酒店管理

酒店管理（共12篇）

酒店管理 篇1

作为与生活息息相关的产业, 酒店行业的兴起。人们对酒店的要求也越来越多, 不断对每一家酒店考察是完善现有行业的参考目标, 为更好的改进自身酒店管理起到一个借鉴的作用。目前我国酒店行业的现状来看, 我国酒店的硬件设施水平已经达到与国际酒店相媲美的水平, 但是在软件方面的欠缺达到一个落后的阶段, 甚至软件水平跟硬件设施完全不协调。在酒店管理方面更是与国际酒店脱轨, 达到不一个良好管理水平的高度。

一、酒店行业管理所存在的一些问题

(一) 酒店环境差

酒店行业的不断兴起, 使得人们无法正确选择一家合适的酒店, 是人们无法判断一家酒店在环境方面是否符合客户的要求。酒店是人们经常光顾的去处之一, 在踏入一家酒店的时候, 没有很好的环境, 往往会造成客户望闻而去, 酒店的装修环境是选择一家舒适酒店的首要条件。酒店的环境决定了整个企业的入住率, 环境差对人们的在选择方面起到一个对酒店蒙蔽的错误判断

(二) 管理方面的欠缺

经过社会酒店行业的调查方式, 实地考察出酒店在管理方面存在的严重问题。酒店的管理是一家酒店行业的核心, 没有较好的管理团队不能更好的去完善酒店的正常运营。随着酒店不断往国际化水平的发展, 酒店管理却相对落后, 没有一个好的管理方式, 酒店所有成员的文化水平过低, 是导致在管理方面存在重大弊端。酒店管理分工不明确, 酒店人员较多, 对管理造成一个管理不全面的现象。人员多不方便集中管理。酒店管理模式与实际运用情况不协调, 管理模式的使用率较低, 管理模式不能随着社会的不断发展而更新。

(三) 酒店管理服务差

酒店作为全国服务行业的领导者, 酒店服务人员, 服务态度差是常有的现象。下面就归结出酒店行业在管理服务上出现的问题。一、服务人员在遇到与客户之间的问题时, 不能有效的处理, 对客户造成不必要的损失。二、在服务人员对客户进行服务的同时, 与客户放生争执, 甚者更是会大打出手, 对客户造成人身伤害。三、酒店的菜品出现问题, 服务人员不能及时的解决, 导致客户不满意。这几项都是对酒店服务出现的问题, 对酒店行业的知名度造成严重损失, 在导致问题发生后无法弥补。

二、解决酒店管理遇到问题的有效措施

(一) 环境建设不断创新

酒店环境的建设离不开突破性的创新发展, 时代的发展使得酒店不断翻新, 全新的面貌将给人带来身心舒适的感觉。酒店行业的不断发展, 不断与国际酒店接轨, 这也是搭建了我国酒店行业与国际化水平发展的桥梁。酒店环境的建设是整个酒店的重要的工程, 因为酒店环境建设参考方向多样, 建设环境更是很难做出选择, 有欧美建设、日韩建设、古巴建设等等建设风格成为酒店建设的参考对象。酒店环境要做到每一个角落与建设环境融合, 做到整体效果与建设风格的融合, 巧到好处的整合带来全新的酒店环境。环境的建设必然离不开颜色的搭配, 清晰敞亮的风格是进入酒店给人眼前一亮的感觉, 首先就对酒店产生第一种好感。酒店环境内部绿化也是一项新的突破, 绿色进入酒店环境这是一项既美化环境又能给酒店中的空气带来净化空气的作用, 达到既美观又使用。酒店环境也利用了信息技术, 在为客户提供选择服务时, 可以利用酒店查询系统对酒店客房及餐饮的查看, 在查看的过程中, 酒店提供真实有效的资料介绍, 为客户对酒店餐饮或客房的选择有了一个更好的参考。

(二) 建设可视化全新管理模式

酒店管理的运用是激励员工的重要政策, 制定更好的管理模式是提高员工的综合素质的前提。定期开展酒店员工教育学习机会, 加强员工对现有水平的提升, 提高员工文化水平的教育, 使得整个酒店受到高水平、高文化教育管理。管理部门应当建设一项适合自己酒店管理的管理模式, 酒店应该对员工进行集中管理, 统一制定有效改进措施的方法, 使每一名员工都知道自己服从谁的管理。作为管理者应当做到以自身为表率, 起到别人做不到自己抢先做, 别人学不会自己加强学习也要学会, 别人完不成的任务自己争取用最短的时间去完成, 起到在整个酒店全员中有一个带头的作用。管理者要做到对自己队伍的管理工作, 明确上级对队伍的要求进行编制, 了解队伍中人员遇到的问题, 及时将酒店所存在的问题进行统一汇报。管理部门应当对下级给出的意见进行讨论, 制定出合理的解决方案, 对员工提出的有效意见或整改方式给一定奖励, 加强对员工提出有效意见的大力支持, 提供加薪升职等机会, 为自己本身谋取福利。酒店管理模式应当遵循以客户为主体参考目标, 对酒店的管理模式进行明确分工的管理, 在客户进入到酒店当中就应当享受酒店所提供的所有服务项目, 为客户提供良好的服务理念。

(三) 综合性服务的加强

酒店管理综合性服务的不断提升将给酒店在服务方面上带来很大提升, 酒店管理方面做到全面发展, 实现综合指数符合国家酒店要求。综合性服务包括酒店管理、卫生管理、安全管理等几大显著方面, 作为酒店行业卫生是整个酒店的核心部分也是, 良好的卫生环境是对酒店环境的衡量标准。综合开展酒店管理系统的完善, 系统的提高使操作界面更直观、更简明, 对于管理系统的审核, 系统实时完成报表的审核工作, 更加直观的让人了解。酒店客房管理系统, 完善的散客和团体预定功能可防止有房间不能预定或满客房重复预定的情况发生, 酒店系统的完善使得可随时提供准确和最新的房间使用和预定情况, 从而可提高客房的预定率和使用率。对于酒店账目管理方面, 更是要不断改进现有系统存在的缺点, 使营业收入的自动统计, 酒店财务管理层更加清晰的知道各个时期客源消费不断变化与收入支出结构变化, 更是为不断改进营销措施和策略。严格控制酒店客房房屋价格, 不同的酒店客房应当对应不同的折扣, 并且对会员授予客房折扣权限, 利用酒店系统对酒店客房折扣情况进行监管及督查。对酒店不同层次管理人员电脑的使用要做到保密工作, 不同等级的电脑应当设置等级权限, 越级查看应当授予查看权限, 各项操作功能要有严格的权限控制管理, 确保电脑数据不会被陌生人查看。

(四) 服务质量有效的提升

酒店服务是酒店运营的基础, 作为一家优秀的酒店, 应当具备更好的服务宗旨和服务系统管理。首先, 在为客户服务的前提下, 工作人员要要具备一定的素质教育、文化教育、服务教育等几大重点教育。对于一家设施健全的酒店更是要注重酒店人员的管理, 对于可施行的培训教学, 应当对培训项目的强化, 培训方式的加强, 最后做出此次培训的总结。酒店管理层应当定期开展研讨会对酒店现状或酒店应该改进的地方, 进行商讨得出改进方案。对于酒店的培训对象, 整个酒店全体员工都是培训对象, 在对于培训导师的选择, 应当选择已经发展到国际化酒店标准的管理人员, 对本酒店全体人员进行系统培训。在服务宗旨上, 酒店所有人员在正当维护自身权利的情况下, 并且不违背社会道德理论, 应当以客户为上帝的服务宗旨进行全面发展。在服务上要求每一位服务人员始终要用亲切热情的服务关注客户, 预测到客户需求, 并且提供及时周到快捷的服务, 使客户时刻感受到我们服务人员在关心他, 给他一种舒心的感觉。服务人员要随时为客户提供服务, 在每一位服务人员精心使客户享受其热情服务的气氛, 在服务的过程中不断观察客户的表情变化, 细致的服务给客户带来全新的体验, 更为酒店更好的发展具备了一项更为有利的条件。

(五) 酒店在对语音方面的强化

随着社会的不断发展, 各个国家相互学习, 时代的发展促进了语言的流通。一家能适应国际化发展的酒店, 必定会制定出应对不同国家的客户, 语言是人们相互交流的重要手段。酒店在管理语言方面也是做出了突出的贡献。

