酒店管理旅客

酒店管理旅客（精选8篇）

酒店管理旅客 篇1

坚持科学发展 全面提升旅客列车 安全管理和服务质量

查布嘎车务段副段长 陈建军

【摘要】旅客列车作为窗口单位，如何在科学发展观的指导下，实现安全生产，打造客运品牌，提升服务质量，本文通过旅客列车安全生产管理、旅客服务质量和日常工作反映出的薄弱环节进行深入细致的实地调研分析并对今后的客运工作提出了粗浅看法。

关键词：旅客列车 安全 服务 调研

前言：作为窗口单位，查布嘎车务段旅客列车的管理工作中仍存在着许多不利因素，这些不利因素影响着旅客列车安全生产的持续稳定，阻碍着旅客列车服务工作的进一步提升和创新，制约着旅客列车管理工作的整体水平。

这些不利因素主要表现在：

1．在管理机制和安全问题的追踪落责上，还存在着一定的问题，安全管理机制缺乏可操作性，与实际工作脱节，不能在实际工作中有效地发挥作用，导致工作中存在的问题发现不了，发现的问题挖掘不出深层次的原因，责任落实有偏差，整改措施不到位，跟踪检查跟不上，问题不能从根本上得到解决。

2．在班组自身作用的发挥上，从对班组工作的实际检查中发现，多数班组长仍然存在着“等、靠、拖”思想，对班组工作缺乏自主管理、超前管理和针对性管理的意识和工作态度，班组工作基本是处于上面要求什么，班组就做什么，上面发现什么问题，班组就整改什么，班组作用没有得到实际发挥。

3．职工的技术业务素质还存在很大差距，这主要表现在乘务员标准化作业落实上有偏差、非正常情况处置不妥当、服务质量低劣等。

4．在旅客服务工作上，缺乏对乘务员职业道德、服务意识和服务理念的教育，对职工的服务礼仪和服务技巧培训力度不够；在对职工的组织关怀和帮扶上还做的不够，缺乏对职工思想和生活上的了解，不能很好地对职工思想生活上存在的问题，给予最切合实际的帮助。

针对旅客列车工作存在的实际问题，笔者认为必须通过采取优化管理结构、加强自控型班组建设、补强职工队伍素质、加强职业道德教育、坚定不移地开展“三项工程”建设等措施来补强。

1．创新安全工作思路。针对新管理体制带来的安全管理变化，结合查布嘎车务段的管理实际，在对安全关键性、倾向性和惯性问题进行梳理、分类和定性的基础上，应该在各级管理干部中全面推行“查找问题是义务、发现问题是能力，处理问题是关键、解决问题是实绩”的新安全绩效观。同时，结合 公司“2＋1”安全管理体制，通过安全生产“问题管理法”这种严格的安全管理问责制度，促使干部转变作风，对存在问题100％追踪整改，把安全隐患消灭在萌芽阶段。深入落实三级管理，确保每一份安全管理压力、每一项安全措施、每一个卡控办法，都能及时传达传递到每个干部职工，彻底消除执行决策“中间梗阻”、落实措施“消化不良”、制定办法“打架扯皮”等不利因素。同时在安全管理上，必须坚持“四不放过”的原则。

2．强化班组建设。针对班组自身作用发挥上存在的问题，必须使每一级管理者充分认识到，安全生产的最终落脚点是班组，班组安全管理的好与坏直接关系到铁路整体安全局面的稳定。为进一步提升旅客列车的安全管理水平，确保旅客列车安全有序可控，必须深入开展自控性班组建设。组织安全专职干部逐班组包保、检查，完善旅客列车安全管理办法和相关安全卡控措施，下发现场作业指南，制定结合部安全管理措施。确定车门、独立暖房、餐车压力锅炉、快速旅客列车塞拉门、电暖气等安全重点部位，确定车门管理及检查、取暖锅炉的卡控等方面的安全重点作业，明确各岗位安全生产重点人员。坚持做到“重点作业重点卡、重点部位重点管、重点人员重点盯”。充分发挥班组长兵头将尾管理作用，对班组长实行月度考核、季度排队、调整的管理办法，通过加大投入增加班组长岗位“含金量”，促使班组长敢管事、真管事、管正事。积极采 取以罚定奖，设立防止（发现）安全隐患专项奖励基金，对职工防止或发现的安全隐患，按月进行奖励，引导职工之间积极主动自控、互控和联控。

3．提升业务技能。针对职工技术业务素质问题，必须采取积极措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的队伍，就必须狠抓职工队伍素质建设，通过制定 “职工技能一体化”达标考核办法，坚持每年对职工技能水平进行全面培训、教育和考核，实行等级管理，以能定岗、以岗定效的工作考核办法，在职工中营造凭本事吃饭、靠技术拿钱的良好氛围。同时，针对旅客列车的工作实际和人员状况，在职工业务培训上，应采取“一帮一”、“老带新”等灵活多样的方式，不拘泥于段、车间安排的集中培训；在工作职场，结合工作实际对职工进行现场教育，加强职工的感性认识，从而使新职人员能更快更好地接受业务知识，尽快成为岗位能手。

4．确保队伍稳定。在加强旅客列车管理的同时，我们还必须清醒地认识到，队伍稳定是企业发展的第一前提，更是落实好安全工作的重要保证。没有稳定，一切无从谈起。通过对乘务员工作生活情况的深入了解，深深感受到乘务员工作的辛苦和经常与家人长时间分离感情上所承受的孤独和寂寞。对乘务员我们应该深入推行“五必谈、五必访”制度，即职工情绪低落时、与同志闹意见时、变更工作时、思想波动时、违章违纪受批评时，管理人员必须及时与职工深入交谈，帮助化解思 想疙瘩；职工家庭有矛盾时、红白喜事时、生病住院时、受到纪律处分时、生活困难时，管理人员必须及时对职工进行探访，予以关心帮助，从而在单位与职工之间架起沟通感情、联系友情的“连心桥”，让职工切实感受到组织的关怀和温暖。

要积极发挥“三不让”承诺帮扶机制的作用，积极为困难职工提供生活、就医、子女上学等帮扶，免除困难职工后顾之忧，使职工全身心地投入到安全生产中去。对职工生活和文化上存在的问题，也要给予足够的重视，广泛听取职工意见，积极采纳合理化建议，有针对性地解决职工生活和文化上存在的问题。

5．加强文化宣传。在车间班组中深入开展企业文化建设，从精神层面提升职工生活的档次和品味，利用车务段自办的《窗口》报，坚持对表现突出的一线客运人员进行专题报道，将他们的工作照片和先进典型事迹刊登在报纸上，以此激发全体乘务员学先、赶先、超先的荣辱意识。

以上是笔者对提高集团公司旅客列车安全管理水平，确保旅客列车安全的几点浅显认识。

作为旅客列车的一名管理者，认为在确保广大旅客生命财产安全的同时，还必须为旅客提供一个美观、温馨、舒适的旅行环境，这一点对于旅客列车来说，尤为重要。随着集团公司各项事业的蓬勃发展，客运工作环境发生了一系列的变化，如运用车体换型、乘务人员更新、管理机构改革等，作为一名旅 客列车管理人员，越来越感觉到，在新形势下如何科学布局，把高档次的硬件设施和高水平的服务技能完美结合起来，打造出集团公司的服务品牌是摆在我们面前的一个重要课题。

