铁路客运服务文化研究

铁路客运服务文化研究（共12篇）

铁路客运服务文化研究 篇1

0 引言

目前的运输市场, 各种运输方式激烈竞争, 除了产品和服务的竞争外, 从长远和深层次角度看, 更是管理水平和文化的竞争。如何更好地满足企业自身发展和社会需要, 寻求更大的发展空间, 争取最佳的价值和效益, 塑造良好的企业文化, 是铁路企业在市场经济过程中增强竞争力的一个重要手段, 也是促进铁路企业建康持续发展的重要保障。

1 铁路客运服务文化评估分析

1.1 外部客户满意调查与内部满意调查

通过对外部客户满意度调查和内部满意度调查, 可以知晓目前铁路系统的客运服务文化水平和程度, 便于发现问题, 整理思路, 解决问题。

随着铁路的发展和改革, 尽管公众对于铁路的满意度相比以往有所改观, 但是人民物质文化和精神文化的提升, 又对铁路提出了更高的要求。除了长期存在的问题, 例如车站卫生条件差、买票难、高峰期车厢拥挤外, 乘客还希望铁路可以提供更为人性化和多样性的优质服务产品。

铁路内部普遍问题为思想观念相对落后和服务意识淡薄。许多职工和领导干部思想较为传统, 缺乏竞争和服务意识, 缺乏危机感。在服务过程中, 一些职工对待旅客态度差、不够有耐心, 更有些客运车站出现管理混乱的现象。

1.2 服务文化效果评估

随着铁路的快速发展, 铁路目前已做出相应的服务改革措施, 整体效果比较良好。例如铁路推出了一系列的人性化服务, 同时将关爱残疾人作为铁路部门推进服务质量目标之一, 采取了许多的便民利民措施:从预留残疾人专用车票, 到设置专门的残疾人专用席。有些新火车站根据无障碍设施的要求, 设置安装了专用升降电梯、无障碍通道、洗手间、席位等;推出温馨服务, 包括提供轮椅设施、老弱病残孕专用休息候车区和通道等。但是离铁路客运服务文化建设目标还有较大的差距。

2 铁路服务文化设计理论

2.1 文化设计理念

服务文化的定义:服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念, 是以服务价值观为核心, 以创造顾客忠诚。提升企业核心竞争力为目标, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

铁路客运服务文化包括以下四个方面:物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。

物质文化是由铁路职工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象, 包括铁路企业名称、外貌风格、产品特色、设备特性、传播网络、旗帜歌曲服装吉祥物、铁路车站设施等。优秀的铁路企业总是通过重视产品的开发、服务的质量、产品的信誉和企业生产环境、办公环境、文化设施等物质现象来体现文化特色。它是旅客对铁路的第一直观印象。

行为文化是指铁路企业职工在生产经营、服务营销、学习娱乐中产生的活动文化, 包括经营管理、教育宣传、人际关系活动、服务娱乐活动中产生的文化现象, 它是铁路企业经营作风、精神面貌、内外关系的动态体现, 也是企业理念的折射。从人员结构上分, 企业行为包括企业家行为、模范人物行为、学习的榜样、铁路员工的行为。

制度文化是得到广大铁路职工认同并自觉遵从的领导体制、组织形态、经营管理形态、服务机制流程体系等构成的外显文化, 是一种约束铁路企业和员工行为的规范性文化。它是服务文化的中坚和桥梁, 把物质文化和精神文化有机的结合成一个整体。

精神文化是指铁路企业在长期的经营服务过程中形成的文化观念和精神成果, 是一种深层次的文化现象。

2.2 服务理念

铁路客运服务理念是以旅客为本, 为旅客提供优质服务为目标。根据不同旅客需求, 提前为旅客考虑到所遇到的问题, 为旅客提供相应的服务和帮助, 让旅客有一个舒适、安全、准点的旅行体验。满足顾客需求, 创造共有价值, 服务至高境界、公众普遍认同, 让旅客放心、顺心、舒心、动心。这是铁路的服务宗旨也是铁路的服务目标。

铁路广泛收集旅客最关心、最不满意的问题, 针对这些问题提出切实可行的解决策略, 不断满足旅客对铁路服务工作的需求。铁路需全心全意为旅客服务, 保证安全, 让旅客看到铁路的努力。

3 铁路客运服务文化建设

3.1 铁路客运服务物质文化建设

铁路客运服务物质文化建设包括三方面:第一, 不断提高铁路客运生产能力, 例如提高铁路覆盖率、提高列车运行速度和节假日开行对数, 同时要不断根据市场需求, 推出更多实用性和多样性强的铁路客运服务特色产品。只有提供给旅客所需的服务产品, 满足旅客乘车过程中一系列的需求, 才能做到真正服务于旅客。第二, 根据铁路客运服务理念, 提升整体铁路服务环境, 主要包括人文环境、生产环境、生活环境, 加强基础设施建设和提升。第三, 在以上两点都完成的前提下, 系统的对客运服务产品和环境进行包装, 包括产品品牌、产品特色、相关服装及物品, 加大宣传力度和方式, 将铁路客运服务特色展示出来, 形成良好的服务生产氛围。

3.2 铁路客运服务行为文化建设

在生产经营、服务营销方面, 可以通过以下方式来开展服务行为文化建设:第一, 定期组织多种形式的学习活动和培训。例如定期组织人员学习、组织班组服务文化理论学习, 充分利用不同的媒体手段, 重点学习服务文化核心价值体系, 使每个人员的言行与铁路企业整体形象达到最大程度的统一。第二, 开展以各种类型的主题文化讨论活动。通过讨论, 增加职工和领导之间的沟通。引导职工从自身岗位入手, 发现问题、找出不足, 通过讨论, 找到解决的办法。并在铁路内部宣传资料、网站上进行相关报道, 交流经验, 树立榜样, 例如企业家行为典型、模范人物行为典型、学习榜样等。

在学习娱乐方面, 可以通过组织员工进行竞技比赛、趣味运动会、红色旅游、联欢会等方式, 丰富员工业余生活的同时, 增强员工企业归属感。

在加强服务文化价值体系的基础上, 结合铁路企业发展战略, 引导广大干部职工深入理解服务文化建设的深刻内涵, 从思想上指导行动。不断完善、固化现有的文化体系, 充实文化建设内容, 充分发挥服务文化育人、导向、激励和约束的作用。

3.3 铁路客运服务制度文化建设

铁路客运服务制度文化的建设, 首先得到广大铁路职工认同, 有长效的科学管理运作机制, 这样才能保证制度的有效性和可执行性。因此, 客运服务制度文化需要各级领导合力, 干部职工全员参与建设, 不断完善领导体制、经营管理形态、服务机制流程体系、考核制度等。通过理念创新、实践创新和机制创新, 将客运服务制度文化建设不断地向纵深掘进, 逐步形成长效机制。

3.4 铁路客运服务精神文化建设

铁路客运服务精神文化建设, 应以明确的服务价值观为核心导向, 选择科学的方法和态度, 逐步树立以乘客为本、乘客至上的服务价值体系。各局和车站可以根据实际情况和特色, 建立符合自身要求的服务精神文化体系。

另外, 铁路服务文化建设同时要重点考虑作为工作主体的铁路干部职工, 在工作中多理解、尊重和爱护职工。在生活中, 多关心和帮助职工, 增强职工集体荣誉感和归属感, 激发工作积极性和创造性。

4 结束语

铁路客运服务文化建设是一项长期的工作, 绝对不是一朝一夕之功。当前中国铁路正处于现代化建设的重大时期, 建立符合市场机制、市场需求、时代精神、催人奋进的全新铁路创新文化十分有必要。所以努力培育有内涵、有品位、有特色的铁路客运服务文化, 实施精品战略, 打造具有时代特色的铁路企业文化品牌是当前铁路一项重要的任务。

摘要：通过对铁路服务文化评估分析, 发现存在的问题, 结合服务文化设计理念, 探索铁路客运服务文化建设策略。

关键词：铁路客运,服务文化,建设策略

参考文献

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[4]李跃聪.铁路客运服务于文化的融合[J].当代广西, 2015, (23) :52.

铁路客运服务文化研究 篇2

第一篇理论篇

第一章铁路旅客运输市场的概念

第一节市场

所谓市场，是商品交换的场所，是指商品交换关系的总和。好范文，全国公务员公同的天地对铁路旅客运输而言，市场就是有某种需求的旅客和通过旅客列车运输的行李包裹。

第二节市场营销概念

1营销的概念

对营销一词目前存在一些误解。如有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；分局或路局将客货运部门换上“客货营销中心”的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销……以上这些将营销看得很窄。那么，什么是营销呢？应该说营销是一个过程，包括市场研究过程、选择目标过程、营销设计过程和营销实施过程。

2对营销的不同观点

美国西北大学的菲利普.科特勒和北卡罗来纳大学的加里.阿姆斯特朗教授认为：“营销是个人和团体创造产品和价值并与他人交换以满足其需要和欲望的过程”。其核心活动包括产品开发、研究、沟通、分销、定价以及服务等。营销主要的任务是确认顾客的需求和欲望，决定目标市场。

在我国，对营销的理解有两大观点。第一种认为应称为“市场学”（由行销翻译过来）。这种观点侧重强调研究市场的重要性。另一种认为应将行销译为市场营销学。这种观点侧重强调过程。认为营销不仅包括售前活动，如市场调查、预测，还包括售后活动，如送货上门、安装维修等。但尽管两者侧重不同，共同点都认为，企业经营第一步应从研究市场开始。

综上所述，可以得出，营销一词是指一个过程。这一过程包括：第一，时刻研究市场，掌握需求变化。第二，确定企业的目标市场，明确是为那些顾客服务。这种过程是动态过程，包括是否需要改变目标市场。如：“万宝路”香烟一开始是为女士设计的细长型香烟，但广告播出后效果不佳，遂转向男士为主，突出“西部牛仔”形象，销量大增。第三，设计产品和服务。这种设计必须满足顾客的需求。如大部分车站站台高度不够，到站下车时，还要下台阶才能到站台，从设计的角度忽视了顾客使用的方便性。第四，交换产品或服务以获取利润。生产不是最终目的，应研究用什么方式销售，包括产品的价格、广告、服务、销售渠道、付款方式等。

第三节市场营销的主要内容

市场营销的主要内容按市场研究、目标选择、营销设计、营销实施四个过程进行分类。

1市场研究过程包括的内容

1.1营销概念：如市场、需求、欲望、产品交换、营销等。

1.2营销观点：如生产概念、产品概念、销售概念、营销概念、社会营销概念。

1.3营销规划与管理：战略规划、目标市场。

1.4营销分析方法：消费行为模式、消费者购买过程分析、市场类型、营销环境分析。

2目标选择过程包括的内容

2.1市场需求预测：市场总需求、市场占有率预测方法（专家意见法、时间序列分析法等）。

2.2需求理论：需求层次理论、双因素理论。

2.3市场细分：细分考虑因素、有效市场。

2.4选择目标市场：评估细分市场、选择目标市场。

2.5市场定位：定位策略、定位方法等。

3营销设计过程包括的内容。

3.1产品策略：产品设计、产品研究、产品寿命周期理论、新产品开发策略、品牌策略、包装策略等。

3.2价格策略：定价考虑因素、定价一般方法、定价组合策略、定价调整策略等。

3.3营销渠道：渠道设计、分销决策、营销网络。

3.4沟通与促销：公共关系的应用、促销预测算、信息反馈系统。

3.5广告：广告预算、广告目标、广告选择、广告评估。

3.6人员推销：销售政策、销售人员培训、销售人员激励等。

4营销实施过程包括的内容。

4.1营销体制：营销机构、营销奖罚制度、营销控制与管理。

4.2竞争策略：竞争者分析、竞争策略。

4.3反馈控制：信息处理、目标变化、战略调整等。

4.4相关因素：营销道德、国际营销、营销与法律、营销与企业兼并、营销与社会等。

既然营销是一个过程，按照营销理论，对于客运营销工作，首先应该研究市场，确认顾客的需求和欲望，然后确定产品定位，进行营销设计，进而实施营销。而现行的铁路客运生产的管理模式及管理理念，与当今市场环境存在着一定的差距，营销行为有待于完善。

第二篇旅客市场营销篇

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路

网日趋完善，客运汽车设施逐渐升级，乘车条件不断改善；民航也不干落后，通过改革管理体制，紧紧抓住市场，适时采取增加航班、降低票价等多种方式，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。从1997年开始，铁路为了巩固现有的客运市场，重新树立在客运行业中的“铁老大”地位，不惜投入巨资，整治主要干

线线路，更换提速道岔、更新高速机车车辆，先后于1997年、1998年、2000年、2001年，在主要干线进行了四次大面积提速，相继推出了夕发朝至列车、城际快速列车、行包专列等多品种客运产品，客运营销在铁路内部“安家落户”，从此国内客运业开始了激烈竞争。

第一章旅客运输的特点

铁路旅客运输的服务对象是人，旅客运输的流量是动态的、波动的。这个动态性和波动性有其自身的规律，但又不是一成不变的。流量、行程不会年复一年地按同一比例增减，它受多种因素影响呈波动状态。

学生流造成铁路客运的波动性是一个不可忽视的因素，如春运、暑运期间，石家庄北站的学生客流明显增加，今年春运共发送旅客8.4万人，其中学生8000多人，占春运总发送量的10％。

民工潮是铁路旅客运输面临的又一集中运输现象。我国农村有近5000～6000万人处于流动状态，且跨地区流动的规模还在扩大。这支庞大的队伍在春节前后和农忙时期回家探亲，形成一股强大的客流。这股流量又是波动的。

劳动双休日及“五一”“十一”长假制度的推行，旅游业的发展，使得周末的短途客流量上涨及旅游季节客流量的剧增，又形成一个客流量波动的高峰。

总之，铁路要面临旅客运量的这些波动，必须要有相应的、适宜的措施来应对。

第二章旅客营销工作存在的问题

铁路客运业，在机遇与挑战面前，能否抓住机遇，开拓进取，不断发展壮大自己，关键在于我们管理者能否真正认识市场，适应市场。其最有效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解决，制约着客运产品的生产和销售。

第一节市场研究问题

按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查，了解旅客的需求和欲望，对市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查结果确定产品类型。现行的营销工作还远远不够。

1市场调查不够。开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，不能充分运用计算机联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，导致部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。太原－汉口2234次、天津－西安2561次客车，一年四季超员，节假日期间，经常始发站超员。而石家庄－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次卧铺车经常虚糜。虚糜原因很简单：石家庄－太原高速公路运行2小时30分，7055次运行6小时50分，太原－杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。

