铁路客运论文

铁路客运论文（通用8篇）

铁路客运论文 篇1

促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量

08交运三班

20082677 左海山

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。

铁路客运市场营销策略

1.树立现代市场营销观念

营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。

2.建立快速反应的客运市场营销决策机构

速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。

3.市场细分策略

可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。

4.开发名优产品策略

根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。

5.重视开展网络营销

网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

提高服务质量

 强化学技练兵，业务知识达标

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行

包组的崭新形象。

 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信我们追赶着潮头，创新着自己的品牌，靠着一流的服务，定将迎来铁路运输服务的春天。

铁路客运论文 篇2

客运通道[1]是指由起迄点相同、具有强大客流且中途主要经由点大体相同的诸多路径所组成的交通运输带(或交通走廊),通常由多种运输方式的各路径构成。客运通道内的各种运输方式之间存在着既合作又竞争的关系。

当前铁路客运专线及高速铁路的建设开通,使铁路客运专线成为客运通道具有较强竞争力的高速客运方式[2];同时自驾车辆(私家车和单位自备车)逐渐增多,进一步加剧了客运通道内各种出行方式竞争力度。新形势下,建立各种运输方式的广义费用函数,根据通道现有各种客运方式基础数据对模型参数进行标定,进而研究铁路客运专线建成后客流分担率。

2 客流分担率模型

2.1 通道客流全出行方式

同一运输方式内的路径或运输工具之间的交通特性存在明显差异,因此,为确定高速公路营运客流分担率,本文提出按运输工具划分通道出行方式,以运输工具作为路径的参数进行分担率的确定;建立全出行方式集合如图1所示。则备选集M(M1,M2,M3,M4,M5,M6,M7,M8,M9),通常在运输通道内所具有的出行方式记为ML(1≤L≤9),且有ML∈M。

2.2 客流分担率模型构建

随着社会经济快速发展和交通供给能力的突飞猛进,出行者对交通工具服务属性有了新的需求,为适应新需求,在构建各出行方式效用函数中,特设置Si、Fi、Ti、Ci、Mi和Pi分别表示第i种出行方式i∈ML的安全程度、运费、出行时间(两点间位移时间和市内交通耗时)、舒适度、便捷性(购票和候车时间、提前购票时间)、准时性(列车正点率、交通堵塞率、航班误点率等)。

出行者时间价值[3]客观地反映出行者旅行中所耗费时间的机会成本。同一种出行方式随出行者收入、出行者属性(有无自驾车)、出行目的等不同,出行者时间价值有所不同,因此该因素可作为出行者选择出行方式的一个基本决策变量。据此分析广义出行费用,建立效用函数和各出行方式出行分担率模型:

式中,Ui表示选用第i种出行方式的广义费用;Umax表示i种出行方式中综合费用最高者;Umax-Ui表示选择第i种运输方式比选择广义费用最高的运输方式所节省的费用;θ,ξ均为特征系数;V(T)为运输区域内旅客的平均时间价值;pj,pk分别代表区域内收入不同出行者和出行目的不同出行者构成比例;αj,βk分别代表出行者收入、出行目的不同时对时间价值影响系数;λi为出行者属性(有无自驾车)对出行分担率影响系数。

2.3 模型参数分析及标定

2.3.1 舒适度系数Ci的分析和标定

各种运输方式舒适度不同,由于票价在一定程度上反映了运输方式的舒适程度,推荐舒适度的取值为各种运输方式票价的5%~10%[4]。

2.3.2 安全度系数Si的分析和标定

安全属性是旅客选择运输方式的主要考虑因素。关于安全性系数的取值,可结合各种运输方式事故伤亡人数比例和事故损失率进行设定,根据参考文献[5]给出的调查统计数据高速铁路、航空运输、公路、原有铁路安全系数分别为0.99、0.99、0.93、0.99。

2.3.3 准时性系数Pi的分析和标定

各出行方式的准时性属性通常依据各交通工具始发正点率和到达正点率统计获得。该系数取值可结合实际运输通道实地调查获得。

2.3.4 出行者收入对时间价值影响系数αj的分析和标定

根据区域经济发展统计按人均收入情况对该属性进行分类,通常分为高收入类和低收入类;系数αj=第j类人均收入均值/该地区人均收入均值。

2.3.5 出行目的对时间价值影响系数βk的分析和标定

不同出行目的对单位时间价值的影响不一样,根据世行研究报告[6],不同出行目的时间价值影响系数βk取值为:工作、商务出行1.33;其他非工作出行为0.3;上学出行为0.15。

2.3.6 出行者属性(有无自驾车)对出行分担率影响系数λi的分析和标定

该系数仅对采取自驾车出行方式的客流量有影响,λi取值如下式所示:

3 实例

以成渝客运通道为例,该通道客流密度大,公铁竞争激烈,作为西南地区重点发展经济区,通道规划并已动工开建(工期均为4年)了成渝高速公路复线和成渝铁路客运专线。按出行工具划分,通道目前具有的全出行方式包括高速公路营运客车、自驾小汽车、普通机车、快速机车和航空客机六种,即M5(M1,M2,M3,M4,M5)。

3.1 参数标定

通过对成渝通道内客流调查及多年来专家学者的研究成果,各种运输方式的运营服务属性量化指标已有较为明确的认识,考虑到成渝铁路新线建成,对其中一些指标做了必要修正。对各种运输方式服务属性进行统一量化后,结果见表1。

注:①取城际动车二等舱、普通列车硬座和高速公路豪华大巴票价;②自驾小汽车消耗费用,包含过路费(130元/车)、燃油费(150元/车)、停车费(20元/车)(以每车2人为准);③根据实际情况对舒适度进行适当调整;④准点率根据部分班次统计数据选取。

由旅客时间价值计算公式(3)计算得V(T)成=16元/h,V(T)渝=12元/h,故成渝通道平均旅客时间价值为V(T)=14元/h。

根据对成渝通道客流调查表明,旅客职业构成中行政事业单位人员、企业职工、个体工商者共占70.6%。从旅客职业结构可以看出,70.6%的旅客属于高收入人群。根据川渝两地经济统计数据显示,城市居民人均收入约为农村居民收入的2倍,故对时间价值的敏感度影响度系数(α高,α低)设为(1,0.5)。

根据当前客流调查成渝通道各种出行方式的客流情况(见表2,调查数据进行取整),设成渝通道间日均旅客人数为N,经计算得N=5700,则他们选择何种交通方式的行为可视为进行5700次贝努里试验,采用最大似然估计:

分别对θ,ξ求偏导,令导数为0,将各参数值代入式(6),建立一个二元方程组,解得:

θ=0.012;ξ=0.078。因此,式子(1)、(2)带入参数后得到:

