提高铁路服务质量的途径

提高铁路服务质量的途径（精选8篇）

提高铁路服务质量的途径 篇1

提高铁路客运服务质量的途径

摘 要:

从旅客旅行需求出发，分析了铁路客运服务质量内涵，提出了当前提高铁路客运服务质量的主要途径。

关键词:服务质量客运市场

随着市场经济的发展和完替，运输大市场的竟争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下.市场占有份额的升降，实质上是各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。今天，市场竞争，就是产品质t竞争，客运竟争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质t是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其它目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质盘是铁路开展客运营销关键。下面笔者就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1.铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质t内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。

1.1安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。

(1)列车开行间隔(频率)及到发时间

在牵引类型、编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且编短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及到发时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的.列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竟争力.则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

(2)售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序.是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式、售票业务种类、售票点分布等内容.售票服务方便程度

是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。

(3)旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务、站车广播、通讯联络等内容。

(4)行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括行包托运及提取手续时间长短，是否开办 “门到门”运输业务等。

1.3快速性

速度是交通运输技术进步的标志.随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化.时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节省旅客旅行时间，而且能提高铁路运物能力。

1.4舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均座卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车 “一人一座”的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言。在客车定员不变情况下，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

(2)旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种弛强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境、车辆振动、噪音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念，根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行也是一种较轻的劳动，即旅客旅行劳动强度RMR-<2.因此一般说来.当旅客旅行时间超过6小时后便会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳度不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高.因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质 量的主要内容。

(3)站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候、照明、色彩、噪音、空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也

不同。

(4)客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以衡量客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

(5)客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚心待客、优质服务、热情服务上。它主要取决于客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

15准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素;列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1石 经济性

所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。

2.当前提高铁路客运服务质量途径

2.1以旅客旅行需求为中心。开行多种形式的品牌列车。提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高客运服务质量的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车、假日旅游列车、快速列车等.对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2加快旅客列车提速，建设快速客运通道，发展高速铁路，提高列车运行正点率是铁路提高客运服务质量的主要途径。铁路客运营销的战略目标应是:牢固占领500-1500KM的中长途客运市场。进一步开发吸引1500KM

以上的长途客运市场，大力争取客流旺盛、500KM 以下的短途客运市场。为实现该战略目标，就应从缩短旅客旅行时间、提高旅客旅行舒适度出发，把中长途旅客列车旅行时间控制在6小时左右，可在旅客开始产生疲劳感时便结束旅行。这就意味着要控制中长途旅客列车旅行时间在6小时左右能够到达目的地，就应提高列车运行速度即发展高速铁路和建设快速客运通道。尤其对公铁竟争傲烈的短途通道，铁路更应注盆改普短途列车的旅行条件，缩短旅行时间，增加开行频率，以增强短途客运市场竟争力。

2.3优化售票手段，开展多种形式的也票业务，实施告票代理制，有利于铁路客运服务质f的提高。售票服务质I是铁路客运服务质f的重要内容.加

快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票、流动售票、自动售票、网上订票、扩大电话订票等方式，既可减少旅客购票行程.方便旅客购票，又可避免购票旅客在车站的高度集中。减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.4提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质A的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席、卧铺、卧具、卫生设施及车厢微气候环境等尽可能向世界水平靠拢:另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平。改善旅行环境，就要求有良好的卫生环境，站车千净整洁。有良好的文化环境等。

2.5实施站车服务作业标准化和服务语言、动作规范化.提高铁路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决于客运职工紊质 包〔括教育程度、业务能力)，而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面。对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准;另一方面，客运职工衣着整洁、大方、自然。为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌、表达恰当、语调柔和.根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。

2.6建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高。铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式相比是否具有竟争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

参考文献

.当前铁路旅客旅行舒适度影响因素探析.中国铁路，1998(8)..高速铁路客运服务质t指标体系及相关问题的研究，“九五”国家科技攻关项目总体报告，19970

提高铁路服务质量的途径 篇2

一、铁路客运车站现状

人民生活水平大幅提高,人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长,旅客保护自身利益的意识也在不断增强,这对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素,也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。

对于铁路客运车站,乘客出行需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要,长时间排队购票既浪费乘客的时间,又容易引发其他突发事件。而便捷的电话购票、网络购票、自动售票机等购票方式因人的年龄、学历等自身因素不同,影响乘客利用现代先进的购票方式进行购票。

铁路客运车站是人流最为密集的地方,因此,便捷的乘降服务是人们的迫切需求。车站服务主要包括购票服务、行包服务、卫生清洁服务、餐饮服务、候车休息服务、乘降服务等方面,车站良好的乘务服务也是乘客的迫切需求服务,这既包括车站的检票、广播、补票、改签等内容,又包括安检、咨询、特殊旅客照顾等方面的服务。车站良好的乘务服务有利于提高客运服务质量,提高乘客满意度。

而列车服务质量是人们出行便捷的又一个要求。乘客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘降方便,良好的服务能为乘客留下美好舒心的旅行。

二、提高铁路客运车站服务质量面临的困难

1. 铁路客运服务硬件不足,铁路客运基础设施有待改善。

我国铁路基础设施建设由国家统筹管理,目前还只能保证重点线路的客运基础设施建设,大量的中小型车站,尤其是支线车站,在短期内无法进行全面的基础条件的升级改造,影响到车站整体客运服务工作质量的提高。相反随着社会发展,人们对客运服务期望和要求普遍增高,与其他服务行业如酒店、商场横向比较,落差极大,影响铁路客运服务在旅客心中的形象。

