铁路旅客运输

铁路旅客运输（精选12篇）

铁路旅客运输 篇1

1 概述

铁路旅客运输清算系统 (简称清算系统) 自2001年投产使用, 率先实现了铁路运输企业直接从市场取得收入, 成为铁路财务体制改革强有力的支撑手段。系统采用集中清算体系结构, 依据清算系统总体规划方案和铁道部的相关清算规则, 以客票生产数据、统计工作量数据和企业上报数据为基础, 创建了完整、统一的清算数据库, 并设计了合理高效的数据结构和存储机制;创新地构建了灵活的清算模型和规则库;自主研发了跨平台异构数据库数据传输中间件, 首次实现了大范围跨系统的信息共享;采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决了数据完整性、准确性、及时性难题;应用工作流技术实现了业务流程自动控制, 提高系统的执行效率和精准性;运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率, 解决了数据准确性、及时性难题;基于海量清算数据的智能分析, 为运输企业提供辅助决策支持。

系统在长达10余年的运行过程中, 主动适应财务政策和清算规则的变化, 不断满足全路生产力布局优化调整、客运专线建设发展的新形势。在铁道部和运输企业两个层面, 为国家铁路、合资铁路、地铁铁路、股份制铁路等近百个运输企业提供收入费用的清算和资金结算服务, 已成为我国铁路财务清算工作中不可或缺的支撑系统。

2 系统总体架构

2.1 体系结构

以清算系统数据库为核心, 清算系统依托铁路办公网构成铁路信息的收集及清算结果的发布。系统的体系结构见图1。

2.2 数据流向

清算系统业务数据流体现了数据收集、处理加工和归纳发布的整个流程。业务数据流见图2。

2.3 资金流向

清算系统资金流见图3。

3 系统功能结构

系统具有接口数据接收与校核、基础数据与清算规则维护管理、进款收入清算、服务费用清算、京沪九直通车清算、行邮运输清算、资金轧差结算、清算和统计报表自动生成与定期发布、清算数据智能分析等功能。系统主要功能模块见图4。

(1) 数据接收与校验:系统中有关的基础数据和清算票证数据分别取自于不同的数据源, 包括客票系统、统计中心、运输企业、香港铁路公司等, 根据清算的实际需要定期或定时进行接收和必要的检查, 并在此基础上进行分类汇总, 生成清算的基本数据。

原始数据接收包括联网客票接口数据的每日自动接收, 统计工作量及调整数据的接收, 运输企业上报数据的自动校验接收等。

(2) 基础数据维护:完成清算所需基础数据的建立、维护和存储。包括运输企业、铁路局、车站、企业关系、企业归属、车站归属、列车担当等基础数据, 客运相关车次、席位、线路、区段、编组、经由等基础数据, 统计相关的牵引类型、机务段、统计区段、长交路、一站直达等基础数据, 非联网收入、特价清算相关的非联网车站、非联网车次、特价车次及线路企业等基础数据, 各项服务费清算单价及相关数据, 清算项目代码、延迟天数定义、清算周期等。

(3) 清算处理:根据有效的清算规则和具体的清算办法, 对旅客运输过程中各项清算和服务费用数据进行计算。客运清算数据处理功能包括进款收入清算处理、各类费用清算处理、直通车清算处理、清算调整和清算结果的汇总与结算处理。此功能是系统的核心部分。

(4) 报表生成及发布:主要包括核对数据生成与发布、清算报表生成与发布 (包括收入报表、费用报表) 、结算报表的生成与发布、累计报表的生成与发布、统计分析报表生成与发布。

另外, 报表还包括相关的数据调整报表。清算报表可提供按日、按旬、按月任意时间段的灵活查询及报表打印输出。统计分析报表可对同一张表格内容, 可按清算日期、结账日期、传输日期, 分别提供不同口径的相关信息。

(5) 清算分析:基于列车始发日期的分析, 可对某时间段内按不同车次、席别、列车等级、类型、运距等进行分析, 并能作出历年同期数据的对比分析。主要包括两大类:车次分析和按线分析。

车次分析提供基于列车始发日期的汇总分析、收入率、上座率、盈利能力、开行效益的分析。

按线分析主要实现3个功能:基于线路总体的进款、周转量、每公里进款、人公里收入率、客流密度的分析;某条线路上通过的所有列车各项指标的分析;对某趟跨线列车在各条线路不同区段客流密度和人公里收入率的分析。

(6) 系统监控:对清算数据进行必要的合法性、有效性、准确性校验、审核和监控, 并对清算进程实时查看。当异常情况发生时, 可报警并记录日志, 以及对基础字典的维护操作进行监控。

4 系统关键技术与技术创新

4.1 采用集中清算模式

集中清算模式是指在全路范围内只建设1个客运清算系统作为中介, 在铁道部建立集中的清算数据库, 统一管理所有企业间与收入清算有关的运输进款和费用支出信息, 完成各运输企业间的收入、费用清算和资金结算。系统采用集中清算模式, 在铁道部层面创新性地建立了完整、准确、统一的集中清算数据库, 包括所有相关业务字典信息、客票生产数据和统计工作量数据, 并首次在我国铁路实现了按列车担当的旅客票价收入和各项服务费用的集中清算。

集中式方案的清算系统具有如下优点: (1) 按照统一的清算规则进行公正、公开、公平的清算, 成为各运输企业可信赖的真正中介, 清算结果具有权威性。 (2) 可保证清算系统数据的及时性、完整性和准确性。由于客票系统等业务信息系统可将遍布全国各基层站段信息源点产生的生产数据及时、完整地集中到铁道部汇总, 作为清算系统所需的主要信息源, 实现与清算系统的信息共享。对于计算机网络未覆盖的信息源, 暂由运输企业收集汇总上报进行补充, 从而保证清算原始数据和清算结果数据的及时性、完整性和准确性。 (3) 实行轧差清算差额汇划, 可大大减少资金流动量, 加快资金流动速度。无论是资金流还是业务管理, 各企业只对清算系统一家, 是个单一的一对多关系, 实行轧差清算后的差额汇划方式, 可大大简化各企业间的资金结算过程, 资金流相对比较合理。 (4) 对财务政策和清算规则具有较强的灵活性和适应性, 在改革发展过程中具有较强的生命力。 (5) 可大大节省项目投资, 加快建设速度, 且原始数据由清算系统直接从各业务信息系统获取, 清算规则由系统统一管理维护, 业务管理也相对简单可行。

4.2 高效的数据结构和存储机制

清算系统清算数据处理的数据量十分庞大, 每天的清算过程会产生上千万条明细数据, 数据空间占用5G~8G, 这些明细数据将会面对大事务的运算过程, 同时系统对时效性要求又较高, 这就对数据结构和存储提出了较高要求。因此, 建立合理高效的数据结构和存储机制, 运用超大规模海量数据处理技术, 进行数据库优化, 提高系统运行效率。

(1) 为满足清算各项业务的需求, 系统对客票原始交易生产数据首先进行数据重组, 然后通过校核、整理、汇总、转换, 生成联网售票旅客票价清算、车站旅客服务费等相关费用清算所需的数据源表, 构成清算系统运行的数据基础。并依据数据的有效、无效、延迟等特点, 采取不同策略分模块进行处理。

(2) 为提高运行效率, 针对清算系统数据庞杂的特点, 系统采用数据库优化和算法优化技术。同时, 在编程风格上, 突出简洁、实用、高效, 尽量避免使用运行效率不高的集合、杜绝非高效的检索查询操作等技术措施。这些方法都大大加强了数据读写速度, 使系统的数据结构组织更加简明、有序, 提高了程序的健壮性。有效解决了大数据量的快速处理、快速响应难题。

(3) 采用数据库分区技术, 对清算数据按照结账日期进行分区和分配存储表空间, 通过合理的表空间划分, 使得数据库空间占用少, 处理效率高, 大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础。

(4) 对主要的应用进行全面、深入的分析, 从应用逻辑的层次提炼出查询频率较高的检索数据列组合 (包括组合顺序) , 据此建立或调整相关索引, 并将所有的索引存储在单独的索引表空间, 有效提高了程序执行的效率。

上述手段都大大提高了数据存储效率和检索速度, 并为改善统计分析能力、从事数据仓库研究奠定了基础, 每年清算过程产生几十亿条明细数据, 在系统存储3年以上数据时, 仍能在3 h内完成一天的清算工作。

4.3 异构数据库传输及处理机制

自主研发跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现大范围跨系统的信息共享, 采用多级校验技术和系统监控稽核技术, 解决数据准确性、完整性、及时性等难题。

清算系统涉及的数据量和资金量十分庞大, 资金清算的严肃性要求系统数据必须采用相应的技术手段, 保证计算结果准确无误。由于原始数据主要直接从铁道部各业务信息系统数据库中获取, 这些数据是通过网络从基层生产单位收集上来的, 面向全路多个业务信息系统, 要求各业务信息系统在广域网数据采集过程中, 必须保证数据及时、准确、完整、无误, 清算系统经过对业务系统提供的数据进行校核, 才能成为有效、合法的数据源。由于数据源产生在基层, 需经过跨系统、多环节的网络传输, 因此, 保证数据的准确性、完整性、及时性是一个难题, 对此系统采取了以下技术措施。

(1) 采用自主研发的跨平台异构数据库数据传输中间件, 实现与客票系统等大范围跨系统的信息共享, 保证数据采集的及时性。数据传输基于高效、可靠的传输中间件, 实现了事务级的数据传输, 逻辑控制更加严密, 实现了清算系统与其他系统间在异构操作系统、异构数据库条件下的数据传输, 并采用高自动化的传输监控方案, 保证客票数据从基层及时传输到铁道部客票库和清算中心数据库, 以满足清算的需要。

(2) 数据完整校验采取多种方式、多重核对、多级验证技术, 对全路客票信息进行完整性检验, 保证原始数据百分之百入库, 确保清算结果的完整、有效、不重不漏。同时, 为保障生产数据来源的一致性, 通过日志与数据检验容错技术, 有效防止客票数据的重传、漏传及相关数据之间的不吻合现象。由于数据量大, 重传数据的代价很大, 系统利用设定参数或日志控制, 采用指定统计日期, 指定地区中心, 指定售、退选项的灵活简便方法, 进行数据重传。

(3) 清算处理过程中逻辑一致性保障措施。一是清算系统与铁道部客票系统及收入系统的数据核对, 保证原始数据的一致性;二是相关基础字典的核对, 保证基础业务字典的一致性;三是清算结果与收入报表的核对, 保证清算结果的一致性。

(4) 计算过程检查方面, 开发了多种监控稽核技术, 覆盖数据的传输、入库、分劈、结果, 确保每笔计算都准确无误, 从原数据到中间处理结果再到最终清算结果的平衡性, 使用平衡检查公式描述检查的项目和平衡关系, 并将检查结果记录日志, 确保系统内部数据平衡、无纰漏。

(5) 基础数据的同步保证性方面, 规范工作流程和制度, 采取自动监控等技术手段, 保证清算系统与客票系统、收入系统、统计系统等其他业务信息系统相关数据的一致性。

4.4 科学、合理、高效的清算模型及规则库

清算系统清算数据源点繁多, 清算规则复杂, 清算处理需要支持全路各种运输方式完成多种不同的清算任务, 其清算任务具有时空变化大、需求复杂多样、约束条件多的特点。为快速有效地对各类复杂清算任务进行处理, 系统设计了准确合理的收入、费用计算规则库 (见图5) , 具有较强的适用性和灵活性。

清算规则库主要是对各类复杂清算任务进行处理, 建立适用的任务分解、任务聚类规则, 将复杂任务转化为简单任务组成的相互关联的任务序列。并提供方便的语法规则来描述清算项目规则和清算任务规则, 利用合理的知识表达方式描述规则之间的逻辑关系, 形成不断扩充的规则库, 规则库提供算术运算和逻辑判断的计算方法, 通过引用变量实现对各数据源的访问, 再利用数据库技术将其任务实例化, 形成各项目清算处理的依据。清算规则库主要包括清算规则公式设计、清算规则解析调用、清算规则维护3部分。主要规则为客运进款、费用的具体清算办法, 根据现有清算办法, 对清算对象进行分析, 整合成清算规则。在规则设计上, 除考虑满足当前各种业务实际要求外, 还充分考虑将来用户增长、业务种类和业务量增长的需要, 充分考虑规则的可扩展性、可伸缩性。把清算过程中可变化的部分抽取出来, 形成清算规则表, 用户根据自身需要, 在可允许范围内调整清算规则, 对清算规则进行查询、增加、终止和删除操作, 后台程序就会按照用户制定的清算规则进行解析计算。

4.5 数据流程自动控制

应用工作流技术和监控技术实现数据流程自动控制, 提高系统运行的稳定性和数据处理的精准性。

清算系统数据处理逻辑复杂、处理流程中各模块数据关系紧密、数据处理量庞大、对时效性要求很高, 任何操作系统故障、数据错误或应用问题, 都可能导致流程中断。为准确控制系统运行状况, 建立了基于后台事务处理驱动的工作流模型, 开发了工作流管理软件, 实现了流程控制参数化, 达到实时业务数据按照流程传递与处理。其核心就是控制后台过程的执行, 通过对数据驱动的执行、跟踪事务特性的实现等技术手段, 自动控制后台事物处理。