(六) 酒店餐饮的管理

酒店提供各种各样的服务, 餐饮是更是重中之重, 事物是保障生活的基础。酒店提供餐饮是一项便捷的方式, 酒店对餐饮的管理更是做出了突出的努力, 确保用餐人员的食物安全, 酒店为用餐提供监督管理的工作, 确保每一道菜都是按照酒店最高管理规定进行制作, 保障用餐人员吃到可口的饭菜的基础上, 加强食物卫生的管理。酒店卫生方面是要严格遵守国家卫生监督管理部门的条例进行, 卫生必须符合国家公共卫生服务标准, 搞好酒店卫生管理也是管理部门的主抓的一项任务。酒店对于餐饮菜品的进入渠道, 必须要符合国家卫生监督管理局食品卫生的安全条例, 对所进入酒店的所有蔬菜、肉类、调料等食用食材, 必须符合国家卫生标准。酒店肉类的选择是艰难的, 肉类卫生防疫检测是繁琐的, 酒店管理部门必须对酒店所进入的肉类食品进行严格把关, 为客户的食用做好监督管理。酒店餐饮管理制度是食物的使用的一项保障, 全新信息化管理模式是对酒店餐饮监管, 做到对每一项环节进行监督管理, 并且可以通过访问客户的方式, 询问对食物的满意度, 和对每一道菜是否有合理的意见。酒店管理部门应当整合所有方面来自客户给出的意见进行研讨, 对能改进的措施及时修改, 通过这样的方式从客户的角度去了解酒店存在的一些问题, 也是一项重大的突破。能利用不同角度全面了解酒店的现状, 更是能知道酒店存在要改进的问题有哪些方面, 通过不断改进完善做到一家符合社会变化, 达到国际化标准酒店管理的新高度。

三、结束语

合理的酒店管理是酒店面向全面发展的桥梁, 迈向国际化酒店行业的跳板。酒店管理的制度突出表现是衡量一家酒店标准, 利用网络技术的方式进行改善, 突破传统的管理方式。通过网络的宣传方式进行大力宣传, 更加直观的宣传企业形象, 让客户更加体会到酒店系统带给人们的便利。加入网络时代, 将进一步扩展酒店网络、酒店系统管理、社会宣传网络等网络技术的完善, 起到一个相互促进、相互学习、相互补充的作用, 对酒店管理的创新是取代传统化酒店管理的重要方式。另外对酒店智能化设备引进也是一项重要的发展, 智能化设备的引进能给酒店管理带来便利, 更能使客户体验到全面的服务, 智能会给客户带来全新的体验方式。使得对酒店的了解更加深刻, 促使企业不断攀升。

摘要：酒店管理是当今酒店正常运营的重要组成部分, 伴随着我国酒店行业处于高速发展的阶段, 正朝着高端化、服务型、国际化的方向不断发展。然而目前整个酒店行业都存在着管理的缺陷, 即酒店管理缺乏职业教育培养的管理技能, 不能全面更好的管理酒店。随着社会的不断发展, 人们生活水平的不断提高, 酒店服务行业面临着一项与社会竞争的霸者, 作为提供人们日常饮食的酒店, 更要不断加强服务行业的教育和管理模式。

关键词：酒店环境,酒店管理,酒店服务

参考文献

[1]黄丹, 姜红.酒店管理专业实习过程管理研究[J].上海商学院学报, 2015, 03:79-83.

[2]刘勇.赵永新.浅谈高职酒店管理专业实习过程的管理[J].才智, 2015, 20:239-240.

酒店管理 篇2

摘 要：伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。本文针对细节管理这一方式，选取酒店服务业为研究对象，对酒店的服务细节及细节问题进行分析。

关键字：细节服务 细节管理 酒店素质

Abstract ：With the development of the economy, the rapid growth of the tertiary industry had made great contribution to the GDP. In the last few years ,there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。

Key word: Services details Management details Quality hotels

目 录

1 细节管理产生的背景

(一)、细节管理的产生

(二)、细节管理的重要性

二、细节管理的应用现状

三、目前我国细节管理应用中出现的问题

（一）、服务人员对细节的忽视

（二）、管理人员对细节的重视不够

四、问题解决的几点建议

（一）改善态度

（二）提高技能

（三）增强效率

（四）改变方式

（五）注重细节

五、结论

“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的`一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

一、细节管理产生的背景

（一）、细节管理的产生

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

酒店管理 篇3

【关键词】高职院校；酒店管理专业；顶岗实习

一、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素分析

1.客观不稳定因素分析

①酒店工作强度大。学生在校期间习惯了“宿舍—教室—食堂”三点一线的生活方式，而酒店工作相对比较繁重，工作时间不稳定，实习学生刚到酒店容易产生退缩的心理，不愿主动适应工作，容易产生逆反心理，最终导致实习失败。

②酒店环境与学校环境之间的差别。酒店员工来自五湖四海，年龄差距和生活习惯都不一样，实习学生要融入新的环境中需要从心理上产生根本性的转变，要跟从不相识的同事一起吃住、一起工作，人员参差不齐，矛盾在不经意间就产生了。

③实习内容单一，容易产生厌倦情绪。酒店出于自身利益的考虑，往往把实习学生的岗位固定在餐饮、客房、前厅等几个一线部门，这些部门在工作性质上基本属于简单重复的基本技能操作与服务工作，这对于实习生来说，会感到单调与乏味，产生厌倦情绪。

④付出和回报的不平衡。在酒店实习过程中，实习学生与酒店员工同工不同酬，工作内容一致，但报酬却远远低于酒店正式员工，待遇的差距会造成心理的极度不平衡。

2.主观不稳定因素分析

①学生角色转变慢，对酒店工作认同度低。目前，酒店管理专业学生在酒店实习过程中， 往往无法正确定位自己，多数学生到酒店后，面对较大的劳动强度无法适应，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习。

②学生理想与现实环境之间的差距。大多数学生认为去北京、上海等大城市的高星级酒店实习是学习规范化、国际化酒店管理模式的大好机会，因而乐于去锻炼。但真正进入实习阶段，会发现酒店工作都是一些实实在在的工作，对酒店服务职业产生鄙视心理，从而否认自己所学专业的价值，理所当然就萌生了动摇的心理。

③学生一贯的“心高气傲、眼高手低”的工作态度。实习生不服从酒店的规章制度，不服从主管、领班的管理，认为自己是堂堂的大专生还要向那些学历比自己低的人来请教是很没面子的事。由于这种眼高手低的心理作怪，导致在工作中漏洞百出，自然会遭到同事、上司的指责批评，实习生自然就会产生抵触情绪。

二、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素解决对策

1.首先，学校要对酒店实习基地建设有一套完整的规章制度。其一，实习基地应选择档次较高、管理较好的企业，更易加深实习生对专业知识的理解。其二，选择在客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。其三，实习基地愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策。

2.做好学生实习前的动员。首先树立学生的吃苦意识，在实习动员大会上一定要让学生明白实习的真正目的，强调酒店实习对就业及将来职业发展的重要意义，调整好心态，给自己一个正确的定位。

3.学校应配备专业指导老师。学校应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导工作，及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上和生活上的各种问题。

4.学校应与实习酒店签订相应的劳动合同。校企双方应签订相应的实习协议，包括实习时间、实习人数、实习要求、工作培训与考核、实习部门、轮岗安排、伤病处理、生活条件、工作报酬等各个方面。以此明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。

5.增强实习生对酒店的认同感。酒店应对学生住宿、饮食、工作中能给予更多人性化的关怀，让实习生有一种回到家的感觉。酒店经营管理者在感情上要把实习生当作正式员工，对他们要多鼓励，少处罚，多指导，少埋怨。

6.酒店与实习生签订就业意向书。当前就业形势日益严峻，尤其是对于酒店行业说，如果新到一家酒店，都要从一线服务员做起，而这是学生所不愿意的。因此，酒店可以明确承诺，在实习期间表现突出的实习生，酒店可以与其签订就业意向书。

通过上述分析，解决高职酒店管理专业顶岗实习过程中存在的各种问题，必须建立深度合作、校企双赢的校外实习基地建设模式。高职酒店管理专业实习在整个高职教育中起着非常重要的作用，加强学校的思想教育和实习期间的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，才能使实习工作顺利完成，才能提高酒店管理专业实践教学水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。

参考文献：

[1]费寅.对酒店管理专业实习问题的若干思考[J].科技信息( 学术版) ，2006( 3) ．

[2]陈鸣，刘淑波.高职院校校企合作建立校外实习基地的探索与研究[J].教育研究，2009（15）.

[3]朱晓丹．旅游英语专业学生酒店中期实习全程管理初探[J].旅游市场，2008（6）：59-60.

