客运班线经营及服务质量承诺书

客运班线经营及服务质量承诺书（通用6篇）

客运班线经营及服务质量承诺书 篇1

道路客运班线经营及服务质量承诺书

长海县道路运输管理所：

根据《中华人民共和国道路运输条例》的规定，我公司对道路客运班线经营及服务质量作出如下承诺：

第一条 严格依照班线许可的具体内容组织实施。本次许可班线起讫点为鸳鸯港至四块石，途径走向为直达快车，始发站点为鸳鸯港，到达站点为三四石，投入运力 8 辆，投入车型为金龙、宇通、远征，车辆级别为普客，班线经营期限从2012年至2013年。

第二条 诚信经营，优质服务。不擅自缩短或延长线路；不超载；不得站外上客或者沿途揽客；不倒、卖、宰、甩旅客；不在途中上下旅客；按批准的客运站点停靠；按规定的线路行驶经营。

车厢内公布班车正常运营时间（不可抗力因素除外）、超时赔偿标准、里程票价表和其他承诺条款。准时发班、准时到达，确保乘客乘车快捷；投放规定档次的车辆，做好车辆技术维护保养，保持车容整洁，保证车内卫生、座椅等设备设施齐全完好，确保乘客乘车环境舒适。

第三条 由公司自购车辆投入运营，保证不招揽经营者挂靠经营，并负责该班线的统一经营管理，保证不转让、出租该客运班线经营权。与驾驶员、乘务人员签订劳动用工合同。

第四条 严格自律，服从管理。如违反第一条承诺，没有按许可的具体内容组织实施的，自愿整改。该班线投入车辆档次、技术状况达不到要求的，自愿停班；如违反第二条承诺的具体款项，第一次将对相关司乘人员予以下车待岗整改，第二次将解聘相关司乘人员，并将处理结果上报始发站所在地运营机构，第三次将无条件收回线路牌并上缴；如发生重大服务质量投诉事故被市级以上新闻媒体曝光，或实行挂靠经营，或出租、转让班线经营权，或连续停班3个月以上的，将无条件收回线路牌并上缴。由于上述情况下线的，原投入班线经营车辆的处置和由此引发的经济损失由本公司自行承担，且一年内不再申请新增客运班线。

承诺企业：

大连交通运输集团长荣客运有限公司 签字（章）

年 月 日

道路客运班线经营权使用合同 篇2

甲方：（招标方名称）；地址：；联系电话：；法定代表人：职务。乙方：（投标方名称）；地址：联系电话：；法定代表人：；职务。

甲方于年月日对至客运班线经营权进行招标，乙方经投标中标，双方本着平等、自愿的原则，订立本合同。

第一条乙方获得的客运班线经营权使用期限为年，自年月日起至年月日止。客运班 线起讫点:至（往返），途径，班次：；班车性质：；客运班线起讫车站：（始发站）；（终点站）。乙方投入营运客车辆、车型为级，座位数

第二条 甲方的权利和义务

1.甲方有权根据国家及省有关规定，在乙方就国家及省新规定与招投标文件有冲突时,甲方有权按照新规定提出要求，并对客运有关服务质量、运输设备、经营行为等方面提出具体要求。

2.甲方有权对乙方在经营期内的服务质量、运输设备、经营行为的承诺定期进行考核。

3.甲方根据本省社会经济发展和市场要求，有权在经营权使用期内对同班线进行招标增加运力和班次。

4.经营权使用期满后，甲方有权无条件收回。

5.甲方应按照招投标文件尽快为乙方办理有关营运手续。

6.甲方应依法维护乙方的正当权益，加强客运市场秩序管理。

第三条 乙方的权利和义务

1.乙方须于月日前办理有关审批手续，并在审批后45日内投入营运。

2.乙方须遵守道路客运管理有关法规，服从管理，守法经营。并实行 “定线路、定站点、定班次、挂线路标志牌”运行。

3.乙方须按照核定车辆、线路、班次、站点、运价运行，准点发车，不得站外揽客，不得擅自改变、延伸线路、增减班次和增加客车座位。

4.乙方在经营权使用期内不得转让线路使用权。不得以直接或间接方式进行转包经营。高速线路经营权须实行公车公营。

5．乙方在经营权使用期内更新车辆，必须达到甲方在招标文件中要求的车辆技术标准。

6．乙方须充分了解并自行承担因政策和市场变化所可能产生的经营风险。经营权使用期内，不得随意停发班次或终止运行，如确有难以维持经营情形的，须在停班30日前向甲方提出申请，办理报停手续，经批准后方可停止运行。

