铁路客运服务质量的现状及改进措施

2024-08-08

铁路客运服务质量的现状及改进措施（精选8篇）

铁路客运服务质量的现状及改进措施篇1

铁路客运服务质量的改进措施

三提升铁路客运服务质量的方法、措施

铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。

3．1加强过程服务

铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。

（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。

（6）延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。

3． 2合理进行市场细分

不同的顾客对产品价值的期望以及对各项成本的重视程度是不同的，所以可以根据不同层次旅客的心理状态及服务需求对市场进行细分，铁路企业可以根据不同顾客群的需求个性特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高顾客的满意度和产品的实用价值。

在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。铁路因其四通八达，票价适中，安全性较高，成为人们外出首选的旅行交通工具。例如，许多旅客外出乘坐交通工具越来越追求舒适，对卧铺的需求量不断增加，这时铁路应适时增加编组中的卧铺车，减少硬座车；暑运中放假返家和毕业及入学的学生占相当大的比例，托运的行李量急剧增加，这时应及时增挂行李车；春运中，因外出打工返家的民工成为客流的主流，他们的第一选择是票价低廉的硬座车，因此应适当增加硬座车，减少硬卧车；对工作繁忙的旅客来说，时间成本是最为重要的因素，铁路应尽量缩短旅客从产生需求到具体购票以及旅行的时间，最大限度地满足和适应其求速的实际要求。

各层的服务具体的细分如下：

（1）低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。

（2）私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。

（3）小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。

（5）大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。

3．3服务的多层突破

（1）在树立新的服务理念上实现突破。

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。铁路要在四种服务理念上彻底转变：

①变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

②变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

③变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

④变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式

（2）在服务管理考核上实现新突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需

求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

（3）在特色服务上实现新突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。例如齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

（4）要在个性化服务上实现新突破

针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面对每年农民工春运期间的返乡潮和打工潮铁路方面尽管开行了许多临客列车来缓解客运压力但就我所在的由西安至温州的临客列车而言铁路所面临的运输压力还是特别大的车厢超员在40%—60%之间，在洛阳、郑州、合肥、杭州这些沿途大站车厢换流达而且以农民工为主。大多数农民工对乘车要求及服务比较模糊这就需要我们铁路职工通过热情的服务，使广大农民工安全出行、方便出行、温馨出行。要时时处处为农民工着想列车超员时要尽量保证饮水方便，如厕方便。在列车广播上制作农民工准提节目，播送包括如何务工、如何维权、如何预防工资拖欠和各种纠纷发生等方便的知识，让农民工了解用工政策，同事感受铁路的温暖。

（5）要在职工队伍素质提高上实现新突破

要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。

3．4 加强铁路内部管理

（1）加强员工服务水平。塑造忠诚的顾客依赖于企业为顾客提供更高的让渡价值，而企业员工是让渡价值的实现者，他们的工作质量决定顾客让渡价值的高低。企业必须营造一种以服务为核心的文化，并将服务贯彻到客运工作每一个环节中。要对与旅客直接联系的职工进行高层次的专业培训，提高他们的服务主动性和服务水平。

（2）开展运力的灵活使用。由于地区间的经济发展不平衡，在特定时期内，某些地区

之间的客流量很大，带有明显的时间性和方向性。及时、准确地掌握客流的流向和大小关系到是否能及时调配运力。由于铁路运能不足,又限制了客运量的增长,使许多送上门的客流又拱手让给了民航和公路,相当一部分本应掌握在铁路手中的份额渐渐被其它交通工具所“蚕食”。铁路要突破客车编组长期固定不变的束缚，实行以需定编的动态编组。以市场为取向，按照市场需求组织经营生产，不能因呆板的经营管理模式丢掉客流。

3．5 稳定市场

赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。客户服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。在每一个与客户接触的关键时刻都表现完美，满足客户的期望以提高忠诚度。从这一点上看，服务就是营销，铁路可以在安全承诺和服务弥补上留住旅客。

（1）对旅客作出安全承诺。在拥挤的、半封闭的列车上，刑事犯罪会对旅客的财产及生命构成威胁。人们注意到，一些犯罪团伙已经把目光盯上了春节期间回家探亲的人群，盯上了他们的钱包。旅客出行，最基本的心理潜在需求首要是安全可靠，包括两方面的含义：一指列车整车安全，二指旅客在列车内的生命及财物安全。在航运、汽车与火车的比较中，铁路具有全天候的特点，且安全和可靠性是其它运输方式无法比拟的优势。这为铁路在竞争中采取“夕发朝至”的“旅馆列车”提供了良好的市场。

（2）为旅客进行服务弥补。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”。正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，客户最终的选择就是“用脚投票”。现实中铁路客车晚点、客车超员但票价不变，无座的旅客不但花相同的钱，也使有座的旅客乘车环境和舒适度受到影响；列车厕所不够用并且经常不开门；卧铺车厢提前１小时收拾卧具影响旅客休息等等都时旅客抱怨的因素。铁路供求矛盾突出、运能趋紧和发展相对缓慢，同目前我国经济水平对铁路的要求及交通可持续发展战略的要求不协调，消费者也还有很多的需求没有得到满足。铁路部门若看准这些需求做文章，最大限度地提高顾客让渡价值，令顾客满意，一定能够营造新的经营“亮点”和竞争优势。

结论

铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。只要我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路客运服务工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路客运之雄风。无论任何企业，优质的服务是一种无形资产，已经成为一种核心思维方式。随着我国经济由粗放型向集约型转变，地区之间的货运交流量将随之间少，而客流量则逐渐增加，随着人们生活质量的提高人们文化生活各精神空间的扩充，社会成员的流动性增大，全社会对客运市场的总需求量将直线上升。在我国铁路跨越式发展的今天，在全国铁路加快走向市场的今天，转变思想观念，加大改革力度，建立完善的铁路运输市场服务机制，势在必行。是铁老大发挥它巨大的威力，为和谐社会尽力。

致谢

本论文是在导师彭乾炼老师悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向彭老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

铁路客运服务质量的现状及改进措施篇2

医疗机构收费服务患者满意度是“三好一满意”活动测评的一项重要内容。大型公立医院门诊收费工作如何更好服务于患者, 和谐医患关系, 提高患者满意度, 对收费管理工作提出了切实要求, 是当前收费管理者思考改进和完善的一个重要课题。

一、门诊收费工作现状及存在的问题

(一) 门诊收费排队等候时间过长

“一切以病人为中心”的服务口号, 在大型公立医院也喊了不少年, 实际情况不尽如人意, 患者没体会到身处“中心”的感受。在门诊就诊患者满意度调查中, 患者反映最为突出的问题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上反映了医疗服务资源无法满足人民群众基本医疗卫生服务需求, 形成原因是多方面的:一是有的医院改、扩建, 基建工程正在施工期影响门诊接诊能力;二是有的医院设施陈旧, 每日就诊人数远远超出原本设计接诊能力;三是优质资源过多集中在大城市、大医院, 农村卫生和社区卫生发展严重滞后, 分级诊疗制度尚待完善, 以及患者对高医疗技术的追求, 使得各大医院门诊收费大厅人满为患。

(二) 强化服务管理方面存在一定困难

一方面, 门诊收费在职能划分上, 有的与挂号室分开, 有的是综合窗口 (挂号、收费、建卡、充值、结算) , 为方便患者交费, 在大型医院门诊每楼层设置收费窗口, 收费窗口具有点多、面广、线长等特点, 窗口服务负荷大, 给服务管理增加了一定难度。另一方面, 门诊收费人员长期养成只注重做好业务、管理好账务, 对窗口的服务工作, 不关心、不重视, 提高收费员服务意识存在一定的困难。

