论服务质量对酒店的影响

论服务质量对酒店的影响（精选8篇）

论服务质量对酒店的影响 篇1

论服务质量对酒店的影响-----------以珍珠泉酒店为例

摘要

随着社会的不断发展，经济的持续增长，人民的生活水平不断的提高，高质量的消费越来越成为一种趋势，这对酒店的服务质量有了更高的要求。而酒店的使命就是提供优质的服务、满足客人的需求，因而提升酒店的服务质量、更高质量的为宾客服务以及全新的酒店服务质量体系已经成为酒店提升各行业的竞争力的一大核心动力，这也成为当今酒店生存和发展的决定因素。本文阐述了服务质量的内涵，酒店服务质量的核心动力，分析了酒店行业现状以及服务质量存在的问题及其影响的因素，在此问题的基础上深刻剖析了对如何解决酒店服务质量存在的问题以及如何提升酒店服务质量的问题提出了行之有效的对策措施。

关键词：酒店

服务质量

问题

现状

对策

体系

一、酒店服务质量的概念内涵及内容

酒店服务是一种以并可为导向的综合性的服务，伴随着经济的快速发展，人民的生活水平不断提高，酒店服务也向纵深发展，向着更高服务标准的方向迈进。而在当今市场总体供过于求，客房出租率下降，餐饮部门利润降低，行业竞争异常激烈的情况下，许多酒店越来越意识到服务质量对酒店今后发展的决定性作用。

（1）酒店服务质量的定义

酒店的服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望，狭义上是指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的劳动服务不包括任何实物形态的服务劳动：广义上是指酒店综合自身所有资源和要素，包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物的形态服务的使用价值。

（2）酒店服务质量的特点

酒店作为服务性企业，它所提供的服务产品质量有别与一般企业商品的质量，酒店的服务有自己的独特的产品质量特性。

（一）服务的时间性

时间性是指服务工作在时间上能否满足客人的要求：

饭店服务对时间性有着极强的要求；

客人入店登记，离店付款时都会要求省时；

在餐厅用餐时对上菜的速度要求适时；

对每天凌晨的叫早服务要求准时；

而对于所有饭店提供的服务项目都要求及时。因此，省时、适时、准时、及时就构成饭店服务工作的时间性特色。

（二）服务场所的功能性

场所的功能性是指服务场所的环境和设备设施的完好程度。

这种功能覆盖了饭店的每一处角落和每一个空间。大堂、电梯、楼层、客房、餐厅、商店、娱乐场所，所有的设备、所有的设施、所有的家具、所有的陈设，甚至包括了空气的湿度和温度。

我们可以用“旧而不破，旧而不脏，旧而不乱”来对饭店营业场所的功能性提出最基本的要求，而对于高档饭店来说，“旧”本身就会对服务质量产生负面影响。从饭店服务质量的角度来看，这种功能性有两层含义：

（1）保持服务功能的基本有效性；

（2）服务功能与饭店本身的档次相一致。

（三）服务的经济性

价格质量比对于客人来说永远是重要的。饭店的价格政策也应该属于服务质量的范畴。到底是由于客人付钱我们才提供服务，还是由于我们提供了服务才向客人收取费用，这些颇有些像鸡和蛋谁为先的探讨，意义似乎不大。饭店必须让客人感到物有所值，这也是服务质量的具体体现。

经济性是为了说明被服务者为得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。它是相对于服务的其他特性而言并与之密切相关的。

（四）服务的安全性

对于饭店服务的安全性，我们应该从广义上加以理解。保证客人的人身安全是最为基本的条件。长期以来，人们往往把保障服务的安全性仅仅看成是保卫部门的工作，其实它应该贯穿于饭店所有部门的经营管理工作之中。

比如：

客房部要格外重视消防安全和客人所带财物的安全，当然也要注意到卫生间地面和浴缸是否防滑的问题；

餐厅部应特别注意食品卫生方面的安全；

康乐部要防止客人在娱乐健身时可能发生的意外；

电话机房要注意接线服务中可能会给客人造成的不安全感；

运输部门则为客人提供最为安全的交通服务：

饭店服务的安全性包括了物质和精神两个方面，它是服务质量中不可忽视的重要因素。

（五）服务的舒适性

现代饭店业除了向客人提供基本的食宿娱乐服务外，还应使客人在接受这些服务的过程中感觉到一种享受。尤其在高星级饭店，客人在实惠和舒适之间往往更注重后者。这种舒适性除了应该在用具方面尽量高档豪华外（一般来说，这一点有钱便可以做到），更为重要的是还要表现出与现代社会相应的文化品位，要做到这一点则非只靠金钱所能。饭店文化品位的可以从以下几下方面来审视：