2运能调配不力。运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。经过多年经验得出石太客流的特点是：正常天气石家庄―太原客流70％通过高速公路运输，遇雾雪天气高速公路封闭后，这部分客流将全部涌向铁路；每年4月30日和9月30日两天，石家庄北站到青岛的旅游流、到唐山的学生流均在800人以上，这时太原－青岛2578次、临汾－唐山的4476次都要超员150以上，甚至列车厕所内都要容纳6人以上。这些都是多年不变的规律，而铁路客运组织部门对这一规律没有引起高度重视，没有拿出具体措施，使得旅客滞留车站和乘车条件急剧下降。

第二节目标选择问题

目标选择过程是确定产品品种的重要环节。开行一趟客车，要在市场调查的基础上，对数据进行认真分析，仔细归类，然后根据不同需求层次确定相应产品，这样生产出的产品才有市场。而目前开行客车的品类，不遵循经济规律，不是通过市场调查，充分掌握旅客需求来确定的，而是采取生产极端化，片面追求夕发朝至列车，造成客车始发时间过于集中，使中途站要么客车接踵而来，要么长时间无客车到发，客车流呈脉冲状态，不利于客流的吸引。石家庄北站主要担当石太、石德线的客车接发，而到太原方向的客车，从8：07汉口－太原2233开车后，直到12：19才有上海－太原k373次，其间4个小时无西去客车；从3：56西安－天津2562次开车后，直到21：21才有太原－青岛2578次，期间18个小时无到石德方向的客车。优质优价列车越来越多，绿皮车趋于消失，使得相当数量中低收入的客流望车兴叹。

第三节营销宣传问题

营销宣传是营销设计的一部分。再好的产品不加以宣传，至少在短期内不会被人了解，这对于营销工作极为不利。目前铁路客运产品的营销宣传渠道很少，我们极少看到铁路客运产品的宣传广告，充其量在客车调整后，仅利用新闻报道的形式，无偿介绍，没有针对各自地区涉及到的各次列车的变化，有特色、多样化的反复宣传，致使有些客车已开行了很长时间却不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次开行后，石家庄经由京九线到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通车，石家庄市及周边的人民非常需要，假如进行适当的宣传，这一消息将会迅速被人所知。可悲的是：一年后，还有相当一部分铁路干部职工还不知此事，何况他人？可见，目前我们的营销工作之差距。

第四节营销实施问题

1销售方式欠妥。现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配，绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。

2销售渠道不畅。发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能够按照自己的需求购买车票。

当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位，以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的10、卧铺的15。同时对网票的发售加入了一些限制，例如：石家庄铁路分局、太原铁路分局和原临汾铁路分局为一个票务中心，网票发售规定同一票务中心不得发售本中心的网票，只有在开车前3日至开车前次日方可发售。加之部分路局网络时常故障，各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额，给旅客网上购票带来较大不便。三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极性不高。例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张异地票允许发售站核收5元手续费作为奖励，而这5元钱也往往被有关部门截留，使售票者得不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了差错率，反而打击了异地票发售工作的积极性。例如：石家庄北站发售网票在售票房，而5元手续费为多经收入，多经返还给车站2元，车站将该部分收入用于车站奖励基金，落到售票员手中微乎其微，而路局专项网票奖励车站从未见过，根本调动不起售票员发售网票的积极性。

3临客信誉不好。在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是临客上座率不高的原因之一。

4服务质量不高。由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。

第三章加强客运营销的措施

加强旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一个多因素的综合问题，涉及面很广。既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集思广益。其宗旨是客运生产要以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，其手段是运用现代企业管理机制，完善营销过程，制定与设备相适应的生产激励办法，其后盾是以高素质的人才和高科技的设备来实现。能否解决这一问题，直接关系到广大客运职工的切身利益，关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

第一节找准市场定位

1按需开车，供求相适。计划开行客车前，要利用先进的设备和手段，对吸引区域进行客流调查，根据调查数据、吸引区的经济状况以及客流成份等因素，评估细分市场、选择目标市场，根据市场需求，适时开行不同层次、不同需求的列车，如：开往旅游区、经济发达区的要使用新型空调车，开行高档次的列车，夕发朝至列车，实现全列卧铺或卧铺车比例最大化，发挥“品牌效应”，开行“形象车”、“精品车”，以创“品牌列车”吸引旅客，实现客运硬件“大提速”。相反，途经经济落后地区，农村旅客较多的区段，尽量开行票价相对便宜的列车，以适应不同层次的市场需求。

2运行时刻，多方兼顾。铺画客车运行图对客车上座率至关重要，其到、开时刻既要考虑始发、终到站，又要兼顾中途站，既要开行夕发朝至列车，又要开行朝发夕至、朝发朝至列车，根据旅客需求具体安排，力争使车流均匀，避免脉冲现象。

3客车运能，动态调整。要善于研究客流规律，搞好市场调研与分析，根据客流实际变化，适时开行临客、停运客车。除固定客流外，每年因季节、气候、节假日等因素还会形成不同成份的客流高峰，要紧紧抓住这些机会，及时加开临客、加挂车厢。例如：当雾雪天气石太高速公路封闭时，可利用储备运能或采取套跑的方式，在石家庄北―太原间加开临客，可将公路丢失的客流全部拉回。

第二节全面实施营销策略

1健全营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。如：在互联网上建立客运营销网站，网站上开设列车时刻查询、网上订票、大客户服务、旅客投诉、旅客建议等栏目，为旅客提供一个功能强大的交流平台，使旅客足不出户即可实现与铁路进行业务洽谈和沟通。

2开辟客运新市场。一是通过市场调查，了解市场需求，根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系，营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手，推出旅游套餐，加开旅游列车，实施全程服务；与外出劳务部门联系，组织民工专列；与教育部门联系，开行学生专列等。

3完善考核机制。一是完善工效挂钩办法，将营销人员的个人收入完全与营销收入关联，上不封顶，下不保底，充分调动客运职工的积极性。二是继续执行现行的发售异地客票允许收取5元手续费政策。为了防止有关部门截留该项资金，影响发售网票积极性，上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核。

4加大营销宣传。一是各级领导要高度重视，要设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车，还是加开临客、加挂车厢，只要推出客运新产品，都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络，通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话问讯、手机、机信息等先进快速的宣传工具，使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息，形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、阅读的旅客列车信息手册，以其作为我们的“请柬”，进一步固定“老客户”，开辟新市场。

4提高服务质量。铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。提高客运员工素质应从以下几个方面入手：一是建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式，建议取消各基层站段职工教育机构，在分局建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。二是走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理，树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质，以适应旅客运输市场发展对客运职工的素质需求。

第三节优化售票方式

售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2003年在石家庄北站候车室、售票厅等地发放问卷1000份，收回有效问卷920份。通过问卷调查资料分析表明，旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6％，如购票等候时间超过30分钟以上，那么将有46.8％的旅客认为购票等候时间长，不方便；希望能够买到返程票的旅客占93％；希望在市内银行代售车票的占94％；有卧铺需求而买不到的占32％，其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5％。

调查表明，满足旅客购票需求是客运营销非常重要的途径之一。目前，微机售票联网已基本覆盖了全路较大客运站，实现全国联网售票已成为现实。但是，网络功能的潜力远远未被挖掘，应从以下几个方面进行开发。

1以票额分配为基础，实施动态调整。票额分配是计划运输工作的具体体现。实行了计算机联网售票以后是否可以取消票额分配，实现同民航一样的全国任意一个联网窗口都可以发售任意方向和车次的客票？就目前我国的国情和铁路现有能力状况而言，是不现实的。民航售票有票种单

一、航班经停站少、业务量相对较少等特点。铁路目前的计算机售票技术实行售联程和往返票是不成问题的，但是铁路列车中间停车站有几个到几十个，旅客的流量、流向及季节波动等动态因素较多，大多数中间站无始发列车，客流要靠始发站预留能力来解决。

计算机售票，技术上可以做到某中间站售出一张该站到终到站或前方中间停车站的车票后，计算机自动生成一张始发站到该站的短途票额或再生成一张前方到达站到终到站之间的短途票额，一张长途能力变成了两段或三段短途能力。但这样以来，如果各站都按自己的需求组织售票，势必造成车站售票的无序竞争，造成热门车超员、冷门车虚糜，长短途能力的合理分工、旅客列车的均衡运输、能力的充分利用以及铁路的整体经济利益和社会效益都将受到影响，导致正常运输秩序的混乱。因此，票额分配仍有必要。

铁路客流由于其随季节变化的不确定性，决定了票额分配也不能一成不变。只在调整列车运行图后进行一次性票额分配，不加强票额的动态管理，也会出现旅客列车的不均衡运输，经常出现始发站虚糜，中间站吃紧等现象。这是多年来铁路旅客计划运输工作中一直未能解决的难题。因此，在票额分配的基础上实施动态调整恰恰能够解决这一难题。

计算机联网售票后，随时进行票额动态调整在技术上成为可能。通过各地区票务中心的监控，可随时掌握各站的售票动态，了解各次列车的超、欠员和能力利用情况，再综合日常客流调查及分析，便可得出日常票额调整的依据。

2003年1月10日，北京铁路局实施了票额动态管理。在始发列车开车当日，路局票务中心根据始发站售票情况，将部分剩余票额调整到前方站发售，同时自动在被调票额车站计算机上下载“调动票额通知书”，由调出站于开车前连同乘车人数通知单一并交列车长，不再重复下达调度命令。较以前相比，无疑进步了不少。但是，这只能说是“半自动”，如果将人工调整的“半自动”通过编程实现计算机执行的“全自动”，将只能利用始发站剩余票额变为充分利用任何一个站的票额，计算机网络功能才算充分发挥。具体为：一是列车从本站开车后，剩余票额立即自动释放到前方站或前方几个站进行发售。二是该铺位如果未发售到终点站，则程序在该票的到站自动生成本铺位票额，使该站再次发售，达到一位多卖，提高利用率。三是给列车内配备车载补票机并与地面实现无线联网，达到运能数据共享共用。

实现上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于铁路与其它交通工具的竞争。例如：以往车站无卧铺后只能到车上补，能否补上只有上车后才知道，风险较大，使部分旅客担心上车后没有卧铺而改乘其它交通工具。实现票额动态管理后，旅客在车上车下均可购买卧铺，减少客流流失。

如第三项功能不能实现，车内补票可暂时取消，等实现该功能后，还可恢复车内补票。

2采用多形式、多渠道的售票方式。除车站售票厅外，还要在站外建立售票网点，较大城市也可在繁华商业区、居民聚集区、银行、旅行社内增设代售点，方便顾客购票。随着科技的发展，还可在上述地方增设自动售票机使旅客能够很方便地购买到全国各地的车票。

关于增设客票代售点，还应注意下列问题：

1、明确代售关系的法律地位。从法律上讲，票务代理属于商事委托代理关系，铁路企业是委托方（被代理方），代售单位是受托方（代理人）。《民法通则》中规定：代理人在代理权限内，以被代理人名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。从调查中得知，许多代售点都挂有“××火车站客票代售点”的招牌，不论铁路企业还是社会公众都确认了这一层代理关系。然而，《代售火车票协议书》文本中，有这样的表述：“经××申请，上级部门审批同意，由××站与××合作，在××开设火车票代售点”。把铁路企业与代售单位的关系界定为合作经营关系，显然混淆了“合营关系”和“代理关系”。这样就产生两个问题：一是协议主体的权利义务不明确。“合营”和“代理”是两种截然不同的法律关系。合营主体的权利义务体现在共同投资、共同经营、利益共享、风险共但。而代理则主要体现在授权委托之中。因此，协议书中权利义务条款多处含糊不清。二是双方法律责任不清。合营的每一主体应承担的法律责任是按其投资和获利比例区分的。而在代理关系中，代售点的代理权限是代售火车票，作为委托方的铁路企业，只为代售点售出的火车票承担法律责任。代售点其它行为的法律责任，则由代售点自行承担。

2、解决好代售点价外收费问题。代售点把火车票作为商品来代售经营，目的就是要获取利润。《民法通则》中规定：代理人可以在处理被代理人委托事务时，获得报酬。代售点以铁路的名义发售车票，按理应当从铁路企业获得报酬。但铁路现行的运价政策，没有代售服务费这一块，代售服务费只能通过价外收费来获得。虽然，国家计委和铁道部对代售服务费做了明确而严格的规定，但“每张不得超过5元”，在通常情况下，不足以维持正常的成本支出。于是，代售点价外收费在“合法”的外衣下，非法加价收费，就很难从根本上杜绝。旅客作为消费者，并不清楚车票所附加的价外收费，哪一部分是合法的，哪一部分是非法的。这是代售点不时出现“高价票”的根本原因。解决这一问题比较理想的方式是，借鉴民航机票的代售方式，在票价中包含代售服务费这一块，使代售点的代理报酬，由现在的从旅客手中获得，变为按一定的提成比例直接向铁路企业清算。这样以来，票价以内是合法的，票价以外的任何收费都是非法的，这样就可从根本上避免代售点价外收费现象。

3建立列车追踪分析系统。利用联网获取客车全程售票数据，将每趟客车各停车站的售票情况及全程上座率绘制出直观的分析图，为决策客车开行、停站增减及票额分配提供依据。

第三篇行包市场营销篇

第一章行包运输的特点及现状

铁路行李包裹，是旅客随身携带物品及少量急需物资，装入客运列车所挂行李车内运输的物品。其特点是安全、快捷、方便。

随着市场经济的发展和物资流通的加速，行李包裹的运量呈急剧上升态势，与发展缓慢的铁路运输能力形成尖锐的矛盾，行包运输组织本身成了这一矛盾的严重制约方面。如果这一矛盾引不起有关方面的重视，得不到及时而妥善的解决，市场经济的发展提供给铁路的一个大好机遇就会失去，作为经济发展的一个重要增长源泉，就会进一步被正在崛起的公路运输和航空运输分劈和占领。由此，作为一名客运管理工作者，我认为，在当前形势下，很有必要对铁路行包运输存在的影响市场竞争的主要问题，以及问题的原因与对策进行深入的研究与探讨，以便认识自己，兴利除弊，适应市场，促进发展，使铁路行包运输成为铁路运输经济的第三大重要支柱。