2. 铁路职工的整体素质需要提高,铁路职工服务意识不强。

一是由于铁路一线职工流动性大、收入不高,限制了部分高素质人才的流入;又由于职工年龄偏大、文化水平较低、接受市场经济服务理念弱,适应现代化管理方式比较慢。二是铁路知识教育较少,职工培训机会较少,知识掌握速度慢,所学知识不能满足现代铁路发展的要求。职工主动学习铁路旅客运输知识的热情缺乏,对客运服务工作缺乏主动性,工作方法简单,不能及时有效地和旅客进行交流和沟通,使客运服务工作质量难以提高。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

3. 铁路行业内部缺乏竞争压力,铁路客运管理水平有待增强。

近些年,铁路部门在客运运能上投入较多,但在一定时期、一定区段、一定车型及席位上还是存在运能与运量的矛盾。由于铁路运输实行统一的经营管理模式,在其系统内部缺乏竞争力,客运服务质量即使不高,旅客也不得不选择铁路作为交通工具。在每年客运高峰期间,即使乘车条件不好,火车票仍然是较为紧张的资源。近年来,虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施,但是缺乏有效的用人机制和激励机制,难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。

三、提高铁路客运服务质量的途径

1. 加强铁路基础设施建设。

铁路是国家经济发展的支柱之一,也是影响国民经济发展的重要因素。因此应不断加强铁路客运基础设施的建设,有针对性地加强铁路、车站、列车等基础设施的建设。加强铁路投资,能带动相关地区的经济发展,给人们出行带来便利,给物质运输提供方便的途径。使老少边穷地区经济得到飞速发展,同时也能提高国防能力。从国家的战略角度出发,需要减轻超大城市的经济发展压力,加强中等城市的建设,提高小城市的内涵,这要求形成省内城市4小时城市圈,全国各省会城市到北京8小时的客运速度,国家加大高铁建设速度,加快对一些长期落后车站的设施改建,提高铁路客运服务设备的现代化水平。但现在投入还是不能满足经济的发展,我国很多县市还没有铺通铁路,影响当地经济的快速发展,不利于人们出行。因此应加大铁路建设,提高铁路运输效率,解决人、物进出难的问题。铁路客运车站建设应科学规划、合理布局,客运车站的候车区不应该都用英文A、B区来标识,还应对应地用汉字标出,使一些文化不高的人能够迅速找到候车区,以免造成候车误点、晚点的现象产生,防止造成不必要的麻烦。候车区应该有足够旅客饮用的热水,卫生间应该足够空间,并且清洁、卫生,定期有人清扫。

2.加强对铁路客运职工的技能培训。

围绕铁道总公司制定的《铁路旅客运输服务质量标准》,开展以“以人为本、旅客至上”为主要内容的服务理念教育,通过培训、讨论等形式,使客运职工树立尊重人、关心人、理解人、服务人的新型服务理念。积极弘扬“爱岗敬业、遵章守纪、诚实守信、优质高效”的职业精神,让自觉服务、主动服务、特色服务成为全体干部职工的行为规范和价值追求,形成具有时代风尚、地方特色、独特魅力的服务内涵。进一步提升职工的道德素养,塑造良好的“窗口”形象。切实关心旅客、尊重旅客,真正把人性化服务落到实处。统一思想工作,调动客运职工的积极性,提高服务质量。基层党组织应深入挖掘铁路发展和社会进步的内在联系,在充分调动职工积极性的条件下,即使物质基础条件落后,职工也能同舟共济、群策群力、克服困难,努力提高客运服务质量。

3.努力提高铁路客运职工文化素质。

面对不同类型的旅客,提高旅客满意度是提高铁路客运服务质量的重要方法。一流服务源于高素质职工,加强培训,挖掘职工潜力,提高自身处置问题的能力,做到内外兼修,多管齐下。具备一定的科学文化知识、心理学知识、地理学知识、医学知识、法律知识、外语和少数民族语言知识,才能更好地为广大旅客提供满意的服务。从业人员的素质和能力得不到提高,将满足不了铁路快速发展的需要,服务的意识、水平将满足不了人民的精神和物质生活日益增长的需求,树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的道理,提高旅客满意率。在日益完善硬件设施的基础上,车务站段、客运段的领导应加强职工业务能力的教育培养,努力提高职工的岗位工作能力。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力。

4.积极准备应对突发事件。

处理突发事件是非程序化决策,无章可循。如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题,也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练,增强应对和有效处置各种突发事件的能力,以保证旅客生命财产安全为原则,尽量避免突发事件所造成的危害和损失。由于不同的乘客需要不同的服务,因此乘务员要具备多种服务能力包括疏导能力、紧急处理问题的能力。客运服务人员要练习应对各种突发事件的本领,在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施,掌握旅客突发疾病的应急处理办法,注意学习相关的知识和技能。

