铁路旅客运输心理（共8篇）
铁路旅客运输心理 篇1
铁路旅客运输心理
车站中旅客心理
关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施
一、旅客的心理需求
对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：
1、求顺利的心理
2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。
2、追求舒适的心理
实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。
3、求方便的心理
大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。
二、针对旅客心理，提供优质服务
1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。
2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。
3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。
三、铁路职工应具备的心理
客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。
服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来
讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。
一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。
1、情感品质
（1）情感倾向：正确而高尚
对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。
（2）情感品质：深厚、持久而积极
吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。
2、意志品质
人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。
总之，旅客的心理需求与职工的心理是分不开的。俗话说，态度决定高度。车站的舒适度、方便度与职工的素质有很大的关联。
铁路旅客运输心理 篇2
铁路旅客运输清算系统 (简称清算系统) 自2001年投产使用, 率先实现了铁路运输企业直接从市场取得收入, 成为铁路财务体制改革强有力的支撑手段。系统采用集中清算体系结构, 依据清算系统总体规划方案和铁道部的相关清算规则, 以客票生产数据、统计工作量数据和企业上报数据为基础, 创建了完整、统一的清算数据库, 并设计了合理高效的数据结构和存储机制;创新地构建了灵活的清算模型和规则库;自主研发了跨平台异构数据库数据传输中间件, 首次实现了大范围跨系统的信息共享;采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决了数据完整性、准确性、及时性难题;应用工作流技术实现了业务流程自动控制, 提高系统的执行效率和精准性;运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率, 解决了数据准确性、及时性难题;基于海量清算数据的智能分析, 为运输企业提供辅助决策支持。
系统在长达10余年的运行过程中, 主动适应财务政策和清算规则的变化, 不断满足全路生产力布局优化调整、客运专线建设发展的新形势。在铁道部和运输企业两个层面, 为国家铁路、合资铁路、地铁铁路、股份制铁路等近百个运输企业提供收入费用的清算和资金结算服务, 已成为我国铁路财务清算工作中不可或缺的支撑系统。
2 系统总体架构
2.1 体系结构
以清算系统数据库为核心, 清算系统依托铁路办公网构成铁路信息的收集及清算结果的发布。系统的体系结构见图1。
2.2 数据流向
清算系统业务数据流体现了数据收集、处理加工和归纳发布的整个流程。业务数据流见图2。
2.3 资金流向
清算系统资金流见图3。
3 系统功能结构
系统具有接口数据接收与校核、基础数据与清算规则维护管理、进款收入清算、服务费用清算、京沪九直通车清算、行邮运输清算、资金轧差结算、清算和统计报表自动生成与定期发布、清算数据智能分析等功能。系统主要功能模块见图4。
(1) 数据接收与校验:系统中有关的基础数据和清算票证数据分别取自于不同的数据源, 包括客票系统、统计中心、运输企业、香港铁路公司等, 根据清算的实际需要定期或定时进行接收和必要的检查, 并在此基础上进行分类汇总, 生成清算的基本数据。
原始数据接收包括联网客票接口数据的每日自动接收, 统计工作量及调整数据的接收, 运输企业上报数据的自动校验接收等。
(2) 基础数据维护:完成清算所需基础数据的建立、维护和存储。包括运输企业、铁路局、车站、企业关系、企业归属、车站归属、列车担当等基础数据, 客运相关车次、席位、线路、区段、编组、经由等基础数据, 统计相关的牵引类型、机务段、统计区段、长交路、一站直达等基础数据, 非联网收入、特价清算相关的非联网车站、非联网车次、特价车次及线路企业等基础数据, 各项服务费清算单价及相关数据, 清算项目代码、延迟天数定义、清算周期等。
(3) 清算处理:根据有效的清算规则和具体的清算办法, 对旅客运输过程中各项清算和服务费用数据进行计算。客运清算数据处理功能包括进款收入清算处理、各类费用清算处理、直通车清算处理、清算调整和清算结果的汇总与结算处理。此功能是系统的核心部分。
(4) 报表生成及发布:主要包括核对数据生成与发布、清算报表生成与发布 (包括收入报表、费用报表) 、结算报表的生成与发布、累计报表的生成与发布、统计分析报表生成与发布。
另外, 报表还包括相关的数据调整报表。清算报表可提供按日、按旬、按月任意时间段的灵活查询及报表打印输出。统计分析报表可对同一张表格内容, 可按清算日期、结账日期、传输日期, 分别提供不同口径的相关信息。
(5) 清算分析:基于列车始发日期的分析, 可对某时间段内按不同车次、席别、列车等级、类型、运距等进行分析, 并能作出历年同期数据的对比分析。主要包括两大类:车次分析和按线分析。
车次分析提供基于列车始发日期的汇总分析、收入率、上座率、盈利能力、开行效益的分析。
按线分析主要实现3个功能:基于线路总体的进款、周转量、每公里进款、人公里收入率、客流密度的分析;某条线路上通过的所有列车各项指标的分析;对某趟跨线列车在各条线路不同区段客流密度和人公里收入率的分析。
(6) 系统监控:对清算数据进行必要的合法性、有效性、准确性校验、审核和监控, 并对清算进程实时查看。当异常情况发生时, 可报警并记录日志, 以及对基础字典的维护操作进行监控。
4 系统关键技术与技术创新
4.1 采用集中清算模式
集中清算模式是指在全路范围内只建设1个客运清算系统作为中介, 在铁道部建立集中的清算数据库, 统一管理所有企业间与收入清算有关的运输进款和费用支出信息, 完成各运输企业间的收入、费用清算和资金结算。系统采用集中清算模式, 在铁道部层面创新性地建立了完整、准确、统一的集中清算数据库, 包括所有相关业务字典信息、客票生产数据和统计工作量数据, 并首次在我国铁路实现了按列车担当的旅客票价收入和各项服务费用的集中清算。
集中式方案的清算系统具有如下优点: (1) 按照统一的清算规则进行公正、公开、公平的清算, 成为各运输企业可信赖的真正中介, 清算结果具有权威性。 (2) 可保证清算系统数据的及时性、完整性和准确性。由于客票系统等业务信息系统可将遍布全国各基层站段信息源点产生的生产数据及时、完整地集中到铁道部汇总, 作为清算系统所需的主要信息源, 实现与清算系统的信息共享。对于计算机网络未覆盖的信息源, 暂由运输企业收集汇总上报进行补充, 从而保证清算原始数据和清算结果数据的及时性、完整性和准确性。 (3) 实行轧差清算差额汇划, 可大大减少资金流动量, 加快资金流动速度。无论是资金流还是业务管理, 各企业只对清算系统一家, 是个单一的一对多关系, 实行轧差清算后的差额汇划方式, 可大大简化各企业间的资金结算过程, 资金流相对比较合理。 (4) 对财务政策和清算规则具有较强的灵活性和适应性, 在改革发展过程中具有较强的生命力。 (5) 可大大节省项目投资, 加快建设速度, 且原始数据由清算系统直接从各业务信息系统获取, 清算规则由系统统一管理维护, 业务管理也相对简单可行。
4.2 高效的数据结构和存储机制
清算系统清算数据处理的数据量十分庞大, 每天的清算过程会产生上千万条明细数据, 数据空间占用5G~8G, 这些明细数据将会面对大事务的运算过程, 同时系统对时效性要求又较高, 这就对数据结构和存储提出了较高要求。因此, 建立合理高效的数据结构和存储机制, 运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率。
(1) 为满足清算各项业务的需求, 系统对客票原始交易生产数据首先进行数据重组, 然后通过校核、整理、汇总、转换, 生成联网售票旅客票价清算、车站旅客服务费等相关费用清算所需的数据源表, 构成清算系统运行的数据基础。并依据数据的有效、无效、延迟等特点, 采取不同策略分模块进行处理。
(2) 为提高运行效率, 针对清算系统数据庞杂的特点, 系统采用数据库优化和算法优化技术。同时, 在编程风格上, 突出简洁、实用、高效, 尽量避免使用运行效率不高的集合、杜绝非高效的检索查询操作等技术措施。这些方法都大大加强了数据读写速度, 使系统的数据结构组织更加简明、有序, 提高了程序的健壮性。有效解决了大数据量的快速处理、快速响应难题。
(3) 采用数据库分区技术, 对清算数据按照结账日期进行分区和分配存储表空间, 通过合理的表空间划分, 使得数据库空间占用少, 处理效率高, 大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础。
(4) 对主要的应用进行全面、深入的分析, 从应用逻辑的层次提炼出查询频率较高的检索数据列组合 (包括组合顺序) , 据此建立或调整相关索引, 并将所有的索引存储在单独的索引表空间, 有效提高了程序执行的效率。
上述手段都大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础, 每年清算过程产生几十亿条明细数据, 在系统存储3年以上数据时, 仍能在3 h内完成一天的清算工作。
4.3 异构数据库传输及处理机制
自主研发跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现大范围跨系统的信息共享, 采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决数据准确性、完整性、及时性等难题。
清算系统涉及的数据量和资金量十分庞大, 资金清算的严肃性要求系统数据必须采用相应的技术手段, 保证计算结果准确无误。由于原始数据主要直接从铁道部各业务信息系统数据库中获取, 这些数据是通过网络从基层生产单位收集上来的, 面向全路多个业务信息系统, 要求各业务信息系统在广域网数据采集过程中, 必须保证数据及时、准确、完整、无误, 清算系统经过对业务系统提供的数据进行校核, 才能成为有效、合法的数据源。由于数据源产生在基层, 需经过跨系统、多环节的网络传输, 因此, 保证数据的准确性、完整性、及时性是一个难题, 对此系统采取了以下技术措施。
(1) 采用自主研发的跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现与客票系统等大范围跨系统的信息共享, 保证数据采集的及时性。数据传输基于高效、可靠的传输中间件, 实现了事务级的数据传输, 逻辑控制更加严密, 实现了清算系统与其他系统间在异构操作系统、异构数据库条件下的数据传输, 并采用高自动化的传输监控方案, 保证客票数据从基层及时传输到铁道部客票库和清算中心数据库, 以满足清算的需要。
(2) 数据完整校验采取多种方式、多重核对、多级验证技术, 对全路客票信息进行完整性检验, 保证原始数据百分之百入库, 确保清算结果的完整、有效、不重不漏。同时, 为保障生产数据来源的一致性, 通过日志与数据检验容错技术, 有效防止客票数据的重传、漏传及相关数据之间的不吻合现象。由于数据量大, 重传数据的代价很大, 系统利用设定参数或日志控制, 采用指定统计日期, 指定地区中心, 指定售、退选项的灵活简便方法, 进行数据重传。