好的品牌一定要有好的产品，这是一条铁律，更是一个品牌的重要保证。所以，我们要从“做出好的产品”来入手，旅客列车要想创造品牌，就要从追求高水准的服务技能和高档次的服务质量入手。具体的做法应该是：

1．打造一流的乘务队伍。作为旅客列车乘务人员必须要树立一切为了旅客的服务理念。旅客列车的服务工作，最大的特点就是一种动态的服务、全方位的服务，这无形中增加了服务工作的难度。所以在日常培训中，应加强对乘务员这方面的教育，提高乘务员的服务意识和服务技巧。通过集中培训和现场教学的方法，不断提高乘务员的服务技能。在服务工作中，要让乘务员充分地认识到，旅客的满意，就是我们服务工作的追求；旅客的赞许，才是我们服务工作的最高荣誉。“意识决定行动”，要改变以前对旅客僵化、模式化的服务，改被动服务为主动服务，对乘务员加强“以人为本”的服务理念教育，切实把我们的服务理念和服务内容落到实际工作中去。在这项工作上，我们应采取“教育加引导”、“考核加奖励”的办法提高职工的服务积极性。

要经常性地对职工进行职业道德教育，培养她们吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神。让我们的服务理念被广泛认可，深 入人心，并切实运用到实际工作中，自觉主动做好各项服务工作。同时，为能快速达到“外美内实”这一标准，车间班组要经常性地开展专业化技能培训、礼仪化服务培训、军事化形体培训，规范站、立、行、走的标准，从而全面提升职工素质，提高职工形象气质。要通过“走出去”、“请进来”的方式，接受星级宾馆专家培训，学习航空服务技巧，拓展列车延伸服务等。通过改进、补强、提升等举措，逐步形成极具竞争力的乘务员队伍。

2．实现一流的精细管理。精细管理是打造品牌的关键因素。精细管理就是要落实管理责任，把责任具体化、明确化，每一个管理者都要尽责、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日结，乘务工作要趟清趟结，发现问题及时纠正，及时处理。一流的精细管理要靠一流的队伍来实现，更要有一流的管理人员，特别是对列车长的选人、用人机制到现场岗位职责的落实，都要形成精细化的管理链条。

为实现一流的精细管理，要注重分析每个事件的性质和类型，避免简单地就事论事，通过对事件的分析制定相应的制度和采取相应的措施，从而使乘务管理工作能够有计划、有目的地进行，最终达到规范化、制度化。强化对问题的落责追究，对责任者真正达到教育、对其他人真正达到警示教育的目的。在对乘务员服务工作的评判上，还应把旅客的意见作为一项重 7 要指标，让旅客真正成为我们服务工作的监督者，这样才更有利于我们服务工作的提高和改进。

3．追求一流的工作质量。为实现这一目标，在管理工作上我们应不断推陈出新，结合自身工作实际，紧跟铁路发展的步伐，广泛征求旅客意见，制定符合自己特点的《列车工作标准》、《列车服务质量标准》和《列车旅客满意度指数评价标准》，着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫，如丰富影视系统内容，增加旅游信息等；依据职工服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面，定期测评服务标准实施情况，从而保证服务程序规范化和服务质量的高水准。

另外，继续推行和完善星级列车员评比活动、班组季度评比活动，设立管理管理质量奖等有效的管理和激励机制，激发广大乘务员的服务热情。要本着细节决定成败的原则，注重工作过程中每一个细微环节，本着“自然、亲切、和谐、时尚”的原则，通过一句话、一个微笑、一次广播、一次服务…… 让旅客直观感受到我们的服务档次。

4．创建一流的列车文化。我们以旅客列车为阵地，弘扬文明乘车，创造温馨环境，礼貌待人的良好乘车环境。在洗脸间、厕所、车厢联接处、电暖气等这些容易“忽略文明”的地 方做温馨提示贴，既可以起到温馨提示的效果，又可以起到警示宣传的作用。

其次要在列车广播上下功夫，丰富广播内容，对列车上的有关规定和铁路相关知识做到录音化，让旅客做到对铁路规定有预知，自觉遵守铁路规章制度；铁路沿线地区经济文化和特色风光编排在广播内容里，让旅客在旅行中能随时了解沿线的风土人情，在旅行中增长见识；还可以在广播节目中编排一些灵活多样的娱乐性节目，可以是相声、小品等节目，也可以根据不同的节日，与旅客互动的小节目，缓解旅客旅途中的疲劳和乏味。为更进一步体现文化列车，展现集通企业形象，还可以通过建设列车画廊，在列车车厢过道、餐车等处精心设计展现集通沿线风光的图片等达到丰富列车文化，弘扬企业文化的最终目的。

结束语：以上是自己通过学习实践科学发展观活动，结合岗位工作，为进一步提升旅客列车安全管理和服务质量，进行现场调研后写出的一点建议和体会，仅供业内参考，不足之处请予指正。

酒店管理旅客 篇2

关键词：航空公司外站,旅客服务,外包,质量管理

一、引言

进入上世纪90年代以来, 时间和速度成为企业获取竞争优势的新一轮资源。然而, 企业对市场需求变化的反应速度不仅受本企业运营效率的影响, 还受到其它合作企业效率与配合关系的影响。因此, 企业经营管理的重心由最初的以提高内部资源利用效率为中心转向与合作伙伴的关系管理, 管理的范围由对本企业自身的管理, 开始转向对互相合作的企业群进行管理。

在这一过程中, 企业为了降低成本、确立核心竞争优势, 提出了许多新的管理理念, 其中生产/服务外包是这些理论中有代表性的一种, 即将原本由本企业完成的部分经营活动进一步分拆, 交由其他成本更低的企业或更有效率的企业去完成。从企业管理理论发展的角度来看, 外包是建立在专业分工基础上的战略联盟, 是企业在资源有限的情况下, 为了降低成本、提高对市场的反应速度, 在确立核心竞争优势的前提下, 通过内外结合产生良好的协同效应, 提高环境适应能力的一种战略安排。外包使发包企业的运营系统由自我完善型向资源外取型转变, 这需要企业从战略的高度强化关系管理, 提高关系管理能力。因此, 企业与承包商之间的关系及其管理成为企业界和学术界关注的重点。

二、外站旅客服务外包现状及存在的问题

由于服务范围的扩大和运营成本的提高, 从经济性原则出发, 许多航空公司在保留基地机场旅客服务优势同时, 对外站旅客服务多采用外包方式, 即通过合同契约的形式承包给外站的地面服务公司或其他专业公司提供。这一管理措施使航空公司精简了组织结构, 降低了对运营系统和物化要素的投入。但在外包过程中, 航空公司与各承包商之间为委托代理关系, 双方在效用函数上存在不一致和信息不对称, 容易引发道德风险, 增大了航空公司对被外包活动的控制难度, 不利于航空公司经营目标的实现。

针对外站旅客服务质量的管理, 目前航空公司已经根据行业相关法律法规, 结合自身发展战略, 初步建立了外站旅客服务质量控制标准, 但是这些标准的实施却缺乏有效的策略进行保障, 导致航空公司对外站服务承包商缺乏有效监督。2011年“某航企航空毛毯八成未清洗”的报道折射出由于航空公司管理上存在漏洞、监管主体缺失和服务标准执行力度不足等问题, 使外包业务逐渐成为监管盲区。