5.客运车站充实服务内涵。

首先,在售票厅设置导购台,安排导购员,当好旅客购票助手。其次,在候车大厅设立服务台,配置专职服务人员为旅客提供咨询服务,提供轮椅、担架、药品、针线、打包等便民服务。再次,配置一些必要的小型推车等车辆,由客运服务人员免费帮助行动不便和行李较多的旅客进出站。最后,设立“自愿者服务站”,用志愿者的接力传递方式为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供从购票到上车的“无缝”亲情帮助服务。

6.做好旅客意见征询,有针对性地改善服务工作。

利用旅客留言簿、日分析报告、月季车站满意度测评分析报告、半年度车务段满意度测评分析报告、年度路局满意度测评分析报告,掌握旅客最急需车站解决的问题。制订月、季、年品牌创建重点工作计划,车站不能解决的问题,逐级上报,肯定问题整改落实,不断提升旅客满意度和品牌认知度。

7.创新激励制度,引入现代企业竞争方法和绩效考核机制,实现物质激励与精神激励的协调统一,激励客运工作人员在客运服务工作中突出服务理念。

在现有的收入分配机制下,采取灵活的方式提高职工收入,保证适度的收入差别,实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动。实行多劳多得,奖勤罚懒,劳模大奖的绩效考核机制,突出绩效,重在服务质量。

结语

铁路服务质量建设是一项长期的系统工程,必须把它作为铁路企业发展的一项长期战略任务,循序渐进、持之以恒。以“服务为宗旨、待旅客如亲人”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“旅客利益高于一切”的服务意识,以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。增强铁路职工的整体素质,增强铁路职工的职业荣誉感和自豪感,这是提高铁路客运服务质量的根本保证,也是对铁路客运服务的可持续发展能力的检验。

摘要：随着铁路客运量的不断增长对铁路的客运服务要求不断提高。所以,需要分析制约铁路车站客运服务质量提高的因素和面临的困难,研究提高铁路客运服务质量的途径,探讨提升铁路客运车站服务水平的方法,以真正提高客运服务质量,满足人民群众对客运服务质量的要求。

关键词：铁路客运,服务质量,客运车站

参考文献

[1]张举博.提高铁路客运服务质量的思考[J].学术纵横,2008,(7).

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁路运输与经济,2011,(9).

[3]于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家,2013,(3).

提升铁路车站客运服务质量的途径 篇3

关键词：铁路车站；客运服务；途径

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-47-2

0 引言

新时期做好铁路客服服务质量提升工作具有重要的现实意义，能够有效地提高铁路运输行业的竞争力、营造良好的乘车氛围。现阶段，民航与公路运输行业发展迅猛，大量客流流向了上述运输行业之中，在此情形下，更应当加强铁路运输服务工作，从而实现吸引更多乘客、促进铁路运输事业发展的目的。

1 铁路运输服务质量的特征

1.1 准确性

目前，国内铁路运输工作中，经常会出现列车误点现象，严重地影响了乘客的出行。因此，铁路部门必须要最大程度地保障铁路运输服务的准确性，引进新式的列车调度系统、在发车前全面预测可能影响列车运行的各类因素，从而确保准点发车、正点运行以及准时抵达的目的，确保乘客能够在预定时间内抵达目的地。

1.2 安全性

安全保障工作是社会各行业的头等大事，铁路运输工作必须要在一个绝对安全稳定的环境内开展，做到充分包保障人员生命财产与列车安全。就目前状况而言，国内部分列车较为落后，各类设备比较陈旧，为铁路运输工作埋下了一定的安全隐患，可能诱发爆炸与火灾等严重事故。鉴于以上情况，铁路部门必须升级落后的客运设备，引进新式的安全保障技术，安排乘务员做好流动安全检查监督工作，如此方能最大程度地保障广大乘客的安全[1]。

1.3 经济性

经济性也是铁路运输服务的显著特征。为了最大程度地控制成本，在完成同等运输任务的条件下，应当降低列车运输途中的活劳动与物化劳动。火车票价格较为便宜，因此在经济性方面，铁路运输服务具备较大的优势。铁路部门需要做的是不断地在合理的范围内调低车票票价，从而给予乘客更多的优惠，实现扩充旅客数量、增强自身核心竞争力的目的。

1.4 迅速性

进入二十一世纪后，人们尤其是城市居民的生活节奏愈来愈快，在此背景下，广大乘客对铁路运输服务的迅速性有了较高的要求。当前，国内列车提速幅度与频率较快，动车组与高铁的最高时速处于世界领先水平。因此，铁路部门要保持优势，重视升级列车运行技术，在确保列车与乘客绝对安全的前提下保障铁路运输服务的迅速性，从而提升旅客的乘车体验。

1.5 便捷性

运输服务的便捷性应当成为铁路部门孜孜不倦的追求。现阶段，乘客在进入列车前要经过一系列的人体与行李检查程序，一定程度上降低了铁路运输服务的便捷性，而相关的安全检查程序又是必不可少的，所以铁路部门应当投入新式的技术、缩短安全检查的时间，在检查岗位上多安排工作人员。与此同时，需要大力普及自动检票设备的使用，如此不仅能够有效地缩短检票工作的时间，还能在一定程度上控制人工成本。

2 铁路运输服务质量提升工作存在的问题

2.1 工作人员综合素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效的沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展[2]。