7．线路经营权使用期内，如遇特殊情况（如春运客运高峰期、战备运输、抢险救灾等），乙方须无条件服从运管机构调派。

8．因经营权使用期满或其他原因中标线路终止营运的，乙方自行安排其车辆、员工、设备等。

9．对甲方在管理和履行合同中出现的问题，乙方有权提出异议或向甲方上级部门反映或投诉。

第四条 违约责任

1．合同生效后甲方拒绝或无故拖延办理相关审批手续给乙方造成损失的，应予以赔偿。

2．乙方逾期未办理相关审批手续、逾期未投入营运，或经营期间擅自停班超过180天的，视为自动放弃经营权，甲方有权终止合同，将线路移交候补中标方经营。

3．乙方不按规定车辆、线路、班次、站点、运价运行或擅

自转让线路经营权，以及转交经营的，甲方按照规定进行处罚，并有权终止合同，收回经营权。

第五条甲方招标文件、乙方投标文件和招标线路经营服务承诺考核标准是本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。乙方同意按照甲方招标文件中有关服务质量、运输设备、经营行为等方面要求及乙方投标文件的承诺经营，按照考核标准接受甲方考核，并按照招标文件的相关条款接受处理。

第六条本合同的订立、效力、解释、履行及争议的解决受国家法律的保护。因执行本合同发生争议，由争议双方协商解决。

第七条本合同一经双方签字盖章，立即发生法律效力。

第八条本合同未尽事项，由双方约定后作为合同附件。

第九条本合同一式-----份，双方各执------份。

甲方（盖章）乙方（盖章）

代表人/委托人（盖字）代表人/委托人（盖章）

客运班线经营及服务质量承诺书 篇3

公 路 稽 征 处文件

浙温运〔2008〕257 号

关于开展2008市管 客运班线经营许可证明换发工作的通知

各县（市）运管稽征所，市处各稽查大队：

根据《道路旅客运输及客运站管理规定》，经研究，决定开展2008市管客运班线（县际和三区内客运班线）经营许可证明换发工作。现将有关事项通知如下：

一、做好换发前的核对和审核工作

（一）客运企业认真核对

为配合省局道路运输信息资源整合项目的数据核对清理工作，客运企业要认真做好班线及车辆有关数据的自我核对工作，如实填写《班线经营许可证明换发表》（附件），并附班线经营许可证明、道路运输证和行驶证等复印件。

（二）运管部门严格审核

1、审核分工。各县（市）的县际班线由始发地运管所审核（盖运管所印章）。市区始发的县际班线的安全状况、违章情况由处稽查安全科审核，三区内班线由经营企业注册地处稽查大队审核。

2、审核内容。主要审核班线经营行为情况和企业安全管理情况，如是否停开超过6个月、长期不按起讫点运行、不进规定站场发车、严重违章次数较多、企业存在严重安全管理隐患等。

二、几种情况的处置

（一）经营权未到期的班线。通过审核后，换发班线经营许可证明。

（二）经营权到期的班线。已到期班线如需继续临时营运，须经安全管理部门和客运管理部门分别审核。由经营企业出具临时营运书面申请，并提供车辆技术状况材料，各县（市）的县际班线由始发地运管所签署意见后报处客运科，市区始发的县际班线由处稽安科签署意见后报客运科，三区内班线由经营企业注册地稽查大队签署意见后报客运科，市处客运科根据班线具体情况核发临时班线经营许可证明。

（三）审核未通过的班线。未通过审核的班线，经限期整改后经有关业务部门验收合格的，换发班线经营许可证明。若整改后仍未合格的，处客运科将根据审核意见，对上述车辆的班线经营许可证明另行处理。

三、换发地点

温州市行政审批中心运管窗口（三楼），联系人：戴颖，联系电话：88926307、88926308。

四、换发时间安排

12月15日瑞安市运管所、洞头县运管所 12月16日平阳县运管所、文成县运管所 12月17日苍南县运管所、泰顺县运管所 12月18日乐清市运管所、永嘉县运管所 12月19日温州长运系统、瓯海客运企业 12月22日鹿城客运企业、龙湾客运企业