(三) 医患关系欠和谐

随着门诊就诊人次不断攀升, 挂号、缴费排队时间长现象普遍, 患者容易出现烦躁情绪。有的患者因对就诊环境或流程不熟悉, 需多次向收费人员问询, 而收费员面对窗口一条“长龙”只想快速工作, 不能耐心倾听回答, 患者常常抱怨和不满, 投诉事件时有发生。

(四) 门诊收费工作模式紧张单一

门诊收费工作琐碎、单调、枯燥。每天面对大量患者, 收费员不间断机械重复建卡、充值、挂号、验钞以及回答问询等, 神经高度紧张。长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满的热情投入到每日服务工作中。

(五) 缺乏服务绩效考评分配机制

对收费人员服务考核弹性指标较多, 不易细化和进行定性定量考评。目前, 大部分医院对收费员考核采用单一奖金考核指标, 奖金分配又以个人工作量为依据, 按多劳多得的原则分配。按工作量核算奖金分配机制, 难以反映收费员的服务质量, 不利于调动收费员提高服务质量的积极性。

(六) 激励机制单一

在现代医院管理制度下, 对收费工作尚未建立起一套十分完善的激励机制, 大部分以提高奖金额为单一物质奖励方式。收费员参加培训学习、进修机会不多。随着社会不断进步, 个人自我价值观意识逐渐增强, 收费员不仅仅关心物质待遇, 更关注精神激励, 如个人成长的机会、外派培训学习的机会、被认可度、成就感等。

二、改善收费窗口服务措施

(一) 修订收费岗位工作制度, 明确收费员服务职责

根据医疗卫生机构发展变化的新形势, 患者对医院的服务期望值不断提高, 以及政府卫生主管部门宏观管理需求, 促使收费人员岗位职责需不断修订完善。树立收费员主动服务意识, 明确服务范围, 规范服务行为和文明用语, 提高服务态度热情, 实行首问负责制等应纳入收费员服务职责。

(二) 贯彻“以人为本”的重要思想, 实现员工和医院的双赢

“以人为本”是现代管理的一条基本原则, 其基本要求是尊重人才、关心人才、依靠人才、发展人才。医院领导重视不足以及医院收费工作性质决定收费人员接受培训学习机会很少, 需要收费管理者为收费人员积极争取培训机会。医院管理者要更加关心收费人员的成长, 让收费人员走出方格之间, 向不同服务行业领域学习先进的服务理念。通过培训和学习不仅能为收费人员提供一个不断成长及挖掘个人服务潜能的平台, 也能充分发挥他们窗口服务的积极性、主动性和创造性, 最终实现员工和医院的共同发展。

(三) 分设班组, 实行团队管理模式

管理者引入班组管理模式, 实行团队化管理, 班组成为门诊收费管理的最小单位, 班组服务工作的好坏直接关系到门诊收费处服务质量。大型医院收费人员较多, 提高窗口服务, 仅靠管理人员定期开会做思想工作, 或遇到患者投诉时再找当事人个别谈话等手段, 窗口服务管理工作会事倍功半, 不见效果。收费管理者宜采用有效的管理幅度, 按6-7人分设班组, 成为一个团队, 培养团队精神。每个收费员融入团队, 以团队为荣, 在尽自己本职的同时与团队成员协同互助。团队精神让他们在更大程度上实行自主管理, 发挥创造性、共同提高服务质量。管理者通过团队间评比, 营造比、学、赶、帮、超的良好团队竞争氛围。

(四) 创造性开展服务内训

服务内训开展是改变窗口服务基础性工作, 坚持长期不懈开展服务内训是提升收费服务品质有力保证。服务内训的内容包括窗口文明用语、规范手势指引、服装整齐、头饰领结统一、感悟服务心语、学习沟通技巧, 换位思考等。

1.前期进行深入调查, 统一思想认识。开展服务内训占用收费员的休息时间, 对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务内训是保证工作开展的首要条件。开展服务内训工作前期, 管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有:在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务内训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见, 座谈讨论服务内训开展的必要性, 从思想上统一认识。

2.结合真实案例开展内训。开展内训可形式多样, 最有效果的方式是剖析窗口与患者发生矛盾、争执的真实案例, 用真实事件在班组中交流讨论、剖析原由, 一方面能及时发现服务中亟待解决和注重的问题, 另一方面可总结经验, 在今后服务中不断加以改进, 减少和避免类似事件发生。

(五) 开展“服务患者, 快乐自己”的实践活动

根据收费处年轻人较多, 富有朝气和积极向上的特点, 管理者立足收费岗位, 提出创新服务目标, 引领年轻人参与窗口青年文明号创建及青年志愿者活动。

对窗口排了很长时间挂不上号的患者, 收费员须耐心宣传医院预约挂号方式;对窗口询问科室路线或诊疗流程的患者, 发放医院就医导示图或流程图。就诊高峰期时, 安排收费员在窗口排队人群中维持秩序、面对面为患者解疑答惑、指导咨询, 零距离感知患者不易, 倾听患者心声, 做到热心服务患者。这些志愿活动是服务理念切实向实际行动迈进、深化的实践, 也是提高医患关系和谐最佳的措施。

(六) 科学实施收费人员服务绩效考评机制

绩效考评是绩效管理的一个重要环节, 目前, 很多大型三甲医院对收费员的绩效考评多为单一的工作量考评。收费管理者根据医院战略目标和收费管理的需要, 多劳多得结合优劳优得, 把服务品质优劣纳入奖金考核分配, 建立收费员服务绩效考评机制。

收费员服务绩效考评以服务内训开展的成效、患者、神秘客户评价为主要考评指标, 每一考评指标分较好、一般、较差三个级差, 确定收费员服务的考评分值及绩效工资。考评分值及绩效工资可根据管理侧重点设定, 建议刚开始鼓励班组能够正常开展服务内训工作, 考评指标倾向于服务内训开展。

1.服务内训成效考评

个人内训取得成效基于班组内训工作的开展, 收费管理者根据班组内训开展情况及内训活动资料 (总结、计划、签到、记录, 照片等) 按月 (季) 定期组织考核。管理者重点以服务内训工作是否常态化、内训资料是否充实完整、月 (季) 度服务目标是否达到、服务表现等指标测评内训所达到成效。

2.患者评价

收费管理者根据窗口意见簿上患者留言、窗口电子服务评价系统、患者表扬或投诉 (反映到院办、党办、科室、投诉办等部门) 进行综合考评。

3.神秘客户评价

收费管理者为全方位提升和监督收费窗口服务质量, 聘请社会或院方人士为神秘客户, 对收费员的服务质量进行随机动态监督和评价。神秘客户将亲历窗口的服务感受以问卷调查表形式反馈给收费管理者, 收费管理者据以考评。

(七) 建立科学系统的服务激励机制

铁路客运服务质量的现状及改进措施篇3

【关键字】高速铁路；受流质量；分析；改进措施

一、前言

随着我国电气化高速铁路的大力发展，高速铁路牵引供电系统的主要任务不是简单的传输电能，需要它保证质量良好并不间断地向电力机车供电，使受流系统中接触网与受电弓在运动中的良好接触将电能传送给电力机车。通过对受流质量的分析，提出改进措施，提高受流质量，从而，改善高速铁路机车的运营质量。

