掌握旅客心理需求提高客运服务质量

掌握旅客心理需求提高客运服务质量（共3篇）

掌握旅客心理需求提高客运服务质量 篇1

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年

4.赵冰冰、穆丽婉，《满足旅客心理需求，提高客运服务质量》，《现代企业文化》，2009 年第6期（总第 118 期）

掌握旅客心理需求提高客运服务质量 篇2

关键词：高校图书馆；服务质量；阅读心理

一、高校读者的心理状况概述

目前大学生年龄段处在19岁到23岁之间，在这个阶段，大部分大学生的生理都已经相对成熟，给大学生日常生活和学习带来了很大的影响。书籍是人类进步的阶梯，读书能够有效提高一个人的能力水平、素质修养和道德品质，可以从大学生阅读心态得以体现，大学生要加强自己的人格力量，就必须大量、广泛的阅读书籍。数据显示，仅有5.8%的学生依靠教师来获取人格力量，而80.3%的学生依靠阅读书籍来提高自己的人格力量。目前我国大学生的生理都较为成熟，但是相对的，心理并不是很成熟，存在很强的自我意识，缺乏集体观念和团队观念，识别能力较弱但是求知欲和好奇心较强，这种矛盾与大学生的知识储备息息相关，知识储备越少，这种矛盾就越显著。

二、影响高校读者心理的因素

（一）人为因素。如果图书馆工作人员对读者的态度较为热情主动，特别是一些新读者不熟悉图书馆的库室分布和制度规定，需要经验丰富的工作人员对其进行指导，并耐心解决他们的疑问和问题，让这些新读者感到被尊重的温暖和热情，愿意再次来图书馆，对图书馆产生一定的依赖性；除此之外，图书馆工作人员的技能水平和文化水平也会对读者服务质量产生影响，工作人员不仅要充分了解图书馆馆藏情况等基本知识，还要能够熟练的操作图书检索系统，能够为读者及时检索需要的图书和文献。

（二）图书馆环境因素。干净、明亮、整洁的图书馆是读者最希望看到的，并且图书馆应该设计的较为简洁，让读者能够非常方便的查找到自己想要的文献和书籍；图书馆的电梯间中，也应该张贴一些安全警告和文化知识，将“以人为本”的图书馆服务理念充分体现出来；优秀的图书馆环境还能够提高读者对图书馆的满意度，对阅读产生更大的兴趣；要满足读者的阅读行为，图书馆工作人员要注意自己的言行举止，必须体现出良好的品德修养和个人素质，才能切实提高高校图书馆的整体服务质量。

（三）图书馆馆藏资源因素。大部分高校都配备了资料室，而图书馆的馆藏资源不论是种类还是数量，都远远多于资料室。图书馆一般都配备了资源检索系统，读者能够非常方便的查询到自己需要的文献资料，如果图书馆馆藏资源不足，读者在多次检索均得不到自己想要的结果时，就会对图书馆失去信心，可能几个月、几年内都不会再到图书馆查找资料。对于高校图书馆来说资源购置经费有限，馆藏资源建设应该坚持质量和数量并重的理念，尽力提高文献资源的利用效率。

三、高校讀者的阅读心理类型分析

高校图书馆读者一般有三类，即学生、科研人员和老师，不同读者的角色和职业不同，在阅读时的心理也不尽相同，经过对某所高校图书馆读者进行的调查分析，可以总结出高校图书馆读者的几种阅读心理类型：

（一）学习型。50%的图书馆读者来到图书馆阅读的目的是学习知识，提高自己的能力水平和文化素养水平。这些读者主要是大量查阅基础性文献资料，还利用丰富的网络资源来巩固和丰富自己的专业知识。针对学习型读者的服务，要求图书馆工作人员有一定的耐心和广泛的知识涉猎，能够为根据读者需要为读者筛选出他们需要的信息。

（二）研究型。这类读者一般是研究生或者教师，在工作和学习中需要进行科研或者教学工作，他们具备较强的专业理论知识，并且探究热情和求知欲都较强，希望能够在图书馆稳定的阅读自己专业以及相关专业的文献资料，对于专业发展动向非常关注。他们需要大量阅读专业文献，并及时获取最新的科研信息，以解决科研和教学中存在的问题，让科研教学工作取得有效进展。对着这类专业性较强的读者，图书馆可以为他们建立专门的档案，为他们提供跟踪服务。

（三）考试型。这类读者来图书馆阅读的目的是满足考试需要，查阅的资料通常是教辅资料，如考题汇编、模拟习题等，图书馆应该根据专业不同，为学生搜集专业相关的资料，并且要重视学生的素质培养。