为及时掌握系统运行情况, 在系统运行发生中断时, 快速地对问题准确定位, 及时排除故障, 自主研发了系统运行自动监控程序。自动监控包括原始数据监控、系统进程监控和主要模块监控3方面。

(1) 原始数据监控根据任务定义中所传递的参数, 由铁道部清算中心主机每天定时启动工作流, 通过执行存储过程自动实现原始数据传输监控检查, 对已接收入库的原始数据进行接收按记录数的浮动监控, 若浮动范围超过经验值, 则记录日志, 并提示值班人员数据异常。同时提供包括自动推算汇总的起始日期与终止日期、对售票与退票完整性的监控、根据数据接收日志中记录数据接收和装入状态实现任务调度等功能。 (2) 系统进程监控主要侧重于系统运行状况的监控, 包括系统进程运行情况的监视、控制, 数据库运行情况的监视、控制。通过监控整个系统的运行状况, 使用户及时发现问题, 解决问题, 从而保障整个系统不间断、不出错地运行。 (3) 主要模块监控对运行的各主要阶段和主要模块都有日志记录, 可清晰明了地监控系统的运行进程。同时对日志进行分级处理, 对重要的模块增加了事务级的日志记录, 必要时对关键处理流程进行局部跟踪和快速、准确定位。清算存储过程参数化, 流程清晰可回溯, 出现异常情况可在排除问题后从断点处继续清算, 清算处理过程时效性稳定。同时, 根据业务需要, 设计静态日志和动态日志。当定义维护后, 系统能自动更新日志, 自动进行相应的操作。有效减少人工干预, 提高系统的执行效率和减少人工出错的概率。

4.6 清算智能分析

财务清算事关各运输企业的经济利益。运输企业急需掌握收入清算结果, 以便为相关政策研究和决策提供数据支持。清算系统投产运行后不断积累起数量庞大、内容丰富、与运输生产紧密相关的信息资源, 形成了一笔宝贵的财富。通过对这些数据进行提取、挖掘、汇总、分析等操作, 为运输企业和各级领导掌握有关经营情况和辅助决策提供了有效的信息支持。基于清算数据的智能分析, 服务于铁路财务体制改革和运输企业经营决策, 为企业提升市场竞争能力, 是该系统的又一亮点。

系统基于数据仓库理论建立客运清算分析模型, 清算分析模型的数据仓库存储包括清算详细数据和分主题的数据集市, 绝大部分的查询分析需求在数据集市中得到满足, 少量的分析需求要直接访问详细数据。系统采用星型模型进行数据库设计, 以利于联机分析。根据需求仔细确定分析的角度 (维度表) 和分析的主题 (事实表) 。主要包括“周转量及收入率”、“列车上座率”、“列车客座利用率、“按线分析客流密度”等多个面向旅客运输清算业务的数据集市。数据集市有效利用了收入和清算的历史信息, 开发出智能化的报表、查询、联机分析应用, 提供多角度、多层次的灵活分析手段和量化的决策支持信息, 有力地协助企业和决策领导对旅客运输状况和收入清算情况进行全面分析、科学判断和合理决策。

5 实施推广情况

铁路旅客运输清算系统作为铁路运输和财务体制改革的重要支撑和必不可少的技术手段, 实现了运输企业从市场取得收入的目标, 为铁路运输引入市场机制打下了坚实基础。系统的实施彻底消除了以往的手工操作方式, 节省了大量的人力、物力和财力, 极大地提高了清算工作质量和管理水平, 提供了决策分析支持手段, 在财务管理和经营决策等方面发挥了重要作用, 产生了巨大的经济效益和社会效益。

铁路旅客运输 篇2

车站中旅客心理

关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施

一、旅客的心理需求

对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：

1、求顺利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。

2、追求舒适的心理

实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。

3、求方便的心理

大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。

二、针对旅客心理，提供优质服务

1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。

2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。

3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。

三、铁路职工应具备的心理

客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。

服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来

讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。

一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。

1、情感品质

（1）情感倾向：正确而高尚

对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。

（2）情感品质：深厚、持久而积极

吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。

2、意志品质

人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。

对铁路旅客运输市场竞争的思考 篇3

关键词：铁路 旅客 运输 竞争 思考

1 铁路旅客运输市场营销的背景

对于铁路旅客运输的市场来说，我国经过长时间的发展，现在的社会主义市场经济体制已经逐渐完善，并且基于我国的国情状况，我国的交通运输体制必须向多元化发展，这点就对铁路运输的市场造成了一定的挤压，需要对铁路市场提高重视并且分析铁路市场的运输状况。

1.1 市场的多样性。过去的很长时间里，我国的运输方式最为常用的即为铁路运输，这是铁路运输多年的经济实惠、安全和便捷所决定的，但是随着经济的不断发展和交通的快速发展，各种交通方式层出不穷，公路、航天、水路等运输方式投入使用之后，由于这几种交通方式的大力推广，发展速度相当迅猛，对旅客运输的市场竞争激烈，这就对铁路市场运输造成了挤压，促进铁路运输不断完善。

1.2 铁路运输总体水平不高。由于人们生活水平的提高和思想方式的转变，对于出行时候交通工具的选择不仅仅是选择主观优劣性，对于整体的服务水平越来越重视，由于我国关于旅客运输的体制的改变，铁路运输相较于新兴的交通运输模式虽然在安全性和经济性方面更有保障，但是对于服务的总体质量和水平还不够，无法满足不同需要的旅客的需求。

1.3 价格的调控。由于经济体制结构的转变和旅客交通运输市场竞争的加剧，除了服务水平的竞争之外，很重要的一个因素就是运输价格，运输价格是提高旅客运输市场竞争力的重要手段，对于新兴的水路、公路的运输而言，铁路运输的价格控制不够灵活，调控机制过于严格，调控机制陈旧不能很好的适应现代社会的运输模式，这就对铁路运输市场的需求率造成了影响，甚至呈现逐渐降低的现象。

2 铁路旅客运输市场的现状

经济的发展带给了运输市场更大的竞争，这就对铁路工作的开展提出了更高的要求，虽然在这种情况下，铁路的开展已经取得了一定的成效，客流量呈上升趋势，但是仍不能充分在市场提高竞争力，具体表现在以下方面。

2.1 理念上。由于长期在没有竞争的情况下，铁路工作人员没有充分的形成营销的意识策略，在铁路上很多仍旧沿用传统的经营机制，对于市场没有充分的认识，缺乏市场的危机感，对营销的重要性和职工利益认识不清，这就对铁路运输的发展造成了阻碍。

2.2 应变机制不足。在公路、水路、航空等各个交通运输方式都在充分的应用市场机制的变化，抢占市场，铁路部门却由于应变机制的问题不能灵活控制价格，不能充分利用价格浮动来对客流进行调节，对市场做不到迅速的把握。

2.3 市场营销机制问题。经过了长期的发展，我国的铁路旅客运输中市场营销机制不够健全，缺乏专业的营销人才，对市场研究不够深入，对市场分析信息研究不够，对于市场的把握仍需要不断改进完善。

3 如何提高铁路旅客运输的竞争力

3.1 目标定位。对于铁路运输的市场营销工作来说首先必须明确铁路旅客运输的目标，只有对于市场有明确的定位和把握才能提高铁路运输对于运输市场的主动性和有效性。具体措施需要首先根据旅客多样性需求进行层次的划分，铁路提供不同层次的产品来保障不同层次旅客的需求，科学分析旅客成本收益从而设定服务标准，在稳定客运量的情况下不断提高，针对不同旅客需求进行完善，不断扩展运输市场。

3.2 市场营销。在目前的市场经济体制下，要想扩大市场就需要不断适应这种模式下的营销方式，以开拓市场为目标，不断的提高经济效益，提供和完善优质产品和服务，最大程度的满足旅客需求，最终实现铁路运输的快速优质的发展。

铁路旅客运输的市场营销中，需要根据铁路运输的目标进行分析和明确定位之后，扩大市场份额，不断提高铁路在交通体系中的地位。

3.3 注重服务质量。铁路部门在运用营销策略加大客流量之后，需要不断的提高服务质量来稳定客流量，不仅要提高现有旅客的满意度还要吸引潜在顾客，认真分析不同层次旅客对服务的需求，降低旅客对服务品质的风险感，具体可以采用的措施有將服务内容清晰的表现出来，利用数据等形式，提供形象化的服务，将铁路的服务形象与其他交通区分开来，更独特的形成自己的风格，更好的吸引顾客。

3.4 注重创新。创新对于一个企业来说尤为重要，对于铁路运输也是如此，如何保障铁路旅客运输产品的稳步提高就需要在基础服务上不断的进行创新，例如，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票候车和进出站的时间尽可能地为旅客乘车提供方便，要在开发全方位多层次多功能的辅助服务方面做文章，根据客流需要通过增开动车组直达列车变更旅客列车运行区段，将普通客车改为快速客车或更换新车型等。对于列车餐饮和休息服务进行创新和改善，更多的提供附加值客运产品，以多样的服务方式和新颖的服务特点来适应旅客要求，提高铁路运输的竞争力，另外，充分分析挖掘旅客对于运输的服务需要，延伸服务范围，形成一个完整的服务体系，从而拓展服务市场。在加强运输市场营销工作中为铁路运输企业树立良好的企业形象，促进铁路事业的发展。要正确处理与旅客的关系，重视旅客的需求和意见。正确处理与旅客的关系，做好旅客的需求调查加强沟通，铁路企业应主动有计划地搜集需求信息，切实把握需求动向，同时要积极传递企业经营的各种信息与旅客保持密切联系。树立良好的企业形象，重视旅客的投诉并及时进行解决。

3.5 调整价格机制。关于运输价格在整个市场竞争中是一个极为重要的版块，对运输市场的竞争起到直接的推动作用，由于我国经济体制的特殊性，铁路旅客运输价格受到国家宏观调控，对于市场的敏感性较差，这就需要铁路部门充分了解市场，在国家宏观的调控下充分感知旅客运输市场结构的变化和需求，灵活调整价格。

3.6 注重合作关系。加强与企业外部组织的联系建立稳定的合作关系，主动走出铁路与政府机构社会团体，与相关企业以及社区居民等加强联系，特别是要与大中型企业军队学校等单位加强信息交流。在相互理解和平等互利的基础上建立稳定的协作关系争取扩大运输市场。

3.7 提高科技应用。随着信息的不断发展，科技化深入到各个行业，尤其对于铁路市场营销出现的一些新颖的方式，铁路部门需要提高重视，在现有的分析基础上要保持学的预见性，进一步作出积极的努力，建立起以知识为基础的市场营销体系以质量吸引旅客，先要尽快研发使用先进的计算机联网客票预订系统、自动售票系统、动检票系统和客运信息共用系统。使自己的网络与社会网络互联。其次还要加快高速铁路建设，增开高速高级客车为旅客提供更加安全快捷舒适的优质运输产品，方便旅客，提高效率。

3.8 重视人才培养。在现代市场社会的发展中，人才是一个企业发展和竞争的关键因素，对于铁路市场的营销来说，营销专业的人才十分重要，尤其是充分了解专业知识，对于市场敏锐，并且能够科学运用现代信息技术的人才需要我们不断培养和重视。

3.9 加强企业管理。对于一个企业而言，科学的管理很大程度上能够改善发展，这就需要在铁路旅客运输中加强企业管理，科学运用管理机制，从而合理安排人员，取得更好的经济效益，随着经济体制的不断完善，企业也要深化管理机制，以经济效益为出发点，不断总结以往经验和管理办法，改进管理方式，提高管理水平，对职工设备和运输生产进行科学的管理。

4 结语

面对日趋激烈的交通运输市场竞争环境，我们需要主动的适应市场的变化改革，树立新型的营销理念，正确把握竞争形势，根据自身特点不断改进和完善，建立适应市场的竞争体系，更好的满足旅客需求，提高铁路旅客运输竞争力。

参考文献：

[1]曾琼，钱勇生，广晓平等.铁路旅客运输核心竞争力研究[J].中国铁路，2009（2）：13-15.

[2]王伟宏.铁路旅客运输如何适应市场竞争[J].内蒙古科技与经济，2014（1）：40-42.

