旅客需求

旅客需求（共3篇）

旅客需求 篇1

1 我国高铁旅客运输的发展现状

我国国民经济的快速发展以及不断加快的城市化进程,导致地区之间客运需求逐步增加。我国铁路客运市场一直处在运输需求与运能难以匹配的局面,适当发展高速铁路会在很大程度上缓解了我国相对紧张的客运供需间的矛盾。[1]高速铁路一直以来都保持着蓬勃的发展趋势,其显著优点为运行速度快、安全可靠性强、运输条件好及输送能力大等。从第一条高速铁路开通运营到目前为止,我国修建完成并通车运营的高速铁路主要有秦沈、京津、合宁、胶济、石太、合武、甬温、温福、郑西、京广、广深、哈大及沪杭、京沪等高速铁路。根据最新的铁路“十三五”发展规划(征求意见稿),到2020年我国将基本实现铁路现代化,届时高速铁路里程将达到3万公里。为实现这一目标,除技术上必须提供必要的保障外,运输组织是否科学合理,是否适应市场需求的变化也是极为重要的。

2 高铁旅客出行需求的行为特征与变化规律

客流是一定数量的旅客在一定时间和空间范围内的位置移动,流量、流向、流时是构成客流的三个主要因素。客流需求引起运输的产生,一切旅客运输的客流营销决策都是以客流为基础展开。因此,总结高速铁路的客流特征并准确预测其OD客流,需要充分分析高速铁路旅客出行需求的行为特征与变化规律。

为了更准确地研究武广高铁现有旅客的出行行为特征,并对旅客做出针对性分析,以武广高铁为例对出行者及出行行为特性进行了调查。通过调查发现,就旅客的职业构成来说,其中企业员工、学生和事业单位人员所占比例最大,合计超过78%。其中学生比例较高与调查时间正处于寒假期间有关。尽管如此,企业员工、事业单位人员、个体经营者仍然占据了该市场的大部分。速度快是旅客选择武广高铁的首要原因,约48.8%的旅客认为旅行时间短是吸引其选择高速铁路的首要原因;安全次之,占14.9%。而购票是否方便、距离和准时性比例较低,表明相对其他交通工具而言,武广高铁这些方面的优势并不显著。服务水平的优势最不突出,仅有1.4%的旅客认为目前的服务水平对其具有吸引力。

此外,旅客认为最适宜出发的时间主要集中在10:00—12:00和14:00—18:00,最适宜到达的时间为8:00—12:00,当然这与调查的时间在冬季有关。可依据此特征适当优化动车组的开行方案,提高动车组的运用效率,例如也可通过在非高峰时间段发放打折票等方法,以保持客流在时间上分布上的均衡性。

在一年内,客流还存在季节性的变比,如由于寒暑假和学生复习迎考等原因,6月份的客流通常是全年的低谷。另外,在旅游旺季,城市间流动人口的增加也会使线路的客流增加。为了便于比较不同周同星期类型的车站日常上下车人数的变化特性,这里我们将长沙南站的日常上车人数每周星期类型相同的数据建立一个新的时间序列对比分析图。

从上图我们可以看出,第三周数据除外,其他各周的同星期类型客流变化非常小。可见,高速铁路车站不同周同星期类型的日上下车人数变化不大,基本上在一定范围内波动。车站的日常客流具有以周为周期的特性,(下转P183)

3 高铁旅客运输的运作与营销对策

3.1 优化列车开行方案

高速铁路的客流是不断变化的,对已有的客流数据进行统计分析,在时间和空间上把握客流的变化规律,不仅可以依据客流规律来调整和优化已建成高铁线路的开行方案,使发车间隔、开行频率更适合客流变化规律,进而保持运力与运量的协调,为旅客提供舒适完善的乘车环境,还可以高效的利用动车组。

3.2 建立高速铁路客运品牌

对于不同的运输方式,由于其服务过程的差异性,从而产生不同的运输品牌。品牌在市场竞争中具有巨大的影响力,高速铁路客运品牌属于特殊品牌,这里我们从六个方面进行构造,分别为:高速铁路品牌特性、高速铁路识别、高速铁路客运设备、高铁高速铁路客运价格体系、高速铁路运输质量、高速铁路服务传播。

3.3 培养固有旅客的忠诚度

在选择目标市场营销策略时,必须根据主客观条件进行通盘考虑,充分考虑权衡利弊,做出明智的选择,铁路客运企业可通过实施品牌战略、合作营销、关系营销等手段吸引沿线居民选择乘坐高速列车,培养顾客忠诚度。通过在公司建立市场预警和快速反应机制,完善各种营销预案,应对各种因市场变化带来的不利局面。