第二章行包营销工作存在的问题

铁路行包运输，作为铁路运输的一个重要组成部分，在铁路走向市场的过程中，进一步显示了它在铁路运输经济效益总体布局中的重要位置，人们在着眼大宗货物和旅客的同时，不断地把眼光投在这里。市场机制在全社会发挥着日益深刻的影响和作用，铁路行包运输在市场面前的缺陷和问题日益明显地显示出来，它以经济效益和铁路形象为代价，日益强烈地警告着铁路运输企业的各级管理者：形势不容乐观，问题确实不少，必须引起充分的注意。

第一节产品设计问题

在市场经济条件下，产品只有适应了市场需求才能畅销。如果不管市场需求如何而进行盲目生产，必然造成部分产品滞销积压，部分产品供不应求的不平衡状态。而目前的铁路行包运输恰恰就存在着这种不平衡的状况。石家庄北站每天办理行包业务的列车共24趟，其中，16趟比较正常；1趟常年超载，车站无法加装；4趟常年满载，强塞几件非常困难；3趟常年虚糜。这给车站造成了有量无能有能无量的不平衡局面，运能浪费和货物积压同时并存。如果将积压货物改装其它同方向短途列车，势必增加了行包中转次数，增加了中转站的作业量，增大了运输成本，提高了差错概率，却减慢了行包的运输速度。

第二节经营管理问题

行包运输作为一个多环节运输过程，一处不畅就会影响全局。因此，铁路内部的经营管理非常重要。管理到位，各环节之间就能密切配合，使大连动机高效运转，使行包运输安全快捷。否则，就会造成环节梗塞，问题频出。目前铁路实行计件考核，按劳计酬，激发了广大职工的工作积极性。但是，在任务考核过程中，只是注重了承运收费环节，而忽视了装车、卸车、运行、中转、交付等环节。这种做法引出了一系列影响整体运输的问题。

1考核机制不完善，导致站车交接障碍

行包运输只考核车站，车站将任务分劈给行李员，奖金与装车件数挂钩，而列车上却无任务考核，装车多少与其奖金无关。装车越多差错率就越大。因此，站车交接时，车站想多装货而列车上却希望少装甚至不装，为此时常发生矛盾，甚至出现大打出手现象。列车为少装货，有的提前给沿途各停车站拍发满载电报，有的对车内货物不按规定码放，使再装货物码放困难，有的在点件过程中故意出差错，拖延交接时间，有的强调包装不好或同一到站货物太多拒绝装车等等。造成车内虚糜，浪费运能。

2中转不畅,延长货物运达时间

虽然<lt;客规>gt;规定车站装车应遵循“先中转，后始发”的原则，但执行中却恰恰相反。因为中转作业不产生效益，尽管上级部门为鼓励中转，设立了中转奖金资金，但是，这部分资金大部分被中间截留，生产车间很难看到，因此，这一政策收效甚微。有时由于运能紧张，中转行包常常被滞压十几天甚至几十天，造成快件不快，随身行李不能及时提取的问题，影响了旅客货主对铁路的信任。

3无序竞争，损坏顾客利益

同一城市有两个以上车站办理行包业务，形成竞争格局，对于铁路提高服务质量，开设多种服务项目，以优质的服务赢得货源是有益的。但是，如果管理不善，协调不好，面对共同的货源，一是在同一区域重复设点，造成人力物力的浪费。二是纷纷采取少计计费重量、压低服务费用等手段抢夺货源，使国家和企业蒙受经济损失。三是在竞争中为削弱对方运输优势不择手段，给对方设置障碍。例如：甲、乙两站在同一城市，按规定甲站应该中转乙站的行包，由于利益关系，甲站不按规定办事，拒绝为其中转。甚至将乙站已装上车的行包“中转”下来给予“暂存”，然后装上本站的行包，过几天再将其装出。其实这样非但不能将乙站货源吸引到甲站，反而由于铁路声誉的损坏导致包括甲站在内的大量货源向其它运输方式流失。

4运输秩序混乱，造成运能紧张与浪费

多年的行包运输经营，铁路组织部门已经总结出一套科学而完善的行包运输方案，明确规定了装车和中转规则。如果各站均执行这一规则，既能充分利用运能，又能提高运输速度。由于监管力度不够，运输方案很难落实到位，经常出现长货短装，东货西装，人为增加中转次数，造成货物迂回运输。如北京到广州、天津到广州的包裹去太原中转。这虽然也能到达到站，却造成了这些行包在231公里石太线上的迂回运输，延长了行包运输时间，又给石太线各站装车造成困难。

5价外收费严重，降低市场竞争能力

现在的行包货源，半数以上来自代办点。代办点分两种：一种是设在车站附近，不产生短途运输，每件货收取代办费2.5元；另一种是设在郊县或距车站较远的市场，需要进行短途运输，每件收取10元。而每件行包的运价率一般只在11元左右。这样代办费的收取大大增加了货物的运输成本，再加上装卸费，总运费就远远超过了汽车运费。而代办点有时收货较少，往车站送一趟要赔钱，于是就压一天，等第二天再一块送，这又减慢了运输速度。石家庄—包头包裹运输按每件15公斤三类包裹计费,其运费为21.10元,代办费10元,装卸费2元,标签费0.5元，合计32.60元,如果包装不好还要打包。而汽车运输，不论件数大小，包装好坏，只要能装上车，运费每件5元。其运输方式为：一辆大客车，两辆大货车，货物装货车，人员乘客车，货随人走，下车取货，丢失损坏当场赔偿。且装车在市场，卸车在家门。无论是从价格讲，还是从便利、快捷、安全讲都优于铁路。

6运价死板，难以应对市场

行包运价是由货物品类、重量、运价里程三个因素决定的，没有特殊情况并经特别批准是无法改变的，尤其是直通行包运价更难调整。而公路、航空、邮政等运价价格非常灵活，遇大批货物时，为促成生意，费用可根据情况下调打折。有些邮局也开设代办点，用10的邮运费奖励代办点人员，并按业务量多少享受免费安装电话、使用手机等方面的优惠政策，激励他们多为邮局拉货源。再有，航空也采取一些优惠政策，把本来走铁路的一些货源拉走。而铁路只能望货兴叹，束手无策。

第三节生产质量问题

行包运输产品质量包括承运、装卸车、中转、交付等多个环节，当前的行包运输质量，部分环节不同程度存在着问题。

1“售后服务”不到位

通过车站搞营销，拉货源，货主来铁路承运货物了，但办完手续后，情况就变了。常常出现因行李车货位紧张不好装车而使货物积压，延长运达时间；因装卸不文明造成包装破损，物品损坏而相互推诿得不到及时赔偿；因交接不清造成行包“偷梁换柱”而无处寻找；因交付人员态度生硬使货主心生懊恼等问题。对这些问题我们铁路内部可以说，是多个环节的问题，不是哪一个单位的事，但货主却认为整个铁路是收钱时热情周到，收钱后冷若冰霜，是不能理解的。

2内盗问题严重，责任难以划分

一件行包从发站运至到站，最少要经过发、运、达三个环节，如产生中转时还要增加一些环节。发生内盗后的货物一般包装都“完好”，站车交接时不易发现，只有货主取货时由于重量减轻、封条更换等现象才发现被盗了，但为时已晚，责任已不好划分，追查起来相当困难。目前，内盗事件有增无减，这些行包又常常因为不保价或保价金额不足，在发生丢失、损坏后得不到应有的赔偿，使货主苦不堪言，进一步降低了铁路信誉。

3货损赔偿欠妥，影响铁路信誉

行包发生丢失损坏后，常常由于赔偿问题发生纠纷，延误事故赔偿时间。其原因有二：一是确定行包发生问题而需铁路赔偿时，就要列责任车站事故一件，对车站及责任者影响很大，这就导致发生问题后推拖抹赖，责任难定。或者对被损行包巧装改扮，蒙混过关，使货主在交付时不易发现，交付后无处查询。二是货主为少付费用，往往对托运的包裹不保价或不足额保价，发生问题后，铁路只能按章对不保价的货物赔偿最高不超过每公斤15元，对保价货物按声明价格进行赔偿。这就远远低于货物的实际价格，使货主蒙受损失，影响铁路的声誉。

第四节生产设施问题

1到达通知方式单一

近年来，随着通讯业的不断发展，电话的普及率越来越高。托运人填写托运单时常常将联系电话填得很清楚，通讯地址却填写不详。有些车站因电话资费不易管理或其它原因，行包到达后只使用明信片一种方式通知，不管地址是否详细，一律按照票面记载的地址填写明信片，收货人能否收到从不考虑。事实上，许多明信片寄不到收货人手中，延误货物领取时间。

2营运窗口格局落后

有些车站行包承运窗口仍然是传统的“鼠洞”式，透明度和传音效果都不太好，给货主与工作人员的交流带来不便。虽然有的窗口处设有扩音设备，却难以避免音调的高低、音质的好坏而产生误会，这必然会影响作业速度。

3生产设备科技含量不高。

随着计算机和网络技术的快速发展，许多生产领域开始运用这种技术进行生产。铁路售票工作已经基本实现微机售票，三等以上车站基本实现全国联网，可在任何一个联网站购买全国各地的始发车票，大大提高了生产效率，方便了旅客购票。而行包方面，至今尚未形成一套全国统一的制票软件，各站段只能“八仙过海，各显神通”，制票软件五花八门，有的车站还是人工制票，更谈不上全国联网。

第三章行包营销工作存在问题的原因分析

按照辩证唯物主义的观点，客观事物运动的现象，往往是一种现象有多种原因，而一种现象作为原因又会导致多种结果。一果多因，多果一因，因因果果错综交织，构成复杂的社会现象。造成铁路行包运输中各种各样的问题，也有着纵横交错的多种原因。但归结起来，主要有以下几点：

第一节思想观念问题

铁路这个典型的计划管理体制下的企业，多年来，不论活干多少，效益如何，铁路职工基本上是旱涝保收，即使是亏损，赔的也是国家。通过改革，尽管宏观上企业效益与职工收入挂了勾，但总体上的运费多收几万或少收几万对于职工个人而言却没有多大影响。因此，“效益是企业的根本”这一观念尚未在一线职工的头脑中真正树立起来，摆了多年的“铁老大”的架子一时难以放下，造成抓任务上急下不急的局面，经营的压力未能层层传递到每名职工。

第二节政策问题

1鞭打快牛的现行政策制约着许多职工积极性的发挥。

目前铁路各级管理层逐级下达的生产经营任务，在很大程度上是依据经验为主的水平法而进行的，尚缺乏科学的计算和论证。倘若今年任务完成得好，明年肯定要追加，倘若今年没完成任务，明年的指标就要往下调。这种鞭打快牛的政策，使得各单位打着算盘抓任务，控制任务的完成接近或超过计划适可而止。这就制约了各级组织和各生产岗位充分挖潜扩能，增运增收的积极性。

2营销体系不完善，无法适应瞬息万变的市场需求。

到目前为止，多数车站尚未成了高效健康的营销机构，更无能力进行周密而准确的市场调查，进而决策产品定位，实现以销定产。仍然是原来的经营模式：生产在车间、班组，决策却在铁道部、路局。业务问题逐级负责，归口管理。经营过程中的政策问题需要逐级上报，逐级审批。其方式大部分要求正式的书面报告，传递方式为车递或直接送达。如遇主管首长不在，报告就会如泥牛入海，即使是审批顺利，下边也早已是人走茶凉，情况发生了变化。“正月十五贴门神”已经晚了半月了。

第三节管理问题

管理工作中有章不循、违章不究的问题是造成运输秩序混乱的一个主要根源。《客规》、《管规》对行包运输作了不少规定，每次编制列车运行图还要制定相应的行包运输方案。如果全路行包运输部门都能严格遵守这些规定，行包运输定会秩序井然。出现行包运输中的各种不良现象，是因为一些部门和个人只顾局部或个人利益而对整体利益于不顾，对规章制度于不循所致。

第四章加强行包营销工作的措施

对于当前铁路行包运输中存在的各种问题，能否及时有效的加以解决，直接关系到今后整个铁路运输的发展，关系到铁路运输企业和广大职工的切身利益。为此，我们必须着眼市场，从铁路和各地实际情况出发，采取标本兼治的工作思路，大力发展铁路行包运输。

第一节健全激励机制，调动各部门的积极性

考核激励机制是调动劳动生产积极性的有效手段，行包营销工作当务之急是完善现有的考核激励办法，利用制度和政策调动各部门各岗位生产经营的积极性。

1健全作业人员的激励机制。对行包运输各环节制定切实可行的考核激励办法，让承运站奖金与其承运、装车量挂钩；让列车奖金与其装货量挂钩；将中转量列入单位生产任务考核，使单位领导重视中转作业，以确保行包得以顺利中转。用经济杠杆调动各环节的积极性。

2健全间接人员的约束机制。一是将与行包运输有间接关系的行车人员、调车人员纳入到行包任务考核之中，装车多少直接影响着他们的收入，以便让他们为行包装车创造条件。如：将客车尽量停靠在易于装车的固定线路，在客车到站之前避免车列压道口，确保行包拖车顺利通过平交道口进行装行车作业。

3健全责任，制定行包流失有限赔偿制度。对“三难”和野蛮装卸人员，在造成不良后果，导致客流、行包流失时，除按现行规定实行下岗外，可比照责任行车事故的有限赔偿办法，按比例赔偿损失，增加在岗人员的压力感和紧迫感，从根本上杜绝粗暴待客现象出现。

4健全新货源重奖制度。行包运输的发展取决于新货源的开发。对组织新货源的有功人员（不论是何工种），可根据其创造的效益给予奖励，不断开拓行包运输新市场。

第二节完善管理制度，优化运输环境

制约行包运输发展的诸多因素是由于内部管理制度造成的，只要我们结合实际，制定切实可行的管理制度，并认真抓好落实，相信许多问题会迎刃而解。

1制定合理的行包运输纪律。上级主管部门要本着提高效率，压缩成本，节省运能的原则，制定全国统一的运输纪律，用一个标准规范运输行为。在制定行包运输方案时，尽量避免迂回运输。运输压力宁可在枢纽站用小运转、汽车解决，也不要将其转移到线上，造成全线运能紧张。

2严格检查，确保制度落实。建立制度容易，难点在于制度的落实。有章不循等于无章，落实制度要靠日常检查和对违章的相应处理来解决。因此，要求上级主管部门要勤于检查，检查时要重检查、轻汇报，重实事、轻资料，防止弄虚作假，流于形式，使已有制度真正落到实处。

3下大功夫杜绝内盗现象。各级客运管理部门要对内盗事件做出详细统计。包括：被盗货物品名、发站、到站、被盗时间、所装列车等，逐级汇报，认真分析，发现规律后，由上级公安部门协助进行突击检查，一经破获，严肃处理。对小件贵重品实行邮包式运输，口袋施封，凭封印交接。还可以制作行包集装箱，易丢失货物装箱后再装行李车。

