铁路客运服务

铁路客运服务（精选12篇）

铁路客运服务 篇1

摘要：为了满足人们日益增长的出行需求, 我国在最近几年针对高速铁路的建设速度逐渐加快。于此同时, 人们在重视出行速度、安全质量的基础上对于高速铁路的客运服务有了更高的央求。本文将以高速铁路客运服务需求的含义入手, 分析高速客运服务的特点并特思考高速铁路客运服务的有关建设。

关键词：高速铁路,客运服务,需求,系统建设

引言:

根据国家出台的各项政策显示, 我国的高速铁路基础设施建设发展具有非常可观的前景。而客运服务作为高速铁路通旅客之间的纽带, 如果可以针对不同旅客群体的不同需求采取相应的措施, 那么一定会在竞争激烈的客运市场中生存乃至发展下去。因此, 为了深入了解旅客的需求, 我们一定要从旅客的角度来看待各项问题, 认真开发能够满足旅客的服务产品。

一、高速铁路客运服务需求的含义

铁路服务是与旅客面对面, 帮助旅客顺利完成旅程的设施以及服务, 是旅客运输系统中的一个重要环境。旅客的需求一般来说, 从最开始的阶段就要受到重视, 虽然这一阶段的需求信号不是很明显, 但是也不能忽视。例如, 一位旅客在购票的过程中, 针对某个问题作出了自己的评价, 或者提了一些问题, 这些都能够为高速铁路客运服务的发展路径提供建议, 而如果没有重视这些微弱的信号, 那么就可能失去改进的机会。针对高速铁路的客运服务来说, 旅客在出行、进站、候车、上车、乘车、下车等各个过程的每一个环节都有着不同的服务需求。针对不同的服务性质, 可以将高速铁路客运服务需求分为两种, 一种是运输生产性服务, 即与运输相关的各个服务项目, 例如售票、组织旅客乘降等;另一种是非运输生产性服务, 即买卖商品、寄存货物、餐饮等。

二、高速铁路客运的服务方向

高速铁路如果想要切实的满足旅客的需求, 设计出的服务产品就必须要能够让客户满意与认同, 否者设计出的服务产品就是“花架子“, 没有实际意义, 甚至会导致资源资金的浪费。因此, 若想满足旅客的需求, 就一定要有效、可靠的将客户的需求把握住, 并且, 从产品的方案设计做起。方案设计一定要突出高速铁路以下4个服务特点。

1. 便捷性

任何一个服务都需要然顾客感到便捷性, 繁琐麻烦的环节必定会让顾客感到厌烦, 而高速铁路客运服务的便捷性主要体现在为顾客的出行提供便捷的服务以及帮助顾客节省时间与金钱, 例如, 提供有关代售点、网络或者电话等多种供票服务, 让旅客不用出门就能够买到相应的车票;将铁路运输同航空、公路等运输有效的连接起来, 使乘客能够缩短在各种运输渠道之间花费的成本;同时, 根据车站的实际情况以及地域文化特色, 设置一些商业购物区, 方便乘客购物需求;同时提供货物行李寄存、运输以及酒店、出租车预定等各项为乘客提供便捷的服务。

2. 自助服务

自助服务是高速铁路为流量较多的客流提供的快速、指引的旅客自助服务。高速铁路可以为旅客提供网站、电话、手册、显示屏等让旅客能够自助住查新有关信息;旅客能够通过广播、以及导向系统准确的进入候车厅候车或者出站转乘。自助式的服务的设计要点在于能够符合乘客的行为习惯, 若需要面对较为别扭以及复杂的操作方式, 顾客或许会更加喜欢人工服务, 但是这样既不能够节省时间, 还会增大工作人员的劳动量。

3. 人性化服务

人性化服务主要是针对特殊旅客的合理要求, 例如为残疾人士设置专门的通道、座位等;为老人、小孩、有疾病或者残疾的人、有孕在身的乘客记录下来并提供相关的服务, 让其能够安全顺利的到达目的地。人性化服务的设计重点在于通过调查不同旅客的需求, 对信息进行整理以及分析, 保证提供的人性化服务可以切实的帮助到旅客。

4. 差异性服务

差异性服务指的是针对不同的客户群提供不一样的服务, 例如, 提供不同的座位、不同的运行速度来供不同的旅客选择;售票时提供不同种类的票作为选择;为有优先级别的旅客提供专门的通道以及候车厅。

三、高速铁路客运服务系统的建设

高速铁路客运服务系统是实现铁路智能运输的一个重要部分, 具体来说指的是在铁路社会较为完善的前提下, 应用现代数据作为通信传输, 以自动化控制和计算机信息处理技术作为支撑, 将系统工程的思想作为指导方针, 坚持以人为本的服务观念, 将客运各个环节、各个流程进行整合统一, 争取为旅客在查询、购票、乘坐等各个阶段都能够享受到透明化、全面化、信息化的服务。

高速铁路客运服务系统总的来说由四个部分组成:

1. 票务系统

这一系统主要集中处理旅客的票务业务, 能够支持多种售票方式以及旅客支付方式, 同时为了进一步方便旅客, 可以提供旅客自助售票服务, 这一系统能够保障旅客可以简单、快捷、安全的得到自己想要的票。

2. 客运服务系统

客运服务系统是在原有的理念和技术的基础上, 依照统一的标准对经营、管理、技术、信息进行共享以及资源有效利用, 保证各个环节的信息、资料、数据都能够在第一时间处理, 同时保证高速铁路客运能够正常、安全的运行。

3. 市场营销系统

市场营销系统应当根据客运市场的需要, 能够在第一时间发现问题所在并解决问题, 即时的完善与优化方案设计, 可以进行综合评价, 同时在市场竞争中有较强的竞争力。保障高速铁路的客运服务组织管理能力以及决策分析能力。

4. 旅客服务系统

这一系统通过信息技术作为基础, 对旅客进行全程监督、管理以及分析, 确保客运的安全以及有序的管理。

四、结束语

时代的发展必然会导致高速铁路竞争激烈, 而高速铁路榆运输企业如果想在残酷的市场中生存乃至发展下去, 就一定要认真分析旅客的真实需求, 通过把握旅客的各项需求, 设计与推行有关的方案, 保证旅客在乘车的各个阶段能够享受到便捷、实在的服务, 这样铁路客运才能够更长久的发展。

参考文献

[1]王晓东.高速铁路客运服务方案设计与评估[D].北京交通大学, 2012.

[2]詹子宁.中国高速铁路客运服务系统建设[J].中国铁路, 2010, (12) :67-69.

[3]崔德山.高速铁路客运服务需求研究[J].铁道运输与经济, 2011, 33 (1) :52-55.

铁路客运服务 篇2

据了解，中消协于年1月底-3月初组织了这项调查活动。该调查采用体验式调查、问卷调查及焦点团体座谈会等方式，从秩序、便捷、舒适角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中，共组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。在焦点团体座谈会中，调查重点关注了农民工群体，组织了两场农民工专题座谈会。

《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所取得的成绩;同时，也指出铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在的不足。

体验发现的主要问题有：在规范管理方面，发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为，以及行李架行李危险堆置等安全隐患;在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用，以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题;在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。此外，体验中出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。

根据调查中发现的.问题，在《调查报告》中，中消协建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理，打击黄牛倒票、车站拉客、宰客、倒客等违法行为，规范车站内外楼堂馆所等场域秩序，营造安全放心的乘车环境;要坚持公共服务属性，完善服务设施和便民措施，督促企业依法依规做好服务消费者的各项工作，及时回应消费者合理诉求;要完善以实名制为基础的购票、进站、乘车、出站等各环节服务措施，通过设备投入和技术更新打通各环节服务，尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。

提升铁路客运服务质量的具体办法 篇3

关键词：铁路；客运服务质量；问题；具体办法

中图分类号： F532；U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

铁路在发展的过程中，旅客的舒适度以及满意度是铁路部门最为关注的焦点之一，因此本文就结合铁路客运服务存在的问题来提出相应的提高办法，努力提高铁路客运服务质量。

1 铁路客运服务存在的问题分析

1.1 铁路客运服务观念过于落后

目前，我国铁路客运服务存在的问题之一则是铁路客运服务观念过于落后，由于传统客运服务观念的根深蒂固，导致传统客运服务中的一些不好的习惯延续到如今的客运服务，比如粗暴的语言、落后的意识。目前我国客运服务中还存在着落后的观念，不好的客运服务习惯也时常出现，进而影响了铁路客运服务质量，大大地降低人们对于客运服务人员的好感。

1.2 铁路客运服务的硬件设施存在不足

目前，我国的铁路基础设施的建设是由国家进行统筹开展的，而且我国土地辽阔、人口众多，铁路客运基础设施较多，目前我国只能保证重点线路的铁路基础设施的建设质量和硬件设施。因此我国部分小型的铁路基础设施或者是路线客流量较少的线路的质量得不到保证，造成我国铁路客运服务的硬件设施配套不足。但是由于各种条件的限制，目前我国无法对全国的铁路基础设施进行全面的升级，因此由于铁路客运服务硬件设施的不配套或者不先进，导致我国部分铁路客运质量低下。而且随着我国经济的发展，人们对于客运质量的要求越来越高，加强对我国客运服务硬件设施的升级改造的任务刻不容缓。