3.4 开展有效的内部营销

员工的满意度与忠诚度高低是各种营销战略能否落实的关键,也是客运服务质量能否提升的关键。开展有效的内部营销是市场营销战略得以正确执行的关键,稳定职工队伍,将职工真正当作内部的顾客,激励、关怀其工作和生活,坚持“以人为本”的理念,使职工成为公司的理念的宣传员、自觉的客运营销人员和效益增长的源泉。

3.5 建立高效的市场营销机构

在综合交通网络形成以后,客运营销科的工作将更加繁重和重要。因此,必须在公司内部设立专门进行旅客需求和市场竞争环境研究和分析的部门———客运市场营销机构,由专业人员从事和履行市场调查、营销策划、产品设计、效果监控等职能。虽然公司相关部门及站段曾经开展了各种有针对性的市场营销活动,取得了一定的效果,但上述这些活动更多的是站在企业的角度看待旅客的需求,缺乏市场营销的技巧,对市场变化确定足够的敏感性。

参考文献

[1]张旭.高速铁路与民航客运竞争及协同发展研究[D].大连:大连海事大学,2012(11).

[2]孙国芳,赵静.航空物流货运市场现状分析[J].中国市场,2015(20).

[3]赵红丽,董博,于兆华.高速铁路与航空旅客出行选择特征研究[J].铁道运输与经济,2013(35).

旅客需求 篇2

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年

旅客需求 篇3

一、鸡冠山的探险旅游价值

四川鸡冠山拥有其独特的自然风光、丰富的动植物资源和奇特的地质地貌,有多样的科考探险资源和巨大的科考探险价值。同时还可以完善旅游学,加快我国登山探险的发展速度,为旅游业的发展做出巨大的贡献。

鸡冠山风景区坐落于成都市唯一的大熊猫自然保护区里面,栖息的熊猫数量很多,分布广,被誉为“大熊猫的故乡”;牛羚、金丝猴、小熊猫等珍稀野生动物的种群密度也很高。景区内林色优美,森林的覆盖率达到95%以上,有国家重点保护的珍稀植物珙桐、银杏、水杉等,其景随山势而赋形,随时节而变化多彩,极富观赏和科学考察价值。景区内群山矗立,汇集“雄、奇、旷、险”于一体,是离成都市最近最高的山峰,峰上天象景观极为丰富,云雾变幻多样,日出美丽,冰雪壮观,尽显自然之神奇。

二、鸡冠山“神秘探险”的有利条件

鸡冠山丰富的自然资源、市场、区位优势等有利条件,为“神秘探险”旅游产品的开发打下了坚实的基础。

(一)独特的地理位置

鸡冠山风景区位于成都市辖区内的崇州市,距成都中心城区90多公里。众所周知,成都是联合国和中国国家旅游局所认定的“中国最佳旅游城市”之一,成都旅游城市的形象在国内越来越深入人心,在国外逐步得到认可与赞同。鸡冠山可以寻求独特的定位并借助成都的名气打开市场。

(二)丰富的自然资源

鸡冠山风景区位于成都平原向川西高原过渡的山区地带。景区拥有四川盆地周位风景区游人可达的最高雪山草甸;拥有龙门山脉规模最大、数量最多、蔚为壮观的瀑布群及漂流河段;拥有川西旅游环线风景区中面积最大、品种最多、最为集中的枫槭林、桂花林、芍药林和高山杜鹃林。景区云雾、佛光变幻无穷,日出奇美,冰雪壮观,有川西云障之称,又有华西雨屏之喻。“鸡冠峰”是观日出、佛光、云海、雾岚的极佳之地,云起海阔天空,云收江山万里;而杉木岩下的佛光则最为神奇,夏季骤雨突晴时,绚丽至极,尽显大自然的奇幻。

(三)复杂的地质结构

鸡冠山地质结构复杂,映秀大断层和麦秧林断层自北东向南西方向横贯本区,更有世界著名的白石、懒板登、铁杉岗、飞来峰群大部分在本景区内,两岔河一带侵入性岩石十分丰富,景区内群峰兀立。其鸡冠峰整座山体就是一座第四纪冰川遗迹的石头山,东面一线绝壁断岩逶迤2000余米,高逾100多米,从高山草甸上拔地而起,色彩或铁青、或乳白、或褐红、或驳杂,蔚为奇观;绝壁之上和草甸上,80多个石笋、石屏、石柱、石人、石兽等千姿百态,被誉为极品巨雕。试剑崖、浮光壁、仙人洞、凌霄峰、百丈岩、狼牙岩、大千山、小千山、石门锁江关等险景奇观达20多处。