3对丢失损坏的行包及时给予赔偿。行包发生丢失损坏后，保证在提取当日办理赔偿手续。手续要力求简单，所赔货款可由运营进款垫付，事后再分析原因，以保证行包运输的信誉。

第三节以市场为导向，实施灵活的营销策略

“只有不变的产品，没有不变的市场”，这句商业谚语告诉我们，行包运输要想巩固市场分额，开辟新的市场，必须建立一套适应市场的营销策略。

1让价格走向市场。市场经济条件下，优价实惠是竞争成败的决定因素。因此，行包运输，要在既考虑运输成本，又顾及旅客接受能力的基础上，参照其他运输方式的价格，科学制定基本运价。在具体操作上，可根据市场变化情况，采取优质运价、区域运价、浮动运价、协议运价、优惠运价等方式上下调节，随行就市。

2靠服务赢得市场。美国著名市场营销学专家西奥多.李维特认为：“未来市场的竞争，关键在于产品能够提供的延伸价值——即服务”。可见改进服务的重要性。首先要改进服务态度，做到笑脸相迎，真诚服务；其次，要改进服务质量，大力开展延伸服务、上门服务等业务；第三，要改革服务方式，简化作业程序，积极推行一票制，实行一个窗口服务，一票结算到底，以优质的服务赢得回头客。

3用广告拓宽市场。广告宣传是现代企业拓宽营销渠道的重要手段。要利用一切宣传工具和方式，大力加强优势及优惠政策的宣传，通过企业形象重塑工程，彻底改变旅客、货主对铁路的不良印象，提高其对行包运输的满意度，使其发自内心地感到“方便了，实惠了”，达到奔走相告的宣传效果。

4以调研稳固市场。变幻莫测的市场，要求铁路有一支稳固的市场调查队伍，深入市场，收集信息，分析筛选，随身掌握市场需求，把握市场脉搏，并根据市场变化采取对策，以灵活的组织方式和手段适应市场，稳固市场。

5借信息决策市场。建立纵向信息网络，使生产一线与决策机构保持信息贯通和反应灵敏，当经营中遇有政策问题或运能运量不协调时，通过该网络及时反馈给决策机构，以便做出快速反应，及时决策市场。

第四节加大硬件投资，提高生产效率

行包运输生产，经营管理固然重要，然而，“巧妇难做无米之炊”，没有硬件的支持，再好的软件也无法正常运行。

1改善生产设备。行包运输设备比照售票设备办理，在三等以上车站配备微机，编制全国统一的制票软件，实现全国联网，增加行包追踪查询功能，达到随时监控装运后的行包运行状态，及时发现运输过程中的违规行为。

2改革办公场所。改以往“鼠洞”式窗口为柜台式办公，让工作人员与顾客面对面交谈，拉近双方的心理距离。

铁路春运客运组织及策略研究 篇3

关键词：铁路；春运；策略；研究

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2013）12-015-01

随着社会主义建设事业的迅速发展，人民物质，文化生活水平得到很大提高，旅客运输量大幅度增长，在我国现代化交通运输网中，铁路具有运量大，速度高，安全好，费用低等优点，特别是在节假日更应该满足广大旅客在旅行上的需要。

春节是我国传统文化中最重要的节日，由于民工，学生探亲，旅游和外出经商流交织在一起，出现相应和客流高峰。因此，在春运期间，需按“以客为主，客货兼顾”的原则，统筹安排机车，车辆和客运能力，充分挖掘既有设备潜力，增加人员，设备投入，做好人员培训，提供高质量的服务，增加对旅客的吸引。并应使春运工作纳入制度规范化轨道，圆满地完成运输任务。

一、做好春运调查

春运期间客流调查的目的是为了安排好旅客运输方案以及做好各项组织工作，其中包括制定春运期间临时旅客列车开行方案，编制春运旅客运输计划和售票，服务组织工作等。

调查的主要内容：

1、重点工矿企业，政府机关团体和休假制度社会经济活动及外地人员乘火车的流量流向；

2、学生客流重点调查本地区大中专学校的数量，在校学生和外地学生人数、乘火车和流量流向；

3、民工流重点调查产生地的农业人口数量，乡镇企业发展情况和剩余劳动力及外出劳动力分布地区和数量；接纳地区用工部门，劳务市场已经成预计接纳的用工数量；中转站应建立健全民工客流的流量流向资料台帐，加强分析和预测。

4、其他交通运输工具与铁路衔接运能和变化情况，将调查的方法可采取登门调查，函调和召集会议等方式。

通过春运期间客流量的调查，可以合理安排机车车辆和客运能力，增加人员和设备的投入做好人员培训工作，迅速完成运输任务。春节是我国传统文化中最重要的节日。因此，民工、学生和其他探亲客流是春运的主要对象。概括起来说春运客流有以下三个特点：

（1）客流结构不均衡，与管内客流增大幅度相比，直通客流增长较大。

（2）客流地区分布和流向不均衡。春运期间和客流地区分布和流向受我国经济政策和经济发展状况及传统文化的影响较大。目前 ，春运期间客流集散量较大的是我国中南部地区，并集中一些主要干线，如民工输出量较大的省份去广东、上海等东南沿海以及东北、华北，两北方向的客流比较集中。

（3）客流在时间上的不均衡。春运的客流集中在节前探亲和节后学生返校，民工返回原工作地点，及其他旅游客返回工作岗位的一段时间，而春节期间客流相对较少。

由于客流的地区分布和时间分布的不均衡，往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。

二、旅客服务工作组织

旅客服务工作包括问事处，候车室服务等工作，旅客乘降及广播宣传工作，小件寄存，车站美化及卫生工作。

1、问事处的服务工作。车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票，托运和提取行李，上车及中转换乘等方面做到便利。问理处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误，解答旅客问讯的方法有：

（1）口头解答，通过问事处的直接口头、电话、广播解答，口头通告旅客回答的问题在列车到发前后或晚点，满员时旅客问讯较多，问事处可用广播来解答旅客中带有普遍性的问题，使有同类问题的旅客都得到答复。解答问事处要耐心、热情、做到有问必答、答必正确、百问不厌，让旅客满意，进通告时一定要掌握时机。

（2）文字解答，文字解答是让旅客通过文字解决自己的问题。车站应在问事处、售票室、候车室等旅客经常逗留的地方，揭示旅客列车时刻表，客票票价表，办理车票，行包手续应注意的事项说明，及铁路营业站示意图。车站所在地区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明，图表的内容通俗易懂，版面要鲜明、美观，夜间应有足够的照明。

2、候车室的服务工作。候车室是旅客休息和等候乘车的场所。昼夜都有大量的旅客，而且流动性都很大。车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降；

（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等站以上的车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

（2）车站应按区域分片组织候车，对老弱病残孕等及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

（3）软席候车室乘车的旅客乘车时，应提前预告列车次开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车，软席候车室不得移做他用。

三、加强调度指挥

1、各级客运调度要认真掌握客流变化。及时组织临客开行。跨三局及其以上的临客和直达临客的开行日期，一律由铁道部客调命令公布。跨两局临客的开行日期由两局商定后报铁道部，以铁道部命令下达。

2、春运期间，车底套用及临客车底交路较紧时，各级调度要严格按列车等级组织会让，提高列车正点水平。若因雪灾等因素影响线路中断行车时，要及时向客运主管部门请示，汇报处理好列车储停运，图中保留。折返或迂回事宜，尽快恢复到列车运行秩序。

3、春节期间客车停运较多，要及时加开货车，强运货物，具体车次，时刻由调度日班计划确定。

4、各级调度要经济合理地使用计划，协调掌握好跨局机车运用，确保机车供应。

参考文献：

[1] 谢立宏，王建军.铁路客运组织.成都：西南交通大学出版社，2008.

铁路客运服务质量调查应用研究 篇4

一、SERVQUAL服务质量评价模型

(一) SERVQUAL模型

随着西方发达国家进入“服务经济”社会, 服务管理研究也开始成为研究热点。格罗鲁斯第一次对感知服务质量概念做出科学的界定。在此基础上, 莱蒂宁模型、服务质量差距模型、格罗鲁斯模型等相继诞生。服务质量差距模型是由美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的, 它说明了服务质量问题产生的根源, 分析了服务传递过程中的五种差距。

Servqual分数=实际感受分数-期望分数

该模型中顾客的感受主要是从服务的有形性、可靠性、反映性、保证性、移情性5个方面的属性得到, 并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 其计算公式:

式中:SQ为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数 (i=1, 2, 3, …n, n=22) ;wj为第j个属性的权重。

将此SQ分数除以因素数n (n=22) , 得到单个顾客的平均Servqual分数。最后, 将调查中所有顾客的Servqual分数相加, 除以顾客数目m, 得到某企业该项服务产品平均的Servqual分数, 即

(二) SERVQUAL模型的数据采集与处理

在用SERVQUAL模型分析进行数据采集时, 往往需要确定质量属性的权重, 并且需要询问被访者对某一质量属性指标需求的期望和感受绩效。

SERVQUAL模型从五个质量维度来来度量顾客期望和顾客感受, 问卷通常采用7分制, 1-7分分别表示非常不满意、很不满意、不满意、一般满意、满意、很满意和非常满意。顾客以根据接受服务前的预期和接受服务后的感受来给期望值和感受值打分。通过比较上表中期望值和感受值得到的结果就可获得某一服务属性的“差距分值”, 再根据顾客调查利用模糊评价方法确定5个质量属性的各自权重。“差距分值”*所属质量属性权重=质量差距。质量差距越大, 消费者的感受离期望的距离越大, 服务质量的评价越低。相反, 质量差距越小, 消费者的感受离期望的距离越小, 服务质量的评价就越高。

二、铁路客运服务产品质量分析的SERVQUAL问卷设计

结合铁路客运服务产品的具体情况, 对SERVQUAL模型进行相应的改造, 形成切合铁路客运服务产品质量的评价指标。铁路客运服务产品的质量属性或标准可以概括为安全性、及时性、便捷性、经济性、舒适性5个方面。将每一种质量属性具体化到几个因素 (指标) , 即将客运服务产品质量5大属性概括为22项因素 (指标) 的评价体系, 如图1所示。

(一) 问卷设计

问卷调查的内容包括铁路客运服务产品质量的5个属性及与之相关的22个因素, 每个因素项目按期望值和体验值分两次请旅客回答打分, 如表1所示 (仅以安全性为例来说明调查问卷的设计模板) 。在购买同一客运产品的旅客中, 随机抽取一定数量的乘车旅客, 请他们对所购客运服务产品质量的各项因素i, 按自己的希期望和体验值进行打分, 即得到各个因素的Ei和Pi值。在问卷调查中, 对同一因素的期望值和体验值打分时, 提问的语意表达上侧重点不同, 并且应尽量消除询问语气对顾客评分的映射作用。

(二) 计算Servqual分数

本文采用随机抽样的方法, 对购买广铁长沙总公司K577/578次客运产品进行了问卷调查。共发出问卷150份, 收回124份。最后对124份问卷旅客填写的内容进行统计。首先, 通过旅客调查, 利用模糊评价方法综合确定上述客运服务产品质量5个属性的各自权重, 安全性权重为w1=0.35, 及时性权重为w2=0.25, 便捷性权重为w3=0.15, 经济性权重为w4=0.1, 舒适性权重为w5=0.15。根据“差别理论”, Pi与Ei在分值上一般是不同的。依前述公式将每张问卷上考虑属性权重后, 各个因素项目的Pi与Ei的差值乘以所属属性权重之后再相加, 便得到单个顾客对该客运服务产品质量的总评分值, 再除以因素数n (n=22) , 就得到单个顾客的平均Servqual分数。最后, 将调查中所有乘客的Servqual分数相加, 除以乘客数目m, 得到铁路客运服务产品平均的Servqual分数。本文依据124份问卷调查的数据, 对K577/578次铁路客运产品的服务质量的开展评价。运用SERVQUAL服务模型中的计算公式, 求得:旅客平均的Servqual分数为-16.1;广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13。

三、SERVQUAL分析的结果

(一) 被调查的旅客基本情况分析

采用随机抽样的方法, 在购买K577/578次客运产品的乘客中本文共随机抽取了124个样本, 进行了问卷调查。问卷内容是根据现代营销管理学的理论, 对铁路客运整体产品进行设计的, 将其质量特征具体化为5大属性24个因素 (指标) 。据对124份问卷旅客填写的内容进行统计, 可将被调查的旅客基本情况归纳为以下几个方面的信息。年龄:<25岁占30.5%;25-50岁占67.8%;>50岁占1.7%。性别:男性占77.3%;女性占22.7%。出差事由:公差占44.0%;私事占56.0%。文化程度:小学占0.9%;初中占11.7%;高中占41.4%;大学及以上占46%。月收入:<500元占12.3%;500-1000元占30.7%;1000-2000元占41.1%;2000-5000元占11.5%;大于5000元占4.4%。职业:公务员占7.5%;经理占8.3%;文教人员占9.2%;营销人员占10.8%;学生占12.5%;打工者占21.7%;军人占5.0%;其他占25.0%。

(二) K577/578次铁路客运产品服务质量分析

由于服务产品是为顾客提供满足感, 因此, 可以把服务产品平均的Servqual分数转化为用顾客满意度来表示, 即用顾客实际感受的服务水平与预期质量的百分比来表示, 可做如下几点分析:

1、根据广铁长沙总公司K577/578次客运整体产品平均的Servqual分数为-0.13, 由服务模型概念, 可以得知, 该客运整体产品的旅客满意度为87%, 说明旅客对该客运产品的服务质量基本满意, 但仍存在一定的提升空间。

2、根据SERVQUAL模型可以计算每一个质量属性的Servqual分数, 就可得到该属性或该指标的旅客满意度, 旅客对于该产品的安全性和及时性较为满意, 经济性和舒适性的服务质量水平存在一定的提升空间, 但旅客对于客运产品的便捷性是不满意的, 在以后的铁路客运产品的服务质量管理中应着重这一属性的改善。

3、在客运整体产品质量特征5大属性22个因素 (指标) 中, 据旅客对这22项质量因素 (指标) 打分, 可计算出每个因素的旅客平均Servqual分数;旅客对客运产品的准时发车、车站安全情况、及时报站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服务质量感到满意, 但对到发时间点合理性、列车餐饮质量价格、行包托运、候车环境、购票途径与等待时间的服务质量尚不满意。

四、结论

铁路客运产品是无形的服务产品, 其产品质量取决于旅客对客运产品的期望质量和体验质量的对比, 根据这一特点, 本文将评估服务质量的SERVQUAL模型应用到铁路客运产品的服务质量调查当中, 在对铁路客运服务质量的特性进行分析的基础上, 基于SERVQUAL模型提出了一种新型的铁路旅客运输质量调查问卷方式。找出了目前影响铁路客运服务产品质量的各质量属性因素, 并利用顾客满意度量化了铁路客运服务质量。通过将该方式运用于购买K577/578次客运产品的乘客, 采集了铁路客运的相关数据, 分析数据的基础上, 通过实际抽样调查, 证实了该方案的可行性, 为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据, 有利于提高旅客满意度, 提升铁路客运的综合竞争能力。

摘要：客观、公正、准确地评价铁路客运服务质量是铁路旅客运输质量提高的前提, 文章在对铁路客运服务质量的特性进行分析的基础上, 基于SERVQUAL模型提出了一种新型的铁路旅客运输质量调查问卷, 通过实际抽样调查, 证实了该方案的可行性, 并利用旅客满意度量化了铁路客运服务质量, 为改善铁路客运服务质量的管理水平提供参考依据。

关键词：铁路客运,服务质量,SERVQUAL模型,满意度

参考文献

[1]、詹姆斯.A.菲茨西蒙斯, 莫娜.J.菲茨西蒙斯.服务管理——运作、战略与信息技术[M].北京机械工业出版社, 2007.