在这种背景下, 为了实现整体服务宗旨和目标, 航空公司需要采取有效监管措施, 加强对外站旅客服务承包商的质量控制, 强化对服务承包商的监管, 以形成强有力的关系管理能力, 促进整体管理水平的提高。

三、外站旅客服务质量管理策略

(一) 建立外站旅客服务质量监测信息系统

通过建立外站旅客服务质量监测信息系统, 可以实时、有效地对各个外站的服务绩效进行考核和评估, 解决外站旅客服务质量评估模型和实际运用脱节的问题, 既使离开评价专家, 各级管理者也能够利用此系统进行评价。该系统所包含的模块及其模块之间的关系如图1所示。

从以上过程可看出, 各级管理机构在输入外站基本信息和外站旅客服务质量的监测数据之后, 系统会根据用户设定的服务质量管理目标和服务质量评估模型, 量化出各个外站旅客服务承包商的服务水平, 并形成月度、季度和年度报表。这些数据既可以作为评估、选择、淘汰服务承包商的重要参考, 也可以用于诊断外站服务过程存在的问题。

(二) 防范外站承包商之间的合谋

一般地, 航空公司在外站旅客服务上有多个承包商, 如果缺乏相应的管理手段, 各个承包商之间有较大的可能进行合谋, 这是因为承包商都采取质量逃避行为与其都努力工作时的绩效排名是一样的。这种行为虽然能够在短期内立即获得成本节约的收益, 但是会导致旅客不满意, 使航空公司遭受损失, 不利于外站整体服务质量水平的提高。航空公司可以采取以下策略来规避外站服务承包商之间的合谋:

1. 加强和外站服务承包商的信息交流。

有效的信息交流所形成的信任力量是委托代理关系成功的关键。航空公司应建立定期交流机制, 以消除信息不对称, 促使双方的目标一致, 实现航空公司和外站服务提供者的双赢。

2. 实行差别报酬合同, 根据各个服务承包商服务质量的高低给予不同的奖励或代理费。

合理的差额报酬合同能够促使各个承包商追求卓越, 是对各个承包商有效的激励方式, 能降低各承包商之间合谋的可能性。

3. 服务质量监测信息的定期发布。

航空公司外站管理部门要根据监测体系所提供的信息, 定期以报表的形式公布各个外站服务质量标准执行情况。所包含的信息包括各个外站服务质量现状, 各个外站服务质量和目标的差距, 各个外站的服务质量问题和相关建议等, 对各承包商的服务质量进行横向比较。

(三) 设立外站旅客质量监管机构

外站旅客服务外包质量控制还需要组织体系上的保障, 以化解监管主体缺失的问题。航空公司应设立专门的外站管理机构, 并制定相应的规章制度, 对各个外站承包商的服务质量进行系统的管理。从实现外站服务质量控制所需要的资源来看, 这一机构的运行过程如图2所示。

机场外站管理部的主要职责是统筹下级各个部门编制外站服务质量管理手册 (Airport Service Management Handbook) 。该手册的主要内容涉及外站服务过程的操作规程、质控标准、岗位职责、应急处理预案等等。在制定该手册时, 可以参照ANO、AIC、Boeing/Airbus, IATA的方案, 结合本公司的服务宗旨和服务标准进行调整。QA (Quality Assurance) 是外站服务质量管理的执行机构, 其主要职责是利用外站旅客服务质量监测信息系统, 根据本公司制订的外站服务质量标准和手册对外站服务的实际效果进行监督和管理, 促进本站服务质量的提高。

(四) 强化对外站服务质量的动态化管理

由于公司内外环境和旅客需求的不断变化, 实际管理中为了促进外站服务水平的提高, 客观上需要动态调整服务质量标准, 特别是卓越标准, 并建立淘汰机制。

然而, 在实际管理中, 一方面由于合同的不完备性导致修改合同难以适应新的市场环境的变化;另一方面由于非对称依赖性的存在, 使没有依赖性的一方可以无成本或小成本地终止这种合作关系。这两方面的原因都会促使各个承包商拒绝调整标准或采用新的标准。

为了消除上述影响, 作为外包方的航空公司, 一方面可以通过价格或绩效奖励等手段对各个承包商进行激励, 使向承包商支付的价格超过高品质产品的边际成本;另一方面可以通过维持重复的交易关系, 建立与外站之间沟通、交流的长效机制, 让外站参与卓越标准的调整, 使溢价给承包商带来的利益超过拒绝调整行为所带来的收益, 从而促进外站旅客服务水平的动态改善。

(五) 重构与承包商之间的关系

一般而言, 外包商和服务承包商存在三种关系:第一种是交易关系, 在交易关系中, 不存在共同的目标, 双方之间彼此不太信任, 地位不平等, 只限于操作层次进行交流沟通, 双方签订的合约明确地规定服务承包商需要完成的业务量和应该达到的质量, 以及外包商应该支付的完成该业务量的单位费用, 是一种刚性的合同;第二种是合作关系, 在合作关系中, 外包商和服务承包商存在一定的共同目标, 双方信任关系一般, 双方签订的合约尽管具有一定的柔性, 但合约中明确了服务承包商需要完成的业务和应该达到的质量, 以及对未达到预期要求的处罚措施等。由于是合作关系, 双方共享关于外包业务的信息, 为能够较好地达到双方的共同目标, 双方之间会较频繁地沟通交流, 双方的沟通协调限于管理层次和操作层次。第三种是联盟关系, 在联盟关系中, 外包商和服务承包商存在的共同目标, 是一种相互依存、信任的关系, 在业务合作中, 双方是平等的关系。双方签订的合约是战略框架协议, 具有很大的柔性。合约规定双方的权利和义务, 以及共同分享成果的激励性措施和共同承担风险的方式, 双方之间的沟通形式多样, 这也是一种较高层次的合作关系。

外站旅客服务外包是一种业务关系, 驱动外包的力量包括核心竞争力、服务提供能力、便利性等。在外包关系中, 首先, 长期的成功建立在明确的契约和规则的基础之上, 其次是合理的投资回报率, 以及航空公司与服务承包商之间的相互信任、相互尊重的关系建立。因此, 航空公司与承包商之间不仅仅是交易关系, 而是需要逐渐重构为联盟关系, 将其作为业务合作伙伴、同事或合作者。并从建立信任、强化沟通、提高满意、加强合作等四个方面不断提高伙伴关系质量和关系管理能力。

关系的重构将业务关系改变为业务合作伙伴, 弱化了承包商的被动地位, 可以促进双方合作关系的形成, 强化承包商对航空公司企业文化和服务宗旨的认同。这将取得积极的客户体验和外包协议的利益, 实现双方的互利双赢。

四、结束语

如何高效对外站旅客服务外包质量进行管理是一个较为复杂的问题, 本文从技术支持、组织保障、制度设置和关系重构等方面提出了初步的策略, 更加完善的方案还需要在实践中不断完善和发展。

参考文献

[1]王凤霞.从管理理论的演进看“服务外包”[J].北方经贸, 2010 (11)