铁路旅客运输 篇4

目前, 在铁路运输中旅客列车晚点这已成为一个难以解决的问题。从合同法的角度来分析, 铁路旅客列车晚点表明铁路运输企业没有在合同规定的时间内将旅客送到约定地点, 没有完全按照铁路旅客运输合同履行自己的义务, 是一种违约行为。既然属于违约行为, 那么铁路运输企业对于晚点不赔偿的做法就是漠视消费者的合法权益, 对旅客有失公平。

1 旅客列车晚点问题基本理论

1.1 旅客列车晚点有关概念

客运列车晚点本质上是属于铁路运输企业履行迟延造成的, 根据我国铁路运输的目前形势, 不存在发生晚点铁路运输企业就要承担责任的情况, 只有当晚点时间超过一定限度时, 旅客才能针对晚点要求赔偿。因此, 旅客在进行索赔时, 必须要分清列车晚点与事实晚点, 这对于确定索赔时间极其重要。

那究竟怎样区分列车晚点与事实晚点呢?根据相关研究, 列车晚点是指列车没有按照列车时刻表规定或者车站公布的时间及车次到达或出发, 抑或是既没按时出发也没按时到达。如果晚点时间超过了现行相关法规规定的时间, 这种晚点属于铁路旅客列车的事实晚点。若晚点时间在法规规定的时间范围内不是事实晚点, 根据铁路现状, 这种晚点铁路运输企业一般只进行公开道歉, 一旦晚点确属事实晚点, 那么承运人就需要承担相应的违约责任, 旅客也可以向铁路运输企业主张自己的合法权利。

根据《铁路法》第十条的规定:“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全, 做到列车正点到达。”从这条规定来说, 只要旅客列车没有完全按照铁路列车时刻表规定的时间发车及到站, 就已经是晚点, 然而考虑到我国铁路运输的现状, 产生旅客列车晚点的原因复杂, 若只是晚点几秒也要求铁路运输企业承担违约责任, 也不能体现互让互谅的道德精神。

借鉴国外较成熟的晚点立法经验, 综合考虑列车等级、运价里程、运行时间以及实际晚点程度等因素, 在满足旅客及铁路运输企业各自的利益需求的同时, 可以制定符合我国铁路实际的事实晚点判断标准。

1.2 旅客列车晚点的情况分析

旅客列车晚点明显表现就是铁路迟延运送旅客。比较常见的情况有两种, 一种是迟延发车, 是指在发车站铁路运输企业没有按照车票记明的时间准时运送旅客;另一种是迟延到达, 是指铁路运输企业没有按照车票规定的时间将旅客送至到站。如果铁路在发车站完全是按照票面记明的时间发车, 但只要没有在规定时间内将旅客送至目的地, 也属于迟延到达。

1.3 旅客列车晚点的原因分析

造成旅客列车晚点的原因很多, 主要表现在以下几个方面:43%的晚点是由于设备故障导致的;25% 是由天气不良造成晚点;13% 是由施工导致的晚点;等级会让造成晚点的也达到了3%;剩下的16%的晚点是由其他原因造成。从上面的数据可以看出, 在造成铁路旅客列车晚点的各种因素中, 81% 的晚点是由设备故障、天气不良及施工造成的, 是旅客列车晚点问题的关键所在。

1.4 旅客列车晚点的法律性质分析

在铁路旅客运输合同的履行过程中, 列车晚点属于不适当履行铁路旅客运输合同的表现。

从铁路旅客运输合同的内容来看, 客票虽然没有明确记载列车正点到达时间, 但这是铁路运输企业必须遵守的默示条款。《铁路法》明确规定, 铁路运输企业必须将旅客安全正点的送至到站。列车晚点就是铁路运输企业违背了这一条款, 导致旅客无法在合同规定的时间内到达相应目的地, 这种行为是铁路运输企业单方的违约行为, 需要承担违约责任。

分析我国法律法规的相关规定, 《铁路法》第10 条规定:“铁路运输企业应当保证旅客和货物的运输安全, 做到列车正点到达。”第12 条规定:“铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车, 并送达目的站。”列车晚点违反了铁路法的相关规定, 应承担违约责任。根据《民法通则》及《合同法》的相关规定:为了维护社会公平性和公正性以及满足合同双方当事人权利义务对等性的要求, 违约方必须要承担违约责任。因此当旅客列车出现事实晚点却不符合免责事由时, 铁路运输企业必须承担违约责任。

2 引入旅客列车晚点法律救济的必要性

铁路运输企业和旅客之间存在着铁路旅客运输合同, 合同规定旅客有义务支付运费并按照票面载明的日期、时间和车次乘车, 并有要求铁路运输企业安全及时送至到站以及要求铁路运输企业在运输中提供相应等级服务的权利。铁路运输企业有权利按国家相关规定收取各种费用, 并要在规定时间内将旅客安全送至相应地点, 因铁路运输企业的过错造成的旅客人身损害或出现物品损失有赔偿的义务。目前铁路相关规定只要求保证旅客安全正点到达到站, 对于在旅行过程中由于铁路运输企业的责任造成的人身伤害及物品损失要进行赔偿, 但因旅客列车晚点给旅客带来的损失没有明确。若没有免责事由, 根据铁路运输行业所适用的归责原则, 铁路运输企业必须承担相应的责任。

只享受权利不履行义务违背了权利与义务对等性要求, 因此, 引入晚点法律救济机制, 能够维护铁路旅客运输合同双方当事人权利义务的对等性, 对保证双方公平有重大作用。

2.1 衡量旅客列车晚点的利益价值

铁路旅客列车晚点是否需要进行救济, 不但需要衡量整个社会的利益而且要衡量铁路运输企业和旅客之间的利益。

若将旅客看作消费者, 旅客有选择是否同铁路运输企业订立合同的自由。运输合同成立后, 铁路运输企业与旅客之间会形成一种民事法律关系, 在民事活动中双方当事人的法律地位是平等的。由于铁路运输企业具有不同于一般企业的特点, 而且铁路旅客运输合同属于格式合同, 这也导致旅客在这一法律关系中属于弱者, 他们的合法权益应侧重保护。

如果只根据铁路的相关法律法规的规定而直接拒绝晚点赔偿, 虽然保护了铁路运输企业的合法权益, 却严重侵犯了客运合同另一方当事人的合法权益, 这与合同当事人权利义务对等性是相悖的, 损害了国家法律的尊严。列车晚点不给予赔偿也会不利于铁路运输企业服务质量的提高, 同时也降低了铁路在客运市场的竞争力。

参照国外旅客列车晚点救济制度, 列车晚点救济不仅保护旅客的合法权益, 在提高铁路服务质量和正点率方面也有重要体现, 能更好地树立铁路良好的形象, 增强铁路运输对旅客的吸引力, 增加了铁路的竞争力。

2.2 增强铁路运输企业竞争力

目前整个社会的客运市场竞争激烈, 铁路运输企业应该全面提高服务质量, 而列车正点率是客运服务质量的一个重要指标。如今, 社会关注的焦点也是旅客列车正点问题, 这一问题也是铁路在竞争中获胜的关键。

在旅客运输中, 旅客的位移是铁路运输企业唯一的产品, 安全、舒适、快速、准时、方便是影响这一产品的质量因素, 所以一旦列车晚点就等于铁路运输企业私自降低了服务质量, 这对于维护铁路的形象和声誉是十分不利的。随着生活节奏的加快, 人们的时间以及法律观念的增强, 也对列车正点提出了更高的要求。

高速公路以及航空业的快速发展给旅客出行提供了更多的选择机会, 铁路在客运市场的份额也在缩小, 随着民航和公路运输中旅客运输赔偿相应规定的出现, 无形中也增加了铁路运输企业所承受的压力。为了更好地保障旅客的权利, 维护旅客的正当利益, 铁路对晚点处理方法应加以明确, 从而促使铁路运输企业采取积极有效的措施控制列车晚点率, 增强市场竞争力。

3 旅客列车晚点责任的推定原则

一般我们采用无过错责任原则推定违约责任的归属, 在旅客列车晚点问题上, 世界各个国家在推定责任归属时大多数也采用无过错责任原则。比较各方面因素, 在客运列车晚点的赔偿问题上, 过错责任原则更适合我国铁路现状。

首先, 我国铁路是具有公益性质的企业, 并且铁路总体运力不足。虽然我国铁路基本处于垄断地位, 但铁路运输的服务标准和价格却是由国家确定的, 配置资源缺乏灵活性。作为公益性企业, 也承担了相应的社会责任。长期以来, 我国铁路运输企业都实行低运价率, 近些年我国经济持续快速增长, 但铁路客运仍然实行的是较低的运价标准。铁路实行学生票等各种优惠票, 也降低了铁路的收入, 同时为了支持社会的发展, 运输农业物资实行运价倾斜政策。

铁路运输企业的性质决定其不能只选择高利润的运输业务, 若在确定责任时采用无过错责任原则, 除了法律规定的免责条款外, 铁路运输企业需赔偿所有旅客的晚点损失, 这极大地加重了铁路运输企业自身的负担。

其次, 有利于降低社会成本。在客运晚点中采用无过错责任原则是不符合效率原则的, 铁路运输企业为了降低列车晚点必须支付高昂的成本, 而这一成本绝大部分需要旅客承担, 从而提高了票价, 损害的仍然是旅客的利益, 尤其是一些收入较低的人群, 可能会出现因票价太高而放弃乘车, 这对铁路运输企业的远期发展是有害的。如果采用过错责任原则, 虽然铁路运输企业主观上无过错的责任可以免除赔偿, 但它并不违背公平原则, 因为铁路运输企业可以减少不必要的预防成本, 维持低价运营使旅客在过错责任原则下获益, 最终实现社会利益最大化。

第三, 能够合理分配举证责任。铁路运输企业要想不承担责任, 就必须证明自己在主观上没有过错, 然而, 铁路旅客运输合同属于格式合同, 各种条款都是承运人根据相关法律法规单方面制定的, 旅客不能更改, 这使双方当事人的法律地位在实质上是不平等的, 铁路运输企业具有绝对的优势, 与此同时旅客对运输过程中的各种信息并不了解, 由掌握这些信息的铁路运输企业承担举证的责任, 更能体现双方当事人平等的法律地位, 有利于保护旅客的合法权益, 因此采用过错责任更能保证公平。

最后, 列车晚点的原因大部分不是由铁路运输企业的主观过错造成的, 有很多晚点铁路运输企业已经采取了合理措施却仍然无法避免, 除此之外还有一些晚点是因为考虑到安全而造成的。只要造成事实晚点, 铁路运输企业就需要承担违约责任这也会减慢我国铁路事业发展的速度。

4 结束语

铁路晚点赔偿制度在欧洲一些国家取得了明显的效果, 通过这种方式不但提高了欧洲铁路客运效率, 对欧洲铁路的信誉也带来了积极影响, 虽然我国还没有制定相关的铁路旅客列车晚点赔偿措施, 但是随着我国铁路的进一步改革发展以及人们对自身权益的维护, 晚点赔偿势在必行。

参考文献

[1]闫道锦.客运专线列车晚点法律救济研究[D].北京:北京交通大学硕士论文, 2007:04.

[2]杨圣坤.列车晚点赔偿制度研究.从法律经济学的视角分析.法治研究[J], 2007 (06) :33-41.

铁路旅客运输管理规则 篇5

第一章总则

第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。

第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。

第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。

第五节客运调度

第１５条客运调度（以下简称客调）是铁路旅客运输日常工作的组织者和指挥者，在保证旅客列车按运行图行车，加强旅客计划运输组织工作，完成旅客及行包运输任务等方面起着重要作用。各级客调受同级客运主管部门领导。

第１６条各级客调按分组管理的原则认真贯彻执行规章制度，掌握旅客列车的运行和客流及行包流量、流向变化情况；及时调整运能，有预见地组织均衡运输。掌握各次旅客列车旅客区段密度，分界口输送人数，列车超员或虚糜的情况及原因。督促和检查站、车客流信息传报工作。

第１７条遇有特殊情况，经客运主管部门同意，可批准旅客列车在不停车站临时第４条本规则适用于国家铁路。本规则解释权在铁道部。第二章分级管理 第一节铁道部

第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。

第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。

第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

第二节铁路局（集团公司）

第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。

第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。

第１１条培训、考核客运干部。组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。仲裁跨分局旅客、行包责任事故。

第三节铁路局（总公司）

第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。

第１３条掌握列车运行状况及管内列车的加开、停运及客车加挂；审批四等及以下车站客运设施的修建更新；审批旅客及行包大事故的赔偿。

第四节站、段

第１４条贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施；培训、考核客运职工；管好、用好客运设备、设施；处理旅客及行包事故，确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。

第三章运输组织

停车。

第１８条各级客调指挥运输生产的指示以调度命令形式下达。第六节旅客计划运输

第１９条旅客计划运输组织工作要立足全局，做好长短途旅客列车合理分工，充分发挥旅客运输能力的最佳效能，均衡地运送旅客。

第２０条旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要低据。

按执行期限的不同，可分为长远计划、计划和日常计划三种形式。主要内容为：旅客运输量（客运量）、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。

第２１条长远计划、计划由铁道部编制，所需客流资料由各铁路局统计部门提供。

第２２条客流调查一般以车站为主，在车站吸引区范围内进行。调查形式分为综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。

综合调查每两年进行一次，节、假日调查中，春节、暑期应提前３～４个月，“元旦”、“十•一”提前１个月进行。

第２３条票额分配计划是旅客运输能力的运用计划，于新列车运行图实行前编制并与新运行图同时实行。实行过程中，可视客流变化，图定列车数量、编组、运行区段变化情况进行局部调整。