3.2 未来参数更改后通道铁路客运专线客流分担率预测

成渝铁路客运专线将使得成渝两地运行时间约1小时并实行公交化运营策略,将使铁路各种服务属性均有较大改善;成渝高速公路复线建成后,成渝之间仅需两个小时车程,成为成渝间最短的一条高速公路;航空客运将彻底退出市场。则通道内全出行方式包括高速公路营运客车、自驾小汽车、快速机车和高速机车(依托客运专线)四种,即M4(M1,M2,M3,M4)。设未来成渝通道各种出行方式服务属性参数见表3所示。

注:①取当前动车组二等舱、城际列车硬座和高速公路豪华大巴票价;

②自驾小汽车消耗费用,包含过路费、燃油费和停车费三部分,设定为100元、120元和20元(以每车2人为准);

③根据实际情况对舒适度进行适当调整。

假定客流构成与当前相同,即公务、经商旅客占54.6%以上,上学占5.3%,其他出行占40.1%;70.6%的旅客属于高收入人群。随着高速公路路况改善、通行能力提高和我国汽车工业快速发展,设定未来成渝区域家庭自用小汽车百户拥有量为50辆。用Logit模型计算出未来各种出行方式分担率,见表4。

4 结束语

本文结合实际增加了LOGIT模型的衡量指标,在考虑出行者收入、出行目的和出行者属性(有无自驾车)等因素对旅客出行时间价值影响基础上,重新定义了效用函数和分担率模型,提高了模型实用度。以未来成渝客运通道全出行方式为例,预测了铁路客运专线客流分担率。随着国民经济水平提高,旅客时间价值进一步提高,速度将是旅客选择出行方式的主要考虑因素之一,铁路客运专线因其速度高和公交模式运行,将更加得到乘客青睐,客流分担率将逐步得到提高。

参考文献

[1]Bhattacharjee.D.,Haider.S.W.,Tanaboriboon.Y.,etc.Commuter s’Attitudes Towards Travel Demand Management in Bangkok[J].Transport Policy,1997,4,(3):161-170.

[2]王健伟.东北亚国际运输通道[J].长安大学学报(自然科学版),2004,24,(2):77-82.

[3]周伟.旅客时间价值[J].交通运输工程学报,2003,3,(3):110-116.

[4]曾曦,王慈光.Logit模型的改进及其在客流分担率预测中的应用——以成渝城际铁路为例[J],长沙交通学院学报,2007,12:50.

[5]何宇强,毛保华,等.高速铁路客运专线客流分担率模型及其应用研究[J],铁道学报,2006,6:18-21.

浅谈铁路客运营销 篇3

随着我国经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式的竞争日趋激烈。铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整,逐步建立起铁路运输市场的营销机制,取得了明显的经济、社会效益。铁路旅客周转量持续增长,但在客运市场占有份额却呈下降趋势。自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁路已丧失“铁老大”地位。但较其他客运方式,铁路客运具有安全、迅速、经济、便利的优势,目前仍是我国的主要客运方式之一。

二、我国铁路客运营销工作现状分析

1.营销观念落后,营销意识淡薄

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

2.缺乏健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才

不少铁路干部职工依旧安于现状,不思开拓竞争,各级营销机构离人员到位、思想到位、功能到位的要求相距较远。现有的客运组织系统与市场营销环节脱节,缺乏一支素质高、业务精的营销队伍。激励约束措施未完全到位,生产一线人员没有营销责任,职工积极性不高,无动力。表现为:服务质量差,主动性不强,市场意识薄弱。

3.营销手段落后,市场调查不够

开行客车前,客流调查不充分,调查数据不准确,调查手段不先进,对所吸引的客流数量、层次掌握不准,部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性,造成部分客车上座率不高,部分客车严重超员。

4.缺乏灵活的应变机制,无法做到“随行就市”

市场瞬间变化,机会稍纵即逝,只有快速把握市场,才能立于不败之地。但我们也要看到,商场如战场,从根本上讲,铁路自身体制仍有诸多与市场经济不相适应的地方。不充分利用运价浮动机制调节客流,无法实现运能与运量协调一致,导致“吃不下”或“吃不饱”。此外,内部利益分配和运输统筹方面也存在不少问题。

5.服务质量不高

车下买票难,车上不舒适,餐饮质次价高,客运服务人员素质低下,与民航等客运方式比较差距较大。

由于历史和用工体制等多方面原因,造成现在的客运职工队伍素质参差不齐,服务态度生、冷、硬。这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求,客运服务中存在的质量问题,反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限,但是,这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地,缺少一套完整而科学的培训手段,缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性,只是每年例行公事、简单的业务性培训,其内容涉及服务技能方面很少,没有达到预期培训效果。

6.售票方式欠妥

现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法,站与站之间无法连通,无法将本站特别是始发站的剩余能力及时给前方站利用。唯一的补救方法是车内补票,但这无法彻底解决车内剩余能力的利用,导致目前存在的车上运能虚糜,车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案,但仍未能解决上述问题。

7.临客信誉不好

在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客,对缓解运能紧张意义重大。但是,从多年的临客开行来看,在旅行速度、停站和正点率等方面,远远差于图定客车。特别在正点率方面,因为开行临客后,线路通过能力相对紧张,有些区段的运行时刻由调度员临时调整。因此,临客容易晚点,晚点后处处让正点列车,这就使晚点临客晚上加晚,这也是临客上座率不高的原因之一

近年来,铁路对客运营销工作已有所认识,但从理论、方法上还缺乏准备,基本上还处于以生产者为中心的生产导向阶段。加上全路客运营销工作发展不平衡,经济发达地区好于不发达地区,南方好于北方,沿海好于内地,营销体系正在建立。

三、铁路客运市场细分

1.客运市场细分的重要意义

客运市场营销要解决的核心问题是企业如何制定市场营销战略,而正确地选择市场则是营销战略的首要内容。客运市场细分,又是客运企业在研究市场营销环境和旅行消费行为基础上,选择和确定市场的重要手段。所谓客运市场细分,是以旅客需求为出发点,根据旅客出行要求的差异性,把旅客总体划分为类似旅行群体的过程。在客运市场上,旅客的需求是多元化的,进行市场细分,就是要先发现不同旅客之间需求的差别,把需求相似的旅行者群体归为一类。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性,如不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等有不同的要求,因而构成了异质客运市场,“夕发朝至”列车、各种旅游列车也都是为某个细分市场的旅客群体服务的。

一个善于进行市场细分的客运企业,有利于分析挖掘新的市场机会,制定最佳销售战略,有利于企业调整销售策略,有利于根据细分市场的特点。从铁路客运企业来说,过去基本上是在“同质市场”的前提下,采取单一的策略,这种做法已不能适应动态变化的客运市场。

2.旅客运输市场可按下列方法进行划分

(1)按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察,以便找出长途、中途、短途旅客要求的异同点。铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。