二、衡量受电弓系统的受流质量的因素

（一）弓网间的动态接触压力直接反映了受电弓取流质量。受电弓弓头与接触线的接触状态，弓网间接触力的大小受受电弓的静态抬升力、空气动力以及垂直方向上的质量惯性力等因素决定。当接触力过大时，会使弓网磨耗加剧，引起弓网位移增加；接触力过小，会造成离线，产生电弧。动态接触力越接近平均值，取流质量就越好。

（二）接触导线最大垂直振幅指受电弓滑板在一个跨距内的振动幅度，即上下振动的范围，一般用2倍振幅2A来表示，它反应了受电弓弓头垂直方向的振动情况。2A受接触网的安装尺寸影响，2A越小，受电弓运行轨迹越平滑，受流质量越好。

（三）接触导线的抬升量指受电弓经过时，接触线的最大抬升量。受流系统中，受电弓和接触导线的运动振幅越小，受流质量越好，一个好的受流系统，受电弓的振幅应均匀。

（四）离线

高速列车运行时，当受电弓与接触导线失去接触就发生离线。由于高速列车运行中，受电弓的取流很大，弓网离线时，必然伴随着电弧，从而加大滑板和导线的电磨耗，引起电磁干扰；当发生大离线时，电弧也不能维持电流通道时，还造成机车失压，需要重新启动，对再生机车还会使再生颠覆。

三、受流质量分析

高速运行的受电弓与接触导线接触滑动摩擦，在受电弓的激励下接触网将产生复杂的振动。受电弓振动；机车横向振动；接触网上下振动，并形成谐波沿导线向前传播；受电弓和接触线之间发生的水平和垂直方向撞击，振动的振级与列车速度成正比，振动同样将使弓网动态接触压力与静态接触压力产生较大的偏差，造成动态接触压力上下波动，产生燃弧现象（受电弓离线），受流质量变差，加剧受电弓滑板和接触网的电气磨耗和机械磨耗。

（一）受电弓与接触网的跟随性，决定弓网离线率大小，影响受电弓的取流质量。下图为单机运行电力机车速度与平均接触力的关系。

（二）对于双重动联机车开行区段，受电弓取流质量不同，前、后弓接触压力的偏差，尤其是后弓取流质量较差。

1、仿真结果及分析：

1）对照欧洲标准EN50119-2001分析

前弓：最大接触压力194.7N和最小接触压力46.7N，符合EN50119-2001中规定“0

后弓：最大接触压力265.3N符合EN50119-2001中规定“Fmax<300”；后弓最小接触压力小于0，不符合EN50119-2001中后弓接触压力大于0的规定。

2）对照德铁公司标准DS997.9113分析

前弓：最大接触压力194.7N和最小接触压力46.7N，符合DS997.9113中规定“40

后弓：最大接触压力265.3N、最小接触压力小于0、接触压力偏差49N，不符合DS997.9113中规定“40

3）对照200～250km/h暂规分析

前弓：最大接触压力194.7N和最小接触压力46.7N，符合暂规中规定“0

后弓：最大接触压力265.3N和最小接触压力小于0，不符合暂规中规定“039N，不符合要求。

2、仿真结论

250km/h双弓运行时前弓与接触网相互作用关系各仿真数据结果基本符合或接近欧标EN50119、德铁标准DS997.9113及200～250km/h暂规要求，弓网受流质量较好；后弓与接触网相互作用关系最小接触压力小于0，且标准压力偏差超标，受电弓出现离线现象，不符合EN50119、德铁标准DS997.9113及200～250km/h暂规要求，弓网受流质量较差。

四、提高受电弓取流质量的措施

（一）减小受电弓和接触线之间发生的水平和垂直方向撞击。利用动态检测数据，对接触网的80g以上硬点进行克服处理。对于导线硬弯产生的硬点，采用导线校直器进行校正；对于导线坡度产生的硬点，采用调整导高的方式消除硬点等方法，减小受电弓在滑动运行中撞击，从而提高受流质量。

（二）增强接触网的弹性均匀度，减小受电弓接触压力的偏差。如简单链型悬挂预留跨中弛度，增加弹性均匀度等措施。

（三）采用新型材料，减轻接触网零部件的重量，减少集中复合，增大弹性均匀度。如铝合金、铝青铜等材料。

（四）通过对双重联动车后弓接触压力的弹性补偿，增大受电弓的跟随性，减小离线率。

五、结束语

物业管理服务质量改进措施论文篇4

摘要：近年来，随着我国社会主义市场经济的快速健康发展，科学技术进步神速，日益取得突破性进展，计算机与互联网技术逐渐普及，发展纯熟，全面推广，科技化，信息化时代正势不可挡，全面席卷而来。因此，为了适应时代发展的潮流，紧跟时代的步伐，与时俱进，也为了与我国经济发展水平相匹配，与当前高效快速发展的经济现状相协调，党和国家必须尽快对政治、文化、教育等各个领域的事业进行适当的改革。物业管理服务作为贯穿于国家各个领域，沟通联系服务于各个团体，各个机构，各项事业的重要业务，它是上至国家机构，下至企业学校必不可少的一部分，它的重要性显而易见。因此，国家学校必须高度重视物业管理与服务质量的研究，及时进行创新与改进。下面本文比较客观全面地概述了当前我国物业管理与服务模式的问题与现况，对其质量创新改革给予了几条建设性的意见与解决措施。

关键词：物业管理;物业服务;服务质量;现状;信息化;创新发展

物业管理与服务是一种记载且网罗一个团体或机构所有的资料，面向全体工作人员，服务大众，便于查询了解情况的服务性业务事项。它在国家经济文化发展中，具有极其重要的参考作用与价值。然而随着我国经济发展，物业管理与服务质量面临越来越多的矛盾和挑战，问题亟待解决。对此，我们必须根据社会发展的实际，引用现代化方式，推动物业管理方式与服务体制等各方面的创新，从而提高档案管理工作的质量与效率，通过深入调查物业管理与服务对象的不同层次的需求，改革服务模式，使其更好地为社会，国家，企业，个人服务。

一、当前我国学校等相关教育机构的物业管理与服务模式的现状

物业管理与服务模式在国家和社会各个地方皆有广泛的应用，其中我将选取学校以及教育机构的物业管理工作与服务模式研究作为具体实例，反应当下整个物业管理与服务模式的现状和普遍问题。

(一)高校等教育机构物业管理服务中的问题

在我国，全国大多数学校当前仍然采用的.是人力物业管理与服务，实行的是实体物业管理，随着经济与科技的发展，这种物业管理方式开始滞后于时代发展，各种问题全面暴露，种种矛盾尖锐突出。譬如物业管理过程中服务不完善，效果不明显，资源浪费重复，物业管理效率低下，与时俱进更新换代速度慢等一系列问题。随着时间的推移，物业管理服务的项目与种类将会逐渐增多，日益堆积，需要占用更多的空间，这就导致了空间紧张，资金紧张，此外需要的物业管理整理人员也增多，这对人力，物力，财力都有极大的消耗。对物业的整理与清扫也成为了一项巨大的工程，执行起来过于困难，同时物业查询服务也过于繁琐。在人力物业管理下，各种物业项目分批，分类管理，各部门各司其职，部门之间交流沟通不畅通，对实现物业信息与资源的快速共享，实现信息与资源的最大化利用有较大的不便。这种管理方式对普通群众的开放程度较低，家长及其他相关社会人员很难具体了解到关于学校等教育机构的相关情况。此外，随着社会发展，物业管理项目的增多，规模扩大，管理质量的保证与监管成为一个越来越需要正视的问题，因此，减少物业管理额外费用，简化物业管理服务程序，提高物业管理服务质量，增强办事效率成为物业管理需要持续改进的地方。