2.2 铁路部门缺乏内部竞争机制

铁路运输服务具有成本较低、速度较快等优势，因此有许多人在出行过程中会选择乘坐火车的方式。应当看到，虽然政府在铁路运输工作上投入了大量的人力物力，并给予了政策支持，铁路运输服务的质量也存在着较多的缺陷，某些时段还存在着运能运力不足的问题。当前，铁路部门实施统一的经营管理模式，这就非常容易导致铁路系统内部缺乏竞争力问题的出现。

铁路系统缺乏内部竞争力将引发许多严重的问题，例如部分工作人员会认为在铁路系统中工作等于拥有了“铁饭碗”，从而不注重强化自身的专业能力、提升服务工作的质量。现阶段，铁路部门实行了岗位合并等制度，在一定程度上增强了职员的危机感，然而由于职员激励机制与用人提拔制度的匮乏，铁路部门依旧难以充分激发员工的工作积极性。

2.3 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3 提升铁路客运服务质量的对策

3.1 提升工作人员的综合素质

①积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感[3]。

②提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

3.2 做好铁路基础设施建设工作

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客们能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

3.3 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

3.4 设立意见征询制度

铁路部门应当设立旅客意见征询制度，从而发挥群众的智慧以促进服务质量的提高。应当主动向乘客了解现阶段铁路运输服务存在的不足之处，充分利用好日分析报告、乘客留言薄以及年度路满意度分析报告等资料，及时了解自身工作上的缺陷并加以改进，以求促进铁路服务质量的有效提升[4]。

4 结语

新的形势下做好铁路客运服务工作具有重要的现实意义，该工作能够增强旅客的乘车体验、提升铁路运输行业的竞争力，为此，铁路部门应当积极提高职员的综合素质、加大基础设施建设投入、完善激励制度与服务质量标准，如此方能最大程度地提升铁路运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 孙军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业，2014（17）.

[2] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013（05）.

[3] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011（09）.

提高铁路服务质量的途径 篇4

分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特

征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带

来许多特殊的问题。

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价

格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价

为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有

利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场

供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；

有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运

输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现

在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问

题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直

销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些

需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不

完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但

真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代

理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信

息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理

等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销

策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车

广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企

业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。

④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受

众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据

铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务

流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作

业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服

务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服

务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与

服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于

全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。强化服务创新，提高服务营销水平

2.1 加强技术创新

要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。

2.2 加强产品创新

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正

想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

提高铁路服务质量的途径 篇5

1、要提高物业服务质量，首先我们要对物业服务质量要有全方面的认识，正确的理解，物业公司的每一位职员都必须具有相关方面的职业技术技能，可以解答每一住户的问题，帮助遇到困难的住户，管理人员可采用最完善的服务方式，服务项目，热情的服务态度，服务技巧，文明规范用语，服务行为，和高效率的处事方式，来帮助遇到困难的住户。企业员工还需要具有环境保护和节约能源的意识，不单单为了把小区搞的漂亮，整洁，而不节约能源开资，要把物业管理服务质量管理的丰富内涵展现出来，全面地满足不同环境的小区，和每一位住户的需求，全方位的提高物业的服务质量，努力做到最好。物业管理的服务质量，是*企业精神和企业的服务意识提高现实的，不是一个人或几个人可以去完成任务的，要通过双方的配合才可以做到最好，这样才能真正的形成全方位的物业管理服务质量品质的保证体系。

2、物业管理的服务质量需要*物业管理公司全体人员的参与、物业管理服务质量教育的意识培训，全过程管理、明确分工、全区域的重视等。

①物业管理服务质量教育的意识培训，质量教育工作的任务是不断增加企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。

要使每位员工牢固地树立质量第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业管理意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果，可以避免不必要的纠纷。

②全过程管理，包括对物业小区进行管理的服务。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前期所做的准备工作，以及售后服务的一切善后工作。很多住户都是收楼后或者在装修过程中发现很多质量上的问题，售后服务是很重要的一个项目，售后服务做的好，可以避免一些不必要的纠纷。因此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然;二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，需要经得起住户的检验，满足住户的要求，我们要完善的全方位的服务品质保障体系、建立全快速高效的办事流程和与客户沟通联系的渠道。

③明确责任分工，全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免业主入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主

提供约定的公共服务项目、收取物业管理公共服务费;在工作中做到有理有节，有依有据，如果不是自己管辖的和力所能及做到的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径;在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处;对于业主的错误，应该教育业主，以免为今后类似的纠纷埋下隐患。

3、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量随着网络系统的普及及社会人们生活水平的日渐提升，智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战，现在的住户都希望拥有一个简单便捷的家居环境，如水费、电费、煤气费、都采用银行划帐，免去了上门抄表的产生滋拢等，不需要经常到营业厅缴费，可以省下不少的时间，这样的设施管理受到了每位住户的欢迎[③]。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化管理，更有效地实施各方面的管理服务，例如在保安防盗方面，企业要训练一批高质素的保安队伍，实行封闭式管理，以确保小区内的安全，防止发生入室盗窃事件，可以利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、监控，足够的资源提供更全面、快捷、稳妥服务;也可以在宣传栏上贴上一些温馨提示，公告等，教育每一住户安全第一，让住户们感觉住的安心，放心，不用每天都提心掉胆家里什么时候被小偷光顾，在其他方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果;在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