酒店管理 篇4

关键词：模拟酒店管理实训室,分析研究,管理建设,建议

当今社会,第三产业快速发展,作为该产业中重要组成部分的酒店行业,也进入繁荣发展阶段。同时,产业结构的日新月异,经济市场对劳动力人才资源的需求也发生了出乎意料的变化,企业择优的标准从过去的毕业生考试成绩优越型转向操作技能优越型的实用型人才。为了响应经济发展的新要求,高校纷纷加大了对酒店管理专业的重视力度。而作为提升酒店管理专业学生专业技能的模拟酒店管理实训室,在教学活动中,日渐显得如此重要。因此,站在行业发展的前沿,加强中高职院校学生实践能力和职业技能的培养,高度重视实践和实训教学环节,是新时期人才培养方案的的需要。在此办学思维的驱动下,我校也加强了酒店管理专业技能学习平台的投入力度。我校模拟酒店管理实训室包括:模拟酒店客房实训室、模拟酒店中餐实训室、模拟酒店西餐实训室、模拟前厅实训室、模拟茶艺实训室。本文主要通过对已有文献的研究,结合实际,以佛山职业技术学院酒店管理专业模拟酒店管理实训室的管理现状为例进行理论分析,总结其存在的问题。归纳出酒店管理实训室管理过程该注意的问题,提出建议。

一、模拟酒店管理实训室的管理现状

应对新时期人才的新需求,不少开设旅游酒店管理专业的中高职院校都加大了实训室的建设投入,各种专业实训室相继建成,为学生走向实习基地前进行专业技能学习与岗位体验奠定了坚实的基础。不过,在旅游酒店管理实训室的建设和管理中出现了不少问题。

(一)实训室管理体制不完善

实训室是校内开展实践教学的场所,是实践教学的基本保证。很多职业院校学校投入了建设资金,建立起模拟酒店管理实训室,但是,实训室的使用与管理还存在很多问题。如佛山职业技术学院,模拟酒店管理实训室在建成之后的使用过程中,还没有统一的规范操作流程,实训室的财产管理制度欠缺,实训室的阶段性营业制度不完善,实训室管理人员奖罚评估制度不完备等。除佛山职业技术学院之外,大部分学校的酒店管理实训室也都存在着类似的问题。总之,还没有形成独立完善的校内实训室管理制度。

(二)实训室设施设备不齐全

职业教育的目的是坚持培养面向生产技能需要的实践能力强、具有良好职业道德的中高技能人才。因此,职业教育要高度重视学生专业技术能力的培养,必须充分发挥利用好校内实训室,培养学生专业技能以及专业创新能力和职业素养。而目前,大多酒店管理专业实训室设施设备等不健全,不是中餐实训室少水杯,就是客房实训室少了毛巾等,或者是设施设备过于落后,跟新时代酒店行业所要求的标准相差太远,导致某些教学项目无法展开,严重影响了专业实践教学的效果。

(三)实训室建设滞后于酒店市场的发展

随着酒店的迅猛发展,大部分酒店已不再满足于原有的管理与服务模式,纷纷进行了改革调整,这个改革,不只是体现在硬件上,也体现在软件上。大部分职业院校的实训室采用的还是80、90年代的老设备,授予学生的也是针对这些老设备的老一套服务方式与技能。因此站在企业前沿,改革更新实训室设施设备,推动实训教学改革,紧密结合行业发展的新要求,才能充分发挥实训室的功能。

(四)实训教师配置不合理

酒店管理专业有着非常强的专业性,对教师专业技能要求极高,尤其是实训指导教师。而在现实中,部分职业院校,尤其是中职学校,对专业实训老师的选择未免欠谨慎,对实训指导环节重视力度不够。虽然也有一些教师经过了一定的培训,但缺乏规范的专业训练,操作技能不扎实。另一方面,专业教师担任实训室管理员与实训指导老师符合专业技能要求,但是一般情况下,他们除了实训室管理、实训指导,还需参与其他科目的教学任务,甚至还要担任兼职辅导员,过多的工作量导致他们对实训室管理力不从心。

(五)实训室日常维护不力,使用率过低

大部分职业院校对于实训室是重建设轻维护,导致设施设备故障,同时,维修效率不高,导致实训室空置。而由于各种原因,原本应该对外营业的实训室,如客房实训室、中餐实训室、西餐实训室等,却没有顺利对外营业,使用率过低,影响实训室的功能发挥。

二、模拟酒店管理实训室管理建议

针对实训室管理现状,一方面要加强实训室设施设备维护与更新建设,同时要注重培养学生应用能力,强化职业角色,提高实践能力。

(一)增强建设与维护实训室的意识

校内实训室充当的是“校中厂”的角色,是学生认识酒店行业、提高专业技能与职业素养的一个平台,专业的发展与实训室建设密不可分。因此学校从上到下都应该认识到实训室的重要性,而不是只靠实训室管理员一个人的力量。学校领导牵头,给以政策支持维护,老师以身作则,教育学生在实训过程之中要注意维护实训室设施设备安全,减少破坏。办公室要组织宣传,通过在实训室贴标语、惩罚破坏实训室行为等手段,来提醒每一个人。

(二)建立健全实训教学体系

职业院校的实训一般采取分散实训,如同专业的不同课程实训独立性比较明显。为了更好地培养学生专业综合处理问题的能力,应该把分散实训变为模块式集中实训,即将同一个专业的全部实训内容,根据职业技能要求和企业的实际需要,将其整合为几个相对完整的大型实训模块,在实训时,以模块为单位进行集中操作训练。同时,要紧密结合酒店发展的能力需求设置实践课程模块。

(三)实训教师配置要合理化

实训指导作为专业教育的重要环节,专业在配置实训教师时应该着重考虑其丰富的实践操作经验、过硬的技能、较强的知识更新能力,而且,实训教师能够不断地用本专业的新知识充实自己。青出于蓝而胜于蓝,这样才能培养出符合当今酒店专业发展需要的人才。由于酒店行业的经营模式、管理方式、服务流程在不断更新,所以,形成专业教师进入行业锻炼的机制,使专业教师分时段进入酒店企业相应的岗位进行实践锻炼,确保自身知识结构的更新跟上行业发展的步伐。

(四)加大实训室的开放力度

作为职业院校的专业教育基地,本应该与企业运营模式相结合,这样,能让学生身临其境、充当真正角色去学习,另一方面,又能最大程度发挥实训室的功能,提高使用率,可谓一举两得。但是,大部分实训室只是专供教学活动所用,体现不了其他功能与价值。

(五)将实训室与考证培训有效结合

如今,国家正推行职业资格证书制度,通过对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定的制度。越来越多人也认识到了技能的重要性,讲究“持证上岗”。职业教育酒店管理专业的办学初衷是培养面向酒店服务业的应用技能型人才,因此酒店管理专业实训室更应该积极响应该制度。专业教师团队应争取职业资格证书培训与考核项目,让校内实训室也参与到技能认定项目上来。

三、结语

酒店管理 篇5

东耀酒店管理集团旗下管理服务酒店

“东耀集团”是以开展酒店及餐饮管理为主，具有法人资格的专业化的管理公司。公司旗下全资公司有“上海东耀餐饮管理有限公司”“上海东耀餐饮管理有限公司北京分公司”“上海元璋酒店管理有限公司”“上海东耀佳业餐饮管理有限公司”“北京东耀佳业餐饮管理有限公司”。全资控股公司有“上海农田鸡餐饮有限公司”“北京欢乐居餐饮有限公司”。

“东耀集团”在澳大利亚、香港、上海、北京、山东、河北、浙江、内蒙、黑龙江等省市，已经形成了良好的管理效应和品牌的影响力。在全国各地管理及经营五星酒店10家、四星酒店17家、三星酒店6家、高级会所3家、高级餐厅11家、快餐4家、部队酒店2家。合计管理53家酒店、餐厅及会所。

集团旗下管理服务酒店

正安宫酒店

大安宫酒店

福安宫酒店

郡王府酒店

天泰宾馆

北京云佛山度假村

梅式御宴东华会

唐山昌盛国际酒店

晨光国际酒店

河北远大国际酒店

酒店管理 以人为本 篇6

关键词：酒店员工 员工满意度 以人为本

一、调查背景

2012年5月25日，笔者制作了一份调查表，对浙江金华市区包括国贸景澜大饭店在内的四家三星级及以上的饭店进行了一次有关员工满意度的调查。调查表的内容涉及酒店管理体系、规章制度、岗位配置、员工录用、新酬考核制度、培训制度、工作成就感等七个方面。调查的结果不容乐观：综合员工满意度仅为43%。由于酒店员工满意度不高，导致员工流动率普遍达到了30%左右。饭店员工流动的四大原因是待遇低、没前途、没面子、太辛苦。对员工的频频流动，许多宾馆、酒店头疼不已。那么如何提高员工的满意度，降低员工的跳槽率呢？笔者通过调查分析认为，解决问题的根本途径是实行“以人为本”的管理。

二、“以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本””，既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，把其作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店的性质决定了必须要实施人本管理。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上的，采取的一种“以人为本”的管理方法。因为饭店是服务性质的企业，饭店的产品就是服务，而服务的提供者是酒店员工。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的、科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

三、酒店人性化管理缺位

笔者从对金华几家星级饭店的调查分析中得知，导致酒店员工高流动率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具体表现在以下几个方面。

1.员工人格得不到充分尊重

酒店员工的人格得不到尊重，与管理层人本观念淡薄有关。因为酒店行业的进入门槛相对较低，很多管理者认为不愁找不到员工，因此任意辞退员工。金华某酒店每年都要开除几名员工，原因仅仅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和领班自身素质不高，缺乏人力资源管理知识，任意批评指责员工。员工得不到尊重和重视，难以发挥积极性，更谈不上归宿感和价值认同感，流失严重。