1.3 部分员工的工作素质不高

直接影响着铁路客运服务质量的因素是客运人员的工作素质，然而目前我国大部分的客运人员的工作较低，比如部分员工的年龄较大、文化水平较低，这些因素都严重地影响着员工的工作素质，进而影响铁路客运服务质量。而且由于铁路工作的稳定性较高，因此许多员工都认为铁路客运服务工作是一项“铁饭碗”，在工作上，态度极度的不端正，得过且过，缺乏积极向上的态度，导致在工作过程中，缺乏道德素质，业务技能严重落后。而且在工作过程中，许多客运人员都会与旅客发生争吵，在发生争吵的时候，缺乏正确的处理方式，导致旅客对于铁路客运的印象下滑，进而大大地降低旅客对铁路客运服务的满意度。

1.4 客运标准化服务落实不到位

由于铁路客运服务组织是一个庞大的服务系统，不利于开展人员管理，使得客运服务质量低下。虽然铁路客运部门有针对于客运服务人员制定相应的服务质量标准，要求客运服务人员严格要求质量标准来开展服务，确保服务质量，然而由于铁路客运服务人员较多，不利于管理，其次也由于铁路客运部门缺乏对客运服务人员的有效监督，导致客运标准化服务落实不到位，无法有效地提高铁路客运服务质量。比如，客运服务人员不能及时地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客运服务人员利用职位之便向旅客进行商品的推销，这些行为都严重地影响着铁路客运服务质量，导致旅客对铁路客运服务的不满意度。

2 提升铁路客运服务质量的具体办法

2.1 树立铁路客运服务新理念

员工的服务理念决定其服务质量，因此要提升铁路客运服务质量，首先就要树立员工全新的服务理念，以此提高员工的服务质量。比如，铁路客运部可以加强对员工的服务培训，提出传统的不良客运习惯，帮助员工更好地认识并且改正，进而提高服务质量。总而言之，要提高铁路的客运服务质量，树立员工新的服务理念，就要取其精华，弃其糟粕。

2.2 加强对我国铁路基础设施的建设

铁路是我国重要的交通途径，也是我国重要的经济发展支柱，因此加强铁路基础设施的建设不仅能够有效地确保我国铁路客运的服务质量，还能有效地促进我国经济的发展。所以我国应该重视铁路基础设施的建设。首先，国家可以通过加大对铁路的投资来加强对基础设施的建设，比如加强在各个贫困地区的铁路建设，可以有效地促进贫困地区的经济发展。其次，通过加强对铁路基础设施的建设，可以更好地拉动中小城市的发展，缓解大城市的人口压力和经济发展的压力。目前，我国大部分的县市还没有开通铁路，无法有效地促进当地的经济发展，也不利于人们的出行。所以为了更好地促进我国经济的发展，提高人们出行的方便性，提高物质运输的方便，我国铁路局就应该加强对各地铁路线路和客运站的规划和布局。

2.3 强化员工的工作素质

由于铁路客运员工的工作素质受到员工的工作年龄、文化程度等因素的影响，因此为了更好地提高客运员工的服务质量，本文就提出了以下的办法：

2.3.1 提高对铁路客运服务人员的筛选条件

要从根本上提高员工的服务素质，提高铁路客运的服务质量，在进行客运服务人员筛选的时候就要提高筛选标准。比如，结合目前的铁路客运服务人员的现状，总结出对客运服务人员的相关要求，对客运服务人员的学历、工作经验、年龄等等作出相应的要求，比如可以将学历严格要求到高中学历以上。

2.3.2 加强对员工的素质培训

为了进一步提高员工的服务素质，提高员工的服务质量，提高旅客对于铁路客运的满意度，铁路客运部门可以加强对员工的素质教育培训。加强对员工的素质培训，可以分成以下几个步骤：第一，铁路客运部门要明确对员工的培训目标；第二，培训者要对员工开展现状调查，开展培训需求调查；第三，结合培训目标以及员工的培训需求制定科学合理的培训计划；第四，围绕培训目标来开展各种培训活动，提高员工各个方面的素质，如道德素质、业务素质等等；第五，加强对员工的培训评价，培训结束，对员工进行考核，并且得出评价报告；最后，结合培训目标以及评价报告，进行培训反馈，思考培训过程中的不足并且进行改进。

2.3.3 发挥榜样作用

在铁路客运服务体系中，客运部门可以通过发挥出榜样作用来提高员工自我提升的意识，提高员工的工作素质，进而提高服务质量。例如，客运部门可以通过360度的考核方法定时对客运服务人员进行考核，如同事之间的评价、上级领导的评价、旅客的评价，结合三者的评价对客运服务人员进行综合评价，综合评价分数最高的人员则是当月的劳动标兵，并且在车厢进行公布和给予相应的奖金鼓励。通过制定出劳动标兵，可以有效地激发和鼓励员工努力工作，全心全意为旅客服务，进而提高服务质量。所以，铁路部门也可以通过发挥出榜样作用来提高员工的工作素质。

2.4 落实标准化服务，提供个性化服务

铁路部门所制定的《铁路客运服务质量标准》是结合在实际的客运服务中所重复出现的各种作业、程序为基础，并且以现行的规章制度来作为依据，进而制定出来的。《铁路客运服务质量标准》的制定目的是为了更好地提高铁路客运服务质量，客运服务人员应该加强对《铁路客运服务质量标准》的学习，并且掌握相关的技能，为提高客运服务质量而努力，而铁路的其他部门也应该加强对客运服务人员的监督和考核，进一步确保客运服务质量。

为了进一步地提高客运服务质量，铁路客运部门可以为不同的旅客提供个性化的服务，比如客运服务人员可以结合旅客的年龄、身份、旅行的目的等等来采用不同的服务方式，进而更好地为旅客个性化的服务，提供旅客对于客运服务的满意度。比如，铁路客运服务部门可以针对残疾人制定个性化的服务，针对于存在着肢体残疾、语言残疾、听力残疾的残疾人，服务人员可以帮助他们寻找座位、帮助他们联系三餐等等。通过为旅客个性化的服务，可以更好地提高服务质量，提高旅客对铁路客运的满意度。

铁路客运服务工作是一项长期的工作，因此铁路部门在制定企业长期发展战略的时候，应该将提高客运服务质量纳入到长期发展战略的制定中。通过改进和完善客运服务体系内容，全心全意为旅客服务，构建具有特色的客运服务体系，提高旅客对于铁路客运的满意度，提高铁路客运服务质量。综上所述，提高员工的工作观念、提高员工的工作素质、加强铁路基础设施的建设才能更好地构建完善的铁路客运服务体系，提高客运服务质量。

参 考 文 献

[1] 黄乐.基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究[D].北京交通大学，2014.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，2015，08：251-252.

[3] 黎茜兰，严成.提升铁路客运服务质量的思考和对策[J].企业家天地（下半月刊），2014，01：98-99.

铁路客运服务文化研究 篇4

目前的运输市场, 各种运输方式激烈竞争, 除了产品和服务的竞争外, 从长远和深层次角度看, 更是管理水平和文化的竞争。如何更好地满足企业自身发展和社会需要, 寻求更大的发展空间, 争取最佳的价值和效益, 塑造良好的企业文化, 是铁路企业在市场经济过程中增强竞争力的一个重要手段, 也是促进铁路企业建康持续发展的重要保障。

1 铁路客运服务文化评估分析

1.1 外部客户满意调查与内部满意调查

通过对外部客户满意度调查和内部满意度调查, 可以知晓目前铁路系统的客运服务文化水平和程度, 便于发现问题, 整理思路, 解决问题。

随着铁路的发展和改革, 尽管公众对于铁路的满意度相比以往有所改观, 但是人民物质文化和精神文化的提升, 又对铁路提出了更高的要求。除了长期存在的问题, 例如车站卫生条件差、买票难、高峰期车厢拥挤外, 乘客还希望铁路可以提供更为人性化和多样性的优质服务产品。

铁路内部普遍问题为思想观念相对落后和服务意识淡薄。许多职工和领导干部思想较为传统, 缺乏竞争和服务意识, 缺乏危机感。在服务过程中, 一些职工对待旅客态度差、不够有耐心, 更有些客运车站出现管理混乱的现象。

1.2 服务文化效果评估

随着铁路的快速发展, 铁路目前已做出相应的服务改革措施, 整体效果比较良好。例如铁路推出了一系列的人性化服务, 同时将关爱残疾人作为铁路部门推进服务质量目标之一, 采取了许多的便民利民措施:从预留残疾人专用车票, 到设置专门的残疾人专用席。有些新火车站根据无障碍设施的要求, 设置安装了专用升降电梯、无障碍通道、洗手间、席位等;推出温馨服务, 包括提供轮椅设施、老弱病残孕专用休息候车区和通道等。但是离铁路客运服务文化建设目标还有较大的差距。

2 铁路服务文化设计理论

2.1 文化设计理念

服务文化的定义:服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念, 是以服务价值观为核心, 以创造顾客忠诚。提升企业核心竞争力为目标, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

铁路客运服务文化包括以下四个方面:物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。

物质文化是由铁路职工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象, 包括铁路企业名称、外貌风格、产品特色、设备特性、传播网络、旗帜歌曲服装吉祥物、铁路车站设施等。优秀的铁路企业总是通过重视产品的开发、服务的质量、产品的信誉和企业生产环境、办公环境、文化设施等物质现象来体现文化特色。它是旅客对铁路的第一直观印象。

行为文化是指铁路企业职工在生产经营、服务营销、学习娱乐中产生的活动文化, 包括经营管理、教育宣传、人际关系活动、服务娱乐活动中产生的文化现象, 它是铁路企业经营作风、精神面貌、内外关系的动态体现, 也是企业理念的折射。从人员结构上分, 企业行为包括企业家行为、模范人物行为、学习的榜样、铁路员工的行为。