（四）娱乐型。经过紧张的工作和学习，很多人都采用阅读的方式来放松身心，这类读者阅读的一般是广泛涉猎各种文学作品，对于趣味性和知识性并存的期刊杂志也非常感兴趣，对于这类读者，图书馆工作人员要积极为他们推荐健康的、知识含量高的娱乐读物，根据他们的需要为他们提供网络信息和优质资源，让他们在阅读中能够放松身心，净化心灵，接受知识和文化的熏陶，提高自己的综合素质水平。

四、提高读者服务质量的对策

（一）加强馆员的能力和素质。读者享受图书馆服务并获得自己需要的文献信息资源，是读者对图书馆产生依赖的主要方面。在新形势下，高校图书馆馆员冰盖切实学好图书馆学，对读者心理有深入全面的理解，积极参加专业课程培训和馆员公共课等。坚持“以人为本”的服务理念，将读者是否满意作为衡量读者服务质量的唯一标准，倡导微笑服务、主动服务的理念。

（二）营造良好的图书馆氛围。图书馆环境和氛围将会对读者的阅读心理产生很大的影响，因此建立良好的图书馆环境至关重要，明亮的、宽敞的阅览室，整齐有序的书架，墙上富有内涵的名言警句等都是优美环境的组成要素，图书馆内还要适当的放置绿色植物，让读者阅读空闲时能够放松眼睛。将不必要的围栏等设备撤出，让图书馆环境更加简洁整齐。

（三）丰富馆藏资源。馆藏资源是否丰富，是影响读者阅读心理的主要因素之一。高校应为购置馆藏资源投入足够的资金，不断丰富图书馆的馆藏资源，满足不同方向、不同层次读者的需求，根据读者需要订阅期刊杂志，不能盲目订阅，这样不仅能够节省经费，还能有效提高读者服务质量。

五、结束语

综上，图书馆工作人员应该全面深入的了解读者心理，在工作中不断完善服务，不断研究以提高服务质量。

参考文献：

[1]方宁东.高校图书馆读者违章心理分析及对策[J].图书馆论坛.2010，（05）：32.

[2]赵彤霞.快乐管理：高校图书馆管理理念新探索[J].高校图书馆工作.2011，（06）：50.

民航旅客心理需求研究2 篇3

摘 要

航空服务面对很大的旅客群体，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和个性气质上有很大差别，较难把握。服务人员必须要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而找到服务规律，提高服务水平。本文首先进行民航旅客总体分析，明确民航旅客的分类以及旅客心理需要分析，把握不同类型旅客的特点和心理需求的最重要的部分是为顾客提供优质服务的前提。从旅客情感分析和旅客品质分析入手，把握旅客社会知觉，强调沟通在民航旅客心理研究中的应用，针对不同旅客群体的心理需求，最大限度地满足旅客的需求，以达到旅客心理需求的服务水平，从而提升整个航空服务业的水平。关键词：心理需求研究；民航旅客类型

随着社会的发展，人们生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要。人们对于服务质量的要求越来越高，这对于航空来说是一个很重要的挑战。为了提高航空业的服务质量，我们必须树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为旅客服务作为自己工作的出发点和立足点：加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断地学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念：反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平。本文着重分析对旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性特点，满足其心理需求，提供有针对性的服务。

一 民航旅客总体分析

（一）民航旅客的分类

首先按气质划分，可分为稳重型旅客、急躁型旅客、活泼型旅客、忧郁型旅客；按旅客职业划分，可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等；按出行目的可分为出差、旅游、探亲访友、治病就医、求学等

（二）民航旅客需要分析 1需求的分类层次

按照马斯洛需要层次理论，人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要原理。

旅客出行的需要从狭义的范围讲包括安全需要、社会交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析

心理需要就是指个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。心理需要包括顺畅心理、快捷心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理、尊重心理等。3旅客个性气质分析

旅客个性指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性由遗传因素、家庭因素、学校教育、社会实践等因素决定。而人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心理活动的动力特征。气质类型分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。

（三）旅客情感分析

情感是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。情感具有情感有两极性和扩散性两种特点。扩散性又分为内扩散和外扩散。内扩散即情绪在主体自身的扩散；外扩散是指一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。而影响情绪情感变化的因素主要在于需要是否得到满足；旅途环境的影响；服务的影响以及身体状况的影响

（四）旅客品质分析

旅客能充分认识自己的行动的正确性以及行动的社会效果，即自觉性；旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫不迟疑地执行决策，即果断性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困难的品质，即坚持性。

二 旅客社会知觉的分析

（一）社会知觉的内容

社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。表现为表情认知、个性认知、角色认知、心理素质认知、民航服务人员的自我认知。

（二）社会知觉中的偏差与效应

首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。

（三）影响旅客社会知觉的因素

包括机场环境对旅客社会知觉的影响，空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响，服务手段对旅客社会知觉的影响。从个体因素分析，即兴趣、需要和动机、经验与期望、个性、阶级意识等。

