铁路旅客运输营销（通用12篇）
铁路旅客运输营销 篇1
进入21世纪, 尤其是加入WTO之后, 中国企业将面临着国际国内经营环境的深刻变化, 如:经济全球化、高度信息化、知识经济的到来、世界性的产品过剩导致价格滑坡、全球范围的环境保护运动及绿色消费运动的兴起等等。因此可以说, 市场营销已经成为决定中国企业命运的重要因素, 甚至有人提出:营销就是企业的灵魂和未来。作为整个市场体系中一个较特殊的类别——运输市场, 在软、硬件水平提高后, 也开始由卖方市场向买方市场转化, 各种运输方式之间竞争日趋激烈。长期以来铁路运输以其安全性好, 不受天气影响, 舒适, 成本低, 一次载运数量多而在中长途运输子市场上占有明显优势, 但随着人民生活水平的提高, 公路设施改善, 快捷舒适的航空运输及灵活机动的公路运输抢占了部分铁路在运输市场中的份额。这与铁路在运输市场营销工作上作为不大有关。故分析其存在的问题及原因, 发展铁路市场营销, 巩固现有市场, 夺回丢失市场, 开拓新兴市场, 已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。
1.铁路市场营销工作滞后的表现
近年来, 虽然铁路在开展市场营销方面做了大量的工作, 但距市场经济的要求还有很大差距。主要表现在以下几个方面:
(1) 观念淡薄。
虽然上上下下都在讲营销, 但市场营销的观念并未真正在广大铁路职工的心目中扎根生芽。长期以来, 由于铁路实行计划经济体制和垄断性经营, 使广大货运人员对铁路市场营销的重要性、迫切性认识不足, 对当前铁路面临的严峻形势还缺乏危机感, “铁老大”思想依然存在, 等货上门的“坐商”和“等、靠、要”的依赖思想依然存在。
(2) 体制缺陷。
许多单位虽然设置了营销机构, 但职能虚化, 难以承担营销责任。客货运输部门仍然是生产型机构, 职能尚未转变, 不能很好地发挥营销的作用。其它部门没有相应的营销责任, 在营销中更是事不关己、高高挂起。
(3) 产品设计老化。
产品品种的多样化、高质量、高效益是市场追逐的目标, 是客户对运输的需求。面对运输市场竞争的日趋激烈, 铁路虽然实行了客、货运输改革, 但铁路目前的客、货运输产品还是以老一套的产品居多, 符合市场需要的新客、货运产品的开发较为滞后, 与机动灵活的公路和迅猛发展的民航相比, 总是处在被动的地位。
(4) 运转不流畅。
铁路运输的市场调查、产品开发、运力配置、生产组织等各环节不能紧密衔接, 企业整个运输生产经营过程还没有按照市场营销的要求有效运转。市场营销的战略地位不突出, 营销部门、运输组织部门、综合部门不协调, 配合不紧密。
(5) 手段缺乏。
没有建立起一整套激励机制, 运输企业自负盈亏的责任不够强化, 经营责任制还不完善, 缺乏强化营销、开拓市场的压力和动力。职工收入与营销脱节, 营销责任没有落实到岗位。
2.影响营销发展的因素
制约铁路运输市场营销发展的因素是多方面的, 主要有:
(1) 政企不分, 关系不明。
迄今为止, 铁道部仍兼负政府和企业双重职能。当政府目标与企业目标发生冲突时, 铁路的利润目标必须让位于政府目标。在全国统一的运输大市场中, 铁路既没有独立的经营权也没有自主的定价权, 这种情况使得铁路运输市场营销非常被动甚至根本无从谈起, 只能是一句时髦的空话。
(2) 硬件条件的限制。
目前铁路发展滞后的局面仍未根本改变。其直接表现就是运力短缺和运能不足, 导致的结果就是难以提供到位的服务。这就好比一个企业, 由于生产能力有限, 可为市场提供的产品数量和品种自然满足不了市场的需要。那么, 其市场营销也就成了无源之水、无本之木了。
(3) 管理机制的约束。
我国铁路运输业长期实行集中管理, 依靠行政命令的控制, 执行统一计划、统一运价, 统一核算、统一指挥的管理模式, 这在提高运输组织效率方面显出极大优势。但是, 庞大的统一管理模式, 难免在市场多变的竞争环境中显现出僵化体制的种种弊病, 给客运营销造成障碍。主要表现有:一是各种政策统得过于死板, 使客运市场可营销产品太少, 难以满足多层次旅客的不同需要;二是对市场供需信息反馈迟缓, 使客运营销活动坐失良机, 不利于基层运营单位随行就市地参与市场竞争;三是执行全路平均成本基础上的统一运价, 使地区客运营销失去弹性, 难以通过市场竞争实现营销目标。
(4) 运输的清算办法。
目前实行的的清算办法, 基本上是根据生产过程中所付出的劳动的多少来分配收入的, 但系数调节还是带有很浓厚的“大锅饭”色彩, 企业积极开展营销、开拓市场的努力与其所分配到的利益有一定的差距, 这必定会挫伤企业开展营销的积极性, 造成在经营过程中不求有功、但求无过和片面追求分配最大化而不顾利润最大化的现象。
3.需解决的问题
找出了症结所在, 才可能着手解决, 从而保证铁路市场营销的顺利实施。
(1) 尽快理清国家与铁路的基本经济关系。
铁路市场营销的大前提是重新构建国家与铁路的关系。铁路必须被确认为是企业。如果铁路是企业, 那么它就是一个利益主体, 铁路与国家的经济关系就将是企业经营与政府调控的关系。铁路可以以企业的身份去追求利益最大化。只有这样, 铁路才能有独立的经营权力, 才能获得公平竞争的环境而自主经营、自负盈亏, 才能把满足旅客货主的需要放在首位, 才能使铁路目前扭曲变异的经济行为得以纠正, 才能以市场取向重新构建铁路管理体制, 也才可能有真正意义上的市场营销。同时我们要清楚地认识到:铁路的蓬勃健康发展是中国经济腾飞的必要保证。铁路改革成功最终是国家受益。
(2) 加快铁路发展。
铁路市场营销, 首先需要扩大路网规模, 这是实现目标市场的基础。其次需要优化路网结构, 实行客货分流, 以增强铁路在运输通道 (主要运输市场) 中的竞争实力, 这是实现目标市场的保证。再次需要机车车辆的有效供应。机车技术水平低, 车辆品种不对路, 是铁路服务跟不上的重要原因。铁路必须在增加机车车辆供应的同时促进机车车辆工业技术水平的提高, 特别要不断推出速度高以及符合市场多种层次需求的新型机车车辆。
(3) 改革管理机制, 建立、健全与市场经济相适应、相配套的营销体制、机制和制度。
要研究铁路营销的战略、策略, 制定营销的具体目标、方式、手段, 没有一个完善的体制、机构是不可能的。要减少管理层次、赋于生产企业更大的权力, 要破除部门分割、条块分割的老框框, 建立起一个功能齐全、运行自如、协调一致、适应市场的机构, 把握铁路营销的决策、方向, 并指导基层站段的营销工作。
(4) 注重科技进步和人才培养。
科技含量对一个产业的发展前途至关重要, 科技水平的高低决定其市场竞争力。铁路诞生时集中了当时最新的工业科技成果, 奠定了其后100年的运输霸主地位。同样, 铁路的复兴还是得依赖其传统技术经济优势与高新技术的结合。而所有这一切都离不开人才, 另外, 注重产品的绿色环保及附加产品的开发也为成功地进行市场营销增加了砝码。
4.调整营销策略, 加快改革步伐
此外, 现有的营销手段及策略也需调整, 经过近两年的改革探索, 铁路客货营销方式应从以下几方面加以改进:
(1) 实行以占有市场为中心的营销策略, 展其所长, 抢占运输市场的空白点。铁路要发展壮大自己, 必须以“运输”为核心, 发挥自身优势, 在“运”字上做文章, 向空白区要潜力。各局、分局的贸易中心以互惠互利为原则, 建立联系和信誉关系, 加强信息沟通, 加快销售频率, 把铁路产品由运输引到销售。
(2) 积极推进运价改革, 建立适应市场需求的铁路运价机制。
(3) 推进货运计划改革, 最大限度地方便货主。
(4) 改进客货营销方式, 以最有效的手段推介铁路产品。如:全面推行合同运输;大力发展集装箱运输;开展全方位售票;适度开行优质优价列车和货运直达列车;建立健全客货营销约束激励机制, 加强铁路内部管理。
总之, 只要铁路干部职工人人都树立起营销人人有责的观念, 把营销作为全员工程, 使效益源头紧连市场, 运力配置适应市场, 决策依据取之市场, 经营机制紧贴市场, 整个管理面向市场, 铁路运输营销就一定能够搞好。
参考文献
[1]李志文.调整营销策略提高铁路在运输市场的竞争力理论[J].学习与探索, 1998.
[2]洪运涛, 试论铁路运输企业市场营销的全员性理论[J].学习与探索, 1998.
[3]西北铁路客运市场营销难点及其对策.中国会计师网, 2005.