(2)按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件有不同的要求,可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。

(3)按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差,不同地区的旅客总体消费水平也不同。客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。

(4)按运行径路划分。旅客旅行经由的线路性质不同,客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异,大致可细分为国际通道、干线、支线等。

四、铁路客运目标市场选择

铁路客运目标市场选择是一个关系铁路客运企业生存和发展的大问题,客运企业与客运市场环境之间是相互作用、相互影响的。铁路客运企业必须善于利用自己的优势,生产既满足旅客需要又供需对路的产品。

由于旅客的需求是不断变化的,客运方式的优势也不是一成不变的。客运企业要想保持自己的优势,就必须在这两个变化着的内外圈中不断发现新的机会,建立新的目标。铁路、民航和公路等不同客运方式各具优势,我国地大人多,只有各种客运方式优势互补、互促、共荣,构成大客运系统,才能解决客运问题。在新图中按排了动车组、快速列车,大城市之间安排夕发朝至的列车、主要干线客货列车全面提速等,都是综合营销策略的一部分。

五、对铁路客运市场营销策略的思考

1.找准市场定位

(1)按需开车,供求相适。计划开行客车前,要利用先进的设备和手段,对吸引区域进行客流调查,根据调查数据、吸引区的经济状况以及客流成份等,评估细分市场、选择目标市场,根据市场需求适时开行不同层次、不同需求的列车。

(2)运行时刻,多方兼顾。铺画客车运行图对客车上座率至关重要,其到、开时刻既要考虑始发、终到站,又要兼顾中途站;既要开行夕发朝至列车,又要开行朝发夕至、朝发朝至列车,根据旅客需求具体安排,力争使车流均匀,避免脉冲现象。

(3)客车运能,动态调整。要善于研究客流规律,搞好市场调研与分析,根据客流变化,适时开行临客、停运客车。除固定客流外,每年因季节、气候、节假日等因素还会形成不同成份的客流高峰,要紧紧抓住这些机会,及时加开临客、加挂车厢。

2.全面实施营销策略

(1)建立营销机构,完善营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系,形成铁道部、铁路局、站段三级营销机构。从上到下构筑完整体系,包括工作机构、信息传递和资金运用,从组织、信息、资金三方面保证营销工作的开展。当务之急,是加强铁道部、铁路局、两级客调和站段客运计划室的协调工作,加强客流运能信息管理,建立健全营销策略,培养一批高素质的营销队伍。

(2)改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度。实行干部聘任制,允许向社会公开招聘专业营销人员,使营销人员专业化,劳动用工逐步实行合同制。

(3)完善考核机制。首先,要完善绩效挂钩办法,建立健全客运营销奖惩机制,调动客运销售管理和销售人员的积极性。奖金和销售量挂钩,列车客运服务人员的奖金不但和堵漏保收挂钩,还要与服务质量优劣挂钩。其次,要继续执行现行的发售异地客票允许收取5元手续费政策。为了防止有关部门截留该项资金,影响发售网票积极性,上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核。同时,对客运干部、职工深入进行市场经济知识教育,使大家了解市场的激烈竞争态势,了解客运市场的现在与未来,了解铁路改革的目标。

(4)提高综合服务质量,优化内部营销环境。

第一,建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式,建议取消各基层站段职工教育机构,在路局建立大规模先进的培训基地,修建一流的教学设施,配备雄厚的师资队伍,开设完善的岗位培训课程,制定合理的培训周期,保证过硬的岗位培训质量。

第二,走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理,树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质。但目前当务之急是在保证安全正点的基础上,在便捷、优质上下功夫。为此应建立客运职工培训中心,对新老职工进行培训,持证上岗。全员实行合同制,从机制上保证客运人员的素质。

(5)在国家价格指导下,推行灵活的售票策略。运输市场的竞争,比的是安全、快捷、优质、廉价。对此,唯一办法是实行灵活的售票策略。

第一,成立票务中心,即售票营销小组,从组客到计划,从预定到配票、送票,形成全方位、多渠道的车票推销机构。

第二,建立票务信息传递网络。对预售车票要广而告之,借助各种媒体预告售票点、售票方式、票额情况等,发布游动字幕信息。同时利用车站的电脑屏幕和广播等向旅客宣传。

第三,尝试采用自动售票机售票。在铁路车站的入口处、站台上、列车车厢里(长途车)都设有自动售票机。同时,大力发展售票代理和流动售票业务,形成了一个覆盖全国的销售网络。

第四,尝试实行客票定价差别化。差别化定价是指企业根据不同的旅客群,不同的时间和地点对同一产品或劳务采用不同的销售价格。这种差别不反映生产和经营成本的变化,有利于满足旅客不同需求和企业参与市场竞争的要求。

第五,大力开展电子商务、网络营销。目前铁路已拥有强大的内建通讯信息网络,若能开放客票存量系统、客运规程、TMIS系统等,将大大方便旅客浏览。因此只需将网站上的客服系统与上述各类系统对接,进行间隔同步刷新,即可供不同权限客户在客户端或Web浏览器读取。同时在线提供网上订票、网上行包发送、网上支付等手段,这也是未来铁路客运营销发展之路。

(6) 开辟客运新市场。一是通过市场调查,了解市场需求,根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系,营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手,推出旅游套餐,加开旅游列车,实施全程服务;与外出劳务部门联系,组织民工专列;与教育部门联系,开行学生专列等。同时,多开假日列车和旅游列车,发展吃、行、住、游一体化服务,占领旅游客运市场。

(7) 实施“品牌”战略,推进优质服务。旅客出门旅行,已由过去“走得了”变成现在“走得好”,因此,以往的服务工作已不能满足旅客的要求,便得铁路的吸引力下降。所以,如何创出“品牌”列车的“品牌服务”,在当今环境下已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用,旅游列车、假日列车、夕发朝至列车的开行,使列车服务向宾馆化的方向发展,一定程度上增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力,要加大营销宣传力度,履行服务承诺,使“品牌”名符其实,对旅客产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立,带动其他各项服务的开展与提高,以留住老顾客,吸引新客户,不断争夺战取客流份额。

(8)客运组织灵活化。我国铁路目前的客运组织方式基本上还是生产型的,与营销的要求有较大差距。具体表现在:对市场的变化反应迟钝,不能随着市场的变化及时地调整运输产品结构,经常出现旅客运输有流时不能及时加开列车,流少或无流时又不能及时减少运量。而按市场需求的变化灵活地组织客运,就要求铁路运输首先要满足旅客对“量”的需求,当客流量增大时,及时增开列车对数。其次要满足旅客对“质”的需求,根据不断变化的多层次的需求,进一步优化客运产品结构,使我们的产品和服务更贴近市场需求,更能满足旅客的需要。值得一提的是,目前我国大规模修建客运专线,最终实行“四纵四横”的客运网,部分已采用了世界上较先进的动车组,这种动车组为客运公司按市场需求的变化灵活编组提供了可能。灵活编组是指按旅客出行地点、方向的不同,或人数的变化,分段摘挂或改变列车的前进方向。在一些铁路支线上,也可以采取多辆动车组合编为一的长挂车编组方法,即同一线路不同方向的旅客分别乘坐不同的车厢,在相同运行区间内列车一体化运行,需要分散时,一分为二或为三,驶向不同的目的地。既方便了旅客,又节省了动力和线路占用,提高了效益,还省去了旅客换车的麻烦。