(二)服务模式的缺陷与不足

积极有效的物业服务模式应当严格秉持以人为本的理念，坚持全心全意为人民服务的宗旨。而当前一部分物业服务模式极度封闭，并不是面向全体社会人员，仅对部分有关人开放，这样就不能及时有效的同社会外界进行交流，这种服务模式下，工作内容单调，枯燥乏味，容易出现玩忽职守，偷懒侥幸的心理与行为，导致服务不周，物业管理安全隐患等重大问题。而且由于物业管理机制不健全不完善，监管惩治系统存在问题，导致一些物业服务态度恶劣，不负责任，服务更新换代比较麻烦，耗时较长，服务质量与速度跟不上。

二、促进物业管理服务质量持续改进的措施与途径

(一)促进物业管理服务信息化，数字化

众所周知，科技是第一生产力，是国家兴旺发达的不竭动力与源泉。因此，要促进物业管理服务的创新发展，质量改进与效率提升必须充分运用现代科技。随着信息技术的普及发展，物业管理应当在实际管理中逐渐地用智能计算机管理逐步取代人工管理，在计算机上建立完善的物业项目管理体系，包括质量监管与安全管理，在关键部位安装监控器，实时全面地监控记录物业项目情况，针对物业管理问题实施及时改进，保证物业管理服务质量的提高，实现工程管理信息化，高效率，这样既能够更加全面做好安全保护与质量检测管理工作，更加提高了物业管理的效率，对整个物业管理种类不断增多，物业管理服务规模日趋扩大的今天，有极其重大的意义。

(二)促进物业管理服务实现电子信息自动化管理

根据目前我国学校物业管理服务系统的现况以及管理过程中遭遇到的问题和挑战，我们可以清晰意识到推动与完善高校物业管理系统信息化、数字化、智能化的重要性，我们必须尽快促进体育中心运营管理机制的信息化过程，其中至关重要的一个途径就是要积极促进物业管理服务电子信息自动化管理。首先，应当大力提升物业管理负责人员的计算机电子信息能力，提高工作人员的专业管理素质，为推动物业管理更加高效快速，高质量提供保障。其次，在原有基础上，坚持不懈地投入大量人力、物力、财力，积极研究与借鉴中西方，国内外先进的物业管理与服务先进实例与经验，研究探讨适合的物业服务管理机制，推动管理愈加自动化。最后，具体问题具体分析，针对不同城市地区物业管理服务建设信息化程度地差异，管理运营中问题的不同，物业管理相关负责人员要积极主动寻找解决对策，要以顾客需求为立足点致力于开展物业管理业务。

三、小结

总之，物业管理作为一个服务性的行业，应当致力于不断提升服务质量，本文分析了我国目前物业管理服务质量的现况，并且提出了改进物业管理服务质量的几点途径，以供参考。

参考文献：

[1]黄小斌.物业管理企业服务品质管理探讨[J].现代商贸工业,2011,23(24):153-153

[2]康琪雪.物业管理中服务质量维度分析[J].现代物业,2003(9):26-28.

电力生产管理的现状及改进措施篇5

杨志成:实战派生产管理专家！华东理工大学高级工程师

课程：消除对5S管理的曲解，提升现场管理水平员工职业化素养提升

电力企业生产是一门系统工程，而生产安全又是这一系统工程中诸多因素综合作用的结果。近年来，电力安全生产步入良性循环的轨道。但电力生产管理工作不足尚存，不能高枕无忧，要不断加以改进。主要问题有以下几个方面：

一、电力生产管理的现状

1、安全职责落实不到位

目前，各电力生产企业大部分都已制定了一系列安全生产制度，也明确了安全生产职责，但也有一些单位对安全生产责任落实不到位，只停留在开会讲话，只作一般性、原则性的动员和要求。电力生产管理的领导忙于事务性工作，没有深入地开展调查研究，很少分析本单位安全生产工作存在的主要问题，也没有制定相应的整改措施；对一些事故通报内容不详，语言含糊，没有把事故的直接原因和深层次的根源及事故责任、需要吸取的教训等介绍清楚；也有一些单位将上级转发的事故通报一转了之，既不认真分析，也不提出和落实防范措施。专业人员对电力安全生产没有真正做到心中有数，没有熟练掌握必要的规程制度，不能很好地指导基层班组的工作。

2、缺乏风险识别能力

看不到生产过程和生产环境中存在的潜在风险，看不见冰山下面潜伏的巨大隐患，只是在事故发生之后，才认识到深层次的安全隐患和危害。缺乏风险分析的能力，受业务素质和知识能力的限制，对生产环节中可能存在的危险和隐患，不能运用科学的方法进行全方位的分析和判断，不熟悉生产环境的变化和科学技术的发展，不了解新型设备的结构和原理，存在盲目性和主观性。

3、忽视安全生产软管理

软管理是相对电力设备管理而言的，包括电力安全生产的资料、规章制度和安全措施等。软管理在实际操作中往往被淡化。比如，大修一台开关或主变压器与贯彻检修现场安全措施标准化相比，就所投入的人力、物力和时间，后者远远逊于前者，甚至流于形式。随着技术的进步与发展，电网装备科技含量的增加，复杂的工作变得简单化了，现场工作量大大减少，工作人员也趋少，电力生产管理工作则相对复杂化，软管理所占比重越来越大。

4、运行管理不严

现场运行规程没有及时修订，“两票”执行情况差，“五防”装置管理不规范，应急预案管理不完善。设备的正常周期检修、试验工作没有按照规定的原则进行，对存在的缺陷不分析、对细节问题视而不见、避而不谈，对那些看上去不起眼的小缺陷、重复缺陷、习惯性违章抱着不足挂齿、微不足道的态度或者是对设备缺陷的处理不及时，长期带“病”运行。电网的稳定措施不力，留有安全隐患。对安全工作缺乏严格认真的态度，缺乏“严、细、实”的工作作风，安全生产说起来重要，做起来次要，电力生产管理措施没有完全落到实处。

5、安全规章制度没有真正执行到位

安全生产责任考核奖惩制度并不严格或执行得不严格，所有的规章制度没有真正执行到位，而是走形式、走过场、应付上级领导，有的职工对《安规》不熟，以似懂非懂的心态投入工作，或者为了省事方便，不按《安规》的要求执行；有的职工思想麻痹，工作中凭经验办事，不履行规范的操作程序。

6、安全工器具管理混乱

一些使用中的安全工具质量差。尤其是一些基层农村供电所或供电营业所的登高作业等器具的质量合格率不高。同时，对安全器具的定期检测意识淡薄，报废管理流于形式。

二、电力生产管理的措施

1、落实岗位安全责任制

各级电力企业的安全生产监察机关应能正确地理解并严格执行各项安全管理制度和安全措施，把企业的安全生产目标真正地落实分解到企业员工，组织制定符合本企业实际的、具有可行性的班组经济责任考核奖惩制度并严格执行，让制度管人，让制度管事，把所有的规章制度真正执行到位，以制度与考核的约束来开展安全管理，做到制度化、规范化的电力生产管理。提高一线生产岗位安全生产补贴，在考核奖惩上，因为他们是安全生产的基础，工作中应该做到“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”，真正实现生产者“要我安全”到“我要安全”观念的转变，可以肯定地说，只有从安全生产第一责任人到每个岗位的员工都能在安全思想由强制性到自觉性的一次质的飞跃，才能够从事故源头上发挥遏制不安全因素的作用，减少或避免事故的发生。