(3) 清算处理过程中逻辑一致性保障措施。一是清算系统与铁道部客票系统及收入系统的数据核对, 保证原始数据的一致性;二是相关基础字典的核对, 保证基础业务字典的一致性;三是清算结果与收入报表的核对, 保证清算结果的一致性。
(4) 计算过程检查方面, 开发了多种监控稽核技术, 覆盖数据的传输、入库、分劈、结果, 确保每笔计算都准确无误, 从原数据到中间处理结果再到最终清算结果的平衡性, 使用平衡检查公式描述检查的项目和平衡关系, 并将检查结果记录日志, 确保系统内部数据平衡、无纰漏。
(5) 基础数据的同步保证性方面, 规范工作流程和制度, 采取自动监控等技术手段, 保证清算系统与客票系统、收入系统、统计系统等其他业务信息系统相关数据的一致性。
4.4 科学、合理、高效的清算模型及规则库
清算系统清算数据源点繁多, 清算规则复杂, 清算处理需要支持全路各种运输方式完成多种不同的清算任务, 其清算任务具有时空变化大、需求复杂多样、约束条件多的特点。为快速有效地对各类复杂清算任务进行处理, 系统设计了准确合理的收入、费用计算规则库 (见图5) , 具有较强的适用性和灵活性。
清算规则库主要是对各类复杂清算任务进行处理, 建立适用的任务分解、任务聚类规则, 将复杂任务转化为简单任务组成的相互关联的任务序列。并提供方便的语法规则来描述清算项目规则和清算任务规则, 利用合理的知识表达方式描述规则之间的逻辑关系, 形成不断扩充的规则库, 规则库提供算术运算和逻辑判断的计算方法, 通过引用变量实现对各数据源的访问, 再利用数据库技术将其任务实例化, 形成各项目清算处理的依据。清算规则库主要包括清算规则公式设计、清算规则解析调用、清算规则维护3部分。主要规则为客运进款、费用的具体清算办法, 根据现有清算办法, 对清算对象进行分析, 整合成清算规则。在规则设计上, 除考虑满足当前各种业务实际要求外, 还充分考虑将来用户增长、业务种类和业务量增长的需要, 充分考虑规则的可扩展性、可伸缩性。把清算过程中可变化的部分抽取出来, 形成清算规则表, 用户根据自身需要, 在可允许范围内调整清算规则, 对清算规则进行查询、增加、终止和删除操作, 后台程序就会按照用户制定的清算规则进行解析计算。
4.5 数据流程自动控制
应用工作流技术和监控技术实现数据流程自动控制, 提高系统运行的稳定性和数据处理的精准性。
清算系统数据处理逻辑复杂、处理流程中各模块数据关系紧密、数据处理量庞大、对时效性要求很高, 任何操作系统故障、数据错误或应用问题, 都可能导致流程中断。为准确控制系统运行状况, 建立了基于后台事务处理驱动的工作流模型, 开发了工作流管理软件, 实现了流程控制参数化, 达到实时业务数据按照流程传递与处理。其核心就是控制后台过程的执行, 通过对数据驱动的执行、跟踪事务特性的实现等技术手段, 自动控制后台事物处理。
为及时掌握系统运行情况, 在系统运行发生中断时, 快速地对问题准确定位, 及时排除故障, 自主研发了系统运行自动监控程序。自动监控包括原始数据监控、系统进程监控和主要模块监控3方面。
(1) 原始数据监控根据任务定义中所传递的参数, 由铁道部清算中心主机每天定时启动工作流, 通过执行存储过程自动实现原始数据传输监控检查, 对已接收入库的原始数据进行接收按记录数的浮动监控, 若浮动范围超过经验值, 则记录日志, 并提示值班人员数据异常。同时提供包括自动推算汇总的起始日期与终止日期、对售票与退票完整性的监控、根据数据接收日志中记录数据接收和装入状态实现任务调度等功能。 (2) 系统进程监控主要侧重于系统运行状况的监控, 包括系统进程运行情况的监视、控制, 数据库运行情况的监视、控制。通过监控整个系统的运行状况, 使用户及时发现问题, 解决问题, 从而保障整个系统不间断、不出错地运行。 (3) 主要模块监控对运行的各主要阶段和主要模块都有日志记录, 可清晰明了地监控系统的运行进程。同时对日志进行分级处理, 对重要的模块增加了事务级的日志记录, 必要时对关键处理流程进行局部跟踪和快速、准确定位。清算存储过程参数化, 流程清晰可回溯, 出现异常情况可在排除问题后从断点处继续清算, 清算处理过程时效性稳定。同时, 根据业务需要, 设计静态日志和动态日志。当定义维护后, 系统能自动更新日志, 自动进行相应的操作。有效减少人工干预, 提高系统的执行效率和减少人工出错的概率。
4.6 清算智能分析
财务清算事关各运输企业的经济利益。运输企业急需掌握收入清算结果, 以便为相关政策研究和决策提供数据支持。清算系统投产运行后不断积累起数量庞大、内容丰富、与运输生产紧密相关的信息资源, 形成了一笔宝贵的财富。通过对这些数据进行提取、挖掘、汇总、分析等操作, 为运输企业和各级领导掌握有关经营情况和辅助决策提供了有效的信息支持。基于清算数据的智能分析, 服务于铁路财务体制改革和运输企业经营决策, 为企业提升市场竞争能力, 是该系统的又一亮点。
系统基于数据仓库理论建立客运清算分析模型, 清算分析模型的数据仓库存储包括清算详细数据和分主题的数据集市, 绝大部分的查询分析需求在数据集市中得到满足, 少量的分析需求要直接访问详细数据。系统采用星型模型进行数据库设计, 以利于联机分析。根据需求仔细确定分析的角度 (维度表) 和分析的主题 (事实表) 。主要包括“周转量及收入率”、“列车上座率”、“列车客座利用率、“按线分析客流密度”等多个面向旅客运输清算业务的数据集市。数据集市有效利用了收入和清算的历史信息, 开发出智能化的报表、查询、联机分析应用, 提供多角度、多层次的灵活分析手段和量化的决策支持信息, 有力地协助企业和决策领导对旅客运输状况和收入清算情况进行全面分析、科学判断和合理决策。
5 实施推广情况
振兴铁路旅客运输的策略探析 篇3
关键词：铁路客运策略
0引言
随着运输市场的不断发展，铁路客运企业受到了严重挑战，铁路旅客运输存在的主要问题：①唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。②制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。③机制不活，缺乏竞争力。必须认清问题，寻求应对策略。
1解放思想，更新观念
一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。
2加快改革，完善机制
2.1加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。
何谓现代企业制度现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。
2.2完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就，必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。
3加强市场调查，完善运输组织工作
开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。因此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。
3.1开展市场调查，搞好售票组织通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式(时间活、手段活、预售活)最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施(早联系、早计划、早安排、早预许可证)，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。
3.2调整客车方案，优化运行图。
4注重形象设计，实施“品牌”战略
改善服务态度，提高服务质量是我们齐身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。
就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：
4.1提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。
4.2抓好列车安全，提高正点率。
4.3完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。
4.4加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大量流失，应当从中吸取深刻的教训。
4.5实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。
5依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。
依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。
5.1利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。
5.2抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。
6小结
铁路旅客运输服务讲稿 篇4
重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容
了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质
运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
1、旅客运输的特点
（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性
（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务
安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容
1、服务的内涵
根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵
（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准
（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理
了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧
（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客
5、服务工作的策略
包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略
6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
四、现阶段研究服务工作的必要性
1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题
（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限
（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响
2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象
（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼
3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障
（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障
4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求
第二章 旅客运输服务于服务质量
重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。
第一节 旅客运输产品与质量特征
一、旅客运输产品
旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1 基层站、段产品
二、旅客运输产品的特点和质量特性
（一）旅客运输产品的特点
1、无形性：车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中