制度文化是得到广大铁路职工认同并自觉遵从的领导体制、组织形态、经营管理形态、服务机制流程体系等构成的外显文化, 是一种约束铁路企业和员工行为的规范性文化。它是服务文化的中坚和桥梁, 把物质文化和精神文化有机的结合成一个整体。

精神文化是指铁路企业在长期的经营服务过程中形成的文化观念和精神成果, 是一种深层次的文化现象。

2.2 服务理念

铁路客运服务理念是以旅客为本, 为旅客提供优质服务为目标。根据不同旅客需求, 提前为旅客考虑到所遇到的问题, 为旅客提供相应的服务和帮助, 让旅客有一个舒适、安全、准点的旅行体验。满足顾客需求, 创造共有价值, 服务至高境界、公众普遍认同, 让旅客放心、顺心、舒心、动心。这是铁路的服务宗旨也是铁路的服务目标。

铁路广泛收集旅客最关心、最不满意的问题, 针对这些问题提出切实可行的解决策略, 不断满足旅客对铁路服务工作的需求。铁路需全心全意为旅客服务, 保证安全, 让旅客看到铁路的努力。

3 铁路客运服务文化建设

3.1 铁路客运服务物质文化建设

铁路客运服务物质文化建设包括三方面:第一, 不断提高铁路客运生产能力, 例如提高铁路覆盖率、提高列车运行速度和节假日开行对数, 同时要不断根据市场需求, 推出更多实用性和多样性强的铁路客运服务特色产品。只有提供给旅客所需的服务产品, 满足旅客乘车过程中一系列的需求, 才能做到真正服务于旅客。第二, 根据铁路客运服务理念, 提升整体铁路服务环境, 主要包括人文环境、生产环境、生活环境, 加强基础设施建设和提升。第三, 在以上两点都完成的前提下, 系统的对客运服务产品和环境进行包装, 包括产品品牌、产品特色、相关服装及物品, 加大宣传力度和方式, 将铁路客运服务特色展示出来, 形成良好的服务生产氛围。

3.2 铁路客运服务行为文化建设

在生产经营、服务营销方面, 可以通过以下方式来开展服务行为文化建设:第一, 定期组织多种形式的学习活动和培训。例如定期组织人员学习、组织班组服务文化理论学习, 充分利用不同的媒体手段, 重点学习服务文化核心价值体系, 使每个人员的言行与铁路企业整体形象达到最大程度的统一。第二, 开展以各种类型的主题文化讨论活动。通过讨论, 增加职工和领导之间的沟通。引导职工从自身岗位入手, 发现问题、找出不足, 通过讨论, 找到解决的办法。并在铁路内部宣传资料、网站上进行相关报道, 交流经验, 树立榜样, 例如企业家行为典型、模范人物行为典型、学习榜样等。

在学习娱乐方面, 可以通过组织员工进行竞技比赛、趣味运动会、红色旅游、联欢会等方式, 丰富员工业余生活的同时, 增强员工企业归属感。

在加强服务文化价值体系的基础上, 结合铁路企业发展战略, 引导广大干部职工深入理解服务文化建设的深刻内涵, 从思想上指导行动。不断完善、固化现有的文化体系, 充实文化建设内容, 充分发挥服务文化育人、导向、激励和约束的作用。

3.3 铁路客运服务制度文化建设

铁路客运服务制度文化的建设, 首先得到广大铁路职工认同, 有长效的科学管理运作机制, 这样才能保证制度的有效性和可执行性。因此, 客运服务制度文化需要各级领导合力, 干部职工全员参与建设, 不断完善领导体制、经营管理形态、服务机制流程体系、考核制度等。通过理念创新、实践创新和机制创新, 将客运服务制度文化建设不断地向纵深掘进, 逐步形成长效机制。

3.4 铁路客运服务精神文化建设

铁路客运服务精神文化建设, 应以明确的服务价值观为核心导向, 选择科学的方法和态度, 逐步树立以乘客为本、乘客至上的服务价值体系。各局和车站可以根据实际情况和特色, 建立符合自身要求的服务精神文化体系。

另外, 铁路服务文化建设同时要重点考虑作为工作主体的铁路干部职工, 在工作中多理解、尊重和爱护职工。在生活中, 多关心和帮助职工, 增强职工集体荣誉感和归属感, 激发工作积极性和创造性。

4 结束语

铁路客运服务文化建设是一项长期的工作, 绝对不是一朝一夕之功。当前中国铁路正处于现代化建设的重大时期, 建立符合市场机制、市场需求、时代精神、催人奋进的全新铁路创新文化十分有必要。所以努力培育有内涵、有品位、有特色的铁路客运服务文化, 实施精品战略, 打造具有时代特色的铁路企业文化品牌是当前铁路一项重要的任务。

摘要：通过对铁路服务文化评估分析, 发现存在的问题, 结合服务文化设计理念, 探索铁路客运服务文化建设策略。

关键词：铁路客运,服务文化,建设策略

参考文献

[1]靳瀚博.新经济下的铁路客运服务创新研究[D].北京:北京交通大学, 2015:15-16.

[2]王莉莉.铁路客运服务文化建设评价体系的研究[D].成都:西南交通大学, 2008:5-6.

[3]黎群.企业文化建设100问[M].北京:经济科学出版社, 2004, (7) :10.

高速铁路客运服务设计书 篇5

提高现有铁路服务质量 彻底改变铁路服务形象

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概述

随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。

服务质量存在的问题

随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面：一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。

二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。

三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。

四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。

五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。

提高服务质量的重要性和紧迫性

1.社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。

2.和谐关系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。

3.市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。

4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。

京沪实例

1.长期紧张，而且其紧张状况还在不断加剧。给日常运输生产组织指挥带来很多困难。根据理论研究和运输实践，双线区段通过能力利用率达到80%的时候，弹性减少，能力趋干饱和，将不能有效适应季节气候、施工维修、设备故障等无法避免的波动。从20世纪80年代末开始，京沪线的能力利用率就在90%以上，已大大超过80%；而此后的10多年，能力利用率持续提高，始终超负荷运行。2004年“4.18”新图京津、津浦、沪宁间最高客货列车对数分别为141对、132对、136对，全部区段能力利用率均达到1 00%。在这种条件下编制的列车运行图就是一张满表的刚性运行图，调整余地很小。因为在能力利用高度饱和的情况下，一旦出现偏差很难调整，任何偏差都会给运输秩序带来很大的负面影响，其结果要么是旅客列车大量晚点，运输质量下降；要么是能力损失，少过货车，减少货运量，而这恰恰是我们最承受不起的。因为即使我们已经满图行车，甚至超图行车，但仍远远不能满足沿线市场需求。这些年京沪线最突出的特点就是两条：第一，它早已成为我国铁路乃至世界铁路运输密度最大、完成工作量最多、运输最繁忙的一条主要干线；第二，它又是客货需求最大、运能缺口最多、运输组织难度最大的一条干线。所以，长期以来，整个京沪线的运输状况始终是铁路局、铁道部各级领导关注的最大难点和重点。

2.全线紧张，而不是少数区段紧张，我们不得不在运输组织中采取一些非常措施对京沪线中的京津段、沪宁段运输能力非常紧张的状况已经形成共识，但需要说明的是实际上京沪线全线能力都很紧张。以徐州一蚌埠、蚌埠一南京段为例，凡经徐州南下到南京、镇江、常州、无锡、苏州、上海方向的中长途客、货列车都需要经过这两个区段，加上青阜、符夹、淮南、水蚌等线两淮煤炭运输量大，使得这两个区段的图定客货列车总对数达131对和133对，位居全国双线铁路区段前列，能力利用率达到100%。2004年，徐州一蚌埠、蚌埠一南京段仅下行单方向每公里通过总重就分别达10231万吨和11075万吨，一个方向的运输密度就分别是全路平均数3.04倍和3.3倍。多年来，符离集分界口一直是全路最主要的限制口，至今未变。

由于京沪线能力全线紧张，我们不得不采取非常措施，不走最短径路，实施迂回运输，使本应走京沪线的部分货车改走其他线路绕行。为了减轻德州一济南、徐州段的压力，我们将东北方向过来本应走京沪线的部分货车从天津改经京九等线运输，将华北、西北方向过来本应走京沪线的部分货车从北京、商丘等地改经京九等线运输。目前仅经京九线迂回的货车每天就将近1 000车，每年分流的运量高达2000多万吨，最多的绕行距离达297公里。这样做，是不得已而为之的办法，延长了运输距离和运输时间，牺牲了部分货主利益和社会效益，同时也增加了铁路运输成本。即便如此，仍然无法缓解京沪线紧张状况。

3.全面紧张，而不是客货某一方面的紧张，造成许多现实需求和潜在需求得不到满足京沪线由于其优越的区位优势，使得其本线内部及与其他线路间的既有客货运量一直很大，潜在的客货运输需求更是无法满足。在这种情况下，既要保证客运，又要保证货运，这是我们两难的选择。每次我们调整列车运行图，京沪线都是客货需求矛盾最集中的线路。在旅客运输方面，无论是客车数量，还是编组席别都难以满足旅客运输需求。东北、华北、西南、西北，全国各地的许多大城市都希望增加到京沪线上海、南京、济南以及经京沪线到青岛等地的客车，一些省长、市长、政府、人大年年给铁道部来文、来函、来提案，希望能够优先安排本地增开上海、北京方向的客车，以带动本地的开放与人员往来。但由于能力紧张，基本未能满足这些开车需求。京沪线上相邻的城市之间也有大量的城际间客流，我们更是采取严格限制、严格控制的措施，舍短保长。为缓解矛盾，在客流高峰季节，只好采取大量加开临时客车的方法勉强应付，但也由于能力紧张，许多车不得不安排在0点以后始发、5点以