2、进一步加强安全性评价工作

安全性评价工作主要分为安全思想教育和安全业务培训，其有效开展，可以提高全体职工的安全意识，促进全体职工对国家和电力行业有关法律法规的熟悉和掌握，降低安全事故的发生，提高职工处理事故的能力。我们必须通过多种措施，加强过程管理，确保此项工作落到实处，避免流于形式。

3、安全生产组织、制度与措施的建立健全

电力企业系统各单位应设立安全生产委员会作为安全生产的领导机构，负责组织本单位安全生产工作，研究和决定安全生产工作的重大政策和措施，协调解决安全生产重大问题。各部门必须在其业务范围内按照其安全生产职责做好有关安全生产工作。电力企业系统各单位的各级电力生产管理部门以及各级调度部门应做好电力生产安全保证体系的工作，负责建立健全本单位保证电力生产和电网运行安全的各项规程制度。电力企业系统各单位的各级电力建设和工程管理部门应做好电力建设安全保证体系工作，负责建立健全本单位保证电力建设安全健康与环境管理的各项规程制度。

4、电力企业系统内部实行安全生产监督制度

各单位依据产权或管理关系，实行上级对下级的安全生产监督，即电力企业对其分电力企业、子电力企业实行安全生产监督；电力企业各分电力企业、子电力企业对其所属生产经营单位实行安全生产监督；代管企业对被代管企业依据协议实行安全生产监督。电力企业系统各单位的安全生产除接受电力企业内部的监督外，还应接受所在地企业安全生产监督管理部门的监督管理。

5、加强现场管理，严格执行规章制度

现场管理是落实安全管理制度的关键，必须从严要求，养成良好的习惯。尤其值得一提的是，班组管理是安全作业的基础，必须高度重视，抓细抓实。在一些电力安全事故中，往往是由于现场工作人员责任心不强、疏忽大意，酿成了事故。一些工作人员或者是贪图省事，抱着侥幸心理，或者是自以为是，盲目自信，不仅给自己和家庭带来了不幸和灾难，而且也给国家和人民财产带来了巨大损失，给社会带来了不稳定因素。因此，建议对多发性和重复性的事故进行认真的总结，提高改进办法，并形成规定和制度，治理薄弱环节。

针对不同问题，电力生产管理工作要有不同的措施。电力生产管理者围绕“安全生产”的主题要做的工作有很多，既要抓主要矛盾，又不能留下丝毫安全隐患。这些工作如何进行才是最合理、最可靠的，这是电力生产管理者随着科技创新的不断深入，需要认真研究和探讨的问题。

中型角钢质量问题及改进措施篇6

摘要：宜钢连轧中型生产线以角钢产品为主，生产过程中遇到了多项质量问题，技术人员通过理论计算，实际测量，实施技术攻关，将角钢尺寸控制，表面质量控制，弯曲度控制，包装质量控制以及标识等，提升角钢产品整体形象。

关键词：连轧；角钢；质量

1前言

近年来，全国电力系统电网改造升级，电网用铁塔角钢需求量不断增减，市场需求前景广阔。随着国家对电网运行安全要求越来越高，国家电网公司对铁塔用角钢产品的内在质量和表面质量要求也更加严格，折叠和其他表面质量缺陷也绝不允许存在，尤其南网角钢标准不允许负差的存在，加大了生产难度。所以，为应对角钢广阔市场和满足用户需求，宣钢中型生产线积极采取有效措施，改进角钢产品质量。

2宣钢中型生产线概况

2.1设备情况

宣钢连轧中型生产线设计年生产能力70万吨（具有80万吨年生产能力），产品主要包括8-20#角钢；10-28#槽钢；10-25#工字钢和 U25-U36矿用钢及Φ50-110mm圆钢，主要钢种为普通碳素结构钢、优质碳素结构钢低合金结构钢。成品最大轧制速度为5m/s。原料采用165×165×10000mm和200×285×10000mm两种规格连铸坯。

连轧中型全线共13架轧机，均为高刚度无牌坊短应力线轧机。分别交流变频电机单独传动，其中粗轧机组由两立两平和一架平立转换共 5 架轧机组成（Φ800×3+Φ700×2）；精轧机组由 4架水平轧机和 4架平立转换轧机共8架轧机组成（Φ700×8）。

轧线其它主要设备包括步进式双蓄热汽化冷却加热炉1座（炉子小时产量150t，燃料为转炉煤气）、高压水除鳞装置1套、飞剪2台、步进齿条式冷床1座、矫直机 2台、成排台架l座、定尺冷锯机3台、改尺锯 1台、型钢自动码垛机2套和圆钢收集装置1套。

2.2生产工艺流程

钢坯加热至出炉温度后，由炉内辊道将钢坯送出加热炉。经高压水除鳞后，由出炉辊道将轧件送入由五架高刚度短应力线轧机组成的粗轧机组进行轧制。轧件出粗轧机组经 1#飞剪切头后，再进入由八架高刚度短应力线轧机组成的精轧机组轧制，轧制 8-31道次之后，在冷床前由2#飞剪分段，进入步进齿条式冷床进行冷却。全线的13架轧机间无活套控制，粗轧机组和精轧机组各机架之间采用微张力控制技术实现连轧生产。

轧件在冷床上冷却后，由辊道送至十辊式水平矫直机进行长尺矫直，经成排台架成排后，由冷锯机切成4-12m定尺。切成定尺的轧件经人工目视检查后，进入堆垛台架堆垛、打捆、称重、挂牌后进入成品台架，由成品跨吊车吊运入库、发货。存在问题

宣钢中型产品目前以角钢为主，占到总产量的90%左右。8-20#角钢共九个规格。角钢属于简单异型断面，但中间料形在孔型内的咬入和变形并不易控制，在全连铸机组生产条件下，腿厚度和长度受前后道次连轧关系相互影响，角钢产品易出现了多种质量问题，如两腿长度不等、腿边部翘皮、剪切变形、弯曲、包装质量等问题，技术人员针对不同方面的问题，逐个分析解决。2016年，国家电网公司和南方电网公司的电力铁塔用角钢产品订单大幅增加，铁塔角钢产品规格多、尺寸允许偏差范围小，订单小、数量多，更换规格频繁、生产组织难度大，宣钢进行了一系列技术和管理攻关，克服了诸多不利因素，按照每个品种的订单量和技术要求，严格规范调整料形，加密在线取样检验，严把质量关，确保产品尺寸精度和外观质量符合客户要求。

4角钢的质量问题及解决方法

4.1两腿长度不等

角钢两腿长度不等造成了明显的不等边，一腿长度在上限，另一腿长度在下限，并且个别点的腿长度有超差现象，在用户加工使用时影响钻孔定位以及焊接等。分析产生的原因有：前面的来料偏小，轧件在孔型内咬入不正，轧制过程中稳定性差，不能保证精轧，尤其是成品前的蝶式孔具有良好的充满，容易出现腿长尺寸波动。

4.2 腿边部翘皮

腿边部翘皮不利于下游工序镀锌加工，铁塔在户外受雨淋后产生明显的生锈，降低寿命。产生的原因分为两种情况：一种情况是精轧个别孔型的宽展量给定不足，轧件在蝶式孔型中产生过充满现象，形成小“耳子”，进入下一道反方向侧壁孔型中轧制时受挤压到腿边部，最终带到成品成为边部翘皮；另一种情况是轧件在切分孔型中咬入不良，侧壁摩擦力大，并且在明显的速度差的作用下加快了前两个蝶式孔侧壁的磨损，孔型侧壁磨损老化后挂有氧化铁皮等异物，轧件边部不光滑，继续轧制过程中形成腿端边部翘皮。