铁路旅客运输营销 篇2
4.1 构建基于历史趋势和实时业务盯控分析时期维度
依据历史数据和近期业务开展实时数据，实现对保价业务历史发展趋势分析和近期业务的实时盯控功能。通过对保价运输业务历史数据的统计分析，结合基于细分市场的分析对象维度和保价业务分析项点维度，形成对历史发展趋势的判断，建立对保价营销和理赔业务发展的直观认识;依托保价管理信息系统，通过对保价业务开展实时数据的分析，构建对近期业务开展情况的过程盯控管理，结合保价工作任务目标、考核评价标准等，监督相关业务完成情况，及时发现差距产生的原因，有针对性地提出预警提示和制定应对措施。
4.2 形成基于细分市场的立体化、可组合分析对象维度
为有效提升细分市场的管理分析工作，将保价运输分析对象划分为运输单位、运输产品、货物品类和客户类型4大类。运输单位包括铁路局和站段两个层面;运输产品按整车、快运、集装箱、行包等实际运输产品谱系进行设置;货物品类依据分析需求按照三级货物品名目录进行调整;客户类型依据对保价业务的贡献程度，以及货物损失风险水平划分为重点客户和零散客户。分析对象维度涵盖铁路货运市场需求和服务供给2方面，既体现了客户关系管理原则和实际发送货物属性，又能有效结合铁路货运生产组织结构和谱系化产品特征。4类划分方式之间可进一步细化结合，有针对性地进行细分市场，例如分析某铁路局的保价大客户煤炭整车运输保价业务开展情况。保价运输管理分析体系的“分析对象维度”主要用于确定细分市场，进行有针对性地分析工作，分析对象需要与具体分析内容(即分析项点维度)相结合。
4.3 整合保价营销与理赔业务相关联的分析项点维度
分析项点维度从保价营销和理赔服务2个业务领域对核心业务流程进行详细梳理，形成保价运输管理分析体系框架 以保价费率、货物保价率、不足额保价率、货物损失率和损失赔付率5个核心指标为主的指标体系。
保价营销业务分析的目的是为及时了解保价收入的变动情况，分析原因并制定相应的保价营销策略，提高保价运输比例，增加保价运输收入。影响保价收入的因素主要包括“货物申明价值”和“保价费率”，分别反映货物实际价值情况和保价业务收费水平，是开展保价运输业务的重要营销手段。其中，货物申明价值受货物发送量、保价比例、货物申报单价的影响。保价运量占总运量的比值为“保价率”，包括吨保价率和批保价率，可真实反映保价业务的市场拓展情况;货物申明价值与市场价值的对比能反映出客户是否足额投保，即“不足额保价率”，对指导保价营销工作的开展具有较大的帮助，但需要保价运输管理系统外接货运市场监测相关信息资源才可实现。
保价理赔业务分析的目的是及时了解保价理赔业务开展情况，盯控货物损失理赔存在的不足，分析原因，切实提高保价理赔服务质量。理赔业务分析涉及货物损失、保价和赔付。货物损失体现在“货物损失率和货物损失等级”指标，分析货物损失发生情况，有利于完善铁路货运安全风险防范措施;保价与保价营销分析部分相同，与理赔服务相结合能有针对性地提高保价客户服务质量;赔付体现在货物损失“赔付率”指标，主要针对货物损失的实际赔偿进行分析，反映理赔质量和理赔资金使用情况。货物损失、保价和赔付之间存在紧密的关联关系，货物损失与保价涉及损失责任认定等内部定责管理;货物损失与赔付分析涉及对制定营销措施的支撑;保价与赔付涉及理赔服务质量评价，具体可以细化至理赔周期、客户评价等分析内容。
该维度通过货物保价率指标或保价分析项点进行关联，将保价营销和理赔服务相结合，同时在货物损失和赔付的关联分析中，为保价营销工作的开展提供量化分析基础。保价营销与理赔服务2个保价业务内容的相互融合，促进保价运输内部管理水平的提升。
4.4 完善促进保价业务实操规范性和时效性的典型案例库
在保价业务日常开展过程中，通过对分析对象和分析项点维度的统计分析，汇总保价营销和理赔业务办理过程中出现的典型化事例，并通过比照规章、征求业务部门意见等流程，形成定性分析结论，丰富管理分析系统的案例库。通过案例形式，加强对保价运输相关规章的解释力度，在提高作业标准执行规范性的同时，提升保价业务开展的效率水平。
5 结束语
清明、五一期间铁路旅客运输方案 篇3
據铁路部门预计，清明小长假运输期间，全国铁路预计发送旅客2740万人，同比增长8%。4月2日为客流最高峰，预计发送旅客745万人，比去年高峰日增加46.5万人，增长6.7%。预计五一期间，全国铁路将发送旅客3200万人，同比增长8.5%。其中，4月29日为客流最高峰，预计发送旅客870万人，比去年高峰日增加51.4万人，增长6.3%。为有效增加跨局中长途直通旅客运输能力，铁路部门在客流需求较为饱满的区段优先采取恢复图定编组、加挂车辆等措施，主要城市间列车特别是进京、进沪、进穗列车满轴运行。此外，铁路部门还将增开大中城市间或大中城市去往主要旅游景区的临客。清明期间铁路共增开直通临客12对，五一期间共增开直通临客16对。为有效应对激增的中短途客流，各铁路局充分挖掘车辆资源潜力，提高车底运用效率，增加管内旅客输送能力。清明期间，各铁路局计划安排管内临客102对。五一期间，计划安排管内临客130对。
According to the railway sector is expected, small holiday Qingming during transportation, the railway is expected to send a guest 27400000 person, grow 8% compared to the same period. April 2nd is the peak passenger flow, is expected to send a guest 7450000 person, than last year the peak day adds 465000 person, grow 6.7%. Is expected in the five one period, the railway will send a guest 32000000 person, grow 8.5% compared to the same period. Among them, April 29th for the peak passenger flow, is expected to send a guest 8700000 person, than last year the peak day adds 514000 person, grow 6.3%.
铁路运输企业强化市场营销的思考 篇4
1 牢固树立现代市场营销观念
现代市场营销观念是一种以市场需求为中心的企业经营哲学。它是以顾客为导向，协调各种营销活动，以使得顾客满意来实现企业的目标。然而，一提到中国的铁路，很多人就会联想到一个词叫“铁老大”。可见，中国铁路在传统的计划经济体制下, 长期处于“卖方市场”, 人们缺乏市场意识、竞争意识和市场营销意识, 而是以我为主的“老大”意识。就现在市场经济体制下，这种“铁老大”的意识是很明显不适应市场潮流的，如果铁路运输企业不能及时更新观念，将面临公路、航空等运输业的严峻挑战。是终究会被市场淘汰的。因此，我们必须牢固树立现代市场营销观念。
1.1 牢固树立顾客是“上帝”的营销观念。
随着市场经济和各种运输方式的迅速发展，无论是在运量，还是在运输市场中所占的份额，铁路都不是老大了。这就要求我们及时转变观念，加快发展，加强营销。在与顾客关系上，树立满足顾客的需要的市场营销理念。做到由以我为主转到以市场需要为主，把顾客当作上帝，一切生产经营活动从市场需要出发，市场需要什么车，我们就开什么车，顾客要求什么时候运，我们就想尽办法，满足他们的要求。
1.2 牢固树立努力增强服务意识的营销观念。
众所周知，运输产品是旅客和货主的位移。安全、迅速、经济、准确、方便、舒适是反映运输产品质量的主要标志。达到这些质量标志虽然都与运输技术设备状况有关，但其中准确、舒适、方便等主要通过我们铁路职工提供的服务来实现的。因而，我们的服务意识强不强，服务态度好不好，服务质量高不高，直接关系到运输产品的质量问题，从而直接决定着市场上产品的竞争力。因此，我们要充分认识客流和货源是铁路企业运输收入、效益的源泉，从而牢固地树立为旅客和货主服务的意识，并落实到行动上。
1.3 牢固树立以经济效益为中心的营销观念。
市场营销的最终目的是取得良好的经济效益。当前在运输生产中仍然存在重数量、轻效益、只抓装卸排、不算经济帐的现象;长此以往，必然在竞争中被淘汰。要转变观念，使企业全体员工树立以经济效益为中心的营销理念。大力开展节支降耗活动，推行内部市场化精细管理。使车务、机务、工务、电务、车辆等各车间实行内部市场化运作。将各车间效益的好坏直接与车间员工的工资收入挂钩，从而促使企业全体员工树立以经济效益为中心的营销理念。
2 提高铁路运输企业市场营销工作的途径：
2.1 建立营销机构，并明确其主导地位。
要想使铁路运输市场营销工作有声有色地开展起来，必须成立相应的机构，具体负责企业的市场营销工作。同时，需确立市场营销机构在内部生产经营的龙头地位。对外，只能有一个部门负责营销工作，而不能是有关部门都可以接待顾客。对内，运输部门必须服从营销部门，按照营销部门的安排负责及时取送车。
2.2 建立客户档案，并有针对性地采取不同的营销组合。
现代市场营销的观念是以顾客为导向，以顾客满意为实现企业效益的手段。要想很好地使顾客满意，必须对顾客进行分类，并实施不同的服务策略。按照二、八原则对顾客按A类(占总发送量的50%)、B类(占总发送量的30%)、C类(占总发送量的20%)进行分档统计，对A、B类顾客所提运的货物，按货物的价值(决定运费的承受力)、物理性质(决定着运输条件)、要求的运输时间、对安全的关注程度等因素，再进行分析，力求找出不同的顾客所需要的不同服务方案，使营销组合更具有针对性和有效性。
2.3 研究竞争对手，并采取相应策略。
铁路的主要竞争对手是公路，我们要充分分析公路运输和铁路运输的优劣势，并有针对性地制订营销策略，才能在与公路竞争中取得成功。如沈阳铁路分局开行沈阳至抚顺的4对环行旅客列车，与公路争夺市场。这趟车单程运行50分钟，比汽车快30分钟，票价5元低于空调汽车0.5元，日进款1.1万元。这就是研究公路，并采取相应的营销策略带来的效应。客运如此，货运也是一样，只有做到知己知彼，方能百战不殆。
2.4 实行全员营销。
在现代服务行业的组织路线中，顾客是上帝，其下是一线员工，再其下是中间主管，最后才是上级领导。按人数的多少，它的组织图是一个倒三角形，从下到上是支援性的，否则这个组织就不会稳定。
车务、机务、工务、电务、车辆等部门是实施营销的基础部门。从职能看，这些部门肩负着怎么保证运输安全、快捷、经济、便利等任务。因此，全体干部职工人人都要树立“一切以消费者需求为中心”的观念。用营销理念来指挥我们的行动，实现全员服务也就是全员营销。要使每一个职工都知道：没有顾客，企业就无法生存。
2.5 简化收费项目，并采取灵活的价格策略。
对顾客来讲，主要关心总的运输费用，而不是关心其价格是由哪些因素构成的。铁路运输企业没有任何必要向顾客列出名目繁多的收费内容。而是应该在内部完成成本核算，分清固定成本和变动成本、内部成本和外部成本。对顾客要大胆合并铁路货运收费的项目，使顾客对铁路运输收费一目了然。
在运输价格的制订上，应考虑不同用户类型施行不同的价格策略。如对A类顾客，价格上可适当优惠，使A类顾客能体验到在顾客群中的优越性，从而增强合作的欲望，使铁路运输企业能保证有稳定充足的货源。相反地，对C类顾客，价格上可适当高于A类顾客。
此外，在价格的制订上还应考虑价格的竞争优势。如对于各方都在竞争的货运量可订低运价，甚至只弥补可变成本就行;对于铁路占优势的货运量，可订较高的运价，争取较高的利润。
在进行铁路运输价格调整时，要充分考虑服务对象的接受能力和竞争对手的反应动向，详细计算运输需求的价格弹性系数，因为提价并不一定增收。
总之，铁路运输企业要取得良好的经济效益，必须加强学习市场营销理论，勇于探索，不怕错误，深入研究运输服务对象的需求变化，掌握竞争对手的营销规律，针对铁路运输的特点，采取不同的营销策略组合，才能达到一个较好的盈利水平。
参考文献
[1]王秀村, 王月辉.市场营销管理, 北京理工大学出版社, 2007 (1) .