2.缺乏与员工的沟通

许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求于不顾。比较突出的情况是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单粗暴地行事，造成一些员工工作效率低下，并受到批评或经济处罚。此外，管理者和员工交换意见不充分，即使偶尔交换意见也流于形式。如金华宾馆虽然定期做员工满意度调查，但调查表填完后需要再交回组织调查的部门，虽然调查表不用署名，但员工仍然有顾虑，反映不出真实的想法，不能实现与员工的充分沟通。而设置一个投票箱，问题就能得到很好的解决。

3.员工薪酬待遇过低

薪酬待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。酒店行业进入门槛低，求职者不需要有很高学历即可从业，所以行业基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租。因此，有的员工就因支出大大多于收入而不得不频繁跳槽到工资更高的酒店。同时，在一些酒店里，临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的流动。

4.用人机制不合理

许多酒店论资排辈、任人唯亲，使劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，他们往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。

四、强化“以人为本”的酒店管理

1.尊重员工是实现以人为本管理的重要前提

如何真正做到以人为本，最根本的还是要从尊重开始。尊重是对人性的认可和对人作为平等个体的肯定。每个人所特有的自尊，是一个人基于全部的自重、自信和自我负责来对待自己的态度。酒店在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时，也应该经常对员工进行鼓励，使员工获得心理上的激励。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

酒店要想获取高额利润，只在减少员工的薪酬成本上下功夫是解决不了问题的，这样做甚至可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店员工的工资待遇，让薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖；完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。同时，要正确对待实习生问题，减少实习生的比重。本次调查显示，金华各大酒店的实习生占员工总数的比例很高。这些实习生经验不足，有些甚至没有接受过培训，可干的都是一线的重要工作。酒店的考虑是实习生工资低，而且不会计较，比老员工好使唤。笔者认为，酒店对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排，这样也可使实习生摆平心态，并愿意留下来长期为酒店作贡献。

3.树立大人才观念，建立完善的绩效考核制度

酒店应有大人才观念，注重事业留才，发展留才，构建吸引人才、激励人才的软环境。不断完善和加强对员工的绩效考核，充分发挥其专长和才智，从而形成良好的组织氛围，促进工作效率和酒店效益的提高，同时降低员工的流动率，保障优秀人才不流失。

4.企业文化是以人为本管理的动力源泉

“人是需要有点精神的！”一个酒店也是要有点精神的。这个精神就是我们所说的企业文化。企业文化的建设是至关重要的。只有建立独特的饭店企业文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通过文化建设，使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下，产生自控意识，实现内在的自我管理和自我约束。在笔者的调查统计中，国贸景澜大饭店员工的满意度稍高，员工流失率也较低，主要原因是该饭店经过这么多年的努力，建立了一支较好的管理者队伍，建立起了企业文化的品牌。

五、小结

通过本次对金华几家星级酒店员工满意度的调查，笔者认为，金华的酒店管理者应高度重视“以人为本”的管理与酒店长远发展之间的关系。酒店业作为以服务这种无形产品为主的行业，要实现可持续发展，要在市场竞争中立于不败之地，首要任务就是抓“人”，即“以人为本”，只要在“人”上做足功夫，就一定会有一个光明的未来。

参考文献：

[1]陈志尚，任青.深刻认识以人为本的科学内涵[N].人民日报，2006-8-7.

[2]周秋巧，郑瑛.酒店管理中强化以人为本的对策[J].商场现代化，2008（11）.

酒店管理 篇7

一、加强实习前的思想教育

在实习前, 学校应强化思想教育, 确保实习生带着正确的工作态度去实习。

(一) 加强对实习生的专业教育

在实习中, 许多学生还存在不愿意从基层做起, 怕苦怕累, 对服务行业不理解的状况。因此, 对酒店管理专业的学生进行专业的认识教育是非常必要的工作。对专业的认识教育, 不仅是贯穿酒店专业招生、入学教育、平时教育整个过程的一个系统性教育, 另外在实习前非常应该进行专门的强化教育。整个教育的目的就是让学生始终明白一点:酒店管理专业是一个操作性强的专业, 该专业的学生必须具备较强的实际操作经验。同时, 在饭店行业里, 要想成为一名较高层次的酒店管理者就必须从服务员做起, 因为只有认真经历了最基本的工作, 才会提高个人的服务技能, 丰富个人的服务经验, 才能为以后的酒店管理工作打下坚定的基础。

(二) 加强对实习生的职业道德教育

酒店业作为对外窗口性服务行业, 每天都会接待来自全国乃至世界各地的客人, 实习生在酒店工作中的一言一行不仅体现了自己的形象, 更体现了一个城市和一个国家的形象。因此, 加强职业道德教育首先就是要加强思想政治教育, 教育实习生热爱自己的国家, 教育他们在对外服务的过程中自觉维护国家利益和民族尊严, 不要妄自菲薄, 更不要崇洋媚外。其次, 学校要加强学生服务意识的教育, 努力培养学生“宾客至上”、“以顾客为中心”的服务意识。第三, 学校还应教育实习生爱岗敬业, 诚实守信, 在实习过程中团结协作, 创造性地开展工作, 出色地将自己所学到的理论知识运用于实际。

(三) 对实习生加强安全教育

当前大学生缺乏社会经验, 没有经受什么挫折, 思想比较单纯, 自我防范和保护能力相对较弱, 再加上大学生自律意识不强, 总会出现一些违反安全制度, 甚至上当受骗的事情。实习生有一年的时间脱离学校的管理, 以个人管理为主, 加强安全知识教育就成了尤为重要的事情。实习前, 学校要对学生进行安全防范意识的教育, 对可能发生的各种安全问题进行必要的提醒和警戒, 强化安全制度, 提高学生遵章守纪的自觉性。同时, 还要对实习生进行有关自我保护内容的法律知识教育, 不仅要教会他们运用法律武器保护自身的合法权益不受侵犯, 还要教育他们在遭到不法侵害时, 要沉着冷静, 善于思考, 学会用自己的智慧保护自己。

二、加强实习中的专业指导

学生在前两年的理论学习过程中, 也穿插有操作技能的学习, 但是长时间的、系统性的训练还比较缺乏。另外, 每家酒店都拥有具备自己特色的服务方式和管理文化。因此, 如果刚到实习地就让实习生投入到酒店的正常工作中, 他们往往会很不适应。所以, 在正式上岗前, 实习酒店应为实习生进行有针对性的培训。培训内容主要应是酒店的服务规范、操作标准和企业文化, 使实习生尽快了解酒店并进入工作角色。

实习期间, 学校也应派具有较高酒店管理素养和服务技能的双师型教师到酒店指导学生实习。在工作岗位上指导学生实习时, 指导教师应事先征得酒店同意后, 才能着工作服去指导学生。指导时应已不干扰酒店正常的管理秩序为前提, 也不能与管理人员的指令相冲突, 应严格按照酒店的服务规范和操作标准去指导和纠正学生的工作行为。

三、加强实习中的生活和纪律管理

刚到实习地, 学生会因实习地的气候、饮食、语言的不同会感到不适应;另外, 由于实习企业对学生宿舍的管理不像学校那样严格, 一些学生就忽视了宿舍的卫生工作, 使宿舍拥挤肮脏, 从而影响学生的休息质量。所以, 指导教师应加强宿舍的卫生管理, 通过制定严格的卫生清洁制度, 使学生养成良好的生活习惯。

另外, 由于一些实习生在校时比较散漫, 纪律观念不强, 到达实习酒店开始工作后对酒店的半军事化管理方式很不适应, 往往会出现迟到和旷工的现象;也有部分学生因为怕吃苦, 经常会以身体原因为借口随意请病假, 在一定程度上干扰了酒店的正常运营。而酒店有时碍于情面或因为实习生津贴较低, 不便用严格的经济制度去处罚学生。为了避免此类现象的发生, 指导教师应配合酒店, 将酒店的规章制度和学校的学生手册结合起来, 严格实习生考勤制度。对违反制度的学生在劝说教育无效后, 必须进行相应的纪律处分, 以保障实习工作的顺利进行。对实习期间表现优秀, 有突出事迹的实习生, 应予以奖励, 并评选出优秀实习生, 以资鼓励。

四、提高学生毕业论文与酒店实习的结合度

近几年来, 各高校都非常重视研究毕业论文与经济建设和行业实际状况相结合的途径。在酒店实习中, 学生能通过直接的实践操作和观察发现酒店管理中存在的问题, 在对问题思索和探寻解决方法的过程中, 上升为毕业论文课题, 继而有利于帮助实习酒店解决问题。学生可以有充分的时间和渠道收集各种材料, 在酒店里的每一次工作行为都有可能为论文带来启发, 这种解决实际问题的论文设计方式能够增加学生进行实习的兴趣和热情, 促使学生更加积极的进行酒店实习工作, 对提高实习效果具有很大促进作用。

五、健全实习考核评定标准

考核学生的实习成绩, 除了实习鉴定上酒店的评语和分数外, 还应该严格考核实习报告以及操作技能等实习成果, 鼓励学生在实习过程中创造性的提出问题、分析问题、解决问题, 并及时表扬在实习过程中表现突出的人和事, 正确引导学生从更高层次上去理解酒店实习的意义。还应将优秀事迹、优秀实习笔记、优秀实习报告汇编成册, 为今后的酒店实习提供学习素材。