[2]商务部培训中心.国际外包——国际外包理论与战略[M].北京:经济管理出版社, 2008

[3]范体军, 李宏余, 常香云.业务外包策略与外包关系研究[J].中国管理科学, 2006 (10)

不能不知道的酒店常旅客计划 篇3

洲际酒店集团 优悦会

全球最大酒店忠诚度计划

一次入会终身无忧？在酒店业没有哪家酒店集团敢做出这样的承诺，但如果你想尽可能多地利用自己的会员身份，洲际酒店集团是最好的备选。作为世界上拥有客房量最多、经营范围最广的跨国酒店集团，洲际旗下的优悦会理所当然成为世界上最大的酒店业常旅客奖励计划。

和众多酒店会员制度相比，优悦会的特点是大而实惠、明白易懂，一旦入会即可在遍布世界的九大品牌4600多家酒店赚取积分、换取免费住宿。从2013年开始，优悦会进行了一番新的改动，它将旗下会员依据其积分数量划分为俱乐部会员、金卡精英会员和白金卡精英会员三种，这次改变不仅降低了晋级难度，也再次提高了会员制度的实用性。它使得优悦会的会员从初级开始就可以享受到积分永远有效、延时退房、奖励住宿无禁止兑换日期、奖励住宿同样可用来赚取精英会籍这几个实惠的项目，同时也加快了由俱乐部会员晋升为精英会员的速度。实际上，洲际还开辟了一条快速通道：只要入住洲际酒店集团旗下三家或以上品牌酒店，即可加速晋级精英会员，这让精英会员变得触手可及起来。成为精英会员有什么好处？在这一点上，以面向商务客为主的洲际主推的是免费网络，这项服务从今年7月起已经开始实施，与此同时，洲际还表明在2014年这项礼遇将囊括所有会员。

洲际酒店集团的忠诚度计划相对集中在客房预订和客房服务这一方面，但不排除其他服务，比如可将酒店积分转换为飞行里程，随心兑换400多家航空公司的机票，并且无禁止兑换日期。而除去入住酒店这一积分手段以外，住客还可通过洲际的合作伙伴在租车、买花、购物和用餐等日常活动中赚取积分。

最低房价保证：洲际酒店的一大特色服务。洲际向客户承诺通过官网预订，可保证成功预订和最低价格，且无需支付预订费用。同时提供手机客户端下载，可随时随地预订洲际全球旗下任意一家酒店。

旗下品牌：華邑酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、EVEN酒店、假日酒店、智选假日酒店、假日度假村、Holiday Inn Club Vacations、Staybridge Suites。

万豪国际酒店集团 万豪礼赏

积分换旅行

万豪礼赏时常更新优惠方案，全年都有不间断的惊喜上演，这让它在人群中保有较高知名度。但细细追究，就不难发现这种不间断的优惠举措伴随着鲜明的时间性和地域性。比如，包括银卡、金卡、白金卡在内的所有会员一律享有的免费上网服务局限在亚太地区，而客房、礼品店的折扣方案也常与品牌、地域挂钩，这种情况也延伸到积分累积上，很容易让新会员产生困惑，因为这种会员优惠来得不是很固定，看起来也缺乏持久性。但另一方面，不可否认万豪在积分奖赏方面有更为丰富的选择，尤其是在旅行休闲方面，它提供积分兑换旅行套餐的服务，时间长达一周，目的地既包括传统的亚太地区，也可远至欧洲和美国。除了这种官网上的固定选择以外，想要自由支配行程的会员可以转换成“携程”积分，兑换旅游产品折扣等丰富奖赏。

超级奖励积分：2013年11月15日前登记参加“超级奖励积分”推广活动，并在2013年9月15日到2014年1月15日期间入住任何一家指定万豪国际酒店，每完成两次付费住宿，即可赚取免费住宿一晚，每位会员最多可赚取两晚。登陆官网可查阅相关细则。

旗下品牌：丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万丽酒店、万豪酒店及度假酒店、Fairfield Inn 酒店、Autograph Collection Hotels、万豪AC酒店、万怡酒店、Edition 酒店、SpringHill Suites、Residence Inn、TownePlace Suites、万豪行政公寓。

希尔顿酒店及度假村 荣誉客会

酒店+里程双赢积分计划

希尔顿荣誉客会的特别之处在于，它是全球范围内惟一一个凭单次认可住宿同时赚取酒店积分和航空里数的会员制度。双赢积分计划在全球范围内4000多家希尔顿集团酒店和50多家合作航空公司进行，提供三种不同的积分赚取方式：希尔顿荣誉客会积分+不定里数，希尔顿荣誉客会积分+固定里数，希尔顿荣誉客会积分+希尔顿荣誉客会积分。不过，相比洲际酒店集团的会员制度而言，希尔顿的升级条件要严苛得多，蓝会籍、银会籍、金会籍和钻石会籍这四个级别不仅要每年重新评定，若会员在住宿中有一晚使用了“荣誉客会奖励”积分，整个住宿还将被视为“奖励住宿”且不可赚取荣誉客会积分。再加上希尔顿太过繁杂的条条框框，让荣誉客会成为一项消耗脑力的活动，减少了一些吸引力。

誉赏2500万积分：为庆祝希尔顿全球进入中国25周年，从2013年7月8日至2013年12月29日的25周内，希尔顿荣誉客会推出“誉赏2500万积分”活动，简单注册即可自动加入到每周幸运抽奖，有机会获赠每周送出的100万荣誉客会积分。

旗下品牌：华尔道夫酒店及度假村、康莱德酒店及度假村、希尔顿酒店及度假村、希尔顿逸林酒店及度假村、希尔顿尊盛酒店、希尔顿花园酒店、希尔顿欢朋酒店、希尔顿欣庭酒店、希尔顿惠庭酒店、希尔顿分时度假俱乐部。

文华东方酒店与度假村 我的资料

量身打造个性化体验

每一家以豪华服务著称的高星级酒店都会注重客人的个体感受，但是并不会像文华东方这样将个性化服务作为会员服务的重中之重，“我的资料”便是以此为宗旨推出。这一服务看起来非常简单，只要在网上注册一下，填写好个人信息、通讯信息、对房间及酒店服务的偏好和兴趣，就算基本完成。若是在浏览酒店页面时有中意的服务，还可将它放入收藏夹，特别关注。让人放心的是，资料一经填写完成便会保存在文华东方酒店与度假村全球共享的资料库中，若是通过官网预订，这些信息将供给酒店方面参考，这样一来，无论你是敏感肌肤、华尔街日报的忠实读者、喜爱烹饪，还是更爱苏打水、讨厌蒸馏水诸如此类种种细枝末节都会被精心关注到，确保每一次入住有更舒适的感受。

预估你的期望：“我的资料”是文华东方与客人沟通的桥梁，尤其适合那些对价格不敏感而对酒店服务有自身要求的客户。在文华东方，个性化服务在客人首次入住时就可体现出来，并不分地域地在任何一家文华东方酒店得到延续。