前终到，给旅客带来诸多不便，旅行时间也比图定客车延长很多。特别是每年春运暑运期间，压货保客，对到达京沪线的装车采取限制措施，影响了部分企业的正常生产。由于运输能力的限制，京沪线的客货运输需求一直处于被压抑状态，有许多需求得不到满足。尽管我们作了很大努力，但以目前的能力状况，是不可能将这些需求充分释放出来的，特别是潜在需求非常旺盛，只要我们有能力多开车，就会有新的大量运输需求。

4.由于长期超负荷运用，已严重影响客货服务质量和设备安全质量，长此下去将难以为继 由于能力紧张，京沪线客货服务质量难以保证。在客运方面，由于能力高度饱和，无法再增加客车数量，更无法增开大密度、小编组的城际列车，不能满足人们日益增长的出行需求；京沪线不少客车长期超员，旅客乘车条件和乘车舒适度受到很大影响。在货运方面，由于大量需求得不到满足，不少货主意见很大；缩短运到时限的快捷货运网络更是难以建立，不是不为，而是能力受限不可为。对铁路自身来说，能力利用的高度饱和以及运输任务十分繁重，使正常的设备维修工作经常受到影响。每年春运、暑运期间和“五一”、“十一”黄金周前后，京沪线都要停止设备大中修施工和影响通过能力的各种施工。在运行秩序不好的情况下还要临时停止施工。根据上海局统计，全年实际施工天数大约为210天，一年中有5个月时间不能安排施工，大大增加了确保设备正常运转的难度，长此以往是难以为继的。所以，对京沪线运输能力紧张的整体现状，我们必须有一个全面正确的认知。

提高客运服务质量的措施及对策

1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。

4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。

5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。

铁路客运服务 篇6

关键词：铁路客运；服务质量；具体办法

中图分类号： F532 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）24-33-2

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3 铁路客运服务存在的问题分析

3.1 铁路客运服务观念过于落后

当前，铁路运输部门存在的重要问题就是服务的观念比较落后，而观念的落后直接导致一些传统的不太好的服务理念影响着其服务的质量。例如一些比较粗暴的语言的使用。而这些不好的行为以及观念，直接导致铁路运输服务质量的降低，从而使人们对铁路运输的服务产生不好的印象。

3.2 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量上还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3.3 部分员工的工作素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效地沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展。

3.4 客运标准化服务落实不到位

因为铁路运输企业本身就是一个比较庞大的系统，具有数量非常多的工作人员，所以要实现对这些人员的科学管理是非常困难的，而人员管理不到位就直接影响了服务的质量。随着社会经济的迅速发展，虽然很多铁路运输部门已经认识到了提高服务质量的重要性，也制定了一些提高服务质量的管理制度，但是因为人员比较多，而且综合素质都不一样，所以要想实现这一目标还是比较困难的。此外，在铁路运营过程中，很少对客运服务的质量进行有效的监督和管理，所以导致标准化程度一直不高，也不能有效地落实，而这些情况都直接影响了客运服务的质量。

4 加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 树立铁路客运服务新理念

要想提高铁路运输的质量首先需要铁路工作人员树立正确的服务意识，而因为铁路工作人员长期受传统服务思想的限制，所以目前最为关键的就是要改变员工的服务意识。要求铁路运输部门对员工进行服务培训，对一些传统的不良服务思想进行及时地纠正，由此来更好地提高客运的服务质量。

4.2 完善客运服务基础设备设施

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

4.3 落实标准化服务，提供个性化服务

在铁路运营过程中，制定的服务质量标准要严格依照各种作业和程序以及企业的规章制度进行科学的制定。同时铁路运输企业还要对员工进行相关技能的培训，加强对铁路客运服务质量标准的培训，由此来提高企业的服务质量，同时还要加强对服务质量的监督和考核，从而更好地提高铁路运输服务的质量。

除了一些基础性的服务外，铁路运输部门还要针对一些旅客的特殊情况制定个性化的服务，比如针对一些残障人、老年人提供的特殊服务，还有就是针对旅客的不同身份、年龄以及目的来采取具有针对性的服务方式，由此来更好地提高旅客对服务的满意度。并且通过个性化的服务，提高铁路运输的竞争力，以获取更多的竞争优势。

4.4 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

4.5 提升工作人员的综合素质

积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感；提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

总之，在铁路运输企业中，为了实现其经济效益，就必须要建立一个科学的完整的服务体系，并且要以提高服务质量为最终目标。在铁路运输发展过程中，其必须要树立以人为本的思想，建立科学的企业文化，并且积极地落实各项服务制度，不断提高铁路运输工作人员的服务意识，以及服务的质量，从而有效地促进铁路运输企业能够更加健康地发展。

参 考 文 献

[1] 严琦.铁路客运站服务质量评价与提升的研究[D].西南交通大学，2006.

铁路客运服务 篇7

审计作业程序是内部审计机构和审计人员为了达到审计目标所采取的所有工作步骤的总和, 是审计机构为开展内部审计活动的全过程。

二、规范审计作业程序的意义

(一) 规范审计作业程序是保证审计质量, 降低审计风险的客观要求

审计作业程序是确定审计方法的前提, 只有科学、合理、规范、符合客观实际的审计作业程序, 才能高效地实施审计, 才能将保证内部审计质量和降低审计风险的要求落实到审计工作各阶段、各环节和各步骤中。

(二) 规范审计作业程序是提高审计工作效率, 减少内部审计资源消耗的有效途径

只有严格而又灵活的审计作业程序, 才能将内部审计理论与内部审计人员的经验和职业判断有机结合起来, 最大限度地提高审计工作效率。

(三) 规范审计作业程序是树立内部审计职业形象的要求

通过规范审计作业程序, 提高审计工作效率和审计质量, 达到维护内部审计职业信誉、树立内部审计职业形象的目的。

三、规范审计作业程序的内容

规范审计作业程序主要体现在三个方面, 一是审前工作, 二是审计过程中的工作, 也就是我们俗称的现场工作, 三是审计后的工作, 这三个方面的工作规范起来, 是提高审计质量的关键。

(一) 审前工作

1. 实施审前调查和编制审计方案

根据目前铁路的行业特点, 审计要涉及车务、机务、工务、电务、车辆等专业性较强的行业, 以及已经面向市场的多、集经企业, 而铁路审计人员大多来源于基层站段财务人员, 虽对原单位的业务特点有所了解, 但跨行业、跨专业的知识仍比较缺乏, 因而实施审前调查, 提前对被审计单位的业务特点进行了解, 搜集被审计单位重大经营活动报告、经营业绩考核指标及完成情况, 既可以让审计人员提前了解被审计单位的业务特点、生产过程, 又可以通过对资料的整理、汇总, 初步确定需要加以关注的重要业务及重要问题, 为编制审计方案做好准备。

审计方案由主审负责编制。审计方案在审前调查的基础上必须具体可行, 明确为实现审计目标而应执行的全部审计步骤和具体的方法, 便于审计人员对项目的审计步骤和审计方法一目了然, 当然审计方案只是一个初步的, 它应随着审计工作的进展及审计组长或主审对有关审计情况及资料进一步了解和熟悉, 而不断提到修改和完善。

2. 审计进点前的审计人员培训工作

审计方案编制后, 应当组织审计组内的审计人员熟悉方案、由组长全面介绍被审计单位基本情况、本次审计的目标、范围及重点, 提请审计人员所需关注的重要事项, 明确审计人员的分工和各项工作要求。经过审计前的培训工作, 便于审计人员在现场审计中尽快进行入角色, 有的放矢地开展工作。

在实际的审计工作中, 我觉得审前调查工作和审计方案的详实编制对提高审计工作质量起到了很好的效果, 比如我在担任审计组长对我局所属一个多经企业进行审计前, 通过电话询问、调阅报表等手段, 了解到该企业的合并、拆分事项, 及企业形成的进程, 最终确认了审计重点事项并及时将相关信息传达到审计组每位成员, 为现场审计的实施节约了大量的时间, 取得较好的审计结果。

(二) 现场审计

1. 审计进点会

实施审计时, 应当组织被审计单位负责人及相关部门负责人召开审计进点会, 说明审计范围, 审计目的, 初步的时间安排, 并提出审计要检查的文件资料, 但不提及具体的审计程序和审计技术, 以防止可能的作假行为。会后, 应当与被审计单位有关人员座谈, 通过谈话可以获得较多的账面上无法发现的信息, 同时阅读被审计单位的工作总结、职代会报告等资料。事实证明, 这种了解单位情况的座谈往往对发现审计线索起到了很好的作用。比如我局在2012年对某多经单位实施经济责任审计时, 在同单位领导交谈时, 从单位领导的口中发现到了审计线索, 进而查出该单位集资办厂的审计事实。

2. 现场查证

在实施现场查证过程中, 关键是要严谨。为了提高审计效率, 应规定审计人员在审计过程中根据审计目标规定具体的审计方法和步骤。如:规定经济责任审计项目中由审计组长和主审与被审计单位负责人、领导班子进行谈话的内容和谈话提纲;规定财务收支审计项目每一个会计科目的审计程序, 以便使每一位内部审计人员对照会计科目的审计程序进行审计等。审计人员不应随意压缩或取消审计程序, 组长或主审应负责对审计程序执行情况进行检查, 避免漏审。对审计证据的取得可以采取复印、摘录等方式, 证据要严谨, 对审计事项的佐证要有说服力。