三 不同类型旅客心理需求分析

在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间很大，各个航空公司提供的

产品也不再是无差别的。客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销需要不断的进行创新。在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，提高客户满意度，航空公司必须要掌握客户信息，准确把握客户心理需求，对于自身的客户量的提升很重要。

（一）对于首次或者很少选择乘坐航空旅行的旅客，比如工人、农民、学生等旅客群体，他们的心理需求并不是很高，主要是要体验航空旅行的舒适感和新鲜感。因为这样的旅客消费经验不多，主要是根据价格因素来选择航空公司。因为很少选择航空方式出行，所以在购买某家航空公司的机票之前，对自己即将开始的航空旅行有了较高的但是并不具体的心理预期。这样的旅客群体会很自然的把航空出行与以前选择的其他出行方式的相比较，在大脑中形成对所选择的航空公司形象初步认识。如果对得到的服务感到满意，或者是达到了心理预期，那么就是下一次的航空客户来源。如果心理需求没有得到满足，和预期的有一定的差距，那么这样的旅客很可能会不再选择航空方式出行，还会选择以前的出行方式。在市场竞争激烈的今天，在某种程度上，也是其他航空公司的损失。

（二）对于经常乘坐飞机的旅客，比如记者、自由职业者、经常出差者，他们在选择航空公司的服务之前，主要是受到航空公司所作的广告或宣传的影响，或者其他旅客的口头信息传播的影响，是带着对这种服务的具体预期的。他们体验到的服务过程的每一个细节的质量是很重要的，因为这样旅客群体出行次数较多，在心理上会很自然的把本次的航空之旅与以往的航空出行相比较，看是否满足了自己的心理需求等。这个过程中，旅客心理体验的内容分为两个部分：自己在本次航空服务中获得了什么；是否达到了以往获得的优质服务。旅客会不自觉地把自己在消费服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该公司的服务质量是优、良、次、劣的结论。

（三）VIP客户对航空服务质量的评价会有所不同，他们对航空服务的心理需求很高，对航空出行的舒适度、服务质量要求最高。他们在心理上对航班的航空服务的评价会受到该航空工作在其心目中的企业形象的影响。如该公司的市场形象一贯较好，会不断提升对服务质量的评价，而且会偶尔原谅在服务过程中公司的过失或者不足。但是，如果航空服务经常的出现问题，经常的出现无法满足客户 的心理需求的情况，久而久之，VIP客户就会形成对该航空公司企业形象的不好的印象，就会放大服务过程中的过失或不足，得出十分不满意的结论，最后会放弃对该公司的选择。这对该航空公司的损失是很大的，因为不仅失去了一个优质的客户，很难再吸引这样的客户，还可能会失去很多的这样的潜在的优质客户。因为，这样的旅客会去选择另一家航空公司，如果感到满意，达到了心理需求，就会忠实的成为其他公司的VIP，而且还成为身边同事、朋友的很好的“介绍人”，还会成为该航空公司服务质量不高的有力的“见证者”。

（四）旅客对服务质量的心理要求还要受到自身知识、能力、素养的影响。比如公司白领、企事业单位干部等心理需求比较高，对服务质量的要求较高。这样的旅客的知识面相对较广，在接受服务的过程中，能够接受并操作先进的服务设施。获得高科技、高质量的便利服务越多，他们的心理需求得到的满足就最大，体验到了航空服务的特别之处，对航空公司服务质量的评价就越高。

（五）商务繁忙的人士旅客的消费心理有很大的特点，就是航班的准时。他们对于航班的心理需求较高，因为工作的原因，商务繁忙的旅客可能会临时决定出行，所以他们对于航班的准时要求最高。如果航空公司满足了这个要求，这样的旅客对航空服务的其他的心理需求就会相应的降低。

四 沟通在民航旅客心理研究中的应用

（一）沟通概述

1沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。在沟通中，有两点很重要：（1）主题发出的信息必须为他人所感受；（2）对方必须理解这种信息及感受的意义。整个沟通过程由五个要素构成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反馈。

2沟通的特点和功能：沟通具有过程性、相制性、情境性、后果性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。

3沟通的方式包括正式沟通与非正式沟通；单向沟通与双向沟通；口头沟通与书面沟通；有意沟通与无意沟通以及语言沟通与非语言沟通。

(二)民航服务中的沟通障碍

1沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

2民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、文化传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。

（三）服务过程中身体语言沟通

服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。1身体语言沟通方式

身体语言沟通方式包括：1目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。2在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。3在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。另外，沟通方式还可分为直接沟通和间接沟通。直接沟通即发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。而间接沟通是指通过中间人或借助中介技术手段而进行的相互沟通。2身体语言的识别与理解

服务人员要运用积极的身体语言，如高兴、兴奋、微笑、放松、自信等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待；客人何时需要帮助；何时应该离开客人等。

（四）学会运用沟通技巧