铁路旅客运输规程 篇5
铁运〔1997〕103号 第一章 总则
第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条 除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条 《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章 旅客运输 第一节 铁路旅客运输组织
第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节 车票和其他乘车凭证
第九条 车票是旅客乘车的凭证。
第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：
1．全国铁路通用乘车证。
2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
4．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
5．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。
“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。
第三节 售票与购票
第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。
第十三条 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：
1．车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
2．在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。
3．发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。
第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。
第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。
第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。
第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：
1．普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
2．“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。
3．学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
4．学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。
5．学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。
6．在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。
7．减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。
8．超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。
9．华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。
10．符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。
第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。
第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。
第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。
第二十一条 发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。
用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。
第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部交旅客，下部存根报缴。
第二十三条 发售代用票应按如下方法填写：
1．在事由栏填写相应的略语：
（1）客票“客”；
（2）加快票“普快”或“特快”；
（3）卧铺票“卧”；
（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；
（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；
（6）儿童超高“超高”；
（7）丢失车票“丢失”；
（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；（9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；
（10）改乘高等级列车为“补价”；
（11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；
（12）误撕车票“误撕”；
（13）不符合减价规定“减价不符”；
（14）有效期终了“过期”；
（15）退加快票“退快”；
（16）退卧铺票“退卧”；
（17）持站台票来不及下车“送人”；
（18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。
2．原票栏按收回的原票转记。
3．乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。
4．人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。
5．票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为所收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。
6．记事栏内记载下列事项：
（1）发售学生票时，记载“”字。
（2）发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。
（3）办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。
（4）在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。
（5）其他需记载的事项。
7．票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。
第四节 车票的有效期
第二十四条 因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有效期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。
中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）。
第五节 检票、验票和收票
第二十五条 车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪（市郊定期客票、卧铺票不剪）。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。
第二十六条 列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。验票原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。
第二十七条 铁路稽查执行任务时，应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务。列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。
第六节 乘车条件
第二十八条 对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。
第二十九条 列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。
有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。
第三十条 对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者），车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。
第七节 变更
第三十一条 1．旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。
旅客在中途站办理签证不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。
2．除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。
第三十二条 旅客在列车上要求变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发售一张补价票，随同原票使用有效。
第三十三条 旅客要求变径需补收票价时，车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。补价时，应收回原票。
符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由××站”，加盖站名戳或列车长名章，凭原票乘车。
第三十四条 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：
1．列车严重超员；
2．乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；
3．乘坐的回转车，途中需要甩车。
第三十五条 二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。
第八节 误售、误购、误乘的处理
第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票，换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。
第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。
第九节 丢失车票的处理
第三十八条 旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。
第三十九条 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随报告联一并上报。
第十节 不符合乘车条件的处理
第四十条 对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意不履行义务的，应补收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。
对持定期客票违章需按往返及天数加收票价时，按下列公式计算：加收票价=单程应收票价×2×天数。
第四十一条 对需补收票款差额的，办理时，发售补价票或收回原票，换发代用票。换发代用票时，补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。
第四十二条 列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费；如漏剪是由车站责任造成的，则列车补剪不收手续费。到站发现车票漏剪则不予追究。
第四十三条 旅客持票提前乘车并已经车站剪口时，列车应予补签，或者收回原票、换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报。
第十一节 拒绝运送和运输合同的终止
第四十四条 列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理，但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。
第四十五条 对于在列车内寻衅滋事，扰乱公共秩序被列车工作人员责令下车的旅客，列车应编制客运记录交车站。车站工作人员对在站内发现的和列车移交的上述旅客应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。
第十二节 退票
第四十六条 旅客要求退票时，按下列规定办理：
1在车站退还带有“”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运。
2在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。
第四十七条 因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。
第四十八条 因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。