现场查证过程中, 一个很重要的方面是审计碰头会。由审计组长召集审计成员, 定期召开审计碰头会。一方面通报审计工作进展情况, 协同各审计人员的审计进度, 努力使现场审计工作按规定的节奏进行、按规定的时间结束, 保证现场审计的工作效率;另一方面通报审计发现的问题或问题线索, 对审计中发现的问题或问题线索进行讨论分析, 使于审计组长和主审对审计问题及时梳理, 把握和控制现场审计风险。

查证的结果, 最终要以审计工作底稿的形式表现, 因而要规范审计工作底稿的格式、字体、排版以及审计工作底稿各要素的具体要求, 如“主要事实”、“问题性质”、“定性依据”及“处理依据及处理建议”等要素的撰写要求等, 目的是可以直接粘贴到审计报告中加以应用。对审计事实的描述要清晰, 尽量以大家都能看懂的语言把事实描述出来, 避免使用纯粹的会计语言来撰写审计底稿, 如“借”、“贷”等字眼尽量少用。

对于审计事实的定性和引规都是一项非常严谨的工作, 要求审计人员熟悉各项法规, 而在实际工作中, 审计人员或对与被审计单位相关的法律法规掌握不全面, 知其一, 不知其二;或对相关的行业规章及其政策规定平时不注重收集和学习, 待审计中碰到问题后, 有的回避疑点, 轻易绕过, 有的临时抱佛脚, 现学现用, 这都是影响审计质量好坏的关键。因而审计人员应在平时的工作和学习中, 注重收集法律法规, 并要熟练掌握法规内容, 以便更好地开展审计工作。

现场查证是一项比较系统的工作, 要求审计人员有较强的责任心、较高查证能力以及高尚的职业道德。我在实际工作中体会到, 审计人员的责任心、查证能力和职业道德缺一不可。因为审计组长或主审不可能查证被审计单位的每一笔经济业务, 很多工作需要审计人员来完成, 而完成工作质量的好坏则取决于审计人员。同时, 审计查证要关注细节, 多问为什么。比如2011年我对某单位实施经济责任审计时, 发现账面有汽车购置税列支, 但却未发现账面有汽车购置的经济事项, 经进一步追查, 最终发现了该单位利用收入不入账而购置汽车的审计事实。

3. 交换意见

内部审计监督一个重要的职能就是为企业管理服务, 因而提高审计工作质量应当重视交换意见会的召开。在交换意见会上, 审计组将审计发现的问题逐一向单位领导及有关负责人进行通报, 使单位领导充分了解单位存在的问题, 进而引起足够的重视, 利于及时对有关问题进行整改, 改进单位的经营管理水平。

(三) 审计后的工作

审计后的工作, 主要就是底稿的讨论及报告的撰写。

1. 底稿的讨论

审计现场程序结束, 对于被审计单位答复的审计工作底稿, 审计组长应召集审计组成员对底稿的事实、引规、处理建议等方面进行讨论, 目的是让审计组成员充分了解被审计单位的问题, 集中大家的智慧, 结合相关文件、法规, 提出最恰当的处理建议。同时我认为审计底稿讨论的过程也是审计人员学习提高的良好平台, 可以针对本次审计所发现的问题总结经验, 归纳消化, 进而形成新的审计能力, 下次遇到同类问题, 可以准确及时做出审计职业判断。我在刚刚跨入审计行业时, 就深深体会到审计底稿讨论对我的业务水平的提高起到了非常大的作用, 通过底稿, 学习审计前辈及其他审计人员在审计工作中发现问题的方法, 为自身开展审计工作奠定了基础。

2. 审计报告的撰写

审计报告要注重如实反映问题, 合理提出建议, 规范组织语言, 遵循报告格式等内容。

(1) 如实反映问题, 就是对审计出来的问题全部反映, 不能“贪污”或“消化”问题, 及时并全面把问题反映出来, 既是对被审计单位的一种工作促进, 也是在被审计单位和局领导之间建立一个信息通道, 让局领导充分了解被审计单位的具体情况, 为局领导的决策提供必要的审计信息支持。

(2) 合理提出建议, 就是审计报告要立足被审计单位的整体情况, 敏感地发现一些关键性、倾向性的问题, 从深度上加以剖析, 提出符合实际且能有效地改进管理、堵塞漏洞、推动企业进步等方面的建议。我认为高质量的审计报告不在于发现了多少问题, 对单位进行了怎样的处罚, 而更应注重的是通过审计发现单位管理中存在问题和漏洞, 针对单位的特点提出切实可行的管理性的建议, 进而促进单位管理水平的提高, 这也是作为铁路内部审计机构提高审计质量的根本。比如2008年在对某单位进行审计时, 发现其在低值易耗品方面管理比较混乱, 不建台账, 无领用人记录, 一次列销成本, 而且单位这方面的支出还比较大, 很容易让别有用心之徒钻管理的漏洞。为此, 我向单位提出审计建议, 要求规范低值易耗品的购买、领用、保管、清查等环节, 单位也认识到问题的严重性, 积极进行整改。到第二年再审的时候, 该单位的管理水平提高了一个台阶。我觉得通过这样的审计, 就达到了应有的审计效果。

(3) 规范组织语言, 要求审计人员在撰写审计报告时, 应注重语言的精炼。对于审计中发现的问题要进行透彻分析, 并在此基础上精心组织, 将审计事实用最精炼的语言描述出来, 同时还要保证不偏不倚的反映审计事项, 以确保审计报告的公正性。

(4) 遵循报告格式, 要求每位审计人员在撰写审计报告时, 要遵循格式, 结构统一, 不能五花八门, 各自为政。试想一个管理部门出具的报告各式各样, 没有统一的格式, 该是多么地可笑。因而在报告的格式上应当遵循统一, 体现审计报告的严谨性。

铁路客运服务质量调查应用研究 篇8

一、SERVQUAL服务质量评价模型

(一) SERVQUAL模型

随着西方发达国家进入“服务经济”社会, 服务管理研究也开始成为研究热点。格罗鲁斯第一次对感知服务质量概念做出科学的界定。在此基础上, 莱蒂宁模型、服务质量差距模型、格罗鲁斯模型等相继诞生。服务质量差距模型是由美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的, 它说明了服务质量问题产生的根源, 分析了服务传递过程中的五种差距。

Servqual分数=实际感受分数-期望分数

该模型中顾客的感受主要是从服务的有形性、可靠性、反映性、保证性、移情性5个方面的属性得到, 并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 其计算公式:

式中:SQ为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数 (i=1, 2, 3, …n, n=22) ;wj为第j个属性的权重。

将此SQ分数除以因素数n (n=22) , 得到单个顾客的平均Servqual分数。最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数相加, 除以顾客数目m, 得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

(二) SERVQUAL模型的数据采集与处理

在用SERVQUAL模型分析进行数据采集时, 往往需要确定质量属性的权重, 并且需要询问被访者对某一质量属性指标需求的期望和感受绩效。

SERVQUAL模型从五个质量维度来来度量顾客期望和顾客感受, 问卷通常采用7分制, 1-7分分别表示非常不满意、很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意和非常满意。顾客以根据接受服务前的预期和接受服务后的感受来给期望值和感受值打分。通过比较上表中期望值和感受值得到的结果就可获得某一服务属性的“差距分值”, 再根据顾客调查利用模糊评价方法确定5个质量属性的各自权重。“差距分值”*所属质量属性权重=质量差距。质量差距越大, 消费者的感受离期望的距离越大, 服务质量的评价越低。相反, 质量差距越小, 消费者的感受离期望的距离越小, 服务质量的评价就越高。

二、铁路客运服务产品质量分析的SERVQUAL问卷设计

结合铁路客运服务产品的具体情况, 对SERVQUAL模型进行相应的改造, 形成切合铁路客运服务产品质量的评价指标。铁路客运服务产品的质量属性或标准可以概括为安全性、及时性、便捷性、经济性、舒适性5个方面。将每一种质量属性具体化到几个因素 (指标) , 即将客运服务产品质量5大属性概括为22项因素 (指标) 的评价体系, 如图1所示。

(一) 问卷设计

问卷调查的内容包括铁路客运服务产品质量的5个属性及与之相关的22个因素, 每个因素项目按期望值和体验值分两次请旅客回答打分, 如表1所示 (仅以安全性为例来说明调查问卷的设计模板) 。在购买同一客运产品的旅客中, 随机抽取一定数量的乘车旅客, 请他们对所购客运服务产品质量的各项因素i, 按自己的希期望和体验值进行打分, 即得到各个因素的Ei和Pi值。在问卷调查中, 对同一因素的期望值和体验值打分时, 提问的语意表达上侧重点不同, 并且应尽量消除询问语气对顾客评分的映射作用。