具体的考核方式为:采取百分制考核方式。实习酒店的评价占30%, 实习报告占30%, 操作技能考核占40%。这样就能够全面的评价学生的实习效果, 也有利于学生发现自身的优势与不足, 从而去发挥优势、弥补不足, 提高自己的本领。

摘要：酒店实习是高职酒店管理专业学生学习中非常重要的教学环节, 工作岗位需要该专业的学生在毕业时必须掌握较熟练的酒店服务操作技能和拥有一定的酒店管理经验。虽然该专业的学生都能在酒店的实际岗位进行实习工作, 但在如何有效地开展酒店实习的管理, 如何解决实习过程中出现的问题和矛盾, 提高酒店实习质量及效果, 培养学生热爱本专业的兴趣和热情等方面上, 仍是一个值得探讨的课题。本文根据实习过程中遇到的问题, 提出对酒店管理专业实习过程的管理方法。

关键词：酒店,实习,教育与管理

参考文献

[1]邓振锋、林增学、温卫宁:《酒店管理专业学生实习效果调查与分析》.桂林旅游高等专科学校学报, 2004年4月第15卷第2期[1]邓振锋、林增学、温卫宁:《酒店管理专业学生实习效果调查与分析》.桂林旅游高等专科学校学报, 2004年4月第15卷第2期

[2]费寅:《对酒店管理专业实习问题的若干思考》.科技信息2006年第3期[2]费寅:《对酒店管理专业实习问题的若干思考》.科技信息2006年第3期

[3]《教育部关于以就业为导向深化高等职业教育改革若干意见》 (教高[2004]1号) 文件。[3]《教育部关于以就业为导向深化高等职业教育改革若干意见》 (教高[2004]1号) 文件。

酒店管理 篇8

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

酒店管理 篇9

北京联合大学旅游学院酒店管理专业办学历史悠久, 面向酒店业等旅游接待业, 致力于培养学科专业基础扎实、实践能力强, 具有创新创业精神和社会责任感, 具有较强的国内外酒店业工作适应能力、具有熟练服务操作能力、掌握酒店运营管理知识、并具有可持续自我发展能力的高素质中级应用型人才。历经了长达三十七年的教学发展, 秉承“博识雅行, 学游天下”的北京联合大学旅游学院已经培养了大批酒店方面的管理精英, 每年为北京市酒店业发展提供千余名专业人才, 被誉为“旅游高素质专业人才的培养摇篮”。

(一) 优势分析

地理位置优势。北京凭借其独有的首都优势, 成功吸引来自海内外知名酒店集团的投资入驻。眼下, 万豪、喜达屋、洲际、香格里拉、凯悦等外资品牌悉数进入北京, 并开始新一轮高速扩展战略。洲际酒店集团更是在2012年表明未来五年在全球每开4家连锁酒店就有一家位于中国。另外, 国内民族品牌势如破竹, 不断跻身北京旅游市场。海航酒店集团全系列酒店品牌覆盖各类细分市场, 锦江、绿地、万达以及首旅酒店集团系列酒店品牌更是成为北京酒店业发展的中间力量。截止2014年底, 北京市共有星级酒店554家, 其中五星级65家, 四星级129家, 三星级203家, 二星级147家, 一星级10家。全市星级酒店平均出租率57.6%, 平均房价513.1元/间天。发展前景广阔的北京酒店市场为学院专业建设提供了强大的外在动力。北京联合大学旅游学院位于朝阳区北四环东路, 毗邻亚运村, 临近地铁5号线, 优越的地理位置为学院酒店管理专业建设带来了便捷的条件。学院充分凭借其优越的地理优势, 建立与国内外知名酒店集团的校企合作。

办学历史悠久, 专业建设有一定基础。北京联合大学旅游学院创建于1978年, 是我国最早建立的培养高级旅游管理人才的学院。目前学院已经本科、高等职业教育不同层次的酒店管理专业, 招生人数不断增加。根据武汉大学中国科学评价研究中心 (RCCSE) 、中国教育质量评价中心联合中国科教评价网 (www.nseac.com) 《2015年中国大学及学科专业评价报告》对全国923所本科高校的调研显示, 北京联合大学酒店管理专业在全国排名中名列第三名, 这是对学校酒店管理专业建设最大的肯定。此外, 学校还与世界知名酒店集团 (洲际酒店集团等) 建立合作关系, 通过产学合作的方式, 探索酒店人才培养新机制, 共同培养高层次的酒店人才。

师资力量雄厚, 科研能力强。北京联合大学旅游学院拥有国内同类院校中最具实力的教师队伍。现有专任教师138人, 其中教授18人, 副教授43人, 有博士学位的教师49人, 占专任教师队伍的35.5%。学院还从国内外聘请了20名知名人士担任客座教授和兼职教授, 19名业界高管担任企业导师。此外, 北京优越的地理位置和文化底蕴也成为国内外专家学者追求的学术圣地。尤其是, 我国旅游方向最具国际影响力的学术期刊《旅游学刊》位于北京联合大学旅游学院, 更是吸引大批旅游界学者和企业家的青睐, 成为首都旅游科研创新的重要基地。

学院对酒店管理专业大力支持。面向首都旅游产业, 培养基础扎实、实践能力强, 具有社会责任感和国际视野的高素质旅游管理人才是北京联合大学旅游学院的办学理念。作为学院重点专业之一, 院系领导给予高度重视。为加强学院酒店管理专业建设, 学院投入大量资金建设了一批先进的专业实验室, 包括酒店管理实验室、旅游电子化管理实验室、茶艺室、品酒实验室等。同时, 学院为促进学校教育与旅游市场相融合, 深入了解酒店业的新动向, 提升学生实践操作能力, 还积极寻求与国内外知名企业合作。目前, 北京联合大学酒店管理专业已经成为具有良好设施设备、教师队伍专业、科学规范教学、实践教学基地的特色专业之一。

(二) 劣势分析

1.酒店业良莠不齐, 专业建设与国际脱轨。在国内旅游业苏飞速发展的进程中, 我国酒店业也出现了一些令人堪忧的隐患。据调查显示, 京广深沪八成经济型酒店纺织品卫生不合格, 204个样本中超过80%的酒店纺织品PH值严重超标。另外, 新出现的一些精品酒店也存在基础设施和服务方面良莠不齐的现象。酒店业市场不良的运营状况必然会影响高校酒店管理专业的建设进程。

2.“双师型”师资力量不够。20世纪70年代, 酒店专业教育随着旅游业的发展开始兴起, 旅游学科被称为“新兴学科”, 因此对口的师资比较缺乏。然而随着酒店业飞速发展和设有酒店管理专业院校规模的迅速扩大, 酒店专业的师资力量却越来越难以适应产业发展要求。据调查, 现有的酒店管理专业教师有近一半是非旅游专业的教师, 专业背景不对口, 行业关系不紧密, 缺乏对本专业的深度了解。

(三) 机遇分析

.北京市旅游业持续稳定增长, 酒店业发展态势良好。在过去20年间, 北京的旅游市场得到了持续稳定的发展。无论是从旅游人数还是从旅游业收入来讲, 从1994年开始的20余年年间, 北京旅游业一直保持着稳定的增长, 只有在2003年, 由于“非典”的发生, 对旅游造了一定的影响 (见图1、2[1]) 。2014年度来京旅游人数达2.61亿人次, 旅游收入达4280.1亿元。其中, 共接待入境旅游者427.5.1万人次, 旅游外汇收入283.1亿元。而北京市2014年地区生产总值 (GDP) 为21330.8亿元, 这意味着, 2014年内旅游产业对北京市GDP贡献达20%多。

北京旅游市场的迅猛发展也成为北京酒店业发展的提供更广阔的前景。2006年北京全部酒店数量约4681家, 到2013年达到了7225家, 具体数量如图3显示。2013年, 北京市星级酒店营业收入277.7亿元, 比去年同期减少7.2%。尽管近几年由于政府相关政策影响, 北京酒店数量增长有所缓慢, 但这也为北京市酒店市场结构调整提供了机会。总之, 持续兴旺的北京旅游业, 加上发展态势良好的酒店业都为大学酒店管理专业的建设创造必不可少的外部机遇。

信息技术发展到来的机会。随着互联网与信息技术的不断发展, 酒店的预订、管理系统为酒店的发展提供了极大的便利, 也为高校酒店管理专业的建设提供了更便捷的平台。目前, 北京很多酒店普遍都使用酒店电脑管理系统HMS (Hotel Management System) , 系统涉及到预订、接待、信息中心、收银、客房等前台系统以及结算中心、储存、支付、人力资源部等后台系统[2]。通过酒店电脑管理系统, 酒店建立一个高效、互动的内部信息管理系统, 打破各部门间的界限, 实现了资源的优化配置。学校通过设置酒店管理信息系统课程, 搭建在线教学资源平台, 可以给学生创造各种酒店业务情景模拟体验, 让学生有效掌握使用信息手段进行服务和管理的基础理论知识和操作技能。