(9)加大营销宣传。利用新闻媒介开展营销宣传,培养旅客对铁路交通的好感,优化营销外部环境。一是各级领导要高度重视,设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车,还是加开临客、加挂车厢,只要推出客运新产品,都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络,通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话、手机、信息等先进快速的宣传工具,使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息,形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、便于阅读的旅客列车信息手册,作为我们的“请柬”,进一步固定“老客户”,开辟新市场。

(10)完善站、车设施、美化客运窗口。要从服务营销改善铁路形象的高度出发,对站、车客运设施加大投入,改变部分车站脏、暗、乱,列车服务备品陈旧、破损的状况,使站、车面貌有根本性的转变。提高站、车硬件档次,改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境,进一步体现铁路在安全、舒适方面的优势。

(11)加强路风建设。目前铁道部的客运服务质量活动正是站在市场营销的高度,把路风建设提高到一个新的高度来提升。因此,要认真清理价外收费,以票谋私等行为,杜绝“两野、两乱”,刹住各种不正之风,维护良好的铁路声誉,真正体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

铁路客运工作面临着前所未有的挑战,正所谓挑战和机遇并存,忧患与希望同在。我们必须面对现实,面对挑战,看清问题,正视现实,抓住机遇,立下破釜沉舟的决心,采取机动灵活的营销策略组合,开创铁路客运营销新局面。

铁路客运工作总结 篇4

时光飞逝，不知不觉间我已经参加工作近一个半月了，作为一名进入一个全新工作环境的新员工来说，虽然在前期的面试准备中，已经对铁路有了一定的认识和心理准备，但还是对全新的环境充满新鲜感，然而一切的紧张情绪都在车站领导、同事的贴心关怀下烟消云散了。不仅如此，依托着集团公司“师傅”带“学徒”的合理科学且人性化的学徒制度，我在这过去的一个半月里不断学习，不断成长，下面对这一个月的工作进行初步总结：

一、初入车站

俗话说，万事开头难，一切事情都应该要有个好开头，工作也是如此，在来车站前我就做好了思想准备，无论是什么类型的工作我都要细心完成，戒骄戒躁，任务重，要不气不馁，工作轻，要沉稳细心，不将知识和眼界局限于小处，要勤学多干，尽自己所能尽快掌握工作中所必需的工作技能。

刚到车站我被安排跟着师傅先熟悉环境，都说在学校学习做人，在社会学习做事，生活中处处有学习，工作中更是如此，在此期间，我越来越懂得谦逊，谦虚使人进步，骄傲使人落后，世界之大有许多是我从未接触过、从未感受过得，在这个期间我的心态渐渐的有了很大的转变，曾经因为成功考取工作的自满情绪早已经烟消云散，取而代之的是对一切工作内容、知识、技能的敬畏和求知。曾经的“只要跟紧师傅就行”的念头也早已离我远去，经过对工作的重新认识，我深刻体会到了“三人行，必有我师焉”这句话所蕴含的深刻含义！在车站工作的所有领导同事都是我学习的榜样，向曾冰副站长学习对待情绪急躁的旅客时的耐心与尊重，向罗雅杰副站长学习在工作时的细心与精致，还有太多太多，车站的每个同事都像一座宝库一样蕴含着超丰富的知识与经验等待我的发现与挖掘。

二、售票厅的“生活”

熟悉了环境之后，副站长安排我先去售票厅学习售票，售票厅作为车站接触旅客的第一道阵线，十分关键。在保证自身服务质量的前提下，不仅要急旅客所急，更要细致耐心地保证不能忙中出错。这就需要我们要有良好的业务能力和专业技能，刚进入票房的我免不了会有紧张的情绪，但是在陈东和张晓勇两位前辈的帮助下我稳住了阵脚，两位同事为我详细的讲解了整个售票流程并且手把手的教我买票和退票改签等流程，当我在前辈的“保护”下独立的完成了第一次售票后，看着旅客们拿着票满意地转身离去的背景，我心中泛起了那种可以被称之为“成就感”的幸福滋味！曾经我以为这就只是一份职业，一份只要我努力做好就可以了的职业。。但是，真的是这样吗？每当我看到旅客焦急的脸上露出了轻松的笑容；每当我看到束手无策的游客感激的说出了那一句谢谢；每当我看到那些舒心的在我的帮助下办完了一系列手续；我便会不自觉的感到自豪，感到愉快。这一切都是因为在工作中我找到了自己的价值体现！

爱因斯坦说过：对一个人来说，所期望的不是别的，而仅仅是他能全力以赴和献身于一种美好事业。而一个人要对一件事全力以赴，那他必须要有责任心，心中有责，做事才能负责，才能竭尽全力。而只要做事者竭尽全力，再难的事情也有解决的办法，世上无难事只怕有心人嘛。在我看来车站是整体铁路的门面，是大部分旅客认识铁路最直观的的印象，这其中售票厅更要做好，售票员更要有责任感，才能更好的为铁路为自己创造利益。

这一个多月以来，我收获了许多多，我学会了怎样去与旅客交流，我学会了怎样与同事相处，我也学会了怎样在工作中实现自我的价值。因为我明白了，我工作的意义到底是什么。

这一个多月以来，我也有很多的不足，我仍然不能让所有的旅客满意，我仍然没有能够真正做好了每一件事，我仍然有很多很多需要改进的地方。可是我觉得，人生中还有那么长那么长的路，我们需要的，是不断地发现自己的缺点与不足，然后不断地去完善自己，使自己能在以后的工作中做得更好。

安泽宇

铁路客运市场营销策略 篇5

一、铁路客运市场现状

近40年来各种运输方式完成旅客周转量比重变化情况(%)

旅客周转量中央铁路地方铁路公路水运民航 1962100790.213.07.70.1 198510054.40.138.94.02.6 199010046.40.146.52.94.1 199510039.30.151.11.97.6 200010036.010.9654.30.827.92 200210034.001.1855.260.588.98

从上面的数据中可以看出,在上个世纪我国铁路在旅客周转量比重居于首位,但是在1990年起,公路居于首位,这是随着社会主义市场经济的迅速发展,在铁路发展的同时,航空和公路的建设规模和运输能力也在迅速提高,所占的运输市场份额不断加大,特别是在客运方面形成了与铁路运输竞争的态势,在这种形式下,铁路运输企业要想在激烈的市场竞争中求的生存和发展,走出生产经营的困境,加强客运市场营销已势在必行.二、铁路客运市场营销的作用