五、办理人员

各县（市）以运管所为单位，由运管股长和客运经办人员按时到换发地点办理换发事宜。市区三个区以企业为单位，由企业业务经理或客运经办人员按时到换发地点办理换发事宜。

二○○八年十二月九日

主题词：客运班线换发通知

抄送：省运管局，市交通局

客运班线经营及服务质量承诺书 篇4

为进一步加强我县客运市场管理，规范经营行为，建立健全客运市场检查、监督机制，提高客运行业服务质量和服务水平，维护公平、合理、竞争、有序的交通运输秩序，经研究决定，开展提升农村客运经营服务质量检查考核活动，并制定以下实施方案。

一、指导思想

以贯彻落实科学发展观为统领，以满足人民群众的出行需求为出发点，着力解决目前农村道路客运行业中存在的突出问题，进一步强化服务意识，改进服务措施，切实提高农村客运行业的服务质量和竞争能力，为乘客出行提供方便、快捷、舒适的服务，打造常山良好交通运输形象。

二、工作目标

总体目标：全面提高农村道路客运行业文明服务的质量，改善车辆技术状况和车容车貌，规范企业经营行为和管理行为，强化企业安全管理经营行为等方面的主体责任，打造一支仪表端庄，语言文明、服务优质，遵章守纪的从业人员队伍；创造一个整洁、舒适、安全、快捷的车辆运营环境；维护规范、有序的道路客运市场秩序，全面提高人民群众对道路客运服务的满意程度，树立与文明城市创建相适应的道路客运行业形象。

三、具体工作步骤安排

本次活动具体分三个阶段进行：

（一）宣传发动阶段（时间从4月15日至4月25日）

1、召开一次企业负责人会议，学习考核活动实施方案的细则。

2、签订经营服务质量承诺书。

(二)、实施检查阶段（时间从4月26日至5月25日）主要检查农村客运车辆的车容车貌、设备设施、驾乘人员以及其他从业管理人员的仪容仪表、行为言语、遵章守纪、规范经营、安全生产制度的落实执行情况。检查方式：站场检查和途中检查相结合，向乘客下发征求意见表等方式。

（三）、考核巩固阶段

1、客运安全股对各农村线路按照制定的标准进行考核。

2、提出整改意见，落实整改措施。

3、考核的结果作为农村客运年终考核的依据，按照所扣分值，按比例扣除经营服务质量承诺金。

申请道路客运班线有关基本意见 篇5

为优化客运网络和运输组织方式，提高班线运营效率和客运市场的服务水平，实现道路旅客运输业的和谐、可持续发展，根据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》和省运管局有关客运线路发展规定，并结合舟山客运市场实际，现就申请道路客运班线提出如下意见：

一、发展原则

1、民工集中疏运压力较大的地区；

2、起点地市政府所在地与讫点地省会城市所在地；

3、单开线路对上的；

4、线路原则在1500公里以下；

5、省内地市、县间未开通线路。

二、限制原则

1、班线已开，密度较大；

2、起讫点实载率低于30%；

3、重复线路80%以上；

4、被整合线路相同或相似的线路；

5、涉及凌晨2点至5点的线路；

6、有重大运输安全责任事故、有情节恶略的服务质量事件、有严重违规经营行为的企业。

三、提供可行性报告

申请经营者需提供可行性报告，包括申请客运班线客流状况调查、运营方案、效益分析、安全评估及可能对其他相关经营者产生的影响五个方面内容。

1、客流状况调查。提供线路起讫两地社会经济发展状况；分析客源构成，客流的流量、流向及流时；其他运输方式的情况等。

2、运营方案。提供班线的始发地、终到地、拟始发客运站、拟终到地客运站，是否已签订进站意向书；线路走向、途径主要站点、途中停靠站点；营运里程，其中高速公路里程；日发班次；客运班线类型；班车类别。拟投入营运客车类型及数量（应说明车型特点及是否与该线相匹配）；驾乘人员配备情况。

3、效益分析。提供客运成本测算及客运收入测算；提供利润测算；对班线近期与今后发展的分析和展望。

4、安全评估。提供沿线公路状况、安全实施情况、客运安全保障管理制度及措施等。

5、班线运营后对其他相关经营者产生的影响。

提供相关线路经营者的情况，分析可能造成的冲击和矛盾，如何妥善处理矛盾的方法等。

四、市局将组织人员对线路进行实地考察，并作出对线路总体评估意见。

二0一三年七月 222申请道路客运班线有关意见（征求稿）

为优化客运网络和运输组织方式，提高班线运营效率和客运市场的服务水平，实现道路旅客运输业的和谐、可持续发展，根据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》和省运管局有关客运线路发展规定，并结合舟山客运市场实际，现就申请道路客运班线提出如下意见：