2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致
3、时空性：生产和消费同步进行
（二）旅客运输产品的质量特性
1、安全性：旅客运输的基本要求之一
2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一
3、准确性：时间准确和空间准确
4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。
5、方便性：扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件
6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等
三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全指标
1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数
（二）列车正点指标
1、旅客列车始发正点百分率
2、旅客列车运行正点百分率
（三）方便性指标
1、旅客列车开行间隔（频率）
2、旅客旅行总时间
3、购票时间
（四）舒适性指标
1、站车文明服务旅客满意率
2、客车车辆人均占有面积
3、乘坐舒适度
4、站车环境舒适度
第二节 铁路旅客运输服务
一、铁路客运服务
（一）服务及服务的分类
1、服务的涵义
服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。
2、服务的分类
（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务
（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型
（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务
（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务
（二）铁路旅客运输服务的特点
1、具有独特的产品形态
2、具有独特的生产过程
3、具有独特的消费过程
4、客运服务质量控制主要在于过程控制
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。
一、服务质量问题分类
1、服务质量反映
2、服务质量差错
3、服务质量事故
4、服务质量事件
二、铁路客运服务质量问题的责任
（一）服务质量问题的法律责任
1、行政责任和刑事责任
2、民事责任
（二）服务质量问题的法律免责条件
1、不可抗力
2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
三、服务质量问题的处理
（一）承运人责任的处理
1、服务质量反映的处理
（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。
2、服务质量差错的处理
（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。
（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。
3、服务质量事故及事件的处理
（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。案例：北京站1301次旅客列车火灾事故
事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。
事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。(3)服务质量问题属于民事责任的处理
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价
B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。
C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。D、赔偿损失。E、违约金。
服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。
服务质量问题属于侵权责任的处理。
适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
（二）承运人免除或者限制责任的处理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。
（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理
如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。
总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
一、执行服务标准的重要性
1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 实行“标准化作业”
2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段
以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量
3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的
4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
二、服务标准、标准化的概念
（一）标准和标准化
1、标准 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
2、标准化
标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。
（二）服务标准和服务标准化
1、服务标准
客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。
2、服务标准化
客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。
三、服务标准的分类
（一）标准的分类
1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）
2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）
3、地方标准
4、企业标准
（二）服务标准的分类
客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。
四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容
旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。
（一）安全秩序
1、安全
坚持“安全第一，预防为主”的原则。
2、秩序
3、运行
（二）文明服务
1、基本要求
（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。
2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
3、服务语言
4、服务礼貌
5、职业道德
客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
6、服务监督
（三）人员要求
1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。
2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。
（四）设施设备
1、车辆设施设备
2、服务设施、备品
（五）车容卫生
（六）饮食供应
（七）广播宣传
（八）行包运输
（九）基础管理
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理 第一节 客运工作全面质量管理
重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。
第二节 铁路客运服务质量保证体系
复习思考题
第五章 铁路旅客服务心理
第一节 概 述 第二节 铁路旅客心理
第三节 铁路客运服务人员心理
复习思考题
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节 服务工作的主要内容
第二节 服务工作的礼仪规范
第三节 服务工作的技能技巧
复习思考题
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略
第一节 服务工作理念
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
复习思考题
第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
第二节 铁路客运服务中的公共关系
铁路旅客运输损害赔偿规定 篇5
【标
题】铁路旅客运输损害赔偿规定 【分
类】交通管理 【时 效 性】有效 【颁布时间】1994.08.30 【实施时间】1994.09.01 【发布部门】铁道部
第一条 为了明确铁路运输企业对旅客的损害赔偿责任，维护旅客的合法权益，根据《中华人民共和国铁路法》，制定本规定。
第二条 本规定适用于铁路运输企业对在中华人民共和国境内的铁路旅客运输中发生的旅客人身伤亡及其自带行李损失的赔偿。
前款所称铁路旅客运输中，是指自旅客经剪票进站至到达行程终点出站时止。
第三条 本规定所称旅客，是指持有效乘车凭证乘车的人员以及按照国务院铁路主管部门有关规定免费乘车的儿童。
经铁路运输企业同意，根据铁路货物运输合同，随车护送货物的人，视为旅客。
第四条 由于不可抗力或者旅客自身原因造成人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任。
第五条 铁路运输企业依照本规定应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币４００００元，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币８００元。
铁路运输企业和旅客可以书面约定高于前款规定的赔偿责任限额。
第六条 铁路运输企业依照本规定给付赔偿金，不影响旅客按照国家有关铁路旅客意外伤害强制保险规定获取保险金。
第七条 向外国籍旅客、华侨和港澳台胞旅客给付的赔偿金，可以兑换成该外国或者地区的货币，其汇率按照赔偿金给付之日的中华人民共和国外汇指定银行的挂牌汇率确定。
第八条 旅客或者其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应当自事故发生之日起一年内提出。
铁路运输企业应当自接到赔偿请求之日起３０日内答复。
第九条 旅客或者其继承人与铁路运输企业对损害赔偿发生争议，可以向人民法院提起诉讼。
铁路旅客运输心理 篇6
铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知
(铁运[1997]101号)
各铁路局，广铁（集团）公司：
现发布《铁路旅客运输规程》（另发单行本），1997年12月1日起施行，1991年4月2日铁道部发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
一九九七年十月五日
《铁路旅客运输规程》
第一章 总则
第一条 为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规定。
第二条 本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条 国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专刊》上公布。
第四条 铁路车站有关营业处所有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。
第五条 下列用语在本规程内的意义：