(四)巨大的市场机遇

探险旅游在国外已不是新鲜事物,但是在中国的发展历史并不长,中国的探险旅游市场还处于不成熟阶段,独具一格的景区定位以及逐步完善的探险项目能使鸡冠山脱颖而出,成为探险市场上的翘楚。

三、鸡冠山的激烈竞争

众所周知,四川不仅是西部经济大省,更是中国旅游大省,旅游资源异常丰富。在登山旅游市场上,前有四绝“青城天下幽,峨眉天下秀,剑门天下险,金城天下奇”成名在先,后有千佛山,天台山等后起之秀你追我赶。

在聚焦登山探险市场后,鸡冠山的竞争对手虽然少了很多像青城,峨眉这样的历史文化厚重的名山,但同时也必须面对来自“蜀山之王”贡嘎山,“蜀山皇后”四姑娘山等仙山强有力的挑战。这些仙山个个风景奇美壮丽,堪称人间天堂,是登山探险者梦寐以求的地方,所以四川精品旅游路线中总少不了这些山体。而且贡嘎山附近就是中国最美公路318,四姑娘山也有省道穿过,无论是旅游资源的多样性还是交通的便捷度,都是鸡冠山目前无法相比的。鸡冠山在省内成名之路就已经面临很凶猛的拦路虎,放眼全国,鸡冠山更是不值一提。比如在珠穆朗玛峰这个世界的屋脊面前只能抬头静静仰视,难以望其项背。在毗邻塔克拉玛干沙漠的天山也对鸡冠山不屑一顾。所以鸡冠山景区与这些山体拼风景,比名气,就没办法“突围”。

并且鸡冠山成名的压力不仅来自群山的激烈竞争,更有来自鸡冠山本身的一些因素的制约,比如地震,泥石流等自然灾害多发,交通极其不方便,这些问题都导致鸡冠山无法在自身风景独特的情况下建立优势,反而会给自身减分。这些因素是鸡冠山一直以来鲜有人问津的重要原因。

我们正处于高速发展的互联网时代,信息的过度传播带来了一系列的问题。其中对鸡冠山景区影响最大莫过于信息的爆炸增长,但顾客的心智容量是极其有限的。一般每个顾客心中只能容纳同一个领域的七个甚至更少的景区,一旦鸡冠山无法成为登山探险市场的第一,就很难在顾客心中占据有利位置。在这样的时代里,做一个名山跟随者的风险远远大于做一个开辟新市场的领导者。所以原本不容易的鸡冠山成名之路又雪上加霜。

此外,由于服务业,特别是旅游服务业的发展模式是可以模仿,复制的。在这种情况下,即使鸡冠山景区有创新之处,也难逃被同行业抄袭发展模式的命运,这也导致顾客对雷同的景区产生无比的厌倦感。因此鸡冠山要想在21世纪登山探险市场的“华山论剑”中笑傲群雄,就必须直面这些激烈的竞争,保持狭窄的聚焦,从人做起,从心做起。

四、鸡冠山探险旅游产品的开发思路

从前文的分析中可以看出,四川鸡冠山具有丰富的探险旅游资源和开发探险旅游的有利条件。我们可以借鉴国外成熟探险旅游市场的经验,引进先进理论,规范、系统地将鸡冠山打造成国内第一个“神秘探险山城”。

(一)加大基础设施的建设

1、提高交通的通达度

交通便利是一个景区快速发展的基本且必要条件。而即将开通的成蒲铁路就设有崇州站,未来从成都到崇州只需15分钟左右,交通更加方便。同时加快崇州通向鸡冠山的交通建设将有利于提升景区游览价值。

2、酒店、旅店等基本设施的完善

景区的蓬勃发展离不开完善的基础设施,如果一个景区保证不了游客的基本衣食住行的话,它的美誉度自然会慢慢下降,知名度也会随之受到影响。所以需要投入大量资金完善鸡冠山的酒店、餐馆和旅店等基本设施。

(二)具有吸引力的旅游探险项目

1、以景区打造的探险项目为核心

鉴于四川鸡冠山选择了探险旅游作为目标市场,我们按照项目的刺激程度,由浅及深,将其细分为三大项目市场,分别为冒险类、刺激类、惊悚类这三大市场。调查数据表明,喜欢冒险的人数占总人数的比例最多,喜欢惊悚类的人数所占的比例最少,所以我们要着重打造如岩壁攀登、丛林穿越等探险类项目。