一、发展原则

1、民工集中疏运压力较大的地区；

2、起点地市政府所在地与讫点地省会城市所在地；（根据道路运输市场现状，应该重点发展的是铁路没有覆盖的空白点，不一定是市政府所在地或者省会城市所在地）

3、单开线路对上的；

4、线路原则在1500公里以下；

5、省内地市、县间未开通线路。

二、限制原则

1、班线已开，密度较大；

2、起讫点实载率低于30%；（指现有同线班车还是新申请线路）

3、重复线路70%以上；

4、被整合线路相同或相似的线路；

5、有重大运输安全责任事故、有情节恶略的服务质量事件、有严重违规经营行为的企业。

三、提供可行性报告 申请经营者需提供可行性报告，包括申请客运班线客流状况调查、运营方案、效益分析、安全评估及可能对其他相关经营者产生的影响五个方面内容。

1、客流状况调查。提供线路起讫两地社会经济发展状况；分析客源构成，客流的流量、流向及流时；其他运输方式的情况等。

2、运营方案。提供班线的始发地、终到地、拟始发客运站、拟终到地客运站，是否已签订进站意向书；线路走向、途径主要站点、途中停靠站点；营运里程，其中高速公路里程；日发班次；客运班线类型；班车类别。拟投入营运客车类型及数量（应说明车型特点及是否与该线相匹配）；驾乘人员配备情况。

3、效益分析。提供客运成本测算及客运收入测算；提供利润测算；对班线近期与今后发展的分析和展望。

4、安全评估。提供沿线公路状况、安全实施情况、客运安全保障管理制度及措施等。

5、班线运营后对其他相关经营者产生的影响。

提供相关线路经营者的情况，分析可能造成的冲击和矛盾，如何妥善处理矛盾的方法等。

四、市局将组织人员对线路进行实地考察，并作出对线路总体评估意见。

公营客运班线精品化工程总结汇报 篇6

公营客运班线精品化工程总结汇报2007-02-06 09:53:38

公营客运班线精品化工程总结汇报 随着社会的进步和人民生活水平的提高，车辆、班线承包经营的弊端越来越明显地暴露出来，车辆的安全、舒适性和服务已不能很好地满足乘客的需求，运输企业经营利润低、管理难度大，为了企业的长远发展，新乡汽车运输总公司在总经理董自文的带领下，在××年将客运的发展方向确定为：在条件成熟的线路逐步发展公车公营，实现短程线路公交化、远程线路高档化，推行规范化管理和集约化经营，逐条线路地改变落后的面貌，提高服务质量和经济效益。在省交通厅和新乡市交通局等部

门的大力支持下，目前，新运总公司公车公营线路的发展和运营受到了社会广泛好评，企业形象得到了提升，取得了较好的经济和社会效益。

一、线路改造

公营车购车资本。企业根据线路客流量，科学安排运力，实行公司化经营，营运车辆高档化并统一标识，生产实现规范化管理与标准化服务，按照公平竞争原则，面向社会招聘司乘人员，司乘人员上岗要交纳信誉保证金。从××年到××年底，公司先后投资亿元，在跨省线路新乡至西安、新乡至济南、新乡至晋城、新乡至北京、新乡至临汾、新乡至侯马实行公车公营；省内线路新乡至获嘉、新乡至原阳、新乡至郑州、新乡至长垣（北线）、新乡至濮阳、新乡至洛阳、新乡至开封、新乡至卫辉、新乡至安阳、新乡至鹤壁、新乡至长垣（南线）等线路进行了公车公营改造，共投入各类高级客车辆，××年公车公营实现利润万元。

二、建立经营与保障机制 经营机制：年初，总公司与公车公营单位单独签订利润指标责任书，每月根据指标完成情况浮动职工工资，年底按照指标完成情况对基层单位领导班子给予奖励或者扣罚风险金等。公营车收入、服务质量、行车安全系数等指标与司乘人员每月工资挂钩。