承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的?费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领受行李、包裹的人。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运纪录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条 再不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
第二章 旅客运输
第一节 铁路旅客运输合同
第七条 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。
铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
第八条 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
第九条 旅客的基本权利和义务是：
权力：
1.依据车票票面记载的内容乘车；
2.要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
3.对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿。
4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。
义务：
1.支付运输费用；
2.遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；
3.爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。
第十条 承运人的基本权利和义务是：
权力：
1.依照规定收取运输费用；
2.要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
3.对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
义务：
1.确定旅客运输安全正点；
2.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文?礼貌地为旅客服务；
3.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。
4．对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
第二节 车票
第十一条 车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：
1.发站和到站站名；
2.座别、卧别；
3.径路；
4.票价；
5.车次；
6.乘车日期；
7.有效期。
第十二条 车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。
第十三条 车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。
第三节 售票与购票
第十四条 车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。
承运人可以开办往返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。
第十五条 发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。
第十六条 旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。
第十七条 旅客购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同。中转换车时，卧铺票只发售到旅客换车站。
第十八条 旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。
第十九条 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成年人旅行身高1.1-1.4米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过1.4米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
第二十条 在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程半价硬座客票、加快票、空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。
华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。
发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。
下列情况不能发售学生票：
1.学校所在地有学生父或母其中一方时；
2.学生因休学、复学、转学、退学时；
3.学生往返于学校与实习地点时。
第二十一条 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“革命伤残军人证”、；因公致残的人民警察凭“人民警察伤残抚恤证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。
“革命伤残军人证”和“人民警察伤残抚恤证”的式样由中华人民共和国民政部颁布。现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中华人民解放军总后勤部签发；“人民警察伤残抚恤证”、退役伤残军人的“革命伤残军人证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发。
第二十二条 到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。
第二十三条 20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。
第二十四条 在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内的购票，不收手续费。
第四节 车票的有效期
第二十五条车票的有效期按下列规定计算：
1.客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。
2.卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。
3．动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。
4.各种车票的有效期从指定乘车日起止有效期最后一日的24时止计算。
5．车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。
6.其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。
第二十六条 遇有下列情况可延长车票的有效期：
1.因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。
2.旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。
第五节 检票、验票和收票
第二十七条 车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件。验票应打查验标记。
第二十八条 车站（到乘降所下车时为列车）对已使用完毕的的车票应回收。旅客需报销时，应事先声明，站、车将销角的车票交旅客作为报销凭证。学生票不给报销凭证。
第二十九条 铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。
第六节 乘车条件
第三十条 旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，未乘区间票价不退。旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期间恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。
中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。
持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。
第三十一条 旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费，定期票可按有效使用至到站。
第三十二条 乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证，下车以前交换。成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。
第三十三条 烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定。
第七节 变更
第三十四条 旅客不能按票面指定的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。
第三十五条 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。
旅客中途下车恢复旅行（含中转）办理签证或在列车上办理变更席位、铺位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。
第三十六条 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺位乘车时,站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
第三十七条 “旅客在中转站和列车上要求变更经路时，必须在客票有效期能够到达到站时方可办理。”办理时原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费。原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还。动车组列车车票不办理变径。
第三十八条 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。
第三十九条 两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分票的张数核收手续费。
第八节 误售、误购、误乘的处理
第四十条 发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。
第四十一条 因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
第四十二条 由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。
第九节 丢失车票的处理
第四十三条 旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。
第十节 不符合乘车条件的处理
第四十四条 有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款：
1.无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
2.持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。
3.持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
4.持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。
5.旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。
第四十五条 有下列情况时只补收票价，核收手续费：