格调是否高雅？

色彩是否和谐？

光线（灯光和自然光）是否给人以舒适感？

陈设（艺术品）是否与环境相协调？

选择行什么样的音乐（背景音乐及演出）？

选择什么样员工服装？

当然还包括那些最基本的客用品（具）的舒适程度和艺术感。

（六）服务的文明性

所谓文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，从而形成一种和谐的人际关系。在这种条件下完成的服务，就是文明的服务。较之冰冷的态度，热情和礼貌的服务固然已经产生了一种质的变化，但只有在此基础上加上“自然”二字，才能真正达到服务最高境界。饭店服务的文明性是它有别于工业企业质量管理中产品质量的显著特征，应该形成一种特色。

（3）酒店服务质量的内容。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

1．设施设备质量

酒店是凭借其设备设施来为宾客提供服务的，因此酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店劳务服务的依托。酒店设施设备的质量既是服务质量的基础和重要组成部分，又是酒店服务质量高低的决定性因素之一。酒店设施设备分为客用设施设备和供应用设施设备。

(1)客用设施设备的类型及质量标准

客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的那些设施设备，如客房设备、康乐设施等。

衡量这类设备设施质量的标准是设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。

客用设施设备的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于对设施设备的维修保养。因此随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高酒店服务质量的重要组成部分。

(2)供应用设施设备的类型及质量标准

供应用设施设备是指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，也称后台设施设备。如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。衡量这类设备设施质量的标准是安全运行，保证供应。

酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。

2．实物产品质量

实物产品质量是满足宾客物质消费需要的直接体现，是酒店服务质量的重要内容，包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量。

(1)菜点酒水质量饮食产品是直接供宾客享用的，其质量高低取决于烹任制作水平、食品及原材料质量和管理水平等多种因素。一个酒店厨师的技术是非常重要的，要有独特的风味特色，物美价廉，色、香、味、形俱佳，清洁卫生，新鲜可口。如果菜点酒水质量差，服务态度再好宾客也不会满意。所以酒店的饮食质量在酒店管理上是至关重要的。

(2)商品的质量现代酒店都设有商品部门销售实物商品，取得经济收入，满足宾客需要。产品要名优，质量上乘，美观大方，经济实用，品种齐全，同时要价格合理。

(3)服务用品质量指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此应加以重视，否则酒店难以为宾客提供令其满意的服务。

(4)客用品质量客用品是指酒店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉织品、餐酒具等。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品。

3．服务环境质量

酒店服务环境质量是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。它主要包括符合酒店等级的饭店建筑风格，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成酒店所特有的环境氛围，它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全。在此基础上对于高星级饭店来说，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。

(二)无形产品质量

无形产品质量即劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。它是指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服务的活动过程。

(1)礼貌礼节

要求酒店服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。它体现了一家酒店的精神风貌，反映了酒店员工对宾客的基本态度。

(2)职业道德

是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总称。酒店服务人员应遵循“热情友好，宾客至上：真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的旅游职业道德规范，敬业、勤业和乐业。

(3)服务态度

指酒店服务人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。

(4)服务技能

是指酒店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。具体要求是掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活地运用，从而达到具有艺术性、给客人以富有美感的服务效果。

(5)服务效率

指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在宾客最需要某项服务时即时提供。因此服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。

(6)安全卫生

酒店安全是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此酒店必须保障宾客、员工及酒店本身的安全。酒店清洁卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以也必须加强管理。

服务质量管理除上述内容外，还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等内容。

二、酒店服务质量是酒店生存之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强。

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征顾客特别敏感正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。2.顾客满意度与服务质量正相关。有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、当前酒店行业服务质量的现状

酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

2.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

3.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

4.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

四．影响酒店服务质量的因素。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：

1.管理者缺乏战略眼光。

(1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。

(2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。2.酒店员工整体素质不高。

（1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。

(2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统。

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高酒店服务质量的可实行措施。

建设酒店行业服务水平支持体系。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。2.建立完善的服务质量管理体系。

（1）设立服务质量管理组织结构。通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中

（2）制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。3.提高酒店内部协调性。（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

（2）培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿发自内心为顾客服务而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。4.加强员工管理。

（1）员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。

（2）提高员工满意度。提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

5.实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

6.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

7.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

8、信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

六．结语。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

论服务质量对酒店的影响 篇2

一、环境设施特色服务是基础

酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。

此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。

二、改进规范化服务是前提

规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。

然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。

三、开展精细化服务是特色

精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。

酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。

一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。

四、实现亲情化服务是提升

亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。

亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。

二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。

三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。

亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。

综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!