(二) 计算Servqual分数

本文采用随机抽样的方法, 对购买广铁长沙总公司K577/578次客运产品进行了问卷调查。共发出问卷150份, 收回124份。最后对124份问卷旅客填写的内容进行统计。首先, 通过旅客调查, 利用模糊评价方法综合确定上述客运服务产品质量5个属性的各自权重, 安全性权重为w1=0.35, 及时性权重为w2=0.25, 便捷性权重为w3=0.15, 经济性权重为w4=0.1, 舒适性权重为w5=0.15。根据“差别理论”, Pi与Ei在分值上一般是不同的。依前述公式将每张问卷上考虑属性权重后, 各个因素项目的Pi与Ei的差值乘以所属属性权重之后再相加, 便得到单个顾客对该客运服务产品质量的总评分值, 再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客的平均Servqual分数。最后, 将调查中所有乘客的Servqual分数相加, 除以乘客数目m, 得到铁路客运服务产品平均的Servqual分数。本文依据124份问卷调查的数据, 对K577/578次铁路客运产品的服务质量的开展评价。运用SERVQUAL服务模型中的计算公式, 求得:旅客平均的Servqual分数为-16.1;广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13。

三、SERVQUAL分析的结果

(一) 被调查的旅客基本情况分析

采用随机抽样的方法, 在购买K577/578次客运产品的乘客中本文共随机抽取了124个样本, 进行了问卷调查。问卷内容是根据现代营销管理学的理论, 对铁路客运整体产品进行设计的, 将其质量特征具体化为5大属性24个因素 (指标) 。据对124份问卷旅客填写的内容进行统计, 可将被调查的旅客基本情况归纳为以下几个方面的信息。年龄:<25岁占30.5%;25-50岁占67.8%;>50岁占1.7%。性别:男性占77.3%;女性占22.7%。出差事由:公差占44.0%;私事占56.0%。文化程度:小学占0.9%;初中占11.7%;高中占41.4%;大学及以上占46%。月收入:<500元占12.3%;500-1000元占30.7%;1000-2000元占41.1%;2000-5000元占11.5%;大于5000元占4.4%。职业:公务员占7.5%;经理占8.3%;文教人员占9.2%;营销人员占10.8%;学生占12.5%;打工者占21.7%;军人占5.0%;其他占25.0%。

(二) K577/578次铁路客运产品服务质量分析

由于服务产品是为顾客提供满足感, 因此, 可以把服务产品平均的Servqual分数转化为用顾客满意度来表示, 即用顾客实际感受的服务水平与预期质量的百分比来表示, 可做如下几点分析:

1、根据广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13, 由服务模型概念, 可以得知, 该客运整体产品的旅客满意度为87%, 说明旅客对该客运产品的服务质量基本满意, 但仍存在一定的提升空间。

2、根据SERVQUAL模型可以计算每一个质量属性的Servqual分数, 就可得到该属性或该指标的旅客满意度, 旅客对于该产品的安全性和及时性较为满意, 经济性和舒适性的服务质量水平存在一定的提升空间, 但旅客对于客运产品的便捷性是不满意的, 在以后的铁路客运产品的服务质量管理中应着重这一属性的改善。

3、在客运整体产品质量特征5大属性22个因素 (指标) 中, 据旅客对这22项质量因素 (指标) 打分, 可计算出每个因素的旅客平均Servqual分数;旅客对客运产品的准时发车、车站安全情况、及时报站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服务质量感到满意, 但对到发时间点合理性、列车餐饮质量价格、行包托运、候车环境、购票途径与等待时间的服务质量尚不满意。

四、结论

铁路客运产品是无形的服务产品, 其产品质量取决于旅客对客运产品的期望质量和体验质量的对比, 根据这一特点, 本文将评估服务质量的SERVQUAL模型应用到铁路客运产品的服务质量调查当中, 在对铁路客运服务质量的特性进行分析的基础上, 基于SERVQUAL模型提出了一种新型的铁路旅客运输质量调查问卷方式。找出了目前影响铁路客运服务产品质量的各质量属性因素, 并利用顾客满意度量化了铁路客运服务质量。通过将该方式运用于购买K577/578次客运产品的乘客, 采集了铁路客运的相关数据, 分析数据的基础上, 通过实际抽样调查, 证实了该方案的可行性, 为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据, 有利于提高旅客满意度, 提升铁路客运的综合竞争能力。

摘要：客观、公正、准确地评价铁路客运服务质量是铁路旅客运输质量提高的前提, 文章在对铁路客运服务质量的特性进行分析的基础上, 基于SERVQUAL模型提出了一种新型的铁路旅客运输质量调查问卷, 通过实际抽样调查, 证实了该方案的可行性, 并利用旅客满意度量化了铁路客运服务质量, 为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据。

关键词：铁路客运,服务质量,SERVQUAL模型,满意度

参考文献

[1]、詹姆斯.A.菲茨西蒙斯, 莫娜.J.菲茨西蒙斯.服务管理——运作、战略与信息技术[M].北京机械工业出版社, 2007.

[2]、Valane A.Zeithaml, A.Parasuraman, Leonard L.Berry.Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptionsand Expec-tations[M].The Free Press, 1990.

[3]、林航, 李梦君.SERVQUAL服务质量评价模型及其修正研究[J].集团经济研究, 2007 (5) .

[4]、Eftihia Nathanail.Measuring the quality of service for passengers on the Hel-lenic railways[J].Transportation Research, 2007 (27) .

谈如何提升铁路客运服务水平 篇9

关键词：铁路,客运,意识,创新,服务

0 引言

铁路, 作为国民经济的大动脉, 在日益改革开放的时期内, 铁路仍然有着举足轻重的作用。随着公路迅猛发展、航空班次、地点的不断增加, 各地形形色色的物流企业悄然兴起, 铁路, 这个曾经以“老大”自居的运输业龙头也面临着极大的危机和从未有过的挑战, 为了应对这些挑战, 铁总实施了一些新的举措, 进行了很多改革。2012年, 实行客运服务网络, 推行12306服务平台, 2015年推出了货运专属的95306服务平台, 极大地方便了旅客购票, 企业个人发货。基本实现了“人在家中坐, 货物发全国”, 打破了“一票难求”的局面, 不久前, 又提出了要向现代物流企业转型发展。

但是在改革的过程中, 我们还存在着一些问题, 如:一些服务人员的服务意识, 没有随着企业改革的脚步前进, 而是停滞不前, 人民生活水准在不断的提高, 维权意识在逐渐增强, 而我们的服务还停留在过去式, 缺乏应有的危机意识, 久而久之, 我们会被改革淘汰的, 不改变就退步, 不前进就落后, 这是亘古不变的真理。

本文从客运的角度, 牢固树立“两种”意识———危机意识、、服服务意识, 创新“两种”方式———服务方式、宣传方式, 大力提升铁路客运服务水平, 使铁路企业立于不败之地, 希望能够对铁路客运的发展提供一点点帮助。

1 树立危机意识, 紧跟时代发展

客运工作, 繁杂单调, 就像过去的商场营业员一样, 年复一年、日复一日机械的重复着同一种工作, 时间久了, 难免会产生厌烦心理, 带到工作中, 就会影响到对旅客的情绪, 稍不如意, 就会引发旅客不满, 甚至引发投诉, 给单位、个人带来严重影响和经济损失。很多同志认为, 人, 哪有十全十美的, 古人都说:“人非圣贤孰能无过”, 看似有理, 其实不然, 作为铁路运输企业, 我们是服务人员, 而旅客花钱购票, 乘车旅行, 是我们的衣食父母, 是我们的“上帝”, 如果我们不能为他们服务好, 怎能招来回头客。所以, 我们要树立牢固的危机意识、效益意识。航空、邮政在不断变换营销理念, 渐渐兴盛的物流行业也在一点一点抢着我们的盘中餐, 碗中羹。如果我们还停滞不前, 坐等米下锅, 是根本行不通的。所以, 我们更要树立坚实的市场意识, 从市场上去争取最大效益。而这些意识, 不是靠我们用嘴去说, 更不是贴点标语、喊点口号就能够换来的, 在当前这种“狼多肉少”的市场经济下, 要靠我们不断改进的服务意识去争取。

2 树立服务意识, 赢取旅客之心

服务, 这个从参加工作以来, 就天天听到的词, 在今天有了全新的认识, 它不仅仅代表一个人的品德修养, 同时还能为我们创造不菲的经济效益。建立健全服务机制, 丰富服务范畴, 是我们不断追求的目标, 而目的, 显而易见, 就是要留住旅客, 扩大客流, 争创收入最大化。侯马车务段在服务上不断推陈出新, 在不同的车站, 根据不同的地域文化环境, 打造一个个叫得响、过得硬的服务品牌, 如临汾西站的“尧都新旅”、临汾站的“平阳导购”等等, 都是过硬的服务品牌, 深受旅客称赞和信赖。

服务意识, 不单单靠品牌去做, 还要靠全体客运干部职工去共同努力, 服务的方式也要从简单的“十字文明用语”和微笑服务方面去拓展, 以适应新形势的需要。还可以从其他角度去发展, 例如:建立为未成年、残疾、老人等行动不便的旅客购票、进站候车、乘车、安全到达目的地, 交付接收人的一条龙“平安出行、安全到达”绿色通道, 减轻他们出行家人要请假陪同的负担, 在服务的同时, 为他们设立了一种平安保险, 让家人放心。同时, 在此项服务上, 还可以借鉴货运服务, 托运人电话在货物到达签收时, 就可以知道货物到达的功能。在他们平安到达目的地后, 负责交付的人员要将平安信息反馈给出发站, 出发站工作人员要及时向其委托人反馈信息, 结束这次旅行的安全承诺。这样, 不仅能够吸引旅客, 更是体现出“人民铁路为人民”的服务宗旨。