提高铁路服务质量的途径 篇6

胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时指出，铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。铁路系统更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务，是铁路发展的根本标准。这一表述是对铁路地位的新的更高定位，也是对铁路服务提出的更高要求。当前，在高速、快速、普速列车并存，大宗货物运输，快捷运输、集装箱运输、多式联运等货物运输产品多头并进的形势下，铁路必须始终坚持科学发展，不断提高服务质量，最大限度地满足经济社会发展和人民群众需要。

一、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的重要意义

铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量寄予更高期待，适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量具有重大现实意义。

（一）有利于充分体现铁路发展的根本标准

“以人民群众满意作为中国铁路事业的评价标准”是胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时作出的重要指示。这一指示不仅明确了中国铁路事业的评价标准，也是对“人民铁路为人民”宗旨的进一步重申，为全面提升铁路服务质量指明了方向。不可否认，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与铁路快速发展的要求还有着很大的距离。这就要求铁路职工必须牢固树立“人民铁路为人民”的宗旨意识。始终坚持以人民群众满意作为铁路发展的根本标准。只有努力提供更加安全快捷、方便舒适和人性化的现代服务，才能真正体现“人民铁路为人民”服务宗旨。才能真正把为经济社会发展服务、为人民群众服务这一根本标准落到实处。

（二）有利于构建和谐铁路，促进铁路科学发展

科学发展是铁路发展的主题，是构建和谐铁路的重要基础。铁路科学发展的内涵，从铁路自身发展来看，不仅是铁路里程的增加、运营速度的提高，还包括铁路安全、运输服务、经营效益、管理体制、职工生活等方面的协调发展。其中能否提供适应经济社会发展需要和人民群众需求的高质量的服务，关系着和谐铁路建设的成败。部党组从贯彻落实科学发展观要求出发，提出了“建设和谐铁路，服务人民群众”，把以人为本，提高客货运输服务质量作为一项重要任务，这是对铁路运输服务提出的新的更高的要求，也是促进铁路科学发展,推进和谐铁路建设的重要手段。

（三）有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益 客货服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客货服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。铁路企业面对如此严峻的运输形势，如何提高竞争力，抢占更大的市场份额，保证运输经营目标实现，除了物质设备的因素外，主要取决于客货服务质量。坚持以人为本，提高服务水平、服务质量，这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保证。

（四）有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力 当今社会已进入服务经济时代,服务品牌已成为客货运输的无形资产,成为其核心竞争力的源泉,只有深化创建服务品牌,加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客货主喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。适应铁路科学发展要求，进一步提升铁路服务质量，增强品牌意识，打造服务品牌，才能增强铁路企业的核心竞争力，促进铁路企业的和谐发展和科学发展。

二、当前铁路服务质量现状分析

近些年来，铁路企业坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但同时也应该看到，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与当前铁路发展要求还有着很大的距离。综合分析当前铁路服务过程中存在的主要问题主要反映在以下几个方面：

（一）服务理念不到位 高质量的服务水平来自全新的服务理念。铁路企业目前的整体服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客货主至上的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次上、服务中刁难旅客货主的问题在日常服务中仍然存在。可见，旅客货主至上的理念并没有根植于心中、升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。

（二）服务管理力度不够

目前，铁路企业服务管理工作在整体工作中表现相对滞后，突出表现在：一是对各级管理者而言，各级管理者对服务管理工作重视不够，总体上缺乏现代服务观念，缺乏强有力的服务管理机构和高素质的服务管理人才从事现代铁路企业服务管理的研究与实践；二是对职工而言，现代服务意识与能力的培养明显不足。由于铁路用工比较复杂，从业人员总体文化程度偏低，年龄结构老化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。亟需对其加强现代服务意识和技能的培训，但目前相关培训明显不足；三是服务监督力度不够。表现为干部对现场服务的监督力度较弱，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制。

（三）服务标准和评价体系不健全

完善的服务标准和评价体系是做好铁路服务工作的基础。铁路客货服务标准搞了很多年，标准也很多，但大多都是站车如何管理、干部职工如何管理的标准。铁路客货服务标准仍没有真正体现以人为本、旅客货主至上的原则。同时，当前铁路客货服务质量的评价工作主要由路内的上级主管部门完成，不仅透明度不高，还缺乏说服力和公信力。如何出台新的客货服务质量社会评价体系实施办法和实施细则以打破这一传统的评价体系，变上级主管部门检查定性为旅客货主意见定性，变以内部评价结果为主为以社会评价结果为主，以最终提高评价的透明度，是铁路企业服务工作函待解决的一个重要课题。

（四）服务方法和手段缺乏创新

随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，城市区域间的人员物资流动日益加快，越来越多的人希望铁路能够改革原有的服务方式，为旅客货主提供多形式、多功能、多层次的服务。由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在铁路运输中还有许多问题无法满足旅客货主的要求，这是客观事实。但在既定事实下如何更好地发挥主观能动性，最大限度地满足旅客货主需要方面，铁路服务工作做得并不能令公众满意。由于体制机制及传统势力的影响，铁路服务人员更多的习惯于传统的工作方式方法，服务方式单一，工作缺乏创新，新思路、新举措较少，服务工作不能紧跟铁路形势发展的需要。因此，如何改变过去相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多样化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变是铁路服务工作需要认真思考的重大问题。

三、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的对策 根据对当前铁路服务质量现状的分析，全面提升铁路服务质量应主要着眼于以下几点：