参考文献

[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)

[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5

[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5

论服务质量对酒店的影响 篇3

关键词：化 酒店业 顾客感知服务质量 跨化经营

一、问题的提出

近几年来，伴随着旅游经济的发展和国际旅游市场的机遇，在国家政策的大力支持下，越来越多的中国酒店走出国门寻求国际化发展。但是，应当看到，相对于其他行业，国际酒店业发展成熟，竞争尤为激烈。在这样的市场环境下，中国酒店要与国外众多强劲的酒店企业进行竞争，无疑面临着巨大的挑战。除了品牌效应、境外运营经验等诸多因素之外，源于市场的化差异也是其跨国经营面临的重要挑战。据统计，目前有高达96%的中国酒店跨国经营采纳的是以市场跟随为主的战略，即追随境外游的中国游客，为之提供服务。亚洲、北美和欧洲是中国游客的热门旅游目的地，这些地区也因此成为了我国酒店跨国经营的目的地。值得思考的是，尽管市场跟随策略能够降低酒店异国经营的风险和成本，帮助其迅速在异国环境站稳脚跟，但它并不能保证其长久经营和发展。一方面，随着出游次数增多，国内游客会变得更加成熟，在经历了从不适应到熟悉、再到主动了解和深入发掘的过程之后，就必然会对异国住宿的消费有更多选择。另一方面，为了长久的发展，中国酒店要想真正成为有竞争力的企业，就需要同时吸引、保留本国客源和开发全球范围内更加广泛的客源，为之提供高质量的服务。然而，由于化差异的存在，来自不同国家和地域的顾客对酒店服务质量的需求、期望和评价不尽相同，同样的服务，未必赢得相同的顾客满意度，因而也就会进一步影响到顾客的忠诚。因此，要想获得长期的竞争力，跨国经营的中国酒店就需要深入了解化对顾客需求和偏好的影响，并从酒店的硬件和软件等方面做好准备，针对不同国家和地区的客源市场做出相应的改变。

二、顾客感知服务质量及其与顾客满意和顾客忠诚的关系

酒店业是以向顾客提供服务为主的行业。拥有忠诚的顾客是其保持市场竞争力的决定性因素。忠诚的顾客会与企业保持长期的关系，将其所提供的服务作为首选目标，同时也会向他人正面评价并推荐该企业的服务。很多研究表明，在影响顾客忠诚的诸多因素之中，顾客的满意度是首要因素和关键驱动力。Bitner（1990）在对服务产品的研究中发现，顾客满意与否会直接影响顾客的忠诚；Rust（1993）等人在对酒店服务的研究中发现，顾客满意与其忠诚之间存在着较强的依存关系；曹礼和（2008）、付宜强（2014）等人也通过实证研究证明了酒店业的顾客满意是决定顾客忠诚的重要因素。

但是，应该注意的是，顾客满意与否又是建立在感知服务质量，即其对酒店服务质量的总体评价基础上的。这种评价是一种主观性的判断，会根据评价者不同而产生不同程度的差异。Christian Gronroos（1982）指出，顾客对服务质量的总体评价是将其所期望的服务质量（E）与实际体验和接受的服务绩效（P）之间进行的、从不同的维度比较的结果。它是一种带有主观性的、感知的结果，它会决定顾客是否满意。当顾客感知的服务质量超出其期望（E>P）时，就会满意甚至惊喜；相反，当顾客感知的实际服务绩效低于预期时（E

三、化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

（一）化及其相关理论

化是影响人类行为的重要因素，它是一个国家、民族或组织所共享的、具有鲜明特性的、持久的意义、价值和信念的总合（Hendon，1999）。不同的国家、民族和组织之间存在着化差异，它深深地影响着人们的态度、价值观和行为等各个方面。有关化和化差异的理论中最具代表性的是霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward. T. Hall）的高低语境理论。