1.应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
2.持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。
3.经站、车同意上车补票的。
下列情况只核收手续费：
（1）旅客未按票面措定的日期、车次乘车（含错后乘车2小时以内的）但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用票；超过2小时均按失效处理。
（2）旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补剪；中转换乘或中途下车应签证而未签证的应补签。补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。
第十一节 拒绝运送和运输合同的终止
第四十六条 对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。
第四十七条 对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。
第十二节 退票
第四十八条 旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：
1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
2.在发站开车前，特殊情况也可以在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
4.退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
5.站台票售出不退。
市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。
必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
第四十九条 因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：
1.在发站，退还全部票价。
2.在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。
3.在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。
4.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。
第五十条 发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按本规程第四十九条处理。
第十三节 携带品
第五十一条 旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量核体积是：
儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。
残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。
第五十二条 下列物品不得带入车内：
1.国家禁止或限制运输的物品；
2.法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
3.动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；
4.能够损坏或污染车辆的物品；
5.规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。
为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：
1.气体打火机5个，安全火柴20小盒。
2.不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
3.军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。
4.初生雏20只。
第五十三条 旅客违章携带物品按下列规定处理：
1.在发站禁止进站上车；
2.在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品，动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
3.发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理，必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。
4.如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。
5.补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。
第五十四条 车站开展携带品搬运、暂存服务业务时，可核收搬运、暂存费。
第十四节 旅客遗失物品的处理
第五十五条 对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车重点站。
第五十六条 客流量较大的车站应设失物招领处。失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过5千克时，到站按品类补收运费；但对
第五十二条中所列物品及食品不办理转送。
第三章 行李、包裹运输
行李、包裹运输合同
第五十七条 铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人、收货人之间明确行李、包裹运输权利义务关系的协议。
行李、包裹运输合同的基本凭证是行李票、包裹票。
第五十八条 行李票、包裹票主要应当载明：
1.发站和到站；
2.托运人、收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码；
3.行李和包裹的品名、包装、件数、重量；
4.运费；
5.声明价格；
6.承运日期、运到期限、承运站站名戳及经办人员名章。
第五十九条 行李、包裹运输合同自承运人接受行李、包裹并填发行李票、包裹票时起成立，到行李、包裹运至到站交付给收货人止履行完毕。
第六十一条 托运人的基本权利和义务：
权利：
1.要求承运人将行李、包裹按期、完好地运至目的地；
2.行李、包裹灭失、损坏、变质、污染时要求赔偿。
义务：
1.缴纳运输费用，完整、准确填写托运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度，维护铁路运输安全；
2.因自身过错给承运人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。
第六十一条 承运人的基本权利和义务：
权利：
1.按规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝承运。
2.因托运人、收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人要求赔偿。
义务：
1.为托运人提供方便、快捷的运输条件，将行李、包裹安全、及时、准确运送到目的地；
2.行李、包裹从承运后至交付前，发生灭失、损坏、变质、污染时，负赔偿责任。
第二节 行李的范围
第六十二条 行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
第六十三条 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。
第六十四条 行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得不小于0.01(立方米)。行李应随旅客所乘列车运送或提前运送。
第三节 包裹的范围
第六十五条 包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹分为四类：
一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本。
二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类。
三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品。
四类包裹：
1.一级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车；
2.泡沫塑料及其制品；
3.国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。
包裹每件体积、重量与行李相同。
第六十六条 运输超过包裹规定重量和四类包裹中3项品名的物品时，应经调度命令或上级书面运输命令批准。
铁路运输企业可制定管内包裹运输的范围。
第六十七条 不能按包裹运输的物品：
1.尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；
2.蛇、猛兽和每头超过20千克的活动物（警犬和运输命令指定运输的动物除外）；
3.国务院及国务院铁路主管部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品、弹药以及承运人不明性质的化工产品；
4.国家禁止运输的物品和不适于装入行李车的物品。
第四节 行李、包裹的托运与承运
第六十八条 旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。
第六十九条 托运下列物品时，托运人应提供规定部门签发的运输证明：
1.金银珠宝、珍贵文物、货币、证券、枪支；
2.警犬和国家法律保护的动物；
3.省级以上政府宣传用非卖品；
4.国家有关部门规定的免检物品；
5.国家限制运输的物品；
6.承运人认为应提供证明的其他物品。
托运动、植物时应有动、植物检疫部门的检疫证明。
托运放射性物品、油样箱时，应按照国务院铁路主管部门的规定提出剂量证明书、油样箱使用证。
第五节 保价运输
第七十条 行李、包裹分为保价运输和不保价运输，托运人可选择其中一种运输方式。
第七十一条 按保价运输时，可分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格。按一批办理时，不得只保其中一部分。
第七十二条 按保价运输的行李、包裹核收保价费。一段按行李、一段按包裹托运时，全程按行李核收保价费。保价的行李、包裹发生运输变更时，保价费不补不退。因承运人责任造成的取消托运时，保价费全部退还。
第七十三条 承运人对按保价运输的行李、包裹可以检查其声明价格与实际价格是否相符；与拒绝检查，承运人可以拒绝按保价运输承运。
第六节 包装和货签
第七十四条 行李、包裹的包装必须完整牢固，适合运输。其包装的材料和方法应符合国家或运输行业规定的包装标准。
第七十五条 承运后、交付前包装破损、松散时，承运人应负责及时整修并承担整修费用。
第七十六条 行李、包裹每件的两端应各有一个铁路货签。货签上的内容应清楚、准确并与托运单上相应的内容一致。
第七十七条 托运易碎品、流质物品或以一级运输包装的放射性同位素时，应在包装表面明显处贴上“小心轻放”、“向上”、“一级放射性物品”等相应的安全标志。
第七节 包裹的押运和带运
第七十八条 托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养的动物等必须派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的安全负责。承运人应为押运人购票提供方便。
车站行李员对已经办理承运的包裹应通知押运人装车日期和车次。
列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。
第七十九条 带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。对占用的包房铺位应按占用数量购买车票。所带物品影响其他旅客时，应单独占用包房并按包房的铺位数购买车票。
第八节 运到期限