[2]、Valane A.Zeithaml, A.Parasuraman, Leonard L.Berry.Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptionsand Expec-tations[M].The Free Press, 1990.

[3]、林航, 李梦君.SERVQUAL服务质量评价模型及其修正研究[J].集团经济研究, 2007 (5) .

[4]、Eftihia Nathanail.Measuring the quality of service for passengers on the Hel-lenic railways[J].Transportation Research, 2007 (27) .

铁路客运服务文化研究 篇5

一、铁路客运高峰期概述

铁路运输作为我国交通运输的重要方式，是经济发展的基础，也是目前人们所认可的交通运输方式。而铁路客运作为重要的人流运输方式，每年担负着重要的客运任务，并且随着经济发展，铁路客运高峰现象越来越多，每年的节假日以及春节都是铁路客运的高峰期，这就给铁路客运能力提出更大的挑战，需要铁路运输部门加大组织管理力度，在客流高峰期时积极应对，做好运输调配工作，确保铁路运行的稳定安全。

1.人流特点

铁路客运每年都会有几段时期出现客流量剧增的现象，即出现客运高峰期，这一时期具有明显的特征，即客流聚集快且人流起伏大。同时，由于旅客数量剧增，使得原有的客运设备紧张，并且由于受到天气以及气候的影响，客运过程中客流的组织工作复杂程度极大，安全问题难以控制。从目前我国铁路客运高峰期的客流人群结构分析，学生、外出旅游人群、返乡探亲人群以及农民工是客流高峰期旅客的主要构成，而这些人流通常具有明显的特点，即：地域性。地域性是客流高峰客流的主要特征之一，由于我国经济发展的不平衡，使得大量的劳动力从中西部地区涌现东南沿海地区，在春节期间，大部分劳动力又短时间集聚在车站返乡回家，而假期过后又短时内集聚在车站，返回务工地段，造成低于性明显。

方向性。由于铁运客流具有显著地地域性，这就决定了客流的方向性。

时间性。时间性主要是指客流高峰往往集中在我国较长的节假日期间，如“十一”、“春节”等期间，在平时则客运量小得多。

复杂性。这主要是由于在客流高峰期间人流量众多，而设备能力有限，加之其他因素的综合作用，从而导致客流组织工作复杂性大大增加。

可诱导性。这主要是指客流可以通过政府、新闻媒体、电视广播等手段对旅客进行引导，促使人流均衡的选择出行的交通工具和出行时机，尽可能地避开人流高峰，这样能有效地减轻人流量的压力。

2.高峰期客运组织的特点

①服务体系有待完善

高峰期阶段，旅客会高速聚集，并且聚集事件会持续一整天，因此客运站需要加派人力并加大物力投入去维护客运高峰期客运站的秩序，通过有效的协调维护，避免客运高峰期客运站出现线路紧张、车辆紧张的问题。但是由于客运站服务体系存在不完善之处，因此协调维护工作略显滞后，这就直接导致了车站线路以及车辆无法完全满足客运需求，车站对客运高峰期旅客的接收能力以及服务质量都有待提高。

②复杂性

作为一种集合性名词，人流实际上具有一定的复杂性，从本质上分析，客运高峰期时期的人流是具有规模性的人口流动，这种大规模的人口流动无法预测其人口构成，这一集体中的人的素质以及个性都无法予以确定统一，是独立存在的。正是因为这种独立性致使大规模的人口流动存在较大的复杂性和不可控性。并且这种复杂性是可传递的，由于铁路运输部门的客运组织工作是以客运站人流量为基础的，因此客运高峰期旅客群体的复杂性直接导致客运组织工作也存在较大的复杂性。铁路部门只有采取科学合理的措施应对这种复杂性，对旅客进行正确的引导、管理，才能确保客运高峰期客运站以及客运线路运行稳定，保证旅客的出行安全，趋利避害。

③存在安全隐患

每年节假日尤其是春节期间，人口流动速度较高，规模较大，致使客运高峰期的出现。这一阶段铁路客运压力大，客运站的客流量以及人员密集度相对较高，无疑使得铁路运输安全隐患加大。除此之外，目前很多铁路客运站应对客运高峰期的相关设备配备不足，因此很多客运设备不得不连续运转，无法得到及时的修整和维护，致使很多设备出现安全隐患，甚至带病运行，从而在此增加了安全隐患的发生几率。除此之外，天气状况以及气候变化也是影响铁路运输安全性的重要因素，而在客运高峰期铁路客运更容易受到这些自然因素的影响，一旦遇到恶劣天气以及气候很容易发生事故，再次加大了客运组织工作的难度。

二、优化策略

以客运高峰期人流特点为基础进行分析，可以有针对性地制定相应的策略对铁路运输组织工作进行优化，从而有效提高铁路运输组织水平。下面文章便从车务段、铁路局以及客运站三方面进行分析，从而提出有效的优化策略。

1.铁路局。铁路局是负责铁路运输管理的重要部门，其职能就是依照实际的铁路运输状况制定科学合理的工作办法，并对车站及车务段对各自工作的落实情况进行监督，因此针对客运高峰期铁路运输组织不合理的问题，就要求铁路局对每年的客运高峰来临之前做好市场调查，并根据往年的客流高峰期的记录和分析报告，制定本次客流高峰期列车运行方案和临客运行计划，并合理地配置票务资源，将制定好的组织工作办法或方案下发到各个车务段和车站，并加强对各站务段工作的考察。以此保证车站和车务段能够具备科学合理的运输组织方法应对客运高峰期，从而保证铁路运输的安全稳定。

2.车务段。在客运过程中，车务段的运输组织至关重要，会对客运状态造成直接性影响。针对客运高峰期，可以通过下述几方面对运输组织管理进行优化。首先，成立专门的工作小组对客运高峰期的运输组织工作进行领导。通过成立专门性的领导小组可以对客运高峰期运输组织工作权责予以明确，并通过明确的职责划分，令每个车务段都可以由专项负责的工作人员确保运输组织工作顺利进行，从而应对各类客运高峰期可能出现的问题，保证客运组织管理的稳定，确保客运工作的顺利进行。其次，对作业人员配置进行优化，从而提高运输能力。对客运高峰期客流构成及人流特点进行分析，通过细致划分和精细管理，对作业人员进行优化，从而有效优化运输组织管理队伍的作业力量，令人员得到有效配置，通过科学合理的人员调整方案，保证旅客运输的稳定安全。比如，在节假日期间，可以对作业量相对较少的工作人员进行岗位临时调动，使其补充到客运任务重的客运段，用以环节繁忙客运段工作人员不足的问题，并且以帮办制代替轮班制，对特定岗位工作人员数量进行调整，进行适当的增员。在售票环节上，可以采取多元化的售票手段，例如电话售票、网络预约、人工售票，通过多种方式提高售票效率。而在春运期间，客运人流量更大，针对这一时期的客运压力，车务段可以通过招募志愿者的方式，让志愿服务人员帮助缓解运输组织压力，同时积极配合当地的高校、武警部队，尽可能地增加车站人力。除此之外，还应当对车次配置进行优化，尤其近年来的动车、高铁的普及，令我国的铁路运输事业迅速发展，通过对动车配置以及高铁配置的优化，充分利用高速列车缓解客运高峰期的运输压力，并有针对性的优化客运方向，必要时可以对列车进行加挂，从而增加旅客运输量。最后，对紧急事件处理反应水平进行提高。这需要铁路车务段工作人员在日常边进行应急事件的处理演练，从而在客运高峰期能够对突发事件做出及时反应，为旅客提供更加安全的运输环境。

3.客运站。客运站是客流候车的地方，也是运输组织所必须重视的环节。一方面，客运站应当对客流做好调查分析，以指导运输组织的工作，例如，客运站应当根据每日或每周的客流分析，并利用客运站的客运系统，随时了解并掌握客流量的变化、流向等信息，来合理地调整窗口的功能。另一方面，要优化购票组织，保证旅客购票的畅通。依照客运高峰期的人流特点对旅客进行分类，针对不同的人群采用不同的方式进行购票。目前能够采用的购票方式有网上购票、自动售票机购票、电话购票以及人工售票窗口购票等方式，年轻人群以及学生群体大多选择前3种购票方式，而老年群体以及农民工群体则会选择窗口购票。因此在客运高峰期应当为农民工或者特殊人群增设专门的售票窗口，从而提高工作效率。除此之外，还应当做好旅客的购票组织工作，对现场控制管理进行强化，同时做好实名验票工作，提高检票速度的同时利用人机安检结合的方式避免旅客携带危险物品上车，保证客运安全。最后客运站还应当做好进站组织工作，安排旅客凭票上车、排队上车。

4.提高高峰动态预判能力

客运高峰期的旅客状态是可以进行预估的，因此作为客运站的工作人员，应当对自身岗位在客运高峰期所要面对的工作压力进行提前预判，并清楚高峰期客运状况，从而做到提前未雨绸缪，提前进行应对客运高峰期的准备工作。并且客运站还应当对当地的景观分布以及旅客的出行意向进行预测分析，判断客运组织工作是否会受到客运高峰期大规模人口流动的影响，通过提前预判对车站的组织工作进行调整，同时制定应急预案以备不时之需。这就要求客运站首先应当对旅客群体进行分析，如果当地的高等学府较多，则应当提前做好学生旅客的安排，制定学生人流高峰期客运组织方案，如果当地的自然风光以及文化古迹等景点较多，则应当作好旅客的安排，制定应对旅客群体的客运组织方案。通过事先的预测分析，及时对站内服务进行调整安排，改进相关服务设施，为客运高峰期出行的人群提供更加舒适有序的铁路客运环境。

5.完善内部管理体系

提高客运组织能力受限必须针对客运高峰期车站设备能力进行正确的预估评价，并详细分析客运需求，结合二者确定客运组织安排，合理调配人力物力。除此之外，为了保证车站安全，在进出站口应当增设安全检查点，安排相关安检人员严格检查，并配备足够的安检设备，从而有效维护旅客进出站秩序，确保旅客安全。最后对列车进行合理安排，保证列车出行安全稳定。并且，客运站还可以依照客运高峰期旅客的流向以及旅客的数量，对列车的车次、运行线路等进行科学的调度安排，针对一些客流量较少的线路可以适当地进行停靠等待，让繁忙线路的列车先行通过运行。

6.多智能体的客运组织优化

随着智能化技术的发展，很多领域通过引进智能化技术，在工作效率以及工作质量上都得到了巨大的提升。铁路高峰期客运组织方案的特点是客流量大、客流量变化大、发送列车多、设备能力紧张、客运组织复杂，需要各工种、各工序的整体协调与配合，需要各项设备设施的综合利用。以探索铁路枢纽客运组织方案的优化为目标，基于复杂系统理论中的多主体模拟方法，结合元胞自动机与多智能体各自的优势，将旅客行为与运输组织部门决策相结合，环境因素由元胞自动机表达，模型涉及到运输组织部门、旅客等不同类型的智能体，个体通过资源和环境的相互作用和与其他个体的交流协商来对周围环境的变化做出相应的反应。通过模拟运输组织部门复杂的决策过程，提出基于复杂适应系统理论的客运站客运组织优化的研究思路、基本框架和优化方法，探讨系统中各个智能体的结构及其竞合关系，设计基于多智能体的进化优化算法;考虑到人流的仿真中旅客行为的复杂性以及旅客行为与周围环境的交互性，为了更好地反映车站客流的主观性和随机性，本文拟采用元胞自动机和多自主体技术对人流进行有效模拟。依据仿真效果来进行方案的人工调整，取得了较好的效果，但铁路枢纽系统是典型的开放性复杂系统，系统内部各要素之间的非线形关系、促进与削弱的力量共同存在导致系统发展的模糊性和不确定性，增加了客运站客运组织优化的难度，以探索铁路枢纽客运组织方案的优化为目标，构建基于复杂适应系统(com-plexadaptive system，CAS)的铁路枢纽客运组织优化方法体系;引入CAS理论和基于多智能体的进化算法，以保证铁路枢纽客运组织的整体性、动态性和模型的收敛性;将元胞自动机和多自主体技术结合对客流进行仿真，通过不断的实践发现该种优化方案可以在客运高峰期发挥有效的作用。

结语

铁路客运服务文化研究 篇6

【关键词】铁路专业运输 面向客户服务 信息化建设 技术应用

【中图分类号】U294.1 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0376-02

当今是一个信息指数级增长的时代，信息技术的推广和应用，使运输业的流程得到了优化、资源的配置更加合理化，提高了全社会的运输效率和经济效益。信息化程度的高低，不仅影响企业市场规模的扩大，而且影响运输经营服务手段、运行方式、组织形式的创新。面对市场竞争日益激烈的严峻形势，铁路运输企业必须转变原有的服务模式，针对铁路运输企业发展现状和面临的信息技术瓶颈，本文提出有关面向客户服务的信息化建设及应用的一些基本思路。