悦榕酒店度假村 悦榕秘境

既是会员也是投资

用“秘境”来命名悦榕集团旗下的这家全球性度假俱乐部，很贴切。截止到目前，悦榕秘境的会员数量仍保持在150至160名之间，以每年不到10名的数量在增加。鉴于它所提供的全球顶级度假服务，悦榕秘境的会员人数有着严格的控制，虽然没有一个核定的数字，但任何时刻，必须保证预计会员的人数和可提供使用的别墅数目比例在1.5到2之间。当然，这个精致的数字也与会费有着莫大联系。悦榕秘境的会员分为一周永久个人会籍和两周永久个人会籍两种，入会费分别为15万美元和20万美元，在此基础上，每年还要支付3100和6300美元的年费。如此高昂的会员费用，瞄准的是全球各地的政客要员、企业高管，与它比对性价比的则是购买一间高级度假屋的成本。悦榕集团将悦榕秘境打造为一种会员享有的度假资产，它的入会费、年费低于一间高级度假屋的首付款，并可在7到8年之内收回成本。而明显优于独有一间度假屋的是，悦榕有能力在全球范围内奉上顶级目的地，并随着会员人数的扩大，增多度假别墅数目。每个选择入会悦榕秘境的人都经过了一番慎重考虑，因为高昂费用带来的不仅是一个永久会籍身份，也是一种实实在在的度假投资。考虑到会员数量与度假别墅之间的紧张关系，谁都不会轻意转让资格或退会。

悦榕的品质保证：悦榕秘境系列别墅均为悦榕度假酒店集团旗下最具代表性的顶级别墅。有别于独立经营的出租别墅，所有别墅均沿袭悦榕庄的品牌精神，在设计上细腻捕捉各地的精神与文化，以带来宾至如归的宾客体验。悦榕庄会定期维护及翻新别墅，以维持与悦榕庄品牌齐名的设施水准。

旗下品牌：悦榕阁 悦榕轩 悦榕秘境 悦椿轩Angsana.com

省际道路旅客运输管理规定 篇4

第二条 凡从事营业性省际客运的经营者应遵守本办法;各级交通行政主管部门及其授权的运政管理机关负责本办法的实施。

第三条 省际客运包括：

(一)毗邻省之间以及跨越一省或数省的道路旅客运输。

(二)在外省、自治区、直辖市(以下简称外省)设置经营机构，从事道路旅客运输。

第四条 省际客运线路规划、协调、审批工作由交通部负责：

(一)交通部根据社会经济发展需求，制定省际客运的发展规划。

(二)重点的省际客运班线由交通部审批。其范围由交通部根据实际情况确定和调整。

(三)一般的省际客运班线，由交通部授权相关省的省级运政管理机关协商审批;协商发生争议时，由车籍地省级运政管理机关报交通部协调、裁决。

第五条 省际班车客运线路按以下程序审批：

(一)申请从事省际客运的经营者，应向当地县及县以上运政管理机关提出书面申请，填写《省际道路旅客运输线路审批表》(以下简称《审批表》，见附件一)，并提交可行性报告(有对开协议或进站代办协议等材料的，应一并提交)。运政管理机关受理申请后，逐级审核上报至省级运政管理机关。省级运政管理机关审核签署意见后，将《审批表》及有关资料寄送终到地所在省的省级运政管理机关审核。

(二)班车终到地的省级运政管理机关收到《审批表》后，应在送达之日起40日内将签注审核意见的《审批表》及有关资料邮寄退回车籍地省级运政管理机关。

(三)车籍地省级运政管理机关收到终到地省级运政管理机关的审核意见后，对于需要在第三省停靠补充客源的班线，应将经终到省审核的《审批表》及有关资料分别寄送补充客源省的省级运政管理机关。

(四)补充客源省省级运政管理机关应在收到《审批表》及有关资料20日内，将已签注本省审核意见的《审批表》及有关资料邮寄退回车籍地省级运政管理机关。

(五)车籍地省级运政管理机关收到有关省级运政管理机关的审核意见，并汇总所有资料后，根据线路分类，按以下规定办理：

1、对于第四条第二款规定的线路报交通部审批。

2、对于第四条第三款规定的线路，双方意见不一致，但车籍地省级运政管理机关认为仍有必要批准的，应将有关资料一并报交通部协调、裁决。

3、对于第四条第三款规定的线路，双方批准同意后，由车籍地省级运政管理机关印发批准文件，并报交通部备案。

(六)经批准的省际客运班线，按班次需要，由车籍地省级运政管理机关发给统一的省际客运线路审批附卡(见附件二)和省际班车客运线路标志牌(见附件三)，并将批准文件和《审批表》的复印件抄送途经省的省级运政管理机关。

未批准的，应及时通知申请者。

第六条 申请的省际班车客运线路，应符合省际客运发展规划。具备下列条件之一的，可优先予以批准：

(一)拟投入高级客车、卧铺客车的;

(二)双方经营者已签订对开协议或进站代办协议的;

(三)已批准的班线因故变更经营者的。

第七条 省际客运班车可以由相关省的运输经营者对开，也可以由一省的运输经营者单开。需增加班次时，应优先批准未开班的一方，但不能以对等为由，要求先开班的一方减班;如未开班的一方因运力等原因仍不能开班时，应允许另一方继续增加班次。

第八条 在已批准的省际客运线路上，因季节或节假日等原因，客流突然增加，需要临时加班时，经营者凭车站的加班申请单，向车籍地县及县以上运政管理机关或授权的派出机构，申领由省级运政管理机关核发的省际加班车客运线路标志牌(见附件四)后，方可运行。

加班车一般只负责本省到外省的加班任务，若回程载客，须由配载车站在原行车路单上签注配载情况并盖章。营运时和加班车客运线路标志牌同时使用。

加班车客运线路标志牌在规定的班次或时限内有效。

第九条 在已批准的省际客运线路上，因特殊原因，正班车不能运行，需要派车临时顶班或救援时，顶班或救援车可凭加班车客运线路标志牌运行，发放标志牌的运政管理机关在备注栏内注明顶班或救援的原因。

顶班车按正班车对待。

第十条 省际包车客运管理：

(一)包车必须使用包车票，不得使用其它票种。

(二)包车必须签定“包车预约书”。

(三)包车一律使用车籍地省级运政管理机关核发的省际包车客运线路标志牌(见附件五)。

经营者凭“包车预约书”在车籍地县及县以上运政管理机关申领省际包车客运线路标志牌。

包车不需征得终到省运政管理机关同意。

(四)单程的去程包车回程载客和单程的回程包车，必须得到回程客源所在地县及县以上运政管理机关核准。

往返包车(“包车预约书”上已注明回程载客)，按“包车预约书”载客。

道路旅客运输企业安全管理规范1 篇5

宣贯工作的几点做法

为认真贯彻落实交通运输部、公安部、安监总局《道路旅客运输企业安全管理规范（试行）》的精神，推动和引导集团公司全面开展安全管理标准化工作，改善安全生产条件，规范和改进安全管理工作，不断提高安全生产管理水平，全面落实企业安全生产主体责任，预防和减少道路交通事故，AAGS结合公司实际明确了宣贯工作目标和主要内容，制订了工作计划和具体措施，成立了组织机构和网络体系，提出了宣贯工作要求。现将《道路旅客运输企业安全管理规范》宣贯工作中的几点体会汇报如下：