１．分配依据

（１）指定月份的市郊、管内、直通客流图及主要站旅客交流表。

（２）旅客密度表，分车次整理的软、硬卧和硬座的实际人数，各次列车超员、虚糜情况的分析。

（３）主要站分车次、区段的上车人数和分车次的下车人数。２．列车定员的计算（１）硬座

标记定员：各硬座车厢标记定员的总和。

实际定员：总标记定员减１０个座位（办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）。

超成定员：实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。

（２）软座和软、硬卧定员均按标记定员计算（宿营车除外）。软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按３人、硬卧每一下铺按４人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。（３）棚车代用客车时，每吨位按１．５人计算定员。

（４）旅客运输能力不足时，在确保安全、正点和服务质量的前提下，硬座车厢允许超员运输，超员率由铁道部制定。优质优价列车、直达特别快车全程不得超员。铁路局管内旅客列车的超员率参照上述同等级列车的规定由铁路局制定。

第２４条三等及以上或客流较大的车站应按定员标准配备客运计划员。计划员在主管客运站长（客运主任）的领导下，负责日常和节假日的客流计划和组织工作。

第２５条三等及以上或客流较大的车站、均须编制旅客输送日计划，并报分局（含总公司，以下同）客调批准执行。车站要建立日计划分析考核制度，各次列车计划完成兑现率及日计划完成兑现率均要达到９５％以上。

日计划的编制一律规定为自零点至２４点，以自站的始发时间为标准（直通列车第３３条特、一等站每年应搞好行包流的调查。调查内容主要有：吸引区内政治、经济、文化发展状况；产品销售运输渠道；集市贸易状况及交通工具发展状况；各种交通工具运价水平以及铁路运能的适应状况等。

第四章站务管理 第八节售票

第３４条车站应根据旅客运输组织原则和票额分配计划组织售票，做到减少旅客排队，正确发售车票。

第３５条车站根据旅客发送量，开设足够的售票窗口。客流量较大的车站还应开设军人、中转签证、加快及重点服务等窗口。

第３６条客流量较大的车站，应昼夜不间断地售票，并积极采取预售车票、电函按分界口接入时间为标准）。

第２６条站、车客流信息传报工作系指办理客运业务的车站按规定区段或停车站，正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数。旅客列车（市郊、混合列车除外）向指定的收报站准确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力预报的工作。

站、车客流信息主要通过乘车人数通知单、列车密度表及三报表（旅客区段密度、分界站报、预报通知单）三种专用表报的形式来记录、统计、传递。

三种报表分别由计划员、列车长填写、计算、交接。站、车客流信息表报的正确率应达９５％以上。

第２７条车站将交接完毕的上述表报装订成册，保存３个月，并建立登记簿。对未交报列车按月统计，资料保存１年。

客运（列车）段要积累分析担当列车在各停车站的上、下车人数，直通旅客快车的旅客运输能力（分软、硬卧及软、硬座），规定区段的旅客密度。列车旅客密度表保存１年，其他客流资料保存３个月。

第七节行包计划运输

第２８条行包运输组织工作应根据流量、流向，本着先行李、后包裹，先中转、后始发和长短途列车分工的原则，有计划地组织运输，经济合理地使用运输能力。

第２９条行包计划运输方案应于新图实行前编制并与新图同时实行。编制行包计划运输方案的依据：

１．指定月份的直通、管内行包流向流量图；

２．直通列车行包密度表等资料（按局别、中转站、终到站统计）； ３．主要站分车次、区段装车和卸车件数；

４．指定时间主要站行包承运件数（按局别或线别分区段资料）； ５．特、一等站２年以内的行包流调查报告。

第３０条行包运输方案在下列情况下可以进行调整： １．运能运量有较大变化时；

２．较大行包中转站的行包房施工受影响时； ３．产生其他影响行包均衡运输的原因时。调整行包运输方案应由方案编制部门负责。

第３１条车站对急救药品、抢险救灾物资和零星急需支农物资应优先承运。第３２条二等及其以上的车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。订票、送票和流动售票、车站间代售车票等多种形式，方便旅客购票。客流量较小的车站，应固定售票时间，并向旅客公告。

第３７条车票票额由车站客运计划室集中统一管理、分配。车站各售票处（所）在窗口发售的车票数量，应向旅客公布。

第３８条售票员应按日计划和限售区段发售车票，并做好统计，除市郊列车外，三等及以上车站应贴条售票，票额小条应办理交接。印刷售票小条的费用由运营费支出。

第３９条售票员应严格执行交接制度，及时请领票据、结算帐表，按时填制报表。第４０条为准确地发售车票，提高售票速度，售票窗口应备有票价速算表、全国快车始发站站名表、限制办理营业站站名表和由本站开出的各次快车停车站、慢车不停车站站名表等。

第４１条票据保管应达到票统帐、储票柜、客票报告、窗口票箱的票据顺序编号四统一。库内票据保持４～６个月的储备量。领到票据后，应及时清点登帐，入库保管。出库票据应办理交接手续。

第九节行包运输

第４２条车站应掌握各次列车行李车的编挂位置、车型、容积、载重和本站计划装运的件数，按票顺、站顺备好货场，把好承运、装卸、中转、交接、保管、交付各运输环节。

第４３条承运大批行包时，应事先汇报客调预留行李车容积或组织整车运输。节、假日，学生、新老兵运输及地区性大型会议等，车站可派人上门办理承运，也可设专口办理团体行包。

第４４条装卸车时，行装人员要密切配合，先卸后装，按站顺唱到站。行李员必须亲自监卸、监装，办理交接手续时，应加盖规定印章。

第４５条包裹和中转的行李应以直达列车装运。没有直达列车时，应以中转次数最少的列车装运。途中有几个中转站中转次数相同时，应首先在有始发列车接运的车站中转。如途中有几个站都有始发列车接运，原则上应在最后一个中转站中转，但其他站应适量分担。途中都没有始发列车时，应在最后一个中转站中转。

途中有２个以上径路时，在中转次数相同的情况下均可办理。特殊情况下，铁道部可指定车站增加中转次数。

第４６条装运整车包裹时，只限一个到站，但准许部分中转（北京站除外）。中转包裹的到站，仅限在该站有始发管内列车的停车站，其数量不得超过整车件数的３

０％。

第４７条需停、限办理行包业务时，要从严掌握。停限办电报由铁路局及以上部门发布。

限制局部或部分品类可以解决的，不得扩大限制范围。停限办电报，要有明确的起止日期。

第４８条车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸车。

第４９条到达的行包要妥善保管，及时通知，准确验货，核对票据，正确交付。第５０条三等以上车站应大力开展行包接取送达和包装服务等业务，较大车站应配备包装机械，包装所用材料费用由保价费垫支。

车站范围内旅客携带品暂存业务应由铁路经营。

第五章乘务管理 第十一节乘务组

第６１条旅客列车乘务组由客运、车辆、公安乘务人员组成。列车的乘务工作由列车长统一领导，车辆、公安乘务人员按照各自的职责规定，配合列车长共同搞好乘务工作。

第６２条客运（列车）段应根据具体情况，制定各次列车的作业过程，并建立以岗位责任制为中心的各项管理制度。

第６３条列车乘务（包乘、轮乘）制度的确定，应有利于服务质量的提高，车辆第５１条行包承运处应备有铁路客运运价里程表、行包运价表、客运停限办情况表、列车时刻表、托运须知及由本站开出的各次旅客列车停车站站名表。

第十节乘降组织

第５２条车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。

１．车站应阻止无票人员进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

２．车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

３．软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。

第５３条旅客候车室应备有与候车面积相适应的座椅，条件许可的，可增设旅客娱乐场所、售货部和旅客餐厅。

第５４条问询处应备有完整的服务资料。客运人员应准确回答客运有关规定，列车到、发、中转换乘时刻及当地水陆交通等情况。

第５５条车站候车区域，上、下车通道应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。

第５６条始发站在列车开车前４０ｍｉｎ检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）。

中间站一般在列车到站前２０ｍｉｎ开始检票。检票时，先重点、后团体、再一般旅客。

第５７条天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。站台上应组织旅客排队上车。

第５８条列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。国际列车（包括挂有国际车厢的列车）指定站长（副站长）迎送；直达特快列车指定客运主任（副主任）迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送。

迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。

列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。

第５９条旅客列车应固定停靠站台。因故临时必须变更时，运转值班人员应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。

第６０条为了方便旅客携带品的存放，车站可采取多种多样方法办理暂存业务。设备的保养及劳力合理使用。

第６４条列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。月工时规定为167.3小时。

１．出退乘工作计算标准 ２．本、外段入库清扫工时

３．始发、终到、途中双班作业每人每次按３０分计算。

４．车底在本、外段停留，必须派人看车。看车人数：软硬卧、软座车各１人，餐车２人，硬座车１人（冬季采暖期间，硬座车每３辆或不足３辆１人）。

看车工时的计算：

全车班人数÷[（列车停留时间－出退勤时间－库内清扫时间）×看车人数] 第十二节乘务组工作职责

第６５条乘务组的主要工作是：

１．使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足。２．通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。３．对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾。４．维护车内秩序，保证安全正点。５．做好饮食供应工作。

第６６条乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。

到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运（列车）段派班室报告乘务工作，接受任务。

每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。

第６７条列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：

１．本次乘务工作中的重点工作安排；

２．对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施； ３，上次乘务工作中的优缺点及改进措施； ４．针对接车所发现的问题，应采取的措施。

第６８条列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每４００千米一次，不足４００千米的列车每单程不得少于１次。无票人员多的区段可以多次。第６９条旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。

运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。

第７０条客运（列车）段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由局统一填发“客运添乘证”，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。

第十三节旅客列车备品

第７１条旅客列车应配齐、配足清扫工具和引导旅客乘车的标示牌。根据不同车种还应配备水杯、果皮盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套、卧具等。卧具应包括以下物民族和外籍旅客的饮食习惯，禁忌避讳。

第８３条直接接触食品的工作人员要定期进行健康检查，取得“健康证”并持证上岗。

第８４条饮食供应工作要认真贯彻执行《食品卫生法》，加强食品采购、保管、加工、销售等各环节的管理，严防食物中毒。

第８５条值乘的乘务人员在餐车就餐时，餐车应提供乘务工作餐。乘务工作餐只按成本收费，但邮政押运员加收３０％的毛利率。机车便乘乘务员用工作餐时，应交验司机报单和有关证件。

第十六节站、车给供水

第８６条车站（客技站）要做好旅客列车的给水工作，确保列车辆辆满水，满足品：毛毯（或棉被）、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。夏季还应配备毛巾被。

枕套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更新１次，棉被、褥、枕芯３年更新１次，毛毯应五年更新１次，优质优价列车可另行规定年限。费用由客运（列车）段纳入计划。

第十四节列车行包运输

第７２条列车长于出乘前向行李员传达有关命令、指示、通知。行李员应检查备品，主动与车站联系，掌握行包装车情况，根据运输规律，划定货位，有计划地装车。

第７３条列车行李员应正确统计行包装载数量、重量，填写列车行包密度表，及时向前方站预报，充分利用运输能力，并组织快装快卸，维护列车正点运行。

第７４条遇有押运人员，要检查车票、包裹票，在押运人员登记簿上登记姓名、单位，并主动介绍安全注意事项。

第７５条公文交接要坚持确认到站，检查封印、包装，清点件数的制度，一般公文按到站分存，贵重品、保密文件应加锁保管。

第六章旅行服务管理 第十五节旅行服务

第７６条旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求。

旅行服务要向多元化、多功能、多层次的一条龙服务发展。

第７７条旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门统一实行专业化管理，财务单独核算。

厨师、餐车长、餐厅主任、服务员等工种的技术等级采用国家规定标准。

第７８条旅行服务工作应面向市场，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足旅客不同消费水平的需求，实现良好的杜会效益和经济效益。

第７９条站、车饮食供应应发展具有特色的快餐。快餐饭盒须回收或采用易于降解的材料，以保护铁路沿线的环境。

第８０条铁路站、车饮食供应自制品毛利率由铁路局根据市场状况进行管理，铁道部依据国家政策法令有限定最高毛利率的权利。毛利率的计算公式为：毛利率＝（售价－成本）÷售价。