一、铁路运输企业信息化体现的几个方面

铁路运输企业，在信息化建设和应用中有如下几个特点：

1、铁路运输企业要以‘客户就是上帝为管理理念，树立极强的市场服务意识，转铁老大变过去“铁老大”的传统观念，把以前以自己企业内部生产为主信息化建设向以满足客户需求为目标转变；在保证安全的前提下，把企业内部生产需求的信息系统与满足客户需求的信息系统进行有效的科学结合，更好地为客户服务。

2、铁路运输企业的快速发展，整体的业务流程逐步在优化完善，新的服务项目不断的增加，在不断提高管理质量的同时，信息系统也不断的升级完善，在信息系统的全局控制、整体设计、技术支持、系统安全维护等方面的关键问题我们一定要认真仔细地做好。

3、信息交换技术的应用在不同的行业不近相同，在国家铁路为主、辅以公路和航空运输形成立体运输体系的运输模式下，铁路信息化步伐和程度远远落后于其他运输方式。铁路运输企业根据的目前市场定位，在新业务不断增多的需求下，在全民服务越来越便捷的趋势下，在保证安全的前提下，应与海关、银行等业务相关行业的信息系统进行充分信息数据交换。

二、铁路运输企业信息化的特殊性

1、铁路企业数据中心需要具备技术先进的数据传输平台和仓库式的基础数据管理功能。

2、需要具有较高的数据共享功能，实现不同基础平台数据和各系统数据的高度共享。

3、对外服务平台具有满足不同客户需求的信息输入/输出功能，并能与核心业务系统、管理系统实现准确、及时、安全的信息交换。

4、货物信息实时跟踪技术，特别是取货和送货信息实时采集技术的应用。

5、对外接口的复杂性和多样化，使信息系统的安全保证技术和管理要求更高。

三、铁路运输企业信息化建设和应用的基本思路

1、信息编码设计要以客户的实际需求为目标

铁路建设的加快，火车运行速度的提高，铁路运输业的竞争日益激烈，客户对铁路运输行业的需求越来越高。以客户的需求为服务目标，提供优质的运输服务和货运信息跟踪服务是我们铁路运输企业发展壮大的必由之路。信息化建设就是要使客户用最简单的方法，及时、准确、方便、快捷的获得自己运输货物的详细信息。每批货物的运输服务由于地点的不同及运输时间需求不同等原因，有时可能是一种运输方式，而有时却可能需要两种或两种以上的运输方式，我们的客户往往只能收到运输企业所提供的运输凭证及发票。所以，铁路运输企业信息系统的核心关键词应该是提交给客户的运输凭证编码，客户在运输企业的网站或信息查询平台上输入运输凭证编码，就可以得到所需的货物运输信息。将单据编码作为信息系统的核心关键词也可以使信息系统的逻辑结构更加优化和科学。

例如：一家铁路运输公司，把客户需求运输的物品作为依据，设计出12位运输凭证编码。一些零散的客户就可以登录其公司的网站，在运输专项的栏目中输入12位的运输凭证编码，非常方便准确的查到货物承运时间、装运时间、当时所处位置、到达时间、交付给收货人的时间和货物签收人信息。对于老客户和较大的客户我们要通过对外的信息服务平台与他们需求的信息进行交换，来满足他们的货物运输需求。例如可将编码形式如下定义：12 位编码的首位是英文字母，表示运输凭证种类；第二至第十二位是数字：第二位和第三位是分公司代码，第四位至第六位是营业部代码，第七至第十二位是序号代码。单据序号保证两年内不会出现重复。同时，在信息系统中对应建立网点和窗口代码。

我们铁路运输企业信息系统的核心作用就是在保证运输安全的前提下，既要考虑客户需求的方便，又要考虑到企业自身内部经营管理的需要，更为发展现在新兴的物流企业创造便利快捷的条件。

2、科学设计信息系统的整体结构

铁路运输企业是否采用网络型经营方式，采取集中分散式还是大集中方式，应根据企业的运输服务产品、经营组织机构、管理模式、信息化投入等因素进行科学决策。我们企业要科学设计信息系统的整体结构，要从全局出发，以整体规划、分步实施、量力而定、必利实效为原则，在结合企业的实际经营状况及长期发展战略基础上，聘请行业专家进行有效的指导，经过反复的、科学的论证，确定信息系统的整体结构形式。

3、实现模块化设计

客户对运输信息的需求不断提高，为了更好的服务于不同的客户，我们的运输企业要对运输信息的基础数据频繁的更新，而且还要不断的提高信息化的应用水平及我们业务部门的为客户服务的工作质量。与此同时为了确保信息系统不断的优化，运行效率不断的提高，我们企业必须要对信息化系统进行模块化设计，以达到降低成本、方便扩展、灵活应用的目的，从而在一个相对较长的时间段内，实现技术能力和服务水平的整体性提升。

信息系统模块化设计工作是非常复杂工作，需要有绝对的耐心和细心，必须由专业技术人员和信息技术人员共同研究设计。具体有以下几点：

1）分层设计，首先按照不同运输服务产品设计大的模块，再按照该运输服务产品的货物流程、单据流程、信息流程、运价、计费里程等分别划分模块。

2）基础数据和业务流程分别形成模块，适应基础数据频繁修改的要求。

3）业务流程和经营管理分别形成模块，适应经营管理不断变化的需要。

我们的铁路运输企业通过信息化系统实现模块化设计，能够更好的适应市场的需求，拉近与客户间的距离，也使信息化系统的运行有了科学和安全的保证，为企业的发展创造了更大的空间。

4、规范信息化系统的技术标准

我们国家运输业的三大方式：公路、铁路、航空，它们分别归于不同的政府部门管理，有各自行业标准，国家的信息化技术标准发展还很慢，没有形成一个统一的行业信息化系统技术标准，我们要尽快规范信息化系统的技术行业标准，应该从以下方面做起：

1）选择公共的和技术成熟的基础软件与设备；

2）明确信息系统各功能模块的接口技术标准；

3）制定外部企业及客户交换信息转换技术标准。

把现有的信息系统标准进行优化组合，新的系统中不但要有我们自己设计研发的软件，还要有行业部门统一推广的软件，并且及时的与客户不同信息系统进行信息交换。必须要严格执行制定的统一的信息化系统技术标准，确保运输信息的资源有效共享及网络信息安全运行。

5、业务流程的设计、信息点操作要求

如何才能更好的为客户服务，企业内部如何做好经营管理，首要的条件就是先设计出科学的业务流程，然后再应用信息固化业务流程。作为铁路运输企业，其业务流程的设计必须要以客户需求为中心，坚持操作简单、手续简易、客户方便的原则，认真贯彻、严格执行，按照实际作业步骤逐续的注出货物流、单据流、资金流、信息流，还要确认各个业务部门的工作流程和质量标准。

业务流程的设计，不但业务部门的人员参加，作为信息部门的专业的信息技术人员更要参加，结合实际工作经验，边设计边掌握，把业务流程设计的详细、精准。如一铁路运输公司依据客户意见反馈，把以前在对货物进行运输时所需要多次填单和多次排队办理手续繁琐的问题进行改进，一切从客户方便的原则出发，把各个业务点的信息进行固化，设计出简化的操作流程，在企业内部单据信息实现资源共享，客户只要填写一次货物运输委托书和一次制单缴费就可以完成货物运输业务。这将极大的方便客户，同时减轻作业人员的工作负担。

信息点的操作是业务流程中的关键，由于信息化的建设，新的信息业务流程将对老的传统运输服务流程改变非常大，我们在业务工作中一定要认真抓好信息点的操作，设计简单易操作的信息点，明确信息操作点和操作质量的要求，不允许中断运输服务中的信息链条，确保货物运输信息的完整、准确。同时还应该对信息点的操作进行技术手段的监控，建立完善的考核制度。

6、确保信息的完整、准确

信息的完整和准确是保证信息化建设及应用的基础，确定信息收集各岗位的操作责任制，对收集到的运输原始信息及各种票据进行认真仔细的核对和分析。企业在信息化初期建设时，要设立专职的信息管理部门，对信息化管理人员进行系统的培训，认真对待信息管理工作。清晰、仔细、严谨、准确的把信息收集、信息加工、信息整理、信息分析等工作有条不紊的做好。

7、信息数据库建设

运输业务不断的扩展，信息的积累量越来越多，信息系统对数据的处理量也在随之指数级的增长，我们的信息数据库就必须做好优化设计，只有这样才能保持系统的高速运行，确保满足客户大量的信息需求。在数据库设计时，我们不但要采用先进的信息技术，还要考虑业务的关键数据，形成以系统关键词为主的信息存储方式。对数据库的优化设计要注意以下几点：

1）提取原始数据形成数据仓库；

2）运用JDBC 数据库连接技术，实现异种数据库的数据访问；

3）数据仓库的数据按不同用途的主题进行使用。

8、信息化建设的安全管理

信息系统的建设和应用在逐步发展，信息系统在铁路运输企业的生产经营管理中，已经是不可或缺的重要技术手段。必须把信息系统内外网络运用科学的技术手段进行管理，这样才能够确保信息系统的准确、安全运行。信息系统的安全管理必须做到以下几点：

1）严格实行内外网的物理隔断，严禁外网计算机进入企业内部信息网。

2）对允许进入企业内网的计算机，采取 IP 地址、计算机内部号码、使用身份认证和密码等技术手段进行管理。

3）建立信息系统安全运行监控系统。

4）制定严密的信息系统运行维护流程和技术标准。

5）制定信息系统安全运行管理规则，并认真落实执行工作。

9、信息化建设的管理队伍

随着信息技术在运输领域的广泛应用和运输企业信息密集程度的提高，运输从业人员的知识水平和技能水平也随之发生变化。因此，加强信息技术人才的培养和运输从业人员信息技术知识与技能的培训，是彻底改变专业运输领域信息技术水平落后的关键，对企业的发展至关重要，制定合理、科学的员工培训制度，按制度制定员工培训计划，按计划进行员工培训。

对员工进行运输信息化专业技术培训，使员工熟悉铁路专业运输企业的经营管理环境，尽快掌握信息管理技术和运输行业业务技能，提高对于运输信息的收集、处理、加工、分析和应用能力，做好信息系统的整体设计、应用软件的初步设计和精细设计，把握好企业信息系统建设和应用的科学性、系统性、有效性和安全性。

再有我们还要加强团队精神和自我价值的培训。铁路运输企业的工作都是多人、多部门配合工作的，工作中必须要注重团队的配合，通过培训使员工明确自我在团队中的价值，懂得团队精神对铁路运输企业工作的重要性。

结束语：

铁路运输企业面向客户服务的信息化建设和应用工作是一项十分复杂的系统工程，也是提高客户满意度、提升铁路运输竞争能力的必要途径。我们必须运用科学有效的方法，熟悉和掌握企业的实际情况和外部环境条件，以信息技术作为铁路运输企业发展的技术支撑，采取集成创新的方法，在实际的工作中要不断的总结、不断的创新、不断的实践，以系统和科学的思维做好信息化工作。

参考文献：

[1]李远卿.提高铁路专业运输公司经济效益的研究[J].铁道运输与经济，2006，28（1）：21-23.

[2]冯兢.铁路专业运输公司内部控制新机制初探[J].铁道经济研究，2009，（2）：37-41.

[3]岳峻.树立全局观念支持铁路专业运输公司又好又快发展[J].铁道货运，2008，（2）：27-29.

[4]吴江伟.RFID技术在我国铁路专业运输业务中的应用及效益分析[D].西南交通大学，2010.

[5]陈京亮.铁路专业运输企业信息化建设与应用探讨[J].铁道运输与经济，2010，32（5）：57-61.

铁路客运服务质量管理理论研究 篇7

1 铁路客运服务概念

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程, 该过程是在旅客和服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。

客运产品是客运企业提供满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合, 包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次, 企业通常按一个整体提供给旅客。

可见, “客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在:一是认识角度的不同, “客运服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的一中过程体验, 然而“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度。二是认识特性不同, “客运服务”主要表现在旅客消费时的功能性。“客运产品”主要体现在经营者能给消费者带来什么满足, 突出了其技术特征。

2 铁路客运服务特性与地位

2.1 特性

服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务就十分具有过程性, 与过程性相伴而生的还有客运服务的无形性、服务的不可储存性, 以及服务的不可转移性等特征。

2.2 旅客运输服务的地位

铁路客运有很多优势, 比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益大, 并有广泛的适应性等。大力发展铁路旅客运输完全符合我国基本国情, 也完全符合国民经济可持续发展的战略要求。在我国目前情况看来, 铁路运输的地位是不可取代的。

3 旅客运输服务的作用

铁路企业具有很强的公益性, 关系到广大人民群众的切身利益。有这样一句流传甚广的话;看一个城市的文明程度, 就去那里的车站看看。提高服务质量, 跟上旅客满意的步伐, 塑造良好的企业形象, 传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现, 是构建社会主义和谐社会的需要。

4 铁路客运服务质量管理

铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动, 必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的, 靠服务竞争才是无限的, 高质量的服务是提高铁路竞争力并持久立于不败之地的关键。

4.1 铁路客运服务质量、旅客满意度的关系

只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高, 超越了他们内心的期望时, 他们才会产生满意的心理。这是Gronroos、帕拉苏拉曼等人, 特别是克罗宁和泰勒的研究结论。1992年, 克罗宁和泰勒研究发现;顾客感知服务质量对顾客满意度具有决定性的作用。他们认为:“顾客感知服务质量对顾客满意有显著地影响”。

4.2 铁路客运服务质量的优劣势分析

由于铁路客运旅客感知服务质量与旅客满意之间存在很强的关系。铁路部门自然应该大力提高服务质量, 让旅客满意, 从而留住旅客。因为, 研究表明:吸引一个新顾客成本, 是维护一个老顾客的五倍。但是, 提高服务质量, 并不是要求企业做到十全十美。企业不能盲目追求服务质量就忽略了成本和利润, 而是应该根据实际情况, 找出一些影响服务质量的关键要素, 集中有限的资料并充分利用改进这些缺陷, 以提高铁路客运的管理效率和旅客满意程度。

5 结束语

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”, 必须要不断提升服务质量, 这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映, 是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此, 在铁路跨越式发展中, 更要重点提高客运服务质量, 把让旅客满意作为客运服务的最高追求。按照建立和谐社会, 以人为本的理念, 及时调整服务内容, 满足旅客不同心理的需求。加强人性化管理, 以跟上时代的步伐, 扩大铁路客运市场份额。

参考文献

[1]杨坤, 张金成.服务业的质量管理-基于开放的生产体系[M]第一版.天津:南开大学出版社, 2006:39-50, 180-206.