再者, 在高速列车上, 根据无座旅客的规定范围基数, 配备足够的“马扎”等简易座位, 收取押金, 让旅客免费使用。让他们感受到铁路为之送来的关怀和温暖, 让他们不再为自己没有带简便座椅而懊悔, 不再为没买到座位票而怄气, 还为他们减轻了行李多的负担, 同时带来的社会效益无形中化解了网络上评论的有座无座一个价, 要求无座旅客购票降价的负面影响, 而我们的投入, 仅仅是几元钱的简便座位。这种投资小, 效益大的好事, 通过千万名出行的旅客评说, 其社会效益是我们的宣传远远不能比拟的。我想这种做法, 不需要上级领导专门研究, 只要建立比较完善的管理机制, 每个车站、每个车队都可以做到, 同时, 在开始这项服务时, 我们的客运人员仍然要服务热情, 解释到位, 千万不能把好事变成坏事。

3 创新服务方式, 营造旅途和谐

目前, 因为各级管理人员为了防止职工在工作中, 服务质量上出现严重错误, 导致不良影响, 而制定的各种管理机制、检查机制, 让职工感受到压力过大, 从某种意义上来说, 束缚住了他们的思维, 各种制度、各种检查给他们带来过重的心理负担, 反映在工作中, 表现出来的是机械的重复和小心翼翼的执行, 甚至心生怨气, 使他们没有了创新力, 可以在一些单位, 试行一种全新的管理机制, 既有约束又有奖励, 就像现在实行的“QC成果”机制一样, 但又不同于这种机制, 不搞摊派, 不搞形式, 对于职工在工作中自创出来的好点子, 只要有社会效益或是经济效益, 就给予一定的物质激励, 由此逐步发展成为一种新的服务。例如:有的列车上, 三乘一体组织旅客开展联欢, 活跃旅途气氛, 但仅限于节日时才去搞, 为什么不能长久坚持, 充分发挥铁路青年敏锐的思维, 聪慧的才智, 发动旅客, 以为旅客创造开心和谐的旅途气氛, 让客运人员“活”起来, 让他们在工作中追求快乐的梦想成为现实, 让他们每个人都成为铁路营销的先锋, 让营销和服务不再僵化, 真正的把服务融入旅客心中, 真正的变被动服务为主动服务。

4 创新宣传方式, 创造社会效益

开心的服务, 能够激发员工的积极性和创造性, 那么, 在铁路这个庞大的运输机构中, 能否形成一种宣传文化、宣传道德的靓丽风景线, 让万里铁道线上到处都能听到公益广告、道德模范、见义勇为等事迹, 把车站从单一的运输转化为移动的国家、企业宣传阵地。我想, 一切皆有可能, 在此, 我谨谈自己的一点想法:

1) 现在, 我们听到广播中播放的依然是新闻联播, 高铁的介绍, 或者歌曲, 这些声音耳熟能详。在当今改革开放日新月异的形势下, 还在走着一条广播“老路”, 没有发挥出广播应有的作用, 国家新闻联播固然重要, 不可或缺, 在播报新闻之余, 我们完全可以对广播进行改革, 从掌握旅客心里开展营销, 让旅客深入了解铁路企业文化, 并播一些公益性广告、道德、法律的小故事, 让这些广播吸引旅客, 给他们营造一种谈论的话题, 用一则短小的故事, 道足人情冷暖, 拉近人间真情。

2) 还可以做些正能量的宣传, 让广播再次成为旅客依赖和寄托的精神食粮。如可以开办:新闻广角、真情流露、道德之光、情感之旅、谜语竞猜、见义勇为之声、点播歌曲等等一些旅客喜闻乐见的广播节目, 配以高铁视频, 声形并茂, 让旅客在旅途中, 感受快乐、感受亲情、感受由陌生到熟悉的那份久违的感动。

3) 当列车广播铁路有关规定时, 尽量减少重复, 播报一些吸引旅客、感动旅客的小事, 比如:“现在列车时速为249 km, 前方到站×××站, 主要的旅游景点为××× (可以简要介绍几处) , 您此次旅行的目的地就要到了, 您下车时要注意携带好您的物品, 下车后, 公交车站出站后向右100 m, 出租车候车点出站后向左80 m (不仅仅播报南北等方向) , 祝您旅途快乐, 欢迎您返程时再次乘坐我们的列车”。随时插播一些简短的语言, 会让旅客回味很长时间, 牢记××列车的优点。

提高铁路客运服务质量的思考 篇10

一、现状与趋势分析

旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 出行安全、价格便宜的交通方式——铁路, 是人们中长途出行的首选。客运在铁路运输中发挥重要的作用, 只有不断提高客运服务质量, 以高质量的服务, 满足旅客多元化的需求才能更好的保持市场竞争力。中国铁路曾在艰难的世纪历程中走过, 在社会的发展历程中, 做过积极的贡献, 同时在发展的过程中也形成了种种弊端, 成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是作为铁路窗口的客运部门, 在多年的历史“呵护”下人们仍然还沉醉于“铁老大”、“铁饭碗”的庇护下, 致使工作处于消极状态, 客运人员素质不高, 业务不精、状态不佳、服务态度不好;售票没客流, 行包没货源, 服务没表扬等, 整个客运工作很被动。尤其是公路客运与铁路客运开展了竞争后, 铁路客运更是萎靡不振, 惶恐度日。而未来旅客的出行已经发生明显的变化, 消费性旅客出行的增长速度不断加快, 旅客的个性化和多元化的需求不断增加, 旅客对铁路客运的方便舒适, 安全快捷的要求明显增强。各国铁路客运发展的共同趋势是高速、大密度, 扩编或采用双层客车等。采用动车组和电力机车牵引旅客列车是实现客运高速化的重要条件。轻轨列车越来越受青睐, 因为它是改善城市交通环境、最富有生命力的一种交通工具;市郊铁路与地铁、轻轨紧密合作, 共线、共站, 共同组成大城市的快速运输系统, 这是各国解决人口密度较大地区客运繁忙的有效措施。在未来的铁路发展中, 大城市快速运输系统将同全国铁路网连接, 紧密配合, 形成客运统一运输网。

二、铁路客运中存在的问题

随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比等一系列活动, 以及各有关部门检查力度的加大, 客运服务质量有了较大的改善和提高, 但距离社会发展文明和旅客的需求相差甚远, 突出表现在以下几个方面:

1、服务质量不高。

存在的问题突出表现在春运、暑运及五一、十一小长假客流高峰期时, 当领导的多, 干活的少;指挥多于引导, 重管理轻服务, 一票难求, 旅客滞留严重, 满足于让旅客“走得了”, 而忽视了让旅客“走得好”, 降低了服务标准。

2、思想观念滞后。

少数干部职工以“铁饭碗”自居, “铁老大”思想根深蒂固, “官商习气”、“衙门作风”在日常工作中缺少服务意识, 主人翁精神, 对旅客“脸生、气冷、话硬”的现象比较普遍, 致使服务意识低质量差。

3、管理存在漏洞。

部分职工对规章制度视而不见, 工作散漫习以为常, 干部也习惯于职工们的怠慢而疏于管理。日常管理与过程控制存在漏洞, 对现场服务人员的管理有时流于形式, 更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。大有“事不关己高高挂起”的姿态。

4、职工素质较低。客运系统的职工大部分学历较低, 虽经过

岗前培训、业务培训, 但由于时间短, 不够重视, 培训效果不明显, 在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位, 从而降低服务标准。

三、提高客运服务质量的措施及对策。

1、创新服务理念。

以创新服务为先导, 进一步引导广大员工认识到思想上存在的差异, 看到服务中存在的问题, 增强服务质量的自觉性和责任感, 以旅客需求为标准, 大力推行“以人为本”的服务特色, 教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念, 绝不能凌驾于旅客之上, 一切从旅客出发, 千方百计的满足旅客的各项需求, 服务旅客要细致入微, 要使干部职工清醒地认识到, 旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。

2、深化改革, 创新体制。

搞好客运服务工作质量, 使其工作不断完善和提高就要不断深化改革, 改变原有陈旧机制, 建立健全完整的管理体制, 以广铁客运为榜样, 率先在全路客运系统实行了“两和三分”的管理新模式, 初步建立了列车服务管理工作的内部制衡机制, 逐步引入保洁外包, 不但改善了列车的卫生环境, 还减轻了列陈人员的工作强度, 特别是通过劳动合同加强了对员工的管理, 并遵照铁道部的要求, 在服务理念, 管理、设施、标准以及员工素质, 基础安全等方面不断改进和完善, 进一步深化改革, 积极探索分配制度和有效途径。

3、加强客运队伍建设, 提高职工素质。

一是要加强职工教育培训, 聘请专家教授作专题讲座, 把诚信贯穿到服务的始终, 树立良好的企业形象。二是加强服务礼仪、服务技巧的培训, 加强职业道德规范, 加强“三个代表”的学习, 深入落实科学发展观, 把与时俱进的思想完全融入“客运服务质量年”活动中, 把说教与实践行动紧密结合起来。三是在加强教育的同时, 对客运服务队伍中的以票谋私、敲诈勒索、道德败坏、屡教不改的行为按照规定严肃处理, 真正做到树新风、树正气、规范职工形体语言, 培养良好的形象气质。

4、强化机制管理。

一是实施预警机制, 把过去的问题当成现在的问题, 把别人的问题当成自己的问题, 把小问题当成大问题, 超前进行案例教育, 开展反思讨论。二是实施评价机制, 邀请新闻媒体监督, 广泛征求旅客、社会意见, 找准存在的问题, 据此改进工作。三是实施竞聘机制, 在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度, 把一些政治素质高、业务技能强的职工, 培养成骨干。四是实施控制机制, 对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究, 对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核, 以鼓励管理层自觉暴露问题。