北京2022年冬奥会的成功申办。2008年北京奥运会的成功举办向世界展示了中国、展示了北京的独特魅力, 为北京开发国际旅游市场提供了非常重大的契机, 而且大量旅游者的到来更是促进了酒店业的飞速发展, 仅2006~2008年两年的时间北京市就新增酒店近1500家。同样, 冬奥会作为综合性的重大体育赛事之一, 北京2022年主办权的成功获得必然将进一步带动北京相关基础设施的完善。北京将凭借奥运会自身的吸引力吸引来大量的旅游者, 届时将会对北京市的旅游接待提出更多需求, 这也将成为北京发展酒店业新的推助器。

酒店业高端人才紧缺。酒店业是劳动密集型的行业, 按照中国酒店业目前的人员配备标准, 一家300间客房的4星级酒店至少要配备500~600名员工, 而客房总数在600间以上的五星级酒店的从业者至少需1000人, 而中专毕业的员工不能超过70%, 大专毕业、受过高等职业技能培养的人才必须占30%以上[3]。经济发达的北京地区, 旅游市场繁荣, 星级酒店星罗棋布, 然而酒店对高素质人才的占有率远没有达到上述标准。北京市旅游发展委员会主任宋宇在2015年北京旅游工作会议上明确提出“适应首都旅游发展要求的高级公共管理人才、职业经理人、旅游业与其他产业融合的复合型人才相对缺乏”。总之, 随着北京酒店数量的持续增加, 必将导致酒店集团管理人才的匮乏, 从而影响管理和服务水准, 这正是酒店管理专业建设发展的大好契机。

(四) 挑战分析

同类院校众多, 竞争压力大。北京市设有不同层次酒店管理专业 (更多学校是在旅游管理专业下设酒店管理方向) 的院校众多, 其中本科层次高校13所, 专科层次高校17所 (部分学校同时兼具本科、专科层次) 。北京联合大学旅游学院作为北京众多设有酒店管理专业的高校之一, 并不存在非常显著的竞争优势。尤其是同样作为应用型人才培养基地的北京第二外国语学院, 专门建有酒店管理学院, 专业文化底蕴深厚, 可利用资源非常丰富, 更重要的是国际化程度高, 对北京联合大学酒店管理专业建设造成很大的挑战。

学校专业建设与市场需求变化不协调。酒店行业重经验, 重实践, 重积累, 而学校酒店管理专业建设更重视酒店管理理论知识的教育, 培养学生的学术思维, 而忽视了酒店实践教学的训练。正常情况下, 一名酒店管理专业的大学生在学校会进行三至四年的课堂教育, 而此时没有接受大学教育的人可以利用这三、四年的时间积累经验, 成为一名主管人员。当大学生毕业之后再让他们做服务员, 接受着和自己同样年龄学历甚至比自己低的管理者, 这对于他们来说是难以接受的。即使酒店有相应的管理职位提供, 大学生由于缺乏完整的实际操作训练, 也是难以胜任的。更为重要的一点是, 酒店管理专业的教学材料一般都是由教育部指定或是一些受大家普遍认可的教材, 这些教材的出版时间通常都会比较久。

社会大众对酒店管理专业的不看好。部分大众由于受传统观念影响认为酒店管理就是“给人端盘子”的服务专业, 没有任何技术含量, 一个没有受过任何高等教育的人一样可以做得很好, 而完全没有必要浪费四年时间进行高等学习教育, 这就导致酒店管理专业在社会上处于非常低的认可地位。再加上, 当代大学生大部分都是独生子女, 部分家长受酒店工作就是“伺候人”的观念影响, 甚至反对孩子学习酒店管理专业, 这种观念在一定程度上会影响专业的建设。即使是学习了酒店专业知识, 这些偏“理论化”的知识也很难运用到实际操作中, 这就导致企业宁可花费更少的钱去雇佣低学历的员工, 而不愿意花高额去招聘那些空有理论知识而毫无工作经验的大学生。

(一) 紧跟市场变化, 提升国际竞争力

应用型人才培养的目标是为企业输入具有较强实践性、操作性, 能迅速解决服务与经营管理实际问题, 并且在实践中具备创新精神的高端人才。酒店业发展瞬息万变, 这就要求学校在进行专业建设时必须深入了解酒店业的新发展与新动向, 紧密结合酒店行业的特点及其变化中的态势。

首先, 在设置课程方面要做到灵活应变, 删减可讲可不讲的内容, 可开可不开的课程;其次就是要积极开展现场教学、个案教学、多媒体教学、互动教学, 对有条件的院校还可以利用计算机技术采取情景模拟体验式教学, 增强学生的学习兴趣;最后在整个专业建设过程中应本着少讲多练的原则, 以酒店业务实际操作为主配套相应主干课程, 使理论和实践有机结合, 整个教学过程与岗位要求贴得很紧, 体现浓郁的行业氛围。

此外, 为迎合北京建设“国际一流大都市”的需求, 应对未来北京冬奥会的举办以及越来越多的国际会议展览等需求, 酒店管理专业建设必须注重强调国际化, 提升国际竞争力。这要求在专业设置中不仅要加大对外语能力的培养, 更重要的是要按照国际化标准设置与改造涉及国际旅游市场发展趋势、国际旅游法律法规、国际商务礼仪和跨文化交流沟通等课程, 使同学们能够及时了解国际旅游市场的发展趋势, 掌握最新的酒店业动态。

(二) 推进校企合作, 强化实践教学

酒店管理专业的培养目标决定了院校在进行专业设置时必须加强与企业的合作, 只有企业最清楚市场需要哪些素质的酒店专业人才, 也只有与企业共同协作才能制定出最佳的酒店人才培养方案。

首先, 酒店管理专业在建设过程中一定要树立“以教学为基础, 以技能培训为推动环节, 以科研为发展导向”的教育观, 按照政、产、学、研一体化的思路, 构建教学—实训—科研一体化的开放式、创新型旅游人才培养新模式;其次要密切院校与业界的联系, 不仅要加强与国内相关旅游政府机构、企业、旅游景区及相关旅游院校的合作, 建立人才培养基地, 为学生提供符合实习教学要求的实习场所, 更为重要的是加快建立和拓展海外实习基地, 使学生在真实的国际化工作场所进行专业实践, 在国际化背景下完成“教“与”学“的交融[4];最后, 专业建设应强化实践教学, 重视校内专业实验室建设, 通过专业的资讯模拟教学与学习中心为学生多渠道获取校内专业实践教学提供良好的实训环境, 同时酒店管理专业建设应加大互联网技术的应用, 开设酒店管理信息系统、网际网络系统、电脑订位系统等课程, 加强酒店管理专业与新兴技术的融合。

(三) 建设“双师型“教师队伍, 聘请业内专家

酒店管理是应用与实践性非常强的专业, 其应用型人才的培养更是需要有实践经验的老师指导才能实现。但是, 现在旅游院校的大多数教师远没有达到“双师型”教师的要求。为解决这一问题, 在专业建设中首先应扩大师资来源, 打破传统教师录用常规制度, 积极引进、聘请从事实际工作的从业人员和管理者为兼职教师或客座教授, 将他们自己的实际工作经验、企业人才需求情况以及酒店业最新的发展动向带入教学实践中, 弥补学生实际工作经验的不足[5]。

其次可加强对教师实践经验的培训, 院校可与企业建立长效培训机制, 有计划地安排教师到酒店以及与酒店相融合的高新技术产业挂职锻炼, 或由名师带动, 积极开展校内培训, 解决教师专业实践经验不足的问题, 提高专业教师理论联系实际的能力。

最后, 提升专业的国际化首先要提升教师队伍的国际化, 只有具备国际视野的高素质教师, 才能培养出一流的国际化酒店人才, 实现酒店专业建设的国际化, 这就要求院校应注重对本校师资力量的培养, 通过与国外知名高校合作进行教学、科研合作, 选派优秀教师和学生赴海外进修、深造、讲学以及参加学术交流、国际会议等, 学习国外先进知识和观念, 把国外酒店专业教育的先进理念和方法引进到我国, 从而培养出符合国际标准、具备国际视野。

综合比较分析发现, 北京联合大学旅游学院酒店管理专业建设在酒店业发展新形势下面临着机遇和挑战并存的局面。相比较北京市同类旅游院校而言, 北京联合大学多年三十七年来的发展使得目前酒店管理专业相对成熟, 但为进一步完善专业建设, 培养高素质专业人才, 还应在建设“双师型”教师队伍的基础上, 加强校企之间合作, 紧跟市场变化, 提升专业国际竞争力。

摘要：随着我国旅游业的迅猛发展, 北京凭借其特有的政治、文化中心优势成功吸引了来自海内外酒店集团的投资入驻。北京酒店业发展的同时, 也对高校酒店管理专业建设提出更多机遇和挑战。本文采用SWOT分析法, 阐述了北京联合大学酒店管理专业建设的优势、劣势、机遇以及面临的挑战。并在此基础上就酒店管理专业建设提出要紧跟市场变化, 提升国际竞争力、推进校企合作, 强化实践教学、建设“双师型“教师队伍, 聘请业内专家几条初步构想。

关键词：SWOT分析,酒店管理专业,北京联合大学

参考文献

[1]贾晶晶.北京市旅游产业分析[J].东方企业文化, 2014 (18) :60-61.