市场营销定义:市场营销是企业通过市场交易满足现实和潜在的需求,以实现企业目标的整体营销活动的过程.（一）改变铁路客运的经营思想

长期以来,铁路作为国家的基础设施,具有很强的社会公益性和垄断性,更使的铁路在计划经济体制下形成“铁老大”的思想根深蒂固,总认为在任何情况下,国家都会维护铁路的的生存的发展,市场的竞争,市场营销对铁路的影响不大,不

少干部职工对市场法则的严厉性和市场的残酷性缺乏足够的认识,导致一段时期的经营状况极差,运输市场占有份额大幅度下降

（二）增强铁路客运的竞争力

铁路要想在运输市场中获胜,必须运用市场营销的理论与方法,运用更多更有效的市场营销战略和策略,使产品有效的进入运输市场,到达消费者手中,提高铁路客运的竞争力

（三）铁路客运市场营销策略

1、树立市场营销的观念

长期以来,铁路在计划经济体制下,形成了对运输市场的垄断局面,客观上使铁路滋生了严重的官商习气,为了转变观念;1要彻底屏弃封闭式的单纯生产的旧观念,确立向市场要效益的营销观念.2彻底屏弃惟我独尊的铁老大的思想,确立顾客就是上帝的服务观念,确立以效益为中心的经济观念

2、铁路客运目标策略

铁路运输企业应根据市场调查和预测,结合自身的性质和能力条件,选择和确定企业的客运目标市场.通过客流调查,行程超过500KM时,有58%的旅客愿意选择铁路;中等及以下收入群体,大多乘坐火车旅行.因此,铁路客运应采用差异性目标市场策略.在确定目标市场时,以中低收入旅客为主,以高收入旅客为辅;以中长途运输为主,以短途运输为辅.当然,目标市场不是一成不变的,铁路应根据顾客的需求变化,竞争对手的变化和企业自身的变化而随时进行调整.3、客运产品品牌策略

（1）点对点直达列车

点对点直达特快列车,是指列车由始发站开出后一站到达终点站,取消了列车中途停点站,提高了列车的整体速度,大大缩短了旅客在途中时间.（2）旅游列车

在“五一”“十一”国家法定节假日期间,旅游城市的旅客客流占50%以上,因此,大量开行旅游列车时机成熟.旅游列车的车次应以旅游地名来命名,可根据

客流情况每天开行,或在周末开行,定期开行,临时开行等等

（3）夕发朝至旅客列车

夕发朝至旅客列车,是指运输在1200到1500KM范围内,运行时间在12小时左右,早上6点到晚上12点之间到达的列车

辽宁省的另外一个工业城市鞍山是我国的刚都,人口达300多万.近年来随着经济的迅猛发展,进京办事旅游观光的人越来越多,日均客流量达800多人,但是由于鞍山没有始发进京的车,许多旅客苦于火车少,买票难,纷纷走了公路,形成了公路统一天下的格局.为了适应市场需求,铁路局以列车提速为契机,开行了鞍山到北京K549/550次夕发朝至列车,他们选用最好的机车和车辆,挑选优秀的列车员,鞍山站提前3d敞开售票，一下子把客流吸引过来。这趟车的优势是：时间好，旅客晚上6点多上车，次日早晨5点多就到了北京；票价低，卧铺最高才116元，硬坐50元，远远低于大巴的票价，安全系数高，治安条件好，这趟车开行以来，深受广大市民的喜欢和好评，平均上坐率达90%以上，十家长途大巴公司的票价虽然一降再降，但是旅客还是很少很少。

（4）客票方式策略

售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2003年在石家庄北站候车室、售票厅等地发放问卷1000份，收回有效问卷920份。通过问卷调查资料分析表明，旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％，如购票等候时间超过30分钟以上，那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长，不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占32％，其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％所以我们要优化售票方式：

定点售票是指杂客票处或代售处开展售票业务,其策略包括

1、多开售票窗口,延长售票时间,实行24小时不简短售票,以便使旅客随时可以买到票,减少等候时间,减轻旅客排队的烦恼

2、实行微机售票和微机联网售票

实行微机售票,可以提高售票速度;可不分窗口购票,在一台微机上,能买到任何一方向,任何一到站的票

3、团体购票特殊照顾

为吸引过购票,对一次购买10张以上的,可不在窗口排队,在客票营销中心建立洽谈区,旅客可坐在沙发上聊天,喝水等候营销员办理手续

（5）开展网络营销

随着科技的发展,网络已经是大家离不开的一种工具,网络是信息传递最快的.因此在网络上发布消息,提高铁路的知名度用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

（6）铁路运输广告策略

广告是由明确的主办人通过各种付费媒体进行的的非人员或单方面的推销形式，是企业极有说服里的促销工具。广告具有公开性、渗透性、表现性、非人格性的特点。因此可以以广告为促销手段，广泛传播铁路信息。首先，以铁路自身广告公司为主体，宣传本区间运输讯息，如新设的售票点、服务项目、新开通旅游列车等；其次，可与信息台合作，开通铁路信息专线，提供客运信息、票额、列车时刻等，再次，进行文字宣传，如产品开发预告等。开展对外公关活动，建立铁路与地方、与社会旅客间互动良好关系。其一，通过新闻媒体大力宣传铁路改革新方向，好人好事等；其二，多参与公益活动，扩大知名度与美誉。在当前激烈的运输市场竞争中，公路、航空优势凸显，咄咄逼人，但铁路也不能束手无策，从根本上讲，铁路参与市场竞争的头号对手就是自己，只有放下架子，转变观念，拓宽渠道，加强营销，构建市场体系，方能不断提高市场占有率，也才能拥有更为广阔的发展前景。

（7）铁路客运优惠政策

车票打折优惠

在很多超市，网吧上面都写着黄金会员享受9折优惠的消息，那么铁路上能

否实行这种优惠政策呢？比如象有些人做生意，经常要两地奔波，经常坐火车，我们在市场上可以做个调查，看那些顾客一年经常要坐车，一年要消费多少，然后根据消费情况分为普通会员，黄金会员，钻石会员，根据会员级别的不同可享受9.5折到8.5折优惠购买车票。

奖励优惠

有些旅客要到达目的地需要旅行很长的时间，例如从广州到拉萨，在车上能否做一些活动，比如抽奖活动，中奖者能免费享受午餐一顿，或者奖励精美画册一件等等，节假日在车上旅行难免会想念亲人想念家乡，在端午节时，通过在车上参加活动能获得粽子的奖励，通过一些活动的奖励让旅客更青睐于我们铁路客运，更让旅客觉得我们的服务人性化，大大增加旅客的回头率。