第８１条要扩大车下加工能力，尽量为餐车提供成品或半成品餐料，减少餐车操作程序。

第８２条站、车饮食供应要认真执行“全面服务、重点照顾”的原则，尊重少数旅客用水需要。

第８７条旅客列车上茶炉车的编挂原则为：硬座车平均３辆中有１辆茶炉车，硬卧车平均４辆中有１辆茶炉车。

第８８条候车室和列车内应保证有足够的开水或安全卫生饮用水供旅客饮用。茶炉室及保温桶应及时加锁。公用水杯应消毒。

第七章业务资料管理及人员培训 第十七节业务资料

第８９条站、段、列车各营业和生产管理处所应有完备的业务资料并做到修订及时。

第９０条站、段、列车各处所的票据、表报、帐簿应按规定填写完整，字迹清楚、规范，装订成册，加盖公章并按规定年限保管。

第９１条站、段应有系统的业务培训计划，对各工种应建立技术业务考核档案。第十八节定职、升职

第９２条客运职工的来源应以面向社会，招收铁路技术、专业院、校毕业生为主，逐步提高客运职工队伍的专业知识结构。

第９３条站、车客运各工种的定职、升职均应按铁道部所规定的工人技术标准执行。遵循先培训，后考核，再上岗的原则。未经考试合格的不得上岗、定职。

第９４条选配站、段客运干部，必须有２年以上客运工作（站、段长应有客运干部）的经历。站、段长（含主管客运的副职）应经铁路局客运主管部门考试，其他应经分局客运主管部门考试，合格后方可办理任职手续。

第八章站、车环境卫生 第十九节站、车环境

第９５条车站应因地制宜搞好环境绿化，向车站园林化发展。特、一、二等站、客运（列车）段应设花房，配备园艺工。

第９６条站容车容标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标志鲜明。站、车业务宣传要内容准确。其他标语口号、宣传画应位置适当。车站建筑物上不准涂写、粘贴标语、宣传口号。

站、车的广告，要安全牢固，内容健康、真实。广告不得在车站主站房、列车外皮和方向牌上设置，不得直接涂写在建筑物或客运设施上。

第二十节站、车卫生

第９７条站、车要积极宣传、大力开展爱国卫生运动，建立健全卫生负责制，并做到按质量标准定期检查。

卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭：“四害”。

第９８条城市车站和直通旅客列车应设不吸烟候车室、车厢。对在不准吸烟处所吸烟的旅客，客运人员应进行劝阻，必要时，可按有关规定进行处罚。

第９９条铁路局、分局“五•一”、“十•一”前，对环境卫生要组织大整备大检查，所需费用应列入支出计划。

第１００条车厢外皮的彻底清洗一般在配属客技站进行，始发终到均不入配属客技站的，应在由铁路局指定的客技站清洗。在折返站，入客技站的旅客列车一律由客技站内清扫人员洗刷车皮。以保证列车外皮清洁。

第１０１条旅客列车运行在市区、长大隧道、大桥时或停车3分钟以上的车站和夜间在卧车不得喧哗。

第１０９条走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。

第１１０条在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。

第１１１条组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。

第１１２条旅客为自己让路时，应表示谢意。进包房要先敲门，应允后方可进入，离开时，应退步出包房。

第１１３条对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热情友好，不卑不亢，不该终点站前，乘务员应锁闭厕所，一般到达大站、终到站前３～７分钟锁闭厕所，不能把粪便、污水、垃圾带入城市。

第１０２条直通旅客列车应实行垃圾装袋，在指定处理站集中处理。其他列车应逐步向垃圾装袋集中处理方向发展。垃圾袋及垃圾处理设施所需费用纳入站、段支出计划。

第１０３条旅客使用的卧具，要洗净烫平，保持整洁，并建立质量检查制度。软卧每人一换，硬卧每一单程更换一次，陈旧、污损的应及时更换补充。

第１０４条候车室和运用中的客车每季度消毒、杀虫、灭鼠一次，夏季应增加次数，公务车、代用客车每次使用前消毒、杀虫、灭鼠一次。发生传染病和发现“四害”时，应随时消毒、杀虫、灭鼠。

消毒、杀虫、灭鼠由卫生防疫部门负责组织实施，客运部门配合。此项费用由车站、客运（列车）段列入支出计划。

第１０５条旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容定量及时配备。指定经过训练的专人管理，并建立旅客用药登记簿。

旅客急救药箱用药经费，应由保险金项下列支，由分局纳入计划保证供应。第九章职业道德及礼仪规范 第二十一节职业道德

第１０６条铁路客运职工的职业道德是： １．勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练； ２．廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； ３，顾全大局：做到团结协作，密切配合； ４．遵章守纪：做到服从命令，执行标准； ５．优质服务：做到主动热情，细心周到； ６．礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； ７．爱护行包：做到文明装卸，认真负责。第二十二节礼仪规范

第１０７条铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。

第１０８条对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客回话时应停下来回答。问的不问，不该说的不说。

第１１４条通有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。第十章安全管理

第二十三节旅客运输安全

第１１５条要维护好车站秩序，合理地使用天桥、地道。严禁旅客钻车和横跨股道并随时清理站内滞留人员。

第１１６条除指定在站台上作业的小型机动车辆和因特殊情况经站长批准进站的车辆外，其他车辆不得进入站台。进入站台车辆应技术状态良好并限速（１０千米／小时）行驶。

第１１７条车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品应齐全并保持良好的运用状态，夜间应有良好照明。对于消防设施，必须定期检查，在暑运、春运、“五•一”、“十•一”之前要普遍检查设备。站、车各服务场所应及时清除积冰积水，冬季要有防滑措施。站台严禁堆放路料、杂物，停放车辆。

第１１８条列车乘务员要加强车门管理，认真执行停开、动关、锁，出站台四门检查了望的制度，遇有临时停车，应看守车门。

第１１９条应经常向旅客宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。

第１２０条取送开水时，水桶（壶）应有相应的防烫、防溢措施，暖水瓶应有防倒圈（架）。

倒开水时，应接杯，不倒过满。

第１２１条行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

第１２２条严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管。炉灶附近禁放易燃物品。餐车在运行中禁止炼油。清除炉灰时，应先灭火后自排灰孔清灰。

第１２３条站、车应加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人员要密切配合，共同做好检查危险品工作。实施运输安全检查时，应佩戴规定的标志。站、车对查出的危险品，应予没收，数量较大的交由铁路公安部门处理。列车上查出的危险品，由值乘的公安人员妥善保管，移交最近前方停车站公安派出所处理，车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录，移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。对携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。

第１２４条车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。对有人护送的，应通知列车长，协助护送人员防止发生意外。

第１２５条列车内发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务员应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。

第１２６条车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。

第二十四节客运职工安全

办理交接手续并加盖规定名章，严禁信用交接。发现件数不符，行包破损或有其他异状时，经确认后应在交接证上注明现状，由交出行李员加盖规定名章。车站交接班时，凭交接簿票货核对，严格执行货动有交接，交接有手续的制度。

第140条车站保管行包时，必须指定专人负责，根据仓库条件，分别货位，整齐堆放并做好防火、防爆、防湿、防盗工作。站、车装载、堆放一级包装的放射性包裹应备专门存放地点，与食品及活动物包裹不少于０．５米，与感光器材和人应保持不少于１ｍ的距离。

第141条行包遇有票货分离、误装误卸造成误运时，应及时处理，查清到站，编制记录转送正当到站。严禁积压，不得顶件、等货交换。

第142条行包交付做到票、货发到站、发收货人、票号、件数“四核对”，并负责第127条站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育。新职人员需经培训、考试合格，方可正式担任工作。

第128条客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

第129条通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。

第130条乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁开车门乘凉、探身了望及清扫垃圾。列车头尾部风档处和餐车厨房侧门处要安装安全防护栏，防护栏由车辆部门负责安装。

第131条高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。第132条严禁摸黑开关电器设备，防止触电。

第133条电气化区段停站不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。

第134条装卸行包应在车停开始，车动停止。严禁车动抢装、卸，抓车、跳车或随车奔跑。

第135条客车上水时，给水员应戴安全帽，穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。

第二十五节行包运输安全

第136条车站承运行包时，必须进行检查，确认内容相符，符合营业办理限制和运输条件，防止夹带危险品、禁运品，正确检斤。对单件保价千元以上的物品必须施封，施封用品费用由保价安全费列支。

第137条列车发现无货签和不按规定填写，不打印票号的行包，应拒绝装运。运输途中，站、车发现无签货，应查清到站，补拴货签或编制记录，运至到站。

第138条装卸车时，必须先卸后装。装卸员要根据列车行李员指定的货位，分方向、按站顺装车，并做到大不压小、重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、巧装满载、便于清点。

使用搬运车时，拖挂车数限重车４辆、空车５辆，行驶不超速。堆码行包不超高、不超重、不超宽，绳索捆牢，不致甩落。

铁路调图　旅客提速 篇6

石太、合武客运专线投入运营

经过将近3年多的奋战，石太铁路客运专线和合武铁路客运专线正式开行动车组列车，成为这次列车调图的两个亮点。

合武客运专线联通合肥和武汉，与合宁客运专线构成了长三角与中南区域的最短路径，开通后开行8对动车组，将大幅压缩华东到中南的时空距离，有力促进两个区域的经济社会发展。汉口至合肥运行1小时55分，压缩5小时40分；汉口至南京运行2小时50分，压缩7小时56分；汉口到上海运行4小时45分，压缩4小时41分。

石太客运专线构成连接西部与华北的快捷运输通道，将开行动车组27对，其中北京西到太原14对。太原到北京西运行2小时59分，压缩5小时32分；石家庄到太原运行59分，压缩4小时，对拉动其幅射区域的经济社会发展具有重要意义。

其中，从4月1日起，第一阶段开行的北京西至太原动车组有8对，石家庄北到太原7对，太原到沈阳北和郑州各1对。6月30日前则开行其余北京西至太原6对和石家庄北到太原4对。

“陆地航班” 更多更方便

这次调整列车运行图，使旅客运输能力得到较明显提升。新图与现图相比，新增直通旅客列车89对，其中动车组41对、直达特快列车6对、特快列车2对、快速列车9对、普通快车28对、普通客车3对。这次调整后，客车总数达1551对，客运能力将增加10.6%以上。

扩大动车组开行范围。新图实施后，全国开行开行动车组列车总数达345对，其中直通86对、管内259对。合武、合宁、石太客运专线增开动车组35对，京沪线增开5对，京广线增开1对，其中北京至泰山新增1对动车组，方便了去泰山旅游的乘客。总体来说，中部和华东地区的动车组开行数量明显增加，动车组列车开行范围由现图的17省市区增加到18个省市区，覆盖东部、中部以及部分西部地区。

京沪间直达车升级“陆地航班”。被誉为“陆地航班”的长编组卧铺动车组，从设施到服务均使旅客感受到航空般的感觉，自2008年12月21日首次开行以来，受到旅客的欢迎。这次调图，京沪线上的直达车将分两阶段全部进行升级，使用长编组卧铺动车组替换，6月30日前数量增加到8对。

客运产品结构进一步优化。这次新图充分考虑不同层次旅客的出行需求，进一步增加了夕发朝至列车的开行数量，新图比现图增加11列，夕发朝至列车总数达到359列。 新增直达车6对：北京西－西安Z53/4次，太原－上海Z96/7 Z98/5次，兰州－北京西Z56/5次，上海南－福州Z116/5次，北京西－长沙Z75/6次，武昌－深圳Z23/4次，这些车将在6月30日之前分两阶段陆续开行。

对既有旅行速度较慢、客车车底条件比较差的普快列车，用新投入运用的25G客车进行替换，并采取措施压缩运行时分，共有38对普快列车改为快速列车。为此，铁道部集中采购了25G型客车3000辆，投入这次新图运用。对替换下来的普通客车车底，经过必要整治后，进行跨区域调配，增开普通旅客列车32对。同时，对16对客车的运行区段、13对客车的运行径路进行了优化调整，进一步优化了部分客车的发到时间、停站和编组。

主要城市间旅客列车运行时间大幅压缩。除合武、合宁、石太客专连接的城市间旅行时间大幅压缩外，还有部分主要城市间旅行时间压缩幅度较大，其中：上海到福州运行10小时59分、压缩5小时44分 ；上海到太原运行13小时21分、压缩10小时59分；上海到沈阳北运行14小时04分、压缩14小时06分；沈阳北到太原运行8小时02分、压缩14小时41分。

运输效率有新的提高。在客车对数增加188对的情况下，对部分主要干线的货物列车进行同步优化，保持了货车总对数的基本稳定。全路局间分界口列车对数达到3673对，比现图增加167对，增长4.8%，部分能力紧张分界口列车总对数有所增加。

需求和能力造就调图

铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光介绍，这次调图，既是服务人民群众的客观需要，又是用好新增运力资源的内在要求。

党中央、国务院领导对铁路工作十分重视，今年春运期间，胡锦涛总书记作出重要批示，要求铁道部要开动脑筋，研究采取便民、利民措施，确保春运任务顺利完成。这次调整列车运行图，旨在通过调图，增加运输能力，优化产品结构，提高服务质量，最大限度地便民利民，更好地服务经济社会发展。

经过三年多的建设，合武、石太两条客运专线即将开通运营，运营时速250公里。这是继京津城际铁路、合宁客运专线开通运营后，铁路大规模铁路建设取得的又一成果。这次调整列车运行图，铁路部门合理安排这两条客运专线的动车组开行方案，开行了数量较多的动车组列车，并调整了既有客车开行结构，将为沿线人民群众提供高效快捷的出行条件。