一、明确了宣贯工作目标

按照“分类实施、逐步推进、整体提高”的原则，对照《安全管理规范》要求，我公司计划在2013年起，全面实施安全管理标准化工作。并通过规范的宣贯工作，达到以下目标：一是企业安全管理水平明显提高。安全管理机制不断完善，主体责任进一步落实，员工安全意识不断提高，安全管理能力明显提升，企业安全生产形势持续稳定好转。二是各类道路客运事故明显降低。道路交通责任事故起数、死亡人数、受伤人数、财产损失、万车公里事故起数、万车公里伤亡人数等指标全面下降。三是推进安全管理标准化建设。力争在2013年底实现企业安全管理标准化达标建设。

二、建立了宣贯工作组织

为了加强对规范宣贯工作的领导，我公司成立了以董事长BBB为组长的实施《安全管理规范》工作领导小组，并建立了宣贯工作网络，具体负责宣贯工作的开展和实施及协调工作。下属各单位也相继成立了领导小组，组织开展本部门的实施。落实工作重点，形成了一级抓一级，层层抓落实的宣贯体系，把实施规范工作的目标、任务和责任，落实到了具体环节、具体岗位、1

具体责任人。

三、确定了宣贯工作内容

在宣贯目标明确的同时，我公司确定了下一步宣贯的工作内容：一是明确实施《安全管理规范》工作。按照工作目标与指导思想，制定符合公司特点的工作目标、措施和工作计划；二是分解落实实施《安全管理规范》工作责任。将实施《安全管理规范》工作目标逐级分解，一级抓一级，切实将工作任务、工作责任落实到部门和各个岗位；三是建立公司实施《安全管理规范》工作网络。组织成立公司实施《安全管理规范》领导机构，制定专人负责此项工作。各单位、各部门必须有专人负责，形成完善的组织机构与工作网络体系；四是建立公司实施《安全管理规范》工作监督管理机制。及时发现和处理实施《安全管理规范》过程中遇到的各种问题，使此项工作始终处于有效的监督检查状态；五是完善公司考核机制。将开展实施《安全管理规范》纳入安全生产目标责任考核体系，根据计划进度，奖优罚劣，提高实施《安全管理规范》工作的积极性。

四、制订了宣贯工作计划

我公司实施规范工作分为四个阶段进行，第一阶段为宣贯准备阶段（3月--4月），制订《安全管理规范》实施方案。第二阶段为宣贯培训阶段（5月—6月），通过安排人员外出参加培训、举办培训班、以会代训、内部刊物、黑板报、安全园地和短信平台，开展多渠道、多形式的宣贯活动，促使我公司全体员工深入了解《安全管理规范》的具体内容和相关要求，增强了贯彻执行的自觉性和主动性。第三阶段为自查自纠阶段（7月—10月），对照《安全管理规范》，进行查漏补缺，提出安全生产管理制度和安全管理基础台账需要完善和改进的意见，并进行自我评价，根据评价情况，落实整改、持续改进、不断提高。第四阶段为检查提高阶段（11月—12月），我公司计划11月起，对《安全管理规范》执行情况进行检查评估，总结提高。

五、提出了宣贯工作要求

要求各单位主要负责人要亲自抓，建立机制、落实责任、周密计划、分级管理、全员参与、学标贯标、分析梳理、反复普查、落实整改、持续改进，确保工作目标的实现。通过完善各项管理制度和各类安全管理基础资料，从管理创新入手，努力提高规范化管理水平；一是要加强领导，落实责任。建立了明确主管领导、落实具体部门和专人负责的工作机构。二是要统一思想，全力推进。充分认识了开展实施《安全管理规范》工作的重要性、紧迫性、艰巨性。三是突出重点，兼顾一般。按照“分类实施、逐步推进、整体提高”的原则，确保了实施《安全管理规范》工作有序推进；把实施《安全管理规范》融入日常安全监管工作。

六、前期宣贯工作汇报

通过前一阶段的宣贯工作，经过查漏补缺，我公司安全管理工作有以下方面需进一步加强和完善。

1.安全管理人员的配备、素质要求和培训工作；

2.安全工作会议要求；

3.驾驶员聘用条件要与《规范》规定的条件相一致；

4.应完善驾驶员岗前培训，建立岗前培训记录；

5.建立客运驾驶人从业行为定期考核制度；

6.完善客运驾驶人信息档案管理制度；

7.完善客运驾驶人调离和辞退制度；

8.完善防止客运驾驶人疲劳驾驶制度；

9.建立客运驾驶人定期体检制度；

10.建立和完善安全隐患排查治理档案；

11.建立每一条客运线路的交通状况、限速情况、气候条件、沿线安全隐患路段情况等信息台帐。

水路旅客运输实名制管理规定全文 篇6

最新水路旅客运输实名制管理规定(全文)

导语：为保障水路运输旅客生命和财产安全，维护旅客及各方当事人合法权益和运输秩序，根据《中华人民共和国反恐怖主义法》等法律、行政法规，制定本规定。下面是小编为大家整理的：水路旅客运输实名制管理规定。希望对大家有所帮助,欢迎阅读，仅供参考，更多相关的知识，请关注本网! 第一条 为保障水路运输旅客生命和财产安全，维护旅客及各方当事人合法权益和运输秩序，根据《中华人民共和国反恐怖主义法》等法律、行政法规，制定本规定。 第二条 在中华人民共和国境内实施水路旅客运输船票实名售票、实名查验行为应当遵守本规定。 本规定所称船票，是指水路旅客运输中旅客乘船的凭证，包括纸质船票、水路电子船票以及其他符合规定的乘船凭证。 本规定所称实名售票，是指水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位凭乘船人的有效身份证件销售船票，并在票面记载乘船人身份信息的行为。 本规定所称实名查验，是指港口经营人、水路旅客运输经营者对实施实名售票的船票记载的身份信息与乘船人及其有效身份证件原件(以下简称“票、人、证”)进行核查，并记录乘客乘船信息和身份信息的行为。 船票实名售票和实名查验统称为实名制管理。 第三条 以下范围的水路旅客运输实施实名制管理： (一)水上运输距离60公里以上的省际水路旅客运输(含载货汽车滚装船运输)船舶和相关客运码头; (二)水上运输距离不足60公里但是客流量较大、交通安全风险高的琼州海峡省际水路旅客运输和相关客运码头; (三)省级交通运输主管部门根据实际需要确定的除本条第(一)(二)项规定以外的范围。 第四条 交通运输部指导全国水路旅客运输实名制管理工作。长江航务管理局、珠江航务管理局受部委托分别负责指导和督促长江干线、琼州海峡水路旅客运输实名制管理工作。 县级以上地方人民政府交通运输主管部门主管本行政区域的水路旅客运输实名制管理工作。县级以上地方人民政府负责水路运输管理的部门或者机构、港口行政管理部门依据职责和本规定承担水路旅客运输实名制管理工作。 第五条 实施实名售票的，购票人购票时应当提供乘船人的有效身份证件原件。通过互联网、电话等方式购票的，购票人应当提供真实准确的乘船人有效身份证件信息。 取票时，取票人应当提供乘船人的有效身份证件原件。 乘船人遗失船票的，经核实其身份信息后，水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当免费为其补办船票。 按规定可以免费乘船的儿童及其他人员，应当凭有效身份证件原件，向水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位申领免费实名制船票。水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当为其开具免费实名制船票，并如实记载乘船人身份信息。 第六条 在实施实名制管理的船舶及客运码头，乘船人应当出示船票和本人有效身份证件原件，配合工作人员查验。 港口经营人应当在乘船人登船前，对乘船人进行实名查验并记录有关信息。对拒不提供本人有效身份证件原件或者票、人、证不一致的，不得允许其登船。水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当提前为港口经营人提供包括售票信息在内的必要协助。 水路旅客运输经营者应当在船舶开航后及时分类统计船载旅客(含持免费实名制船票的人员)数量，并与港口经营人交换相关信息。 乘坐跨海铁路轮渡的旅客已经在铁路客运站查验身份信息的，港口经营人可以不再对其身份进行查验。 第七条 水路旅客运输经营者或者其委托的船票销售单位应当配备开展实名制管理所需的设施设备。港口经营人应当配备船票、身份证件扫描设备和信息存储设备等必要设施。 水路旅客运输经营者或者其委托的.船票销售单位和港口经营人应当加强实名制管理相关人员的培训和相关系统及设施的管理，确保人员培训合格，系统安全运行，设备正常使用。 水路旅客运输经营者应当对其委托的船票销售单位开展实名售票工作给予必要的指导。