[2]程雯.基于SWOT分析的重庆TY酒店人力资源培训体系设计研究[D].重庆理工大学, 2014.

[3]费寅.高职院校酒店管理专业建设思考[J].无锡商业职业技术学院学报, 2007, 7 (2) :50-51.

[4]石霞.国际化背景下旅游人才培养的思考与实践[A].旅游管理专业教学改革论文集[C].北京:北京航天航空大学出版社, 2014::78-83.

酒店管理 篇10

一、酒店管理专业学生酒店实习存在的问题

(一) 理想和现实差距大

很多实习生对于酒店管理的理解, 尤其对于星级酒店管理的理解大多数都是电视剧中都市白领的角色。而实际工作中, 基础岗位的辛苦、工作的劳累会和幻想中优雅的白领角色天差地别。这种极大的落差会使实习学生产生很强的失落感和强烈的逆反心里, 表现出消极工作、不服从管理、顶撞客人和领导, 工作态度极差等一系列问题。甚至有很多高职酒店管理专业的学生不能够完成实习任务, 产生毕业后不会从事这个行业的想法。

(二) 角色转换困难

从学校到酒店, 从学生到员工, 无论是环境还是角色, 都发生了很大的变化、以至于很多学生在实习期间很难转换角色。虽然已经进入酒店且走入工作岗位, 但因为实习学生尚未毕业, 他们仍然会以学生的身份要求自己, 甚至很多学生沾沾自喜—终于放松了, 不用在接受学校的管理了。也有很多学生认为自己非酒店正式员工, 不用服从酒店的规章制度和酒店领导的管理, 给酒店的工作带来很大管理上的难度, 且把学校中的一些不良习惯带入工作岗位上:比如迟到早退、无故空岗, 导致酒店投诉率上升, 严重影像酒店的形象和经济利益。

(三) 理论与实践的脱节

在校期间, 大多数学生只注重理论课的学习, 在实践操作技能课上, 由于没有酒店的工作环境和紧迫感, 大多数同学在对于实践技能课的学习只是应付考试和完成任务, 导致学生到酒店实习后不能满足岗位要求。很多专业课成绩很好的学生在实习期间对于工作岗位上的技能要求表现一般。这种情况使在校期间理论课成绩良好的学生产生极大的挫败感, 认为理论课对于实际工作没有任何用处, 甚至也有一部分同学实习结束后给下一届学弟学妹传递的信息就是不用学习理论课, 实际工作中用不到, 从而给酒店管理专业形成了不良的学习风气。

(四) 实习岗位单一

酒店通常只从自身各部门的岗位需求考虑, 哪个部门缺人, 将实习生安排到那个岗位。 (据实习学生反馈, 大多数实习生都被安排到人员流动较大的餐饮部和客房部) 同时酒店为了节省培训成本和提高工作效率, 基本不安排实习学生轮岗, 酒店的这种单一的实习岗位使很多同学对其他岗位的技能得不到锻炼。且很多机械的工作岗位 (比如客房部的叠被子, 清扫马桶) 使很多学生产生厌烦心里, 打击了学生对于酒店行业工作的热情。

(五) 同工不同酬

很多酒店把实习学生当作廉价的劳动力。实习期间, 很多学生和正事员工有着相同的工作强度, 甚至很多岗位的实习生比正式员工承担更大的工作量, 但在待遇上却有很大差别。除了工资报酬不一样, 一些正式员工应有的福利, 实习生也都没有。甚至大多数岗位的实习生都会超出法定工作时间, 赶上节假日和大型宴会, 实习学生加班是平常事, 但却没有任何加班报酬。所有这些待遇上的不公平, 让学生产生了极强的不平衡感。严重挫伤了这些刚刚走入工作岗位学生的工作积极性和热情, 对这样的工作环境和酒店行业产生了强烈的厌倦感!

二、有效措施和改进方法

(一) 做好实习动员工作, 加强思想教育

开好实习动员会, 让实习生做好充分的心理准备。首先, 尽事能祥细的介绍用人单位的情况, 包括工作时间、工作内容、劳动协议、薪酬等等, 都应准确真实的向学生予以说明。其次, 引导学生寻找正确的人生价值, 准确的定位自己。并确立自己的人生目标, 既然步入酒店后就应该目标明确, 意志坚定地逐步向前发展, 而不应浅尝辄止, 稍遇困难挫折即后退, 这山望着那山高, 轻易地退出酒店行业。

(二) 注重学生实践能力培养

首先高职学校应该注重双师型教师的培养, 把“双师型”的建设与教师的评职定级, 考核聘任挂钩。在条件允许的情况下, 允教师以双重身份参加实习工作, 既是学生实习指导教师, 又是实践锻炼者, 与实习学生“同吃、同劳动”, 边实践边管理。同时学生在学习理论课的同时, 注重实践能力的培养。正式上岗前, 对实习学生有针对性的培训, 使学生尽快的了解岗位技能的要求。

(三) 与酒店建立联合办学、互利共赢的长期合作关系

高职院校应该与一些星级酒店建立长期的稳定的合作关系, 和酒店工作教育和管理学生, 既能保证学生所学适应酒店的要求, 也能让学生酒店提前感受到酒店的气氛, 对于酒店的工作技能得到很好的锻炼。生实习期间校企双方要加强对学生的工作过程控制和考核, 实行企业和学校共同考核的评价机制。成绩评定根据学生的实习日记, 企业 (企业指导教师参与) 评定成绩, 学校指导教师评定成绩, 及其它综合评定, 分优秀、良好、中、及格、不及格五级, 计入学生成绩。

(四) 设计合理的薪酬结构

酒店应该针对实习生有一个完善的、合理的薪酬结构。这种酒店人力资源管理上的进步能够使实习生获得平等的薪酬待遇, 从而能够心情愉悦的全情的投入工作中, 保证实习生权利的同时能够保证服务质量!为酒店创造更多的经济利益!对于高职酒店实习生和酒店是一个双赢的过程!

总之, 酒店管理专业的教学实习在酒店高职教育中扮演着非常重要的角色, 对于学生的职业生涯发展迈出了重要的一步。完善酒店教学体系和课程设置, 将学生所学和酒店所用紧密衔接, 及时改进学生实习期间的不足, 以保证实习工作的顺利进行和圆满结束!同时也要提高酒店对于酒店实习学生的管理水平, 以保证学生得到的职业生涯得到锻炼酒店获取利益!

参考文献

[1]秦炳贞.高校旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].山东省青年管理干部学院学报, 2010 (3)

[2]廖燕芳.旅游管理专业学生的酒店实习存在问题及对策探讨[J].消费导刊, 2008 (9)

[3]刘文斌.酒店实习基地选择的评价研究[J].商业经济, 2009 (4) :115-116

[4]廖燕芳.旅游管理专业学生的酒店实习存在问题及对策探讨[J].消费导刊, 2008 (9)

[5]黄丹, 姜红.酒店管理专业实习过程管理研究[J].上海商学院学报, 2011 (3)

物本管理、人本管理和心本管理 篇11

物本管理、人本管理和心本管理

物本管理即制度化管理或叫硬管理。它把管理工作中的员工当成机器人，通过管理制度严格控制与约束来达成管理目标。它只关注工作效率而不关心人，认为人的行为是为了追求本身的最大利益，工作是为了取得经济报酬。强调管理者要制定严厉的管理制度、规章和严格的工作规范，来加强对员工的法规管理，用权力和控制手段来保护组织的利益和引导员工为其工作，用金钱刺激员工的工作积极性，对消极怠工者采取严厉的惩罚措施。物本管理的积极方面就在于它将以往那种分散的劳动力，通过组织化、程序化的管理变得更有价值、更有效率，其消极方面就是在一定的角度扼杀了人性、阻碍了生产力的发展。

人本管理即人性化管理或叫柔性管理，就是指管理中强调以人为中心，通过调动人力资源的积极性，去发挥其他资源的作用从而达成管理目标。它认为人除经济利益以外，还有许多社会性需要，管理者不仅要关心工作更要关心人，多倾听员工的意见、要求，了解他们的情感与需要，创造机会或平台让他们获得各种需要满足，让他们参与管理，提倡以集体奖励制度为主，不主张个人奖励。人本管理的特点是：①组织即人，强调管理要以人为本；②组织为人，“造物之前先造人”；③组织靠人，组织要靠人去决策、靠人去经营才能达成管理目标。人本管理的积极方面是重视人、尊重人、关心人，抓住了管理的根本，通达组织与协调、教育与激励调动了人的工作积极性，大大地提高了劳动生产效率。它消极方面是，人是被动而非自动接受管理，仍然带有一定的强制性，人的潜能并没有得到充分的发掘，特别是当管理者用人不当时易导致人力资源的破坏性。