4.3 大规格角钢弯曲

大规格角钢易产生矫后弯曲的现象，影响用户加工连接，原因是大规格角钢上冷床后温降慢，其仅靠空冷在矫直前仍可达400℃以上，达不到矫直温度100℃的要求。高温矫直后，余温释放后仍会有残余应力导致变形弯曲。因此在冷床后半部分实施了强化冷却手段，一是安置了小水量喷淋水管进行水冷，二是安置了一排风机进行风冷。实施了降温手段后，大规格角钢矫直温度降到了100℃以下，达到了矫直温度要求。

4.4 包装质量

角钢产品易松散，散包后角钢的牌号和规格难以区分，严重的导致用户无法正常使用。宣钢角钢包装材料从1mm冷轧带钢到Φ5.5双股盘条，再到3mm热轧带钢经历了多次优化调整。冷轧带钢由于厚度较薄，在吊运时多因撕裂而断带；Φ5.5盘条因面积集中，易被角钢棱边切断；而3mm热轧带钢抵抗外力破坏能力强，效果较好，因此被延用下来。

角钢规格多、货位少，倒运次数多，包装材料优化后仍有相当数量包装出现散捆，为改进包装质量，将全部规格由原5吨/捆降低至3.5吨/捆左右，并调整了打包带尺寸，降低捆重后，包装质量得到了改进善。

4.5产品标识

角钢产品批量小，品种多，从牌号分有Q235B、Q345B和Q420B等，产品标准分有国标、国网、南网，而这些信息靠产品外观无法区分，因此采用了不同颜色加以区别，虽增加了标识成本，但有效控制了信息不清造成的不便。

5结束语

铁路客运服务质量的现状及改进措施篇7

2010年底, 我们借鉴ARL于2009年发布的LibQUAL+方法, 参考国内同行调查研究, 在海南省四所高校的学生中开展了基于Lib QUAL+的图书馆服务质量调查, 了解学生读者对图书馆服务质量的评价, 并结合读者座谈会中对图书馆服务质量提出的问题进行改进, 不断提高服务质量。

一、调查过程

1. 问卷设计:

以<Libqual+procedures manual:2010>公布的调查问卷为基础, 参考国内图书馆调查问卷进行适当修改。问卷分3部分: (1) 核心指标。3个层面 (服务效果、图书馆环境、信息控制) 共22个调查指标, 根据LibQUAL+读者需对各指标从可接受的最低容忍值、实际感受值、期望值3个角度加以评判, 每个角度设置实行9分制 (9个评分等级) 供读者选择。 (2) 总体评价。7个价指标。 (3) 调查读者访问信息的习惯:3个指标。

2. 调查方法。

随机选择海南省四所本科高校三年级学生为调查对象, 课题组成员利用课间时间到教室发放问卷, 并解释问卷中部分名词术语, 当场回收问卷。本次调查共发放问卷800份 (见表2) , 回收问卷728份, 有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判断: (1) 所有调查问题都回答; (2) 选值非均一性; (3) 期望值大于容忍值。

3. 调查结果。

选择互联网上免费调查系统“调查派”设计调查表, 录入调查问卷数值, 下载至EXCEL电子表格, 参考Libqual+procedures manual:2010>和国内同类调查数据处理方法对调查结果进行测算:

二、结果分析

1. 读者满意度测评。

结果发现, 22项核心指标中, 各项服务的相对满意度均处于偏低水平 (0~22%) , 说明读者对图书馆服务的实际感受值处于容忍区 (期望的最低值与可接受的最低值之间的区域) 的偏低水平。7项总体评价指标中, 简单满意度在60%~70%之间, 与核心指标评测简单满意度约为60%结果接近, 反应出图书馆服务质量不高, 学生读者对图书馆服务的总体感觉一般。

2. 核心指标分层分析。

(1) 图书馆环境。本次调查显示, 读者对图书馆环境的满意度比另两个层面高。大学生读者对图书馆环境的关注度和满意度最高的原因可能有几个方面: (1) 舒适安静的学习环境、稳定的开放时间、学校扩招后教室紧张等因素, 使高校图书馆沦为大学生自习室, 而图书馆借阅、查询文献的重要功能正在弱化, (2) 被调查的四所高校图书馆近几年来新馆投入使用, 场馆面积、内部装修、软硬件建设等基础改善明显。

读者对图书馆内部的氛围和独立安静学习空间、群体学习空间仍有需要改进的意愿, 我们认为这与图书馆的学习氛围培育不够、图书馆“软环境”建设尚有差距有关。图书馆“软环境”即人文环境, 主要体现在馆员素质、管理水平、服务水平等方面。

(2) 服务效果。图书馆服务效果直接反应馆员业务素质、服务态度与服务水平。调查显示, 读者对服务效果层面的指标关注度最低, 满意度也最低。说明馆员具备较强的业务能力, 熟悉图书馆业务, 能够应对基本的信息咨询服务, 但对读者的人文关怀、个性化需求的理解不足。当前图书馆界越来越关注和提倡“以人为本”的服务理念, 大多着眼于服务手段创新、文献保障等方面, 而对读者的个性化需求、培养读者学习能力方面有所忽视。

(3) 信息控制。图书馆主页方便读者查找所需的信息、能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊、能满足读者需要的电子信息资源等方面获得了读者的高度认可, 而关注度较高、相对满意度很低的问题是:便利读者获取所需信息的现代化设备、可从住所或办公室访问图书馆电子资源等方面。我们认为可能与以下因素有关:一方面, 各高图书馆不遗余力地引进文献资源、拓展资源共享网络、用主页揭示和发布文献信息, 电子资源的丰富程度得到读者高度认可, 通过图书馆主页获取文献资源便利性较强;另一方面, 图书馆供学生读者查询电子资源信息的硬件设备有限, 或者与学生住所内缺少计算机硬件、网络设施不全等有关, 从课题组成员了解到的情况来看, 各高校图书馆供读者检索用终端数量不足或维护不够, 摆放位置不合理。

三、读者访问信息习惯分析

使用图书馆馆藏资料的学生读者群中, 每周和每月利用图书馆的比例最高, 两者所占的比例分别是42%、33%;每月和每周通过图书馆主页获取资源的读者最多, 分别占39%和28%, 有近14%的读者从来不利用图书馆主页获取资源;每天和每周通过互联网和非图书馆渠道获取信息的读者最多, 分别占40.7%和41%。

以上数据说明, 读者首选利用互联网工具如搜索引擎查询信息, 到馆查询信息的人次高于通过图书馆主页查询信息的人次, 互联网已成为学生读者查询获取信息的主要手段, 高校图书馆作为高校的文献信息中心的作用正在下降。推测可能的原因有: (1) 互联网上的信息具有信息量大、及时性强、稳定性高、易用性、交互性等优点, 学生思想活跃, 渴求新信息、新知识的愿望强烈, 而这正是图书馆主页的所缺乏的。 (2) 图书馆主页主要提供的文献资源包括书目信息、期刊文献等资源的学术性较强, 而调查对象本科学生的主要任务是学习专业基础知识, 到馆获取文献资源的主要类型是图书, 对专业性的学术信息资源需求不多学生读者。

四、读者座谈会收集的问题

图书馆经常定期召集学生和教职工代表召开读者座谈会, 在本次服务质量调查期间, 从读者座谈会上反映出来一些服务质量问题。

1. 文献资源不足:

学生考试辅导类图书馆如英语四六级考试、考研类图书馆较少, 部分图书较陈旧。国外文献少、原文无法获取, 有关操作类的视频资料少, 部分图书利用率不高。

2. 资源利用问题:

对图书馆订购的电子资源缺乏必要的了解, 部分读者在检索技巧、文献传递服务等方面没有经验, 希望加强相关内容的培训。

3. 硬件设施不足:

无线网络网速慢, 为读者提供的检索终端机不能使用;阅览室整体环境虽有较大改善, 但一些细节还需进一步加强管理, 如桌面卫生差、有占座现象、门卫保安文明上岗问题、书车推动声音过大、空调开放不正常等。

五、改进建议与措施

针对本次调查和读者座谈会反映的问题, 我馆根据实际情况进行了改进, 有些无法在本馆解决的问题与其他高校联合提出相应的对策。

1. 提高一线服务馆员的综合素养。

高校图书馆中与学生读者打交道最多的是流通阅览服务馆员, 这些馆员业务素质和服务水平的高低决定的学生对图书馆服务质量的评价。因为体制的原因, 海南高校从事流通阅览服务的馆员在学历、职称、专业等方面均低于平均水平, 我馆从以下几个方面进行了改进: (1) 加强培训。建立强制性的定期培训制度, 围绕图书馆业务技能、心理学、管理学等内容, 对一线馆员进行培训, 规定每位馆员每年必须完成12学时的馆内相关培训, 鼓励参加学术交流和引进培训, 培训完成情况与年终考评、劳务津贴挂钩。 (2) 设置参考咨询馆员, 对到馆读者开展参考咨询服务。抽调学历层次高、专业基础好、业务能力强的馆员充当参考咨询馆员, 实行轮岗制, 并与业绩考核、奖励等激励手段挂钩。 (3) 读者评议。建立馆员的读者评议制度, 将读者评议的好坏与馆员的业绩考核挂钩。

2. 培养馆员与读者的自信心。

自信心是非智力因素中最活跃的成份, 本质是“自我接受”、“自我价值”感, 与其他非智力因素一样, 是个体运用自身的遗传素质在后天的生活实践中, 特别是在教育和教学的影响下逐步形成和发展起来的。

(1) 馆员自信心不足的原因。国外一些机构把图书馆员看成引路人, 馆员选择职业主要是由于从事的是具有智力刺激的服务业, 通过自身的能力帮助别人达到他们的追求, 以此体现职业价值和个体价值, 从而受到人们的尊敬。在国内, 受体制因素的影响, 高校图书馆员往往不是主动地选择图书馆职业, 同时人们对图书馆职业的价值还不能认同, 图书馆员往往也对自己的职业以及图书馆事业的发展持怀疑的态度, 很难树立起对自己从事职业的自信心, 表现在服务实施的过程中就会是不积极的态度, 导致服务质量的下降, 从而加深用户对馆员的误会, 陷入一个恶性循环。图书馆坚持“以人为本”的服务理念, 往往过度强调读者的地位, 而对馆员的情感诉求关注不足。有学者认为, 图书馆制订的职业规章制度注重约束馆员的行为, 忽视维护图书馆人的权利与职业尊严, 在行政意志、强势学科、大众媒体面前唯唯诺诺, 使得馆员对自身所从事的职业产生迷茫, 进而失去了作为这个职业的从业者应该具有的那种自信与对职业的价值崇敬。因此, 通过培养馆员特别是一线服务人员的自信心, 对图书馆服务质量的提升具有重要的价值。

(2) 培养馆员的自信心。针对馆员自信心不足的原因, 我馆从几个方面培养馆员的自信心: (1) 以服务质量换认同感。图书馆管理层和馆员应充分认识图书馆功能和价值, 积极开展以学科服务为核心的主动服务, 通过优质的服务让馆员和用户理解图书馆的专业特点和服务理念, 展现图书馆服务的价值, 以此赢得社会对馆员的尊重和馆员的自我认同, 解除馆员的自我怀疑。 (2) 强调“以人为本”体现读者与馆员的平等。在向读者提供服务的过程中, 应强调馆员与读者的平等意识, 特别是面对强势学科或行政人员, 始终坚持不卑不亢, 凭自身的专业素养和服务能力解决读者存在的疑问, 满足读者合理的需求。图书馆管理层较关注和支持平等服务原则, 决不能一味地委曲求全, 造成图书馆服务目标的偏失, 带给馆员心理困惑。 (3) 提高馆员的业务素养和服务能力。馆员能否取得读者的尊敬和认可, 最根本的因素取决于能否为读者提供优质的文献信息服务以及服务的层次和水平, 这要求馆员具备扎实全面的专业素养和踏实肯干的服务精神。我们要求馆员应做好自身的职业规划, 积极参加专业培训, 不断完善和发展自己。馆员的整体素质和业务水平只有适应图书馆建设发展的实际需要, 才能尽可能地发挥图书馆的知识服务职能, 创造出更高质量更深层次的服务。

(3) 读者自信心的培养。有调查显示, 海南省高校学生约90%表现为高自尊, 约10%为低自尊。赵鹏华认为大学生自卑心理主要表现在对自己评价过低、社交能力差、学习能力差三个方面, 主要原因是儿童早期创伤经验、自我认知偏差、自身条件的差异、就业压力大等。图书馆员在向学生读者提供服务的过程中, 分别从以下几个方面培养读者的自信心: (1) 馆员的自信心是读者最好的榜样:身教胜于言传, 业务素质强、服务意识好的馆员以饱满的精神、积极的心态为读者服务, 使读者受到感染。 (2) 充分引导:在服务过程中面对读者提出的疑问耐心解答并注意方法, 引导学生积极思考。 (3) 严格要求, 及时鼓励:树立馆员“为人师表”的思想, 学生读者在图书馆学习、阅览过程中表现出来的不文明行为或不当方法, 严格要求并以适当的方式提醒。对学生取得的进步和成绩, 及时鼓励, 使学生在图书馆感受到馆员对他们的重视。

3. 为读者提供多方位多类型的硬件支持。

各高校图书馆都在馆舍内设置了方便读者查询馆藏信息的检索终端, 但数量较少且仅限于馆舍内局部位置。主要改进措施有: (1) 在馆舍内读者流量较大的区域专门设置检索终端区, 除满足读者信息检索需求外, 还提供一般的文字处理、收发邮件等服务; (2) 将在校园内学生流量较大的区域如学生宿舍、食堂、教学楼等设置检索终端; (3) 设置多种类型的检索与发布终端, 如多媒体触摸查询系统、图书馆资源发布系统等。

4. 发挥馆际互借的作用, 丰富文献获取途径。

由于历史原因和地理位置的特殊性, 海南省高校图书馆馆藏资源在一个时期内仍存在文献资源不足、满足率不高的现状。馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸, 弥补各自藏书的不足, 实现资源共享。海南高校图书馆曾于2001年开展省内27个高校图书馆之间的馆际互借服务, 从技术支持、管理办法上建立相应的保障机制, 进行积极的探索, 在一段时期内取得了一定的效益, 但由于忽略了经费投入、人员支持, 使省内高校馆际互借的持续发展受到严重制约。