第四十九条 退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。旅客需报销退票费时，应开具退票费报销凭证。
第十三节 携带品
第五十条 对旅客随身携带品应动员放在行李架上或座位下面，并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘坐或通行。
对旅客按《客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩带枪支、子弹乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。
第五十一条 发现旅客违章携带物品（包括几人同时携带一件超重或超大物品）时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。
对已带入车内的猫、狗、猴等宠物，应安排在列车通过台由旅客自己照看，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。
第五十二条 对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。
第五十三条 三等及其以上车站应设携带品暂存处。暂存处应公布收费标准和注意事项。暂存物品需包装良好，箱袋必须加锁，包装不良的，不予存放。办理暂存手续时，必须填写暂存票，注明品名、包装、日期、件数等。提取时还应注明提取日期、寄存日数和核收款额，并在暂存票乙票上加盖戳记后交给旅客。暂存票应按顺号装订，保管一年。
第五十四条 客流量较大的车站应开展旅客携带品搬运业务。搬运员必须穿着统一制服，佩戴标志。搬运车辆应有明显标记，易于识别。收费时应给旅客收费凭证，搬运服务不得违反铁路规章。车站对非车站人员进站经营搬运业务的应予以制止和清理。
第十四节 旅客遗失物品的处理
第五十五条 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。
车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。
第五十六条 客流量较大的车站应设遗失物品招领处，遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。
拾到现金应开具“客运运价杂费收据”（以下简称“客杂”）上交，并在登记簿上注明“客杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。
遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。
遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。
鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。
第三章 行李、包裹运输 第一节 行李、包裹运输组织
第五十七条 对行李、包裹运输，承运人应采取取送货上门、多式联运、快运等多种方式，以满足托运人不同的需求。车站行包房应为旅客、托运人提供填单、打包等必需服务。
第五十八条 行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列车分工、安全、经济的原则，合理、均衡地组织运输。
行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物资应优先安排装运。
第二节 行李的范围
第五十九条 行李仅指为方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和残疾旅客代步所用的残疾人车。超过规定范围应按包裹运输。
第六十条 行李中不得夹带的物品一般是指：
货币：含各币种的纸币和金属辅币；
证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等；
珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品；
档案材料：指人事、技术档案，组织关系，户口簿或户籍关系，各种证件、证书、合同、契约等；
危险品：指国务院铁路主管部门公布的《危险货物品名表》内的品名。对其性质有怀疑的物品也按危险品处理。
第三节 包裹的范围
第六十一条 包裹中下列品名是指：
报纸为有国务院或省级新闻出版管理部门的统一刊号（CN×××）的报纸。宣传用非卖品为中央、省级政府（含国务院各部委和解放军各大军区）宣传国家政策、法律、法规的挂图、图片、图板等。中、小学生课本仅为教育部门规定的教学课本，不含各种教学参考书。
杂志、书籍应为有国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书以及内部发行的规章等。
国务院铁路主管部门可以调度命令或运输命令特许运输某种物品。
第六十二条 不能按行李、包裹运输的物品范围主要为：妨碍公共卫生和安全的物品；国家政策法令规定禁止运输的物品。国家禁止和限制运输的物品以国务院及各部委颁发的文件为准。活动物中能够主动攻击伤害人的猛兽、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大动物不能承运。
第四节 行李、包裹的托运与承运
第六十三条 承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。
第六十四条 下列物品应提供的运输证明为：
1．托运金银珠宝、货币证券应提供中国人民银行的正式文件或当地铁路公安局（处）或公安分局（分处）的免检证明。
2．托运枪支应提出运往地市（县）公安局的运输证明。
3．托运警犬应提出公安部门的书面证明；国家法律保护的野生动物应提出国家林业主管部门的运输证明。
4．托运免检物品应提出当地铁路公安局（处）、公安分局（分处）的免检证明。
5．托运国家禁止或限制运输的物品应提供主管部门的运输证明。如精神和麻醉药品应提出国家卫生主管部门的运输证明。
6．托运动、植物时应提出动、植物检疫证明。办理时，将检疫证明的二联附在运输报单上以便运输过程中查验。
7．托运Ⅰ级或辐射水平H≤1mrem/h的Ⅱ级放射性同位素时（气体放射性物质除外），应提出经铁路卫生防疫部门核查签发的“铁路运输放射性物品包装件表面污染及辐射水平检查证明书”，包装件表面放射性污染及其内容物的放射性活度均不得超过《铁路危险货物运输规则》表1与表2规定的限值。
一批或一辆行李车内装载的件数不得超过20件，每件重量不得超过50千克，并不得与感光材料以及活动物配装，与食品配装需要隔开2米以上的距离。
8．托运油样箱时，必须使用铁路规定的专用油样箱并提出国务院铁路主管部门签发的油样箱使用证。到站后由收货人直接到行李车提取。
第六十五条 办理承运行李、包裹时，应确认品名、件数、包装并进行检查核对，正确检斤。承运加水、加冰的物品或途中喂养动物的饲料应单独检斤，作为到站因此产生减量或重量消失的依据。
第六十六条 车站在办理承运手续时应填写行李、包裹票，填写时应逐项正确填写，字迹清楚，使用规范文字，加盖规定印章。
下列情况应在行李、包裹票记事栏内填记有关内容：
1．承运自行车、助力机动车、摩托车时，应注明车牌名、车牌号、车型、新或旧等车况。
2．承运加冰、加水物品或喂养饲料时注明“加冰”“加水”或“附饲料”等。
3．承运经客调或部令批准的超重超大物品时，在包裹票记事栏内填记“×月×日经部令××号（客调××号命令）批准”。
4．承运需提出运输证明文件的物品时，应将运输证明文件附在包裹票运输报单上以便途中和到站查验，并在包裹票记事栏内注明“附××（机关）×月×日发××号文件”。
5．承运的包裹有人押运时，在包裹票注明“押运人×名”。
6．承运凭书面证明免费托运的铁路砝码和衡器配件时，应在包裹票记事栏内注明“衡器检修，免费”字样，收回书面证明报铁路局。
7．承运中国铁路文工团和中国铁道建筑总公司文工团开具的证明办理免费运送的演出服装、道具、布景时，按本条第6项办法办理。
8．其他需记载的事项。
第五节 保价运输
第六十七条 对按保价运输办理的行李、包裹，除应检查其声明价格与实际价格是否相符外，必要时应施封。施封所需物品的费用列保价费支出。
第六十八条 按保价办理的行李、包裹其声明价格和重量分别填写，并对每件进行编号，在行李、包裹票和每件货签、包装上写明“总件数之几”字样。
第六节 包装和货签
第六十九条 行李、包裹的包装必须完整牢固，不能有开口、破裂、短缺等现象。包装不符合要求时，应动员其改善包装。托运人拒绝改善包装的，车站可以拒绝承运。
第七十条 货签的质量应符合国务院铁路主管部门规定的技术标准，不符合标准的货签不得使用。
第七十一条 行李、包裹上的铁路货签应与行李、包裹托运单及行李、包裹票有关内容相符，不得省略和使用代码、代号。货签上的行李、包裹票号栏应用号码机或号码戳打印，其他各栏如填写时应整洁、清晰，使用规范的文字。如分件保价的物品还应在件数栏注明“总件数之几”字样。
第七十二条 承运后交付前发生包装破损、松散时，承运人应及时修整。修整后编制客运记录，详细记载破损原因、状况和整修后状态，并在行李、包裹运输报单的记事栏内注明“××站整修”，加盖站名戳。整修费用列车站运营成本。
第七节 包裹的押运
第七十三条 托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物，必须派人押运。对运输距离在200千米以内、不需要饲养的家禽、家畜，托运人提出不派人押运时，也可以办理托运。车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡铁路免责”。
押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车和卸车。在行李车押运时，列车行李员应将押运人姓名、人数、工作单位、住址和品名、件数、发到站登记在押运人员登记簿内，并向押运人员说明以下事项：
1．行李车内严禁吸烟；
2．不准打开车门乘凉；
3．不得移动车内备品、物件；
4．不要靠近放射性物品。
第八节 运到期限
第七十四条 运到期限一般以运输里程计算，在运输过程中发生水灾、地震、飓风、雪害、冰雹、风沙等人力不能抗拒的灾害或疫情、战争、执法机关扣留等，发生的停留时间应加算在行李、包裹的运到期限内，由停留的车站或列车行李员在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加盖站名戳或规定的行李员名章。
第七十五条 行李、包裹超过规定的运到期限时，到站应凭行李、包裹票向收货人支付逾期运到的违约金。部分逾期时，到站应收回行李、包裹票，给收货人开具客运记录，作为领取部分逾期行李、包裹和要求支付违约金的依据。违约金按所收运费的百分比计算，不足0.1元的尾数按四舍五入处理到0.1元。
支付逾期违约金时，填写“退款证明书”。
第七十六条 旅客要求将逾期到达的行李运至新到站时，应分别按下述办理：
1．行李逾期到达或逾期尚未到达，旅客需继续旅行，凭新购客票及原行李票要求铁路免费转运至新到站时，车站开具新行李票，新行李票运费栏划斜线抹消，记事栏填写“逾期到达、免费转运”字样。
2．行李未到，当时又未超过运到期限，旅客需继续旅行并凭新购车票办理转运新到站的手续，交付运费之后，发现行李逾期到达原到站，车站应编制客运记录，随同运输报单一并送交新到站，作为退还已收转运区间运费的凭证，保价费不退。
3．逾期行李办理免费转运的，不再支付违约金。逾期包裹不办免费转运。
第九节 到达保管、通知和查询
第七十七条 行李、包裹到达到站后，在规定的免费保管期限内应在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超过免费保管期限，行李房仓库没有能力时，包裹可以易地保管，易地保管产生的费用由铁路负责。
第七十八条 包裹到达后，应及时以明信片或电话等方式通知收货人领取。通知应以文字或录音等形式记录备查。
第七十九条 因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李，应按客票延期的日数延长行李免费保管的日数。超过免费保管日数，按规定核收保管费，出具保管费收据或填发客运运价杂费收据。遇特殊情况，车站站长有权减收保管费。
第十节 装卸、交付和转运
第八十条 除带运包裹由旅客自行装卸外，由行李房收货地点至行李车以及从行李车至行李房交付地点的行李、包裹装卸工作由承运人负责。
第八十一条 向收货人办理交付时，应认真核对票货，确认票据号码、发站、到站、托运人、收货人、品名、件数、重量、包装无误后在运输报单上加盖“交付讫”戳予以交付，同时收回领取凭证。
第八十二条 对凭印鉴领取的包裹，车站应建立印鉴领取登记簿。领取包裹时认真核对印鉴，由领取人在登记簿上签字并加盖备案的印鉴交付。对要求凭传真件领取的包裹应认真核对记事栏内记载的内容，确认无误后，由领收人在运输报单上签注“凭传真件领取”并记录身份证号码、姓名。对凭印鉴和传真件领取的均不再给运输报单。
第八十三条 对丢失行李、包裹票的收货人，应要求其提出身份证和担保人的书面担保以及物品所有权的证明。车站应慎重审查担保人的担保资格。收货人提不出担保人时，可以出具押金自行担保。押金数额应与行李、包裹的价值相当，抵押时间由车站与收货人协商确定。车站收取押金应向收货人出具书面证明，书面证明的式样由车站自定。
第八十四条 收货人领取行李、包裹时，如提出包装有异状，车站应检斤复磅，必要时可开包检查。构成事故时，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。
第八十五条 旅客继续旅行，要求将行李转运时，按照逾期转运的方式办理。
第八十六条 收货人向车站查找行李、包裹时，应认真予以查找。未到时，在行李、包裹票背面记载查询日期。如已逾期，应向有关站段发电报查询。如已经领取，应收取查询费。
第十一节 变更运输
第八十七条 行李、包裹变更，按下列办法办理：