霍夫斯坦德（Hofstede，1980，1988）

将不同国家的化差异划分成五个维度：个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避、男性特质/女性特质以及长期导向与短期导向（儒家动力）。个人主义/集体主义维度反映个体与群体间的关联程度；权力距离反映一个社会或组织中的成员对不公平的权力分配所接受的程度；不确定性规避反映人们对未来不确定性变化的态度；男性特质/女性特质反映一个社会中人们对于基于性别价值观的偏好；儒家动力反映人们对长期利益和短期利益的关注倾向。其中，个人主义化注重个人的目标、自由和成就等，集体主义化则强调集体目标优先和成员间的关系和谐；权力距离高的化强调人与人之间在地位、身份和待遇上的差异，而权力距离低的化则相反；不确定性规避高的化注重规避风险和保证安全，不确定性规避程度低的化更易接受风险和变化；男性特质化社会注重竞争和权力等，女性特质化社会注重人际关系和谐及个人的幸福与满足；短期导向的社会关注短期利益；长期导向的社会关注长期利益。根据该研究，东西方国家间的化差异主要体现在个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避和长期导向与短期导向四个维度上。以中国、日本和韩国为代表的东方国家在这四个维度上普遍表现集体主义倾向、权力距离高和长期导向，而以美国、英国、德国和奥地利为代表的西方国家则表现为个体主义倾向、权力距离低、不确定性规避程度低和短期导向。

此外，爱德华·霍尔（Edward T.Hall，1976，1981）的高低语境理论从感知和沟通的角度研究了不同国别的人们的化差异。该理论认为，人们的感知和沟通方式会受到不同化情境的影响。在高语境的化情境下，大部分的信息是有形的或已为人所知的，因而人们之间的沟通不需要太多的语言表达；而在低语境的化情境下正好相反，大部分信息需要人际间通过直接、明确、清晰的语言表达和符号来传递。根据该理论，中国、日本、韩国等东方国家多属于高语境化，而美国、加拿大、英国、瑞典、德国等西方国家则属于低语境化。

（二）化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

在服务行业，顾客始终是整个服务过程中感知和评价服务质量的主体，其满意与否的评价与取决于自身感知到的服务质量。大量研究表明，跨化情景下顾客的感知和主观判断却离不开其原有化背景的影响。对酒店企业而言，由于化因素的影响，相同的服务未必一定收获相同的结果。一方面，来自不同化背景的顾客由于化差异的存在对服务质量会怀有不同的期望；另一方面，他们在对服务质量的评价标准及对其所赋予的重要性也存在差异；同时，其沟通方式和风格也会不同。在以上几方面的共同作用下，顾客对于同样的服务就会产生认知和评价上的分歧。基于Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的衡量服务质量的五要素（SERVQUAL），即可靠性、响应性、安全性、有形性和移情性（详见表1），学者们就顾客对服务质量感知的影响因素进行了大量的研究，这些研究证明了化因素对顾客感知服务质量的重要影响。

首先，顾客对服务质量期望会受到自身化倾向的影响。Strauss（1999）的研究表明，在跨化的服务接触过程中，服务提供者和顾客之间的化差异越大，前者就越难以理解顾客的服务期望，因而顾客对所提供的服务越容易产生不满。Dunthu & Yoo（1998）的研究发现，相对于低不确定性规避倾向的顾客，高不确定性规避倾向的顾客比较看重服务的有形性，期望借此来降低可能的风险；个体主义化倾向的顾客因追求效率而注重服务的保证性，同时也注重自我在服务过程中的参与和控制，集体主义化倾向的顾客则期望与服务的提供者建立长久的关系，更加重视服务的移情性、响应性和可靠性。此外，Warden et. Al.（2003）的研究表明，权力距离也会影响顾客的期望，高权力距离会扩大顾客与服务者之间社会地位的差距，因而相应地提高顾客对服务质量的期望。

其次，顾客对衡量服务质量要素的理解也受到自身化的影响。来自不同化背景的顾客对感知服务质量的要素会有不同的认知。Malhotra（2005）的研究发现，在以个人主义为导向的化背景下，顾客将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准；而在以集体主义为导向的化背景中，顾客会将企业是否具有良好的传统、声誉和口碑作为其可靠性的判断标准。

最后，在服务质量的感知评价方面，学者们也发现不同的化背景会带来对服务评价方面的差异。Mattila （1999）及Choi & Chu（2000）研究表明，由于化影响，亚洲顾客和西方顾客就酒店服务质量的评价存在差异。来自个体主义化的西欧顾客与对来自集体主义化的亚洲顾客相比，前者更加重视消费体验所得到的享受和舒适感，因而他们会更多地通过有形的物质环境等有形要素来评价酒店的服务质量，后者则更多地通过服务的个性化要素进行服务质量评价。