心本管理，就是指管理的关键是抓住人的心，让员工自觉自发地参与管理，并积极主动工作，以达成管理目标。心本管理的特点是攻心为上，假如你要用一个人的“手”，必须要用他整个的“人”；假如你要用他整个的“人”，你必须影响他整个的“心”；“治人者必先治己，治己必先治心；争天下者必先争人，争人者必先争心。”心本管理的積极方面是通过沟通、教育与激励触及人的思想与心灵，让人产生心灵的自觉自发自动，建立起相同的价值观、社会观标准，由于使用同样的标准看问题，自觉地把自己当成集团中有责任的成员，就不会再感觉外在的强迫，从而真正充分发挥出人的主观能动性、积极性、创造性，极大地提高劳动生产效率。其局限性就是只有当组织创建为一个具有共同目标、共同愿景的真正团队时心本管理的作用才能得以发挥。

物本管理重在对人的控制，人本管理重在对人的尊重，但要激发人的潜能更强调心灵的外在感动，心本管理是人本管理的进一步升华，由心灵的外在感动，转为管理者与员工的内心自觉（详细见表1）。即通过心本管理达到人力资源的自动化。中国人人懂兵法、会使计谋，但带员工如带兵，要让他们自觉自动自发不容易。《孙子兵法》有三个特征：①以人为中心，掌握人性；②以水为榜样，模拟学习；③以中为标准，力求和谐。强调管理要治心、治力、治变、治气，强迫只能解决单个或短期小问题，长期强迫无用，且越强迫越反抗，管理最高境界是让员工自觉自愿，心甘情愿服从于团队的目标，忠实执行职责。如风与太阳比赛，看谁能让人自动脱衣服，人自动脱衣你就省力了。这也符合哲学观点外因是条件，内因是关键，外因通过内因起作用。

趋势：结合

物本管理告诉管理工作首先要建立健全管理规章制度和工作规范，使员工工作有标准，管理监督、检查与考评有依据。过去中国人的思维方式总是出了问题首先找人的麻烦，处理几个人以后管理制度不变，下次照样出同样的问题；美国人的思维方式是出了问题先找制度及管理上的问题，关键是制度管理上堵漏洞，当制度管理上没有问题后，再去检查人的问题。人本管理告诉我们管理者要关注员工最切身的利益，多做雪中送炭的事，少做锦上添花的活。以人为本是科学发展观的本质和核心。它要求组织发展归根结底都要着眼于人，着眼于人日益增长的物质和精神需要，以及自身发展需要的满足。心本管理告诉我们要让人打心眼里服你、敬你、爱你，死心踏地跟随你，攻心才是上策。

人性化管理在酒店管理中的应用 篇12

一、人性化管理概述

(一) 人性化管理的概念。

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理, 强调组织管理应以人为中心, 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源, 一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开, 管理中应充分理解人、尊重人、信任人, 对其从各方面予以关心、爱护, 使他们在工作中体验归属感、价值感, 获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

(二) 人性化管理的特征

1、情感管理。

就是注重人的内心世界, 根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理, 其核心是激发员工的积极性, 消除其消极情绪。管理者应尊重下属, 善于沟通, 对下属员工宽容、仁慈, 慎重对待下属提出的要求。

2、民主管理。

就是让员工参与决策。管理者做出决策前, 应广泛听取员工的意见, 这不仅有利于提高决策的正确性, 还能提高员工的士气, 使决策更易于贯彻执行, 更能让员工接受。

3、自主管理。

可以说是民主管理的进一步发展。其大意是:员工根据组织的发展规划和目标, 自主制定计划实现目标, 即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来, 从而使每位员工心情舒畅地工作。

4、文化管理。

这是人性化管理的最高层次, 是管理的最高境界。通过培育组织文化, 使员工形成共同的价值观和共同的行为规范, 主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理, 并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

二、人性化管理与酒店传统管理思想比较

(一) 与员工的关系不同。

在酒店传统管理思想中, 管理者与员工之间是单纯的上下级关系, 是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。在人性化管理中, 员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者, 而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面管理者不断提升自身的职业素质, 加强管理技能和技巧的学习, 要礼贤下士, 心胸豁达, 充分重视员工的智力成果, 平衡自己的心态, 把自己等同于普通的一员, 真正地与员工建立新的伙伴关系;另一方面加强员工培训工作, 在思想上提升主人翁意识, 让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

(二) 管理目的存在差异。

传统管理模式下, 管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理, 这在很大程度上束缚了人的个性和创造力, 将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。人性化管理是一种全新的管理模式:人人都是管理的主体, 员工既是决策的参与者又是决策的执行者;以人为本, 顺应人性, 尊重人格, 员工不是在制度约束下被迫工作, 而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作, 通过管理文化的构建, 创造一种和谐、友善的工作氛围, 使企业真正成为一个密切协作的团体, 管理行为真正实现管理与被管理的高度重合, 企业成为自我组织、自我调节、有序高效的有机整体, 个人理性与组织理性高度一致。

(三) 对员工的宽容程度不同。

在传统管理模式下, 如果员工犯了错误或者受到投诉, 往往会受到严厉的责罚。与之相比, 人性化管理用宽容的心态对待员工, 员工不会做, 管理者会教他;员工会做而不做, 管理者会知他;员工会做肯做而不敢做, 管理者会谅他;员工会做敢做而不多做, 管理者会信他;员工多做却做错了, 管理者会用他。

(四) 经营成本上的差别。

酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能记时控制, 一句话, 产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制, 过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离, 再加上部分员工的素质不高, 很容易产生故意抬高成本、恶意毁坏工具等敌视行为。这种看似正规的、严格的奖惩制度在无形中提高了经营成本。而人性化管理以员工为中心, 尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度, 改原来制度中的罚为奖, 刻意与员工搞好关系, 组织各种活动吸引员工来参与, 改善员工工作生活条件, 提高员工福利, 使每个员工感到家庭般地温暖, 一切工作以自己的事业角度出发, 切实提高工作业绩, 同时降低了经营成本。

三、人性化管理在酒店管理中的应用措施

(一) 建立人性化管理观念。

酒店中的一线员工, 直接为客人服务, 实际上是酒店的形象代言人, 代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色, 为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务, 这就要求酒店在经营管理中, 加强管理者人性化管理的意识。在管理中, 酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变, 无论考虑问题, 还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。

(二) 规范酒店各项制度。

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化, 就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况, 就难以在管理中体现公平、公正原则, 就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时, 缺乏规范制度, 人的行为不能规范, 人的弱点和非理性行为就得不到约束, 必然导致管理的混乱和工作的无序化。

(三) 重视员工培训。

培训员工, 不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效, 还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工, 他们会选择能给予各种培训, 从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训, 把员工培训作为一项重要的工作, 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程, 员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地, 从而就会努力工作。同时, 通过培训, 可以增强员工对酒店的奉献精神, 可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此, 对酒店也有着短期和长期的积极影响。

(四) 对员工进行情感培训

1、与员工建立新的伙伴关系。

酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争, 重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外, 还应使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样, 员工才能积极主动地向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后, 也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

2、加强与员工的沟通。

在酒店的管理工作中, 加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等, 这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时, 同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。

(五) 加强酒店文化建设。

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作, 其工作方式也更多地强调团队协作。因此, 用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理, 主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

1、加强精神文化建设, 树立正确、理性、健康的理念。

员工追求的不仅仅是一份理想的工作, 更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展, 在经营管理中突出“人本”思想, 建立独特的酒店文化, 才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产, 它不仅能挖掘出每位员工的潜能, 激发员工的士气, 而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的精力。

2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念。

在任何一个社会或组织中, 制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下, 使员工产生自控意识, 达到内在的自我管理和自我约束, 培育员工高度工作热情和工作责任感, 激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。

加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如, 实行人性化管理, 为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展, 酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性, 将人性化管理理念应用到对员工的管理中, 是酒店在竞争中获胜的有效途径。

四、结语

任何一种实践都有相应的理论为指导, 而理论的发展和完善乃至形成系统都有其演变轨迹。综观酒店管理理论的发展历程, 发现一条很重要的线索, 就是对管理中人性认识的不断深化, 而管理人性化的趋势同时也越来越清晰。相信在不久的将来, 人性化管理一定会在我国酒店业中得到更好的完善和发展。

摘要：现今人性化管理作为结合制度与人性之间的一种管理方式, 正被越来越多的企业和员工所推崇, 并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。现代酒店的人性化管理, 一方面要顾客满意, 强调以顾客为中心;另一方面要把员工满意放在重要位置, 强调酒店要以员工为本。提出“员工第一、顾客第二”的管理理念, 也就是说没有满意的员工, 就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中, 达到实现员工满意, 提高酒店服务质量, 从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

关键词：酒店管理,员工满意,顾客满意,人性化管理

参考文献

[1]蒋丁新.饭店管理.高等教育出版社.

[2]梭伦.用人的艺术.中国纺织出版社.

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用.中国人力资源开发.

[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势.商业研究.