1．行李、包裹托运后至装车前，托运人要求取消托运时，车站应收回行李、包裹票注销，注明“取消托运”字样。办理时，另以车站退款证明书办理退款，收回的行李、包裹票报销联随车站退款证明书上报。因取消托运发生的各项杂费另填发“客杂”核收，并将“客杂”号码及核收的费用名称、金额填注在取消托运的行李、包裹票上。
取消托运的行李、包裹，已收运费低于变更手续和保管费时，运费不退也不再补收，收回原行李、包裹票，在报单页、旅客页和报销页注明“取消托运、运费不退”字样。旅客页贴在存根页上。
2．行李、包裹装运后，收货人要求变更运输时，只能在发站、行李和包裹所在中转站、装运列车和中止旅行站提出。
托运人在发站取消托运时，发站对要求运回发站的行李、包裹，应收回行李、包裹票，编制客运记录，写明原票内容，交托运人作为领取行李、包裹的凭证，并发电报通知有关站、车。
托运人在发站要求变更行李、包裹的到站时，车站在行李票、包裹票旅客页和报销页上注明“变更到××站”，更正到站站名及收货人单位、姓名，加盖站名戳，注明日期，交给托运人，作为在新到站领取行李、包裹和办理变更运输后产生运费差额的凭证，同时发电报通知有关车站和列车。
3．旅客在发站或中途站停止旅行，要求将行李运至原到站时，凭原行李票运送，旅客凭原行李票在到站提取行李。
4．在中途站、原票到站或列车内处理误购、误售车票时，如果旅客还托运了行李，应同时编制客运记录或发电报通知行李所在站，将误办的行李运至正当到站。到站需要补收行李运费差额时，使用“客杂”核收，并在原行李票运输报单页、报销页和旅客页记事栏注明“误运”，报单页加盖“交付讫”戳交旅客报销；需要退款时，使用“退款证明书”退还，原行李票收回附在“退款证明书”的背面上报。
第八十八条 发站或新到站收到行李、包裹后，补收或退还已收运费与应收运费差额，核收变更手续费和保管费（保管费指行李、包裹运至发站、新到站超过3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到达日起至收到电报日止产生的保管费。保管日数分别计算）。补收时以“客杂”核收，退还时使用“退款证明书”退款，原票贴在“客杂”或“退款证明书”报告页上报。
第十二节 品名重量不符及无票运输的处理
第八十九条 发现品名不符应区别性质，实事求是，正确处理。装车前应重新制票，装车后由到站处理。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运或在货件中夹带时，按下列规定处理：
1．在发站停止装运，通知托运人领取，运费不退，将原票收回，在记事栏内注明“伪报品名，停止装运，运费不退”。将报销页交托运人作报销凭证。
2．在中途站停止运送，发电报通知发站转告托运人领取，运费不退，并对品名不符货件按实际运送区间补收四类包裹运费。
3在到站，补收全程四类包裹运费。
4在列车上发现时，应编制客运记录，交前方停车站处理。
必要时还应交有关部门按国家有关规定处理。
第九十条 到站发现行李、包裹重量不符，应退还时，开具退款证明书将多收款退还收货人；应补收时，开具“客杂”补收正当运费，同时开具客运记录附收回的行李、包裹票报铁路局收入部门，由铁路局收入部门列应收账款向检斤错误的车站再核收与应补运费等额的罚款。
第九十一条 发现无票运输行李、包裹，发站和列车应拒绝装运；列车已装运发现的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。
第九十二条 以上补收运费、运费差额或保管费均用“客杂”核收，并在记事栏内注明核收事由。
第十三节 无法交付物品的处理
第九十三条 无法交付物品是指无主的行李、包裹，旅客的遗失物品和无人领取的暂存物品。车站对无法交付的物品，应按其开始日期、来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上的编号应一致，以便查找。
对无法交付物品应由专人分管，做到账物相符。物品在保管期间发生丢失、损坏时，可参照行李、包裹事故处理的有关规定办理。
第九十四条 铁路应指定设立无法交付物品集中处理站。对超过规定保管期限的物品报铁路局，经批准后交拍卖行拍卖。拍卖所得款冲抵发生的费用后填“客杂”上缴。拍卖后在规定的期限内物主来领取时，应认真审查所有权证明，填写“退款证明书”退还剩余款。
第四章 特定运输 第一节 包车
第九十五条 包车人要求包车或单独使用加挂车辆时，一般应于开车前15日，要求单独使用专用列车时应于开车前30日向乘车站或其上级主管部门联系，并提交全程路程单（式样见附件），经同意后签订合同、交付定金。
第九十六条 车站接到包车单位提出的全程路程单后报请上级批准，批准命令应于开车前4天以调度命令形式下达车站。车站应于开车前3日通知包车人前来办理运输费用的交纳手续。包用专用列车的编组中作隔离或宿营的车辆不另计费，但用隔离车装运行李、包裹时则应按包车办理。
第九十七条 包车停留费是指包用人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用。由于车辆换挂接续列车或铁路指定开车时间所产生的停留时间不收停留费。停留费按日计算，自0时起至24小时为一日，不足12小时按半日计算。停留时间以列车到达时刻至开车时刻为准。
第九十八条 空驶费是指在包用人指定日期内乘车站没有所需车辆，需从外站向乘车站调送车辆以及使用完毕后将车辆回送至原车辆所在站或单程使用后由到站回送车辆所在站所产生的费用。空驶费按最短径路并全程通算。
第九十九条 办理包车不受加挂列车终到站及往返乘车限制。车票有效期按所提路程单日期计算。
第一百条 包车单位在未交付运费前取消用车计划时，定金不退。交付运费后取消用车计划时，应核收因调用车辆产生的空驶区间空驶费和停止使用费。应核收的空驶费和停止使用费均填写“客杂”。
包车单位在中途站请求变更到站、延长或缩短使用时，由中途变更站报请上级批准后，核收变更到站产生的已收和应收运费差额或延长使用区间的运输费用。缩短使用时，已收费用不退。
第二节 租车及自备车辆的挂运和行驶
第一百零一条 租车是指租用人租用铁路车辆自用，出租车辆核收租车费。
办理租车手续时，使用租车合同并按下列规定办理：
1．承运人租出的车辆必须技术状态良好，保证安全，符合列车运行条件，设备、配件应齐全。租用时双方办理交接手续。
2．车辆交付租用人使用后，因租用人责任造成车辆损坏修车所需费用，由租用人负担。定检的车辆，由租用人提前提出计划，由路方进行定检，所发生的费用均由路方车辆配属段负担。
第一百零二条 租用车或企业自备机车、车辆利用铁路线路运行时，按下列规定办理：
１．向所在地车站提出书面要求，注明挂车（开行）日期、区间、空车或重车，挂客车或货车以及挂车（开行）目的。自备动力运行时应注明日期和区间并注明按客运还是按货运办理。
2．车站接到租车人的书面要求后应报请铁路局，由铁路局与有关单位签订合同，并向车站下达调度命令。
3．车站接到挂车（开行）调度命令后应先办理收费手续。由货运办理时，货运负责收费，填写货票，票据由运转车长转交到站。随货物列车挂运的空客车如有随车押运人员，按货运押运人收费标准核收押运费；随客运列车挂运的空客车随车押运人员应购买所挂列车等级的硬座车票。
4．铁路机车车辆工厂（包括车辆研究所）新造车或检修车出厂在正式营业线上进行试验时，同样收取挂运费或行驶费。
5．军运、邮政部门租车和自备车辆挂运及行驶的收费办法，按军运和邮运有关规定办理。
第五章 运输事故的处理 第一节 线路中断对旅客的安排
第一百零三条 线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车），调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导报告情况。
第一百零四条 列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向地方政府报告请求援助。
事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢复通车时也照此办理。
第一百零五条 对旅客车票按如下规定处理：
1．停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。
2．在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。
3．在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。
4．铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。
5．旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车10日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。
6由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。
第二节 线路中断对行李、包裹的安排
第一百零六条 线路中断后，对已承运行李、包裹按下列规定办理：
1．未装运的行李、包裹留在发站待运或备托运人办理取消托运。
2．已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。线路恢复后，应优先装运被阻的行李、包裹，并在票据记事栏注明被阻日数，加盖站名戳。
3．根据托运人的要求，在发站和由中途站返回发站的行李、包裹取消托运时，收回行李、包裹票，在旅客页和报单页记事栏注明“线路中断，取消托运”，填开“退款证明书”退还全部运费并将收回的行李、包裹票附在“退款证明书”，报告页上报。
4．旅客或收货人、托运人在中途站领取时，收回行李、包裹票，填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起码里程计算，并在行李、包裹票旅客页、报单页、记事栏注明“线路中断、中途提取”，附在“退款证明书”报告页上报。
5．旅客在发站停止旅行，行李已运至到站，要求将行李运回发站取消托运时，在行李票报销页加盖“交付讫”戳，在记事栏注明“因线路中断、行李运至到站返回，运费不退”，交旅客作为报销凭证。
6．旅客在发站或中途站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差价。
7．包裹在中途被阻，托运人要求变更到站，补收或退还已收运费与发站至新到站的运费差额，不收变更手续费。在“客杂”或“退款证明书”记事栏注明“因××线路中断，变更到站”。
8．鲜活包裹在运输途中被阻，卸车站应及时与发站联系，征求托运人处理意见。要求返回发站或变更到站时，按上述办法处理。托运人要求铁路处理时，卸车站应处理，处理所得款填“客杂”上交，在记事栏内注明情况，并编制客运记录写明情况，附处理单据寄送发站，处理所得款由处理站所属铁路局收入部门汇付发站所属铁路局收入部门。发站凭记录和单据填写“退款证明书”退还已收运费与发站至处理站间运费差额和物品处理所得款。记录、处理单据及收回的包裹票随“退款证明书”报告页上报。
9．组织行李、包裹绕道运输时，应在行李、包裹记事栏注明“线路中断，绕道运输被阻×日”并加盖站名戳，原车绕道时加盖列车行李员名章，到站根据实际运输里程加上被阻日数计算运到期限。
10．线路中断后承运包裹，经铁路局批准，按实际经路计算运费。
第三节 事故赔偿、索赔时效及纠纷处理
第一百零七条 发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应尽力救助。列车须向车站移交受伤旅客时，应开具客运记录与车站办理交接。
第一百零八条 行李、包裹事故的立案调查和处理一般由到站办理。行李、包裹在发站装车前全部灭失、毁损时，由发站办理。
事故立案时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录一式三份，一份留站存查，一份调查用，一份交托运人或收货人作为提出赔偿要求书的凭证。
第一百零九条 行李、包裹事故立案后，处理站应向有关站、段立即发出查询电报或事故查复书。有关站段接到电报或事故查复书后应立即调查并在规定的时间内答复处理站。如不是本单位责任时，还应顺序向下一个运输环节查找。查询电报和事故查复书应抄送铁路局；跨铁路局时，应抄送有关铁路局。
第一百一十条 行李、包裹事故经过调查能够确认是铁路运输企业需要承担责任范围的，不论责任单位是否确定，均应先行办理赔偿。
第一百一十一条 车站受理赔偿要求时，应审查赔偿要求人提出的有关资料和受偿资格。接受赔偿要求后应在赔偿要求书收据上加盖站名戳和经办人规定的名章，交给赔偿要求人，并抄知有关单位。
第一百一十二条 经确认责任不属铁路不予赔偿时，处理站应使用正式文件，说明理由和依据，连同全部赔偿材料（赔偿要求书除外）退给赔偿要求人，抄知有关单位。
第一百一十三条 行李、包裹事故案卷内应有如下内容：
1．行李、包裹票；
2．行李、包裹事故记录；
3．损失物品清单；
4．物品所有权证明；
5．查询电报或事故查复书；
6．赔偿要求书；
7．事故结论；
8．赔偿通知书。
事故案卷一案一卷。协议赔偿案卷保存3年，诉讼案卷保存4年。
第六章 附则
第一百一十四条 本细则由国务院铁路主管部门负责修改、解释。
第一百一十五条 本细则自1997年12月1日起施行。
关 闭
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铁路调图 旅客提速 篇6
石太、合武客运专线投入运营
经过将近3年多的奋战，石太铁路客运专线和合武铁路客运专线正式开行动车组列车，成为这次列车调图的两个亮点。
合武客运专线联通合肥和武汉，与合宁客运专线构成了长三角与中南区域的最短路径，开通后开行8对动车组，将大幅压缩华东到中南的时空距离，有力促进两个区域的经济社会发展。汉口至合肥运行1小时55分，压缩5小时40分；汉口至南京运行2小时50分，压缩7小时56分；汉口到上海运行4小时45分，压缩4小时41分。