（一）以“人民铁路为人民”宗旨为导向，更新服务理念

“人民铁路为人民”是我国铁路的服务宗旨，也是更新服务理念，提高铁路服务质量的前提。要自觉站在贯彻落实科学发展观、推动铁路科学发展的战略高度，认真学习领会胡锦涛同志在海南考察铁路工作时的重要指示精神，广泛宣传深化铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育和引导广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨。引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应科学发展要求的“真心真情，优质和谐”服务新理念，真正实现由“忽视诉求、粗放服务”到“以人为本、优质服务”，由“轻视旅客、我行我素”到“尊重旅客、虚心整改”，由“无视发展、固步自封”到“与时俱进、改进创新”的彻底转变。归根结底，就是要实现由普速铁路时代“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。

（二）以完善制度机制为基础，加大服务管理力度 提升铁路服务质量必须以优化服务管理为前提保障，优化管理服务则要以完善制度机制为基础。首先，要形成“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的管理思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥各级干部抓服务管理的主体作用。其次，要积极推行竞争机制和激励机制，完善经营机制和健全管理制度，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能。同时还要强化监督机制，由自我评价向服务对象评价转变。向路外公布路风监督制度、收费标准，设置意见、建议和评议箱，聘请路外路风监督员等，增强对服务工作监督的可操作性，用制度敲开优质服务的大门。再次，要加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。

（三）以铁路发展的根本标准为依据，建立健全服务标准与评价体系

让人民群众满意是铁路发展的根本标准，也是检验铁路建设、运营和服务等各项工作的根本标准。在服务领域，一方面要抓好服务标准的完善和落实，建立适应新形势要求的统一规范的铁路服务标准体系、服务模式。特别是要完善铁路客运服务体系建设，积极探索高速动车组列车、新型客站的服务模式，完善服务设施功能，规范服务行为，统一服务标准，打造一流的服务品牌，提高旅客满意度；另一方面要以社会公认为依据，建立和完善铁路服务评价体系。要从掌握旅客服务需求入手，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，建立旅客需求分析处理系统和服务评价机制，实现由自我测评到旅客货主测评、内部测评到社会公开测评评价模式的转变，建立统一、公开、公平的评价体系。

关于提高铁路客运服务质量的思考 篇7

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路企业作为服务性行业, 具有较强的公益性特点, 而且与人民群众的切身利益息息相关, 可以说铁路企业作为社会主义精神文明建设的窗口行业, 需要通过提高客运服务质量, 来塑造自身良好的形象, 更好的满足旅客出行的需求。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

铁路属于运输性企业, 在当前激烈的市场竞争形势下, 需要加快经营理念的转变, 通过提升自身的服务质量来增强铁路的竞争能力, 更好的满足市场发展的需求, 从而在竞争中取得优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

目前人民群众物质文化水平不断提升, 广大旅客对铁路客运服务质量也提出了更高的要求, 不仅需要具有较好的旅行环境, 而且还对服务水准具有较高的要求。同时, 旅客维权意识也在不断增强, 当铁路客运服务质量达不到规定的服务要求时, 旅客则会通过舆论及法律等手段来维护自身的合法权益, 从而不利于铁路企业的健康发展。因此铁路企业需要有效的提高自身的服务质量, 将为人民服务的宗旨更好的体现出来。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务质量就是铁路在运输过程中, 需要确保其运输服务质量能够满足旅客和货主明确或是隐含需求的能力特性的总和。在铁路客运服务中, 其所包含的内容较多, 在为旅客提供服务过程中, 需要最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要, 同时还要为旅客提供满意的优质服务。确保旅客旅行过程中的安全性, 确保列车的正点运行, 努力的降低成本, 减少旅客的费用支, 确保旅客旅行的经济性。铁路客运门还需要尽量的扩大运能, 采取多种措施来简化手续, 为旅客创造便利条件。最大限度的满足旅客旅行过程中对舒适性的要求。客运人员在为旅客提供服务过程中要做到热情周到, 文明礼貌, 努力的提升旅客的旅行质量。

3 提高铁路客运服务质量的措施

3.1 通过企业文化建设增强企业凝聚力

铁路企业需要加快自身文化建设, 特别是客运部门, 更需要打造与自身适合的客运服务文化, 从而更好的将客运工作窗口的性质充分的体现出来, 树立现代化服务理念, 在工作中做到细心细致和热情周到, 在实践服务工作中对自身的文化精神内涵进行不断完善, 从而树立良好的企业形象, 增强全体客运人员的凝聚力, 更好的确保铁路企业核心竞争力的提升。

3.2 通过落实服务标准提供个性化服务

在客运服务工作中, 需要落实好服务标准化管理工作, 严格按照现行的规章制度, 通过日常积累的先进经验, 制定统一的服务质量规定, 确保旅客运输安全的同时, 也有效的提高客运服务质量。客运职工要通过学习标准和技能演练等掌握标准, 在客运服务中, 更要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。要针对不同旅客的差异, 采取不同的服务方式, 满足旅客的需求。对不同的服务对象提供不同的个性化服务, 列车员在工作中遇到的旅客形形色色, 提出的要求也多种多样, 要做到个性化服务。对旅客的服务要做到适需服务, 旅客不需要的时候不做, 需要的时候一定要做好。

