点热情、体谅;多点主动诚恳;多点同情、关切;与客人情相融、心相通，使客人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。服务行业有一条最重要的原则，那就是“永远使客人觉得高贵而重要”，不要轻视每一位客人。通过热情的服务、真诚的言词，使客人感到高兴，同时也体现服务员工作的真正价值。

2. 化解矛盾的语言技巧

服务员在服务工作中，不管是因工作失误还是客人的原因，随时会招来不满，甚至投诉。如何去化解矛盾，化干戈为玉帛，使每一位客人乘兴而来、高兴而去，服务员除了有娴熟的业务本领、灵活的应变能力外，善于使用化解矛盾的语言至为重要。不计较客人态度;对客人耐心忍让;处处为客人着想;对具体情况灵活处理，不以客人的态度为意，想客人之所想，妥善处理问题，显示了服务语言的魅力。

3. 善意幽默的语言技巧

对从事酒店服务行业的人来说，必须有丰富的语言表达能力，依靠语言艺术，用生动、形象、幽默、风趣的言词，去传授各种知识，沟通感情，使客人更满意我们的服务。幽默可以融洽气氛、可以解除困境、可以引发思考、可以调动情绪、可以让人接受批评。娴熟地运用幽默风趣的语言，使客人听起轻松愉快，并获得一种美的享受。服务员可以用幽默的语言作为处理难题的手段，使对方比较容易接受自己的意见，但不宜过多地使用。契诃夫说过:“不懂得开玩笑的人，是没有希望的人”。但开玩笑要有分寸，服务员一定辨明气氛，分清对象，讲究艺术，掌握好幽默语言的技巧。

二、掌握形体语言的技巧

在服务人员的语言活动中，形体语言与有声语言同等重要。服务员对客人的表情、手势、体姿，甚至是位置、距离，都会表达出特定的含义，体现着特定的情感。服务人员的成功之处在于将有声语言和形体语言配合得非常得体，将它们有机地协调起来。相反，如果在服务交际中忽略了形体语言的选择和运用，或两者配合得不好，造成声、情、意、行脱节，不仅会直接影响有声语言的表达效果，而且还会给客人留下不好的印象，有损于服务员及企业形象。

1. 表情语言

表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。一个服务人员在与客人说话，除了通过其内容来传递自己的思想感情外，同时，还通过表情的变化来加强这种信息的传递，以便能够准确地把握对方的思想情绪。正因为如此，在服务过程中，服务人员就必须随时留意自己的表情，以便使客人能正确理解自己的意思。

眉毛传情。眉毛的表意传情语言有很多种。比如:皱眉表示为难，横眉表示轻蔑，扬眉表示喜悦，飞眉表示兴奋等。在服务中，服务人员要给客人以信心、愉快，一定要使用礼貌的眉毛表情语，绝不能愁眉深锁，也不能挤眉弄眼，做出失礼的表情。

“眼睛是心灵的窗户”。在形体语言中，眼睛最能表达感情，沟通心灵。与客人交谈，正视对方，表明对对方的尊重;看的次数多，表明对对方的好感和重视;眼睛眨动的次数多，表示喜悦和欢快，也可表示疑问等。服务人员的眼神是第一个传递给客人的最重要的信息，服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚和关怀，在更高的层次上为客人服务。

微笑。面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，往往比口若悬河更可贵。它表示的是友好、愉快、欢迎、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、同情，有时也表示谢意、致歉、拒绝和否定，所以，微笑是在各种语境中广泛使用的表情语。在接待客人时，服务人员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息;在向客人提供服务时，服务人员向客人微笑，就是向客人传出“我是友善、值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息;在告别客人时，服务人员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息;与客人有矛盾，责任在客人，服务人员谅解的微笑是宽容、大度的表现;客人脾气暴躁，服务人员冷静的微笑成了平复气氛的妙药。

2. 手势语言

手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂和动作变化来表情达意的一种无声语言。

翘起拇指表示赞赏，伸出小指表示鄙视。在交际场合，不能用食指指向他人作介绍，与客人发生矛盾时不要用食指指向对方的脸。手心向上，双臂稍向前弯曲，表示请求、欢迎等。手心向下，双臂稍向前弯曲，表示否认、制止等。两手由分而合，表示团结、合作等。手势语言有丰富的内涵，服务人员不仅要在工作中看懂客人的手势，而且自己的说话也要有得当的手势，才能发挥其魅力。

3. 体姿语言

体姿语言是利用人的身体姿势变化来传情达意的形体语言。主要有站姿、坐姿、走姿等。

作为服务人员，站姿的基本要求是:从正面观看，其身形正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂;从侧面看，下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。两脚间的距离以不超过一脚为宜，如果叉分得太开就不雅观。站立时间较长时，可以以一腿支持，另一腿稍稍弯曲。

作为服务人员，坐姿的基本要求是:在身背后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距与肩大致同宽，两腿自然着地。背后有依靠时，在正式社交场合，不能随意地把身子向后仰靠，显出懒散、轻慢的样子，也不能背朝谈话对象，把整个身子侧转于一方，表现出不屑的样子。

三、学会倾听的技巧

倾听，是表示关怀的一种方式，也是一种友好的举动，它会使服务人员进入融洽的人际关系，为事业的成功创造条件。出色的倾听有助于一个人与他人和睦相处，因为倾听可使对方感到受尊重，促进双方在友好的气氛中交流。倾听可以对他人作更多的了解，特别是服务人员与客人初次见面时，彼此不熟悉，服务人员对对方的了解，倾听是主要办法之一。通过倾听可以了解对方的需求、目的和心情等，综合各种资料，决定自己谈话的方向。如果服务人员轻视倾听，或倾听的方式不对，便无法很好地了解客人。要做到全神贯注地倾听;敏锐地抓住客人的意图;适时适当的插话;站在客人立场考虑问题;要有耐心倾听客人的想法，不急于做出结论。因此，服务人员要掌握倾听的要领，克服倾听的不良习惯，做到善听善说，更好地为客人服务。总之，一个服务人员如果能够尊重并留心客人的谈话，随着对方谈话的内容，适当地表达喜、怒、哀、乐，会令客人觉得服务人员很投入，很负责任。在听话中，不急躁，要冷静，要善解人意，但又不随便插话，处处表示对客人的尊重，这样在不知不觉间就会建立相互信赖的关系，即便有什么矛盾也会化解。只有这样，沟通才会顺畅，才会愉快。

参考文献

[1]郑红梅.口语实训教训[M].杭州:浙江大学出版社, 2007.