石太客运专线构成连接西部与华北的快捷运输通道，将开行动车组27对，其中北京西到太原14对。太原到北京西运行2小时59分，压缩5小时32分；石家庄到太原运行59分，压缩4小时，对拉动其幅射区域的经济社会发展具有重要意义。
其中，从4月1日起，第一阶段开行的北京西至太原动车组有8对，石家庄北到太原7对，太原到沈阳北和郑州各1对。6月30日前则开行其余北京西至太原6对和石家庄北到太原4对。
“陆地航班” 更多更方便
这次调整列车运行图，使旅客运输能力得到较明显提升。新图与现图相比，新增直通旅客列车89对，其中动车组41对、直达特快列车6对、特快列车2对、快速列车9对、普通快车28对、普通客车3对。这次调整后，客车总数达1551对，客运能力将增加10.6%以上。
扩大动车组开行范围。新图实施后，全国开行开行动车组列车总数达345对，其中直通86对、管内259对。合武、合宁、石太客运专线增开动车组35对，京沪线增开5对，京广线增开1对，其中北京至泰山新增1对动车组，方便了去泰山旅游的乘客。总体来说，中部和华东地区的动车组开行数量明显增加，动车组列车开行范围由现图的17省市区增加到18个省市区，覆盖东部、中部以及部分西部地区。
京沪间直达车升级“陆地航班”。被誉为“陆地航班”的长编组卧铺动车组，从设施到服务均使旅客感受到航空般的感觉，自2008年12月21日首次开行以来，受到旅客的欢迎。这次调图，京沪线上的直达车将分两阶段全部进行升级，使用长编组卧铺动车组替换，6月30日前数量增加到8对。
客运产品结构进一步优化。这次新图充分考虑不同层次旅客的出行需求，进一步增加了夕发朝至列车的开行数量，新图比现图增加11列，夕发朝至列车总数达到359列。 新增直达车6对：北京西－西安Z53/4次，太原－上海Z96/7 Z98/5次，兰州－北京西Z56/5次，上海南－福州Z116/5次，北京西－长沙Z75/6次，武昌－深圳Z23/4次，这些车将在6月30日之前分两阶段陆续开行。
对既有旅行速度较慢、客车车底条件比较差的普快列车，用新投入运用的25G客车进行替换，并采取措施压缩运行时分，共有38对普快列车改为快速列车。为此，铁道部集中采购了25G型客车3000辆，投入这次新图运用。对替换下来的普通客车车底，经过必要整治后，进行跨区域调配，增开普通旅客列车32对。同时，对16对客车的运行区段、13对客车的运行径路进行了优化调整，进一步优化了部分客车的发到时间、停站和编组。
主要城市间旅客列车运行时间大幅压缩。除合武、合宁、石太客专连接的城市间旅行时间大幅压缩外，还有部分主要城市间旅行时间压缩幅度较大，其中：上海到福州运行10小时59分、压缩5小时44分 ；上海到太原运行13小时21分、压缩10小时59分；上海到沈阳北运行14小时04分、压缩14小时06分；沈阳北到太原运行8小时02分、压缩14小时41分。
运输效率有新的提高。在客车对数增加188对的情况下，对部分主要干线的货物列车进行同步优化，保持了货车总对数的基本稳定。全路局间分界口列车对数达到3673对，比现图增加167对，增长4.8%，部分能力紧张分界口列车总对数有所增加。
需求和能力造就调图
铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光介绍，这次调图，既是服务人民群众的客观需要，又是用好新增运力资源的内在要求。
党中央、国务院领导对铁路工作十分重视，今年春运期间，胡锦涛总书记作出重要批示，要求铁道部要开动脑筋，研究采取便民、利民措施，确保春运任务顺利完成。这次调整列车运行图，旨在通过调图，增加运输能力，优化产品结构，提高服务质量，最大限度地便民利民，更好地服务经济社会发展。
经过三年多的建设，合武、石太两条客运专线即将开通运营，运营时速250公里。这是继京津城际铁路、合宁客运专线开通运营后，铁路大规模铁路建设取得的又一成果。这次调整列车运行图，铁路部门合理安排这两条客运专线的动车组开行方案，开行了数量较多的动车组列车，并调整了既有客车开行结构，将为沿线人民群众提供高效快捷的出行条件。
期待美好的2012
随着我国铁路建设尤其是客运专线建设的迅速发展，到2012年，将有1.3万公里客运专线客运专线及城际铁路投入运营，其中时速300-350公里的有8000公里，时速200-250公里的有5000公里。全国铁路营业里程达到11万公里，复线率和电气化率分别达到50%以上，长三角、珠三角、环渤海地区及其他城市密集地区的城际铁路系统基本建成，实现公交化运输。
到2012年，投入运营的动车组达到800组以上，覆盖整个快速客运网。空调客车占客车保有量的66%以上，普通客车装备水平大幅度提升。
到2012年，我国铁路客运专线网覆盖区域的客运需求基本得到满足，其他地区客运紧张状况大大缓解。客货分线后，繁忙干线货运能力紧张问题基本解决，依托区际干线和煤运通道，跨区域的货物运输基本得到保证，“一车难求、一票难求”的现象基本消除。
铁路旅客运输营销 篇7
1铁路客货运输市场营销的现状分析
以前,铁路运输属于卖方市场,运输往往是供不应求,根本就不需要进行营销。然而,随着社会经济的飞速发展,使得运输需求开始呈现扩大趋势,并且运输市场也开始逐渐改变。将市场需求多元化发展作为出发点与落脚点,各种运输方式 ( 公路、水运等) 开始迅速发展,进而同铁路开展竞争,由铁路一直独占的运输市场开始逐渐瓦解,并逐渐形成了多元化的运输市场竞争形势[1]。正因为这种改变,使得铁路运输开始进入到买方市场,货主对铁路运输提出了更高的标准与要求。而铁路运输能否继续生存并发展下去,在某种程度上取决于市场营销的好坏。在新时期、新形势下,市场营销开始进入到铁路客货运输当中,并从弱到强,逐渐发展起来。 近些年来,铁路局对客货运输进行了不断的改革与创新, 且获得了一定的成果。第一,铁路局自身的营销意识得到强化,之前是等着货主找上门,现在是直接上门为货主服务。第二,进一步加大了营销的力度。通过积极主动的探索与实践,在对外营销方面,大力宣传铁路运输产品,对运价与客货运输计划进行科学合理的变革,优化了营销的手段。第三,进一步加强了对服务质量的重视,清楚了解到旅客与货主在选择运输方式时,对服务质量的要求是极为注重的。
虽然铁路运输经过改革获得了一定的成果,但是因为各种因素的限制,例如运输水平、经营机制等的影响,使得铁路客货运输变革的整体效果还不够理想,且没有从本质上提升铁路运输的市场竞争力。
2改善铁路客货运输的营销策略
2.1以客户心智及认知为主导
在市场营销理念当中,客户是营销的关键所在,营销是站在客户的角度上,从各个客户的不同利益点下手,打造出可以满足客户需求,同时能够为客户带来具备自身所需要的价值的产品属性。之前企业所采用的推销理念、生产理念以及产品理念等,其中心所在均是企业,而市场营销则不同,是一种全新的销售理念,是以客户为中心的理念[2]。市场营销理念将交换的主要原因总结为是为了达到客户的需求与要求,以客户的心智与认知为主导。因此,铁路客货运输要想在激烈的市场竞争中占据一席之地,那么就必须坚持市场营销理念,以客户为中心,发现客货运输的目标客户,搞清楚目标客户最为注重的价值究竟是什么? 之后,再依据目标客户所注重的价值来打造差异化的产品 ( 服务) 属性。
2.2价格策略
在铁路企业当中,运输价格是市场营销当中一个不可忽视的关键因素,同时也是极为敏感的元素。近些年来, 在铁路运输市场营销当中,虽然非价格因素对消费者的影响越来越大,但是在影响铁路运输企业在竞争市场中份额的众多因素中,价格依旧占据一定的比例。价格在某种程度上决定着铁路运输市场的利润,同时还对铁路运输市场营销的其他因素带来一定的影响。从市场营销理论来看, 在运输价格上,铁路运输营销的主要研究内容为: 在动态环境下,铁路企业怎样遵守市场价值规律,且制订出合理的价格,同时就消费者对运输价格的反应进行研究,以便有效提升铁路在运输市场中的份额,增加铁路企业的经济效益[3]。所以,在铁路运输企业中,价格策略是一个非常关键的问题。
在铁路客货运输中,货运改革显得更为关键,铁路运输企业应该依据货主的实际需要与运输市场的竞争形势, 开发新的货运产品,例如 “五定班列”,而其运费是根据铁道部所批准的项目与费率,且增收30% 的快运费,这种运价相对而言比较高,对运输市场的竞争极为不利,所以,应当依据季节的改变、货物的实际流量,对运价进行灵活变动。
2.3产品策略
2.3.1发展流动或异地售票
铁路企业可以依据客流实际状况,建设无轨车站和车票销售点,以便于旅客购买,最大限度地方便广大旅客, 这是市场营销中一种重要方式。另外,在互联网售票与微机售票的前提之下,设置离线售票业务服务; 在城区的各个地方建设多个售票与发货代办点,还可以购置售票车, 采取流动售票的形式,将火车票送到旅客的家门口。
2.3.2开展车站广告业务
凭借铁路运输自身的优势,开展广告业务。在一些旅客集聚的场所,例如火车上、火车站内、候车厅等,充分运用车站中的各种闲置资源,放置广告位,为铁路企业创造一定的利润。
2.3.3微机办货
铁路企业可以采取微机取货、发货的形式,从而在最大限度上方便广大货主。另外,为了进一步方便货主,可以设置触摸查询仪,使货主能够更加快速地查到自己的货物。
2.4品牌策略
21世纪,全球企业的市场竞争侧重点,开始逐步朝无形资产的竞争方向发展,特别是品牌这一无形资产,吸引了众多企业的广泛注意。公路、航空是铁路的两大主要竞争对手,它们都开始朝打造品牌的方向发展[4]。而铁路要想在运输市场中依然占据一定的份额,那么展开品牌战略是极为有必要的。对于一家企业而言,品牌资产不仅能够缩减自身的投资成本,同时还能够提高自身的经济利益,吸引更多的新、老客户购买自己的产品。当前铁路企业的品牌策略定位还不是很明确,从某种层面上来讲,不管是在货运产品上,抑或是在客运产品上,铁路运输都没有较为成熟的品牌。一些公认的品牌也仅仅是处在一个初级阶段,不够成熟,例如 “五定班列”、 “集装箱国际联运班列”等。铁路运输企业要想打造知名品牌,必须经过长时间的辛苦工作。而企业在打造品牌时必须注意,应该以品牌战略作为引导,将一个品牌的内在素质凸显出来; 同时,还必须正确定位产品的品牌概念,只有这样方能打造出较为强势的品牌,保证铁路运输的正常、可持续发展。
3结论
综上所述,作为一门实践性极强的学科,市场营销当中一些已经相对完善的营销理论,应该运用到实际的生活、工作当中,进而推动经济的快速发展。尤其是铁路运输领域,更应该广泛运用市场营销理论。由于营销战略在铁路运输中的使用时间比较短,与公路等运输方式的营销水平相差极大。因此,为了能够有效促进铁路客货运输的快速发展,对铁路进行有效的变革,展开铁路运输营销是极为必要的。
摘要：作为我国国民经济发展的一个重要脉络,铁路运输在当前的运输市场中占据极为重要的地位,铁路局是整个铁路运输体系的主要执行方与承担方,随着市场经济的快速发展,运输手段的不断更新,正面临着极大的挑战。尤其是近些年,从卖方转移到卖方市场的铁路运输,其在市场中的份额开始呈现逐年下滑的趋势。面对这种情况,铁路局应该采取怎样的营销策略,方能使自身处于不败之地,这一点是极为重要的。鉴于此,本文将阐述铁路客货运输市场营销的现状,并且提出了铁路客货运输的市场营销对策,以便有效推动铁路运输的可持续发展。
铁路旅客运输清算系统 篇8
铁路旅客运输清算系统 (简称清算系统) 自2001年投产使用, 率先实现了铁路运输企业直接从市场取得收入, 成为铁路财务体制改革强有力的支撑手段。系统采用集中清算体系结构, 依据清算系统总体规划方案和铁道部的相关清算规则, 以客票生产数据、统计工作量数据和企业上报数据为基础, 创建了完整、统一的清算数据库, 并设计了合理高效的数据结构和存储机制;创新地构建了灵活的清算模型和规则库;自主研发了跨平台异构数据库数据传输中间件, 首次实现了大范围跨系统的信息共享;采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决了数据完整性、准确性、及时性难题;应用工作流技术实现了业务流程自动控制, 提高系统的执行效率和精准性;运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率, 解决了数据准确性、及时性难题;基于海量清算数据的智能分析, 为运输企业提供辅助决策支持。
系统在长达10余年的运行过程中, 主动适应财务政策和清算规则的变化, 不断满足全路生产力布局优化调整、客运专线建设发展的新形势。在铁道部和运输企业两个层面, 为国家铁路、合资铁路、地铁铁路、股份制铁路等近百个运输企业提供收入费用的清算和资金结算服务, 已成为我国铁路财务清算工作中不可或缺的支撑系统。
2 系统总体架构
2.1 体系结构
以清算系统数据库为核心, 清算系统依托铁路办公网构成铁路信息的收集及清算结果的发布。系统的体系结构见图1。
2.2 数据流向
清算系统业务数据流体现了数据收集、处理加工和归纳发布的整个流程。业务数据流见图2。
2.3 资金流向
清算系统资金流见图3。
3 系统功能结构
系统具有接口数据接收与校核、基础数据与清算规则维护管理、进款收入清算、服务费用清算、京沪九直通车清算、行邮运输清算、资金轧差结算、清算和统计报表自动生成与定期发布、清算数据智能分析等功能。系统主要功能模块见图4。
(1) 数据接收与校验:系统中有关的基础数据和清算票证数据分别取自于不同的数据源, 包括客票系统、统计中心、运输企业、香港铁路公司等, 根据清算的实际需要定期或定时进行接收和必要的检查, 并在此基础上进行分类汇总, 生成清算的基本数据。
原始数据接收包括联网客票接口数据的每日自动接收, 统计工作量及调整数据的接收, 运输企业上报数据的自动校验接收等。
(2) 基础数据维护:完成清算所需基础数据的建立、维护和存储。包括运输企业、铁路局、车站、企业关系、企业归属、车站归属、列车担当等基础数据, 客运相关车次、席位、线路、区段、编组、经由等基础数据, 统计相关的牵引类型、机务段、统计区段、长交路、一站直达等基础数据, 非联网收入、特价清算相关的非联网车站、非联网车次、特价车次及线路企业等基础数据, 各项服务费清算单价及相关数据, 清算项目代码、延迟天数定义、清算周期等。