期待美好的2012

随着我国铁路建设尤其是客运专线建设的迅速发展，到2012年，将有1.3万公里客运专线客运专线及城际铁路投入运营，其中时速300-350公里的有8000公里，时速200-250公里的有5000公里。全国铁路营业里程达到11万公里，复线率和电气化率分别达到50%以上，长三角、珠三角、环渤海地区及其他城市密集地区的城际铁路系统基本建成，实现公交化运输。

到2012年，投入运营的动车组达到800组以上，覆盖整个快速客运网。空调客车占客车保有量的66%以上，普通客车装备水平大幅度提升。

到2012年，我国铁路客运专线网覆盖区域的客运需求基本得到满足，其他地区客运紧张状况大大缓解。客货分线后，繁忙干线货运能力紧张问题基本解决，依托区际干线和煤运通道，跨区域的货物运输基本得到保证，“一车难求、一票难求”的现象基本消除。

铁路旅客运输 篇7

关键词：旅客,运输,工作能力,服务质量,反馈

根据“十二五”规划,预计到2015年,全国铁路营业里程将达到120 000 km以上。在这样的发展趋势下,铁路旅客运输服务网络层次规划也要迅速发展起来,与铁路建设相匹配。增加铁路里程,提高铁路运输服务质量,将极大地提高居民出行的便利度。

1 加强对列车工作人员能力的培养

1.1 各岗位各司其职并互相协调

列车上的工作岗位主要有列车长、查票人员、服务人员、巡检人员、送餐人员以及清洁人员等。除列车长外,其他工作人员在人流高峰期,会处于一种异常忙碌的状态。在这样的情况下,要保证自身的工作能力,做好列车上的每一项工作。

列车工作人员要在有效的时间内完成迎送旅客上下车、卫生清扫、行李放置检查、危险物品检查、查票换票工作、到站提醒、旅客饮用水、用餐、入厕服务以及重点旅客服务等工作。另外,当某个岗位的工作人员完成了本岗位的工作后,或可以暂时放下手头的工作时,还应积极协助其他岗位的工作人员完成相应工作。在平时的列车工作中,应安排列车工作人员定期轮岗,督促每一位工作人员全面掌握并适应其他岗位的工作,以应对突发状况。

1.2 有效训练列车工作人员的沟通能力

列车上的工作人员除了有相应的工作能力外,还应具有较强的沟通能力,掌握一定的沟通技巧与旅客良好交流是完成各项工作的有力保障。

列车工作人员在遇到有问题的旅客时,要主动了解旅客需求,如果需求合理,可以解决,就应及时满足旅客的需求。如果遇到实在解决不了的问题,要将问题逐一传递下去,帮助旅客寻找能解决问题的相关负责人来处理问题。除此之外,在沟通的过程中,要努力落实首问首诉负责制,将具体的沟通工作落实到每一个工作人员身上,切实解决旅客的每一个问题,实行旅客第一询问人的规则。

2 提高铁路旅客运输服务网络层次的服务质量

2.1 规范工作人员的仪容仪表及服务态度

列车上的工作人员要有统一的着装标准。上班服务期间要统一穿铁路制服。除有着装要求外,女性工作人员要化淡妆,立岗守口规范,坐立、行走姿态端正,步伐适中,轻重适宜。在旅客多的地方,先示意后通行,使用规范的服务用语。此外,还要微笑服务。列车上的工作人员最重要的就是以微笑面对旅客,当顾客遇到问题需要工作人员协助解决时,工作人员要展示出应有的风度。

另外,火车上也会出现补办车票的旅客,列车工作人员必须微笑服务,并友好告诫旅客下次乘车时应提前购买好目的地的车票,让旅客自觉做到知错就改。乘坐中国火车的旅客不止有中国人还有外国人,当外国旅客向列车上的工作人员寻求帮助时,工作人员应及时处理,遇到不能解决的的问题,要寻求同事或周围懂外语旅客的帮助。

2.2 健全列车上的基本配套服务设施

在提高铁路旅客运输服务网络层次的服务质量的过程中,除提高列车工作人员的服务态度外,还应不断完善网络层次的基本服务设施,为旅客提供最舒适的乘车环境。

一方面,列车上应铺设完整的互联网,让服务人员通过网络纵观整个列车上的状况。旅客也可以将自己的服务需求通过网络传达给服务人员,既减少了铁路运输过程中人力、物力资源的浪费,又能及时、高效地为旅客服务,提高旅客对列车的满意度。另一方面,可在列车上提供免费Wi Fi,当旅客觉得旅程漫长、无聊时,可通过网络服务使其丰富各自的旅途生活,从而使旅客从心理上缩短旅途,增强旅客的满意度,有效促进我国铁路运输业的可持续发展。

3 落实铁路旅客运输服务网络层次的旅客反馈体系

3.1 多渠道征求旅客意见

在列车上,可通过网络连接安装让旅客及时发表意见的平台和系统,使旅客能及时对列车服务等工作提出意见,并逐一反馈给乘务员,促进网络服务的进一步改进。同时,旅客也能通过列车网络服务平台了解自己建议的执行结果,让列车的网络服务更加大众化,满足更多旅客的服务需求。

3.2 高效率落实解决措施

为更高效地落实铁路旅客运输服务网络层次的规划,列车上应建立健全网络服务管理系统和网络服务评价系统,让旅客通过网络服务平台为乘务人员打分,达到激励服务者的效果,也能时刻督促乘务人员尽心尽职地为旅客服务,促进铁路运输事业的发展。

4 结语

运输企业铁路运输的会计核算 篇8

一、铁路运输企业存货的核算

营销企业铁路运输部门的材料品种较多,数量较大,根据材料在运输生产过程中的不同用途,一般可以分为:线上料、机车车辆配件、燃料和普通般材料。其中,线上料是指工务段和线路大修队修理铁路专用的线路上的建筑材料,主要包括钢轨、连接零件、道岔、铁枕、道砟等。机车车辆配件是指修理机车车辆专用的各种配件。燃料是指机车用煤、柴油等燃料等各种燃料。普通材料是指除以上线上料、机车车辆配件、燃料之外的材料。

为了核算和监督营销企业铁路运输部门内部上下级之间相互往来款项的结算情况,必须设置“上下级往来”账户。该账户贷方登记应付上级的款项及结转已收的应收款,借方登记应收下级的款项以及结转已付的应付款,期末贷方余额反映内部债务,借方余额反映内部债权该账户应按债权债务单位设置明细账,进行明细核算。

为核算营销企业铁路运输部门采购各类存货的实际采购成本,要设置“材料采购”账户该账户为资产类账户,下设“采购”和“间接业务费”两个明细账户。“采购”明细账户借方登记采购材料的买价和直接业务费的实际支出以及每批购料的间接业务费,贷方登记入库材料的全部计划成本和已付款并且验收入库材料实际成本与计划成本的差异(节约用红字),期末借方余额反映在途材料的买价、直接业务费支出以及计划间接业务费。“间接业务费”明细账户借方登记材料实际发生的间接业务费,贷方登记采购入库材料的计划间接业务费,期末余额应转入“采购”明细账户,并按一定标准分摊入各类材料的采购成本。

为核算运输企业库存材料的增减变动及结存情况,要设置“原材料”账户。该账户为资产类账户,下发“一般材料”、“线上料”、“机车配件”和“材料成本差异”4 个明细账户。“一般材料”、“线上料”、“机车配件”明细账户分别按计划成本核算一般材料、线上料及机车配件的入库、发出和结存金额。“材料成本差异”明细账户核算一般材料、线上料以及机车配件实际成本与计划成本的差异额,其登记方法与煤炭企业的“材料成本差异”账户一致。

(一)线上料的核算

企业铁路运输部门所需要的线上料,大部分采用直供料方式。在直供料方式下的账单交送运输处,由云书处据以付款,所供材料直接运达基层站段队并验收入库。

(二)机车车辆配件的核算

企业铁路运输部门的机务段、车辆段在维修机车车辆时,需要更换一些配件。由于这些配件并非一次消耗掉,有些配件在维修拆下后经过整修仍可继续使用,所以,需要单独设立“原材料、车辆配件”账户核算。

企业铁路部门的机车车辆配件的采购方式通常采用供料方式。在此方式下,由材料厂采购并直接与生产厂矿或供货单位结算材料价款和运杂费。按材料是否入库又分为发料和供直发料两种情况。

机务段、车辆段在维修机车车辆时,拆下的一些零配件经过整修后尚能继续使用。其修理费的处理有三种方法:一是记入“待摊费用”账户,以后摊入使用该配件的机车的生产成本;二是将修理费直接记入“主营业务成本运输支出”账户;三是在拆下该配件时,估计其修理费,作为预提费用计入修车成本,在实际发生修理费时,冲减预提费用。三种方法比较起来,第三种方法比较精确,但较为复杂,第一种方法不能反映情况,实务中用的较多的是第二种方法

(三)燃料的核算

机务段的机车用煤,主要是供本段机车使用。其采购成本的核算方法与线上料相同。耗用煤时,应借记“主营业务成本运输支出”账户,贷记“燃料”账户。由于蒸汽机车的煤水车容积有限,相邻段机车经常需要在相邻的外段或外路局上煤,外段或外路局的机车也同样需要在本段上煤。

机务段内燃机用柴油,其核算方法与蒸汽机车用煤的核算方法相同。

二、铁路运输收入进款的构成与核算

运输收入进款是指铁路运输部门各种运输收入。

(一)运输收入进款的构成

1.运输收入。属于运输企业的销售收入,是指在进行货物的运输过程中向货主核收的票价、运费、杂费等。运输收入按运送对象不同,分为货物运输收入和其他收入等等。

2.代收款。它是指运输企业代收的路内外装卸费,无主货物变价收入,无法处理的多缴多收款等。这些款项不属铁路运输企业的应得收入,应随货运等收入一并扣缴。

(二)运输收入的核算

1.铁路运输收入的计算。铁路运输收入由货运输清算收入、运输进款挂钩收入、卸排车加给收入、杂项收入、离休费用清算收入、互补劳动收入、装车去向扣罚清算收入、各种加价清算收入以及运输支出补偿的清算收入等组成。其中,货运清算收入运输进款挂钩收入、卸排车加给收入的内容及计算公式如下:

1客货运输清算收入的计算公式如下:

2运输进款挂钩收入是指企业铁路局运输部门实际完成的运输进款和核定的挂钩率,向企业清算的收入。它由“基数挂钩收入”和“超收加成收入“组成。基数挂钩收入的计算如下:

3卸排车加给收入包括卸车加给收入和排空车加给收入。其计算公式如下:

2.运输收入的计算。铁路运输收入的计算办法是,一般采用“双挂钩”的清算办法,也可采用现收抵现支的清算方法。

3.基层营运单位运输收入的计算。基层营运单位如车站、机务段、工务段、电务段等取得的运输收入,通常按实际完成的工作量及其质量确定,可以采用按工作量乘以一定的清算指标、单价的方法进行计算。

三、运输成本的计算与核算

(一)运输成本的计算

铁路运输成本计算按其计算方法和作用不同,分为总成本、专项成本、作业成本和分线运输成本。

1.运输总成本。它是指全路为完成运输生产任务发生的运输总支出。由于铁路实行分级核算制,各级只核算本身的运输支出。而铁路运输生产是由各级、各部门共同协作完成的,每个部门、每级的运输支出只能是运输产品总成本的一部分。所以,各个部门要经过汇总运输支出资料,计算运输总成本。

2.专项成本。它是指铁路承运对不同品类货物分别计算的运输成本。

3.作业成本。它是指铁路为完成某项具体生产作业而出现和应负担的运输支出。

4.分线运输成本。它是指按某一铁路线段客货运输生产所发生的运输支出和所完成的周转量而计算的各种运输成本。

(二)运输成本的核算

为了核算企业在铁路运输生产中发生的实际成本,应设置“主营业务成本、运输支出”账户,该账户为损益类账户,借方登记营运成本的实际发生数,主要包括工资、材料、电力、固定资产折旧和其他费用。企业出现的冲减运输支出的收入也用红字登记在该账户的借贷方登记工务部门及代办业务、兼办各项专项工程应分摊的间接费。期末,要把该账的余额全部转入“本年利润”账户。本账户应按运输支出进行明细核算。

摘要：铁路运输是利用铁路运送旅客和货物的重要环节和部门,不同于其他交通运输企业会计,具体表现在运输企业铁路运输,实行分级会计核算制;对运输进款进行单独核算,单独设置会计科目和账户,单独编制会计报表两方面。与其他行业会计相比,铁路运输企业会计的主要特色在于存货的核算、运输收入进款的核算以及运输成本的核算。

铁路运输管理分析 篇9

关键词：铁路,运输,形式,管理,分析

1铁路货物运输的主要形式

根据托运人托运货物的数量、体积、形状等条件, 结合铁路的车辆和设备等情况, 铁路货物运输的形式可分为三种:整车、零担和集装箱。整车运输系指货物的重量、体积或形状需要以一辆或一辆以上的货车装运时;零担运输是指一批货物的重量、体积或形状不够整车运输条件时按零担托运的货物还需具备另两个条件:一是单件货物的体积最小不得小于0.02立方米 (单件货物重量在10公斤以上的除外) , 二是每批货物的件数不得超过300件。集装箱运输是指不会损坏箱体, 能装入箱内的货物。符合集装箱运输条件的货都可按集装箱运输办理。

根据运送条件不同, 铁路运送的货物可分为哪几类?