网络列车时刻表更详细话

网络是传递信息最快的工具，而现在在网络上的列车时刻表不是很详细，例如我们长沙客运段开行的广州到烟台的K1260，其车跨越7个省，在网络上没有标明，列车经过那些省会大站，经过那些可以中转的车站也没有说明，其出发地与目的地的车票价格没有标明，如果我们能把每趟车的车次、站点名称、到达时间、发车时间、累计用时、累计距离，经过那些省，途中有那些中转站，车票的价格等等，如果我们能把网络列车时刻表更详细话，是不是能更方便旅客在网络上订购车票呢？还有我们能不能把列车经过的地方的旅游景点标明呢？能否贴上著名旅游景点的图片，那样是不是能让那些想旅游的旅客知道的更多，而乘坐火车去旅行。

铁路客运技术能手事迹材料 篇6

“你守在这里，我们根本干不下去，准备回家踏踏实实干点正经行当。”这是今年7月份，一名曾混迹于xx虹桥站贩卖伪劣商品的小商贩临行前对铁路民警周xx说的话。

周xx是xx铁路公安局xx铁路公安处虹桥站派出所副所长，主抓治安工作。作为全国优秀人民警察、全国公安派出所好民警，里，他以“绣花针”理念，下“水磨功”密织站区防护网，守护万千旅客出行安全。

一双慧眼，识破千谎百计

1984年，周xx出生在xx市xx县（现xx区），从小心中就有一个主持正义的“警察梦”。报考大学时，他毫不犹豫地选择了位于河南郑州的铁道警察学院，20xx年毕业后回到xx，成为xx站公安派出所的一名铁路民警。

火车站人员密集、环境复杂，想要守护站区平安，少不了一双发现问题的“鹰眼”。20，周xx第一次独立执行任务时遇到一名可疑人员：夏天穿长袖，夹着皮包过安检，神情紧张，还一个劲儿地喝水。周xx试探性地询问他包内装有什么物品。对方却极不耐烦地大声质问，称乘坐的列车马上就要开车了，要是错过乘车一定会让周xx负责。“出了问题我负责！”周xx坚持要他打开皮包，发现里面竟然藏有毒品。

凭着敏锐的洞察力，周xx总能迅速发现车站周边的可疑人员。在出站口，他靠可疑人员的一个眼神就找回了价值超3万元的被盗金项链；在监控画面中，他凭一个矿泉水瓶就找到了报假警谎称在车站内投放炸弹的不法分子……一双火眼金睛洞察着火车站内的治安隐患。

，因工作能力突出，周xx被调入虹桥站公安派出所担任副所长。

xx虹桥站是我国最大的高铁车站之一，处于虹桥综合交通枢纽中心，与xx虹桥国际机场、客运汽车站相连，客流量极大。不少扛包揽客、贩卖伪劣商品的不法分子盯上了xx虹桥站，“老顽固”范某就是其中之一。

范某常年混迹在xx虹桥站周边，兜售假冒伪劣商品，滋扰旅客，还自称患有乙肝，认为公安机关拿他没办法，气焰嚣张。

周xx一来到xx虹桥站就决心扫除范某等人带来的不良影响。周xx带领整治组成员连续几周加班加点，昼夜盯守，抓住证据，仅1个月时间就将范某行政拘留6次。后来，因妨碍民警执行公务，范某受到刑事处罚。

不法分子被抓是一时的，如何让他们心服口服、从此收手才是周xx的最终目标。经过走访，他了解到范某家里经济拮据，上有80岁瘫痪在床的老母亲，下有3岁的儿子，姐姐和妻子没有正式工作。周xx自己出钱为范某的家人购买日用品，还为其妻子介绍了工作，尽力帮他家解决生活困难。

范某出狱后得知周xx对自己家人的关照，懊悔不已，向周xx认了错，举家回到山西老家开始了新生活。不少违法分子得知范某的故事后都对周xx心服口服，从此改邪归正，滋扰站区多年的顽症得到根除。

一串妙招，打造平安车站

今天，走进xx虹桥站内任何一个商店，旅客都会发现店内有一名身穿橙马甲的店员，马甲上清楚地写着“铁路虹桥义警”。这就是由周xx组织成立的虹桥义警队。

春运前，周xx创新方法，组织了一支由安检员、客运员、保洁员等135人组成的虹桥义警队。他们全天候穿梭在车站的各个角落，协助民警开展工作，犹如一张结实的安全网守护着车站安全。

“旅客多的地方要走得慢、看得细，角落位置最容易有情况，这些话每次巡逻时周所长都要反复说。”义警邢瑞莲说。

不论是民警、辅警还是保安、义警，只要有新人参与站内巡逻，周xx都要带着他们从头到尾走一遍负责区域。工作期间，他每天的微信步数没有不超过2万步的。

去年夏天的一个夜里，一名旅客在xx虹桥站到达层休息，嫌疑人趁其不备将其手机偷走，这一幕恰巧被刚刚下班的义警高海兵看到。高海兵与同伴立即上前拦住小偷，并且及时通知了虹桥站派出所民警。因义警的参与，这起案件从案发到破案，用时不到90秒。

“虹桥义警绝不是穿着橙马甲的旁观者，而是与我们一起维护车站治安的自家人。”周xx骄傲地说。

为了让虹桥义警队更好地发挥作用，周xx创建了义警队工作群“虹桥义警一号群”“虹桥义警二号群”，还在群名称旁边特别标注了义警负责的楼层，每天哪些义警参与车站巡逻都在群中提前布置、责任到人，实现精细化管理。

如今，这支义警队伍已经发展到160人，成为虹桥站派出所与车站、地方公安、商户等深化联动协作，参与基层社会治理的“金字招牌”。

周xx来到xx虹桥站负责治安工作后，车站治安状况明显好转。20，全所抓获公安部网上逃犯587人、查处治安案件409起。

周xx不只管车站里的事，还操心铁路沿线的环境安全。206月，他在参与铁路沿线环境治理中发现，京沪高铁和沪宁联络线之间有一块40多亩的菜地，附近村民在这儿种瓜果蔬菜，经常翻过护栏进入线路内浇水施肥，影响铁路运输安全。周xx就联合站区相关部门以及当地政府逐家逐户地做工作，劝说他们清理菜地。为了确保村民不在沿线继续种菜，周xx想到了栽种绿植的办法。就这样，“菜地”变“绿地”，几个月后，xx虹桥站周边高铁沿线环境变了样。

一份使命，护航“生命速递”

在年9月10日这次器官转运任务中，周xx带领民警事先多次实地模拟测算，精心选择空铁转运的最佳路线和高铁车次，把转运的每个步骤都精确到秒，采取全程护送和“反向”直达站台的方式，在8分钟内完成了xx虹桥国际机场至高铁列车车厢的转运，为一名12岁女孩提供了珍贵的肺源。