[2]黄文清.服务语言艺术[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[3]陈恰君.普通话及口语训练[M].北京:旅游教育出版社, 2011.

浅析服务类节目主持人的语言艺术 篇5

一、服务类主持人的语言在节目中的作用

作为服务类节目主持人, 大多数的时候应该充当着生活顾问、生活指导等角色, 所以说他的语言特点应是轻松、亲切、自然的。因此, 这就要求服务类节目的主持人要有渊博的知识、精辟的见解、机智的谈吐, 在观众心目中树立自己的形象和地位, 做观众的知心朋友。例如中央电视台《生活提示》栏目主持人慕林杉, 一直以来给人一种邻家女孩的感觉, 她的语言清新自然, 笑容甜美, 具有很强的亲和力, 这也是她吸引受众眼球、备受观众青睐的主要原因。另外中央电视台经济频道《消费主张》栏目的主持人熊雄以俊朗大气的形象出现, 他的语言真挚亲切、温文尔雅, 符合这一栏目的特点。所以说服务类节目主持人的语言不仅对受众, 乃至对整个节目都起着重要的决定性用。

二、服务类主持人语言的特点

1. 通俗易懂生动简练

生活服务类节目重要的传播对象是老百姓, 所以说这一类节目受众在收看节目时往往是伴随性的, 所以所采用的语言要选取最容易让老百姓听得懂的词汇来传达节目的信息。例如:天气预报节目的主持人他们的语言一定是最能打动观众的, 而这种打动体现在通俗易懂上。我想他们不可能是运用很专业的天文或者是地理术语在进行播讲, 如果是那样的话, 很多受众也不会很清楚地知道每天的天气, 也不可能在看完新闻之后那么急切地去关注这个节目了。我们要知道在这个高信息的传播时代, 很多人可以用多种形式去了解天气, 但还有很多人却只能通过电视这一途径去了解。所以他们生动简练的语言, 通俗易懂的表达不仅仅是在传播信息, 同时也是在用心去服务于受众。

2. 真诚服务以心换心

主持人在节目主持过程中虽然代表的是群体观点, 但是个人存在的真实性也同样重要。例如在中央电视台《交换空间》栏目中, 主持人王小骞她的语言就很受观众的青睐。她的语言亲切真诚, 让我们感觉她不像是在主持节目, 而是在讲故事。节目的开头主持人都会介绍一下当地的民俗和文化, 她真挚的语言更加激发了受众的热情。同时在主持人王小骞的眼里家居中的每一样物品仿佛都会说话, 它们都有自己的言语和感情。每一件家具的装饰和摆设融入的不仅仅是设计师和嘉宾的情感, 更多的时候取决于主持人的协调和观众的期待。在节目尾声, 偶尔她还会帮助男嘉宾给女嘉宾制作小礼物, 用她真挚的服务去感染每一位受众。主持人作为整个节目沟通的桥梁, 他的语言更加的口语化、平民化。他让嘉宾觉得正在和他聊天, 就像是自己的邻居或者是朋友一样, 更加贴近了受众的心, 有一种心心相通的感觉。

3. 轻松自然亲切幽默

服务类节目要求主持人语调轻松幽默, 这也是服务类节目主持人与新闻类节目主持人的最大区别。在如今这个竞争激烈的收视市场中, 一个栏目必须有一个优秀的主持人当家, 才能获得更大的市场。什么样的主持人算是优秀的主持人呢?央视主持人毕福剑曾讲道, “一个主持人应该有自己的特色, 并且把他们的特色控制在可以播出的范围内, 然后发挥到极致。”语言是主持人的重要表现手段, 也是主持人风格的重要组成元素。服务类节目主持人的个性语言越鲜明越突出, 就越能体现出他的主持特色。另外, 受众在收看生活服务类节目时的心情一般是轻松的, 所以在这种情况下主持人也应该以轻松的状态为受众主持, 语言上最好是幽默的。而这种幽默感是一个人对待生活的态度, 具体到节目中就是打破原有的语言习惯, 给人一种强烈的恢谐效果, 以便吸引人的眼球。但有时这种语言幽默感也是随着人的性格阅历在不断的变化最后形成的。体现到节目中, 这样的亲切幽默的感觉又为节目增色许多。

总之, 要主持好服务类节目, 主持人首先要找准自己在节目中的定位, 根据节目主题形成自己独特的主持风格, 积累深厚的生活经验和感悟, 把握好自己与受众之间的关系, 选择恰当的节目主持方式, 运用准确的语言, 保持一个良好的心态, 才能主持做好一个服务类电视节目主持人。■

参考文献

[1]宋怀强、陈贝贝.《主持艺术语言》北京:文化艺术出版社, 2010[1]宋怀强、陈贝贝.《主持艺术语言》北京:文化艺术出版社, 2010

[2]张颂.《播音语言通论——危机与对策》北京:中国传媒大学出版社, 2012[2]张颂.《播音语言通论——危机与对策》北京:中国传媒大学出版社, 2012