保障机制：其一是公司制定严密的公车公营管理制度，并严格执行，贪污票款的司乘人员将受到没收信誉保证金和解除合同的双重处罚。其二是公司加强明查和暗查等稽查力度，聘请社会监督员，协助对司乘人员服务质量和遵守有关制度监督。其三是总公司及基层单位管理人员开展与司乘人员结对交朋友活动，关心、帮助司乘人员，同时负责对司乘人员热爱企业、爱岗敬业的教育。

三、树立服务质量就是企业生命的理念 为便于旅客识别，同线路上 的车型和车身色彩、标志统一，车内配备座椅网袋、座、头套，视听系统和禁烟标识，同时提供饮用水、报纸杂志、清洁袋和服务箱，服务箱内应配有晕车药、防暑药、急救包、地图、火车航空时刻表、餐巾纸、塑料袋、针线包等日常用品。座套、头套每二天更换一次。制定对驾驶、乘务人员素质和仪容 要求各岗位需取得上岗证书，驾驶员必须具备年以上安全驾龄并安全行驶万公里以上，年龄不超过周岁。乘务员具有中专以上学历，熟知客运业务，身体健康，五官端正。驾驶员、乘务员统一着装，挂牌服务，端庄整洁。明确岗位职责及服务程序 ⒈驾驶员岗位职责：进行常规机务检查，确保行车安全。①检查制动系统，制动性能是否灵敏，制动管理、总磁、分泵有无漏气、漏油现象。②检

查转向系统，转向各连接机构、横直拉杆、方向垂臂有无松旷现象。③检查前、后钢板弹簧各部位有无断裂、松动，型螺栓、螺母是否松动。④检查各类灯光、仪表、信号报警系统，雨、雾、雪天气着重检查，防雾灯和雨刷器。⑤检查前轮胎的气压及磨损情况。⑥检查底盘各传动系统有无松旷现象。⑦建立台帐，记录完整。⑧检毕后由检查人员签字盖章，凭签字报到待班。⑨检查不合格者立即进厂修理，凭修理合格单待班。⑩凭例检合格单提前报班，认真做好发车准备工作。⒉乘务员岗位职责：①做好行车宣传和行车服务，播放录音影碟，向有困难的旅客提供帮助。②定期更换座、头套。③出现突发事故时做好抢救安抚工作，并及时向车站或车队报告。④致欢迎词，引导旅客上车，协助安置行李。⑤车辆到站致欢送词，协助困难旅客出站。⑥车辆到站后，检查车内服务设施，清理座椅上的杂物和清洁袋，整理窗帘、座椅、补齐清洁袋等物品，清洁座椅、窗户。明确服务程序 ⒈运行途中服务：乘务员作行车宣传，特殊情况及时向旅客作说明，并与有关部门联系；作必要的安全检查，出现紧急情况采取必要措施；定期巡视车厢，主动询问旅客是否需要帮助，适时提供帮助，在服务过程中遇到纠纷，作好宣传解释工作。⒉到站服务：乘务员致欢送词；驾驶员打开行李箱协助提取行李，并核对票签号码，协助特殊旅客出站；驾驶员配合例检人员，进行车辆检查。⒊车辆回场后作业：乘务员负责清理座椅上的杂物和清洁袋，对清洁袋等补缺；整理安全带、窗帘、座、头套；揩抹座椅、窗户、空档；清扫车厢卫生。驾驶员回场后全面清洗一遍车身。车队管理员检查意见簿，发现问题及时处理。车队检查车辆设施设备，是

否有破损。实现车辆运营正班正点发车、限时到达，行驶平稳安全。

实行标准化服务。即服务用语、服务态度、服务程序、行动举止等遵守规范化的标准，被人称之为“航空式”服务。在标准化服务基础上，不断向亲情化、特色化发展，体现现代文明和人性关爱。

社会舆论反映好，无旅客有理投诉，乘客满意率达到以上。

四、发展公车公营，顺应时代发展要求，提高了公司的声誉和形象首先，人民普遍欢迎。这不仅反映在我们每开通一条公营线路都要引起的一片喝彩声中，而且主要体现在公众实际乘车的选择中。比如新（乡）原（阳）线，我们实行公营后，还留有少数承包车辆在线上营运，站内和沿途很好旅客，碰到承包车便有意躲到一边，喊也不上车，宁愿多等几分钟，也要乘座他们称之为