(3) 清算处理:根据有效的清算规则和具体的清算办法, 对旅客运输过程中各项清算和服务费用数据进行计算。客运清算数据处理功能包括进款收入清算处理、各类费用清算处理、直通车清算处理、清算调整和清算结果的汇总与结算处理。此功能是系统的核心部分。
(4) 报表生成及发布:主要包括核对数据生成与发布、清算报表生成与发布 (包括收入报表、费用报表) 、结算报表的生成与发布、累计报表的生成与发布、统计分析报表生成与发布。
另外, 报表还包括相关的数据调整报表。清算报表可提供按日、按旬、按月任意时间段的灵活查询及报表打印输出。统计分析报表可对同一张表格内容, 可按清算日期、结账日期、传输日期, 分别提供不同口径的相关信息。
(5) 清算分析:基于列车始发日期的分析, 可对某时间段内按不同车次、席别、列车等级、类型、运距等进行分析, 并能作出历年同期数据的对比分析。主要包括两大类:车次分析和按线分析。
车次分析提供基于列车始发日期的汇总分析、收入率、上座率、盈利能力、开行效益的分析。
按线分析主要实现3个功能:基于线路总体的进款、周转量、每公里进款、人公里收入率、客流密度的分析;某条线路上通过的所有列车各项指标的分析;对某趟跨线列车在各条线路不同区段客流密度和人公里收入率的分析。
(6) 系统监控:对清算数据进行必要的合法性、有效性、准确性校验、审核和监控, 并对清算进程实时查看。当异常情况发生时, 可报警并记录日志, 以及对基础字典的维护操作进行监控。
4 系统关键技术与技术创新
4.1 采用集中清算模式
集中清算模式是指在全路范围内只建设1个客运清算系统作为中介, 在铁道部建立集中的清算数据库, 统一管理所有企业间与收入清算有关的运输进款和费用支出信息, 完成各运输企业间的收入、费用清算和资金结算。系统采用集中清算模式, 在铁道部层面创新性地建立了完整、准确、统一的集中清算数据库, 包括所有相关业务字典信息、客票生产数据和统计工作量数据, 并首次在我国铁路实现了按列车担当的旅客票价收入和各项服务费用的集中清算。
集中式方案的清算系统具有如下优点: (1) 按照统一的清算规则进行公正、公开、公平的清算, 成为各运输企业可信赖的真正中介, 清算结果具有权威性。 (2) 可保证清算系统数据的及时性、完整性和准确性。由于客票系统等业务信息系统可将遍布全国各基层站段信息源点产生的生产数据及时、完整地集中到铁道部汇总, 作为清算系统所需的主要信息源, 实现与清算系统的信息共享。对于计算机网络未覆盖的信息源, 暂由运输企业收集汇总上报进行补充, 从而保证清算原始数据和清算结果数据的及时性、完整性和准确性。 (3) 实行轧差清算差额汇划, 可大大减少资金流动量, 加快资金流动速度。无论是资金流还是业务管理, 各企业只对清算系统一家, 是个单一的一对多关系, 实行轧差清算后的差额汇划方式, 可大大简化各企业间的资金结算过程, 资金流相对比较合理。 (4) 对财务政策和清算规则具有较强的灵活性和适应性, 在改革发展过程中具有较强的生命力。 (5) 可大大节省项目投资, 加快建设速度, 且原始数据由清算系统直接从各业务信息系统获取, 清算规则由系统统一管理维护, 业务管理也相对简单可行。
4.2 高效的数据结构和存储机制
清算系统清算数据处理的数据量十分庞大, 每天的清算过程会产生上千万条明细数据, 数据空间占用5G~8G, 这些明细数据将会面对大事务的运算过程, 同时系统对时效性要求又较高, 这就对数据结构和存储提出了较高要求。因此, 建立合理高效的数据结构和存储机制, 运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率。
(1) 为满足清算各项业务的需求, 系统对客票原始交易生产数据首先进行数据重组, 然后通过校核、整理、汇总、转换, 生成联网售票旅客票价清算、车站旅客服务费等相关费用清算所需的数据源表, 构成清算系统运行的数据基础。并依据数据的有效、无效、延迟等特点, 采取不同策略分模块进行处理。
(2) 为提高运行效率, 针对清算系统数据庞杂的特点, 系统采用数据库优化和算法优化技术。同时, 在编程风格上, 突出简洁、实用、高效, 尽量避免使用运行效率不高的集合、杜绝非高效的检索查询操作等技术措施。这些方法都大大加强了数据读写速度, 使系统的数据结构组织更加简明、有序, 提高了程序的健壮性。有效解决了大数据量的快速处理、快速响应难题。
(3) 采用数据库分区技术, 对清算数据按照结账日期进行分区和分配存储表空间, 通过合理的表空间划分, 使得数据库空间占用少, 处理效率高, 大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础。
(4) 对主要的应用进行全面、深入的分析, 从应用逻辑的层次提炼出查询频率较高的检索数据列组合 (包括组合顺序) , 据此建立或调整相关索引, 并将所有的索引存储在单独的索引表空间, 有效提高了程序执行的效率。
上述手段都大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础, 每年清算过程产生几十亿条明细数据, 在系统存储3年以上数据时, 仍能在3 h内完成一天的清算工作。
4.3 异构数据库传输及处理机制
自主研发跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现大范围跨系统的信息共享, 采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决数据准确性、完整性、及时性等难题。
清算系统涉及的数据量和资金量十分庞大, 资金清算的严肃性要求系统数据必须采用相应的技术手段, 保证计算结果准确无误。由于原始数据主要直接从铁道部各业务信息系统数据库中获取, 这些数据是通过网络从基层生产单位收集上来的, 面向全路多个业务信息系统, 要求各业务信息系统在广域网数据采集过程中, 必须保证数据及时、准确、完整、无误, 清算系统经过对业务系统提供的数据进行校核, 才能成为有效、合法的数据源。由于数据源产生在基层, 需经过跨系统、多环节的网络传输, 因此, 保证数据的准确性、完整性、及时性是一个难题, 对此系统采取了以下技术措施。
(1) 采用自主研发的跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现与客票系统等大范围跨系统的信息共享, 保证数据采集的及时性。数据传输基于高效、可靠的传输中间件, 实现了事务级的数据传输, 逻辑控制更加严密, 实现了清算系统与其他系统间在异构操作系统、异构数据库条件下的数据传输, 并采用高自动化的传输监控方案, 保证客票数据从基层及时传输到铁道部客票库和清算中心数据库, 以满足清算的需要。
(2) 数据完整校验采取多种方式、多重核对、多级验证技术, 对全路客票信息进行完整性检验, 保证原始数据百分之百入库, 确保清算结果的完整、有效、不重不漏。同时, 为保障生产数据来源的一致性, 通过日志与数据检验容错技术, 有效防止客票数据的重传、漏传及相关数据之间的不吻合现象。由于数据量大, 重传数据的代价很大, 系统利用设定参数或日志控制, 采用指定统计日期, 指定地区中心, 指定售、退选项的灵活简便方法, 进行数据重传。
(3) 清算处理过程中逻辑一致性保障措施。一是清算系统与铁道部客票系统及收入系统的数据核对, 保证原始数据的一致性;二是相关基础字典的核对, 保证基础业务字典的一致性;三是清算结果与收入报表的核对, 保证清算结果的一致性。
(4) 计算过程检查方面, 开发了多种监控稽核技术, 覆盖数据的传输、入库、分劈、结果, 确保每笔计算都准确无误, 从原数据到中间处理结果再到最终清算结果的平衡性, 使用平衡检查公式描述检查的项目和平衡关系, 并将检查结果记录日志, 确保系统内部数据平衡、无纰漏。
(5) 基础数据的同步保证性方面, 规范工作流程和制度, 采取自动监控等技术手段, 保证清算系统与客票系统、收入系统、统计系统等其他业务信息系统相关数据的一致性。
4.4 科学、合理、高效的清算模型及规则库
清算系统清算数据源点繁多, 清算规则复杂, 清算处理需要支持全路各种运输方式完成多种不同的清算任务, 其清算任务具有时空变化大、需求复杂多样、约束条件多的特点。为快速有效地对各类复杂清算任务进行处理, 系统设计了准确合理的收入、费用计算规则库 (见图5) , 具有较强的适用性和灵活性。
清算规则库主要是对各类复杂清算任务进行处理, 建立适用的任务分解、任务聚类规则, 将复杂任务转化为简单任务组成的相互关联的任务序列。并提供方便的语法规则来描述清算项目规则和清算任务规则, 利用合理的知识表达方式描述规则之间的逻辑关系, 形成不断扩充的规则库, 规则库提供算术运算和逻辑判断的计算方法, 通过引用变量实现对各数据源的访问, 再利用数据库技术将其任务实例化, 形成各项目清算处理的依据。清算规则库主要包括清算规则公式设计、清算规则解析调用、清算规则维护3部分。主要规则为客运进款、费用的具体清算办法, 根据现有清算办法, 对清算对象进行分析, 整合成清算规则。在规则设计上, 除考虑满足当前各种业务实际要求外, 还充分考虑将来用户增长、业务种类和业务量增长的需要, 充分考虑规则的可扩展性、可伸缩性。把清算过程中可变化的部分抽取出来, 形成清算规则表, 用户根据自身需要, 在可允许范围内调整清算规则, 对清算规则进行查询、增加、终止和删除操作, 后台程序就会按照用户制定的清算规则进行解析计算。
4.5 数据流程自动控制
应用工作流技术和监控技术实现数据流程自动控制, 提高系统运行的稳定性和数据处理的精准性。
清算系统数据处理逻辑复杂、处理流程中各模块数据关系紧密、数据处理量庞大、对时效性要求很高, 任何操作系统故障、数据错误或应用问题, 都可能导致流程中断。为准确控制系统运行状况, 建立了基于后台事务处理驱动的工作流模型, 开发了工作流管理软件, 实现了流程控制参数化, 达到实时业务数据按照流程传递与处理。其核心就是控制后台过程的执行, 通过对数据驱动的执行、跟踪事务特性的实现等技术手段, 自动控制后台事物处理。
为及时掌握系统运行情况, 在系统运行发生中断时, 快速地对问题准确定位, 及时排除故障, 自主研发了系统运行自动监控程序。自动监控包括原始数据监控、系统进程监控和主要模块监控3方面。
(1) 原始数据监控根据任务定义中所传递的参数, 由铁道部清算中心主机每天定时启动工作流, 通过执行存储过程自动实现原始数据传输监控检查, 对已接收入库的原始数据进行接收按记录数的浮动监控, 若浮动范围超过经验值, 则记录日志, 并提示值班人员数据异常。同时提供包括自动推算汇总的起始日期与终止日期、对售票与退票完整性的监控、根据数据接收日志中记录数据接收和装入状态实现任务调度等功能。 (2) 系统进程监控主要侧重于系统运行状况的监控, 包括系统进程运行情况的监视、控制, 数据库运行情况的监视、控制。通过监控整个系统的运行状况, 使用户及时发现问题, 解决问题, 从而保障整个系统不间断、不出错地运行。 (3) 主要模块监控对运行的各主要阶段和主要模块都有日志记录, 可清晰明了地监控系统的运行进程。同时对日志进行分级处理, 对重要的模块增加了事务级的日志记录, 必要时对关键处理流程进行局部跟踪和快速、准确定位。清算存储过程参数化, 流程清晰可回溯, 出现异常情况可在排除问题后从断点处继续清算, 清算处理过程时效性稳定。同时, 根据业务需要, 设计静态日志和动态日志。当定义维护后, 系统能自动更新日志, 自动进行相应的操作。有效减少人工干预, 提高系统的执行效率和减少人工出错的概率。
4.6 清算智能分析
财务清算事关各运输企业的经济利益。运输企业急需掌握收入清算结果, 以便为相关政策研究和决策提供数据支持。清算系统投产运行后不断积累起数量庞大、内容丰富、与运输生产紧密相关的信息资源, 形成了一笔宝贵的财富。通过对这些数据进行提取、挖掘、汇总、分析等操作, 为运输企业和各级领导掌握有关经营情况和辅助决策提供了有效的信息支持。基于清算数据的智能分析, 服务于铁路财务体制改革和运输企业经营决策, 为企业提升市场竞争能力, 是该系统的又一亮点。
系统基于数据仓库理论建立客运清算分析模型, 清算分析模型的数据仓库存储包括清算详细数据和分主题的数据集市, 绝大部分的查询分析需求在数据集市中得到满足, 少量的分析需求要直接访问详细数据。系统采用星型模型进行数据库设计, 以利于联机分析。根据需求仔细确定分析的角度 (维度表) 和分析的主题 (事实表) 。主要包括“周转量及收入率”、“列车上座率”、“列车客座利用率、“按线分析客流密度”等多个面向旅客运输清算业务的数据集市。数据集市有效利用了收入和清算的历史信息, 开发出智能化的报表、查询、联机分析应用, 提供多角度、多层次的灵活分析手段和量化的决策支持信息, 有力地协助企业和决策领导对旅客运输状况和收入清算情况进行全面分析、科学判断和合理决策。
5 实施推广情况
铁路旅客运输营销 篇9
在公安、法院及综治部门的配合下连续3年开展了“打击涉铁侵财型犯罪专项行动”, 近5年天津铁路运输检察院公诉部门共受理案件530案1073人, 其中盗窃案件373案673人, 盗窃铁路运输物资犯罪得到了有效惩治, 铁路货物运输环境得到了极大优化。
营造良好票务秩序
天津铁路运输检察院站在“保民生”高度, 实施了打击涉票犯罪的“四项举措”, 连续保持对涉票犯罪的打击力度, 营造了天津铁路地区正常的票务秩序, 保障了人民群众重大节假日期间的顺利出行。
确保铁路工程建设“一安双优”
天津铁路运输检察院实施了“三立三全”的工作方法, 一是树立大局观念全员参与, 二是建立工作机制全程同步, 三是创立新的模式全面融入, 四是积极开展站车交接监督, 五是打造“六有”检察队伍。
铁路旅客运输营销 篇10
关键词：旅客,运输,工作能力,服务质量,反馈
根据“十二五”规划,预计到2015年,全国铁路营业里程将达到120 000 km以上。在这样的发展趋势下,铁路旅客运输服务网络层次规划也要迅速发展起来,与铁路建设相匹配。增加铁路里程,提高铁路运输服务质量,将极大地提高居民出行的便利度。
1 加强对列车工作人员能力的培养
1.1 各岗位各司其职并互相协调