第八十条 行李、包裹的运到期限以运输里程计算。从承运日起，行李600千米以内为三日，超过600千米时，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日计算。包裹400千米以内为三日，超过400千米时，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。
由于不可抗力等非承运人责任发生的停留时间加算在运到期限内。
第八十一条 行李、包裹超过规定的运到期限运到时，承运人应按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李、包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30%。行李、包裹变更运输时，逾期运到违约金不予支付。
收货人要求支付违约金时，凭行李票、包裹票在行李包裹到达日期10日以内提出。
第八十二条 收货人要求将逾期运到的行李运至新到站时，可凭新车票办理，不再支付运费，承运人也不再支付违约金。
第八十三条 行李、包裹超过运到期限30天以上仍未到达时，收货人可以认为行李包裹已灭失而向承运人提出赔偿。
第九节 到达保管、通知和查询
第八十四条 行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李按车票延长日数增加免费保管日数。超过免费保管期限时，按日核收保管费。
第八十五条 包裹到达后，承运人应及时通知收货人领取。通知时间最晚不得超过包裹到达次日的12点。
第八十六条 收货人询问行李、包裹是否到达时，承运人应及时予以查找。对逾期未到的行李、包裹应及时做查询记录。
第十节 装卸、交付和转运
第八十七条 将行李、包裹从行李房的收货地点至装上行李车，或从行李车卸下至规定的交付地点，各位一次作业。由发站或到站分别收取装费或卸费。
第八十八条 收货人凭行李、包裹领取凭证领取行李、包裹。如将领取凭证丢失，必须提出本人身份证、物品清单和担保人的担保书，承运人对上述单、证和担保人的担保资格认可后，有收货人签收办理交付。如在收货人声明领取凭证丢失前行李、包裹已被冒领，承运人不承担责任。
第八十九条 经当事人双方约定，包裹也可使用领取凭证的传真件领取，约定内容应记载在包裹票记事栏内。收货人要求凭印鉴领取包裹时，应与承运人签订协议并将印鉴式样备案。经约定凭传真件或凭印鉴领取时，收货人不得再凭领取证领取。
第九十条 收货人领取行李、包裹时，如发现有短少或异状应在领货时及时提出。承运人必须认真检查，必要时可会同公安人员开包检查。检查发现有损失时，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。
第九十一条 旅客如继续旅行，要求将行李继续运至新到站时，可凭新车票及原行李票重新办理托运。
第十一节 变更运输
第九十二条 托运人在办理托运手续后，可按如下规定办理一次行李、包裹变更手续（鲜活包裹不办理变更），核收变更手续费：
1.在发站装车前取消托运时，退还全部运费；
2.装运后要求运回发站或变更到站的(行李只办理运回发站或中止旅行站),补收或退还已收运费与实际运送区间里程通算的运费差额。
3.旅客在发站停止旅行,要求仍将行李运至到站时,按包裹收费,应补收发站至到站的包裹与行李运费的差额。第九十三条 办理变更运输后产生的杂费按实际产生的核收.如已收运费低于已产生的杂费时,则不补收杂费也不退还运费。但因误售误购客票产生的行李变更时,不收变更手续费.第十二节 品名、重量不符及无票运输的处理
第九十四条 发现品名不符时,在发站,应补收已收运费与正当运费的差额；在到站、加收应收运费与已收运费的差额两倍的运费。到站发现重量不符应退还时，退还多收部分的运费。应补收时，只补收超重部分正当运费。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运时，在发站取消托运，在中途站停止运送（在列车上发现危险品交前方停车站），均通知有关部门和托运人处理,已收运费不退，按四类包裹另行补收运输区段的运费及保管费。
第九十五条 发现无票运输的物品，按实际运送区间加倍补收四类包裹运费。
第十三节 无法交付物品的处理
第九十六条 对无法交付的行李、包裹和旅客的遗失物品、暂存物品，承运人应登记造册，妥善保管，不得动用。枪支弹药、机要文件以及国家法令规定不能买卖的物品应及时交有关部门处理。容易变质的物品应及时处理。
第九十七条 行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对90天以内仍无人领取的物品应在车站进行通告。通告90天以后仍无人领取时，应报上一级主管部门批准后予以变卖。第九十八条 对变卖所得款项,扣除所发生的保管费、变卖手续费等费用的剩余款额，旅客、托运人、收货人在180天以内来领取时，承运人凭旅客、托运人、收货人出具的物品所有权的书面证明办理退款手续。不来领取时，上缴国库。属于事故行李、包裹的变卖款拨归承运人收入。
第四章 特定运输
第一节 包车
第九十九条 凡要求单独使用加挂车辆或加开专用列车时，均按保车办理。包车人应先向承运人提出全程路程单。
第一百条 经协商同意，包车人应与承运人签订包车合同。包车合同主要载明：
1.包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；
2.包用车辆种类、数量；
3.发站和到站站名；
4.时间；
5.包车运输费用；
6.违约责任；
7.双方商定的其他事项。
签订包车合同的同时，包车人应缴付定金。
第一百零一条 包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付延期使用费或停止使用费；因包用车辆自其他站向用车站调运车辆产生空驶时，还应缴付空驶费。承运人违约时应双倍返还定金。
包车人在中途站、折返站要求停留时，应缴付停留费。请求延长使用时，由中途变更站报请上一级主管部门批准后核收运输费用。缩短使用时，已收费用不退。
第二节 租车及自备车辆的挂运与行驶。
第一百零二条 向承运人租用车辆时,租用单位应与承运人签订租车合同。租车合同主要载明:
1.承租人和承运人名称、地址、联系人姓名、电话；
2.租用车辆种类、数量；
3.租用的时间和区间；
4.租车费用；
5.违约责任；
6.双方商定的其他事项。
第一百零三条 企业自备车辆或租用车利用铁路动力、线路运行时，应向承运人提出书面要求，经协商同意并对机车车辆的技术状态检查合格后才能办理，核收挂运费或行驶费。长期挂运或行驶时，承运人应与企业或承租人签订合同。
第三节 过轨运输
第一百零四条 国家铁路运输企业与其他铁路运输企业办理直通旅客运输业务时为过轨运输。办理过轨运输应报国务院铁路主管部门批准。
第五章 运输事故的处理
第一节 线路中断对旅客的安排
第一百零五条 线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
第一百零六条 线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。
第一百零七条 停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回xx站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。
第一百零八条 旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。
第一百零九条 铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。旅客自行绕道按变径办理。
线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。
第二节 线路中断对行李、包裹的安排
第一百零一十条 对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。
第一百零一十一条 收货人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。
第一百零一十二条 旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李回发站或中途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补行李和包裹运费的差额。
第三节 现场处理
第一百零一十三条 发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。
第四节 赔偿责任和免费范围
第一百零一十四条 旅客身体损害赔偿金的最高限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高限额800元。
经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。
第一百零一十五条 行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件保价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。
未按保价运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。如由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。
第一百零一十六条 行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。
第一百零一十七条 因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任：
1.不可抗力；
2.旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。
第一百零一十八条 因下列原因造成的行李、包裹损失承运人不承担责任：
1.不可抗力；
2.物品本身的自然属性或合理损耗；
3.包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；
4.托运人自己押运、带运的包裹(因铁路责任除外)；
5.托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。
第五节 事故赔偿、索赔时效及纠纷处理
第一百一十九条 发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。
第一百二十条 如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运输企业应当同时支付赔偿金和保险金。
第一百二十一条 发生行李、包裹事故时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录交收货人作为请求赔偿的依据。事故赔偿一般应在到站办理，特殊情况也可由发站办理。
第一百二十二条 发生事故，收货人要求赔偿时，应在规定的期限内提出并应附下列文字材料：
1.行李票或包裹票；
2.行李、包裹事故记录；
3.证明物品内容和价格的凭证。
第一百二十三条 丢失的行李、包裹找到后，承运人应迅速通知托运人或收货人领取，撤销一切赔偿手续，收回全部赔款。如托运人或收货人不同意领取时，按无法交付物品处理。如发现有欺诈行为不肯退回赔款时，可通过行政或法律手段追索。
第一百二十四条 暂存物品发生丢失、损坏时，应参照行李、包裹事故赔偿有关规定办理。赔偿款额协商确定。
第一百二十五条 承运人与旅客、托运人、收货人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算：
1.身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；
2.行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日；
3.给铁路造成损失时，为发生事故的次日；
4.多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收应于30天内退补完毕。
第六章 附则
第一百二十六条 本规程由国务院铁路主管部门负责修改、解释。
第一百二十七条 本规程自1997年12月1日起施行。铁道部1991年4月2日发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运[1991]57号）届时废止。
2010年修改的内容
通知