3.3 通过服务培训提高客运服务能力

旅客在旅行过程中, 一旦旅行条件发生变化, 旅客的心理也会发生较大的改变。旅客的心理活动不仅会受到旅客共性心理的影响, 不罕受到客观事物变化的影响, 这就需要客运服务人员在掌握旅客的共性心理的同时, 还要能够对旅客的个性尽量有所了解, 这样才能在工作中做到主动性和有针对性。在铁路企业在对客运服务人员培训过程中, 在一些基本服务技能、职业道德等培训的基础上, 还要增加心理学和沟通技巧的培训内容, 提高客运人员的沟通能力, 使其能够更好的旅客提供优质、高效的服务。

3.4 健全完善站车服务设施

新建的客车和车站, 在设计环节就应体现人性化, 充分考虑满足旅客在安全、便捷、舒适等方面的要求, 营造一种轻松、温馨的气氛;候车室和车厢内应悬挂装饰画, 营造有主题的文化氛围;车站内的各种引导牌应明显、醒目、连续;在车站和列车上应增加现代化通信设备, 旅客可以上互联网;在列车上应增加呼叫设备, 旅客可以直接和乘务人员交流, 提出服务要求等;应加快站车设备的更新改造, 加大客运服务备品的投入;应加强站车设备设施的日常维护和检查, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备处于完好状态。

3.5 提高列车餐饮管理水平

餐饮服务作为列车客运服务的重要内容之一, 需要根据列车开行的特点, 确保为旅客提供多样化的餐饮服务。需要对餐车食品供应加大改革力度, 制定科学合理的餐饮供应计时, 进一步对餐饮管理制度进行完善, 强化餐饮设施建设, 严格控制餐料的采购管理, 避免采购过程的中间加价环节出现, 加强监督, 有效的提高餐饮供应的质量, 为旅客提供满意的餐饮服务。

3.6 通过相关部门的密切配合确保客运服务质量

虽然客运服务中客运人员直接与旅客进行接触, 但旅客服务质量的提升并不仅仅是客运人员的事情, 铁路各相关部门的工作也会直接影响到旅客服务的质量, 所以在提高铁路客运服务质量工作中, 需要铁路车、机、工、电和输等各个部门密切配合, 从而确保客运列车的安全和高效运行。

结束语

铁路客运服务质量的提升是一项较为系统的工作, 具有长期性和持续性的特点, 这这就需要铁路要加强自身的企业文化建设, 落实好服务标准, 在客运服务工作过程中需要以满足旅客的需求作业服务的出发点, 并根据旅客需求的变化情况来随时对客运服务方式和内容进行调整, 确保全体铁路客运人员自身服务意识和服务能力的不断提升, 确保铁路客运服务质量全面的提高。

摘要：铁路作为我国重要的客运工具, 随着铁路市场化进程的加快, 近年来, 铁路客运服务质量越来越受到大家的关注。在当前市场化环境下, 铁路为了能够更好的提升自身的竞争力, 也加快提高自身的客运服务质量, 有效的保证旅客出行的安全。从提高铁路客运服务质量的必要性入手, 对铁路管动服务质量的内涵进行了分析, 并进一步对提高铁路客运服务质量的措施进行了具体的阐述。

关键词：铁路,客运,服务质量,个性化服务,服务能力

参考文献

[1]曹灿明, 陈建军.高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析[J].铁道学报, 2012-1-15.

[2]吴莉.提高我国铁路客运专线服务质量的探讨[J].铁道运输与经济, 2011-10-15.

提高农机维修服务质量的途径探讨 篇8

关键词：农机维修；服务质量；

文章编号：1674-3520（2015）-06-00-02

在惠农政策的实施下，新农机在不断地研发，质量和工作效率大幅度提升，为农机市场带来了活力与生机。随着高科技、高水平农机的引进，对农机工作者和维修服务人员都有了更高的要求。促使使用者和维修服务人员对农机更加了解，工作更加规范化、标准化。近年来出关的一系列有关农机条例也在逐渐完善，为农机服务提供了有力的法律保障。

面对着高作业量的新型农机，如何提高农机的维修服务质量是我们现在所关注的。

一、增强农机机主保养意识

农机是农民从事劳作的主要劳动工具。每到麦种秋收的时节就会有大量的农机不分日夜的劳作，然而，这其中总会有一些农机不堪负荷，在工作时“罢工”。不管是老式农机还是新型农机，他们都有一定的寿命，但是有的农机使用时间长，有的农机使用时间短，其根本在于机主对农机的保养到位与否。每一款农机都有它的使用方法，只有严格按照使用说明书进行操作，才能尽量延长农机的使用年限。然而许多机主只看到了眼前的利益，不仅不按照使用说明进行操作，而且还不对农机进行任何的保养和维修，以至于农机的使用寿命大大缩短。因此，我们首先要大量宣传对农机的保护意识，增长农机的使用寿命。例如：有关部门可以发放农机保护宣传单或者到乡里或村中对农机机主进行农机保养意识宣传，怎样增加农机的使用寿命，提高机主对农机的保护意识。