此外，还有研究表明，顾客感知和评价服务质量还会受到沟通方式的影响。相对于来自低语境化的顾客，来自高语境化背景的顾客更加注重服务接触过程中语言之外的隐形的话语情景，即细节的沟通信息（如服务环境、服务者的仪表、态度、语气及其动作等）。这些信息往往会与物质产品一起成为被感知和评价的服务质量的内容。

四、对我国酒店业跨国经营的启示

（一）重视化因素的影响，制定有针对性的服务营销战略

国内外相关研究表明，化因素确实会对顾客对服务质量的感知产生影响，这些影响又会进而对顾客的满意及其忠诚与否发挥作用。在竞争激烈的国际市场，酒店要想真正成为有竞争力的企业，就必须同时吸引本国及本国以外的更广泛的客源市场。为此，中国酒店应该重视化因素对于不同化背景的顾客对服务质量感知及其结果的影响，并在此基础上确立相应的服务营销战略。

1、针对东方化背景顾客的服务营销战略

根据霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward T.Hall）的高低语境理论，东方国家普遍具有集体主义倾向、高权力距离、不确定性规避程度高、长期导向、高语境的特点（见表1），来自该化背景的顾客大都重视关系、讲求面子、注重等级、害怕风险、重视隐形的话语情境等，这些特征将都会影响顾客对服务质量的感知和评价。因此，针对该群体的顾客，酒店企业应特别注重服务的移情性、响应性和有形性，并通过适当的沟通形式来提高顾客感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的移情性和响应性。来自集体主义化的顾客注重关系，期望在服务过程中能够得到亲情般的关心，渴望其个性化的需求能够被服务者迅速、准确地预测、了解和满足。他们对于怎样接受服务比接受什么服务看得更重。因此，酒店企业需要更加注重为东方顾客提供体现亲情般的、自发主动的体贴服务。

其次，注重服务的有形性。由于不确定性规避程度高的影响，东方顾客往往希望通过环境、设施等有形因素来降低风险。同时，高权力距离的化倾向也使其拥有能够反映自身身份和地位的服务偏好，即在意面子。这种偏好不仅反映在他们对有形的物质产品和环境的等级的重视上，也体现在服务细节的重视上（如服务程序、顺序、就座安排等）。如果这些方面得到满足，顾客就会感觉安全和受到尊重。

最后，注重语境在服务过程中的影响。受到高语境化的影响，东方顾客在服务接触过程中，不仅注意语言言辞本身的沟通，而且还会特别在意服务者的语气、语调、表情及所处的物理环境等隐形话语环境。为此，酒店服务者需要特别注意服务过程中的沟通形式。

2、针对西方化背景顾客的服务营销战略

西方国家普遍具有个体主义倾向、低权力距离、不确定性规避程度低、短期导向、低语境的特点（见表1）。因此，针对西方化背景的顾客，酒店企业应特别注重服务的有形性、互动参与性、保证性和可靠性来提高顾客的感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的有形性和互动性。由于个体主义化的影响，西方顾客大都重视消费体验所得到的享受和舒适感，他们会更多地依赖物质环境、设施、设备等有形要素来寻求满足。同时，个体主义化也使其更加关心自我在服务过程中的主导角色，参与和控制是其对理想服务的期望之一。此外，低语境的化也使得西方顾客在服务过程中会更加积极地表达自己的意图和想法。因此，提供恰当的有形服务，同时注重顾客的适当参与非常重要。endprint

其次，注重服务的保证性和可靠性。个体主义和短期导向的化倾向使得西方顾客追求效率并注重服务的保证性和可靠性。他们认为服务的保证性在于酒店员工应该拥有足够的知识、良好的礼仪及诚信、可信赖感等要素，并且还要具备传递这些要素的能力。此外，他们还将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准。因此，酒店企业需要注重为西方顾客提供这些方面的保障。

综上所述，跨国经营的酒店企业，应该重视、分析和满足不同化背景顾客的需求、期望和偏好差异，只有这样才能获取长久的竞争地位。在此方面，中国酒店企业应该充分借鉴已有国际酒店的成功做法和经验。希尔顿酒店注重不同化的顾客需求和偏好，并依照特定化的顾客需求调整经营风格和服务特色。此外，法国雅高集团（欧洲最大的酒店服务集团）之所以能够持续不断地在世界各地扩张，也是因为它始终将发现和满足不同客户的潜在需求放在首位。