除文献中提出的增加必要的经费和设备投入、增强馆际互借服务的队伍建设外, 我们建议: (1) 建立馆际互借服务过程中的权益机制:主管部门设立相应的资金奖励和精神奖励制度, 建立财政补贴制度, 将服务与利益挂钩, 使付出较多的图书馆获得收益, 体现“多劳多得”, 以保证馆际互借服务的可持续发展。 (2) 改变“免费”服务的思想:馆际互借服务过程中产生的劳动力成本、设备损耗、邮资等, 由主管部门做好成本核算, 明确定价, 所需的费用可由用户与图书馆分摊。如果坚持要求图书馆必须提供“免费”的馆际互借服务, 而主管部门又不给予必需的经费支持, 让经费本来就不足的图书馆承担成本支出, 肯定不利于该项服务的顺利开展。同时, 读者对免费获得的服务可能不会进行慎重取舍, 在一定程度上也增加了不必要的成本支出。 (3) 引进新技术是提高馆际互借服务质量的根本。改变传统的馆际互借方式, 引进具有读者自助式的馆际互借系统平台, 建立借出馆与读者之间的直接联系, 减少图书馆作为中介机构的中间环节, 即所谓的无中介馆际互借与文献传递服务模式, 可以有效地减少了冗余工作流程, 节省图书馆的人力资源和经费支出, 节约时间, 提高效率。

摘要：本文阐述了借鉴LibQUAL+方法, 对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评, 对大学三年级学生发放调查问卷800份, 有效问卷361份, 结果发现:①学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低;②学生读者最关注的图书馆的阅览环境, 对馆员提供的服务关注最低;③互联网成为学生读者获取信息的主要途径。文中还列出了服务质量和满意度较高、较低、最关注和最不关注的各个指标, 分析了需要迫切改进的工作内容, 并提出改进建议。本校读者座谈会上对图书馆提出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要改进、硬件设施不完善等方面。针对以上问题提出了改进措施并逐步实施:提高一线服务馆员的综合素养、培养馆员与读者的自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道。

铁路设备维修现状分析及改进建议篇8

关键词：铁路设备；设备维修；改进建议

我国经济与科技蓬勃发展的背景下，铁路运输方面受此影响有很大程度的发展。目前，铁路运输方面已经配置了客运专线、高速动车组、大功率电力机车等，并且改变了传统铁路生产运营模式。的确，我国铁路运输方面的优化发展带动了各种积极因素，但风驰电掣的列车却隐藏着巨大的安全压力，尤其是运输设备方面。基于较高铁路运输要求，铁路设备在长时间应用的过程中，容易引发这样或那样的问题、安全隐患，直接威胁铁路运输[1]。对此，应当强化铁路设备维修，以便合理的、有效的处理故障或安全隐患，使铁路设备持续保持最佳的运行状态。

一、铁路设备维修现状分析

目前，设备维修主要分为三种模式，即事后维修、预防性维修、状态监控维修。事后维修，也就是在设备故障或性能下降之后，针对具体问题提出具体的维修措施，有效的处理故障或安全隐患，提高设备性能；预防性维修，也就是在设备运行到一定程度或一定时期，对设备进行维护和维修，避免设备出现故障；状态监控维修，对设备予以监测和诊断，了解设备状态，如若设备状态不佳，则对设备予以维修。现阶段，国内铁路设备维修，主要采取防范维修与事后维修相结合的模式。另外，因机车、车辆的种类较多、数量较多，通常采取预防性维修，即制定设备检修计划，定期对设备予以维修，防范设备故障。总体来说，铁路设备设备维修整体水平较好，但在某些方面容易出现一些问题，影响设备维修效果。

铁路运输中设备维修方面存在的问题有：

（一）预防性维修体系形式化。预防性设备维修中，往往会存在这样或那样的问题，导致设备维修效果不佳。而造成此种情况的主要原因是：1、预防性维修体系形式化，使得设备维修计划的制定受到影响，使得维修计划的合理性、针对性不强，不能有针对性的处理故障。2、某些时候因为设备运行时间与设备维修时间相冲突，为了完成生产任务往往会停止设备维修，这使得设备得不到全面的检查与维修，可能使设备带有安全隐患，最终使设备故障。3、因为预防性维修体系的缺乏，未对设备维修工艺予以严格要求与控制，企业依旧采用传统的维修工艺来进行设备维修，那么传统维修工艺缺点必然暴漏，难以有效的、合理的、全面的进行设备检查与维修。

（二）维修人员整体水平较低。目前，铁路运输方面所配备的维修人员整体水平不高，在铁路设备维修的过程中难以从专业的角度出发，规范、合理的展开设备检修。当然，维修人员整体水平较低是由多种原因所引起的，其中包括岗位待遇较低，难以吸引新技术人员，且影响岗位工作人员的工作热情；人力资源配置不合理，未给设备维修方面配备专业的、高素质、适合的工作人员；一部分维修人员并没有认识到业务知识学习的重要性，不注重业务知识及相关技能培训，导致自身整体水平不高。

（三）委托维修逐步增多，设备维修受制于人。之所以说，铁路设备委托维修增多，设备维修受制于人，主要是科学技术的引用，使得大量自动化设备逐渐被应用到铁路运输中，而铁路运输方面因缺乏自动化设备维修能力，因此在设备故障时需要委托专业维修或厂家来进行设备维修；因为知识产权等方面的限制，使得铁路运输企业难以获得生产厂家相关标准，如此企业也无法自主维修，这必然会使铁路运输企业在设备维修方面受制于人[2]。

二、铁路设备维修的改进建议

针对当前铁路设备维修存在诸多问题的情况，笔者参考相关文献，建议采取以下改进措施来改变铁路设备维修现状。

（一）建立完善的、健全的设备维修体系。为了使铁路运输企业可以科学、合理的运用各种维修模式展开设备维修，建立完善的、健全的设备维修体系是非常重要的。当然，对于设备维修体系的建立，应当基于行业相关标准及铁路运输实际情况，从而合理规划、编制设备维修体系，尤其是以下几方面：

其一，细化设备分类。也就是基于设备性质、类型、功能等方面，对铁路运输中所运用的各种设备予以科学、合理的分类，以便对不同类型设备制定适合的维修计划。

其二，建立完善的故障体系。基于铁路设备维修情况，构建完善的设备故障体系，使其包括设备故障时间、故障原因、维修方案、修复时间等，以便详细了解设备情况，为以后科学、合理的应用设备创造条件。

（二）构建完善的维修人才培养机制。针对当前铁路运输中维修人员整体水平不高的情况，应当制定完善的维修人才培养机制，使维修人才培养得以有效落实，提升维修人员的整体水平，使其能够专业的、规范的、合理的进行设备维修。对于维修人才培养机制的构建，需要强化以下几方面：

其一，设置与岗位绩效挂钩的再分配机制，也就是将员工岗位绩效纳入到工作考核当中来，根据员工工作能力及工作水平，合理配置员工，使之在适合的岗位发挥作用。

其二，强化维修人员培养机制，也就是根据维修人员工作水平，提出业务知识培训标准、综合素质教育标准、维修技能培训标准及其他方面内容，以便维修人员培训培养工作能够在维修人员培养机制的约束下，有效、合理的开展。

其三，随着自动化、智能化设备的引入，企业需要对维修人员予以专项培训，即加强新设备相关技术及新的维修技术的培训，促使维修人员的知识结构不断更新，维修技能不断增强，以便其可以应对设备各种故障问题。

三、结束语

在当前我国铁路运输行业发展良好的情况下，一定要高度重视铁路运输安全问题，基于铁路运输整体情况及铁路设备使用情况，强化铁路设备维修体系、铁路设备维修人员等方面，使得我国铁路设备维修水平较高，保障铁路运输安全、稳定、可靠。

参考文献：