“豪华大巴”的公营车，像这种情况，在新（乡）郑（州）线和新（乡）长（垣）线等仍有个体和承包车运营的线路上，表现的也都非常明显。其次，新闻媒体高度评论。××年底，我们选择新（乡）获（嘉）线首先推行区内短途线路公交化经营和标准化服务模式后，《道路运输》杂志便在××年第一期上进行了报道。之后，新乡日报、中国交通报、《交通经营》、《交通企业管理》、《交通与社会》、新乡日报《晨刊》等也先后进行了报道。特别是新乡日报，以《交通线上的新形象》为题，用大篇幅进行了连续报道和评论。称赞这一模式“如一条亮丽的彩虹，拉近了城乡之间的距离”，“对于加快农村运输网络化，促进城市文明的直接传播，都有着非常重要的意义”。第三，政府领导大力支持。如新乡市市长吴天君在一次批示中写道：“客运线路标准化经营是汽运工作的一种创新，望不断总结经验，不断取得新的发展，为人民提供更好的

服务，经营获得更好的效益”。事实上，我们区内的每条公营线路，都是在河南省交通厅和新乡市交通局的全力支持下开通的。

四、我们的做法 ⒈标准先行，机制保障 所谓标准先行，就是在实施公营班线服务精品化工程的过程中，始终把建立和完善服务质量标准，作为整个工作的首要环节来抓。××年我们成立新获线路公司，开始实行公司化经营时，就根据当时的情况，对公营车服务，包括车容车貌、车辆卫生、司乘人员着装、礼仪、服务态度、服务用语、职业道德等建立了一套标准。后随着公司化经营战略的逐步推进，我们于××年又对原标准进行了全面的修订，印制了《新运客运服务》手册。××年，我们又在此基础上，进一步修改完善，将其编入了《客运服务管理制度》，以制度的形式固定了下来。标准是确定质量的依据，但

要将标准真正融化到产品中去，则必须靠严密的组织管理和监督机制作保障。为此，我们从实施公营线服务精品化工程一开始，就在全公司从上至下建立起了服务质量管理机构。当时叫规范服务领导小组。总公司领导小组由一名副总经理任组长，由各客运单位一名正职为成员，此人同时担任本单位服务领导小组组长。年月，为加强对全公司服务质量的统一指导和管理，总公司又专门成立了服务质量管理处。在建立质量管理机构的同时，我们还建立起了一套管理运作制度：（）总公司和基层单位领导小组例会制度。总公司每月一次，基层单位每月两次，定期召开。主要是分析服务方面存在的问题，交流工作经验，探讨创新内容，培训管理和司乘人员。（）服务质量目标责任制和考核奖惩办制度。总公司对各客运单位实行服务质量目标责任制管理，每年签订一次服务质量目标责任书。并将服务质量标准

包括单位服务质量和司乘人员服务质量标准都量化成分数，实行定期考核，不定期检查。采取服务质量与工资挂钩，总公司考核兑现到基层单位正职，基层单位考核兑现到司乘人员。（）服务质量投诉受理制度。总公司专门建立服务热线和投诉受理电话，专人值班。对投诉电话规定在小时之内必须进入调查落实程序，处理结果必须给投诉人反馈。（）旅客满意度调查制度。基层单位每月调查一次，总公司每季度汇总一次。服务质量标准、服务质量管理机构、服务质量考核和监督制度三位一体，组成了一套行之有效的服务质量管理运作和制约机制。几年来，我们正是靠这一机制，才保证了公营车线路服务质量工程的贯彻和实施。⒉打造队伍，激励精神 主要是打造司乘队伍。人是决定的因素。司乘人员是客运服务产品的直接生产者，他们自身的素质，包括敬业精神、职业道德、业务技能等会直