（二）重视酒店人才培养，强化跨化管理和服务能力

酒店企业的跨国经营需要面对来自不同化背景顾客的多种需求、期望和偏好。只有企业本身对于各种需求和偏好具有分析和满足的能力时，它才会提供令顾客感觉满意的服务，也才会进一步赢得忠诚的顾客，获得持久的竞争力。而这种能力取决于酒店的人才。从长久看，国际酒店之间的竞争归根结底在于具有国际视野的跨化管理和服务能力的酒店人才的竞争。改革开放以来，尽管我国在酒店管理和服务人才的培养方面取得了显著成就，但在人才的培养模式、培养质量和数量上仍然不能满足我国酒店业国际化的实际需求。

为此，中国酒店企业应该重视人才培养，强化其跨化管理和服务的能力。首先，酒店自身要制定本企业的人才发展战略。通过与国内外的学校和各类专业培训机构进行长期合作的方式不断培养和输送国际化酒店管理和服务人才。其次，酒店企业也有必要根据自身的特殊需求建立和完善自己的培训体系，为提高企业员工的跨化管理和服务能力提供支持。从国际实践看，培训对于员工的成长及企业的发展具有重大意义。法国雅高集团在全球先后建立起16所专门进行员工培训的雅高学院，为其在世界的扩张和发展提供了充足的人才供应，目前该集团旗下的酒店已经遍布全球的90多个国家。它的经验对于中国酒店的人才培养具有重要的借鉴价值。

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酒店服务质量的“评分标准” 篇4

酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

宾馆服务质量的“评分标准”是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说“评分标准”：一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的。

如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁：即整齐、清洁;美观：即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。

整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。

之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。

有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。现宾馆问题：酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热伤感”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫“指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节约成本客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便，找不到服务员，难找服务员等;至于餐饮部的餐台，布置中注意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。

再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要熟练。我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类：一是客人所需要的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间，?会给客人带来很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供给客人使用的必须是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。

“安全”，即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题，地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志，紧急安全疏散提示标志，不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。现客房的水杯的清洗，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时，客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。

之四，理解力，凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的，亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。

其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑服务是不够的，微笑服务，美在仪表、仪态，贵在热情、真诚，重在技术专业娴熟，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时服务要对客人有发自内心世界的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语，称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次是必须注意艺术性和灵活性。只是如是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，就会使客人感到生硬、滑稽，就达不到亲切友好的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如：一位右手残疾的客人接受服务时，你说：“你的手不方便，我来帮你吧”结果客人一定会大为不悦。再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。“欢迎光临我们新****宾馆，为你们服务我们感到无比荣幸，请各位领导品尝、好用”有什么需要请吩咐。宾馆员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使宾馆的服务真正达到这些标准，关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态，并做到“三个一致“。所谓心态，就是人们的看法态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。以面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度，而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果表明当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。

“三个一致”即：前后台一致、内外一致、上下一致。

在亲切、友好、礼貌上，无前台后台之分，无内部外部之分，服务时无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。

综上所述，宾馆要向客人提供优质服务，必须达到以上三条标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使宾馆的服务真正达到完美之目的，让客人得到美妙的宾馆消费经历。

酒店服务质量概述 篇5

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

论服务质量对酒店的影响 篇6

①、明确“关注顾客”的主要因素

“关注顾客”的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。②、管理顾客的期望值,指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少,提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

③、目视的管理

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好餐厅形象。

④、建立“关注顾客”文化，“关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。⑤、建立服务的落实体系,积极应对客户投诉,知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者,将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并应用,使员工明白“关注顾客”的重要性.,鼓舞员工士气，创造“关注顾客”的团队氛围,积极扩大“关注顾客”文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满

意的产品和服务,并将其传递予顾客。

员工在提高顾客满意度中的作用

论服务质量对酒店的影响 篇7

近年来,随着中国酒店业的迅速发展,一批具有鲜明的西化品牌名的本土酒店,如铂涛酒店集团、维也纳集团,入驻中国饭店业协会发布的“中国饭店集团60强”。同时,我国的软饮行业和化妆品产业产品品牌名西化的现象同样较为普遍,它们希望借此传达出异国情调、高贵、时尚等内涵。这不禁令人深思,我国酒店业品牌名西化的现象是否也是利用同样的消费者心理?为了研究这一问题,提出以下假设:

假设H1a:对于本土低端酒店,我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的质量感知较高于本土品牌名的酒店。假设H1b:对于本土低端酒店,我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的购买意向高与本土品牌名的酒店。

中档酒店起步较晚,我国消费者对其的关注和选择相对较少,由此,假设H2a:对于本土中端酒店,我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的预期质量感知与拥有本土特色品牌名的酒店无显著差异。假设H2b:对于本土中端酒店,我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的购买意向与拥有本土品牌名的酒店无显著差异。