酒店管理旅客 篇7

客运专线建成投入运营后, 铁路的运能将极大提高, 旅客出行需求多样化, 铁路服务重点也将从客运运输转移到客运服务上来, 通过对国外旅客服务系统的研究和分析发现, 国外旅客服务系统虽然在自动化程度上比较高, 但是整体系统规模较小, 其铁路网络化程度较低, 管理简单, 根本不能适应国内客运专线大客流、高密度、大规模甚至超大规模车站、管理复杂的现状, 因此不能照搬国外产品和直接引进。国内既有线旅客服务系统基本采用分立系统的模式, 各子系统之间的信息交换基本通过手工方式完成, 效率低下。各子系统操作界面复杂, 信息不统一、不完整、不通畅。为此, 需建立客运专线旅客服务集成管理平台, 在客运专线“统一规划、统一平台、统一应用、统一标准”的建设思想指引下, 面解决客运专线对旅客服务系统带来的新需求。

2 系统目标

根据以上需求, 集成管理平台需要达到以下目标:

2.1 为旅客提供全面、准确的信息服务, 满

足旅客在购票、进站、候车、上车、下车、出站、接站过程中对导向、广播、查询、求助、投诉、寄存、时钟等各种服务和信息的需求;

2.2 根据旅客服务作业流程, 对现有的广播

业务、综合资讯信息发布业务、监控业务、查询业务、求助业务、寄存业务、时钟业务等进行重新整合、完善, 实现对各种服务设施的自动化和智能化运用;

2.3 为车站旅客服务工作人员提供集中的、

自动化的操作平台和调度平台, 对各种旅客服务资源进行有机整合, 按照业务流程和车站现场情况调整旅客服务方案, 达到提高工作效率, 减员增效的目的;

2.4 实现对各种服务终端设备的深度集成,

通过统一的接口层和标准接口协议, 集成管理平台采用即插即用的方式接入各种旅客服务终端设施, 减少中间层次, 提高系统控制力、效率和稳定性;

2.5 实现区域中心或者大型车站对中小车站的集中管控;

2.6 与外部系统进行信息交互;

2.7 实现有效的运行监控和管理, 及时发现

系统和各种服务设施的故障, 保障系统7*24小时不间断、稳定、可靠运行。

3 业务模型

从旅客角度, 集成管理平台通过各子系统, 广播、导向揭示、监控、求助、寄存、查询、时钟、无线等为旅客提供旅行信息和客运服务, 引导旅客顺利完成购票、进站、候车、上车、下车、出站和接站等各环节的客运组织和客运服务, 极大地便利旅客的出行。

从工作人员工作流程来看, 旅客服务各业务实体之间的关系如下图:

4 系统架构

集成管理平台以数据库服务器为核心, 采用C/S架构, 通过应用服务器群和接口服务器群完成核心业务和设备管控, 通过集成管理平台, 完成区域中心或者大站对中小车站的集中管控。集成管理平台系统图如下所示:

在软件架构上, 集成管理平台采用分层架构, 从下至上分为接口层、服务网络层、业务流程层和用户交互层。其中接口层通过标准的接口规范ETIS和数据库接口服务等接入各服务终端设施以及外部各系统, 服务网络层为整个系统提供配置服务、数据库服务和安全管理等, 业务流程层完成旅客服务系统各种业务逻辑和业务流程, 用户交互层通过不同类型的操作员站软件提供与用户的交互界面。

5 系统功能

集成管理平台满足各种旅客服务业务需求, 具备以下功能:到发管理、综合显示管理、广播管理、监控管理、大屏幕管理、求助管理、查询信息管理、寄存管理、车站远程管理和设备管理等。

5.1 到发管理。以运调系统的列车到发信息

为基础, 以列车业务模板为前提, 在业务流程框架下, 自动生成站内广播计划、导向计划、检票计划, 并按时自动执行, 紧急情况下允许操作员进行干预, 集中实现站内的与列车到发相关的客运组织的自动化管理, 大大降低操作人员的工作强度以及出错几率。包括:列车时刻表编辑功能、客运模板编辑功能、业务维护功能、列车业务编辑功能、广播业务模板编辑功能、导向揭示业务模板编辑功能、行车计划编辑及发布功能、客运计划编辑及发布功能、广播计划编辑及执行功能和导向揭示计划编辑及执行功能等;

5.2 综合显示管理功能。提供对综合显示系

统的设备选择与分组、车站通告和公告发布、专题信息发布、公共信息发布、售票窗口屏维护和设备监控、LED版式控制、PDP版式控制、播表管理、素材管理等功能;

5.3 广播管理功能。包括广播区的选择与分

组功能、广播优先级处理、人工广播功能、专题广播功能、TTS语音合成广播功能、音源选择广播功能、广播监听功能、远程广播、广播区音量调节、音源音量调节功能、人工切断广播音源等;

5.4 监控管理功能。实现对站内监控画面的

浏览与调阅。包括画面浏览、轮巡显示、PTZ控制、控制权锁定、摄像机监控停用、图像抓拍、录像回放及下载等: (1) 大屏幕管理功能。用于将监控画面在大屏幕上显示和切换; (2) 求助管理功能。实现工作人员解答旅客疑难问题, 记录旅客的求助信息。包括:通话控制、求助点状态监视、求助信息记录、与监控系统联动和求助信息的查询与统计功能等; (3) 查询信息管理功能。负责向查询子系统发布动态查询数据以及提供各类查询信息。包括动态数据查询和内部数据查询等; (4) 寄存管理功能。负责监视现场寄存设备的工作状况。包括寄存设备监视、与监控系统联动等; (5) 车站远程管理功能。实现区域中心或者大站对中小车站的集中管控; (6) 设备管理功能。采用电子地图、设备管理界面、报警等方式, 实现对车站内所有设备动、静态信息的报警监控和设备远程控制, 并能够对摄像机监视范围内的设备进行设备视频定位功能等。

6 系统的应用

集成管理平台在郑西高铁西安北客站等进行了实际的应用。系统自投运以来, 安全稳定运行, 保证了最高发旅客1.5万人次、最小运行间隔为5分钟的运营作业, 为铁路的安全运输提供了强有力的保障。