[2]吴晓云。服务营销管理[M].第一版.天津:天津大学出版社, 2006:77-103, 160-184, 188-214.

[3]Gronroos.服务管理与营销[M].电子工业出版社, 2002.

[4]Cronin J, Taylor S A.Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension.Journal of Marketing, 1992, 56 (3) :55-68.

铁路客运与城市轨道交通换乘研究 篇8

关键词：综合客运枢纽,城市轨道交通,一体化,换乘

1 换乘系统的功能

铁路客运枢纽是各种运输方式交通网络的交汇点, 是铁路客流集散、换乘的主要场所。它的主要功能是承担各种交通方式的合理衔接, 保证居民出行时中转换乘的需要。交通换乘是指交通对象为完成一定出行目的在不同交通方式或交通设施之间搭乘转换的过程, 以及在该过程中所得到的由载运接驳设施 (如衔接通道及线路、换乘站厅等) 提供的交通服务。

城市交通综合枢纽的主要功能就是对枢纽内的到、发客流, 按不同的目的和方向, 实现“换乘、集散、引导”三项基本功能, 其核心功能在于换乘。城市交通综合枢纽的客流和车流的特点具有多方向、多路径、多种目的、多种交通方式, 客流方面具有到发量大而集中、多方向、集散迅速、各小时段客流不均衡性等特征。因此, 必须做好枢纽规划、客流组织和衔接管理工作, 将换乘客流和到发客流分开, 将车流和人流分开, 既能各行其道, 又能相互贯通与转换。

2 铁路与城市轨道交通换乘方式分析

由于城市轨道交通的运营特点, 其车站规模一般较小, 城市内的轨道交通车站通常设计为高架或地下车站, 根据与客运站相对布局有多种换乘方式, 主要包括站外换乘、通道换乘、站厅换乘、站台换乘和组合换乘。

站外换乘是最基本的换乘方式, 出现在客运站与城市轨道交通车站建设不同期, 先期建设的车站没有预留条件, 后期建设的车站受制于客观原因, 无条件近距离换乘。在这种情况下, 两站相隔较远, 换乘距离较长, 旅客流线为先出站后进站, 这是一种效率较低的换乘方式。

通道换乘也出现在客运站与城市轨道交通车站建设不同期, 但在先期建设的车站没有预留条件的情况下, 后期建设的车站尽可能靠近既有站, 并在两站之间设置专门换乘通道。因此, 合理选择修建换乘通道方案成为关键, 如成都北铁路客运站与成都地铁1号线的换乘通道出口设计在成都北站出站检票口。虽然旅客流线仍为先出站后进站, 但由于有专用通道, 客流干扰较小, 旅客便于识别。

站厅换乘是指旅客由一个车站的站台通过楼梯或电梯到达另外一个车站的站厅, 或两站共用一个站厅, 再由这一站厅通到另一个车站的站台的换乘方式。这是目前符合我国国情的常用的形式, 换乘距离较短, 导向标识明确。

站台换乘有两种方式:一种是地铁车站和客运站在同一平面上, 利用中间站台换乘, 这种换乘十分有限, 只在一台两线间可用;另一种是两种交通方式的站台在不同空间平行设置, 由自动扶梯直接换乘, 这是一种高效的换乘形式, 但由于铁路和城市轨道交通分属不同管理机构, 在售票系统没有解决前, 这种换乘方式很难协调, 但这是未来换乘方式的发展趋势。

组合换乘是随着综合交通枢纽建设向立体化、综合化方向发展后形成换乘方式多元化的组合形式。由于可能由两条以上地铁或轻轨在客运站衔接, 形成多方向换乘, 其换乘方式采用上述的两种或多种形式, 以达到方便旅客快速疏散的目的。

3 铁路与城市轨道交通衔接方法研究

3.1 一体化换乘组织原则

交通一体化规划就是通过对城市交通需求量发展的预测, 为较长时期内城市的各项交通用地、交通设施、交通项目的建设与发展提供综合布局与统筹规划, 并进行综合评价。在综合交通枢纽规划中, 通过交通一体化的规划设计提高枢纽的客流集散能力, 为乘客提供快捷、方便、舒适、安全的换乘环境, 为枢纽所在地区提供良好的交通环境和开发环境, 最终实现综合交通枢纽的最佳运输效益和效率。

3.2 铁路与城市轨道交通换乘设施衔接

换乘设施是指衔接系统中的衔接设备, 设施的配置与客流量密切相关, 设施配置不适应客流量, 可能造成设施能力的浪费, 也可能因为能力的不足积压客流, 给旅客出行带来不便。

铁路与轨道交通换乘设施根据其性质的不同, 可分为固定设施和活动设施。固定设施包括站场设施 (如轨道交通站台、候车室等) 、集散设施 (集散大厅、换乘大厅等) 及通道设施 (换乘通道、楼梯、自动扶梯等) ;活动设施指可根据客流量的变化而相应做出调整的设备, 如自动售票机、自动检票机、安检机等。

因固定设备施工完成后不便于改变, 其设施能力与客流规模不相适应, 会造成能力浪费或能力不足, 给换乘系统的工作带来巨大影响, 因此, 对于铁路与轨道交通换乘设施分析主要是针对固定设备。

4 换乘效率评价

从换乘形式分析, 普速铁路以等待式为主, 城际铁路以通过式为主, 高速铁路以综合式为主。等候式的客运站设计在时间上存在“候、等、留”, 没有换乘效率, 而通过式与综合式客运站注重换乘效率, 交通换乘功能是这两种形式客运站的核心功能之一。

换乘效率主要由以下指标体现:平均换乘时间、换乘距离、单位时间换乘量、平均换乘系数、换乘拥挤度、协调性 (运能匹配) 、换乘安全性、换乘舒适度、枢纽组织有序度、信息服务程度和附属服务设施供给等指标。其中, 换乘时间、换乘距离、单位时间换乘量反映了枢纽换乘运营效率;换乘拥挤度、协调性 (运能匹配) 、换乘安全性、换乘舒适度反应了枢纽组织的顺畅性;枢纽组织有序度、信息服务程度和附属服务设施供给体现了枢纽换乘组织管理的有效性。

综合交通枢纽一体化换乘系统是高效、安全、舒适的现代化交通系统中的一个重要组成部分, 其设置和布局, 不仅涉及到旅客的换乘时间价值、换乘费用、换乘效率和服务水平, 还关系到多种交通运输方式在枢纽所在区域的定位与发展方向, 只有对换乘系统进行一体化优化设计, 才能合理分配多种交通运输方式所承担的换乘份额, 达到最大限度的节省运营支出和外部费用, 缩短旅客的换乘距离和时间, 提高公共交通出行的便捷程度、舒适程度和通达性, 因而可以吸引大量采取私人交通方式出行的旅客选择公共交通方式, 降低了道路上的机动车交通量, 有利于缓解日益严重的城市拥堵问题。

5 结论

随着我国铁路与城市轨道交通事业的跨越式发展以及我国国情特点, 决定了在不久的将来铁路客运与城市轨道交通的换乘衔接在综合换乘枢纽中的地位将越来越重要。铁路客运与城市轨道交通衔接换乘设计规划、运营管理等方面的理论有待于深入研究探讨。

参考文献

[1]王志臣, 王明生.城市轨道交通与市内交通的衔接规划研究[J].国防交通工程与技术, 2005 (4) :48-50.

[2]张海波.高速铁路与城市地铁的衔接换乘[J].交通与安全, 2006 (159) :151-153.

[3]杨勇.客运专线车站与城市交通换乘方式分析[J].铁路运输与经济, 2008, 30 (11) :64-66.

[4]穆辉, 王新军.客运专线综合交通枢纽换乘[J].交通科技与经济, 2008, (6) :83-84.

铁路客运服务文化研究 篇9

关键词：铁路客运,市场经济,手语服务,质量评价,系统设计

随着现代社会的发展,人们在消费和服务观念方面都有了很大转变,对服务质量的要求也越来越高。而作为我国重要支柱的铁路部门,如何在市场经济环境下提高自身服务,从而为国家经济发展奠定基础,成为当前思考的重点。作为铁路客运服务的一种,手语服务成为提高服务的一个重要衡量指标。同时,随着现代信息技术的不断进步,通过网络实现对服务质量的考核成为一种趋势和常态。对此,本文结合当前的信息技术,提出一种手语服务质量评价系统,并对其实现进行详细阐述。

1 铁路客运服务质量的内涵

对铁路客运服务来讲,通常是指能够满足旅客规定的和潜在隐含需求的特征综合。通常认为,铁路客运服务质量是一种旅客自我感知质量,包括对铁路客运服务部门的服务质量的期望值与实际感受之间比较的结果。在对服务质量进行评价的过程中,通常将铁路客运的服务质量分为理想质量、操作质量、感知质量和标准质量四个部分。其中,所谓的理想质量是在为广大乘客提供服务之前,首先需要设计和提出服务的内容和服务的主要方式,从而可为旅客提供最高的服务;标准质量是指铁路服务企业在服务环境、服务设备、服务管理、服务技能和服务人员自身素质方面应该达到的标准;操作质量主要是指铁路客运服务人员为广大旅客所提供的服务所展现出来的一切行为和态度的总和;感知质量是旅客在经过服务后对客运部门的整体服务质量的评价,这也是对铁路客运服务人员客运服务质量的一种终极评价。而手语服务质量,作为铁路服务质量的一个重要组成部分,其内涵也主要是参考上述几个标准,并从理想、操作、感知和标准等方面进行评价。

2 市场需求下手语服务质量评价系统构建的必要性

对铁路部门服务质量的评价,其目的就是要通过科学的评价方法对铁路客服的整体绩效和价值进行评价,进而判断铁路部门在服务中所存在的优势,同时还需要在哪些方面进行改进。因此,笔者认为建立铁路客运服务质量评价系统的意义就在于以下几点。

第一,通过评价系统构建,有利于建立更加科学、客观的客运服务制度,从而为现代市场经济下的客运服务质量的提高提供可参考的依据和基础。

第二,通过系统构建,有利于提高旅客满意度,并发现当前铁路客运服务中存在的问题,并明确客运服务质量的改进方向。

第三,通过评价更好地了解旅客需求,并从旅客满意度的角度,采取更加有效的措施,以此积极地满足旅客的现实需求,提高铁路部门的服务,为铁路运输业在市场经济中的发展奠定基础。

3 建立铁路客运手语服务质量评价系统的原则

为更好地实现对该系统的设计,必须对系统的使用群体、评价对象、评价内容等进行全面分析,从而对客运服务部门在手语方面的服务进行全面评价。而根据手语服务的特点,笔者认为该评价系统必须满足以下几个原则。

3.1 系统性原则

对铁路客运手语服务系统来讲,其涵盖多个不同的因素,对此该系统是一个非常复杂和多目标的系统。在该系统中,其包含多个不同因素,这些因素相互独立,同时又相互影响。因此,在对系统的构建中,必须体现出多层次、多角度和多侧面,以此更好地对手语服务质量展开评价,也可让系统的评价变得更加科学、客观。

3.2 独立性原则

在对系统各个功能的设计中,不同的功能必须要相互独立,同时各个功能要相互联系,实现对不同方面的独立评价。

3.3 择要性原则

在对不同的评价因素进行评价时,对系统功能设计必须选择主要的评价因素,从而构成比较合理和完整的评价体系和标准。

3.4 可行性原则

在系统设计中,无论从服务器的部署,到系统的功能,再到页面展示等方面都可以满足用户需求,并能够让广大用户在第一时间找到所需的功能,以及更为简洁的对于手语服务质量的评价。

3.5 目的性原则

在对手语服务质量评价中,必须要采取定量和定性相互结合的方式对系统进行评价,从而能够更加客观和真实地反映旅客对铁路部门的服务态度,从而为今后的服务质量的改善奠定数据基础。

4 系统设计

4.1 系统整体架构设计

结合系统需求,笔者认为要对该手语服务系统进行构建必须选择合适的架构体系,才能保障系统的运行和使用。而对于系统构建来讲,其架构体系也决定其是否满足用户的需求和体验。同时对用户来说,用户并不关心系统如何实现,而只关心如何通过最简便和最快捷的方式对系统进行访问和评价。而在对系统的设计中,常用的体系架构包括C/S模式、B/S模式。对此,通过对当前主流技术的分析,同时结合对手语质量评价管理系统的特点,笔者决定采用三层架构模式。对整个系统的开发采用基于.net开发平台,同时用C#语言和ADO.net接口对数据进行连接。而一般的用户通过客户端的浏览器即可实现对系统的访问。而管理员除了通过浏览器进行系统访问之外,还可以通过后台对系统的数据及数据库进行维护,从而提高系统的使用效率。

通过图1可以看出,该系统分为三个部分:web层、应用层、数据层。其中,web层通过让用户打开页面的方式,即可实现对系统的访问;应用层主要为逻辑处理功能,对不同的应用请求进行分配,并负责与数据层进行连接;数据层主要为SQL Server 2015数据库,负责对数据进行存储、检索和查询、管理等。

4.2 系统功能设计

在该系统的设计中,主要将系统功能分为旅客评价模块、评价结果统计、评价指标权重设置三个部分。

(1)旅客评价模块

该模块主要实现对旅客手语服务质量数据的搜集。通过不同旅客对铁路客运服务质量的评价以及系统设置的指标体系,得到不同旅客对不同的客运车站、车次等的评价。在评价完成后,提交给系统。而系统面向所有旅客,并根据铁路部门的数据库中的数据,实现人们对系统的登录。

(2)评价结果分析模块

该模块主要负责对旅客数据进行统计,从而帮助火车站或者服务车厢进行整体的评价和总结。该模块主要包括旅客的类型、旅客年龄等维度,从而更好地了解旅客的特征;另外,也可对服务质量的满意度进行统计,从而了解不同旅客对客运部门的满意度评价。

(3)系统维护

该模块主要负责对系统基础的参数、权限等进行维护和分配。

5 系统运行效果

通过上述系统的应用,得到旅客对客运部门的手语服务评价,以及良好的反映效果。而根据对评价的统计,怀化车站也在服务理念、员工素质和设施服务方面制定了很多改进措施,为实现手语服务的进一步提高奠定了基础,也为车站在市场经济下提高自身的服务质量做出了贡献。

参考文献

[1]王兵,权冀川.基于Servqual的公务用车管理系统服务质量评价模型[J].解放军理工大学学报(自然科学版),2015(06).

[2]陈振明,耿旭.中国公共服务质量改进的理论与实践进展[J].厦门大学学报(哲学社会科学版),2016(01).