“手术很成功，孩子恢复得特别好！”当晚，收到医院发来的好消息，周xx高兴得说不出话来。

今年疫情期间，虽然xx虹桥站没有往日春运返程的大客流，但他感到责任更大了。他充分发挥视频巡控无接触的优势，将站区每个体温监测点、身份核查点都纳入执勤民警网格管控的重点区域。

据周xx的同事xx回忆，疫情形势最严峻的时候，一位老人在候车室内没戴口罩，民警几次规劝，老人都称自己没病，不愿意戴口罩。“当时，周所长自己拿了一个口罩，走到老人面前轻轻地给他戴上。”xx说，老人见周xx为自己戴上口罩，便听从了周xx的建议，全程佩戴口罩乘车。

以真心换取旅客理解，不让疫情防控留死角。2月份以来，在周xx的带领下，虹桥站派出所共协助核查发热旅客47人，为33名未携带口罩的旅客免费发放口罩。

同事们说周xx有个特点，那就是每年春运、国庆假期，他的脸总是有点肿。原来，每年这几个时段都是周xx工作最忙的时候，连续加班是常事。虽然一熬夜就上火、一上火牙龈就肿，但他还是坚持紧盯客流高峰，协调旅客接驳。大家开玩笑调侃周xx爱上火，但心里没有不佩服他的。

铁路客运量设计分析 篇7

宝兰客运专线是规划的徐州至兰州客运专线的西段。线路东起陕西省宝鸡市, 过渭河峡谷沿既有陇海通道进入甘肃省天水市, 向西经过秦安县、通渭县、定西市榆中县至终点兰州西客站。线路横跨陕西省和甘肃省两省, 正线全长约400 km。其中陕西省境内约56km, 甘肃省境内约344km。本项目东端与西宝客专相接, 向东可直达中原及华北、华东地区, 向西可连通青海、新疆, 并通过兰州枢纽与包兰铁路、兰渝铁路衔接, 在铁路网中主骨架特征明显。

2 客运量

2.1 预测方法及依据

首先预测通道趋势型客运量, 其次预测项目建成后产生的转移运量与诱增运量, 根据通道客流总量预测, 并考虑宝兰客专与通道既有线以及城际线的分工, 分析确定宝兰客专承担的客运量与客车对数。

2.2 运量预测方法

趋势运量在基于“四阶段法”预测思路的基础上, 运量预测过程中采用多种预测方法, 对区域客运量生成采用时间序列、弹性分析、回归分析、产销平衡、增长率等方法, 运量分布采用Fratar法;旅客转移诱增运量采用重力模型方法。

3 客流特点、主要流向及发展趋势

3.1 区域铁路客运量现状分析

2007年区域完成全社会客运量11.36亿人, 社会人均出行次数为12.2次, 远低于全国16.9次的平均水平。说明区域经济较为落后, 人们出行将有较大发展潜力。2007年区域铁路完成旅客发送量8373万人, 与2000年相比区域铁路客运量年均增长10.2%, 高于全国同期客运平均增长率。居民人均铁路年出行率为0.90, 低于全国1.03的平均水平, 铁路客运份额7.4%, 高于全国的6.1%, 区域地区广阔, 居民出行对铁路更为依赖。

3.2 区域铁路客运量预测

西部大开发和产业结构升级带来的人员交流更为频繁。随着西部大开发战略的实施, 研究区域工业化进程将得到快速提升, 大量先进工业、制造业、服务业以及产业资本逐渐向西部涌入, 西部地区将成为我国未来经济发展的新的增长点。西部地区地广人稀, 固有的人力和人才资本不足以满足日益增长的需求, 势必吸引更多东、中部地区人员来西部参与开发和建设。吸引区内与区外、以及区域内部城际间的旅客交流将会更加频繁, 中、长距离客流将保持较快增长。

区域经济持续增长、城市化率上升、人民生活水平的提高都将激发客流的持续增长。历史数据表明经济的发展程度与人均出行是正相关关系, 而城镇人口人均出行率又高于农业人口。研究区域经济持续增长和产业结构升级, 将引导富余劳动力向非农产业和城镇有序转移, 城镇人口将持续增长, 将带来大量的城际间运输需求, 区域特别是沿陆桥经济走廊地区的城际交流将有较大增长。

旅游业的发展为铁路客运量的增长提供了更为广阔的空间。研究区域旅游资源丰富, 风格独特。长期以来遥远的时空间隔和落后的基础设施成为限制区域旅游业快速增长的重要原因。随着我国21世纪初全面建设小康社会, 人民生活水平进一步提高, 我国旅游业还有很大发展潜力和空间。可以预见, 区域旅游业的发展前景广阔。旅游业的蓬勃发展将成为铁路客运量增长的重要因素。

快速铁路网的扩充为铁路客运市场的拓展提供了重要保障。研究年度区域内陇海客专、兰新第二双线以及城际铁路的相继建成将形成西部铁路快速客运网, 快捷、安全、全天候的高质量服务对拓展铁路客运市场起到重要保障作用。

4 区域铁路客运量预测

随着西部大开发战略的实施, 区域经济的发展, 研究年度区域运输需求更加旺盛, 全社会客运量将有较大的增长空间。根据区域旅客出行特点及人口、产业等相关规划, 结合区域全社会历年客运量数据分析, 采用弹性系数、指数平滑、线性回归等多种方法综合分析。预测2015年、2020年和2030年研究区域全社会旅客发送量分别为15.7亿人、18.7亿人和24.3亿人, 其中铁路发送量分别为1.2亿人、1.8亿人和2.6亿人, 年均增长率分别为5.0%、8.2%、3.4%。

既有陇海线宝兰段连接甘肃、陕西两省, 目前沿线共有15个车站办理客运业务, 2007年沿线共发送旅客1053万人, 其中主要客流集散地有兰州、天水、陇西、定西、甘谷、武山, 2007年旅客发送1026万人, 占全线旅客发送量的97%。

4.1 区段客流特征

1990年以来, 陇海线宝兰段客流量基本呈稳定增长趋势, 各区段客流增长速度均保持在5.5%以上, 高于全国铁路旅客增长速度, 特别是2003年宝兰二线开通以来客流密度更是上一个新的台阶。历年客流密度构成见表2。但是目前陇海线宝鸡至西安段运能紧张, 能力利用率已达92%, 枢纽局部更高达100%, 制约着宝鸡至兰州间直通客流的进一步增长, 客流增长趋势依然受限制性。