关于公布修改《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》内容的通知
铁运〔2010〕190号
各铁路局：[1]
为适应铁路旅客运输发展，决定修改《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》，自2010年12月1日起施行。各铁路局要组织广大职工认真学习规章修改内容，并认真贯彻执行，同时要将本次主要修改内容摘编后在车站、列车等场所进行公告。
《铁路旅客运输规程》修改内容
1．第三条：“铁路旅客运输专刊”改为“铁路客货运输专刊”。
2．第五条“等级”前增加三款：
“直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。
通票：从发站至到站需中转换乘的车票。
改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。”
3．第九条旅客的基本义务：
（1）第1项“支付运输费用”后增加“，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；”
（2）增加一项为第4项，“4.对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。”
4．第十二条第二款改为：“附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。”
5.第十七条改为：“旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。”
6．第十九条、第二十二条、第四十五条：“1.1米”改为“1.2米”，“1.4米”改为“1.5米”。
7．第二十条第四款后增加三项：
“4．学生证未按时办理学校注册的。
5．学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。
6．没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。”
8．第二十一条改为：
“中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭„中华人民共和国残疾军人证‟、因公致残的人民警察凭„中华人民共和国伤残人民警察证‟享受半价的软座、硬座客票和附加票。
„中华人民共和国残疾军人证‟和„中华人民共和国伤残人民警察证‟由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。”
9．第二十五条改为：
“直达票当日当次有效，但下列情形除外：
（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。
（2）有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。”
10．第二十六条：“车票”、“客票”均改为“通票”，“因病”改为“因病中途下车、恢复旅行时”，删除第二款“动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。”
11．第二十七条增加一款作为第二款：
“车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。”
12．删除第二十八条，原第二十九条改为第二十八条。
13．原第三十条改为：
“第二十九条旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。
持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。”
14．原第三十一条改为：
“第三十条持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。”
15．原第三十二条改为第三十一条，第一款改为：
“对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。”
16．增加一条作为第三十二条：
“除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。”
17．第三十四条改为：
“旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。
在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。”
18．第三十五条第二款：“旅客中途下车恢复旅行（含中转）办理中转签证或在列车上办理变更席位、铺位时”改为“旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时”。
19．第三十七条：“旅客”改为“持通票的旅客”，“客票”改为“通票”，删除第二款“动车组列车车票不办理变径。”
20．第四十二条：“原票”改为“原通票”，“车票”改为“通票”。
21．第四十四条：“还必须加收应补票价50%的票款”改为“铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50%的票款”。
22．第四十五条改为：
“有下列情况时补收票价，核收手续费：
1．应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
2．持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。
3．主动补票或者经站、车同意上车补票的。
下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外：
1．旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。
2．旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。
3．持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。”
23．第四十八条第一款，增加一项作为第5项，原第5项改为第6项：
“因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。”
24．第五十一条：“每件物品…重量不超过20千克”改为“每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。”
25．第三章第七节“包裹的押运和带运”改为“包裹的押运”，删除第七十九条，以下条文序号依次递进。
26．原第一百零七条：删除“动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。”
27．原第一百零八条：“车站”改为“车站应予办理签证手续，通票还”。
《铁路旅客运输办理细则》修改内容
1．第十七条第九项：删除“不回家而去境内其他地方旅游观光或探亲访友时，在规定的次数内可发售学生票，由学校所在地车站和返程站售票时各加盖一次站名戳以记录售票次数。”
2．第十八条：“„中华人民共和国革命伤残军人证‟和„中华人民共和国人民警察伤残证‟仅限于中华人民共和国民政部颁发的统一式样。”改为“„中华人民共和国残疾军人证‟和„中华人民共和国伤残人民警察证‟由国家有关部门颁发。”
3．第二十四条第一款：“办理有效期延长手续”改为“办理签证及通票有效期延长手续”，“车票”改为“通票”。
4．第二十五条：删除“出站人员的车票和团体旅客证应收回。旅客要报销凭证时，硬纸卡片式车票应把右端发到站名撕下，将有日期、票价的一端交给旅客。”和“学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应补收全价票价与学生减价票价差额，核收手续费。”
5．第三十四条“办理时换发代用票，核收越站区间的票价”改为“办理时核收越站区间的票价”。
6．第四十条：“时间仓促来不及买票”改为“主动补票”。
7．第四十三条改为：“旅客持票提前乘车并已经过车站剪口时，列车应予补签，或者收回原票、换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报。”
8．第三章第七节“包裹的押运和带运”改为“包裹的押运”，删除第七十四条，其后条文序号依次递进。
9．第六十六条第二款第六项、原第一百零三条第二项、原第一百零七条第八项：“铁路分局”改为“铁路局”。
10．原第九十一条、原第九十五条：“分局”改为“铁路局”。
11．原第一百一十条：“查询电报和事故查复书应抄送铁路分局；跨铁路分局时，应抄送铁路局和有关分局；跨铁路局时，应抄送有关铁路局。”改为“查询电报和事故查复书应抄送铁路局；跨铁路局时，应抄送有关铁路局。”
铁道部
二○一○年十月十三日
购票、改签和退票注意事项
1.购票
儿童半价票标准比过去长了10厘米，原来是身高1.1～1.4米的儿童可购买半价座票，现在是身高1.2～1.5米的儿童可购买半价座票。这也就意味着，儿童乘火车免票的身高上限，将由1.1米提高到1.2米。这意味着将会有更多孩子享受到免票乘车的优惠。其实，现在的孩子身体发育普遍很快，有的才五六岁身高就超过了1.2米。儿童票标准提高10厘米，就是为了更适应社会的发展。目前，火车站已经按新规定修改检测线[2]。
除了儿童票，学生票比过去也多了3条限购规定。新规定中，新增了3种不能购买学生票的情况，是：学生证没有按时办理学校注册；学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章；没有“学生火车票优惠卡”、优惠卡不能识别或者是优惠卡芯片存贮的信息，比如乘车区间、学校信息与学生证记载不一致的。
2.改签和乘车
改签的变化，主要是涉及普通车和动车。
新规中要求，普通列车火车票改签须在开车前办理。也就意味着说，如果赶不上普通列车，车票将作废。原来普通列车旅客如办理改签，最晚可在开车后2小时，此次更改的细则明确规定，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，只有特殊情况，比如因病等情况、并持有医院证明，在站长同意可以在开车后2小时内办理。
但是对于动车的车票，新规规定为，持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。也就是，如果没有赶上动车组列车的话，车票并不作废，还可以去办理改签手续。
除了改签，还有中转签字手续。新规定中，直达票旅客中途下，车票作废。所谓直达票，意思是从发站至到站不需中转换乘的车票。过去的规定是：乘坐普通旅客列车中途下车在有效期内可以办理中转签证手续。而从明天开始，除非是因为伤、病等原因，不能继续乘车的，可以经站车证实可按规定退票，否则其他情况直达票中途下车的话，车票将会失效。
3.乘车注意
首先是乘车时的携带行李大小要求，新规中增加乘坐动车组列车乘客只能携带长宽高总和不超过130厘米，重量不超过20千克的行李。
还有就在车上时，不同席别座位是不能随意串行的。现在在乘车过程中，因为要到餐车吃饭、上厕所、取开水等一些情况，在各车厢间相互走动是很常见的。但是从明天起，除非有特殊情况并经列车长同意外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。
运输企业铁路运输的会计核算 篇7
一、铁路运输企业存货的核算
营销企业铁路运输部门的材料品种较多,数量较大,根据材料在运输生产过程中的不同用途,一般可以分为:线上料、机车车辆配件、燃料和普通般材料。其中,线上料是指工务段和线路大修队修理铁路专用的线路上的建筑材料,主要包括钢轨、连接零件、道岔、铁枕、道砟等。机车车辆配件是指修理机车车辆专用的各种配件。燃料是指机车用煤、柴油等燃料等各种燃料。普通材料是指除以上线上料、机车车辆配件、燃料之外的材料。
为了核算和监督营销企业铁路运输部门内部上下级之间相互往来款项的结算情况,必须设置“上下级往来”账户。该账户贷方登记应付上级的款项及结转已收的应收款,借方登记应收下级的款项以及结转已付的应付款,期末贷方余额反映内部债务,借方余额反映内部债权该账户应按债权债务单位设置明细账,进行明细核算。
为核算营销企业铁路运输部门采购各类存货的实际采购成本,要设置“材料采购”账户该账户为资产类账户,下设“采购”和“间接业务费”两个明细账户。“采购”明细账户借方登记采购材料的买价和直接业务费的实际支出以及每批购料的间接业务费,贷方登记入库材料的全部计划成本和已付款并且验收入库材料实际成本与计划成本的差异(节约用红字),期末借方余额反映在途材料的买价、直接业务费支出以及计划间接业务费。“间接业务费”明细账户借方登记材料实际发生的间接业务费,贷方登记采购入库材料的计划间接业务费,期末余额应转入“采购”明细账户,并按一定标准分摊入各类材料的采购成本。