[3]邓之宏,郑伟亮,秦军昌.C2C电子商务服务质量评价实证研究——基于中国C2C市场的问卷调查[J].图书情报工作,2012(14).

铁路客运服务文化研究 篇10

关键词：收益管理,铁路客运市场,应用研究

收益管理是营销策略中的一个重要组成部分, 其最早是应用于美国民用航空领域。随着时代的发展, 其体系不断进行创新和优化, 在众多的领域当中得到应用。尤其是在铁路领域中, 其作用的发挥, 促进了铁路客运市场的发展, 使得铁路客运部门在日益激烈的市场竞争中, 占有一席之地。近年, 我国铁路客运市场在应用收益管理的基础上, 其收益有了明显的提高, 对于铁路部门的发展具有积极的促进作用。

1 收益管理的基本概念与发展概述

1.1 收益管理的基本概念

收益管理就是采用特定的方法和策略, 对市场进行合理预测, 实现市场与企业共赢的一种方法和手段。其能够对市场进行有效的预测, 分析市场发展的现状, 结合企业自身的条件, 制定专门的影响策略和价格方案, 从而使得企业的发展与市场相适应, 在供需关系上达到平衡。简单来说就是通过利用收益管理, 满足不同顾客的不同需求, 适应市场发展的要求, 从而实现企业经济效益的最大化。

1.2 收益管理发展概述

在收益管理发展初期, 主要应用于航空领域, 在航空领域中, 其发挥着重要的作用。随着市场环境的发展和变化, 航空领域的市场环境也发生了极大的变化, 市场的变化, 带动了收益管理方法的改进和更新, 收益管理方法的改变使得收益管理的模式越来越复杂, 在实际的应用中, 具有一定的难点和难度。收益管理发展到今天, 其所涉及的领域逐渐扩大, 不仅在航空领域, 其在铁路客运领域的应用也较为广泛。

在收益管理中, 要考虑到诸多的元素, 以保障供需的平衡。收益管理中的管理主要是针对价格而言的, 而这个价格不单单是指某一事物的售价, 其代表一种综合性的内容, 价格在传统意义上是指成本, 而在收益管理中, 价格是一种可进行选择的价值, 在收益管理中, 更加注重选择合适的价格, 在对价格进行制定的过程中, 要注意考虑多方面的元素, 如成本、市场。其中市场是最主要的元素, 要根据市场的要求来进行价格的定制, 以符合市场发展的要求。同时, 也要重视顾客的意愿, 根据不同的顾客需求制定不同需求的价格。在定价的过程中, 要更为重视高层次顾客的需求, 但是值得注意的是, 在定价的过程中, 要以实际的情况作为价格定制的基础。

随着时代的进步, 产品价格制定的要求逐渐放松, 这就使得企业能够在一定程度上进行价格的定制, 但是这样的情况也使得市场的竞争逐渐加大, 在铁路客运市场中, 定价的限制被逐渐放宽, 铁路部门要想在价格竞争中抱有优势, 则必须要借助收益管理, 平衡定价、市场和收益, 为企业带来最大化的收益。

2 我国铁路客运和收益管理结合的适应性分析

2.1 收益管理应用在铁路客运的前提

首先, 我国的铁路部门需要能够进行自主定价的能力, 我国市场呈现瞬息万变的态势, 铁路部门如果没有相应的票价定制的权利, 那么将会直接影响到铁路部门的经济收益, 从而限制铁路部门的发展。因此, 我国也出台了相应的政策, 使得收益管理在铁路客运市场的运用中更加顺利。

其次, 市场是基础。收益管理是根据市场的发展来进行价格的定制, 没有市场收益管理也就成为了摆设, 因此, 可以说收益管理是以市场为基础, 在我国的铁路客运市场中, 由于乘客的要求的不同, 使得铁路客运市场的供需出现矛盾, 这就使得收益管理有了利用的价值。

再次, 收益意识的提升。随着市场运作机制的形成, 我国铁路事业也有垄断地位逐渐进入到市场竞争中, 在市场竞争中, 铁路客运部门的经济收益意识逐渐增强。这种收益意识的出现, 使得铁路部门的发展逐渐向经济发展方向转型。其经济的来源主要是通过对作为的调控和票价的定制来实现的, 在对作为进行调控和票价的定制中是实现经济利益的最大化。当然经济收益的结果也可能并不如人意, 会出现一定的偏差, 这就需要铁路客运部门加强收益管理意识, 对产生的有所偏差的结果要理解。

2.2 运用收益管理优化铁路客运营销策略的途径

2.2.1 应用差别定价

在现代社会中, 客运产品很多价格方面更加是千差万别, 差别定价即是一种定价行为, 在一定的条件下使用, 而这个条件就是同种商品的利润率不同。在没有完全掌握旅客偏好信息的前提下, 铁路客运部门可以形成自我选择的机制, 即在同一个旅客列车上提供多种座位服务, 并对这些服务设置不同的价格标准, 以不同的营销策略销售的一个过程。这就是差别定价的目的和手段, 但同时它也是要有一定的前提条件的, 并不是所有的行业都可以应用。

2.2.2 应用流量控制

铁路客运在运输旅客的过程中会经过多个站点, 区分不同的区段构成一个整体网络。在铁路客运中应用收益管理, 需要考虑自身运营利益的最大化, 根据流量以及流向适当的接受和拒绝旅客对于产品以及服务的预订。

2.2.3 应用团体控制

不管是在出行的淡季或者旺季, 都要对团体对于产品和服务的需求有特别的对待。一般来讲, 团体出行会考虑铁路客运服务和航空客运服务, 航空客运服务对于团体会给出很大的折扣, 为了争取这部分潜在的消费者, 铁路客运需要对待团体出行有更大的优惠, 当然需要有必要的限制条件, 如退票管理, 制定车次等。

以上是铁路客运应用收益管理的几种途径, 但这些都需要铁路客运部门对于旅客的行为进行评估和预测, 采取适当的营销手段, 使得铁路客运行业利益得到优化。优化的过程就是在数据以及预测的基础之上进行决策的过程, 最终目的就是使得整个铁路客运路网收益最优化。

3 结论

综上所述, 将收益管理应用到铁路客运市场中, 可以有效保障铁路部门的收益, 实现收益和市场的平衡, 促进了铁路部门的发展。由于我国对铁路客运市场的管制较为严格, 使得我国的铁路客运市场处于一种半封闭的状态, 利用收益管理, 可以实现铁路部门经济收益的最大化, 对铁路客运市场的开放做出积极的尝试。

参考文献

[1]肖龙文.我国铁路货物运价管理体制及定价策略的研究[J].技术经济, 2003 (9) :36-38.

[2]肖志民.收益管理在我国铁路客运市场营销中的应用研究[D].成都:西南交通大学, 2008.

如何加强铁路客运服务质量管理 篇11

关键词：铁路客运；服务质量；必要性；问题；措施

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。

1 提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。

2 铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。

3 铁路客运服务质量中存在的问题

3.1 客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。

3.2 客运服务质量难以准确评价

对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。

3.3 客运服务质量难以有效控制

铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

3.4 铁路客运职工服务意识不强

人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。

3.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准。目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题。

4 加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 完善客运服务基础设备设施

铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价。因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持。

4.2 提高客运服务职工的服务意识

客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施：一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功。二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务。

4.3 通过落实服务标准提供个性化服务

通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务。同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务。同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务。同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量。

4.4 建立铁路客运联合协作机制

铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务质量。

4.5 通过企业文化建设增强企业凝聚力

企业文化是企业精神面貌的重要体现，为了更好增强铁路客运的服务质量，客运部门可结合自身发展的实际情况，建立富有自身特色的客运服务文化，帮助客运部门树立现代的服务理念，使铁路企业的形象得到充分的体现。并且客运部门还要在工作实践中，不断完善企业文化的内容，使其更加符合工作实际，在凝聚人心的同时，也提高了铁路客运的竞争力。

5 结语

铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务重量的提升也需要较长的时间过渡。为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化，以企业文化为指导落实各项服

务标准，同时还要加强铁路客运基础设施建设，提高客运服务人员服务意识，不断丰富服务方式和内容，使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求，从而促进铁路行业的发展。

参 考 文 献

[1] 封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技，2014（2）：207-207.

铁路客运服务文化研究 篇12

关键词：春运特点,科学安排,提升质量,做好预案,圆满完成

一、2014年春运特点

春运客流高峰, 铁路运输部门将科学调整和投放运力, 实行高校错时放假, 农民工提前做好疏散工作, 春运前期比较平稳;春节前一周是探亲流、商务流、旅游流叠加形成的客流高峰。正月初六开始, 学生流、返程流、民工流、商务流、旅游流交错重叠, 并将保持近半个月的高位运行, 此时的运输压力面临持续的时间较长, 压力很大。

二、做好2014年春运工作的措施

1 做好春运客流量和流向规律的预测, 充分做好运力储备

一是做好2014年客流量预测。根据往年的春运情况, 早准备、早动手, 广泛调研, 科学预测, 及时分析和掌握客流量、流向和流时的现状, 预测春运客流量和流向规律。二是做好运力准备工作。针对分析预测的2014年春运客流量和流向规律, 加强对列车运力储备的分析和研究, 协调做好2014年春运工作, 为顺利完成2014年春运工作做好充分的运力储备。制定了基本方案、预备方案、应急方案三套梯次运力方案, 分别应对正常客流、高峰客流、突发客流。为最大程度弥补因抽调减编、停运造成的运能缺口, 采取超常规组织方式, 最大限度挖掘潜力, 在增开普速列车以及提高开往北京、上海等大城市以及人口密集的二三线城市方向的列车等级基础上, 计划增加安排席位能力增加2.6%, 安排管内临客12对, 能力安排为历年之最。同时, 我们还充分利用客车资源, 临客不安排编挂行李车或邮政车, 增开的列车甩掉行李、邮政、餐车的, 实行车种替换。对客流量较大方向的原有列车采取加挂扩编、车体套用、硬卧代座等挖潜措施, 提高车辆利用率, 最大限度满足春运期间客流需求。

2 采取措施方便旅客购票

一是今年春运, 铁路总公司推出了手机购票、支付宝支付、互联网购票自动查询、刷新等改善旅客购票体验的新措施。二是提前并延长春运火车票预售时间。三是为努力提高票额利用率, 我们组织各相关车站, 做好业务培训, 使售票工作人员熟练掌握实名制购票、互联网换票等各环节的业务流程, 增强实际操作能力, 更好地为旅客服务, 满足春运大客流条件下快速准确发售车票需求。四是加强客流、售票分析, 科学制定客票发售计划, 合理安排列车限售区段, 长途列车不准卖短途票, 做到合理分流、长短分工, 保证能力有效利用。五是准确掌握客流情况, 加强站间预报、站车预报、段间预报, 在确保旅客列车绝对安全的前提下, 适度、合理、均衡地掌握旅客列车超员率, 合理确定无座票发售比例, 充分利用超员率空间增加运输能力。六是春运期间, 采取措施方便旅客取票。铁路局各主要客运车站将设置24小时取换票专窗, 实行网购和电话订票售取分离, 并根据互联网取票人数, 动态调整取票窗口数量。互联网售票量较大的主要客运车站安排人员值守自动售、取票机, 保证窗口能力充足。

3 加大检查监控力度

一是对违反实名制售票规定、不认真履行证件查验责任、随意违规手工输入身份信息的代售点, 一律予以停业整顿处理。二是现场调研论证, 结合实际情况, 研究确定了春运实名制验证方案, 主要是采取人工验证和手持机验证相结合的方式, 在各实名制车站候车室内划分实名制验证区, 开展实名制验证工作, 并采取列车补验方式, 避免车站验证不细、卡控不严等问题。三是在车站验证方面, 车站在各候车区入口处设立实名制验证通道, 车站客运人员对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。四是在列车验证方面, 严格执行有关实名制验证要求, 对直达列车、直通列车、动车组列车进行100%实名制验证。

4 针对学生和务工人员等特殊群体开设团购窗口

一是通过互联网集中办理学生团体往返票。二是组织用工企业、务工人员自组团通过互联网务工人员团购往返车票;车站设置务工人员团购票窗口, 积极为学生和务工人员购票提供方便。如开办互联网 (含手机购票) 、电话订票、车站窗口代售点、自动售票机同步发售;协调各车站相关部门, 增加自动取票机, 并逐步在高校院校内安装设置自动售票机, 方便学生购 (取) 票。

5 加强疏导, 维护秩序, 强化乘降组织

我们根据春运客流特点和站房设备条件, 合理安排旅客购票、候车、乘降、出站流线, 减少旅客在站内滞留时间。逐个梳理细化售票厅、候车厅、进出站通道、站台、天桥、地道等旅客高度密集处所的客流疏导措施, 合理调配人员, 加强秩序维护, 强化乘降组织。在检票、车门、天桥、地道等客流通过的限制地段增加疏导力量, 畅通乘降通道, 防止发生旅客对流、拥堵等问题。合理安排旅客候车方案, 在旅客候车高峰时段采取凭票候车、提前预检、以车代候、分段放流等措施, 缓解候车压力。客流较大车站开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。

6 采取便民利民举措方便旅客出行

春运期间, 我们牢固树立“以服务为宗旨、待旅客为亲人”的服务理念, 把语气柔和一点、解答耐心一点、待客主动一点、说话礼貌一点、服务热情一点作为客运服务标准。我们将进一步抓好站车环境整治, 通过改善卫生环境、保证列车供暖、保证列车供水、提高餐饮质量, 力争为旅客提供良好的出行服务。客运站为“老幼病残孕”旅客开辟了“爱心通道”, 设置“重点旅客候车专区”、“爱心医疗点”、“爱心服务站”, 配备了轮椅、担架、行李车等服务设施, 为需要帮扶的旅客提供爱心服务。

7 让旅客多途径准确了解铁路春运资讯, 并及时受理旅客的反映和诉求

春运期间, 我们将通过新闻媒体、客服电话、12306网站、站车广播、显示屏、微博、微信等媒介, 及时发布列车开行、车票预售、列车正晚点、出行提示、出行策略等春运信息。完善晚点列车通报制度, 建立信息沟通机制, 明确信息发布渠道, 及时提供相关信息咨询, 保证信息准确性、真实性、时效性。及时接待和处理旅客的反映和诉求;及时有效地为旅客做好答疑解释工作, 维护好旅客的知情权。

参考文献

[1]刘玉琴.多维视角, 让春运报道更精彩[J].传媒观察, 2008 (04) .