本线区段客流以直通客流为主, 直通流所占比重达93%~99%, 本线客流最大区段为宝鸡~天水段, 客流密度为1097万人。

4.2 转移客运量预测

本项目转移运量主要来自公路、民航。按照“四阶段法”的思路, 客运专线运营后, 对通道内公路、民航的市场份额将有一定影响。应用LOGIT模型进行方式划分, 获取各方式分担率。通过对有、无客运专线、城际铁路条件下公路、航空市场占有率的变化, 计算转移客流量。

4.3 诱增客运量预测

诱增运量是指由于本项目的实施诱发的新增客流量。诱增运量的预测主要考虑区域间的旅客出行广义费用的变化, 按“有无对比”原则, 采用

重力模型的思路, 计算诱增率和诱增OD客流, 进而预测各区段诱增客流量。

5 宝兰客专主要车站旅客发送量及最高聚集人数

宝兰客专沿线分布有兰州西、兰州、榆中、定西南、通渭、秦安、天水南等客站承担沿线高速客流的发到任务。

预测2020年、2030年沿线旅客发送量分别为4587万人、6366万人。沿线地方客流依然集中在兰州、定西、天水三大城市, 占沿线地方客流的比重达90%以上。研究年度沿线各站旅客发送量及旅客最高聚集人数如表1所示。

注:兰州西, 天水南站旅客发送量均含城际客运量

6 结论

随着我国西部大开发的深入进行和发展战略由东到西、由发达地区向不发达地区的转移, 区域经济将步入高速发展阶段, 区域与东中部经济发达地区间的人员、物资、信息交流将更加频繁, 研究年度区域将继续保持旺盛的对外运输需求。本线的建设极大的满足了沿线城际客流出行需求, 加强城乡一体化, 对促进沿线旅游业、带动相关产业发展具有重要的作用。

参考文献

[1]铁道部第二勘测设计院和铁道部第三勘测设计院.铁路工程设计技术手册.铁路运量与行车组织[M].北京:中国铁道出版社, 1992.

[2]北方交通大学, 旅客运输[M].北京:中国铁路出版社, 2005.

关于铁路客运营销工作的思考 篇8

关键词：关于；铁路；客运；营销；工作；思考

前言：

随着经济全球化的发展，当今各个行业都处于竞争激烈的环境当中，铁路客运也不例外。在激烈的市场竞争中，铁路不断深化改革，实现了重大的结构调整，实施了多项提升铁路市场竞争力的经营战略和经营方式，加快了跨越式发展的步伐。铁路客运如何巩固传统优势，并在不断激烈的市场竞争中取得理想的市场份额，采取正确有效的客运营销策略显得十分重要。

1.阻碍铁路客运营销工作发展的因素

1.1 体制与观念滞后，不适应市场需求。铁路运输作为国民经济命脉，在很大程度上依然是听命于政府的各项指令性计划。为了保证路网的统一性，一直沿用集中统一指挥的管理体制，从而缺乏主动夺取市场份额的动力。但在市场经济条件下，客运市场出现了愈来愈大的不确定性和可变性，旅客的忠诚度在逐年下降，旧的管理体制很难满足客运市场对铁路运输的需求。多年来，铁路企业受计划经济体制的影响深厚，观念上不适应客运市场中旅客对运输服务舒适及时等方面的需求发展，营销理论未进入铁路员工的心中，还未从思想上形成真正的客运市场营销观念。这些因素使铁路客运丧失了许多客源。

1.2 营销工作开展不够。铁路客运营销仍然沿用计划经济手段，营销策略缺乏主动性和超前性，营销渠道、促销手段、定价策略、信息决策等方面均滞后于市场发展。铁路客运在市场调研方面工作开展不足，在客流组织方面习惯于坐等旅客上门，运能经常处于不足的状态，没有合理的激励机制，干部、职工缺乏危机感和服务意识，更缺乏开拓市场和主动出击的意识。同时，缺乏铁路客运市场宣传与推广的手段与方式，使旅客对铁路客运服务的认知度不高。此外，铁路作为国民经济命脉，在全国统一的运输大市场中没有独立的经营权和自主的定价权，这给铁路客运市场营销工作的开展带来了很大的制约。

2.当前加强铁路客运营销工作的对策

2.1 树立新的客运营销观念。意识决定行为。为更好地实现客运目标、增强客运的竞争力，铁路运输企业必须对现行企业营销观念进行创新。面对竞争激烈的客运市场，铁路客运应多研究市场和了解旅客市场需求，收集旅客信息，采取合适的措施主动出击，尽量满足当前不断变化的旅客市场需求。要想吸引客流，铁路运输企业还应该加强竞争和服务意识。铁路客运营销工作要密切关注旅客需求的变化，时刻注意公路和航空运输等竞争对手的营销策略，从服务、质量和人才等方面获取竞争优势，突显特色服务，树立良好社会形象。

2.2 认真做好产品、价格、渠道和促销四项营销工作。铁路客运营销应该从产品、价格、渠道和促销四个方面同时下手，采取合适的营销策略，以便在激烈的市场争中取得有利的地位。第一，就是在产品策略方面。进行科学的市场细分，特择好目标群体，充分发挥铁路客运的优势，巩固核心产品。以旅客需求为市场细分的出发点，根据不同时期、不同层次旅客的出行行为，将旅客划出为不同旅行群体，对各个群体提供满足旅客需求的服务。例如：对于对时效性要求高的商务人事，应提供舒适快捷的高速铁路服务；对于对价格比较敏感的务工人员和学生客流，应着重考虑运输价格的影响。铁路客运的优势在中长途，应充分发挥这一优势，推出优势“产品”，如大城市间的夕发朝至列车、区域中心和旅游景点间的一站式直达列车、省会城市与经济发达城市间的城际列车、跨省的高速列车等。第二，在价格策略方面。差别定价，适当采取折扣策略。在政府指导价格的前提下，逐步推进客运价格改革，努力建立一种透明灵活的适应市场需求的铁路客运价格机制。考虑地区、季节和区段等因素实现差别定价，在因竞争而铁路客流较少的地区或是运输淡季，采取价格折扣策略，如在批量购买、提前付款、淡季购买的情况下，可调低客运票价，给旅客一定比例的价格优惠。第三，渠道策略方面。解决购票问题的方式应该从推进车票改革、构建新型客票销售体系着手，逐步改进单程车票，一步步推广往返票、联票、月票、磁卡票、定额票等车票和新型电子票，以满足不同旅客群体的乘车需求。第四，促销策略方面。加大推广力度，提升铁路客运服务在旅客中的认知度。采用电视、广播、报纸等广告形式和人员推销，如售票员、列车员等向旅客介绍能满足旅客需求的特色空间位移服务，大力宣传铁路客运服务，让旅客了解铁路客运。

参考文献：

[1] 宋斌.关于铁路客运营销工作的思考[J].兰州学刊，2004，03.

[2] 贾静，贾元华.未来我国高速铁路的市场占有率预测及营销策略研究分析[J].内蒙古科技与经济，2004，12.