列车上的工作岗位主要有列车长、查票人员、服务人员、巡检人员、送餐人员以及清洁人员等。除列车长外,其他工作人员在人流高峰期,会处于一种异常忙碌的状态。在这样的情况下,要保证自身的工作能力,做好列车上的每一项工作。
列车工作人员要在有效的时间内完成迎送旅客上下车、卫生清扫、行李放置检查、危险物品检查、查票换票工作、到站提醒、旅客饮用水、用餐、入厕服务以及重点旅客服务等工作。另外,当某个岗位的工作人员完成了本岗位的工作后,或可以暂时放下手头的工作时,还应积极协助其他岗位的工作人员完成相应工作。在平时的列车工作中,应安排列车工作人员定期轮岗,督促每一位工作人员全面掌握并适应其他岗位的工作,以应对突发状况。
1.2 有效训练列车工作人员的沟通能力
列车上的工作人员除了有相应的工作能力外,还应具有较强的沟通能力,掌握一定的沟通技巧与旅客良好交流是完成各项工作的有力保障。
列车工作人员在遇到有问题的旅客时,要主动了解旅客需求,如果需求合理,可以解决,就应及时满足旅客的需求。如果遇到实在解决不了的问题,要将问题逐一传递下去,帮助旅客寻找能解决问题的相关负责人来处理问题。除此之外,在沟通的过程中,要努力落实首问首诉负责制,将具体的沟通工作落实到每一个工作人员身上,切实解决旅客的每一个问题,实行旅客第一询问人的规则。
2 提高铁路旅客运输服务网络层次的服务质量
2.1 规范工作人员的仪容仪表及服务态度
列车上的工作人员要有统一的着装标准。上班服务期间要统一穿铁路制服。除有着装要求外,女性工作人员要化淡妆,立岗守口规范,坐立、行走姿态端正,步伐适中,轻重适宜。在旅客多的地方,先示意后通行,使用规范的服务用语。此外,还要微笑服务。列车上的工作人员最重要的就是以微笑面对旅客,当顾客遇到问题需要工作人员协助解决时,工作人员要展示出应有的风度。
另外,火车上也会出现补办车票的旅客,列车工作人员必须微笑服务,并友好告诫旅客下次乘车时应提前购买好目的地的车票,让旅客自觉做到知错就改。乘坐中国火车的旅客不止有中国人还有外国人,当外国旅客向列车上的工作人员寻求帮助时,工作人员应及时处理,遇到不能解决的的问题,要寻求同事或周围懂外语旅客的帮助。
2.2 健全列车上的基本配套服务设施
在提高铁路旅客运输服务网络层次的服务质量的过程中,除提高列车工作人员的服务态度外,还应不断完善网络层次的基本服务设施,为旅客提供最舒适的乘车环境。
一方面,列车上应铺设完整的互联网,让服务人员通过网络纵观整个列车上的状况。旅客也可以将自己的服务需求通过网络传达给服务人员,既减少了铁路运输过程中人力、物力资源的浪费,又能及时、高效地为旅客服务,提高旅客对列车的满意度。另一方面,可在列车上提供免费Wi Fi,当旅客觉得旅程漫长、无聊时,可通过网络服务使其丰富各自的旅途生活,从而使旅客从心理上缩短旅途,增强旅客的满意度,有效促进我国铁路运输业的可持续发展。
3 落实铁路旅客运输服务网络层次的旅客反馈体系
3.1 多渠道征求旅客意见
在列车上,可通过网络连接安装让旅客及时发表意见的平台和系统,使旅客能及时对列车服务等工作提出意见,并逐一反馈给乘务员,促进网络服务的进一步改进。同时,旅客也能通过列车网络服务平台了解自己建议的执行结果,让列车的网络服务更加大众化,满足更多旅客的服务需求。
3.2 高效率落实解决措施
为更高效地落实铁路旅客运输服务网络层次的规划,列车上应建立健全网络服务管理系统和网络服务评价系统,让旅客通过网络服务平台为乘务人员打分,达到激励服务者的效果,也能时刻督促乘务人员尽心尽职地为旅客服务,促进铁路运输事业的发展。
4 结语
铁路改革震动运输业 篇11
改革后，中国铁路总公司统一调度指挥铁路运输，实行全路集中统一管理，确保铁路运营秩序和安全，确保重要运输任务完成，不断提高管理水平。
历经十余年的改革
铁道部改革经历了反反复复。从1999年资产经营责任制以来，铁道部把职能转变，建立现代企业制度作为发展目标。2001年一度准备实施网运分流方案，当时各地客运公司都已经成立，但是试行之后发行客运公司亏损居多，从而被叫停。
2003年初，铁道部向国务院提交了“网运合一，区域竞争”的铁路总体改革方案，与当前的方案有一定的类似之处，只不过当时的方案引入了区域竞争。而其他改革方案都是在现有框架下的优化，很难对铁路行业产生根本性变化。
直到2013年3月17日中国铁路总公司挂牌成立，注册资金10360亿元。此次改革方案，从根本上解决了铁道部政企分开问题，为今后铁路走向真正市场化奠定了基础。
重要问题——债务和融资
我们判断此次政企分开，是市场化的结果，同时也是为了通过市场解决铁路负债和融资的问题。为了应对2008年国际金融危机，中国加大了基础设施建设，铁路建设特别是高铁建设大幅加速，2010年铁路投资超过8000亿元。随着铁路投资规模加速扩大，铁道部融资压力不断增大，铁道部主要通过债券融资，部分高铁与地方政府合资。铁道部负债率水平不断提升，到2012年中期铁道部负债已经超过2.5万亿，资产负债率超过60%。
铁道部资金来源主要依靠债务融资，包括银行贷款以及债券。在此背景下，铁路通过市场化改革，拓宽融资渠道，加大直接融资比例，引入民间资本及地方政府资金进入铁路投资领域。
运价管制的逐步放开成为大势所趋
2008年以来的铁路投资为铁路货运运能的释放提供了基础，当前的铁路体制改革是为了适应先进生产力的必然选择，政企分开之后铁路发展将进入加速阶段。铁路体制改革短期内主要依靠价格体制改革来实现盈利增长，铁路价格体制改革将成为中国铁路公司盈利增长动力。长期以来中国铁路运价明显偏低，未来可以通过适当调整运价增强其盈利能力。长期看主要依靠提升劳动生产率，降低单位运输成本，从而实现盈利增长。
货运价格可能会采取较为灵活的价格机制，在改革初期有可能会设置价格最高上限，允许企业下浮，并且下浮受到的限制更少，价格将成为运力配置的方向标。随着市场化进程的推进，铁路运价可能会允许上下浮动一定范围，最终实现铁路货运价格的市场化。
从目前趋势来看，运价管制放松将是铁路改革方向。目前铁路货运运价0.13元/吨公里，客运平均运价0.17元/人公里，根据安信证券测算，如果客运均价提高1分/人公里，将增加铁路总公司收入97.8亿元，货运均价提高1分/吨公里，铁路总公司收入增加277.2亿元。铁路运价的市场化将对改善铁路总公司盈利能力、资产负债表起到积极作用。
改革后的受益者
铁路系统部分线路的实行特殊运价，例如广深铁路广坪段、大秦铁路的大秦线、丰沙大、京原等，随着铁路运价体系的市场化，特殊运价必然也将与铁路普货运价接轨，长期看供需关系、与公路、水路的运价比等将成为决定运价水平的主要因素。
从铁路运量分布图来看，运输密度大的铁路主要集中在北部，这与中国资源主要集中在北部有关，中国铁路货种主要以煤炭、冶炼物资、石油、粮食、棉花、化肥及农药等大宗商品为主。这就决定了从供求关系上来看，北方铁路运输的格局中运量集中且运力紧缺的地区运价上涨的可能性更高，所以有可能成为北方铁路网整合平台的大秦铁路或许将成为一大受益者。
大秦铁路货运收入占比超过70%，如果未来铁路特殊运价与普通运价接轨，大秦铁路业绩弹性将进一步增大，如果整体运价上涨0.01元/吨公里，大秦铁路营业收入将增加约36亿元，增加净利润约26亿元，增厚公司净利润超过20%。
客运方面可能以健全客运票价调整机制为主，通过简化票价结构。对客运市场需求进行细分，根据不同需求档次，调整列车结构，拉开票价档次，使高档软卧车具有与民航竞争的能力，普通硬座车具有与公路的竞争力。
铁路运输安全探索 篇12
一、运输安全风险分析
风险是客观存在的, 是铁路运输生产作业过程中不可避免的, 是不以人们意志为转移的, 且独立于人的主观意识而存在的。如何有效地降低事故损失, 减少事故发生的频率, 是铁路控制安全风险的关键。技术规章制度在铁路运输安全生产中发挥了巨大的作用, 规范日常技术规章制度管理工作, 提高技术规章制度的编制水平, 落实技术规章制度的各项要求, 可有效地降低运输安全风险。
二、技术规章制度的安全作用和功能
技术规章制度是铁路技术设备完成施工或制造且交付运营后, 涉及行车组织 (包括行车安全措施、非正常行车及故障应急处理办法等) 、信号显示, 设备的运用、管理、维修等方面的规章制度。它由基本规章和专业规章构成。技术规章制度是风险管理单位降低损失的主要支持和重要保证, 主要安全作用和功能有两个方面。
1. 规范运输生产, 预防事故发生
铁路技术规章制度是铁路运输生产作业的基础性文件, 是各项生产作业的依据。技术规章规定的设备养护、施工组织、行车安全措施和应急处理办法等内容, 约束各岗位人员标准化作业, 促进生产活动按流程有条不紊地开展, 保证运输组织系统安全运转。科学合理的技术规章能够有效指导设备检修养护, 指导作业人员正确操作设备, 规范接发列车和调车作业, 明确各项生产细节的工作要求, 从源头上防止事故的发生。
2. 科学指导作业, 减少事故损失
技术规章制度中, 有关设备故障应急处理和非常情况组织要求等内容规范了发生特殊情况的作业办法, 明确了遇到设备故障、自然灾害等情况时的工作流程和处理方式, 细化了非正常情况下的联劳协作要求。在运输组织方式发生临时变化时, 能科学指导现场安全生产, 是防止事故或者设备故障影响扩大的有效手段, 是组织尽快恢复正常生产程序的基本依据, 是减少非常态化作业方式时间的保证, 是减少因自然原因或处置不当造成损失的必要保障。
三、技术规章制度基础管理工作对安全风险的影响分析
技术规章制度管理的特点是动态管理, 日常管理工作质量直接关系到运输效率和生产安全, 直接影响到安全风险的大小。其主要有3个方面的影响。
1. 技术规章制度归口管理对安全风险的影响
技术规章制度归口管理部门负责牵头组织技术规章制度的编制、审核、发布和清理等工作。如果缺少技术规章制度归口管理部门, 或者归口管理职责不清晰, 将会严重影响技术规章制度体系的建设, 造成单位生产技术工作管理混乱, 给运输生产埋下较大的安全隐患。该情况安全风险较大, 安全风险等级较高。
2. 技术规章制度清理工作对安全风险的影响
技术规章制度清理工作是技术规章制度归口管理部门日常重点工作, 需定期开展或根据需要随时组织, 清理工作的质量和及时性关系到单位所使用技术规章制度的完整性和准确性。技术规章制度清理结果如与现行有效技术规章制度不一致, 可能会造成废止文件被错误执行, 规章制度的要求将无法正确落实, 作业标准不符合基本要求等现象, 还可能造成设备故障或事故。该情况安全风险较大, 安全风险等级较高。
3. 技术规章制度修订工作对安全风险的影响
技术规章制度修订工作是涉及各个生产岗位的普遍性工作, 是长期开展的基础性工作, 需要耐心、细心和责任心。技术规章制度修订不及时, 将会造成技术规章制度内容失去准确性, 可能造成生产组织过程漏项、设备维修养护不符规范等情况。关键岗位的重点规章如未及时修订, 可能会造成较大的责任事故。该情况安全风险较大, 安全风险等级较高。
四、技术规章制度编制质量对风险率的影响
风险是危险、危害时间发生的可能性与后果严重程度的综合度量, 一般用风险率来衡量, 而风险率由事故次数、事故损失决定。技术规章制度的编制质量直接关系到事故发生的次数和损失程度, 主要体现在以下几个方面。
1. 编制的准确性影响风险率
技术规章制度是日常生产的基础性规范, 是各类细化措施、作业指导书的编制依据, 编制内容的准确性直接关系到运输生产的各个环节和具体流程。准确清晰的技术规章制度, 能够有效控制作业流程和工作质量;叙述不清或失准的技术规章, 会给生产组织带来阻碍甚至事故。如在设备介绍、操作规范、作业流程及工作内容等规章制度方面出现偏差, 会影响作业内容的准确性和操作流程的规范性, 造成事故频率增加, 使风险率上升。
2. 编制的统一性影响风险率
技术规章制度以前从上到下依次为铁道部、路局、站段三级管理。大量的技术规章制度由不同的职能部门制定, 可能会出现同级部门间沟通不够, 同级规章要求不一致, 造成使用技术规章制度的人员困惑或错误执行, 打乱正常的运输生产秩序。还有些部门制定规章前没有研究上级规章, 制定的内容违反上级要求, 将会严重影响到安全生产, 会造成发生事故的单位时间缩短, 使风险率上升。
3. 编制的合理性影响风险率
技术规章制度的落脚点是执行。高质量的技术规章制度有利于执行层的理解和落实, 编制的内容科学合理有利于规章的运用, 制定的内容可操作性强有利于作业人员掌握。不符合现场设备情况, 操作流程繁琐、交叉、重复的技术规章制度将会给规章执行带来矛盾, 一定程度威胁到安全生产, 会增加事故的发生次数, 使风险率上升。
4. 编制的及时性影响风险率
技术规章制度的编制和发布应在设备、人员或生产作业调整前完成, 要预留足够的培训、考试时间。生产力布局调整或设备发生变化时, 如果相应的技术规章制度修订不及时, 将出现无章可循的被动局面, 现场作业凭经验或者猜测, 会直接导致事故的出现, 使风险率直线上升。
五、提升技术规章制度管理水平的措施及建议
风险管理的核心是降低损失。目前, 各级技术规章制度已形成完整的保障体系, 各层面的配套作业制度齐全, 有效约束了各项生产作业, 有效控制了运输安全风险。因此, 我们在今后的工作中要确保技术规章制度的稳定性、准确性、可行性和合法性。
1. 保证技术规章制度的稳定性
技术规章制度应保持一定的延续性。在确实需要废止或修订规章前, 要广泛征集相关部门的建议, 深入研究修改内容对原有管理制度的影响;在确认修订内容将更好地保证运输安全后, 才能以上级规章或科学试验结果为依据修订有关内容, 且修改内容要尽可能全面、完整, 以减少规章的修改次数。
2. 保证技术规章制度的准确性
技术规章制度编制内容要经过专业审查、会签后方可发布。专业工程师要对规章内容进行核准, 确保规章描述内容与现场设备一致, 确保作业要求符合现场实际需求, 对因设备施工、改造、维修后发生变化的情况要及时确认变化内容。
3. 保证技术规章制度的可行性
要按照科学、合理、适用的原则修订或编制技术规章制度。要以现场设备和劳动力布局为规章编制的依据, 编制内容要符合技术设备现状, 各项工作要求要具体、可操作, 生产组织方式要满足现场岗位设置, 作业标准要满足生产人员工作实际情况。
4. 保证技术规章制度的合法性