高端酒店市场份额虽然较小,但具有较为清晰明确的市场定位,提出假设:假设H3a:对于本土高端酒店,我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的质量感知相对于拥有本土品牌名的酒店较高。假设H3b:对于本土高端酒店,我国消费者对于拥有西化品牌名的酒店产品的购买意向相对于拥有本土品牌名的酒店无显著差异。

价格是非常重要的一个影响消费者产品感知的外部因素,但同时也与购买风险相关联。提出假设:假设H4a:对于拥有本土特色品牌名和西化品牌名的酒店,其旗下不同档次的酒店,高端、中端、低端的顾客预期感知质量同样依次降低。假设H4b:对于拥有本土特色品牌名的酒店和西化品牌名的酒店,其旗下不同档次的酒店,随着酒店档次的升高,顾客对其的购买意向同样逐步降低。

二、研究方法及数据收集

(一)预实验

选取某高校50名在校大学生,使其采取李克特5级量表的形式分别对6个酒店品牌名的西化或本土特色程度进行打分。回收有效问卷40份,有效回收率为80%。结果显示,岳海和卡其尔分别以4.2和4.3的均值获得最具中国本土特色和最具西化特色酒店品牌名。

(二)正式实验

正式实验采用了2*3实验,即品牌名(岳海、卡其尔)*档次(高端、中端、低端)。每组实验均采用控制变量的方法为被试提供一段文字描述。饭店行业产品质量由服务质量和硬件设施质量两要素构成,购买意向参照参照Dodds,王海忠,等量表设计,采用李克特量表5分制,分值越高则表示感知质量越高或购买意向越高。

(三)数据收集

每组实验分发问卷40份,实验一回收有效问卷26份,有效回收率65%;实验二回收有效问卷33份,有效回收率82.5%;实验三中回收有效问卷30份,有效回收率为75%;实验四收回收有效问卷38份,有效回收率95%;

三、数据分析与结果

(一)信度分析

实验中,感知质量Cronbchaα分别为0.777,0.927,0.871,0.833,0.872。购买意向Cronbchaα分别为0.653,0.838.0.704,0.738,0.823.均符合标准,接下来可对数据进行分析和假设检验。

(二)数据分析

低端酒店的数据分析显示,消费者对于卡其尔酒店的预期感知质量均值(3.9),显著(p=0.002)高于对岳海酒店均值(3.43);卡其尔酒店购买意向的均值(3.28)显著(p=0.008)高于岳海酒店均值(2.97),H1a,H1b成立。中端酒店的数据分析显示,卡其尔酒店和岳海酒店在顾客感知质量和购买意向方面均无显著差异.,H2a和H2b成立。高端酒店的数据分析显示,消费者对于卡其尔酒店的感知质量(4.8)显著(p=0.023)高于岳海酒店(4.34),H3a成立.但在购买意向方面,两酒店均值都较低,且无显著性差异,H3b成立。随着酒店档次的降低,被试对岳海酒店感知质量和购买意向的变化均不显著,不支持H4a和H4b。而对卡其尔酒店的感知质量依次显著降低,购买意向依次显著增加。支持H4a和H4b。

四、结论

目前,中国酒店市场整体来说,经济型酒店消费仍然是主要酒店选择,对于经济型酒店进入者来说,选择西化品牌名不失为一种明智的抉择。对于中端酒店经营者来说,当务之急是明确自己的市场定位并广而告之,快速在消费者心中形成一定的记忆优势,从而尽可能多大争取自己的市场份额。对于高端酒店来说,我国消费者的消费能力有待提高,对高端酒店的品牌名特色认知差异性不显著,且购买意识普遍较低。这同时也预示着高端酒店未来发展的可能性,基于我国稳增且庞大的人口基数,及旅游者基数,高端酒店的发展指日可待。

论服务质量对酒店的影响 篇8

【关键词】儿科；开展优质护理服务；护理质量；影响

【中图分类号】R472.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0514-01

随着社会的进步，人们服务观念的改变，社会对护理的要求越来越高，为了适应医学模式的转变，提高护理，积极响应2010年1月，全国护理工作会议马晓伟部长就务实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务发表重要讲话。伴随着不断提高的生活水平以及医疗水平，人们对医院护理服务的要求逐渐提高，而且护理的服务观念也不断的更新。许多医院响应国家的号召，遵循护理精神，尝试“护士落实各自护理工作模式”以及“护士分级管理制度”等方法，通过对护理工作加强管理从而进一步满足提高医院护理工作质量的要求。儿科优质护理服务的开展不仅有利于确保护理工作的安全性，而且有利于促进医院护理质量的提高。