接影响到服务质量和企业形象。因此，我们对司乘人员队伍形象和素质建设十分重视。采取的措施有三点：一是把好进人关。即在招收人员时，先明确规定年龄、身材、身体素质、学历、专业技术、道德品质等方面的条件张榜公布，然后，通过严格的面试和评定程序，对报名者进行筛选录取。二是把好上岗关。即对被录用者先进行不少于天的培训，主要学习职业道德和业务知识，并且还要进行军姿和队列训练。培训结束，要进行考核，达不到要求者不予录用或延长培训期。对考核合格人员还要经过一个月的试用期。经实践证明不能胜任工作者，予以淘汰。三是上岗以后的后续培训。采取以会代训（如基层服务例会）或举办业务技能比武、观摩等形象，对司乘人员不断地充电激励和传授新的业务知识和经验，从而为不断地提高服务质量奠定了很好的人力队伍基础。激励精神，就是充分发挥人的积极性。包括管理人员和司乘队伍，他（她）们内在的能量，需要激活和利用。这几年我们采取的方法：（）提供公平竞争的机构。一个单位、一部车、一条线，对于服务管理人员和司乘人员来说，就是他们发挥才能、展示人生价值的舞台。为了使他（她）们的才能和人生价值得以充分发挥和展示，他们对每人都给予平等的机会。包括对各单位的全年目标考核、平时服务质量的检查、对典型问题的处理，都公开、透明、一视同仁。（）开展各种有意义的活动，营造气氛，调动人们的积极性。如我们每年都要组织举行一次与各单位签订服务质量目标责任书仪式，每年都要在全公司范围内开展一次评选“优质服务先进单位”、“文明服务示范线”、“文明号车组”、“红旗车驾驶员”、“服务标兵”等多项活动，举办两次“旅客在我心中”的演讲，组织开展一次服务技能比武观摩。各基层单位围绕上述这些活动，更是大造声势，深入发动，认真组织落实，使之形成浓烈的竞

争和干事创业气氛。使每个人在这种环境中都不能不深受感染。（）注意发现和表彰典型。人生的价值在于被他人或社会认可。这几年来，全公司先后涌现出了个“优质服务先进单位”、条“文明服务示范线”、个“文明号车组”、名“红旗车驾驶员”、名“服务标兵”。对这些单位、集体和个人，我们都要举行表彰会，给予一定的物质奖励，并予以通报表彰。对平时在服务工作中给企业赢得荣誉或有创新的人员，我们也要及时抓住他们的亮点，予以表扬或推广他们的经验，使他们在精神上得到满足。人的积极性一旦被调动起来，就能产生巨大的价值。几年来，通过我们采取以上这些措施或方法，有力推动了公车公营线路从规范服务向优质服务的发展进程。公营线上的好人好事层出不究，据我们对近一年来所作的统计，公营车司乘人员在车上捡到钱物共折合人民币余万元，他们都主动设法交还了失主。全公司共收到表扬信封，锦旗面。

⒊持之以恒，创之以新 我们认为优质服务不是静止不变的，而应该是不断升华和完善的过程。随着社会的不断发展进步，社会公众的消费心理和需求，也在不断地向高层次发展。相对于消费者来说，今日优秀，不能等于永远优秀。要使其保持生命力，应需要不断地创新或赋予新的内容，因此，我们公车公营服务工作从一开始，就确定了我们的服务理念，就是“服务无止境、创新到永远”，并将之付之于实践之中。具体做法：一是经常调查研究旅客需求，根据他（她）们的需求，不断创新服务内容。如在实行公司化经营初期，乘务员广播宣传用语，只使用汉语一种语言，后来因为司乘人员反映车上经常发现有外国人，使我们意识到，随着国家不断扩大对外开放和交流，外国人或海外华侨也已经成为我们的服务消费对象，我们在向他们提供服务时，需要语言沟通。于是，我们于××年上半年便对公营车乘务员普遍进行了

一次英语培训，并开始在车上推行英汉双语广播。二是注意捕捉司乘人员或基层单位的创新亮点，以星火燎原推而广之。如去年三月份，新（乡）获（嘉）线号公营车从新乡站发车下位时，车前站立一男青年，驾驶员先轻按了一声喇叭想请其让开，他站立不动。驾驶员将头伸出车外给其说话，他仍呆立在那里。这时乘务员张艳判断是个聋哑人并喝了酒，便下车走向前，用自学的一点哑语与其沟通，对方便微笑着走向了售票窗口。这种事看起来虽小，却很有创新和推广价值。因为聋哑人也是一个社会群体，他们也需要乘车，也需要与我们语言沟通。因此，获嘉公司领导得知后，立即对张艳给予了表扬，并在全体公营车乘务员中组织开展了学哑语活动，很快将哑语服务推广到了所有公营车上。目前，其它一些公营线也正在推广这项服务。再如新（乡）济（南）线乘务组，她们为了提高服务水平，开展了导游式乘务服务，每经过一个城市或到达终点