7 结语

在管理上, 集成管理平台为客运组织综合管理提供技术手段, 转变旅客服务的运行现状, 在计算机系统的智能辅助下, 减少中间环节, 扩大监控范围, 促使减少内部组织和人员的规模, 提高系统的执行效率和整体管理水平。在技术上, 集成管理平台采用一系列新技术, 在关键领域产生重大突破, 通过自助式的服务提高运输旅客量和服务质量。在决策上, 集成管理平台提供智能的分析手段, 为提高服务质量提供决策支持。在紧急情况下启动应急预案, 为决策层提供现场情况和决策辅助参考, 从而提高反应能力。

摘要：本文论述了建设客运专线集成管理平台的必要性, 主要介绍了集成管理平台的开发目标、业务模型、系统架构、系统功能, 以及在郑西高铁的实际应用。

关键词：高速铁路,旅客服务系统,集成管理平台,业务模型,系统架构,系统功能

参考文献

酒店管理旅客 篇8

[關键词]旅客列车;紧急制动阀;问题;对策

今年来，我们在组织对一起因车门翻板故障，导致启动时车门无法关闭，以及一起旅客未乘降完毕列车突然启动的安全情况进行分析时，发现列车乘务人员均未使用紧急制动阀停车处理，反映出大部分乘务人员对列车紧急制动阀使用条件和时机把握不准，担心导致滥用紧急制动阀构成事故，为此我们开展了对紧急制动阀使用及管理存在问题及对策分析：

一、列车紧急制动阀工作原理的概述

列车紧急制动阀是迫使行驶中的列车采取紧急制动的制动设备。紧急制动阀的一端连通列车制动主管，另一端和大气相通。平时阀被弹簧压在阀座上，当拉动手把时，杠杆使阀离开阀座，打开制动主管与大气的通路，制动主管内的压缩空气就急剧减压，产生紧急制动作用。

二、列车紧急制动阀的相关管理规定

1.《铁路技术管理规程》第十四章第337条规定：

车辆乘务员、客运乘务组等列车乘务人员发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车：（1）车辆燃轴或重要部件损坏;（2）列车发生火灾;（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤;（4）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。

使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将把手向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看制动主管压力表，如压力表指针已由定压下降100kpa时，不得再行使用紧急制动阀。

2.原铁道部《铁路交通事故调查处理规则》第二章第十五条中，将滥用紧急制动阀耽误列车，定为D11类事故。

3.《中国铁路总公司运输局关于普速旅客列车车门管理补充规定的通知》（运营客管电〔2015〕2号）中规定：车门无法关闭时，列车启动前应立即通知站台工作人员或司机不得开车，来不及通知且列车已经启动时，以及运行中塞拉门开启时，应立即使用紧急制动阀停车。

三、涉及车站非正常发车的相关事故

1.2014年3月31日，K2060次旅客列车在乌鲁木齐局兰新线鄯善站停车办客时，因运转车长醉酒漏乘，开车后列车长使用紧急制动阀停车，构成铁路交通一般D10类事故。定乌鲁木齐车务段全部责任。

2.2015年1月28日，Z41次旅客列车在西宁站停车办理客运业务时，因车站客运人员未确认旅客乘降情况，盲目通知司机客运作业完毕，造成3名列车乘务人员漏乘，被列车长呼停，构成铁路交通一般D10类事故。西宁站全部责任。

四、在紧急制动阀使用和管理上存在的问题

1.对列车紧急制动阀使用条件判断上犹豫不定

《铁路技术管理规程》对紧急制动阀使用条件的规定中，对于燃轴、主要部件伤损、火灾、坠车、线路内人身伤亡情况下，使用条件要求较为明确，且以上情况为已确定发生的事故或故障，使用紧急制动阀不会造成更大的事故后果。但对于其他危及行车和人身安全必须紧急停车时，需要凭借乘务人员的主观判断，特别是在未发生事故或故障的情况下，使用紧急制动阀必然导致耽误列车，构成事故，大部分乘务人员由于缺乏对事故后果的估计，而且对事故调查定责有关规定了解不多，不愿意被调查分析，更害怕被追究事故责任，受到处理，在大多数情况下不会果断采取拉阀停车的措施。

2.担心站车工作关系受到破坏

从2015年“1.28”Z41次列车西宁站发车事故中可以看出，对于车站盲目发车，列车采取紧急停车措施，车站很大程度上要承担耽误列车的事故责任，部分列车长担心自己的紧急停车行为，会导致车站被追究事故责任，从而破坏站车关系，给今后工作带来不便，往往避免使用紧急制动阀停车处置。

3.紧急制动阀有关培训需要加强

一是在培训内容上。我们将《铁路技术管理规程》所规定的紧急制动阀使用条件及方法作为乘务人员日常业务学习的重点，但对该规定中，在长大下坡道上，压力表指针已由定压下降100kpa时，不能使用紧急制动阀的情况下，如何进行停车操作未作要求，培训内容缺乏系统性;二是在培训方式上。我们对紧急制动阀相关业务的培训大多以抽问、考试为主，即使是开展实作演练，但由于受条件限制，也仅限于在库内进行静态模拟演练，大部分乘务人员从未实际使用过紧急制动阀，对其使用时列车运行速度、制动距离及可能带来的后果等情况缺乏基本的感性认识。

4.紧急制动阀相关管理制度有待完善

一是在应急处置方式上。2015年“1.28”Z41次列车西宁站发车事故中，列车长使用呼停的方式停车处理，说明在停车应急处置时，可尽量选择其他方式停车处理，避免因紧急制动阀使用不当，构成D11类事故;二是在风险研判上。我们在有关应急预案中，虽明确了紧急制动阀的使用要求，但对紧急制动阀使用后车内人员骚乱、受伤及治安方面的安全风险研判不足，未能针对性的制定相关措施。

五、对于存在问题的相关对策

1.深入开展教育培训

一是增强安全责任意识。通过对近期列车发车过程中盲目发车、车门漏锁等原因导致事故的案例进行学习，促使乘务人员进一步认清自身安全责任;二是强化业务学习。使乘务人员对紧急制动阀工作原理、制动距离有所了解，对长大下坡道上，压力表指针由定压下降100kpa时，结合长大下坡道停车应急预案完善培训内容，增强培训的系统性和完整性。

2.完善非正常情况下的应急处置

对涉及紧急制动阀的应急预案进行清理，对列车紧急制动时由于惯性作用导致车辆晃动，造成人、行李、货物可能发生的冲撞、位移、破损、伤害等安全风险开展研判，制定应对措施，进一步增强相关应急预案的可操作性和现场实用性。

3.加强站台乘降组织安全风险研判

组织对站车乘降组织中车门故障、人员或物品坠入股道、旅客扒车、车站盲目放行等情况进行梳理，认真分析研判安全风险，制定针对性的防范措施和应对方法，在有必要采取紧急停车时，尽量采用呼叫停车的方式，避免因紧急制动阀使用不当，构成D11类事故。

参考文献

[1]《铁路技术管理规程》，在第二项第1条原文引用.

[2]《〈铁路技术管理规程〉条文说明》.

[3]原铁道部《铁路交通事故调查处理规则》.

[4]杨素亭.列车制动在铁路公安工作中的作用[J].铁道部郑州公安管理干部学院学报，2000，02：44-47+61.

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