一研究对象和方法

选取某医院150例住院患者进行调查研究，向该医院的全体护理人员提供相关的培训，让他们更新自己的护理服务观念，了解和掌握优质护理服务的任务要求。首先制定相应的优质护理服务执行计划，创新护理人员的上班以及值班制度，确保护理服务的有效性、及时性、高效性、优质性以及全面性。观察记录相关的指标和得分情况，用专业的数据统计处理软件进行方差以及标准差的计算。

二研究结果

在优质护理服务开展之前，護理人员被表扬的人数为13人，护理纠纷的投诉次数为29次；优质护理服务开展之后，护理人员被表扬的人数为91人，护理纠纷的投诉次数为5次。儿科优质护理服务开展之后，接待入院、按时治疗、疾病知识宣传、用药、响铃应答以及巡视病房等方面的评分远远高于儿科优质护理服务开展之前。儿科开展优质护理服务前后，护理的满意度也由（63.21 ±3.35）分提高到（98.51 ±0.89）分。

三结论

随着社会进步，人们的生活水平进一步提高，人们对护理的要求也越来越高，为了更好地为患儿提供护理服务，本院开展优质护理服务，并取得了一定效果。下面我们简单介绍了在医院儿科开展优质护理服务的几点策略和方法：

1.提高护理人员的素质

采取一定的奖励措施激发护理人员的荣誉感、责任感以及求知欲，促使护理人员积极主动地提高自身的操作技能、业务能力以及管理组织能力。在这个过程当中护理人员的合作能力、沟通能力等都得到了一定程度的发展；护理人员对患儿及其家属的指正和建议要虚心耐心的接受和正确对待，转变传统的护理服务理念，确保护理服务的人性化，医院可以通过比赛等方式培养护理人员的竞争意识以及整体意识；护理人员要保证办公环境以及病房环境的清新和整洁，这样可以增进护理人员与医生之间的沟通和交流，提高患儿护理治疗工作的有效性。

2.改善护理工作

医院要适当地改善护理服务工作，要留给患者最大化的护理时间，减少在儿科护理过程当中进行不必要的走动，要能够做到第一时间回应家属以及患者的要求，避免出现医患纠纷，提高护理服务的满意度，优质护理服务的开展在保证护理服务满意度的同时一定程度上也能够保证护理人员的工作热情；护理人员要掌握简化书写格式与书写内容的技巧，及时快速地记录患儿的患病状况以及治疗措施，避免出现漏记以及错记等现象的出现，促使记录达到预期的效果；调整查房的时间，在换班前15分钟左右进行查房，这样可以避免以往晨会后查房而耽误对患儿的治疗，保证护理基础的扎实性；医院要做好医疗查房工作，通过实施医疗查房及时了解和掌握患儿的病情，有针对性的进行医疗方案的改进，加强医患之间的交流紧抓儿科优质护理工作的重点，确保儿科护理质量的提高。

3.提高护理质量

护理人员要及时地巡查病房，发现可能存在的问题和护理隐患，把患儿以及家属的相关需求放在首位，及时处理相关问题，树立“我要做”的护理理念；要保证护理工作的及时性和连续性，在患儿外出检查的时候要及时的了解患儿的病情发展变化状况，并做好相应的护理风险防范措施，对患儿的病情进行及时连续地的观察以及了解，并且做好相关的病情评估工作；要保证急救所用的相关物品处于备用的状态，细致地保养和管理医院的设备和仪器，注意患儿静脉注射的时间，提高患儿治疗护理工作的有效性；医院可以建立“责任制”，避免以往一个护理人员面对多个家长现象的出现，护理人员在患儿的入院时要提高接待的热情度，及时指导患儿及其家属办理相关的入院手续，缓解家属的消极情绪，合理地控制以往在入院接待过程中可能出现医患纠纷的环节，减少患儿及其家属的纠纷投诉次数，同时要尽早处理病重患儿争取最佳抢救时间。

全国护理工作会议为了让当前医院的护理质量能够和医学模式的转变相适应，全面的提高护理质量，就责任以及优质护理服务发表了重要讲话。我们要贯彻落实讲话的内容和精神，在医院儿科开展优质护理服务，促进和谐的医患关系的建立以及护理质量的提高。

参考文献

[1]王海霞 谭丽君 张丽娜 李博；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中外医疗》；2011年18期

[2]刘红锐；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中国实用医药》；2015年04期