铁路运送的货物, 可分为普通货物、按特殊条件运送的货物两类。

普通货物系指在铁路运送过程中, 按一般条件办理的货物, 如煤、粮食、木材、钢材、矿建材料等。

按特殊条件办理的货物系指由于货物的性质、体积、状态等在运输过程中需要使用特别的车辆装运或需要采取特殊运输条件和措施, 才能保证货物完整和行车安全的货物, 如超长、集重、超限、危险和鲜活易腐等货物。

2铁路货物运输订单的填写

铁路货物运单是铁路与发货人之间具有运输契约性质的一种运送单据。它明确规定了在货物运输过程中双方的权利、义务和责任。

发货人托运货物, 应向车站按批提出货物运单一份。整车分卸货物, 除提出基本货物运单一份外, 每一分卸站应另增加分卸货物运单两份 (分卸站、收货人各一份) 。

车站接到发货人提出的货物运单应认真审查 (整车货物应有货物运输计划) , 确认可以承运后, 车站在货物运单上签证货物搬入日期或装车日期即为受理。

车站接收货物后, 就开始负责保管。

对整车货物装车后, 发货人需向货运室交付运杂费, 换取领货凭证及承运证。 (即货票丙联) 。对零担货物, 接收货物后, 发货人持货物运单向货运室交付运杂费, 换取领货凭证及承运证。

发货人交付运输费用后, 货运室在货物运单和货票上加盖承运日期戳之时起就算承运。

3铁路集装箱运输管理

完善集装箱车站报告管理信息系统。现有的TMIS集装箱追踪系统和集装箱车站报告管理信息系统是铁路集装箱运输的信息枢纽, 进一步加强和完善集装箱车站报告管理信息系统是确保管理好铁路集装箱的信息基础。

在集装箱运输日常工作中, 信息管理是重中之重。一方面可以直接为客户服务, 对集装箱运输进行全程追踪;另一方面又可以对铁路箱进行全程管理, 监控每一个铁路箱的运行轨迹。各集装箱办理站必须认真做好集装箱装卸车清单的规范填记和及时入库, 为中铁集装箱信息中心提供真实、完整的数据。目前集装箱装、卸车清单入库率只有60%左右, 这对掌握集装箱运用轨迹不利, 对铁路箱的管理也不利。

针对这一情况, 建议将现有的集装箱设备管理系统与集装箱追踪系统进行整合, 建立铁路集装箱箱管系统, 详细记录每个集装箱的状态与位置信息、作业时间信息、相关的单据与费用信息, 实现铁路集装箱从制造、运用、修理到报废的全生命周期管理, 为运输组织、设备管理、客户服务提供详实的信息保障。同时用“一口价”装卸费用清算与装卸车清单相匹配的方法 (即发送货票与装车清单匹配, 到达货票与卸车清单匹配) , 来促使各办理站对集装箱装卸车清单的规范填记和及时入库问题引起高度重视, 切实做好集装箱追踪和铁路箱管理工作。

建立铁路箱堆场。铁路集装箱直属站、中心站是以经营铁路集装箱运输及配套服务为主的物流中心。

在直属站、中心站划出一定的场地设立铁路箱专用堆场, 配备铁路箱管理员对铁路箱进行专人负责、专人管理, 各集装箱分公司可以派遣专员驻场对铁路箱的使用和管理进行监督, 控制站内、站外铁路箱数量, 强化铁路箱使用、修理工作, 提高周转率。

铁路箱堆场的建立, 可以学习和借鉴国内外集装箱管理的先进经验, 建立健全运用和维护管理机制, 并继续与各船公司、船董签订集装箱互换协议, 扩大铁路箱与海运箱的互用运输, 使中国铁路集装箱真正走出国门, 实现集装箱海铁国际联运的重大突破, 让铁路箱的运用进入市场化体系。让铁路箱不能离开铁路系统, 无法完成国际运输, 必须在港口和中转站进行拆装箱作业, 无法满足货主要求的现状成为历史。

对所有的铁路箱实行有偿使用 (费用可低于国际箱) 和实施凭《铁路集装箱设备交接单》交接的制度及用箱实施收取抵押金制度, 促使客户在用箱过程中确保铁路箱的箱体完好和整洁, 真正管好, 用好铁路箱。

配备专职铁路箱管理员、验箱师。在各个铁路箱堆场, 配备专职铁路箱管理员, 负责铁路箱日常管理及租赁工作。利用现有TMIS集装箱追踪管理系统和集装箱车站报告管理信息系统全路联网的优势进行铁路箱管理。

在铁路箱堆场建立出入箱登记台帐和集装箱日报、月报的登记台帐;设立专人负责清扫集装箱和及时关闭空箱箱门制度;制订堆场与汽车运输部门集装箱交接制度。每个铁路箱进出场站必须严格执行交接制度, 由承运人、提箱人与场站办理交接并签署《铁路集装箱设备交接单》, 做到每个铁路箱来有影去有踪, 确保铁路箱设备完善。

铁路箱堆场在进行铁路箱修理、清洗业务时必须与集装箱分公司签订铁路箱修理、清洗协议, 合理妥善使用铁路箱修理费用, 同时集装箱分公司可将原铁路箱修理厂的验箱师充实配备到各铁路箱堆场中去。在铁路箱交接过程中, 发现污损需修理、清洗前, 场站应由验箱师提出估价单, 经客户或分公司确认后方可修理和清洗。修理、清洗过的铁路箱必须经过质量检验, 并由验箱师验收认可。这样保证长期修理经费的来源及箱体的完好, 满足用户的需求。

空箱回送有序化。从铁路箱的分布和货物流量看, 目前内地箱源偏紧, 而沿海较宽裕, 形成了不平衡的局面, 这就产生了要求空箱调配问题。

铁路空箱回送主要是为了提高内地铁路集装箱发送箱数, 但我们不能不计成本, 必须在保证铁路总体效益不亏损的情况下才可以做, 否则正如中铁集装箱总公司郭书记指出的那样, “这种为任务而任务的短期行为, 必然把我们拖入忽视基础、疲于奔命的恶性循环之中”。我们必须强调全面的协调的科学发展, 充分研究市场需求, 引导和改善集装箱运输的货源结构、流量、流向、产品结构, 努力做到铁路集装箱回送有序化。

铁路旅客运输 篇10

历史上, 劳务工在与正式员工待遇上的同工不同酬, 职业发展前景的不明朗, 导致部分劳务工工作积极性不高, 工作稳定性不强, 缺乏主动服务意识和进取意识, 只有危机感, 没有归属感, 辞职或跳槽现象较为严重, 历年来流失的员工中甚至包括部分各方面素质较高, 具有一定工作经验和管理能力的列车长岗位劳务工。

因此, 重视铁路客运服务企业劳务工的地位和作用, 探讨和研究有针对性的、全方位的劳务工列车长管理办法, 对于构建和谐的劳动关系, 降低人事管理成本, 充分发挥劳务工列车长的特长和潜力, 提升客运服务质量, 促进我段客运服务管理创新和持续发展具有深刻的现实意义。

一、思想引领, 培养劳务工列车长的使命感和责任感

劳务工列车长年轻, 精力充沛, 思想活跃, 容易接受新鲜事物, 但思想的稳定性不强, 我们要充分利用各种形式、各种层次的培训交流机会, 如大专院校的客运专线管理培训、路局班组长培训班、段级列车长培训班, 报刊杂志的相关宣传报道, 座谈会等形式, 向劳务工列车长宣传铁路中长期发展规划, 当前铁路在国民经济中所处重要位置, 先进铁路客运管理方式和服务理念, 铁路客运服务面临的挑战和机遇。通过培训和交流, 使劳务工列车长开阔眼界和思路的同时, 产生强烈的认同感、责任感和使命感, 愿意奉献其中, 与企业共同成长。

组织劳务工列车长学习先进典型人物事迹, 学习他们在普通而平凡岗位上敢为人先、勇创一流的实干精神、非凡的工作业绩和动人的创业故事, 丰富劳务工列车长的精神世界, 激励他们立足岗位谋发展。

思想的锤炼, 帮助能够帮助劳务工列车长树立正确的世界观、人生观和价值观, 做一个有理想、有追求的青年;思想的引领, 将会产生稳定而持续的动力, 帮助劳务工列车长把自身的职业规划与铁路的迅猛发展紧密结合起来, 攻坚克难, 不断进取。

二、同工同酬, 打破身份界限, 为劳务工列车长拓展职业发展空间

过去, 劳务工不论学历专业、不论干好干坏、干多干少, 工资标准都与正式工有一定的差距, 因而劳务工工作中积极性不高, 出勤率较低, 劳务工流失率也较高。而现代企业运行机制应以业绩为导向、以贡献论薪酬, 天津客运段在铁路客运服务行业中, 率先实现了正式工与劳务工“同岗位, 同考核, 同绩效, 同薪酬, 同福利。”五险一金的福利政策, 解决了劳务工及其家庭的后顾之忧;根据生产完成情况以及个人的考核指标进行考核, 很多劳务工的绩效工资甚至高出正式员工, 真正实现了多贡献多收入的分配原则, 极大地调动了劳务工的工作积极性, 增强了劳务工队伍的稳定性。

天津客运段聘用劳务工十年以来, 乘务员中劳务工队伍在不断壮大和成长, 部分工作表现优秀, 具有管理潜能的劳务工担任列车长职务。但是由于没有干部身份, 长期以来列车长岗位成为劳务工列车长的职业发展的“天花板”, 无法逾越。一些优秀的劳务工列车长因看不到职业发展前景, 工作中不求有功, 但求无过, 丧失了工作的激情和创造力。

近年来, 天津客运段进一步打破身份界线, 为拓展劳务工岗位晋升渠道。我们建立了“能者上、庸者下”的有效竞争淘汰机制, 大胆起用7名优秀的劳务工列车长到中层管理岗位, 担任指导车长或副队长职务, 参与车队管理工作。他们充分发挥身优势, 结合自身多年的乘务管理经验, 在车队各项工作中开展得有声有色, 服务理念大胆创新, 服务质量和水平有了较大提升, 受到了旅客、领导和同行的好评。他们的职业发展, 成了我段劳务工个人职业发展的成功案例, 对其他劳务工起到了很好的示范带动作用。

三、素质培训, 提高劳务工列车长的岗位技能和管理能力

企业所能给予员工的最好的福利莫过于有利于企业和员工共同进步和成长的岗位培训, 铁路客运服务的发展必须依靠高素质员工的智力支撑, 这两方面相辅相成, 相得益彰。

作为列车长必须具备扎实的客运业务理论知识、娴熟的业务处理能力、宏观的思维及分析能力、良好的服务及沟通技巧、非正常情况的应急处理能力、现代管理理念及管理能力、不断学习及创新的能力。因此, 我们需要整合路内路外最优秀的培训资源, 为劳务工列车长提供职业道德教育, 培养劳务工列车长大局意识、责任意识、创业意识和忠诚度;提供铁路客运发展及客运业务培训, 提高劳务工列车长的岗位技能;提供服务礼仪、旅客心理及沟通技巧、英语口语培训, 提高劳务工列车长的服务技能;提供职业心理素质、团队建设、有效管管理培训, 提高劳务工列车长的现场管理能力;提供案例教学, 包括服务案例和应急处理案例, 为劳务工列车长提供借鉴和思考。通过扎实的、有针对性的培训, 提升了劳务工列车长的综合素质和能力, 也为劳务工列车长提供更广阔的发展空间。

四、全面考核, 强化劳务工列车长的危机意识

研究和建立科学系统的考评体系, 从列车长岗位的“绩、能、勤、德”, 即工作业绩、工作能力、工作态度、职业道德等方面对劳务工列车长进行考核。考评形式有客观考评 (如业绩指标和业务考试) 、自我评价、群众评议、领导评价, 每项评价指标都有相应权重, 整个考评体系保证劳务工列车长考核的全面性、客观性、真实性、有效性。

考核结果不仅要严格落实到薪酬, 每个考核阶段还要按照考核结果进行排序, 尾数淘汰。这样, 劳务工列车长也就有了危机感, 有了竞争意识, 有了努力方向。

五、甄选后备, 做好劳务工列车长的人才储备

无论从企业长远发展和人才延续性角度, 还是个人职业发展的角度, 企业都需要建立一个系统的人才梯队, 来解决留住人才, 发掘人才的问题。另外, 鉴于劳务工列车长的年龄特点, 且性别上以女性为主, 正处于谈婚论嫁、生儿育女的阶段。因此列车长作为客运部门的关键岗位, 必须做好劳务工列车长的后备人才储备。