2、以自驾游、野外露营、溯溪等旅游产品为补充

现在越来越多的游客热爱自驾游等自主旅游的方式,追求自然与刺激。因此,我们需要保证一些自驾游的基本路况。

五、鸡冠山探险旅游的促销与渠道

(一)促销方式

1、广告

(1)报纸。《四川日报》是综合性日报,发行量居全国省报中前茅,读者众多。《华西都市报》是中国投资价值极高的媒体之一,也是四川发行量最大、影响力最强、覆盖面最广的综合性日报。在《四川日报》和《华西都市报》上投放四川鸡冠山景区的广告,可以大范围的宣传景区信息,捕捉更多探险爱好者的眼球。

(2)户外广告牌。高速公路户外广告牌也是传播信息的一种方式,有选择性的在高速公路户外广告牌上投放四川鸡冠山景区的广告信息,可以给外来游客留下第一印象,从而成为他们的旅游地点选择之一。

(3)可以在网游页面和网游视频中插播探险项目的广告。进行探险项目的游客基本上是自行组织,通过各种社交平台取得联系后进行活动,而贴吧是有着共同爱好者的交流沟通平台,在贴吧里投放广告具有较强的针对性。

2、公共关系

(1)赞助公益事业。公关事件通常能给观众留下深刻的印象,积极的公关事件不仅可以起到宣传的效果,还可以带来美誉。四川凉山彝族自治州位于四川省西南部,当地居民多为少数民族,贫困留守儿童较多。策划一场捐助四川凉山彝族自治州贫困儿童上学公益活动,势必会为鸡冠山的宣传带来帮助。

(2)举办大型活动。比如在四月份的时候,开展为期一月的鸡冠山摄影大赛,大家把各自的作品发在鸡冠山的网站上,并发动网民们进行投票,获奖前三名可以获得景区全年门票免费VIP卡等精美奖品,再从参与者中随机抽取20名可以与著名的摄影大师交流的机会;还可以在夏季开展登山大赛,参与者网上报名,从山底沿着指定路线爬上,给到达指定场所的前3名颁发冠、亚、季军的纪念勋章及对应的门票全免、半折、八折的优惠。

3、销售促进

(1)为了吸引顾客,提高市场的占有率,鸡冠山可以通过不定期折扣短期促销,刺激消费者购买欲望,获得人气。在旅游高峰期举办团购活动,团队购买在5人以上则享受6折优惠。

(2)每一具体项目售票处可以盖一个印花,每本集齐5个印花后,在兑换处可以参与我们的抽奖活动,100%中奖,礼品形式多样。

4、人员推销

(1)保证景区的服务人员热情,能提供给顾客好的服务,为了能确保这一点,每半年评选2位鸡冠山最美员工,并发放奖金,激励员工们提高服务质量。

(2)和旅游社建立长期的合作关系,帮助鸡冠山吸引更多的游客。每招到1名旅客,返30%的门票费用给旅社。

(二)渠道途径

旅游产品营销渠道的上游是旅游产品生产企业,终端是旅游消费者,而由上游至终端的传递者则是旅游产品中间商。旅游产品营销渠道的畅通与否与旅游企业的生存息息相关,而旅游产品中间商起到至关重要的作用。旅游产品中间商可以帮助宣传旅游产品,提高旅游产品销量。选择优秀的中间商,搭建完善的渠道,能为旅游企业编织精美的销售网络。

在竞争激烈的现代市场,渠道的重要性逐渐突出,旅游产品的营销渠道在旅游企业的生存中也处于至关重要的地位。旅游产品营销渠道由上游的旅游企业,中游的旅游中间商和下游的旅游消费者组成。

旅游产品是一种服务产品,消费者在购买体验之前无法对产品做出评估,而这也会直接影响消费者对旅游产品的购买。这时旅游中间商就可以缓解这一问题,作为旅游中间商,他们拥有大量旅游产品的相关信息,可以为消费者在购买旅游产品的时候提供较专业的帮助和意见。

旅游中间商不仅可以作为旅游企业的推销者,还可以作为旅游产品的代言人,优秀的旅游中间商拥有大量忠诚的粉丝和高信任度。而选择合适的优秀中间商将对旅游企业营销网络的建立有很大的帮助,可以为旅游企业产品快速打入变化多端的营销市场,早一步赢得有利地位。