5、完善规章制度加强教育引导。

建立健全规章制度和服务标准, 以教育为基础, 以制度为保障, 以监督和奖惩并用为手段, 形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式, 促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育, 增强客运人员服务意识和法规意识。

6、健全监督管理、打造优质服务。

建立健全投诉电话、路风举报箱等监督设施, 聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法, 以保证监督渠道及时畅通。

总之, 在工作中只有不断提高服务质量, 不断挖掘旅客多方面的需求, 不断创新自己的服务, 以增强服务特色, 确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识, 来吸引旅客, 以“真诚、优质、创新”的服务质量, 来感动旅客, 我们的企业才能发展、才能立于不败之地。

摘要：铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”, 必须不断提升服务质量, 努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平, 这是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此, 在铁路客运量不断增长, 社会服务需求不断提高的环境下, 分析提高铁路客运服务质量的制约因素和面临的困难, 研究提高铁路客运服务质量的途径意义重大。本文对铁路客运服务的现状进行分析, 对近年来铁路存在的问题进行归纳总结, 并针对如何提高客运服务质量从六个方面提出对策和措施, 对加强铁路客运基础设施建设、加强铁路客运职工的思想政治工作, 真正提高客运服务质量, 满足人民群众的期望, 具有决定性的意义。

铁路客运服务 篇11

关键词铁路客运专线;服务质量

中图分类号 U291文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)022-0173-01

目前,我国大力发展的铁路客运专线已经陆续投入使用,虽然客运的环境和设备有了极大地改善,但是铁路客运专线仅仅是升级硬件,软件升级却没跟进。而且由于服务措施的相对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来,造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运服务要求不相适应。因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。

1铁路客运专线的客运服务现状

1.1客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例,目前客运专线的客运站一般都是新建的,新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施已经与大型枢纽机场接近。但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市,这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接,使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长自动扶梯设置较少,外加没有行李托运服务。拖着行李随着拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。

1.2客运服务质量难以准确评价和有效控制

1)客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2)客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织。在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。

1.3客运服务管理存在差距

1)服务意识有待于加强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受各种因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。虽然客运专线的客运服务人员在上岗之前接受过的相关的培训,但是旅客的服务要求也提高了,旅客已经不满足于倒一杯水,打扫卫生的简单的客运服务,而是需要人性化的服务,而铁路企业的人性化服务的意思有所欠缺。

2)服务质量有待于提高。从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的情况依然存在,铁路在电子商务方面的建设落后太多,联想一下拥挤不堪的售票处以及屡禁不止的“黄牛票”,其结果不仅是浪费了旅客的时间,而且带来巨大的外部成本。这是旅客对铁路客运不满意的重要原因之一。在运输旺季卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

2提高铁路客运专线的服务质量

2.1引入无缝运输理念,客运设备实现无缝连接

什么是无缝运输理念,简单的说就是采用现代先进技术和合理的运输组织方式,在物理上和逻辑上实现运输过程各个环节无缝连接的一体化运输系统的有机集成。运用到铁路客运专线上就是合理利用各种设备,使旅客从到站、检票和上车整个的过程实现无缝连接。具体就是优化公交路网,使旅客从家到车站方便快捷;合理配置车站的设备,多设置自动动扶梯设置使旅客从进站到检票上车,实现无缝连接。

2.2客运服务质量努力实现量化考核

如何对客运服务进行质量管理,我们可以结合IS09002质量认证,制定新《岗位业务技能达标实施办法》和《列车旅客满意度指数评价标准》等一系列管理办法和制度,着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫;并依据服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面,定期测评服务标准实施情况,从制度上保证服务程序的规范性和服务质量的稳定性。聘请航空礼仪专家传授航空服务技巧,拓展列车延伸服务。通过改进、补强、提升等举措实现客运服务质量的量化考核。

2.3客运服务个性化

个性化服务是高质量服务的重要内容之一,也是21世纪营销的一个新变化。目前铁路有些站车窗口单位已在进行积极尝试,如大连客运段为出脚汗的旅客配备了一次性洗脚盆;针对列车经常发生急救旅客的情况,购置了两台“氧立得”制氧机,以备急救时用。这些良好的经验可以运用到我们铁路客运专线的客运服务上去。在售票方面可以借鉴国外经验,大力发展售票代理、网上售票和流动售票业务,形成了一个覆盖全国、辐射周边国家的销售网络。

今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争,只有不断提高服务质量,才能真正的让我国的客运专线用一流的服务,向国际进军。

参考文献

[1]胡思继,王苏男,等.高速铁路客运服務质量指标体系及相关问题的研究.“九五”国家科技攻关项目总体报告.1997

铁路客运服务 篇12

1 培养客运人员的角色心理

铁路客运职工在工作过程中, 应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色, 总之, 做好一名客运员, 应具备以下的角色意识:

1.1 服务员角色

铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以, 尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职, 旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识, 这样, 即使是面临发火的乘客也能冷静对待, 从而赢得理解和信任。

1.2 铁路形象的代表者角色

铁路的形象关系着铁路的生存与发展, 每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在, 铁路企业的领导和职工几乎都清楚, 旅客坐车不是给我们添麻烦, 而是给我们送钱, 没有旅客, 我们的碗里就不再有饭, 旅客才是真正的“老大”, 所以, 铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。

1.3 旅客的参谋角色

俗话说“出门难”, 旅客乘火车出门难免会遇到许多困难, 如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候, 旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意, 帮助解决困难。那么, 铁路服务人员不能认为, 只有行人和物的安全位移才是我们的工作, 其余的我们管不着, 而应该尽可能利用信息灵通的优势, 积极为旅客出主意, 想办法, 当好参谋。

2 培养客运人员的心理品质

作为铁路运输企业的管理人员, 应清楚客运职工工作动机的主观因素, 即生存的需要及发展的需要。所以, 提高客运人员心理品质的前提是, 使职工得到合理的工资报酬和福利待遇以及为他们创造良好的工作环境, 并为他们提供展示自我的平台。

职工优秀心理品质的培养, 主要靠自我修养, 但也离不开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出发, 遵循因势利导和循序渐进的原则, 创造良好的外部条件, 对主体施加影响, 充分调动职工的内在动力。

2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。故要培养客运职工优秀心理品质, 应正确分析和引导其心理需求;人的心理需求是多方面多层次的, 但总有处在支配地位的主导需求, 我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来, 正确处理各种需求之间的关系和矛盾, 提高追求的层次。

提高职工的服务技能, 要狠抓业务知识的学习和训练、把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学结合起来, 引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列学习制度, 即:日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的“三个一”制度, 参观学习制度, 业务学习考核制度及重奖业务学习标兵制度等。同时, 采取请进来、走出去的办法, 请客运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员, 走上强化培训班的讲台。

2.2 把握个性持征

帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力, 可以采取以下方法:

2.2.1

建立正确的社会评价和集体舆论, 提高客运职工对职业道德的认识, 促进是非观念和名誉心理的健康发展。

2.2.2

通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。

2.2.3

通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战, 使职工明确自己的使命, 进而增强热爱本职工作的情感。

2.3 创造良好环境

2.3.1 合理组织劳动

一方面根据职工的兴趣、爱好、性格、能力和需要安排适宜的工作, 另一方面则要注意防止过度疲劳, 这会有利于职工积极心境的形成。

2.3.2 协调人际关系

要处理好职工间的利益关系和心理关系, 造成和谐而欢乐的劳动气氛, 使人人都有感到劳动的喜悦和集体的温暖。广东铁路青年旅行社乘务员考核制度、列车长竞争上岗制度挺严的, 但列车员间人际关系、敬业精神很好。—位刚由列车员竞争为列车长的小伙子, 本来他那天不用上车的, 但他还是要随某车组跑最后一次, 因为舍不得离开大伙, 大伙也舍不得他, 纷纷向他表示祝贺, 并为他点歌。在交班会议上, 两位列车长都说, 希望“我们的车班能出更多的人才”。全体人员都站起来鼓掌, 在这样的氛围中工作, 肯定是越干越有劲。

2.3.3 改善生活条件

客运职工很多长年在外奔波劳碌, 管理者要关心、爱护他们, 尽量帮助他们解决物质生活中的实际困难。心理上没有了负担与顾虑, 工作起来才能放开手脚。

2.4 加强教育培训

要深入开展职业道德和“两纪”教育, 提高客运职工思想政治素质。要强化客运系统干部职工的质量观念, 牢固树立质量意识, 使提高客运服务质量成为全员的自觉行动。在培训内容上要从实际出发, 以岗位应知应会、基本作业技能和突发事件的处理能力为基础, 加强礼仪知识、服务技巧、服务心理学、公共关系学等方面的知识培训, 从而切实提高客运队伍的整体素质。

2.5 干部以身作则

客运部门的干部如果要有影响力, 也必定要有良好的心理品质, 特别要以身作则, 如要求下属不以权谋私, 自己应首先做到;要求下属勤学习, 提高服务质量, 自己应该肯学肯动脑, 在岗位上成为表率。

总之, 铁路站车的服务质量水平与职工的工作积极性密切相关, 而职工的工作积极性又取决于工作中的心理状态。所以, 提高铁路客运职工的客运服务心理是现场管理者们急需要解决的问题之一。

摘要：客运服务心理是客运职工服务活动的产物, 是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一, 是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以, 要提高客运服务质量, 就不仅要研究旅客心理, 也要研究客运人员活动的特殊性, 使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面, 抑制、克服其消极方面, 进而形成客运服务所要求的优良品质, 做一个优秀的客运职工。