二、重视农机维修服务的问题

在农忙时节，我们最不想看到农机出现故障，为此，我们需要提前对农机进行检查和维修。然而到目前为止，对农机进行維修的企业规模大多数比较小，缺乏检测设备设施，主要以更换农机损坏零件为主，为大型的拖拉机、内燃机、复合式收割机恢复性修理的站点就更少了，这些小规模的维修点由于缺少资金的支持和技术辅导，发展空间受到限制，其发展速度要远落后于农机营销和作业发展，难以满足现代对农机维修的需求。从事农机维修的人员大多是老师傅或者是教育水平较低的年轻人，这些人基本都是以旧带新，主动去参加维修培训的很少，对新事物的接受能力较差，因而很难准确的找出农机的病因在哪里，从而降低了维修进度。我们要呼吁从事农机的维修人员重视农机问题优化维修制度。

三、农机维修的问题所在及改进策略

农机是农民最赖以使用的收割工具。只有找出农机维修的问题节点，我们才能快速有效的提高作业率，完成收割工作。

（一）维修设施条件有待加强

现在城乡的农机维修站点基本没有符合国家规定的二级以上水准。这些维修站点多数是一些家庭型或较小的企业个体，他们的自身设施条件较差，能够检测农机病因的器械较少，基本是靠老师傅经验维修，更换基本的零件磨损。有专业资格证书的年轻人多数在一些大城市做维修工作，因城乡设施、资金跟不上，只能招揽一些没有学历的年轻人跟老师傅学习，外出学习新的维修技术的人员少之又少。我们应该合理增加维修站点的资金补贴，引进检测设备设施扩大站点并正规化。

（二）结构布局的不够合理

整齐划一的布局划分有助于人们对从事行业的区分。将整条街或几条街整合成统一的行业既便于管理又能让群众一目了然，促进经济的发展。而现在的农机维修站点整合过于零散，基本上都是一些临街站点或自住房，设备陈旧没有统一的规划。有些偏远地区甚至没有相应的农机维修服务站点，导致机主要行驶到几公里以外的地方检修，大大降低了工作效率。我们要将维修站点整合，砍掉不规范的小站点，合理安排维修服务站点。

（三）加强资金支持，扩增技术人员

由于没有专项的经费，农机维修的日常工作收到限制，从而影响了维修站服务人员的工作质量。零散的维修站点在乡村是很常见的，但这些站点往往缺乏技术专业资格。基层的执法人员要对各个站点检查则需要耗费大量的人力和物力，但资金的缺乏阻碍了执法人员的工作进度。城乡的零散站点根据这些情况，长时间不更换设备设施，配备的技术人员就更少了。他们往往用一些知识性掌握较少的、靠劳力挣钱的工作人员，其中不乏一些年龄较大的工作者。因为维修企业效益差，工资水平低下，这些工作人员参加培训较少，维修技术跟不上农机的更新速度，导致维修延缓或过早淘汰。我们要设立专项经费，免费为技术人员进行不定期的培训，增加技术人员维修知识的储备，避免维修延后。

（四）提升高新农机维修水平

随着科学技术的不断引进和创新，农机的更新速度也渐渐加快。而现在的维修条件差、维修技术跟不上等一系列问题也随之而来。维修人员收入水平低下，无力去学习新的技术，更换新的设备导致这些新型农机检测、维修不及时，加速了寿命的消耗。我们要设立资金储备，引进技术，更换新型设备，设立奖励制度，增加维修人员的薪资水平。

（五）宣传力度要加强

购买农机的都是一些学习意识薄弱的农民，他们对农机的认知还停留在收割农作物赚钱方面。对如何保养农机，增加农机的使用寿命不予考虑或知之甚少，经常为了赚钱使农机“带病”工作，更换磨损零件不及时，导致农机的使用寿命大大缩短。农机的生产厂家或销售人员也没有特别讲述对农机的保养，因此，要加强对农机保养意识，增加农机使用年限，提高经济效益。

四、加强对农机维修服务质量的力度

针对惠农政策，相应的农机维修服务优惠政策也要同步跟进。一味的促进农民购买农机的欲望而忽视维修服务质量是否跟上会使维修行业停滞不前。要重点扶持一批新型的农机维修服务站点，进行必要的资金和技术的引进，设立优秀的维修站点进行模范试点，帮助那些零散、不达标的维修站点尽早规范达标，让这些站点开的起来，办的下去。不定期的对这些站点的维修服务人员进行免费培训，加强他们的维修技术管理，提高修理水平。对生产厂家或对农机的销售人员进行解说，对购买农机的人要宣传到位，加强规范对农机保养意识的宣传，提高机主对农机的保养管理，减少不必要的资源浪费。利用自身优势结合优惠政策建立完整的维修服务站点，提高维修服务质量。大力扶持有规模的农机维修服务站点，组织队伍，不足一些偏远地区维修站点的不足。

中国作为农业大国，农业机械的不断创新，惠农政策的实施，促进了农业的发展。相应的，对农机的维修也成了现在的重点关注内容。农机维修是提高农民工作效益和提高经济收益的重要手段。因而农机保养意识的宣传也很重要。农机维修保养是提高农业机械化的重要保障。提高农机的维修服务质量对促进农业机械的发展有着重大意义，我们也要向着节约社会资源而共同努力。

参考文献：

[1]李建平.关于加强农机维修服务体系建设的思考[J]. 农业开发与装备. 2011（03）

[2]王亚坤.提高农机维修质量的策略[J]. 北京农业. 2014（36）