劳务工后备列车长的选拔要采取公平、公开、公正的竞聘方式。后备甄选要科学而慎重, 选拔出最适合的、最具领导潜质的后备人才。从外形气质、知识经验、工作业绩、性格特征 (是否具有服务性工作所需要的亲和力和稳定性) 、职业倾向、综合能力 (沟通及表达能力、分析判断能力、应变及控制能力、执行和领导能力、团队合作能力、承受压力能力) 等方面进行甄选。甄选的形式有书面考试、个人材料分析、调查表及访谈, 综 (下转第116页) 合素质和潜质也可使用测评软件进行测评。

入选的后备人才要按照列车长的培训培养计划安排相应的培训和实习。岗位轮换也是丰富劳务工后备列车长工作经验的一种形式。

人才储备是劳务工列车长有效管理的重要环节之一。

六、政治上关心, 维护劳务工列车长的各项权益

天津客运段党政工团都十分重视劳务工及劳务工列车长相关工作, 从各方面关心关爱劳务工, 努力为劳务工多做实事。劳务工在入党、入团、评先推优、参加公司各种劳动竞赛活动等方面与正式员工没有任何差别, 让他们同样体味到当家做主、共享荣誉的主人翁滋味, 感受企业大家庭的温暖。真正做到了:政治上一样平等、工作上一样要求、管理上一样严格、生活上一样关心。

铁路改革震动运输业 篇11

改革后，中国铁路总公司统一调度指挥铁路运输，实行全路集中统一管理，确保铁路运营秩序和安全，确保重要运输任务完成，不断提高管理水平。

历经十余年的改革

铁道部改革经历了反反复复。从1999年资产经营责任制以来，铁道部把职能转变，建立现代企业制度作为发展目标。2001年一度准备实施网运分流方案，当时各地客运公司都已经成立，但是试行之后发行客运公司亏损居多，从而被叫停。

2003年初，铁道部向国务院提交了“网运合一，区域竞争”的铁路总体改革方案，与当前的方案有一定的类似之处，只不过当时的方案引入了区域竞争。而其他改革方案都是在现有框架下的优化，很难对铁路行业产生根本性变化。

直到2013年3月17日中国铁路总公司挂牌成立，注册资金10360亿元。此次改革方案，从根本上解决了铁道部政企分开问题，为今后铁路走向真正市场化奠定了基础。

重要问题——债务和融资

我们判断此次政企分开，是市场化的结果，同时也是为了通过市场解决铁路负债和融资的问题。为了应对2008年国际金融危机，中国加大了基础设施建设，铁路建设特别是高铁建设大幅加速，2010年铁路投资超过8000亿元。随着铁路投资规模加速扩大，铁道部融资压力不断增大，铁道部主要通过债券融资，部分高铁与地方政府合资。铁道部负债率水平不断提升，到2012年中期铁道部负债已经超过2.5万亿，资产负债率超过60%。

铁道部资金来源主要依靠债务融资，包括银行贷款以及债券。在此背景下，铁路通过市场化改革，拓宽融资渠道，加大直接融资比例，引入民间资本及地方政府资金进入铁路投资领域。

运价管制的逐步放开成为大势所趋

2008年以来的铁路投资为铁路货运运能的释放提供了基础，当前的铁路体制改革是为了适应先进生产力的必然选择，政企分开之后铁路发展将进入加速阶段。铁路体制改革短期内主要依靠价格体制改革来实现盈利增长，铁路价格体制改革将成为中国铁路公司盈利增长动力。长期以来中国铁路运价明显偏低，未来可以通过适当调整运价增强其盈利能力。长期看主要依靠提升劳动生产率，降低单位运输成本，从而实现盈利增长。

货运价格可能会采取较为灵活的价格机制，在改革初期有可能会设置价格最高上限，允许企业下浮，并且下浮受到的限制更少，价格将成为运力配置的方向标。随着市场化进程的推进，铁路运价可能会允许上下浮动一定范围，最终实现铁路货运价格的市场化。

从目前趋势来看，运价管制放松将是铁路改革方向。目前铁路货运运价0.13元/吨公里，客运平均运价0.17元/人公里，根据安信证券测算，如果客运均价提高1分/人公里，将增加铁路总公司收入97.8亿元，货运均价提高1分/吨公里，铁路总公司收入增加277.2亿元。铁路运价的市场化将对改善铁路总公司盈利能力、资产负债表起到积极作用。

改革后的受益者

铁路系统部分线路的实行特殊运价，例如广深铁路广坪段、大秦铁路的大秦线、丰沙大、京原等，随着铁路运价体系的市场化，特殊运价必然也将与铁路普货运价接轨，长期看供需关系、与公路、水路的运价比等将成为决定运价水平的主要因素。

从铁路运量分布图来看，运输密度大的铁路主要集中在北部，这与中国资源主要集中在北部有关，中国铁路货种主要以煤炭、冶炼物资、石油、粮食、棉花、化肥及农药等大宗商品为主。这就决定了从供求关系上来看，北方铁路运输的格局中运量集中且运力紧缺的地区运价上涨的可能性更高，所以有可能成为北方铁路网整合平台的大秦铁路或许将成为一大受益者。

大秦铁路货运收入占比超过70%，如果未来铁路特殊运价与普通运价接轨，大秦铁路业绩弹性将进一步增大，如果整体运价上涨0.01元/吨公里，大秦铁路营业收入将增加约36亿元，增加净利润约26亿元，增厚公司净利润超过20%。

客运方面可能以健全客运票价调整机制为主，通过简化票价结构。对客运市场需求进行细分，根据不同需求档次，调整列车结构，拉开票价档次，使高档软卧车具有与民航竞争的能力，普通硬座车具有与公路的竞争力。

铁路旅客运输 篇12

关键词：煤炭运输,铁路深化运输改革,建议

铁路运输是生产力。我国运输市场供需情况决定了铁路运输是一种稀缺的垄断资源。由于铁路的公益性和垄断性双层特点, 同时又要面对竞争的走向市场, 改革和利益的协调将十分艰难。铁路运输还要应对春运、假期、学生和民工流、农资运输等高潮, 有限的运输资源在日常经济中的地位更显重要。

一煤炭运输改革

煤炭运输检验着铁路的运力。煤运比重一直位居铁路货物运输之首, 然而铁路煤炭运输缺口也一直居高不下。为避免和客运高峰叠加, 铁路部门常需组织煤炭运输应急行动, 全国铁路抢运煤炭大会战多次刷新煤炭运输的历史最高纪录。但有识之士指出, 要打破运力瓶颈, 根治运输之乱, 不能依靠单个部门力量, 必须进行一场联合上下游部门的运输改革。仅靠铁路部门怕是难以奏效。要从根本上打破运力瓶颈, 消灭倒卖车皮等现象, 关键还是扩大铁路建设的投资规模。

根本解决煤炭运输瓶颈, 还是要靠大能力煤运通道的建设。有关煤炭运输专家称, 让煤炭企业资本加入铁路建设, 或许是煤炭与铁路双赢的一个选择。我国的煤炭资源主要集中在内蒙古、山西和新疆, 然而铁路干线较少;东部地区铁路网密集, 但煤炭资源紧缺。中西部地区修建铁路, 意味着较高的成本和较低的收益。而很多煤炭企业都有长短不一的自营铁路, 自营铁路的赢利甚至不低于煤炭主业。何不让煤炭企业自建铁路进行融资呢?深度分析, 铁路改革就是我国经济体制改革的缩影。改革已进入深水区, 产权配属和利益格局的重大调整在所难免。问题的复杂性在于, 铁路产业已经形成了强大的利益集团。这些利益集团既是有望进行铁路改革的初级行动者, 又是必须进行改革的对象。也就是说改革者是被改革者, 被改革者也是改革者。因此, 这场改革考验的不仅是智慧, 还有自我革新的勇气。这种深层次问题的解决, 成为改革成败的关键。

二从煤炭运输角度分析当前铁路运输存在的问题

结合煤炭铁路运输的实际和特点, 当前的铁路运输实际与需求之间, 或多或少还存在以下差距及矛盾:

第一, 从运输计划上, 当前煤炭运输普遍存在着大运力小计划的矛盾, 这样虽然对于保证重点用户的需求有一定的帮助, 但阻碍了铁路运输市场化的进程。从宏观上考察, 统计结果能够直接体现这种差距的客观存在。从微观上考察, 存在着大运力小计划以及小运力大计划之间的矛盾。有些实际运力增长而运输计划就是保持不变, 有些煤炭企业几年来产量几乎翻番, 但运输计划依旧。近年来, 铁路运输计划调整幅度尚不能与供需关系形势发展相适应, 制约经济发展对运输增长的合理需求, 导致运输企业垄断市场化观念日益加深。

第二, 铁路运输改革还是滞后于经济体制改革进程, 特别是合同与计划并列, 部分运输环节将铁路计划作为牟利的一种手段, 不能体现市场经济运作的内在要求和规律。铁路运输企业是提供劳务获取用户给予的合理报酬, 应体现市场原则和合同约束性观点。由于现阶段计划与合同并列, 合同与计划谁是第一性的问题, 依靠铁路自身无法完全摆正。在实际运输过程中, 就出现合同兑现不均衡的问题。正确的车流组织应体现供需关系, 是车流服从货流。但实际运输过程中, 却存在着货流服从车流的问题。

第三, 代垫运费现象屡禁不绝。在计划经济时期, 煤矿几十年来替铁路代收代垫运输费用, 承担很大的坏账损失。在企业进入市场后, 这种代垫费用承担风险的做法仍然无法消除。铁路运输企业使用这种办法实现了经营风险转移, 通过垄断手段将自己的利益建立在煤炭产销双方身上, 并替铁路无偿承担运费部分的坏账损失。运费在煤炭到站价格构成中占1/3, 据不完全统计, 全国煤炭行业经常承担的运费达300亿元。这种现象表层显示的是煤炭企业利益损失, 深层反映行业之间的不平等关系。

三改革的建议

第一要有利于运输资源的市场化优化配置和铁路运输企业走向市场, 把有限的运力配置到最需要的环节。促进铁路运输优势的充分发挥和国家运输结构的协调发展。运能要从政策布局向市场需求布局方向发展。

第二要严格运价管理。主要是国家管理铁路运价体制的落实, 实行运输明码标价, 参考借鉴其他垄断服务行业由银行代收费用的做法, 运用银行联网代收模式收取运输费, 同时实现与煤炭企业之间的运输联网调度。一是可以减轻煤矿代收负担;二是可以实现异地付款, 提高收费效率;三是能有效降低煤炭企业代收代垫费用的呆坏账风险;四是可以有效实施预防监督, 防止乱收费或搭车收费。要转变铁路现行的运输管理和经营观念, 以合同和供需关系规范运输和市场主体之间的利益关系, 开拓运输资源市场化配置的新格局。煤炭企业也要以《合同法》为基础, 全面调节与运输企业的合作关系, 用合同规范供需双方的市场行为。在合同的基础上, 车流服务与货流的格局将会逐步形成, 运输合同最终将基本能够反映供需关系的真实情况。

第三要有利于缓解“煤电油运”紧张的矛盾, 有助于重点物资和重点线路的运输。利用铁路运输的优势和特点, 发挥在国民经济发展中的重要地位和作用。特别是有利于缓解“煤电油运”紧张的配套工程项目发挥作用。从煤炭生产的布局分析, 应有利于国家重点煤炭生产基地的煤炭运输。从运输中转的角度分析, 应有利于交通部我国煤炭运输七大港口煤炭的运输和中转。从煤炭的消费和需求角度分析, 应该重点解决我国华东、华中、华南等能源调入地区的煤炭运输需求。

第四要有利于排除行业垄断经营的影响。改革运输垄断的关键是引入竞争机制, 实现线路经营与运输经营的完全分离。对铁路多经三产进行资产清理, 确立资产关系解除挂靠, 使其脱钩自养, 实现真正意义上的主辅分离。严格执行《煤炭法》, 禁止铁路运输企业利用自身优势经营煤炭。

第五要有利于市场主体利益的平等, 重新确立运费代理原则。新《合同法》已经明确调节运输企业与托运人之间的经济利益关系, 规范运输只能依靠《合同法》, 过去的《煤炭送货办法》, 其内容已经不符合社会主义市场经济发展的现实要求。所以, 煤炭企业代收代垫铁路运费, 必须明确代理损失处理原则和风险分担原则。

第六要积极引进和利用现代管理理念、技术和科研成果, 提高三级管理的效率。煤炭运输合同计划可采取网上上报, 免除煤矿企业的奔波之苦, 提高效率。实行铁路局直管站段, 能否真正适应新的客货运输需求, 需要铁路部门深入研究提高管理水平的实作能力。

第七要防止产生新的体制壁垒。应注意新设路局造成的跨局运输计划和资源衔接难的倾向性问题。特别是在煤炭运输紧张、铁路运输垄断等不能消除的情况下, 将会提高煤炭运输协作的难度, 降低煤炭运输效率, 提高煤炭企业特别是消费者的成本。