为核算运输企业库存材料的增减变动及结存情况,要设置“原材料”账户。该账户为资产类账户,下发“一般材料”、“线上料”、“机车配件”和“材料成本差异”4 个明细账户。“一般材料”、“线上料”、“机车配件”明细账户分别按计划成本核算一般材料、线上料及机车配件的入库、发出和结存金额。“材料成本差异”明细账户核算一般材料、线上料以及机车配件实际成本与计划成本的差异额,其登记方法与煤炭企业的“材料成本差异”账户一致。
(一)线上料的核算
企业铁路运输部门所需要的线上料,大部分采用直供料方式。在直供料方式下的账单交送运输处,由云书处据以付款,所供材料直接运达基层站段队并验收入库。
(二)机车车辆配件的核算
企业铁路运输部门的机务段、车辆段在维修机车车辆时,需要更换一些配件。由于这些配件并非一次消耗掉,有些配件在维修拆下后经过整修仍可继续使用,所以,需要单独设立“原材料、车辆配件”账户核算。
企业铁路部门的机车车辆配件的采购方式通常采用供料方式。在此方式下,由材料厂采购并直接与生产厂矿或供货单位结算材料价款和运杂费。按材料是否入库又分为发料和供直发料两种情况。
机务段、车辆段在维修机车车辆时,拆下的一些零配件经过整修后尚能继续使用。其修理费的处理有三种方法:一是记入“待摊费用”账户,以后摊入使用该配件的机车的生产成本;二是将修理费直接记入“主营业务成本运输支出”账户;三是在拆下该配件时,估计其修理费,作为预提费用计入修车成本,在实际发生修理费时,冲减预提费用。三种方法比较起来,第三种方法比较精确,但较为复杂,第一种方法不能反映情况,实务中用的较多的是第二种方法
(三)燃料的核算
机务段的机车用煤,主要是供本段机车使用。其采购成本的核算方法与线上料相同。耗用煤时,应借记“主营业务成本运输支出”账户,贷记“燃料”账户。由于蒸汽机车的煤水车容积有限,相邻段机车经常需要在相邻的外段或外路局上煤,外段或外路局的机车也同样需要在本段上煤。
机务段内燃机用柴油,其核算方法与蒸汽机车用煤的核算方法相同。
二、铁路运输收入进款的构成与核算
运输收入进款是指铁路运输部门各种运输收入。
(一)运输收入进款的构成
1.运输收入。属于运输企业的销售收入,是指在进行货物的运输过程中向货主核收的票价、运费、杂费等。运输收入按运送对象不同,分为货物运输收入和其他收入等等。
2.代收款。它是指运输企业代收的路内外装卸费,无主货物变价收入,无法处理的多缴多收款等。这些款项不属铁路运输企业的应得收入,应随货运等收入一并扣缴。
(二)运输收入的核算
1.铁路运输收入的计算。铁路运输收入由货运输清算收入、运输进款挂钩收入、卸排车加给收入、杂项收入、离休费用清算收入、互补劳动收入、装车去向扣罚清算收入、各种加价清算收入以及运输支出补偿的清算收入等组成。其中,货运清算收入运输进款挂钩收入、卸排车加给收入的内容及计算公式如下:
1客货运输清算收入的计算公式如下:
2运输进款挂钩收入是指企业铁路局运输部门实际完成的运输进款和核定的挂钩率,向企业清算的收入。它由“基数挂钩收入”和“超收加成收入“组成。基数挂钩收入的计算如下:
3卸排车加给收入包括卸车加给收入和排空车加给收入。其计算公式如下:
2.运输收入的计算。铁路运输收入的计算办法是,一般采用“双挂钩”的清算办法,也可采用现收抵现支的清算方法。
3.基层营运单位运输收入的计算。基层营运单位如车站、机务段、工务段、电务段等取得的运输收入,通常按实际完成的工作量及其质量确定,可以采用按工作量乘以一定的清算指标、单价的方法进行计算。
三、运输成本的计算与核算
(一)运输成本的计算
铁路运输成本计算按其计算方法和作用不同,分为总成本、专项成本、作业成本和分线运输成本。
1.运输总成本。它是指全路为完成运输生产任务发生的运输总支出。由于铁路实行分级核算制,各级只核算本身的运输支出。而铁路运输生产是由各级、各部门共同协作完成的,每个部门、每级的运输支出只能是运输产品总成本的一部分。所以,各个部门要经过汇总运输支出资料,计算运输总成本。
2.专项成本。它是指铁路承运对不同品类货物分别计算的运输成本。
3.作业成本。它是指铁路为完成某项具体生产作业而出现和应负担的运输支出。
4.分线运输成本。它是指按某一铁路线段客货运输生产所发生的运输支出和所完成的周转量而计算的各种运输成本。
(二)运输成本的核算
为了核算企业在铁路运输生产中发生的实际成本,应设置“主营业务成本、运输支出”账户,该账户为损益类账户,借方登记营运成本的实际发生数,主要包括工资、材料、电力、固定资产折旧和其他费用。企业出现的冲减运输支出的收入也用红字登记在该账户的借贷方登记工务部门及代办业务、兼办各项专项工程应分摊的间接费。期末,要把该账的余额全部转入“本年利润”账户。本账户应按运输支出进行明细核算。
摘要：铁路运输是利用铁路运送旅客和货物的重要环节和部门,不同于其他交通运输企业会计,具体表现在运输企业铁路运输,实行分级会计核算制;对运输进款进行单独核算,单独设置会计科目和账户,单独编制会计报表两方面。与其他行业会计相比,铁路运输企业会计的主要特色在于存货的核算、运输收入进款的核算以及运输成本的核算。
铁路旅客运输心理 篇8
关键词 煤炭运输 铁路深化运输改革 建议
铁路运输是生产力。我国运输市场供需情况决定了铁路运输是一种稀缺的垄断资源。由于铁路的公益性和垄断性双层特点，同时又要面对竞争的走向市场，改革和利益的协调将十分艰难。铁路运输还要应对春运、假期、学生和民工流、农资运输等高潮，有限的运输资源在日常经济中的地位更显重要。
一、煤炭运输改革
煤炭运输检验着铁路的运力。煤运比重一直位居铁路货物运输之首，然而铁路煤炭运输缺口也一直居高不下。为避免和客运高峰叠加，铁路部门常需组织煤炭运输应急行动，全国铁路抢运煤炭大会战多次刷新煤炭运输的历史最高纪录。但有识之士指出，要打破运力瓶颈，根治运输之乱，不能依靠单个部门力量，必须进行一场联合上下游部门的运输改革。仅仅靠铁路部门恐怕难以奏效。要从根本上打破运力瓶颈，消灭倒卖车皮等现象，关键还是扩大铁路建设的投资规模。据国家发展和改革委员会预测，2007年全国煤炭需求25亿t左右。全国现有煤矿核定产能生产能力23.5亿t/a，在建矿井规模8亿t/a左右，将在未来几年内陆续投产。
根本解决煤炭运输瓶颈，还是要靠大能力煤运通道的建设。有关煤炭运输专家称，让煤炭企业资本加入铁路建设，或许是煤炭与铁路双赢的一个选择。我国的煤炭资源主要集中在内蒙古、山西和新疆，然而铁路干线比较少；东部地区铁路网密集，但煤炭资源紧缺。中西部地区修建铁路，往往意味着较高的成本和较低的收益。而很多煤炭企业都有长短不一的自营铁路，自营铁路的赢利甚至不低于煤炭主业。何不让煤炭企业自建铁路进行融资呢？深度分析，铁路改革就是我国经济体制改革的缩影。改革已经进入深水区，产权配属和利益格局的重大调整在所难免。问题的复杂性在于，铁路产业已经形成了强大的利益集团。这些利益集团既是有望进行铁路改革的初级行动者，又是必须进行改革的对象。也就是说改革者竟然是被改革者，被改革者也是改革者。因此，这场改革考验的不仅仅是智慧，还有自我革新的勇气。这种深层次问题的解决，成为改革成败的关键。
二、从煤炭运输角度分析当前铁路运输存在的问题
结合煤炭铁路运输的实际和特点，当前的铁路运输实际与需求之间，或多或少还存在以下差距及矛盾：
第一，从运输计划上，当前煤炭运输普遍存在着大运力小计划的矛盾这样虽然对于保证重点用户的需求有一定的帮助，但是阻碍了铁路运输市场化的进程。从宏观上考察，统计结果能够直接体现这种差距的客观存在。从微观上考察，存在着大运力小计划以及小运力大计划之间的矛盾。有些实际运力增长而运输计划就是保持不变，有些煤炭企业几年来产量几乎翻番，但运输计划依旧。近年来，铁路运输计划调整幅度尚不能与供需关系形势发展相适应，制约经济发展对运输增长的合理需求，导致运输企业垄断市场化观念日益加深。
第二，铁路运输改革还是滞后于经济体制改革进程特别是合同与计划并列，部分运输环节将铁路计划作为牟利的一种手段，不能体现市场经济运作的内在要求和规律。铁路运输企业是提供劳务获取用户给予的合理报酬，应该体现市场原则和合同约束性观点。由于现阶段计划与合同并列，合同与计划谁是第一性的问题，依靠铁路自身无法完全摆正。在实际运输过程中，就出现合同兑现不均衡的问题。正确的车流组织应该体现供需关系，是车流服从货流。但是实际运输过程中，却存在着货流服从车流的问题。
第三，实行双重标准一些铁路企业在合同不能履行，对煤炭供需双方造成的影响时，采取回避的办法。无法改变的现实导致供需双方多年来逆来顺受，甚至对于运输问题造成的合同难以兑现，都顺理成章地接受，这表明铁路垄断运输的影响已经到了根深蒂固的地步。在相同性质运输的利益关系调整过程中，铁路企业往往对己不究，而对用户十分严格，违约的永远是用户，制度仅是针对用户的一种手段。许多时间里运输安排缺乏相对均衡性，或车流低于正常需求，或大量车皮涌入，让煤炭企业装车及货源组织措手不及。铁路往往可以十分轻松地取消任何运输计划，对供需双方不作任何合理解释。但是，对于煤矿装车发生延时一向严格处罚。
第四，代垫运费现象屡禁不绝在计划经济时期，煤矿几十年来替铁路代收代垫运输费用，承担很大的呆坏账损失。在企业进入市场以后，这种代垫费用承担风险的做法仍然无法消除。铁路运输企业使用这种办法实现了经营风险转移，通过垄断手段将自己的利益建立在煤炭产销双方身上，并替铁路无偿承担运费部分的呆坏账损失。运费在煤炭到站价格构成中占1/3，据不完全统计，全国煤炭行业经常承担的运费达300亿元。这种现象表层显示的是煤炭企业利益损失，深层反映行业之间的不平等关系。
三、改革的建议
第一，要有利于运输资源的市场化优化配置和铁路运输企业走向市场，把有限的运力配置到最需要的环节。促进铁路运输优势的充分发挥和国家运输结构的协调发展。运能要从政策布局向市场需求布局方向发展。
第二，要严格运价管理。主要是国家管理铁路运价体制的落实，实行运输明码标价，参考借鉴其他垄断服务行业由银行代收费用的做法，运用银行联网代收模式收取运输费，同时实现与煤炭企业之间的运输联网调度。一是可以减轻煤矿代收负担；二是可以实现异地付款，提高收费效率；三是能有效降低煤炭企业代收代垫费用的呆坏账风险；四是可以有效实施预防监督，防止乱收费或搭车收费。要转变铁路现行的运输管理和经营观念，以合同和供需关系规范运输和市场主体之间的利益关系，开拓运输资源市场化配置的新格局。煤炭企业也要以《合同法》为基础，全面调节与运输企业的合作关系，用合同规范供需双方的市场行为。在合同的基础上，车流服务与货流的格局将会逐步形成，运输合同最终将基本能够反映供需关系的真实情况。
第三，要有利于缓解“煤电油运”紧张的矛盾，有助于重点物资和重点线路的运输。利用铁路运输的优势和特点，发挥在国民经济发展中的重要地位和作用。特别是使有利于缓解“煤电油运”紧张的配套工程项目发挥作用。从煤炭生产的布局分析，应该有利于国家重点煤炭生产基地的煤炭运输。从运输中转的角度分析，应该有利于交通部我国煤炭运输七大港口煤炭的运输和中转。从煤炭的消费和需求角度分析，应该重点解决我国华东、华中、华南等能源调入地区的煤炭运输需求。
第四，要有利于排除行业垄断经营的影响。改革运输垄断的关键是引入竞争机制，实现线路经营与运输经营的完全分离。对铁路多经三产进行资产清理，确立资产关系解除挂靠，使其脱钩自养，实现真正意义上的主辅分离。严格执行《煤炭法》，禁止铁路运输企业利用自身优势经营煤炭。
第五，要有利于市场主体利益的平等，重新确立运费代理原则。新《合同法》已经明确调节运输企业与托运人之间的经济利益关系，规范运输只能依靠《合同法》，过去的《煤炭送货办法》，其内容已经不符合社会主义市场经济发展的现实要求。所以，煤炭企业代收代垫铁路运费，必须明确代理损失处理原则和风险分担原则。
第六，要积极引进和利用现代管理理念、技术和科研成果，提高三级管理的效率。煤炭运输合同计划可以采取网上上报，免除煤矿企业的奔波之苦，提高效率。实行铁路局直管站段，能否真正适应新的客货运输需求，需要铁路深入研究提高管理水平的实作能力。
第七，要防止产生新的体制壁垒。应该注意新设路局造成的跨局运输计划和资源衔接难的倾向性问题。特别是在煤炭运输紧张、铁路运输垄断等不能消除的情况下，将会提高煤炭运输协作的难度，降低煤炭运输效率，提高煤炭企业特别是消费者的成本。一句话，就是要降低改革的成本而不是让其增加。
第八，要有利于吸纳社会资源进行铁路建设。尽快采取铁路股份投资工程试点，提高地方铁路建设和运营的比例，推动其他产业资本与铁路运输资本的兼并融合步伐，通过体制改革整合社会资源，实现不同产业资本。
参考文献